MEMAHAMI ETIKA DAN PELAYANAN NASABAH

A. PENGERTIAN ETIKET

Pengertian Etiket dan Etika Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani
yaitu "Ethos", yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom). Etika biasanya
berkaitan erat dengan perkataan moral yang merupakan istilah dari bahasa Latin, yaitu
"Mos" dan dalam bentuk jamaknya "Mores", yang berarti juga adat kebiasaan atau cara
hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari
hal-hal tindakan yang buruk Sedangkan Etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang
berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia.
Biasanya orang yang mengerti dan menghayati etiket akan lebih berhasil dalam pergaulan
dan pekerjaa Etiket mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan
memikirkan kepentingan dan keinginan orang lain. Pemahaman tentang etiket dapat
dijadikan alat pengendali. Hal ini juga membuat diri kita disegani, dihormati, disenangi,
percaya diri, dan mampu memlihara suasana yang baik di lingkungan.

B. KETENTUAN-KETENTUAN ETIKET.
Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak karyawan dalam
melayani nasabah sangat perlu mendapat perhatian suatu bank, dengan tujuan:
a. untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan
b. untuk dapat menyenangkan dan memuaskan nasabah
c. untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
d. untuk tidak menyinggung perasaan nasabah
 e. untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan nasabah
lama dan menarik nasabah baru

Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh customer Service officer terhadap nasabah
pada umumnya adalah sebagai berikut:
a. sikap atau perilaku
b. ekspresi wajah
c. penampilan
d. cara berpakaian
e. cara berbicara
f. cara mendengarkan
g. cara bertanya

C. TUJUAN DAN MANFAAT ETIKET

Etika yang diberikan oleh perusahaan terutama bank, kepada seluruh karyawannya
tentu memiliki tujuan dan manfaat tertentu, yang jelas tujuannya sejalan dengan tujuan
perusahaan dan justru sangat menguntungkan. Berikut ini beberapa tujuan etika yang
selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan atau perbankan khususnya:
a) Untuk persahabatan dan pergaulan
Etika dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan etika yang
yang dijalankan melalui cara bicara, tingkah laku, gerak – gerik akan membuat nasabah
merasa bertemu dengan teman lama, sehingga cepat akrab.
b) Menyenangkan orang lain
Etika juga bertujuan menyenangkan orang lain, dalam hal ini nasabah. Menyenangkan
orang lain maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain,
dengan adanya etika nasabah akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang
diberikan.
c) Membujuk nasabah
Membujuk nasabah adalah usaha untuk meyakinkan nasabah agar tertarik untuk
membeli produk yang kita tawarkan. Membujuk nasabah dapat dilakukan dengan cara
meyakinkan melalui prilaku, cara bicara, penampilan sehingga nasabah merasa terkesan
dengan etika yang kita jalankan.
d) Mempertahankan nasabah
Salah satu tujuan penting perusahaan dalam menjalankan etika adalah untuk
mempertahankan nasabah lama. Tujuan khusus untuk nasabah lama agar tidak akan
pindah kepada perusaan lain karena merasa puas atas layanan yang diberikan
perusahaan.
e) Membina dan menjaga hubungan
Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga.
Hubungan ini harus dibina melalui etika yang sudah dijalankan lebih baik daripada
sebelumnya. Semakin lama berhubungan dengan nasabah kita akan tahu tentang prilaku
nasabah sehingga memudahkan kita membina hubungan yang sudah ada.
f) Berusaha menarik nasabah
Tujuan etika disamping untuk mempertahankan nasabah lama juga untuk mencari atau
menjaring nasabah baru. Nasabah baru biasanya sulit untuk menentukan pilihannya.
Terkadang nasabah baru hanya sekedar mencoba – coba apabila hasil percobaanya
baik, biasanya nasabah akan kembali, demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu tugas
karyawan adalah berusaha untuk menarik minat nasabah baru untuk mencoba membeli
dan mengulang pembeliannya melalui etika pelayanan.

Adapun manfaat etika yang diterima tidak hanya berguna bagi perusahaan tapi juga
berguna untuk diri sendiri dengan masyarakat luas. Dan adapun manfaat yang akan
diperoleh dengan adanya etika adalah sebagai berikut :
a) Percaya diri
Dengan etika dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh karyawan
perusahaan. Dalam hal ini karyawan perusahaan merasa memiliki nilai lebih disamping
nasabah. Kelebihan ini seperti dalam hal penampilan, cara bicara, kemampuan maupun
prilaku.
b) Dihormati dan dihargai
Ada istilah ”anda sopan kami segan, anda hormat kami lebih menghormati”. Sehingga
dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum, dan berprilaku yang menyenangkan pada
nasabah, nasabah pun akan berlaku sebaliknya. Dengan merasa dihormati dan dihargai
nasabah, karyawan pun harus berlaku lebih dari yang diberikan nasabah.
 c) Disenangi dan disegani
Karyawan akan sangat disenangi dan disegani oleh nasabah karna etika yang
dimilikinya. Nasabah yang kita hormati pada akhirnya merasa segan untuk berbuat yang
tidak – tidak.

D. LARANGAN DALAM ETIKET PERBANKAN

1. Dilarang berpakaian sembarangan
Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerja dan pada saat
melayani nasabah. Jika ditetapkan memakai pakaian seragam,maka harus menggunakan
pakaian seragam pada hari-hari yang telahditentukan. Karyawan juga dilarang
menggunakan baju kemeja yang digulung atau tidak memasukkan baju ke dalam
terutama untuk karyawan pria.Karyawan juga dilarang menggunakan aksesoris yang
berlebihan. Jika tidak menggunakan pakaian seragam, sebaiknya menggunakan pakaian
dengan warna yang tidak terlalu menyala. Warna-warna yang lembut bisa dijadikan
pilihan. Kombinasi baju dan celana harus serasi dan sepadan.

2. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan

Karyawan dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum atau merokok
atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. Karena apabila hal tersebut dilakukan,
akan menyebabkan konsentrasi dalam melayani nasabah menjadi berkurang.
Pembicaraan dengan nasabah pun sering kurang jelas, sehingga nasabah sulit untuk
mengerti maksud karyawan tersebut.Makan,minum, dan merokok dalam melayani
nasabah dianggap kurang sopan dan melanggar etiket pelayanan.

3. Dilarang melayani nasabah sambil mengobrol atau bercanda

Karyawan dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda
dengan yang lain dalam kondisi apa pun. Fokuskan pembicaraan hanya dengan nasabah
yang sedang dilayani. Usahakan jika karyawan yang lain mengajak berbicara , jangan
dilayani. Selain itu, jangan bercanda dengan karyawan lain. Jika hal ini dilakukan,
kemungkinan nasabah akan tersinggung karena dianggap tidak serius dengan
pekerjaannya.
 4. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan

Karyawan dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan artinya tidak

menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih pada saat melayani nasabah. Wajah
yang cemberut dianggap melayani nasabah karena terpaksa. Oleh karena itu, di depan
nasabah atau tamu , karyawan harus selalu menampakkan wajah yang riang dan ceria.

5. Dilarang Berdebat atau menyanggah

Agar tidak terjadi salah paham antara karyawan dengan nasabah, karyawan dilarang
berdebat atau memperdebatkan tentang pendapat nasabah. Sekalipun pendapat nasabah
tersebut salah, karyawan harus dapat menjelaskan secara jelas dan tidak membuat
nasabah marah. Seringkali nasabah bersikeras untuk mempertahankan pendapatnya.
Cara untuk mengatasinya adalah dengan menunjukkan pedoman atau aturan yang
berlaku kepada nasabah tersebut.

6. Dilarang berbicara terlalu keras atau lemah

Dalam berbicara karyawan dilarang berbicara terlalu keras, baik volume suara maupun
kalimat yang digunakan. Terlalu keras dapat mengakibatkan persepsi yang salah atau
salah paham, misalnya karyawan dapat dianggap sedang marah atau menganggap
nasabah tuli. Disamping itu, suara yang terlalu keras, berisik dan dapat mengganggu
nasabah lain yang juga sedang dilayani. Berbicara terlalu pelan atau lemah juga
dilarang karena dapa tmengakibatkan suara tidak jelas pada saat melayani nasabah.

E. PENGERTIAN CUSTOMER SERVICE

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti
pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku
Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan
himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk
meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan
kebutuhannya.
 Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan
menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga
hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat
terus meningkat di mata nasabah.

Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat
dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer
yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer
dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan
yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer
harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan
produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap
petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan
yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya
menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan
produk yang ditawarkan.

F. FUNGSI DAN TUGAS CUSTOMER SERVICE

Tugas dan fungsi customer service adalah seorang customer service harus pandai
dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan berbagai masalah-masalah yang dihadapi
oleh pelanggan atau tamunya. Tugas customer service yaitu memberikan pelayanan yang
prima dan membina hubungan baik dengan nasabah, klien atau pelanggan.

Seorang customer rervice juga harus bertanggung jawab dari awal sampai akhir dari
pelayanan tersebut. Customer service juga berfungsi untuk:

1. Penerima Tamu – Dalam hal ini Seorang customer service melayani pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan tamu serta memberikan informasi yang diinginkan selengkap
mungkin secara ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberi
perhatian, bicara dengan suara jelas serta lembut, dan memakai bahasa yang mudah
dimengerti klien.

2. Customer Relation Office – Artinya bahwa customer service yaitu orang yang dapat
membina hubungan baik dengan klien/pelanggan. Sehingga merasa puas, senang, dan
 juga semakin percaya. Customer service harus menyiapkan formulir ataupun brosur
untuk tamu/klien, serta ikut membantu mengisi formulir.

3. Komunikator – Dengan cara memberikan berbagai informasi dan kemudahan-

kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung berbagai macam keluhan,
keberatan ataupun sebagai tempat konsultasi.

G. SYARAT-SYARAT CUSTOMER SERVICE

1. Syarat Fisik, antara lain :

a. Menarik dari segi wajah dan penampilan.

b. Memiliki tingga badan serta berat badan harus proporsional. Misalnya seperti: tinggi
badan ideal untuk laki-laki minimal 165 cm & untuk perempuan minimal 160 cm.

c. Memiliki kesehatan jasmani maupun kesehatan rohani.

2. Syarat mental, harus mempunyai :

a. Memiliki mental yang kuat dalam melayani klien, sebab akan memberikan
kepercayaan diri yang lebih baik, dapat memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat
kejujuran maupun tanggung jawab yang besar terhadap apa saja yang dilakukannya.

3. Syarat Kepribadian, yaitu:

a . Energik dan juga gesit.

b. Rasa humor dan selalu ingin maju.

c. Mampu mengendalikan diri sendiri.

d. Tidak mudah marah atau tempramental.

e. Tidak terpancing untuk berkata-kata ataupun berbuat kasar.

4. Syarat Sosial, diantaranya yaitu:

a. Memiliki jiwa Sosial yang tinggi.

b. Bijaksana.

c. Mempunyai budi pekerti yang tinggi.

d. Pandai bergaul dan bersosialisasi dengan siapapun.

H. DASAR-DASAR DALAM PELAYANAN NASABAH

Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang

prima kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka
seorang costumer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang pokok. Pelayanan
yang diberikan akan berkualitas jika setiap Customer service telah dibekali dasar-dasar
pelayanan. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004; 210) dasar-dasar
pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer service:

a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum

Dalam melayani nasabah tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Harus
bersikap seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah haruslah murah senyum
dengan raut menarik hati, serta tidak dibuat-buat

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal. Pada saat
nasabah datang harus segera menyapa dan menyapa dengan menyebutkan namanya

d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan
santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendegarkan sekaligus berusaha
memahami keinginan nasabahnya.

I. SIKAP MELAYANI NASABAH

Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langkah atau sikap melayani
nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil
pelayanan yang diberikan. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam
melayani nasabah:

a. Beri kesempatan nasabah berbicara

Artinya, petugas customer service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk
mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas customer service harus dapat
menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah
b. Dengarkan baik-baik

Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer service dengar dan menyimak

baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan
tubuh yang dianggap kurang sopan.

c. Jangan menyela pembicaraan

Sebelum nasabah selesai petugas customer service dilarang memotong atau menyela
pembicaraan, usahakan nasabah sudah selesai bicara baru petugas customer service
menaggapinya.

d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai
bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.

e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung

Cara, bicara, sikap, atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah, kemudian
customer service jangan mudah marah terhadap nasbah yang bertemperamen tinggi
usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

f. Jangan mendebat nasabah

Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan
sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak diterima oleh nasabah.

J. ALASAN NASABAH KABUR

1. Membuat konsumen menunggu

Dalam menjalankan sebuah bisnis, Anda tentu menghadapi banyak pelanggan.

Meski demikian, para konsumen tak akan mau mengerti dan tetap benci menunggu.
Menurut sejumlah penelitian, para konsumen akan batal membeli sebuah produk jika dia
harus menunggu dalam waktu terlalu lama. Artinya, para pelanggan selalu berharap
dapat dilayani sesuai harapannya tanpa banyak membuang waktu.

2. Memberikan pesanan konsumen sesuai yang dijanjikan

Memang benar, mengirimkan pesanan konsumen sesuai perjanjian merupakan hal

yang tepat dalam berbisnis. Tapi jangan salah, memberikan kejutan lebih dari sekadar
 yang dijanjikan akan menarik para konsumen untuk datang kembali membeli produk
Anda. Berikanlah penawaran-penawaran bonus yang membuat para konsumen tetap
bertahan menggunakan produk Anda. Tanpa ada yang spesial, para konsumen akan
dengan mudah meninggalkan bisnsi Anda.

3. Penjual sulit dihubungi

Waktu adalah uang. Para konsumen tidak suka menunggu para pengusaha untuk
menjawab pertanyaannya terkait produk yang dijual. Terlebih lagi, sang pebisnis sulit
untuk dihubungi. Hal ini membuat para pelanggan jenuh dan berpaling pada penjual lain.
Sebaiknya sediakan fasilitas FAQ (Frequently Asked Questions) pada situs promosi
Anda. Sehingga para pelanggan tak perlu repot-repot menunggu jawaban langsung dari
Anda.

4. Melakukan penawaran produk secara agresif

Para konsumen sangat membenci promosi berulang yang dilakukan para penjual
produk. Tak jarang, email atau telepon berisi iklan produk yang sama berdatangan
berulang kali dalam sehari. Hal tersebut sangat mengganggu konsumen dan justru
membuatnya enggan membeli produk Anda.

5. Merahasiakan sebagian informasi produk

Kadang memang para pebisnis harus selektif dalam memilih informasi yang
disampaikan pada para calon pembeli. Tapi itu bukan berarti Anda merahasiakan
informasi yang seharusnya diterima para konsumen. Yang paling penting, Anda terlihat
objektif dalam menyampaikan informasi. Artinya tak hanya keunggulan, Anda juga perlu
membeberkan kelemahan dari produk tersebut.

K. KAITAN PELAYANAN NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

Konsep umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.

Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atau jasa yang
bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan atau jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan.

Prosesnya melalui empat langkah, pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan
item- item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan.

Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa
yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian

ulang atas jasa yang sama dia konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi.

Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya
relative lama, seperti jasa pendidikan tinggi.