Jurusan Teknik Kimia

TEKNIK PEMASARAN DAN

MANAJEMEN MUTU

KONSEP MUTU, MANAJEMEN

DAN PENJAMINAN MUTU
 PENGANTAR MUTU
2

• Mutu adalah “tools” untuk kompetisi :

Kualitas membantu untuk mempertahankan konsumen yang dimiliki dan untuk bertahan
dalam persaingan bisnis
Kualitas membantu dalam mengambil alih pangsa pasar pesaing terutama dalam
persaingan terhadap harga murah produk pesaing

• Mutu memiliki aspek dan menentukan posisi produk (dari sudut pandang
konsumen dan pesaing)
Spesifikasi : - berdasarkan batasan-batasan teknis (gerinda kasar / halus)
- berdasarkan kepuasan konsumen
Spesifikasi konsumen tidak sama dengan “gawang bola”
KOMPONEN MUTU
 Mekanisme Memahami Pelanggan
6

 Pelanggan (konsumen) adalah semua orang yang menuntut kita

(produsen) untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan akan
memberikan pengaruh pada performansi kita sebagai produsen.
Manajemen Perusahaan L.L. Bean , Freeport, Maine,
memberikan definisi tentang konsumen, yaitu :

konsumen adalah orang yang tidak tergantung pada kita,

tetapi kita yang tergantung padanya
konsumen adalah orang yang membawa kita pada
keinginannya
tidak ada seorang pun yang pernah menang adu argumen
dengan konsumen
konsumen adalah orang yang teramat penting untuk
dipuaskan
 Aturan No. 1 : Pelanggan selalu benar
Aturan No. 2 : Jika pelanggan salah, lihat Aturan No. 1
Namun,
Pelanggan itu No. 2, karena karyawan paling penting (No. 1)
 Lanjutan….
8

Ada tiga macam konsumen dalam sistem kualitas

modern :
Konsumen internal (internal customer), orang yang
berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh
pada performansi pekerjaan.
Konsumen antara (intermediate customer), mereka
yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk tersebut.
Konsumen eksternal (external customer), pembeli
atau pemakai akhir produk.
 Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

 Fokus dari kualitas adalah kepuasan konsumen, maka perlu dipahami komponen-
komponen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen itu. Pada dasarnya kepuasan
konsumen dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.

 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen adalah

:
“Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika ia sedang melakukan transaksi dengan produsen.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaing.
Pengalaman orang lain.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen.

Bila konsumen telah diidentifikasi dalam segmen pasar yang menjadi target dari
perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka ekspektasi konsumen dapat ditemukan
dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut :
Apa karakteristik produk yang diinginkan ?
Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan ?
Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik?
Bagaimana kepuasan konsumen dengan tingkat performansi yang ada sekarang?
 Lanjutan….
10

Penting untuk mengetahui bahwa produk akan memenuhi kebutuhan

konsumen sebelum diproduksi. Ini merupakan alasan utama untuk
mengadakan riset yang perlu untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen
dan mengkomunikasikan dengan konsumen internal dan eksternal.

Penyebaran Fungsi Mutu (Quality Function Deployment ; QFD)

dikembangkan untuk memastikan bahwa produk-produk yang masuk
produksi akan sepenuhnya memuaskan kebutuhan konsumen dengan
membangun didalamnya tingkatan mutu yang diperlukan. QFD
memungkinkan penggabungan sistematis dari kebutuhan konsumen,
kapabilitas dan kapasitas produksi, dan semua parameter relevan lain ke
dalam pengembangan produk. QFD membuat umpan balik konsumen
menjadi bagian yang normal dari proses pengembangan produk yang
membantu kepuasan konsumen.
Presentasi
 Pilih salah satu Produk Manufakturing atau Jasa
 Uraikan Market Research yang mereka lakukan
 Gambarkan dampak dari kegiatan tersebut untuk
penjualan dari produk tersebut