09/04/2019 1

BAGAIMANA MENJAWAB
KEBUTUHAN PASIEN

09/04/2019 2
 Pelayanan Prima
Memberikan kepada pelanggan
lebih dari pada yang mereka
harapkan pada saat mereka
membutuhkan, dengan cara yang mereka
inginkan

09/04/2019 3
Pelayanan Prima

Sistem manajemen
dilakukan oleh setiap karyawan

Solusi
Kepuasan
Rasa Senang
Menyenangkan
Menguntungkan
09/04/2019 4
 PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)

PELANGGAN

PELAKSANA LINI DEPAN

MANAJEMEN
MENENGAH

MANAJE
MEN
PUN
CAK
PELANGGAN
09/04/2019 5
PRINSIP Pelayanan Prima

FASTER

BETTER

CHEAPER

NEWER

SIMPLE
09/04/2019 6
 PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES

09/04/2019 7
 PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
MENGANGGAP
SEMUA HATI
ORANG
ADALAH
PELANGGAN

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM
• MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGARKAN AKTIF
• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
09/04/2019 8
 SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
09/04/2019 9
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
09/04/2019 • struktur dan sistem kerja yg efisien
10
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• Kelayakan produk/ jasa
• Harga kompetitif
• Kualitas & keandalan
09/04/2019 • Pelayanan komprehensif 11
Siapa Pelanggan itu ?
• Pelanggan  orang yg paling penting
dlm perusahaan
• Pelanggan  tujuan pekerjaan kita
• Pelanggan tidak tergantung kepada kita
 ttp kita tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi kesempatan 
melayani dia
• Kita ada  karena pelanggan ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
09/04/2019 12
 13
5 DIMENSI kepuasan pelanggan

EMPATHY
ASSURANCE
RESPON
SIVENES
S
RELIABI
LITY
TANGIBLE

09/04/2019
TANGIBLE (tampilan)
TANGIBLE :
gedung, peralatan,
jumlah karyawan,
penampilan

ASET RS

INTANGIBLE :
Kultur, suasana kerja,
value, etos.
 KEHANDALAN
( RELIABILITY)

• AKURAT
• TIDAK ADA KESALAHAN
• TELITI
• HATI HATI
• TERPERCAYA
• TEPAT WAKTU

09/04/2019 15
 KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)
• CEPAT
• TEPAT
• MEMAHAMI KEINGINAN
KLIEN
• SIAP MELAYANI

09/04/2019 16
 KENALI RESPON YG SEHARUSNYA

09/04/2019 17
JAMINAN (ASSURANCE)
–KOMPETENSI
( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
– KREDIBILITAS, REPUTASI
( Derajat kepercayaan dan kejujuran )
–SECURITY / RASA AMAN

09/04/2019 18
 PENGEMBANGAN STAF

PENDIDIKAN PELATIHAN

1. Visi misi RS
TRAINING NEED
2. Kebutuhan pelayanan
ASSESMENT
3. Mapping jenjang karir
4. Asesmen kompetensi
5. Penilaian kinerja
6. Kebutuhan pengembangan
organisasi
 EMPATHY

Upaya dan kemampuan untuk mengerti, menghayati,

merasakan apa yang dirasakan orang lain
 menempatkan dirinya di tempat orang lain
09/04/2019 20
 1. KELUHAN ADALAH PELUANG
• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU
• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha
mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk

09/04/2019 21
 KELUHAN …..(2)

• Pelanggan kecewa akan memberitahu 10

-20 orang
• Pelanggan puas akan memberi tahu 5
orang lainnya.

09/04/2019 22
 PERILAKU LAYANAN PRIMA
09/04/2019 23
 1. Menyapa &
memberi salam

5. Penampilan rapi &

bangga akan penampilan 2. Ramah &
senyum manis

4. Mendengar dg 3. Cepat &

sabar dan aktif tepat waktu

09/04/2019 24
 6.Terangkan apa yg
anda lakukan

9. Ingat nama 7. ucapkan

pelanggan terima kasih

8. Perlakukan teman
Kerja seperti pelanggan
09/04/2019 25
09/04/2019 26
 STRATEGI MENINGKATKAN DAN
MENJAGA
• PENETAPAN BUDAYA KERJA
• PENYUSUNAN KEBIJAKAN, SPO DLL
• SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
• MEMASUKKAN KEPUASAN PASIEN DALAM SALAH
SATU KINERJA UNIT
• DAN KINERJA PERAWAT
• MAMASUKKAN KOMPONEN KEPUASAN PASIEN
DALAM SALAH SATU PENILAIAN REMUNERASI
• PENDIDIKAN BERKELANJUTAN
09/04/2019 27
 SEMBUH

09/04/2019 28
 CEPAT

09/04/2019 29
 AMAN

09/04/2019 30
 NYAMAN

09/04/2019 31
 TIDAK SAKIT

09/04/2019 32
 MURAH

09/04/2019 33
 KUESIONER PERSEPSI PASIEN
NO YA TDK KET
PERTANYAAN
1 Perawat selalu memberi salam
2 Perawat memperkenalkan diri
3 Perawat memberi penjelasan ttg hak dan
kewajiban
4 Perawat memberi penjelasan ttg tata
tertib RS
5 Perawat memberi penjelasan ttg fasilitas
RS dan cara penggunaannya
6 Perawat memberi penjelasan ttg rencana
penatalaksanaan keperawatan
7 Perawat menanyakan selera makan pasien
09/04/2019 34
NO YA TDK KET
PERTANYAAN
8 Perawat selalu melihat jumlah makan dan
minum yg dihabiskan pasien
9 Perawat membantu menyuapi ketika
pasien belum mampu
10 Perawat memberi penjelasan ttg hak dan
kewajiban
11 Perawat memandikan pasien ketika pasien
belum mampu
12 Perawat membantu ganti pakaian,
menggosok gigi, menyisir rambut ketika
pasien belum mampu
13 Perawat membantu BAB/BAK ketika
pasien belum mampu
09/04/2019 35
NO YA TDK KET
PERTANYAAN
14 Sprei, selimut dll diganti setiap hari dan
bila kotor
15 Perawat menyediakan waktu yg cukup
untuk pasien
16 Perawat memberi penjelasan setiap akan
melakukan tindakan
17 Perawat terampil dlm melakukan tindakan
18 Perawat datang kurang dari 5 menit
setelah bel dibunyikan
19 Penampilan perawat bersih dan rapi

09/04/2019 36