Kolega = orang yang bekerjasama dengan perusahaan = pelanggan= customer = orang  atau
lembaga yang setia dengan produk dari suatu perusahaan artinya tidak membeli produk yang
kita tawarkan tetapi membeli pelayanan yang kita berikan.
     Apakah Pelanggan itu ?
  Pelanggan adalah orang yang paling penting, dikantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun
surat.
  Pelanggan tidak tergantung kita- kitalah yang bergantung kepada mereka
  Pelanggan bukan penggangu pekerjaan kita- merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Kita
tidak membuat mereka bekerja dengan melayani merka-merka yang membuat  kita bekerja
dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
  Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita –mereka merpukan bagian kegiatan bisnis kita.
  Pelanggan bukan angka-angka statistic yang beku- merka adalah darah dan daging
yberperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka.
  Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bias
berdebat melawan seorang pelanggan
  Pelanggan adalah oaring menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita dalah
menanganinya demi kemaslahatan mereka dan kita.
  Inilah pentingnya pelanggan. Pelanggan mentukan sukses sebuah  perusahaan dan para
pekerjanya.
     Perbedaan tersebut tampaknya bersifat akademis, tetapi kita akan berusaha menunjukan
bahwa untuk beberapa tipe aktivitas, perbedaan tersebut teoritis. Yang jelas orang yang harus
anda puaskan adalah para pelanggan dengan ungkapan yang lebih tepat dari yang
digambarkan diatas; dengan kata lain orang yang membayar.
      MENGAPA COSTUMER CARE PENTING?
     Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan
kualitas jasa  atau produk, tetapi lebih mengarah kapada masalah-masalah yang tidak pokok
kaliatas dimata pelanggan adalah selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk
atau jasa dasar yang ditawarkan. Dalam menilai seberpa baik produk atau jasa mampu
memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengenai nya  menjadi satu yaitu :
         Kehandalan produk atau jasa
         Konsistensi
         Keceptan dan ketepatan pengiriman
         Ketepatan pekerjaan
         Kesopanan dalam menjawab telepon
         Nilai informasi yang diberikan (misalnya petunujuk bagi pengguna produk atau jasa)
         Prestasi institusi pengiriman
         Sikap positif satf
 .      Semua unsur diatas penting dan sebagian lagi menjadi sangat penting. Satu-satunya cara
handal untuk menemukan adalah dengan melihat dan mendengarkan seta memberikan
kesempatan positif untuk member umpan balik yaitu dengan mengadakan survey bantuan
pemahaman, tetapi jangan mengambil tindakan secara sembrono atau tergesa-gesa.

     LAYANAN KOLEGA YANG BAIK, SEPERTI APAKAH  ?

     Fokus pada pelanggan bakal menjadi aspek paling penting dalam pemasaran. Layanan
pelanggan (customer service) yang baik biasa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek.
Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk
menentukan kemauan sendiri. Mereka sering berteriak: “Jangan habiskankan waktuku!”
     Pelanggan tak suka dengan ketidak pastianm. Mereka sebal disuruh menunggu. Namun,
merka tak mempersoalakna bila tahu pasti beberapa lama meraka harus menunggu dan apa
alas annya. Meski demikian, mereka lengah jika dibohongi dengan kata-kata
semacam,”sepuluh menit saja” sementara penundaan itu akhirnya berpanjang-panjang sampai
30 menit.
     Saat terjebak dalam kemacetan sepanjang 10mil, apa yang akan ada pilih? Diam dalam
antrean tanpa penjelasan kapan akan vbergerak atau belok ke jalan pintas yang sudah anda
kenal? Kebanyakan orang lebih suka bertindak ketimbang duduk tersuntuk-suntuk  Meraka
akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari kemacetan.

     BAGAIMANA METODA UNTUK BERHUBUNGAN YANG BAIK DENGAN

PELANGGAN ?
     Hubungan pelnanggan dengan pelanggan (customer relations) merupakan simpul paling
penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni
1. Jawab pertanyaan seputar iklan Anda dengan cepat
-          Katakan kepada semua orang yang terkait- resepsionis, sekretaris, penjawab telepon,-bahwa
pemasangan iklan sedang berlangsung dan tindakan apa yang mesti dilakukan. Perlihatkan
lembar iklan itu kepada mereka.
-          Cantumkan pada iklan Anda itu kode identifikasi sehingga Anda bias melacak media mana,
iklan mana, dan hari kapan, yang paling memberikan hasil kepada Anda. Mintalah para
responden mengisi kode itu.
-          Jawab semua pertanyaan dalam dua atau tiga hari.
-          Tindak lanjuti dengan telepon atau catatan dalam dua atau tiga hari
2.      Dengarkan kata pelanggan Anda.
-          Jangan lewatkan kesempatan untuk mendengarkan komentar para pelanggan
-          Atur mekanisme untuk mendapatkan masukan dari mereka:
         Dengan materi cetak
         Hotline bebas pulsa
         Masukan email di website anda
         Kelompok fokus
         Mewawancara lewat telepon
         Kuisioner, survey
3.      Selalu siap membantu
-          Ketika pelanggan memerlukan bantuan, bantuan mereka, lebih bagus jika seketika itu juga.
Coba lihat, saat ini beberapa gelintir pelaku bisnis yang masih menjawab telepon dengan
“Ada yang saya bantu? “. Oleh karena itu, ringan tanganlah mulai sekarang.
4.      Permudah penyampaian keluhan.
-          Mintalah mereka menyampaikan keluhan. Sediakan mekanisme untuk mempermudah
(dengan kartu komentar, formulir, hotline bebas pulsa, atau dengan layanan pelanggan). Pada
situs web internet anda sediakan tombol yang bisa diklik untuk mengirimkan e-mail kepada
anda.
5. Berikan respon atas keluhan
-          Dengan menggunkan e-mail atua cara umum lainnya,ketika menerima sebuah  keluhan
jangan tumpuk semua jawaban sebgelum anda mengirimkan jawaban kepada seorang
pelanggan.Mulailah dengan sebuah pesan yang disertai ucapan “terima kasih,anda mau
berkomunikasi dengan kami.Kami sedang membahas situasi yang berkembang dan akan
mengirimi anda jawaban yang memuaskan sebelum tenggat.”Lalu tindak lanjuti dengan
jawaban yang lengkap.
      6.Buat analisis
            7. Hormati pelanggan lama.Dengan konsep purna jual.
            8. Jadikan pelanggan sebagai pembawa pesan anda.
            9. Jangan anggap bermanis-manis itu cukup.
-          Hasil,bukan proses.Sikap hangat,bergenit-genit tidaklah pas.Khususnya ketika menghadapi
problem serius.
            10.  Mendorong loyalitas pelanggan.
-          Kini semua orang tengah berusaha membina loyalitas.Berbagai supermarket mengeluarkan
kartu loyalitas,yang  memungkinkan mereka melacak pola belanja para peklanggan dan
menyediakan intensif yang diatur untuk membuat mereka tetap kembali.
            11. Buat agar pelanggan meresa diperhatikan.              
            12. Saat kehilangan pelanggan,cari tahu sebabnya.

     EMPAT ASAS KEPUASAN PELANGGAN

     1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri

            Tentu saja, apa yang anda lakukanuntuk pelanggan anda selalu akan menjadi penentu
utama atas presepsi pelanggan.Dalam membahas mengenai hal ini, kata” desain” cocok untuk
digunakan : desain produk cukup jelas, tetapi kita juga dapat membicarakan mengenai
“desain” jasa dalam hal cara jasa tersebut dikemas, diberi label, disajikan dan
dikirimkan.Desain, baik untuk produk apapun jasa, begitu penting sehingga suatu produk atau
jasa yang dirancang dengan baik sering kali akan mampu bertahan.

      2.Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi

            Tiga faktor utama yang memepengaruhi kepuasan pelanggan dibidang ini adalah:
 a.pesan-pesan yang membantu membentuk seksi pelanggan mengenai produk atau jasa yang
mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.

b.Sikap setiap orang pada peran front-line yaitu :penerima tamu, penerima telephon, pegawai
bengkel, pegawai perencanaan, pegawai bank.Sikap ini mencakup unsur-unsur seperti:

    Kesopanan dan rasa senghan membantu

    Tingkat pengetahuan teknis
            Pendekatan mereka : apakah mereka tertarik memenuhi kebutuhan pelanggan atau
sekedar “penjual” setiap produk atau jasa, tetapi tidak cocok, tidak relevan atau bahkan
kontra produktif

c.Perantara yang ditugaskan untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya dari organisasi tersebut.

      3.Variabel yang berhubungan dengan Paska Penjualan

            Ada dua aspek paska penjualan yang sedcara khusus signifikan bagi organisasi:

    Jasa pendukung –mencakaup kegiatan paska penjualan tradisional seperti garansi, suku
cadang dan perbaikan, dan pelatihan bagi pemuda.
    Umpan balik dan ganti rugi- cara oraganisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang
ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan semacam ini
      4.Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi

          Pertanyaan yang terpenting disini adalah budaya perusahaan dibangun dalam rangka
memaksimalkan kepuasan pelanggan.

          Kita harus membedakan dengan cermat antara aspek budaya perusahaan formal dan
non formal nilai-nilai formal dinaikan dalam pernyataan visi dan misi prosedur dan sistem
kontrol formal lainya. Biasanya nilai-nilainya yang mentukan ukuran sesungguhnya atas
maksud organisasi terhadap pelangganya. Organisasi yang berusaha untuk mengembangkan,
meneruskan dan mengabadikan budaya customer care harus yakin bahwa diantara gate
keeper budaya baru.

     MEMAHAMI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN

            Kunci keberhasilan  dalam customer care terletak pada pengetahuan penuh menegnai
kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggan. Selai itu, terletak juga pada kesediaan untuk
memperhatikan customer care sebagai bagian dari baruan pemasaran, sehingga jasa atau
standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji di terapkan ( atau ditarik ) seblum selera dan
pilihab pelanggan berubah

Berikut hal-haletunjuk-petunjuk pokong berdasarkan pada uraian yang dipaparkan sebaggai

berikut :

1.      Umpan balik pelanggan merupakan sepenggal informasi yang penting

2.      Pelanggan membutuhkan dan mengharapakn system yang ramah pelanggan
3.      Tindakan cukup member pelayan yang baik: para pelanggan harus meraskan bahwa mereka
mendapat pelayanan yang baik
4.      Pelanggann tidak ada hubungannya dann tidak dapat diganggu dengan masalah uang
dihadapi masalah
5.      Kesetiian pelanggan dapat dibagun smapai pada tingkat dimana kesetiaan akhirnya dapat
bertahan untuk waktu yang lama, tetapi ini bukanlah suatu factor yang dapat terjdai untuk
semua jenis jasa.
6.      Organisasi yang cerdas perlu memntukan keunggulan yang tepat yang dicari oleh
pelangganya
Sebagian orang berpendapat bahwa semuaq pembicaraan mengenzi para pelanggan dan
cutoner care hanya merupan keisapan jempol nmun hal itu dapat diatasi, seperti hanya dengan
saat awal melalui penerapan dunia human relation, dunia pemerkaan pekerjaan, dunia mutu
yang sangat baik, dan partisipasi. Ikutilah pemimpin anda, lanjutkan pendapat anda, dan
akhirnya kita akan mampu menjalankan seperti sebelumnya, memeperlakukan para
pelanggan seolah-olah mereka hendaknya berterimaksih karena dapat membeli produk kiata
atau mengunakan jasa kita, dan jika mereka tidak menyukaianya mereka dapat pergi
ketempat lain.