Manajemen Mutu Qu 4 PDF

Unit Pembelajaran
QU-4.1
Modul 1, Semester 4
Membangun Sistem Manajemen Mutu
LEAR UNIT 1
Realisasi dan pengiriman produk
MEMBANGUN SMM
BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4
Pusat Pelatihan Internasional ILO Turin (Italia)

Edisi pertama, 2008
Makalah ini disusun sebagai salah satu komponen ESDP (Entrepreneurial Skills
Development Programme) ASPI (Asosiasi Politeknik Indonesia) yang didanai oleh
Pemerintah Belanda.
Isi makalah ini boleh dikutip dengan bebas, selama sumbernya dituliskan.
Permohonan untuk menterjemahkan makalah ini kedalam bahasa selain Bahasa
Indonesia, harus dikirimkan ke the International Training Centre of ILO, Viale Maestri
del Lavoro, 10 10127 Turin (Italia)
PROGRAM SISTEM MANAJEMEN MUTU
SEMESTER 4. MODUL 4 : MEMBANGUN SISTEM MANAJEMEN MUTU
UNIT PEMBELAJARAN 1: Realisasi dan pengiriman produk
Penulis:Barbara Marcelis (CINOP), Sara Colonna (DELTA Programme)
Rancangan yang digunakan dalam makalah terbitan Pusat Pelatihan Internasional
ILO, yang sesuai dengan persyaratan praktek Amerika Serikat, dan penyajian bahanbahan yang ada didalamnya, tidak menyiratkan pendapat atau pandangan apapun
dari Pusat Pelatihan diatas terkait dengan status hukum negara manapun, daerah
atau teritori yang berada dalam kewenangan negara tersebut, atau terkait dengan
batas-batas negaranya.
Segala pendapat dan pandangan yang tersurat dalam artikel, penelitian dan
kontribusi lain yang ditandatangani sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis,
dan tidak berarti bahwa Pusat Pelatihan memberikan persetujuan atau dukungan
atas segala pendapat dan pandangan yang ada dalam terbitan ini.
Penyebutan nama perusahaan dan produk komersil serta proses tidak berarti
perusahaan, produk, dan proses tersebut disetujui dan didukung oleh International
Labour Office (Dewan Buruh Internasional), dan tidak disebutkannya perusahaan,
produk komersil atau proses tertentu tidak berarti perusahaan, produk atau proses
tersebut tidak disetujui dan didukung.
DELTA (Distance Education and Learning Technology Applications/Pendidikan dan
Pembelajaran Teknologi Aplikasi Jarak Jauh)
International Training Centre of the ILO
Viale Maestri del Lavoro, 10 10127 Turin, Italy
Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111
Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842
E-mail: delta@itcilo.org
Diterjemahkan oleh:
Sinta M A Majid
Dindin Sulaeman
UNIT
PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
MEMBANGUN SMM
UNIT PEMBELAJARAN QU-4.1

Realisasi dan Pengiriman Produk
Tujuan Khusus Pembelajaran
1.
Pendahuluan
2.
Perencanaan realisasi produk
3.
Fokus pada konsumen
4.
Perancangan dan Pengembangan
5.
Pembelian
6.
Persyaratan produk dan jasa
7.
Pengendalian & pengawasan sarana dan pengukuran
8.
Daftar Tugas
Bibliography and webography
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
MEMBANGUN SMM

Pada akhir unit pembelajaran ini, saudara akan bisa:
Mengenali
produksi
kegiatan
yang
memiliki
dampak
pada
proses
Mengumpulkan dan memahami persyaratan konsumen dan

persyaratan produk
Mengenali proses Sistem Manajemen Mutu (QMS) mana saja
yang akan digunakan untuk melaksanakan proyek tersebut
Menitikberatkan persyaratan
kepuasan konsumen
konsumen
yang
penting
bagi
Menyusun rencana komunikasi konsumen

Memilih input yang tepat untuk perancangan dan pemeriksaan
output yang dihasilkan
Memilih dan mengevaluasi para calon pemasok
Memperkirakan informasi pembelian dan menentukan kriteria
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
MEMBANGUN SMM
Pengantar
Pada unit pembelajaran sebelumnya saudara telah diperkenalkan dengan

persyaratan-persyaratan ISO yang penting seperti Tanggung Jawab Manajemen dan
Manajemen Sumber Daya. Unit pembelajaran ini berfokus pada Realisasi Produk.
Kita sedang berada di jantung Sistem Manajemen Mutu: bagaimana produk (atau
jasa) yang saudara ciptakan direncanakan, ditentukan, dan dibuat. Realisasi Produk
berarti segala hal yang berkaitan dengan langkah-langkah pembuatan sebuah
produk bermutu, langkah-langkah yang bergerak mulai dari perencanaan, ke
persyaratan, sampai proses produksi dan pengiriman. Bagian ini berfokus pada
enam bidang umum.
Dalam Perencanaan realisasi produk, saudara diharuskan merencanakan secara
menyeluruh semua kegiatan yang akan berdampak pada proses produksi, catatan
apa yang akan dibuat dan disimpan untuk membantu untuk membantu kegiatan
pengontrolan proyek serta menunjukkan kesesuaian antara proses dengan program
secara umum.
Dalam Pembuatan Produk yang Berfokus pada Konsumen, kegiatan-kegiatan yang
dilakukan harus selalu mempertahankan fokus untuk memahami apa yang diminta
oleh konsumen. Fokus pada konsumen ini adalah inti dari misi Sistem Manajemen
Mutu. Rencana komunikasi konsumen harus mendorong komunikasi dua arah di
sepanjang perjalanan siklus proyek tersebut.
Kegiatan-kegiatan perancangan dan pengembangan mewakili bagian terbesar dari
bagian Standar ISO ini. Prosedur-prosedur verifikasi dan validasi dilakukan untuk
memastikan bahwa semua komponen yang ada telah sesuai dengan persyaratan
konsumen dan beroperasi dalam lingkungan yang diinginkan.
Salah satu bagian dari realisasi produk adalah kegiatan-kegiatan manajemen
pembelian yang dilakukan sepanjang proses produksi. Bagian ini akan membahas
penentuan kontrol produk (barang) dan jasa melalui prosedur manajemen
konfigurasi dan kontrol perubahan yang tepat. Bagian ini juga akan membahas
masalah-masalah identifikasi dan keterlacakan, dan cara pelacakan produk (barang)
di lapangan. Yang terakhir, bagian ini menentukan persyaratan untuk penanganan
properti konsumen dengan tepat.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
MEMBANGUN SMM
Merencanakan Realisasi Produk
Rencana Mutu
Baca BAGIAN 7 Realisasi produk
Standard Interpretation) dan dari
Kecil.
Bagian ini akan menjadi
reference) untuk menganalisis topik
dari Penafsiran Standar (The

ISO 9001:2000 untuk Usaha
pernyataan rujukan (term of
Proses Produksi.
Realisasi produk adalah istilah yang digunakan untuk menjabarkan pekerjaan yang
dilakukan oleh organisasi lewat perancangan, pembuatan dan pengiriman produk
akhir atau jasa. Sistem Manajemen Mutu (QMS) yang efektif mencakup pendekatan
yang komprehensif untuk digunakan dari konsep produk sampai produk akhir.
Pendekatan ini, kadang disebut Rencana mutu, mencakup hal-hal berikut:
Persyaratan produk dan tujuan

mutu
Catatan yang harus

disimpan
Penciptaan proses, dokumen,

dan sumberdaya yang
dibutuhkan untuk realisasi
produk
Kegiatan verifikasi,
pengawasan, inspeksi,
dan tes yang dibutuhkan
Output dari perencanaan ini harus berbentuk metode operasi organisasi yang cocok.
Catatan 1 Dokumen yang menspesifikasi proses sistem manajemen mutu (termasuk
proses realisasi produk) dan sumberdaya yang akan digunakan untuk produk,
proyek atau kontrak tertentu, bisa disebut sebagai Rencana Mutu.
Catatan 2 Perusahaan juga bisa menerapkan persyaratan yang diberikan pada
penyusunan proses realisasi produk.
Dalam membuat produk yang memenuhi persyaratan, perencanaan, penyusunan
dan penyesuaian proses adalah hal yang penting. Dengan merencanakan realisasi
produk, kegiatan perusahaan distrukturisasi untuk mendapatkan hasil yang
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
MEMBANGUN SMM
diinginkan. Maka tujuan mutu, persyaratan produk, dokumentasi terkait, catatan,

proses, sumberdaya yang dibutuhkan dan kriteria keberterimaan ditentukan atau
disediakan.
tersebut.
Hasil perencanaan ini harus sejalan dengan metode kerja perusahaan
Merencanakan realisasi produk

Proses pengembangan atau penyusunan produk bisa dijabarkan sebagai sebuah
siklus dimana kita bisa mengidentifikasi empat kategori yang dibutuhkan untuk
perencanaan realisasi produk.
Fase 3
Identifikasi
catatan
kontrol
Fase 1
Persyaratan
produk
ISO 9001:2000
Merencanakan realisasi
produk
Fase 2
Proses yang
dibutuhkan
dari QMS
Fase 3
Kegiatan
verifikasi dan
validasi
Merencanakan realisasi produk mengharuskan adanya pertimbangan atas empat

kategori kegiatan dan komponen berikut:
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
MEMBANGUN SMM
Identifikasi
catatan
kontrol
yang
akan
Persyaratan
produk
dan
persyaratan
digunakan
proyek.
konsumen;
dalam
Menentukan kegiatan
verifikasi,
validasi,
dan pengujian;
Proses QMS yang akan

digunakan
dalam
proyek tersebut;
Fase 1 Persyaratan produk

Ini merupakan rangkaian data yang penting.
Sebelum saudara bisa benar-benar
memulai sebuah proyek, bahkan sebelum saudara merencanakan sebuah proyek,

saudara harus mengetahui apa saja persyaratan ini. Saudara perlu mengetahui apa
yang akan saudara buat. Jika proyek dimulai tanpa persyaratan tercatat (dan hal ini
tidak lazim dalam bisnis ini), proyek tersebut akan menghadapi berbagai masalah.
Dalam bisnis teknologi, umumnya diketahui bahwa persyaratan yang buruk, terlalu
lembut atau tidak lengkap adalah penyebab sekitar setengah dari seluruh masalah
yang dialami oleh sebuah proyek. Namun godaan untuk mulai mengerjakan realisasi
produk, yang berarti mulai membuat produk, seringkali mengalahkan akal sehat.
Keinginan untuk cepat memasarkan bisa mendorong tim kerja mengangkat sauh
tanpa membawa kompas. Ini adalah cara yang pasti berhasil untuk menyesuaikan
mutu produk.
Standar ISO menitikberatkan pentingnya mengumpulkan dan
mencatat persyaratan proyek yang akurat terlebih dulu. Persyaratan ini tidak hanya
menjadi rujukan perencanaan yang sangat berguna, tapi juga harus menjadi bagian
permanen dari dasar perencanaan tersebut.
Fase 2 Proses yang dibutuhkan dari QMS

Rencana apapun adalah serangkaian kegiatan atau langkah yang saudara ambil
untuk mencapai sebuah tujuan. Rencana tersebut kemudian menjadi metodologi
untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Dan dengan demikian, rencana disini harus
mengidentifikasi berbagai proses dan prosedur dalam Panduan Mutu yang akan
digunakan pada pelaksanaan proyek ini. Sejumlah proyek mungkin menggunakan
semua isi panduan tersebut, khususnya jika proyek tersebut adalah proyek yang
memiliki siklus lengkap. Proyek-proyek lain seringkali terbatas atau menggunakan
cakupan yang lebih sempit sehingga mengharuskan saudara hanya menggunakan
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
MEMBANGUN SMM
sebagian isi panduan mutu tersebut. Jalur manapun yang diambil, rencana harus
menentukan proses dan prosedur apa yang akan digunakan.
Fase 3 Kegiatan verifikasi dan validasi

Seperti yang akan saudara lihat di bagian berikutnya (7.2), ISO 9001 sangat
menekankan pemahaman, pencatatan, dan pemenuhan persyaratan konsumen.
Untuk mencapai hal ini, saudara akan harus terus menerus menilai kemajuan
saudara untuk memastikan bahwa persyaratan konsumen terrealisasi dalam usaha
kerja saudara dan dalam mengeluarkan produk kerja saudara. Rencana proyek
harus menggambarkan hal ini. Dalam rencana tersebut, saudara harus menentukan
kegiatan verifikasi, validasi, pengawasan, dan pengujian apa saja yang akan dipakai,
dan siapa yang akan melakukan kegiatan-kegiatan ini.
Verifikasi adalah kegiatan yang memastikan persyaratan-persyaratan konsumen
dibangun dalam produk dengan tepat. Validasi berarti memastikan bahwa hasil
akhir (produk akhir) akan berfungsi dengan baik dalam lingkungan yang dituju.
Pengawasan adalah mekanisme untuk memastikan dengan tepat tidak ada
kesalahan yang dilakukan dalam kegiatan proyek tersebut. Dan pengujian adalah
cara untuk membuktikan bahwa kegiatan pengembangan atau pembuatan produk
benar-benar menghasilkan produk dan komponen yang tepat.
Fase 4 Identifikasi catatan kontrol

Dalam cakupannya, ISO 9001 mengidentifikasi catatan-catatan yang perlu dibuat,
dipertahankan dan disimpan oleh tim produksi.
Sejumlah catatan ini disimpan untuk tujuan pelaksanaan proyek tersebut. Sejumlah
catatan lain ditujukan untuk tujuan penilaian dan pengembangan. Namun catatan
yang paling penting yang harus saudara identifikasi disini adalah catatan yang
menunjukkan bahwa produk akhir memang sesuai dengan persyaratan konsumen.
Saudara bisa menganggap catatan-catatan ini sebagai catatan keterlacakan.
Catatan-catatan ini adalah catatan yang melacak bagaimana persyaratan konsumen
diverifikasi di berbagai fase utama proyek tersebut.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
MEMBANGUN SMM
Fokus pada konsumen
Standar ISO mengharuskan saudara menunjukkan fokus pada konsumen yang

tajam. Alasan dibalik keharusan ini adalah alasan yang kuat: mutu bisa berarti
berbeda untuk orang yang berbeda. Dan dengan demikian, tugas perusahaanlah
untuk mencari tahu apa yang diinginkan oleh konsumennya, apa yang penting bagi
mereka, apa yang bisa memberi mereka nilai tambah. Jika kita sudah puas hanya
dengan membuat apa yang kita inginkan (yang kita anggap sebagai mutu), pada
akhirnya mungkin hanya kita saja yang menginginkan produk tersebut.
Standar ISO 9001 mendorong fokus pada konsumennya dengan tiga persyaratan:
Mempertahankan komunikasi teratur dengan konsumen untuk
memastikan ekspektasi mereka tetap terpenuhi dalam pengerjaan
proyek tersebut.
Bekerja dengan
konsumen untuk
Mengkaji ulang
persyaratan-
menentukan persyaratan
yang tepat
persyaratan tersebut
untuk memastikan
semuanya lengkap,
konsisten dan tepat
3
Mempertahankan komunikasi teratur dengan

konsumen untuk memastikan ekspektasi mereka tetap
berada dalam pelaksanaan proyek
Tujuan persyaratan ini adalah untuk menjamin bahwa konsumen dan persyaratan
resmi, termasuk persyaratan khusus perusahaan; dalam perusahaan sendiri dan
terhadap konsumen. Karena persyaratan yang telah ditentukan sangat penting
sebagai input untuk proses realisasi lain dan karena fakta bahwa ketidakpuasan
konsumen muncul dari kesalahpahaman tentang apa yang dipesan, penentuan
persyaratan dengan pasti adalah langkah yang penting untuk mencapai kepuasan
konsumen.
Penentuan persyaratan yang terkait dengan produk
Para klien merasa mereka tahu apa yang mereka inginkan, namun mereka kesulitan
mengutarakannya.
Standar ISO mengatasi masalah ini dengan mengharuskan
saudara bekerja bersama klien saudara untuk mencatat persyaratan mereka.
Langkah pertama adalah mendokumentasikan (mencatat) apa yang mereka tahu
pasti mereka inginkan. Ini harus mencakup tidak hanya apa yang harus saudara
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
10
MEMBANGUN SMM
kirimkan, tapi juga apa yang harus saudara lakukan setelah pengiriman untuk
memastikan produk tersebut bekerja sesuai dengan yang direncanakan.
Selanjutnya saudara harus mengerjakan dokumentasi persyaratan yang tidak
dinyatakan namun diketahui perlu.
Disini, pengalaman saudara akan
memainkan peran penting. Saudara mungkin lebih mengetahui tentang teknologi
daripada para klien, dan dengan demikian, saudara harus memberikan pandangan
tentang persyaratan pendukung apa yang mungkin dibutuhkan untuk mendapatkan
hasil yang diinginkan.
Saudara juga harus bekerja bersama klien untuk mencatat persyaratan hukum dan
perundang-undangan yang mungkin berkaitan dengan produk tersebut. Persyaratan
seperti ini telah makin umum, dan banyak industri khusus tidak memiliki pilihan lain
selain menyesuaikan diri dengan persyaratan hukum dan perundang-undangan
tersebut. Layanan kesehatan, keuangan, dan asuransi hanya tiga dari berbagai
industri dimana teknologi produk dan jasa harus memenuhi peraturan hukum dan
perundangan yang sangat ketat.
Yang terakhir, saudara harus bekerja bersama klien untuk mengungkap dan
mendokumentasikan semua persyaratan tambahan yang menurut saudara
harus dipenuhi. Persyaratan-persyaratan tambahan ini bisa didapat lewat sesi curah
gagasan
atau
sesi
pengkajian.
Persyaratan-persyaratan
ini
mungkin
dimaterialisasikan, mungkin juga tidak, namun yang penting adalah mengerjakan
semua persyaratan untuk memastikan bahwa tujuan dasar yang dihasilkan cukup
lengkap untuk memenuhi tujuan proyek yang diinginkan, yaitu untuk menghasilkan
produk yang sesuai dengan penggunaan yang diinginkan.
Sekarang kerjakan Tugas QU 4.1-AS1/7 JENDELA JOHARI
yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit
Pembelajaran ini.
Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan
panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio
Bukti
Mengkaji persyaratan yang terkait dengan produk
Proses penentuan persyaratan adalah salah satu kegiatan yang paling tidak
berbentuk (abstrak) dalam pengembangan teknologi. Kegiatan ini bermain-main
diantara konsep dan konsepsi, dan dengan demikian sering terasa ambigu untuk
dilakukan atau tidak.
Diatas semua itu, sebuah proyek mungkin berakhir dengan ribuan persyaratan.
Banyak orang mungkin bertanggung jawab untuk mengumpulkan berbagai
rangkaian persyaratan.
Semua ini memungkinkan produk akhir spesifikasi
persyaratan dijadikan dokumen yang lengkap.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
11
MEMBANGUN SMM
Dengan alasan ini, diperlukan kajian persyaratan lengkap bersama dengan klien
saudara sebelum melakukan solusi
teknis yang tidak bisa diulang.
Proses
pengkajian harus dirancang untuk memastikan bahwa persyaratan tersebut telah
ditentukan dengan baik. Pernyataan ini memiliki beberapa arti. Ini berarti bahwa
saudara mengkonfirmasi bahwa persyaratan yang disusun tersebut telah lengkap,
bahwa tidak ada kesenjangan besar dan tidak ada fungsional penting yang
tertinggal. Ini juga berarti bahwa semua persyaratan tersebut dipahami; bahwa
persyaratan tersebut jelas, ringkas dan bisa diuji; bahwa persyaratan tersebut tidak
saling bertentangan; dan bahwa persyaratan tersebut bisa dipenuhi.
Pengkajian ini akan menyelesaikan dua hal.
Pertama, kajian ini menciptakan kesamaan didalam tim. Ini adalah
kesamaan pemahaman antara klien dengan anggota tim manajemen
dan tim teknis saudara dalam hal cakupan, tujuan, dan penggunaan
persyaratan tersebut. Elemen penting yang disinggung di awal
kemudian akan dikurangi.
Kedua, kajian ini harus mengungkap semua masalah yang ada dalam
persyaratan tersebut dan memberikan saudara fokus yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah persyaratan yang muncul.
Sebagai hasil dari kegiatan kajian ini, persyaratan-persyaratan tersebut pasti muncul
dalam bentuk yang kuat. Perusahaan kemudian harus bisa mengkonfirmasi bahwa
persyaratan yang ditentukan memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
klien.
Komunikasi konsumen
Fokus pada konsumen tidak serta-merta berakhir setelah saudara mengetahui apa
yang diinginkan oleh konsumen tersebut. Fokus ini harus diteruskan sepanjang
pelaksanaan proyek.
Terus berhubungan dengan konsumen saudara adalah hal yang penting, karena jika
ditelusuri, semua proyek pada akhirnya adalah kemitraan. Konsumen bermitra
dengan saudara untuk menciptakan sesuatu. Dan dengan demikian menjalin dan
meneruskan komunikasi dengan konsumen adalah hal yang penting sepanjang
kemitraan tersebut berlangsung.
Standar ISO menangani hal ini lewat tiga
persyaratan.
Yang pertama adalah bahwa organisasi (perusahaan) harus

merencanakan komunikasi dengan konsumen.
Misalnya, rencana
proyek tersebut mungkin mencakup sebuah bagian tentang
manajemen komunikasi, atau saudara mungkin bisa menyusun
rencana komunikasi tersendiri untuk memetakan bagaimana
saudara akan tetap berhubungan dengan konsumen anda.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
12
MEMBANGUN SMM
Bagaimanapun pendekatan yang anda lakukan, jalur komunikasi

harus ditentukan dengan jelas.
Yang kedua adalah bahwa organisasi harus secara teratur berbagi
informasi dengan konsumen terkait dengan kemajuan dan kegiatan
proyek.
Berbagi informasi ini biasanya mencakup pertukaran
informasi tentang anggaran dan perubahan jadwal, fungsionalitas dan
informasi produk, masalah-masalah kontrak yang muncul (jika
memang muncul), dan perubahan atau penyesuaian yang perlu dibuat
dari waktu ke waktu tentang cakupan proyek atau bisa tidaknya
proyek tersebut diselesaikan.
Persyaratan
ketiga
adalah
bahwa
organisasi
harus
berusaha
mendapatkan umpan balik konsumen secara teratur. Dalam hal ini

tersirat saluran komunikasi terbuka diantara perusahaan dengan
konsumen. Saluran ini harus mendukung keberlangsungan diskusi,
umpan balik tentang bagaimana kinerja perusahaan dalam proyek
tersebut. Perusahaan, dalam semangat perbaikan proses dan mutu,
juga tidak boleh malu atas keluhan apapun yang mungkin diberikan
lewat saluran komunikasi ini.
All information can be used to beneficial purposes
Semua informasi tersebut bisa digunakan untuk tujuan-tujuan yang menguntungkan
Berbagi pengetahuan
Rencana komunikasi
Umpan balik konsumen,

termasuk keluhan
konsumen.
Salah satu komponen penting dalam pekerjaan yang berfokus pada konsumen
adalah komunikasi dengan konsumen. Komunikasi yang efektif berkontribusi pada
memenuhi persyaratan serta kepuasan konsumen. Sebagian besar organisasi telah
berkomunikasi dengan para konsumen mereka tentang segala macam aspek. Bagi
perusahaan-perusahaan ini, persyaratan ini khususnya berfokus pada strukturisasi
komunikasi.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
13
MEMBANGUN SMM
Perancangan dan Penyusunan
Merancang dan menyusun rencana

Tujuan utama semua proyek adalah untuk menciptakan sesuatu. Tujuan Sistem
Manajemen Mutu adalah untuk membantu saudara menciptakan sesuatu itu dengan
cara yang teratur. Ada dua langkah dalam proses ini:
Menentukan solusi
Dan kemudian
membuatnya.
merealisasikan
rancangan
solusi
tersebut
dan
Standar ISO 9001 menyusun persyaratan untuk perancangan dan penyusunan

(pembuatan) dengan lebih rinci dibanding informasi yang ada dalam bagian lain.
Persyaratan-persyaratan yang disajikan untuk perencanaan kegiatan perancangan
dan penyusunan, penentuan rancangan input yang tepat (seperti persyaratan
fungsional dan persyaratan perundangan), penciptaan output yang tepat sehingga
produk bisa diverifikasi dengan sesuai, pengkajian perancangan dan pengerjaan
produk, verifikasi bahwa rancangan dan pengerjaan produk sesuai dengan
persyaratan, validasi bahwa rancangan dan pengerjaan produk akan berfungsi sesuai
dengan yang dikehendaki, dan pemastian bahwa perubahan apapun yang dilakukan
selama kegiatan perancangan dan pembuatan produk dikontrol, dilacak dan diatur
dengan tepat.
Perancangan dan penyusunan mungkin (dan memang hampir selalu) melibatkan
berbagai kegiatan. Agar bisa dikoordinasikan dengan efektif, kegiatan-kegiatan ini
harus direncanakan dengan cermat. Biasanya hal ini dimuat dalam Rencana Proyek,
meski mungkin juga berdiri sendiri sebagai Rencana Perancangan dan Penyusunan.
Rencana tersebut kemudian menjadi sarana manajemen yang digunakan untuk
mengontrol
kegiatan
perancangan
dan
penyusunan,
untuk
memonitor
perkembangannya, dan untuk memberikan tolok ukur pada konfirmasi arah dan
perbaikan jika diperlukan.
Perencanaan yang tepat harus memungkinkan manajemen di beberapa bidang.
Misalnya, rencana tersebut harus memecah-mecah perancangan dan penyusunan
menjadi sejumlah tahap yang bisa diatur. Tingkat pemecahan ini tergantung pada
sejumlah faktor, termasuk cakupan proyek, besar kecilnya tim pelaksana proyek,
dan pandangan manajemen yang diharapkan oleh konsumen. Kuncinya adalah
untuk mengetahui pengerjaan produk apa yang akan dibutuhkan oleh perancangan
dan
penyusunan
dan
kemudian
membentuk
tahapan-tahapan
untuk
mengakomodasinya.
Juga, tahapan-tahapan yang saudara tentukan untuk kegiatan perancangan dan
penyusunan bisa digunakan sebagai gerbang mutu sepanjang siklus proyek.
Tahapan-tahapan ini berfungsi sebagai titik tolak untuk menginspeksi pengerjaan
produk sebelum bisa melanjutkan ke tahapan proses selanjutnya.
UNIT
Standar ISO
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
14
MEMBANGUN SMM
mendukung pendekatan ini dengan mengharuskan saudara merencanakan kajian,

verifikasi, dan validasi pengerjaan produk yang dikeluarkan pada tahapan tertentu.
Perencanaan yang efektif juga harus mensyaratkan bahwa perusahaan tidak hanya
menjabarkan kegiatan apa yang akan dilakukan dan kapan kegiatan tersebut akan
dilakukan, tapi juga siapa yang akan bertanggung jawab untuk memastikan kegiatan
tersebut dilakukan. Rencana tersebut harus merefleksikan hal ini. Dalam rencana
yang efektif, saudara harus menunjuk orang yang bertanggung jawab dan
berwenang untuk kegiatan perancangan dan penyusunan dan memastikan bahwa
para anggota tim yang ditunjuk tersebut secara eksplisit dibuat sadar akan (dan
bersiap untuk) kewajiban mereka.
Perancangan dan penyusunan input

Subbagian ini mengharuskan saudara menentukan dan mengidentifikasi, dalam
rencana, input spesifik yang akan terkait dengan rancangan. Input-input tersebut
adalah dokumen atau rujukan yang dibutuhkan untuk menghasilkan rancangan yang
lengkap dan bisa digunakan. Input-input ini biasanya mencakup hal-hal seperti
persyaratan fungsional dan kinerja yang saudara ciptakan melalui pekerjaan anda
bersama konsumen. Yang juga tercantum dalam input ini adalah persyaratan
hukum dan perundangan yang mungkin diharuskan oleh industri konsumen saudara
atau oleh badan pemerintah di daerah saudara.
Tujuannya disini adalah untuk memikirkan secara seksama dan menyeluruh tentang
kegiatan perancangan dan penyusunan serta mendokumentasikan materi-materi
yang ada yang relevan dengan kegiatan-kegiatan tersebut. Setelah itu, saudara bisa
merencanakan untuk mendapatkan materi-materi tersebut sepanjang pelaksanaan
proyek. Ini memastikan tingkat kesiapan yang tinggi dari tim pelaksana dan
memposisikan proyek untuk maju ke arah yang terfokus dan teratur.
Input terkait dengan persyaratan produk harus ditentukan dan catatan tentang hal
tersebut harus disimpan. Input-input ini harus mencakup:
persyaratan fungsional dan kinerja,
persyaratan hukum dan perundangan yang bisa diterapkan,
jika diterapkan, informasi didapatkan dari rancangan sebelumnya yang
serupa, dan
persyaratan lain yang penting bagi perancangan dan penyusunan.
Input ini harus dikaji ulang untuk melihat kesesuaiannya. Persyaratan-persyaratan
tersebut harus lengkap, tidak ambigu dan tidak saling bertentangan.
Menentukan persyaratan untuk perancangan dan penyusunan sangat penting agar
produk bisa memenuhi persyaratan tersebut dan bisa memfasilitasi realisasi proses.
Dengan menilai ketepatan berbagai persyaratan yang berbeda dan penilaian
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
15
MEMBANGUN SMM
kelengkapan, hasil perancangan dan penyusunan yang diiinginkan akan bisa dicapai
dengan efisien.
Perancangan dan penyusunan output

Sama halnya dengan diatas, selain saudara perlu mengidentifikasi input yang akan
digunakan untuk menciptakan rancangan dan panduan penyusunan, saudara juga
harus mengidentifikasi pengerjaan produk apa yang akan muncul dari kegiatan
perancangan dan penyusunan.
Output-output ini biasanya berbentuk pengerjaan produk.
Produk-produk ini
memberikan nilai tambah karena produk-produk tersebut memungkinkan tim

memverifikasi dan menyetujui pekerjaan dengan tepat sebelum maju ke proses
produksi.
CATATAN: Selagi program saudara berjalan, saudara akan menemukan bahwa
banyak output yang saudara hasilkan dalam tahap perancangan bisa menjadi input
yang sesuai untuk tahap perancangan atau penyusunan selanjutnya.
Informasi
yang tepat
Pembelian
Input
Output
Produksi
Keterlacakan
Penentuan
layanan
Standar ISO mengharuskan agar output perancangan dan penyusunan memiliki

sejumlah karakteristik tertentu.
Yang pertama adalah bahwa output-output tersebut mungkin (dan memang) bisa
dilacak mundur sampai ke persyaratan. Ini merupakan ciri utama perancangan dan
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
16
MEMBANGUN SMM
penyusunan yang baik, dan merupakan tanda kontrol mutu yang bagus.
Keterlacakan adalah proses pelacakan tiap persyaratan saat persyaratan tersebut
berpindah di sepanjang siklus produksi.
Jika keterlacakan terabaikan atau
diterapkan dengan buruk, persyaratan bisa hilang, kusut, atau penggunaannya
membahayakan. Hal ini terutama berlaku dalam sistem besar dengan banyak
persyaratan, atau dengan sistem yang mengalami perubahan terus menerus.
Keterlacakan adalah metode untuk membantu menjaga tujuan utama proyek: yaitu
membuat hasil akhir produk yang saudara buat memuat semua hal yang diinginkan
konsumen.
Berikutnya, output harus memberikan informasi yang tepat untuk pembelian,
produksi, dan penentuan layanan. Ini berarti output harus diciptakan dengan
pemahaman
sarana atau
penyusunan,
bagian dari
dokumentasi
bahwa output-output tersebut mungkin mempengaruhi konponen,

materi pendukung apa saja yang harus dibeli untuk mendukung
penyebaran dan penerapannya. Informasi ini bisa dimasukkan sebagai
output, atau bisa disertakan pada output sebagai tambahan atau
rujukan.
Output juga harus memberikan kriteria untuk keberterimaaan mutu. Ini berarti
bahwa pengerjaan produk atau komponen yang dihasilkan dalam perancangan dan
penyusunan harus disusun berdasarkan standar tertentu.
Standar-standar ini
berfungsi sebagai kriteria yang berterima agar produk bisa berlanjut ke tahap
berikutnya dalam siklus produksi atau agar produk tersebut bisa diluncurkan ke
konsumen. Kriteria ini akan bervariasi dari satu pengerjaan produk ke pengerjaan
produk yang lain, tergantung pada jenis produknya, persyaratan konsumen, dan
cakupan output. Kuncinya disini adalah untuk memastikan bahwa kriteria-kriteria ini
ditentukan untuk tiap jenis output.
Yang terakhir, output-output ini harus menspesifikasi karakteristik-karakteristik
produk yang penting untuk penggunaannya secara aman dan tepat. Persyaratan ini
menggambarkan asal manufaktur ISO.
Komponen-komponen produk tertentu
mungkin dilengkapi bantuan keamanan atau keselamatan. Saudara tidak diragukan
lagi pasti membaca label peringatan pada produk konsumen, seperti Jangan
semprotkan ke nyala api.
Mesin pemotong rumput dilengkapi dengan label
peringatan; kemasan kaleng krim cukur dilengkapi dengan label peringatan. Dalam
menyatukan komponen-komponen untuk peluru kendali, jenis informasi keselamatan
yang sama juga diterapkan. Disini, idenya adalah jika saudara menciptakan output
(produk atau komponen) yang perlu digabungkan atau digunakan dengan cara
tertentu, saudara harus menjabarkan cara tertentu ini dan menyediakannya pada
pengguna produk atau komponen tersebut sehingga kemungkinan penyalahgunaan
bisa dihindari.
Output dari perancangan dan penyusunan harus disediakan dalam bentuk yang
memungkinkan verifikasi sesuai dengan input perancangan dan penyusunan dan
harus disetujui sebelum diterbitkan. Output perancangan dan penyusunan harus:
memenuhi persyaratan input untuk perancangan dan penyusunan;
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
17
MEMBANGUN SMM
memberikan informasi yang sesuai untuk pembelian, produksi dan untuk

penentuan layanan;
terdiri dari atau merujuk pada kriteria keberterimaan produk;
menspesifikasi karakteristik produk yang penting untuk penggunaannya
dengan aman dan tepat.
Tujuan dibalik persyaratan output ini berada diantara tuntutan lain atas bentuk dan
isi output perancangan dan penyusunan untuk memfasilitasi hasil perancangan dan
penyusunan tersebut. Juga dengan menyusun persyaratan output baru yang terkait
dengan penyampaian informasi, bisa ditarik garis ke proses lain. Yang terakhir,
dengan menyusun persyaratan untuk output perancangan dan penyusunan, kriteria
keberterimaan produk, properti produk dan karakteristik penggunaan yang aman
dan tepat (misalnya persyaratan untuk penggunaan, peningkatan dan pemeliharaan)
bisa disusun.
Kajian perancangan dan penyusunan
Input perancangan dan penyusunan membantu untuk memastikan bahwa tim teknis
mengetahui bagaimana cara membangun komponen dan produk yang tepat untuk
konsumen.
Output
yang
dihasilkan
dari
perancangan
dan
penyusunan
membantu
mengkonfirmasi bahwa komponen dan produk yang sesuai telah dihasilkan. Kita
akan membahas proses konfirmasi berikut. Ide dibalik kajian perancangan dan
penyusunan adalah untuk menginspeksi output pada titik-titik tertentu dalam proses
produksi. Inspeksi ini harus dilakukan oleh sebuah tim yang berkualifikasi untuk
mengevaluasi output berdasarkan dua persyaratan:
Yang pertama adalah bahwa tim tersebut harus mengevaluasi kemampuan
pekerjaan yang sedang berlangsung untuk memenuhi persyaratan. Ini
mencakup penilaian pekerjaan untuk memastikan pekerjaan tersebut
memenuhi (atau mengandung) persyaratan yang harus dipenuhi pekerjaan
tersebut. Disini juga penting untuk mengkonfirmasi bahwa fungsionalitas
produk bisa dilacak balik sampai ke persyaratan spesifik konsumen.
Selanjutnya adalah tindakan korektif (perbaikan). Jika tim tersebut
mengidentifikasi masalah yang muncul dari pengerjaan produk, tim ini harus
mengevaluasi, mendokumentasikan, dan merekomendasikan solusi untuk
memperbaiki masalah tersebut. Proses ini sering disebut kajian rekan
(peer review) dan merupakan sarana kontrol mutu yang sangat bagus.
Proses ini memang bersifat preventatif (pencegahan).
Kajian rekan
ditempatkan untuk menentukan bidang masalah sesegera mungkin dalam
proses produksi, dimana bidang-bidang masalah tersebut bisa diperbaiki
dengan lebih efektif dibanding jika masalah tersebut muncul pada produk
yang telah selesai dibuat.
Verifikasi perancangan dan penyusunan

UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
18
MEMBANGUN SMM
Verifikasi adalah perpanjangan proses kajian rekan. Kita bisa menganggap kajian
rekan sebagai pemeriksaan tim atas mutu, pemeriksaan yang dilakukan berdasarkan
serangkaian kriteria tertentu. Verifikasi biasanya merupakan usaha yang jauh lebih
terorganisir. Verifikasi seringkali mendahului kajian rekan atau diterapkan pada
titik-titik tolak tertentu: saat komponen-komponen penting digabungkan untuk
pertama kalinya atau saat sebuah produk akan diluncurkan.
Di bidang pengembangan teknologi, verifikasi lebih sering dihubungkan dengan
pengujian. Pengujian bisa memiliki berbagai bentuk: pengujian unit, pengujian
sistem, pengujian penggabungan, pengujian keberterimaan. Atau bisa juga dibentuk
sebagai kajian rekan yang sangat resmi. Namun, pendekatan apapun yang saudara
gunakan, semua usaha verifikasi dalam ISO 9001 perlu memiliki dua karakteristik
diatas. Output dari kegiatan perancangan dan penyusunan harus diverifikasi untuk
memastikan bahwa output-output tersebut bisa dilacak kembali sampai ke
persyaratan dan bahwa output-output tersebut memenuhi tujuan persyaratan secara
penuh. Hal ini paling sering dicapai melalui sejumlah bentuk prosedur pengujian
atau sejumlah inspeksi dan pemberitahuan mendalam.
Untuk mendukung proses verifikasi, tim tersebut harus menyimpan catatan hasil
verifikasi. Catatan pengukuran tujuan ini bisa digunakan untuk menilai apakah
komponen atau produk tersebut telah terealisasi dengan tepat atau belum. Jika
sudah, proses produksi bisa dilanjutkan. Jika belum, tindakan perbaikan mungkin
perlu dilakukan.
Menyimpan hasil verifikasi juga merupakan sarana yang bagus untuk mengukur
mutu kerja tim. Saat hasil-hasil verifikasi ini dikumpulkan selama beberapa waktu,
perusahaan pasti bisa melihat bagaimana tren mutunya membentuk.
Verifikasi harus dilakukan sesuai dengan pengaturan yang telah direncanakan untuk
memastikan bahwa output perancangan dan penyusunan telah memenuhi
persyaratan input perancangan dan penyusunan. Catatan hasil verifikasi dan
tindakan apapun yang diperlukan harus disimpan.
Dengan verifikasi, hasil perancangan dan penyusunan akhir harus dinilai secara
konsisten terkait dengan input perancangan.
Koherensi perancangan dan
penyusunan dievaluasi secara keseluruhan
dengan membandingkan hasil
perancangan dan hasil penyusunan dengan satu sama lain.
Validasi perancangan dan penyusunan

Kajian rekan dan kegiatan verifikasi hanya terkait dengan penilaian apakah
pengerjaan telah memenuhi persyaratan konsumen atau belum.
Validasi
menambahkan dimensi lain. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa produk
tersebut bisa beroperasi dengan baik dalam lingkungan yang diinginkan. Dualitas ini
bisa menjadi penghambat dalam proyek teknologi.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
19
MEMBANGUN SMM
Misalnya, saudara mungkin membuat produk yang memenuhi semua persyaratan

konsumen.
Saat saudara menguji produk tersebut dalam sistem perusahaan
saudara, produk tersebut beroperasi sempurna.
Dengan demikian saudara
menganggapnya siap diluncurkan dan diterapkan. Namun setelah produk tersebut
digunakan, ada yang terjadi. Di kantor saudara, saudara mengujinya dengan
sebuah tim yang terdiri dari 13 orang yang menggunakannya. Namun konsumen
saudara membuat 300 orang menggunakan produk tersebut, dan saat mereka
melakukannya, kinerja melambat sampai batas yang tidak bisa ditoleransi.
Contoh kasus lain: bayangkan sebuah pemanggang roti terkomputerisasi. Saudara
adalah penyedia piranti lunak dalam bisnis ini. Staf saudara menguji serangkaian
piranti yang mengirimkan sinyal elektronik ke sebuah per pengungkit saat sebuah
sensor mendeteksi pelepasan karbon monoksida (pemanggangan telah dilakukan).
Kode tersebut berjalan sempurna dalam kotak pengembangan saudara. Namun saat
piranti tersebut dimuat kedalam sebuah chip dan dimasukkan dalam pemanggang,
variasi panas yang naik turun menyebabkan silikonnya mengembang dan piranti
tersebut kehilangan kehebatannya. Validasi komponen dan produk yang tepat
dilaksanakan untuk mengantisipasi masalah-masalah seperti ini.
Toko teknologi berpengalaman akan mencari persyaratan produksi ini pada awal
proyek. Persyaratan-persyaratan ini sering dijabarkan sebagai persyaratan kinerja,
persyaratan lingkungan, atau persyaratan ketersediaan.
Namun apapun jenis
persyaratan yang saudara dapat, saudara harus bekerja bersama konsumen untuk
mengkonfigurasi dan menciptakan lingkungan validasi yang sedekat mungkin
dengan lingkungan produksi nyata serta praktis. Dengan lingkungan ini tersusun,
saudara kemudian harus melaksanakan serangkaian pengujian (tes) atau analisis
validasi.
validasi.
Dan, seperti pada verifikasi, saudara harus menyimpan catatan hasil
Kontrol perubahan perancangan dan penyusunan

Siapapun yang berpengalaman dengan proyek penyusunan (pengembangan) tahu
pasti bahwa perubahan adalah sebuah norma. Persyaratan berubah, lingkungan
diperbaharui, sistem dipindahkan.
Pergeseran di manapun dalam hal ini bisa
menyebabkan pengerjaan produk saudara keluar jalur, beroperasi dengan buruk,
tidak berfungsi, atau jadi tidak terpakai. Jika saudara tidak bisa secara aktif
mengatur perubahan seperti ini, saudara menghadapi resiko kehilangan kontrol atas
mutu barang atau jasa yang saudara produksi. Disinilah konsep kontrol perubahan
menjadi penting bagi keberhasilan proyek.
Standar ISO 9001 mengharuskan manajemen perubahan diterapkan di semua
kegiatan perancangan dan penyusunan. Program manajemen perubahan saudara
harus memiliki karakteristik-karakteristik berikut.
Sebagai bagian dari manajemen mutu terus menerus, perubahan harus dikontrol
secara teratur.
UNIT
Ini berarti bahwa saudara harus memiliki mekanisme yang
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
20
MEMBANGUN SMM
digunakan untuk memonitor perubahan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
Tujuan utama kelompok pengontrol perubahan ini adalah untuk mengkaji perubahan
dan menilai dampak dan usaha yang dibutuhkan untuk memasukkannya pada
kegiatan pengerjaan proyek.
Agar hal ini bisa dilakukan dengan lancar, saudara harus memastikan bahwa
program pengontrolan perubahan yang bisa diatur mengandung sejumlah atau
semua komponen berikut:
Sejumlah cara pengajuan permohonan perubahan lengkap dengan
proses penyerahannya
Formulir
entri
pengajuan
permohonan
perubahan
dan
sistem
keterlacakan
Penganggung jawab kontrol perubahan
Cara untuk mengkomunikasikan keputusan komite
Selain keempat komponen diatas, tim proyek juga harus memastikan bahwa catatan
perubahan disimpan selama proyek tersebut berlangsung.
Dalam kegiatan untuk perancangan dan penyusunan, program tersebut diharuskan
mendukung tujuh bidang kontrol: perencanaan perancangan dan penyusunan,
identifikasi input perancangan, identifikasi output perancangan, penyediaan kajian
rancangan, penyediaan verifikasi yang sesuai, penyediaan validasi yang sesuai, dan
pengelolaan perubahan dengan cara yang terkontrol.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
21
MEMBANGUN SMM
ISO 9001:2000
Perancangan dan
penyusunan
UNIT
Perencanaan
Input
Output
Kajian
perancangan
perancangan
perancangan dan perancangan
dan
dan
penyusunan
dan
Verifikasi
Validasi
Kontrol
perancangan
perancangan
perubahan
dan
dan penyusunan
perancangan dan
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
22
MEMBANGUN SMM
Pembelian
Dalam proyek teknologi, tim seringkali menggali apa yang disebut keputusan
pembuatan/pembelian/penggunaan kembali. Yang berarti, mereka menganalisis
pilihan-pilihan yang ada saat mereka harus memproduksi sesuatu. Apakah mereka
membuat komponen yang baru, membeli komponen yang baru atau menggunakan
kembali komponen yang sudah ada?
Jika tim tersebut memilih untuk membuat komponen dari awal, mereka biasanya
akan memberikan kontrol lebih pada fungsionalitas dan mutu utamanya, namun
beban dan usaha yang besar juga mungkin dipertimbangkan. Jika tim memilih
untuk menggunakan kembali, tim tersebut bisa menggunakan sesuatu yang sudah
dibuat, mungkin menyesuaikannya sedikit sesuai dengan kebutuhan proyek
tersebut. Namun tingkat fleksibilitas dalam penyesuaian tersebut mungkin terbatas.
Jika tim tersebut memilih untuk membeli yang baru, tim itu mungkin bisa
mendapatkan komponen tersebut dengan biaya yang cukup efektif, namun hal ini
mungkin menimbulkan resiko memasukkan elemen yang telah dibentuk ke dalam
proyek, elemen yang mungkin tidak bisa terlalu dikontrol.
Keputusan pembelian komponen dan memasukkannya ke dalam keseluruhan skema
proyek mungkin bisa menjadi strategi yang efektif jika dikelola dengan baik. Dalam
menangani hal ini, Standar ISO mendorong sebuah metode pertimbangan pembelian
komponen untuk proyek.
Hal ini dilakukan dengan menetapkan sejumlah
persyaratan untuk melakukan proses pembelian, untuk menentukan kriteria yang
harus dipenuhi oleh elemen yang dibeli, dan untuk memverifikasi bahwa kriteria
tersebut memang terpenuhi saat produknya dikirimkan.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
23
MEMBANGUN SMM
Proses pembelian
Standar ISO mengharuskan agar Sistem Manajemen Mutu saudara mencakup
sebuah proses pembelian yang terdokumentasikan (dan tersimpan). Proses ini
harus menentukan cara untuk mengevaluasi pemasok dan pengecer berdasarkan
kemampuan mereka mengirimkan barang bermutu.
Proses ini juga harus
menentukan bagaimana organisasi menyusun kriteria pembelian yang akan
digunakan jika produk pihak ketiga akan diteliti.
Tujuan proses pembelian adalah untuk memberikan metode yang konsisten pada
organisasi saudara untuk mengelola tindakan pembelian. Bagian pertama proses
ini dimaksudkan untuk membantu saudara berhubungan dengan pengecer yang
memiliki kemampuan untuk memenuhi harapan saudara dan telah membuktikannya
di pasaran. Hal ini sangat penting dalam pembelian. Saudara, dengan sangat
nyata, memberikan kontrol atas sejumlah komitmen pada konsumen saudara,
memberikannya pada orang lain. Dan dengan demikian, saudara hanya akan
melakukan langkah ini dengan pengecer yang bermutu.
Berikutnya, saudara harus menentukan kriteria kinerja atau fungsional yang harus
dipenuhi oleh komponen yang dibeli. Hal ini membuat proses pembelian jadi
objektif. Keputusan pembelian seringkali bisa dibuat berdasarkan hubungan, atau
berdasarkan faktor mengagumkan dalam sebuah produk. Hal ini menghasilkan
pemilihan yang emosional yang mungkin tidak bagus bagi proyek dalam jangka
panjang. Pendekatan yang lebih baik yang bisa digunakan adalah perusahaan atau
tim proyek menentukan apa yang harus dilakukan oleh komponen tersebut untuk
memenuhi persyaratan konsumen tertentu dan kemudian menyusun sebuah daftar
periksa komparatif yang bisa diterapkan pada pemilihan produk.
Ini bisa
memberikan dasar kuat bagi tim tersebut untuk mengevaluasi pilihan-pilihan
pembelian.
Informasi pembelian
Kriteria evaluasi yang dijabarkan di bagian sebelumnya dikembangkan dengan
lengkap dalam bagian informasi pembelian ini.
Standar ISO mengharuskan tim proyek, dalam melaksanakan proses pembelian,
menjabarkan produk yang akan dibeli sesuai dengan persyaratan konsumen.
Penjabaran ini biasanya mencakup kriteria yang akan digunakan untuk memastikan
kelayakan produk dan menyetujui pembeliannya.
Penjabaran ini juga harus
mencakup pertimbangan-pertimbangan seperti pengalaman, kualifikasi, dan
kestabilan pasar pengecer. Untuk menghindari pengaruh buruk pihak luar, informasi
ini harus dipersiapkan oleh tim sebelum menyusun kontrak dengan pengecer.
Langkah ini dalam proses pembelian merupakan kunci keberhasilan proses tersebut.
Ini adalah tindakan yang membuat metode menjadi metode yang bisa
dipertimbangkan.
UNIT
Dengan memikirkan dan mendokumentasikan apa yang benar-
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
24
MEMBANGUN SMM
benar perlu saudara beli, saudara meningkatkan kemungkinan barang yang akhirnya
saudara beli memang sesuai dengan kebutuhan proyek.
Ini bisa membantu
menghilangkan (paling tidak mengurangi) kemungkinan dorongan pembelian atau
membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada hubungan, bukan pada
kebutuhan konsumen.
Verifikasi produk yang dibeli

Proses pembelian juga mengharuskan saudara menerapkan ketelitian dalam semua
pembelian.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa saudara membeli
komponen yang memang memberi nilai tambah pada produk yang akan dibuat, yang
tentunya akan membawa saudara lebih dekat dengan pemenuhan persyaratan
konsumen dan ekspektasi kinerja dari mereka. Dan dengan demikian, proses
pembelian harus mencakup langkah-langkah untuk menentukan apa yang perlu
saudara beli, pengecer mana yang berkualifikasi untuk memberikan barang yang
saudara butuhkan, dan kriteria apa yang akan saudara gunakan untuk mengambil
keputusan pembelian.
Dengan semua hal ini ditentukan, saudara bisa mulai
membeli.
Namun, sebelum pembelian dilakukan, saudara perlu melakukan langkah terakhir:
saudara perlu memverifikasi bahwa produk yang dibeli memang memenuhi kriteria
pembelian tersebut.
Jadi sebelum saudara menggunakan komponen yang dibeli tersebut, sebelum
saudara menggabungkannya dengan komponen lain, saudara perlu memperhatikan
kriteria saudara dan menginspeksi produk (yang dikirimkan pada saudara)
berdasarkan kriteria tersebut. Proses verifikasi ini (biasanya berupa inspeksi atau
serangkaian pengujian keberterimaan) harus dimasukkan dalam informasi
pembelian. Dengan demikian, penjual akan tahu fitur kinerja/fungsional apa yang
perlu dipenuhi, serta proses keberterimaan apa yang akan dilakukan untuk membuat
transaksi tersebut berhasil.
Setelah langkah terakhir ini selesai, saudara bisa menggabungkan komponen yang
dibeli dengan komponen lain yang telah dimiliki.
Untuk mengetahui lebih banyak, baca handout

PEMBELIAN MUTU TOTAL yang bisa saudara
temukan di Bagian handout untuk Semester 4 dan
kerjakan Tugas DAFTAR PERIKSA
PEMBELIAN yang terlampir.
UNIT
STRATEGI
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
25
MEMBANGUN SMM
Untuk mengetahui lebih banyak, baca HANDOUT-GENERAL

MOTOR yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk
Semester 4
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
26
MEMBANGUN SMM
Penentuan Produksi dan Layanan
Bagian ini disusun menjadi lima subbagian:

1 Kontrol ketentuan
Menyusun persyaratan untuk memastikan bahwa kegiatan penentuan dilaksanakan
dengan terencana, terawasi dan terkontrol.
Proses yang saudara gunakan untuk mengelola produksi barang (dan jasa) perlu
diberikan agar bisa diberikan kontrol manajerial yang sesuai.
Untuk memfasilitasi hal ini, harus disusun rencana untuk tahap-tahap penyusunan
utama: produksi, instalasi, dan pengiriman jasa.
Rencana-rencana ini harus
mencakup pertimbangan-pertimbangan seperti:
Spesifikasi barang atau jasa
Instruksi tertulis tentang cara melaksanakan kerja
Ketersediaan perlengkapan yang sesuai
Sarana yang tepat untuk pengawasan dan pengukuran karakteristik
produk atau proses
Definisi kegiatan tertentu untuk
karakteristik produk atau proses
pengawasan
dan
pengukuran
Kriteria untuk kegiatan peluncuran, pengiriman dan pasca pengiriman

Dengan mempertimbangkan parameter-parameter perencanaan ini, organisasi
menyusun mekanisme kontrol yang akan memastikan pengerjaan produk
dilaksanakan dengan teratur, sehingga bisa dibuat jelas untuk inspeksi dan
konfirmasi mutu.
Terkait dengan metode kontrol mutu, idenya disini adalah untuk merencanakan,
menyusun rencana, dan kemudian mengevaluasi kemajuan untuk efektifitas.
Dengan cara inilah metodologi penentuan barang dan jasa perusahaan bisa
diperbaiki dan ditingkatkan.
2 Validasi
Menyusun persyaratan untuk memastikan bahwa kegiatan verifikasi saudara
memang sesuai dengan jenis pengerjaan produk yang dibuat.
Seperti yang telah saudara lihat, ISO 9001 mencakup deskripsi dua kegiatan
inspeksi umum: verifikasi dan validasi.
Verifikasi biasanya terkait dengan kegiatan-kegiatan seperti pengujian dan inspeksi
produk.
Tujuan kegiatan-kegiatan ini adalah untuk mengkonfirmasi bahwa
pengerjaan produk yang saudara buat memang memenuhi persyaratan yang
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
27
MEMBANGUN SMM
ditentukan oleh konsumen.

Verifikasi sangat terkait dengan
persyaratan, dan harus benar-benar difokuskan pada hal tersebut.
pemenuhan
Validasi sedikit berbeda. Di satu sisi, validasi adalah perpanjangan dari verifikasi.
Tujuan validasi adalah untuk menentukan bahwa pengerjaan produk yang saudara
produksi beroperasi dalam lingkungan yang diinginkan. Ini biasanya dilakukan
melalui sejumlah pengujian kinerja, muatan, atau contoh produksi.
Validasi
membantu memastikan bahwa sistem tersebut menangani pengerjaan sesuai yang
direncanakan, bahwa sistem tersebut akan bisa bertahan dalam lingkungan
produksi, dan bahwa sistem tersebut akan bekerja seperti yang diharapkan dalam
kegiatan puncak produksi.
Untuk mendukung hal ini, Sistem Manajemen Mutu saudara harus mengandung
proses-proses untuk memastikan pengujian validasi produk yang tepat dan sesuai.
Karena validasi adalah kunci mutu produk, perusahaan harus merencanakan
kegiatan validasinya dengan seksama. Proses-proses ini biasanya menjabarkan
sejumlah kegiatan, seperti:
Bagaimana produk tersebut akan divalidasi
Bagaimana tiap kegiatan validasi akan dikaji dan disetujui
Perlengkapan atau lingkungan validasi apa yang akan dibutuhkan
untuk proses tersebut
Catatan apa yang akan disimpan untuk hasil validasi
Bagaimana proses validasi akan dinilai setelah beberapa waktu untuk
efektifitas.
Akhirnya, proses tersebut harus mengandung kriteria keberterimaan produk yaitu,
hasil validasi apa yang harus dicapai untuk produk yang dianggap layak diproduksi.
3 Identifikasi dan keterlacakan
Menentukan persyaratan untuk memastikan bahwa pengerjaan produk yang
bergerak dari proses produksi telah ditandai dengan unik atau diidentifikasi hingga
produk-produk tersebut bisa dilacak dengan efektif.
Perhatikan botol obat Tylenol atau kaleng kacang polong Thrifty Maid.
Di kedua
kemasan produk tersebut ada stempel nomor seri. Ini adalah contoh identifikasi dan
keterlacakan yang paling jelas yang saya tahu.
Jika kacang polong yang saya beli ternyata busuk, hal tersebut mungkin
mengindikasikan lebih dari sekedar sekaleng kacang busuk. Hal tersebut mungkin
menunjukkan masalah produksi yang lebih besar, masalah yang mungkin
mengharuskan penarikan kembali sejumlah besar kacang polong kemasan yang
diproduksi. Dengan nomor seri tersebut, perusahaan bisa mengetahui kemasan
mana yang melewati proses bersama, kapan kacang polong kalengan tersebut
diproduksi, dan kemana produk tersebut dikirimkan. Karena nomor seri kemasan
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
28
MEMBANGUN SMM
kacang polong tersebut telah diidentifikasi dan bisa dilacak, pabrik bisa mengambil
langkah efektif menarik kembali kemasan tersebut, dimanapun tempatnya dijual.
Proses identifikasi dan keterlacakan ini sangat bernilai dalam dunia ISO dilihat dari
dua sudut pandang. Pertama, proses ini meningkatkan kemampuan manajemen
produk secara internal. Saudara bisa melacak dengan pasti dimana tiap komponen
berada dalam tiap tahap produksi. Kedua, saudara bisa mengetahui dengan pasti
dimana produk saudara
mengawasinya disana.
berada
dilapangan,
kalau-kalau
saudara
perlu
Dalam bidang teknologi, identifikasi dan keterlacakan terkait erat dengan

manajemen konfigurasi (digambarkan di Bagian 5, Pemeliharaan produk).
Manajemen konfigurasi yang baik mempertahankan karakteristik audit dari
komponen-komponen kerja saudara saat komponen-komponen tersebut bergerak ke
berbagai fase proses produksi. Dan manajemen tersebut memastikan penanda yang
unik disertakan pada tiap komponen sehingga bisa dengan mudah diidentifikasi,
ditarik, diputar, atau dikelola diam-diam. Identifikasi dan keterlacakan juga penting
dilihat dari sudut pandang kepuasan konsumen.
Saudara bisa melihat bagaimana persyaratan ini berguna untuk manajemen maju.
Namun persyaratan ini juga berguna untuk manajemen mundur, sebagai perangkat
untuk melacak fungsionalitas di tiap komponen kembali ke persyaratan yang
ditentukan oleh konsumen. Dengan memastikan bahwa saudara bisa melacak
persyaratan seperti ini, saudara menambahkan tingkat keyakinan bahwa produk
akhir saudara memang memenuhi spesifikasi awal konsumen.
4 Properti Konsumen
Menyusun persyaratan untuk melindungi properti konsumen yang mungkin saudara
miliki.
Dengan kata lain, saat berada dalam tanggungan saudara, saudara bertanggung
jawab untuk memastikan bahwa properti tersebut dilindungi dari bahaya.
Ini
mencakup perlindungan dari kerusakan, memastikan keamanan dan kesesuaian
penyimpanan, dan hanya memberikan akses untuk properti tersebut pada pihak
yang berwenang.
CATATAN Properti konsumen bisa mencakup properti (kekayaan) intelektual.
Tujuan persyaratan ini adalah agar organisasi sangat menjaga properti konsumen
yang berada dalam kontrol perusahaan. Dengan mengidentifikasi, memverifikasi,
melindungi dan menyimpan properti konsumen, resiko kerusakan dan kerugian bisa
dikurangi.
Namun, jika memang terjadi sesuatu dengan properti konsumen
tersebut, maka laporan untuk konsumen wajib dibuat dan catatan tentang hal itu
harus disimpan.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
29
MEMBANGUN SMM
5 Pemeliharaan produk
Menjabarkan bagaimana melindungi integritas pengerjaan produk saudara dalam
tiap fase siklusnya.
Organisasi harus mempertahankan kesesuaian produk selama proses internal dan
pengiriman produk tersebut ke tujuan yang diinginkan.
Kegiatan ini harus
mencakup identifikasi, penanganan, pengepakan, penyimpanan dan perlindungan.
Kegiatan mempertahankan ini juga harus diterapkan pada bagian-bagian penyusun
produk tersebut.
Kualitas produk, atau komponen-komponennya, tidak boleh berkurang selama
pengerjaan internal (misalnya dengan pengepakan dan penyimpanan) atau
pengiriman. Dengan alasan ini, harus dibuat persyaratan untuk memelihara produk
atau komponen produk.
Manajemen konfigurasi menjaga kondisi komponen produk saudara. Manajemen
konfigurasi mempertahankan integritrasnya.
Manajemen tersebut memastikan
bahwa anggota tim saudara memiliki akses ke komponen yang mereka butuhkan,
dan bahwa mereka tidak memiliki akses ke komponen-komponen yang tidak mereka
butuhkan.
Manajemen konfigurasi memastikan bahwa anggota tim saudara
mengerjakan versi terbaru sebuah komponen (dengan spesifikasi terbaru) karena
komponen tersebut berubah seiring dengan waktu. Manajemen konfigurasi juga
memastikan bahwa produk dipindahkan dari satu area pengerjaan ke area lain
dengan teratur dan konsisten. Dan manajemen ini menerapkan panduan dan aturan
untuk mendorong produk dari proses produksi atau pengepakan ke peluncurannya.
Manajemen konfigurasi yang bagus adalah bagian tak terpisahkan dari program
mutu ISO 9001. Dengannya, saudara bisa yakin bahwa bahan-bahan saudara
ditangani dengan tepat dan dipindahkan dengan aman.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
30
MEMBANGUN SMM
Kontrol Sarana Pengawasan
Dalam ISO 9001, penggunaan sarana pengawasan dan pengukuran sangat penting
untuk realisasi produk yang efektif. Sarana pengawasan dan pengukuran yang
saudara gunakan adalah perangkat-perangkat yang memungkinkan saudara
mengkonfirmasi produk yang saudara anggap memuaskan untuk diluncurkan.
Karena sarana-sarana ini sangat penting bagi keberhasilan proyek secara
keseluruhan, sarana-sarana ini perlu dikontrol dengan tepat sepanjang waktu dalam
proyek apapun. Maka Standar ISO mengharuskan saudara menentukan sarana
pengawasan dan pengukuran apa yang akan dibutuhkan dalam siklus realisasi
produk. Untuk proyek teknologi, ini mungkin mencakup inspeksi dan pengujian apa
saja yang akan saudara lakukan untuk memastikan bahwa pekerjaan saudara
memenuhi persyaratan konsumen dan beroperasi dalam lingkungan yang diinginkan.
Selain itu, saudara juga perlu menentukan proses-proses untuk memastikan
kegiatan pengawasan dan pengukuran dilakukan dengan cara yang terkoordinir.
Pada intinya, Standar ISO menginginkan saudara mengukur dan mengawasi tiga hal:
Kepuasan konsumen
Efektifitas proses
Mutu pengerjaan produk
Untuk melakukan ini dengan efektif, Sistem Manajemen Mutu saudara harus
mengandung penjabaran cara pengukuran ketiga hal ini.
Saudara harus
menentukan, misalnya, cara mengukur kepuasan konsumen. Ini bisa dilakukan
dengan survei konsumen, pelacakan panggilan telepon yang meminta bantuan
teknis, pelacakan jumlah keluhan, atau gabungan ketiganya.
Efektifitas proses bisa diukur dalam hal waktu pelaksanaan, kerusakan yang terjadi,
atau komentar yang diutarakan dalam sesi kajian proses. Mutu pengerjaan produk
bisa diukur dalam hal reliabilitas (bisa dipertanggung jawabkan), keterlacakan
persyaratan, atau kebersihan dari kerusakan.
Setelah saudara menentukan bagaimana saudara akan mengukur atribut ini,
saudara kemudian akan perlu menyusun proses (prosedur dan formula) untuk
pengawasan, pengumpulan dan analisis data pengukuran.
Proses-proses ini
kemudian harus dimasukkan dalam rencana proyek, dengan waktu dan sumber daya
yang dialokasikan untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengannya. Ini akan
bisa memastikan kontrol yang tepat atas kegiatan-kegiatan pengawasan dan
pengukuran.
Catatan yang Dibutuhkan
Bagian 7
dari Standar ini mengharuskan pengumpulan catatan terbanyak: jumlah
seluruhnya 13 catatan.
UNIT
Catatan-catatan ini berfungsi sebagai artefak yang
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
31
MEMBANGUN SMM
membantu saudara mengatur dan menontrol proses realisasi produk dan juga
berfungsi sebagai artefak untuk menunjukkan bahwa saudara memang
menyesuaikan dengan persyaratan bagian Standar ISO yang ini.
Catatan yang dibutuhkan untuk Bagian 7:
Input yang terkait dengan persyaratan produk:
Contoh:
Persyaratan bisnis konsumen
Persyaratan kinerja
Persyaratan perundangan
Persyaratan teknis
Analisis alternatif solusi
Catatan kinerja sebelumnya yang mirip
Persyaratan produk dan konsumen
Contoh:
Skenario bisnis konsumen
Aliran kerja
Tujuan usaha konsumen
Standar dan ketentuan industri
Persyaratan perancangan dan penyusunan:

Catatan yang menunjukkan bahwa produk memenuhi persyaratan
yang telah ditentukan
Catatan pengkajian produk selama proses produksi
Catatan kajian perancangan dan penyusunan
Catatan kegiatan verifikasi selama fase-fase produksi
Catatan kegiatan validasi selama fase-fase produksi
Catatan perubahan rancangan atau penyusunan, dan tindakah yang
terkait dengan tiap peruahan
Contoh:
Catatan rapat kajian persyaratan
Catatan kajian rekan
Laporan kondisi
Analisis rancangan teknis
Konfigurasi lingkungan pengujian
Konfigurasi lingkungan simulasi-produksi
Permohonan perubahan
Catatan rapat badan pengontrol perubahan
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
32
MEMBANGUN SMM
Sistem manajemen konfigurasi

Catatan manajemen konfigurasi
Rencana pengujian
Kasus pengujian
Hasil pengujian
Rencana pengujian keberterimaan pengguna
Kasus pengujian keberterimaan pengguna
Persyaratan pembelian:
Catatan evaluasi pemasok dan tindakan yang diakibatkannya
Contoh:
Database pemasok yang disukai
Kriteria evaluasi produk
Urutan dan kategorisasi pemasok
Kesepakatan pemasok
Kriteria keberterimaan produk
Kriteria transisi produk
Persyaratan ketentuan produk dan layanan:

Catatan validasi penentuan produk dan layanan (barang dan jasa)
Catatan keterlacakan komponen-komponen produk selama produksi
Catatan kerugian properti konsumen
Catatan verifikasi produk
Contoh:
Matriks keterlacakan
Mekanisme pelacakan kerusakan
Laporan kerusakan
Verifikasi konfigurasi lingkungan
Validasi konfigurasi lingkungan
Rencana verifikasi
Rencana validasi
Sekarang kerjakan KUNJUNGAN LAPANGAN QU 4.3-AS4/6
REALISASI PRODUK DAN QMS yang bisa saudara temukan di
Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu
mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal
Pembelajaran dan Portofolio Bukti
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
33
MEMBANGUN SMM
DAFTAR TUGAS
Judul Tugas
Perkiraan
Waktu
Pembelajaran
QU 4.1-AS1/2
LATIHAN
JOHARI
QU 4.1-AS2/2
KUNJUNGAN
LAPANGAN
PRODUK DAN QMS
UNIT
PEMBELAJARAN
JENDELA
REALISASI
30
240
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
34
MEMBANGUN SMM
QU 4-1. AS 1/2 LATIHAN PEMBELAJARAN JENDELA JOHARI

PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 30
Tujuan pembelajaran: mengungkap keyakinan, nilai dan sikap konsumen dan

menerima umpan balik untuk perbaikan mutu.
Di semester 2, LU2.3, saudara telah menggunakan latihan JENDELA JOHARI,
sekarang saudara bisa menerapkan perangkat yang sama untuk lebih
memahami persyaratan konsumen.
Siswa akan dikelompokkan berpasangan. Mereka akan melihat jendela Johari
yang digambarkan dibawah ini. Setelah membaca penjelasan berikut, tiap
siswa mengisi tiap jendela dengan 3 frase sederhana
Terbuka: apa
yang mereka
tahu mereka
inginkan
Buta: apa yand

saudara tahu dan
mereka tidak
Tersembunyi: apa
yang mereka tahu
tapi saudara tidak
Tidak diketahui:
Apa yang saudara
dan mereka tidak
tahu
Petunjuk:
Keempat jendela diatas menggambarkan hal berikut:
Terbuka: Jendela terbuka adalah apa yang diketahui oleh
konsumen tentang yang mereka inginkan dari sikap, perilaku,
motivasi, nilai dan gaya hidup mereka yang mereka sadari dan
saudara ketahui. Kita bergerak di dalam area ini dengan bebas.
Area ini adalah buku yang terbuka.
Buta: Ada hal-hal tentang konsumen yang tidak mereka ketahui,
tapi bisa saudara lihat jelas; atau hal-hal yang dalam bayangan
mereka nyata dengan sejumlah alasan namun tidak bisa saudara
lihat.
Saat saudara menyampaikan apa yang saudara lihat
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
35
MEMBANGUN SMM
(umpan balik), dengan cara yang mendukung dan bertanggung

jawab, dan konsumen bisa mendengarnya; dengan cara yang
bisa digunakan konsumen untuk menguji kebenaran siapa diri
mereka dan menggunakannya untuk berubah dan tumbuh.
Tersembunyi: Bidang tersembunyi konsumen tidak bisa diketahui
oleh kita kecuali mereka mengungkapkannya sendiri. Ini adalah
bidang yang dengan bebas disimpan oleh konsumen untuk diri
mereka sendiri, dan yang mereka pertahankan karena rasa takut.
Tingkat keterbukaan konsumen dengan kita (kedekatan) adalah
batasan keuntungan yang bisa kita ambil.
Tidak diketahui: Konsumen lebih kaya dan lebih kompleks dari
yang kita dan para pesaing kita ketahui, namun dari waktu ke
waktu ada yang terjadidirasakan, dibaca, didengar, diimpikan
sesuatu dari alam bawah sadar konsumen terungkap.
Lalu
konsumen mengetahui apa yang belum pernah mereka
ketahui sebelumnya.
Ketua kelompok dari tiap kelompok akan menyajikan ketiga kalimat yang telah
dipersiapkan oleh kelompoknya untuk tiap jendela dan menjelaskan pilihan mereka
pada guru dan seisi kelas.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
36
MEMBANGUN SMM
QU 4-1. AS 2/2 KUNJUNGAN LAPANGAN REALISASI DAN QMS

PRODUK
Persiapan:
Kumpulkan informasi sebelumnya tentang perusahaan yang akan bisa
saudara hubungi dan jenis produk/jasa yang disediakan.
Kemudian siapkan bersama kelompok sebuah daftar pertanyaan yang ingin
saudara gali selama kunjungan lapangan saudara (tiap kelompok
mengambil 1 topik). Pertimbangkan batasan waktu yang tersedia.
Bahaslah di kelas daftar-daftar pertanyaan tersebut: tiap kelompok
menyajikan satu daftar.
Kelompok lain bisa menambahkan atau
mengusulkan penghilangan topik tertentu. Susun prioritas pertanyaannya
(kalau-kalau ada tekanan waktu dalam kunjungan tersebut).
Pilih satu atau dua pewawancara yang akan mewakili kelompok selama
wawancara.
Tunjuk reporter/juru catat selama wawancara. Lalu reporter akan menulis
dan merangkum laporan bersama-sama dengan kelompoknya.
Setelah kunjungan tersebut, kaji ulang dan susun laporan akhir dengan
semua topik, pertanyaan dan jawaban (serta jawaban yang tidak ada
juga!) dari wawancara tersebut.
Jika saudara memiliki kesempatan untuk melakukan kunjungan lain,
apakah saudara akan memberikan pertanyaan yang lebih banyak atau
pertanyaan yang berbeda?
Masukkan laporan
tersebutdengan ditandatangani oleh gurudalam
portofolio bukti saudara.
Daftar pertanyaan berikut diberikan sebagai contoh; daftar ini difokuskan

pada persyaratan ISO dan ditujukan khusus untuk institusi pelatihan.
Daftar ini bisa dipakai begitu saja pada Politeknik saudara; tentu saja
tidak boleh diambil secara keseluruhan (daftar ini cukup komprehensif,
tapi panjang!). Anggap saja daftar ini sebagai pemicu, untuk memilih dan
menggunakan kelompok-kelompok pertanyaan yang sesuai dengan
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
37
MEMBANGUN SMM
kepentingan
saudara,
waktu
yang
tersedia
barang/jasa/perusahaan yang saudara kunjungi.
dan
jenis
4- SISTEM MANAJEMEN MUTU

4-1- Persyaratan umum
Sampai batas mana institusi (pelatihan) menerapkan pendekatan

proses?
Apakah institusi (pelatihan) telah menyusun deskripsi prosesnya

yang memiliki dampak langsung pada:
o
Mutu isi?
hubungan dengan pihak berwenang

nasional, pemerintah, dsb)?
Hubungan dengan pemasok?
Manajemen sumber daya?
(pejabat
pendidikan
Bagaimana proses-proses ini dipahami oleh staf?

4-2- Persyaratan dokumentasi
Bagaimana dokumentasi dan catatan digunakan untuk mendukung

operasi proses institusi (pelatihan) yang efektif dan efisien?
Apakah prosedur intitusi (pelatihan) menspesifikasi titik kontrol

yang penting?
Adakah Panduan Mutu yang mengikuti struktur ISO 9001:2000?
Bagaimana panduan tersebut diterapkan oleh staf?
Adakah Kode Etik/Panduan Etik yang digunakan?
Bagaimana Kode Etik ini diterapkan oleh staf?
Adakah Panduan Pendidikan yang digunakan?
Bagaimana Panduan ini diterapkan oleh staf?
Adakah Aturan Perilaku yang digunakan?
Bagaimana aturan tersebut diterapkan oleh staf?

5- TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
5-1- Komitmen manajemen
Bagaimana
pihak
manajemen
tingkat
kepemimpinan dan keterlibatannya?
Adakah pembedaan
(kepelatihan)?
Bagaimana para manajer menunjukkan komitmen mereka pada nilai-
UNIT
antara
manajemen
atas
dan
menunjukkan
tanggung
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
jawab
38
MEMBANGUN SMM
nilai inti yang telah ditentukan dengan baik, seperti:

o
Kebebasan?
Transparansi?
Etika dalam manajemen sumberdaya manusia?
Menghargai panduan etis?
Penguatan tenaga kerja wanita?
Penguatan warga negara?
Menghargai kaum minoritas?
Inovasi dan kreasi?
Promosi budaya lokal, regional, nasional serta keberagaman

budaya?
Mutu informasi?
o Pluralisme pendapat dan sudut pandang?

5-2- Fokus pemegang saham
Bagaimana institusi (pelatihan) mengidentifikasi kebutuhan dan

harapan secara terus menerus?
Bagaimana
institusi
(pelatihan)
mengidentifikasi
kebutuhan
orangakan pengakuan, kepuasan kerja, perkembangan kompetensi
dan pribadi?
Bagaimana institusi (pelatihan) memandang kemungkinan manfaat

dari menjalin kemitraan?
Bagaimana institusi (pelatihan) mengidentifikasi kebutuhan dan

harapan pihak-pihak lain yang terkait yang bisa mengarah ke
penetapan tujuan?
Bagaimana institusi (pelatihan) memastikan bahwa persyaratan

hukum dan perundangan telah dipertimbangkan?
5-3- Kebijakan mutu
Bagaimana kebijakan mutu memastikan bahwa kebutuhan dan

harapan semua pemegang saham diketahui?
Bagaimana kebijakan mutu menghasilkan perbaikan yang diharapkan

dan jelas?
Bagaimana kebijakan mutu mempertimbangkan visi institusi ke

depan?
Apakah kebijakan mutu dikaji setiap tahun dan diperbaharui pada

akhirnya?
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
39
MEMBANGUN SMM
Seberapa jauh staf mengetahui dan memahami kebijakan mutu ini?
5-4- Perencanaan
Bagaimana tujuan menerjemahkan kebijakan mutu menjadi sasaransasaran yang terukur untuk mutu pendidikan?
Bagaimana tujuan menerjemahkan kebijakan mutu menjadi sasaransasaran terukur untuk mutu isi (pelatihan)?
Bagaimana tujuan menerjemahkan kebijakan mutu menjadi sasaransasaran terukur untuk inovasi dan kreasi dalam program?
Bagaimana tujuan diterapkan di tiap level manajemen

memastikan kontribusi individu pada pencapaian?
Bagaimana manajemen memastikan ketersediaan sumber daya yang

dibutuhkan untuk mencapai tujuan tersebut?
untuk
5-5- Tanggung jawab, kewenangan dan komunikasi
Bagaimana pihak manajemen tingkat atas memastikan bahwa semua

tanggung jawab telah ditentukan dan dikomunikasikan pada staf?
Seberapa jelaskah hubungan antara institusi (pelatihan) dengan

kekuasaan politik dalam hal hak dan kewajiban?
Adakah pertemuan
personel?
Adakah Komite Mutu dan seberapa efisienkah kinerjanya?
Adakah Manajer Mutu yang memberikan laporan pada para manajer?
Adakah mekanisme mediasi tertentu/pejabat resmi yang mengurusi

keluhan (ombudsman) yang digunakan?
berkala
antara
pihak
manajemen
dengan
Seberapa transparankah aturam rekrutmen dan evolusi profesional

para eksekutif?
5-6- Kajian manajemen
UNIT
Apakah kajian manajemen menuntut akses pada:

o
Laporan dari komite mutu?
Laporan dari ombudsman/mekanisme mediasi?
Laporan dari pihak inisiatif masyarakat dan warga sipil?
Survei kepuasan yang rinci?
Laporan evaluasi pemasok dan mitra?
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
40
MEMBANGUN SMM
laporan umpan balik staf
Laporan investasi sosial perusahaan?
laporan program dalam hal inovasi dan kreasi
Pedoman mutu?
Bagaimana pihak manajemen mengkaji kegiatan dan mengevaluasi

informasi untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses?
5-7- Investasi sosial perusahaan
Sejauh mana institusi (pelatihan) berpartisipasi dalam investasi

sosial perusahaan?
Apakah institusi
kemanusiaan?
mensponsori
proyek
budaya,
sosial
dan/atau
6- MANAJEMEN SUMBERDAYA
6-1- Penetapan sumberdaya
Bagaimana manajemen merencanakan ketersediaan sumberdaya

berdasarkan waktu?
Bagaimana manajemen menjamin

geografis ke institusi (pelatihan)?
kemungkinan
terbaik
akses
6-2- Manusia
Seberapa transparankah aturan rekrutmen staf, khususnya untuk

guru dan dosen?
Seberapa transparankah aturan untuk evolusi profesional para staf,

khususnya untuk guru dan dosen?
Adakah prosedur yang digunakan untuk memastikan tindak lanjut

dan pembaruan file staf?
Apakah deskripsi kerja dan tanggung jawab kerja tersedia secara

internal?
Apakah keduanya diperbaharui secara teratur?
Adakah prosedur yang digunakan untuk memfasilitasi masuknya staf

yang baru direkrut?
Adakah sistem yang digunakan untuk evaluasi tahunan personel?
Apakah kriteria evaluasi berhubungan langsung dengan tujuan

operasional?
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
41
MEMBANGUN SMM
Mudahkan menyimpulkan kursus (pelatihan) tambahan apa yang

diperlukan oleh para staf dari evaluasi tahunan?
Seberapa jauh tuntutan (pelatihan) staf yang telah dijustifikasi

dipertimbangkan?
Seberapa
jauh
staf
diperbolehkan
berpartisipasi
pengembangan organisasi institusi (pelatihan)?
Apakah partisipasi tersebut diberi imbalan yang pantas?
Adakah mekanisme yang digunakan yang bisa memberikan

kesempatan
pada
para
pegawai
untuk
mengungkapkan
pendapat/kepuasan/ketidakpuasan mereka?
dalam
6-3- Infrastruktur
Bagaimana manajemen memastikan bahwa infrastruktur memang

sesuai untuk pencapaian tujuan institusi (pelatihan)?
Bagaimana manajemen memandang keselamatan pekerja?
Bagaimana
manajemen
terbitan/program?
Seberapa efisienkah sistem informasi internal?
menjamin
mutu
teknis
dari
6-4- Lingkungan kerja
Bagaimana manajemen memastikan bahwa lingkungan kerja

mendukung motivasi, kepuasan, perkembangan dan kinerja staf?
Apakah premis institusi digunakan dengan baik untuk komunikasi

internal yang baik?
7- RANCANGAN KURIKULUM
7-1- Merencanakan rancangan
Adakah dokumen standar yang digunakan untuk memfasilitasi

perencanaan dan penyampaian perkuliahan (pelajaran)?
Seberapa jauh para peserta pelatihan diberitahu dan diimplikasikan

dalam perencanaan perkuliahan (pelajaran) baru?
Apakah perencanaan dihargai?
7-2- Proses yang terkait dengan konsumen
UNIT
Bagaimana manajemen menentukan proses-proses yang terkait

dengan siswa untuk memastikan bahwa kebutuhan mereka
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
42
MEMBANGUN SMM
dipertimbangkan?
Bagaimana manajemen menentukan proses-proses yang terkait

dengan sponsor untuk memastikan bahwa kebutuhan mereka
dipertimbangkan?
Bagaimana manajemen menentukan proses-proses yang

dengan pihak berkepentingan lain untuk memastikan
kebutuhan dan harapan mereka dipertimbangkan?
Adakah Komite Program yang digunakan dan seberapa efisienkah

komite tersebut?
Seberapa jauh institusi (pelatihan) mengukur kepuasan konsumen?
Adakah saluran yang bisa digunakan oleh masyarakat umum untuk

berkomunikasi dengan departemen pelatihan?
Seberapa jauh
konsumen?
Adakah mekanisme untuk menangani keluhan?
institusi
(pelatihan)
mengukur/menilai
terkait
bahwa
keluhan
7-3- Perancangan dan penyusunan
Bagaimana program baru disusun untuk memastikan bahwa program

tersebut memuaskan konsumen dan pihak lain yang berkepentingan?
Bagaimana proses perancangan dan penyusunan diatur

prakteknya, termasuk manajemen subkontraktor jika ada?
dalam
Bagaimana kegiatan-kegiatan seperti kajian, verifikasi, validasi

rancangan dipertimbangkan dalam perancangan program baru?
7-4- Pembelian
Bagaimana pihak manajemen tingkat atas menentukan proses

pembelian yang memastikan bahwa produk dan jasa yang dibeli
memenuhi kebutuhan institusi?
Bagaimana institusi (pelatihan) memastikan kesesuaian produk dan

jasa yang dibeli mulai dari spesifikasi sampai keberterimaan?
Apakah pemesanan pada pemasok didokumentasikan dengan benar

dan jelas, khususnya terkait dengan kriteria mutu dan persyaratan
lain?
Apakah institusi (pelatihan) menggunakan kriteria dan/atau tender

yang telah disusun jika pemasok baru dipilih dan bagaimana kriteria
tersebut diterapkan?
Apakah institusi (pelatihan) memberikan manfaat spesifik bagi

pemasok yang telah disertifikasi dengan ISO 9001?
Apakah institusi (pelatihan) mengevaluasi para pemasoknya setahun

sekali dan seberapa efisienkah proses tersebut?
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
43
MEMBANGUN SMM
Bagaimana manajemen mendukung kesepakatan kemitraan dengan

pemasok?
Bagaimana institusi (pelatihan) memeriksa apakah pemasok dan

mitranya menghargai hukum ketenaga kerjaan atau tidak?

mitranya menghargai persyaratan-persyaratan keamanan dan
keselamatan kerja atau tidak?

mitranya menghargai kesetaraan pria dan wanita atau tidak?
Bagaimana institusi (pelatihan) memeriksa apakah pemasoknya

menghargai Konvensi Hak Asasi Manusia dan Hak Anak?
Bagaimana institusi (pelatihan) menghargai hak cipta dalam proses

pembelian?
7-5- Operasi produksi dan layanan
Bagaimana proses (pelatihan) diatur mulai dari input sampai output?
Bagaimana kegiatan-kegiatan seperti verifikasi

dipertimbangkan dalam proses perancangan?
Apakah kriteria mutu yang akan dicapai dalam (pelatihan)

ditentukan dengan jelas dan disusun sesuai dengan panduan mutu?
Berdasarkan kriteria-kriteria ini, apakah institusi

mengevaluasi mutu pelajaran sebelum disampaikan?
(pelatihan)
Berdasarkan kriteria yang sama, apakah institusi

mengevaluasi mutu pelajaran setelah disampaikan?
(pelatihan)
Bagaimana kebebasan pendidikan dilindungi dari campur tangan

pihak luar?
Apakah institusi (pelatihan) memiliki sistem keterlacakan yang

digunakan yang bisa memastikan identifikasi penyebab masalah dan
seberapa efisienkah sistem tersebut?
Seberapa efisienkah evaluasi isi pelajaran sebelum (pelatihan)?
Bagaimana institusi (pelatihan) memastikan keterlibatan siswa

dalam hal tidak mendiskriminasi, menghargai aturan sosial dan citra
personal?
Bagaimana institusi (pelatihan) memastikan penyimpanan catatan

pelajaran dan catatan tentang siswa dengan aman untuk jangka
panjang?
UNIT
dan
validasi
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
44
MEMBANGUN SMM
7-6- Kontrol sarana pengukuran dan pengawasan
Bagaimana manajemen mengontrol sarana pengukuran dan

pengawasan untuk memastikan bahwa data yang benar telah didapat
dan digunakan?
Bagaimana manajemen mengontrol pengukuran kepuasan siswa dan

memastikan keseimbangan antara hasil kuantitatif dan kualitatif?
8- PENGUKURAN, ANALISIS DAN PERBAIKAN

Umum
Bagaimana
manajemen
pengawasan?
mendukung
pentingnya
kegiatan
Pengukuran dan pengawasan
Bagaimana manajemen memastikan pengumpulan data yang terkait

dengan kepuasan untuk dianalisis, agar bisa mendapatkan informasi
untuk perbaikan?
Bagaimana manajemen memastikan pengumpulan data yang terkait

dengan kepuasan sponsor?
Bagaimana manajemen memastikan pengumpulan data dari pihak

berkepentingan lainnya?
Bagaimana institusi (pelatihan) memeriksa akurasi informasi yang

dikumpulkan?
Seberapa efektifkah sistem audit mutu internal?
Bagaimana institusi (pelatihan) menggunakan teknik penilaian diri

sendiri dari sistem manajemen mutu?
Adakah panduan mutu global

efisienkah panduan tersebut?
yang
digunakan
dan
seberapa
8-3- Kontrol ketidaksesuaian
Bagaimana institusi (pelatihan) mengontrol ketidaksesuaian proses

dan produk?
Bagaimana institusi (pelatihan) menganalisis ketidaksesuaian untuk

pelajaran yang dipelajari dan perbaikan proses dan produk?
Adakah sistem yang telah disusun yang digunakan untuk manajemen

ketidaksesuaian yang memastikan pencatatan, keterlacakan dan
penyelesaian keluhan siswa/guru/orangtua?

UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
45
MEMBANGUN SMM
penyelesaian ketidaksesuaian internal?

penyelesaian keluhan pemegang saham?
8-4- Analisis data
Bagaimana institusi (pelatihan) menganalisis data untuk menilai

kinerjanya dan menentukan bidang perbaikan?
Apakah indikator mutu digunakan, khususnya untuk memastikan

pengukuran beban non-mutu yang bisa dipercaya?
8-5- Perbaikan
Adakah panduan global yang merangkum tindakan perbaikan yang

dilakukan dan proyek perbaikan, dan seberapa efisienkah panduan
tersebut?
Bagaimana manajemen menggunakan tindakan perbaikan untuk

mengevaluasi dan menghilangkan masalah-masalah yang tercatat
yang mempengaruhi kinerja?
Bagaimana pihak manajemen menggunakan tindakan pencegahan

untuk menghindari kerugian?
Bagaimana manajemen memastikan penggunaan metode dan sarana

perbaikan yang sistematis untuk memperbaiki kinerja institusi
(pelatihan)?
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
46
MEMBANGUN SMM
BIBLIOGRAPHY and WEBOGRAPHY

Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international
standard for Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown,
2000, third revision.
Bergenhenegouwen, L.,B. (2001). Change over to the new ISO 9000- series
(Overstappen op de nieuwe ISO 900-serie). KAM management, 3, Delft.
Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kammanagement 4.
Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen),
Kluwer, Deventer.
Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005). KAM- managment in practice (de
praktijk). Kluwer, Deventer.
Hoyle, D. (2007). ISO 9000 Quality systems handbook. ButterwirthHeinemann.
http://codeidol.com/other/artofsoftware/ISO-90012000/-7.-ProductRealization/
KAM management 5, ISO 9001 for SME , 2003, Delft.
McConnell, J. ( 1986). The seven tolls of TQC. Delaware books.
Ool, van, p.,h.,j.,m. (2001). Quality pocketbook. Elsevier.
Quality
management
systems,
fundamentals
and
vocabulary.
(2005)
International standard, Switzerland.

ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ
Quality press, Milwaukee, Wisconsin.
Tague, N., R. (2005). Quality Toolbox. ASQ Quality press, Milwaukee,
Wisconsin.
Van Dam, N.,H.,M., Marcus, J.,A. (2000). Organisation and Management, a
practice oriented apprach (een praktijkgerichte benadering), EPN, Houten.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
47
MEMBANGUN SMM
Vries, de, H.,J.

9000:2000,Delft.
UNIT
(2002).
KAM-management
2,
Procedures
for
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 22/05/2008
ISO
48
Unit Pembelajaran
QU-4.2
Modul 2, Semester 4
Membangun Sistem Manajemen Mutu
LEAR UNIT 1
Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
MEMBANGUN SMM

Edisi pertama, 2008
Makalah ini disusun sebagai salah satu komponen ESDP (Entrepreneurial Skills
Development Programme) ASPI (Asosiasi Politeknik Indonesia) yang didanai oleh
Pemerintah Belanda.
Isi makalah ini boleh dikutip dengan bebas, selama sumbernya dituliskan.
Permohonan untuk menterjemahkan makalah ini kedalam bahasa selain Bahasa
Indonesia, harus dikirimkan ke the International Training Centre of ILO, Viale Maestri
del Lavoro, 10 10127 Turin (Italia)

UNIT PEMBELAJARAN 2: Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
Penulis:Barbara Marcelis (CINOP), Sara Colonna (DELTA Programme)
ILO, yang sesuai dengan persyaratan praktek Amerika Serikat, dan penyajian
bahan-bahan yang ada didalamnya, tidak menyiratkan pendapat atau pandangan
apapun dari Pusat Pelatihan diatas terkait dengan status hukum negara manapun,
daerah atau teritori yang berada dalam kewenangan negara tersebut, atau terkait
dengan batas-batas negaranya.
Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111
Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842
Diterjemahkan oleh
Sinta A Majid
Dindin Sulaeman
UNIT
PEMBELAJARAN QU-4.2 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENGEMBANGAN; B MAECELIS/ S COLONNA
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
MEMBANGUN SMM

Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
Tujuan khusus pembelajaran
1.
Pendahuluan
2.
Pengawasan dan Pengukuran
3.
Kontrol Output Produk
4.
Pengukuran dan Analisis Mutu
5.
Perbaikan Terus Menerus
6.
Variasi dan perbaikan
7.
Daftar Tugas
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
MEMBANGUN SMM

Pada akhir unit pembelajaran ini saudara akan bisa:
Menentukan cara untuk mengukur kepuasan konsumen;
Mengawasi dan mengukur kinerja proses saudara;
Mengukur kinerja mutu produk saudara;
Mengumpulkan data kepuasan konsumen;
Mengidentifikasi akar masalah ketidaksesuaian.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
MEMBANGUN SMM
Pendahuluan
Dalam unit-unit pembelajaran sebelumnya, saudara telah diperkenalkan dengan

Realisasi Produk. Unit pembelajaran ini membahas siklus pengukuran, analisis dan
perbaikan.
Bagian ISO 9001 yang ini menentukan persyaratan untuk
mengumpulkan data pengukuran tentang kepuasan konsumen, kinerja proses, dan
kinerja mutu produk.
Mengadakan kegiatan pengukuran memerlukan penyusunan cara-cara untuk
mengukur kepuasan konsumen, cara untuk mengawasi dan mengukur kinerja
proses saudara, dan cara untuk mengukur kinerja mutu produk saudara.
Kontrol ketidaksesuaian produk mencakup panduan untuk memperbaiki komponen
yang rusak dan untuk memisahkan komponen yang merusak yang tidak bisa
diperbaiki.
ISO 9001 menentukan persyaratan untuk melakukan tindakan perbaikan untuk
memperbaiki atau membetulkan produk yang rusak, dan untuk mengambil
tindakan pencegahan untuk memindahkan akar penyebab masalah sehingga tidak
terjadi lagi.
Memastikan kesesuaian barang/jasa adalah kekuatan pendorong utuk pengawasan
dan pengukuran terencana dari proses dan produk, menggunakan metode yang
bisa dipakai dan teknik statistik. Pengumpulan dan analisis data yang tepat
diperlukan untuk dijadikan dasar kontrol ketidaksesuaian dan perbaikan terus
menerus yang terencana (termasuk tindakan perbaikan dan pencegahan). Audit
internal secara berkala untuk menentukan implementasi QMS dengan efektif juga
perlu dilakukan.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
MEMBANGUN SMM
Pengawasan dan Pengukuran

Bacalah BAGIAN 8 Pengukuran, analisis dan perbaikan dari
Interpretasi Standar dan dari ISO 9001:2000 untuk Usaha-Usaha
Kecil.
Bagian ini akan menjadi pernyataan rujukan untuk
menganalisis topik Pengukuran.
Pengawasan dan pengukuran adalah kegiatan yang penting karena kedua kegiatan
ini bisa memberikan data empiris dan pandangan objektif pada saudara untuk
menilai program saudara dan menjadikannya lebih baik.
Pengukuran bisa
menunjukkan pada saudara bagaimana keadaan saudara. Analisis bisa membantu
memperjelas bagaimana saudara bisa melakukan segala sesuatu dengan lebih baik.
Dan perbaikan adalah tindakan yang saudara ambil untuk menanggapi data
tersebut.
Berikut ini adalah siklus proses perbaikan yang biasa:
Mengimplementasikan proses
Memulai siklus lagi
Mengamati implementasinya
untuk beberapa lama
Membuat perbaikan
Mengukur (menilai) kinerjanya
Menganalisis pengukuran untuk

mengetahui apa yang bekerja dengan
baik, apa yang bisa diperbaiki
Dengan penjagaan, pengukuran, analisis dan perbaikan, bisa dipastikan baik

produk maupun sistem manajemen mutu bisa lebih memenuhi persyaratan.
Pemastian atau bukti ini penting bagi perusahaan sendiri dan untuk sertifikasi.
Institusi yang mensertifikasi memerlukan bukti mutu agar bisa membenarkan
pemberian sertifikat tersebut. Metode-metode yang terlah dijabarkan dan rentang
penggunaan proses-proses yang telah ditentukan sangat penting untuk keakuratan
data dan perkiraan resiko proses.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
MEMBANGUN SMM
Measurement regularity
Perundang-undangan Pengukuran
Ini adalah salah satu bidang dimana organisasi bisa dengan mudah berubah
menjadi buruk karena dua hal: entah karena mereka tidak mengukur efektifitas
program mereka cukup sering, atau karena mereka mencoba mengukur segala hal
dengan berlebihan. Kedua hal ini bisa menimbulkan hambatan bagi produktifitas.
...Jika saudara tidak

mengukur cukup
banyak, saudara akan
mendapat tekanan untuk
mengumpulkan data
yang cukup banyak
untuk menunjukkan di
bagian mana program
saudara perlu diperbaiki
...Jika saudara mencoba

mengumpulkan terlalu
banyak data dalam siklus
yang sangat pendek,
saudara mungkin akan
terhambat dalam bentuk
sejumlah usaha untuk
mengorbankan
pelaksanaan program.
Sehingga hal ini
menyebabkan penilaian
organisasi individu.
Pada akhirnya, saudara dan teman-teman saudara akan jadi orang yang paling
memahami QMS saudara. Saudara akan mengetahui bagaimana produk dan
proses mengalami siklus dalam QMS tersebut, dan saudara akan mengetahui
pengukuran dan jadwal analisis seperti apa yang akan paling berhasil.
Disini ada dua aturan umum:
memilih serangkaian pengukuran yang dirancang khusus untuk
membantu saudara membuat program saudara lebih baik,
melaksanakan kegiatan pengukuran berdasarkan jadwal yang cocok
dengan jumlah bahan yang digunakan organisasi saudara secara
umum.
Kepuasan konsumen
Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, organisasi harus
memonitor (mengawasi) informasi yang terkait dengan pandangan konsumen
tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan konsumen atau belum.
ISO 9001 terstrukturisasi dengan sangat berfokus pada kepuasan konsumen.
Konsep mutu bisa dijelaskan dengan sejumlah cara, namun cara yang paling
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
MEMBANGUN SMM
aman untuk menangani konsep ini adalah dengan mengaitkannya dengan kepuasan
konsumen.
Jika konsumen puas dengan produk yang saudara produksi,
kemungkinan saudara telah memenuhi kebutuhan mutu mereka. Saudara tidak
melebih-lebihkan atau meremehkan apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin
akan kembali.
Trik yang harus dilakukan adalah menemukan cara untuk mengukur kepuasan ini.
(Sejumlah perusahaan menganggap ide ini mengintimidasi.) Namun ada banyak
cara yang telah ditemukan.
Metode pengumpulan data mencakup:
SURVEYS
FOCUS GROUPS
COMPETITIVE
ANALYSES
SUPPORT CALLS
INTERVIEWS
TRACK
EXTERNAL
CHANGES REQUEST
Mengukur kepuasan konsumen, mendengarkan suara konsumen, adalah proses

yang harus dilakukan untuk mengevaluasi dan memperbaiki kinerja Sistem
Manajemen Mutu.
Hasil dari penelitian kepuasan konsumen akan menjadi
antisipasi kemungkinan ekspektasi, persyaratan dan kebutuhan konsumen serta
penilaian proses mana dari sistem manajemen mutu tersebut yang perlu diperbaiki.
Idenya adalah untuk memposisikan organisasi saudara untuk bekerja seiring
dengan keinginan konsumen. Ini adalah cara yang paling pasti untuk memastikan
mutu dan keberhasilan.
Dengan menentukan dan kemudian mengumpulkan
ukuran kepuasan konsumen, saudara bisa mengarahkan organisasi saudara dengan
tepat.
To know more read handout DATA GATHERING METHODS that
you will find under the Section handouts for Semester 4.
Untuk
tahu
lebih
banyak,
baca
handout
METODE
PENGUMPULAN DATA yang bisa saudara temukan di Bagian
Handout untuk Semester 4.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
MEMBANGUN SMM
Audit Internal
Organisasi harus melaksanakan audit internal dengan interval yang telah
direncanakan untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu telah sesuai
dengan pengaturan yang direncanakan sebelumnya atau belum.
Program
audit
harus
direncanakan,
dengan
mempertimbangkan status
dan
pentingnya proses dan bidang yang akan diaudit, serta hasil audit sebelumnya.
Kriteria, cakupan, frekuensi dan metode audit harus ditentukan juga. Pemilihan
auditor dan pelaksanaan audit harus memastikan objektifitas dan imparsialitas
proses audit tersebut. Para auditor tidak boleh mengaudit pekerjaan mereka
sendiri.
Sistem Manajemen Mutu bukanlah entitas yang statis. QMS bukanlah program
yang pasti; melainkan merupakan program yang dinamis. Sistem Manajemen Mutu
berubah seiring berjalannya waktu. Sistem ini harus berubah untuk memenuhi
perubahan kebutuhan organisasi, usahanya, dan tuntutan pasar.
Karena
karakteristik yang dinamis ini, saudara harus mengukur QMS saudara secara
berkala untuk memastikannya tetap di jalur yang benar, untuk memastikannya
tidak menyimpang dari misi secara tidak sengaja. Untuk memastikan hal ini,
saudara harus memastikan Sistem Manajemen Mutu saudara dalam tiga jalur.
Pertama, saudara harus mengukurnya berdasarkan persyaratan ISO
9001:2000. Ini adalah jenis analisis kesenjangan dimana saudara
memetakan persyaratan QMS saudara ke persyaratan Standar ISO
tersebut.
Berikutnya, saudara harus mengukur seberapa efektif QMS tersebut
telah diterapkan dalam organisasi.
Pengukuran ini biasanya
berhubungan dengan keseluruhan kesesuaian tiap proyek dengan
QMS.
Yang
terakhir,
saudara
harus
mengumpulkan
ukuran
tentang
seberapa bagus QMS tersebut dipertahankan.

Ini berhubungan
dengan menyesuaikan manajemen konfigurasi dan control versi
Panduan Mutu yang tepat, dan catatan yang mengindikasikan
kegiatan-kegiatan ini telah dilaksanakan dengan resmi.
Mengawasi dan mengukur proses

Organisasi (perusahaan) harus menerapkan metode yang tepat untuk pengawasan
dan, jika bisa diterapkan, pengukuran proses sistem manajemen mutu. Metodemetode ini harus menunjukkan kemampuan proses dalam mencapai hasil yang
telah direncanakan. Jika hasil yang telah direncanakan tidak tercapai, tindakan
perbaikan dan pembetulan harus dilakukan, sebagaimana mestinya, untuk
memastikan kesesuaian produk.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
MEMBANGUN SMM
QMS perlu dibangun berdasarkan serangkaian tujuan mutu, tujuan yang terkait
dengan keseluruhan misi organisasi saudara. Dan dengan demikian, semua proses
dan prosedur (dan segala hal lain) yang terkandung dalam QMS harus diverifikasi
dari waktu ke waktu untuk menunjukkan bahwa semua hal tersebut memang
benar-benar membantu memenuhi tujuan mutu saudara.
Ini tidak berarti segala hal dalam QMS harus diukur. Pendekatan yang lebih efisien
untuk hal ini adalah dengan memilih secara berkala sebuah subrangkaian proses
dan mengukur subrangkaian proses tersebut saja. Ukuran yang dipakai bisa apa
saja yang saudara anggap berarti. Pengukuran ini bisa mencakup penghitungan
masalah ketidaksesuaian yang ada dalam proses, perkiraan waktu yang dihemat
oleh proses tersebut untuk kegiatan proyek tertentu (atau waktu yang
diboroskannya), jumlah permohonan perubahan yang analisisnya dibantu oleh
proses tertentu, dan seterusnya.
Tujuannya disini adalah untuk melewati pelaksanaan proses sederhana. Jalur yang
lebih baik untuk melakukan ini adalah dengan melaksanakannya dengan
memperhatikan evaluasi, pemahaman, dan perbaikan.
Pengawasan dan pengukuran produk

Organisasi harus mengawasi dan mengukur karakteristik produk untuk
memverifikasi bahwa persyaratan produk telah terpenuhi.
Hal ini harus
dilaksanakan pada tahap yang tepat dalam proses realisasi produk sesuai dengan
ketentuan yang telah direncanakan.
Pengukuran efektifitas proses harus
dilaksanakan sebelum pengukuran mutu
sebenarnya harus saling terkait dengan erat.
produk.
Kedua
pengukuran
ini
Mantra umum dibidang perbaikan proses adalah bahwa mutu produk sangat
dipengaruhi oleh mutu proses yang digunakan untuk memproduksinya. Jadi disini
persyaratannya adalah bahwa perusahaan harus mengawasi karakteristik produk
secara berkala untuk memverifikasi bahwa persyaratan telah terpenuhi.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
10
MEMBANGUN SMM
Pengawasan dan
pengukuran proses
Pengawasan dan
pengukuran proses
Lagi-lagi, hal ini kembali ke kepuasan konsumen. Jika tujuannya adalah untuk
membangun apa yang diminta oleh konsumen, sangat penting untuk mengukur
secara berkala seberapa penuh komponen produk atau keseluruhan produk
memenuhi permintaan khusus tersebut.
Selain itu, perusahaan harus mengumpulkan dan menyimpan bukti kesesuaian ini
pada berbagai tahap dalam pembuatan produk. Jika masalah dengan memenuhi
persyaratan khusus tersebut telah terungkap, dukungan lebih jauh atas produk
tersebut mungkin perlu ditunda sampai masalahnya, apapun itu, telah ditangani
dengan tepat dan izin untuk melanjutkan telah diberikan.
Pengawasan dan pengukuran produk mungkin adalah

ukuran ISO 9001 yang paling baru.
Pengawasan dan pengukuran ini adalah kegiatan online.
Kegiatan ini aktif, bukan reflektif. Yang berarti, kegiatan
ini mempengaruhi jumlah bahan yang diperlukan dalam
proses realisasi produk. Jika pengukuran mengindikasikan
adanya masalah kesesuaian, produksi harus dibenahi.
Seseorang
harus
menyalakan
alarm
pada
jalur
penyusunan. Jika kegiatan ini tidak dilaksanakan, perusahaan akan menghadapi
resiko mengalami masalah pada produk akhir, yang bisa menimbulkan sejumlah
situasi beresiko tinggi untuk perusahaan tersebut sampai ke bagian paling bawah.
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 harus tersedia untuk pengawasan dan
pengukuran dalam empat cara:
mengukur kepuasan konsumen secara berkala;
mengukur kinerja proses;
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
11
MEMBANGUN SMM
mengukur kinerja produk atau mutu produk;

secara
berkala
melaksanakan
audit
internal
untuk
membantu
mengumpulkan dan menganalisis ukuran-ukuran ini.
Mengukur
kepuasan
Mengukur
kinerja proses
konsumen
ISO 9001:2000
Pengawasan dan
pengukuran
Melaksanakan
audit internal
Mengukur
mutu produk

PENGUKURAN UNTUK MUTU yang bisa saudara
temukan di Bagian handout untuk Semester 3 dan
kerjakan Tugas terkait PENGUKURAN MUTU YANG
EFEKTIF yang terlampir.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
12
MEMBANGUN SMM
Kontrol Produk yang Tidak Sesuai
Kontrol produk yang tidaksesuai adalah cara teknis untuk menjabarkan cara
untuk menangani produk-produk (atau komponen-komponen produk) yang tidak
bagus: semua yang ternyata rusak.
Standar ISO mengharuskan organisasi untuk bersikap proaktif terhadap ketidak
sesuaian: perusahaan (organisasi) harus memastikan bahwa komponen produk
yang tidak sesuai diidentifikasi dan dikontrol untuk mencegah pengiriman yang
tidak diinginkan.
Dengan kata lain, perhatikanlah konstruksi pada tahap-tahap yang
penting. Inspeksi apa yang saudara produksi. Waspadalah agar
cacing-cacing Produk yang tidak memenuhi persyaratan bisa dideteksi
tepat waktu. Tindakan pencegahan agar produk-produk yang tidak
sesuai (menyimpang) ini dikirimkan kepada atau digunakan oleh
konsumen dan menyebabkan ketidakpuasan konsumen juga harus
dilakukan. Produk-produk yang tidak sesuai yang telah diperbaiki
harus diuji kembali untuk menunjukkan bahwa produk-produk yang telah diperbaiki
tersebut pada akhirnya memang memenuhi persyaratan.
Jika penyimpangan
diketahui setelah pengiriman atau selama penggunaan yang tidak diinginkan,
diperlukan tindakan yang meminimalisir (kemungkinan) dampak penyimpangan.
Organisasi harus menangani produk yang tidak sesuai dengan menggunakan satu
atau lebih cara berikut:
MENGHILANGKAN
KETIDAKSESUAIAN
MEMBAHAS SIFAT DAN KEBERAGAMAN
KECACATAN ATAU KERUSAKAN DENGAN
KONSUMEN
MELAKSANAKAN TINDAKAN PERBAIKAN

UNTUK MENGURANGI KINERJA YANG
BURUK ATAU TIDAK BIASA
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
13
MEMBANGUN SMM
Fase 1 Menghilangkan ketidaksesuaian

Pertama, perusahaan harus mengambil tindakan untuk menghilangkan
ketidaksesuaian. Ini adalah persyaratan dua dimensi, dan menyiratkan langkahlangkah dua dimensi. Perusahaan harus menginspeksi produk yang cacat dengan
tujuan untuk memperbaikinya.
Jika perusahaan bisa memperbaiki kerusakan
tersebut, produk tersebut bisa dikirim; jika tidak, produk tersebut harus disisihkan
(atau dilabeli tidak layak pakai). Produk apapun yang melalui tahap perbaikan juga
harus diberikan verifikasi ulang.
Dengan melaksanakan hal ini lebih jauh,
perusahaan harus meneliti sumber kerusakan, meneliti kondisi apa yang pertama
kali menyebabkan kesalahan tersebut dan berusaha menghilangkan sumber
tersebut dari proses produksi.
Fase 2 Membahas sifat dan

kecacatan dengan konsumen
keberagaman
Sebagai pilihan lain, perusahaan bisa membahas sifat dan keberagaman kecacatan
atau kerusakan dengan konsumen. Jika konsumen menganggap bahwa kerusakan
tersebut bersifat tidak konsekuensial (tidak memiliki akibat membahayakan), maka
perusahaan bebas meluncurkan produk tersebut pada konsumen. Namun, jika
perusahaan atau konsumen telah menyatakan bahwa unit tersebut layak pakai,
sekali lagi, produk cacat tersebut harus diberi label tidak layak pakai atau
disisihkan.
Fase 3 Melaksanakan tindakan perbaikan untuk

mengurangi kinerja yang buruk atau tidak biasa
Yang terakhir dan memiliki dampak penting, jika produk tidak sesuai dengan
persyaratan terlanjur diluncurkan ke pasar, organisasi harus melaksanakan
tindakan perbaikan untuk mengurangi resiko kinerja yang buruk atau tidak biasa.
Tindakan
disini
bisa
berupa
melaksanakan
pembetulan
di
lapangan,
mempublikasikan data kesalahan atau kerusakan, atau melaksanakan penarikan
barang dari pasar.
Pengontrolan ketidaksesuaian sangat penting bagi pengontrolan mutu akhir produk
dalam produksi dan mutu proses produksi itu sendiri.
Sejalan dengan ini,
persyaratan akhir Standar ISO adalah bahwa organisasi harus menyusun dan
menyimpan catatan contoh ketidaksesuaian jika hal ini terjadi.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
14
MEMBANGUN SMM
Pengukuran dan Analisis Mutu
Analisis data
Perusahaan harus menentukan, mengumpulkan dan menganalisis data yang tepat
untuk menunjukkan kesesuaian dan efektifitas sistem manajemen mutu dan untuk
mengevaluasi dimana perbaikan terus menerus pada efektifitas sistem manajemen
mutu bisa dilakukan. Ini harus mencakup data yang didapat dari hasil pengawasan
dan pengukuran untuk mengukur kinerja:
Penggunaan Sistem Manajemen

Mutu yang terinstitusionalisasi
oleh perusahaan
Kepuasan konsumen
Efektifitas keseluruhan
Manajemen Mutu
Sistem
Efisiensi pemasok
Analisis data diperlukan untuk bisa menentukan sampai mana sistem manajemen
mutu cocok dan efektif, dan bagaimana kinerja bisa ditingkatkan. Analisis data
berasal dari prinsip manajemen mutu: fakta yang mendasari pengambilan
keputusan. Hasil dari analisis fakta adalah input untuk kajian manajemen agar
bisa memberikan informasi untuk peningkatan kinerja sistem manajemen mutu.
Analisis data bisa memiliki berbagai bentuk.
Dengan alasan ini, perlu dipahami
terlebih dulu bagaimana saudara merencanakan pengukuran keberhasilan Sistem

Manajemen Mutu saudara. Tujuan mutu yang halus seperti menjadi industri
yang memberikan kepuasan konsumen, atau memenuhi atau melebihi harapan
konsumen mungkin merupakan tujuan mulia, namun tujuan seperti ini sulit
diukur. Tujuan-tujuan ini tidak jelas dan pasti.
Tujuan yang saudara tetapkan untuk Sistem Manajemen Mutu akan lebih baik jika
tujuan tersebut lebih kuantitatif dan tidak terlalu kualitatif.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
15
MEMBANGUN SMM
Berikut ini adalah contoh tiga tujuan jelas untuk Sistem Manajemen Mutu (dan
program yang akan dihasilkannya):
Mengurangi terjadinya kecacatan produk sampai 5 persen dalam
tahun pertama.
Meningkatkan jumlah komponen yang bisa dikirimkan sekitar 12
persen perbulan.
Mengurangi perlunya pengerjaan ulang komponen sampai 2 persen
tiap tiga bulan dalam tahun kedua.
Tujuan-tujuan ini memberikan dua manfaat bagi program mutu: tujuan-tujuan
tersebut bisa diukur dan diverifikasi dengan mudah, dan tujuan-tujuan tersebut
memberikan fokus yang dibutuhkan untuk merancang Sistem Manajemen Mutu.
Setelah data dikumpulkan dari kegiatan-kegiatan yang berdampak pada tujuantujuan ini, analisis yang dilakukan pasti akan mengungkapkan seberapa baik QMS
bekerja untuk memenuhi tujuan-tujuan tersebut.
Jika terbukti QMS bekerja dengan baik, saudara akan tahu bahwa saudara berada
di jalur yang benar. Jika QMS memiliki dampak minimum, saudara akan tahu
bahwa saudara perlu merevisi (mempertajam) sistem manajemen mutu tersebut.

KONTROL PROSES SECARA STATISTIK yang bisa
saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 3
dan kerjakan Tugas terkait DAFTAR PERIKSA
ANALISIS AKAR PENYEBAB yang terlampir.
Berdasarkan pengalaman saudara sendiri, adalah barang atau jasa di dalam

perusahaan yang tidak memuaskan dan bermasalah? Bersama kelompok, pilihlah
sebuah studi kasus, dan terapkan ANALISIS AKAR PENYEBAB untuk menganalisis
masalahnya.
Ingatlah untuk melaporkan kesimpulan anda dalam Jurnal
Pembelajaran dan Portofolio Bukti.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
16
MEMBANGUN SMM
Perbaikan
Salah satu karakteristik program mutu yang sering diremehkan adalah karena
program tersebut jauh dari sempurna. Tujuan nol kecacatan
(zero defect) bisa dibilang telah sangat diabaikan dalam
bidang komersial. Malah, program mutu telah menjadi lebih
baik, bisa dibilang berkembang seiring dengan waktu. Ide ini
akan dibahas disini.
ISO 9001 berfokus pada perbaikan terus menerus dengan dua
cara:
Cara pertama adalah dengan mengambil
memperbaiki atau membetulkan sistem manajemen mutu
kekurangan atau kemungkinan perbaikan.
tindakan untuk
jika ditemukan
Yang kedua adalah dengan membangun jaminan dalam program tersebut (proses
dan prosedur yang efisien) yang mencegah kecacatan atau kesalahan terjadi dalam
siklus produksi.
Fokus pada perbaikan ada di seluruh bagian ISO 9001:2000. Standar ISO tersebut
mengharuskan tiga bidang konsentrasi.
Fokus pada perbaikan proses yang terus menerus.
Fokus pada pelaksanaan tindakan perbaikan untuk mengurangi
elemen yang berkinerja buruk dalam sistem.
Mengambil tindakan pencegahan agar kecacatan atau kerusakan
tersebut tidak masuk dalam sistem atau jalur produksi.
ISO 9001:2000
Perbaikan
Fokus pada Perbaikan Terus
Menerus
Perbaikan
Proses
UNIT
Tindakan
Perbaikan
Tindakan
Pencegahan
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
17
MEMBANGUN SMM
Perbaikan terus menerus

Persyaratan pertama yang ada dalam Perbaikan adalah bahwa organisasi harus
terus menerus memperbaiki (meningkatkan) efektifitas QMSnya.
Istilah terus menerus menyiratkan dua tindakan pada prakteknya.
1 Penilaian sistem
secara berkala
1 Penilaian sistem secara berkala.
2 Terus menerus=
kesungguhan
Secara berkala berarti dilakukan dalam
jarak waktu tertentu yang terjadwal. Jadwal aktual yang dipilih akan tergantung
pada kebutuhan organisasi saudara dan kematangan Sistem Manajemen Mutu
saudara. Organisasi yang kecil yang menggunakan Sistem Manajemen Mutu yang
relatif baru mungkin menganggap sistem tersebut bermanfaat untuk menilai
efektifitas program dalam waktu empat atau enam bulan sekali. Perusahaan yang
lebih besar yang menggunakan QMS yang telah tersusun dengan baik (matang)
mungkin menyadari bahwa mereka perlu menilai sistemnya hanya setahun sekali.
Jenis-jenis penilaian ini bisa dianggap jenis utama.
Namun, untuk kedua
perusahaan tersebut, pihak manajemennya harus menilai komponen Sistem
Manajemen Mutu lebih sering.
2
Hal ini mengarah ke implikasi kedua: terus menerus menyiratkan
kesungguhan. Perbaikan terus menerus bukanlah perbaikan tanpa sengaja.
Bukan pula perubahan hanya demi perubahan itu sendiri. Perbaikan terus menerus
haruslah merupakan kegiatan yang sungguh-sungguh dimana perusahaan terlibat
dalam merencanakan secara teliti analisis efektifitas QMS, penelitian hasil analisis
tersebut, dan kemudian menentukan cara untuk membuat sistem tersebut lebih
efektif. Ini mungkin merupakan satu indikator paling kuat dari keberhasilan Sistem
Manajemen Mutu: tingkat komitmen perusahaan pada perbaikannya.
Tindakan perbaikan
Salah satu dasar dibalik perbaikan proses adalah perbaikan segala hal dalam
sistem saudara yang terlihat lemah atau yang menunjukkan kemungkinan
perbaikan. Ini bisa disebut tindakan perbaikan.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
18
MEMBANGUN SMM
Persyaratan ISO untuk tindakan perbaikan adalah sebagai berikut: perusahaan,

saat menghadapi ketidaksesuaian, harus melakukan tindakan perbaikan untuk
menghilangkan akar penyebab masalah.
Dengan kata lain, saudara tidak boleh puas hanya dengan memperbaiki komponen
atau elemen yang rusak. (SIngkirkan cacing itu dari sini!) Saudara harus
berusaha menentukan
Kapan, Bagaimana, dan Kenapa masalah terjadi
Mengambil
langkah
untuk
menghilangkan
kemungkinan tersebut dari sistem
Untuk mendukung hal ini, perusahaan harus mempertahankan prosedur tercatat

yang digunakan untuk menentukan bagaimana ketidaksesuaian dikaji, bagaimana
akar penyebab ditentukan, bagaimana kemungkinan solusi dievaluasi, dan
bagaimana tindakan perbaikan yang dibutuhkan untuk memperbaiki situasi ini
diimplementasikan untuk mencegah kesalahan yang sama terjadi kembali di masa
depan.
Sebagai bagian penting dari kegiatan pengukuran dan untuk memberikan sejarah
kegiatan perbaikan proses, perusahaan juga harus berusaha mencatat hasil
tindakan perbaikan yang dilakukan dan mengkaji efektifitas tindakan-tindakan
tersebut secara berkala.
Tindakan pencegahan
Perusahaan harus menentukan tindakan untuk menghilangkan penyebab
kemungkinan ketidaksesuaian untuk mencegah hal tersebut terjadi.
Tindakan pencegahan harus
tepat untuk menangani dampak
kemungkinan masalah tersebut.
Penentuan penyebab kemungkinan masalah di masa depan adalah langkah penting
dalam proses perbaikan terus menerus. Tindakan pencegahan berarti: pencarian
penyebab kemungkinan masalah dan kemudian mengambil tindakan yang
diperlukan untuk mencegahnya.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
19
MEMBANGUN SMM
Ini berarti bahwa perusahaan harus berusaha mengantisipasi kemungkinan

masalah sebelum masalah tersebut terjadi. Untuk mendukung hal ini, perusahaan
harus menyusun prosedur tercatat yang mengatur:
Bagaimana
perusahaan
akan
menentukan
ketidaksesuaian dan penyebabnya;
kemungkinan
Bagaimana perusahaan akan mengevaluasi perlunya tindakan

untuk mencegah kemungkinan tersebut muncul;
Bagaimana perusahaan harus mengimplementasikan tindakan
yang diperlukan untuk memastikan integritas sistem yang terus
menerus.
Sebagai bagian penting dari kegiatan pengukuran dan untuk memberikan sejarah
kegiatan perbaikan proses, perusahaan harus mencatat hasil tindakan pencegahan
yang dilakukan dan mengkaji efektifitas tindakan-tindakan tersebut secara berkala.
Sekarang kerjakan KUNGJUNGAN LAPANGAN SERTIFIKASI

ISO: PRODUKSI DAN PENGUKURAN yang bisa saudara
temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah
untuk mengikuti catatan panduan tentang Jurnal Pembelajaran dan
Portofolio Bukti
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
20
MEMBANGUN SMM
Variasi dan perbaikan
Di dunia alami tidak ada dua hal yang identik atau sama persis. Selalu ada variasi.
Tidak ada dua item yang diproduksi pabrik yang sama, item-item tersebut selalu
beragam. Sebagian besar orang tidak mengalami kesulitan memahami ide bahwa
tingkat variasi tertentu memang tidak terhindarkan.
Namun bagaimana cara menerjemahkan pemahaman ini menjadi istilah yang
mengarah ke manfaat kompetitif usaha?
Sejumlah variasi selalu ada dalam produksi setiap hari, dan hal ini normal. Bagianbagian mesin menunjukkan variasi dalam ukuran akhirnya setelah jadi. Bagianbagian yang dilas atau disolder bervariasi beratnya. Dengan demikian, sejumlah
produk pasti OK sementara yang lainnya tidak.
Manajer industri jasa menyadari bahwa variasi adalah pola yang konstan dalam
keseluruhan siklus produksi.
Untuk waktu yang lama, para pemikir industrial awal memimpikan tentang
komponen-komponen yang bisa saling dipertukarkan. Dan itu adalah mimpi
yang menakjubkan. Jika bagian-bagian mesin bisa dibuat sedemikian rupa agar
bisa saling dipertukarkan dengan bagian-bagian lain, akan ada sebuah era baru
dalam dunia manufaktur.
Sejarah telah membuktikan bahwa para pemikir industrial awal ini telah
memimpikan hal yang sangat bagus.
Produksi massal tidak akan mungkin
dilakukan jika bagian-bagian ini tidak bisa saling dipertukarkan.
Karena ribuan komponen bisa dihasilkan secara cepat, dan masing-masing
komponen dapat dipasangkan dalam suatu assembling yang berbentuk bagianbagian, banyak komponen dapat dibuat secara cepat dengan harga yang lebih
murah dalam satu kali produksi. Produk massal ini lebih konstan dan mudah diganti
dengan produk sejenis.
Salah satu kunci penting untuk semua kesejahteraan dan kemanusiaan ini adalah
komponen yang bisa saling dipertukarkan.
Saudara tidak perlu menjadi jenius untuk menyadari bahwa kunci agar
bagian-bagian bisa saling dipertukarkan adalah variasi, atau, kurangnya
variasi.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
21
MEMBANGUN SMM
Produksi massal hanya mungkin dilakukan karena item-item yang kompleks bisa
disusun dari ratusan atau ribuan bagian berbeda yang
dibuat terpisah, bahkan kadang di negara-negara yang
berbeda.
Jika seorang pekerja manufaktur adalah orang realis, dia
akan mengerti bahwa sejumlah variasi memang tak terhindarkan. Yang penting
adalah tingkat atau jumlah variasi tersebut, dan kenyataan bahwa variasi ini bisa
diprediksi. Jika kita bisa memprediksi dengan tepat bahwa semua ukuran akan
berada dalam batasan tertentu, maka kita boleh merasa puas.
Untuk waktu yang lama, produk-produk telah diinspeksi untuk memastikan bahwa
produk-produk tersebut sesuai dengan spesifikasi tertentu, atau untuk mendeteksi
dan menolak produk-produk yang tidak sesuai dengan spesifikasi, atau untuk
kedua alasan tersebut. Inspeksi seperti ini hampir tak terhindarkan lagi melibatkan
sejumlah pengukuran tertentu, misalnya menggunakan histogram.
Kesalahan dalam pendekatan konvensional pada standarisasiSME
Dalam banyak operasi perusahaan, kesalahan dalam standarisasi bisa digolongkan

dalam dua kategori utama:
Kesalahan dalam
menjabarkan metode dan
urutan procedural
(misalnya kata yang
hilang)
Penggunaan pendekatan
standarisasi yang tidak
cocok untuk pengguna
atau situasi tertentu
Kategori kesalahan yang kedua lebih umum terjadi, utamanya karena kurangnya
perhatian yang seksama.
Anggap saja, misalnya, pendekatan saudara untuk
mengurangi kerusakan adalah dengan menyuruh para operator perlengkapan
memeriksa dengan seksama semua item mayor dan minor menggunakan daftar
periksa yang panjang. Hal ini mungkin membutuhkan sangat banyak pelatihan
pekerja, khususnya untuk para pegawai baru.
Andaikan daftar periksa tersebut terdiri dari 3 item yang bisa diperiksa oleh operator
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
22
MEMBANGUN SMM
dengan sekali lirik, 6 sampai 12 item yang memerlukan pengambilan keputusan atau
penilaian seksama, dan 30 item lagi yang harus ditambahkan sendiri oleh operator.
Meski penggunaan daftar periksa yang lengkap tampak logis, secara praktek, daftar
periksa yang panjang terlalu sulit digunakan dengan efektif. Ini adalah contoh
tipikal pendekatan standarisasi yang benar secara teoretis namun tidak cocok untuk
SME.
Standar ISO adalah sarana yang penting untuk mengembangkan perusahaan.

Untuk membuat standar ini efektif, saudara perlu belajar menggunakannya
secara sistematis dan tepat.
Standarisasi dimulai dengan ide atau konsep.

mencakup:
Konsep-konsep utama standarisasi
Orientasi pengguna
Standar harus dibuat secara terbuka untuk
orang-orang
yang
akan
menggunakannya dan harus membantu para pegawai ini mengerjakan pekerjaan
mereka dengan lebih terpercaya, mudah, aman, dan cepat.
QCD integration
Integrasi QCD
Quality, cost, and delivery (QCD) are key factors that should be integrated into and
accounted for in each standard. Standardization in which control points or checklist
items are simply added as needed should be reviewed and improved to integrate
QC. The most effective management comes from using a few control points that are
presented clearly.
Mutu (quality), biaya (cost) dan pengiriman (delivery) (QCD) adalah faktor-faktor
utama yang harus dipertimbangkan dan diintegrasikan kedalam tiap standar.
Standarisasi dimana titik kontrol atau item daftar periksa hanya ditambahkan
sebagaimana
yang
diperlukan
harus
dikaji
dan
dikembangkan
untuk
mengintegrasikan QC (mutu dan biaya). Manajemen yang paling efektif berasal dari
penggunaan beberapa titik kontrol yang disajikan dengan jelas.
Perbaikan standar
Standar harus terus diperbaiki untuk mengimbangi kemajuan teknologi terkini.
Orang yang membuat dan mempertahankan standar juga harus mempertahankan
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
23
MEMBANGUN SMM
sudut pandang yang memikirkan perbaikan. Harus terus diulang bahwa standar
merupakan sarana yang harus membantu orang membuat produk dengan
terpercaya, mudah, murah dan cepat.
Sarana selalu perlu diperbaiki.
Saat
menggunakan standar terbaru yang sudah direvisi, teruslah bersikap terbuka pada
kemungkinan perbaikan lebih lanjut.
Selalu ingatlah ketiga konsep berikut: konsep-konsep ini adalah dasar untuk
menemukan pendekatan yang tepat dan memeriksa hasil dalam pembuatan dan
penerapan standar.
Dasar wajib lain untuk standarisasi adalah kesadaran akan masalah. Berikut ini
adalah daftar yang menjabarkan masalah yang sering ditemui dalam standarisasi.
Masalah dalam standarisasi

Kinerja pekerjaan para pekerja baru dan pekerja lama sangat
berbeda.
Panduan standar biasanya menolak mengatakan bagaimana
para pendatang baru bisa menjadi pekerja yang lebih
berpengalaman.
Panduan standar biasanya terdiri dari banyak item untuk
diperiksa, dan signifikansi item-item ini jarang sekali
dicantumkan.
Panduan standar seringkali tidak bisa menjabarkan tindakan
yang harus diambil untuk situasi-situasi dimana nilai-nilai
terukur berada diluar tingkat kontrol.
Titik-titik kontrol
mungkin dijabarkan dengan cukup jelas, namun para pekerja
harus mencari ditempat lain untuk mencaritahu cara untuk
menanggapi.
Panduan standar seringkali tidak direvisi selama tiga tahun.
Setelah beberapa lama, para pekerja tidak lagi sadar akan
tujuan item tertentu yang harus diperiksa.
Pencatatan nilai aktual adalah pemborosan waktu jika nilai
tersebut normal.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
24
MEMBANGUN SMM
Seringkali,
item
yang
harus
diperiksa
tidak
disusun
berdasarkan prioritas.
Para pekerja bisa dengan mudah
melewatkan item-item yang lebih penting sebab mereka tidak
mengetahui item mana yang lebih penting, dan mana yang
tidak terlalu penting.
Panduan standar kadang mencakup prosedur pemeriksaan
kuno yang sekarang bisa ditangani oleh perangkat pengawasan
dan pencatatan data otomatis.
Panduan standar mungkin membutuhkan pencatatan data yang
sekarang tidak diperlukan lagi sebab ada perangkat
pembuktian kesalahan. Panduan standar kadang ditulis meski
telah tidak diperlukan lagi dengan adanya pengukuran
keamanan.
Mungkin ada dua panduan standar yang berbeda, satu untuk
manajemen perlengkapan dan satu lagi untuk kontrol mutu
yang membahas titik-titik yang sebenarnya sama persis.
Kadang banyak energi dan waktu dihabiskan untuk membuat
panduan standar yang tercetak rapi yang tidak bisa
menggunakan prosedur standar yang tercatat dalam buku
catatan pekerja.
Layout panduan standar mungkin membuatnya sulit dibaca dan
diimplementasikan. Urutan langkah dan pengumpulan standar
dalam sebuah sistem harus sesuai dengan sudut pandang,
pendidikan dan kondisi tempat kerja orang-orang yang
menggunakan panduan tersebut.
Panduan standar yang rinci dan ditulis dengan baik kadang
tidak berguna sebab pemeriksaan atau inspeksi proses
sebelumnya
telah mencakup semua hal dalam panduan
tersebut. Cobalah menghindari pemeriksaan dua kali yang
tidak perlu.
Often check points are added to standards manuals to address
problems whose causes were never fully investigated.
Seringkali titik untuk diperiksa ditambahkan ke panduan
standar untuk mengatasi masalah yang penyebabnya belum
pernah diteliti dengan tuntas.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
25
MEMBANGUN SMM
Sejumlah
panduan
standar
mengandung
penjelasan
yang
mengandung istilah teknis atau penjelasan yang terlalu

sederhana. Kedua hal ini tidak bisa memberikan pemahaman
yang cukup bagi pengguna.
Pengguna yang tidak terlibat
dalam penyusunan panduan standar harus mengkaji panduan
tersebut.
Perbaikan dimulai dengan menyadari masalah.

Luangkan waktu untuk
mengevaluasi ulang standar tertulis dan standar fisik (lembar standar, tampilan,
sarana, dan sebagainya) di perusahaan saudara untuk melihat masalah yang biasa
muncul diatas.
Bagian berikut mengamati berbagai pengukuran yang bisa dilakukan untuk
berbagai kondisi tempat kerja.
Standar dan variasi

Mari melihat sejumlah definisi standar yang telah diberikan oleh
berbagai sumber:
Standar adalah aturan atau contoh yang harus diikuti dan
yang dibuat oleh pihak berwenang yang diakui
berdasarkan kebiasaan atau konsensus.
Standar
didasarkan
pada
pengetahuan, teknik dan pengalaman.
rangkuman
hasil
ilmu
Standar dibuat untuk memfasilitasi kemajuan saat ini dan dimasa

depan.
Standar adalah spesifikasi teknis yang signifikan dan harus diikuti.
Karakteristik standar berikut bisa ditarik dari pernyataan-pernyataan berikut:
Standar memberikan indikasi yang jelas.

Standar bersifat ilmiah.
Standar harus dihargai dan diikuti.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
26
MEMBANGUN SMM
Standar: Deskripsi grafis dan tertulis yang membantu kita memahami teknik
pabrik yang paling terpercaya dan berwenang dan memberikan pengetahuan
tentang berbagai tema yang terkait dengan produksi (pria/wanita, mesin,
bahan, metode, pengukuran dan informasi), dengan tujuan untuk membuat
mutu produk dengan terpercaya, mudah, aman, tidak mahal, dan cepat.
Menyatukan Kompetensi dengan Standar

Dengan demikian kita memperkenalkan standar dan melatih orang agar kompeten.
Tunjukkan Kompetensi untuk digunakan dalamstandar, setiap kali menghilangkan
variasi.
Tujuan untuk membuat mutu produk dengan terpercaya, mudah, aman, tidak
mahal dan cepat tercakup untuk menekankan sifat standarisasi yang berdasarkan
pada hasil. Aspek teknik dan pengetahuan dari definisi diatas merujuk pada
kriteria dan prosedur untuk membuat sesuatu.
Kriteria dan prosedur ini
dipraktekkan dan dikembangkan sampai jadi berwenang dalam perusahaan
tersebut.
Bagian tentang deskripsi grafis dan tertulis yang memfasilitasi
pemahaman menekankan bahwa standar harus jelas dan mudah dimengerti untuk
memastikan agar standar tersebut bisa digunakan dengan tepat. Selain informasi
tekstual dan grafis, sarana pengukuran, perlengkapan dan yang lainnya yang
dispesifikasi juga bisa dipandang sebagai standar bagi operasi perusahaan.
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
27
MEMBANGUN SMM
DAFTAR TUGAS
Judul Tugas
QU4.2-AS1/1
UNIT
KUNJUNGAN LAPANGAN
Perkiraan
waktu
pembelajaran
240
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
28
MEMBANGUN SMM
QU 4-2. AS1/1 LATIHAN PEMBELAJARAN SERTIFIKASI ISO:

PRODUKSI DAN PENGUKURAN
PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 240 MENIT
Tujuan pembelajaran: belajar bagaimana organisasi berfungsi jika organisasi

tersebut telah menerima sertifikasi ISO. Mempraktekkan kemampuan wawancara
saudara dengan menanyakan semua pertanyaan yang mungkin masih saudara
miliki terkait dengan ISO.
Produksi adalah inti sebuah perusahaan.
Produksi bisa bersifat nyata, seperti
pembuatan sepeda motor kecil, namun bisa juga bersifat pengetahuan atau jasa.
Contoh yang baik tentang produk seperti ini adalah sekolah penata rambut yang
menata rambut saudara dengan hasil akhir berupa gaya rambut yang indah.
Bagaimana memperbaiki produk ini, meneliti konsumen dan mengukur hasilnya
adalah inti dari kunjungan lapangan ini.
Teliti hal ini dan belajarlah dengan
mengamati!
Program kunjungan lapangan secara garis besar terdiri dari pengantar, tur ke
seluruh bagian organisasi dan diskusi panel/waktu untuk mengajukan pertanyaan
dimana saudara bisa mewawancarai tuan rumah saudara.
Persiapan tugas:
Pertama, secara berkelompok, siapkan daftar topik yang saudara ingin gali
selama kunjungan lapangan.
Diskusikan di kelas daftar topik tersebut: satu kelompok menyajikan topik
masing-masing. Kelompok lain menambahkan topik tersebut ke daftar yang
telah disajikan. Prioritaskan topik-topik tersebut (kalau-kalau ada batasan
waktu dalam kunjungan ini).
Tunjuk
dua
orang
pewawancara
yang
akan
mewakili
kelas
selama
wawancara.
Tunjuk beberapa reporter/pencatat selama wawancara (tiap kelompok
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
29
MEMBANGUN SMM
mengambil 1 kumpulan topik).

Reporter menyusun laporan bersama dengan kelompok masing-masing.
Tukar laporan kelompok saudara dengan kelompok lain.
Susun sebuah laporan akhir dengan semua topik yang didiskusikan dari
wawancara.
Masukkan laporan ini setelah ditandatangani oleh guru kedalam portofolio
bukti saudara.
Gunakan contoh daftar topik berikut! Contoh ini belum lengkap namun ditujukan
sebagai titik awal.
Prefab daftar topik Unit Pembelajaran 4.2: Kunjungan Lapangan

Usulan topik:
ISO dan produksi
ISO dan konsumen
ISO dan pengukuran
Usulan pertanyaan:
Bagaimana QMS bisa sepenting itu bagi sebuah perusahaan, atau bagi
perusahaan saudara?
Apa alasan untuk mulai menggunakan QMS, dan ISO?
Apa nilai lebih QMS dan ISO?
Pada titik apa nilai lebih QMS/ISO tidak lagi menjadi nilai lebih?
Apa makna mutu bagi saudara?
Apa yang akan saudara lakukan dengan berbeda jika saudara bisa melakukan
implementasi dari awal lagi?
Apa manfaat finansial bagi perusahaan?
Bagaimana orang-orang dalam perusahaan menanggapi QMS?
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
30
MEMBANGUN SMM
Apa yang terjadi jika produk yang tidak sesuai terlanjur dikirim (penarikan
kembali)?
Apa yang dilakukan perusahaan jika konsumen tidak puas?
Bagaimana mereka mengetahui bahwa konsumen tidak puas?
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
31
MEMBANGUN SMM

Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international standard
fot Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision.
Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kammanagement 4.
Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer,
Deventer.
Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005).
KAM- managment in practice (de
praktijk). Kluwer, Deventer.

Hoyle, D. (2007). ISO 9000 Quality systems handbook. Butterwirth-Heinemann.
Quality management systems, fundamentals and vocabulary. (2005) International
standard, Switzerland.
ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality
press, Milwaukee, Wisconsin.
Tague, N., R. (2005). Quality Toolbox. ASQ Quality press, Milwaukee, Wisconsin.
Van Dam, N.,H.,M., Marcus, J.,A. (2000). Organisation and Management, a practice
oriented apprach (een praktijkgerichte benadering), EPN, Houten.
Vries, de, H.,J. (2002). KAM-management 2, Procedures for ISO 9000:2000,Delft.
www.wikipedia.com
UNIT
EDISI : A
REVISI : 0
TGL: 5/22/2008
32
Unit Pembelajaran
QU-4.3
Modul 3, Semester 4
Menyusun Sistem Manajemen Mutu
LEAR UNIT 1
Penerapan SMM (ISO 9001:2000)
MEMBANGUN SMM

Edisi pertama, 2008
Makalah ini disusun sebagai komponen ESDP Program Pengembangan
Keahlian Kewirausahaan Indonesia yang dijalankan oleh ASPI Asosiasi
Politeknik Indonesia yang didanai oleh Pemerintah Belanda. Semua ungkapan
dan pendapat dalam makalah ini boleh dikutip tanpa harus meminta izin
tertulis, selama sumbernya disertakan. Permohonan untuk penyesuaian atau
penerjemahan bahan ini dalam bahasa lain selain Bahasa Indonesia, harus
dialamatkan pada the International Training Centre of the ILO, Viale Maestri
del Lavoro, 10 10127 Turin (Italy).
UNIT PEMBELAJARAN 3: Penerapan SMM (ISO 9001:2000)
Penulis: Robert Woodward (ILO), Sara Colonna (DELTA Programme)
Rancangan yang digunakan dalam makalah terbitan Pusat Pelatihan
Internasional ILO, yang sesuai dengan persyaratan praktek Amerika Serikat,
dan penyajian bahan-bahan yang ada didalamnya, tidak menyiratkan
pendapat atau pandangan apapun dari Pusat Pelatihan diatas terkait dengan
status hukum negara manapun, daerah atau teritori yang berada dalam
kewenangan negara tersebut, atau terkait dengan batas-batas negaranya.
kontribusi lain yang ditandatangani sepenuhnya menjadi tanggung jawab
penulis, dan tidak berarti bahwa Pusat Pelatihan memberikan persetujuan
atau dukungan atas segala pendapat dan pandangan yang ada dalam terbitan
ini.
perusahaan, produk, dan proses tersebut disetujui dan didukung oleh
International Labour Office (Dewan Buruh Internasional), dan tidak
disebutkannya perusahaan, produk komersil atau proses tertentu tidak berarti
perusahaan, produk atau proses tersebut tidak disetujui dan didukung.
DELTA (Distance Education and Learning Technology Applications/Pendidikan
dan Pembelajaran Teknologi Aplikasi Jarak Jauh)
Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111
Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842
Diterjemahkan oleh
Sinta A Majid
Dindin Sulaeman
UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI
EDISI : A
REVISI : 0
SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM

Menerapkan QMS
1.
Pendahuluan
2.
ISO dan QMS; implikasinya
3.
Pertumbuhan ISO
4.
Panduan Mutu
5.
Memilih badan registrasi
6.
Audit QMS
7.
Penyusunan tolok ukur mutu
8.
Daftar Tugas
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM

Pada akhir unit pembelajaran ini siswa diharapkan mampu:
Mengindentifikasi implikasi timbal balik antara ISO dan QMS;
Merangkum standar ISO 9001;
Menentukan pertumbuhan ISO sebagai sarana pemasaran;
Menyusun draf prosedur proses dan dokumentasi yang sesuai;
Menyusun daftar langkah-langkah utama untuk mencapai
registrasi ISO;
Menjelaskan tujuan audit, cakupan dan kriteria audit QMS;
Mempraktekkan penyusunan tolok ukur mutu.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Pendahuluan
Dalam unit pembelajaran ini kami menitikberatkan implikasi timbal balik antara ISO
dan QMS.
Pada tahapan program yang ini, saudara mungkin telah sangat
mengenali konsep-konsep ini, maka, sekarang adalah saatnya untuk merangkum
dan memperjelas agar semua pengetahuan yang telah saudara dapat selama
pembelajaran saudara bisa diterapkan. Jika masih ada yang kurang jelas, sekarang
adalah saat untuk mengungkapkan keragu-raguan saudara dan mendiskusikannya
dengan guru dan siswa dengan cara yang membangun dan kritis.
Saudara akan memiliki kesempatan untuk mulai membuat panduan mutu saudara
sendiri, dan saudara akan belajar dengan melakukan dan melalui kesalahan.
Perlu diingat bahwa dengan memasuki dimensi yang lebih konkret dan aplikasi
Sistem Manajemen Mutu, kita mulai menerima begitu saja pergeseran pemikiran
dari Persekolahan ke SME.
Hal ini karena kami ingin saudara mengembangkan sikap terhadap perubahan.
Saudara telah memulai perjalanan QMS saudara sebagai seorang siswa, kami
berharap saudara akan terus menerapkan prinsip-prinsip kami dalam kehidupan
professional saudara nanti, apapun pekerjaan saudara.
Di bab terakhir kami memberikan bagian penting QMS pada saudara, yaitu
penyusunan tolok ukur mutu. Tujuannya adalah untuk memaksa perusahaan
saudara memandang keluar dan menentukan tujuan tertentu untuk perbaikan terus
menerus.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
ISO 9001 dan QMS: implikasinya
Seperti yang telah saudara ketahui, standar ISO 9001 ditujukan pada sistem mutu.
Sertifikasi ISO berarti bahwa sebuah perusahaan memiliki pendekatan yang rinci
dan terdokumentasi untuk mencapai konsistensi output. Ini tidak berarti bahwa
produk perusahaan tersebut bisa bertahan selamanya atau bebas cacat, ini hanya
berarti bahwa produk tersebut bertahan sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan, dan tingkat kecacatannya masih terkontrol.
Meski ISO 9001 mungkin merupakan bagian integral dari program QMS, kita perlu
mengetahui perbedaan diantara kedua pemikiran ini.
Standar ISO 9001 utamanya terkait dengan jaminan mutu. QMS berfokus pada
manajemen mutu. Pendekatan ISO 9001 menentukan standar minimum untuk
menjamin mutu. Tidak melebihi standar minimum ini untuk mendorong kesadaran
konsumen, kegiatan tim, atau perbaikan terus menerut, yang semuanya sangat
penting bagi QMS. Namun, ISO 9001 sangat terkait erat dengan QMS. Bagi
banyak perusahaan, sertifikasi ISO 9001 berfungsi sebagai dasar untuk Proses
Manajemen Mutu, tujuan ISO 9001 adalah sistem QMS yang lengkap.
Fokus pada mutu yang diberikan oleh persiapan untuk registrasi dipandang oleh
manajer sebagai kesempatan untuk mencanangkan program mutu yang luas.
Registrasi ISO 9001 memberikan tujuan nyata yang bisa dijadikan sasaran untuk
dicapai.
Sejumlah perusahaan lebih suka tetap membedakan dua pendekatan ini. Perlu
diingat bahwa QMS lebih sering membutuhkan sejumlah perubahan dalam struktur
dan budaya perusahaan.
Dengan ISO 9001, penekanannya bukan pada
perubahan.
Persiapan mungkin hanya membutuhkan dokumentasi seksama
tentang sistem yang telah berjalan.
Tidak diragukan lagi penerapan Sistem Manajemen Mutu terlebih dulu akan
memfasilitasi registrasi ISO 9001. QMS mendorong jenis-jenis praktek, seperti
berfokus pada konsumen internal, yang menjamin mutu. Setelah saudara berhasil
menggunakan QMS, saudara pasti akan memiliki pendekatan sistematis pada mutu
yang dibutuhkan oleh standar ISO 9001.
Konsep ISO
Pemikiran dibalik konsep ISO 9000 cukup sederhana.
Tiap konsumen ingin
membeli barang dan produk/jasa bermutu tinggi yang terus memenuhi harapan
atau spesifikasi yang dinyatakan dalam kontrak.
Bagaimana konsumen
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
mengetahui bahwa para pemasok mampu memberikan mutu yang konsisten?

Salah satu caranya adalah dengan mengaudit tiap sistem mutu dari pemasok.
Banyak perusahaan sekarang sudah melaksanakan audit atas pemasok mereka. Di
Eropa, pemikiran ini diajukan untuk menyusun standar seragam untuk sistem
mutu. Ini akan memberikan model program mutu yang baik pada tiap perusahaan.
Ini juga berarti bahwa perusahaan bisa disertifikasi oleh auditor pihak ketiga. Tiap
konsumennya kemudian akan bisa merasa yakin atas mutu yang konsisten tanpa
harus mengaudit pemasok secara independen.
Apa makna registrasi ISO 9001 bagi saudara

Perusahaan yang mendaftar untuk standar ISO 9001 telah mengalami
pertumbuhan minat yang cepat dalam prosesnya. Perusahaan-perusahaan meneliti
registrasi ISO 9001 untuk beberapa alasan penting.
Proses ISO 9001 seringkali bisa membayar untuk dirinya sendiri.
Misalnya, Monsanto menghemat lebih dari biaya registrasi di sebuah
pabrik dengan memotong biaya sisa sebesar 90% saat perusahaan
tersebut meningkatkan sistem jaminan mutunya;
Biasanya lebih mudah dan lebih murah untuk melaksanakan sebuah
registrasi ISO 9001 dibanding dengan melaksanakan berbagai audit
mutu oleh berbagai konsumen;
Registrasi ISO 9001 menjadi penting dalam bidang-bidang yang lebih
teregulasi, seperti penerbangan dan telekomunikasi;
Registrasi bisa membuka pasar baru untuk perusahaan saudara,
khususnya dalam penjualan ekspor;
ISO adalah cara untuk mempublikasikan keberhasilan program mutu
saudara, sertifikasi ISO menunjukkan komitmen saudara;
Registrasi mendorong konsumen untuk mengembangkan hubungan
kemitraan. Konsumen seringkali bisa mengurangi beban pengeluaran
dalam inspeksi.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Standar ISO 9000
Seperti yang telah saudara ketahui, seri ISO sebenarnya terdiri dari berbagai
kategori. Sebuah perusahaan yang mengejar registrasi akan memiliih salah
satu dari tiga level yang diwakili oleh ISO 9001, 9002, atau 9003.
Definisi dan konsep ISO 9000

ISO 9001
Standar yang paling komprehensif. Standar ini memastikan
semua aspek mutu dari tahap perancangan sampai ke produksi dan

pelayanan. Judul-judul paragraf dalam standar ini dicantumkan dibawah ini.
ISO 9002
Standar ini muncul dari fase perancangan ISO 9001. Standar
ini berfokus pada produksi dan pengiriman. Standar ini utamanya digunakan
oleh perusahaan komoditas, seperti produsen bahan kimia atau cat.
ISO 9003
Standar ini tidak sedetail kedua standar diatas. Standar ini
tidak mencakup sistem mutu yang komprehensif, namun berfokus pada
pengujian dan inspeksi. Standar ini berguna bagi perusahaan-perusahaan
seperti distributor perlengkapan.
ISO 9004
Ini bukanlah standar yang bisa diterapkan pada hubungan
dengan konsumen luar, namun menyatakan metode internal untuk memenuhi
pengukuran mutu dalam standar-standar lainnya. Standar ini menjabarkan
metode yang digunakan untuk mendekati bidang-bidang seperti usaha untuk
memperoleh bahan, tindakan perbaikan, dan penggunaan kontrol proses
secara statistik.
Semua standar ISO bersifat generik.

Standar-standar ini bisa
digunakan untuk berbagai industri, dan untuk perusahaan produksi
maupun layanan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Proses sertifikasi ISO 9000 biasanya diaplikasikan pada satu bidang tertentu.
Jika sebuah perusahaan ingin menyelesaikan sertifikasi, perusahaan tersebut
melaju dari satu bidang ke bidang lain.
RANGKUMAN STANDAR ISO 9001
4.1 TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

4.1 SISTEM MUTU
4.1 KAJIAN KONTRAK
4.1 KONTROL RANCANGAN
4.2 KONTROL DOKUMEN
4.3 PEMBELIAN
4.4 PEMBELI PRODUK PEMASOK
4.5 IDENTIFIKASI DAN KETERLACAKAN PRODUK
4.6 KONTROL PROSES
4.7 INSPEKSI DAN PENGUJIAN
4.8 PERLENGKAPAN INSPEKSI, PENGUKURAN DAN PENGUJIAN
4.9 STATUS INSPEKSI DAN PENGUJIAN
4.10 KONTROL PRODUK YANG TIDAK SESUAI
4.11 TINDAKAN PERBAIKAN
4.1 2 PENANGANAN PENYIMPANAN, PENGEPAKAN DAN PENGIRIMAN
4.1 3 CATATAN MUTU
4.1 4 AUDIT MUTU INTERNAL
4.1 5 PELATIHAN
4.1 6 PELAYANAN
4.1 7 TEKNIK STATISTIK
CATATAN selalu perlu diingat bahwa berbagai bagian dari standar-standar ini
saling terkait.
Misalnya, pelatihan tercakup di paragraf 4.18.
Namun
prosedur pelatihan akan berdampak pada hampir semua kategori lainnya.
Hal ini juga berlaku untuk konsep-konsep seperti kontrol dokumen (4.5) atau
catatan mutu (4.16).
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
Pertumbuhan ISO 9001

Saudara bisa mengharapkan pertumbuhan signifikan dalam aplikasi ISO 9001
dalam tahun-tahun yang akan datang. Ada sejumlah faktor yang mendorong
perkembangan ini.
Standar ISO 9001 telah diterima secara luas.
Standar-standar ini,
misalnya, terjadwal untuk menggantikan standar yang sama dalam pasar
militer Amerika Serikat.
Komunitas Eropa mengharuskan registrasi ISO 9003 untuk produk-produk
tertentu misalnya mainan, perlengkapan perlindungan pribadi, kompor gas,
peralatan medis dan perlengkapan pengangkat.
Karena lebih banyak perusahaan telah mendaftar ISO 9000, perusahaanperusahaan tersebut juga harus mendaftarkan para pemasoknya. Dampak
dari hal ini telah menimbulkan ledakan minat atas standar tersebut.
Banyak negara diluar Eropa, khususnya di Asia, sedang dalam proses
penggunaan standar tersebut. ISO 9000 adalah standar global.
Registrasi ISO 9000 telah menjadi sarana pemasaran fundamental,
terutama untuk perusahaan-perusahaan yang melaksanakan bisnis secara
internasional. Registrasi ini memberikan jaminan mutu dan memberikan
kelebihan kompetitif.
Biaya registrasi ISO 9001

Biaya proses registrasi tidak boleh menjadi faktor utama dalam pengambilan
keputusan saudara. Jika ada alasan kuat untuk saudara mendaftar, biaya
tersebut akan tergantikan oleh keuntungan yang didapat.
Biaya tergantung pada kompleksitas usaha saudara, tidak hanya pada tingkat
pengeluaran saja. Jika saudara memiliki beberapa anak perusahaan, beberapa
jalur produksi dan sistem jaminan mutu yang sangat terlibat, biayanya akan
tinggi.
Biasanya biaya untuk sebuah unit usaha bisa berkisar antara $20.000 sampai
lebih dari $200.000. Tindak lanjut audit akan memberikan biaya tambahan.
Namun, jika perusahaan saudara memiliki alasan kompetitif yang kuat untuk
menerapkan standar ISO, biaya tersebut tidak boleh menghalangi saudara.
MEMBANGUN SMM
Penting: pengeluaran yang jauh lebih signifikan adalah biaya untuk

mempersiapkan registrasi. Sebuah perusahaan menghabiskan 5500 jam kerja
untuk mendokumentasikan sistem jaminan mutunya.
Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-ASI/5

MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI yang bisa saudara
temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah
untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Panduan mutu
Langkah pertama dalam menuju sertifikasi ISO 9001 adalah dengan menyusun
panduan mutu. Ini adalah dokumen yang menjadi rujukan tim pendaftar agar
yakin bahwa semua aspek standar tersebut telah tercakup.
Panduan ini memberikan gambaran umum sistem mutu saudara.
menyusunnya, saudara harus mempertimbangkan tips-tips berikut:
Untuk
Jelas, meski tidak detail. Panjang rata-ratanya 30 halaman;

Jangan masukkan detail atau spesifikasi teknis.
Panduan ini harus
menentukan orang-orang tertentu yang bertanggung jawab untuk berbagai
aspek mutu.
Panduan ini harus menyebutkan apa yang saudara
lakukan, bukan bagaimana melakukannya;
Disusun berdasarkan judul-judul dalam standar ISO;
Dikontrol dengan seksama. Tiap bagian harus menspesifikasi siapa yang
akan menyusun paragraf tersebut, siapa yang akan memberi persetujuan
dan tanggal penyusunan atau tanggal revisinya.
Penanggung jawab
penyelesaian, pengkajian dan revisi panduan tersebut harus disebutkan
dengan seksama. Daftar distribusi dan kontrol kopian harus ditentukan;
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Lakukan rujukan silang dengan dokumen lain yang menjabarkan kebijakan

mutu secara detail.
Untuk memberikan pandangan tentang seperti apa panduan mutu tersebut,
lihatlah contoh dari panduan mutu yang biasa.
Untuk tahu lebih banyak, baca handout CONTOH PANDUAN

MUTU yang bisa saudara temukan di Bagian Handout untuk
Semester 4.
Cakupan dokumentasi
Salah satu masalah yang dihadapi oleh tiap perusahaan saat melakukan
pendekatan pada registrasi ISO 9000 adalah seberapa jauh perusahaan tersebut
harus mendokumentasikan sistem mutunya.
Jelas, tiap proses yang rumit bisa dijabarkan secara rinci dengan sangat
panjang. Tidak ada cara untuk menentukan dengan pasti dimana harus berhenti
jika menyangkut dokumentasi.
Panduan terbaik adalah: Apa yang masuk akal? Saudara harus mencakupkan
cukup banyak detail untuk memastikan konsumen yang waspada bahwa sistem
mutu saudara menyeluruh, bahwa tiap aspek mutu telah tercakup, dan bahwa
pekerjaan saudara dilakukan dengan benar.
Pertanyaan lain yang harus ditanyakan adalah: apakah dokumen-dokumen
tersebut cukup untuk menunjukkan kontrol yang cukup atas tiap proses?
Dokumen-dokumen ini harus disusun sedemikian rupa hingga orang yang
bertanggung jawab untuk proses tersebut bisa memahaminya dengan mudah.
Di sebuah perusahaan, seorang manajer penjualan mulai dengan gambaran
umum tugasnya sepanjang dua halaman. Saat dimintai detail, dia membuat
deskripsi menyeluruh tentang tugasnya, sekitar 40 halaman. Aturan lainnya,
bisakah seseorang merasa tidak dekat dengan proses yang masuk dan
mengambil alih proses tersebut berdasarkan dengan dokumen yang tersediaIngatlah bahwa semua dokumen perusahaan saudara akan berfungsi untuk
mendukung sistem jaminan mutu saudara.
Misalnya, saudara perlu
mendokumentasikan kemampuan operator yang bertanggung jawab untuk
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
proses mutu. Jika kemampuan tersebut didasarkan pada pengalaman, bukannya

pelatihan, catatan personel perusahaan saudara akan merinci pengalaman
tersebut.
Diatas contoh panduan mutu yang diberikan diatas, saudara

mungkin perlu melihat contoh yang lebih detail tentang panduan
mutu sebenarnya yang terkait dengan berbagai perusahaan,
produk dan layanan. Bandingkan struktur dan isi dari:
-PANDUAN MUTU TASMANIA,
-PANDUAN MUTU PERGURUAN TINGGI BELANDA,
-PANDUAN MUTU ETHIOPIA
yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Delapan tips efektif untuk dokumentasi ISO 9001
spesifik
Hindari pernyataan seperti, cairan ini harus disimpan di level yang tepat, atau
keluhan pelanggan ditangani sebagaimana mestinya.
Lebih baik
menspesifikasi: Cairan ini tidak boleh berada di bawah level 20 liter: keluhan
konsumen diselesaikan dalam waktu dua hari.
variasi penting dokumen

Berbagai situasi membutuhkan prosedur yang berbeda-beda pula.
Karena
situasi yang saudara hadapi mungkin berjumlah ratusan, saudara tidak mungkin
mendokumentasikan semuanya.
Pilihlah satu bagian dari proses yang
membentuk sebuah unit logis. Dokumentasikan unit-unit ini secara terpisah.
memilah proses yang rumit

Hindari deskripsi proses yang berlembar-lembar dan dengan demikian jadi sulit
diikuti. Pilihlah bagian proses yang membentuk unit logis. Dokumentasikan
unit-unit ini secara terpisah.
gunakan alat bantu visual

Diagram alir, diagram organisasi, daftar periksa, semuanya bisa memperjelas
sekaligus mengurangi panjang dokumen. Gunakanlah jika mungkin.
lakukan yang saudara katakan dan katakan yang

saudara lakukan
Ini adalah prinsip utama dokumentasi. Jangan membuat prosedur dan kebijakan
ideal. Sebaliknya, dasarkan dokumentasi saudara pada apa yang memang
dilakukan. Kemudian pastikan bahwa prosedur yang terdokumentasi tersebut
diikuti. Salah satu alasan yang paling umum yang membuat perusahaan gagal
dalam usaha awal mereka untuk mencapai sertifikasi adalah karena dokumentasi
proses mereka tidak realistis.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
cari input dari bawah

Pastikan bahwa para pegawai yang terlibat berkontribusi pada dokumentasi.
Mereka juga bisa menjabarkan proses secara lisan dengan tepat sehingga harus
didokumentasikan. Input mereka membantu menjadikan dokumentasi relevan.
manfaatkan komputerisasi
Penggunaan Word, email dan bentuk-bentuk lain pemrosesan data secara
elektronik bisa sangat mempercepat proses dokumentasi saudara. Misalnya,
deskripsi prosedur bisa direvisi, didokumentasikan dan didistribusikan melalui
sistem intranet (jaringan dalam perusahaan). Pastikan saudara menerapkan
sistem password yang tertata baik, serta penyaring dan perlengkapan lain untuk
memastikan bahwa sistem tersebut aman dan terkontrol.
buat dokumen tetap terkini

Sistem kontrol dokumen saudara tidak boleh hanya mencakup revisi dokumen
secara sistematis, namun juga menspesifikasi seberapa kuno dokumen
dibandingkan dengan penggunaan.
Langkah-langkah utama untuk mempersiapkan registrasi ISO 9001
sadar mutu
Sejumlah perusahaan melupakan langkah penting ini saat mempersiapkan
registrasi. Para pegawai harus memahami apa mutu itu dan kenapa hal tersebut
penting. Hanya dalam konteks pemahaman mutu secara umumlah proses ISO
9001 bisa dilihat dengan sudut pandang tertentu. Jika para pegawai tidak
menghargai nilai mutu, mereka tidak akan mau menghabiskan waktu dan usaha
yang diperlukan oleh proses registrasi.
Program sadar mutu mencakup distribusi literatur dan informasi mutu, sampai ke
seminar sehari tentang konsep mutu, sampai ke kunjungan konsumen atau
taktik lain untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutusampai ke
program QMS itu sendiri pada akhirnya.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
prosedur dan kebijakan saat ini

Dokumentasikan apa yang saudara lakukan sekarang. Ini akan melibatkan
pengkajian dan pengelompokan dokumen-dokumen yang ada berdasarkan
penyusunan sistem dalam panduan mutu saudara yang akan berhubungan
dengan standar ISO. Ini juga mungkin melibatkan penulisan prosedur yang saat
ini hanya dikomunikasikan secara lisan.
bandingkan sistem standar saudara saat ini

Apakah yang saudara lakukan saat ini cocok untuk memuaskan standar ISO
9001? Jika tidak, dimana ada kesenjangan tersebut?
meningkatkan prosedur
Jika saudara kekurangan prosedur untuk menjamin mutu, saudara harus
menciptakan prosedur-prosedur tersebut. Dalam kasus seperti ini, pastikan
prosedur-prosedur tersebut realistis dan pastikan bahwa prosedur-prosedur ini
akan diikuti secara harian. Jangan ciptakan prosedur diatas kertas hanya untuk
memuaskan auditor.
menyelesaikan dokumentasi
Secara sistematis, dokumentasikan prosedur dan kebijakan saat ini serta
prosedur dan kebijakan tambahan.
Pastikan bahwa seseorang diberikan
tanggung jawab untuk tiap tugas.
menguji sistem
Sejumlah perusahaan besar mengirimkan pegawai untuk mengikuti pelatihan
yang sama seperti auditor mutu pihak ketiga. Perusahaan-perusahaan yang
lebih kecil bisa mungkin mengirimkan auditor internal yang ditunjuk untuk
mengikuti seminar mutu.
Orang tersebut dan sekelompok pegawai yang
ditunjuk harus mengkaji semua dokumentasi secara menyeluruh untuk
memastikan bahwa dokumentasi-dokumentasi tersebut mencakup persyaratan
yang termuat dalam standar ISO.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Yang bahkan lebih penting adalah mengamati pekerjaan yang sedang

berlangsung dan memastikan bahwa tugas-tugas dikerjakan sebagaimana yang
dijabarkan dalam dokumen.
Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-AS2/5

DAFTAR PERIKSA ISO 9001 yang bisa saudara temukan di
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Memilih badan registrasi

Jika saudara memiliki kecenderungan dan kesempatan untuk bergabung dalam
registrasi ISO 9001, perusahaan yang saudara pilih untuk melaksanakan
registrasi pihak ketiga saudara harus dipilih dengan cara yang sama seperti saat
saudara memilih perusahaan jasa,
dengan mempertimbangkan reputasi
pengalaman, harga dan kesesuaian.
Ada sejumlah kriteria khusus untuk
diamati:
Dimana badan registrasi tersebut diketahui?

Karena sistem registrasi standar ISO 9001 sangat kompleks dan terus berubah,
perlu diketahui apakah badan register yang saudara pilih dikenal oleh berbagai
badan pemerintah dan oleh para konsumen saudara sendiri. Badan sertifikasi
mutu di negara saudara atau di kota dimana saudara akan melakukan usaha bisa
memberi informasi tentang hal ini.
Apa bidang spesialisasi badan register tersebut?

Mungkin berguna jika saudara mengontrak badan register yang spesialisasinya
adalah bidang industri saudara dan mengetahui detail atau proses yang akan
dilakukan, meski hal ini tidak selalu diperlukan.
Amati pengalaman badan register tersebut

Telah berapa lama badan tersebut bergerak di bidang usaha ini? Berapa banyak
klien awal mereka yang telah berhasil mencapai registrasi?
Apakah badan registrasi tersebut menawarkan

konseling sebelum audit? Layanan konseling?
Kapan audit tersebut selesai?
Tuntutan untuk registrasi telah menciptakan jaminan simpanan dengan banyak
perusahaan register.
Bagaimana mereka akan menangani audit?

Sejumlah badan registrasi mengeluarkan tingkat ketidaksesuaian yang berbedabeda. Sementara badan registrasi lainnya menggunakan sistem poin.
Proses registrasi
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
10
MEMBANGUN SMM
Saudara akan bekerja sama dengan badan register yang saudara pilih saat
saudara melaju dari satu proses ke proses lain. Sebagian besar pekerjaan,
seperti sebagian besar biaya, akan ada di bidang persiapan. Proses registrasi
sebenarnya, seperti yang ditunjukkan dibawah ini, sangat langsung.
Tahap 1: Kuesioner
Ini memungkinkan badan register untuk mengenal perusahaan saudara, untuk
mengakrabkan diri dengan ukuran dan lokasi pabrik, dan untuk mengetahui
secara umum siapa saja yang bertanggung jawab untuk berbagai aspek mutu.
Tahap ini juga memperingatkan badan register tentang situasi-situasi tertentu
yang mungkin dihadapi, atau tentang keahlian yang mungkin dibutuhkannya.
Langkah 2: Kajian dokumen

Para auditor memulai dengan panduan mutu saudara dan maju untuk mengkaji
dokumen-dokumen lain.
Dia akan mencoba mendapatkan pengetahuan
menyeluruh tentang bagaimana sistem mutu saudara disusun, dan bagaimana
sistem tersebut berfungsi pada prakteknya. Dia akan memperhatikan kebijakan,
prosedur, pengujian, standar, persetujuan yang dibutuhkan, dan banyak bidang
lain. Di tiap tahap dia akan menilai apakah dokumentasi sudah cukup untuk
memahami apa yang dikerjakan dan bagaimana hal tersebut dikerjakan. Dia
akan mencari kesenjangan dalam dokumentasi. Setelah kajian awal ini, auditor
mungkin meminta dokumentasi lebih lanjut.
Langkah 3: Audit mutu

Auditor sekarang akan masuk ke perusahaan saudara untuk memeriksa prosedur
terdokumentasi saat dikerjakan. Dia akan mengamati operasi, mewawancarai
pegawai, dan menguji kontrol yang dibangun dalam sistem.
Yang dicarinya adalah kasus-kasus dimana operasi tidak sesuai dengan prosedur
yang dispesifikasi dalam dokumen. Misalnya, sebuah perusahaan menyatakan
dalam panduan prosedurnya bahwa sampel acak diambil dari proses produksi
untuk diinspeksi.
Sebenarnya, para pegawai mengirimkan sejumlah unit
pertama dalam proses produksi untuk diinspeksi karena unit-unit tersebut lebih
pantas.
Langkah 4: Perbaikan
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
11
MEMBANGUN SMM
Auditor akan menunjukkan contoh ketidaksesuaian mayor dan minor kepada

para manajer.
Contoh-contoh ini berkaitan dengan faktor-faktor seperti
ketidaksesuaian dengan prosedur terdokumentasi, kurangnya kontrol, dan
masalah keamanan.
Untuk ketidaksesuaian yang terkait dengan kriteria tertentu ISO 9001, auditor
mengeluarkan permohonan tindakan perbaikan.
Formulir permohonan ini
menunjukkan contoh-contoh ketidaksesuaian.
Permohonan ini tidak akan
memberitahu saudara cara memperbaikinya. Saudara bertanggung jawab untuk
memperbaiki semua ketidaksesuaian.
Tahap 5: Registrasi
Setelah semua ketidaksesuaian diperbaiki, badan register mengeluarkan
sertifikasi kesesuaian dengan ISO 9001. Badan register akan memberitahu
saudara persyaratan dimana saudara bisa menggunakan rancangan dan logo
badan registrasi tersebut.
Klaim sertifikasi ISO 9001 tidak pernah bisa
diterapkan pada satu produk, tapi biasanya bisa digunakan dalam bentuk
pemasaran lainnya.
Langkah 6: Tindak lanjut

Tujuan saudara disini bukan hanya untuk terdaftar, tapi juga untuk terus
terdaftar. Saudara akan perlu terus berhubungan dengan badan register dan
memberitahunya perubahan utama apapun dalam prosedur dan kebijakan mutu
saudara. Tiap enam bulan, auditor akan kembali untuk melakukan inspeksi
pengawasan untuk memastikan bahwa saudara masih tetap mengikuti sistem
mutu saudara yang terdokumentasi. Kunjungan ini biasanya dijadwalkan lebih
dulu, namun bisa dilakukan kapan saja.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
12
MEMBANGUN SMM
Diadaptasi dari Total quality management, a How-to Program For The

High-Performance Business, Alexander Hamilton Institute
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
13
MEMBANGUN SMM
Audit QMS
Apa audit itu?
Audit adalah sebuah proses yang sistematis, independen dan terdokumentasi
untuk mendapatkan bukti audit dan mengevaluasinya secara objektif untuk
menentukan seberapa jauh kriteria yang telah disetujui terpenuhi.
Audit bukan hanya sekedar pemeriksaan yang bisa dilakukan seenaknya oleh
siapapun dan yang hasilnya bisa dijabarkan secara lisan.
Berdasarkan definisi audit yang diberikan dalam ISO 9000 dan ISO 19011 serta
deskripsi kegiatan audit yang diberikan dalam ISO 19011, audit haruslah:
Sistematis
Yaitu dipersiapkan dengan seksama sebelumnya dan dilaksanakan sesuai
rencana;
Independen
Yaitu dilakukan oleh auditor yang imparsial yang tidak terkena pengaruh dari
pihak manapun terkait dengan ikatan, keuangan atau bidang lain dalam
organisasi;
Terdokumentasi
Yaitu didasarkan pada bukti terdokumentasi dan hasilnya dimasukkan dalam
laporan dokumentasi resmi.
Untuk menentukan
efektifitas QMS
Untuk menentukan
kesesuaian QMS
dengan persyaratan
Untuk mengidentifikasi
bidang yang bisa
diperbaiki
Untuk memungkinkan
sertifikasi/registrasi
perusahaan
Untuk memenuhi persyaratan hokum

(misalnya untuk pabrik perlengkapan
medis)
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
14
MEMBANGUN SMM
Tujuan Audit QMS

Jenis-jenis Audit QMS
Dalam terminologi komersial dan sertifikasi, organisasi yang menyediakan
barang atau jasa biasanya disebut pihak pertama, sementara konsumen yang
membeli produk atau jasa disebut pihak kedua. Dalam konteks yang sama,
pemberi sertifikat yang independen baik bagi pemasok dan pembeli disebut
pihak ketiga.
1. Audit internal (audit pihak pertama):

Audit dilaksanakan oleh, atau atas nama, Perusahaan itu sendiri untuk tujuan
internal.
Audit internal bisa menjadi dasar untuk deklarasi kesesuaian diri organisasi.
2. Audit eksternal (audit pihak kedua dan ketiga):

Audit pihak kedua dilaksanakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan pada
Organisasi (misalnya konsumen).
Audit pihak ketiga dilaksanakan oleh badan register atau badan sertifikasi
eksternal yang independen
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
15
MEMBANGUN SMM
Prinsip-prinsip Audit (ISO 19011)
Pelaksanaan etis
Karakter
auditor:
Dasar profesionalisme
Penyajian yang Adil

Kewajiban untuk melaporkan
dengan jujur dan akurat
Pelaksanaan profesional
Pelaksanaan beralasan audit
Proses audit
Independen
dasar untuk
kesimpulan yang
imparsial dan
objektif
Bukti dasar
rasional utuk
menarik
kesimpulan
Pihak-pihak yang terlibat dalam audit QMS
Sejumlah pihak mungkin terlibat dalam proses audit, masing-masing memiliki

kepentingan dan kewajiban tertentu.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
16
MEMBANGUN SMM
Dalam sebagian besar kasus, klien organisasi auditor adalah pihak yang diaudit
itu sendiri, yaitu organisasi yang telah menyusun QMS dan ingin sistem tersebut
diaudit untuk alasan internal atau untuk mendapatkan sertifikat atau kesesuaian
dengan ISO 9001. Namun, ada kasus-kasus dimana permohonan untuk audit
mungkin berasal dari pihak eksternal perusahaan yang akan diaudit.
Misalnya, pembeli skala besar yang ingin memerika QMS dari calon pemasok
sebelum membeli barang dari pemasok tersebut; atau sebuah bank atau
perusahaan asuransi yang ingin memeriksa kemampuan organisasi dalam hal
persaingan dan resiko kerugian sebelum meminjamkan uang pada organisasi
tersebut atau memberikan polis asuransi pada perusahaan tersebut untuk
menutupi kerugian.
Klien adalah pihak yang menentukan tujuan dan kriteria audit. Kriteria audit
mungkin disesuaikan dengan ISO 9001 atau serangkaian persyaratan lain. Klien
berhak menerima laporan audit dan dia membayar biaya pelaksanaan audit
tersebut (meski dia bisa membebankan biaya tersebut pada pihak yang diaudit
sebagai bagian dari kesepakatan mereka).
Pihak yang diaudit berkewajiban untuk memberikan data dan informasi pada
organisasi auditor dan untuk bekerjasama penuh dengan mereka. Biasanya,
pihak yang diaudit akan menerima salinan laporan audit, kecuali jika ada
kesepakatan yang menyatakan sebaliknya antara klien audit dan pihak yang
diaudit.
Dalam semua kasus ini, pihak yang diaudit memiliki hak atas
kerahasiaan, yang berarti tim audit maupun penerima laporan audit tidak bisa
mengungkap isi audit tersebut ke pihak luar tanpa persetujuan dari pihak yang
diaudit.
Auditor bertanggung jawab untuk menentukan cakupan audit (dalam hal lokasi,
unit dan kegiatan), melaksanakan audit dan melaporkan hasilnya pada pihak
yang ditunjuk oleh klien audit.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
17
MEMBANGUN SMM
Proses audit
Sebagaimana halnya proses sistematis apapun, audit terdiri dari beberapa tahap:
Menyusun kemungkinan dilakukannya audit

Sebelum memulai audit, organisasi auditor harus memastikan bahwa audit bisa
dilakukan.
Perusahaan auditor tersebut harus memperhatikan faktor-faktor
seperti: ketersediaan informasi yang cukup untuk merencanakan audit;
kerjasama yang cukup dari pihak yang diaudit; ketersediaan waktu dan
sumberdaya yang cukup.
Jika audit tidak bisa dilakukan karena kurangnya salah satu dari tiga hal diatas,
organisasi auditor harus memberikan alternatif bagi klien audit.
Melaksanakan audit
Dengan menentukan tujuan, cakupan dan kriteria audit, langkah selanjutnya
adalah menyusun tim audit dan menunjuk pemimpinnya.
Setelah hal ini
dilakukan, pihak yang akan diaudit dihubungi.
Tujuan bisa berupa: pemeriksaan kesesuaian dengan ISO 9001; pemeriksaan
kemampuan untuk memastikan kesesuaian dengan hokum, perundangan
dan/atau persyaratan kontrak; menentukan bidang yang bisa diperbaiki.
Cakupan ditentukan dalam hal lokasi, unit, kegiatan dan proses organisasi.
Mengkaji dokumen
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
18
MEMBANGUN SMM
Pengkajian dokumen yang terkait dengan QMS yang akan diaudit mencakup
catatan dan laporan audit sebelumnya.
Mempersiapkan kegiatan audit di tempat

Dengan mempersiapkan rencana audit termasuk tanggal dan tempat audit serta
unit yang akan diaudit, langkah selanjutnya adalah menentukan pekerjaan para
anggota tim audit. Persiapan kegiatan audit di tempat juga mencakup persiapan
dokumen kerja yang akan digunakan oleh tim audit termasuk prosedur audit,
daftar periksa, rencana pengambilan sampel dan formulir untuk mencatat
informasi, bukti, penemuan dan rapat.
Melaksanakan kegiatan audit di tempat

Merupakan inti dari proses audit. Mencakup rapat awal antara tim audit dengan
perwakilan pihak yang akan diaudit, pengumpulan informasi melalui kajian
dokumen dan catatan, wawancara dan kunjungan lapangan dan, yang terakhir,
rapat akhir untuk memberitahu hasil audit pada perwakilan pihak yang diaudit.
Menyusun laporan audit

Mencakup kesimpulan audit dan informasi lain yang relevan dengan audit, seperti
kesepakatan tindakan-tindakan untuk tindak lanjut.
Dengan pendistribusian laporan audit kepada penerima yang ditentukan oleh klien
audit, audit telah selesai.
Tindak lanjut audit mungkin berlanjut setelah penyelesaian audit, misalnya untuk
memeriksa pelaksanaan tindakan perbaikan untuk memastikan kesesuaian
dengan ISO 9001.
Mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000
Proses Sertifikasi
Akreditasi pemberi sertifikat QMS jelas meningkatkan nilai sertifikasi di tingkat
nasional.
Namun, akreditasi ini tidak banyak membantu untuk mencapai
keberteriman lintas negara atas sertifikat QMS.
Saat globalisasi berkembang, keberterimaan lintas negara atas sertifikat ISO
9000 menjadi masalah penting untuk menghindari sertifikasi ganda yang bisa
menjadi penghambat perdagangan internasional. Tujuannya disini adalah untuk
menyusun infrastruktur internasional yang akan menjamin keberterimaan
sertifikat ISO 9000 secara luas berdasarkan pada satu penilaian.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
19
MEMBANGUN SMM
Jika Perusahaan telah beranggapan bahwa QMS sudah bagus dan berfungsi,
inilah saat untuk memilih badan sertifikasi yang cocok.
Organisasi harus
mendasarkan pemilihan tersebut berdasarkan hal-hal berikut:
kompetensi dan profesionalisme badan sertifikasi yang akan
menjamin kelancaran proses sertifikasi;
pengalaman
dengan
organisasi
serupa
dalam
hal
ukuran,
kompleksitas dan sektor industri untuk memastikan bahwa auditor

akan bekerja dengan efisien dan mencapai tujuannya tanpa
hambatan;
Badan sertifikasi yang terakreditasi pasti selalu dipilih untuk
memastikan kompetensi dan keadilan. Badan sertifikasi yang
sertifikatnya berterima di pasar target Organisasi harus dipilih.
Keberterimaan ini bisa dipastikan melalui asosiasi badan sertifikasi
dalam sistem pengenalan oleh pemberi sertifikat lainnya atau
lewat akreditasi (misalnya anggota IAF/MLA). Pembahasan lebih
jauh tentang keberterimaan sertifikasi bisa ditemukan dalam
Kuliah 7 Audit dan Sertifikasi QMS.
Pengalaman menunjukkan bahwa organisasi yang melaksanakan
pra-audit sebelum melaksanakan audit sertifikasi resmi memiliki
peluang lebih besar untuk meluluskan audit sertifikasi dengan
tingkat ketidaksesuaian yang minimum.

AUDIT INTERNAL yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas
di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti
catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan
Portofolio Bukti
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
20
MEMBANGUN SMM
Penyusunan tolok ukur mutu

Xerox Corporation, pemimpin dalam praktek penyusunan tolok ukur mutu,
mendefinisikannya sebagai proses pengukuran terus menerus produk, jasa dan
praktek perusahaan kami dibandingkan dengan pesaing atau perusahaan yang
paling
berhasil
yang
menjadi
pemimpin
bidang
industri.
Proses ini melibatkan pemilihan fungsi, atau produk, atau kelengkapan produk
dan membandingkannya dengan berdasarkan pada ukuran tertentu (misalnya
tingkat atau produktifitas) fungsi, produk, atau kelengkapan produk perusahaan
lain. Jika perusahaan lain berkinerja lebih baik, analisis bisa memilah alasan
penyebabnya.
Perusahaan saudara kemudian harus melaksanakan proses
perbaikan yang tepat untuk mencapai hasil yang sama atau lebih baik.
Berikut ini adalah tiga strategi untuk penentuan standar mutu:
Internal. Bagian pembelian saudara harus menyusun sistem yang
efisien untuk mempermudah pencatatan. Sektor-sektor lain di
perusahaan saudara bisa mempelajari sistem
menggunakan hasilnya sebagai standar mutu.
tersebut
dan
Yang terbaik dalam bidang usaha ini. Saudara meneliti bidang

industri saudara dan menentukan pesaing mana yang paling
efisien pada bidang tertentu. Tujuannya adalah untuk membawa
mutu saudara dibidang tersebut melebihi mutu pesaing saudara.
Kelas dunia.
Saudara menentukan perusahaan mana yang
operasinya paling besar, terlepas dari bidang industrinya.
Misalnya, perusahaan pengangkutan barang meneliti supermarket
untuk penyusunan tolok ukur untuk penggunaan teknologi bar
code dengan efisien.
Jenis hal apa saja yang bisa disusun tolok ukurnya?

Proses ini bisa diaplikasikan pada produk atau jasa.
Motorola
menggunakan penyusunan tolok ukur dalam membuat pager dan
handphone baru. Perusahaan Ford J Motor menyusun tolok ukur model
mobil terdepan saat membuat model Taurusnya yang sukses. Perusahaan
yang memberikan layanan telemarketing (pemasaran jarak jauh)
menyusun tolok ukur sistem pemesanan pesawat untuk meningkatkan
operasinya.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
21
MEMBANGUN SMM
Penyusunan tolok ukur juga merujuk pada fungsi dan proses.

bisa luas: sistem manajemen, proses Mutu Total itu sendiri.
Targetnya
Atau bisa juga sempit: penanganan barang-barang yang diterima atau

penyewaan. Xerox 41 meneliti operasi pengecer L.L Bean untuk menyusun
tolok ukur manajemen inventaris.
Sejumlah kesalahan konsep yang biasa terjadi tentang penyusunan tolok
ukur
Penyusunan tolok ukur tidak kasual. Proses ini adalah operasi sistematis
terencana yang dirancang untuk mencapai tujuan khusus tertentu.
Penyusunan tolok ukur bukan penentuan dengan cepat (proses sekali
jadi). Ini adalah proses terus menerus untuk menentukan tujuan kinerja
yang lebih tinggi.
Penyusunan tolok ukur bukan meniru perusahaan lain.
Proses ini
melibatkan praktek-praktek pengenalan yang cocok untuk pekerjaan
saudara dan menggunakannya.
Penyusunan tolok ukur tidak berdiri sendiri. Ini merupakan bagian dari
program QMS yang luas.
Proses ini harus diintegrasikan dengan
pendekatan lain dalam QMS.
Sembilan manfaat yang didapat dari penyusunan tolok ukur

1. Penyusunan tolok ukur memaksa saudara memperhatikan operasi saudara
sendiri. Penelitian pendahuluan yang diperlukan berkontribusi pada kesadaran
akan mutu dan memunculkan ide-ide perbaikan.
2. Penyusunan tolok ukur memasukkan kenyataan dalam tujuan mutu. Banyak
perusahaan menentukan tujuan yang hanya memiliki fokus internal. Misalnya,
manajer mungkin memutuskan untuk memotong biaya pengerjaan ulang sebesar
15% dari jumlah tahun lalu. Sementara itu, mereka mengabaikan fakta bahwa
perusahaan lain menggunakan proses yang menghasilkan kurang dari setengah
tingkat pengerjaan ulang mereka. Dengan penyusunan tolok ukur, perbaikan
dramatis bisa menggantikan kemajuan yang tidak berarti.
3. Penyusunan tolok ukur menspesifikasi tujuan. Data yang saudara terima dari
mitra penyusunan tolok ukur harus bersifat spesifik dan kuantitatif. Saudara
pasti tahu pasti apakah operasi perusahaan terukur di bidang itu atau tidak.
4. Penyusunan tolok ukur memunculkan persaingan nyata. Dengan menentukan
tujuan khusus yang relatif terhadap pesaing, penyusunan tolok ukur mendorong
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
22
MEMBANGUN SMM
para pegawai di semua bagian perusahaan mengejar mutu yang lebih tinggi.
Penyusunan tolok ukur memberikan gambaran nyata yang berfungsi sebagai
target perbaikan mutu.
5. Penyusunan tolok ukur mendorong perbaikan terus-menerus. Pembuat Mobil
di Amerika Serikat menggunakan penyusunan tolok ukur untuk menentukan
tujuan mutu dalam persaingan mereka dengan pabrik mobil Jepang. Namun
saat mereka mencapai tujuan ini, mereka menyadari bahwa perusahaan Jepang
juga telah berkembang, penyusunan tolok ukur akan mendorong evaluasi ulang
berkala dan standar yang lebih tinggi.
6.
Penyusunan tolok ukur bisa mengerucutkan persyaratan konsumen yang
belum terungkap. Selama penyusunan tolok ukur, saudara akan didorong untuk
bertanya kenapa pesaing mengikuti praktek tertentu. Ini bisa memperjelas
persyaratan konsumen yang terlewatkan. Sebuah perusahaan, dalam menyusun
tolok ukur untuk sistem inventaris perusahaan lain, menemukan bahwa sistem
pengiriman darat bisa membuka segmen pasar yang selama ini diabaikannya.
7. Penyusunan tolok ukur mendorong solusi proaktif. Dengan meneliti pihak
yang terbaik di bidang usaha ini atau yang berkelas dunia, saudara bisa terus
memperbaharui cara-cara baru untuk melakukan segala sesuatu dan teknologi
baru. Saudara bisa menentukan ide yang akan bisa memberikan manfaat
kompetitif bagi saudara dan menggunakannya sebelum menjadi praktek standar.
Tanpa penyusunan tolok ukur, saudara hanya bisa bereaksi pada tren yang ada.
8.
Penyusunan tolok ukur membantu pemecahan masalah.
Proses ini
memberitahu saudara apa yang bisa dilakukan. Proses ini juga memberitahu
saudara bagaimana cara melakukannya. Tim mutu saudara harus memiliki
insentif untuk memecahkan masalahtekanan kompetitif; dan sarananyaideide dari perusahaan-perusahaan kelas dunia.
9.
Menonjolkan
kelemahan.
Sebuah
perusahaan
mempertimbangkan
pengurangan biaya seperti pemotongan biaya kerja. Penyusunan tolok ukur

memungkinkan perusahaan membandingkan berbagai fungsi dengan fungsi di
perusahaan lain dalam industri tersebut.
Perusahaan tersebut kemudian
menemukan bahwa di sejumlah bidang stafnya sangat produktif, sementara di
bidang lain sebaliknya. Dengan mengkonsentrasikan pemotongan biaya kerja di
bidang fungsi yang produktifitasnya rendah dan menggunakan praktek-praktek
baru, program pemotongan biaya jadi jauh lebih efektif.
Sebelum saudara menyusun tolok ukur
Mulailah dengan memperhatikan status program Manajemen Mutu Total saudara.
Penyusunan tolok ukur tidak boleh menjadi langkah pertama dalam pelaksanaan
QMS. Terlebih dulu saudara perlu:
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
23
MEMBANGUN SMM
melatih
para
pegawai
mengembangkan proses;
saudara
dalam
menganalisis
dan
menjadi pandai dalam menggunakan tim perbaikan mutu;

Menentukan fokus pada konsumen yang solid.
Seperti halnya semua aspek QMS, diperlukan pemilihan bidang yang penting
bagi strategi usaha perusahaan saudara sebagai bidang yang akan pertama kali
disusun tolok ukurnya. Saudara harus sadar bahwa dengan mengembangkan
bidang ini, saudara akan mendapatkan sejumlah manfaat tertentu.
Enam langkah penyusunan tolok ukur yang lebih baik
Mulailah di dalam perusahaan

Biasanya mudah sekali memilih fungsi atau bagian di perusahaan saudara yang
paling produktif atau inovatif. Gunakan bidang-bidang ini untuk menentukan
penyusunan tolok ukur saudara yang pertama. Pengumpulan dan analisis data
akan mudah.
Penyusunan tolok ukur dalam perusahaan akan memberikan saudara latihan
penggunaan proses tersebut dengan efektif. Ini juga bisa memberi pandangan
bernilai bagi saudara tentang seberapa efisien berbagai bidang dalam
perusahaan saudara beroperasi, dan kenapa.
Para pegawai juga perlu memahami apa sebenarnya penyusunan tolok ukur itu.
Saudara bisa mengkopi dan mendistribusikan handout di Gambar 40 untuk
memberikan gambaran umum yang singkat tentang proses ini pada semua orang
di perusahaan saudara.
Memilih ukuran
Setelah saudara siap mencari sumber di luar, saudara terlebih dulu perlu memilih
ukuran yang penting bagi keberhasilan strategis saudara. Misalnya, jika saudara
menyusun tolok ukur bagi bidang perakitan, apa ukuran keberhasilannya?
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
24
MEMBANGUN SMM
Pendapatan total per pekerja?

Pendapatan produk baru per pekerja?
Paten yang dikeluarkan per anggaran pekerja?
Jumlah pekerja per jalur produksi?
Klaim garansi per pembuatan produk?
Untuk tahu lebih banyak, baca handout HANDOUT KESADARAN

AKAN TOLOK UKUR yang bisa saudara temukan di Bagian
handout untuk Semester 4
Saudara sedang mencoba menentukan apakah pendekatan mitra penyusunan
tolok ukur saudara terhadap perakitan lebih baik dari pendekatan saudara.
Saudara harus menentukan apa makna lebih baik tersebut.
Mulailah dengan menganalisis secara seksama fungsi perakitan saudara. Bidang
apa yang menimbulkan beban berlebih? Dimana ada proses yang tersumbat?
Apa yang dikeluhkan oleh para pekerja saudara? Aspek perakitan yang mana
yang menyebabkan konsumen mengeluh?
Memilih mitra penyusunan tolok ukur

Saudara akan harus melakukan sejumlah penelitian pendahuluan untuk memilih
perusahaan pesaing atau perusahaan kelas dunia yang mengalahkan kinerja
saudara dalam 41 bidang yang saudara rencanakan akan disusun tolok ukurnya.
Reputasi biasanya adalah petunjuk yang bagus.
Organisasi industri atau organisasi professional bisa menjadi sumber informasi
tentang siapa yang usahanya lebih baik. Jaringan kerja dengan orang-orang
yang bekerja di lapangan selalu berguna.
Jangan batasi pencarian saudara. Sebuah perusahaan di dekat saudara dan
sudah saudara kenal mungkin beroperasi sedikit lebih baik daripada kinerja
saudara dalam fungsi tertentu. Namun jika saudara akan melakukan usaha
penyusunan tolok ukur, tidak akan rugi mencari perusahaan lain, mungkin di
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
25
MEMBANGUN SMM
daerah lain atau bidang industri lain, yang jelas merupakan yang terbaik.
Perusahaan tersebut akan menjadi model yang lebih baik dan akan memberikan
banyak pemikiran yang lebih berguna bagi saudara.
TIP QMS: Jangan selalu fokus pada perusahaan besar sebagai

mitra. Perusahaan-perusahaan kecil seringkali menjadi pelopor
dalam hal inovasi. Dan jangan beranggapan bahwa perusahaan
yang unggul di satu bidang pasti unggul di semua bidang.
Bersikaplah selektif. Dan pertimbangkan kebalikannya: perusahaan
yang bangkrut mungkin merupakan perusahaan kelas dunia dalam
bidang tertentu, meski mungkin bukan bidang finansial.
Mengumpulkan data dari mitra saudara

Saudara pasti ingin mendapatkan informasi akuran tentang apa yang dilakukan
perusahaan tersebutbagaimana ukuran perusahaan tersebut dibandingkan
dengan kriteria yang telah saudara pilih. Saudara juga harus melihat bagaimana
perusahaan tersebut beroperasi. Saudara harus menerapkan analisis proses
kerja yang sama yang berfungsi sebagai dasar proyek perbaikan mutu di
perusahaan saudara sendiri.
Berikut ini sejumlah tips untuk pengumpulan data yang efisien.
Pastikan datanya relevan.
Mencoba mengumpulkan lebih banyak data dari
yang diperlukan mungkin mengesalkan mitra penyusunan tolok ukur saudara

dan akan membuat analisis jadi lebih sulit.
Dekati orang yang tepat. Mengetahui kemana harus mencari data sangat
penting. Sejumlah perusahaan yang besar telah menyusun tolok ukur untuk
unit-unit koordinasi, yang akan mengarahkan saudara ke sumber yang tepat.
Sebaliknya, biasanya paling baik menghubungi sumber senior di bagian yang
ingin saudara susun tolok ukurnya. Pastikan bahwa pegawai senior yang tepat di
perusahaan saudara menghubungi terlebih dulu.
Selalu pastikan apa yang saudara inginkan. Jangan pernah gunakan dalih
atau informasi yang salah untuk memperoleh akses ke data tentang operasi
perusahaan lain. Proses penyusunan tolok ukur adalah proses yang terbuka dan
jujur.
Berikan sesuatu sebagai imbalan. Ini bisa berupa laporan dan analisis fungsi
(bagian) yang saudara susun tolok ukurnyaperusahaan target bisa
menggunakannya untuk lebih mengetahui tentang operasi perusahaannya
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
26
MEMBANGUN SMM
sendiri. Ini bisa menjadi peluang untuk menyusun tolok ukur untuk sebuah
bidang di perusahaan saudara dimana saudara unggul.
Analisis kesenjangan
Terlebih dulu, tentukan dimana perusahaan target mengungguli saudara.
Mungkin perusahaan tersebut mengoperasikan bagian perakitan yang efektif
dengan jumlah pekerja hanya setengah dari perusahaan saudara dengan
pendapatan yang sama. Ini bisa memberikan saudara sasaran penyusunan tolok
ukur: target spesifik pendapatan per pekerja. Namun pertanyaan yang sama
pentingnya adalah kenapa perusahaan tersebut lebih efisien. Analisis ini adalah
inti penyusunan tolok ukur.
Analisis ini akan memperhatikan berbagai kemungkinan alasan kesenjangan
kinerja.
Proses. Operasi tertentu dikerjakan dengan lebih efisien. Pekerja perusahaan
lain tersebut membuat prototipe di berbagai titik dalam proses pembuatan, dan
memotong beban kerja dan biaya.
Struktur.
Mereka memiliki sistem resmi konsultasi 41 pengguna akhir yang
membantu usaha pekerja. Atau bagian perakitan disusun menjadi beberapa tim
yang mengerjakan aspek spesifik dari sebuah proyek.
Teknologi.
Target penyusunan tolok ukur menggunakan rancangan yang
dibantu oleh komputer, meningkatkan produktifitas perakitan.
Manajemen. Para pekerja di bidang perakitan diberikan otonomi lebih banyak.
Mereka menghabiskan waktu lebih sedikit untuk mendapatkan persetujuan
penyelia.
Penting: Ingatlah bahwa sistem dan proses, bukan perbedaan manusia, yang
sebenarnya menjadi alasan keberhasilan perusahaan yang terbaik.
Selalu
dorong analisis melebihi kesimpulan bahwa pegawai mereka lebih baik dari
kita.
Merencanakan perubahan
Tujuan penyusunan tolok ukur adalah tidakan. Perencanaan melibatkan proses
dua tahap. Pertama untuk menentukan tolok ukur sebenarnya, yaitu, tujuan
yang sesuai dengan atau melebihi tingkat kinerja yang telah saudara amati di
perusahaan kelas dunia. Ingatlah bahwa tujuan-tujuan ini tidak bisa dicapai
dalam semalam. Susunlah jadwal kemajuan yang realistis.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
27
MEMBANGUN SMM
Tahap kedua adalah mengimplementasikan perbaikan proses tertentu yang

memungkinkan saudara mencapai tolok ukur. Perbaikan ini biasanya akan
didasarkan pada prosedur dan teknik yang saudara amati di perusahaan mitra
penyusunan tolok ukur.
Di hampir semua kasus, praktek-praktek yang saudara amati akan perlu
diadaptasi agar sesuai dengan perusahaan saudara. Praktek-praktek ini bahkan
mungkin memberikan cara yang berbeda namun sama efektifnya untuk
mencapai tujuan yang lebih sesuai dengan perusahaan saudara.
Dua pertanyaan:
Cocokkah?
Bisa berfungsikah?

PERENCANAAN
PENYUSUNAN
TOLOK
UKUR
DAN
PENGGUNAAN DAFTAR PERIKSA yang bisa saudara temukan di
Apa cara terbaik untuk mengumpulkan data untuk penyusunan tolok ukur?
Metode pengumpulan data standar mengikuti prosedur tiga langkah.
1) Menghubungi perusahaan, berbicara dengan orang yang

terlibat, mendapatkan izin untuk menyusun tolok ukur
untuk bidang tertentu, menanyakan pertanyaan-pertanyaan
pendahuluan.
2) Mengirim kuesioner tertulis pada perusahaan tersebut yang
menentukan nilai parameter yang telah saudara pilih dan
mulai mengidentifikasi masalah-masalah yang relevan.
3) Mengumpulkan lebih banyak data saat kunjungan lapangan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
28
MEMBANGUN SMM
Pendekatan ini menyeluruh dan bekerja dengan baik di hampir semua kasus.
Namun, keterbatasan waktu, keterbatasan dana, dan hambatan lain seringkali
mengharuskan saudara beralih ke metode pengumpulan data lainnya.
kemungkinan sumber informasi bisa dilihat dibawah ini.
Daftar
Sumber informasi penyusunan tolok ukur

Surat pemberitahuan perusahaan
Laporan tahunan
Formulir IOK
Bahan iklan (prospektus)
Laporan analis
Informasi penjualan pesaing
Kesepakatan dewan buruh
Publikasi perdagangan
Publikasi usaha secara umum
Jurnal profesional
Data pemerintah
Asosiasi Industri perdagangan
Survei telepon
Survei surat
Kunjungan perusahaan
Analisis produk
Umpan balik konsumen
Distributor
Perwakilan pabrik
Pemasok
Pidato dan presentasi pesaing
Seminar dan workshop
Konsultan
Berikut ini adalah beberapa usulan tambahan.

Perakitan terbalik. Langkah pertama yang dilakukan oleh Xerox Corporation
dalam menyusun tolok ukur untuk mesin fotokopinya adalah dengan
membongkar mesin-mesin yang dibuat oleh pesaing.
Analisis seksama
menunjukkan bahwa perbaikan bisa dilakukan dengan segera pada mesin Xerox.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
29
MEMBANGUN SMM
TIP QMS: Saudara bisa menerapkan pendekatan yang sama pada

usaha jasa.
Pesanlah produk pesaing dan periksalah mutu
pengiriman, biaya, pemasangan, dan sebagainya.
Perusahaan
asuransi menunjuk seorang pegawai untuk membeli polis dari
pesaingnya dan memperhatikan dengan seksama mutu kontak
konsumen, dokumentasi dan tindak lanjut.
Jaringan
kerja.
Kontak
informal
adalah
cara
yang
sempurna
untuk
mengungkap peluang penyusunan tolok ukur yang bernilai. Seorang manajer di

Helix Technology Corp. menggunakan metode ini untuk menyusun dua tolok
ukur proyek.
Konsultan.
Meski konsultan tidak bisa mengungkapkan informasi rahasia
tentang perusahaan lain, mereka bisa menjadi sumber informasi yang berguna
tentang perusahaan terbaik dalam bidang industri tertentu. mereka juga bisa
membantu saudara menemukan partner penyusunan tolok ukur yang tepat.
Pegawai pesaing. Tanpa meminta mereka mengungkapkan rahasia penjualan,
saudara bisa bertanya pada mantan pegawai perusahaan pesaing saat anda
menerimanya bekerja. Tanyakan tentang prosedur, proses dan moral.
Konsumen dan pemasok. Mereka bisa menjadi mitra penyusunan tolok ukur
yang baik. Mereka memahami usaha saudara dan seringkali sangat bersedia
membantu saudara meningkatkan mutu.
Sumber tertulis. Laporan tahunan, jurnal perdagangan, surat pemberitahuan
semua ini adalah cara yang baik untuk mempelajari tentang praktek dan metode
baru
dalam
menjalankan
usaha
sehingga
saudara
mungkin
ingin
menggunakannya untuk perusahaan saudara. Sumber-sumber tertulis ini juga
bisa membantu saudara memilih mitra untuk penyusunan tolok ukur secara
mendalam.
Kontak telepon. Ini pastilah sumber utama informasi penyusunan tolok ukur.
Wawancara lewat telepon kadang bisa mendapatkan informasi sama banyaknya
dengan kunjungan lapangan yang mahal. Tetap menjaga hubungan dengan
berbagai sumber dalam bidang tertentu akan membantu memfasilitasi
penyusunan tolok ukur.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
30
MEMBANGUN SMM

PENYUSUNAN TOLOK UKUR LEWAT TELEPON yang bisa
saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini.
Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait
dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti
Survei. Jika survei dibuat tetap sederhana, survei bisa memunculkan ide
perbaikan yang penting. Pilihlah beberapa perusahaan terbaik dan kirimkan
survei satu halaman yang pada intinya menanyakan bagaimana saudara
melakukannya?
Apa yang berguna bagi saudara? Penyusunan tolok ukur
informal ini bisa berguna jika usaha yang lebih ekstensif tidak bisa dilakukan.
Menganalisis data penyusunan tolok ukur

Dua pertanyaan ini bisa membantu saudara menemukan alasan kenapa mitra
penyusunan tolok ukur mengungguli saudara.
1) Apa yang tidak mereka lakukan? Hindari hanya berfokus pada apa yang
dilakukan oleh perusahaan. Hal yang tidak mereka lakukan kadang sama
pentingnya. Sebuah perusahaan mengetahui bahwa dengan menghilangkan
proses persetujuan standar untuk pekerjaan prioritas tinggi, pesaingnya bisa
menghemat satu minggu jeda waktu normal antara pemesanan dan
pengiriman. Carilah bidang-bidang dimana mitra penyusunan tolok ukur
menghilangkan persuratan dan birokrasi. Langkah apa yang tinggal untuk
menghemat waktu siklus produksi?
2) Bagaimana cara perusahan tersebut melakukan hal-hal yang lebih melayani
konsumen?
Salah satu usaha penyusunan tolok ukur perusahaan
menemukan bahwa mitranya menggunakan pendekatan yang sama sekali
berbeda terhadap penilian kinerja.
Sistem tersebut bekerja karena
pegawaikonsumen internal sebuah prosesmendapatkan lebih banyak
keuntungan dari sana.
Dalam analisis penyusunan tolok ukur, jangan
mengevaluasi sistem yang vakum. Ingatlah bahwa tiap proses memiliki
konsumen; dan konsumen menentukan mutu.
Menangani proses penyusunan tolok ukur

Sebuah tim yang terdiri dari 5-7 atau bahkan lebih sedikit orang biasanya adalah
jumlah yang tepat. Hindari godaan untuk membuat kelompok yang lebih besar.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
31
MEMBANGUN SMM
Tim ini harus mencakup seorang manajer senior. Orang ini akan memfasilitasi
tindakan yang dibutuhkan setelah tolok ukur ditentukan. Dia juga memberikan
kredibilitas pada proyek tersebut saat menghubungi orang di perusahaan target.
Tim ini harus mencakup anggota dengan berbagai latar belakang untuk bisa
menentukan dan menganalisis faktor-faktor yang berkontribusi pada kinerja
perusahaan target. Tim ini juga harus terdiri dari orang-orang yang memiliki
saham langsung dalam perbaikan mutu yang coba diungkap oleh proses
tersebut.
Penyusunan tolok ukur bukanlah prosedur jangka pendek. Enam bulan adalah
kerangka waktu rata-rata untuk proyek resmi, mungkin tiga bulan untuk proyek
tidak resmi. Jika saudara melakukan pendekatan terhadap usaha penyusunan
tolok ukur skala penuh, pastikan saudara memiliki cukup banyak waktu untuk
melakukan penelitian menyeluruh atas proses yang akan saudara susun tolok
ukurnya. Sejumlah perusahaan melewatkan penelitian ini dan akhirnya hanya
meniru proses yang menurut mereka mungkin berkontribusi pada kinerja.
Namun ingatlah bahwa tidak semua penyusunan tolok ukur membutuhkan
proyek resmi. Saudara bisa menggunakan pendekatan lain untuk menerapkan
penyusunan tolok ukur pada bidang-bidang terbatas. Manajer bisa melakukan
hubungan telepon, menentukan tujuan khusus, dan maju dengan proyek
perbaikan mutu minor.
Delapan kesalahan penyusunan tolok ukur yang paling umum
Kurangnya pengetahuan diri.

Jika saudara belum menganalisis operasi saudara secara menyeluruh, usaha
penyusunan tolok ukur saudara tidak akan berhasil. Saudara harus mengetahui
bagaimana segala hal bekerja dalam perusahaan saudara, seberapa efektif
proses saudara saat ini, dan faktor apa saja yang penting. Inilah kenapa
penyusunan tolok ukur internal menjadi langkah pertama yang penting
Menyusun tolok ukur untuk segala hal.

Bersikaplah selektif.
Penyusunan tolok ukur layanan makanan pegawai
perusahaan lain tidak akan sepadan dengan waktu, energi dan biaya yang
dikeluarkan.
Usaha QMS saudara secara keseluruhan akan menunjukkan
bidang-bidang dimana penyusunan tolok ukur paling mungkin terbayar.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
32
MEMBANGUN SMM
Proyek penyusunan tolok ukur sangat luas, bukan

terfokus.
Semakin spesifik proyek tersebut, semakin mudah pula dilakukannya dan
dengan demikian akan makin mungkin memunculkan ide yang berguna.
Susunlah tolok ukur untuk prosedur penyewaan tenaga kerja sebuah perusahaan
yang sukses, bukan keseluruhan operasi sumber daya manusia mereka.
Fokuslah pada penanganan akun pendapatan, bukan keseluruhan bagian
akunting.
Penyusunan tolok ukur menghasilkan laporan, bukan tindakan.
Penelitian telah menunjukkan bahwa 50% proyek penyusunan tolok ukur tidak
menghasilkan perubahan spesifik. Proses ini bukan latihan akademis. Proses ini
harus didasarkan pada pembuatan dan penerapan perubahan nyata.
Penyusunan tolok ukur tidak berkelanjutan.

Penyusunan tolok ukur adalah sebuah proses.
Bahkan sebelum saudara
mencapai tolok ukur yang saudara buat, saudara harus memperhatikan lagi
kinerja mitra saudara, atau perusahaan lain.
Tujuan baru harus disusun dan teknik baru harus dipakai.
pernah berakhir.
Proses ini tidak
Memperhatikan jumlah, bukan masalah.

Meski pengukuran memang penting, pengukuran bukanlah inti proses ini. Di
sejumlah perusahaan, penyusunan tolok ukur digunakan untuk menentukan
tujuan, tapi tidak untuk menciptakan perubahan penting yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan tersebut.
Partisipan tidak termotivasi.

Pastikan para anggota tim penyusunan tolok ukur memiliki waktu untuk
melaksanakan pekerjaan tersebut.
Bahkan jika proyek tersebut hanya
ditambahkan ke pekerjaan mereka yang biasa, pastikan tiap orang memiliki andil
dalam keberhasilan proyek. Jangan anggap penyusunan tolok ukur sebagai
pekerjaan sibuk yang harus diberikan pada sekelompok pegawai rendahan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
33
MEMBANGUN SMM
Terlalu banyak data.

Tindakan adalah yang paling penting, bukan informasi demi informasi itu sendiri.
Jangan mengukur keberhasilan penyusunan tolok ukur dari kuantitas informasi.
Selalulah berfokus pada masalah utama.
Penyusunan tolok ukur dan QMS

Penyusunan tolok ukur adalah perangkat yang sangat berguna dalam program
QMS. Proses ini sangat terkait dengan orientasi konsumen: Perusahaan yang
saudara pilih sebagai mitra penyusunan tolok ukur adalah perusahaanperusahaan yang unggul dalam memuaskan konsumen di bidang tertentu.
Penyusunan tolok ukur adalah sumber ide yang sempurna untuk proyek
perbaikan kualitas. Proses ini memberikan ide tentang cara penyelesaian tugas,
dan tujuan khusus dalam hal tingkat kinerja.
Berikut ini adalah sejumlah bidang dimana berbagai perusahaan telah berhasil
menyusun tolok ukur:
Proyek penyusunan tolok ukur Xerox Corp. dengan Cummins
Engine menghasilkan 75% perbaikan dalam efisiensi pengaturan
jadwal.
Caterpillar Tractor menggunakan penyusunan tolok ukur untuk
memperbaiki sistem manajemen inventarisnya.
Harvard Community Health Plan, jaringan kesehatan yang terdiri
dari 14 pusat kesehatan, menggunakan penyusunan tolok ukur
internal untuk mengidentifikasi enam praktek terbaik yang
menggunakan 41 dalam satu pusat kesehatan. Keenam praktek
ini digunakan juga oleh pusat kesehatan lainnya.
Seitz Corp., produsen mesin kecil, menggunakan penyusunan
tolok ukur untuk mengurangi waktu produksi barang baru dengan
signifikan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
34
MEMBANGUN SMM
DAFTAR TUGAS
Judul Tugas
Perkiraan
Waktu
Pembelajaran
QU 4.3-AS1/5
LATIHAN PEMBELAJARAN BAGAIMANA

MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI
40
QU 4.3-AS2/5
LATIHAN PEMBELAJARAN DAFTAR

PERIKSA ISO 9001
30
QU 4.3-AS3/5
LATIHAN PEMBELAJARAN AUDIT

INTERNAL
120
QU 4.3-AS4/5
LATIHAN PEMBELAJARAN
PERENCANAAN PENYUSUNAN TOLOK
40
UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR

PERIKSA
QU 4.3-AS5/5
EDISI : A
REVISI : 0
LATIHAN PEMBELAJARAN PENYUSUNAN

TOLOK UKUR LEWAT TELEPON

TGL 5/23/2008
60
35
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 1/5 LATIHAN PEMBELAJARAN BAGAIMANA

MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI
Tujuan pembelajaran: menumbuhkan kesadaran tentang registrasi
ISO
Jika saudara tidak diharuskan untuk mendapatkan sertifikat standar ISO 9001,
maka keputusan saudara untuk mendaftar atau tidak harus didasarkan pada
lima faktor utama.
Bagi kelas menjadi beberapa kelompok dan lakukan curah gagasan tentang
pentingnya, peran dan prioritasnya untuk usaha saudara.
Apa yang diinginkan oleh konsumen dari saudara saat ini?
Apa yang akan
mereka butuhkan dalam waktu dua atau tiga tahun kedepan?

9001 merupakan kriteria yang bernilai bagi mereka?
Apakah ISO
Apa yang dilakukan oleh para pesaing saudara? Apakah saudara tidak
akan rugi jika saudara tidak mendaftar?
Apakah proses registrasi membantu operasi internal perusahaan

saudara? Dengan memberikan dokumentasi yang lebih baik; dengan
menghilangkan pemborosan waktu siklus; dengan mensistemasi
jaminan mutu?
Dimana posisi saudara dalam hal sistem mutu?
Bisakah saudara
bersiap untuk registrasi saat saudara mengimplementasikan QMS?

Apakah saudara perlu mensistemasi jaminan mutu sebelum
melanjutkan registrasi?
Apa rencana jangka panjang saudara apakah saudara berencana

untuk mengembangkan usaha ke pasar yang membutuhkan registrasi
apa tren di bidang industri usaha saudara?
Bahas hasil diskusi saudara dengan guru dan teman-teman sekelas.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
36
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 2/5 LATIHAN

PERIKSA ISO 9001
PEMBELAJARAN
DAFTAR

Tujuan pembelajaran: menyesuaikan kebijakan dan prosedur saudara
saat ini dengan standar ISO 9001.
Buatlah sebanyak mungkin salinan daftar periksa yang saudara butuhkan.
Saudara akan menggunakan satu daftar periksa untuk tiap judul dalam
Standar ISO 9001.
DAFTAR PERIKSA ISO 9001

Nomor paragraf.
Judul
Daftar periksa diisi olehTanggal.
Saat ini adakah kebijakan mutu yang mencakup bidang ini_......Ya
.Tidak
Dimana kebijakan ini ditemukan (misalnya dalam panduan mutu,
prosedur departemen).
..
Siapa yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kebijakan ini?
Nama.Jabatan
Apakah
kebijakan
atau
prosedur
ini
dilaksanakan
pada
prakteknya?.....Ya ..Tidak .
Jika tidak, kenapa tidak?
Dokumen apa saja yang relevan dengan kebijakan ini (misalnya

catatan personel, catatan inspeksi, gambaran bidang penyusunan).
Apakah dibutuhkan dokumentasi lebih lanjut?........Ya .Tidak

Siapa yang akan mengerjakan dokumentasi ini?.................................
Jadwal tanggal penyelesaian:.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
37
MEMBANGUN SMM
FORMAT PENGUMPULAN ISO 9001

Berikut ini adalah contoh format pengumpulan ISO 9001 yang diisi
untuk paragraf Pembelian, misalnya, 4.6.
Nomor paragraf
Judul
4.6
Pembelian
Daftar periksa dikerjakan olehR. SmithTanggal 4-9-XX.

Saat ini adakah kebijakan mutu yang mencakup bidang ini? .X Ya
Tidak
Dimana kebijakan ini ditemukan (misalnya dalam panduan mutu,
prosedur departemen).
Panduan prosedur Bagian Pembelian
Siapa yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kebijakan ini?
Nama
B. Jones
Jabatan
Dir. Bagian Pengadaan
Apakah kebijakan atau prosedur ini dilaksanakan pada prakteknya?

Ya
Tidak X.
Jika tidak, kenapa tidak?

1 perlengkapan elektronik tidak tersedia
2 Prosedur pengujian sudah kuno
Dokumen apa saja yang relevan dengan kebijakan ini (misalnya
catatan personel, catatan inspeksi, gambaran bidang penyusunan).
Catatan inspeksi, kontrak pemasok
Apakah dibutuhkan dokumentasi lebih lanjut? X Ya
Tidak
Siapa yang akan mengerjakan dokumentasi ini? B. Jones.

Jadwal tanggal penyelesaian: 6-12-XX
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
38
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 3/5 LATIHAN PEMBELAJARAN AUDIT INTERNAL

Tujuan pembelajaran: menyusuns draf audit mutu saudara

Dalam politeknik, saudara diharapkan bisa menyusun standar untuk audit
mutu internal; merujuk pada bagian 8.2.2 dari ISO 9001:2000; Audit Internal.
Setelah membaca Isi Handout yang relevan, persiapkan tugas saudara dengan
mengubah standar ISO untuk mengimplementasikan bagian Sistem
Manajemen Mutu tersebut dalam politeknik (institusi pendidikan).
PETUNJUK: Tugas tanggapan saudara harus mencantumkan hal-hal berikut:
Audit mutu internal
Siklus dan frekuensi audit
Jadwal audit
Pelaporan audit
Pelatihan auditor
Ketidaksesuaian
Tindakan perbaikan
Mengeluarkan kembali prosedur-prosedur standar
Kontrol dokumen
Jawaban saudara akan menjadi bagian dari draf panduan mutu yang bisa
dibuat berdasarkan Tugas Siswa yang saudara kerjakan.
Audit mutu internal adalah sarana yang sangat penting yang bisa saudara
gunakan untuk menentukan efektifitas sistem manajemen mutu saudara.
Audit internal adalah pemeriksaan untuk memastikan apakah sistem yang
dijabarkan memang diikuti.
Perlu disadari bahwa audit internal merupakan pemeriksaan sistem
manajemen mutu, bukan staf politeknik. (Audit prosesnya bukan orangnya).
Audit harus direncanakan dengan berkala sehingga tiap komponen diaudit
paling tidak sekali dalam siklus audit.
Tergantung pada penting dan
signifikansi masing-masing komponen, sejumlah komponen mungkin diaudit
beberapa kali dalam satu siklus audit tersebut.
Siklus audit biasanya
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
39
MEMBANGUN SMM
dilakukan tahunan, meski periode tersebut harus dipilih sesuai dengan

politeknik saudara dan mempertimbangkan kalender akademis.
Jadwal audit harus disusun untuk menggambarkan proses yang akan diaudit,
waktu, frekuensi, dan siapa pemilik proses tersebut.
Laporan atau rangkuman tiap audit harus tercatat.
Penyusunan daftar
penemuan dan tindakan apa, jika ada, harus dilakukan.
Jika audit
sebelumnya merekomendasikan atau mengharuskan pelaksanaan tindakan
tertentu, audit berikutnya harus memeriksa efektifitas tindakan tersebut.
Staf yang terlatih dalam hal kemampuan audit harus melaksanakan audit
mutu internal. Auditor internal harus tidak terkait dengan bidang yang
mereka audit.
Jika audit mutu internal menemukan ketidak sesuaian dan ketidakcocokan,
prosedur-prosedur standar yang disusun untuk tindakan perbaikan (merujuk
pada bagian 8.5.2 dari ISO 9001:2000, Tindakan Perbaikan) harus diikuti
untuk menentukan penyebab dan memastikan bahwa metode perbaikan yang
tepat dilaksanakan. Ini bisa sesederhana merancang ulang formulir atau
merekomendasikan perbaiakn staf yang tepat. Tindakan perbaikan juga bisa
melibatkan revisi atau penulisan ulang prosedur standar. Jika prosedur baru
dikeluarkan,
prosedur
tersebut
harus
melewati
Kontrol
Dokumen
Proses/Prosedur; yang disetujui dengan nomor versi terakhir dan tanggal
peluncuran.
Jika tindakan perbaikan dilakukan sebagai hasil dari penemuan audit mutu
internal, audit berikutnya harus menindak lanjuti tindakan tersebut untuk
memastikan bahwa tindakan itu efektif. Tindakan perbaikan harus disimpan
dalam Register Tindakan Perbaikan.
Perlu dilaksanakan perawatan untuk memastikan bahwa audit mutu internal
tidak tercampur dengan kajian manajemen.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
40
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 4/5 LATIHAN PEMBELAJARAN PERENCANAAN

PENYUSUNAN TOLOK UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR
PERIKSA
Tujuan pembelajaran: perencanaan dan implementasi penyusunan tolok ukur
PERENCANAAN PENYUSUNAN TOLOK UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR PERIKSA
-Pembentukan tim penyusun standar

Tanggal:__________________
Anggota:__________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
-Bagian/fungsi/produk/layanan yang akan disusun standarnya
__________________________________________________________
-Pelaksanaan analisis fungsi/produk/layanan internal.
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
-Penyusunan ukuran strategis yang relevan
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
-Pemilihan mitra penyusunan tolok ukur yang terbaik dibidangnya atau berkelas
dunia
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Mitra yang diusulkan:_____________________________
-Pengumpulan data tentang mitra penyusunan tolok ukur
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
41
MEMBANGUN SMM
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Kontak mitra:____________________________________
- Menentukan kesenjangan strategis
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Kesenjangan pengukuran strategis:_______________________________
-Analisis kesenjangan strategis
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Alasan kesenjangan:___________________________________________
-Menspesifikasi proyek perbaikan mutu yang relevan
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Proyek yang diusulkan:_________________________________________
-Merencanakan implementasi proyek perbaikan
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
-Implementasi pengawasan
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
-Proses penilaian ulang, evaluasi, penentuan standar baru
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
42
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 5/5 LATIHAN PEMBELAJARAN PENYUSUNAN

TOLOK UKUR LEWAT TELEPON
Tujuan pembelajaran: penyusunan tolok ukur lewat telepon
PENYUSUNAN TOLOK UKUR LEWAT TELEPON
Orang-orang
yang
memiliki
pengalaman
luas
dengan
berbagai
metode
penyusunan tolok ukur akan mengatakan bahwa penyusunan lewat telepon

adalah yang paling cepat, paling murah, dan seringkali paling berguna untuk
mendapatkan informasi yang saudara butuhkan.
Teknik ini paling berhasil jika
saudara melakukan pendekatan yang sistematis.
Memilih target. Saudara tidak perlu sejelas saat mengerjakan proyek

penyusunan tolok ukur lengkap. Targetnya bisa berupa perusahaan
yang saudara tahu melakukan sesuatu yang menarik di bidang yang
ingin saudara buat standarnya.
Tentukan
informasi
yang
saudara
inginkan.
Buatlah
sespesifik
mungkin. Telepon tidak memungkinkan pengumpulan informasi secara

luas.
Tuliskan pertanyaan saudara.
Pastikan pertanyaan-pertanyaan ini
terbuka dan tidak berbelit-belit.
Ujilah
pertanyaan-pertanyaan
ini
dengan
menerapkannya
pada
pekerjaan saudara sendiri.
Tentukan informasi apa tentang perusahaan saudara yang akan

saudara bagi.
Ketahui siapa yang bertanggung jawab untuk bidang ini di perusahaan

target.
Jika mungkin, cari orang lain yang saudara kenal untuk
mengenalkan saudara dengan orang yang bertanggung jawab tersebut.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
43
MEMBANGUN SMM
Lakukan percapakan pendahuluan lewat telepon untuk menentukan

apakah saudara memang telah memilih orang yang tepat atau bukan.
Jelaskan apa yang ingin saudara capai. Atur waktu untuk wawancara
selama setengah jam.
Kirimkan daftar pertanyaan terlebih dulu kepada orang tersebut.
Teleponlah tepat waktu.
Selama wawancara, cobalah mencari tahu alasan kenapa perusahaan

tersebut mencapai hasil yang diinginkannya.
Pertanyaan saudara
harus berbentuk: Apa yang saudara lakukan? Bagaimana saudara
melakukannya? Kenapa hal itu berhasil?
Lakukan tindak lanjut dengan mengirim surat ucapan terimakasih dan

menjelaskan bagaimana informasi yang telah saudara dapat akan
digunakan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
44
MEMBANGUN SMM

Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international standard fot
Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision.
Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-management
4.
Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer,
Deventer.
Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005). KAM- managment in practice (de praktijk).
Kluwer, Deventer.
Quality management systems, fundamentals and vocabulary. (2005) International
ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality
press, Milwaukee, Wisconsin.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
45
Unit Pembelajaran
QU-4.4
Modul 4, Semester 4
Menyusun Sistem Manajemen Mutu
LEAR UNIT 1
Mempertahankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001
STUDENTS MATERIALS
ESTABLISHING THE QMS
SEMESTER 4

Edisi pertama, 2008
Makalah ini disusun sebagai komponen ESDP Program Pengembangan Keahlian
Kewirausahaan Indonesia yang dijalankan oleh ASPI Asosiasi Politeknik Indonesia
yang didanai oleh Pemerintah Belanda. Semua ungkapan dan pendapat dalam
makalah ini boleh dikutip tanpa harus meminta izin tertulis, selama sumbernya
disertakan. Permohonan untuk penyesuaian atau penerjemahan bahan ini dalam
bahasa lain selain Bahasa Indonesia, harus dialamatkan pada the International
Training Centre of the ILO, Viale Maestri del Lavoro, 10 10127 Turin (Italy).
SEMESTER 4. MODUL 4 : MERANCANG SISTEM MANAJEMEN MUTU
UNIT PEMBELAJARAN 4: Mempertahankan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001
Penulis: Robert Woodward (ILO), Sara Colonna (DELTA Programme)
ILO, yang sesuai dengan persyaratan praktek Amerika Serikat, dan penyajian bahanbahan yang ada didalamnya, tidak menyiratkan pendapat atau pandangan apapun
dari Pusat Pelatihan diatas terkait dengan status hukum negara manapun, daerah
atau teritori yang berada dalam kewenangan negara tersebut, atau terkait dengan
batas-batas negaranya.
Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111
Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842
LEARNING UNIT QU-4.4 MANTAINING A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
(ISO 9001:2000)
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Mempertahankan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2000)

1.
Pendahuluan
2.
Menggunakan QMS untuk mempertahankan kinerja
3.
Aplikasi QMS dalam usaha saudara
4.
Pemasaran QMS
5.
Aplikasi QMS
6.
Daftra Tugas
Daftar Istilah Mutu Total

(ISO 9001:2000)
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4

Pada akhir unit pembelajaran ini siswa diharapkan mampu:
Mengidentifikasi alasan perbaikan dan bidang yang akan diperbaiki;
Mengukur efektifitas dan efisiensi situasi saat ini;
Menganalisis
akar
kemungkinan solusi;
penyebab
Menyusun rancangan kriteria

menstandarisasi solusi baru;
masalah
untuk
dan
mengidentifikasi
mengimplementasikan
dan
Menerapkan konsep QMS pada berbagai bidang usaha.
(ISO 9001:2000)
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Pendahuluan
Untuk bertahan dan maju dalam dunia persaingan usaha saat inidan dunia yang
pasti lebih kompetitif nantisaudara membutuhkan semua senjata manajemen yang
bisa saudara dapatkan. Salah satu senjata yang paling potensial tak diragukan lagi
adalah Sistem Manajemen Mutu.
Di unit pembelajaran ini kami mengkonkretkan pergeseran pemikiran dari Politeknik
sampai SME, mendorong aplikasi utama QMS ke dunia usaha.
Kami melakukan ini
dengan memberikan sejumlah contoh dan tips QMS tentang
bagaimana pendekatan Mutu berpengaruh dalam praktek berbagai bidang usaha

saudara.
QMS memberikan berbagai manfaat luar biasa pada perusahaan saudara jika saudara
menerapkannya dengan tepat. Sebagaimana program perbaikan usaha lainnya, QMS
memerlukan perencanaan seksama. Dan ini adalah tujuan ISO 9001: 2000, yaitu
memberikan prinsip yang bagus agar saudara bisa memastikan bahwa pekerjaan
saudara berjalan dengan efisien, menguntungkan dan produktif.
Untuk memungkinkan saudara melaksanakan Program Sistem Manajemen Mutu
sendiri, terlepas dari ukuran perusahaan saudara, terlepas dari bidang usaha yang
saudara geluti, terlepas dari posisi saudara saat ini.
Saudara bisa mengimplementasikan berbagai strategi dan taktik secara terpisah atau
bersama-sama dengan yang lainnya sedikit-sedikit atau semaunya.
Gunakan
formulir, diagram dan daftar periksa untuk memastikan bahwa saudara memang
mengarah ke mutu yang baik.
(ISO 9001:2000)
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Menggunakan QMS untuk mempertahankan kinerja
Untuk mempertahankan kinerja, perusahaan harus melaksanakan:
Tindak lanjut ketidaksesuaian: tindakan perbaikan dan

pencegahan
Tindak lanjut proses perbaikan terus menerus
Audit internal dan kajian manajemen berkala
Mendapatkan sertifikat kesesuaian dengan ISO 9001 bukanlah akhir perjalanan
Organisasi.
Jika manajemen sudah puas dengan pencapaiannya tersebut, maka
Organisasi menghadapi resiko kemunduran saat para pesaingnya melaju.
Pihak manajemen harus mencoba mengambil manfaat semaksimal mungkin dari
keberadaan QMS yang dirancang untuk mencapai perbaikan terus menerus. Pihak
manajemen tingkat atas harus selalu menjaga QMS agar tetap hidup dengan
menindaklanjuti ketidaksesuaian, mendorong ide-ide dan proyek-proyek baru untuk
perbaikan terus menerus, melaksanakan audit internal dan kajian manajemen yang
efektif dan berkala.
Perbaikan Kinerja Terus Menerus dari Politeknik atau SME menggunakan QMS
Tujuan strategis politeknik atau SME harus berupa perbaikan proses terus menerus
untuk meningkatkan kinerja politeknik atau SME tersebut dan memberikan keuntungan
pada pihak-pihak yang berkepentingan.
Ada dua cara fundamental untuk melaksanakan perbaikan proses terus menerus,
sebagai berikut:
Proyek terobosan yang mengarah

ke revisi dan perbaikan proses
Langkah kecil kegiatan
yang
perbaikan berkelanjutan yang
proses
ada
atau
baru;
implementasi
ini
biasanya
dilakukan oleh tim lintas bagian
dilakukan dalam proses yang

ada oleh orang-orang.
diluar pekerjaan rutin;
Proyek terobosan biasanya melibatkan perancangan ulang proses-proses yang ada

(ISO 9001:2000)
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
secara signifikan dan harus mencakup:
definisi tujuan dan garis besar proyek perbaikan;

analisis proses yang ada (proses as-is) dan menyadari peluang untuk berubah;
definisi dan perencanaan perbaikan proses;
implementasi perbaikan;
verifikasi dan validasi perbaikan proses; dan
evaluasi perbaikan yang dicapai, termasuk pelajaran yang didapat.
Proyek terobosan harus dilaksanakan dengan efektif dan efisien menggunakan metode
manajemen proyek. Setelah menyelesaikan perubahan, rencana proyek baru harus
dijadikan dasar untuk melanjutkan manajemen proses.
Orang-orang di SME adalah sumber terbaik untuk mendapatkan ide untuk langkah kecil
atau perbaikan proses berkelanjutan dan seringkali berpartisipasi sebagai kelompok
kerja. Kegiatan langkah kecil perbaikan proses berkelanjutan harus dikontrol untuk
bisa memahami dampaknya. Orang-orang di SME yang terlibat harus diberikan
kewenangan, dukungan teknis, dan sumber daya yang dibutuhkan untuk perubahan
yang terkait dengan perbaikan tersebut.

MEMPERTAHANKAN QMS DAN MENINGKATKAN KINERJA
yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit
Pembelajaran ini.
Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan
panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio
Bukti
Perbaikan terus menerus menggunakan kedua metode tersebut harus mencakup halhal berikut:
Alasan perbaikan
Masalah proses harus diidentifikasi dan bidang untuk perbaikan dipilih, dengan
memperhatikan alasan untuk mengerjakannya.
(ISO 9001:2000)
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Situasi saat ini

Efektifitas dan efisiensi proses yang ada harus dievaluasi. Data untuk mengungkap
jenis masalah apa yang terjadi seringkali harus dikumpulkan dan dianalisis. Masalah
spesifik harus dipilih dan tujuan perbaikan harus ditentukan.
Analisis
Akar penyebab masalah harus diidentifikasi dan diverifikasi.
Identifikasi kemungkinan solusi
Alternatif solusi harus digali. Solusi terbaik harus dipilih dan diimplementasikan; yaitu
solusi yang akan menghilangkan akar penyebab masalah dan mencegah masalah
tersebut terulang.
Evaluasi dampak
Kemudian, harus ada konfirmasi bahwa masalah dan akar penyebabnya telah
dihilangkan atau dampaknya telah berkurang, bahwa solusi tersebut berfungsi, dan
tujuan perbaikan telah terpenuhi.
Implementasi dan standarisasi solusi baru
Proses yang lama harus diganti dengan proses yang telah diperbaiki, dengan demikian
mencegah masalah dan akar penyebabnya terjadi kembali.
Evaluasi efektifitas dan efisiensi proses dengan tindakan perbaikan
telah selesai dilaksanakan.
Efektifitas dan efisiensi proyek perbaikan harus dievaluasi dan harus dipertimbangkan
penggunaan solusinya dibagian lain di SME.
Proses perbaikan harus diulang pada masalah yang masih ada, dengan penyusunan
tujuan dan solusi untuk perbaikan proses lebih lanjut.
Untuk memfasilitasi keterlibatan dan kesadaran orang-orang dalam kegiatan perbaikan,
pihak manajemen harus mempertimbangkan kegiatan-kegiatan seperti:
membentuk kelompok kecil dan pemimpinnya dipilih oleh anggota kelompok
sehingga memungkinkan orang-orang itu mengontrol dan memperbaiki
lingkungan kerja mereka, dan
Mengembangkan pengetahuan, pengalaman dan kemampuan orang sebagai
bagian dari keseluruhan kegiatan manajemen mutu SME.
(ISO 9001:2000)
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Aplikasi QMS dalam usaha saudara

Prinsip Sistem Manajemen Mutu diterapkan pada tiap bagian dan posisi di dalam
perusahaan saudara. Orientasi pada konsumen sangat penting. Pengukuran yang
tepat atas parameter mutu sangat penting.
Perusahaan-perusahaan yang telah mengimplementasikan QMS juga telah
menemukan bahwa ada masalah-masalah utama yang harus dipertimbangkan terkait
dengan tiap aplikasi. Aplikasi yang saudara baca di Bagian ini akan menyadarkan
saudara tentang sejumlah masalah ini. Tidak ada penjelasan panjang tentang
bagaimana cara untuk mengimplementasikan QMS di tiap bagian dengan lengkap
(misalnya pemasaran, layanan konsumen, perusahaan kecil), namun saudara akan
mendapatkan pengetahuan dasar tentang apa yang harus difokuskan oleh investigasi
awal saudara.
TIP QMS Ingatlah bahwa meski implementasi QMS membutuhkan

perhatian detail pada tiap fungsi atau bagian perusahaan saudara,
perhatian ini harus diberikan dalam konteks strategi QMS yang
lebih luas. QMS berusaha mewujudkan kerjasama sinergis dan
lintas bagian. Tujuan ini seringkali bisa didekati langkah-demilangkah, namun tujuan akhirnya adalah untuk mengaplikasikan
QMS ke setiap aspek usaha saudara.
QMS dan Layanan konsumen

Layanan konsumen adalah bidang dimana usaha QMS saudara bisa membayar
sejumlah deviden yang paling jauh. Alasan untuk hal ini sudah jelas.
Layanan konsumen adalah salah satu bidang yang

berhubungan langsung dengan konsumen
Bagian layanan memainkan peran besar dalam kepuasan

konsumen secara keseluruhan
Perbaikan kecil dalam bidang layanan seringkali bisa

memperbaiki persepsi konsumen tentang mutu secara
signifikan
(ISO 9001:2000)
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Layanan konsumen bisa menjadi bidang yang bagus untuk memulai proyek QMS.
Usaha tim perbaikan akan terbalas dengan keberhasilan yang bisa dilihat yang
berfungsi sebagai model untuk bagian kerja lainnya.
Empat rahasia mutu layanan konsumen
Berikut ini adalah empat aturan yang telah memandu keberhasilan penerapan QMS
pada bagian layanan konsumen di sejumlah perusahaan.
Mencari tahu harapan konsumen

Harapan-harapan konsumen tidak selalu terlihat jelas. Sebuah perusahaan yang
bergerak di bidang usaha komponen elektronik menyadari bahwa orang-orang bagian
penjualan selalu melaporkan bahwa masalah utama para konsumen adalah harga.
Namun usaha yang lebih keras untuk mengamati apa yang diinginkan oleh
konsumen, termasuk wawancara dengan pengambil keputusan internal konsumen,
menemukan bahwa ketersediaan adalah faktor paling penting dalam kepuasan
konsumen. Jika sebuah komponen yang dibutuhkan tidak tersedia, pasti akan ada
penundaan yang memakan biaya besar.
Saat melihat pada layanan konsumen, perhatikan bagaimana usaha konsumen
saudara berjalan.
Jangan mendengarkan hanya satu orang dari perusahaan
konsumen saat anda mengevaluasi dimensi layanan. Ketahuilah bagaimana produk
atau jasa saudara digunakan. Perhatikan perusahaan saudara sendiri seolah-olah
sedang mengevaluasi penjual.
Menghilangkan hambatan layanan konsumen

Saudara mungkin memiliki layanan perbaikan lapangan yang sangat sempurna untuk
perlengkapan yang saudara jual. Namun jika konsumen harus menelepon dulu
selama tiga kali, kemudian menunggu selama dua hari sebelum pegawai saudara
yang bertugas memperbaiki mendatanginya, konsumen tersebut tidak akan terlalu
memandang tinggi mutu saudara.
Mungkin saudara memiliki sistem pelacakan yang menunjukkan status tatanan
apapun. Namun jika saudara tidak memiliki sarana untuk memberikan akses cepat
ke informasi tersebut pada pasien, sistem itu tidak akan berkontribusi pada mutu.
Lakukan pendekatan agresif pada layanan konsumen. Jangan menunggu konsumen
mengeluh.
Jangan menunggu sampai konsumen memiliki pengalaman negatif
(ISO 9001:2000)
10
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
dengan produk atau layanan saudara. Sebaliknya, secara aktif carilah masalah dan
perbaikilah sebelum masalah tersebut memunculkan reaksi negatif.
TIP QMS.
Pastikan bahwa kekhawatiran konsumen tidak
dilempar-lemparkan dari satu bagian ke bagian lain. Konsumen
tidak akan peduli siapa yang bertanggung jawab atas masalahnya.
Dia hanya ingin masalah tersebut diselesaikan.
Mengetahui konsumen dari konsumen

Ini seringkali adalah cara terbaik untuk berfokus pada kesempatan untuk
meningkatkan nilai layanan konsumen. Mungkin konsumen saudara adalah sebuah
perusahaan kontraktor pertahanan. Dokumentasi mungkin merupakan faktor krusial
dalam usahanya.
Saudara bisa meningkatkan mutu layanan melalui piranti
dokumentasi online.
Atau mungkin beberapa konsumen saudara adalah pebisnis musiman. Saudara
mungkin meningkatkan mutu layanan dengan menambah inventaris dan menambah
personel layanan konsumen selama waktu-waktu tertentu dalam setahun.
Menyadari bahwa kebutuhan konsumen itu dinamis

Sebuah jaringan televisi kabel memperoleh kesuksesan awalnya dengan
menyediakan sinyal bermutu tinggi bagi para afiliasinya. Reputasinya untuk keahlian
teknis dan respon yang cepat terhadap masalah teknis berkontribusi pada reputasi
perusahaan.
Namun saat pasar CATV berkembang, para afiliasinya mencari sesuatu yang berbeda
dalam hal layanan.
Mereka menginginkan bantuan dalam bidang pemasaran,
tanggapan terhadap tren program, dan saran tentang fungsi usaha seperti biaya.
Untuk mempertahankan posisinya yang unggul di bidang mutu, perusahaan ini harus
menggeser penekanan layanan konsumennya.
Jangan pernah menerima kebutuhan konsumen apa adanya.
evaluasi ulang yang terus menerus dibutuhkan.
Pengukuran dan
Mutu Total berarti mengantisipasi
(ISO 9001:2000)
11
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
tren dan bersiap dengan layanan yang dibutuhkan konsumen, bukan hanya
menanggapi keluhan.
Mengimplementasikan QMS dalam layanan konsumen

Berikut ini adalah pendekatan langkah demi langkah untuk menerapkan QMS pada
layanan konsumen.
Pendekatan ini harus menjadi bagian dari program QMS
perusahaan secara keseluruhan.
Langkah 1 Perencanaan
Ini berarti menentukan tujuan realistis untuk memperbaiki fungsi layanan konsumen.
Pastikan tujuan-tujuan ini relevan secara strategis.
Tanyakan:
Akankah konsumen mengenali perubahan sebagai tambahan ke
layanan?
Akankah konsumen memandang layanan sebagai nilai tambah?
Akankah konsumen memanfaatkan layanan ini?
QMS diterapkan
Untuk American Express Bank, anak perusahaan American Express Co., perencanaan
QMS dalam layanan konsumen berarti menentukan mutu layanan. Perusahaan
menentukan dua komponen utama mutu: ketepatan waktu dan akurasi.
Para
perencana menyadari bahwa keduanya kadang bertentanganmemeriksa akurasi
berarti penundaan waktu.
(ISO 9001:2000)
12
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Tujuan-tujuan ini dimaksudkan untuk menghilangkan semua kerusakan dari akurasi

dan membawa ketepatan waktu ke tingkat yang membuat bank tersebut menjadi
pemimpin di pasar setempat.
Langkah 2 Mengukur Mutu Layanan Konsumen

Perusahaan biasanya merasa mudah melacak penjualan dan produksi, namun lebih
sulit dalam mengukur layanan konsumen dengan akurat. Sejumlah bidang yang
mungkin harus saudara ukur adalah:
Aksesibilitas. Misalnya, apakah saudara memiliki nomor telepon

bebas pulsa? Apakah para teknisi tersedia untuk konsultasi?
Keramah-tamahan. Apakah orang-orang di layanan konsumen
bersikap sopan?
Apakah mereka mendengarkan konsumen
dengan seksama?
Kemampuan menanggapi.
Seberapa cepatkah keluhan
ditangani? Apakah keluhan langsung ditanggapi saat pertama
disampaikan? Adakah tindak lanjut?
Setelah saudara mengidentifikasi bidang-bidang yang penting bagi konsumen,

tentukan ukuran yang memungkinkan saudara melacak mutu. Misalnya, di American
Express Bank, sebuah formulir laporan sederhana memungkinkan konsolidasi
seragam untuk informasi akurasi dan ketepatan waktu terkait dengan tiap transaksi.
Pastikan orang-orang yang bekerja di bidang layanan konsumen berkontribusi untuk
menyusun ukuran. Mereka tahu apa yang penting bagi konsumen. Jika pengukuran
tersebut dilakukan oleh para manajer senior, tidak akan terlalu efektif.
TIP QMS.
Pastikan bahwa tiap orang mengetahui bahwa tujuan
pengukuran adalah untuk menemukan dan menghilangkan

penyebab masalah, bukan untuk menyalahkan bagian yang
bermasalah tersebut.
(ISO 9001:2000)
13
STUDENTS MATERIALS
Langkah 3 Memperkuat Orang-orang

Konsumen
di
SEMESTER 4
Bagian Layanan
Pastikan mereka terlatih untuk pekerjaan ini.

Berikan kesempatan untuk
pertumbuhan karir. Berikan imbalan pada perwakilan bagian layanan konsumen
yang mengkontribusikan ide dan mencapai tujuan mutu.
Susun tim yang mencakup staf produksi, penjualan dan pemasaran, serta perwakilan
bagian layanan konsumen. Biarkan mereka menangani proses penyediaan layanan
konsumen dan membentuk perbaikan.
Tim mutu tersebut mungkin menangani berbagai masalah di berbagai level.
Di
American Express Bank, kelompok Perakitan Kinerja beroperasi di level regional.

Mereka mengambil data yang dikumpulkan melalui sistem laporan layanan dan
sarana-sarana lain untuk meningkatkan proses yang mempengaruhi layanan
konsumen. Dalam cabang individu, tim tindakan Mutu menangani peluang layanan
spesifik.
Langkah 4 Perbaikan Layanan Konsumen Terus Menerus
Kebutuhan konsumen bersifat dinamis.

saudara berubah?
American
Express
Bank
berencana
Bagaimana bagian layanan konsumen
untuk
melaksanakan
sistem
untuk
mengotomatisasi laporan transaksi.

Bank tersebut juga menunjuk tim untuk
mengerjakan pembaharuan target mutu untuk menyesuaikannya dengan perubahan
kondisi teknologi baru.
TIP QMS.
Pastikan saudara menyerang akar penyebabnya.
Misalnya, Federal Express mengalami masalah dengan pengiriman
yang terlambat.
Tim mutu menemukan bahwa penyebab
sebenarnya masalah ini adalah sistem pelabelan. Dan bukannya
menggunakan sistem untuk mempercepat pengiriman, tim tersebut
memperbaiki sistem pelabelan.
MUTU DALAM LAYANAN KONSUMEN, KUESIONER yang bisa
(ISO 9001:2000)
14
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Pemasaran QMS
Karena konsep mutu sangat jarang diterapkan pada bidang periklanan, manajemen merek,
penentuan harga, promosi, dan bidang-bidang lain, bagian pemasaran seringkali
memberikan banyak peluang QMS.
Tanggapan pada konsumen

Konsumen pemasaran bukan hanya para pengguna akhir. Bagian Pemasaran melayani
dealer, distributor, dan pihak-pihak lain yang terlibat dalam proses tersebut. Alih-alih
memperlakukan semua konsumen dengan perlakuan yang sama, bagian pemasaran harus
mensurvei dan menanggapi kebutuhan tiap pihak.
QMS DITERAPKAN.
Sebuah perusahaan menyusun program untuk memberikan
dukungan finansial pada para dealer utama yang mengalami masalah aliran dana.
Program tersebut memberikan pelatihan bagi dealer-dealer lain yang mengembangkan
usaha ke daerah baru.
Mencari keborosan
Buatlah diagram proses pemasaran dan tentukan titik-titik dimana tidak ada nilai tambah.
Apakah program kupon dengan tingkat dana diam sebesar 5% memang efektif?
Bisakah komunikasi yang lebih baik mengurangi waktu siklus?
Mengevaluasi pemasok untuk mutu

Apakah agen periklanan saudara memberikan usaha terbaik? Apakah agen tersebut
merupakan organisasi Mutu yang didedikasikan untuk perbaikan terus menerus dan untuk
membantu saudara menjangkau para konsumen saudara dengan lebih efektif?
TIP QMS. Carilah cara untuk bekerja dalam kemitraan yang lebih erat dengan para
penjual di bagian pemasaran, dan untuk mengaudit mutu operasi mereka secara teratur.
Menekankan kerja tim

Bagian pemasaran kadang ingin mengambil alih kontrol atas peluncuran dan distribusi
produk dengan sedikit input dari bagian-bagian lain. Namun jika pengiriman tepat waktu
(ISO 9001:2000)
15
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
adalah komponen utama dalam kepuasan pengguna akhir, bagian pemasaran harus
bekerjasama dengan bagian produksi dan logistik untuk mencapai mutu.
Pemikiran kerja tim harus diperluas sampai mencakup kegiatan-kegiatan seperti kopromosi dengan distributor.
QMS DITERAPKAN
Latihlah orang-orang pemasaran tentang konsep mutu.
Misalnya, Subaru membawa 700 dealer Amerika Serikat untuk memastikan bahwa
mereka menerapkan pemikiran mutu pada layanan konsumen.
Ketidakpuasan konsumen bisa berarti peluang pemasaran utama. The Limited, Inc.,
sebuah perusahaan pengecer Amerika Serikat mengubah pasar lingerie dengan
menciptakan jenis outlet baru. Ide ini berasal dari ketidakpuasan konsumen dengan
pendekatan pemasaran tradisional. Orientasi pada konsumen yang didorong oleh
QMS sangat cocok dengan praktek pemasaran efektif.
(ISO 9001:2000)
16
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Aplikasi QMS
QMS: Penjualan
Peran penjualan dalam menciptakan mutu kadang-kadang dipandang sebelah mata.
QMS menekankan pentingnya peran penjualan dan memfokuskan perhatian pada
peningkatan mutu kinerja penjualan.

MUTU DALAM PENJUALAN: DAFTAR PERIKSA yang bisa
Masalah-masalah utama pada QMS dalam penjualan
Perwakilan bagian penjualan adalah sumber data konsumen.

Program QMS saudara harus mencakup penjualan karena perwakilan bagian
penjualan adalah salah satu sumber umpan balik tentang kebutuhan dan harapan
konsumen. Lakukanlah survei penjualan secara teratur tentang kebutuhan, harapan
dan tren konsumen. Juga, ubah perwakilan bagian penjualan mejadi Perwakilan
konsumen. Biarkan mereka mengkontribusikan sudut pandang konsumen kepada
tim untuk menyusun tujuan mutu dan untuk proses perkembangan produksi.
Menyadari bahwa penjualan memberi nilai tambah

Tanpa kesadaran ini, mutu penjualan sulit diukur dan identifikasi keborosan sulit
dilakukan.
Apa saja kegiatan bagian penjualan yang memberi nilai tambah?
Kebanyakan dari kegiatan tersebut berkaitan dengan aliran informasi. Kegiatankegiatan ini memberikan informasi pada konsumen.
informasi dari konsumen kembali ke perusahaan.
(ISO 9001:2000)
Mereka menyampaikan
17
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
TIP QMS.
Saat menganalisis proses penjualan, identifikasilah
tiap nilai tambah yang ada dan fokuskan pada hal tersebut sebagai
peluang perbaikan mutu.
Menyusun ukuran penjualan

Apa yang saudara ukur sangat krusial bagi mutu. Biasanya, pengukuran di bidang
Penjualan berfokus pada apa yang kita lakukan. Perusahaan melacak jumlah
penjualan atau nilai penjualan per penjual, atau nilai rata-rata penjualan, atau gaji
pegawai penjualan dibandingkan dengan nilai penjualan.
Ketika QMS diaplikasikan dalam penjualan, fokusnya bergeser keluar.
Pengukuran bisa dibuat dengan memperhatikan:
Tingkat kesalahan yang terjadi

Kepuasan konsumen terhadap proses penjualan
Pengiriman tepat waktu
Jumlah panggilan telepon yang tidak terjawab
Ukuran pemesanan per negosiasi
Keuntungan dari satu penjualan
Pengukuran ini memperhatikan seberapa efektif perwakilan penjualan melayani

konsumennya, baik secara internal maupun eksternal.
(ISO 9001:2000)
18
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Mengimplementasikan QMS dalam penjualan

Entri pemesanan seringkali merupakan titik awal yang bagus untuk Mutu dalam
penjualan. Penelitian yang dilakukan oleh Westinghouse Corp. menemukan bahwa
50% alasan ketidakpuasan konsumen pasti terkait dengan kesalahan, penghilangan
dan penundaan dalam entri pemesanan. Untuk QMS dalam penjualan, pastikan
saudara:
Tidak lupa mengikutsertakan orang-orang bagian penjualan pada tim
perbaikan mutu lintas bagian. Hal ini berfokus pada peran yang
dimainkan oleh bagian penjualan dalam keseluruhan proses
pengiriman mutu kepada konsumen. Ini membantu meningkatkan
minat akan mutu diantara para perwakilan bagian penjualan.
Mutu imbalan.
Kebanyakan perusahaan memberikan kompensasi
pada perwakilan bagian penjualan berdasarkan volume saja.
Pertimbangkan skema kompensasi lain yang terkait dengan kepuasan
konsumen.
Menggunakan penjualan tim. Sebuah tim yang terdiri dari perwakilan
bagian penjualan, teknisi lapangan, dan orang dari layanan konsumen
seringkali lebih bisa mengirimkan pemikiran Mutu pada konsumen
disbanding hanya seorang perwakilan bagian penjualan saja.
QMS
DITERAPKAN:
Perusahaan
yang
menjual
perlengkapan
mesin
ingin
menerapkan Mutu pada usaha penjualannya.

Analisis harapan konsumen
menemukan bahwa proses dari entri pemesanan sampai pengiriman terlalu lambat
dan terlalu rentan terhadap kesalahan.
Perusahaan tersebut menggunakan pendekatan lima langkah ke perbaikan mutu.
Tim perbaikan mutu ditentukan, termasuk perwakilan bagian
penjualan, teknisi, orang yang menangani pesanan, dan manajer
pengiriman.
Tim tersebut mendata semua tahap yang
konsumen memesan pada perwakilan bagian
konsumen tersebut menerima pengiriman
menunjukkan kemungkinan sumber kesalahan
dilakukan antara saat

penjualan dengan saat
mesin.
Diagram alir
dan penundaan.
Diagram pareto menunjukkan dimana sebagian besar kesalahan dan

penundaan sebenarnya terjadi.
(ISO 9001:2000)
19
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Tim tersebut mengimplementasikan dua perubahan yang memotong

40% dari saat mengisi formulir pemesanan, dan mengurangi
kesalahan sebesar 70%. Dua perubahan tersebut adalah:
a) Perwakilan bagian penjualan berkomunikasi langsung dengan teknisi tentang
kebutuhan konsumen.
b) Sistem komputer mempercepat entri pemesanan dan memungkinkan pelacakan
status pemesanan.
Tim tersebut masih mengawasi proses penjualan/entri pemesanan
untuk mencari peluang perbaikan terus menerus.
QMS: Keuangan
Mengaplikasikan pengukuran yang dibutuhkan dalam QMS pada bagian keuangan
memunculkan tantangan tertentu. The Aluminium Company of America (Alcoa)
memperkenalkan Mutu Total pada 490 anggota staf keuangannya dengan
menggunakan program pelatihan seksama dan implementasi langkah demi langkah.
Program tersebut berhasil, terutama di bidang pengerjaan ulang eksekutif.
Para
ahli organisasi memperkirakan pengerjaan ulang menghabiskan sekitar 40% usaha

dari sebagian besar bagian profesi dan administrasi.
Masalah-masalah utama QMS dalam bidang keuangan
Menentukan proses
Bagian keuangan mengeluarkan pendapat tentang anggaran berlebihan untuk
sebuah divisi. Apa prosesnya? Apa outputnya? Siapa konsumennya? Bagianbagian mutu ini seringkali dijabarkan dengan buruk di bagian keuangan. Penentuan
proses secara seksama adalah langkah penting dalam menggunakan QMS keuangan
di Alcoa.

MENGANALISIS PROSES DI BIDANG KEUANGAN yang bisa
(ISO 9001:2000)
20
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Menentukan indikator mutu.

Apa saja sumber variasi proses? Ukuran apa yang mengindikasikan bahwa variasi
tersebut masih bisa dikontrol? Pertanyaan-pertanyaan ini penting untuk menentukan
masalah dan peluang perbaikan.
Indikator mutu harus bisa diukur dan harus
terkait langsung dengan kebutuhan
konsumen. Berapa banyak keluhan penjual tentang jumlah pembayaran yang salah
setiap bulannya? Berapa banyak uang yang tidak bisa diberikan karena proses
pengawasan lock box yang tidak efektif?
Carilah peluang dalam perbaikan proses.

Para manajer keuangan harus melihat melebihi sekedar jumlah. Mereka harus
memahami bahwa kecacatan dan kesalahan mutu seringkali disebabkan oleh proses
yang buruk.
Misalnya, jika sebuah proses pembuatan barang atau jasa dijabarkan dengan buruk,
dan orang yang menanganinya tidak mendapat pelatihan yang cukup, pasti akan
terjadi kesalahan.
Solusi untuk hal ini adalah dengan menentukan dan
meningkatkan proses tersebut.
TAKTIK QMS: Tentukan tujuan kinerja dan carilah kesenjangan. Misalnya, anggap
saja saudara hanya mengizinkan kurang dari 2% diskon untuk pengecer.
Saat ini saudara mengeluarkan 8% diskon karena pembayaran yang terlambat.
Menutupi kesenjangan sebesar 6% tersebut jelas merupakan peluang perbaikan
mutu.
Selalu ingatlah konsumen utama. Bagian keuangan sedikit sekali berhubungan
langsung dengan konsumen perusahaan yang berasal dari luar. Orang-orang bagian
keuangan harus mengamati keseluruhan proses operasi internal perusahaan untuk
memahami dimana posisi bagian keuangan.
QMS: PERUSAHAAN JASA

Produk nyata yang merupakan output perusahaan manufaktur berfokus pada usaha
mutu. Sejumlah perusahaan jasa agak enggan terhadap konsep Mutu karena konsep
tersebut lebih sulit diterapkan pada produk mereka yang tidak nyata. Sebenarnya,
(ISO 9001:2000)
21
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
mutu seringkali bisa menjadi komponen yang lebih krusial bagi bidang jasa dibanding
bidang manufaktur.
Masalah-masalah utama QMS di perusahaan jasa
Tetaplah berhubungan dekat dengan konsumen.

Saudara membutuhkan sebanyak mungkin umpan balik yang bisa didapatkan dari
konsumen untuk memastikan layanan berada di jalur yang benar. Tanggapan
konsumen seringkali merupakan satu-satunya sarana yang saudara miliki untuk
menentukan mutu.
TIP QMS: Jangan beranggapan bahwa saudara mengetahui apa

yang diinginkan oleh konsumen. Kebutuhan dan harapan para
konsumen bisa berubah dengan cepat dalam aplikasi layanan
(jasa). Gunakan kelompok fokus dan survei resmi untuk tetap
mengikuti perubahan sikap konsumen.
Menekankan pelatihan.
Banyak produk jasa diciptakan pada saat produk tersebut dikirimkan. Tidak ada
kesempatan untuk mengetahui dan memperbaiki kecacatan sebelum produk
tersebut sampai ke konsumen. Pelatihan pegawai harus lebih dari sekedar pelatihan
kemampuan kerja dasar. Para pegawai harus memahami prinsip QMS agar mereka
bisa beradaptasi dengan situasi apapun.
Penguatan itu penting. Para pegawai yang menangani konsumen harus memiliki
kewenangan untuk memperbaiki kecacatan saat itu juga.
Menentukan ukuran dengan seksama.

Mutu itu apa didalam layanan jasa? Ini membutuhkan pemikiran dan pertimbangan
seksama tentang persyaratan konsumen. Misalnya, dalam usaha QMSnya, American
Express Bank menentukan dua ukuran. Akurasi berarti bahwa pelayanan yang
diminta diberikan dengan tepat dan benar pada kali pertama.
berarti pelayanan tersebut diberikan dengan segera,
(ISO 9001:2000)
Ketepatan waktu
22
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Pastikan pengukuran bisa dihitung. Memuaskan konsumen adalah konsep yang

sulit diukur. Konsumen yang merekomendasikan pelayanan kepada orang lain
adalah ukuran yang bisa diukur dan dilacak.
Langkah pertama dalam mengaplikasikan QMS di perusahaan jasa seringkali
melibatkan penyusunan sistem resmi untuk umpan balik konsumen. Ini harus
mencakup cara yang praktis dan mudah bagi semua orang yang telah berhubungan
dengan konsumen eksternal untuk menyimpan data.
Perhatikan kegiatan administrasi dan sistem birokrasibahkan sistem mutuyang
bisa mengacaukan kepuasan konsumen. Konsumen yang harus menunggu selama
pegawai mengisi formulir yang panjang tidak peduli bahwa sistem tersebut ditujukan
untuk meningkatkan mutu. Yang dipedulikannya hanyalah penundaan tersebut.
QMS: PERUSAHAAN MANUFAKTUR

Lingkungan kompetitif dimana sebagian besar perusahaan bekerja membutuhkan
program mutu yang menyeluruh dan efektif di sektor manufaktur. Banyak konsep
QMS, seperti kontrol proses secara statistik, dibuat di perusahaan manufaktur.
Sebagian besar perusahaan saat ini menganggap QMS penting bagi perusahaan
manufaktur kelas dunia.
Bandingkan kedua pendekatan terhadap perusahaan manufaktur yang dituliskan
berikut.
PENDEKATAN
MUTU
VS.
PERUSAHAAN MANUFAKTUR
PENDEKATAN
TRADISIONAL
TERHADAP
MUTU TOTAL
TRADISIONAL
Secara
ekonomis
membuat
beberapa kumpulan kecil
Hanya membuat keuntungan besar
Inventaris kerugian
Pendukung inventaris
Pengiriman tepat waktu
Pengiriman tertunda lama
Kerjasama
dan
dengan pemasok
Pemasok tidak diikutsertakan
Pelatihan silang
komunikasi
Pegawai
hanya
(ISO 9001:2000)
mempelajari
23
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
satu kemampuan
Permesinan
berkelompok
Perbaikan
disusun
dan
secara
penambahan
Permesinan
disusun
dengan
aliran kerja yang sedikit lebih
baik
Perusahaan mencari terobosan
terus menerus
Orientasi konsumen
Orientasi produksi
Taktik pencegahan yang

proaktif
Taktik reaktif
Kerja tim
Kewenangan
Masalah-masalah utama QMS di perusahaan manufaktur
Menggunakan sarana TQM yang berfokus pada penyebab.

Kontrol proses secara statistik, misalnya, tidak boleh hanya sekedar praktek kontrol
mutu.
Pegawai harus mengetahui bagaimana cara menggunakan SPC untuk
menentukan apakah variasi mutu bersifat acak ataukah merupakan perlengkapan
mesin perang atau kerusakan bahan.
TAKTIK QMS: Di perusahaan saudara, berbagai bagian mencoba perbaikan ad hoc
untuk berbagai macam masalah manufaktur, dan tidak terlalu berhasil. Namun saat
QMS digunakan, berbagai tim tersebut bisa berfokus pada lima masalah yang
sepertinya merupakan akar dari semua masalah lainnya.
Dengan proyek perbaikan mutu di seluruh bagian perusahaan, masalah-masalah
tersebut diselesaikan.
(ISO 9001:2000)
24
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Menekankan perbaikan waktu siklus.

Ini adalah taktik yang semakin penting untuk perbaikan kinerja manufaktur. Semua
proses bisa diperbaiki, dan semua siklus bisa diperpendek, biasanya dengan
perbaikan mutu yang signifikan. Semakin banyak tahapan siklus, semakin besar
pula kemungkinan variasi.
QMS DITERAPKAN: Grand Rapid Spring and Wire Cc. menemukan bahwa sumber
utama masalah mutu adalah waktu siklus yang panjang. Sebagai bagian dari
pelatihan Mutu Totalnya, berbagai kelompok pekerja dilatih membaca cetak biru.
Berbagai perusahaan lain meneliti perlengkapan atau penyusunan. Sejumlah waktu
penyusunan dikurangi dari empat jam menjadi hanya 20 menit. Waktu siklus yang
dikurangi membuat perusahaan lebih fleksibel dan lebih mampu menanggapi
konsumen.
Memotong hambatan.
Hambatan cenderung menyamarkan masalah mutu.
Inventaris proses kerja,
misalnya, bisa menangani banyak inefisiensi pekerjaan, seperti aliran kerja yang
buruk atau perawatan mesin yang tidak efektif.
Di sisi lain, dalam sistem
manufaktur yang bagus, Saya menemukan masalah dengan lebih cepat.
masalah tersebut diselesaikan, proses tersebut meningkat.
Setelah
TIP QMS: Waktu siklus yang lama adalah salah satu bentuk
hambatan. Semakin pendek waktu siklusnya, semakin banyak
kegiatan yang tidak memberi nilai tambah hilang. Saudara juga
akan membuat pekerjaan saudara lebih menanggapi konsumen.
QMS dan manufaktur

Hal ini menambah kelebihan yang berupa perluasan sudut pandang tiap pegawai
terhadap proses dimana dia terlibat.
Bahkan fungsi yang terlihat kecil seperti bagian pembersihan bisa berfungsi sebagai
indikator sikap mutu.
Kekacauan, ketidakteraturan, salah tempatsemuanya
menunjukkan pendekatan yang buruk terhadap mutu.
Baik pihak manajemen
maupun pegawai harus berpartisipasi dalam tim Perbaikan Mutu yang didedikasikan
untuk meningkatkan bagian pembersihan.
(ISO 9001:2000)
25
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
QMS: PERUSAHAAN YANG LEBIH KECIL

Mutu selalu menjadi perhatian utama perusahaan-perusahaan kecil.
Karena
perusahaan-perusahaan kecil mungkin tidak memiliki reputasi dan prestise seperti
perusahaan besar, kecacatan mutu bisa menyebabkan kehilangan konsumen yang
parah.
Untungnya, perusahaan-perusahaan kecil memiliki kelebihan jika menyangkut mutu.
Mereka sering menggunakan konsep QMS secara otomatis.
Sebenarnya, sejumlah ahli telah menjabarkan Mutu sebagai cara untuk perusahaanperusahaan besar menyusun ulang iklim usaha-usaha kecil.
Masalah-masalah utama QMS untuk SME
Melakukan pendekatan pencegahan pada mutu.

Perusahaan yang lebih kecil seringkali tidak memiliki kelebihan untuk memperbaiki
kesalahan mutu internal atau eksternal, atau untuk menerapkan sistem inspeksi
yang menyeluruh. Pencegahan adalah kunci mutu.
QMS DITERAPKAN: Salah satu usaha kecil yang memproduksi perlengkapan
pengeboran minyak membeli komponen-komponen yang ditempa dari pemasok yang
bisa dipercaya, meski bagian yang sama bisa dibuat sendiri dengan harga yang lebih
murah. Perusahaan tersebut lebih memilih mengandalkan kualitas komponen yang
dibeli daripada mengambil resiko memberi mutu yang jelek saat perlengkapan
tersebut diterima oleh pengguna.
Menyesuaikan QMS dengan kebutuhan saudara.

Kebanyakan perusahaan kecil telah terlibat dalam aspek-aspek seperti kerja tim dan
penguatan sebagai metode yang biasa digunakan untuk melaksanakan usaha.
Penyusunan program resmi di bidang-bidang ini tidaklah diperlukan dan sia-sia.
Malah, yang dibutuhkan adalah fokus pada bidang-bidang QMS.
Keuntungan dari kemitraan.
(ISO 9001:2000)
26
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Jika konsumen saudara adalah perusahaan-perusahaan besar dengan program Mutu

sendiri, mereka akan sangat senang membantu saudara dibidang-bidang yang
memerlukan perbaikan.
Mereka akan senang membiarkan pegawai saudara
mengikuti sesi pelatihan yang melibatkan konsep mutu. Mungkin mereka akan
menyediakan para ahli mutu untuk melaksanakan audit usaha saudara.
QMS pada SME

Jabarkan dan petakan proses-proses dalam usaha saudara. Dengan memperhatikan
sebuah proses akan mengindikasikan pekerjaan apa dan dimana yang bisa saudara
perbaiki. Banyak usaha kecil beroperasi tanpa sekalipun menganalisis apa yang
mereka lakukan tahap demi tahapnya.
Sejumlah konsultan akan mencoba menerapkan paket QMS diluar toko pada
perusahaan kecil. Ingatlah bahwa Mutu tidak berarti perubahan demi perubahan itu
sendiri. Program QMS harus selalu mempertahankan hal-hal yang saudara lakukan
dengan benar. Dan bagi perusahaan kecil, sangat penting untuk menyesuaikan
program dengan budaya perusahaan.
Baca handout DAFTAR ISTILAH QMS yang bisa saudara

temukan di Bagian handout untuk Semester 4.
Baca handout PERMAINAN DISTRIBUSI yang bisa saudara

temukan di Bagian handout untuk Semester 4.
(ISO 9001:2000)
27
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
DAFTAR TUGAS
Judul Tugas
Perkiraan
Waktu
Pembelajaran
QU 4.4-AS1/4
MEMPERTAHANKAN QMS DAN
MENINGKATKAN KINERJA
180
QU 4.4-AS2/4
LATIHAN PEMBELAJARAN MUTU DALAM

LAYANAN KONSUMEN, KUESIONER
60
QU 4.4-AS3/4
LATIHAN PEMBELAJARAN MUTU DALAM
30
PENJUALAN
QU 4.4-AS4/4
MENGANALISIS PROSES DI BIDANG
KEUANGAN
(ISO 9001:2000)
40
28
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
QU 4-4. AS 1/4 LATIHAN PEMBELAJARAN MEMPERTAHANKAN

QMS DAN MENINGKATKAN KINERJA
Tujuan pembelajaran: mempertahankan QMS dan meningkatkan kinerja
Gunakan checklist berikut untuk mengkaji dan mempertahankan sistem mutu

dalam organisasi saudara secara sistematis.
Checklist berikut telah dianggap bisa terus membantu saudara dalam memeriksa
proses dan prosedur yang sesuai dengan persyaratan ISO 9001. Tuliskan hasil
pengamatan saudara dan bahaslah dengan guru dan teman-teman sekelas.
Mempertahankan QMS dan meningkatkan kinerja

Elemen
Pengamatan
Tindakan perbaikan
yang dibutuhkan
Pengantar
0.1
Umum
0.2
Pendekatan proses
0.3
Hubungan dengan
ISO 9001
0.4
Kesesuaian dengan
sistem manajemen
lain
(ISO 9001:2000)
29
Cakupan
Rujukan normative
Istilah dan definisi
Sistem manajemen
mutu
4.1
Mengatur sistem dan

proses
4.2
Dokumentasi
4.3
Penggunaan prinsipprinsip manajemen
4.3a
Fokus pada konsumen
4.3b
Kepemimpinan
4.3c
Keterlibatan orangorang
4.3d
Pendekatan proses
4.3e
Pendekatan sistem
pada manajemen
4.3f
Perbaikan terus
menerus
4.3g
Pendekatan factual
pada pengambilan
keputusan
4.3h
Hubungan dengan
pemasok yang saling
menguntungkan
Tanggung jawab
manajemen
STUDENTS MATERIALS
(ISO 9001:2000)
SEMESTER 4
30
5.1
Panduan umum
5.1.1
Pengantar
5.1.2
Masalah yang harus

diatasi
5.2
Kebutuhan dan
harapan pihak-pihak
yang berkepentingan
5.2.1
Umum
5.2.2
Kebutuhan dan
harapan
5.2.3
Persyaratan hokum
dan perundangan
5.3
Kebijakan mutu
5.4
Perencanaan
5.4.1
Tujuan mutu
5.4.2
Perencanaan mutu
5.5
Tanggung jawab,
kewenangan dan
komunikasi
5.5.1
Tanggung jawab dan

kewenangan
5.5.2
Perwakilan
manajemen
5.5.3
Komunikasi internal
5.6
Kajian manajemen
5.6.1
Umum
STUDENTS MATERIALS
(ISO 9001:2000)
SEMESTER 4
31
5.6.2
Input kajian
5.6.3
Output kajian
Manajemen
sumberdaya
6.1
Panduan umum
6.1.1
Pengantar
6.1.2
Masalah yang perlu

dipertimbangkan
6.2
Manusia
6.2.1
Keterlibatan dengan
orang-orang
6.2.2
Kompetensi,
kesadaran dan
pelatihan
6.2.2.1
Kompetensi
6.2.2.2
Kesadaran dan
pelatihan
6.3
Infrastruktur/
prasarana
6.4
Lingkungan kerja
6.5
Informasi
6.6
Pemasok dan
kemitraan
6.7
Sumberdaya alam
6.8
Sumberdaya keuangan
Realisasi produk
STUDENTS MATERIALS
(ISO 9001:2000)
SEMESTER 4
32
7.1
Panduan umum
7.1.1
Pengantar
7.1.2
Masalah yang harus

dipertimbangkan
7.1.3
Proses pengaturan
7.1.3.1
Umum
7.1.3.2
Input, output, dan

kajian proses
7.1.3.3
Validasi dan
perubahan produk dan
proses
7.2
Proses-proses yang
terkait dengan pihakpihak yang
berkepentingan
7.3
Perancangan dan
penyusunan
7.3.1
Panduan umum
7.3.2
Input dan output

perancangan dan
penyusunan
7.3.3
Kajian perancangan
dan penyusunan
7.4
Pembelian
7.4.1
Proses pembelian
7.4.2
Proses kontrol
pemasok
7.5
Operasi produk dan

layanan
STUDENTS MATERIALS
(ISO 9001:2000)
SEMESTER 4
33
7.5.1
Operasi dan realisasi
7.5.2
Identifikasi dan
keterlacakan
7.5.3
Properti konsumen
7.5.4
Pemeliharaan produk
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Kontrol sarana
pengukuran dan
pengawasan
8
Pengukuran,
analisis dan
perbaikan
8.1
Panduan umum
8.1.1
Pengantar
8.1.2
Masalah-masalah yang
harus dipertimbangkan
8.2
Pengukuran dan
pengawasan
8.2.1
Pengukuran dan
pengawasan kinerja
8.2.1.1
Umum
8.2.1.2
Pengukuran dan
pengawasan kinerja
8.2.1.3
Audit internal
8.2.1.4
Pengukuran keuangan
8.2.1.5
Penilaian diri
8.2.2
Pengukuran dan
pengawasan kinerja
(ISO 9001:2000)
34
8.2.3
Pengukuran dan
pengawasan produk
8.2.4
Pengukuran dan
pengawasan pihakpihak yang
berkepentingan
8.3
Kontrol
ketidaksesuaian
8.3.1
Umum
8.3.2
Kajian dan perbaikan

ketidaksesuaian
8.4
Analisis data
8.5
Perbaikan
8.5.1
Umum
8.5.2
Tindakan perbaikan
8.5.3
Pencegahan kerugian
8.5.4
Perbaikan organisasi
terus menerus
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Akhir
(ISO 9001:2000)
35
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
QU 4-4. AS 2/4 LATIHAN PEMBELAJARAN MUTU DALAM

LAYANAN KONSUMEN
Tujuan pembelajaran: memberikan ide untuk proyek perbaikan mutu

Kuesioner berikut bisa digunakan, disalin dan didistribusikan kepada perwakilan
layanan konsumen. Pertanyaan-pertanyaan tersebut akan mengarahkan pemikiran
mereka kearah Mutu.
MUTU DALAM LAYANAN KONSUMEN: KUESIONER
1 Aspek layanan mana yang menurut saudara paling penting bagi
konsumen (misalnya, layanan lapangan, garansi)?
2 Perbaikan apa yang akan memiliki dampak paling positif pada layanan
dilihat dari sudut pandang konsumen (misalnya, tanggapan yang lebih
cepat)?
3 Perubahan apa yang akan membantu pegawai bagian layanan konsumen

bekerja dengan lebih baik (misalnya pelatihan yang lebih baik)?
(ISO 9001:2000)
36
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
4 Fungsi apa yang paling penting untuk mengukur tingkat efektifitas

layanan konsumen (misalnya, kesegeraan penyelesaian keluhan)?
5 Bagaimana proses penanganan masalah dan keluhan konsumen bisa

diperbaiki (misalnya, keterlibatan teknisi dengan layanan konsumen)?
6 Apa saja cara yang bisa kita gunakan untuk menjangkau konsumen untuk
mencegah masalah/keluhan (misalnya, panggilan telepon tidak lanjut
setelah penjualan)?
7 Secara umum apa yang bisa kita lakukan untuk membuat perusahaan
lebih mudah melaksanakan usaha (misalnya memperbaiki dokumentasi)?
8 Apa saja cara yang bisa kita gunakan untuk mendapatkan umpan balik
yang lebih berharga dari konsumen?
(ISO 9001:2000)
37
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
9 Apa saja cara yang bisa digunakan oleh bagian-bagian diluar bagian
layanan konsumen untuk berkontribusi pada perbaikan layanan?
10 bagaimana sistem imbalan/kompensasi kita bisa diubah untuk

mendorong perhatian pada bagian layanan konsumen (misalnya,
pengukuran produktifitas yang berbeda)?
(ISO 9001:2000)
38
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
QU 4-2. AS 3/4 LATIHAN PEMBELAJARAN MUTU DALAM

PENJUALAN
Tujuan pembelajaran: mengubah pemikiran saudara tentang Mutu dalam

Penjualan
MUTU DALAM PENJUALAN: DAFTAR PERIKSA
Beri tanda centang pada bidang-bidang berikut yang bisa berguna jika dimasukkan
dalam penerapan QMS di bagian penjualan saudara.
Menerapkan dan mengkomunikasikan nilai mutu perusahaan pada

bagian penjualan
Mengubah struktur bagian penjualan untuk melayani konsumen
Melibatkan personel penjualan dalam perencanaan mutu
Sistem kompensasi penjualan berdasarkan mutu
Dimensi mutu pada pelatihan penjualan
Penguatan para perwakilan bagian penjualan
Keterlibatan bagian penjualan dalam pengukuran sikap konsumen
Penekanan yang lebih besar pada kepuasan konsumen dalam

penjualan
(ISO 9001:2000)
39
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
Penggunaan penjualan tim
Menggunakan tim pemecahan masalah dalam bagian penjualan
Meningkatkan penekanan pada layanan konsumen
Menekankan faktor mutu dalam presentasi penjualan
Menyusun program hak milik konsumen yang resmi
Perbaikan proses penjualan secara terus menerus
Mengubah pengukuran fungsi penjualan untuk mencantumkan

mutu
Menunjukkan komitmen para manajer penjualan pada QMS
Meningkatkan kerjasama antara bagian penjualan dengan bagian
lain
Menentukan tolok ukur untuk produktifitas penjualan
(ISO 9001:2000)
40
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
QU 4-4. AS 4/4 LATIHAN PEMBELAJARAN MENGANALISIS

PROSES DI BIDANG KEUANGAN
Tujuan pembelajaran: menganalisis proses di bidang keuangan
1. Susun daftar tiga proses yang menjadi tanggung jawab bagian keuangan
(misalnya, mempersiapkan analisis anggaran).
1.___________________________________________________________
2.___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
2. Memilih salah satu dari proses-proses tersebut dan susun daftar output dari
ketiga proses tersebut (misalnnya, laporan pada manajer pabrik tentang
anggarannya)
1.___________________________________________________________
2.___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
3. Siapa saja konsumen untuk tiap output (misalnya, manajer operasi adalah
konsumen untuk analisis anggaran)?
1.___________________________________________________________
2.___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
(ISO 9001:2000)
41
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
4. Apa saja input untuk ketiga proses tersebut (misalnya, data pengeluaran
yang didapat dari unit operasi)?
1.___________________________________________________________
2.___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
5. Siapa saja pemasok tiap input tersebut?

1.___________________________________________________________
2.___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
6. Untuk satu konsumen, susun daftar tiga kebutuhan atau harapan penting
(misalnya, manajer operasi berharap analisis anggaran akurat dan mudah
dipahami).
1.___________________________________________________________
2.___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
7. Untuk tiap kebutuhan konsumen, apa saja ukuran yang mengindikasikan

bahwa kebutuhan tersebut terpenuhi (misalnya, survei konsumen internal)?
1.___________________________________________________________
2.___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
(ISO 9001:2000)
42
STUDENTS MATERIALS
SEMESTER 4
BIBLIOGRAPHY dan WEBOGRAPHY

ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality press,
Milwaukee, Wisconsin.
Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international standard fot
Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision.
Quality management systems,
fundamentals
and
vocabulary.
(2005)
International

Bergenhenegouwen, L.,B. (2001). Change over to the new ISO 9000- series (Overstappen
op de nieuwe ISO 900-serie). KAM management, 3, Delft.
Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005).
KAM- managment in practice (de praktijk).
Kluwer, Deventer.
Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer, Deventer.
Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-management 4.
John McConnel, Safer than a known way, Delaware Books, 1988.
(ISO 9001:2000)
43

Manajemen Mutu Qu 4 PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Manajemen Mutu Qu 4 PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Unit Pembelajaran

Realisasi dan pengiriman produk

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Pusat Pelatihan Internasional ILO Turin (Italia)

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

UNIT PEMBELAJARAN QU-4.1

Perencanaan realisasi produk

Fokus pada konsumen

Perancangan dan Pengembangan

Persyaratan produk dan jasa

Pengendalian & pengawasan sarana dan pengukuran

Bibliography and webography

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Tujuan Khusus Pembelajaran

Mengumpulkan dan memahami persyaratan konsumen dan

Menyusun rencana komunikasi konsumen

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Pada unit pembelajaran sebelumnya saudara telah diperkenalkan dengan

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Merencanakan Realisasi Produk

dari Penafsiran Standar (The

Persyaratan produk dan tujuan

Catatan yang harus

Penciptaan proses, dokumen,

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

diinginkan. Maka tujuan mutu, persyaratan produk, dokumentasi terkait, catatan,

Hasil perencanaan ini harus sejalan dengan metode kerja perusahaan

Merencanakan realisasi produk

Merencanakan realisasi produk mengharuskan adanya pertimbangan atas empat

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Proses QMS yang akan

Fase 1 Persyaratan produk

Sebelum saudara bisa benar-benar

memulai sebuah proyek, bahkan sebelum saudara merencanakan sebuah proyek,

Fase 2 Proses yang dibutuhkan dari QMS

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Fase 3 Kegiatan verifikasi dan validasi

Fase 4 Identifikasi catatan kontrol

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Fokus pada konsumen

Standar ISO mengharuskan saudara menunjukkan fokus pada konsumen yang

Mempertahankan komunikasi teratur dengan

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Yang pertama adalah bahwa organisasi (perusahaan) harus

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Bagaimanapun pendekatan yang anda lakukan, jalur komunikasi

mendapatkan umpan balik konsumen secara teratur. Dalam hal ini

Umpan balik konsumen,

PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCELIS / S COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Perancangan dan Penyusunan