PELAYANAN PRIMA

Ns.Maryana, S.SiT.,S.Psi.,S.Kep.,M.Kep

24/09/2021 1
 Prima
Pelayanan

Memberikan kepada pelanggan

lebih dari pada yang mereka

harapkan pada saat mereka

membutuhkan, dengan cara yang mereka
inginkan

24/09/2021 2
Pelayanan Prima

Sistem manajemen
dilakukan oleh setiap karyawan

Solusi
Kepuasan
Rasa Senang
Menyenangkan
24/09/2021
Menguntungkan 3
PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)

PELANGGAN

PELAKSANA LINI DEPAN

MANAJEMEN
MENENGAH

MANAJE
MEN
PUN
CAK
PELANGGAN
24/09/2021 4
PRINSIP Pelayanan Prima

FASTER
•.

BETTER

CHEAPER

NEWER

SIMPLE
24/09/2021 5
 6

EMPATHY
5 DIMENSI kepuasan pelanggan

ASSURANCE
RESPON
SIVENES
S
RELIABI
LITY
TANGIBLE

24/09/2021
 KEHANDALAN (RELIABILITY)
• AKURAT
• TIDAK ADA KESALAHAN
• TELITI
• HATI HATI
• TERPERCAYA
• TEPAT WAKTU

24/09/2021 7
 KETANGGAPAN (RESPONSIVENESS)
• CEPAT
• TEPAT
• MEMAHAMI KEINGINAN KLIEN
• SIAP MELAYANI

24/09/2021 8
 JAMINAN (ASSURANCE)
• KOMPETENSI
( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
• KREDIBILITAS, REPUTASI
( Derajat kepercayaan dan kejujuran )
• SECURITY / RASA AMAN

24/09/2021 9
 1. KELUHAN ADALAH PELUANG

• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU

• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25 pelanggan lain yang tidak
puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir untuk beralih kepada
yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
24/09/2021 10
 KELUHAN …..(2)

• Pelanggan kecewa akan memberitahu 10 -

20 orang
• Pelanggan puas akan memberi tahu 5
orang lainnya.

24/09/2021 11
 1. Menyapa &
memberi salam

5. Penampilan rapi & 2. Ramah &

bangga akan penampilan senyum manis

4. Mendengar dg 3. Cepat &

sabar dan aktif tepat waktu
24/09/2021 12
 6.Terangkan apa yg
anda lakukan 7. ucapkan
terima kasih

9. Ingat nama
pelanggan

8. Perlakukan teman
Kerja seperti pelanggan

24/09/2021 13
24/09/2021 14
 Salam dan Sapa
• Saat Pertama bertemu
• Perilaku :
Posisi tubuh berdiri
Posisi tangan
Senyum
• Ucapan terstandar
• Sasaran : Pasien, keluarga, semua karyawan
24/09/2021 15
 KETERAMPILAN BERTELPON PROFESIONAL

• peran dan manfaat

• dalam kegiatan di RS, peranan dan manfaat telpon
sebagai alat komunikasi sangat terasa penting.
 Angkat telpon sebelum dering ke 3
 Telepon dipegang di tangan kiri
 Tangan kanan memegang alat tulis

 Ucapkan salam dan sebutkan identitas

(perusahaan & pribadi)
 Minta data konsumen & tanyakan keperluannya dg ramah
 Jangan biarkan konsumen menunggu lama, sebelumnya minta
izin terlebih dahulu
 Sebelum menutup pembicaraan, ucapkan terimakasih
 Catat semua pesan yang diterima
 Tutup Telpon dengan memencet tuch
24/09/2021 17
 Cara-cara bertelpon yang baik, yang populer dengan istilah
“ the courtesy dial “

• perlu dipraktekkan secara menyeluruh dan konsisten,

• pelayanan telpon yang bagus akan menciptakan citra yang
positif dan profesional
 KEBIASAAN BURUK

1. Berbicara datar, monoton, seperti robot

2. Mengunyah permen, mengulum atau makan sesuatu
yang berbunyi (krupuk, keripik, kacang goreng, dsb.
3.Bicara terlalu cepat sehingga kurang jelas, terkesan
tergesa-gesa, terkesan terpaksa/tak suka berbicara
dengan lawan bicara kita.
4. Membiarkan telpon terbuka ketika berbicara dengan
orang lain (bukan si penelpon), sehingga lawan bicara
kita bingung
5. Berbicara tidak di depan transmitter, sehingga suara
kita terdengar sayup-sayup, lirih, atau seperti desahan
mesra.
6. Berbicara sekaligus pada dua pesawat telpon
7. Berbicara sambil menghembuskan napas berat dalam-
dalam kearah transmitter
8. Berbicara buruk sebelum pesawat telpon kita tutup
dengan sempurna.
9. Berbicara sambil mengetukkan tangan ke badan
pesawat telpon, menendang-nendang kaki meja,
mengayun-ayun kabel telpon, dll.
10. Meletakkan gagang telpon kita terlalu terburu-
buru, sebelum lawan bicara benar-benar selesai
berbicara
Tata Cara ber Berhias serasi /Baik:
1. Merias wajah harus dilakukan sewajar mungkin
(natural) sesuai keperluan dan pembawaan anda.
2. Jangan berdandan menor
3. Jangan terlihat pucat
• Alas bedak seperlunya, sekedar untuk menutup noda-noda
• Eyeshadow, blusson pilihlah warna yg serasi dg pembawaan
atau warna baju,
• Lipstik jangan terlalu tebal, warna disesuaikan dengan warna
kulit, usia, waktu.
Tata Cara ber Busana serasi /Baik:
1. Laki-laki menggunakan kemeja dan celana bahan yang
telah disediakan oleh Rumah Sakit. Kemeja dimasukkan
dalam celana menggunakan ikat pinggang.
2. Wanita : Tidak terlalu mini, tidak terlalu longgar
3. Aksesoris :
 kerudung sesuai peraturan
 Ikat pinggang (warna hitam)
 Sepatu hitam
 Pakailah perhiasan / aksesoris seperlunya
saja.
 kaos kaki (putih,hitam,abu-abu)
 Jam tangan (Warna hitam ,silver)
 Anting (giwang tidak yang panjang)
 KERAPIHAN RAMBUT

 Wanita berambut panjang di harnet atau

menggunakan cepol.
 Wanita yang berambut pendek : digerai dan
dijepit/menggunakan bandana berwarna hitam.
 Kerudung sesuai dengan peraturan
 Rambut Pendek (laki-laki)
 Cara Berjalan :
1.Posisi berdiri tegak
2.Kepala lurus dan pandangan mata kedepan
3.Kaki melangkah santai, langkah sedang
4.Tangan melambai santai
5.Tetap tersenyum
6.Berjalan pada jalur yang benar

24/09/2021 28
 DON’T :
1. Berjalan menunduk
2. mengangkat dagu,
3. membusungkan dada
4. langkah terllalu pendek, terlalu panjang ,menghentak, diseret dan
menendang
5. Ttergesa gesa, atau terlalu lamban
6. Mata jelalatan
7. berbicara keras keras sambil berjalan
8. menggerakkan pinggul/badan
9. berangkulan/bergandengan
10.membawa barang yang kurang pantas
11.sambil makan dan minum, merokok
12.sambil main HP
13.berkacak pinggang
24/09/2021 29
2. ANALISA DIRI KITA
APAKAH SAYA PERAWAT PARIPURNA ?

AKAL EMOSI SPIRITUAL

Hasil

Buta Hati

Diktator/
Koruptor =Baik
Petapa =Rendah

PERAWAT
Paripurna
IESQ
PENINGKATAN KESADARAN DIRI & PERKEMBANGAN DIRI AGAR
PENGGGUNAAN DIRI SECARA TERAPEUTIK LEBIH EFEKTIF.
(KONSEP JOHARI WINDOW ):
(Sundeen, 1995, p. 23)

I. KNOWN TO SELF & OTHERS II. KNOWN ONLY TO OTHERS

(DIKETAHUI DIRI SENDIRI & ORLA) (HANYA DIKETAHUI
ORANG LAIN)
III. KNOWN ONLY TO SELF IV. KNOWN NEITHER TO SELF
(HANYA DIKETAHUI OLEH NOR TO OTHERS
DIRI SENDIRI) (TDK. DIKETAHUI SIAPAPUN)

I. TERDIRI DARI PERILAKU, PERASAAN, PIKIRAN YG. DIKETAHUI

DIRI SENDIRI & ORANG LAIN
II. BUTA THD. DIRI SENDIRI, HANYA DIKETAHUI OLEH ORANG LAIN
III. RAHASIA KARENA HANYA DIKETAHUI OLEH DIRI SENDIRI
IV. BAGIAN YANG TIDAK DIKETAHUI OLEH SIAPAPUN
TO INCREASE SELF KNOWLEDGE AND
ENLARGE QUADRANT I

a. LISTEN TO THE SELF : MENDENGAR DIRI SENDIRI, EMOSI

YANG NYATA BIASA DIALAMI. MENGIDENTIFIKASI &
MENERIMA KEBUTUHAN PRIBADI, KEGIATAN DIRI,
KESENANGAN & SPONTANITAS. PEMIKIRAN, PERASAAN,
MEMORY & DORONGAN HATI.
b. LISTENING TO AND LEARNING FROM OTHER :
KESEDIAAN & KETERBUKAAN MENERIMA UMPAN BALIK
DARI ORLA. AKAN MENINGKATKAN PENGETAHUAN DIRI
SENDIRI. MENGETAHUI DIRI SENDIRI TIDAK MUNGKIN
TANPA BANTUAN ORANG LAIN. KITA BISA BELAJAR DGN.
CARA MENDENGAR & MENERIMA FEED BACK SECARA
TERBUKA.
c. SELF DISCLOSING :
KETERBUKAAN ADALAH SATU KRITERIA PRIBADI YG.
SEHAT. HARUS ADA TEMAN YG. AKRAB YG. DPT.
DIPERCAYA DLM. EXPRESS FEELING KITA.
ENERGI PENGHAMBAT KOMUNIKASI DAN
KESADARAN DIRI

• Allah SWT tidak melihat bentuk dan rupamu, melainkan ketaqwaanmu

APAKAH SAYA PERAWAT YANG IKHLAS ?

Pernahkah kita dengar ?

• Kerja ya kerja…, ibadah ya

ibadah…, ‘gak ada
hubungannya !
• Ikhlas ? Berarti kita kerja ‘gak
dibayar dong…!
• Ibadah sih ibadah…, tapi
penghasilan juga diperhatikan
dong !
Apakah jawaban kita seandainya ada
yang bertanya pada kita :
• Sudah berapa lama bekerja sebagai
perawat ?
• Mau sampai kapan bekerja sebagai
perawat ?
• Kenapa ingin bekerja selama itu ?
• Adakah sesuatu yang kita banggakan
dari profesi perawat dibanding profesi
lain sehingga ingin tetap bekerja selama
itu ?
3. Klarifikasi nilai &
Eksplorasi perasaan
BEKERJA DAN
BERKOMUNIKASI
DENGAN KLIEN
SEMATA-MATA UNTUK
UANG ?
BAGAIMANA KALAU
KONFLIK DENGAN
PASIEN YANG BEDA
AGAMA, SUKU, RAS.
PARTAI, GOLONGAN,
PROFESI, KEBIASAAN
SADARI BAHWA SEMUA
MANUSIA INGIN :
WASPADA TERHADAP
Saling Percaya
PRASANGKA
Saling Mendukung
Tindakan
Positif Koperatif

Terbuka
Sisi Positif
Prasangka
Performa Terbaik
Sisi Negatif
Defensif

Tertutup
Tindakan
Hindari prasangka Buruk, Negatif Menahan Informasi
Upayakan berbaik sangka Non Koperatif
pada orang lain
Performa Turun
4. Kemampuan menjadi model
• Manusia (pasien) adalah makhluk bio–psiko–sosio–spiritual.
• Perawat memebri contoh Pendekatan pelayanan yang utuh :
Aspek biologisnya : dirawat
Aspek psikologisnya : disantuni
Aspek sosialnya diperhatikan
Aspek spiritualnya didukung dan dibina.
Perawat menjadi model Bekerja dengan rasa
cinta

Dan apakah arti bekerja dengan

rasa cinta itu ?
Laksana engkau menenun kain dari benang
Yang ditarik dari jantungmu
Seolah-olah orang yang kau kasihi
Yang akan mengenakan kain itu …
PERAWAT SEBAGAI MODEL
DALAM PELAYANAN

Yang Diterima < Harapan Tidak Puas

Yang Diterima = Harapan Puas

Yang Diterima > Harapan Sangat Puas

 • Apa itu ikhlas ?
• Bekerjalah dengan ikhlas
Nurse • Ikhlas atau tak ikhlas, kita harus bekerja.
• Tak Ikhlas : dunia belum tentu dapat,
Should to apalagi akhirat.
be Ikhlas • Dengan ikhlas : kesulitan dan ujian dapat
dinikmati.
• Ujian adalah sudah pasti adanya
(sunnatullah)
• Dengan Ikhlas : jika sukses akan
bersyukur, jika gagal akan bersabar .
To be Ikhlas, please !

Biar manusia nggak tahu,

kalau Allah ridho, mau apa ?
 PERAWAT MENJADI MODEL
DALAM KOMUNIKASI EMPATIK

DUNIA DUNIA
MEREKA KITA

“Berusahalah mengerti terlebih dahulu,

baru berusaha untuk dimengerti”
Mendengarkan Empatik
•10 % Kata-kata
•30 % Suara
•60 % Bahasa Tubuh
Peragakan sebaik-baiknya
• Marah
• Bingung
• Gembira
• Pusing
• Perlu pinjaman uang
Peragakan sebaik-baiknya
• Resah/risau
• Semangat
• Cemas
• Ragu-ragu
• Ingin dicarikan pasangan hidup
 KOMUNIKASI YANG BAIK ADALAH SARANA PERAWAT
UNTUK BEKAL KE ALAM TRANSEDENTAL

“ Setiap yang berjiwa pasti mati. Baru pada Hari Kiamat-lah akan
disempurnakan balasan atas amal perbuatan seseorang. Barang
siapa yang dikeluarkan dari Neraka dan dimasukkan ke dalam
Surga maka dia telah sukses. Kehidupan dunia sebenarnya
hanyalah kenikmatan yang menipu” (Q.S 3:185)
 Untuk direnungkan

Siapakah sajakah yang akan

dengan ikhlas mengantar kita
menuju Tuhan kita ?
 Setiap yang berjiwa akan
merasakan kematian
3 Amal perawat yang masih akan mengalir :
• Harta yang disedekahkan
• Ilmu yang dimanfaatkan
• Anak yang shaleh
 PERAWAT MENJADI MODEL
MELAYANI DENGAN HATI
Melayani dengan hati berarti kita membawa diri
kita seperti orang dihadapan kita.

Melayani dengan hati berarti kita memahami apa

yang dibutuhkan oleh manusia di depan mata
kita.

Melayani dengan hati berarti berkomunikasi

dengan ‘Full Body Language’ -bahasa tubuh
 PELAYANAN

HATI
H ear with your deep feeling
A ctivate yourself
T ell the truth
I khlas & In the right position (right man,
place and time)
Keuntungan Amal yang Ihsan
• Dia akan diberi pahala oleh Allah
•‫ع ِظي ًما‬ ‫ا‬
َ ً ‫ر‬ ‫ج‬
ْ َ ‫أ‬ َّ
‫ن‬ ُ
‫ك‬ ْ
‫ن‬ ‫م‬
ِ ‫ت‬
ِ ‫َا‬ ‫ن‬ ‫س‬
ِ ‫ح‬
ْ ‫م‬ ْ َّ َ
ُ َ ‫َّللا أ‬
‫ل‬ ‫ل‬
ِ ‫د‬ ‫ع‬ َ َّ ‫فَإِ َّن‬
• “Maka sesungguhnya Allah menyediakan bagi siapa
saja diantara kamu yang berbuat ihsan pahala yang
besar”
• QS 33 Al Ahzab : 29
Keuntungan Amal yang Ihsan
• Dia akan ditolong Allah
َ ‫ين اتَّقَ ْوا َوالَّ ِذ‬
َ ُ‫ين ُه ْم ُم ْح ِسن‬
•‫ون‬ َ ‫َّللا َم َع الَّ ِذ‬
َ َّ ‫ِإ َّن‬
• “Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang
bertaqwa dan mereka yang berbuat ihsan”
• QS 16 An Nahl : 128
 SELAMAT ATAS RENCANA ANDA
UNTUK BERKOMUNIKASI DENGAN
IKHLAS