FOKUS KEPUASAN

PELANGGAN
P E RT E M U A N K E 3
 IDENTIFIKASI PELANGGAN

• Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau

perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,
dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi
kita atau perusahaan
 PELANGGAN DALAM SISTEM KUALITAS

• Pelanggan internal : orang yang berada dalam perusahaan dan

memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (perusahaan)
kita. Misalnya : bagian pembayaran gaji harus memandang
karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus
dipuaskan. Pembayar gaji bertindak sebagai pemasok internal,
karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan internal.
 LANJUTAN

• Pelanggan antara : mereka yang bertindak atau berperan

sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
Contoh : distributor, agen-agen perjalanan. Misalnya, suatu
hotel menerima pesanan tempat dari agen perjalanan. Dalam
hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan
sebagai pelanggan antara, tamu kamar hotel sebagai pelanggan
nyata.
 LANJUTAN

• Pelanggan eksternal : pembeli atau pemakai akhir produk,

yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan
eksternal merupakan orang yang membayar untuk
menggunakan produk yang dihasilkan.
 PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN

• Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan

sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.

• Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa

evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakan (kinerja produk)dibandingkan dengan harapan
terhadap produk/jasa.
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN PELANGGAN

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal

yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba
melakukan transaksi dengan produsen
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan
menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh
pelanggan itu
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga
mempengaruhi persepsi pelanggan.
 PERSEPSI PELANGGAN TENTANG KUALITAS

Sebelum membeli produk Saat membeli produk Sesudah membeli produk

Citra dan nama merek Spesifikasi kinerja Kemudahan instalasi dan

penggunaan
Pengalaman sebelumnya Komentar dari penjualan Penanganan perbaikan,
produk pengaduan, jaminan

Opini dari teman Kondisi atau persyaratan Ketersediaan suku cadang

jaminan
Reputasi tempat penjualan Kebijaksanaan perbaikan Efektivitas pelayanan
dan pelayanan purnajual

Publikasi hasil-hasil Program-program Keandalan produk

pengujian produk pendukung
Harga yang diiklankan Harga yang ditetapkan Performansi komparatif
• Kunci membentuk fokus kepuasan pelanggan adalah
menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan
pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil
tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan
• Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan
unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada
pelanggan
 PROSES MENGETAHUI HARAPAN
PELANGGAN

• Karakteristik produk yang diinginkan.

 Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki
karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik.
 Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang
menggambarkan kecepatan , kemudahan, dan kenyamanan untuk
memperoleh produk itu.
 Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya
yang menggambarkan harga dari suatu produk yang harus dibayarkan
oleh pelanggan
 Karakteristik lebih baik biasanya berkaitan dengan dimensi kualitas
produk, yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan secara tepat.
• Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi
harapan pelanggan
 Karakteristik produk yang diharapkan pelanggan dapat dipandang
sebagai hierarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar,
spesifikasi, dan kebutuhan serta kesenangan/kegembiraan.
 Harapan dasar dari pelanggan merupakan tinkat terendah dalam model
hierarki harapan pelanggan, dan mencakup tingkat performansi
minimum yang selalu diasumsikan ada, sehingga apabila karakteristik
produk ini hilang, pelanggan akan selalu tidak puas. Contoh badan
mobil yang anti karat, tidak perlu ditanyakan kepada penjual
 Harapan tingkat kedua dari pelanggan mencakup spesifikasi dan
kebutuhan, yang terdiri dari pilihan-pilihan dan pertukaran yang tersedia
untuk dipilih oleh pelanggan. Pada tingkat ini, spesifikasi dan
kebutuhan ditentukan dan dinegosiasikan antara pelanggan dan pihak
penjual atau pembuat produk. Contoh : features mobil yang diiklankan
oleh penjual perlu ada jaminan dari penjual.
 Harapan pelanggan pada tingkat tertinggi merupakan nillai tambah dari
karakteristik dan keistimewaan yang tidak diketahui sebelumnya oleh
pelanggan, sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk, maka
pelanggan akan sangat senang. Contoh : bola lampu philips memberikan
performansi jauh diatas fungsi utama dari penemunya.
• Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik.
Pada kenyataannya, karakteristik kualitas yang diinginkan
oleh pelanggan, tingkat harapan pelanggan, dan kepentingan
relatif dari setiap kriteria bisa saling bertentangan, contoh :
 Restoran dengan pelayanan yang prima, makanan yang enak, dan harga
yang murah merupakan karakteristik kualitas yang diinginkan
pelanggan, namun saling bertentangan satu sama lain.
 Sistem komputer dengan keamanan yang tinggi dan akses yang mudah
merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun saling
bertentangan satu sama lain.
 Engineering design yang aman, efisien, dan tidak mahal merupakan
karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan, namun saling
bertentangan satu sama lain.
• Kepuasan pelanggan berdsarkan performansi sekarang
 Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan
pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan kepada
pelanggan, kita dapat mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat performansi produk yang ada sekarang.
 Kita akan dapat mengidentifikasi apakah pelanggan akan puas atau
tidak puas dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan berdasarkan
tingkat performansi sekarang
 Dari sini kita akan mampu menjawab pertanyaan tentang bagaimana
kepuasan pelanggan dengan tingkat performansi produk yang ada
sekarang.
 MEKANISME MEMAHAMI HARAPAN
PELANGGAN
• Pemahaman tingkat 1
• Tingkat menampung keluhan
• Pemahaman tingkat 2
• Survey tidak terstruktur
• Analisis data penjualan
• Umpan balik dari pelanggan
• Pemahaman tingkat 3
• Wawancara pribadi
• Pendekatan proaktif dari perusahaan untuk mendengarkan harapan
pelanggan
• Mekanisme yang digunakan mystery shopper