BAB 7. SIKAP MELAYANI PELANGGAN.

A. Pendahuluan

Beragamnya asal usul pelanggan membuat beragam pula tingkah laku dan keinginan
yang dianutnya untuk memperoleh pelayanan. Pada dasarnya masing masing pelanggan ingin
dilayani pertama dan dengan sebaik baiknya, padahal kemanapun perusahaan terbatas. Untuk
mengatasi keinginan pelanggan yang beraneka ragam tersebut, maka pihak manajemen
perusahaan harus berusaha memenuhi keinginan pelanggan secara maksimal dan salah satunya
melalui sikap karyawan dalam melayaninya.

Kadang kala sering kali pelanggan tersinggung karena hal hal sepele, akibat sering
memperoleh perhatiian padahal perlakuan yang dilakukan kayawan tersebut tidak disengaja,
karena sibuk dalam melayani pelanggan yang lain. Mengapa hal ini terjadi?ini disebabkan sikap
karyawan dalam menghadapi dan menangani karyawan dianggap kurang tepat, sehingga
pelanggan merasa diremehkan atau disepelekan. Oleh karena itu, sikap karyawan baik tidak
disengaja, apalagi disengaja, sering kali membuat pelanggan tidak nyaman, bahkan cenderung
marah meninggalkan perusahaan dalam keadaan yang tidak menyenangkan.

Untuk memahami siap pelanggan, maka digolongkan menjadi 2(dua) golongan besar,
yaitu:

1. Mreka yang sabar, tidak cepat emosi dan memahami kondisi.

2. Orang-orang yang selalu mau dilayani secara cepat, mudah emosi dan tidak sabar.

dalam menghadapi kedua jenis pelanggan ini, karyawan harus pandai membaca situasi
dan memilih memilih jenis pelangganyang dilayani. Tujuannya agar dapat memahami
dan bersikap mengingat karakter masing masing pelanggan berbeda. Terutama bagi yang
sudah lama menjadi pelanggan tetap.

Untuk pelanggan jenis pertama memang tidak terlalu menjadi masalah. Akan tetapi
jangan mencoba bersikap yang tidak pantas, karena tipe seperti ini akan diam dan
menghilang. Jadi tetap saja sikap alam melayani harus diperbaiki dan sikap yang baik
terus dipertahankan. Bagaimanapun pelanggan jenis ini lebih menyukai sikap yang baik
 sesuai dengan norma norma yang berlaku. Ingat bahwa perubahan sikap pelayanan akan
mengakibatkan perubahan perilaku pelanggan.

Sementara itu, untuk pelanggan jenis kedua, perlu memperoleh perhatianyang ekstra
karena mereka seringkali berulah, overacting dan meminta yang berlebihan. Karyawan
tetap melyanisesuai dengan standar sikap yang telah diberikan dan tetap focus
melayaninya. Terkadang untuk pelanggan yang masuk kategori ini diperlukan sikap yang
tegas, tidak banyak bicara, sehingga tidak ada peluang untuknya berulah. Masalahnya
kadang kala sikap pelanggan jenis ini dapat memengaruhi pelanggan lainnya menjadi
tidak nyaman. Sikap kita dapat ikut memengaruhi pelanggan lainnya, jika sudah
bertindak pada tempatnya.

Oleh karena itu factor sikap dalam melayani pelanggan tidak dapat dianggap enteng.
Justru sikap karyawan dalam melayani pelanggan merupakan factor utama untuk
menentukan sukses tidaknya pelayanan yang diberikan. Hanya saja terkadang factor
kelelahan karena terlalu banyak melayani pelanggan akan mengakibatkan sikap karyawan
dalam melayani makin luntur. Perubahan sikap karyawan trutama menjelang siang dan
sore hari yang makin menurun dan hal ini masih dianggap wajar. Yang terpenting adalah
terus menjaga tubuh agar tetap prima, tetap konsistensi sikap dalam melayani pelanggan,
sehingga kalaupun terjadi kelelahan, kealpaan, pelanggan masih dapat memahaminya.

B. Pengertian Sikap Melayani Pelanggan

Sikap karyawan dalam melayani pelanggan harus sesuai dengan prosedur dan tata cara
yang berlaku diperusahaan masing masing. Artinya, ada sikap sikap yang harus
dijalankan dan ada sikap sikap dilarang.
Sikap karyawan ini perlu diperhatikan dan dilaksanakan, mengingat sikap karyawan yang
kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Demikian pula
sikap yang semestinya atau yang wajar diberikan kepada setiap pelanggan akan membuat
pelanggan senang dan merasa atas layanan yang diterimanya.
Sikap melayani pelanggan atau nasabah artinya gerakan seluruh anggota tubuh
karyawan dan peralatan yang dimiliki dalam melayani pelanggan atau nasabah. Sikap
karyawan dalam melayani pelanggan atau nasabah terkadang timbul dari dalam naluri
karyawan itu sendiri. Kebiasaan karyawan berhubungan dengan pelanggan akan
 memudahkan karyawan untuk berinteraksi langsung. Demikian juga kepada pelanggan
atau nasabah yang sudah karyawan kenal sebelumnya akan memudahkan karyawan
mengenal perilaku pelanggan atau nasabah tersebut.
Dalam praktiknya sikap karyawan dalam melayani pelanggan berkaitan dengan
aktivitas seluruh tubuh yaitu:
1. Gerakan anggota tubuh
Artinya jangan membuat gerakan tubuh yang berlebihan, misalnya(maaf) bagi wanita,
bagian dada yang agak terbuka lebar, yang membuat pelanggan wanita menjadi tidak
nyaman dan pandangan mata pelanggan pria menjadi tidak focus. Gerakan ini pada
akhirnya membuat risih pelanggan dan karyawan itu sendiri. Dalam kondisi masyarakat
Indonesia dada yang terbuka lebar dianggap kurang sopan dan tidak sesuai dngan sikap
bangsa Indonesia. oleh karena itu hendaknya sikap seperti ini segera dihindari dan
ditinggalkan, dngan cara menggunakan pakaian yang sopan. Gerakan tubuh yang
berlebihan dan terlalu banyak goyang yang tidak perlu juga sebaiknya dihindari.
1. Gerakan tangan
Artinya sering kali karyawan dalam menunjukkan sesuatu kepada pelanggan
dengan menggunakan tangan kiri. Sebaiknya karyawan janganlah menggunakan
tangan kiri karena dinggap kurang sopan. Kemudian jangan menunjuk sesuatu
seperti meberi perintah, karena hal ini juga dapat dianggap pelanggan merupakan
sikap yang tidak sopan.
2. Tatapan mata
Dalam menatap mata pelanggan janganlah menatap kearah yang sensitive,
misalnya bagia dada pelangan( yang perempuan) atau bibir pelanggan . sebaliknya
tatapan diarahkan kemata pelanggan atau sesuai kondisi. Pandangan mata
karyawan juga jangan melotot seolah olah sedang marah atau dalam kondisi sakit,
tapibuatlah tatapan yang menyenangkan.
3. Langkah kaki
Artinya dalam melayani pelanggan terutama pada saat duduk, janganlah karyawan
membuka kaki terlalu lebar. Demikian pula dngan mengangkat kak terlalu tnggi (
menyila), seolah olah anda lebih hebat dari pelanggan. Hal ini seringkali dianggap
 tidak sopan dan kurang menyenangkan bagi pelanggan, walaupun ada sedikit
pelanggan yang menyukai, tapi ini tidak dapat dijadikan model.
4. Gerak gerik mulut
Maksudnya adalah gerakan mulut dalam kondisi berbicara janganlah sampai
ludah karyawan muncrat dan mengenai pelanggan. Demikian pula aroma mulut
yang dikluarkan hendaknya harus dijaga keharumannya. Oleh karena itu,
karyawan harus terus menjaga aroma mulut gar tetap segar. Namun jangan makan
atau mengunyah sesuatu( mislanya permen karet) pada saat melayani pelanggan.
Grakan mulut pada saat berbicara diatur janganlah seperti seseorang yang tidak
senang atau menyeringai, karena sikap ini merupakan sikap yang dapat dianggap
tidak sopan.
5. Mimic wajah
Artinya mimic wajah karywan janganlah dibuat seperti orang dalam kondisi
kesedihan, kesusahan, keresahan, duka atau marah. Buatlah mimic wajah yang
menyenangkan, sehingga pelanggan memandang karyawan tidak bosan bosan dan
tidak terus igin dilayani. Karyawan harus pandai membuatn dan menyesuaikan
suasana dimana tempat dia berada. Artinya janganlah suasana yang tidak nyaman
dirumah dibawa kekantor atau sebaliknya
6. Gerakan hidung
Artinya dalam mengendus sesuatu misalnya maaf sering kali pelanggan mulutnya
atau badannya berbau kurang sedap. Dalam hal ini karyawan jangan mencoba
menutup hidung didepan pelanggan, karena hal ini akan membuat pelanggan
cepat tersinggung. Aturlah ssedemikian rupa sehingga tidak terlalu dekat dengan
pelanggan dan planggan tidak merasa tersinggun. Belajarlah mengodisikan bau
tersebut menjadi sesuatu yang biasa terjadi sehinggan tidak kaget.
Seluruh gerakan tersebut harus dilakukan dengan sebaik baiknya sesuai
dengan yang telah ditetapkan. Jika salah satu saja tidak dilakukan secara benar
akan memengaruhi sikap secara keseluruhan.
C. Jenis Pelanggan
Dalam praktiknya nasabah atau pelanggan dibagi dalam tiga golongan atau kelompok
besar yaitu:
 1. Pelanggan baru

Pelanggan atau nasabah baru merupakan pelanggan yang pertama kali datang
kepeerusahaan atau melakukan transaksi kita. Mungkin saja kedatangannya hanya sekedar untuk
memperoleh informasi atau sudah mau langsung melakukan transaksi. Biasanya, kiya bermaksud
untuk memperoleh informasi, dan sikap karyawan juga baik, maka kemungkinan pelanggan akan
langsung melakukan transaksi. Jika pelangga datang dan belum melakukan transaksi, maka kita
mengenalnya sebagai calon pelabggan atau nasabah yang berpotensi untuk membeli atau
mengosumsi produk yang kita jual. Strategi yang dijalankan manajemen yaitu bagaimana calon
pelanggan ini menjadi pelanggan dan melakukan transaksi.kemudian jika pelanggan sudah
melakukan transaksi satu kali, maka manajemen berusaha agar pelanggan mengilang lagi
transaksinya.

2. Pelanggan biasa(sekunder)

Artinya pelanggan atau nasabah yang sudah pernah berhubungan atau melakukan
transaksi diperusahaan lebih dari satu kali. Hanya saja jenis pelangham sperti ini hanya datang
sekali dan tidak melakukan transaksi secara rutin. Jadi frekwensi transaksi dan kedatangannya
belum terlalu banyak. Pelanggan jenis ini juga perlu disikapi dengan baik agar dia menambah
volume transaksinya dimasa yang akan datanng. Selain melakukan pelayanan sebaik mugkin,
perusahaan juga perlu menjalankan strategi dengan terus memberikan promosi dan potongan
harga(diskcount) atau pemberian hadiah tertentu, agar lelanggan berkeinginan menambah
intensitas transaksinya. Pelanggan atau nasabah seperi ini rentan untuk pindah keperusahaan lain
yang menawarkan kelebihan dibandingkan dengan perusahaan perusahaan kita.

3. Pelanggan utama(primer)

Pelanggan utama artinya pelanggan atau nasabah yang sudah sering berhubungan dengan
kita secar terus menerus(rutin). Pelanggan atau nasabah utama (primer) selalu menjadikan kita
nomor 1 dalam perhubungan bisnis. Panggan jenis ini lebih mengutamakan melakukan transaksi
diperusahaan kita. Oleh karena itu, pelanggan utama tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan
harus selalu dipupuk sikap baik karyawan terhadap nasabahnya. Dalam praktiknya, nasabah
primer terutama didunia perbankan, hotel dan penerbangan diberikan fasilitas yang lebih
dibandingan dengan nasbah sekunder. Artinya untuk mempertahankan pelanggan atau
masabahutama hal hal tertentu yang lebih diberikan dibanndingkan dengan pelanggan baru
sekunder, misalnya dalam hal harga,hadiah, keutamaan, dan bidang pelayanan tertentu.

Pada umumnya sikap karyawan dalam berhubungan dengan pelanggan dapat dibedakan
dalam 2(dua)cara, yaitu:

1. Berhubungan langsung

Artinya karyawan berhadapan langsung(tatap muka) dengan pelanggan atau nasabah.

Dalam hal ini sikap karyawan dapat dilihat dan dirasakan langsung oeleh nasabah,sehingga
pelanggan atau nasabah mampu menilai sikap karyawan terhadapnya. Demikian pula karyawan
dapat langsung memelajari perilaku pelanggannya secara langsung,sehingga memudahkannya
dalam bersikap lebih lanjut. Dampak negatif dari berhubungan langsung yaitu respons pelangan
yang begitu cepat, terutama untuk hal yang bersifat negatif atau yang tidak disukainya.

2. Berhubungan tidak langsung

Artinya,berhubungan tidak langsung berhadapan antara pelanggan dan karyawan. Dalam

hal ini hanya suara pelanggan dan nasabah yang dapat didengar jika pelayanan dilakukan melalui
telepon. Atau jika berhubungan dengan faksimile atau internet,maka hanya dokumen yang
dibaca misalnya pesanan atau petanyaan. Komunikasi tidak langsung secara fisik ini juga harus
dilakukan secara hati hati terutama volume suara,kejelasan suara dan bahasa yang digunakan
dalam berkomunikasi.

D. Sikap Melayani Pelanggan

Beberapa sikap yang harus diperhatikan karyawan dalam melayani untuk seluruh jenis
pelanggan,yaitu

1. Beri kesempatan pelanggan/nasabah berbicara

Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada pelanggan atau nasabah untuk

mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini karyawan harus dapat
menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan pelanggan atau nasabah. Karyawan juga harus
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

2. Dengar baik baik

Selama pelanggan atau nasabah mengemukakan pendapatnya karyawan harus mendengar

dan menyimak baik baik setiap penjelasan yang diberikannya. Karyawan jangan membuat
gerakan yang dapat membuat pelanggan tersinggung seperti gerakan tubuh, tangan,kaki yang
dianggap kurang sopan.

Mendengar baik baik artinya pada saat pelanggan mengemukakan persoalannya,karyawan

mendengar serius dan penuh pwrhatian, sehingga pelanggan merasa senang. Sikap yang penuh
perhatian akan menyebabkan pelanggam atau masabah senang menjelaskan persoalan yang
sedang dihadapinya serta keinginannya secara tuntas.

3. Jangan menyela pembicaraan

Jangan menyela pembicaraan artinya sebelum pelanggan atau nasabah selesai bicara
karyawan dilarang memong pembicaraan atau menyela pembicaraan. Usahakan pelannggan atau
nasabah sudah benar benar selesai bicara baru jaryawan mulaii menanggapinya

Memotong atau menyela pelanggan atau nasabah yang sedang berhicara merupakkan perbuatan
yang tidak menyenangkan dan dianggap kurang sopan. Hal ini juga dapat mengganggu
konsentrasi pelanggan untuk mengemukakan pendapatnya.

4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara

Seperti dikatakan sebelumnya jangan coba untuk memotong atau menyela pembicaraan.
Apabila ada pertanyaan yang ingin ditnyakan sebaiknya ajukan setelah pelanggan atau nasabah
selesai bicara. Dalam mengajukan pertanyaan karyawan harus memilih dulub pertanyaan yang
dianggap penting(bila perlu dicatat agar tidak lupa). Gunakan bahasa yang mudah dipahami
pelanggan atau dengan kata lain pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik,
singkat, dan jelas. Jika karyawan lupa atau ragu ragu atas persoalan yang dihadapi pelanggan,
maka karyawan dapat menanyakan lagi.

5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung

 Pelanggan atau nasabah memiliki macam macam sifat dan perilaku. Apabila ada kata kata
atau sikap pelanggan atau nasabah yang kurang berkenan, karyawan jangan cepat emosi atau
tersinggung. Karyawan jangan mudah marah terhadap pelanggan atau nasabah yang
bertemperamen tinggi(cepat marah),karena dalam praktiknya banyak pelanggan atau nasabah
yang tidak sabar dan mudah marah.

6. Jangan mendebat pelanggan atau nasabah

Karyawan jangan sekali kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat
diterima oleh pelanggan atau nasabah. Hal ini karena pelangga atau nasabah tidak suka dibantah
atau didebat. Jika dianggap perlu untuk membantah maka gunakan cara yang halus sehingga
pelanggan atau nasabah tidak merasa lebih rendah atau diposisikan dipihak yang salah.

7. jaga sikap sopan,ramah,dan selalu berlaku tenang

Dengan melayani pelanggan atau nasabah,sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu
dijaga. begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam
menghadapi pelanggan atau nasabah yang murang menyenangkan. Sikap sopan santun dan
ramah tamah akan membuat pelanggan atau nasabah menjadi ikuy sopan dan bertindak.

8. Janngan menangani hal hal yang bukan merupakan pekerjaannya.

Terkadang sering kali karyawan yang bukan bidangnya sok tahu untuk menangani bidang
orang lain. Padahal kemampuannya sangat kurang sehingga dapat memberikan informasi yang
salah dan keliru. Oleh karena itu sebaiknya karyawan tidak menangani tugas tugas yang bukan
menjadi wewenangnya. Serahkan kepada karyawan yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan
dalam memberikan informasi.

Kalaupun terpaksa maka cari jalan untuk menjelaskannya agar pelanggab atau nasabah
tidak kecewa,misalnya pelanggan atau nasabah diauruh untuk menunggu sesaat sampai
karyawan yang sebenarnya datang,jika memang karyawan yang bersangkutan kurang paham.

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Pelanggan atau nasabah yang datang keperusahaan pada prinsipnya ingin dibantu
kebutuhan dan keinginannya. Artinya pasti ada masalah yang harus diselesaikannya karena tidak
mampu diselesaikan sendiri. Oleh karena itu, dalam memberikan sikap kepada pelanggan
berikanlah perhatian sepenuhnya. Kemudian tunjukkan bahwa memang karyawan igin
membantu persoalan yang sedang dihadapi pelanggan atau nasabah.

10. Jangan memandang berlebihan

Artinya karyawan dalam menatap pelanggan jangan menunjukkan sikap yang kurang
sopan atau terlalu lama. Pelanggana akan risih jika ditatap dengan tatapan yang berlebihan.
Usahakan pandangan mata karyawan tetap kearah wajah pelanggan sehingga pelanggan tidak
memiliki prasangka buruk terhadap karyawan.

Dengan melakukan sikap sikap seperti dikemukakan diatas akan membuat pelanggan atau
nasabah merasa senang dan tenang karena yakin masalahnya akan dapat diselesaikan. Sebaiknya
seluruh sikap tersebut harus dikuasai dan dijalankanoleh karyawan yang berhadapan langsung
dengan pelanggan melalui pelatihan terlebih dahulu.pelatihan diberikan agar karyawan terbiasa
dan tidak kaget dalam melayani pelanggan. Lebih dari itu karyawan diberikan pengalaman dan
instruktur yang sudah berpengalaman sebelumnya.