Dosen

FAISAL IKHRAM, S.E.,M.M.

Phone :0856.20.888.55
bangikhram@gmail.com
 MANAJEMEN MUTU
SITUASI USAHA DLM PASAR YG BERSAING

Consumer
(Pembeli)

Company Competitor
(Perusahaan (Perusahaan
Kita) Pesaing)
KUNCI SUKSES USAHA
Perusahaan
mantap
Dan berkembang
Penjualan
Laba

Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru

Pelanggan puas

Produk dan layanan perusahaan

Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) atau harapkan)

A=B

Puas
 MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
• Melalui keluhan dan saran
– Pada era digital …masukan atau saran untuk perusahaan lebih cepat dan
ringkas melalui email ataupun melalui social media.

• Ghost shopping
– memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap
keluhan pelangganAnalisis Mantan Pelanggan (pindah ke lain hati)

• Analisis Mantan Pelanggan

• Survei kepuasan pelanggan

 CUSTOMER IS KING
Pelanggan adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada Pelanggan
Pelanggan tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Pelanggan adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Pelanggan bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Pelanggan mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Pelanggan memberikan keuntungan kepada perusahaan
Pelanggan adalah jiwa dari perusahaan
Pelanggan perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
 PENTINGNYA MUTU atau KUALITAS
• Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya
perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau
jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat
memenangkan persaingan

• Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam

meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk
pesaing

• Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam

bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar
 APA ITU MUTU ?

• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use)

untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran)
• Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi
bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/Pelanggan
(Deming)
 MUTU ?
 Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada Pelanggan (Feigenbaum)

 Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
tugas serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
 MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu
yang diterima secara universal, namun dari
kelima definisi di atas terdapat beberapa
persamaan, yaitu dalam elemen-elemen
sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses
dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
 DIMENSI MUTU
• Performa
• Keistimewaan (feature)
• Keandalan (reliability)
• Konformasi (conformance)
• Daya tahan (durability)
• Kemampuan pelayanan (service ability)
• Estetika
• Kualitas yang dirasakan (perceived
quality)
 PERSPEKTIF MUTU

 Transcendental approach

 Product-based approach

 User based approach

 Manufacturing based approach

 Value based approach

 PERSPEKTIF MUTU
• Transcendental Approach
Dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun
diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik,
seni tari dll.

  
• Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
Contoh : produsen Motor terkemuka dunia, Harley Davidson memproduksi
motor dengan desain yang gagah, ekslusif, dan terkesan mewah. Hal
tersebut menunjukkan suatu kualitas dengan atribut yang berbeda apabila
dibandingkan dengan produk motor buatan Jepang pada umumnya.
 
 PERSPEKTIF MUTU
• User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang atau cocok dengan selera pribadinya (fitnes for used) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang
berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya. Contoh : Orang Jepang
akan merasa nyaman menggunakan smartphone buatan lokal daripada menggunakan buatan
luar negeri. Kualitass dianggap bagus tergantung dari selera mereka.

• Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen
yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya
(conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi
yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.
Contoh : Bagi pihak TV Rating adalah standar yang ditetapkan sebagai kelayakan produk tanpa
menilai pilihan masyarakat. Karena menurut mereka pendapatan akan sangat
menguntungkan perusahaan, maka mereka mempertahankan produk demikian.

   
 PERSPEKTIF MUTU

• Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Oleh karena itu kualitas dalam
pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah
produk yang paling tepat dibeli.

Contoh : Bagi pengendara motor dengan pendapatan rata-rata, bensin premium

lebih berharga daripada pertamax, karena sama-sama dapat menjalankan fungsi
motor namun dapat didapatkan dengan harga yang lebih murah.
 Evolusi Mutu
• Budaya Non Mutu
• Inspeksi Mutu
• Pengendalian Mutu
• Jaminan Mutu
• Manajemen Mutu Terpadu (TQM)