KEPUASAN PELANGGAN

A. PENGERTIAN PELANGGAN DAN SIAPA PELANGGAN KITA

Kepuasan pelanggan merupakan muara dari bisnis MMT. Mutu produk/jasa
perlu selalu ditingkatkan untuk memenuhi bahkan melampaui kepuasan
pelanggan. Kegagalan memenuhi kepuasan pelanggan/klien berarti kegagalan
penerapan MMT.
Konsumen (consumer) diartikan sebagai pemakai barang hasil produksi;
penerima pesan iklan; dan pemakai jasa. Sedangkan Pelanggan (customer) berarti
orang yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu
jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001). Konsumen dan
Pelanggan dianggap memiliki karakteristik sama, yaitu semua orang yang
menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu
memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Ada pula yang mendefinisikan
Customer sebagai setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi,
baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Dalam hal ini
terdapat tiga pemahaman tentang customer, yaitu:
1. Orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya;
2. Orang yang membawa perusahaan untuk mengikuti keinginannya; dan
3. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Secara tradisional, pelanggan adalah pihak yang membeli atau menggunakan
produk/jasa yang ditawarkan. Dalam konteks MMT, pelanggan adalah semua
pihak yang menerima jasa dan/atau produk yang kita hasilkan/berikan. Goetsch
(1994, 139) mengatakan bahwa pelanggan menentukan mutu dan kita (institusi)
menghasilkannya.

1
 
Teori perihal customer atau pelanggan yang banyak digunakan dalam
Customer Service mengemukakan adanya dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan
internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah semua pihak
penerima jasa/produk yang ada di satu institusi, sedangkan pelanggan ekstermal
adalah mereka yang ada di luar instansi penghasil jasa/produk, yaitu pembeli atau
pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real
customers).
.Untuk menerapkan prinsip fokus pelanggan, maka dapat dilakukan hal-hal
berikut:
1. Memahami semua kebutuhan dan persyaratan pelanggan baik internal
maupun eksternal saat ini maupun yang akan datang.
2. Mengukur kepuasan pelanggan dan melakukan perbaikan berdasarkan
hasil pengukuran tersebut.
3. Menciptakan komunikasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan
kepada seluruh karyawan dalam perusahaan.
4. Memastikan tujuan perusahaan terkait langsung dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan..

B. KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN

Sudah banyak perusahaan yang sukses dalam bisnis, seringkali gagal dalam
mempertahankan kepuasan setiap pelanggannya (walaupun untuk jenis pelanggan
internal, nampaknya memang relatif jauh lebih sulit untuk dipuaskan). Mereka
dapat dikatakan selalu bermain penuh dengan inovasi dan improvement terhadap
core product-nya (baik barang maupun jasa). Namun kini banyak pelanggan yang
tidak lagi melihat core product yang ditawarkan, tetapi kepada hal lain yang
kadang sulit bagi perusahaan untuk ‘menerka’nya. Banyak pihak perusahaan yang
mengakui mereka telah memberikan 100% apa yang disyaratkan dalam term
kontrak kepada pelanggan. Secara logis, apabila pelanggan meminta A dan kita

2
berikan A sepenuhnya, harusnya mereka puas. Namun sepertinya kepuasan
pelanggan terhadap mereka tak kunjung tiba. Ungkapan “Customer is a moving
target” nampaknya cukup relevan menggambarkan kondisi tersebut. Belum lagi
selesai dengan kepuasan pelanggan, perusahaan masih disibukkan bagaimana
caranya memenangkan persaingan dengan pesaing-pesaing lain yang sejenis,
walaupun kedua hal tersebut nampaknya saling berkorelasi satu sama lain. Faktor
korelasinya adalah pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
yang kerap selalu berubah-ubah. Seperti yang dikutip dari Sun Tzu, The Art of War
: “If you know the enemy and know yourself, you need not fear the result of a
hundred battles. If you know yourself but not the enemy, for every victory gained,
you will also suffer a defeat. If you know neither the enemy nor yourself, you will
succumb in every battle.”
Dari berbagai model dan konsep yang diperkenalkan, yang berkaitan langsung
dengan pencapaian kepuasan pelanggan (seperti yang terakhir kita ketahui
tentang model dan konsep CRM atau Customer Relationship Management), pada
intinya masih berkutat di seputar pemahaman yang mendalam terhadap berbagai
kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) tadi. Kebutuhan dan keinginan
langganan / konsumen mempunyai keanekaragaman serta mempunyai banyak
tingkatan pula
Secara umum, kebutuhan dan keinginan pelanggan dibagi menjadi tiga
tingkatan :
1. Basic (kebutuhan dasar)
2. Meeting Expectation (memenuhi harapan)
3. Exceeding Expectation (melampaui harapan)
Ketiga tingkatan di atas dapat terwakili dari perbandingan antara model Hirarki
Kebutuhan Maslow dan model Tingkatan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan:
1. Kebutuhan Dasar (Basic Requirement)
Level ini diwakili oleh dua kebutuhan : Physiological dan Safety pada
Maslow. Customer pada level ini membutuhkan core product sekaligus

3
 pelayanan yang sifatnya masih Basic, seperti ketepatan pengiriman,
kemudahan akses komunikasi, dan fleksibilitas waktu operasi atau
pelayanan
2. Memenuhi Harapan (Meeting Expectation)
Level ini diwakili juga oleh dua kebutuhan : Belonginess dan Esteem pada
Maslow. Customer pada level ini membutuhkan hubungan dua arah yang
selalu harmonis. Sebagai supplier, perusahaan harus selalu
mendengarkan dan berkomunikasi dengan pelanggan untuk memahami
harapan-harapan yang sifatnya unik, sekaligus memberikan solusi
terhadap permasalahan yang muncul dari pelanggan. Di sini, reputasi dan
keahlian perusahaan sebagai supplier mulai dilihat, dimana supplier tidak
lagi dilihat sebagai problem solver yang profesional, tetapi juga sebagai
advisor / counselor perusahaan pelanggan.
3. Melampaui Harapan (Exceeding Expectation)
Level ini diwakili juga oleh satu kebutuhan : Self Actualization pada
Maslow. Customer pada level ini membutuhkan hubungan supplier –
customer yang sifatnya jangka panjang. Level inilah yang paling sulit
dicapai, karena kadang pelanggan tidak mengetahui apa yang
dibutuhkan / diinginkan oleh mereka saat ini, atau di masa mendatang.
Berdasarkan kelengkapan data serta pemahaman yang menyeluruh
terhadap mereka. Mengukur keberhasilan perusahaan Anda dalam
mencapai level terakhir ini sebenarnya sangat mudah : Apakah pernah
atau seringkali pelanggan Anda berkata kepada Anda (perusahaan) : “Lho,
‘kok Anda (perusahaan) tahu ya?”. Apabila jawabannya adalah pernah,
bahkan sering, maka dapat dikatakan perusahaan Anda telah mengadopsi
konsep CRM!

C. HARAPAN PELANGGAN

4
 Harapan utama dari seorang pelanggan adalah memperoleh kepuasan dengan
pengorbanan yang sebanding. Perusahaan atau organisasi akan memberikan
layanan kepada pelanggan eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internal. Jadi
keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja
pelanggan internal. Dengan demikian, penuhi dulu harapan pelanggan internal
(pegawai), kemudian baru kita akan mendapat dukungan untuk dapat memenuhi
harapan para pelanggan eksternal.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi
kualitas produk (Barang dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan
pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan
pelanggan (Tjiptono, 1997:28).
Ekspektasi pelanggan atau customer expectation selalu ada karena empat
hal: Individual Need atau kebutuhan perseorangan menjadi faktor yang penting
artinya kalau pelanggan anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka
ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Word of mouth pelanggan anda bisa punya
harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain sering dianggap
sebagai referensi. Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah
punya pengalaman baik dimasa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal
sama dengan yang dulu, kalau tidak dia akan kecewa. External
communication atau komunikasi eksternal adalah suatu usaha perusahaan untuk
berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan (Kertajaya,
2004; 223).
1. Kualitas Pelayanan
a. Kualitas layanan internal
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai
organisasi / perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor 
yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:
1) pola manajemen umum organisasi/perusahaan
2) penyediaan fasilitas pendukung

5
 3) pengembangan sumber daya manusia
4) iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
5) pola insentif
b. Kualitas layanan eksternal
Kualitas layanan kepada pelanggan eksternal ditentukan oleh beberapa
faktor antara lain :
1) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa :
 pola layanan dan tata cara penyediaan jasa tertentu
 pola layanan distribusi jasa
 pola layanan penjualan jasa
 pola layanan dalam penyampaian jasa
2) Yang berkaitan dengan penyediaan barang :
 Pola layanan dan pembuatan/penyediaan barang berkualitas
 Pola layanan pendistribusian barang
 Pola layanan penjualan barang
 Pola lyanan purna jual

2. Harapan Pelanggan
a. Harapan pelanggan internal:
1) Kebersamaan dan kerjasama
2) Struktur, sistem dan prosedur kerja yang efisien
3) Kualitas kerja
4) Hubungan kerja 
5) Imbalan
b. Harapan pelanggan eksternal:
1) Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa (easy to get)
2) Persyaratan kualitas barang dan jasa (quality and reliability)
3) Harga yang kompetitif (competitive price)

6
 4) Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah (best service)
5) Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab (after sales
service)
3. Kemauan Untuk Melayani
Pada hakekatnya pelayanan ditujukan untuk mengoptimalkan kepuasan
para pelanggan internal dan eksternal. Semua manajemen perusahaan akan
melakukan pelayanan dengan orientasi yang sama, yaitu mengoptimalkan
kepuasan pelanggan.
Untuk meningkatkan kinerja pelayanan untuk kepuasan pelanggan, dari
waktu ke waktu kita harus meningkatkan kemampuan pelayanan dengan
berbagai cara. Salah satunya yaitu dengan melalui  pendekatan KEMAUAN
(willingness), yang disingkat dengan istilsh “WTS” atau “KUM” yaitu :
a. willing to see (kemauan untuk melihat)
b. willing to say (kemauan untuk mengatakan/membicarakan)
c. willing to save (kemauan untuk menyimpan)
d. willing to solve (kemauan untuk memecahkan masalah)
e. willing to serve (kemauan untuk melayani).
4. Mengevaluasi Layanan
Jika kinerja layanan kita kaitkan dengan harapan (expectation) dan
kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut :
a. Kinerja <  Harapan  (Performance  <  Expectation)
Jika kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan,
maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
b. Kinerja =  Harapan  (Performance =  Expectation)
Jika kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi
tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini
dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan
dianggap biasa atau wajar-wajar saja.

7
 c. Kinerja >  Harapan  (Performance > Expectation)
Jika kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan,
maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena
pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

D. KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan dalam melakukan suatu pembelian kadangkala terbentuk oleh rasa
tidak puas dan puas. Meskipun demikian, tidaklah gampang untuk menjadikan
kepuasan pelanggan secara menyeluruh, oleh karena itu dapatlah dipahami
bahwa ada kalangan pakar pemasaran berpendapat bahwa tidak realistik bila
suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Dibawah
ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli:
1. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996): Kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang disesuaikan antara harapan
sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Kotler (1994), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.
3. Engel, ef al (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang
-kurangnya memberikan hasil (Out Come) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.
4. Willkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996), Kepuasan pelanggan adalah
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Dari definisi diatas terdapat kesamaan yaitu
menyangkut komponen kepuasan atau harapan dari kinerja.

8
 Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk, sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Dari beberapa definisi di
atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana
kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai
dengan yang ia harapkan dari produk tersebut

a. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.
Menurut Kotler (2005: 72) beberapa macam metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap
perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka
2) Ghost shooping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut.

9
 3) Analisa Pelanggan Yang Hilang (Lost customer analisys)
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada
pemasok lain untuk mempelajari sebabnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan
kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan adalah; pertama,
melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti
membeli, yang kedua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
b. Prinsip Kepuasan pelanggan
1. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
2. Pahamilah harapan pelanggan
3. Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi kemudian
bangun kepuasan pelanggan
4. Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
5. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain
6. Beri jaminan kepada pelanggan
7. Dengarkan suara pelanggan
8. Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan
9. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
1. Kualitas Produk
2. Harga
3. Faktor Emosional: (Rasa bangga, rasa percaya diri)
4. Kualitas Pelayanan
5. Faktor Kemudahan

10
 d. Konsep Kepuasaan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan
terhadap Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tinglkat Kepuasaan
Pelanggan

Gambar 1: Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan.

11
 Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh :

Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan
seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian
ditimbang dan dibungkus.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi., Contoh: Wiraniaga toko daging B
menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia
menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan
masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan
keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh:
Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan
berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing
jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan
alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang).
Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil
tersenyum serta mengucapkan terima kasih.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan

beberapa kondisi dan usaha, antara lain
1. Filosofi kepuasan pelanggan
2. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
3. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
4. Orientasi karyawan
5. Pelatihan
6. Keterlibatan karyawan dan
7. Pengakuan.

12
 Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus
dimiliki karyawan, yaitu :
1. keterampilan
2. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
3. ramah dan
4. rasa bangga.

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas?

Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :

1. 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
2. Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit
9 orang lainnya.
3. Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang
pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan
seorang pelanggan lama.
4. Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5
orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan:
1. 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan
pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
2. 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka
agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.

Pelanggan Internal pada umumnya, bila karyawan sebagai pelanggan internal

tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun
dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak
awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau
penggantian.

13
 Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang didapatkan. Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma. Dalam
evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada
umumnya mengacu pada berbagai faktor. Faktor yang biasa dipakai dalam
mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur antara lain meliputi:
1. Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja
(Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)
yang dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan
merupakan karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika
membeli sesuatu.
2. Keistimewaaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya
pelanggan mendefinisikan nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan
mereka untuk memeilih featur yang ada, juga kualitas dari feature tersebut.
3. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu
di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan
karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat
keberhasilan dalam penggunaan produk.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan. Biasanya berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran
masa pakai suatu produk.

14
6. kemampuan Pelayanan (Service ability) merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi,
serta penggulangan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika) (Estebility), merupakan karakteristik yang bersifat subjective
sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
atau pilihan individu. Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan
dengan perasaan pribadi tertentu seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.
8. Kualitas yang dirasakan (Peceived quality) bersifat subjektif, berkaitan
dengan perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti :
meningkatkan harga diri, biasanya merupakan karakteristik yang
berhubungan dengan reputasi ( image, brand name ).

15