LOGO

TUJUAN PEMBELAJARAN

Pengertian Customer Service

Excellent
Perilaku konsumen
Pelayanan berfokus pada pelanggan
Psikologi konsumen
Strategi memuaskan pelanggan
Strategi memberikan pelayanan
yang berkualitas
PENGERTIAN Customer Service Excellent

Pelayanan : usaha melayani kebutuhan

orang lain

excellent service : pelayanan terbaik

atau pelayanan sangat baik. sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku
atau dimiliki instansi pemberi pelayanan
Company Logo
www.themegallery.com
Tujuan Pelayanan Prima
Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
kepada pelanggan.
Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan
agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada
saat itu juga.
Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang
tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan.
Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan
segala kebutuhannya.
Untuk mempertahankan pelanggan
 TUJUAN
UTAMA

Company Logo
www.themegallery.com
Faktor yang mempengaruhi palayanan prima
 Self Esteem

Exceed Expectations (melampaui harapan)

Ricovery (pembenahan)

Vision (visi)

Improve (Perbaikan atau peningkatan)

Care (perhatian)

Empower (Pemberdayaan)

Company Logo
www.themegallery.com
 adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk
memenuhi kebutuhannya

perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan

konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi
dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka

Company Logo
www.themegallery.com
 Bagaimana individu membuat keputusan untuk
menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia
untuk mengkonsumsi suatu barang. Konsumen sendiri dapat
merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka
memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi,
mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer,
buyer, payer atau user.

Company Logo
www.themegallery.com
 Tahap sebelum pembelian : konsumen akan melakukan
pencarian informasi yang terkait produk dan jasa

Pada tahap pembelian, konsumen

akan melakukan pembelian produk

Tahap setelah pembelian, konsumen

melakukan konsumsi (penggunaan produk),
evaluasi kinerja produk, dan akhirnya
membuang produk setelah digunakan

Company Logo
www.themegallery.com
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya,

kelas sosial, keluarga dan situasi
2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri
dari motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya
hidup, dan demografi
3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan
informasi, pembelajaran, perubahan sikap
dan perilaku
Upaya menyelenggarakan pelayanan prima

Kaidah pelayanan prima meliputi :

1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Tanggung jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
7. Variasi model pelayanan
8. Pelayanan pribadi
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10. Atribut pendukung pelayanan
Menurut Lisa Ford (2003) terdapat 5 syarat
untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu

Dapat Responsif Buat pelanggan

merasa dihargai
dipercaya (responsiv (makes customer
(reliability) eness) feel valued)

PELAYANAN Kompetensi Empati

PRIMA (competency) (empathy)

Company Logo
www.themegallery.com
 instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999

 Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan

bahwa Berdasarkan aspek – aspek :
 Kesederhanaan
 kejelasan
 kepribadian,
 keamanan,
 efisiensi,
 ekonomis,
 keadilan,
 ketepatan waktu,
 kebersihan,
 kinerja
 sikap perilaku

Company Logo
www.themegallery.com
pelayanan prima bidang kesehatan perlu
memperhatikan hal – hal sebagai berikut

Mengupayakan paparan yang jelas

melalui papan informasi atau petunjuk
yang mudah dipahami dan diperoleh
Setiap aturan tentang prosedur/tata
cara/petunjuk seperti yang tersebut
diatas harus dilaksanakan secara tepat,
konsisten, konsekuen sesuai dengan
peraturan perundang – undangan yang
berlaku

Company Logo
www.themegallery.com
Lanjutan:

Hak dan kewajiban pemberi atau

penerima pelayanan diatur secara jelas
Tersedia loket informasi dan kotak saran
bagi penerima pelayanan yang mudah
dilihat/dijumpai pada setiap tempat
pelayanan
Penanganan proses pelayanan sedapat
mungkin dilakukan oleh petugas yang
berwenang atau kompeten, mampu
terampil dan professional sesuai
spesifikasi tugasnya
Company Logo
www.themegallery.com
Lanjutan:

 Selalu diupayakan untuk menciptakan pola

pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas
dalam pelaksanaannya
 Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat
 Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib,
teratur dan adil, tidak membedakan status
social masyarakat

Company Logo
www.themegallery.com
Lanjutan:

 Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan

fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin dan
penyediaan fasilitas pembuangan
sampah/kotoran secukupnya sesuai dengan
kepentingannya
 Selalu diupayakan agar petugas memberikan
pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan
secara optimal dengan kemampuan pelayanan
yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang
cukup

Company Logo
www.themegallery.com
 Prinsip-prinsip pelayanan prima

Pelayanan prima bidang kesehatan,

dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A. :
Pertama, kita harus menyajikan Attitude
(sikap) yang benar.
Kedua, kita harus saling memberikan
Attention (perhatian) yg tidak terbagi .
Ketiga , semua pelanggan senantiasa
mencari action (Tindakan)

Company Logo
www.themegallery.com
 Menyajikan Attitude (sikap) yang benar

Melayani pelanggan berdasarkan

penampilan yang sopan dan serasi.
Melayani pelanggan dengan berfikir
positip sehat dan logis.
Melayani pelanggan dengan sikap selalu
menghargai

Company Logo
www.themegallery.com
 saling memberikan Attention (perhatian) yg
tidak terbagi

 Mendengar dan memahami secara

sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan.
 Mengamati dan menghargai kepada para
pelanggannya.
 Mencurahkan perhatian penuh kepada para
pelanggan.

Company Logo
www.themegallery.com
 semua pelanggan senantiasa mencari
action (Tindakan)

Mencatat setiap pesan para pelanggan.

Mencatat kebutuhan pelayanan
Menegaskan kembali kebutuhan
pelayanan
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan masih mau kembali
setia untuk memanfaatkan pelayanan

Company Logo
www.themegallery.com
 Kiat-kiat menghadapi pelanggan

Cara Menghadapi pelanggan yang pendiam

 Perlakukan mereka dengan ramah dan penuh
perhatian.
 Jika pelanggan memikirkan sesuatu, jangan
ajak bicara, cukup ajukan pertanyaan yang
dapat menarik perhatian agar terarah pada
produk layanan yang ditawarkan.
 Jika menghadapi pelanggan yang kesulitan
berbicara karena gugup, gagap, atau sebab-
sebab lain; jangan terkesima. Upayakan untuk
tidak terpaku pada keadaan tersebut dan
bersikap wajar. Jangan sekali-kali menunjukkan
sikap mencemooh.
Company Logo
www.themegallery.com
Cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar

 Minta maaf atas tertundanya pelayanan.

 Menyampaikan kesanggupan untuk
melayaninya secepat mungkin.
 Mengatasi situasi secara cepat dan efisien
serta berupaya untuk menenangkan
pelanggan.
 Mengucapkan terima kasih atas ketersediaan
pelanggan untuk menunggu.
 Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang
mungkin dirasa-kan pelanggan dalam
pelayanan.

Company Logo
www.themegallery.com
  Menyambut pelanggan dengan salam terlebih dahulu atas
kedatangan mereka.
 Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan.
 Bila pelanggan sudah terlihat mau bicara, segera alihkan
perhatiannya pada hal-hal yang berkaitan dengan produk
layanan yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.
 Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan berbicara
pelanggan.
 Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut
sambil sekali-sekali memberi pujian.
 Bila pujian tersebut berhasil maka tawarkanlah produk
yang ditawarkan.
 Meminta alamat dan nomor telepon pelanggan tersebut
karena pelanggan seperti itu senang diperhatikan.

Company Logo
www.themegallery.com
 Jangan cepat bereaksi apabila pelanggan berada pada
pihak yang salah agar tidak timbul perdebatan yang
berkepanjangan.
Bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk
marah.
Membatasi percakapan pada permasalahan yang
sedang dihadapi dan tidak menyimpang dari pokok
pembicaraan.
Mengemukakan argumen yang masuk akal dan apabila
hal ini memuaskan pelanggan, barulah setelah itu
menawarkan pelayanan.
Mencari kelemahan dari argumen pelanggan untuk
mengatasi apabila pelanggan kembali bersikeras dengan
pendapatnya.
Menunjukkan kekeliruan dan kelemahan argumen yang
diungkapkan pelanggan.
Company Logo
www.themegallery.com
 T = Tenangkan diri

U = Upayakan mendengar dan

mengerti

N = Nyatakan pengertian

T = Telusuri masalah

A = Ajukan solusi

S = Selesaikan masalah dengan

positif
Company Logo
www.themegallery.com
www.themegallery.com

LOGO