0.

1 PENGENALAN ORGANISASI

INTIGA Sdn Bhd merupakan sebuah syarikat swasta yang memberikan perkhidmatan
hiasan dalaman bangunan-bangunan komersial yang berada di Malaysia terutama sekali
yang berada Kuala Lumpur. Syarikat ini telah ditubuhkan pada tahun 1984. Syarikat ini
pada awalnya hanya melaksanakan bidaan hiasan dalaman perumahan dan akhirnya
berupaya untuk mengembangkan sayap untuk membida projek yang lebih besar seperti
Majestic Hotel, Pusat membeli belah Pavilion dan Farenheit yang terletak di Kuala
Lumpur serta beberapa bangunan kerajaan persekutuan di Putrajaya. Manakala kini,
INTIGA hanya melaksanakan projek yang menggunakan batuan marble yang
melibatkan penambahbaikan kecantikan bangunan.

INTIGA Sdn Bhd adalah dibawah tanggungjawab Encik Nick Looi yang memegang
jawatan sebagai Pengarah Urusan dengan pengalaman yang luas dalam bidang hiasan
dalaman khususnya yang menggunakan batuan marble. Beliau dibantu sebanyak 20
orang yang bertanggungjawab dalam bidang pengurusan serta 75 orang tenaga kerja
yang turut membantu dalam bidang teknikal seperti yang terdapat dalam rajah 1 carta
organisasi di atas bagi menggerakkan pengurusan syarikat.

Kebanyakan produk batuan marble yang digunakan oleh INTIGA adalah diimport
sepenuhnya dari luar negara seperti Turki, China dan juga Itali selain disokong oleh
produk tempatan terutamanya batuan dari kawasan bukit di sekitar Simpang Pulai,
Perak. Batuan marble yang dipilih adalah dari kualiti yang tinggi yang mempunyai
aluran batuan unik dan menarik.

INTIGA beroperasi sepenuhnya di pejabat tiga tingkat di Jalan Kuching, Kuala

Lumpur. INTIGA juga mempunyai sebuah kilang di Simpang Pulai, Perak untuk
memproses batuan mentah sebelum dihantar ke tapak projek. Encik Nick Looi sentiasa
memastikan produk akhir yang dihasilkan oleh syarikatnya sentiasa melebihi jangkaan
pelanggannya. Beliau sering turut turun padang melihat sendiri setiap pemilihan batuan
marble bagi memastikan kualiti dan hasil senantiasa berada pada tahap yang tertinggi.

Hasil dari kerja keras dan dedikasi seluruh organisasi, INTIGA telah berjaya bertahan
dan meneruskan legasi perniagaannya selama 33 tahun. Encik Nick Looi sentiasa
percaya, pelanggan mempunyai hak untuk mendapatkan hasil yang terbaik dari setiap
wang yang mereka laburkan.
0.2 KONSEP NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

Dengan adanya teknologi yang sangat pesat kebelakangan ini, pelbagai barangan boleh
diperolehi oleh pelanggan dengan mudah. Pelanggan mempunyai pilihan yang
pelbagai dari sumber semudah di hujung jari. Oleh yang demikian, pengeluar barangan
atau penyedia perkhidmatan harus menggandakan usaha dengan cara yang lebih
agresif dalam melakukan sstrategi pemasaran bagi memenangi hati pelanggan. Secara
umumnya, setiap pengeluar bertujuan untuk memaksimumkan keuntungan, maka
kegagalan dalam melaksanakan aktiviti pemasaran yang betul akan menyebabkan
kegagalan perniagaan tersebut.

Faedah Pelanggan
Nilai Pelanggan =
Kos Pelanggan

Nilai pelanggan ditafsirkan sebagai perbezaan antara jumlah Nilai Pelanggan dan
jumlah Kos Pelanggan. Jumlah Nilai Pelanggan adalah satu set faedah yang diharapkan
oleh pelanggan daripada produk atau perkhidmatan tertentu. Manakala
jumlah Kos Pelanggan adalah satu set kos yang diharapkan oleh pengguna untuk
dibelanjakan bagi menilai, memperoleh, menggunakan dan melupuskan produk atau
perkhidmatan. Apabila keduanya digabungkan, nilai pelanggan boleh dirumuskan
sebagai persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualiti
atau keuntungan yang diperolehi oleh pelanggan.

Ini juga disokong dengan pendapat dari Monroe dalam Vanessa (2007: 65) menyatakan
bahawa nilai pelanggan adalah nisbah antara faedah yang diharap dengan pengorbanan
yang dibelanjakan. Faedah yang diharap adalah kombinasi sifat fizikal, perkhidmatan
dan bantuan sokongan dalam penggunaan produk. Pengorbanan yang
dibelanjakan pula adalah jumlah kos yang ditanggung oleh pengguna termasuk kos
pembelian serta kos tambahan seperti yuran tempahan, pengangkutan, pemasangan,
pengendalian pesanan termasuk kos luar seperti kos ganti rugi, risiko kegagalan atau
perkhidmatan yang buruk.

Kepuasan pelanggan pula adalah perasaan keseronokan atau kekecewaan seseorang

yang muncul setelah membandingkan prestasi atau hasil sesuatu produk dengan
persepsi seperti mana yang diinginkan. Sekiranya prestasi di bawah jangkaan maka
pelanggan tidak berpuas hati dan jika memenuhi jangkaan maka pelanggan akan
berpuas hati dan jika prestasi melebihi jangkaan maka pelanggan akan sangat
puas hati dan kembali lagi untuk membeli produk yang dihasilkan oleh
perusahaan seperti yang diterangkan di dalam Rajah 2. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan perkhidmatan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih berkesan. Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan
perkhidmatan yang diberikan, maka perkhidmatan tersebut mungkin tidak berkesan dan
tidak cekap yang akan menjurus kepada pemberhentian operasi di dalam jangka masa
panjang.

Rajah 2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sebagai contoh, pengukuran kepuasan amat penting di dalam sektor perkhidmatan.

Tahap kepuasan pelanggan di dalam sektor perkhidmatan merupakan faktor
penting di dalam pembangunkan sistem penyampaian perkhidmatan yang merespon
keperluan pelanggan, meminimumkan kos dan masa serta memaksimumkan kesan
perkhidmatan pada populasi sasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam memberikan lebih banyak layanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang
diberikan, maka perkhidmatan tersebut mungkin tidak berkesan dan tidak cekap. Dalam
keadaan persaingan yang sempurna, di mana pelanggan dapat memilih antara beberapa
alternatif perkhidmatan dan mempunyai maklumat yang mencukupi, kepuasan
pelanggan merupakan penentu utama tahap permintaan perkhidmatan dan
fungsi atau operasi pembekal perkidmatan. Namun demikian, sekiranya jika hanya
satu monopoli ejen, baik kerajaan dan sektor swasta, adalah penyedia tunggal
perkhidmatan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur keberkesanan
dan kecekapan layanan sering tidak terlihat kerana pelanggan tindak mempunyai hak
untuk memilih selain hanya menerima apa sahaja yang telah disediakan.

2.1 : Menyampaikan nilai kepada pelanggan dan kepuasan pelanggan

2.1.1 Sistem penyampaian nilai boleh dibahagikan kepada tiga fasa iaitu :-

Fasa pertama memilih nilai dan menyampaikan pemasaran yang dilakukan sebelum
produk dihasilkan.
Fasa kedua adalah untuk memberikan nilai, pemasaran mesti menentukan
ciri produk, harga dan pengedaran.
Fasa ketiga adalah untuk berkomunikasi dengan jualan pemasaran, promosi dan
jualan, pengiklanan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan
mempromosikan produk.

Untuk sentiasa berdaya saing, syarikat perlu melihat keseluruhan rantaian nilai
pembekal, pengedar, dan pelanggan mereka. Kebanyakkan syarikat "berakan" dengan
ahli-ahli rantaian bekalan mereka bagimeningkatkan prestasi sistem penyampaian nilai
pelanggan. Sebagai contoh, pengeluar sup Campbell mengendalikan program
pembekal berkualiti tinggi yang menetapkan standard yang tinggi dan selektif untuk
pembekalnya. Campbell hanya memilih pembekal yang bersedia untuk memenuhi
keperluanyang telah ditetapkan seperti berkualiti tinggi, penghantaran tepat pada
masanya, dan penambahbaikan berterusan. Camphebell kemudian menugaskan
pakarnya sendiri untuk bekerjasama dengan pembekal untuk sentiasa meningkatkan
prestasi bersama.

2.2.2 Rantain Nilai

Menurut Aurthur D Little di dalam Kotler (2002), kejayaan sesuatu syarikat bergantung
kepada empat faktor iaitu :-

i. Pemegang Saham
Syarikat ini mempunyai strategi yang tepat untuk memenuhi pihak yang berminat.
Syarikat pintar bermula dengan mewujudkan kepuasan pekerja supaya pekerja bekerja
dengan lebih baik dan menghasilkan kualiti produk yang lebih baik

ii. Proses
Syarikat ini mempunyai keupayaan yang sangat baik dalam proses perniagaan teras
dengan membentuk pasukan lintas fungsi. Proses perniagaan teras termasuk: -
Proses menyedari produk baru
Proses pengurusan inventori
Proses memperoleh dan mengekalkan pelanggan
Proses penerimaan pesanan
Proses perkhidmatan pelanggan

iii. Sumber
Dalam menjalankan proses perniagaan, syarikat memerlukan sumber seperti
pekerja yang kuat mental dan fizikal, bahan mentah, jentera, maklumat dan tenaga.
Memiliki dan mengekalkan sumber dan keupayaan utama yang menjadi teras setiap
perniagaan.

iv. Organisasi
Organisasi syarikat termasuk struktur dasar korporat dan budaya. Syarikat ini memiliki
visi yang jelas dan mempunyai budaya kompetitif di pasaran, meningkatkan
produktiviti dan berusaha untuk memberikan nilai dan kepuasan kepada para
 pelanggannya. Tahap prestasi perniagaan korporat yang baik dapat mencipta dan
memberikan nilai yang lebih tinggi dan kepuasan kepada pelanggannya.

0.3 KONSEP NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN MEMBERI KESAN KEPADA

ORGANISASI DAN CONTOH

Pengguna masa kini mempunyai kesedaran yang lebih matang terhadap nilai
produk dibeli. Pengguna menuntut kualiti produk dan perkhidmatan yang terbaik
berbanding dengan harga yang dibayar.Pengguna juga mempunyai alternatif yang luas
untuk memilih penjual yang dapat menawarkan produk dengan nilai terbaik kepada
mereka. Justeru itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi awam dan
swasta yang menawarkan produk atau perkhidmatan supaya lebih komited terhadap isu
meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan perlu menjadi
satu agenda penting dalam perancangan strategik organisasi.
Seperti mana yang dipraktikkan di Intiga, perkhidmatan pelanggan merupakan
keupayaan organisasi ini dalam menyempurnakan penyampaian produk kepada
pelanggan. Ianya adalah tanggungjawab semua unit di di dalam Intiga supaya berjaya
dalam memberi tumpuan kepada pelanggan dengan cara ”customer-driven” yang
sebenar. Di dalam proses “memberi tumpuan kepada pelanggan”
Intiga mengintegrasikan ke semua fungsi perniagaannya ke arah memenuhi setiap
keperluan pelanggan. Berikut adalah konsep yang dipraktikkan di dalam organisasi
Intiga Sdn Bhd bagi memenuhi kepuasan pelanggannya :-
a) Kepimpinan - Pengarah Urusan bekerjasama secara dekat dengan pihak
pengurusan atasan bagi menentukan corak dan halatuju organisasi. Untuk menjayakan
misi perkhidmatan pelanggan, pengurusan Intiga bersefahaman dan mempraktik
kepimpinan dan pentadbiran berorientasikan nilai kepuasan pelanggan.
b) Kefahaman keperluan pelanggan - Intiga sentiasa cuba memahamikeperluan pelanggan
dengan sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat menawarkan lebih
daripada yang mereka perlukan. Selain itu, dengan memahami keperluan pelanggan, Intiga
sentiasa dapat membuat penambahbaikan bagi setiap servis atau produk yang
ditawaarkan. Kefahaman keperluan pelanggan dilakukan melalui perbincangan dua hala agar
kata sepakat dapat dipersetujui. Di dalam hal ini, Intiga menggunakan segala pengalaman yang
sedia ada bagi mengatasi sebarang masalah yang diutarakan oleh pelanggan.
c) Tatacara & budaya kerja – Budaya kerja yang cepat dan bersistematik menjadi kunci
utama kejayaan Intiga menawan pelanggan selama ianya ditubuhkan. Setiap proses
ditetapkan melalui piawaian, prosedur dan arahan bagi mempastikan hasil kerja yang
cemerlang demi mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang
berkualiti. Disebabkan budaya kerja yang komited dan konsisten, Intiga telah
berjaya mencapai tahap piawaian yang telah ditetapkan ISO 9001:2015.
d) Fasiliti yang sempurna - Kesempurnaan dari aspek fasiliti sepertiperalatan, teknologi,
logistik juga adalah sebagai sistem sokongan yang membantu melancarkan urusan kerja di
Intiga. Dengan adanya sistem sokongan yang efisyen dan lengkap, adalah sangat penting bagi
membolehkan organisasi beroperasi pada tahap optimum. Dengan ini, syarikat akan mendapat
pulangan yang maksimum hasil dari kecekepakan guna tenaga dan masa.
e) Sumber yang mencukupi - Di dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada
pelanggan, Intiga sentiasa memastikan pelbagai sumber sepertipengetahuan, kepakaran,
bahan mentah dan kewangan adalah mencukupi. Ini adalah supaya semua aktiviti dapat
dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen. Di dalam perniagaan yang dijalankan oleh
Intiga, batuan marbel merupakan sumber bahan mentah terpenting disusuli oleh tenaga kerja.
f) Sikap & komitmen pekerja – Walau sebaik mana pun proses, prosedur, fasiliti dan sumber
yang disediakan, namun jika sikap dan komitmen pekerja tidak bercirikan ”customer-driven”,
maka Intiga tidak akanmampu mencapai tahap perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Oleh
yang demikian, pihak pengurusan Intiga sentiasa memastikan pekerjanya sentiasa bermotivasi
tinggi dengan menghantar mereka ke latihan-latihan yang berkaitan skop kerja mereka. Ini
secara tidak langsung akan melengkap diri pekerja dengan info semasa agar lebih berkeyakinan
apabila berhadap dengan pelanggan.
g) Sistem pemantauan - Intiga sentiasa memantau setiap aktiviti dalam penyediaan dan
penyampaian produk kepada pelanggan. Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti
dalaman dan interaksi luaran dengan pelanggan, Intiga sentiasa bersedia memperbaiki segala
kekurangan dan kesilapan bagi meningkatkan nilai kepuasan pelanggannya.
Intiga sentiasa percaya nilai sebenar kepuasan pelanggan bukannya terletak pada hasrat dan
kata-kata yang banyak terdapat pada piagam pelanggan, banner, brosur dan pelbagai kaedah
pengiklanan oleh organisasi, tetapi ianyalebih kepada keupayaan yang dimiliki serta
perlaksanaannya yang efektif oleh organisasi itu sendiri. Sekiranya nilai pelanggan dan
kepuasan pelangganmenjadi tujuan utama sesebuah organisasi, ianya akan mendorong
organisasitersebut mencapai masa pembelian sifar, sifar masa maklum balas pelanggan, masa
rundingan pelanggan sifar, masa persediaan sifar demi meningkatkan kuasa pembelian
pelanggan terhadap organisasinya.

0.4 CADANGAN LANGKAH-LANGKAH UNTUK MENINGKATKAN NILAI DAN

KEPUASAN PELANGGAN DALAM ORGANISASI DAN CONTOH

Setiap organisasi pastinya akan menghadapi menghadapi beberapa kesulitan sepanjang

menjalankan operasinya untuk mengekalkan pelanggan yang sedia ada selain menarik
lebih ramai pelanggan baru. Tidak terkecuali, INTIGA juga perlu menyusun strategi
bagi untuk mengekalkan kelangsungan perniagaan dan relevannya di dalam pasaran
yang sedia ada. Sekiranya INTIGA berasa selesa dengan keadaan sedia ada, tanpa
melakukan sebarang pelan penambahbaikan, tidak mustahil satu hari nanti pelanggan
akan beralih kepada pesaingnya.
Oleh yang demikian, pihak pengurusan INTIGA perlu memastikan beberapa langkah
yang boleh dilaksanakan bagi meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggannya. Antara
langkah yang dicadangkan dan dipersetujui adalah seperti berikut :-

a) Sokongan pra-jualan - Sokongan ini adalah servis yang diberikan kepada

pelanggan sebelum pelanggan bersetuju untuk membuat pembelian. Sebagai contoh,
Unit Perniagaan bertanggungjawab untuk meyakinkan pelanggan agar pelanggan
tertarik untuk menggunakan perkhidmatan yang INTIGA tawarkan. Sokongan pra-
jualan melibatkan aktiviti seperti penempahan atau pemesanan batuan dan
penghantaran yang cepat, tepat dan efisien.
b) Sokongan selepas jualan - Bentuk sokongan ini adalah sistem sokongan di bawah
tanggungjawab Unit Projek. Kebiasaannya ianya adalah servis yang akan dilakukan
selepas kerja-kerja yang dilaksanakan siap sepenuhnya seperti perkhidmatan lapangan
(field service), jaminan (warranty) dan sokongan teknikal. Perkhidmatan ini biasanya
diberikan secara percuma semasa di dalam tempoh jaminan dan caj yang minima dan
berpatutan akan dikenakan apabila habis tempoh jaminan. Ianya adalah satu bentuk
kemudahan yang boleh disediakan untuk pelanggan INTIGA agar pelanggan tidak
perlu bersusah-payah untuk mencari kontraktor lain bagi menyelesaikan masalah yang
mungkin timbul di kemudian hari.
c) Inovasi produk - INTIGA perlu sentiasa peka dengan trend terkini di dalam pasaran
marble serta berusaha untuk menghasilkan atau mencipta sesuatu yang baru di pasaran.
Memenuhi harapan pelanggan ialah keperluan minimum yang harus dititikberatkan
untuk terus kekal relevan di dalam pasaran demi kelangsungan perniagaan. Untuk
menghadapi persaingan sengit, INTIGA harus berkebolehan untuk memberikan suatu
daya kejutan kepada pelanggan dengan memberikan sesuatu yang lebih daripada yang
mereka harapkan. Kajian berterusan harus dilakukan bagi mengetahui persepsi
pelanggan untuk memastikan keperluan atau kehendak mereka dipenuhi. Untuk
sentiasa “segar” dengan idea, INTIGA mungkin perlu terlibat di dalam expo-expo
antarabangsa dan juga dalam negara yang berkaitan hiasan dalaman dan perbatuan. Ini
secara tidak langsung akan mendedahkan staf dengan persepsi yang lebih luas.
d) Pengumpulan Maklumat Pelanggan - INTIGA perlu mengumpul maklumat
pelanggan yang merangkumi tentang kehendak dan harapan pelanggan,
kepentingannya dan kepuasan pelanggan terhadap prestasi organisasi, pesaing dan juga
produk yang dihasilkan. Dengan adanya pengkalan data berkaitan pelanggan dan
pesaing, INTIGA mampu merangka pelan strategi yang lebih tepat dan jitu agar tidak
tersasar dari perancangan perniagaan di masa hadapan. Di antara pendekatan utama
untuk mengumpul maklumat pelanggan yang boleh dilakukan melalui tinjauan formal
dan maklumbalas pelanggan. Tinjauan formal merupakan cara yang mudah untuk
mendapat maklumat dari pelanggan kerana ianya menitikberatkan pengukuran
kepuasan pelanggan dengan mengemukakan beberapa soalan ringkas untuk dijawap.
Kajian tinjauan boleh dilakukan dengan menyoal pelanggan apa yang diperlukan
daripada organisasi yang meliputi bidang perkhidmatan, harga, penghantaran, kualiti
dan teknologi. Manakala setiap aduan dan maklumbalas boleh digunakan untuk tujuan
peningkatan prestasi syarikat.
Setiap maklumbalas boleh dikategori seperti Rajah 3 dibawah yang di sediakan oleh
Prof. Noriaki Kano. Dan analisis rajah ini, syarikat dapat menilai serta perlu tahu akan
tindakan yang perlu diambil sebagai penambaikan kepada nilai pelanggan.

Rajah 3 : Paras keperluan pelanggan

e) Membina kesetiaan pelanggan - Intiga perlu mempunyai hubungan yang kuat dan
rapat dengan pelanggan dengan sentiasa mewujudkan perhubungan dan komunikasi
dua hala antara syarikat pelanggan.Pelanggan perlu sentiasa dikemaskini dengan
produk-produk terbaru yang dihasilkan oleh Intiga agar pelanggan sentiasa berasa
dekat dankembali berurusan. Menurut kajian oleh SumAll, pelanggan yang berbelanja
sekali mempunyai peluang 27% untuk membuat pembelian kedua, sementara
seseorang yang telah membeli kali keempat mempunyai peluang 59% untuk kembali.
f) Komitmen Penuh - Satu-satunya cara untuk berjaya dalam mendapatkan kepuasan
pelanggan dan kesetiaan adalah untuk mendedikasikan masa dan usaha dari semua
lapisan pekerja yang selalu meletakkan pelangganIntiga di tempat pertama atau dengan
kata lain, pelanggan menjadi keutamaan syarikat.
g) Mengendalikan Penilaian dan Pengukuran - Intiga perlu mengadakan penilaian
dan pengukuran terhadap servis dan mutu kerja agar lebih mudah mengetahui strategi
yang berjaya untuk mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Contohnya,
untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan, syarikat boleh menggunakan
ukuran seperti ukuran masa perkhidmatan diberikan bermula dari pesanan dibuat
ataujumlah pesanan yang dapat dipenuhi dalam masa yang telah dipersetujui. Manakala
penilaian kesetiaan pelanggan boleh diukur melalui indekasi seperti peningkatan
pesanan berulang dan rujukan kepada pelanggan berpotensi lain. Pengukuran adalah
sangat penting untuk mengetahui bahawa strategi yang dilakukan oleh
syarikat mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan benar-benar berfungsi.
h) Buat Pelanggan Merasa Istimewa - Intiga perlu mengasah potensi setiap pekerja
yang berurusan secara langsung dengan syarikat. Ini bagi memastikan pekerja tersebut
mempunyai skil untuk membuat pelanggan berasa istimewa dan dihargai. Ini adalah
 kerana apabila pelanggan merasa istimewa dari segi layanan, peluang untuk pelanggan
kembali berurusan adalah besar.
i) Menyediakan Tawaran Untuk Pelanggan - Penyediakan tawaranistimewa akan
memberi kesan kepada pelanggan untuk kembali. Intiga boleh mengada jualan tawaran
istimewa pada masa-masa tertentu terhadap pembelian batuan marbel. Seperti contoh,
Intiga boleh menawarkan kos upah percuma apabila pelanggan menempah projek yang
besar dan secara tidak langsung akan menarik perhatian pelanggan sedia ada dan
pelanggan baru.

0.5 KESIMPULAN

Untuk kekal di dalam pasaran, organisasi perlulah peka dengan pesaingan yang
wujud di dalam industrinya. Kemunculan pesaing yang mempunyai banyak kelebihan
boleh membahayakan dan mengurangkan pendapatan pengeluaran syarikat dan
perkara seperti ini perlu diteliti dengan serius oleh organisasi.

Di samping itu, untuk memberi impak besar mengenai produk kepada

pelanggan, organisasi haruslah menyusun strategi yang dapat
menjadikanpelanggan lebih berminat dan setia kepada produk yang dihasilkan. Sebagai
contoh, organisasi perlu mencipta inovasi baru di mana produk lain tidak pernah
mencuba atau menggunakan inovasi sedemikian. Dengan carademikian, pelanggan
akan lebih berpuas hati terhadap produk yangmereka belanjakan. Organisasi sentiasa
perlu memikirkan cara baru untuk menarik minat pelanggan baru dan mengekalkan
pelanggan yang sedia ada. Sekiranya organisasi selesa dengan tahap yaag sedia ada,
pesaing akan mengambil peluang ini untuk mencuri pelanggan tersebut dengan
menawarkan produk yang lebih menarik.

Namun demikian, dengan penyusunan strategi dan pelan jangka panjang yang
bersesuaian dengan keadaan semasa, organisasi mampu untuk meraih hasil yang
maksimum dengan penghasilan produk yang menepati selera pelanggan.

RUJUKAN

Latinsani. (2018, Mac 17). Konsep nilai dan kepuasan pelanggan. Retrieved from
http://latinsani.blogspot.com/2018/03/konsep-nilai-dan-kepuasan-pelanggan.html