KOMPETENSI DASAR

3.5 Menganalisis dan menerapkan layanan usaha

3.6 Menerapkan layanan usaha
4.5 Merencanakan dan melakukan sistem layanan usaha
4.6 Melakukan layanan usaha

A. PENGERTIAN DAN TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Menurut Barata, pelayanan usaha adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara itu, pelayanan prima (excellent
service), adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan
rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada
pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-
baiknya. Melalui pelayanan prima, maka perusahaan dapt menarik pelanggan baru dan
perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama.
Dalam memberikan pelayanan prima, seorang wirausaha harus mempunyai probadi
yang prima seperti pelayanan yang ramah, bersikap sopan dan penuh hormat, tampil yakin,
memberikan kesan ceria, berpenampilan rapi, senang bergaul, mudah memaafkan, senang
belajar dari orang lain, senang pada hal-hal yang etis dan wajar, dan pandai menyenangkan
orang. Pelayanan prima merupakan faktor kunci dalam keberhasilan usaha, karena jika
penjual dapat memberikan pelayanan dan mutu barang yang baik, maka peluang untuk
sukses akan terbuka lebar.
Tujuan dari pelayanan prima antara lain.
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa
yang ditawarkan saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari
terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.

1
 Adapun fungsi pelayanan prima atau excellent service sejatinya adalah bagaimana
membangun kepercayaan dan juga meningkatkan kualitas brand di mata konsumen.
Adapun fungsi pelayanan prima adalah:
a. Sebagai fungsi komunikasi – artinya pelayanan prima adalah upaya menyampaikan
informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat konsumen ketika membeli atau
menggunakan barang dan jasa.
b. Sebagai fungsi ekonomi – artinya dengan pelayanan yang baik, maka bisnis akan
semakin untung karena telah dipercaya oleh konsumen.
c. Sebagai fungsi penilaian – dengan pelayanan terbaik maka konsumen akan menilai
kecakapan dalam melayani konsumen sehingga mempengaruhi keputusan konsumen
dalam memilih layanan.
d. Sebagai fungsi persaingan – pelayanan prima juga dapat berfungsi sebagai tolak
ukur persaingan. Bahkan beberapa ada yang mengandalkan kualitas pelayanan
dibanding dengan kualitas produk itu sendiri.

B. KONSEP PELAYANAN PRIMA

Terdapat tiga konsep dasar yang harus diperhatikan seorang penjual dalam
mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu attitude, attention, dan action.
1. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Attitude (Sikap)
Pelayanan berdasarkan sikap merupakan pelayanan yang diberikan kepada calon
pelanggan dalam upaya membantu melakukan kegiatan pembeliannya. Berdasarkan
konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperlihatkan
kemampuan diri dan penampilan seseorag atau kelompok secara optimal. Berikut ini bentuk
pelayanan prima berdasarkan konsep sikap.
a. Pelayanan dengan Penampilan Serasi
a) Berhias serasi
Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias. Di dalam
berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak.

b) Berbusana serasi
Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau berbusana.
Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus memperhatikan mode,
warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan pakaian yang digunakan.

2
 c) Ekspresi wajah
Keramahtamahan, sopan santun, penuh perhatin dan kespresi wajah yang
sungguh-sungguh merupakan aset yang sangat berharga bagi penjual dalam
menawarkan produknya.

d) Berbicara
Jika berbicara dengan pelanggan hendaknya memandang dan mendengarkan
apa yang diutarakannya. Setelah selesai baru menyampaikan pendapat. Jangan
memonopoli pembicaraan dan usahakan menggunakan kata-kata yang sopan dan
sesuai dengan kesempatan/orang yang akan diajak bicara.

b. Pelayanan dengan Berpikir Positif

a) Tidak Mencari atau Memanfaatkan Kelemahan Pembeli
Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh
pelayan karena dapat menimbulkan perasaan kecewa. Hal-hal yang perlu
diperhatikan penjual dalam menghindari sikap mencari dan memanfaatkan
pelanggan adalah sebagai berikut.
 Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang
atau jasa dan kualitas pelayanan, sehingga loyalitas dan partisipasi
pelanggan dapat diwujudkan.
 Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohongi atau menipu
pelanggan.
 Selalu bertindak rasional dan profesional dalam menjelaskan kualitas dan
harga barang/jasa yang ditawarkan.
 Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan
atau barang yang sudah kadaluarsa.

b) Tidak Bersikap Apriori

Pelanan atau penjual yang melayani pelanggan dengan sikap apriori
menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikir positif. Sikap seperti
acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan pelanggan
menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel, bahkan tidak mau datang lagi.

3
 c) Melayani Pelanggan dengan Terhormat
Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah
sebagai berikut.
 Menyapa dengan ekspresi wajah tersenyum saat pelanggan datang.
 Bertanya dan mencatat keinginan pelanggan.
 Memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan.
 Menyiapkan segera barang-barang yang diperlukan pelanggan.
 Mengusahakan dengan baik kebutuhan pelanggan terpenuhi.

c. Pelayanan Pelanggan dengan Sikap Menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan
pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal ini untuk menjaga dan
memelihara kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Hal-hal
yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah
sebagai berikut.
a) Tidak membeda-bedakan pelanggan
b) Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
c) Setiap menghadapi pelanggan, pergunakanlah 3S, yaitu senyum, sapa, dan
salam.
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.
e) Sigap dan cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.
f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.

2. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Attention (Perhatian)

Perhatian merupakan sikap yang menunjukkan kepedulian atau mint seseorang
terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hari, karena pengaruh
situasi yang dihadapinya.
Konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang
berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati
perilaku pelangan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan. Berikut ini
bentuk-bentuk pelayanan usaha berdasarkan konsep perhatian.
a. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
dapat dilakukan sebagai berikut.
a) Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.

4
 b) Pada saat pelanggan berbicara, mendengarkan, dan menyimak baik-baik yang
diutarakannya.
c) Menghindari perdebatan dengan pelanggan.
d) Memperhatikan baik-baik dan mencatat dengan cermat dan tepat apa saja yang
dibutuhkan pelanggan.
e) Memperhatikan informasi yang jujur mengenai kondisi produk ang dijual, seperti
harga, kualitas, dan masa kadaluarsa produk.
f) Mendengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan mengenai
produk yang dijual.

b. Mengamati Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan merupakan tindakan, proses, dan hubungan sosial yang
dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan
menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya
dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya. Tujuannya adalah agar penjual
memperoleh informasi yang sesuai mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan
serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang mungkin timbul dengan
mengambil langkah strategis.
Tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Itulah sebabnya
mengamati pelanggan sangatlah penting, karena hal itu merupakan syarat mutlak
yang harus dilakukan dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep
perhatian. Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan
konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu “the customer is always
right” artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar.

c. Berpikir
Berpikir merupakan kemampuan menghubungkan satu hal dengan hal lain untuk
mengambil suati kesimpulan dalam memutuskan suatu tindakan yang tepat. Setelah
mempunyai informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan
kebutuhan dan mengamati perilakunya, penjual harus segera memikirkan tindakan
yang tepat terhadap pelanggan tersebut, sehingga pelanggan merasa terlayani
dengan baik dan termotivasi untuk membeli.

d. Mencurahkan Perhatian penuh pada Pelanggan

Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan,
yaitu sebagai berikut.
a) Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan.

5
 b) Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai
kepentingannya.
c) Menampung keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat semua
permasalahan pelanggan kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut.
d) Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan.

3. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Action (Tindakan)

Konsep tindakan adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pembeli
agar membeli barang yang kita tawarkan.
a. Mencatat Pesanan Pelanggan
Langkah pertama yang dilakukan pelanggan dalam membeli baranga dalah
dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan
awal terjadinya transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus
segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat secara cermat dan teliti.
Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau
tidak, kapan waktu pengiriman barang.
Pesanan tersebut dicatat oleh pelayanan atau penjual dengan menggunakan
buku nota penjualan maupun menceklis daftar barang. Seorang pelayan atau penjual
harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi
kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis barang yang dipesan.

b. Pencatatan Kebutuhan Pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan
pelanggan. Pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut objeknya, yaitu sifat dan
tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan.

c. Penegasan Kembali Kebutuhan Pelanggan

Penegasan kebali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut:
a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan
pelanggan.
b) Kapan waktu pengiriman barang dilakukan.
c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakan barang.
d) Bagaimana cara pembayarannya: uang tunai, transfer, atau cek/giro.
e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli.

6
 d. Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila wirausaha telah mampu
menyediakan dan mengirimkan pesanan kepada pelanggan. Manfaat yang diperoleh
jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain sebagai berikut.
a) Menambah pelanggan baru.
b) Menambah pelanggan tetap.
c) Menambah jumlah penjual.

e. Memberikan Layanan Purna Jual

Layanan purna jual yaitu pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah
terjadi transaksi jual beli barang. Tujuan memberikan layanan purna jual adalah
sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.

f. Mengucapkan Terima Kasih dengan Harapan Pelanggan Kembali

Pelayanan yang baik merupakan aset perusahaan. Petugas pelayanan harus
senatiasa menunjukkan sikap santun, sabar, percaya diri dalam menghadapi sifat,
tingkah laku, dan karakter pelanggan. Dalam setiap kegiatan jual beli yang sudah
dilaksanakan, satu hal yang harus diperhatikan dan jangan sampai dilupakan, yaitu
ucapan terima kasih. Hal ini penting, karena sangat mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap perusahaan dan petugas pelayanan.

C. JENIS-JENIS PELAYANAN
1. Jenis Pelayanan Internal
a. Pelayanan Vertikal yakni suatu pelayanan dari pimpinan atau manajemen
kepada unit atau anggota organisasi.
b. Pelayanan Horizontal dan Diagonal ialah jenis pelayanan dari unit atau anggota
organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

2. Jenis Pelayanan Eksternal

a. Pelayanan Makro atau Managerial yaitu sebuah pelayanan dari organisasi
kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas
manajemen organisasi yang bersangkutan.
b. Pelayanan Mikro merupakan berbagai pelayanan organisasi kepada masyarakat
diluar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

7
3. Jenis Pelayanan Berdasarkan Pelanggan
a. Pelayanan Sebelum Transaksi ialah suatu pelayanan pada konteks ini meliputi
sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi
sebelum terjadi transaksi.
b. Pelayanan Saat Transaksi yaitu sebuah pelayanan pada konteks ini adalah
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.
c. Pelayanan Setelah Transaksi adalah salah satu jenis pelayanan yang dinikmati
pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut
keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

4. Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk

a. Layanan dengan Lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
b. Layanan melalui Tulisan ialah suatu Layanan melalui tulisan ini merupakan
bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya
dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa
sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang
serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan
sangat efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal
yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah
maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan
pengiriman kepada yang bersangkutan).
c. Layanan yang berbentuk Perbuatan. Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-
80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu
faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap
hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

D. MENGETAHUI PERILAKU KONSUMEN DI INDONESIA

1. Short Thinking (Berpikir Jangka Pendek)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen di Indonesia memiliki
perilaku berpikir jangka pendek. Perilaku berpikir jangka pendek maksudnya adalah
menyukai proses yang instan, cepat bosan terhadap suatu barang, membeli produk
berdasarkan anggaran yang dimiliki, dan membeli produk hanya untuk mendapatkan solusi
jangka pendek. Pelaku usaha dapat memanfaatkan perilaku ini dengan memberikan
layanan-layanan tambahan dan berbayar.

8
2. Collectivism ( Kolektivisme)
Salah satu karakteristik budaya di Indonesia adalah kuatnya budaya kolektif, yaitu
interaksi dan hubungan sosial konsumen sangat kuat, konsumen cenderung memperhatikan
kebersamaan, rasa memiliki dalam satu kelompok, menghabiskan waktu bersama, serta
sangat memperhatikan pendapat dan penilaian orang lain. Pelaku usaha harus dapat
memanfaatkan karakter ini melalui strategi-strategi penjualan berbentuk paket.

3. Impulse Buyer (Pembeli Impulsif)

Karakter orang Indonesia cenderung mudah terpengaruh untuk melakukan pembelian
tanpa perencanaan. Hal ini berkaitan dengan karakter sebelumnya. Pelaku usaha dapat
memanfaatkan karakteristik ini untuk menciptakan peluang-peluang supaya konsumen
dapat dipengaruhi untuk membeli barang-barang tertentu. Caranya adalah dengan menata
produk secara menarik, pemberian sampel produk atau persuasi karyawan.

4. Foreign Brand Orientation (Berorientasi pada Brand Luar Negeri)

Banyak konsumen di Indonesia yang menyukai produk-produk luar negeri dengan
anggapan kualitas lebih baik daripad produk dalam negeri. Selain itu, konsumen Indonesia
juga bernaggapan bahwa dengan memiliki produk atau brand internasional dengan kualitas
terbaik untuk target pasar kelas atas.

5. Context Orientation (Berorientasi pada Konteks)

Sebagaian masyarakat Indonesia leboh berorientasi pada konteks sebuah produk dan
bukan konten, sehingga kurang memahami perbedaan mendasar antara produk yang satu
dengan produk pesaingnya. Pelaku usaha dengan target pasar kelas atas harus mengetahui
konten produk dan dapat mengedukasi konsumennya.

6. Conventional Technology (Penggunaan Teknologi Konvensional)

Kondisi masyarakat Indonesia banyak yang belum memahami dan mengikuti
perkembangan teknologi terbaru. Hanya orang-orang perkotaan dan generasi milineal
sajalah yang mengetahui dan mengaplikasikan teknologi terbaru. Tetapi, masyarakat
pedesaan dan generasi tua masih menggunakan teknologi lama.

7. Subculture Influence (Pengaruh Subbudaya)

Kondisi sosial masyarakat Indonesia terdiri atas beragam suku dan budaya. Hal ini
mengakibatkan pada umumnya karakteristik konsumen Indonesia mudah menerima

9
subkultur dari beragam negara. Momentum tren subkultur harus dimanfaatkan oleh para
pelau usaha untuk meningkatkan penjualan. Namun penjualan juga harus cepat mengetahui
dan merespon perubahan subkultur yang cepat.

8. Religious (Religius)
Sebagaian besar konsumen Indonesia adalah orang yang mempertahankan nilai-nilai
keagamaan. Oleh karena itu, peritel perlu memahami nilai-nilai agama yang dianut di
Indonesia dan menghindari konflik-konflik dengan nilai keagamaan,

9. High Pride (Gengsi yang Tinggi)

Karakteristik konsumen Indonesia umumnya memiliki gengsi yang tinggi dan
cenderung memiliki sikap pamer kepada kelompok sosialnya karena ingin mendapat pujian
dari orang lain. Hal ini yang menyebabkan konsumen Indonesia akan membeli barang-
barang yang harganya di luar kemampuan finansialnya.

10. Non Environmental Friendly (Tidak Ramah Lingkungan)

Konsumen Indonesia cenderung tidak memperhatikan kelestarian lingkungan. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya sampah plastik yang berasal dari aktivitas berbelanja. Pelaku
usah dapat memberikan solusi. Misalnya dengan tidak menyediakan plastik untuk barang
belanjaan dan menggunakan kardus bekas produk-produk yang dijualnya. Hal ini dapat
memberikan kesan bahwa usaha tersebut peduli akan lingkungan dan tidak
mengedepankan profit usaha.

10