Etos Kerja

Etos Kerja

sikap yang muncul atas

kehendak dan kesadaran
sendiri yang didasari oleh
sistem orientasi nilai budaya
terhadap kerja (Sukardewi,
2013:3).
 Top 10 Etos Kerja
Kehadiran Produktivitas

Karakter Kemampuan mengorganisasi

Kerjasama tim Mematuhi aturan

Penampilan Menghormati

Attitude Menjaga kesehatan

Purpose (Tujuan)

Pride (Kebanggaan)

Patience (Kesabaran)

Persistence (Kegigihan)

Perspective (Sudut Pandang)

Customer
Service?
Setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan
KEPUASAN melalui PELAYANAN LUAR BIASA untuk
memenuhi KEBUTUHAN pelanggan, termasuk
menerima KELUHAN dan MASALAH pelanggan
dengan SABAR, melalui praktek menjadi
PENDENGAR yang baik dan mampu MEMBACA
pelanggan, untuk menciptakan NILAI TAMBAH bagi
perusahaan.
Customer
Service?
 Tidak akan Merekomendasikan Mengunggah ulasan
menggunakan kepada teman untuk negatif ke media
perusahaan tidak menggunakan sosial
tersebut lagi, perusahaan tersebut
pindah ke
pesaing
88% melihat ulasan online dalam mempertimbangkan
membeli produk/jasa
 Kehilangan pelanggan setia

Kehilangan pelanggan potensial

Kehilangan keuntungan

Kehilangan reputasi

Kehilangan karyawan

"Butuh 20 tahun untuk membangun reputasi

dan 5 menit untuk menghancurkannya."
- Warren Buffet
 Menggunakan
Pendapatan
produk/jasa
Pelanggan Setia Perusahaan
perusahaan lagi
Meningkat
(Repeat Order)
Customer
Service?
Mengerti inti bisnis perusahaan

Pendengar yang baik

Komunikasi dan negosiasi

Kerjasama tim yang baik

Pendekatan LAST
Visi dan Misi

Pengetahuan produk/jasa

Pengetahuan proses bisnis

Struktur organisasi & fungsinya

 No Jawaban. / TIDAK Jumlah Peserta
1 0 – 2 = ANDA SEORANG YANG PERLU
DIPERHATIKAN SECARA KHUSUS.
2 3 – 4 = ANDA SEORANG PENDENGAR
YANG SEDANG.
3 5 – 6 = ANDA SEORANG PENDENGAR
YANG CUKUP.
4 7 – 8 = ANDA SEORANG PENDENGAR
YANG BAIK
5 9 – 10 = ANDA SEORANG PENDENGAR
YANG SANGAT BAIK.

Mendengar: Terlibat ke dalam situasi orang lain secara aktif dan

imajinatif dengan cara berusaha melihat dunia sebagaimana
yang dilihat orang tersebut.
Membangun komunikasi yang Jangan pernah katakan ‘TIDAK’
baik dengan pelanggan
isten (Dengarkan)

pologize (Maaf)

olve (Selesaikan)

hank (Terima kasih)

Apa yang bisa saya Ijinkan saya
bantu? memperbaikinya

Saya paham Anda

marah, tolong
tenang jadi saya bisa
membantu Anda
 Maaf Anda
mengalami
pengalaman yang
tidak menyenangkan
Ini yang akan kita lakukan
untuk membantu Anda

Saya tidak yakin

bagaimana menyelesaikan
masalah ini, ijinkan saya
konsultasi dengan
supervisor/manajer saya
 Terima kasih telah
memberitahu saya
tentang masalah ini,
saya sangat
menghargainya
Ketika Anda tidak Ketika yang
tahu diminta tidak ada

Ketika
Ketika
mendapatkan
memindahkan
saran yang sulit
pelanggan
diwujudkan

Ketika mendapat
permintaan yang Menyelesaikan
tidak bisa pelayanan
dilakukan
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya

memenuhi memenuhi melakukan

kebutuhan harapan lebih
pelanggan daripada apa
dasar dengan cara yang
pelanggan yang dapat diharapkan
membuat pelanggan.
mereka akan
kembali lagi.
Customer
Service?