KESADARAN Terkait

KUALITAS
 Fenomena gunung es
Jangan Terima
Barang Barang

im
tidak
Reject

Ja
kir

n
sesuai

ga
a n

n
terkirim ke

ng

bu
Ja

t a
Pelanggan

SOP

Kepedulian

Kegagalan
mesin

Material
Pelatihan Kesadaran Kualitas

 Kualitas adalah bagaimana sudut pandang penerima

produk atau layanan baik sebelum membeli, selama
pengiriman, dan setelah pengiriman –
pemakaian/penggunaannya, jika yang dibeli dikirim dan
digunakan adalah suatu produk
Kualitas masa lalu

 Kualitas adalah efek total dari semua karakteristik yang

terdiri dari produk khas yang diproduksi pada tingkat biaya
(harga) tertentu dan yang memenuhi kriteria yang telah
ditentukan untuk keseragaman dan kinerja/fungsi
Kualitas di masa sekarang

 Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan

 Kualitas adalah kesesuaian fungsi
 Kualitas memenuhi harapan pelanggan
 Kualitas melebihi harapan pelanggan
 Kualitas adalah keunggulan dibandingkan pesaing

Secara umum : Kesesuaian antara spesifikasi suatu produk dengan kebutuhan

konsumen, atau tingkat baik buruknya sebuah produk (barang atau jasa) di
mata penggunanya
Kualitas di masa sekarang
Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan:

 Kualitas adalah menepati janji yang dibuat ketika pesanan

diambil atau komitmen dibuat.
 Kualitas berarti memenuhi spesifikasi.
 Produk atau jasa bebas dari kekurangan (defects)

BACK
Kualitas di masa sekarang
Kualitas adalah kesesuaian untuk digunakan:

 Kualitas berarti produk atau layanan memenuhi fungsi

yang telah ditentukan.
 Kualitas adalah biaya yang muncul jika produk atau
layanan tidak sesuai.

BACK
Kualitas di masa sekarang
Kualitas memenuhi harapan pelanggan:

 Kualitas memuaskan pelanggan.

 Kualitas adalah apa pun yang dikatakan pelanggan.

BACK
Kualitas di masa sekarang
Kualitas melebihi harapan pelanggan:

 Kualitas adalah sejauh mana pelanggan atau pengguna

percaya produk atau layanan melampaui kebutuhan dan
harapan mereka.
 Kualitas menyenangkan pelanggan.

BACK
Kualitas di masa sekarang
Kualitas adalah keunggulan dibandingkan pesaing:

 Kualitas adalah bagaimana produk atau layanan

perusahaan dibandingkan dengan pesaing atau bagaimana
mereka dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh
perusahaan di masa lalu.
 Kualitas dianggap sebagai ukuran keseluruhan kebaikan
atau keunggulan merek atau pemasok.
Karakteristik Kualitas

 Produk:  Layanan:
 Performa  Daya tanggap
 Harga Wajar  Kreditabilitas
 Daya tahan(Durability)  Tersedia
 Aman  Handal
 Kemudahan  Pemahaman Pelanggan
Penggunaan  Ketepatan
 Handal  Kesopanan
 Tersedia  Ketepatan waktu
 Serviceability  Kelengkapan
 Maintainable
Pelanggan
 Pelanggan adalah “siapa saja yang terpengaruh oleh produk atau proses”
 Ada 2 tipe utama pelanggan: " Internal Eksternal Pelanggan Internal
 Pelanggan internal adalah siapa saja di perusahaan yang terpengaruh oleh
produk atau layanan sebagaimana adanya dihasilkan. Pelanggan internal di
sebuah perusahaan seringkali adalah karyawan.
 Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal bukan milik bagian mana pun dari
organisasi tetapi dipengaruhi oleh kehadirannya.
 3 jenis pelanggan External :
 1. Pengguna akhir – membeli produk atau layanan untuk digunakan
sendiri.
 2. Pelanggan menengah – membeli untuk dijual kembali. (mis.
Distributor/ MAP, Adidas)
 3. Mereka yang terkena dampak tetapi tidak membeli atau menggunakan
produk mis. keluarga penulis buku yang terpengaruh oleh penjualan buku.
SIPOC

Input Output
Supplier Proses Customer

Internal Proses

Input Output
Supplier Proses Customer
Hubungan Internal antara Pemasok/Pelanggan
Cara memuaskan pelanggan :
 Bangun kesadaran terkait kualitas
 Mengetahui kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan Anda
adalah pendorong utama menuju kepuasan pelanggan.
 Contoh : Kapan kirim, Tingkat kualitas, Jenis material apa, Size
 Pemenuhan kebutuhan pelanggan
 Sebagai contoh mungkin:
 Pengiriman tepat waktu
 Produk bebas cacat
 Produk dibuat dengan spesifikasi yang benar
 Ikuti SOP dan instruksi kerja yang ada
Komunikasi

 Instruksi dapat dikomunikasikan baik secara lisan (lisan/tulisan)

maupun nonverbal, formal maupun informal.
 Bentuk verbal dapat melalui memo, manual, laporan, kebijakan,
rapat, diskusi dll.
 Non-verbal adalah bahasa tubuh, ekspresi pikiran, emosi dll.
 Formal mis. laporan perusahaan,
Komunikasi

 Beberapa bentuk komunikasi dalam Perusahaan:

 PP Meeting – mengkomunikasikan kebutuhan pelanggan
 Laporan internal – misalnya laporan ketidaksesuaian internal, grafik
frekuensi ketidaksesuaian. Mengkomunikasikan kapan dan seberapa
sering spesifikasi tidak terpenuhi.
 Rapat produksi pagi
 Memo
 Papan Pengumuman
Efektivitas Komunikasi

 Komunikasi efektif ketika penerima mengubah informasi menjadi keluaran

yang benar.
 Beberapa cara untuk memastikan komunikasi yang efektif:
 Semua informasi yang dikirim ke setiap departemen jelas dan dapat
dimengerti Semua ambiguitas harus dihilangkan.
 Instruksi kerja tertulis harus mudah dibaca dan informasi yang relevan mudah
diambil. (Permintaan Pabrik)
 Praktek & prosedur kerja harus jelas, sederhana, tersedia dan dipahami. (SOP)
 Uraian pekerjaan(Job desc) dan tanggung jawab harus jelas, tersedia dan
dipahami.
 Cost Kualitas biaya
Profit = Price – Production cost
Profit = Keuntungan
Price = Harga
Cost = Biaya Ditentukan pasar Ditentukan cara produksi

Profit

Price
Cost
- Material
- Listrik
- SDM
- Training
- Moral
- Reject
- Limbah
Tanggung Jawab

 Kualitas adalah tanggung jawab siapa??

 Kualitas adalah pekerjaan yang menjadi tanggung jawab
setiap orang. Setiap orang, setiap individu bertanggung
jawab atas kualitas
 3 Pantangan terkait Kualitas
 Jangan menerima produk yang tidak sesuai
 Jangan membuat produk tidak sesuai
 Jangan mengirim produk tidak sesuai
Tanggung Jawab
Setiap orang bertanggung jawab atas Kualitas
 Pelanggan – konsep & desain
 Pemasaran – bekerja sama dengan pelanggan untuk menentukan spesifikasi
 Development – mengubah konsep & desain menjadi sample produk
 Pengadaan – menyediakan bahan mentah
 Produksi – mengubah spesifikasi menjadi produk.
 Gudang – mengirimkan produk
 QC – melacak kesesuaian produk selama produksi
 Manajemen – mendukung seluruh proses dari awal hingga akhir.
Mempromosikan Kesadaran Kualitas. Training. Alat. Hadiah. Pengakuan
 Sumber Daya Manusia – Training orang yang tepat untuk pekerjaan yang tepat.