MATERI PEMBELAJARAN

 Pengertian Pelayanan Prima

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik
mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan
prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan
mendapatkan keuntungan yang maksimal.
 Manfaat Pelayanan Prima
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah
kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai
acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.
 Tujuan Pelayanan Prima
Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
 Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

 Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

 Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual.

 Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

 Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk
atau jasa yang dijualnya.
 Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik.

 Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.
 Fungsi Pelayanan Prima
Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
 Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa puas.

 Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.

 Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.

 Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.

 Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.

 Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.

 Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

 Konsep Dasar Pelayanan Prima
Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan singkatnya:
Konsep Sikap / Attitude
Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan.
Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang
melayani konsumen akan mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan pertama
saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah satunya yaitu pegawainya yang
memberikan pelayanan.
Konsep Perhatian / Attention
Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan mencermati keinginan konsumennya. Jika
konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan
tawarkan bantuan yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya
apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat
serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.
Konsep Tindakan / Action
Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa
yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani
pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan
tersebut.
 Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan
atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah
melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.

.Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
 Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan, karena dengan penampilan
yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus
memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.
 Kesopanan Dan Ramah
Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois
karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi
maupun tingkat status sosial.
 Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus
siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukannya.
 Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang
dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka
jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.
 Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus di
perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan
dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.
 Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan,
jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur
maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam
melakukan bekerja, dan lain-lain.
 Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal
tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang
berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian
serius dalam melakukan pelayanan.
 Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian
hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya
dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh
kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.
 Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu
akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
 Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan
dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.

PRISIP-PRISIP PELAYANAN PRIMA

Prinsip Pelayanan Prima 3A
Pelayanan Prima. Prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk menciptakan hubungan baik dnegan pelanggannya. Untuk
menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan melalui konsep 3 S (senyum, salam, sapa) dan konsep 3 A.
Konsep 3 S merupakan budaya yang harus diterapkan oleh setiap organisasi apa lagi kantor dan jenis layanan bisnis. 3 S
merupakan prilaku positif dari setiap pribadi yang harus dimiliki oleh karyawan atau petugas pelayanan. Senyum, salam dan sapa
untuk memberikan penawaran bantuan sudah harus menjadi geratings dari pegawai kantor dan layanan bisnis. Hal ini penting
dilakukan oleh karena ujung tombak dari pelayanan Prinsip bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis langsung bertemu
dengan pelanggan. Konsep 3 A dalam pelayanan prima meliputi. a. Konsep Sikap / Attitude Sikap yang harus dimiliki adalah
ramah, penuh perhatian, dan bangga dengan perusahaan. Karyawan perusahaan diharapkan mencerminkan perusahaan itu sendiri.
Karena karyawan yang melayani konsumen mencerminkan citra perusahaan. Konsumen atau pelanggan akan meninggalkan
kesan pertama jika mereka secara langsung menghubungi orang-orang yang bekerja di perusahaan, salah satunya adalah
karyawan yang menyediakan layanan. Keberhasilan sebuah perusahaan jasa tergantung pada orangorang yang terlibat dalam
menjalankan perusahaan. Beberapa sikap diharapkan, seperti sikap yang membanggakan diri pada pekerjaan yang dilakukan,
didedikasikan untuk pekerjaan yang dilakukan dan selalu mempertahankan citra baik perusahaan dan orang lain. Pelayanan prima
berdasarkan konsep sikap, meliputi:
1) Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi Berpenampilan sopan dan serasi dapat diperlihatkan melalui:
a) Model, corak, dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai warna kulit si pemakai.
b) Model pakaian yang digunakan disesuaikan dengan usia si pemakai
c) Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca.
d) Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, corak, warna dan lainnya.
2) Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis. Positive thingking atau berfikir positif adalah segala pekerjaan atau
persoalan harus dihadapi dan dipecahkan dengan menggunakan pikiran yang sehat, bukan dengan perasaan atau emosi sesaat.
Harapannya dengan menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan
bijaksana.
a. Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat dilakukan dengan:
a) Tidak mencari kelemahan pelanggan.
b) Bersikap responsive terhadap pelanggan.
c) Memberikan pelayanan dengan penuh hormat.
d) Memberikan informasi sesuai dengan fakta.
e) memberikan senyuman yang menarik dan tulus.
3) Pelayanan dengan sikap menghargai Siikap menghargai terhadap seseorang terlihat dari bagaimana respon pelanggan
memberikan isyarat puas atau ketidakpusan yang diberikan kepada kita. Pelayanan dengan sikap menghargai dapat diberikan
melalui sikap sopan santun dan berbicara menggunakan bahasa yang baik.
b. Konsep Perhatian / Attention Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan pada keinginan
konsumen. Ketika konsumen telah menyatakan niatnya untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, dia segera melayani
dan menawarkan bantuan yang dia butuhkan untuk membuat konsumen merasa diperhatikan dan bahwa keinginannya dapat
dipenuhi. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep ini, seperti salam di awal percakapan, pertanyaan tentang
preferensi konsumen, memahami preferensi konsumen, ramah, pengiriman layanan yang cepat dan akurat dan memprioritaskan
minat konsumen. karena konsumen adalah raja.
c. Konsep Tindakan / Action Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang diinginkan konsumen dalam
konsep tindakan. Jika pelanggan telah menunjukkan minat untuk membeli produk, segera layani pelanggan dan tawarkan mereka
dukungan yang mereka butuhkan sehingga pelanggan puas dengan layanan tersebut. Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini
misalnya seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, mengkonfirmasi atau memverifikasi pesanan pelanggan,
menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan dan biasanya berterima kasih kepada pelanggan.
 Contoh Pelayanan Prima
Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan oleh bank saat kita memasuki bank biasanya satpam
akan menyapa dan bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke palayanan yang kita butuhkan, biasanya saat kita ke
teller bank, pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan selesai pihak teller akan
bertanya kembali “apa ada yang biasa saya bantu lagi pak..??
Contoh selanjutnya pada supermarket misalnya kita berkunjung ke supermarket hendak membeli sesuatu, biasanya saat kita
masuk ke supermarket kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat datang sambil tersenyum dan saat kita hendak
membayar belanjaan pegawai kasir akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum, dan terakhir selalu
mengucapkan terimakasih. itulah contoh pelayanan yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk memberikan rasa puas
kepada para nasabahnya.

TUGAS 1
1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima!
2. Sebutkan konsep 3A dalam pelayanan prima!
3. Apakah yang dimaksud ATTITUDE dalam konsep 3A pelayanan prima?
4. Sebutkan tujuan pelayanan prima!
5. Berikan contoh pelayanan prima yang pernah Anda dapatkan!