Menciptakan ekspektasi kinerja layanan

Memahami harapan pelanggan (customer expectation) pada pelanggan yang tepat,

maksudnya adalah perusahaan harus memilih kelompok pelanggan yang hendak dilayani,
kemudian perusahaan harus mampu memahami harapan pelanggan tersebut, dan
kemudian menyusun strategi untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut, sehingga
kepuasan pelanggan akan tercipta.
• Memilih Pelanggan yang Tepat
Sama dengan strategi pemasaran secara umum, strategi kepuasan pelanggan dimulai
dengan memilih kelompok konsumen yang tepat, baru kemudian menetapkan target
market yang hendak dibidik.
Strategi segmentasi dan targeting yang hendak dijalankan tergantung kebijakan perusahaan,
apakah akan melayani multi segmen atau fokus pada segmen tertentu.
Jika perusahaan memilih melayani beberapa segmen sekaligus, tetap harus dibedakan,
untuk tiap kelompok konsumen yang memiliki perbedaan segmen tersebut, sehingga tujuan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan akan lebih mudah tercapai.
• Memahami Harapan Pelanggan Anda
Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan strategi kepuasan
pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi perusahaan untuk mampu
memberikan pelayanan secara optimal kepada para pelanggannya.
Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung sulit untuk dipuaskan, atau
mendapatkan kepuasan pelanggan. Sedang pelanggan dengan harapan rendah, akan mudah
untuk dipuaskan atau dengan mudah mendapatkan kepuasan pelanggan.
Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu :
• Desired expectation, adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus dilakukan
oleh perusahaan kepada para pelanggan.
• Adequate expectation, adalah harapan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan
desired expectation. Atau harapan pelanggan terendah yang dianggap masuk akal oleh
pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.
• Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan selalu berubah-rubah , mendekati sifat unik atau berbeda untuk setiap
orang / kelompok dan bersifat dinamis yang dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
(faktor-faktor harapan pelanggan) :
• Experience (pengalaman pelanggan)
Pengalaman pelanggan (customer experience) atas suatu jasa atau produk akan sangat
berpengaruh terhadap desired expectation dan adequate expectation.
Seorang pelanggan yang mempunyai pengalaman pengajuan klaim asuransi dan selesai
dalam satu jam proses, akan terbentuk harapan dimasa mendatang bahwa klaim asuransi
tidak boleh lebih dari satu jam.
• Communication
Komunikasi menjadi faktor berikutnya yang membentuk harapan pelanggan. Komunikasi ini
bisa berupa iklan merek produk, baik yang bertebaran di televisi, poster, baliho, ataupuan
media lain seperti sms broadcasting / LBA, banner dan lainnya.
Komunikasi oleh iklan ini sangat berpengaruh terhadap harapan konsumen akan produk dan
layanan tersebut. Bentuk komunikasi yang lainnya adalah word of mouth, komunikasi dari
mulut ke mulut.
• Personal Needs
Faktor ketiga yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah personal needs, yaitu
ekspektasi pelanggan yang dibentuk oleh faktor internal konsumen yang bersangkutan.
Seperti kita ketahui, personality setiap orang bermacam-macam, (kombinasi dari 4
personality dengan tingkat kedalaman yang berbeda-beda akan menghasilkan karakter yang
beraneka ragam dalam jumlah yang hampir tak terbatas).
• Mengendalikan Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan memang berbeda-beda dan besifat dinamis, dan perusahaan akan
kesulitan jika harus memenuhi satu persatu atau memenuhi harapan semua pelanggan yang
beraneka macam tersebut. Itulah sebabnya penting bagi perusahaan untuk bisa
mengarahkan dan mengendalikan harapan pelanggan tersebut.
• Menggali Harapan Pelanggan Anda
Setelah kita mengetahui betapa pentingnya memahami harapan pelanggan untuk
menciptakan atau menformulasikan strategi kepuasan pelanggan, berikutnya kita harus
mengetahui, bagaimana cara untuk menggali harapan pelanggan tersebut.
Berikut adalah beberapa cara untuk menggali harapan pelanggan, yaitu:
 Company Visit
Dengan model company visit yang diselenggarakan secara terus menerus ini diharapkan
perusahaan akan selalu dapat mengetahui harapan pelanggannya.
Peserta / pelanggan selain dikenalkan dengan lingkungan perusahaan, juga dikenalkan
dengan bagaimana sebuah produk diproses, sehingga pelanggan akan lebih memahami dan
lebih mencintai produk tersebut, sejatinya proses ini akan membentuk harapan pelanggan.
 Focus Group Discusion
Dalam model FGD ini, perusahaan akan mengundang beberapa pelanggan yang
representatif untuk diajak berdiskusi seputar produk, dengan point apa saja yang membuat
para pelanggan tersebut merasa puas, tidak puas dan harapan terhadap produk berikutnya.
Metode penggalian variabel produk atau atribut produk menggunakan teknik dig deeper
analysis, sehingga atribut sebenarnya yang dianggap penting oleh pelanggan bisa
dimunculkan.
 Call Center atau Hot Lines Service
Cara yang lainnya adalah dengan membentu call center atau hot line service untuk melayani
keluhan pelanggan atau saran dari pelanggan.
 Social Media
Perusahaan juga bisa menampung komplain pelanggan melalui sarana social media,
sekaligus solusi yang diberikan perusahaan, dimana aktivitas ini dapat terbaca juga oleh
pelanggan lain, sehingga pelanggan lain juga bisa memberikan masukannya, apakah setuju
ataukah punya pandangan yang berbeda. Data dan hasil analisa dari interaksi lewat social
media ini sangat berharga untuk bisa mengetahui harapan-harapan pelanggan akan produk
perusahaan tersebut.
 Website dengan Forum atau Komunitas
Keberadaan sebuah website bagi sebuah perusahaan untuk saat ini sepertinya sudah wajib,
karena lewat website ini profile perusahaan bisa diketahui oleh siapa saja yang ingin
mengetahuinya, terutama pelanggan perusahaan tersebut.
Dan sebaiknya website tersebut dilengkapi dengan fasilitas untuk tanya jawab, atau
dibentuk forum atau komunitas pengguna produk tersebut.
Dengan adanya fasilitas forum atau komunitas dalam website perusahaan, maka interaksi
pelanggan yang ingin komplain atau sekedar memberi saran bisa dilakukan dengan mudah.
Bahkan perusahaan bisa meminta para pelanggannya untuk memberikan masukan
sehubungan dengan diluncurkannya sebuah produk atau penambahan fitur produk,
sehingga atribut apa yang kurang dan harus ditambahkan atau diperbaiki dapat diketahui
dengan cepat.

Layanan Yang tepat sesuai permintaan pelanggan

Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari pekerjaan kita yang sangat penting.
Pasalnya, aset paling penting dari sebuah perusahaan adalah pelanggan.
Tanpa mereka, dapat dipastikan kita tidak akan bisa dan ada dalam bisnis. Bila kita bisa
memuaskan pelanggan, mereka tidak hanya akan membantu bisnis terus tumbuh, tetapi
juga merekomendasikan kita kepada teman dan kerabat mereka.
Berikut 10 prinsip layanan pelanggan yang memuaskan yaitu:
Pelanggan adalah bos
Maksudnya, sebuah bisnis ada untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan kita dapat
melakukannya jika mengetahui apa yang pelanggan inginkan.
Ketika kita benar-benar mendengarkan pelanggan, mereka akan membiarkan kita tahu apa
yang mereka inginkan dan bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang baik. Jangan
pernah lupa bahwa pelanggan lah yang membayar gaji serta menciptakan pekerjaan untuk
kita.
Jadi pendengar yang baik
Luangkanlah waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan cara mengajukan
pertanyaan dan memusatkan perhatian pada apa yang benar-benar pelanggan katakan.
Dengarkan kata-kata, intonasi suara, bahasa tubuh, dan yang paling penting apa yang
mereka rasakan.
Identifikasi dan antisipasi kebutuhan
Pelanggan tidak asal membeli produk atau jasa. Mereka membeli karena merasa senang
dengan produk tersebut dan memang produk atau jasa tersebut merupakan solusi dari
masalah mereka. Kebanyakan kebutuhan pelanggan bersifat emosional bukan logika.
Semakin banyak kita tahu tentang pelanggan, semakin baik kita mengantisipasi kebutuhan
mereka. Berkomunikasi lah secara teratur agar kita menyadari masalah atau kebutuhan
yang akan datang.
Buat pelanggan merasa penting dan dihargai
Perlakukan pelanggan secara personal. Selalu gunakan nama mereka dan mencari cara
untuk memuji mereka, tentunya dengan tulus. Ingatlah, pelanggan sangat sensitif dan tahu
apakah Anda benar-benar peduli atau tidak. Terima mereka setiap kali Anda memiliki
kesempatan.
Bantu pelanggan memahami sistem Anda
Mungkin sistem di perushaaan Anda yang terbaik di dunia untuk menyelesaikan sesuatu.
Namun, jika pelanggan tidak memahami/mengerti, mereka akan bingung, tidak sabar,
bahkan marah.
Untuk itu, luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem Anda bekerja. Hati-hatilah
jangan sampai sistem Anda mengurangi unsur manusia dalam organisasi.
Menghargai kekuatan “YA”
Teruslah mencari cara untuk membantu pelanggan. Ketika mereka memiliki permintaan,
sejauh hal itu masuk akal, jelaskan kepada mereka bahwa Anda bisa melakukannya.
Setelah itu, carilah cara untuk memudahkan mereka berbisnis dengan Anda. Paling penting,
selalu melakukan apa yang Anda katakan.
Minta maaf
Ketika terjadi kesalahan, segeralah meminta maaf. Pelanggan mungkin tidak selalu benar,
namun mereka harus selalu menang. Tangani masalah dengan segera dan biarkan
pelanggan mengetahui apa yang telah Anda lakukan.
Permudah pelanggan untuk mengeluh, dan hargai keluhan mereka karena itu memberi kita
kesempatan untuk memperbaiki diri.
Berikan lebih dari yang diharapkan
Sebab masa depan semua perusahaan terletak pada kemampuan menjaga pelanggan tetap
senang. Pikirkan cara untuk meningkatkan diri di atas persaingan. Pertimbangkan hal-hal
berikut:
• Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak bisa mereka dapatkan di
tempat lain?
• Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang benar-benar tidak mereka duga?
Raih umpan balik secara teratur
Dorong dan terima saran sebaik mungkin tentang bagaimana Anda dapat memperbaiki diri.
Ada beberapa cara agar Anda dapat mengetahui apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan
tentang layanan Anda.
Misalnya, mendengarkan apa yang mereka katakan dengan seksama, melihat kembali
kenapa hal itu bisa terjadi, dan berikan metode yang mengundang kritik konstruktif,
komentar dan saran.
Perlakukan karyawan dengan baik
Karyawan adalah pelanggan internal yang membutuhkan penghargaan Anda secara regular.
Biasakan untuk berterima kasih kepada mereka dan mencari cara untuk membiarkan mereka tahu
bahwa betapa pentingnya mereka bagi perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas
barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui
survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar
beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan:
tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), empathy (empati).

• Ada 5 prinsip utama yang harus djalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau
setidaknya terpenuhi ekspstasinya.

1. Memahami pelanggan

pelanggan adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami pelanggan merupakan
langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhan pelanggan, maka
langkah berikutnya akan terasa mudah dan membuat anda senang.

2. Membuat pelanggan mengerti semua layanan anda

Pelanggan yang sudah datang ke perusahaan anda bisa dipastikan telah memiliki keparcayaan
dengan produk layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif
tentang usaha anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan
yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap
atau bahkan salah persepsi.
3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu
diingat

Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah,
menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap.
Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang
terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik.

4. Senantiasa menggunakan kata-kata positif

Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya
jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk
perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati
mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan

Apabila selama ini pelanggan anda sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang ada maka
perusahaan anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standar
baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.