Pelayanan Prima Terhadap

Pelanggan

XI OTKP Humas dan Keprotokolan

 Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima sangat penting untuk memberikan kesan positif dari pelanggan dengan
merespon keinginan pelanggan.

Keberhasilan pelayanan prima yaitu :

a. Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat
itu juga

b. Kepercayaan pelanggan terhadap produk kita

c. Pelanggan tetap loyal (setia) menggunakan produk kita

d. Pelanggan terdorong untuk kembali lagi membeli produk kita

e. Terhindar dari terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

Tata Cara Penyampaian Pelayanan Kepada Pelanggan

01 02 03

SIKAP DAN CARA

PENAMPILAN PERILAKU BERPAKAIAN
Penampilan harus dijaga
dengan baik selama jam Sikap menolong dan Pakaian yang serasi dan
kerja. peduli terhadap hindari warna yang
kebutuhan pelanggan. berlebihan
Tata Cara Penyampaian Pelayanan Kepada Pelanggan

04 05 06

CARA CARA
GERAK GERIK
BERBICARA BERTANYA
Jelas, singkat dan tidak Hindari gerak-gerik yang Menyesuaikan dengan
bertele-tele membuat curiga seperti sifat pelanggan yang
tatapan mata sinis pendiam dan proaktif.
 ATURAN DALAM PELAYANAN PRIMA TERHADAP
PELANGGAN
a. Penampilan professional, yaitu penampilan pelayan haruslah energik, menarik,
progresif, serta antisipatif

b. Pedoman dalam Penampilan fisik, yaitu pakaian dan perlengkapan yang

digunakan, rambut, wajah dan tubuh, perhiasan, serta menjaga kebersihan diri.

c. Sikap profesional dalam mengonfirmasikan keputusan pelanggan,yaitu penegasan

yang harus dilakukan oleh seorang pelayan kepada pelanggan

d. Memberikan pelayanan prima, seperti sikap, perhatian dan tindakan

Kualitas Pelayanan yang diharapkan Pelanggan
Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal
berikut

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai

dengan yang diinginkan secara tepat

b. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan penjual serta

kemampuannya untuk meyakinkan pelanggan

c. Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada

pelanggan

d. Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan

memberi pelayanan yang cepat.

e. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta

penampilan diri penjual, nga pegawai, atau karyawan
 SIKAP DALAM MELAYANI
PELANGGAN
a. Etika, adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari akhlak atau budi pekerti, baik
buruknya suatu ucapan, sikap dan tindakan, serta benar salahnya ucapan, sikap, dan
tindakan itu.

b. Cermat, adalah selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam melakukan penyampaian

pelayanan kepada pelanggan.

c. Sopan, setiap pelayanan dituntut bersikap sopan kepada pelanggan

d. Rendah Hati, tidak sombong atau tidak membanggakan diri sendiri di hadapan orang
lain

e. Bersikap Menyenangkan, supaya pelanggan tidak merasa bosan atau jenuh dengan
pelayanan yang kita berikan.
 3 JENIS KATEGORI KOMPLAIN TERHADAP
KETIDAKPUASAN
a. Voice response, menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan

b. Private response, memperingatkan atau memberitahukan

kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya
dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.

c. Third-party response, meminta ganti rugi secara hukum,

mengadu melalui media massa
 TUGAS
KESIMPULAN
1. Berikan sebuah kesimpulan bagaimana
pentingnya pelayanan prima

2. Bagaimana sikap dalam melayani pelanggan?

Selamat Mengerjakan 