COSTUMER CAPITAL &

SERVICE DOMINAN
LOGIC
Dosen Pengampu :
Mutqi Sopiawadi, SE., MM
 Anggota Kelompok 4
ALIS ARIFAH NURMALA 02111210084

ANADYAS PUTRI MW 02111210098

DEA AGUSTINA 02111210093

DHEA ANASTASYA 02111210106

VANIA AURELIAN 02111210061

 Pendahuluan
Bab ini membahas pembangunan customer capital untuk
menempatkan perusahaan pada posisi kompetitif melalui
pembangunan kemampuan produk/jasa untuk menghasilkan value
terbaik bagi customer. Dalam lingkungan kompetitif, produk/jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan hanya akan dipilih customer, jika
produk/jasa tersebut memliki keunggulan.
 Costumer Capital
Customer capital adalah titik awal dalam mempersiapkan
strategy map.

Strategy Map adalah peta yang menggambarkan arah yang dituju suatu
perusahaan di masa depan. Dengan kerangka Balanced Scorecard,
strategi map disusun menjadi empat perspektif: keuangan, pelanggan,
proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
 Siapa Customer Itu?
Customer adalah siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau
suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa customer dapat bersifat intern maupun
ekstern dipandang dari sudut perusahaan.

Customer yang membeli produk/jasa yang dihasilkan perusahaan terdiri

dari customer yang sekarang, potential customer (orang atau organisasi
yang berkemungkinan besar akan menjadi customer), mantan customer,
serta para perantara seperti pengecer, pedagang besar (wholesalers),
makelar, agen, pedagang, dealer, dan distributor.
 Customer bersifat :
• Costumer Intern. Konsep customer • Pemasok sebagai mitra bisnis. Konsep
intern diperkenalkan dalam perusahaan customer mencakup pemasok masukan yang
yan manajemennya memandang bahwa diolah menjadi keluaran. Kualitas hubungan
proses pembuatan produk dan antara perusahaan dengan pemasok sangat
penyediaan jass merupakan suatu menentukan kualitas produk/ jasa yang
rangkaian rantai customer (customer dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan
chain). customer akhir.

• Customer ekstern. Customer ekstern disebut pula

dengan customer akhir, regulatory customer, dan
environmental customer.
Costumer Dalam Jaman Jejaring
 Perubahan Jalan Pikiran Produsen ke
Logika Costumer
Berikut ini disajikan perbedaan jalan pikiran produsen dan logika customer menurut Rosabeth Moss Kanter
dalam bukunya yang berjudul World Class: Thriving Locally in The Global Economy.
• Produsen berpikir mereka membuat produk. Customer berpikir mereka membeli jasa.
• Produsen menginginkan untuk memaksimumkan return atas sumber daya yang mereka miliki. Customer
mempedulikan tentang apakah sumber daya digunakan oleh produsen untuk memberikan manfaat bagi
customer, bukan bagi pemiliknya.
• Produsen khawatir tentang kekeliruan yang terlihat. Customer meninggalkan produsen karena kekeliruan
yang tidak terlihat.
• Produsen berpikir teknologi mereka menciptakan produk. Customer berpikir bahwa kebutuhan merekalah
yang menciptakan produk.
• Produsen mengorganisasi kegiatan untuk kenyamanan intern mereka. Customer menginginkan
kenyamanan mereka yang diutamakan.
 konsep costumer value

Formula costumer value dapat dinyatakan secara matematis sebagai berikut :

Costumer Value = (Manfaat - Pengorbanan) * Hubungan

 Paradigma Costumer Value
Paradigma costumer value memfokuskan
semua sumber daya yang dikuasai oleh
perusahaan untuk menghasilkan value bagi
costumer. Costumer value mengubah arah
perhatian manajer, dari fokus untuk memuasi
kepentingan sendiri berbalik menuju ke
pemuasan kebutuhan costumer.
Dengan demikian, dalam setiap tahap
proses manajemen, kegiatan ditujukan
untuk menghasilkan value bagi costumer.
Proses manajemen yang berhasil adalah
proses yang mampu menghasilkan satisfied
cotumer.
 Keseluruhan Proses
Pemanfaatan Produk

Secara keseluruhan, proses pemanfaatan produk oleh

customer dilaksanakan melalui proses: find, acquire,
transport, store, use, dispose of, dan stop (disingkat
FATSUDS).
 Langkah Strategik Untuk Menambah Nilai Pada Setiap Tahap
Keseluruhan Proses Pemanfaatan Produk/Jasa

Gambar disamping menggambarkan empat

langkah strategik yang ditempuh oleh
produser dalam usaha untuk memberikan
nilai lebih bagi costumer dalam setiap
tahap pemanfaatan menyeluruh produk :
 Produk Adalah Satu Ikatan (Bundle) Jasa
Pada dasarnya produk merupakan satu ikatan jasa yang disediakan untuk
memuasi kebutuhan customer. Berbagai atribut yang melekat pada
produk hanya akan menghasilkan value jika atribut tersebut
menghasilkan manfaat bagi customer.

Contoh : berbagai atribut yang melekat pada produk mobil, menyediakan

jasa bagi stomer seperti jasa transportasi, sekuriti, self esteem dan
kedamaian pikiran.
 Konsep Customer Value

Customer Value sebagai Hasil Proses Pemanfaatan Atribut Produk oleh Customer
 Produk dan Jasa Dipadukan Menjadi Satu
Tawaran (Offer)

Dijaman jejaring ini, produk tidak hanya diikat menjadi

satu dengan jasa. Telah terjadi kecenderungan untuk
memadukan produk dan jasa menjadi suatu tawaran
(offer). Customer tidak lagi dapat membedakan produk
dengan jasa karena produser telah memadukan produk
dan jasa menjadi satu dalam suatu tawaran
 Sasaran Stratejik di
Perspektif Costumer

Gambar disamping melukiskan komponen

costumer capital dan inisiatif strategik untuk
mewujudkan sasaran strategi costumer
capital tersebut serta ukuran yang umumnya
digunakan untuk mengukur pencapaian
sasaran strategik di perspektif costumer.
 Ukuran Hasil Sasaran Stratejik dari
Perspektif Costumer
Dalam manajemen tradisional, ukuran value didasarkan pada
fokus internal. Customer value harus diukur dari sudut pandang
customer. Contoh berikut ini menunjukkan perubahan konsep
setiap komponen atribut produk/jasa dengan adanya pergeseran
logika produser ke logika customer :

• Costcost to produce versus cost-in-use measure.

• Speedcycle time versus repair and return-to-service time.
• Service-ship-on-time index versus received-on-time index.
• Quality defect-free product versus kualitas produk menurut persepsi customer.
• Inovasi-jumlah paten yang dimiliki oleh perusahaan versus persentase pendapatan yang
dihasilkan oleh produk yang diciptakan dalam lima tahun terakhir
 Inisiatif Stratejik Untuk
Mewujudkan Sasaran Stratejik
Inisiatif strategik untuk Inisiatif strategik untuk membangun hubungan
membangun atribut produk/jasa dan citra

Atribut produk/jasa dibangun dengan tujuan Didalam manajemen tradisional, hubungan

agar produk/jasa yang dihasilian oleh
perusahaan mampu menghasilkan value
terbait bagi customer. Ada 3 tahap yang perlu
dilalsanakan dalam membangun atribut
produk/jasa:
(1) customer segmentaion,
(2) customization, dan
(3) delight targeted customer.
dengan customer dibangun dengan
pengumpulan data lengkap tentang
customer. Dalam manajemen modern,
hubungan dengan customer dibangun
berdasarkan pengikutsertan customer
kedalam pendesainan produk/jasa
Service-Dominan Logic
Vargo dan Lusch menekankan bahwa SD logic merumuskan jasa/layanan
sebagai aplikasi kompetensi (pengetahuan dan keterampilan) terspesialisasi
melalui perbuatan tindakan, proses, dan kinerja demi manfaat bagi entitas
bersangkutan atau entitas lain. S-D logic berasumsi bahwa sumber daya
bersifat dinamis dan mencakup pula unsur-unsur non-fisik. Sumber daya
ini diklasifikasıkan menjadi 2:
1. Operand resources
2. Operant resources
Terima Kasih