BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada hakikatnya etika komunikasi merupakan suatu rangkuman
istilah yang mempunyai pengertian tersendiri, yakni norma, nilai, atau
ukuran tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu
masyarakat. Pada dasarnya komunikasi interpersonal dapat berlangsung
secara lisan maupun tertulis. Baik komunikasi langsung maupun tidak
langsung, norma etika perlu diperhatikan. Begitu pula dalam penggunaan
telepon, haruslah memperhatikan etiket serta sopan santun dan tata caranya.
Seseorang akan dapat menyimpulkan bagaimana keadaan hanya dengan cara
mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai penelpon
maupun penerima telpon. Walaupun komunikasi melalui telepon tidak
bertatap muka secara langsung namun hal ini juga harus mendapatkan
perhatian lebih.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan etika bertelepon?
2. Apa sajakah hal-hal penting yang haru dilakukan dalam etika bertelepon?
3. Bagimanakah langkah-langkah dan teknik dalam menelepon dan
menerima telepon yang baik?
4. Apa sajakah hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat berkomunikasi
menggunakan telepon?
C. Tujuan
1. Mengetahui pengertian etika bertelepon.
2. Mengetahui hal-hal penting yang haru dilakukan dalam etika bertelepon.
3. Mengetahui langkah-langkah dan teknik dalam menelepon dan menerima
telepon yang baik.
4. Mengetahui hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat berkomunikasi
menggunakan telepon

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Etika
Dari segi etimologi (asal kata), istilah etika berasal dari kata Latin
ethicus yang berarti kebiasaan. Sesuatu dianggap etis atau baik, apabila
sesuai dengan kebiasaan masyarakat. Kenyataannya, banyak orang tertarik
untuk mempelajari etika, sehingga terdapat pengertian lain tentang etika ialah
sebagai suatu studi atau ilmu yang membicarakan perbuatan atau tingkah
laku manusia, mana yang dinilai baik dan mana pula yang dinilai buruk.
Etika juga disebut ilmu normative, maka dengan sendirinya berisi ketentuan-
ketentuan (norma-norma) yang dapat digunakan sebagai acuan untuk menilai
tingkah laku, apakah baik atau buruk. Dengan demikian etika diharapkan
berperan untuk membuka wawasan tentang kebaikan dan keburukan atas
tindakan seseorang. Courtland L. Bovee dan John V. Thill (Alih bahasa
Doddi Prastuti, 2007: 31) mendefinisikan etika adalah prinsip perlaku yang
mengatur seseorang atau sekelompok orang.
Orang yang tidak memiliki etika, melakukan apapun yang diperlukan
untuk mencapai tujuannya. Orang-orang yang memiliki etika umumnya dapat
dipercaya, adil, dan tidak memihak, menghargai orang lain, dan
menunjukkan kepedulian terhadap dampak atas tindakannya di masyarakat.
Seringkali orang mencampur aduk istilah etika dan etiket. Etika adalah
cabang filsafat yang mempelajari pandangan-pandangan dan persoalan moral
atau kesusilaan. Sedang etiket ialah tata karma atau sopan santun.
Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun tata pergaulan
dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi
berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Disini
dijelaskan bahwa saat kita menelepon atau menerima telepon kita harus
menggunakan bahasa yang sopan, tegas, ramah dan lain-lain sehingga
menimbulkan kesan bersahabat.

2
B. Hal-hal Penting dalam Etika Bertelepon
1. Jangan biarkan telepon berdering lebih dari 3 kali. Disini kita disarankan
apabila telepon berbunyi, kita harus segera mengangkat telepon tersebut
dan kita tidak boleh membiarkan telepon itu berbunyi terlalu lama.
2. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon. Kita
harus mendengarkan dengan baik apa yang penelepon katakan. Dan kita
juga harus bisa berkonsentrasi pada pihak yang menelepon supaya tidak
terjadi kesalah-pahaman antara penelepon dengan kita dan supaya tidak
timbul kesan acuh tak acuh.
3. Berkata dengan sopan dan hangat. Saat menjawab pihak penelepon kita
harus menggunakan bahasa yang sopan dan hangat, supaya penelepon
merasa nyaman dan dihargai saat berbicara dengan kita.
4. Hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. Kita harus
bisa memilih kata yang baik saat kita berbicara dengan penelepon supaya
penelepon tidak merasa terhina dengan apa yang kita katakan.
C. Langkah-langkah dan Teknik Menelepon
1. Siapkan nomor telepon. Sebelum kita menelepon sebaiknya kita siapkan
dulu nomor yang akan kita tuju, supaya saat kita menelepon tidak terjadi
kesalahan atau yang sering disebut salah sambung.
2. Tekan nomor telepon yang dituju. Setelah nomor telepon yang ingin kita
tuju dirasa sudah benar, barulah kita tekan nomor yang ingin kita
hubunggi tersebut.
3. Ucapkan salam, sebutkan identitas diri Anda. Setelah telepon tersambung
segera ucapkan salam dan identitas diri Anda.
4. Mengutarakan maksud dan tujuan bertelepon. Setelah pihak penerima
telepon menjawab salam kita, langsung kita ucapkan maksud dan tujuan
kita menelepon, tentu harus dengan bahasa yang baik dan benar.
5. Ucapkan salam penutup untuk mengakhiri pembicaraan. Setelah selesai
berbicara dan tidak ada lagi yang ingin dikatakan serta tidak ada
pertanyaan dari pihak penerima segera ucapkan salam penutup untuk
mengakhiri pembicaraan.

3
D. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon
1. Segera angakat telepon jika berdering. Saat Anda mendengar telepon
Anda berdering, segera angkat telepon tersebut.
2. Ucapkan salam begitu Anda menjawab telepon. Setelah pihak penelepon
mengucapkan salam segera Anda balas salam tersebut.
3. Tanyakan nama dan identitas penelepon serta maksud dan tujuan
penelepon. Sebelum Anda mengobrol dengan dia, tanyakan dahulu siapa
namanya dan apa maksud atau tujuannya menelepon.
4. Apabila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan
sopan dan tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan. Apabila
pihak penelepon ingin berbicara dengan pimpinan Anda, sedangkan
pimpinan Anda tidak ada ditempat, beritahukan kepada dia bahwa
pimpinan Anda sedang tidak ada ditempat tapi tetap dengan bahasa yang
sopan, dan jangan lupa tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan
pesan.
5. Mengucapkan salam penutup. Setelah selesai berbicara, ucapkan salam
penutup dan segera tutup telepon.
E. Hal-hal yang Tidak Boleh Dilakukan pada Saat Komunikasi
Menggunakan Telepon
1. Suara terlalu keras. Saat berbicara di telepon, kita tidak boleh berbicara
terlalu keras.
2. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak. Saat berbicara di telepon
kita tidak boleh sambil makan atau berdecak.
3. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon. Kita tidak boleh
berbicara dengan orang lain saat bertelepon, supaya tidak terjadi kesalah-
pahaman.
4. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. Saat berbicara kita tidak
boleh menggunakan nada yang kasar, bahkan sampai membentak pihak
lawan bicara.
5. Berbicara dengan nada memerintah. Jangan pernah saat menelepon kita
menggunakan nada yang memerintah.

4
 6. Membirkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan. Saat
bertelepon jangan membuat lawan bicara kita menunggu terlalu lama.
F. Cara Menangani Telepon
Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan
efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat
keterpercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua
macam yaitu, Respon untuk panggilan (incoming calls) dan Melakukan
panggilan (outgoing calls)
1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon
Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:
a. Mengangkat gagang telepon
b. Telepon yang berasal dari saluran langsung,tidak melalui
operator,berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari
saluran tidak langsung
c. Gunakan bahasa yang resmi,komunikatif (maksudnya jelas,dapat
dipahami,singkat dan tepat)
d. Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada ditempat,
secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya
e. Apabila telepon salah sambung,jelaskan dengan ramah bahwa yang
bersangkutan salah sambung
f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan,maka ada hal atau cara
tertentu yang harus diperhatikan
g. Bresikaplah sopan,ramah,hangat,dan akrab karena sifat dan sikap kita
akan terpantul melalui nada suara.
Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima
telepon,yaitu:
a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan
tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan
telepon (LPT)
b. Menyampaikan salam
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan

5
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas,jangan sampai menyebutkan kata apa,
hah, heh, karena hal itu tidak sopan
f. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar
penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon
yang dapat dihubungi
g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun
pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu,
tanganilah dengan cara profesional.
i. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana,
namun tegas.
j. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon
(jadilah pendengar yang baik)
k. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat
l. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.
Sikap dalam pelanyanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang
perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:
1. Caring
Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau
penelepon
2. Commited
Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan
kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi
3. Confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
4. Considetate
Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon
5. Controlled
Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan
kekecewaan ( marah )

6
 6. Creative
Mampu menemukancara - cara yang baik dalam menerima telepon
7. Contagious
Besikap gembira,antusias, sejuk, damai pada penelepon.
Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik
atau phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon
atau menerima telepon., yaitu suara yang memberi kesan santun,
bersahabat , ramah, dan penuh perhatian.
Alat - alat yang di gunakan dalam menerima telepon, yaitu :
1. pesawat telepon
2. kalender meja
3. jam dinding
4. alat tulis
5. lembar pesan telepon ( LPT )
6. daftar nomor telepon ekstention internal
7. buku daftar telepon masuk
2. Melakukan panggilan telepon atau menelepon
Persiapan menelepon yaitu :
1. Siapkan nomor telepon yang hendak di tuju
2. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
3. Catatlah hal - hal pokok yang akan di sampaikan kepada pihak yang
di tuju
Pelaksanaan menelepon :
1. memutar atau menekan nomer telepon yang di tuju dengan tepat
sesuai dengan yang di maksud
2. bila ada kesalahan menelepon segeralah minta maaf
3. berikan salam dan menyebutkan identitas diri bila telah tersambung
4. mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas dan mudah
di pahami
5. mencatat hal - hal yang penting

7
6. mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam
7. meletakan gagang telepon dengan pelan
8. Ketika menerima telepon atau menelepon seorang petugas telepon
harus dapat menyampaikan informasi, secara singkat, padat dan jelas.

8
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa etika bertelepon
adalah tata krama, sopan-santun tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-
melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas,
terkesan ramah, hangat dan bersahabat.
Pada hakikatnya etika komunikasi merupakan suatu rangkuman
istilah yang mempunyai pengerian tersendiri, yakni norma, nilai, atau ukuran
tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Pada
dasarnya komunikasi interpersonal dapat berlangsung secara lisan maupun
tertulis. Secara lisan dapat terjadi secara langsung (tatap muka), maupun
dengan menggunakan media sepertri telepon, SMS, facebook, e-mail, dan
sebagainya. Baik komunikasi langsung maupn tidak langsung, norma etika
perlu diperhatikan.
Dalam pergaulan dan kehidupan bermasyarakat, antara etika dan
komunikasi merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Di manapun
orang berkomunikasi, selalu memerlukan pertimbangan etis, agar lawan
bicara dapat menerima dengan baik. Dewasa ini telepon, baik kabel maupun
seluler sudah menjadi media komunikasi yang sangat diperlukan untuk
efisiensi penerimaan dan penyampaian informasi.
B. Saran
Jika cara menelpon maupun menerima telepon tidak mengikuti tata
krama maka nama baik akan dipertaruhkan. Karena menelpon pada
hakikatnya sama dengan bertamu ke rumah orang lain, dan menerima telepon
sama dengan menerima tamu.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Ramayanti, Dita. 2012. Etika Komunikasi Menggunakan Media Telepon di

Tempat Kerja, [Online]. Tersedia: http://ditaramayant.blogspot.co.id. [10
Februari 2016]
Lestari, Emi. 2013. Etika Bertelepon, [Online].
Tersedia: http://erniilestarii.blogspot.co.id. [10 Februari 2016]
Ngudyati, Siti. 2014. Etika Bertelepon, [Online]. Tersedia: http://siti-
ngudyati.blogspot.co.id. [10 Februari 2016]

10
 MAKALAH

KORESPONDENSI

DI SUSUN OLEH

KELOMPOK 4

EDAH SALSA DWI NABILA

DEBI SAFITRI LIA ANGGRAENI

NUR ALIYAH SATRIA WIJAYA

KELAS X AP 2

11
 SMK BANI USMAN
MANUNGGAL

TAHUN AJARAN 2017/2018

12