PELAYANAN NASABAH PERTEMUAN MINGGU KE 2

RESUME BAB II : ETIKET

NAMA : ANDINI SHAKILA HERMANSYAH
KELAS : BKT-3A
NIM : 2004421032

1. PENGERTIAN ETIKET

Menurut o.p Simorangkir, Etiket merupakan ilmu yang harus dimiliki seseorang,
karena etiket adalah sebuah pandangan manusia dalam menilai terhadap baik dan
buruknya sebuah tindakan manusia dalam kehidupan masing masing.

H.A Mustafa berpendapat bahwa etiket merupakan ilmu tentang perbuatan atau
tindakan baik dan buruknya manusia yang dilihat dari sudut pandang akal dan fikiran.

Menurut Ahmad Amin, etiket memiliki arti yaitu suatu ilmu yang menjelaskan tentang
arti baik dan buruknya dalam sebuah tindakan seseorang.

Jadi kesimpulan menurut saya, etiket sendiri bisa diartikan sebagai perilaku
seseorang yang berhubungan dengan tata krama dan tindakan yang sesuai juga sopan
sesuai dengan sudut pandang akal dan pikiran manusia penilaian baik dan buruknya.

2. DASAR-DASAR ETIKET

Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu
komunikasi.

Antara lain : 1) Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan. 2) Penyampaian kata-kata
lemah lembut. 3) Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain.
4) Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”.

5) Menyambut nasabah dengan salam dan tegur sapa yang ramah. 6) Sesama
karyawan saling tegur sapa.
Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (nasabah) secara baik
dan wajar. Contohnya seperti 1) Menghargai pendapat dan usul nasabah. 2) Mematuhi
perintah atasan dan tidak suka membantah. 3) Seorang atasan hendaknya juga mau
mendengar pendapat bawahan.

Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan
diberikan secara baik dan wajar. Contohnya seperti 1) Mendengar dengan sungguh-
sungguh apa yang dikatakan nasabah. 2) Seorang atasan hendaknya memperhatikan
nasib para karyawan (seperti usul kenaikan gaji dan pangkat, perbaikan fasilitas, dan
lain-lain).

Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan
pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan
pertolongan. Contohnya 1) Membantu nasabah dalam kesulitan mengisi formulir
2) Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja.

Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan
disukai dimana saja kita berada.

Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap
formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat. Contohnya seperti kita
bisa menunjukannya berupa sapaan atau ucapan salam kepada customer.

Self Control, adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap
situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran
orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para
pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap nasabah yang mungkin rewel, agar ia
tidak kecewa, gusar atau membuat orang lai marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak
terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita hadapi.
3. TUJUAN DAN MANFAAT ETIKET
- TUJUAN ETIKET
Etiket yang diberlakukan oleh perusahaan terutama terhadap seluruh karyawannya
tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Tujuan ini harus sejalan dengan tujuan
perusahaan. Dalam praktiknya memang tujuan etiket harus selaras dengan tujuan
perusahaan secara keseluruhan.

Tujuan etiket pelayanan juga memberikan manfaat yang cukup banyak bagi
perusahaan apabila dilakukan secara sungguh-sungguh. Manfaatnya jugaakan
dirasakan oleh pelanggan, sehingga merasa puas atas pelayanan yang diterimanya.
Menurut Kasmir (2017:124) Berikut ini beberapa tujuan etiket pelayanan yang
selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan, yaitu :
a. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
Tujuan etiket untuk persahabatan dan pergaulan artinya etiket dapat
meningkatkan keakraban dengan pelanggan atau nasabah. Dengan begitu akan
meningkatkan persahabatan menambah lingkungan pergaulan, baik di dalam
perusahaan maupun di luar perusahaan. Jika pelanggan menjadi akrab, segala
urusan antara perusahaan dengan pelanggan akan menjadi lebih mudah,
sehingga keinginan atau persoalan pelanggan akan cepat dipenuhi. Keakraban
ini juga akan menjadi pembicaraan antara pelanggan dengan teman-teman
lainnya sehingga berpotensi mencoba membeli produk yang dijual oleh
perusahaan.

b. Menyenangkan Orang Lain

Etiket juga memiliki tujuan untuk menyenangkan orang lain baik pelanggan
atau nasabah. menyenangkan orang lain maksudnya adalah dengan cara
memuaskan orang lain. Dengan adanya etiket pelayanan, pelanggan akan
merasa senang dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga
akan mengulang transaksinya kembali suatu waktu.

c. Mempertahankan Pelanggan atau Nasabah

Salah satu perusahaan menjalankan etiket ialah untuk mempertahankan
pelanggan lama.
 Tujuan utama dari etiket pelayanan khusus untuk pelanggan yang lama yaitu
agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain karena sudah merasa puas atas
layanan yang diberikan perusahaan. Selain itu, etiket juga bertujuan agar
pelanggan menambah konsumsi produk lain yang ditawarkan.

d. Membina dan Menjaga Hubungan

Hubungan dengan pelanggan yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap
terjaga. Hubungan ini harus terus menerus dibina melalui etiket yang sudah
dijalankan lebih baik dari sebelumnya. Semakin lama berhubungan dengan
pelanggan, maka seorang karyawan akan tahu tentang perilaku pelanggan,
sehingga memudahkan karyawan membina hubungan yang ada.

e. Berusaha Menarik Nasabah

Tujuan etiket disamping untuk mempertahankan pelanggan lama sebagai
tujuan utama juga untuk mencari pelanggan baru. Tujuan etiket pelayanan juga
berusaha untuk menarik minat pelanggan yang baru untuk membeli, sehingga
bukan tidak mungkin dengan etiket pelayanan akan menambah jumlah
pelanggan. Inti dari etiket pelayanan untuk mempertahankan pelanggan yang
sudah ada agar tidak lari kepelanggan lain. Kemudian berusaha untuk menarik
pelanggan baru sebanyak-banyaknya melalui cara yang menyenangkan
menjadikan sahabat, merayu atau membujuk atau membina hubunggan lebih
baik dari pelanggannya.

- MANFAAT ETIKET
Seperti dijelaskan sebelumya bahwa tujuan perusahaan umumnya dan tujuan etiket
khususnya harus disesuaikan dengan manfaat yang akan dipetik nantinya. Artinya
manfaat yang diterima akan lebih bayak dari sebelumnya. Manfaat ini juga berguna
tidak hanya bagi perusahaan, tetapi juga bagi pelanggan yang langsung
berhubungan dengan perusahaan atau dengan masyarakat luas.
Menurut Kasmir (2017:127) Berikut ini manfaat yang akan diperoleh dengan

adanya etiket pelayanan antara lain :

1. Percaya Diri

Dengan adanya etiket pelayanan dapat meningkatkan rasa percaya diri bagi

seluruh karyawan perusahaan. Dalam hal ini, karena karyawan perusahaan

merasa memiliki nilai lebih baik dibandingkan pelanggan. Kelebihan ini seperti

dalam hal cara berpenampilan, cara berbicara, kemampuan bekerja maupun

perilaku. Kelebihan ini akan membuat karyawan terus menambah pengetahuan

dan mengasah keterampilan. Percaya diri yang tinggi perlu dan harus

dilakukan, karena alat memotivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan

yang sesuai dengan harapan dan tujuan perusahaan.

2. Dihormati dan Dihargai

Ada istilah anda sopan kami segan, anda hormat kami selalu menghormati

anda, artinya jika karyawan berlaku sopan, ramah, murah senyum dan

berperilaku yang menyenangkan pelanggan maka pelanggan pun akan berlaku

yang sama. Pelanggan akan merasa dihormati dan dihargai sehingga membuat

suasana menjadi nyaman.

3. Disegani dan Disenangi

Dengan etiket pelayanan yang dijalankan secara baik maka karyawan akan

mengikuti arus yang akan dijalankan, meskipun terkadang ada pelanggan yang

meminta pelayanan yang berlebihan, untuk hal semacam ini tidak perlu

ditanggapi secara berlebihan. Pada akhirnya manfaat etiket pelayanan yang

diberikan karyawan akan berdampak kepada pelanggan. Artinya apa yang

dirasakan pelanggan sama seperti yang dirasakan oleh karyawan yang

 memberikan pelayanan. Jadi ada timbal balik dari etiket pelayanan yang

diberikan karyawan kepada pelanggannya, baik sekarang maupun dimasa yang

akan datang.

4. CONTOH IMPLEMENTASI ETIKET DALAM PELAYANAN DAN

MANFAAT
A. IMPLEMENTASI ETIKET KETIKA DI KANTOR
1. Pahami tentang aturan dikantor, baik tertulis maupun tidak.
2. Mengenakan pakaian yang pantas.
3. Tepat waktu (dalam hal apapun ketika dikantor).
4. Sopan dan santun dalam bertutur kata.
5. Senantiasa tersenyum dihadapan teman kerja.
6. Pelankan suara ketika berbicara.
7. Budayakan mengucapkan salam dan terima kasih.
8. Selalu meninta izin ketika meminjam sesuatu.
9. Jangan menyela pembicaraan teman kerja.
10. Tidak berisik atau mengganggu yang lain.
11. Hargai privasi orang lain didalam kantor.
12. Senantiasa rapi seperti misalnya dalam hal berpakaian, dll.
13. Manjuhkan diri dari pembicaraan yang tidak diperlukan.
14. Mengontrol gadget seperti misalnya smartphone, tablet, dll.
15. Jangan menjadi sumber permasalahan.

MANFAAT ETIKET KETIKA DI KANTOR

 Disenangi oleh rekan kerja

 Atasan bisa melihat etiket yang baik pada diri kita
 Memiliki relasi yang banyak sikap yang baik

B. IMPLEMENTASI ETIKET SALAM DAN TEGUR SAPA

Salam berarti pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau dalam bahasa
Inggris “Greeting”. Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan
dalam pergaulan, baik pergaulan biasa apalagi pergaulan terhormat. Setiap
 bangsa, suku, dan kelompok pergaulan memiliki salam dengan keunikan dan
keragaman masing-masing, dan salampun dapat disampaikan tanpa kata-kata,
hanya dengan gerakan tertentu atau mimik wajah tertentu.

MANFAAT ETIKET DALAM PERGAULAN

Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang pergaulan. Tanpa salam dan
tegur sapa berarti akan tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan hambatan
besar dalam berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur sapa bukanlah berarti
mengucapkan kata-kata yang sudah menjadi ketentuan saja, namun salam dan
tegur sapa dapat diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan gerak-gerik tertentu.
Salam dan tegur sapa bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi, sedangakan
komunikasi mutlak diperlukan dalam bisnis atau kegiatan apa saja terutama
aktivitas pelayanan yang berhubungan dengan pelayan jasa seperti Customer
Service.

C. IMPLEMENTASI DALAM MENGANGKAT TELEPON

1. Jangan biarkan telpon berdering hingga 2-3 kali
2. Mengangkat gagang telpon dengan tangan kiri dan tangan kanan bersiap
untuk menulis catatan penelpon
3. Saat berbica jangan melamun. (Konsentrasi)
4. Berkatalah dengan sopan, hangat ,dan bersahabat
5. Berikan respon dengan tepat dan lugas
6. Berbicara seperlunya dengan volume suara yang cukup jelas, tegas, lancar.
7. hindari kata kata yang bisa menyinggung perasaan penelpon.
8. Jangan ngerumpi dengan penelpon atau dengan telpon kantor
9. Bila penelepon menanyakan orang lain ,tanyakan nama dan identitas orang
yang di cari.
10. sebaiknya microphone jangan terlalu dekat dengan mulut.
11. Usahakan nafas kita saat bicara telepon tidak terdengar seperti
mendengung.
12. Apabila anda tidak mengerti, tidak ada salahnya anda mengulangi
pertanyaan.
13. Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya
mengucapkan salam, dan jangan meletakan gagang telpon mendahului
 penelpon, tunggu sampai gagang telepon diletakan atau ditutup selama dua
atau tiga detik penelepon.

MANFAAT ETIKET DALAM MENERIMA TELEPON

 Bisa menerima informasi secara jelas dan benar
 Membuat penelfon merasa nyaman karena kita bersikap ramah dan sopan
 Sebagai penjaga citra perusahaan / kesan pertama perusahaan bila kita
memberikan kesan yang baik dan ramah tentu nama perusahaan akan juga baik.

5. REFERENSI
https://ppkn.co.id/etiket/
http://smk-1-lppm-ri-x-perbankan.blogspot.com/2012/03/dasar-dasar-etiket-
pelayanan-1.html
https://alkirasasi.wordpress.com/2017/12/03/etiket-di-kantor/
https://repository.bsi.ac.id › index.php › unduh › item