Solusi yg ditawarkan diantaranya:

1. Starbucks harus mengetahui lebih jauh mengenai jenis - jenis pelanggan pada
system kualitas modern, yaitu:

a.Pelanggan internal (Internal customer ).

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian
pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan ,
merupakan contohpelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan .

b.Pelanggan antara (Intermediete customer )

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen
perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.

c.Pelanggan eksternal (External customer )

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut
sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang
yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
didapatkan

2. Dalam evaluasi terhadap semua produksi starbucks, konsumen pada umumnya

mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang biasa dipakai dalam
mengevaluasi kepuasan produksi antara lain meliputi:

 Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja

( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang
dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan
karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.
Jelas jika starbucks menjual kopi dengan berbagai macam variannya sebagai
produk utamanya, jadi harus lebih terfokus lagi produk mana yg harus ditonjolkan
reputasinya
  Ciri - ciri atau keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan
mendefinisikan nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk
memeilih featur yang ada, juga kualitas dari feature tersebut. Pada bagian ini jika
starbucks ingin tetap ada pelanggan yg loyal terhadap produk-produknya maka
mereka harus memperhatikan permintaan khusus pelanggannya dengan cara
seperti automatisasi mesin dengan fitur khusus jadi bisa mengakomodasi
permintaan konsumen dengan permintaan khusus, disamping itu mereka juga
menghemat jumlah barista yang ada serta mengejar efisiensi waktu
penyajiannya.

 Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Biasanya berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Pada bagian ini
juga berhubungan dengan kesesuaian ekspektasi pelanggan terhadap produk
dan permintaan khususs pelanggan starbucks (costumize)

 kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan

dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta
penggulangan keluhan yang memuaskan. Starbuck jika ingin mencapai efisiensi
penggunaan tenaga kerja dan waktu penyajian maka harus mengotomatisasi
semua gerainya dengan konsep self service

 Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan

perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk itu seperti : meningkatkan
harga diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi
( image, brand name ). Jelas starbuck harus lebih membranding lagi dirinya
dengan cara mendisrupsi segala sesuatu yang bisa menjatuhkan brand kopi
premiumnya seperti lebih concern dengan konsumen menengah ke atas ataupun
mengubah persepsi bahwa brand mereka itu kasar maksudnya hanya mengejar
profitabilitas semata.

Menurut Cohen (1995 ) karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk

pemenuhan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Visi, komitmen dan suasana manajemen yang baik menunjukan bukan hanya
dengan kata kata melainkan dengan tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi
perusahaan, perusahaan memilih komitmen yang besar terhadap kepuasan konsumen
dan kebutuhan konsumen lebih diutamakan dari pada kebutuhan internal perusahaan.

2. Pensejajaran dengan konsumen. Hal tersebut tercermin dalam beberapa hal berikut
ini :

 Konsumen berperan sebagai penasehat penjualan.

 Konsumen tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat
diberikan.
 Perusahaan memahami atribut produk yang yang paling dihargai konsumen.
 Masukan dan umpan balik dimasukan dalam pengembangan produk

3. Kemampuan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalahan konsumen.

Perusahaan harus bersifat “ Customer driver “ yang selalu berupaya untuk
mengidentifikasikan dan mengatasi permasalah pelanggan. Hal tersebut tercermin
dalam :

 Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa.

 Selalu mengupayakan umpan balik dari pelanggan.
 Perusahaan selalu mengupayakan identifikasi dan menghilangkan proses dan
prosedur yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.

4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaanyang bersifat “ customer driver

“ tidak hanya mengumpulkan umpan balik, tetapi menggunakan dan menyampaikan
kepada semua pihak yang melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi tersebut
tercermin dalam hal :

 Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas.

 Karyawan semua tingkat diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan.
 Karyawan mengetahui siapa yang menjadi “pelanggan sesungguhnya “.
 Perusahaan membantu memberikan informasi yang membantu terciptanya
harapan yang realities pada pelanggan.
 Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

5. Mendekati para karyawan. Dalam pendekatan TQM tidak cukup bila suatu
perusahaan pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh konsumen. Pada
pasar yang gobal saat ini perusahaan dituntut untuk lebih aktif dalam mendekati
pelanggan. Hal - hal yang perlu dilakukan antara lain:

6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan. Para karyawan

diperlakukan sebagai professional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk
menggunakan pertimbangan tersendiri dalam melakukan hal - hal yang dianggap perlu
dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.

7. Penyempurnaan produk dan proses perbaikan secara terus menerus. Melakukan

sesuatu dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan. Pendekatan tersebut dapat
diwujudkan dalam:

 Kelompok fungsional berkerja sama dalam mencapai sasaran bersama.

 Praktek- praktek bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan.
 Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus menerus.
 Setiap masalah diselesaikan dengan segera.
 Melakukan investasi dalam pengembangan dengan inovatif.

Ada berbagai metode dalam mengembangkan dan menentukan prioritas konsumen

ataupun kebutuhan pelanggan. Metode - metode tersebut merupakan langkah langkah
sistematik dalam mengurangi beban yang harus dilakukan oleh tim penggembangan
dalam mengembangkan produk. Salah satu metodenya adalah metode “ brain
storming “ Adapun langkah langkah metode ini adaah sebagai berikut :

a.Brainstorming : Bertujuan untuk membangkitkan sebanyak mungkin ide - ide yang

berasal dari anggota tim pengembang, analisa dilakukan melalui brainstorming. Jika
digunakan untuk menentukan prioritas konsumen maka ide tersebut adalah siapa
konsumen yang diharapkan.

b.Afinity Diagram : Dengan mengelompokan ide - ide yang didapat pada brainstorming
dan memberikan label pada tiap group.

c.Perbandingan paired comparison analisa, dengan memberikan skor pada setiap

konsumen yang didasari oleh penilaian tiap anggota tim.

d.Diagram paretto : Dapat dilakukan dengan menggunakan gambar urutan nilai skor
dari tiap konsumen dalam histogram, kemudian diurutkan dari yang tertinggi sampai
yang terendah, lalu memilih konsumen terpenting.

Selain itu starbuck juga harus dengan segera membentuk divisi manajemen strategic
sehingga keputusan yang berdasarkan data-data dapat segera diimplementasikan tidak
hanya menunggu keputusan dari Schultz sang owner sekaligus CEO, manajemen juga
harus lebih memperhatikan barista sebagai karyawan sehingga good service kepada
konsumen dapat dicapai jika karyawan yang ada telah merasa loyal, setia dan nyaman
bekerja disetiap gerai starbucks tidak hanya focus pada pengunaan mesin yang
bertujuan pada mengefisienkan pengeluaran dari sisi sdmnya.
Focus terhadap apasaja produk yang menjadi unggulannya, bukan malah
mengembangkan berbagai macam produk lain sehingga focus pengembangan produk
utama menjadi staknan, selanjutnya seharusnya manajemen puncak starbucks harus
memberikan pengertian dan training kepada seluruh barista bahwa jangan pernah
berhenti dan menyerah dalam memuaskan semua pelanggannya.

Memperhatikan berdasarkan exhibit 1 bahwa penggunaan mesin akan lebih

meningkatkan depresiasi dan amortisasi sehingga harus bijak dalam mengugunakan
kebijakan penggunaan mesin otomatis sehingga net incomenya dapat terus meningkat

Berdasarkan exhibit 6 juga perlu memperhatikan juga bahwa traditional coffe masih
terdapat konsumen loyal, jadi jangan semua produk menjadi spesiality

Exhibit 7 juga waktu tunggu penyajian harus lebih ditingkatkan lagi sehingga paling
tidak mencapai 4 star dan meningkat paling sedikit 5 star

Exhibit 8 pelanggan baru harus bisa menjadi loyal karena kemungkinannya masih
sangat besar sehingga brand starbuck tetap dengan brand coffe premiumnya