MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

“NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN”

DI Susun Oleh:

HERLIANA / 202102093

DWI MUTIARA / 202102076

SRI CAHYANI / 202102091

ARSI / 202102084

REYNALDI / 202102060

MUH APRIL FAHRESI / 202102070

MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIRA BHAKTI MAKASSAR

TAHUN AJARAN 2022-2023

 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini guna
memenuhi tugas kelompok mata Kuliah Pengantar Bisnis, dengan judul : “MAKALAH
MANAJEMEN PEMASARAN “NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN”

Kami menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini tidak terlepas dari bantuan banyak
pihak yang dengan tulus memberikan doa, saran dan kritik sehingga makalah ini dapat
terselesaikan.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang kami miliki. Oleh karena itu, kami
mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun dari
berbagai pihak. Akhirnya kami berharap semoga makalah ini dapat memberi manfaat bagi
banyak pihak.

Makassar, 4 OKTOBER 2022

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini, perusahaan menghadapi era persaingan yang paling hebat. Meskipun demikian,
dengan beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran holistik, perusahaan
akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. Dasar dari
orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah pelanggan yang kuat. Pemasar harus
berhubungan dengan pelanggan – menginformasikan, melibatkan diri, dan mungkin bahkan
mendorong mereka melakukan proses tersebut. John Chambers, CEO Cisco Systems,
mengungkapkannya dengan baik ketika ia menyarankan untuk “Membuat pelanggan Anda
menjadi pusat budaya Anda.” Perusahaan yang berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian
dalam membangun hubungan pelanggan, bukan hanya produk; mereka ahli dalam rekayasa
pasar; bukan hanya dalam rekayasa produk. Selanjutnya, bagaimana penjelasan dan penjabaran
lebih lanjut, maka dibuatlah makalah oleh penulis dengan judul “Menciptakan Nilai,
Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan.”

B. Rumusan Masalah
     1. Bagaimana  arti  dari  nilai,  kepuasan, dan  loyalitas  pelanggan,   dan  bagaimana   cara
         perusahaan menghantarkan ketiga hal tersebut?
     2. Apakah   arti    nilai    seumur    hidup    pelanggan   dan   bagaimana    cara      pemasar
         memaksimalkannya?
     3. Bagaimana perusahaan dapat mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat?
     4. Bagaimana perusahaan dapat menarik sekaligus mempertahankan pelanggan?
     5. Apakah arti pemasaran database?

C. Tujuan
Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk mengetahui apa yang telah
dirumuskan di atas.
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

        Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut ini pernyataan
ahli pemasaran, Don Peppers dan Martha Rogers: Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan
perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan. Itu adalah semua nilai yang Anda
miliki sekarang dan nilai yang akan Anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses
jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan
merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan,
menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktifitas bisnis
apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.
       Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya “pusat laba” sejati
perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional dalam peraga 1.1 – sebuah
piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah, dan orang-orang garis
depan serta pelanggan pada bagian bawah – sudah ketinggalan zaman.
       Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut (peraga
1.1b). Pada puncak piramid terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang-orang garis
depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan; di bawahnya terdapat manajer
menengah yang tugasnya mendukung orang garis depan sehingga mereka dapat melayani
pelanggan dengan baik; dan di dasar piramid terdapat manajemen puncak, yang tugasnya
mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik. Kami menambahkan pelanggan
di sepanjang sisi peraga 1.1 (b) untuk mengindikasikan bahwa manajer di semua tingkat harus
terlibat secara pribadi dalam mengetahui, memenuhi, dan melayani pelanggan.[1]

A. Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

          Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai
sarana (misalnya internet) untuk memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang
lebih unggul. Lalu bagaimana pelanggan mengambil pilihan pada akhirnya? Mereka cenderung
memaksimalkan nilai, di dalam batasan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan
pendapatan. Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai
anggapan tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut (peraga 1.2). Sesuai atau
tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan membeli produk itu lagi.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV – Customer Perceived Value) adalah
selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
 penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah
nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan dari
suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang
terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang
dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya
moneter, waktu, energi, dan psikologis.
Maka, nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang
didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.
Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai
penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan manfaat ekonomi, fungsional,
atau emosional dan/atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih.
B. Menerapkan Konsep Nilai
          Sering kali, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan
kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai
pesaingnya. Langkah-langkah dalam analisis ini adalah:[3]
1.    Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan – Pelanggan
ditanyai  apa tingkat atribut, manfaat, dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan
penyedia layanan.
2.    Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda – Pelanggan diminta
memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka  jauh berbeda,
pemasar harus mengelompokkan mereka ke dalam berbagai segmen.
3.    Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan
membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya – Pelanggan menggambarkan di
tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.
4.    Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja
perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat – Jika
tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat penting,
perusahaan dapat mengenalkan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba yang
lebih tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa
pasar yang lebih banyak.
5.    Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu – Secara berkala, perusahaan harus mengulangi
studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi,
teknologi, dan fitur.
Pembeli beroperasi dalam berbagai batasan dan kadang membuat pilihan yang lebih
condong pada manfaat pribadi mereka daripada pada manfaat perusahaan.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan kerangka kerja berguna yang diterapkan
dalam banyak situasi dan menghasilkan pandangan yang kaya. Berikut ini implikasinya:

Pertama, penjual harus menilai total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan yang
berhubungan dengan tawaran tiap pesaing untuk mengetahui bagaimana peringkat tawaran
penjual dalam pikiran pembeli.
Kedua, penjual yang berada pada keadaan nilai yang dipersepsikan pelanggan yang
tidak  menguntungkan mempunyai dua alternatif: meningkatkan total manfaat pelanggan atau
mengurangi total biaya pelanggan. Alternatif pertamanya, memperkuat atau menambah
manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis dari produk, jasa, personel, dan citra yang
ditawarkan. Alternatif keduanya, mengurangi biaya pembeli melalui pengurangan harga atau
biaya kepemilikan dan pemeliharaan, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman,
atau menyerap sejumlah risiko pembeli dengan menawarkan jaminan.[4]

C. Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko, dan perusahaan
tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai “Komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.
Proposisi (penawaran) nilai (value prposition) terdiri dari seluruh kelompok manfaat
yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi sekedar positioning inti
penawaran. Proposisi nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan
pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok.
Merek harus mempresentasikan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan
pelanggan. Ditepati atau tidak janji itu tergantung pada kemampuan perusahaan untuk
mengelola sistem penghantaran nilainya. Sistem penghantaran nilai (value delivery system)
meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan
menggunakan penawaran. Inti dari sistem penghantaran nilai yang baik adalah sekumpulan
proses bisnis inti yang membantu perusahaan menghantarkan nilai konsumen yang berbeda.
 D. Total Kepuasan Pelanggan
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi mereka.[5] Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
akan sangat puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,
terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen
sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek
yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan, berusaha menciptakan kepuasan pelanggan
yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan
menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain
peningkatan kepuasan (misalnya dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi
lebih banyak dalam R & D). Perusahaan juga mempunyai banyak stakeholder (pemangku
kepentingan), termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Menghabiskan
lebih banyak usaha untuk meningkatkan kepuasan  pelanggan bisa mengalihkan dana dari
peningkatan kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir, perusahaan harus beroperasi pada filosofi
bahwa perusahaan berusaha menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
sekaligus menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku/ pemegang
kepentingan lainnya, berdasarkan total sumber dayanya.
Bagaimana pembeli membentuk ekspektasi mereka? Ekspektasi berasal dari pengalaman
pembelian masa lalu; nasihat teman dan rekan; serta informasi dan janji pemasar dan pesaing.
Jika pemasar meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun
demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan
menarik cukup pembeli (meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang membeli).
Beberapa perusahaan paling sukses saat ini meningkatkan ekspektasi dan menghantarkan
kinerja yang sesuai harapan.
Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau bersikap tidak loyal merupakan
akumulasi dari banyak masalah kecil perusahaan. Sekarang banyak perusahaan berusaha
menciptakan “pengalaman pelanggan bermerek.”
E. Mengamati Kepuasan
          Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan
perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya.[6]
          Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama,
membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide
produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan
pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal  rutin. Kepuasan pelanggan lebih besar juga
berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan risiko yang lebih rendah di
pasar saham.
          Ketika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan elemen kinerja perusahaan –
misalnya pengiriman, perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan mempunyai cara yang
bervariasi dalam mendefinisikan kinerja yang baik. Pengiriman yang baik bisa berarti
pengiriman dini, pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan seterusnya. Perusahaan
juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan bahwa mereka “sangat puas”
tetapi dengan alasan yang berbeda. Seseorang mungkin mudah terpuaskan hampir sepanjang
waktu dan orang lain mungkin sulit dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini.
F. Teknik Pengukuran
          Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat
melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan
untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
          Selain mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan
pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain
untuk mengetahui alasannya. Terakhir, perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja
misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang
dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Manajer sendiri dapat
memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing di mana mereka tidak dikenal dan
mengalami langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelepon perusahaan
mereka sendiri dan mengajukan pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana karyawan
menangani panggilan tersebut. Selain melacak ekspektasi nilai dan kepuasan pelanggan untuk
perusahaan mereka sendiri, perusahaan harus mengamati kinerja pesaing mereka dalam bidang
ini.

G. Pengaruh Kepuasan Pelanggan

          Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan
dan sarana pemasaran. Dewasa ini, perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat
kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk
menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia.[7]
 H. Keluhan Pelanggan
          Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah
dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau
pelanggan yang tidak puas pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang
mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding
dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus
menyampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti membeli.
          Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara 54% dan 70% akan membeli
kembali dari perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95%
jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang
menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan
memuaskan, menceritakan perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5
orang. Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 orang. Jika masing-
masing orang tersebut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapatkan
berita buruk itu akan berlipat ganda.
          Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran,
kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah
pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web, dan alamat
e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.
          Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi
pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur berikut dapat
membantu memulihkan itikad baik pelanggan:
1.      Membuka “hotline” gratis  7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks, atau e-mail) untuk menerima
dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.
2.      Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat
respons perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.
3.      Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan pelanggan.
4.      Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.
5.      Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan. Sebagian
pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidak meminta kompensasi yang besar
sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.
I. Kualitas Produk dan Jasa
       Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. Apa sebenarnya kualitas itu?
Berbagai ahli mendefinisikannya sebagai “kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan
tuntutan”, “bebas dari variasi”, dan seterusnya. Kita akan menggunakan definisi American
Society for Quality Control: Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk
atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan
sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas,
tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (tingkat) kualitas.
       Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr., “kualitas adalah jaminan terbaik kami
atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-
satunya jalan mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.”
J. Pengaruh Kualitas
       Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga
hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan
pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya
yang lebih rendah. Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk
relatif dan profitabilitas perusahaan. Perusahaan yang menurunkan biayanya terlalu jauh akan
menerima akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan menurun.
K. Kualitas Total
       Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan
beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan menghantarkan
barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. Pertama, mereka mengemban
tanggung jawab utama untuk mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan dengan
benar. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada
perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi
dengan tepat dan sesuai jadwal. Keempat, mereka harus memeriksa bahwa pelanggan
menerima intruksi yang benar, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan produk.
Kelima, mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk
memastikan mereka puas dan tetap puas. Keenam, mereka harus mengumpulkan ide pelanggan
tentang perbaikan produk dan jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut ke departemen yang tepat.
Ketika pemasar melakukan semua ini, mereka memberi kontribusi penting pada manajemen
kualitas total dan kepuasan pelanggan, dan juga profitabilitas pelanggan dan perusahaan.

2. Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup

Pada akhirnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan. Tetapi semua perusahaan kehilangan uang untuk beberapa pelanggannya.
Aturan Pareto yang terkenal 20-8 mengatakan bahwa 20% pelanggan teratas sering
menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan. Dalam beberapa kasus, distribusi laba bisa
sangat ekstrem – 20% pelanggan yang paling menguntungkan (berdasarkan per kapita) dapat
menyumbang sebanyak 150-300% dari profitabilitas. Di sisi lain, 10-20% pelanggan yang
paling tidak menguntungkan, dapat mengurangi laba antara 50-200% per pelanggan, dan 60-
70% sisanya hanya mencapai titik impas.[8]
Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan
terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan terkecil
membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan
mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan menengah yang menerima layanan
bagus dan membayar harga hampir penuh seringkali paling menguntungkan.
A. Profitabilitas Pelanggan
Apa yang membuat seorang pelanggan disebut pelanggan yang menguntungkan?
Pelanggan yang menguntungkan (profitabilitas customer) adalah orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah
aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani
pelanggan tersebut. Ingat bahwa penekanannya adalah pada aliran pendapatan dan biaya
seumur hidup, bukan pada laba transaksi tertentu.[9] Pemasar dapat menilai profitabilitas
pelanggan secara individual, segmen pasar, atau saluran.
Meskipun banyak perusahaan sudah mengukur kepuasan pelanggan, sebagian besar
perusahaan gagal mengukur profitabilitas pelanggan individual. Bank menyatakan bahwa ini
adalah tugas sulit, karena setiap nasabah menggunakan layanan dan transaksi perbankan yang
berbeda dan dicatat di departemen yang berbeda. Namun, jumlah nasabah bank yang tidak
menguntungkan dalam basis pelanggan mengejutkan bank yang telah berhasil menghubungkan
transaksi pelanggan. Beberapa bank melaporkan kerugian pada lebih dari 45% nasabah ritel
mereka.
B. Analisis Profitabilitas Pelanggan
Jenis analisis profitalibitas yang berguna diperlihatkan dalam Peraga 1.3
Peraga 1.3
Analisis Profitabilitas Pelanggan-Produk
Pelanggan
C1 C2 C3
Produk yang sangat
P1 + + +
menguntungkan
Produk P2 + Produk yang menguntungkan
Produk yang tidak
P3 - -
menguntungkan
Produk yang sangat tidak
P4 -
menguntungkan
Pelanggan dengan Pelanggan Pelanggan yang
laba tinggi campuran merugikan
Pelanggan ditampilkan di sepanjang kolom dan produk di sepanjang baris. Setiap sel
berisi simbol yang merepresentasikan profitabilitas penjualan produk tersebut kepada
pelanggan itu. Pelanggan 1 sangat menguntungkan; ia membeli dua produk penghasil laba (P1
dan P2). Pelanggan 2 mencapai gambaran profitabilitas terbaur; ia membeli satu produk yang
menguntungkan (P1) dan satu produk yang tidak menguntungkan (P3). Pelanggan 3 adalah
pelanggan yang merugikan karena ia membeli satu produk menguntungkan (P1) dan dua
produk yang tidak menguntungkan (P3 dan P4).
Apa yang dapat dilakukan perusahaan tentang pelanggan 2 dan 3? (1) Perusahaan dapat
menaikkan harga produknya yang kurang menguntungkan atau menghilangkannya, atau (2)
perusahaan dapat berusaha menjual produk yang menghasilkan laba kepada pelanggan 2 dan 3.
Pelanggan tidak menguntungkan yang merusak tidak perlu diperhatikan perusahaan. Bahkan,
perusahaan harus mendorong pelanggan-pelanggan ini agar beralih ke pesaing.
Analisis profitabilitas pelanggan (CPA – Customer Profitability Analysis) paling baik
dilakukan dengan perangkat akuntansi yang disebut penentuan biaya berdasarkan aktivitas
(ABC). Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan,
dikurangi semua biaya. Biaya tidak hanya mencakup biaya pembuatan dan pendistribusian
produk dan jasa, namun mencakup penerimaan panggilan telepon dari pelanggan, bepergian
mengunjungi pelanggan, pembayaran hiburan dan hadiah – semua sumber daya perusahaan
untuk melayani pelanggan itu.
C. Portofolio Pelanggan
Pemasar mengakui adanya kebutuhan untuk mengelola portofolio pelanggan yang terdiri
dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas, profitabilitas, dan
faktor lain.[10] Salah satu perspektifnya adalah bahwa portofolio perusahaan terdiri dari
kombinasi “rekan”, “teman”, dan “mitra” yang terus berubah. Tiga jenis pelanggan ini
mempunyai kebutuhan produk, kegiatan pembelian, penjualan, dan aktivitas pelayanan, serta
biaya akuisisi dan keuntungan kompetitif yang berbeda-beda.
D. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
          Kasus memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap dalam konsep
nilai seumur hidup pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV – Customer Lifetime
Value) menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan
yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus
mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual, dan melayani akun
pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang
tepat (misalnya, antara 10% dan 20%, tergantung pada biaya modal dan hakikat risiko).
Perhitungan nilai seumur hidup untuk sebuah produk atau jasa dapat mencapai puluhan ribu
dolar atau bahkan sampai enam digit.
          Ada banyak metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan. Catatan Pemasaran:
Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan” mengilustrasikan salah satunya.
          Perhitungan CLV memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan
investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka pnjang. Meskipun
demikian, salah satu tantangan dalam penerapan konsep CLV adalah mendapatkan perkiraan
biaya dan perkiraan pendapatan yang handal. Pemasar yang menggunakan konsep CLV juga
harus memperhitungkan kegiatan pemasaran jangka pendek untuk membangun merk yang
membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.

3.  Mengembangkan Hubungan Pelanggan

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk
jangka panjang. Dewasa ini, perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang  tidak
efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan
pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri
mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan, disesuaikan, dipersonalisasikan, dan
dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan.[11] Pemberdayaan
pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan
peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka.

A. Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM – Customer Relationship Management)
adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik
kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak
pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk – dari
pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Terkadang titik
kontak adalah tempat yang paling tidak Anda duga, seperti tagihan pelanggan.[12]

B. Pemasaran Satu Satu

Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don Peppers dan Martha
Rogers. Peppers dan Rogers menggarisbawahi kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran
satu-satu yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM, yaitu:
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan Anda.
2. Mendiferensiasikan  pelanggan  berdasarkan   kebutuhan  mereka  dan  nilai   mereka
    untuk perusahaan Anda.
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan  untuk  meningkatkan pengetahuan  Anda
    tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun  hubungan  yang lebih kuat.
4. Memodifikasi produk, dan pesan kepada setiap pelanggan.

C. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan.
Perusahaan top meningkatkan nilai basis pelanggan mereka dengan melaksanakan strategi
berikut ini dengan baik,  yaitu :
1.    Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. Memilih dan melatih karyawan  agar  
     berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan  bahwa  pertanyaan  belanja
     yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan.
2.    Meningkatkan   daya tahan   hubungan   pelanggan.   Semakin   terlibat  seorang  
                   
       pelanggan dengan perusahaan, semakin besarlah kemungkinannya untuk tetap loyal.
3.     Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan    melalui “  pangsa  dompet
     (share of    wallet),  penjualan  silang (cross selling), dan  penjualan  ke    atas  (top
     selling).    Meningkatkan  penjualan  dari   pelanggan  lama   dengan  penawaran dan
     peluang baru.
4.     Membuat       pelanggan    berlaba      rendah    lebih         menguntungkan       
atau   
     menghilangkan      mereka.   Untuk    menghindari    kebutuhan    langsung      untuk
    menghilangkan     pelanggan,  pemasar   dapat   mendorong   pelanggan  yang    tidak
    menguntungkan untuk membeli   lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar,
    melewatkan   fitur   atau   layanan   tertentu, atau membayar jumlah atau komisi yang
    lebih tinggi.
5.    Memfokuskan  usaha   yang   tidak  seimbang   untuk   pelanggan bernilai tinggi.
    Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus.

D. Mengurangi Keberalihan
Perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja, perusahaan harus
mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis mereka. Terlalu banyak perusahaan yang
mengalami kerugian akibat pelanggan yang hilang (costumer churn) atau beralih. Untuk
mengurangi tingkat keberalihan ini, perusahaan harus:[13]
1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.
2. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang
    dapat dikelola dengan lebih baik.
3. Membandingkan   kehilangan   laba   yang   dikalikan  dengan  nilai  seumur    hidup
    pelanggan  dari  pelanggan yang  hilang  terhadap  biaya untuk  mengurangi tingkat
    keberalihan.

E. Dinamika Retensi
Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru, dan
bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. Secara tradisional,
penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan. penekanan pada
prepenjualan dan penjualan, bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan. Namun dewasa
ini, banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan
 pelanggan. Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan. Jika
perusahaan itu dijual, perusahaan pengakuisisi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan
serta merek tetapi juga basis pelanggan yang dihantarkan, serta jumlah dan nilai pelanggan
yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. Berikut ini fakta menarik yang
mendukung retensi pelanggan:
1. Mengakuisisi   pelanggan  baru   dapat   menelan   biaya   lima   kali  lipat lebih besar
    dibandingkan   memuaskan   dan    mempertahankan   pelanggan  lama.  Pengakuisisi
    pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang
    sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya.
2. Rata- rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun.
3. Pengurangan  5%  dalam  tingkat keberalihan  pelanggan  dapat  meningkatkan   laba
    sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya.
4. Tingkat   laba  pelanggan  cenderung  meningkat   sepanjang   umur  pelanggan  yang
    dipertahankan  akibat adanya peningkatan   pembelian, rerensi, dan premi harga serta
    berkurangnya  biaya operasi untuk melayani.

F. Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang.
Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah
pertimbangan yang beragam:
1.    Menciptakan produk, jasa, dan pengalaman yang unggul bagi sasaran.
2.    Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola kepuasan
dan proses retensi pelanggan.
3.    Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub.
4.    Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus.
5.    Mengintegrasikan “Suara Pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan
yang dinyatakan maupun yang tidak dalam sebuah keputusan bisnis.

G. Berinteraksi dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan.
Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior
dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan.

H. Mengembangkan Progam Loyalitas

 Dua progam loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah progam
frekuensi dan progam pemasaran klub. Progam frekuensi (frequency progam) dirancang untuk
memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar.

I. Mempersonalisasikan Pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui
pengindividuan  dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah
pelanggan mereka menjadi klien.

J. Menciptakan Ikatan Institusional

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer
yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan. Pelanggan tidak
terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain. Jika peralihan itu melibatkan biaya modal
tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia.

K. Memenangkan kembali
Tanpa melihat sifat kategori atau seberapa keras perusahaan dapat mencoba. Kita tidak
dapat mencegah beberapa pelanggan tidak aktif atau keluar. Tantangannya adalah
mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi pemenangan kembali.
Seringkali lebih mudah menarik kembali mantan pelanggan daripada menemukan pelanggan
baru. Kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan pelanggan melalui wawancara pada
saat pelanggan itu keluar dan survey pelanggan yang hilang, serta hanya berusaha
memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat.

4. Data Base Pelanggan dan Pemasaran Database

Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka. Untuk mengetahui pelanggan perusahaan
harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam database yang dapat digunakan
untuk melaksanakan pemasaran database.
Database pelanggan (customer database) adalah kumpulan informasi komprehensif yang
terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat
ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi,
penjualan produk atau jasa, atau memelihara hubungan pelanggan.
Pemasaran database (database marketing) adalah proses membangun, memelihara dan
menggunakan database pelanggan dan database lain (produk, pemasok, penjual perantara)
untuk menghubungi, bertransaksi dan membangun hubungan pelanggan.

A. Database Pelanggan
 Banyak perusahaan mencampuradukkan daftar alamat surat-menyurat dengan database
pelanggan. Database pelanggan mengandung lebih banyak informasi, terakumulasi melalui
transaksi pelanggan, informasi registrasi, pertanyaan telepon, cookies (data internet) dan semua
kontak pelanggan.
Idealnya, database pelanggan juga mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan,
demografis (usia, penghasilan, anggota keluarga, tanggal lahir), psikologis (kegiatan,
minat, dan opini), media grafis (media yang disukai), informasi lainnya yang berguna.
Idealnya, database bisnis (business database) juga berisi pembelian masa lalu pelanggan
bisnis, volume, harga dan laba masa lalu, nama-nama anggota tim pembeli (beserta umur,
tanggal lahir, hobi, dan makanan favorit) status kontrak saat ini perkiraan bagian pemasok
dalam bisnis pelanggan, pesaing pemasok, penilaian kekuatan dan kelemahan kompetitif dalam
menjual dan melayani pelanggan, serta praktik, pola dan kebijakan pembelian yang relevan.
Sebagai contoh, unit Amerika Latin dari perusahaan farmasi Swiss Novartis yang
menyimpan data tentang 100.000 petani Argentina, mengetahui pembelian zat kimia pelindung
tanaman, mengelompokkan mereka berdasarkan nilai dan memperlakukan setiap kelompok
secara berbeda. “terobosan pemasaran: Tesco” menggambarkan bagaimana raksasa
supermarket Inggris menemukan cara untuk menggunakan databasenya guna menarik dan
melibatkan pelanggan.

B. Gudang Data dan Penggalian Data

Perusahaan yang handal melakukan penangkapan informasi setiap kali pelanggan
berhubungan dengan salah satu departemen meraka. Titik kontak meliputi pembelian
pelanggan, panggilan layanan yang diminta pelanggan, pertanyaan online, atau kartu diskon,
melalui pos. bank dan perusahaan kartu kredit, perusahaan telepon, pemasar katalog, dan
banyak perusahaan lain mempunyai banyak informasi tentang pelanggan mereka, tidak hanya
mencakup alamat dan nomor telepon, tetapi juga transaksi dan data tentang usia, ukuran
keluarga, penghasilan dan informasi demografi lainnya yang terus diperbaharui.
Data ini dikumpulkan oleh pusat hubungan perusahaan dan diatur dalam gudang data
(data werehouse) di mana pemasar dapat menangkap, menanyakan, dan menganalisisnya untuk
menarik kesimpulan tentang kebutuhan dan respon pelanggan perorangan. Telemarketer dapat
menjawab pertanyaan pelanggan berdasarkan gambaran total tentang hubungan pelanggan.
Melalui penggalian data (datamining), ahli statistik pemasaran dapat menarik informasi
yang berguna tentang individu, tren, dan segmen dari kumpulan data. Penggalian data ini
menggunakan teknik statistik dan matematika canggih seperti analisis kelompok, deteksi,
interaksi otomatis, pemodelan prediktif dan jaringan cerdas.
 Beberapa peneliti meyakini bahwa database khusus dapat memberikan keunggulan
kompetitif yang signifikan bagi perusahaan. Secara umum perusahaan dapat menggunakan
database mereka dalam lima cara:[14]
1.    Mengindentifikasi prospek yaitu perusahaan memilah database untuk mengidentifikasi
prospek terbaik, lalu menghubungi mereka lewat surat, telepon, atau panggilan pribadi dalam
usahanya, mengubah mereka menjadi pelanggan.
2.    Memutuskan pelanggan mana yang harusnya menerima tawaran tertentu yaitu dengan
mencatat tingkat respon, perusahaan dapat meningkatkan ketepatan sasaran mereka sepanjang
waktu. Setelah penjualan, perusahaan dapat menetapkan urutan kegiatan otomatis.
3.    Memperdalam loyalitas pelanggan yaitu perusahaan dapat membangun minat dan antusiasme
dengan mengingat preferensi pelanggan dan mengirimkan hadiah yang tepat.
4.    Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan yaitu perusahaan dapat memasang program
surat otomatis (pemasaran otomatis) yang mengirimkan kartu ulang tahun dan semacamnya.
Database dapat membantu perusahaan membuat penawaran yang menarik dan teratur.
5.    Menghindari kesalahan pelanggan serius yaitu ketika perusahaan mengenakan benda kepada
seorang pelanggan, namun perusahaan tidak menyadari bahwa pelanggan tersebut merupakan
pelanggan yang serius dalam perusahaan.

C. Kelemahan Pemasaran Database dan CRM

          Terdapat empat masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM
secara efektif yaitu:
1.    Proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar
dalam piranti keras komputer, piranti lunak database, program analitis, hubungan komunikasi
dan personal ahli.
2.    Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan dan
menggunakan informasi yang tersedia. Karyawan menemukan bahwa lebih mudah bagi mereka
melaksanakan pemasaran tradisional dibandingkan pemasaran hubungan pelanggan karena
pemasaran database menuntut pengelolaan dan pelatihan karyawan, penyalur, dan pemasok.
3.    Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan dan mereka mungkin
tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi
pribadi tentang mereka. Pemasar seharusnya memperhatikan perilaku pelanggan terhadap
privasi dan keamanan.
4.    Bahwa asumsi di belakang CRM mungkin tidak selalu benar pelanggan volume tinggi sering
mengetahui nilai mereka bagi perusahaan dan dapat memanfaatkannya untuk mendapatkan
layanan premium atau diskon harga. karena pelanggan setia biasanya mengharapkan dan
menuntut  perusahaan untuk tidak mengenakan harga penuh atau harga yang lebih tinggi.
     Maka, manfaat pemasaran database tidak datang tanpa biaya besar, tidak hanya dalam
pengumpulan data pelanggan asli, tetapi juga dalam memlihara dan menggali data tersebut.
ketika pemasaran database berhasil, gudang data menghasilkan lebih dari biayanya, tetapi data
itu harus berada dalam kondisi yang baik dan hubungan yang ditemukan harus valid.

BAB III
PENUTUP

3.1 Simpulan
       1. Pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak   
           berdasarkan   nilai  tersebut.  Pembeli  akan  membeli dari  perusahaan yang  mereka
           anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan,  yang 
           didefinisikan   sebagai   selisih   antara  total   manfaat   pelanggan   dan  total  biaya
           pelanggan.
       2. Kepuasan   pembeli   merupakan   fungsi  kinerja  yang  dipersepsikan   produk   dan
           ekspektasi pembeli.  Dengan  mengenali  bahwa  kepuasan  yang tinggi menimbulkan
           loyalitas   pelanggan  yang  tinggi, kini  banyak  perusahaan  membidik  TCS  (Total
           Customer Satisfaction) – kepuasan  total  pelanggan. Untuk  perusahaan-perusahaan
           semacam itu, kepuasan pelanggan menjadi tujuan sekaligus sarana pemasaran.
3. Kehilangan pelanggan   yang   menguntungkan   dapat  sangat  mempengaruhi   laba
    perusahaan. Biaya  manarik  pelanggan  baru   diperkirakan  lima   kali  lipat   biaya
    mempertahankan pelanggan lama agar tetap gembira. Kunci untuk mempertahankan
    pelanggan adalah pemasaran hubungan.
4. Kualitas adalah  totalitas  fitur dan   karakteristik   produk   atau   jasa   berdasarkan
    kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pemasar
    memainkan   peran   kunci   dalam mencapai tingkat total kualitas yang tiggi sehingga
    perusahaan tetap berjalan dan menguntungkan.
5. Manajer perusahaan harus menghitung   nilai   seumur   hidup   pelanggan   dari basis
    pelanggan  mereka  untuk  memahami  implikasi  laba  mereka. Mereka   juga  harus
    menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan.
6. Perusahaan juga menjadi ahli dalam  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM), yang
    berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
    yang tepat dan memenuhi kebutuhan individual pelanggan benilai tersebut.
7. Manajemen   hubungan   pelanggan   sering    memerlukan   pembentukan    database
    pelanggan   dan   penggalian   data  untuk   mendeteksi  tren,  segmen,  dan  kebutuhan
    individual.
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid
1. Jakarta: Erlangga.

[1] Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1,
(Jakarta:
   Erlangga, 2009), 134.