6 Konsep Dasar Untuk Memberikan

Pelayanan Prima
Agus OCTA / 28 February 2018

PELAYANAN PRIMA – EXCELLENT SERVICE

Beberapa waktu yang lalu saya mampir di kantor seorang teman yang baru saja menempati
kantor barunya, kebetulan pas waktunya jam istirahat.

Saya menghampiri receptionist, kebetulan saya lihat sedang telepon, entah dengan siapa,
karena tampak bergurau, ada sekitar 3 menit-an, saya memang lihat jam, sengaja saya hitung.
Begitu selesai mbak receptionist langsung nanya ke saya, “Bapak cari siapa ?”

Saya jawab dengan menyebut nama teman saya, dan langsung di sahut, “Oh,,, sudah janji ya
Pak, saya telponkan bentar”.

Dan mbak tersebut langsung angkat telpon, putar nomer dan berbicara dengan orang di
seberang.

Mbak itu kemudian menyahut, “Iya pak, silahkan duduk, Pak . . . (nama teman saya) mau turun
bentar lagi”.

Kemudian si mbak meninggalkan meja resepsionisnya, sambil membawa bekal makan siangnya.

Belum hilang dari pintu, si mbak sudah memanggil temannya dalam suara yang lumayan keras,
sembari berlari kecil.

Meski hanya sekejap, saya bisa melihat kalau si embak resepsionis ini hanya memakai sandal,
yaaa. . . , mungkin karena pas jam istirahat, sehingga si sepatu ikutan di istirahat-kan di kolong
meja.

Dalam hati saya . . ., hmmm . . . ,

Untuk Anda, 3 Ebook Menarik & Inspiratif tentang Motivasi, Karir dan Strategi Bisnis

Dow nload

Apa yang Anda bayangkan ?, mungkin sama dengan saya.

Saya hanya membayangkan, seorang resepsionis yang bertugas untuk menerima tamu kantor,
formal atau pun tidak, membiarkan tamu menunggu sekitar 3 menit, karena sedang telpon yang
isinya bergurau, meski kemudian nada suaranya diturunkan.

Kemudian langsung bertanya ke tamu, seperti percakapan di atas, sungguh ini si embak belum
pernah di “excellent service-kan . . .!!!”, begitu saya berguman.

Untuk menerapkan budaya Pelayanan Prima, sebuah perusahaan tidak harus memiliki divisi
Customer Service, kecuali perusahaan tersebut bergerak dibidang yang berkaitan erat dengan
jasa, seperti bank, hotel, resto, rumah sakit, mall, dll.,harus ada.

Tetapi budaya pelayanan prima tetap harus diterapkan dengan baik, karena selain akan
memberikan dampak positif keluar (eksternal perusahaan), juga akan memberikan dampak
positif kedalam internal perusahaan.
Berikut ini adalah konsep dasar dari pelayanan prima, yang menggunakan pendekatan 6A,
yaitu attitude, ability, attention, action, accountability dan appearance.

PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE )

Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang kita berikan di mana
pelayanan tersebut melampaui kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan.

Pelayanan Prima ini memang banyak diterapkan di bisnis yang bergerak dibidang jasa, namun
seperti kita ketahui bahwa saat ini hampir semua bisnis pada hakekatnya adalah jasa, jadi
semua bisnis membutuhkan manfaat pelayanan prima, dengan sekian penyesuaian tentunya.

Gunakan link SITEMAPS ini, untuk mencari artikel menarik seputar distribusi,
pemasaran dan komunikasi.
Excellent Service atau Pelayanan prima adalah strategi pelayanan terhadap pelanggan yang
juga merupakan sebuah strategi komunikasi dengan tujuan untuk menghadapi persaingan
bisnis.

Service : Self Esteem, Exceed expectation, Recover, Vission, Improve, Care,

n Empower., by Catherine De Vrye (1997)
Itulah sebabnya dalam aplikasinya, tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan
perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi lebih dari itu adalah bagaimana cara kita memberikan
respon atas keinginan pelanggan, sehingga bisa menciptakan kesan positif dari pelanggan.

Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusahaan tersebut harus memiliki SDM yang
handal, yang memiliki jiwa “pelayanan” dan memahami konsep Pelayanan Prima.

Di samping itu, perusahaan harus melakukan upaya pembinaan dan pelatihan secara terus
menerus akan pentingnya memahami dan menjalankan Pelayanan Prima ini dengan sepenuh
hati agar bisa menjadi budaya perusahaan.

Menjalankan Pelayanan Prima dimulai dari menumbuhkan kecintaan kita terhadap perusahaan,
yang di refleksikan dengan sikap dan tindakan kita sehari-hari yang membawa nama
perusahaan.

Aplikasi Pelayanan Prima (Excellent Service) berkaitan erat dengan Kualitas Pelayanan (Service
Quality), yang memiliki 5 dimensi, yaitu : tangible, reliablity, responsiveness, assurance dan
empaty. yang pembahasannya dapat Anda baca di artikel “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda,
Lakukan5 Strategi ini” dan “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan5 Strategi ini – bag 2”.

KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Berikut adalah konsep dasar dari Pelayanan Prima atau prinsip-prinsip Pelayanan Prima, yaitu :

# 1 : Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut,
terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar
perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).
Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan
memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.

Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan
menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan.

Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang
ramah, simpatik dan profesional.

# 2 : Ability (Kemampuan)

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan
prima, seperti :

 Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,

 Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
 Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
 Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh.
 Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan
prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.

Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa
harus selalu ditingkatkan.

# 3 : Attention (Perhatian)

Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib
dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.

Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan.

Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan

mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut.

Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau
pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera
melayani dengan cepat dan baik.

Dan akan lebih baik lagi jika begitu ada pelanggan atau tamu, karyawan tersebut melakukan hal-
hal sebagai berikut :

 Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus
tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum
keramahan.
 Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa yang sopan.
 Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan / tamu dengan
penuh pengertian dan emphaty.
 Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu ditempat yang disediakan dengan
sopan.
  Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan / tamu tersebut, tetap dalam
sikap yang ramah.
 Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan / tamu tersebut.
 Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu (bersifat urgent) atau sedang
mengerjakan sesuatu, yang bisa di jeda (misal urusan internal), sampaikan dengan
sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan segera melayani.
 Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk di jeda,
persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan
yang mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan senyum sebagai tanda atensi
kita.

# 4 : Action (Tindakan)

Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap
kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita.

Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi
kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut.

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan
apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, jika kurang yakin dan lebih baik
lakukan konfirmasi dengan sopan.

Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam,
dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang
harus sudah disiapkan.

Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA,
Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu
dengan ramah dan kesopanan yang tinggi.

Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa
dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai.

Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai
bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

# 5 : Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap
keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan
kepedulian kita (care).

Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

# 6 : Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini.
Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus
menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.

Penampilan phisik seperti :

 Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.
 Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau
menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel)
dengan ketinggian standar .
 Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita usahakan
tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.
 Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.
 Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
 Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
 Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)

Penampilan non phisik seperti :

 Cara berdiri,
 Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.
 Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
 Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks menunjukkan
keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.
 Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk
menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
 Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau
menyilangkan kaki.
 Cara berjabat tangan
 Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas.
 Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku.
 Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung, di samping dengan tegas atau
digunakan untuk menopang siku tanggan kanan.
 Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan menunjukan
minat
atau ketertarikan pada materi pembicaraan.
 Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir,
tapi juga di wajah terutama di mata.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan internal adalah mereka yang berada dalam satu perusahaan yang merupakan bagian
dari mata rantai proses produksi, baik jasa maupun barang.

Dengan penerapan pelayanan prima di lingkungan internal, maka proses pekerjaan akan
berjalan lebih baik dan semua yang berada dalam lingkungan tersebut akan terpuaskan.

Keberhasilan menjalankan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi dasar untuk
menjalankan pelayanan prima dilingkunagn eksternal.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN EKSTERNAL

Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu layanan prima merupakan peluang bagi
perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan yang ditawarkan perusahaan.
Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan akan terbangun
hubungan bisnis yang lebih baik dan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan.

Pelayanan prima harus menjadi sebuah budaya bagi suatu perusahaan, dengan aplikasi secara
menyeluruh sehingga citra perusahaan akan terbangun dengan sendirinya.

Termasuk bagaimana seharusnya melayani tamu perusahaan, karena kita tidak pernah tahu,
siapa dan untuk urusan apa tamu tersebut datang, bisa jadi mereka adalah calon pelanggan
besar yang mampu membesarkan perusahaan dengan memberikan profit yang besar.

Atau bisa jadi tamu tersebut adalah bos dari si bos yang selama ini kita kenal, kalau sudah
seperti itu gimana ? . . . , nah loe . . .

Melihat sedemikian besarnya manfaat pelayanan prima tersebut, sudah seharusnya perusahaan
mulai memikirkan kembali, bagaimana budaya perusahaan berkembang, bagaimana budaya
pelayanan berkembang, apakah sarat akan materi pelayanan prima, ataukah hanya bekerja dan
bekerja saja.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom ini, semoga bermanfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia