BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Sekretaris adalah orang, pegawai ataupun karyawan yang
di berikan tugas dan juga pekerjaan yang berhubungan
dengan masalah rahasia suatu negara atau perusahaan.
Selain itu pekerjaan sekretaris biasanya berhubungan
dibidang perkantoran dan administrasi Atau dapat di
katakan definisi sekretaris yaitu seseorang yang
membantu seorang pemimpin atau badan pimpinan
ataupun suatu perusahaan, terutama untuk
penyelenggaraan kegiatan administratif yang akan
menunjang kegiatan manajerial seorang pemimpin atau
kegiatan operasional perusahaan. Dari asal mula katanya
kita bisa menarik kesimpulan bahwa sekretaris adalah
seseorang yang dipercaya yang pekerjaannya membantu,
memperlancar dan mempermudah pekerjaan pimpinan
dalam bidang administrasi kantor agar tujuan perusahaan
bisa tercapai. Selain berkutat dengan pekerjaan yang
bersifat administratif, sekretaris juga identik dengan

1
pekerjaan yang teratur dan menjadi ikon sebuah
perusahaan. Sebagai ikon sebuah perusahaan maka
sekretaris adalah “pintu gerbang” nya karena sekretaris
dituntut untuk berinteraksi dengan banyak orang seperti
atasan, rekan kerja bahkan relasi-relasi atasan. Seperti
halnya publik relation, seorang sekretaris juga dituntut
punya penampilan menarik dan professional.

Itulah mengapa profesi sekretaris tidak bisa di

pandang sebelah mata. Selain itu di era modern ini
sekretaris dituntut untuk mampu berpikir kritis dan
bertindak secara profesional seorang sekretaris juga
dituntut untuk bekerja secara efektif dan efisien. Apalagi
pekerjaan sekretaris akan berkembang atau bertambah
banyak seiring dengan tingkat kedudukan sekretaris itu
sendiri serta penugasan dari atasannya atau pimpinannya.
Idealnya untuk menjadi sekretaris profesional pun harus
memiliki kualifikasi yang memenuhi mulai dari syarat
pengetahuan, syarat ketrampilan dan juga syarat
kepribadian.

2
2. Rumusan Masalah
a. Apa yang dimaksud sekretaris?
b. Apa saja tugas-tugas sekretaris?
c. Apa yang dimaksud pelayanan prima sekretaris?
d. Bagaimana penerapan pelayanan prima pada
sekretaris?

3. Tujuan Buklet
a. Agar mengetahui apa yang dimaksud sekretaris
b. Agar mengetahui tugas-tugas sekretaris
c. Agar mengetahui apa yang dimaksud pelayang
prima sekretaris
d. Agar mengetahui bagaimana penerapan pelayanan
prima pada sekretaris

4. Sasaran Buklet
Buklet ini ditunjukan kepada semua profesi diantaranya:
a. Mahasiswa
b. Dosen
c. Calon Sekretaris
d. Perusahaan, Instansi dan Lembaga
e. Masyarakat Umum

3
5. Manfaat Buklet
Suatu penulisan akan mempunyai nilai apabila
penulisan tersebut memberikan manfaat untuk
berbagai pihak. Adapun kegunaan buklet ini sebagai
berikut:
1. Bagi Penulis
Dapat memberikan pengalaman dan wawasan
mengenai pelayanan, sehingga memperoleh
gambaran yang jelas antara teori dan praktek.
2. Bagi Lembaga
Untuk dijadikan sebagai bahan acuan atau
referensi bagi tugas mara kuliah Pelayanan Prima
khususnya jurusan Sekretaris

4
 BAB II

PEMBAHASAN

1. Sekretaris
1.1. Konsep Dasar Sekretaris
Pengertian sekretaris ditinjau dari etimologinya
adalah secretum(bahasa Latin) yang berarti rahasia.
Oleh karena itu sekretaris dalam kerjanya harus dapat
menyimpan rahasia kantor maupun pimpinannya.
Secara umum arti sekretaris adalah seorang pembantu
pimpinan untuk melakukan pekerjaan kesekretariatan.
Menurut Dann M Braum dan Ramon C, dalam
Hand Book for Government Secretary Steno-grapher
(lewat Rosidah, 2005:12) bahwa secretary is assistant
to a chief who takes dictation, prepares
correspondence, receives visitors, checks of his
official engagements or appointment, and perfoms
many order related duties that in crease the
effectiveness of the chief. Definisi tersebut

5
mengandung pengertian bahwa sekretaris adalah
pembantu pimpinan untuk menerima dekte,
mengonsep surat atau korespondensi, menerima tamu,
memeriksa dan mengingatkan pimpinannya tentang
kewajiban resmi, janji-janji serta tugas dalam rangka
mengingatkan efektivitas kerja pimpinan.
Definisi lain, menurut A.S. Hornby (lewat
Hendarto dan Tulushatyono, 2003:4) bahwa
secretary is an employee in an office,who deals
correspondence keep recor, make arrangements and
appointment for a particular member of the staff.
Menurut David H. maister (lewat Hendarto dan
Tulushatyono, 2003:5) istilah profesional
mengisyaratkan suatu kebanggaan pada pekerjaan,
komitmen pada kualitas, dedikasi pada kepentingan
klien dan keinginan tulus untuk membantu.
Melihat dari deskripsi di atas, dapat disimpulkan
sekretaris profesional adalah seorang yang mampu
bekerja untuk membantu pimpinan dengan
menjalankan segala pekerjaan secara maksimal dan
menguasai segala bidangnya sesuai dengan
kemampuan yang dimiliki.

6
1.2. Tugas Sekretaris
Tugas dari seorang sekretaris dapat dikelompokkan
menjadi 8 macam sebagai berikut :

1) Tugas-Tugas rutin
Yaitu tugas-tugas yang harus diselesaikan setiap
harinya tanpa menunggu perintah,perhatian khusus
maupun pengawasan khusus,diantaranya adalah
membuka surat-surat yang masuk, menerima tamu,
menyimpan surat/arsip, menangani telepon,
menyusun dan membuat jadwal pimpinan.

2) Tugas-tugas khusus
Yaitu tugas-tugas dari pimpinan yang
membutuhkan penyelesaian secara khusus dengan
dimintai pendapat, pertimbangan, dan
pengalamannya.tugas tersebut bisanya diberikan
karena ada unsur kepercayaan bahwa sekretaris dapat
menympan kerahasian tugas.Semisal membuat
konsep surat perjanjian antara perusahaan dengan
rekanan, menyusun surat-surat rahasia,menyusun

7
acara pertemuan bisnis, pembelian cinderamata,
mengurus perjalanan dinas pimpinan dan sebagainya.

3) Tugas istimewa
Yaitu tugas-tugas yang menyangkut keperluan
pimpinan,diantaranya :
a. Membetulkan letak alat-alat tulis pimpinan beserta
perlengkapan yang diperlukan
b. Bertindak sebagai penghubung untuk meneruskan
informasi kepada relasinya.
c. Bersama-sama atau mewkili seseorang menerima
sumbangan-sumbangan untuk dana atau keperluan
kegiatan lain.
d. Mengingatkan pimpinan untuk membayar iuran
atau asuransi dari suatu badan.
e. Menghadiri rapat-rapat dinas, sebagai pendamping
pimpinan selama mengadakan pertemuan bisnis.
f. Mengadakan pemeriksaan peralatan kantor yang
perlu diperbaiki atau penambahan alat-alat dan sarana
kantor.

4) Tugas resepsionis

8
Yaitu tugas sebagai penerima tamu,antara lain :
a. Menangani telepon serta mencatat pesan-pasan
lewat telepon.
b. Menerima tamu yang akan bertemu dengan
pimpinan.
c. Mencatat janji-janji untuk pimpinan.
d. Menyusun kerja sehari-hari pimpinan.

5) Tugas keuangan
Yaitu tugas mengelola keuangan,meliputi :
a. Menangani urusan keuangan pimpinan dengan
bank.
b. Membayar rekening-rekening, pajak, sumbangan
dana atas nam pimpinan.
c. Mengurus kas kecil,yaitu mencatat dan
menyediakan dana untuk pengeluara rutin sehari-hari
yang jumlahnya relatif kecil.

6) Tugas sosial
Yaitu tugas amal atau kemasyarakatan,antara lain :
a. Mengurus rumah tangga kantor pimpinan.
b. Mengatur penyelengaraan respsi untuk kantor

9
beserta pengurusan udangan.
c. Menyumbang untuk amal.

7) Tugas insidental
Yaitu tugas-tugas yang dilaksanakan pada waktu dan
keadaan tetentu, antara lain :
a. Menyiapakan agenda rapat,menyiapkan laporan,
pidato atau pernyataan pimpinan.
b. Membuat ikhtisar dari berita atau karangan yang
temuat dalam surat kabar, majalah, brosur yang ada
kaitannya dengan perusahaan.
c. Mengoreksi bahan-bahan cetakan seperti brosur,
undangan, prospectus, formulir dan datar yang di
konsep pimpinan.
d. Mewakili pimpinan dalam berbagsi resepsi atau
pertemuan.
e. Membantu penerbitan intern organisasi.

8) Tugas sekretaris dalam business meeting

Yaitu tugas sekretaris dalam mengorganisir suatu
peretemuan bisnis.

10
2. Pelayan Sekretaris
2.1. Konsep Dasar Pelayanan Prima
Pelayanan prima berperan penting dalam kemajuan
perusahaan. Pemenuhan konsep-konsep pelayanan
prima merupakan salah satu indikator penilaian
kepuasan pelanggan terhadap kenerja yang diberikan
perusahaan. Konsep pelayanan prima berlaku bagi
seluruh elemen dalam perusahaan, tidak hanya
pimpinan saja yang perlu menguasai namun seorang
sekretaris juga perlu untuk memiliki kemampuan
memberikan pelayanan secara prima kepada
pelanggan. Pada era globalisasi seperti sekarang ini,
keberadaan sekretaris memegang peranan yang
sangat penting dalam perusahaan. Sekretaris yang
profesional harus mampu berperan sebagai asisten
bagian administrasi, sekretaris eksekutif, ataupun
manajer kantor karena adanya ketrampilan yang
berorientasi global. Seorang sekretaris tidak selalu
berfokus terhadap kerja yang telah ditetapkan,
namun seorang sekretaris juga harus mampu
berperan menjadi pengganti manajer. Sebagai tangan
kanan pimpinan, sekretaris merupakan penghubung

11
antara pimpinan dan pelanggan. Sekretaris dituntut
dapat menguasai ketrampilan khusus sebagai
pemberi pelayanan yang prima terhadap pelanggan.
Secara luas, Atep Adya Barata (2003: 31)
mengembangkan budaya pelayanan prima menjadi
A6, yaitu :
a) Sikap (attitude)
Untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada
setiap pelanggan maka hal pertama yang harus
diperhatikan adalah sikap dalam menghadapi
pelanggan. Dalam membrikan pelayanan prima pada
pelanggan maka sikap yang baik adalah sikap yang
sopan, baik, dan menghargai setiap pelanggan.

b) Perhatian (attention)
Pada saat memberikan menghadapi pelanggan dan
memeberikan pelayanan prima pada pelanggan,
maka kita harus memberikan perhatian penuh pada
pelanggan tersebut. Perhatian yang dimaksudkan
adalah kita harus bisa benar-benar memahami apa
yang diinginkan oleh pelanggan dan apabila ada

12
kritikan atau masukan dari pelanggan maka kita juga
harus mendengarkannya dengan baik.
c) Tindakan (action)

Dalam memberikan pelayanan prima kita juga

haruslah menunjukan tindakan yang baik kepada
pelanggan. Tindakan yang baik adalah tindakan yang
dapat memberikan kesan yang baik dari pelanggan
terhadap kita. Tindakan baik yang dapat memberikan
kesan yang baik contohnya: selalu berusaha untuk
mewujudkan keinginan dari pelanggan dan selalu
mengucapkan terimakasih pada setiap memberikan
pelayanan prima.

d) Kemampuan (ability)
Dalam memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan, kita juga harus memiliki beberapa
kemampuan di samping kemampuan kita dalam
bidang pekerjaan kita. Salah satu kemampuan
terpenting yang harus dimiliki dalam melakukan
pelayanan prima adalah kemampuan untuk
berkomunikasi yang efektif dan kemampuan untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

13
e) Penampilan (appearance)
Penampilan juga menhadi komponen penting
dalam memberikan pelayanan prima pada pelanggan.
Karena dalam memberikan pelayanan prima pada
pelanggan kita tidak hanya cukup menunjukan sikap-
sikap yang baik pada pelanggan, tetapi kita juga
haruslah memiliki penampilan yang baik saat
memberikan pelayanan prima pada pelanggan.
Karena penampilan fisik maupun non fisik yang kita
miliki dapat mereflekasikan kredibilitas kepada
pelanggan. Dan juga dengan memiliki penampilan
yang baik, maka itu juga akan membatu untuk
memunculkan rasa kepercayaan diri saat kita
melakukan pelayanan prima pada pelanggan.

f) Tanggung Jawab (Accountability)

Tanggung Jawab adalah komponen penting pada
pelayan prima. Tanggung Jawab yang kita tunjukan
saat kita memberikan pelayanan prima pada
pelanggan akan membuat adanya rasa kepercayaan
dari pelanggan terhadap perusahaan kita, sehingga

14
 juga akan memunculkan rasa kepuasan dari
pelanggan.
2.2 Kualitas Pelayan Sekretaris
Tingkat kepuasan seorang pelanggan dapat
dilihat dari nilai produk/ jasa yang diberikan oleh
perusahaan. Nilai tersebut ditentukan oleh faktor
kualitas pelayanan perusahaan. Menurut Soewarso
Hardjosoedarmo (2004:52) “Kualitas sebagai
karakteristik sesuatu yang memenuhi kebutuhan
pelanggan”. Pengertian ini menekankan pada
kebutuhan pelanggan didasarkan atas beberapa
karakteristik. Karakteristik tersebut merupakan
harapan pelanggan. Pemenuhan harapan pelanggan
tersebut merupakan tugas perusahaan dalam upaya
memberikan produk berupa pelayanan yang terbaik.
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman
yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2001:148)
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan,
diantaranya adalah :
1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampun suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Kemampuan sarana dan

15
 prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oelh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan
peralatan yang dipergunakan, serta penampilan
pegawainya.

2. Reability (keandalan) yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu

kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

16
 menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu
pengetahuankesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan perusahaan. Terdiri
pada beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetisi (competence),
dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy (Empati/Perhatian), yaitu memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi
pelanggan.

17
 Uraian di atas menggambarkan bahwa baik
atau buruknya pelayanan dapat dinilai dari
pemenuhan lima dimensi kualitas. Adanya dimensi
kualitas pelayanan berkaitan dengan pemenuhan
harapan pelanggan. Dimensi kualitas tersebut
sangat penting untuk diketahui dan dilaksanakan,
karena pelayanan akan berhasil jika mampu
melampaui harapan pelanggan.

3. Penerapan Standar Pelayanan Prima

3.1 Standar Penampilan Sekretaris
Yang pertama dilihat atau diperhatikan oleh
orang lain adalah bagaiman penampilan kita,
karena penampilan menentukan bagaimana
perasaan kita tentang diri sendiri.Ada
kalimat,”Apabila kita yakin akan penampilan kita
sendiri,maka kita pun akan merasa
nyaman”…When you look good you feel good…”.
Karena untuk menjadi sekretaris professional dan
sukses,tampilah dengan gaya keberhasilan setiap
hari,karena Anda tidak akan lagi mempunyai

18
 kesempatan mengalami “Kesan Pertama”. (La
Rose:102).
Dalam dunia sekretaris sering terdapat istilah
grooming yang artinya penampilan diri.Grooming
atau penampilan diri yaitu suatu penampilan
seseorang yang dapat menggambarkan dan
mencerminkan kepribadian seseorang. Penampilan
diri juga akan memberikan suatu kesan bagi orang
lain. Oleh karena itu grooming mempunyai
hubungan yang sangat erat dengan sekretaris.
Apabila anda ingin menjadi sekretaris yang baik
maka anda juga harus mempunyai penampilan diri
dan kepribadian yang baik juga atau dalam istilah
bahasa inggrisnya "well groomed". Penampilan diri
yang baik dapat mencerminkan kepribadian
seseorang yang dapat dilihat dari ucapan dan
perbuatannya.

3.1.1 Etika Berbusana

Berpenampilan baik dan menarik tidak dilihat
dari pakaiannya yang bagus ataupun yang harganya
mahal namun dilihat dari kesesuaian pakaiannya

19
 atau cara menyeimbangkannya dengan cara
bersolek atau menggunakan aksesorisnya. Dan
yang paling utama agar terlihat menarik dalam
berpenampilan yaitu menggunakan pakaian yang
bersih dan rapi. Pakaian yang sederhanapun apabila
rapi, bersih dan sopan maka akan terlihat menarik.

3.1.2 Trik Berbusana

 Jangan berpakaian terlalu terbuka atau
menerawang. Jangan juga berseksi-seksi
dengan rok yang terlalu pendek.
 Berpakaian bersih, rapi dan tidak berbau
 Sesuaikan dengan kepribadian. Kenyamanan
dalam berpakaian sangat berperan dalam
meningkatkan kepercayaan diri.
 Sesuaikan dengan waktu, acara, dan tempat
acara. Misalnya, kaos sebaiknya tidak dipakai
dalam suasana formal seperti sekolah, kantor,
seminar, pertemuan bisnis resmi, seminar,
perkawinan dan sebagainya.
 Pakailah pakaian sesuai ukuran tubuh. Pada
dasarnya bentuk tubuh manusia digolongkan

20
 menjadi 5 (lima) yaitu normal atau ideal,
gemuk pendek, kurus pendek, tinggi gemuk,
dan tinggi kurus
 Kenali kelebihan dan kekurangan tubuh. Tak
perlu khawatir, karena bentuk tubuh yang
kurang sempurna dapat ditutupi dengan
mengenakan busana yang potongan, model dan
warnanya sesuai untuk tubuh.

3.1.3 Sikap Berdiri

21
 Berdirilah dengan tegak dengan cara mengatur
posisi perut yang ditarik dan dada dibusungkan.
Dalam situasi santai Anda boleh saja meletakkan
tangan didepan atau di belakang tubuh sambil
berpegangan. Hindari berdiri dengan satu kaki,
bersandar maupun bertolak pinggang di jalan.

 Hindari berdiri dengan "bertolak

pinggang" ,baik di Barat maupun di Timur,
sikap bertolak pinggang di anggap kurang
sopan.

 Jika berdiri, Hindari bersandar pada meja

ataupun dinding, tangan tidak bersilang dada
atau di masukkan kedalam saku.

 Sekali - kali tangan boleh digunakan sebagai

"aksentuasi".

 Berdirilah apabila di perkenalkan atau berjabat

tangan dengan orang yang lebih tua atau yang
lebih tinggi kedudukanya atau yang Anda
hormati.

22
  Selain berdiri pada waktu lagu kebangsaan kita
diperdengarkan, Anda juga harus berdiri
apabila lagu kebangsaan negara lain
diperdengarkan, karena setiap lagu kebangsaan
adalah lagu yang harus "dihormati".

 Apabila harus antre patuhilah "budaya antre".

3.1.4 Sikap Berjalan

Jangnlah berjalan dibuat-buat yang

menunjukkan seolah-olah Anda ingin meminta
perhatian orang disekitar. Berjalan dengan tegap,
tetapi dengan tetap menjaga agar dagu jangan
terlalu terangkat sehingga tidak terkesan angkuh
atau congkak. Jaga kecepatan yang wajar, jangan
terburu-buru, tetapi penuh percaya diri dan selalu
siap di sapa atau menyapa dengan senyum.

 Langkahkan kaki pada jalur khayal lurus, tidak

mengangkang atau berlenggak lenggok,tangan
ikut bergerak dengan wajar, pandangan lurus
kedepan. Kaki hendaknya diangkat, tidak diseret.

23
 Bila anda lewat tepat depan seseorang yang
berusia lanjut, bungkukkan badan dan kepala
sedikit, sebagai tanda hormat, dan ucapkan kata
"permisi... atau maaf... "
 Jika Anda harus melewati deretan bangku di
dalam bioskop, kita lewat menghadap layar, tetapi
jika layar cukup lebar boleh berlalu dengan
membelakangi layar.

3.1.5 Sikap Duduk

Aturlah kaki Anda serapi dan sesopan
mungkin dengan cara telapak kaki diarahkan
miring. Apabila Anda duduk dikursi tamu, maka
upayakan untuk tidak bersandar, sedangkan bila
duduk dibelakang meja, maka biasakan untuk
merapatkan punggung dengan sandaran kursi atua
paling tidak badan tetap tegak. Duduk lemas
apalagi sampai merosot akan menimbulkan kesan
negatif atau malas.

 Duduk dengan sopan, kedua kaki saling

bersebelahan dan tangan letakkan di

24
 pangkuan.Boleh menyandarkan punggung, asal
jangan " bersandar dengan sikap malas".
 Hindari duduk dengan menyelonjorkan kaki di
hadapan orang yang lebih tua tau yang kita "
hormati " hindari menumpangkan kaki.
 Apabila pada acara " kenduri, selamatan , pelayatan
" dan Anda harus duduk di lantai beralaskan tikar
atau karpet, sebaiknya duduklah " bersimpuh " atau
" duduk diatas kedua tumit" bila Anda memakai
rok pendek dan tas, atau majalah dapat diletakkan
dipangkuan Anda agar bagian paha tidak tampak.
 Jika Anda berpakaian tradisional, sarung dan kain
panjang, Anda boleh duduk bersila atau bersimpuh.
 Hindari duduk berselonjor dengan kedua kaki
kedepan.
 Pada saat duduk,jika tas Anda berukuran
besar,letakkan dibelakang Anda atau letakkan di
bawah sebelah kiri kaki Anda.Tapi di masa
sekarang yang sangat rawan dengan kejahatan,ada
baiknya tas Anda pangku jika berada
duduk.Hindari meletakkan tas di meja,atau menarik

25
 kursi lain hanya untuk meletakkan tas Anda.Karna
bisa jadi orang lain membutuhkan kursi tersebut.
 Sekarang banyak di jual hanging bag yang bisa
Anda cangklongkan di pinggiran meja untuk
mangampu tas Anda.Jika Anda memiliki hanging
bag,ada baiknya di cangklongkan dimeja di sebelah
kiri posisi Anda duduk.

3.1.6 Sikap Berbicara

 Tatap mata lawan bicara

ketika berbicara konsentrasikan diri anda
sepenuhnya kepada lawan bicara. jangan melihat ke
arah lain sehingga membuat lawan bicara merasa
tidak dihargai.
 Suara harus terdegar jelas
Disamping kita harus menatap lawan bicara, yang
tak kalah pentingnya adalah menata suara kita agar
lawan bicara dapat menangkap dengan jelas apa
yang sedang kita bicarakan. Tidak boleh terlalu
terburu-buru dan jangan terlalu pelan.

26
 Jangan gunakan nada bicara yang tinggi
Nada bicara yang tinggi biasanya mencerminkan
emosi kemarahan. Lawan bicara akan merasa
seperti di marahi atau dianggap mengalami
kekurangan pendengaran. Cara ini akan
mengurangi respon positif dari lawan bicara.
 Jangan memotong pembicaraan
Orang yang hanya banyak bicara dan tidak mau
mendengarkan pembicaraan lawan bicara akan
memunculkan pikiran tentang karakter egois pada
diri kita. Berilah kesempatan pada lawan bicara
untuk menyampaikan pertanyaan atau opini maka
dia akan merasa lebih dihargai.
 Sebut nama mereka dengan awalan Pak atau Bu
Menyebut nama akan lebih sopan dan lebih enak di
dengar dari pada menggunakan kata “kamu”.
Berikan panggilan Bapak, Ibu, Mas atau Mbak
yang diikuti namanya.
 Ciptakan selang sekali waktu rasa humor
agar pembicaraan tidak terlalu tegang
 Selalu awali dan tutup dengan baik
Awali pembicaraan dengan kata sapaan seperti

27
 “selamat pagi”. tutup juga dengan pembicaraan
dengan baik dan sopan.(tergantung dari topik
penbicaraan, misalkan menanyakan apa yang kita
belum ketahui,(tutup) terimakasih atas
informasinya terimakasih.

3.1.7 Sikap Berbicara

 Tatap mata lawan bicara

ketika berbicara konsentrasikan diri anda
sepenuhnya kepada lawan bicara. jangan melihat ke
arah lain sehingga membuat lawan bicara merasa
tidak dihargai.
 Suara harus terdegar jelas
Disamping kita harus menatap lawan bicara, yang
tak kalah pentingnya adalah menata suara kita agar
lawan bicara dapat menangkap dengan jelas apa
yang sedang kita bicarakan. Tidak boleh terlalu
terburu-buru dan jangan terlalu pelan.
 Jangan gunakan nada bicara yang tinggi
Nada bicara yang tinggi biasanya mencerminkan
emosi kemarahan. Lawan bicara akan merasa

28
 seperti di marahi atau dianggap mengalami
kekurangan pendengaran. Cara ini akan
mengurangi respon positif dari lawan bicara.
 Jangan memotong pembicaraan
Orang yang hanya banyak bicara dan tidak mau
mendengarkan pembicaraan lawan bicara akan
memunculkan pikiran tentang karakter egois pada
diri kita. Berilah kesempatan pada lawan bicara
untuk menyampaikan pertanyaan atau opini maka
dia akan merasa lebih dihargai.
 Sebut nama mereka dengan awalan Pak atau Bu
Menyebut nama akan lebih sopan dan lebih enak di
dengar dari pada menggunakan kata “kamu”.
Berikan panggilan Bapak, Ibu, Mas atau Mbak
yang diikuti namanya.

 Ciptakan selang sekali waktu rasa humor

agar pembicaraan tidak terlalu tegang
 Selalu awali dan tutup dengan baik
Awali pembicaraan dengan kata sapaan seperti
“selamat pagi”. tutup juga dengan pembicaraan

29
 dengan baik dan sopan.(tergantung dari topik
penbicaraan, misalkan menanyakan apa yang kita
belum ketahui,(tutup) terimakasih atas
informasinya terimakasih.

3.2 Standar Komunikasi Sekretari s

3.2.1 Konsep Dasar Komunikas i
Istilah komunikasi berasal dari bahasa
Yunani commune (percakapan atau pergaulan)
dan communion (bersama). Menurut KBBI istilah
komunikasi mengacu pada suatu upaya yang bertujuan
untuk mencapai kebersamaan.
Berikut beberapa defenisi komunikasi yang
dikemukakan orang dan para ahli untuk memberikan
batasan arti komunikasi. Pada dasarnya defenisi
komunikasi harus dilihat dari kemanfaatannya untuk
menjelaskan permasalahan yang di defenisikan.

Menurut Wikipedia Bahasa Indonesia

(ensiklopedia bebas), komunikasi adalah penyampaian
informasi (pesan, ide, dan gagasan) dari satu pihak
kepada pihak lain agar terjadi saling memengaruhi
diantara keduanya.

30
Defenisi komunikasi menurut beberapa ahli antara
lain :

o Hovland, anis, dan Kelley (Forsdale,

1981), “communication is the process by which an
individual transmits stimully (usually verbal) to
modify the behavior of the individuals”, arti
komunikasi adalah proses individu mengirim
stimulus yang biasanya dalam bentuk verbal untuk
mengubah tingkah laku orang lain.
o Louis Forsdale (1981), ahli komunikasi dan
pendidikan, “communication is the process by
which a system is established, maintened, altered
by means of shared signals that operate according
to rules”, arti komunikasi adalah suatu proses
memberikan sinyal menurut aturan tertentu
sehingga dengan cara ini system dapat didirikan,
dipelihara, dan diubah.

o Menurut Brent D. Ruben (1988), komunikasi

manusia adalah suatu proses melalui mana individu
dalam hubungannya, dalam kelompok, dalam
organisasi, serta dalam masyarakat menciptakan

31
 dan mengirimkan maupun menggunakan informasi
untuk mengkoordinasi lingkungannya dan orang
lain. Pengertian organisasi tersebut tidak hanya
bersifat fakta tapi juga fiksi, humor, atau bujukan.
Berdasarkan defenisi tersebut terlihat bahwa tujuan
komunikasi adalah memengaruhi tingkah laku
orang lain.

o Menurut William J. Seller (1988), Komunikasi

adalah proses yang mana symbol verbal dan
nonverbal dikirimkan dan diterima serta diberi arti.

3.2.2 Teknik Berkomunikasi

Sebagai makhluk sosial yang selalu berhubungan

dengan orang lain maka komunikasi adalah salah satu
sarana untuk terkoneksi dengan orang dikeliling kita.
Ada komunikasi yang bersifat verbal dan ada pula
yang bersifat non verbal. Komunikasi verbal adalah
komunikasi yang terjadi dengan berbicara pada orang
lain sedangkan non verbal adalah komunikasi yang
terjadi melalui perantara atau media. Dalam
komunikasi verbal maka sangat penting untuk bisa

32
menyusun kata-kata yang keluar dari mulut kita
menjadi sebuah informasi yang dapat dimengerti,
berguna dan menarik bagi orang lain. Komunikasi
yang jelas akan membuat orang lain memperhatikan
dan menghargai apa yang kita bicarakan. Teknik
berkomunikasi/bicara yang baik tentu akan diperlukan
terutama bagi orang-orang yang bekerja dengan
menggunakan keahlian berkomunikasi. Ada beberapa
hal yang menjadi prinsip teknik berkomunikasi/bicara
yang baik :

3.2.2.1 Berbicara efektif

Berbicara efektif artinya tidak bertele-tele, tidak
berputar-putar untuk menyampaikan suatu poin
pembicaraan. Cepat, tepat, lugas dan dapat dimengerti
oleh lawan bicara kita. Berbicara efektif membuat
lawan bicara kita akan fokus pada setiap hal yang kita
sampaikan dan dapat mempengaruhi langsung ke
dalam pikirannya.

3.2.2.2 Berbicara penuh motivasi

Komunikasi yang terjalin dan sampai kepada lawan

33
bicara haruslah yang bersifat mendorong. Hal ini
terlebih ketika yang berbicara adalah orang yang
memiliki jabatan lebih tinggi daripada lawan
bicaranya, seperti bos kepada anak buahnya. Motivasi
yang dimaksud adalah adanya dorongan/penyemangat
dalam kata-kata yang diucapkan agar lawan bicara
tergerak untuk melakukan sesuatu dengan baik dan
sungguh-sungguh berdasarkan pengarahan yang sudah
diberikan.

3.2.2.3 Berbicara untuk mendapat perhatian

Pembicaraan yang membosankan dan bertele-tele
tentu akan membuat lawan bicara atau pendengar
mengabaikan kata-kata kita. Dalam teknik
berkomunikasi/bicara perlu diperhatikan tema/materi
yang akan kita sampaikan pada lawan bicara agar
membuat mereka tetap focus dengan kita. Ada
baiknya untuk memperhatikan siapa lawan bicara kita
agar materi yang kita sampaikan tepat sasaran, selain
itu usahakan penyampaiannya dilakukan dengan gaya
yang menarik. Temukan materi yang belum pernah

34
 pendengar tahu dan selipkan hal-hal unik untuk
menarik perhatian lawan bicara.

3.2.2.4 Berbicara melalu keinderaan

Agar tema/materi yang kita sampaikan meninggalkan
bekas dalam pikiran lawan bicara maka kita bisa
menguatkan komunikasi kita dengan ekspresi indera
yang meyakinkan. Gerak tangan, tatapan mata,
senyuman, atau kernyitan dahi akan menambah kesan
tentang tema yang kita sampaikan. Hal ini juga agar
lawan bicara mengerti bahwa tema yang kita
bicarakan adalah hal yang penting dan patut untuk
didengar.

3.3 Standar Menerima Tamu

Hal-hal lain yang harus diperhatikan oleh seorang

sekretaris dalam hal menerima dan melayani tamu
adalah :

o Sekretaris diharapkan telah mempersiapkan lebih

dahulu semua bahan dan materi yang dibutuhkan

35
 dalam pertemuan tersebut, dan bila perlu juga
menyusun data atau informasi dari bagian lain.
o Apabila pimpinan tidak dapat menerima langsung
tamunya, maka sekretaris harus menyampaikan
kepada tamunya secara bijaksana dan menunggu
sebentar.
o Apabila tamu yang diharapkan adalah tamu VIP,
maka sekretaris harus memberi tahu pimpinan dan
pimpinanlah yang menemui tamu di lobi atau ruang
sekretaris.

3.3.1 Etika Menerima Tamu

1. Sambut Tamu dengan Tulus

Pemberian sambutan yang tulus terhadap tamu

adalah etika yang cukup utama. Tamu Anda akan
bisa merasakan jika sambutan yang Anda berikan
tidak tulus. Untuk itu, perhatikan beberapa hal
berikut agar sambutan Anda terasa lebih tulus :

Sambut tamu dengan ramah, sopan dan penuh

semangat serta secara tulus. Penting bagi Anda
untuk membuang semua kepura -puraan, karena

36
tamu umumnya bisa mengetahui jika Anda hanya
berpura -pura tulus. Jadi, beri sambutan ramah
dengan benar -benar tulus.

Apabila Anda berada di ruangan tertutup, maka

segeralah beranjak untuk membukakan pintu bagi
tamu Anda. Lakukan atau beri sambutan dengan
sesegera mungkin untuk menandakan bahwa Anda
menghormati atau mengharagi tamu yang datang
untuk berkunjung.

Menerima tamu pada kondisi duduk memang tidak

salah. Tapi etika yang lebih sopan adalah lebih baik
bila Anda menerima tamu sambil berdiri,
memberikan salam dan berjabat tangan di awal
perjumpaan.

2. Cara Duduk Tepat untuk Tamu

Anda wajib memberikan tempat duduk yang

nyaman bagi para tamu Anda. Apabila di kantor
terdapat ruangan khusus untuk menerima tamu,
maka segera persilahkanlah tamu adna untuk
menuju ruang tamu tersebut dan mempersilahkan
tamu duduk.

37
Jika sudah berada di kursi atau sofa panjang, maka
persilahkan tamu untuk duduk di sebelah kanan.
Setelah tamu duduk, baru Anda dapat menanyakan
identitas dan maksud tujuan kedatangan tamu
tersebut.

3. Perhatikan adanya Janji Temu

Perhatikan apakah sudah ada janji temu yang

dibuat oleh tamu tersebut. Apabila sudah ada janji
temu yang dibuat dan Anda sudah mengetahui
identeitas tamu, maka Anda tak perlu lagi
menanyakan identitas tamu.

Jika demikian, akan lebih baik bila Anda

menunjukkan bahwa Anda telah menunggu
kehadiran tamu tersebut dan langsung
mempersilahkannya masuk menuju ruangan yang
dituju.

Apabila posisi Anda adalah sekretaris atau asisten

pimpinan, sebaiknya Anda menghubungi pimpinan
terlebih dahulu sebelum mempersilahkan tamu

38
masuk dan tanyakan apakah pimpinan sudah siap
untuk menerima tamu.

Apabila tamu diharuskan untuk menunggu sebentar

dan Anda mempunyai beberapa pekerjaan yang
harus dikerjakan sementara tamu menunggu, maka
sampaikan pada tamu dengan ungkapan yang baik
dan sopan.

4. Beri Pelakukan yang Baik

Selalu perlakukan tamu dengan baik. Bahkan,

apabila tamu tersebut salah alamat atau datang
hanya untuk mengajukan suatu keluhan maupun
keberatan terhadap perusahaan Anda.

Selain itu, jika tamu diharuskan untuk menunggu,

maka bila kondisi memungkinkan, berikan tamu
suguhan, bisa berupa kopi, makanan ringan,
maupun majalah.

5. Cara Mengantar Tamu

39
 Etika menerima tamu di kantor yang tidak kalah
penting adalah tentang cara Anda untuk mengantar
tamu, ketika ia hendak pulang. Beri kesan yang
baik pada tamu dengan selalu ucapkan terima kasih
kepada tamu yang datang karena ia telah
berkunjung ke kantor Anda. Apabila
memungkinkan, antarkan tamu tersebut hingga ke
pintu keluar.

4. Standar Manajemen Rapat

4.1 Konsep Dasar Rapat
Istilah rapat sangat dikenal di kalangan
masyarakat luas, dan masyarakat yang ada di
perkotaan hingga masyarakat yang tinggal jauh di
pedesaan. Rapat terkadang disebut juga
musyawarah. Rapat dimaksudkan untuk
membicarakan sesuatu, untuk menyampaikan
sesuatu dari pihak tertentu ke pihak lain, untuk
memutuskan sesuatu, atau untuk memberikan arah
bagi suatu kegiatan atau pekerjaan. Rapat
dilaksanakan bisa dalam bentuk yang amat
sederhana, peserta rapatnya juga sangat terbatas,

40
 dan bahan yang dibicarakan juga sedikit. Rapat bisa
juga dalam bentuk atau lingkup yang cukup luas.
Rapat yang cakupannya luas, maka perencanaannya
harus betul-betul matang, mungkin juga disertai
dengan panduan tertentu yang harus ditaati oleh
peserta rapat, serta membutuhkan biaya yang cukup
besar. Rapat juga ada yang disebut rapat rutin, rapat
dadakan (tanpa rencana, secara tiba-tiba), atau
mungkin rapat luar biasa. Rapat rutin, bisa
waktunya setiap bulan, persetengah bulan, pertiga
bulan, atau rapat pertahun (misalnya rapat operasi
yang berupa RAT atau Rapat Anggota Tahunan)
yang aekaligus bisa dimanfaatkan sebagai sarana
rapat pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas-
tugas suatu organisasi atau lembaga. Rapat bisa
bertujuan untuk mengefektifkan suatu pekerjaan
(termasuk pembahasan dan pembuatan rencana
kerja) atau dalam bentuk rapat kerja (raker), juga
ada rapat konsultasi, rapat koordinasi, rapat
monitoring, dan lain-lainnya.

4.2 Macam-Macam Rapat dan Tujuannya

41
Beberapa macam-macam rapat dilihat dari segi
peninjauannya:
1. Menurut tujuannya, yaitu:
o Rapat penjelasan ialah rapat yang bertujuan
untuk memberikan penjelasan kepada para
anggota, tentang kebikjasanaan yang diambil
oleh pimpinan organisasi, tentang prosedur kerja
dana tata cara kerja baru, untuk mendapatkan
keseragaman kerja.
o Rapat pemecahan masalah bertujuan untuk
mencari pemecahan tentang suatu masalah yang
dihadapi. Suatu masalah dikatakan sebagai
problem solving apabila masalah itu
pemecahannya berhubungan dengan masalah-
masalah lain, saling mengait.
o Rapat perundingan yaitu rapat yang
bertujuanmenghindari timbulnya suatu
perselisihan, mencari jalan tengah agar tidak
saling merugikan keduabelah pihak.

2. Menurut sifatnya, rapat dibedakan menjadi:

42
 o Rapat formal;rapat yang diadakan dengan suatu
perencanaan terlebih dahulu, menurut ketentuan
yang berlaku, dan pesertanya secara resmi
mendapat undangan.
o Rapat informal; rapat yang diadakan tidak
didasarkan suatu perencanaan formal. Dapat
terjadi setiap saat, kapan saja, dimana saja
dengan saja.
3. Menurut jangka waktunya, dapat dibedakan
menjadi:
o Rapat mingguan, yaitu rapat yang diadakan
sekali seminggu, yang membahas masalah-
masalah yang bersifat rutin yang dihadapi oleh
masing-masing manajer.
o Rapat bulanan, yaitu rapat yang diadakan
sebulan sekali, setiap terjadi pada bulan lalu.
Misalnya, membahas rugi bulan yang lalu.
o Rapat tahunan, yaitu rapar yang diadakan sekali
setahun. Misalnya, rapat Dewan Komisaris.
4. Menurut frekuensinya, rapat terdiri atas:
o Rapat rutin, yaitu rapat yang sudah ditentukan
waktunya, mingguan, bulanan, tahunan.

43
 Rapat isidental, yaitu rapat yang tidak
berdasarkan jadwal, tergantung masalah yang
dihadapi itu merupakan masalah yang sangat urgent
yang perlu dipecahkan bersama.

4.3 Syarat-Syarat Rapat

Rapat dapat dikatakan berlangsung dengan
baik dan berhasil, apabila tujuan rapat yang telah
ditentukan tercapai. Untuk dapat mencapai tujuan
rapat, ada beberapa syarat yang harus diperhatikan
pihak panitia penyelenggara rapat. Bagaimanakah
syarat-syarat rapat yang baik?
Suatu pertemuan dapat disebut sebagai sebuah
rapat apabila memenuhi criteria berikut, yaitu:
o Membicarakan suatu masalah yang berkaitan
dengan tujuan organisasi, perusahaan instansi,
pemerintah, dan lain-lain yang harus
dirundingkan/didiskusikan secara bermusyawarah
o Pada saat rapat seluruh peserta harus berperan
aktif

44
o Setiap pembicaraan ketika rapat berlangsung
harus bersifat terbuka (tidak ada yang
disembunyikan serta prasangka)
o Adanya unsur-unsur rapat seperti pimpinan,
notulen, moderator, peserta rapat, masalah yang
dibahas
o Untuk mencapai tujuan rapat agar rapat berhasil,
setiap peserta rapat harus mengetahui syarat-
syarat rapat yang baik

Syarat-syarat rapat yang baik, antara lain:

a. Persiapan rapat
Persiapan rapat harus dirancang dan dilaksanakan
oleh panitia penyelenggara rapat. Secara garis
besar persiapan yang harus dilaksanakan, yaitu:
o Penentuan tujuan rapat dan acara rapat
o Penentuan waktu, tanggal, hari, tahun
o Penentuan tempat
o Akomodasi
o Konsumsi
o Media/peralatan

45
 b. Pelaksanaan rapat
o Suasana rapat berlangsung terbuka
o Para peserta rapat berpatisipasi aktif
o Adanya kendali dari ketua rapat
o Hindarkan debat kusir
o Bahasa harus komunikatif
o Hindarkan monopoli ketika berbicara
o Terdapat keputusan dan kesimpulan rapat
o Adanya notulen acara rapat
o Media rapat
o Waktu

4.4 Pengendalian Rapat

Agar pembahasan suatu masalah dalam rapat
tidak keluar dari konteksnya dan tidak terjadi
perdebatan yang berkepanjangan, rapat harus
dikendalikan oleh pimpinan rapat. Jenis-jenis
pengendaliannya adalah sebagai berikut:

o Pengendalian bebas terbatas

Pengendalian ini meerupakan pengendalian
rapat yang memberikan kesempatan secara bebas

46
 kepada para peserta rapat untuk mengemukakan
pendapatnya secara bergantian. Model
pengendalian seperti ini terkesan demokratis,
namun dapat memberikan peluang kepada para
peserta rapat yang ingin memonopoli pembicaraan
dalam rapat.

o Pengendalian secara ketat

Pengendalian secara ketat adalah
pengendalian rapat yang tidak memberikan
kesempatan bertanya atau mengeluarkan pendapat
kepada para pesertanya. Para peserta rapat boleh
mengeluarkan pendapat hanya seizin pimpinan
rapat dengan waktu dan jumlah penanya yang
sudah ditentukan. Model pengendalian seperti ini
terkesan otoriter dan kaku, sehingga para peserta
rapat kurang bebas dalam mengeluarkan pendapat.

o Pengendendalian gabungan bebas terbatas dengan

ketat
Pengendalian rapat yang menggabungkan antara
bebas terbata dengan ketat adalah pengendalian

47
 rapaat yang memberikan kesempatan seluas-
luasnya kepada peserta rapat untuk mengeluarkan
pendapat dan apabila keadaan sebuah mulai kurang
terkendali, pimpinan rapat langsung menggunakan
cara pengendalian ketat, sehingga keadaan normal
kembali.
5. Standar Penanganan Keluhan
5.1 Konsep Dasar Keluhan

Keluhan pelanggan bagi perusahaan itu sendiri

dijadikan sebagai bentuk evaluasi diri dari kinerja
yang telah dilakukan oleh perusahaan. Dengan adanya
keluhan pelanggan perusahaan dapat mengetahui
kelemahan yang ada pada perusahaan dan
memperbaiki kelemahan tersebut. Menurut pandangan
para ahli tentang pengertian keluhan pelanggan
diantaranya adalah sebagai berikut: Pengertian
keluhan pelanggan menurut Bell & Luddington
(2006): “Keluhan pelanggan (customer complaints)
adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang
ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung
bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan

48
secara tertulis atau secara lisan”. Pengertian keluhan
pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan
pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang
terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu
barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan
pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang
disampaikan lewat lisan dan keluhan yang
disampaikan secara tertulis”.

5.2 Bentuk Penyampaian Keluhan

Pengertian ketidakpuasan pelanggan adalah
respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
dikonfirmasikan yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Dalam hal terjadi
ketidakpuasan (Tjiptono, 2005), memberikan
beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan
pelanggan, yaitu:
1) Pelanggan tidak melakukan keluhan, tetapi
mereka praktis tidak akan membeli atau
menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan
lagi.

49
2) Melakukan keluhan Hal ini disebabkan oleh
faktor derajat kepentingan konsumsi yang
dilakukan, tingkat kepuasan pelanggan, manfaat
yang diperoleh, pengetahuan dan pengalaman,
sikap pelanggan terhadap keluhan, tingkat
kesulitan ganti rugi dan peluang keberhasilan
dalam melakukan keluhan.
Cara penyamapaian keluhan dengan adanya
ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga
kategori, yaitu (Tjiptono, 2005):
1. Respon Suara (Voice Response) Kategori ini
meliputi usaha secara keseluruhan secara
langsung dan atau meminta ganti rugi kepada
perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan
hal ini, maka perusahaan masih mungkin
memperoleh beberapa manfaat yaitu:
A. Pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi
kepada perusahaan untuk memuaskan mereka.
B. Resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik
publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut
ke mulut, maupun melalui koran atau media
masa.

50
 C. Memberikan masukan mengenai kekurangan
yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui
perbaikan jasa, perusahaan dapat memberikan
hubungan baik dan loyalitas pelanggan.
1) Respon Pribadi (Private Response) Tindakan yang
dilakukan antara lain memperingatkan atau
memberitahukan kolega, teman atau keluarganya
mengenai pengalamannya dengan jasa atau
perusahaan yang bersangkutan. Umumnya
tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya
sangat besar bagi perusahaan.
2) Respon Pihak ketiga (Thirtd-party response)
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta
ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media
masa atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instansi hukum dan sebagainya.
Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian
perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik
kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak
memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.
Kadangkala pelanggan lebih memilih

51
 menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat
luas, karena secara psikologis lebih memuaskan.

5.3 Proses Penanganan Keluhan

Garis besar dari penanganan sebuah keluhan

dapat dibagi menjadi 5 tahap yang akan dijelaskan di
bawah ini ( Thomas S. Kaihatu, 2015):

Tahap 1: Mendengarkan dan Memahami

Kunci utama dalam menangani pelanggan
adalah “mendengarkan”. Mendengarkan menjadi
sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi
kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini
“mendengarkan” bisa berupa banyak hal, tergantung
pada media dimana keluhan/komplain disampaikan.
Perusahaan di bidang jasa cenderung bersinggungan
langsung dengan pelanggan yang melakukan keluhan
atau komplain. Oleh sebab itu, “mendengarkan”
dapat diartikan secara harafiah. Saat keluhan terjadi,
pekerja front line wajib untuk mendengarkan keluhan
dari pelanggan dalam rangka pembentukan persepsi

52
tentang keluhan yang bersangkutan. Fokus utama dari
proses mendengarkan adalah menggali sumber
masalah yang dikeluhkan sampai akhirnya terjadi
pemahaman yang tepat mengenai keluhan tersebut.
Pekerja front line diharapkan untuk tidak bersikap
defensif ataupun menyela saat keluhan disampaikan,
namun masih boleh menanyakan
pertanyaanpertanyaan tepat pada saat yang tepat,
sesuai SOP yang ada (misalnya, kapan terjadi, apa
penyebabnya, bagaimana bisa terjadi). Di sisi lain,
perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur
maupun dagang biasanya mempunyai divisi customer
service yang khusus melayani pelanggan secara
langsung. Biasanya, keluhan disampaikan pada devisi
ini baik melalui email, surat, telepon, maupun secara
tatap muka. Dalam hal ini, “mendengarkan” dapat
diartikan secara harafiah apabila media penyampaian
keluhan adalah telepon ataupun tatap muka. Maka
yang harus dilakukan divisi customer service akan
mirip dengan yang sudah dijabarkan di paragraph
sebelumnya. Namun, apabila keluhan dilakukan
melalui email ataupun surat, maka perusahaan yang

53
bersangkutan harus memahami akar dari masalah
tersebut melalui tulisan. Sisi positif dari hal ini adalah
adanya waktu untuk diskusi dalam tim customer
service untuk memahami akar masalah sebuah
keluhan. Sisi negatif dari hal ini adalah tidak
terbacanya emosi pelanggan saat melayangkan
keluhan sehingga tingkat urgency dari keluhan
tersebut tidak terlalu terbaca. Selain penjabaran di
atas, baik perusahaan yang bergerak bidang jasa,
manufaktur, maupun dagang, sebaiknya
memperhatikan apa yang tertulis di media lain,
seperti Koran maupun media social. Keluhan-keluhan
di media ini biasanya tidak langsung disampaikan
pada perusahaan yang bersangkutan, namun sangat
destruktif karena banyak dibaca orang. Oleh karena
itu, perusahaan wajib “mendengarkan” dan
memahami keluhan-keluhan tersebut untuk nantinya
diselaesaikan.

Tahap 2: Klarifikasi dan Penyamaan

Persepsi Proses klarifikasi merupakan
kelanjutan dari proses mendengarkan dan memahami.

54
Saat pihak perusahaan, baik itu pekerja front line
maupun divisi customer service telah memiliki
persepsi tentang keluhan yang dilayangkan, persepsi
ini harus diklarifikasikan sekali lagi pada pihak
pelanggan yang melayangkan keluhan. Hal ini untuk
mencegah kesalahan perusahaan dalam penanganan
keluhan. Seringkali, tahap ini tidak dilakukan dalam
proses penyelesaian keluhan. Namun, tahap ini tetap
penting. Akibat dari tidak adanya klarifikasi adalah
keluhan tidak ditangani sesuai dengan keinginan
pelanggan. Dalam hal ini, kemungkinan terburuknya
pelanggan Akibat dari tidak adanya klarifikasi adalah
keluhan tidak ditangani sesuai dengan keinginan
konsumen. Dalam hal ini, kemungkinan terburuknya
pelanggan tersebut akan berpindah merek dan
menyebarkan cerita tentang buruknya penaganan
keluhan perusahaan tersebut. Hal ini berarti bahwa
konsumen akan mengalami dua kali ketidakpuasan,
yaitu ketidakpuasan konsumsi dan ketidakpuasan atas
penanganan keluhan. Dalam proses klarifikasi, yang
perlu diperhatikan adalah pembahasan. Pekerja front
line maupun divisi customer service diwajibkan

55
untuk memiliki sikap sopan dalam proses ini,
terutama karena proses penyampaian keluhan
biasanya disertai dengan emosi konsumen. Sebaiknya,
pihak pekerja menjelaskan bahwa proses ini adalah
untuk memastikan bahwa yang ditangkap oleh pihak
pekerja sudah benar dan akan diproses sesuai SOP
yang ada. Dalam hal keluhan tertulis, bahasa yang
diharapkan adalah formal yang berisikan klarifikasi
dan penjelasan mengapa surat atau email balasan ini
ditulis, yaitu sekali lagi untuk memastikan bahwa
pihak perusahaan sudah memahami keluhan dari
pelanggan tersebut dengan benar.

Tahap 3: Penjelasan dan Permohonan

Maaf Tahap selanjutnya dalam proses
penaganan keluhan adalah penjelasan dan
permohonan maaf. Pihak perusahaan melakukan
penjelasan terhadap penyebab ketidakpuasan
konsumen tersbut dari perspektif perusahaan. Perlu
diperhatikan bahwa sekali lagi, proses ini
memerlukan pembahasan yang diplomatis. Dalam
menjelaskan sumber maupun penyebab

56
ketidakpuasan pelanggan hingga dilayangkannya
keluhan, pihak front line maupun divisi customer
service tidak seharusnya menyalahkan perusahaan,
system perusahaan, devisi lain yang terkait, maupun
pelanggan itu sendiri. Akibat dari penjelasan yang
bersifat menyalahkan perusahaan, baik karyawan,
system, maupun devisi tertentu, akan berakibat sangat
fatal. Pelanggan mungkin akan merasa puas dengan
penjelasan tersebut, namu word of mouth yang
diciptakan tetap negatif, yaitu pihak perusahaan
memang memiliki flop dalam system maupuan
karyawannya. Apa yang ditargetkan adalah kepuasan
terhadap penanganan keluhan dan word of mouth
yang positif pula. Proses penjelasan biasanya diikuti
oleh permohonan maaf oleh perusahaan. Sekali lagi,
diplomasi sangat diperlukan dalam hal ini.
Permohonan maaf yang baik adalah permohonan
maaf atas situasi yang terjadi, bukan permintaan maaf
atas kesalahan perusahaan. Tentu saja, ada
perkecualian mengenai hal ini, yaitu kesalahan
perusahaan melakukan kesalahan pengiriman, maka
tidak ada yang bisa diperbuat kecuali mengakui

57
kesalahan perusahaan. Namun apabila terjadi cacat
dalam satu atau dua produk, masih banyak
kemungkinan bahwa kesalahan buka pada pihak
perusahaan. Dalam hal ini, permohonan maaf
dilakukan atas situasi yang terjadi.

Tahap 4: Solusi dan Taking Action

Sering kali solusi dalam penanganan keluhan

berhubungan dengan SOP yang ada. Saat keluhan
disampain, dipahami, serta diklarifikasi dengan
pelanggan yang bersangkutan, biasanya keluhan
tersebut akan dikategorikan. Kategori keluhan ini
bervaiasi, tergantung dari kebijakan dari perusahaan.
Salah satu contoh proses pengkategorian keluhan
adalah dari keluhan ringan, menengah, hingga keluhan
yang fatal. Indikator-indikator dari tiap kategori
biasanya dibuat dan disepakai oleh tim ataupun
konsultan yang dipakai sebuah perusahaan. Solusi
yang ditawarkan pada pelanggan biasanya bersifat
menguntungkan pelanggan tersebut. Namun, tidak
semua solusi akan langsung disepakati oleh pihak

58
pelanggan. Dala hal ini, pihak pekerja front line
maupun divisi customer service harus memiliki
kemampuan bernegosiasi agar konsumen merasa
diuntungkan dan perusahaan dirugikan. Tentu saja,
solusi yang diberikan harus disetujui oleh pelanggan
yang mengajukan keluhan. Pengajuan kesepakatan ini
juga sering menjadi masalah bagi perusahaan,
terutama karena adanya proses negosiasi. Pekerja front
line maupun divisi customer service seringkali
disalahkan apabila memberikan solusi yang sedikit
tidak sesuai dengan SOP yang ada. Perlu dipahami
bahwa tiap pelanggan adalah individu yang berbeda
dengan tujuan keluhan yang berbeda pula. Oleh sebab
itu, pihak perusahaan sebaiknya memberikan
fleksibelitas lebih pada pekerja yang bersinggungan
langsung dengan konsumen. Meskipun demikian,
perlu ditetapkan batasan-batasan tertentu dalam
pemberian solusi agar perusahaan tidak terlalu
dirugikan.

Tahap 5: Follow Up

59
 Tahap terakhir dari penaganan keluhan adalah
follow up, dimana tahap ini merupakan tahap yang
sering dilupakan ataupun sengaja dilupakan oleh
pihak perusahaan. Hal ini terutama karena pihak
perusahaan harus sekali lagi berurusan dengan
pelanggan yang sudah mengajukan keluhan,
walaupun keluhan tersebut telah ditangani. Namun,
tahap follow up adalah tahap yang sangat penting
karena tahap ini mencangkup pembangunan
hubungan yang baik dengan pelanggan yang telah
melayangkan keluhan.
5.4 Pencegahan Terjadinya Keluhan di Masa
Depan
Berbagai hal yang disampaikan di atas adalah
sesuatu yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam
menghadapi keluhan. Secara lebih luas, halhal yang
perlu dilakukan perusahaan adalah sebagai berikut:

1) Kembangkan budaya perusahaan yang tidak

memandang keluhan secara negatif Banyak yang
menganggap keluhan adalah sesutu yang
menakutkan dan merepotkan perusahaan.

60
Pendapat tersebut jelas kurang tepat. Keluhan
sangat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu
sebagai informasi balik dari konsumen. Oleh
karena itu, semua orang di perusahaan harus
memandang positif tentang keluhan dan tidak
takut atau ragu menghadapinya. Adanya keluhan
bisa dimanfaatkan untuk melakukan perbaikan
pada produk suatu perusahaan. Keluhan
merupakan suara langsung dari pemakai produk.
Melalui keluhan, kita bisa mengetahui
kelemahankelemahan produk kita sehingga bisa
dilakukan perbaikan-perbaikan di masa
mendatang. Keluhan juga menunjukkan masih
adanya perhatian dari konsumen. Masih baik
konsumen tersebut mau memberikan keluhan
kepada perusahaan, daripada konsumen tersebut
tidak mau lagi berbicara dengan perusahaan,
karena amat kecewa. Dan lebih buruk lagi jika
konsumen menyebarkan kejelekan perusahaan
kepada semua orang.

61
2) Beri jalan bagi konsumen untuk menyampaikan
keluhan dan ketidakpuasannya Perusahaan tidak
perlu bersikap tertutup terhadap keluhan.
Perusahaan harus membuat mudah bagi
konsumen untuk melakukan keluhan. Harus
dibuat/diadakan bagian khusus untuk menerima
keluhan dari konsumen. Untuk menerima
keluhan, bisa dilakukan oleh bagian customer
service perusahaan. Apabila telah tersedia email
ataupun kotak surat, maka isi email atau surat
tersebut wajib untuk dibaca.

3) Buatlah standar prosedur pelaporan dan

penangan keluhan Perusahaan harus membuat
standar prosedur pelaporan dan penanganan
keluhan. Bagaimana yang menerima keluhan
secara langsung dari konsumen, perusahaan
harus punya formulir keluhan yang harus diisi
oleh konsumen tersebut. Informasi keluhan dari
konsumen harus segera disampaikan ke bagian-
bagian lain yang berkaitan dengan keluhan
untuk mendapatkan penanganan dan

62
 penyelesaian. SOP penanganan keluhan yang
baik adalah SOP yang memperhatikan detail
setiap kejadian. Formulir yang ada harus
mencantumkan nama, waktu, detail kejadian,
serta nama penerima keluhan tersebut. Adapun
kemampuan pekerja ataupun petugas
penanganan keluhan dalam memahami ini dari
sebuah keluhan akan sengat berperan dalam
pengisian keluhan. Dengan kata lain, formulir
ini adalah salah satu alat dalam tahapan
penanganan keluhan.

4) Membuat standar waktu penyelesaian keluhan

Konsumen yang melakukan keluhan tidak bisa
mennggu lama tentang kepastian penyelesaian
keluhannya. Perusahaan arus membut standar
berapa lama waktu yang diperlukan untuk
menangani suatu keluhan. Semua bagian yang
berkitan dengan penanganan keluhan harus
mematuhi standar waktu tersebut sehingga tidak
mengecewakan konsumen yang melakukan
keluhan. Manajemen juga harus mengkontrol

63
secara ketat bahwa penanganan keluhan
dijalankan sesuai prosedur dan dalam standar
waktu yang telah ditentukan. Selain itu, standar
waktu tersebut harus diinformasikan pada
pelanggan yang mengajukan keluhan. Yang
harus diperhatikan perusahaan adalah under
promise over deliver. Pengaplikasian hal ini
adalah sebagai berikut: perusahaan mengatakan
bahwa keluhan akan diselesaikan dalam 3 hari,
namun kenyataannya perusahaan dapat
menyelesaikan keluhan tersebut dalam waktu 2
hari saja. Hal ini akan membuta pelanggan
merasa bahwa dirinya penting sehingga
menciptakan kepuasan atas penanganan
keluhahan.

64
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari penjelasan-
penjelasan yang telah diuraikan di dalam pembahasan
antara lain sebagai berikut:
1. Konsep dasar pelayanan prima yang harus diketahui
sekretaris adalah sebagai berikut :
a. Sikap (Attitude) pelayanan baik diharapkan
tertanam pada diri para sekretaris meliputi sikap yang
baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa
memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.
b. Seorang sekretaris dituntut memiliki penampilan
(Appearance) yang sopan dan kepribadian yang
menarik. Penampilan yang perlu diperhatikan oleh
seorang sekretaris meliputi cara berbusana, cara
berkomunikasi, caraberjalan, dan cara makan dan
minum.
c. Seorang sekretaris mampu memberikan perhatian
(Attention) yang sungguh-sungguh saat pelanggan

65
 menyampaikan keperluannya, sehingga pelanggan
merasa dipentingkan.
d. Seorang sekretaris harus memberikan tindakan
(Action) yang baik dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan. Tindakan tersebut adalah tindakan yang
cepat dan tanggap sebagai respon yang diberikan
sekretaris terhadap kebutuhan pelanggan.
e. Seorang sekretaris harus mempunyai rasa tanggung
jawab (Accountabiliy) sebagai suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan.
f. Seorang sekretaris harus menguasai kemampuan
(Ability)meliputi pengetahuan dan ketrampilan dalam
memberikan pelayanan prima.
2. Sekretaris dalam menjalankan pelayanan prima kepada
pelanggan memiliki tugas-tugas yang perlu dikuasai
dalam memberikan pelayanan. Adapun tugas yang perlu
dikuasai sekretaris antara laincara menelepon dan
menerima telepon, cara menerima tamu, cara melayani
tamu, menyiapkan brosur/ formulir, mengirim ucapan
terima kasih, dan menjalin hubungan kerjasama dengan
publik.`

66
B. Saran
Ada beberapa saran yang dapat penulis berikan
antara lain:
1. Sebaiknya seorang sekretaris menguasai konsep-kosep
dalam pelayanan prima. Konsep tersebut meliputi sikap
(attitude) yang baik, penampilan (appearance) yang
sopan dan intelektual, perhatian (attention) yang
bersungguh-sungguh, tindakan (action) yang cepat dan
tanggap, rasa tanggung jawab (accountability), dan
kemampuan (ability) berupa pengetahuan. Pemenuhan
konsep tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
pelayanan prima. Konsep pelayanan prima merupakan
bentuk harapan pelanggan terhadap kinerja seorang
sekretaris dalam memberikan pelayanan terbaik.

2. Sebaiknya seorang sekretaris harus menguasai tugas-

tugas dalam memberikan pelayanan dengan baik.
Penguasaan terhadap tugas pelayanan tersebut sebagai
wujud penghargaan terhadap pelanggan. Penguasaan
terhadap tugas tersebut bertujuan agar seorang sekretaris
mampu memberikan kinerja secara maksimal. Pelanggan
sebagai penerima layanan akan menilai hasil kerja

67
seorang sekretaris dan penilaian tersebut berdampak
terhadap nama baik perusahaan.

68