PERTEMUAN 11

STRATEGI PELAYANAN PEMASARAN ONLINE

A. Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari materi ini diharapkan mahasiswa mampu mampu Merancang

strategi pelayanan pemasaran online.

B. Uraian Materi

1. Dasar Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah rencana menyeluruh, terpadu, dan menyatu

dibidang pemasaran yang memberikan pedoman tentang kegiatan yang akan
dilakukan dalam mencapai tujuan perusahaan melalui periklanan, program
promosi, penjualan, program produk, dan pendistribusian.
Menurut Buchari Alma, strategi pemasaran adalah memilih dan
menganalisa pasar sasaran yang merupakan suatu kelompok orang yang ingin
dicapai oleh perusahaan atau usaha dan menciptakan suatu bauran pemasaran
yang cocok dan dapat memuaskan pasar sasaran tersebut.Strategi pemasaran
adalah serangkaian tujuan dan sasaran kebijakan dan aturan yang memberi arah
kepada usaha dan pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-
masing tingkatan dan acuan serta lokasinya, terutama sebagai tanggapan
perusahaan yang selalu berubah.
Untuk memiliki dasar bisnis yang kuat, maka harus memiliki dasar strategi
pemasaran yang kuat untuk menopang bisnis tersebut. Strategi akan membantu
menertapkan kamanye, promosi dan sarana pemasaran lainnya sebagai jalan
awal untuk mendapatkan pelanggan. Dengan memiliki dasar kekuatan strategi ini,
maka jalan untuk mencapai kesuksesan penjualan pun akan semakin terbuka.

Berikut adalah panduan strategi pemasaran yang dapat dijadikan patokan sebelum
memulai pemasaran.
a. Menentukan produk atau layanan
Bagaimana produk dan layanan yang akan kita suguhkan kepada
pelanggan? Apa yang menjadi alasan mengapa mereka harus membeli
produk kita? Semua harus di ketahui untuk menjadi titik awal sebelum
 melangkah pada proses pemasaran. Dengan mengetahui hal ini, kita dapat
menentukan siapa pelanggankita dan di mana pasar yang tepat untuk
memasarkan produk.
b. Mengidentifikasi pasar
Bisnis membutuhkan pelanggan, pelanggan berpusat pada suatu pasar.
Jika masuk pada pasar yang kurang tepat, bagaimana cara menjual produk
kepada mereka? Tentukan pasar sebelum mulai melakukan pemasaran
agar tidak menjadikan pemasaran hanya sebagai tindakan yang sia-sia.
c. Mengetahui pesaing yang harus dihadapi
Tidak ada produk yang seratus persen unik, karena setiap produk unik akan
ada pesaing yang ikut menciptakan produk serupa. Tetapi, kita masih bisa
membuat keunikan di tengah-tengah persaingan tersebut. Buatlah nilai
pembeda dari pesaing sehingga memiliki pasar sendiri untuk produk
berdasarkan nilai yang ditawarkan. Untuk mengetahui nilai tersebut, harus
mengetahui pesaing-pesaing. Dengan demikian kita dapat menciptakan
keunikan yang benar-benar tidak dimiliki oleh siapa pun.
d. Memanfaatkan kesalahan competitor
Tidak perlu bersaing dengan cara tidak sehat melalui cara yang negatif
untuk mengambil pelanggan dari kompetitor. Cukup dengan tidak
mengulangi kesalahan kompetitor yang tidak memberikan pelayanan
dengan baik. Ini menjadi kunci yang dapat dijadikan daya tarik untuk
menarik pelanggan kompetitor. Sehingga, mereka akan mencari produk
kita dengan sendirinya tanpa harus menjelekkan kompetitor.
e. Membangun kredibilitas
Jika ingin dipercaya oleh pelanggan, maka kita harus memiliki kredibilitas
yang tinggi. Baik itu dari produk maupun secara personal.
f. Konsisten dalam segala hal
Konsisten merupakan kunci utama yang harus dimiliki agar pelanggan
bersedia menggunakan produk. Jangan mempermainkan pelanggan
dengan memberikan pelayanan maupun kualitas produk yang tidak
konsisten. Sikap yang tidak konsisten akan membuat pelanggan kesal dan
mudah untuk mencari perusahaan lain yang lebih baik.

Adapun konsep yang mendasar dari suatu strategi pemasaran yaitu:

a. Segmentasi Pasar
➢ Segmentasi pasar yaitu pemisahan pasar pada kelompok-
kelompok pembeli menurut jenis-jenis produk tertentu dan yang
memerlukan bauran pemasaran tersendiri .
➢ Segmentasi pasar penting dilakukan mengingat di dalam suatu
pasar terdapat banyak pembeli yang berbeda keinginan dan
kebutuhannya dan setiap perbedaan memiliki potensi untuk
menjadi pasar tersendiri.
➢ Dalam melakukan segmentasi terdapat beberapa variable yang
perlu diperhatikan seperti geografis, demografi, psikogrofi
(gayahidup), dan variable perilaku
➢ Segmentasi memudahkan kita mengalokasikan sumber daya
dengan cara kreatif membagi pasar kedalam kelompok-kelompok
kemudian menentukan dimana kita dapat memberikan pelayanan
terbaik dan perusahaan memiliki keunggulan kompetitif yang paling
besar.
➢ Segmentasi juga merupakan simpul dari penentuan keseluruhan
strategi, taktik, dan nilai perusahaan. Segmentasi yang diikuti oleh
pemilihan segmen-segmen yang akan dijadikan target pasar
perusahaan, menjadi acuan landasan bagi penetapan posisi pasar.
Segmentasi dapat menjadi faktor kunci untuk memenangkan
persaingan dengan melihat pasar dari sudut yang unik dan dengan
cara yang berbeda dari persaingan.

b. Penentuan Posisi
➢ Penentuan posisi adalah pernyataan akan identitas suatu produk,
jasa, perusahaan, lembaga, orang bahkan negara yang bisa
menghasilkan keunggulan di benak orang yang ingin dicapai .
➢ Menurut Suwarman posisi pasar adalah citra produk atau jasa yang
ingin dilihat oleh konsumen.Kunci dari posisi pasar adalah persepsi
konsumen terhadap produk atau jasa.
➢ Selain itu, Syakir Sula memberikan pengertian penentuan posisi
adalah pernyataan akan identitas suatu produk, jasa, perusahaan,
 lembaga, orang bahkan negara yang bisa menghasilkan
keunggulan dibenak orang yang dicapai.
➢ Dalam menentukan posisi produk, suatu perusahaan harus
memberikan perhatian terhadap empat pertimbangan berikut
1) Posisi pasar harus cocok dengan kekuatan.
2) Posisi pasar harus jelas berbeda dengan penentuan posisi.
3) Posisi pasar harus diterima secara positif (disukai dan dapat
dipercaya) oleh para konsumen.
4) Posisi pasar harus menopang untuk beberapa waktu.
➢ Penentuan posisi merupakan suatu “janji” yang dibuat oleh
perusahaan terhadap konsumennya. Untuk membangun
kredibilitas bagi positioning, perusahaan harus memenuhi janjinya
dengan cara membangun diferensiasi yang kuat, sebaliknya,
perusahaan yang “mengumbar janji” tetapi menawarkan produk
dibawah standar janjinya “under-deliver”.

2. Jenis-Jenis Pelayanan Konsumen Online

Layanan pelanggan atau yang juga dikenal dengan customer service ada
banyak jenisnya. Jenis-jenis layanan pelanggan dibedakan sesuai dengan
penerapannya di dalam dunia bisnis. Contoh pelayanan
pelanggan adalah layanan pelanggan melalui telepon, e-mail, hingga layanan
pelanggan berjalan. Setiap jenis layanan pelanggan memiliki kelebihan masing-
masing.

Setiap organisasi bisnis bisa menerapkan salah satu jenis layanan

pelanggan atau kombinasi dari berbagai jenis layanan pelanggan. Hal ini dilakukan
karena pengadaan layanan pelanggan penting bagi kelangsungan bisnis sebuah
organisasi.

Tugas layanan pelanggan tidak hanya terkait menjawab pertanyaan atau

memberikan solusi kepada pelanggan saja. Melainkan, juga perlu memahami
produk/jasa hingga melakukan penjualan.

Berikut ini beberapa tugas utamanya dalam bisnis

a. Memahami produk/jasa perusahaan

 Dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan atau menjawab
pertanyaan mereka, layanan pelanggan harus memahami produk atau jasa
yang ditawarkan. Coba bayangkan, jika agen Anda tidak mengetahui
produk atau jasa bisnis yang ditawarkan. Mereka pasti akan terbata-bata
saat menjawab pertanyaan pelanggan. Alhasil, pelanggan merasa agen
Anda tidak membantu menyelesaikan kendala mereka. Hal itu berdampak
pada pelanggan tidak merasa puas dengan pelayanan bisnis Anda.
b. Melayani pelanggan dan bangun hubungan yang baik
Memberikan pelayanan kepada pelanggan menjadi tugas utama seorang
agen untuk melayani pelanggan. Dalam melayani pelanggan, agen perlu
membangun hubungan pelanggan yang baik. Hal itu untuk menciptakan
kenyamanan pelanggan hingga meningkatkan potensi menjadi pelanggan
potensial
c. Menjelaskan dan memberikan solusi permasalahan
Tak jarang agen menerima pesan atau telepon dari pelanggan tiap harinya.
Semakin besar perusahaannya, semakin banyak juga pelanggan yang
menghubungi perusahaan. Baik keluhan pelanggan atau saran maupun
yang menanyakan tentang produk atau jasa bisnis. Di sinilah tugas agen
untuk memberikan solusi kepada mereka.
d. Meyakinkan pelanggan
Pelanggan akan merasa yakin jika customer service memberikan
penjelasan dengan percaya diri dan tanpa keraguan. Misalnya, ada
seorang pelanggan menanyakan produk skin care kepada agen
perusahaan A. Ia bertanya apakah produk sunblock keluaran terbaru
perusahaan A bisa bertahan lama. Namun, agen menjawab dengan nada
yang tidak begitu yakin dan hanya menjawab sekadarnya.
Sedangkan pada perusahaan B, agen bicara dengan percaya diri saat dan
memberikan detail produk sunblock tersebut kepada pelanggan. Jika Anda
menjadi pelanggan, produk perusahaan manakah yang kemungkinan
besar akan Anda beli?

Tanggung jawab dari layanan pelanggan adalah tanggung jawab bisnis

untuk memberikan dukungan dan layanan yang berkualitas kepada pelanggannya.
Termasuk menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan, menyediakan
informasi produk yang akurat, serta membantu pelanggan dalam proses
pembelian dan pengiriman produk.

Seperti halnya tugas, berikut manfaat layanan pelanggan untuk bisnis:

a. Responsif
Agen Anda harus siap untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan
pelanggan dengan cepat dan tepat, baik melalui telepon, email, atau media
sosial. Ini dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan dukungan yang
mereka butuhkan dan meningkatkan kepuasan mereka.
b. Menyediakan Informasi Produk Yang Akurat
Agen Anda harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk yang
dijual oleh perusahaan, termasuk fitur, harga, dan pengiriman. Ini dapat
membantu pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang
informatif dan tepat.
c. Membantu Proses Pembelian dan Pengiriman Produk
Terakhir, agen Anda harus siap untuk membantu pelanggan dalam proses
pembelian, termasuk menyediakan panduan dan petunjuk yang jelas, serta
memproses pembayaran dan pengiriman produk .

Tarsani dalam studinya yang terbit di jurnal Bricolage (2016) menyebut

bahwa layanan pelanggan sangat penting untuk menjembatani serta
menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Manfaat layanan pelanggan diterapkan adalah agar komunikasi antar

perusahaan dan pelanggan terjalin dengan baik sehingga meningkatkan kepuasan
pelanggan.

Pelanggan sendiri adalah faktor penting dalam berjalannya sebuah bisnis.

Kepuasan pelanggan baik dalam skala besar maupun kecil dapat memengaruhi
kinerja bisnis dalam jangka panjang.

Berikut ini jenis-jenis layanan pelanggan yang dikenal dalam bisnis:

a. Layanan pelanggan berjalan
➢ Layanan pelanggan berjalan juga dikenal dengan sebutan layanan
pelanggan fisik.
➢ Layanan pelanggan berjalan adalah layanan pelanggan yang
dilakukan dengan bertemu langsung konsumen
 ➢ Pelanggan yang ingin menggunakan layanan ini biasanya harus
datang ke kantor layanan pelanggan untuk menyampaikan keluhan
atau kebutuhannya.
➢ Kelebihan layanan pelanggan berjalan cocok untuk pelanggan usia
tua yang kurang familiar dengan teknologi komunikasi.
➢ Selain itu, layanan pelanggan berjalan ini juga efektif diterapkan
pada jenis keluhan tertentu yang tidak bisa diatasi pelanggan
meskipun diinformasikan secara daring
➢ Contoh layanan pelanggan berjalan adalah customer service di
kantor cabang bank, customer service tempat kursus, customer
service di kantor pelayanan pajak, dan sebagainya.
b. Layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon
➢ Layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon saat ini dinilai
sebagai salah satu yang paling efektif dan efisien.
➢ Sesuai sebutannya, layanan pelanggan ini diterapkan dengan
menggunakan layanan internet dan sambungan telepon.
➢ Pelanggan yang ingin memperoleh layanan pelanggan bisa
mengirimkan keluhannya melalui surat elektronik (e-mail) atau
menelepon langsung nomor customer service (call center).
Nantinya, customer service akan menjawab keluhan pelanggan
tersebut melalui platform yang sama.
➢ Contoh layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon adalah
layanan call center 123 PLN, e-
mail pengaduan@pajak.go.id, call BRI 14017, dan sebagainya.
c. Layanan pelanggan melalui live chat
➢ Layanan pelanggan melalui live chat saat ini populer diterapkan
sejumlah perusahaan.
➢ Layanan pelanggan melalui live chat memungkinkan pelanggan
terhubung langsung dengan customer service melalui
layanan pesan singkat gratis.
➢ Berbeda dengan layanan pelanggan melalui e-mail, respons
layanan pelanggan melalui live chat cenderung lebih cepat
diperoleh pelanggan.
 ➢ Hal ini karena pelanggan bisa terhubung dengan petugas
secara real-time mirip dengan telepon namun dalam bentuk teks.
➢ Contoh layanan pelanggan melalui live chat contohnya, customer
service via WhatsApp dan fitur live chat di aplikasi bisnis
d. Layanan pelanggan self-service
➢ Layanan pelanggan self-service adalah bentuk customer
service baru yang juga dinilai cukup efektif dan efisien saat ini.
➢ Melalui layanan pelanggan self-service pelanggan dapat
menemukan solusi dari masalahnya secara mandiri sesuai dengan
panduan yang disediakan di platform layanan pelanggan milik
perusahaan.
➢ Contoh layanan pelanggan self-
service adalah chat bot, platform Frequently Ask Question (FAQ),
dan artikel solutif yang bisa diakses secara mandiri di website atau
media sosial perusahaan
e. Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum
➢ Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum adalah layanan
pelanggan yang didirikan lewat platform virtual dan biasanya berisi
banyak orang atau pengguna produk.
➢ Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum ini bisa didirikan
oleh perusahaan maupun pelanggan itu sendiri.
➢ Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum memungkinkan
pelanggan tidak hanya berinteraksi dua arah dengan customer
service saja
➢ Layanan pelanggan melalui komunitas juga memungkinkan
pelanggan berinteraksi dengan pelanggan lain yang punya keluhan
atau pengalaman sama.
3. Jenis-Jenis Strategi Pelayanan Online
Menurut Microsoft State of Global Service Report, hampir 61% pelanggan
masa kini melihat customer service sebagai sesuatu yang “sangat penting.” Di
tahun 2020 ini, customer service diprediksi akan mengambil alih peran dari
“harga” maupun “jenis produk” itu sendiri sebagai suatu pembeda yang signifikan
diantara banyaknya Brands di luar sana.
 Pengalaman konsumen yang puas dapat membantu toko online Anda
dalam membangun kepercayaan dan bisa memicu pembelian ulang oleh
konsumen. Namun, pengalaman konsumen yang buruk dapat menyebabkan toko
Anda kehilangan penjualan, merusak reputasi, dan tentunya ulasan online yang
buruk.
Secara global, hampir 60% konsumen mengatakan bahwa mereka berhenti
melakukan kontak dengan Brand yang customer service-nya memberikan
pengalaman yang buruk. Namun sangat disayangkan hal seperti masih terjadi dan
bahkan meningkat hingga 68% di kalangan konsumen usia 18-34 tahun.
Diperkirakan bahwa biaya yang dihabiskan untuk menarik pelanggan baru, lima
kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan.
Menjaga kepercayaan & kepuasan dari pelanggan merupakan kunci yang sangat
penting jika Anda ingin sukses dalam berbisnis online.

E-commerce Customer Service

E-commerce kini merupakan salah satu sektor yang paling menantang
dalam pengoperasinya. Amazon adalah salah satu contoh perusahaan e-
commerce yang berhasil memberikan pelayanan customer service yang baik
secara konsisten kepada pelanggannya. Dari hari pertama didirikan, Amazon
merupakan salah satu perusahaan dunia yang memusatkan perhatian pada
pelanggan dan berfokus penuh untuk selalu memuaskan pelanggannya.
Di tahun 2018, Amazon juga memperoleh penghargaan pelayanan
kepuasan pelanggan terbaik, serta perusahaan retail terbaik oleh GlobalData.
Untuk mengikuti jejak keberhasilan Amazon, maka pelayanan customer
service haruslah menjadi salah satu strategi curcial untuk toko online Anda.
Kunci Utama Customer Service yang Memuaskan di Tahun 2020 .
Bagaimana definisi customer service memuaskan di era tahun 2020 ini?
Jawabannya adalah kemampuan merespon setiap pertanyaan dari pelanggan
secara efektif dan efisien, baik itu melalui e-mail, Live Chat, maupun berbagai
media sosial. Berdasarkan eConsultancy, berikut adalah 6 poin penting untuk
memberikan pengalaman online customer service yang memuaskan:
a. Menyelesaikan permasalahan secara cepat.\
b. Menyelesaikan permasalahan pelanggan hanya dalam satu kali interaksi.
c. Interaksi dengan representasi customer service yang ramah.
 d. Mampu menindaklanjuti permasalahan yang dihadapi dengan representatif
(orang) yang sama.
e. Dapat merekam, mencetak dan menyimpan salinan dari interaksi.
f. Menindaklanjuti dan memastikan bahwa pelanggan puas dengan layanan
yang diberikan secara berkala.

Meningkatkan Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi pelanggan untuk layanan customer service tentunya
semakin berkembang. Kita hidup di era nyaman dimana kita ingin semua hal dapat
terjadi secara instan. Menurut survei dari HubSpot, hampir 90% pelanggan menilai
respon instan (respon cepat/ tanggapan langsung) masuk dalam kategori “penting”
atau “sangat penting.”
Customer service beserta pengalaman pelanggan di dalamnya sudah
menjadi kunci pembeda bagi setiap brand dan bisnis e-commerce. Karena itu,
berikut ini beberapa strategi yang dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan
layanan customer service bagi bisnis Anda.
a. Membuat Strategi Multichannel
Studi dari Aberdeen Group menemukan bahwa perusahaan atau bisnis
yang mengintegrasikan berbagai metode belanja bagi konsumen (omni-
channel) dengan layanan customer service yang baik memiliki tingkat
retensi pelanggan hingga 91%. Dalam membangun
strategi multichannel, Anda harus memahami dimana pelanggan Anda
biasanya/ paling banyak berinteraksi, entah melalui media Facebook,
Instagram, WhatsApp, Live Chat, dan saluran online lainnya.Setelah
menetapkan saluran kontak untuk bisnis Anda, perlu untuk
memberitahukan & mengingatkan pelanggan bahwa Anda dapat selalu
membantu mereka melalui saluran tersebut. Anda harus memfokuskan
konsistensi dari layanan customer service yang Anda berikan di seluruh
saluran tersebut. Sebagai pemilik dari bisnis e-commerce yang harus
Anda capai adalah memberikan layanan customer service yang
membuat pelanggan Anda merasa bahagia, puas dan memberikan respon
positif terhadap apa yang Anda jual.
b. Memastikan Pelanggan Tidak Mengulang Informasi
 Menurut riset yang dilakukan oleh HubSpot, hampir 66% pelanggan
menilai aspek yang paling membuat frustasi saat mendapatkan pelayanan
dari customer service adalah saat menunggu keluhan diproses atau saat
harus mengulang informasi yang sama kepada representatif yang
berbeda.Hal ini mungkin pernah dialami oleh kita semua dan dapat
membuat frustasi serta membuang-buang waktu untuk kedua belah pihak.
Memastikan pelanggan tidak perlu mengulangi masalah atau menunggu
berhari-hari untuk mendapat tanggapan adalah aspek penting
dari customer service yang baik.
c. Ukur Nilai Kepuasan Pelanggan

Jika anda ingin meningkatkan sesuatu, Anda tentunya perlu memiliki tolok
ukurnya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda untuk
melihat apakah interaksi Anda dengan mereka sudah memuaskan atau
belum. Ada berbagai metode yang yang dapat diterapkan, masing-masing
memiliki kelebihan dan kekurangannya, tetapi yang paling umum
digunakan dan sederhana adalah Customer Satisfaction Score atau
CSAT.Survei kepuasan pelanggan biasanya menggunakan CSAT untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan. Di
dalamnya biasa disertakan pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Anda
dengan pengalaman yang Anda rasakan hari ini?”, dan biasa dijawab
dengan skala ukuran dari 1-10 atau 1-5. Respon balik dari pelanggan dapat
meningkatkan wawasan bagi Anda akan layanan customer
service mana yang bekerja dengan baik maupun yang tidak
 d. Manaruh Informasi Penting yang Dapat Diakses
Secara OnlineSaat ingin membeli sesuatu secara online, salah satu
pengalaman yang kurang menyenangkan dan sering terjadi adalah saat
kita tidak dapat menemukan informasi yang diinginkan. Untuk menghindari
skenario ini, pastikan bahwa website e-commerce/ toko online Anda
memiliki bagian FAQ (Frequently Asked Questions) dan pengetahuan
umum yang berisikan setiap informasi relevan yang dapat menjawab
pertanyaan pelanggan Anda.Sebagai contoh, informasi tentang penukaran
atau pengembalian barang haruslah dengan mudah ditemukan. Memiliki
pengetahuan umum tentang produk atau layanan dalam website e-
commerce Anda tidak hanya dapat mengurangi antrian dalam
layanan customer service, tetapi juga bekerja baik untuk SEO (Search
Engine Optimization) dari website/ toko online Anda.
e. Menggunakan Jasa E-commerce Enabler

Biasanya Q4 merupakan masa yang paling crucial dan sibuk bagi para
pengusaha e-commerce & online sellers, karena segala bentuk
promosi dan puncak penjualan biasa selalu dilakukan di akhir tahun.
Namun yang perlu diingat, semakin banyak penjualan, semakin banyak
pula dibutuhkannya pelayanan dukungan customer. Waktu respon yang
lebih lama bisa berdampak pada kehilangan penjualan dan bahkan
kehilangan pelanggan tetap

C. SOAL LATIHAN.
Daftar Pustaka