Service Excellent

Mengutip pernyataan dari mantan Dirjen Kekayaan Negara Isa Rachmawata dalam
sebuah acara Webinar, mengatakan bahwa service excellent adalah “ the art of creating
value for others,” yang mempunyai arti “ Seni menciptakan nilai bagi orang lain, “
merupakan pelayanan yang dapat memberikan nilai tambah dan mengubah layanan biasa
menjadi pengalaman yang menyenangkan, yang menjadi pembeda dan identitas unik bagi
si pemberi jasa.

Servive excellent disebut Seni menciptakan nilai bagi orang lain ialah bagaimana
menciptakan kesan yang baik, yang selalu diingat orang lain terhadap diri kita, Excellent
adalah sesuatu yang diberikan mempunyai kualitas tinggi dan melebihi apa yang
diharapkan oleh pelanggan., maka pengertian excellent service atau pelayanan prima
adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
bahkan lebih. Excellent service bukanlah pelayanan yang mewah, sebaliknya definisi
konsep ini justru sederhana, yaitu secara konsisten memberikan pelayanan yang sesuai
bahkan melebihi ekspektasi konsumen.

Ada peribahasa mengatakan bahwa “ Seseorang itu tidak dilihat dari seberapa kaya bahkan
seberapa tinggi pendidikannya, tapi bagaimana cara memperlakukan orang lain, itulah yang
sesungguhnya menunjukkan Value kamu “

Tujuan Penerapan Service Excellent

Pastinya setiap tindakan yang dilakukan perusahaan dari berbagai jenis usaha dalam
menerapkan service excellent memiliki tujuan, seperti

1) Memberikan informasi yang lengkap sesuai kebutuhan pelanggan

2) Memberikan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan atau klien
3) Menciptakan rasa percaya pada pelanggan terhadap produk barang maupun jasa
yang dipasarkan
4) Menginformasikan sedetail mungkin tentang barang atau jasa yang ditawarkan.
5) Menghindari timbulnya keluhan, tuntutan atau pengaduan dari pelanggan terhadap
barang, jasa maupun perusahaan.
6) Agar menimbulkan loyalitas dan kepercayaan pada pelanggan untuk secara
berulang menggunakan dan memakai barang atau jasa yang ditawarkan.

Aspek Penerapan Service Excellent

Penerapan service excellent pada setiap perusahaan biasanya memiliki beberapa aspek,
secara umum aspek-aspek service excellent adalah sebagai berikut:

1. Penampilan

Penampilan Yang Menunjang Sangat Diperlukan Agar Pelanggan Merasa Nyaman Dan
Aman, Mmenggunakan Pakaian Rapi, Bersih.
2. Kesopanan Dan Ramah

Karyawan Yang Melayani Pelanggan Harus Memiliki Sopan-Santun, Sabar Dan Tidak Egois
Saat Bertugas Tanpa Membedakan Status Sosial Maupun Tingkat Ekonomi.

3. Kesediaan Melayani

Profesionalitaas Seorang Karyawan Dalam Melayani Pelanggan Harus Dimiliki Dengan

Adanya Rasa Ingin Dan Siap Melayani Pelanggan Sebagai Mana Mestinya.

4. Pengetahuan Dan Keahlian

Dalam Melayani Pelanggan, Seorang Karyawan Harus Memahami Dan Memiliki

Pengetahuan Maupun Keahlian Berdasarkan Pada Barang Dan Jasa Yang Ditawarkan.

5. Tepat Waktu Dan Janji

Efisiensi Waktu Dalam Melayani Sangat Diperlukan Agar Pelanggan Tidak Merasa
Waktunya Terbuang Denngan Sia-Sia.

6. Kejujuran Dan Kepercayaan

Hendaknya Dalam Setiap Pemberian Service Excellent Harus Memiliki Aspek Kejujuran,
Baik Dalam Hal Aturan, Pembiayaan Maupun Dalam Menyelesaikan Pelayanan Dengan
Tepar.

7. Efisiensi

Efisiensi dan efektivitas sangat dibutuhkan saat memberikan service excellent karena
pelanggan terkadang menuntut hal-hal tersebut.

6 unsur pokok dalam pelayanan prima terhadap konsumen

1) Attitude (Sikap)

Attitude adalah sikap saat menghadapi dan melayani konsumen. Potret toko, diawali dari
kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut. Terutama mereka yang berdiri
di frontliner atau siapapun yang bersentuhan langsung dengan konsumen, baik langsung
maupun tidak langsung. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan
menggambarkan dan memberi citra perusahaan, Setiap karyawan suatu perusahaan
seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi
profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap
perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan
meningkatkan sikap yang ramah, simpatik dan profesional.
2) Ability (Kemampuan)

Ability merupakan kemampuan kerja yang baik untuk menangani konsumen, seperti
komunikasi efektif. Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu
melakukan program pelayanan prima, seperti :

1) Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif

2) Memiliki pengetahuan di bidang pekerjaan saat ini dengan baik
3) Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan
4) Mengetahui dan paham hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja
yang tidak boleh
5) Mampu untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima,
dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.
6) Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang
senantiasa harus selalu ditingkatkan.

3) Attention (Perhatian)

Attention adalah bentuk kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, hingga keluhan dari
pelanggan. Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya
yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan
pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan, yang berkaitan
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang
diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa
memperhatikan dan mendahulukan keinginan.

4) Appearance (Penampilan)

Appearance adalah penampilan yang mencerminkan kualitas serta kredibilitas pelayanan

kepada konsumen. Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik
merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga
penampilan ini. Standar penampilan akan dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana
harus menjalankannya.

5) Accountability (Tanggung Jawab)

Accountability merupakan bentuk tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen guna
mengatasi keluhan, ketidakpuasan, atau masalah lain yang ditimbulkan. Konsep pelayanan
prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita
kepada pelanggan sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care). Sikap tanggung
jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan
terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.
6) Action (Tindakan)

Action adalah tindakan nyata saat melayani konsumen. Attention (perhatian)

penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap kebutuhan atau
keinginan pelanggan tamu kita. Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action
(tindakan) atas apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut. Hal yang
perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan
apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan kita, Jika kurang yakin dan lebih baik
lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika
permintaan tersebut cukup beragam, Dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka
permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jika karyawan
tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA, Cashier, Sales
Counter, Telemark, dll), Maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu dengan
ramah dan kesopanan yang tinggi. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan
tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, Sembari mengatupkan tangan sebagai
tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip dari pelayanan prima, yaitu
action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

6 Tipe Konsumen Dan Cara Melayaninya

Sebagai pebisnis, pasti akan memberikan perhatian khusus untuk pelayanan pelanggan karena
pelanggan ibarat seorang raja. Pelayanan yang masksimal saja belum tentu menghasilkan
penjualan, apalagi pelayanan yang seadanya. Ada berbagai karakter pelanggan dengan berbagai
keunikan yang akan Anda temui.

Bagaimana Mengetahui Tipe-Tipe Konsumen

Biasanya sebelum melakukan pendekatan kepada calon konsumen, Anda akan menjelaskan hal-hal
yang umum seperti memperkenalkan diri dan produk Anda. Anda bisa melakukannya sekitar 2-3
menit. Waktu tersebut Anda gunakan untuk menentukan tipe konsumen dan menilai apakah calon
konsumen tersebut termasuk kategori sangat prospek, semi prospek atau tidak prospek.

Tipe-Tipe Konsumen

Setelah Anda belajar menentukan konsumen, maka Anda sudah harus bisa mengambil sikap dan
tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen Anda. Berikut ini adalah
tipe-tipe konsumen dan cara melayaninya:

1. Tipe konsumen pendiam

Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan pancingan dari lawan
bicaranya maka mereka tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah semboyan
konsumen tipe ini.

Konsumen tipe ini biasanya jaringan pertemanannya terbatas karena mereka jarang bergaul.
Namun jika mereka memiliki teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu
dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya sampai kapan pun.
Sifat ini akan menguntungkan bagi Anda, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.

Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah:

Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.

Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan sesuatu yang
berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa memulainya dengan
membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.

2. Tipe konsumen cerewet

Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak jarang mereka
terlihat mengenal dan dekat dengan Anda. Mereka sangat mudah diajak berbicara dengan gaya
yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga berlebihan, tapi itulah tipe konsumen
cerewet.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan tipe ini yaitu:

1) Coba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen Anda berbicara.

2) Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai
keinginan Anda.
3) Jangan ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”

3. Tipe konsumen arogan

Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang lain dan selalu
menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika Anda tidak mengenal karakter ini, jangan
menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal,
termasuk produk Anda sekalipun. Dan dalam menghadapinya, Anda harus sabar dan tidak boleh
tersinggung sama sekali.

Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah:

1) Beri mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa
memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri.
2) Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian.
3) Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami?” atau
pertanyaan lain yang sejenis.
4) Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan
proporsional.

4. Tipe konsumen sombong

Apakah Anda tahu perbedaan sombong dengan arogan? Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai
sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara dan sering kali
memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki. Padahal yang dikatakan mereka belum tentu
benar. Bagi penjual, tipe seperti ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.

Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah menghadapinya:

1) Biarkan mereka bicara sesuka hatinya

2) Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan
mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain sejenisnya.
3) Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen Anda memiliki banyak
perhiasan, berikan pujian tentang hal itu.
4) Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka
sendiri. Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda
ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.

5. Tipe konsumen hemat

Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan memanfaatkan setiap
hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus memperhitungkan seberapa besar manfaat
yang akan diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe hemat cenderung berlebihan. Mereka
sangat detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.

Trik untuk menghadapinya yaitu:

1) Siapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap

2) Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
3) Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele sekali
pun.
4) Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling minor
sekali pun.
6. Tipe konsumen pembanding

Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang Anda tawarkan. Bisa jadi
konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk Anda bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak
benar-benar mempelajari produk. Untuk itu Anda harus menguasai produk sendiri dan produk
pesaing dalam menghadapi konsumen bertipe pembanding.

Tipe pembanding akan selalu membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor.
Bisa saja Anda terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu
mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika Anda tidak
menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika berhadapan dengan mereka.

Trik untuk menghadapinya yaitu:

1) Kuasai produk semaksimal mungkin dan ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe
pembanding.
2) Pelajari produk-produk sejenis kompetitor.
3) Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa
memikirkan dampak yang ditimbulkan.
4) Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan
kerja senior Anda.