CUSTOMER VALUE MINDSET

Empat penyebab yang mengubah secara radikal lingkungan bisnis :

1. Proses Globalisasi
2. Pemanfaatan smart technology
3. Pengadopsian Strategic Quality Manajement,
4. Revolusi Manajemen

Perubahan pasar dari pasar massa ( mass market ) ke pasar segmentasian ( segmented market )
menyebabkan produser mengubah pendekatan yang digunakan untuk memproduksi produk dari mass
production ke mass customization atau ke customized production.

Perubahan teknologi ke smart technology menyebabkan produsen menyediakan produk dengan

menempuh mass customization atau customized production tanpa terkena pinalti biaya, sehingga
produsen mampu menghasilkan produk dan jasa sesuai kebutuhan segmen pasar tertentu pada harga
yang terjangkau oleh customer.

Revolusi manajemen mengubah secara radikal prinsip-prinsip manajemen yang digunakan untuk
mengelola perusahaan. Pengetahuan diterapkan dalam pengelolaan untuk memuaskan kebutuhan
customer.

Customer yang memegang kendali bisnis ini memerlukan reorientasi produser dalam mengelola
kegiatannya. Dalam hal ini diperlukan pergeseran mindset produser ke customer value mindset di dalam
mengelola perusahaannya untuj memasuki lingkungan yang telah dan sedang mengalami perubahan
radikal.

SIAPA CUSTOMER ITU ?

Siapa customer itu dan pandangan perusahaan terhadap customer, dan berbagai upaya untuk
meningkatkan kedekatam perusahaan dengan customer-nya, serta menempatkan customer pada
peringkat pertama di antra berbagai pemangku kepentingan organisasi.

Konsep Customer

Customer adalah siapa saja yang mengajukan hasil pekerjaan seseorang atau satutim, bersifat internal,
maupun eksternal dipandang dari sudut organisasi.

Tujuan bisnis adalah menciptakan customer, melalui inovasi, pelaku bisnis mengubah kebutuhan
potensial customer menjadi permintaan efektif dengan penyediaan produk dan jasa yang sesuai dengan
kebutuhan potensial customer tersebut.
Customer Internal.

Konsep customer internal diperkanalkan dalam perusahaan yang manajernya memandang bahwa
proses pembuatan produk dan penyediaan jasa merupakan suatu ragkaian ranatai customer (customer
chain)

Customer Eksternal / Customer akhir

Untuk mendekatkan perusahaan dengan customer luar, banyak perusahaan yang melakukan segmentasi
customer, sehingga produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan segmen
pasar tertentu, yang mengakibatkan perusahaan senantiasa melakukan improvement berkelanjutan
terhadap proses yan digunakan untuk menghasilkan produk dan jasanya.

Pemasok sebagai mitra bisnis

Konsep customer mencakup pemasok masukan yang diolah menjadi keluaran, sekarang didasari oleh
manajemen perusahaan, bahwa kualitas hubungan antara perusahaan dengan pemasok sangat
menentukan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan customer.

Untuk menghasilkan produk dan jasa berkualitas bagi customer, perusahaan membutuhkan pemasok
yang menerapkan manajemen kualitas terhadap produknya, oleh karena itu, perusahaan menempuh
proses sertifikasi pemasok untuk mendapatkan pemasok yang dapat diandalkan sebagai mitra bisnis
dalam rangka melayani kebutuhan customer akhir.

Pandangan perusahaan terhadap customer

Berbagai pernyataan yang mengungkapkan berbagai pandangan perusahaan terhadap customer

mereka?

1. Customer adalah orang yang paling penting dalam kantor kami, baik ia datang sendiri atau
melalui surat
2. Customer tidak tergantung kita, kita yang bergantung pada mereka
3. Customer bukan merupakan gangguan bagi pekerjaan kita, customer adalah tujuan pekerjaan
kami.
4. Customer bukan orang yang menjadi tumpahan bantahan kita.
5. Customer adalah orang yang membawa keinginannya kepada kita.

Peningkatan kedekatan dengan customer

Ian D Littman memberikan nasihat “The best way to understand your customer is become your
customer and walk a mile in his shoes”. Banyak perusahaan menempuh berbagai cara untuk
meningkatkan kedetakan hubungan dengan customer, seperti :

1. Pembentukan organisasi pada memalai produk

2. Tim desain produk yang melibatkan customer
3. Kelompok customer untuk pemecahan masalah
4. Program percontohan

--- BAGAN 4.1 ---

Konsep Customer Value

Selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari produk dan jasa yang dikonsumsinya dengan
pengorbanan yang dilakukan oleh customer untuk memperoleh manfaat tersebut. Oleh karena itu,
formula customer dapat dinyatakan secara sistematis sebagai berikut :

Customer Value = (Benefit – Sacrifice) * Relationship

Hal ini berarti bahwa hubungan berkualitas (quality relationship) menjadikan pelipatgandaan value yang
dibangun oleh produsen bagi customer. Hubungan ini dibangun oleh produser dnegan para pemasok,
dan dengan para mitra bisnisnya akan menjadikan produser mampu menghasilkan kualitas produk dan
jasa secara konsisten bagi customer.

PARADIGMA CUSTOMER VALUE STRATEGY

Digambarkan oleh Frank Outlaw melalui kata-kata bijak berikut ini :

Watch your thoughts; the become words.

Watch your words; the become actions.

Watch your actions; the become habits.

Watch your habits; the become character.

Watch your character; it becomes destiny.

Didalam manajemen tradisional, produser produk dan jasa berpandangan bahwa kelangsungan hidup
dan perkembangan organisasinya ditentukan oleh kemampuan organisasi tersebut dalam memproduksi
dan menyediakan produk dan jasa, terlepas dari apakah produk dan jasa tersebut menghasilkan manfaat
bagi customer atau tidak. Didalam manajemen kontemporer, paradigma customer value strategy
memandang bahwa suatu organisasi akan dapat mempertahankan kelangsungan hidup dan memiliki
kesempatan untuk bertumbuh, jika organisasi tersebut mampu memproduksi dan menyediakan produk
dan jasa yang menghasilkan value bagi customer.

Didalam lingkungan bisnis yang didalamnya customer memegang kendali bisnis, organisasi akan berhasil
sebagai wealth creating institution bila :

1. Mendesain produk dan jasa yang mengasilkan value bagi costomer

2. Mendesain produk dan jasa serta mendistribusikannya ke pelanggan
3. Memasarkan dan menjual produk dan jasa tersebut secara efektif kepada customer

Dengan demikian, keberhasilan organisasi ditentukan oleh kemampuannya untuk mengilangkan

aktivitas bukan penambah nilai dalam kegiatan memproduksi dan mendistribusikan produk kepada
customer. Pergeseran paradigma ke customer value, akan memberikan jaminan bagi organisasi
perusahaan untuk berhasil sebagai institusi pencipta kekayaan.
KESELURUHAN PROSES PEMANFAATAN PRODUK

Dengan paradigma customer value, kualitas produk hanya merupakan satu diantara komponen
customer value, dan produser mencari sinergi diantara kualitas, biaya, dan jadwal waktu. Secara
keseluruhan, proses pemanfaatan produk oleh customer dilaksanakan melalui proses find, acquire,
transport, store, use, dispose of, dan stop disingkat FATSUDS.

Proses pemanfaatan produk dimulai dengan mencari (find) produk yang dibutuhkan customer, tahap
berikutnya adalah perolehan (aquire). Proses perolean produk oleh customer terdiri dari tiga proses
yaitu : pemesanan, penerimaan barang dan pembayaran. Setelah produk dibeli umumnya memerlukan
transportasi untuk memindahkannya dari Gudang produsen ke lokasi pemakaian customer, kadangkala
produk yang dibeli customer memerlukan penyimpanan sebelum produk tersebut dikonsumsi oleh
customer, untuk menyediakan mafaat bagi customer pada tahap ini produser menyediakan pengepakan
(packing) untuk menjaga kualitas produk selama proses penyimpanan.

Tahap pemakaian adalah tahap inti suatu produk memberikan manfaat sesungguhnya bagi customer,
customer ini memanfaatkan berbagai atribut yang melekat pada produk yang memenuhi kebutuhannya.
Setelah produk dikonsumsi oleh customer, umumnya customer akan menghadapi masalah pembuangan
produk bekas pakai. Dengan paradigma customer value, produser akan mendesain produknya
sedemikian rupa sehingga memberikan kemudahan bagi customer dalam membuang prdoduk bekas
pakai.

Adakalanya customer memutuskan penghentian pemakaian produk sebelum masa kontrak berakhir.
Penghentian pemakaian produk di dalam masa kontrak kemungkinan menimbukan penalty bagi
customer.

PRODUK ADALAH SATU IKAT JASA

Berbagai atribut yang melekat pada produk hanya akan menghasilkan value jika atribut tersebut
mengasilkan manfaat bagi customer. Oleh karena atribut yang melekat pada produk tidak hanya berasal
dari tahao pemakaian (use), namum berasal dari keseluruhan tahap pemakaian produk (FATSUDS), maka
jasa yang dihasilkan oleh suatu produk dimulai sejak saat customer berusaha mencari produk sampai
dengan saat customer menghentikan pemakaian produk. Pandangan bahwa produk merupakan satu ikat
jasa berakibat pada :

1. Produser bertanggungjawab atas penyediaan value pada setiap proses pemanfaatan produk.
2. Produser tidak memiliki kompetisi dalam menyediakan jasa didalam produknya.
3. Berdasarkan pada kenyataan pada poin 2, Produser yang menggunakan paradigma customer
vakue akan membangun hubungan kemitraan produser lain, untuk menyediakan quality servis
bagi customer.

--- BAGAN 4.2 ---

CUSTOMER VALUE DALAM LINGKUNGAN BISNIS KOMPETITIF