KEWIRAUSAHAAN

“Customer Service”

Oleh :

Ida Bagus Tara Jwalita Bhayu (1805511067)

I Gusti Ngurah Awya Waharika M (1805511069)
I Made Rama Sutra Dinata (1805511084)
Herdi Wibowo (1805511086)

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS UDAYANA
2020
A. Pengertian Customer Service

Dalam rangka menjaga dan meningkatkan kepercayaan pe langgan, setiap pengusaha perlu
menjaga citra positif produk dan perusahaan di mata pelanggannya atau masyarakat umumnya.
Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan jaminan keamanan.
Tanpa citra yang positit, kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Untuk
meningkatkan citra perusahaan, wirausahawan perlu menyiapkan sumber daya manusia
(karyawan) yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Karyawan yang
diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan ini kita sebut customer service
(CS) atau ada juga yang menyebutnya services assistance (SA). Customer service secara umum
adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Customer service
memegang peranan sangat penting sebagi ujung tombak perusahaan dalam menghadapi
pelanggan. Dalam dunia bisnis tugas utama seorang CS memberikan pelayanan dan membina
hubungan dengan masyarakat. Customer service perusahaan dalam melayani para
pelanggannya selalu berusaha menarik.

B. Fungsi dan Tugas customer service

Kita perlu mengetahui beragam fungsi dan tugas yang harus diemban oleh seorang CS
untuk menjaga citra perusanaan. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin.
Pelaksanaan fungsi dan tugas CS harus dipertanggungjawabkan dari awal sampai selesainya
suatu pelayanan terhadap pelanggan. Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, seorang
customer service harus benar-benar memahaminya sehingga dapat menjalankan tugasnya
secara prima. Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai
berikut.

1. Sebagai Resepsionis
Customer Service bertindak sebagai penerima tamu yang datang ke bank maka sikap
customer service harus ramah, sopan, tenang , simpatik, menarik, dan menyenangkan
kepada nasabah. Customer service harus selalu memberikan salam kepada nasabah
yang datang dan juga berbicara dengan jelas
2. Sebagai Deskman
 Customer Service bertindak sebagai pemberi informasi mengenai produkproduk
perbankan, menjelaskan manfaat atau karakteristik produk yang akan dipergunakan
dan menjawab pertanyaan nasabah. Brosur dan formulir sangat diperlukan untuk
kelancaran kegiatan, dan membantu pengisian formulir aplikasi secara lengkap sesuai
dengan transaksi nasabah
3. Sebagai Salesman
Customer Service bertindak atau berusaha untuk menjual produk perbankan.
Dipelukan pendekatan-pendekatan kepada nasabah untuk setia menggunakan
produknya dan juga berusaha mencari nasabah baru. Keluhan 26 dan permasalahan
nasabah juga perlu diperhatikan sebab menjadi tolak ukur untuk kinerja Customer
Service selanjutnya. Dalam hal ini harus pandai meyakinkan nasabah agar mau
membeli produk yang ditawarkan.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Customer Service bertindak sebagai penghubung antara bank dengan nasabah. Bukan
tidak mungkin nasabah pindah ke lain bank karena pelayanan yang kurang
memuaskan, sehingga diperlukan hubungan baik antara bank dengan nasabah agar
nasabah senang, puas, dan percaya untuk mengunakan jasa dan produk yang bank
miliki. Misalnya melalui telepon atau secara langsung.
5. Sebagai Komunikator
Customer service bertindak sebagai pemberi segala informasi mengenai produk dan
jasa yang ditawarkan serta memberikan kemudahan kepada nasabah. Selain itu juga
sebagai tempat menampung segala keluhan dan sarana konsultasi nasabah. Hal ini
untuk menjaga hubungan baik antara bank dengan nasabah

C. Dasar-dasar Pelayanan
Pelanggan atau calon pelanggan yang akan dihadapi CS berasal dari berbagai
tempat, suku bangsa, dan agama. Keragaman ini akan membentuk perilaku pelanggan atau
calon pelanggan yang berbeda antara satu dengan lainnya. Sementara itu, seorang CS
dituntut untuk membenkan pelayanan yang prima kepada pelanggannya. Oleh karena itu,
seorang CS dituntut untuk memiliki dasar-dasar pelayanan yang kuat.
 Tujuannya adalah agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan
karena pada dasarnya tujuan pelanggan atau calon pelanggan adalah sama, yaitu ingin
mendapatkan kepuasan, baik mutu produk ataupun layanan yang diberikan.Seorang CS
harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh pasti akan mampu mengatasi setiap
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun calon pelanggan. Pelayanan yang diberikan
akan semakin berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Berikut ini
akan dijelaskan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS.

1. Berpakaian dan Berpenampilan

Pakaian dan penampilan merupakan satu paket yang tidak dapat dipisahkan. Artinya
petugas CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang
menarik. CS juga harus berpakaian necis, tidak kumal, dan baju lengan panjang tidak
di gulung.
2. Percaya Diri, Bersikap Akrab, dan penuh dengan Senyum
melayani pelanggan, petugas harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi petugas
juga harus bersikap akrab dengan calon pelanggan,sudah kenal lama. Dalam melayan
pelanggan petugas harus murah senyum dengar muka yang menunduk , Serta tidak
dibuat-buat.
3. Menyapa dengan Lembut
Pada saat pelanggan atau Calon pelanggan datang, petugas CS harus segera menyapa
dan kalau Sudah pernah bertemu belumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan
nama-nya. Namun, jika belum kernal dapat menyapa dengan sebutan Bapak k/ibu, apa
yang dapat kami bantu.
4. Tenang Sopan, Hormat, dan Tekun
Usahakan pada saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru,
sopan santun dalam bersikap. Kemudian, tunjukkan sikap menghormati pelanggan
atau calon pelanggan, tekun mendengarkan, sekaligus berusana memahami
keinginannya.
5. Berbicara yang Baik
bericara menggunakan bañasa yang baik dan benar. Artinya dalam berkomunikasi
dengan pelanggan gunakan bahasa lndonesia yang benar atau banasa daeran yang
 benar pula.Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan.
6. Bergairah
Dalam melayani Pelanggan, seorang CS hendak menjukkan pelayanan yang prima,
seolah-olah memang tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.
7. Jangan Menyela
Pada saat pelanggan sedang berbicara, usahakan jangan menyela pembicaraan.
Kemudian, hindarkan kalimat yang aneh bersifat teguran atau sindiran yang dapat
menyinggung peraasaanpelanggan. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat
8. Mampu Meyakini Pelanggan.
Seorang CS harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen yang
masuk akal. Petugas CS juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang
diberikannya.
9. Jika Tidak Sanggup?
Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan
oleh petugas CS, usahakan meminta bantuan kepada petugas yang mampu.
10. Bila Belum Dapat Melayani?
Bila petugas CS belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Artinya
jika pada saat tertentu, petugas CS sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan,
beritahukan kepada pelanggan tersebut kapan akan dilayani dengan Simpatik.

D. Sifat-sifat Pelanggan
Seperti dijelaskan sebelumnya, latar belakang pelanggan atau calon pelanggan
beragam. Oleh karena itu, dalam melayani pelanggan sebaiknya seorang CS mampu
memahami dan mengerti sifat masing-masing pelanggannya. Hal ini disebabkan masing-
masing pelanggan memiliki latar belakang yang berbeda misalnya asal, agama, pendidikan,
pengalaman, dan budaya. Sementara itu setiap pelanggan memiliki keinginan serta ingin
diperhatikan Berikut ini sitat-silat pelanggan yang harus dikenal.
1. Pelanggan diangap sebagai raja
CS harus mengangap pelanggan sebagal raja yang harus dipenuhi semua Keinginan
dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti pelayanan yang diberikan
 kepada seorang raja, namun masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak
merendankan derajat perusahaan atau derajat CS itu sendiri.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan pelanggan dan calon pelanggan ke perusahaan adalah agar hasrat atau
kenginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-
keluhan. Jadi, tugas petugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
Ada kecenderungan bahwa pelanggan tidak suka dibantah atau didebat. Usaha
setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Petugas CS harus
pandai mengemukakan pendapat sehingga pelanggan tidak mudah tersinggung
4. Pelanggan mau diperhatikan
Setiap pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke perusahaan pada hakikatnya
ingin memperoleh perhatian. Oleh karena itu, petugas CS hendaknya memberi kan
perhatian secara penuh sehingga pelanggan benar-benar merasa diperhatikan.
5. Pelanggan merupakan sumber pendapatan
Tujuan utama setiap perusanaan adalah untuk memperoleh pendapatan dan laba
yang maksimal. Perlu diketahui bahwa pendapatan utama perusahaan. Oleh karena itu,
jika membiarkan pelanggan berarti menghilangkan pendapatan.
E. Sikap Melayani Pelanggan
Karena pelanggan atau calon pelanggan memiliki sikap dan perilaku yang berbeda-
beda, CS perlu memahaminya. Bila CS telah mengerti dan memahami sifat-sifat pelanggan
secara umum, makalangkah atau sikap melayani pelanggan pun harus diperhatikan. Sikap
yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Sikap yang
dapat diberikan CS tergantung dari kondisi atau Situasi pada saat berhadapan dengan
pelanggan dari awal sampai akhir. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan
dalam melayani pelanggan.

1. Memberi Kesempatan Pelanggan Berbicara

Seorang CS harus memberikan kesempatan terlebih dulu kepada pelanggan untuk
mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas CS harus dapat menyimak dan
 berusaha memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik, sehingga tidak
salah informasi yang akan menyebabkan salahpaham.
2. Mendengarkan Baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya CS hendaknya mendengar dan
menyimak baik-baik apa-apa yang dikemukakan pelanggan. Cs diharapkan dapat
menghindari gerakan yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan tubuh
yang dianggap kurang sopan.
3. Tidak Menyela Pembicara
sebelum pelanggan selesai bicara Cs jangan menyela pembicaraan. usahakan
menanggapi pelanggan jika sudah benar-benar selesal bicara sesuai dengan keinginan
dan kebutunan pelanggannya.
4. Ajukan pertanyaan
hal-hal yang Kurang Jelas atau kurang lengkap, CS dapat mengajukan pertanyaan.
pengajuan pertanyaan kepada pelanggan dilakuka apabila Pelanggan sudah selesai
bicara. Pengajuan pertanyaain hendaknya dengan bahasa yang baik singkat, dan jelas.
5. Jangan Maran dan Jangan Mudah Tersinggung
Kadang-kadang seorang pelanggan atau calon pelanggan bertingkah di luar batas.
Namun, dalam hal ini seorang Cs diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik
dalam cara bicara, sikap, atau nada bicara. Selain itu, CS diharapkan tidak mudah
marah terhadap pelanggan
6. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya.
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberi penjelasan dengan sopan.
CS diharapkan tidak berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima
olen pelanggan
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu berlaku tenang
Selama melayani pelanggan atau calon pelanggan, diharapkan mampu memberikan
atau menunjukkan sikap sopan Santun dan ramah-tamah. Selain itu, emosi harus tetap
terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi pelangganyang kurang
menyenangkan.
 8. Jangan Menangani Hal-hal yang Bukan Wewenang
Seorang CS sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang bukan
merupakan pekerjaannya atau wewenang nya Serahkan tugas-tugas tersebut kepada
karyawan yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
9. Tunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu
Pelanggan yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dan dibantu. Oleh
karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita memang ingin
membantu pelanggan.

F. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Jika perusahaan selalu ingin dianggap yang terbaik di mata pelanggannya,
perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang baik ini harus dapat
dipenuhi oleh perusahaansehingga keinginan pelang8gan dapat diberikan secara maksimal.
Dalam memberikan pelayanan yang terbaik perlu didukung oleh berbagai hal. Berikut ini
beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti dan dipenuhi oleh perusahaan dan
dijalankan CS, yaitu:
1. Tersedia Karyawan yang Baik
Karyawan yang melayani pelanggan merupakan faktor penentu utama
kesuksesan perusahaan selama memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggannya. Petugas customer service harus ramah,sopan,menarik, cepat
tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar dan yang penting harus mampu
memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik yang
pada akhirnya terjadi transaksi.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Sarana dan prasarana kelengkapan perusahan sangat mendukung pelanggan
dalam bertransaksi. Sarana yang diperlukan seperti meja dan kursi, ruangan yang
sejuk, tenang dan tidak berisik sertakenyamanan dan keindahan untuk dipandang
oleh pelanggan sangat membantu dalam menarik pelanggan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
Petugas yang baik harus bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal
hingga selesai transaksi. Pelanggan akan merasa puas jika petugas bertanggung
 jawab terhadap pelayanan yang diinginkan. Jika terjadi sesuatu, petugas yang dari
awal mengerjakaannya segera mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Customer service harus mampu melayani secara cepat dan tepat. Petugas
diharapkan memberikan pelayanan sesuai jadwal dan dituntut tidakterjadi
kesalahan, sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
5. Mampu berkomunikasi.
Petugas customer service harus mampu berbicara dengan baik kepada setiap
pelanggan atau calon pelanggan dan cepat memahami keinginan mereka. Artinya
dapat berkomunikasi dengan mudah dan dimengerti.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Kemampuan menjaga rahasia perusahaan dan rahasia pelanggan merupakan
ukuran kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
Customer service dituntut untuk memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu
untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
Petugas harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan , jika lambat
pelanggan akan cepat kabur sehingga tidak terjadi transaksi.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan)
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga
calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Begitu
pula pelanggan yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tetap menjadi
pelanggan

G. Syarat seorang Customer Service

1. Syarat Fisik
 Menarik dari segi penampilan dan wajah.
 Mempunyai tinggi dan berat badan yang proporsional.
 Sehat jasmani maupun rohani.
 2. Syarat Mental

Mempunyai mental yang kuat dalam hal melayani pelanggan atau kliennya, karena
akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, bisa memberikan keyakinan dan
menimbulkan sifat kejujuaran maupun tanggung jawab yangbesar terhadap apa saja
yang dilakukannya.

3. Syarat Kepribadian

 Energik dan gesit

 Memiliki rasa humor dan selalu ingin maju.
 Mampu mengendalikan diri sendiri
 Tidak mudah marah dan tempramental
 Tidak terpancing untuk berkata-kata ataupun berbuat kasar

4. Syarat Sosial

 Mempunyai jiwa sosial yang tinggi

 Bijaksana
 Memiliki budi pekerti yang luhur
 Pandai bergaul dan bersosialisasi dengan siapapun
 Bisa bekerjasama serta berkomitmen dengan berbagai macam pihak.

H. Sebab-Sebab Pelanggan Kabur

Pelanggan yang hilang atau kabur merupakan hal yang sangat ditakutkan oleh
perusahaan sekalipun sudah diberikan pelayanan yang maksimal. Berikut ini berapa sebab
pelanggan meninggalkan perusahaan:
1. Pelayanan yang tidak memuaskan
Banyak hal yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan terhadap pelanggan seperti: pelanggan merasa tidak puas untuk dilayani
dengan baik, merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau pelanggan merasa
tersinggung.
2. Produk yang tidak baik
 Faktor profuk baik kelengkapan maupun mutu dapat menjadi sebab pelanggan
meninggalkan perusahaan, seperti produk yang ditawarkan tidak ada sesuai dengan
keinginannya, kualitas produk yang ditawarkan kurang baik.
3. Ingkar janji dan tidak tepat waktu
Ingkar janji dan tidak tepat waktu merupakan salah satu yang harus dihindari. Begitu
pula dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan akan
menyebabkan pelanggan kabur.
4. Biaya yang relatif mahal
Faktor biaya yang dibebankan kepelanggan juga merupakan masalah kepada
pelanggan seperti bunga administrasi, bunga, iuran atau biaya lain dari perusahan yang
bersangkutan ke perusahan lain.

Agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan ,perlu diambil lang-langkah sebagai

berikut:
1. Customer service harus menarik baik dari segi penampilan maupun cara bicarara yang
tidak membosankan.
2. Customer service.harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan dan cepat
mengerjakan atau melayani pelanggan,serta pelayanan yang diberikan harus tepat
waktu.
3. Ruang tunggu yang nyaman, seperti ruangan lebar,sejuk, penerangan cukup, dekorasi
indah, suasana tenang dan kebersihan selalu terjaga.
4. Tersedia informasi berupa brosur yang tersedia lengkapdan mampu menjelaskan
segala sesuatu dengan keinginan pelanggan
F. Cotoh Permasalahan dan Solusinya

1. Jelaskan pengertian costumer service dan kemukakan dimana letak nilai pentingnya
bagi perusahaan!

Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan
kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Customer service memegang peranan sangat penting sebagai ujung tombak
perusahaan dalam menghadapi pelanggan. Dalam dunia bisnis tugas utama seorang
Customer Service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.
Dalam rangka menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan, setiap pengusaha perlu
menjaga citra positif produk dan perusahaan di mata pelanggannya atau masyarakat
umumnya.

2. Uraikan fungsi costumer service secara lengkap dan tugas-tugas yang harus
dijalankannya!

Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar
memahaminya sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima. Fungsi customer service
yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut :

1. Sebagai Resepsionis
Customer Service bertindak sebagai penerima tamu yang datang ke bank maka sikap
customer service harus ramah, sopan, tenang , simpatik, menarik, dan menyenangkan kepada
nasabah. Customer service harus selalu memberikan salam kepada nasabah yang datang dan
juga berbicara dengan jelas
2. Sebagai Deskman
Customer Service bertindak sebagai pemberi informasi mengenai produkproduk perbankan,
menjelaskan manfaat atau karakteristik produk yang akan dipergunakan dan menjawab
pertanyaan nasabah. Brosur dan formulir sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan, dan
membantu pengisian formulir aplikasi secara lengkap sesuai dengan transaksi nasabah
3. Sebagai Salesman
 Customer Service bertindak atau berusaha untuk menjual produk perbankan. Dipelukan
pendekatan-pendekatan kepada nasabah untuk setia menggunakan produknya dan juga
berusaha mencari nasabah baru. Keluhan 26 dan permasalahan nasabah juga perlu
diperhatikan sebab menjadi tolak ukur untuk kinerja Customer Service selanjutnya. Dalam
hal ini harus pandai meyakinkan nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Customer Service bertindak sebagai penghubung antara bank dengan nasabah. Bukan tidak
mungkin nasabah pindah ke lain bank karena pelayanan yang kurang memuaskan, sehingga
diperlukan hubungan baik antara bank dengan nasabah agar nasabah senang, puas, dan
percaya untuk mengunakan jasa dan produk yang bank miliki. Misalnya melalui telepon atau
secara langsung.
5. Sebagai Komunikator
Customer service bertindak sebagai pemberi segala informasi mengenai produk dan jasa
yang ditawarkan serta memberikan kemudahan kepada nasabah. Selain itu juga sebagai
tempat menampung segala keluhan dan sarana konsultasi nasabah. Hal ini untuk menjaga
hubungan baik antara bank dengan nasabah

3. Jelaskan secara lengkap bagaimana memberikan pelayanan yang baik? Sehingga

pelanggan merasa puas (dasar – dasar pelayanan)!

Seorang CS harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh pasti akan mampu mengatasi
setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun calon pelanggan. Pelayanan yang
diberikan akan semakin berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan.
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS adalah sebagai
berikut :

1. Berpakaian dan Berpenampilan

Pakaian dan penampilan merupakan satu paket yang tidak dapat dipisahkan. Artinya petugas
CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. CS
juga harus berpakaian necis, tidak kumal, dan baju lengan panjang tidak di gulung.
2. Percaya Diri, Bersikap Akrab, dan penuh dengan Senyum

Petugas harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi petugas juga harus bersikap akrab
dengan calon pelanggan,sudah kenal lama. Dalam melayan pelanggan petugas harus murah
senyum dengar muka yang menunduk , Serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan Lembut

Pada saat pelanggan atau Calon pelanggan datang, petugas CS harus segera menyapa dan
kalau Sudah pernah bertemu belumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan nama-nya.
Namun, jika belum kernal dapat menyapa dengan sebutan Bapak k/ibu, apa yang dapat kami
bantu.

4. Tenang Sopan, Hormat, dan Tekun

Usahakan pada saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan
santun dalam bersikap. Kemudian, tunjukkan sikap menghormati pelanggan atau calon
pelanggan, tekun mendengarkan, sekaligus berusana memahami keinginannya.

5 .Berbicara

Berbicara menggunakan bañasa yang baik dan benar. Artinya dalam berkomunikasi dengan
pelanggan gunakan bahasa lndonesia yang benar atau banasa daeran yang benar pula. Suara
yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah
yang sulit dipahami oleh pelanggan.

6. Bergairah

Dalam melayani Pelanggan, seorang CS hendak menjukkan pelayanan yang prima, seolah-
olah memang tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.

7. Jangan Menyela

Pada saat pelanggan sedang berbicara, usahakan jangan menyela pembicaraan. Kemudian,
hindarkan kalimat yang aneh bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung
perasaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat
8. Mampu Meyakini Pelanggan

Seorang CS harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk

akal. Petugas CS juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang
diberikannya.

4. Uraikan apa yang menjadi ukuran sehingga kita dapat mengatakan seorang pelanggan
itu puas, berikan dengan contoh!

Pelanggan umumnya menggunakan beberapa tolak ukur yaitu sebagai berikut :

1. Berwujud (tangible) : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
2. Kehandalan (reliability) : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya.
3. Daya tanggap (responsiveness) : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat.
4. Kepastian (Assurance) : Pengetahuan dan keramahtamahan CS dan kemampuan CS untuk
menciptakan opini yang dapat dipercaya pelanggan.
5. Empati (Emphaty), : Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan
6. Kita perlu mengetahui sifat-sifat seorang pelanggan. Jelaskan sifat seorang pelanggan
yang anda ketahui!

Berikut ini sitat-silat pelanggan yang harus dikenal :

1. Pelanggan diangap sebagai raja

CS harus mengangap pelanggan sebagal raja yang harus dipenuhi semua Keinginan dan
kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti pelayanan yang diberikan kepada
seorang raja, namun masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendankan
derajat perusahaan atau derajat CS itu sendiri.

2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan pelanggan dan calon pelanggan ke perusahaan adalah agar hasrat atau
kenginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.
Jadi, tugas petugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung

Ada kecenderungan bahwa pelanggan tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap
pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Petugas CS harus pandai
mengemukakan pendapat sehingga pelanggan tidak mudah tersinggung

4. Pelanggan mau diperhatikan

Setiap pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke perusahaan pada hakikatnya ingin
memperoleh perhatian. Oleh karena itu, petugas CS hendaknya memberikan perhatian secara
penuh sehingga pelanggan benar-benar merasa diperhatikan.

5. Pelanggan merupakan sumber pendapatan

Tujuan utama setiap perusahaan adalah untuk memperoleh pendapatan dan laba yang
maksimal. Maka dari itu, pelanggan menjadi kunci utama dari hal tersebut.

6. Kesuksesan seorang costomer service dspat diukur dari berbagai sebab, jelaskan
ukuran kesuksesan tersebut !

Customer Service merupakan salah satu bagian perusahaan yang memiliki peran sebagai
ujung tombak bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan
customer service merupakan sebuah experience yang terfokus pada pelanggan yang setiap
saat akan banyak menghadapi serta berkomunikasi langsung dengan nasabah. Customer
service merupakan jembatan yang nantinya akan mempererat hubungan dengan pihak luar
perusahaan atau publik atau pelanggan. Hal ini dikarenakan customer service adalah salah
satu sumber utama dari kepercayaan nasabah mereka yang pada akhirnya akan menjadikan
nasabah percaya berpersepsi positif terhadap bank tersebut serta membuat nasabah
merasa senang dan mau untuk datang kembali ke bank tersebut. Salah satu kriteria yang
dijadikan sebagai tolak ukur kesuksesan seorang customer service dalam melakukan
tugasnya adalah sikap yang diperlihatkan oleh customer service ketika menemui
pelanggan guna memberikan apa yang mereka butuhkan
7. Uraikan bagaimana sikap CS dalam melayani pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas dan senang.

Sikap CS dalam melayani pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Memberikan kesempatan pelanggan berbicara

Seorang CS harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan untuk
mengemukakan keinginannya. CS harus menyimak dan berusaha untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik.
b. Mendengarkan baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya CS hendaknya mendengar dan menyimak
apa yang dikemukakan pelanggan. Hindari gerakan yang dapat menyinggung pelanggan.
c. Tidak menyela pembicaraan
Sebelum pelanggan selesai berbicara CS hendaknya tidak memotong atau menyela
pembicaraan. Tanggapilah setelah pelanggan selesai berbicara
d. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Apabila seorang pelanggan bertingkah di luar batas, CS diharapkan tidak menyinggung
pelanggann baik dalam cara bicara, sikap atau nada bicara. Selain itu, CS diharapkan
tidak marah terhadap pelanggan yang bertempramen tinggi
e. Jangan mendebat pelanggan
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan CS memberi penjelasan degan sopan,
bukan dengan berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh
pelanggan.
f. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang
Selama melayani, CS diharapkan mampu memberikanatau menunjukkan sikap sopan
santun dan ramah tamah.

8. Uraikan syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk menjadi seorang costumer services
yang dapat diandalkan !

Berikut syarat yang harus dipenuhi oleh seorang CS adalah :

a. Persyaratan Fisik
 Persyaratan fisik merupakan tampilan utama yang dilihat pelanggan. Oleh karena itu
seorang CS harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik, memiliki wajah menarik dan
menawan serta jiwa yang sehat, yaitu sehat secara jasmani dan juga sehat secara rohani
b. Persyaratan mental
CS harus memiliki perilaku yang baik seperti sabra, ramah dan murah senyum. Petugas
CS hendaknya tidak mudah marah atau emosi dan cepat putus asa. CS juga harus memiliki
rasa percaya diri yang tinggi, tidak minder, mempunyai inisiati, teliti, cermat, rajin, jujur,
dan memiliki rasa tanggung jawab.
c. Persyaratan kepribadian
Seorang CS dituntut memiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum, sopan,
lemah lembut, simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memilikirasa
humor yang tinggi. CS harus mampu mengendalikan diri, tidak mudah marah, tidak mudah
terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, tidak sabar dan tidak puas.
d. Persyaratan sosial
CS harus memiliki jiwa sosial yang tinggi dan bijaksana. CS juga harus memiliki budi
pekerti yang luhur, pandai bergaul, pandai bicara, feksibel, cepat menyesuaikan diri dan
mudah bekerja sama dengan berbagai pihak.

9. Jelaskan sebab-sebab pelanggan meninggalkan perusahaan dan bagaimana cara CS

menghadapinya ?

Sebab-sebab pelanggan meninggalkan perusahaan adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan yang tidak memuaskan.

Pelayanan yang tidak memuaskan artinya pelanggan merasa keinginan dan
kebutuhannya tidak dapat dipenuhi. Hal ini dapat terjadi misalnya pelanggan merasa tidak
dilayani dengan baik, merasa disepelekan atau tidak diperhatikan,
b. Ingkar janji atau tidak tepat waktu
Ingkar janji dan tidak tepat waktu merupakan salah satu yang harus dihindari. misalnya
penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai keinginan pelanggan akan menyebabkan
pelanggan meninggalkan perusahaan.
c. Biaya yang relatif mahal
 Misalnya biaya yang dibebankan kepada pelanggan relative mahal jika dibandingkan dengan
perusahaan pesaing.

Cara menghadapi pelanggan agar tidak meninggalkan perusahaan :

a. CS harus menarik baik dari segi penampilan maupun gaya bicara yang tidak
membosankan.
b. CS harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan dan cepat mengerjakan atau
melayani pelanggan. Pelayanan yang diberikan juga harus benar dan tepat waktu.
c. Ruang tunggu yang nyaman seperti ruangan lebar sejuk, penerangan cukup, dekorasi indah,
suasana tenang, kebersihan selalu terjaga, pelanggan selalu merasa aman, tempat duduk
yang nyaman serta tersedia bahan bacaan.
d. Tersedia informasi berupa brosur yang tersedia lengkap dan mampu menjelaskan segala
sesuatu sehingga sesuaidengan keinginan pelanggan.

10. Uraikan ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus ditunjukkan oleh setiap karyawan !
a. Bertanggung jawab
Petugas CS harus mampu melayani dari awal sampai akhir, pelanggan akan merasa
puas jika petugasbertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan.
b. Mampu melayani secara cepat dan tepat
CS diharapkan melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal
untuk pekerjaan tertentu dan tidak membuat kesalahan, dalam arti pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
c. Mampu Berkomunikasi
Petugas CS harus dapat berkomunikasi dengan Bahasa yang jelas dan mudah dipahami,
usahakan untuk tidak menggunakan istilah yang sulit dimengerti dan dapat menyebabkan
pelanggan bingung.
d. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
CS harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan karena petugas
CS yang lamban akan membuat pelanggan lari dari perusahaan.