CUSTOMER CAPITAL

SERVICE DOMAIN LOGIC

Dipresentasikan oleh Kelompok 4
Anggota Tim :

1. FATIHAH HERLIANA
2. RISA APRILIA
3. SHELA SAFIRA
4. YAYAN TARYANA
 PENDAHULUAN

Bab ini membahas pembangunan customer capital untuk menempatkan perusahaan

pada posisi kompetitif melalui pembangunan kemampuan produk/jasa untuk
menghasilkan value terbaik bagi customer. Dalam lingkungan kompetitif, produk/jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan hanya akan dipilih oleh customer, jika produk/jasa
tersebut memiliki keunggulan. Pembangunan customer capital merupakan sasaran
strategik untuk membangun keunggulan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan
untuk memenangkan pilihan customer.
 CUSTOMER CAPITAL

Customer capital adalah titik awal dalam / penyusunan strategi

map
Strategy map adalah peta yang menggambarkan arah yang dituju
oleh perusahaan di masa depan. Dengan rerangka Balanced
Scorecard, strategy map disusun dalam empat perspektif:
keuangan, customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
CUSTOMER DALAM
JAMAAN JEJARING
 PERUBAHAN JALAN PIKIRAN
PRODUSEN KE LOGIKA CUSTOMER

Dalam jaman yang di dalamnya customer memegang kendali

bisnis, produsen harus mengubah jalan pikiran mercka ke logika
customer di dalam menyediakan produk/ jasa bagi customer .

cara untuk mengubah jalan pikiran produsen agar cocok dengan

jaman yang di dalamnya customer memegang kendali bisnis ini
adalah dengan memahami perbedaan .
Berikut ini disajikan perbedaan jalan pikiran produsen dan
logika customer.menurut Rosabeth Moss Kanter :

1. Produsen berpikir bahwa mereka membuat produk.

2.Produsen menginginkan untuk memaksimumkan kembalian

(return) atas sumber daya yang mereka miliki.

3.Produsen khawatir tentang kekeliruan yang terlihat. Customer

meninggalkan produsen karena kekeliruan yang tidak terlihat.

4.Produsen berpikir bahwa teknologi mereka menciptakan

produk.

5.Produsen mengorganisasi kegiatan untuk kenyamanan intern

mereka.
 KONSEP CUSTOMER VALUE

Customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari
produk/jasa yang dikonsumsinya dengan pengorbanan yang dilakukan oleh
custumer untuk memperoleh manfaat tersebut. Manfaat yang diperoleh dan
pengorbanan yang dilakukan oleh customer ditentukan oleh kualitas hubungan
yang dibangun antara produsen dengan para pemasok, antara produser dengan
para mitra bisnisnya, dan antara produser dengan customernya.
 PARADIGMA CUSTOMER VALUE

Paradigma customer value mengarahkan semua proses bisnis dan

perusahaan untuk menghasilkan value bagi customer. Customer
value mengubah arah perhatian manajer, dari fokus untuk
memuasi kepentingan diri sendiri, berbalik menuju ke pemuasan
kebutuhan customer. Dengan demikian, dalam setiap tahap proses
manajemen, kegiatan ditujukan untuk menghasilkan value bagi
customer.
 KESELURUHAN PROSES
PEMANFAATAN PRODUK

Paradigma customer value mengubah pandangan produser terhadap kualitas

produk, Di masa lalu kualitas produk hanya dipandang sebagai kesesuaian antara
spesifikasi produk yang dihasilkan dengan spesifikasi yang direncanakan, sehingga
kualitas produk hanya diinspeksi secara fisik pada atribut yang melekat dalam
produk. Oleh karena itu, di masa lalu, produser melakukan trade-off di antara
kualitas, biaya, dan jadwal waktu. Jika diinginkan kualitas produk meningkat,
biaya juga ikut meningkat dan dengan jadwal waktu penyerahan lebih lama.
 LANGKAH STRATEJIK UNTUK MENAMBAH NILAI PADA
SETIAP TAHAP KESELURUHAN PROSES PEMANFAATAN
PRODUK / JASA

(1) easy fo do business with

(2) more Value-added

(3) vendor managed inventory

(4) to bea provider of solution to your next process.

 PRODUK ADALAH SATU
IKATAN (BUNDLE) JASA

Pada dasarnya produk merupakan satu ikatan jasa yang disediakan untuk memuasi
kebutuhan customer. Berbagai atribut yang melekat pada produk hanya akan
menghasilkan value jika atribut tersebut menghasilkan manfaat bagi costumer.
Sebagai contoh, berbagai atribut yang melekat pada produk mobil, menyediakan jasa
bagi costumer seperti jasa transportasi, sekuriti, self esteem dan kedamaian pikiran.
Oleh karena atribut yang melekat pada produk tidak hanya berasal dari tahap
pemakaian (use), namun berasal dari keseluruhan tahap pemakaian produk
(FATSUDS), maka jasa yang dihasilkan oleh suatu produk dimulai sejak saat customer
berusaha mencari produk sampai dengan saat cuslomer menghentikan pemakaian
produk.
 PRODUK DAN JASA DIPADUKAN
MENJADI SATU TAWARAN (OFFER)

Di Jaman Jejaring ini, produk tidak hanya diikat

menjadi satu dengan jasa. Telah terjadi
kecenderungan untuk memadukan produk dan jasa
menjadi suatu tawaran (offer). Customer tidak lagi
dapat membedakan produk dengan jasa karena
produser telah memadukan produk dan jasa menjadi
satu dalam suatu tawaran.
 SASARAN STRATEJIK DI
PERSPEKTIF CUSTOMER

Jika kualitas sumber daya manusia telah ditingkatkan

melalui pembangunan human capital, langkah
selanjutnya adalah memanfaatkan human capital
tersebut untuk membangun customer capital dengan
mendesain produk/jasa yang mampu
menghasilkan value terbaik bagi customer
 UKURAN HASIL SASARAN STRATEJIK
DARI PERSPEKTIF CUSTOMER

Dalam manajemen tradisional, ukuran value didasarkan pada

fokus internal.

contoh :
1. Cost- cost to produce versus cost-in-use measure
2. Speed - sycle time versus repair and return - to service time
3. service - ship-on-time index versus received -on-time index
4. Quality defect free product versus kualitas produk menurut
persepsi customer
5. Inovasi jumlah paten yang dimiliki oleh perusahaan
 INISIATIF STRATEJIK UNTUK
MEWUJUDKAN SASARAN STRATEJIK

Ada dua kelompok Inisiatif strategik yang digunakan

untuk membangun customer apitak :

(1) inisiatif strategik untuk membangun atribut

produk/jasa
(2) inisiatif stratepik untuk membangun hubungan
dan citra.
 SERVICE DOMAIN LOGIC

Ditilik dari kronologis sejarahnya, akar pemikiran pemasaran

modern bermula dari ekonomika,

khususnya pada tiga aspek utama:

1. Distribusi dan pertukaran komoditas dan produk manufaktur.

2. Institusi pemasaran yang berperan dalam menyediakan barang

dan mengatur pengalihan kepemilikan dari produsen ke konsumen.

3. Fungsi-fungsi yang perlu dijalankan dalam rangka memfasilitasi

pertukaran barang melalui institusi.
 KESIMPULAN
Kedua konsep ini menggambarkan pergeseran dari orientasi produk
ke orientasi pelanggan dalam strategi bisnis. Customer Capital
menunjukkan pentingnya memahami, merawat, dan membangun
hubungan dengan pelanggan sebagai aset berharga. Di sisi lain,
Service Dominant Logic membawa paradigma baru dalam pemasaran,
menempatkan pelayanan dan kolaborasi sebagai unsur utama dalam
penciptaan nilai. Dalam era bisnis yang terus berkembang, penerapan
konsep-konsep ini dapat membantu perusahaan menjadi lebih
responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan menghasilkan nilai
jangka panjang.
TERIMA KASIH
Atas perhatian dan kerjasamanya.