TEKNIK MENGUKUR

KEPUASAN
PELANGGAN

09/12/23 1
 HASIL SURVEY DI AMERIKA
(KOTLER)
APA YANG DILAKUKAN KONSUMEN APABILA
MENDAPATKAAN LAYANAN

MEMUASKAN
TIDAK MEMUASKAN

• IA AKAN BERBICARA KEPADA

MINIMAL TIGA ORANG
KENALANNYA
• IA AKAN BERBICARA
• IA AKAN MEMBELI KEMBALI KEPADA MINIMAL 20
• IA AKAN MEMBELI PRODUK ORANG KENALANNYA.
LAIN YANG DIHASILKAN
PERUSAHAAN • TIDAK AKAN MEMBELI
KEMBALI
• TIDAK MENGINDAHKAN
SEGENCAR APAPUN
PROMOSI YANG
DILAKUKAN
09/12/23 PERUSAHAAN 2
 HASIL SURVEY LAINNYA

• BAHWA SEORANG PELANGGAN YANG TIDAK

PUAS AKAN MENCERITAKAN
PENGALAMANNYA KEPADA 11 ORANG LAIN,
YANG MASING-MASING KEMUDIAN AKAN
MENCERITAKANNYA KEMBALI KEPADA 5
ORANG LAINNYA. SEHINGGA TOTAL ADA 67
ORANG ( 1 + 11 + 55) YANG BERPIKIR
BURUK TENTANG PERUSAHAAN ANDA.

09/12/23 3
 PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK AKAN
MEMBELI KEMBALI

• MENINGGAL DUNIA 1%
• HASIL STUDI YANG • PINDAH ALAMAT 3%
DILAKUKAN BARU- • MINAT BERUBAH 5%
BARU INI
MENUNJUKKAN • KARENA ALASAN YANG
BAHWA PELANGGAN KOMPETITIF 9%
TIDAK LAGI MEMBELI • KARENA PRODUK TIDAK
DARI SUATU MEMUASKAN 15%
PERUSAHAAN KARENA
ALASAN-ALASAN
• KARENA MEREKA
BERIKUT : DIPERLAKUKAN KASAR,
KURANG DIPERHATIKAN
ATAU DIACUHKAN 68%

09/12/23 4
• KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL DI SETIAP
ORGANISASI BISNIS.

• PERUSAHAAN BERLOMBA-LOMBA MENCANANGKAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI ISU STRATEGIKNYA, MISALKAN
DENGAN MENGELURAKAN SLOGAN-SLOGAN “ INDOSIAR
MEMANG UNTUK ANDA”, RCTI SELALU DIHATI SELALU
DINANTI”, “WE CARE CUSTOMER”, KEPUASAN ANDA ADALAH
KEBAHAGIAAN KAMI “ PT. PERTAMINA “ SELALU HADIR
MELAYANI “ BANK MANDIRI “MELAYANI DENGAN HATI
MENUJU YANG TERBAIK”, DLL.

• SURVEY YANG DILAKUKAN TERHADAP PERUSAHAAN YANG

MASUK DALAM FORTUNE 500 MENUNJUKKAN BAHWA 71%
BERKEYAKINAN BAHWA KEPUASAN PELANGGAN MENJADI
TANTANGAN TERBESAR DALAM 5 TAHUN KEDEPAN, NAMUN
HANYA 18% PERUSAHAAN YANG MEMILIKI PROGRAM MAPAN
UNTUK MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN.

09/12/23 5
MANFAAT SPESIFIK KEPUASAN PELANGGAN

( ANDERSON, FORNELL, 2004 )

• BERKAITAN SECARA SIGNIFIKANS DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
• BERPOTENSI MENJADI SUMBER PENDAPATAN PERUSAHAAN
DIMASA DEPAN ( TERUTAMA MELALUI PEMBELIAN ULANG,
CROSS SELLING, UP-SELLING)
• MENEKAN BIAYA TRANSAKSI DIMASA YANG AKAN DATANG
(TERUTAMA BIAYA KOMUNIKASI, PENJUALAN, DAN LAYANAN
PELANGGAN).
• MENEKAN RISIKO BERKENAAN DENGAN PREDIKSI ALIRAN KAS
DIMASA YANG AKAN DATANG (KARENA PELANGGAN TIDAK
TERGODA UNTUK ALIH PEMASOK).
• PELANGGAN CENDERUNG LEBIH RESEPTIF TERHADAP
PRODUCT-LINE EXTENTIONS, BRAND EXTENSIONS.

09/12/23 6
 HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN

TINGKAT KEPUASAN TINGKAT LOYALITAS

PELANGGAN
SANGAT PUAS/EXCELLENCE 95%
PUAS/BAGUS 65%
RATA-RATA/CUKUP 15%
TIDAK PUAS/JELEK 2%
SANGAT TIDAK PUAS/SANGAT 0%
JELEK
SUMBER : HILL, BRIERLY& MAC DOUGALL (1999)

09/12/23 7
• OLEH SEBAB ITU PERUSAHAAN HARUS
MENCAPAI TARGET LAYANAN YANG
EXCELLENCE ATAU SANGAT PUAS BAGI
PELANGGANNYA, KARENA KRITERIA INILAH
YANG SECARA DOMINAN MENJAMIN UNTUK
MENJADI KONSUMEN YANG LOYAL
• SEMENTARA KALAU PERUSAHAAN SUDAH
BERBANGGA DIRI DENGAN KRITERIA PUAS
ATAU CUKUP, INI TIDAK MENJAMIN
KELANGENGAN PERUSAHAAN.

09/12/23 8
 APA ITU KEPUASAN
PELANGGAN ?
• KATA KEPUASAN (SATISFACTION) BERASAL DARI BAHASA
LATIN “SATIS” (ARTINYA CUKUP MEMADAI) DAN “FACIO”
(MELAKUKAN ATAU MEMBUAT).
• KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN
“SESUATU” ATAU MEMBUAT SESUATU MEMADAI.
• KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN
KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK.
• KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH
UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA SEORANG KONSUMEN AKAN
DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA
ANGKUTAN KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU ;

09/12/23 9
 DEFINISI KEPUASAN

KEPUASAN SULIT • HARGA TIKET YANG MURAH

DIDEFINISIKAN • LAYANAN TEPAT WAKTU
TETAPI MUDAH • LAYANAN MAKAN YANG MURAH, ENAK
• KEBERSIHAN TERJAMIN
DIRASAKAN
• KEAMANAN TERJAMIN
• KENYAMANAN KURSI DUDUK
• AC YANG JALAN
• TOILET YANG NYAMAN, HARUM
• KEPUASAN • KENYAMANAN DAN KEAMANAN BAGASI
MEMAKAI JASA • KERAMAHAN PETUGAS
KA TERCAPAI
APABILA • PEMANDANGAN SEPANJANG JALAN
• PENERANGAN YANG BAIK
• BANTAL KURSI EMPUK DAN HARUM
• LANTAI GERBONG BERSIH DAN RAPIH
• DLL
•
09/12/23 10
 SECARA OPERASIONAL KEPUASAN
DAPAT DIKATAKAN SBB :
• KEPUASAN ADALAH PERBANDINGAN ANTARA
KINERJA PRODUK AKTUAL DENGAN EKSPEKTASI
ATAU HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN
• APABILA HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN
TERHADAP SUATU PRODUK ADALAH TINGGGI DAN
KINERJA RENDAH MAKA TERJADI KETIDAK PUASAN.
• SEMENTARA APABILA KINERJA SUATU PRODUK
MELEBIHI HARAPAN KONSUMEN SEBELUM
PEMBELIAN MAKA TERJADI KETIDAKPUASAN.

09/12/23 11
 CONTOH

HARAPAN BAPAK ANDI HARAPAN BAPAK ROBERT

SEBELUM NAIK KA SEBELUM NAIK KA
TERBAYANG AKAN NAIK DATANG DENGAN SELAMAT
KERETA API DENGAN KURSI DAN BISA MELEPAS LELAH
YANG EMPUK, PRAMUGARI DENGAN TIDUR PULAS DI
YANG CANTIK DAN RAMAH, KERETA API
MAKANAN YANG ENAK,
SATU KURSI DENGAN
WANITA MUDA DAN
CANTIK, AC YANG DINGIN,
GERBONG YANG
BERSIH,PENERANGAN YANG
REDUP, ADA MUSIK YANG
ROMANTIS DLL

HARAPAN YANG
SANGAT BERBEDA

09/12/23 12
 •PENGALAMAN
• REKOMENDASI GETHOK TULAR
•KOMUNIKASI PEMASARAN
•PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING

PERCEIVED
PERFORMANCE EKSPEKTASI
(P) (E)

PROSES
PERBANDINGAN

P<E P=E P>E

DISKONFIRMASI DIKONFIRMASI
KONFIRMASI POSITIF)
NEGATIF

KETIDAKPUASAN SATISFACTION DELIGHT

09/12/23 13
 TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION
• DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION : TIPE INI MERUPAKAN TIPE
KEPUASAN YANG AKTIF. RELASI DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI EMOSI
POSITIF, TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN . BERDASARKAN
PENGALAMAN POSITIF DI MASA LALU, PELANGGAN DENGAN TIPE KEPUASAN
INI BERHARAP BAHWA PENYEDIA JASA BAKAL MAMPU MEMUASKAN
EKSPEKTASI MEREKA YANG SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI
SANGAT BESAR KEMUNGKINAN UNTUK KOMPLAIN.
• STABLE CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI MEMILIKI
TINGKAT ASPIRASI PASIF DAN PERILAKU DEMANDING. MEREKA
MENGINGINKAN PENYEDIA JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG
RELATIF SAMA DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK
KOMPLAIN
• RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI JUGA
MERASA PUAS, NAMUN KEPUASANNYA BUKAN DISEBABKAN OLEH
PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN LEBIH DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA
TIDAK REALISTIS UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU TIPE INI CENDERUNG
PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL KEMUNGKINANNYA

09/12/23 14
 TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION
• STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION : PELANGGAN DENGAN TIPE
INI TIDAK PUAS TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN NAMUN MEREKA
TIDAK MELAKUKAN APA-APA. RELASI MEREKA DENGAN PENYEDIA
JASA DIWARNAI DENGAN EMOSI NEGATIF DAN ASUMSI BAHWA
EKSPEKTASI MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI DI MASA DATANG.
MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG UNTUK
PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN.
• DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION : TIPE INI BERCIRIKAN
ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING. PADA TINGKAT EMOSI,
KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN PROTES DAN OPOSISI
(KOMPLAIN). PADA SAAT BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU
LOYAL PADA PENYEDIA JASA. BERDASARKAN PENGELAMAN
NEGATIFNYA, MEREKA TIDAK AKAN MEMILIH PENYEDIA JASA YANG
SAMA LAGI DIKEMUDIAN HARI.

09/12/23 15
 EKSPEKTASI PELANGGAN

• SALAH SATU UPAYA UNTUK MENAIKAN KEPUASAN

PELANGGAN ADALAH MENGIDENTIFIKASI DENGAN BAIK DAN
AKURAT TENTANG EKPEKTASI ATAU HARAPAN PELANGGAN
AKAN LAYANAN PERUSAHAAN.
• EKPEKTASI ADALAH : NILAI-NILAI POSITIF DAN NEGATIF
YANG DIPERSEPSIKAN OLEH KONSUMEN AKAN LAYANAN
SUATU PRODUK.
• EKSPEKTASI DAPAT MERUPAKAN SUMBER DARI ADANYA
KETIDAKPUASAN ATAU KEPUASAN
• NILAI EKSPEKTASI SESEORANG DIPENGARUHI OLEH :
PANGALAMAN, PENGETAHUAN PRODUK, PROMOSI PRODUK,
TINGKAT PENDIDIKAN DLL

09/12/23 16
 DEFINISI PERCEIVED PERFORMANCE

• ADALAH KEYAKINAN AKAN ATRIBUT PRODUK ATAU

JASA YANG DITAWARKAN ATAU DAPAT JUGA
DISEBUT DENGAN KINERJA PRODUK SETELAH
DIKONSUMSI OLEH KONSUMEN
• UNTUK MENDAPATKAN KINERJA PRODUK ATAU
PERCEIVED PERFORMANCE YANG TINGGI MAKA
PERUSAHAAN HARUS MENDEFINISIKAN DENGAN
JELAS DAN TEGAS “KUALITAS” DARI PRODUK YANG
DITAWARKAN

09/12/23 17
 KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN

NILAI KOMPLAIN
HARAPAN 5%
PELANGGAN

GAP ANTARA
HARAPAN DAN
KINERJA
PERCEIVED TIDAK
PERFORMANCE KOMPLAIN 95%
(KINERJA
PRODUK)
KEKECEWAAN

PERLUNYA SURVEY KEPUASAN

KONSUMEN

09/12/23 18
 SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
• KARENA TINGGINYA ANGKA YANG MENUNJUKKAN BAHWA
KONSUMEN YANG TIDAK PUAS LEBIH BANYAK TIDAK
KOMPLAIN KE PERUSAHAAN (95%)
• MAKA PERUSAHAAN HARUS SECARA KONTINYU MENGUKUR
TINGKAT KEPUASAN PELANGGANNYA SEHINGGA DAPAT
MEMASTIKAN APAKAH PRODUK YANG DITAWARKAN BENAR-
BENAR MAMPU MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN
• KASUS DI INDONESIA DARI 500 PERUSAHAAN YANG DISUVEY
HANYA 18% YANG SECARA KONSISTEN MELAKUKAN
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN.

09/12/23 19
 SEJARAH KEPUASAN
PELANGGAN
• ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA
• SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING DENGAN
PENINGKATAN ILMU DAN TEKNOLOGI
• KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN : TQM,
TQC, ISO, SERVQUAL, REENGINERING, GKM,
MBNQA, ISO 9000, QFD DLL
• TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
DAN SIX SIGMA

09/12/23 20
 10 PRINSIP KEPUASAN
PELANGGAN ( Paradigma baru merebut hati pelanggan
untuk memenangkan persaingan )
• MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN PENTINGNYA
KEPUASAN PELANGGAN
• PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
• MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI
• CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN ANDA
• FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING
YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

09/12/23 21
 Summary Slide
• LANJUTAN

09/12/23 22
 LANJUTAN
• PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH
PELANGGAN YANG LOYAL
• GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR
DALAM KEPUASAN PELANGGAN
• DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN
• PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING
DALAM MEMUASKAN PELANGGAN
• KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM
KEPUASAN PELANGGAN

09/12/23 23
 MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN
ADALAH KUNCI

• MEMAHAMI HARAPAN
PELANGGAN
• MENGONTROL HARAPAN
PELANGGAN
• MENGGALI HARAPAN
PELANGGAN

09/12/23 24
 FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN
PELANGGAN

DRIVER 1 : KUALITAS PRODUK

(PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY,
CONSISTENSI, DAN DESIGN)
DRIVER 2 : VALUE FOR MONEY ( HARGA )
DRIVER 3 : SERVICE QUALITY ( ServeQual )
( RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY
TANGIBLE )
DRIVER 4 : EMOTIONAL FAKTOR
DRIVER 5 : KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN PRODUK ATAU JASA

FAKTOR-FAKTOR INI DAPAT DIKETAHUI DENGAN MELAKUKAN SURVEI

PASAR

09/12/23 25
 DIMENSI KUALITAS PRODUK

• JIKA MENDENGAR SONY KONSUMEN DI INDONESIA AKAN

LANGSUNG TERINGAT DENGAN PRODUK ELEKTRONIK YANG
BERKUALITAS.
PRESTASI SONY DALAM MEMBANGUN MERK DAN KEPUASAN
PELANGGAN DI INDONESIA MEMANG PATUT MENDAPAT PUJIAN DAN
MENJADI CONTOH.
• KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN YANG
MULTI DIMENSI. PALING TIDAK TERDAPAT ENAM DIMENSI DARI
KUALITAS PRODUK YANG PERLU DIPERHATIKAN OLEH SETIAP
PRODUSEN YANG INGIN MENGEJAR KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PRODUK.
• ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH : PERFORMANCE,
DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI,
DESIGN.

09/12/23 26
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

• SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN

ADALAH HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS SEORANG PAKAR DARI
SWEDIA. MENURUTNYA PALING TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI
KUALITAS PELAYANAN.

• TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH :

TEKHNICAL QUALITY YAITU YANG BERHUBUNGAN DENGAN
OUTCOME SUATU PELAYANAN.
FUNCTIONAL QUALITY YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN
DENGAN PROSES DELIVERY ATAU BAGAIMANA PELAYANAN
DIBERIKAN PADA PELANGGAN.
IMAGE ATAU REPUTASI DARI PRODUSEN YANG MENEYEDIAKAN
PRPDUK

09/12/23 27
 KONSEP SERVQUAL

• KONSEP SERVQUAL ADALAH KONSEP YANG PALING BANYAK

DIGUNAKAN PELAKU BISNIS DI SELURUH DUNIA YANG
BERKECIMPUNG DALAM HAL PELAYANAN PELANGGAN

• SERVQUAL DIFORMULASIKAN KE DALAM 5 DIMENSI YAITU :

TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE,
EMPATHY
KELEBIHAN DARI KONSEP INI ADALAH DIDASARKAN ATAS SUATU
RISET YANG SANGAT KOMPREHENSIF, MUDAH DIPAHAMI DAN
MEMPUNYAI INSTRUMEN YANG JELAS UNTUK MELAKUKAN
PENGUKURAN

09/12/23 28
 DIMENSI SERVQUAL

• DIMENSI PERTAMA DARI SERVQUAL : TANGIBLE

KUALITAS PELAYANAN MENURUT SERQUAL ADALAH TANGIBLE,
KARENA SUATU SERVIS TIDAK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM,
TIDAK BISA DIRABA. MAKA ASPEK TANGIBLE MENJADI PENTING
SEBAGAI UKURAN TERHADAP PELAYANA. PELANGGAN AKAN
MENGGUNAKAN INDRA PENGLIHATAN UNTUK MENILAI SUATU
KUALITAS PELAYANAN.

• DIMENSI KEDUA DARI SERVQUAL : RELIABILITY

DIMENSI YANG MENGUKUR KEHANDALAN DARI PERUSAHAAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGANNYA, DIMENSI INI
SERING DIPERSEPSI PALING PENTING BAGI PELANGGAN DARI
BERBAGAI INDUSTRI JASA

09/12/23 29
• DIMENSI KETIGA DARI SERVQUAL : RESPONSIVENESS
RESPONSIVENESS ADALH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG PALING
DINAMIS. HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KECEPATAN PELAYANAN HAMPIR
DAPAT DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI
WAKTU KE WAKTU.
SEBAGAI CONTOH ADALAH HASIL SURVEI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER
SELAMA LIMA TAHUN TERAKHIR INI DALAM INDUSTRI PERBANKAN. LIMA
TAHUN YANG LALU 90 % DARI NASBAH DI JAKARTA AKAN PUAS APABILA
WAKTU MENUNGGU DI CABANG SUATU BANK SEBELUM MELAKUKAN SUATU
TRANSAKSI ANTARA 10 – 15 MENIT. PADA TAHUN INI 90 % NASABAH DI
JAKARTA MENGHARAPKAN AGAR LAMA WAKTU MENUNGGU ADALAH SEKITAR
3 – 5 MENIT.
• DIMENSI KEEMPAT DARI SERVQUAL : ASSURANCE
YAITU DIMENSI KUALITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEMAMPUAN
PERUSAHAAN DAN PERILAKU FRONT- LINE STAFF DALAM MENANAMKAN
RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PARA PELANGGANNYA. ADA EMPAT
ASPEK DARI DIMENSI INI YAITU : KERAMAHAN, KOMPETISI,
KREDIBILITAS DAN KEAMANAN

09/12/23 30
• DIMENSI KELIMA DARI SERVQUAL : EMPATHY
PELANGGAN DARI KELOMPOK MENENGAH ATAS MEMPUNYAI
HARAPAN YANG TINGGI AGAR PERUSAHAAN PENGELOLA JASA
MENGENAL MEREKA SECARA PRIBADI. PERUSAHAAN HARUS TAHU
NAMA MEREKA, KEBUTUHAN MEREKA SECARA SPESIFIK DAN BILA
PERLU MENGETAHUI APA YANG MENJADI HOBBY DAN KARAKTER
PERSONAL LAINNYA. APABILA TIDAK PERUSAHAAN AKAN
KEHILANGAN KESEMPTAN UNTUK DAPAT MEMUASKAN MEREKA DARI
ASPEK INI.
SECARA UMUM DIMENSI INI DIPERSEPSI KURANG PENTING
DIBANDINGKAN DIMENSI LAINNYA DIMATA KEBANYAKAN
PELANGGAN.
STUDI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA BEBERAPA TAHUN
TERAKHIR UNTUK BERBAGAI INDUSTRI, MENGKONFIRMASI HAL INI.
AKAN TETAPI UNTUK KELOMPOK PELANGGAN THE HAVES DIMENSI
INI AKAN MENJADI DIMENSI YANG PALING PENTING

09/12/23 31
 KEPUASAN MELALUI KOMPLAIN

• APA YANG TERJADI APABILA TOP MANAJEMEN MENDAPAT LAPORAN

BAHWA JUMLAH PELANGGAN YANG KOMPLAIN MENINGKAT AKHIR-
AKHIR INI ? DAPAT DIDUGA SEBAGIAN BESAR AKAN MEMBERIKAN
REAKSI SPONTAN NEGATIF, ENTAH PERASAAN KESAL ATU BAHKAN
MARAH. SAMA SEPERTI SIFAT MANUSIA, MAKA MANAJEMEN
PERUSAHAAN RATA-RATA TIDAK MENYUKAI KOMPLAIN.
• PERILAKU KOMPLAIN DI INDONESIA SUNGGUH MENGALAMI
KEMAJUAN YANG PESAT AKHIR-AKHIR INI. LAJU KENAIKAN KOMPLAI
INI TAK TERBENDUNG SEJAK BERAKHIRNYA ORDE BARU MENEUJU
ORDE REFORMASI.
ADA DUA FAKTOR YANG MEMBUAT KENAIKAN ANGKA KOMPLAIN DI
INDONESIA DALAM BEBERAPA TAHUN TERAKHIR. PERTAMA IKLIM
KETERBUKAAN YANG MELANDA INDONESIA, KEDUA BANYAK
PERUSAHAAN YANG MENAWARKAN SALURAN YANG MEMUDAHKAN
PELANGGANNYA UNTUK MENGAJUKAN KOMPLAIN. MEREKA
MENAWARKAN FREECALL.

09/12/23 32
 PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING
DALAM MEMUASKAN PELANGGAN
• EMPOWERMENT (PEMBERDAYAAN)
DALAM INDUSTRI JASA KEPUASAN PELANGGAN SANGATLAH
DITENTUKAN OLEH KARYAWAN YANG BERHUBUNGAN LANGSUNG
DENGAN PELANGGAN. KEPUASAN SAAT BERINTERAKSI, YAITU
DIMANA MENDAPATKAN PELAYANAN 70 % TERGANTUNG PADA
KEMAMPUAN KARYAWAN FRONT – LINE. SAYANGNYA
KARYAWAN DIBAGIAN FRONT – LINE TIDAK MEMPUNYAI
WEWENANG UNTUK MELAKUKAN DECISION.

• TEAMWORK
KUALITAS PRODUK DARI KUALITAS YANG BAIK, SERINGKALI HANYA
DAPAT DIMUNGKINKAN APABILA TERDAPAT TIMWORK YANG BAIK.
BANYAK KESALAHAN YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK PUAS
KARENA TIDAK ADANYA TEAMWORK.

09/12/23 33
CUSTOMER RELATION MANAGEMENT
(CRM)

MANAJEMEN HUBUNGAN KONSUMEN

09/12/23 34
 KONSEP CRM

• CRM ADALAH SUATU FILOSOFI, MANAJEMEN TENTANG

MENCIPTAKAN SUATU REVOLUSI MENGENAI BAGAIMANA BISNIS
DILAKUKAN DISELURUH BAGIAN PERUSAHAAN. MANAJEMEN INI
MENGGAMBARKAN SUATU STRATEGI YANG MENEMPATKAN
KONSUMEN DI JANTUNG SEGALA SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH
PERUSAHAAN.

• CRM MENGAKUI BAHWA SETIAP KONSUMEN ANDA ADALAH

INDIVIDU YANG MEMILIKI KEBUTUHAN, ASPIRASI DAN
KEINGINAN. DENGAN MENGAKUI KONSUMEN SEBAGAI INDIVIDU,
UATU ORGANISASI DAPAT MULAI MEMPERLAKUKAN MEREKA
DENGAN CARA BAGAIMANA MEREKA INGIN DIPERLAKUKAN DAN
TIDAK HANYA TUKANG GALAH PERAHU YANG MENUNGGU
PENUMPANGNYA DI TEMPAT JAUH.

09/12/23 35
 LANJUTAN KONSEP CRM

• CRM SEMATA-MATA TENTANG MEMBENTUK HUBUNGAN JANGKA

PANJANG UNTUK MELAKUKAN INI SECARA EFEKTIF. SUATU
PERUSAHAAN AKAN MULAI MEMILIKI KONSUMENNYA DAN OLEH
KARENANYA MENINGKATKAN RASAKEPEMILIKAN KONSUMEN AKAN
MENDATANGKAN PENDAPATAN BAGI PERUSAHAAN.

• KESETIAAN KONSUMEN DAPAT DIMENANGKAN ATAU HILANG

TERGANTUNG PADA BAGAIMANA KITA MENANGANI MEREKA. DAN
APAKAH MEREKA MENDAPATKAN APA YANG DIINGINKANNYA ?
CRM BUKANLAH SUATU PELURU AJAIB DAN PASTI TIDAK AKAN
DAPAT DILAKSANAKAN SECARA SEBAGIAN-SEBAGIAN.

• CRM HARUS MERUPAKAN SUATU INISIATIF TERENCANA DARI SEMUA

PIMPINAN PERUSAHAAN

09/12/23 36
 PENDEKATAN MELAKUKAN CRM
• ANALISIS
KAJIAN MENYELURUH DALAM PERUSAHAAN MENGENAI INFORMASI APA YANG
DIPEROLEH TENTANG KONSUMEN (RISET PEMASARAN). UNTUK MENGETAHUI
PRODUK DAN JASA APA YANG DIBUTUHKAN DAN DIINGINKAN OLEH
KONSUMEN.
• INTEGRASI
PENGUMPULAN INFORMASI MENGENAI KONSUMEN DARI SEMUA SALURAN
YANG BERBEDA YANG DIGUNAKAN OLEH PERUSAHAAN
• PEMBARUAN
UNTUK MENGHINDARI KONSUMEN MENGULANG DETIL-DETIL MEREKA
BILAMANA MEREKA MENGIRIMKAN PESAN BARU DARI SATU KARYAWAN KE
KARYAWAN LAIN, MAKA DATA PERLU DICATAT DAN PDIPERBAHARUI.
• ANTISIPASI
PERUSAHAAN PERLU MENGGUNAKAN INFORMASI YANG TELAH MEREKA
KUMPULKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERMINTAAN.

09/12/23 37
 MEMAHAMI PIKIRAN KONSUMEN
• JELASLAH BAHWA JIKA ANDA MEMPEROLEH PERLAKUAN YANG BURUK DARI
SUATU PERUSAHAAN ANDA AKAN BERPIKIR DUA KALI SEBELUM
MENGGUNAKAN PRODUK ATAU JASA MEREKA LAGI.
• PADA DASARNYA ADA EMPAT ALASAN MENGAPA PELANGGAN DEWASA INI
LEBIH BERKUASA DARI SEBELUMNYA.
1. PRODUKTIVITAS YANG MENINGKAT CEPAT TELAH MENYEBABKAN
KELEBIHAN KAPASITS DARI BANYAK BIDANG. HAL INI SELANJUTNYA
MEMBUAT SETIAP KONSUMEN MENJADI LEBIH PENTING, KONSUMEN BUKAN
LAGI RAJA, MEREKA SUDAH MENJADI DIKTATOR. PEMBELI MEMILIKI LEBIH
BANYAK INFORMASI YANG SEGERA BISA DIPERGUNAKAN DAN MAKIN BANYAK
PILIHAN PRODUK DAN JASA YANG INGIN MEREKA BELI.
2. MEMBANDINGKAN HARGA DARI PENAWARAN PRODUK SERUPA UNTUK
MENGETAHUI MANA YANG MEMBERIKAN NILAI YANG LEBIH BAIK BAGI
UANGNYA.
3. KUALITAS BARANG DAN JASA
4. DERAP KEHIDUPAN YANG SEMAKIN CEPAT

09/12/23 38
 APAKAH YANG MEMOTIVASI KONSUMEN
• SANGAT PENTING UNTUK MENGETAHUI APA YANG MENJADI
MOTIVASI/ALASAN/DORONGAN BAGI KONSUMEN UNTUK
BERTINDAK.
• KONSUMEN POTENSIAL DAPAT DIMOTIVASI DARI BERBAGAI MACAM
ALASAN, SEBAGAIAN DIANTARA JELAS DAN SEBAGIAN LAGI MASIH
TERSEMBUNYI DI BAWAH AMBANG SADAR.
• SEBAGAI CONTOH KEGIATAN BELANJA SEHARI-HARI, MENGAPA HAL
ITU KITA LAKUKAN :
- KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA
- MEMBUAT PERUBAHAN TERHADAP RUTINITAS
- ADA RANGSANGAN YANG KUAT DALAM MENCARI ATAU
MENDAPATKAN PENAWARAN
- TEKANAN DARI KELOMPOK SETINGKAT
- UNTUK KESENANGAN SEMATA DALAM MENGELUARKAN UANG

09/12/23 39
 MENENTUKAN SEGMEN KONSUMEN ANDA

• KONSUMEN DAPAT DIKATEGORIKAN KE DALAM BEBERAPA SEGMEN (

BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN )

• SEGMENTASI ADALAH MEMBAGI KELOMPOK KONSUMEN KE DALAM

KELOMPOK YANG RELATIF LEBIH HOMOGEN.

• KONSUMEN DAPAT DIKELOMPOKKAN KE DALAM SEGMEN

BERDASARKAN PERILAKU BELI MISAL :
- KONSUMEN PASIF
- KONSUMEN EMOSIONAL
- KONSUMEN EKONOMIS
- KONSUMEN KOGNITIF

09/12/23 40
 PEMBEDAAN CRM BERDASARKAN SEGMEN DAPAT
DILAKUKAN DENGAN MENGGUNAKAN BEBERAPA
PERTANYAAN SEBAGAI BERIKUT

• DAPATKAH ANDA MEMBEDAKAN DENGAN JELAS SEGMEN YANG SATU

DENGAN SEGMEN YANG LAINNYA.
• APAKAH SEMUA ANGGOTA SEGMEN AKAN BEREAKSI DENGAN CARA
YANG SAMA TERHADAP PESAN PEMASARAN ANDA.
• APAKAH SEGMEN TERSEBUT CUKUP BESAR UNTUK MENJAMIN BIAYA
TAMBAHAN YANG DIKELUARKAN.
• APAKAH KONSUMEN DALAM SEGMEN INI MENGENALI DIRI MEREKA
ATAUKAH SEBALIKNYA MEREKA MENOLAK PENGELOMPOKAN YANG
SUDAH ADA.
• DAPATKAH ANADA MENGAKSES SEGMEN TERTENTU DENGAN MUDAH
ATAUKAH HAL ITU DILUAR JANGKAUAN JALUR PEMASARAN ANDA.
• AKANKAH SEGMEN INI MENDATANGKAN KEUNTUNGAN DIATAS
RATA-RATA.

09/12/23 41
 SALURAN HUBUNGAN KONSUMEN

• NON INTERAKTIF
- SURAT MENYURAT LEWAT JASA POS
- FAX
- EMAIL
- PELAYANAN INTERNET ( SITUS INFORMASI )
- PESAN MELALUI TELEPON
• INTERAKTIF
- PERTEMUAN LANGSUNG (TATAP MUKA)
- PUSAT INFORMASI
- PELAYANAN INTERNET (SITUS PEMROSESAN)
- TEKNOLOGI SENTUH LAYAR
- UNIT PENJAWAB SUARA INTERAKTIF

09/12/23 42
CRM CORPORATE CULTURE

LAYANAN BURUK BUKAN

LAGI PILIHAN

09/12/23 43
 CUSTOMER LOYALITY

MENUMBUHKAN DAN MEMPERTAHANKAN

KESETIAAN PELANGGAN

09/12/23 44
 KONSEP LOYALITAS
• LOYALITAS PELANGGAN : JALAN UNTUK MENDAPATKAN BERBAGAI HASIL
YANG MENYENANGKAN.

• MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? BANYAK YANG MENGANGGAP

BAHWA LOYALITAS PELANGGAN TELAH HILANG UNTUK SELAMANYA DAN
MENGANGGAP BAHWA HARAGA TERMURAH ADALAH SATU-SATUNYA CARA
YANG DAPAT MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI.

• BERTENTANGAN DENGAN PENDAPAT YANG POPULER, ANDA DAPAT

MEMPEROLEH LOYALITAS DARI PELANGGAN JAMAN SEKARANG YANG BANYAK
MENUNTUT. TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN YANG TINGGI BELUM TENTU
BERLANJUT MENJADI PEMBELIAN ULANG DAN PENINGKATAN PENJUALAN.

• INTERNET DAN KEMAJUAN TEKNOLOGI LAINNYA MENAWARKAN CARA-CARA

BARU DAN INOVATIF UNTUK MEMELIHARA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN.
TETAPI AGAR BERHASIL, STRATEGI-STRATEGI BARU ITU HARUS DIBANGUN
BERDASARKAN PRINSIP-PRINSIP LOYALITAS YANG TELAH TERBUKTI
KEBENARANNYA.

09/12/23 45
 LANJUTAN KONSEP LOYALITAS

• SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA HATI

RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN PELANGGAN
YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA TERSEBUT PERAMAL
PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK AKURA.
• BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH BANYAK
BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS PELANGGAN
DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS PELANGGAN DISEBUT
SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM YANG DIUNGKAPKAN DARI
WAKTU KE WAKTU OLEH BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN
KEPUTUSAN.
• DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS
ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL PANGSA PELANGGAN
(MARKET SHARE OF CUSTOMER) IDEALNYA PERILAKU PEMBELIAN
DARI PELANGGAN YANG LOYAL MENCERMINKAN DARI KE DUA
KONDISI INI.

09/12/23 46
 LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN

• SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI SIKLUS

PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK, MELAKUKAN PEMBELIAN
AWAL, EVALUASI PASCA PEMBELIAN, KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI
DAN PEMBELIAN KEMBALI.
• LANGKAH PERTAMA KESADARAN :
LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN KESADARAN
PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA TAHAP INILAH
PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN YANG DIBUTUHKAN UNTUK
MEMPOSISIKAN KE DALAM PIKIRAN CALON PELANGGAN BAHWA
PRODUK ATAU JASA KITA LEBIH UNGGUL DARI PESAING.
KESADARAN DAPAT TIMBUL DARI BERBAGAI CARA : IKLAN
KONVENSIONAL (RADIO, TV, SURAT KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI
WEB, MELALUI POS SECARA LANGSUNG, EMAIL, KOMUNIKASI DARI
MULUT KE MULUT SERTA KEGIATAN PEMASARAN SEPERTI INSTORE
DISPLAY.

09/12/23 47
 LANJUTAN

• LANGKAH KE DUA : PEMBELIAN AWAL

PEMBELIAN PERTAMA MERUPAKAN LANGKAH PENTING DALAM
MEMELIHARA LOYALITAS. BAIK ITU DILAKUKAN SECARA ONLINE
MAUPUN OFLINE. PEMBELIAN PERTAMA KALI MERUPAKAN
PERCOBAAN. PERUSAHAAN DAPAT MENANAMKAN KESAN POSITIF
ATAU NEGATIF KEPADA PELANGGAN DENGAN PRODUK ATU JASA
YANG DIBERIKAN. MUDAHNYA TRANSAKSI PEMBELIAN AKTUAL,
HUBUNGAN DENGAN PEGAWAI, LINGKUNGAN FISIK TOKO DAN
BAHKAN WAKTU LOADING HALAMAN SITUS WEB PERUSAHAAN ATAU
MUDAHNYA NAVIGASI.
• LANGKAH KETIGA : EVALUASI PASCA PEMBELIAN
SETELAH PEMBELIAN DILAKUKAN PELANGGAN SECARA SADAR ATAU
TIDAK SADAR AKAN MENGEVALUASI TRANSAKSI. BILA PEMBELI
MERASA PUAS ATAU KETIDAKPUASANNYA TIDAK TERLALU
MENGECEWAKAN SAMPAI DAPAT DIJADIKAN DASAR PERTIMBANGAN
BERALIH KE PESAING.

09/12/23 48
 LANJUTAN

• LANGKAH KE EMPAT : KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI

KOMITMEN UNTUK MEMBELI KEMBALI MERUPAKAN SIKAP YANG PALING
PENTING UNTUK LOYALITAS BAHKAN LEBIH PENTING DARI KEPUASAN.
SINGKATNYA TANPA PEMBELIAN BERULANG TIDAK ADA LOYALITAS.
KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI SERINGKALI MERUPAKAN LANGKAH
SELANJUTNYA YANG TERJADI SECARA ALAMAIAH BILA PELANGGAN TELAH
MEMILIKI IKATAN EMOSIANAL YANG KUAT TENTANG PRODUK TERTENTU.
• LANGKAH KE LIMA : PEMBELIAN KEMBALI
LANGKAH AKHIR DALAM SIKLUS PEMBELIAN ADALAH PEMEBELIAN KEMBALI
YANG KTUAL. UNTUK DAPAT DIANGGAP BENAR-BENAR LOYAL, PELANGGAN
HARUS TERUS MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA,
MENGURANGI LANGKAH KETIGA SAMPAI KE LIMA BERKALI-KALI. PELANGGAN
YANG BENAR-BENAR LOYAL MENOLAK PESAING DAN MEMBELI KEMBALI DARI
PERUSAHAAN YANG SAMA KAPAN SAJA ITEM ITU DIBUTUHKAN. ITULAH
JENIS PELANGGAN YANG HARUS DIDEKATI, DILAYANI DAN DIPERTAHANKAN.

09/12/23 49
 EMPAT JENIS LOYALITAS

• PRSYARAT BAGI LOYALITAS ADALAH KETERIKATAN (ATTACHMENT)

YANG TINGGI TERHADAP PRODUK DAN JASA TERTENTU
DIBANDINGKN DENGAN PRODUK DAN JASA DARI PESAING.

• FAKTOR KEDUA YANG MENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN

TERHADAP PRODUK ADALAH PEMBELIAN YANG BERULANG.

• EMPAT JENIS LOYALITAS YANG BERBEDA MUNCUL BILA

KETERIKATAN RENDAH DAN TINGGI DIKLASIFIKASI SILANG DENGAN
POLA PEMBELIAN ULANG YANG RENDAH DAN TINGGI

09/12/23 50
 LANJUTAN JENIS LOYALITAS
EMPAT JENIS LOYALITAS :

1. LOYALITAS PREMIUM : KETERIKATAN TINGGI PEMBELIAN

BERULANG TINGGI.

2. LOYALITAS TERSEMBUNYI : KETERIKTAN TINGGI PEMBELIAN

BERULANG.

3. LOYALITAS LEMAH : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN

BERULANG TINGGI.

4. TANPA LOYALITAS : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN

BERULANG RENDAH.

09/12/23 51
MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL

• DEFINISI PELANGGAN :
CUSTOMER (PELANGGAN) MEMBERIKAN PANDANGAN MENDALAM
YANG PENTING UNTUK MEMAHAMI MENGAPA PERUSAHAAN HARUS
MENCIPTAKAN DAN MEMELIHARA PELANGGAN DAN BUKAN HANYA
MENARIK PEMBELI. DEFINISI ITU BERASAL DARI KATA CUSTOM
YANG DIDEFINISIKAN SEBAGAI MEMBUAT SESUATU MENJADI
KEBIASAAN ATAU BIASA DAN MEMPRAKTEKKAN KEBIASAAN
• PELANGGAN ADALAH SESEORANG YANG MENJADI TERBIASA UNTUK
MEMBELI DARI ANDA. KEBIASAAN ITU TERBENTUK MELALUI
PEMBELIAN DAN INTERAKSI YANG SERING SELAMA PERIODE WAKTU
TERTENTU. TANPA ADANYA TRACK RECORD HUBUNGAN YANG KUAT
DAN PEMBELIAN BERULANG, ORANG TERSEBUT BUKANLAH
PELANGGAN ANDA, IA ADALAH PEMBELI. PELANGGAN YANG SEJATI
TUMBUH SEIRING DENGAN WAKTU.

09/12/23 52
 LANJUTAN PELANGGAN YANG LOYAL

PELANGGAN YANG LOYAL ADALAH ORANG YANG :

• MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG SECARA TERATUR
• MEMBELI ANTAR LINI PRODUK DAN JASA
• MEREFERENSIKAN KEPADA ORANG LAIN
• MENUNJUKKAN KEKEBALAN TERHADAP TARIKAN DARI PESAING

7 TAHAP KUNCI MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL :

• TAHAP SATU : SUSPECT
TERSANGKA ATAU SUSPECT ADALAH ORANG YANG MUNGKIN
MEMBELI PRODUK ATAU JASA ANDA. KITA MENYEBUTNYA
TERSANGKA KARENA KITA PERCAYA ATAU MENYANGKA MEREKA
AKAN MEMEBELI, TETAPI KITA MASIH BELUM CUKUP YAKIN

09/12/23 53
 LANJUTAN 7 TAHAP

• TAHAP KE DUA : PROSPEK

PROSPEK ADALAH ORANG YANG MEMBUTUHKAN PRODUK ATAU JASA
ANDA DAN MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI. MESKIPUN PROSPEK
BELUM MEMBELI DARI ANDA IA MUNGKIN TELAH MENDENGAR
TENTANG ANDA, MEMBACA TENTANG ANDA ATAU ADA SESEORANG
YANG MEREKOMENDASIKAN ANDA KEPADANYA. PROSPEK MUNGKIN
TAHU SIAPA ANDA, DIMANA ANDA NDAN APA YANG ANDA JUAL
TETAPI MEREKA MASIH BELUM MEMBELI DARI ANDA.

• TAHAP KE TIGA : PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI

PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI ADALAH PROSPEK YANG TELAH
CUKUP ANDA PELAJARI UNTUK MENGETAHUI BAHWA MEREKA TIDAK
MEMBUTUHKAN, ATAU TIDAK MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI
PRODUK ANDA.

09/12/23 54
 LANJUTAN 7 TAHAP

• TAHAP KE EMPAT : PELANGGAN PERTAMA KALI

PELANGGAN PERTAMA KALI ADALAH ORANG YANG TELAH MEMBELI
DARI ANDA SATU KALI. ORANG TERSEBUT BISA JADI MERUPAKAN
PELANGGAN ANDA DAN SEKALIGUS JUGA PELANGGAN PESAING
ANDA.

• TAHAP KE LIMA : PELANGGAN BERULANG

PELANGGAN BERULANG ADALAH ORANG-ORANG YANG TELAH
MEMBELI DARI ANDA DUA KALI ATAU LEBIH. MEREKA MUNGKIN
TELAH MEMBELI PRODUK YANG SAMA DUA KALI ATAU MEMBELI DUA
PRODUK ATAU JASA YANG BERBEDA PADA DUA KESEMPATAN ATAU
LEBIH.

09/12/23 55
 LANJUTAN 7 TAHAP

• TAHAP KE ENAM : KLIEN

KLIEN MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN,
ORANG INI MEMBELI SECARA TERATUR. ANDA MEMILIKI HUBUNGAN
YANG KUAT DAN BERLANJUT, YANG MENJADIKANNYA KEBAL
TERHADAP PESAING.

• TAHAP KE TUJUH : PENGANJUR (ADVOCATE)

SEPERTI KLIEN, PENDUKUNG MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL
DAN DAPAT IA GUNAKAN SERTA MEMBELINYA SECARA TERATUR.
TETAPI PENGANJUR JUGA MENDORONG ORANG LAIN UNTUK
MEMBELI DARI ANDA. IA MEMBICARAKAN ANDA MELAKUKAN
PEMASARAN BAGI ANDA DAN MEMBAWA PELANGGAN BAGI ANDA.

09/12/23 56
PERAN KEPEMIMPINAN DALAM KEPUASAN
PELANGGAN
• KEPEMIMPINAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA KEPUASAN
PELANGGAN. TANPA DANYA LEADERSHIP SANGAT TIDAK MUNGKIN
AKAN MENGHASILKAN KEPUASAN PELANGGAN YANG
BERKESINAMBUNGAN. SEORANG LEADERSHIP HARUSLAH
MEMPUNYAI KUALITAS TERTENTU, MEREKALAH YANG DIHARAPKAN
DAPAT MEMBERIKAN ARAH BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN.
• SEHINGGA DIPERLUKAN KARAKTERISTIK UMUM YANG BIASANYA
HARUS DIMILIKI OLEH SEORANG LEADER YANG MENGINGINKAN
TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN DIPERUSAHAANNYA.
KARKTERISTIK ITU ANTARA LAIN : SEORANG LEADER HARUS
MEMPUNYAI CUSTOMER SATISFACTION VISION DAN HARUS
MENJIWAI BISNISNYA

09/12/23 57
 MENGAPA PERLU SURVEY
KEPUASAN PELANGGAN ?
• HANYA 5%
KONSUMEN YANG
TIDAK TERPUASKAN
• HASIL BERBICARA KEPADA
PENELITIAN PERUSAHAAN
MENUNJUKKAN • SISANYA
MENINGGALKAN
PERUSAHAAN
• SELERA KONSUMEN
TERUS BERUBAH

09/12/23 58
 SIKLUS HIDUP PRODUK
PEMBERIAN KEPUASAN
DIUPAYAKAN UNTUK TETAP
JUMLAH MEMPERTAHANKAN
PENJUALAN ZONA III

N
KEMATANGA

N
PENURUNA
N
PERTUMBUHA
N
PERKENALA

I II III IV WAKTU

09/12/23 59
 PEMBERIAN NILAI BAGI KONSUMEN DAN
SIKLUS HIDUP PRODUK
KEPUASAN KONSUMEN
JUMLAH DIUPAYAKAN UNTUK
PENJUALAN MEMPERTAHANKAN ZONA III
TIMBUL ZONA
PERTUMBUHAN DAN
KEMATANGAN BERIKUTNYA

N
KEMATANGA

N
PENURUNA
N
PERTUMBUHA
N
PERKENALA

I II III IV WAKTU

09/12/23 60
 KEPUASAN KONSUMEN
• SEBERAPA JAUH PERUSAHAAN MAMPU MEMENUHI
HARAPAN-HARAPAN KONSUMEN TERHADAP
PRODUK YANG DIKONSUMSINYA
• SEMAKIN SESUAI ANTARA HARAPAN DAN
KENYATAAN (KINERJA PRODUK) MAKA SEMAKIN
TERPUASKAN
• SEBALIKNYA SEMAKIN TINGGI GAP ANTARA
HARAPAN DAN KENYATAAN MAKA SEMAKIN TIDAK
TERPUASKAN

09/12/23 61
 DIAGRAM KONSEP KEPUASAN
KONSUMEN

TUJUAN
PERUSAHAAN KEBUTUHAN & KEINGINAN
PELANGGAN

PRODUK
HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK

NILAI PRODUK
BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN

09/12/23 62
 ENAM CARA UNTUK “MENDENGARKAN
SUARA PELANGGAN”
• SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN 1
GLOBAL
• SURVEY
TRANSAKSI 2
MENGIKUTI SATU
KEJADIAN
• DATA KELUHAN 3
ATAU COMPLAINT
DATA • CUSTOMER LOSS 4

• KONTRAK 5
PROAKTIF
• KEY ACCOUNTS
6

09/12/23 63
 SURVEY KEPUASAN GLOBAL

• MERUPAKAN SUATU SURVEY BERSKALA BESAR KEPADA

PELANGGAN, PADA UMUMNYA MENGGUNAKAN UKURAN
CONTOH (SAMPLE) > 200
• SURVEY GLOBAL INI MENGUKUR SECARA KOMPREHENSIF
TENTANG AREA KINERJA (REPUTASI), HUBUNGAN-
HUBUNGAN, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
HARGA/BIAYA, DAN KARAKTERISTIK DEMOGRAFI.
• OUTPUT UTAMA DARI SURVEY INI ADALAH MODEL NILAI
(VALUE MODEL) YANG MENGIDENTIFIKASIKAN
KARAKTERSITIK KUALITAS KUNCI (CTQ) YANG
MENGENDALIKAN KUALITAS PELANGGAN.

09/12/23 64
 BEBERAPA METODE
SURVEY SECAR GLOBAL

• DUNN RANKIN
• THE LAW OF COMPARATIVE
DJUGMENT
• IMPORTANCE SATISFACTION
• ATTITUDE TOWARD OBJECT MODEL

09/12/23 65
 DUNN RANKIN
• UNTUK MENENTUKAN “RELATIV IMPORTANCE (KEPENTINGAN
RELATIV DARI BEBERAPA KOMPONEN) MEMBOBOT OBJEK
• LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH TETAPKAN DULU
DOMAIN DARI VARIABEL UKURAN KEPUASAN YANG AKAN
DIANALISIS. MISALKAN TERDAPAT EMPAT VARIABEL YANG
DIJADIKAN DASAR OLEH KONSUMEN DALAM MEMBELI OLI, YAITU :
(1) HARGA, (2) DAYA PAKAI, (3) PENGARUH TERHADAP MESIN, (4)
REPUTASI
• LANGKAH YANG KEDUA, ADALAH PEMBUATAN KUESIONER DENGAN
CARA : MEMBANDINGKAN-BANDINGKAN ANTARA VARIABEL SATU
DENGAN YANG LAINNYA, MANA YANG LEBIH PENTING.
• SEBARKAN KUESIONER KE KONSUMEN, LAKUKAN ANALISIS

09/12/23 66
CONTOH KUESIONER UNTUK DUNN RANKING
• BAPAK DAN IBU YANG TERHORMAT DIPERSILAHKAN
UNTUK MEMBERIKAN TANDA SILANG (X) PADA KOLOM
YANG TERSEDIA, DENGAN CARA PILIH SALAH SATU
MANA YANG LEBIH PENTING DALAM PEMILIHAN OLI
KENDARAAN MOBIL.

HARGA DAYA PAKAI

HARGA PENGARUH
THD MESIN
HARGA REPUTASI

DAYA PAKAI PENGARUH

THD MESIN
DAYA PAKAI REPUTASI

PENGARUH REPUTASI
THD MESIN

09/12/23 67
 RESPONDEN MIN HARGA DAYA PAKAI PENG.MESIN REPUTASI MAX
1 0 0 1 2 3 3
2 0 0 1 3 2 3
RANKIN
LANJUTAN DUNN

3 0 0 2 2 3 3
4 0 1 1 1 3 3
5 0 3 2 0 1 3
6 0 0 1 2 3 3
7 0 1 0 3 2 3
8 0 0 3 2 1 3
9 0 0 1 3 2 3
10 0 2 0 2 2 3
11 0 1 0 2 3 3
12 0 1 0 3 2 3
13 0 0 1 3 2 3
14 0 3 2 0 1 3
15 0 1 0 2 3 3
16 0 0 1 3 2 3
17 0 3 0 2 1 3
18 0 0 1 2 3 3
19 0 0 3 2 2 3
20 0 0 3 1 2 3
21 0 2 0 2 2 3
22 0 0 1 3 2 3
23 0 0 1 2 3 3
24 0 0 1 2 3 3
09/12/23 68
LANJUTAN DUNN RANKIN

VARIABEL HARGA DAYA PENGARUH REPUTASI

TAHAN THDP MESIN

JUMLAH 18 25 49 52

SCALE 18 X 100 25 X 100 49 X 100 52 X 100

VALUE ------------ ------------ ------------ ------------
72 72 72 72
HASIL 25 34.7 68.05 72.2

KESIMPULAN : BERDASARKAN PENGOLAHAN DATA TERSEBUT MAKA

KRITERIA YANG MENJADI UTAMA DALAM MEMILIH OLI KENDARAAN
ADALAH REPUTASI,DIMANA NILAI REPUTASI MENCAPAI HAMPIR TIGA
KALI LEBIH PENTING DIBANDINGKAN DENGAN HARGA

09/12/23 69
METODE : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT

• FUNGSI : SAMA DENGAN DUNN RANKIN YAITU MENENTUKAN

RELATIVE IMPORTANCE, HANYA METODE THE LAW OF
COMPARATIVE DJUGMENT LEBIH MEMILIKI PRESISI YANG
TINGGI DIBANDINGKAN DENGAN DUNN RANKIN
• LANGKAH KERJA : MENENTUKAN DENGAN TEGAS
DOMAIN/DIMENSI YANG AKAN DIUKUR KEPENTINGANNYA.
MISALKAN SIKAP RESPONDEN TERHADAP PEMILIHAN SPBU.
• TERDAPAT LIMA VARIABEL PEMILIHAN SPBU YAITU (1)
LOKASI, (2) AKURASI, (3) SIKAP PELAYAN, (4) FASILITAS, (5)
KUALITAS BBM
• APABILA SUDAH DITENTUKAN DOMAINNYA MAKA, BUATKAN
KUESIONER DAN LAKUKAN PENGUKURAN KE KONSUMEN

09/12/23 70
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT

A B
A C
A D KETERANGAN
A E
B C A = LOKASI
B = KUALITAS BBM
B D C = FASILITAS
D = SIKAP PELAYAN
B E E = AKURASI

C D
MISALKAN KITA AMBIL DARI
C E 100 RESPONDEN, DIDAPAT HASIL
D E SEBAGAI BERIKUT

09/12/23 71
TABEL 1 : BANYAKNYA RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWA
KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS

A B C D E
A - 81 23 47 61
B 19 - 6 17 28
C 77 94 - 74 85
D 53 83 26 - 64
E 39 72 15 36 -

09/12/23 72
TABEL 2: PROPORSI RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWA
KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS

A B C D E

A - 0.81 0.23 0.47 0.61

B 0.19 - 0.6 0.17 0.28

C 0.77 0.94 - 0.74 0.85

D 0.53 0.83 0.26 - 0.64

E 0.39 0.72 0.15 0.36 -

09/12/23 73
LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT

TABEL 3 : DISTRIBUSI NORMAL BAKU UNTUK PROPORSI PADA

MATRIK Z

A B C D E
A - 0.88 -0.74 -0.08 0.28
B -0.88 - -1.56 -0.95 -.058
C 0.74 1.56 - 0.64 1.04
D 0.08 0.95 -0.64 - 0.36
E -0.28 0.58 -1.04 -0.36 -
JUMLAH -0.34 3.97 -0.98 -0.75 1.10
RATA- -0.068 0.749 -0.796 -0.150 0.220
RATA

09/12/23 74
 LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT

DARI NILAI-NILAI RATA-RATA TERSEBUT, AMBIL NILAI PALING

KECIL, DALAM HAL INI ADALAH -0.796. JADIKAN NILAI TERSEBUT
MENJADI 1 (SATU), MAKA HAL YANG HARUS
DILAKUKAN ADALAH DENGAN MENAMBAH 1.796.
LAKUKAN PENAMBAHAN TERSEBUT PADA SEMUA NILAI RATA-RATA
MAKA HASIL YANG DIIPEROLEH ADALAH :

A = -0.068 + 1.796 = 1.728

B = 0.794 + 1.796 = 2.590
C = -0.896 + 1.796 = 1.000
D = -0.150 + 1.796 = 1.646
E = 0.220 + 1.796 = 2.016

KESIMPULAN : YANG PALING PENTING DALAM PELAYANAN SPBU

ADALAH B (KUALITAS BBM), SEDEMIKIAN PENTINGNYA (B) SAMPAI
MENDUDUKI 2.5 KALI LEBIH PENTING DARI C (FASILITAS )

09/12/23 75
 MODEL : IMPORTANCE -
SATISFACTION
• MODEL INI BERFUNGSI UNTUK MELIHAT DARI BEBERAPA HAL
PELAYANAN YANG DIBERIKAN PERUSAHAAN, MANA YANG
KUALITAS PELAYANANNYA RENDAH, SEDANG ATAU TINGGI
DAN KUALITAS PELAYANAN MANA YANG PALING PENTING,
SEDANG ATAU TIDAK PENTING MENURUT RESPONDEN
• LANGKAH KERJA : TENTUKAN DOMAIN APA YANG AKAN
DIUKUR DALAM PELAYANAN SEBUAH AKTIVIATAS.
• DALAM MENENTUKAN DOMAIN, DAPAT KITA GUNAKAN DARI
DASAR-DASAR TEORI MAUPUN DARI PENDAPAT RESPONDEN
DILAPANGAN.
• SETELAH DOMAIN DITETAPKAN, MAKA LANGKAH BERIKUTNYA
ADALAH MENGAMBIL DATA KERESPONDEN DENGAN
MENGGUNAKAN KUESIONER.

09/12/23 76
MISALKAN YANG AKAN KITA UKUR ADALAH TINGKAT
PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN
TERDAPAT 10 VARIABEL YANG AKAN DIUKUR YAITU :
1. KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN (A)
2. KERAMAHAN PELAYAN (B)
3. KEBERSIHAN KABIN ( C )
4. MAKANAN YANG DISAJIKAN (D)
5. KEBERSIHAN PELAYANAN (E)
6. HARGA TIKET (F)
7. LAYANAN PEMBELIAN TIKET (G)
8. KEAMANAN (H)
9. KESELAMATAN (I)
10. FASILITAS TAMBAHAN (K)

CONTOH KUESIONER TERLAMPIR

09/12/23 77
 PENGOLAHAN
DATA :

• PEMBELIAN NILAI UNTUK

KINERJA :
SANGAT SETUJU = 5
SETUJU =4
CUKUP =3
KURANG SETUJU = 2
TIDAK SETUJU = 1 • PEMBERIAN NILAI UNTUK
SAKALA KEPENTINGAN
SANGAT PENTING =5
PENTING =4
CUKUP PENTING = 3
KURANG PENTING =2
TIDAK PENTING = 1

09/12/23 78
MISALKAN KITA AMBIL 100 RESPONDEN
BERDASARKAN HASIL LAPANGAN UNTUK VARIABEL YANG
PERTAMA
YAITU KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN DIDAPAT
NILAI SEBAGAI BERIKUT :

PENILAIAN KINERJA
SANGAT SETUJU (4 X 5) = 20 NILAI RATA-RATA
SETUJU (12 X 4) = 48 222/100 = 2.2
CUKUP (15 X 3) = 45
KURANG SETUJU (40 X 2) = 80
TIDAK SETUJU (29 X 1) = 29

NILAI RATA-RATA
PENILAIAN KEPENTINGAN 446/100 = 4.46
SANGAT PENTING (56 X 5) = 280
PENTING (34 X 4) = 136
CUKUP PENTING (10 X 2) = 20
KURANG PENTING
TIDAK PENTING

09/12/23 79
 5
4.46 *
KEPENTINGAN
TINGKAT

KETEPATAN
WAKTU

* KERAMAHAN
PELAYAN

2.5

2.2
0 2.5 5
KINERJA PELAYANAN

09/12/23 80
 MODEL (IMPORTANCE-SATISFACTION)
TINGGI

KUADRAN I KUADRAN II
N
KEPENTINGA

KEPENTINGAN TINGGI KEPENTINGAN TINGGI

KEPUASAN RENDAH KEPUASAN TINGGI

A= ATTENTION B = BRAVO

2.5
KUADRAN IV KUADRAN III

KEPETINGAN RENDAH KEPUASAN TINGGI

KEPUASAN RENDAH KEPENTINGAN RENDAH

D = DON’T WORRY BE C = CUT

HAPPY
5
09/12/23 RENDAH 2.5 KEPUASAN 81
TINGGI
 SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI
SUATU KEJADIAN

• SURVEY DILAKUKAN KAREA ADA SUATU KEJADIAN

MISALKAN ADANYA PERBAIKAN/KELUHAN
KONSUMEN
• SURVEY INI BIASANYA HANYA MENGAJUKAN
SEDIKIT PERTANYAAN TETAPI SANGAT TERPERINCI
DAN SPESIFIK
• SURVEY INI BERTUJUAN UNTUK TETAP MENJAGA
HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN DAN MENJAGA
PROSES AGAR TETAP TERKEDALI

09/12/23 82
 DATA KELUHAN
(COMPLAINT DATA)
• DATA YANG DIDAPAT DARI
LAPANGAN SEHUBUNGAN 90
DENGAN ADANYA KELUHAN DARI
KONSUMEN BISA DIJADIKAN 80
DASAR UNTUK MEMPERBAIKI 70
PELAYANAN BAIK PELAYANAN
DARI PRODUK INTI MAUPUN 60
TAMBAHANNYA
50 A
• KELUHAN-KELUHAN SEBAIKNYA
DIKELOMPOKKAN KE DALAM 40 B
KELOMPOK-KELOMPOK YANG 30
C
SEJENIS SEHINGGA DAPAT
DIKETAHUI DENGAN CEPAT 20
AKAR PERMASALAHANNYA
10
• DATA KELUHAN DAPAT
DIPEROLEH DARI : TLP, 0
CUSTOMER CARE, KOTAK JAN MART
SARAN, PIKIRAN PEMBACA
(KORAN ) DLL

09/12/23 83
 CUSTOMER LOSESS
450
400
350 OMSET
300
250
200
150
100
JUMLAH
50
KONSUMEN
0
0 2 4 6 8 10 12 14

09/12/23 84
 KONTRAK PROAKTIF

KONTRAK PROAKTIF YANG MENANYAKAN LEBIH JAUH

KEPADA
PELANGGAN TENTANG BAGAIMANA MEREKA
MENGGUNAKAN
PRODUK ITU SERTA PERSEPSI MEREKA
TENTANG PRODUK DAN
PELAYANAN YANG DITERIMA

KONTRAK PROAKTIF DAPAT BERBENTUK

KUNJUNGAN KE
TEMPAT PELANGGAN, PROGRAM, PROGRAM KONTRAK
PELANGGAN DLL

09/12/23 85
 KEY ACCOUNT
• KEBANYAKAN ORGANISASI MEMILIKI PELANGGAN-
PELANGGAN KUNCI YANG MENENTUKAN KESUKSESAN
DARI ORGANISASI (KEY ACCOUN), MEREKA ADALAH
YANG MEMILIKI NILAI TRANSAKSI BESAR, SEORANG
SELEBRITI, TOKOH YANG BERPENGARUH,
PELANGGAN YANG MEMILIKI PENGETAHUN LUAS
TERADAP SERVICE EXCELLENCE DLL
• PELANGGAN-PELANGGAN INI MEMBUTUHKAN
PERLAKUKAN KHUSUS DAN HUBUNGAN YANG LEBIH
AKRAB.
• DARI KEY ACCOUNT INILAH PERUSAHAAN AKAN
MEMPEROLEH DATA DAN INFORMASI TENTANG
PRODUK YANG DITAWARKANNYA.

09/12/23 86
ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN (JASA)
• RELIBLITY (KEANDALAN) KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN
JASA SECARA AKURAT SESUAI DENGAN YANG DIJANJIKAN DARI
LAYANAN PRODUK TERSEBUT
• RESPONSIVNESS (CEPAT TANGGAP) KEMAMPUAN KARYAWAN
UNTUK MEMBANTU KONSUMEN MENYEDIAKAN JASA DENGAN CEPAT
SESUAI DENGAN YANG DIINGINKAN OLEH KONSUMEN.
• ASSURANCE (JAMINAN) PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN
KARYAWAN UNTUK MELAYANI DENGAN RASA PERCAYA DIRI
• EMPHATY (EMPATI) KARYAWAN HARUS MEMBERIKAN PERHATIAN
SECARA INDIVIDUAL KEPADA KONSUMEN DAN MENGERTI
KEBUTUHAN KONSUMEN
• TANGIBLE ( KASAT MATA)PENAMPILAN FASILITAS FISIK,
PERALATAN, PERSONEL DLL

09/12/23 87
 ATRIBUT PELAYANAN
BARANG
• PERFORMANCE :
KESESUAIAN DENGAN
FUNGSI UTAMA
• RELIABILITY : KEANDALAN
• DURABILITY : DAYA TAHAN
• COMFORMANCE :
KEBEBASAN DARI
KECACATAN
• FEATURE : LAYANAN
TAMBAHAN

09/12/23 88
 TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN
KONSUMEN
• DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG MELALUI PERTANYAAN KEPADA
PELANGGAN DENGAN UNGKAPAN SANGAT TIDAK PUAS, KURANG PUAS,
CUKUP PUAS, PUAS, SANGAT PUAS
• RESPONDEN DIBERI PERTANYAAN MENGENAI SEBERAPA BESAR MEREKA
MENGHARAPKAN SUATU ATRIBUT DAN SEBERAPA BESAR YANG MEREKA
RASAKAN
• RESPONDEN DIMINTA MENULISKAN MASALAH-MASALAH YANG MEREKA
HADAPI YANG BERKAITAN DENGAN PENAWARAN DARI PERUSAHAAN DAN
DIMINTA UNTUK MENULISKAN PERBAIKAN-PERBAIKAN YANG MEREKA
SARANKAN
• RESPONDEN DIMINTA MERANKING ELEMENT ATAU ATRIBUT PENAWARAN
BERDASARKAN DERAJAT KEPENTINGAN SETIAP ELEMEN DAN SEBERAPA
BAIK KINERJA PERUSAHAAN PADA MASING-MASING ELEMEN

09/12/23 89
 INDEKS KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INDIKATOR
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
• INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ADALAH SALAH SATU MODEL
YANG DAPAT DIJADIKAN ACUAN UNTUK MENGUKUR SEBERAPA
BESAR TINGKAT “SERVICE” PERUSAHAAN TERHADAP PRODUK
YANG DITAWARKAN KE KONSUMEN.
• KETIKA SUATU PERUSAHAAN DIHADAPKAN PADA SUATU KONDISI
DIMANA KEUNTUNGAN MENINGKAT TETAPI INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN MENURUN, INI SUDAH MENUNJUKKAN SUATU
GEJALAN BAHWA PERUSAHAAN SUDAH MASUK DALAM PINTU
“KEKALAHAN BERSAING”
• TETAPI PADA SAAT INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERUS
MENINGKAT, WALAPUN KEUNTUNGAN MENURUN, INI
MEMBERIKAN INDIKASI BAHWA PERUSAHAAN AKAN “TETAP
BERJAYA” DAN AKAN TETAP EKSIS DI MASA-MASA YANG AKAN
DATANG.
• OLEH SEBAB ITU, BANYAK PERUSAHAAN YANG MENEMPATKAN
INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENJADI HAL YANG PALING
UTAMA DALAM MENILAI KINERJA DARI JAJARAN DIREKSI.

09/12/23 90
 MENGUKUR INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN

• MULAI DARI YANG SEDERHANA SAMPAI DENGAN

YANG PALING RUMIT
• BISA DILAKUKAN SENDIRI ATAU BANTUAN
KONSULTAN ATAU DENGAN MERUJUK HASIL
SURVEY LEMBAGA-LEMBAGA SURVEY
• DILAKUKAN DENGAN MENANYAKAN BEBERAPA
VARIABEL UKURAN KEPUASAN KONSUMEN
• SALAH SATU SURVEY INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN ADALAH APA DISEBUT DENGAN
“INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION”

09/12/23 91
 INDONESIAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS (ICSI)
• DIDIRIKAN TAHUN 1999
• TUJUAN : MENGUKUR INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN PADA BERBAGAI INDUSTRI
• DIILHAMI OLEH AMERICAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS (1995)
• MELAHIRKAN INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION
AWARD
• INDEKS KEPUASAN KONSUMEN NASIONAL (ICSA)
• SURVEY PRTAMAKALI DILAKUKAN BULAN JUNI-
AGUSTUS 1999

09/12/23 92
 KONSEP PENGUKURAN ICSI (INDONESIAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEKS)

• KONSEP PENGUKURAN • QUALITY PRODUCT

YANG DILAKUKAN • QUALITY SERVICE
OLEH ICSI ADALAH • EMOTIONAL FACTOR
DIDASARKAN PADA
KONDISI BAHWA • PRICE
TERDAPAT 5 (LIMA) • COST DAN KEMUDAHAN
DRIVER PENTING MEMPEROLEH
DALAM MENGUKUR PELAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN

DARI KELIMA DRIVER TERSEBUT

DALAM ICSI HANYA MEMASUKAN
3 DRIVER YAITU : QUALITY,
PRICE DAN EMOTIONAL FACTOR
09/12/23 93
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI

DISINGKAT DENGAN (SQ)

KESATU SATISFACTION TOWARDS
QUALITY.

UNTUK INDUSTRI CONSUMER

PRODUCT, KUALITAS YANG
DIMAKSUDKAN ADALAH KUALITAS
QUALITY PRODUK DAN UNTUK SERVICE
INDUSTRY, KUALITAS MERUPAKAN
(SQ) KEPADA KUALITAS PELAYANAN.

KEPUASAN INI DIUKUR DENGAN

MENGGUNAKAN SKALA 1 HINGGA 5,
DIMANA SKOR 1 = SANGAT TIDAK
PUAS, 2 = TIDAK PUAS, 3=
NETRAL/ANTARA PUAS DAN TIDAK
PUAS, 4= PUAS DAN 5= SANGAT PUAS.

09/12/23 94
3 UNSUR PENGUKURAN
ICSI
DISINGKAT DENGAN (SV)
KEDUA SATISFACTION TOWARDS VALUE

YAITU KEPUASAN TERHADAP HARGA

DENGAN TINGKAT KUALITAS YANG
DITERIMA.
PRICE
SKALA YANG DIGUNAKAN DARI 1
(SV) SAMPAI DENGAN 5. DIMANA NILAI 1
UNTUK SANGAT TIDAK PUAS, 2 UNTUK
TIDAK PUAS, 3 UNTUK CUKUP, 4 UNTUK
PUAS DAN 5 UNTUK SANGAT PUAS.

09/12/23 95
3 UNSUR PENGUKURAN
ICSI

SATISFACTION PERCEIVED BEST

KE TIGA (SP)

KOMPONEN INI MENGUKUR

KEYAKINAN APAKAH MEREK
PRODUK YANG MEREKA GUNAKAN
ADALAH YANG TERBAIK
KUALITASNYA DIBANDINGKAN
DENGAN MEREK PRODUK PESAING
EMOTIONAL LAIN.
FACTOR APABILA MEREKA YAKIN BAHWA
(SP) MEREK PRODUK YANG MEREKA
GUNAKAN TERBAIK, MAKA DIBERI
SKOR 1 DAN BILA RESPONDEN
MENJAWAB BAHWA ADA PRODUK
LAIN YANG LEBIH BAIK, MAKA
DIBERI SKOR 0.

09/12/23 96
 INDEKS KEPUASAN
QUALITY
SATISFACTION
SCORE
(QS)
+
VALUE TOTAL
SATISFACTION SATISFACTION
SCORE SCORE
(VS)
+
PERCEIVED
BEST SCORE
(QS)

09/12/23 97
 SURVEY TAHUN 2000 S/D 2002
• SURVEY DILAKUKAN DI ENAM KOTA BESAR : JAKARTA, BANDUNG,
SURABAYA, SEMARANG, MEDAN DAN MAKASAR
• JUMLAH RESPONDEN DARI TAHUN 1999 S/D 2002 ADALAH : 2500, 3000,
7200, 10.200.
• JUMLAH KATAGORI PRODUK DARI TAHUN 1999 S/ 2002 ADALAH : 19, 25,
43 DAN 64 KATAGORI.
• POPULASI RESPONDEN ADALAH MEREKA YANG BERUSIA ANTARA 16 S/D
65 TAHUN.
• METODE SAMPLING ADALAH STRATIFIED MULTY-STAGE RANDOM
SAMPLING.
• SURVEY DILAKUKAN DENGAN WAWANCARA TATAP MUKA OLEH
SURVEYOR TERLATIH.
• UNTUK SETIAP KATAGORI,DITANYAKAN TERLEBIH DAHULU MEREK-MEREK
YANG DIGUNAKAN DALAM KURUN WAKTU TERTENTU (1 S/D 6 BULAN).
• SETIAP RESPONDEN DIMINTA UNTUK MENJAWAB SETIAP PERTANYAAN
YANG MENYANGKUT PRODUK YANG DIGUNAKAN DENGAN 3 ASPEK YAITU
SATISFACTION TOWARD QUALITY, VALUE AND PERSIVED.
• SELAIN ITU DILENGKAPI JUGA DENGAN DEMOGRAFI RESPONDEN : UMUR,
JENIS KELAMIN, PENDIDIKAN, PENGHASILAN, PEKERJAAN RESPONDEN.

09/12/23 98
 DEMOGRAFI RESPONDEN ICSI TAHUN 2001

UMUR JUMLAH % TOTAL JML %

PENGELUARAN
16 – 20 321 10.7 / BULAN
< Rp 350.000 257 8.6
21 – 30 886 29.5
350.001 s/ 600.000 856 28.5
31 – 40 859 28.6
600.001 s/d 1132 37.7
41 – 50 560 18.7
1.000.000
51 - 60 374 12.5 1.000.001 s/d 478 15.9
1.500.000
JUMLAH 3000 100 > 1.500.000 277 9.2

JUMLAH 3000 100

09/12/23 99
 KEPUASAN DAN SEGMENTASI
• HASIL SURVEY ISCI MENUNJUKKAN BAHWA MEREK-
MEREK SEPERTI EXTRA JOSS,KUNCI MAS, KOMIX,
OSKADON, POLITRON DAN DAIA RELATIF LEBIH
MEMBERIKAN KEPUASAN UNTUK SEGMEN DENGAN
TINGKAT SEC (SOCIAL ECONOMY CLASS) RENDAH
• SEBALIKNYA MEREK-MEREK SEPERTI SONY,
NESCAFE, BIMOLI, KOMPAS, REVLON RELATIF
MEMILIKI NILAI INDEKS KEPUASAN TINGGI PADA
SEGMEN SEC TINGGI.

09/12/23 100
 KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA OBAT BATUK IKADRIL DAN VICK
FORMULA 44( SEGMENTASI PENDAPATAN)

VICK FORMULA 44
100%
5.00 IKADRYL 5.00 100%

4.02
QS
3.94
QS 75%
4.00 75%
4.00 3.82 PS 75.6%
VS 3.93
3.51
3.50
52.9% 71.1%
3.17 50% VS
3.00 50%
PS 3.00 3.4

33.3%
2.00 25% 25%
2.00

1.00 0%
1.00 0%
< RP 800.000 > RP 2.000.000 < RP 800.000 > RP 2.000.000

09/12/23 101
 KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA MAKANAN SIAP SAJI (SEGMENTASI USIA)

CALIFORNIA FRIEND CHICKEN

100%
5.00 HOKA-HOKA BENTO 5.00 100%

QS 3.9
75% 75%
4.00
4.00 3.95 QS 73%
3.47 3.84
PS 3.6
VS
53% 3.77 55% VS
3.00 50%
3.23 50%
PS 3.00 3.55
46%

2.00 25%
25%
2.00

1.00 0%
1.00
17 S/D 25 TAHUN 40 S/D 60 TAHUN 0% < 17 S/D 25 TH 40 S/D 60 TH

09/12/23 102
 KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA MINUMAN ENERGY (SEGMENTASI JENIS KELAMIN)

HEMAVITON
100%
5.00 KRATINGDAENG 5.00 100%

74% QS 3.97
PS
75% 79% 75%
4.00 PS
4.00 4.08 QS 3.92
67%
3.61
3.98 3.64 3.69
VS VS
3.52 57%
3.00 50%
50%
3.00

2.00 25%
25%
2.00

1.00 0%
1.00
LAKI-LAKI PEREMPUAN 0% LAKI-LAKI PEREMPUAN

09/12/23 103
 KEPUASAN TERHADAP KUALITAS
DAN HARGA
• HASIL YANG SELALU KONSISTEN SELAMA 4 KALI SURVEI ICSI ADALAH
KENYATAAN BAHAWA KEPUASAN TERHADAP KUALITAS LEBIH PENTING
DALAM MENENTUKAN LOYALITAS DIBANDINGKAN DENGAN KEPUASAN
TERHADAP HARGA.
• SECARA UMUM KUALITAS ADALAH DIMENSI YANG GLOBAL DAN RELATIF
TIDAK SENSITIF TERHADAP PERBEDAAN SEGMEN. KARENA ITU, BILA INGIN
MEMBANGUN TOTAL KEPUASAN DALAM JANGKA PANJANG, KOMITMEN
TERHADAP KUALITAS AKAN MEMBERIKAN PAY-OFF YANG SETIMPAL.
• GEBRAKAN MOTOR CHINA DENGAN STRATEGI HARGA MURAH TERBUKTI
TIDAK MENGGOYAHKAN POSISI PEMAIN LAMA YANG BERORIENTASI KE
KUALITAS SEPERTI HONDA, YAMAHA, SUZUKI.
• OLEH SEBAB ITU “JANGN MAIN-MAIN DENGAN KUALITAS. STRATEGI
BERSAING MELALUI HARGA MENJANJIKAN KEUNTUNGAN JANGKA PENDEK,
SEMENTARA MELALUI KUALITAS MENJANJIKAN KEUNTUNGAN
BERKESINAMBUNGAN

09/12/23 104
 TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN
LOYALITAS KONSUMEN (KASUS PADA MINUMAN
PENAMBAH TENAGA)

900
800
KEPUASAN THP KUALITAS 94.4%
S
LOYALITA

700
KEPUASAN TERHADAP HARGA
600
500 54.6%

400
38.4%
300
200
100
6.7% .19.9%
0 0.1%
1 2 0.5% 3 4
0.3%
SANGAT TDK PUAS TIDAK PUAS BIASA SAJA PUAS & SGT PUAS
09/12/23 105
 TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN
LOYALITAS KONSUMEN
(KASUS PADA FILM WARNA)

1000 94.9%
KUALITAS
S
LOYALITA

900
800
700
58.3%
600
500
HARGA
400
27.1%
300
200 14.2%
0.1% 4.8%
100
0.4% 0.3%
0
SANGAT1TDK PUAS TIDAK2PUAS 3
BIASA SAJA 4
PUAS DAN
SANGAT PUAS

09/12/23 106
 HASIL SURVEY
• DARI PELANGGAN YANG MENULIS KELUHAN,
ANTARA 54% S/D 70% AKAN BERHUBUNGAN
KEMBALI DENGAN PERUSAHAAN APABILA
KELUHAN ITU DIPECAHKAN
• ANGKA INI MENINGKAT SAMPAI 95% APABILA
KELUHAN TERSEBUT DISELESAIKAN DENGAN
CEPAT.
• PELANGGAN YANG MENGELUH DAN
DISELESAIKAN DENGAN BAIK, RATA-RATA
MEREKA AKAN BERBICARA MINIMAL KEPADA
LIMA ORANG MENGENAI PERLAKUAN YANG
MEREKA TERIMA

09/12/23 107
4P DALAM MARKETING

PRICE KUALITAS
PRODUK ADALAH
YANG UTAMA

PROMOTION PRODUCT

PELAYANAN
PLACE PRIMA

09/12/23 108