MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN

Laporan ini disusun untuk memenuhi Tugas mata Kuliah

Customer Relationship Management

Di buat oleh :
Rita Susilawati 1111211892
Rina optavia 1111211909
Kelpin Nazwa Sahwal 1111211827

JURUSAN S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP BANDUNG
2021
 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis secara umum merupakan suatu kegiatan yang terorganisir dimana individu atau
kelompok melakukan transaksi jual - beli dalam berbagai bentuk untuk menjalin simbiosis
mutualisme kedua belah pihak agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan keuntungan
bagi pelaku bisnis. Dalam perkembangan zaman yang signifikan, bisnis tidak sesederhana
transaksi jual - beli, dimana ada komponen - komponen dalam konsep bisnis yang harus
terkandung dalam suatu sistem bisnis agar sebuah usaha bisa berjalan dengan baik.
Oleh karena itu, seiring meningkatnya ilmu pengetahuan, para pelaku bisnis gencar
menerapkan teori ekonomi modern dalam bisnis nya yang berakibat persaingan bisnis dalam
pasar persaingan menjadi lebih kompetitif dikarenakan melonjaknya supply - demand yang
menjadi siklus natural dalam sebuah perekonomian.
Dalam hal ini, setiap perusahaan yang berada dalam pasar persaingan, harus memiliki
pembeda satu sama lain agar dapat memenangkan persaingan. Diferensiasi produk, kualitas
layanan, dan menciptakan nilai pelanggan menjadi strategi yang penting untuk diterapkan di
setiap perusahaan.
Strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen menyebabkan pihak manejemen
perusahaan harus berusaha keras menyusun dan melakukan langkah- langkah strategik untuk
dapat mewujudkan kepuasan dari konsumennya. Dampak utama dari terciptanya kepuasan
konsumen akan mewujudkan loyalitas konsumen dan adanya siklus repeat order untuk
produk dari perusahaan terkait.
Strategi lain yang bisa dilakukan oleh pemasar adalah bukan hanya menarik pelanggan
baru akan tetapi juga harus mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Penting bagi
setiap perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada karena alokasi dana
untuk menarik pelanggan baru jauh lebih besar jika dibandingkan dengan alokasi dana untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, salah satu cara untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan menciptakan loyalitas pada pelanggan tersebut.
Faktor lain dalam menentukan Kepuasan adalah nilai pelanggan. Sangat penting
memperhatikan nilai pelanggan, karena nilai pelanggan dapat menciptakan tolak ukur
pelanggan yang memberikan penilaian terhadap bisnis, baik dari sisi pelayanan, kualitas
produk/jasa, ataupun kemudahan mereka untuk mendapatkan produk tersebut. Oleh Karana
itu, kepuasan konsumen akan terwujud jika persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari
pengorbanan yang dilakukan
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengangkat topik
"Menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan" dimana penulis akan menjelaskan
terkait topik tersebut.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada pada latar belakang, rumusan masalah dapat dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bagaimana menciptakan nilai pelanggan?
2. Bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan?
4. Bagaimana hubungan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah di atas, maka dapat dikemukakan tujuan dari penelitian ini ialah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui nilai pelanggan
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan
4. Untuk mengetahui hubungan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

Nilai pelanggan (CPV –Customer Perceived Value) adalah selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternative
(Maryana & Permatasari, 2021). Dari total manfaat tersebut pelanggan merupakan nilai
yang paling moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang mampu
diharapkan dari suatu penawaran pasar tersebut yang disebabkan oleh produk, jasa, personel,
dan citra yang terlibat. Pada total biaya pelanggan merupakan sekumpulan biaya yang bisa
dipersepsikan terhadap harapan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mendapatkan,
menggunakan, megevaluasi, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk waktu,
energi,biaya moneter,dan psikologis (Ahluwalia et al., 2021). Maka, nilai yang
dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan
apa yang diberikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda (Damayanti et al., 2020).
Pelanggan perlu mendapatkan manfaat dan menanggung biaya (Anggarini, Nani, et al.,
2021). Pemasar dapat meningkatkan nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi
peningkatan manfaat ekonomi, emosional, atau fugsional atau mengurangi satu jenis biaya
atau lebih (Anggarini, 2021).

CRM NILAI PELANGGAN

LOYALITAS
SERVICE QUALITY PELANGGAN
B. Menerapkan Konsep Nilai
Manajer perlu mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mempunyai kekuatan dan
kelemahan perusahaan yang relatif pada kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya (Riski,
2018). Pada langkah-langkah dalam analisis ini merupakan :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan - Pelanggan yang
ditanyai apa tingkat kinerja, artribut, dan manfaat yang mereka cari dalam memilih
produk serta penyedia layanan (Octavia et al., 2020).
2. Memiliki nilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda -
Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat (Khamisah
et al., 2020). Jika pada peringkat mereka jauh berbeda, maka dari itu pemasar harus
mengelompokkan ke dalam berbagai segmen (Nani & Lina, 2022).
3. Memiliki nilai kinerja perusahaan daya pesaing yang berdasarkan pada nilai
pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya
- Pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka bisa melihat pada kinerja
perusahaan daya saing pada setiap atribut dan manfaat (Nani & Ali, 2020).
4. Mampu mempelajari bagaimana para pelanggan mampu memiliki segmen tertentu
yang menentukan peringkat kinerja perusahaan kepada pesaing utama tertentu yang
berdasarkan suatu atribut atau bisa memanfaatkan Jika memiliki tawaran perusahaan
yang melebihi tawaran daya pesaing atas semua atribut dan manfaat penting bagi
perusahaan yang mendapatkan suatu pengenalan pada harga yang lebih tinggi
(sehingga bisa menghasilkan laba yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat memakai
harga yang sama sesuai mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak (Rahmawati &
Nani, 2021).
5. Mampu mengamati pada nilai nilai pelanggan sepanjang waktu secara berkala,
pada perusahaan yang harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing
ketika apabila terjadi pada perubahan didalam hal ekonomi, fitur, dan teknologi (Nani
et al., 2021). Pembeli harus bisa beroperasi dalam berbagai batasan sehingga bisa
membuat pilihan yang lebih condong kepada manfaat pribadi mereka daripada
manfaat perusahaan (Lina & Nani, 2020).
C. Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi
Konsumen harus memiliki tingkat loyalitas terhadap merek dan perusahaan tertentu.
Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai “Komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih(Nani, 2020).
Proposisi (penawaran) nilai (value prposition) terdiri dari seluruh kelompok manfaat
yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi sekedar
positioning intipenawaran.Penawaran(Nani, 2019).

D. Total Kepuasan Pelanggan Secara umum

kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi
mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas(View of
Exploring the Relationship between Formal Management Control Systems,
Organisational Performance and Innovation_ The Role of Leadership Characteristics.Pdf,
n.d.).

E. Mengamati Kepuasan
Sudah banyak perusahaan yang secara sistematis mengukur seberapa baik mereka
memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepada
kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai
akibatnya(Novita & Husna, 2020)

F. Teknik Pengukuran
Ada beberapa jumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala
dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan
tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan
responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain(Novita
& Husna, 2020).

G. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan,

kepuasan terhadap pelanggan merupakan suatu tujuan dan sarana pada pemasaran.
Perusahaan harus bisa lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena
internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat
dan juga berita baik ke seluruh dunia(Novita et al., 2020)(Pratama et al., 2022).

H. Keluhan Pelanggan
Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah
dengan cara mencatat keluhan, namun pada studi ketidakpuasan tersebut pelanggan jadi
memperlihatkan bahwa walaupun pelanggan yang merasa tidak puas pembelian mereka
berkisaran 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan (Sedyastuti et al., 2021).

I. Kualitas Produk dan Jasa

Kepuasan tergantung pada kualitas produk dan jasa. Berbagai ahli mendefinisikannya
sebagai “kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan tuntutan”, “bebas dari variasi”, dan
seterusnya (Fauzi et al., 2020) (Fitranita & Wijayanti, 2020). Definisi American Society for
Quality Control : Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk
atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan (Fauzi et al., 2021) (Suwarni &
Hyani, 2021).

J. Pengaruh Kualitas
Kualitas produk dan jasa menjadi hal yang paling utama kepuasan pelanggan, dan
profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas,
semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga
yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah (Ahluwalia, 2020). Studi ini telah
memperlihatkan korelasi yang
tinggi antara kualitas produk relatif dan profitabilitas perusahaan (Larasati Ahluwalia,2020).
Perusahaan yang menurunkan biayanya terlalu jauh akan menerima akibatnya ketika kualitas
pengalaman pelanggan menurun.

K. Kualitas Total
Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar
memainkan
beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan mengantarkan
barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran (Lina & Ahluwalia, 2021).

Konsep Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian CRM dari beberapa ahli, misalnya Buttle (2007) menjelaskan tentang
CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintregrasikan proses-proses dan fungsi-
fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai
bagi para konsumen sasaran secara profitabel. lalu Jackson (1985) dalam Sin et al. (2005)
menjelaskan tentang CRM merupakan pemasaran yang diorientasikan menuju hubungan
yang kuat dan lestari dengan pelanggan. Sementara itu, Payne (2000) dalam Sin et al. (2005)
menjelaskan tentang CRM berkaitan dengan penciptaan, pengembangan dan peningkatan
hubungan pelanggan yang di individualisasikan dengan pelanggan secara cermat dan
menghasilkan pemaksimalan nilai pelanggan. Sedangkan definisi yang dikemukakan oleh
Kotler dan Armstrong (2004) CRM adalah proses membangun dan mempertahankan
hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk yang sangat
bernilai bagi konsumendan membuat konsumen puas. Selanjutnya menurut Schiffman (2004)
menekankan bahwa CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para
pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap
menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan. Pengertian lain disampaikan Buttle
(2007) bahwa CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintregasikan proses-proses
dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta
mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable dan CRM didukung oleh
data konsumen yang erkuaitas dan teknologi informasi. Dari definisi yang dikemukakan
tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa relationship marketing dan CRM memiliki definisi
yang hampir sama, yaitu :
1. berpusat pada hubungan penjual -pelanggan
2. hubungan tersebut sifatnya jangka panjang dan
3. kedua pihak mendapat manfaat di dalam hubungan yang dibuat (simbosis
mutualisme).
Sedangkan CRM dan konsep relationship marketing bisa dianggap sebagai budaya
atau nilai organisasional yang berbeda dengan menempatkan hubungan pembeli-penjual di
pusat pemikiran strategik atau operasional perusahaan. Walaupun CRM dan relationship
marketing memiliki kesamaan tetapi kedua konsep tersebut juga memiliki perbedaan-
perbedaan penting. Adapun perbedaan tersebut adalah
1. relationship marketing adalah lebih bersifat strategik sedangkan CRM digunakan di
dalam pengertian yang lebih taktis (Ryals dan Payne, 2001; Zablah et al., 2004);
2. relationship marketing adalah relatif lebih bersifat emosional dan perilaku, terpusat
pada variabelvariabel misalnya ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan (Yau et al.,
2000)
sedangkan CRM lebih bersifat manajerial, difokuskan pada bagaimana manajemen bisa
membuat usaha-usaha yang padu di dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan
pelanggan;
3. relationship marketing tidak hanya sekedar mencakup hubungan suplier-pelanggan
(Gummesson, 2002) tetapi meliputi pembangunan hubungan dengan stakeholder, misalnya
suplier, pegawai internal, pelanggan, dan bahkan pemerintah (Morgan dan Hunt, 1994)
sedangkan CRM lebih ditujukan untuk membangun hubungan dengan para pelanggan kunci
(Tuominen et al., 2004).
Strategi bisnis, secara teoritis, akan menciptakan keunggulan bersaing dalam pasar
tetapi kesalahan dalam pengimplementasiannya tidak akan menghasilkan keuntungan apapun.
Pentingnya implementasi strategi dalam perusahaan maka mengundang minat berbagai
macam ahli dengan disiplin ilmu yang berbeda untuk mendiskusikannya, misalnya teknologi
informasi, strategi organisasi, kebijakan publik dan inovasi teknologi (Sin et al., 2005).
Skivington & Daft (1991) dalam Sin et al., (2005) mengatakan bahwa tulisan berkenaan
implementasi strategi di bidang managemen dapat diklasifikasi menjadi dua pngan yaitu
1. struktural dan
2. interpersonal.
Pngan structural mengatakan bahwa hubungan yang tepat antara struktur dan
pengawasan akan menciptakan lingkungan yang kondusif dalam kesuksesan implementasi
(Drazin & Howard, 1984 dalam Sin et al., 2005). Sementara itu, pngan interpersonal
menyebutkan bahwa kesuksesan implementasi dipengaruhi oleh beberapa sebab antara lain,
misalnya komunikasi yang yang terjalin secara baik antara pemasar dengan
pelanggan.Dengan demikian untuk membangun kepercayaan pada pelanggan harus
senantiasa diupayakan karena loyalitasnya akan diberikan sepanjang dia mendapatkan
perhatian dari pihak perusahaan.
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management merupakan sebuah filosofi bisnis yang
menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya.
Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan diperusahaan
(Setyaleksana, 2017). Lebih lanjut menurut Wildyaksanjani dan Sugiana (2018),menyatakan
bahwa Customer Relationship Management merupakan salah satu strategi yang digunakan
oleh perusahaan untuk lebih mengetahui dan memahami pelanggannya,sehingga perusahaan
dapat memberikan pelayanan yang terbaik serta membina hubungan jangka panjang yang
lebih baik dengan pelanggannya.

Penerimaan Nilai Pelanggan

Nilai berasal dari persepsi konsumen mengenai jumlah sebenarnya yang wajar jika
dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari mutunya (Hasan, 2018). Nilai
pelanggan adalah perbedaan antara total nilai konsumen dengan total biaya yang dikeluarkan
konsumen dari pemasarann produk. Perusahaan harus menjadi pusat konsumen dan
memberikan nilai yang tinggi pada pasar sasaran. Jumlah nilai bagi konsumen atau pelanggan
merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra
(Sopiah &Sangadji, 2017).

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya (Tjiptono, 2019). Sedangkan
definisi lain menurut Kotler dan Keller (2018) kepuasan didefinisikan sebagai perasaan
pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan/ konsumen.

Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Loyalitas pelangan sudah
seharusnya diciptakan oleh perusahaan karena dapat menjadi sebuah ukuran keberhasilan
perusahaan akan penjualan produknya. Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan seberapa jauh
konsumen akan melakukan pembelian kembali pada penyedia layanan yang sama saat
membutuhkan di masa yang akan datang (Kotler & Armstrong, 2018). Kesetiaan pelanggan
adalah keadaan dimana konsumen dapat bertahan untuk terus membeli produk suatu
perusahaan walaupun banyak pesaing yang muncul (Daryanto, 2016).
Meningkatkan nilai pelanggan dalam pemasaran

Kualitas, layanan, dan hubungan emosional yang sangat bergema. Memahami

keseimbangan yang rumit ini sangat penting dalam membentuk strategi bisnis yang benar-
benar terhubung dengan pelanggan dan membuka jalan menuju kesuksesan jangka panjang.
 Apa itu nilai pelanggan mulai dari definisi intinya hingga strategi peningkatan yang
efektif ? Untuk memahami prinsip-prinsip ini sangat penting dalam membangun hubungan
yang lebih kuat dan bermakna dengan pelanggan , yang mengarah pada pertumbuhan
berkelanjutan, loyalitas, dan bisnis yang berkembang. Dengan mengeksplorasi penciptaan
nilai pelanggan, mengukur nilai pelanggan, dan memprioritaskan manajemen nilai pelanggan,
bisnis dapat menemukan jalan baru menuju kesuksesan dan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Daftar isi
1. Bagaimana nilai pelanggan dapat membawa kesuksesan bisnis
2. Menciptakan nilai pelanggan
3. Mengukur nilai pelanggan
4. Meningkatkan nilai pelanggan
5. Jalan menuju peningkatan nilai pelanggan dengan Nextdoor
Bagaimana nilai pelanggan dapat membawa kesuksesan bisnis?
Nilai pelanggan yang tinggi secara langsung sangat berkontribusi terhadap kesuksesan
bisnis dengan menumbuhkan loyalitas pelanggan, meningkatkan tingkat retensi, dan
mendorong promosi dari mulut ke mulut. Ketika pelanggan merasakan nilai yang tinggi,
mereka cenderung menjadi pelanggan tetap dan pendukung merek, sehingga menghasilkan
basis pelanggan yang lebih stabil dan berkembang, yang sangat penting bagi keberlanjutan
bisnis jangka panjang.
Untuk memanfaatkan potensi nilai pelanggan yang tinggi, bisnis harus fokus pada beberapa
strategi utama:
1. Membangun hubungan jangka panjang : Prioritaskan membangun hubungan
pelanggan yang langgeng daripada sekadar menghasilkan penjualan. Pendekatan ini
menumbuhkan loyalitas dan hubungan yang lebih dalam dengan basis pelanggan .
2. Mendorong umpan balik dan testimoni pelanggan : Secara aktif mencari dan
mendorong umpan balik pelanggan. Testimonial dan ulasan dapat membangun
kepercayaan dan kredibilitas, menampilkan pengalaman dan kepuasan nyata.
3. Menganalisis pola pembelian pelanggan : Memanfaatkan data segmen pelanggan
untuk menganalisis pola pembelian. Analisis ini membantu mengidentifikasi aspek
mana dari produk atau layanan yang memberikan nilai paling besar, sehingga
memungkinkan perbaikan dan penyempurnaan yang ditargetkan.
Dengan menerapkan strategi ini, bisnis dapat menciptakan hubungan yang lebih berpusat
pada nilai dengan pelanggannya, sehingga menghasilkan peningkatan loyalitas dan
pertumbuhan berkelanjutan sebuah pendekatan yang telah divalidasi oleh penelitian. Menurut
studi Bain & Company , meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat
meningkatkan keuntungan hingga 95%.
Dengan adanya strategi penargetan pelanggan yang kuat , perusahaan juga menyiapkan
langkah penting berikutnya: menciptakan nilai pelanggan melalui keterlibatan yang disengaja
dan bijaksana.
Menciptakan nilai pelanggan
Menciptakan nilai pelanggan berarti memperkaya seluruh pengalaman pelanggan,
mencakup setiap titik kontak dalam perjalanan mereka, mulai dari interaksi pertama hingga
dukungan pasca pembelian. Bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
menumbuhkan loyalitas dengan berfokus pada menjadikan setiap interaksi bernilai.
Pemilik bisnis yang ingin menciptakan nilai pelanggan yang bertahan lama dapat
mempertimbangkan strategi berikut:
1. Tingkatkan kualitas produk dengan meninjau dan menyempurnakan fitur produk
secara berkala berdasarkan umpan balik pelanggan, dan memastikan pemeriksaan
kualitas yang konsisten.
2. Misalnya, kedai kopi dapat menggunakan saran pelanggan untuk memperkenalkan
rasa baru atau menyesuaikan tingkat kemanisan minuman khasnya. Atau, agen
pemasaran mungkin mengumpulkan umpan balik dari kliennya mengenai efektivitas
berbagai strategi kampanye dan meningkatkan penawaran layanannya berdasarkan
tanggapan.
3. Meningkatkan layanan pelanggan dengan melatih staf dalam komunikasi yang efektif
dan keterampilan pemecahan masalah. Menerapkan sistem pendukung yang responsif,
dapat diakses melalui berbagai saluran.
4. Di situs web , tambahkan chatbot untuk menjawab FAQ, atau, jika beroperasi secara
langsung, pastikan anggota tim menyapa pelanggan saat masuk.
5. Personalisasikan interaksi pelanggan dengan memanfaatkan data pelanggan untuk
menyesuaikan pesan dan penawaran pemasaran. Ciptakan pengalaman belanja yang
dipersonalisasi, baik online maupun di dalam toko.
6. Sebuah toko pakaian butik, misalnya, dapat menawarkan rekomendasi pakaian yang
dipersonalisasi berdasarkan pembelian dan preferensi pelanggan sebelumnya.
7. Sederhanakan proses pembelian dengan menyederhanakan proses checkout untuk
pengalaman yang cepat dan tidak merepotkan. Tawarkan berbagai opsi pembayaran
untuk memenuhi preferensi pelanggan yang berbeda.
8. Pertimbangkan toko buku online. Mereka mungkin mempertimbangkan untuk
memasukkan opsi pembayaran sekali klik untuk pelanggan yang kembali, sementara
toko fisik dapat menawarkan layanan pemesanan dan penjemputan yang
dipersonalisasi. Toko buku dapat menerima pembayaran melalui berbagai metode,
termasuk uang tunai, kartu kredit/debit, atau sertifikat hadiah, untuk mengakomodasi
berbagai preferensi pelanggan.
9. Tingkatkan pengalaman pengguna dengan memastikan situs web atau aplikasi ramah
pengguna, cepat, dan mudah dinavigasi. Memperbarui platform digital secara berkala
agar sesuai dengan kemajuan teknologi. Misalnya, aplikasi kebugaran dapat
memperkenalkan navigasi intuitif dan saran olahraga yang dipersonalisasi
berdasarkan aktivitas pengguna.
10. Kembangkan identitas merek yang kuat dengan menciptakan kisah merek yang
terhubung dengan audiens target dan komunikasikan nilai-nilai merek secara
konsisten di semua saluran.
11. Toko roti lokal mungkin membagikan resep dan sejarah keluarga mereka di media
sosial untuk menciptakan rasa kebersamaan dan tradisi dengan pelanggannya.
 12. Fokus pada layanan purna jual dengan memberikan garansi dan kebijakan
pengembalian yang sangat baik, dan libatkan pelanggan pasca pembelian melalui
email tindak lanjut dan survei kepuasan.
13. Bayangkan sebuah pengecer teknologi, misalnya. Toko mereka dapat menawarkan
program garansi yang diperpanjang dan saluran bantuan khusus untuk dukungan
pasca pembelian.
14. Memanfaatkan alat ulasan pelanggan untuk mendengarkan secara sosial dengan
memantau dan menanggapi ulasan dan umpan balik pelanggan di media sosial dan
platform lainnya.Misalnya, sebuah restoran dapat menggunakan alat pendengar sosial
untuk melacak umpan balik pelanggan di media sosial dan situs ulasan, mengatasi
segala kekhawatiran dan menyesuaikan menu mereka.
15. Mengadopsi pendekatan ini dapat membantu bisnis menciptakan pengalaman
pelanggan yang komprehensif dan berkesan; namun, penting juga untuk terus menilai
dan menyempurnakan strategi ini, memastikan strategi tersebut selaras dengan
kebutuhan pelanggan dan tren pasar yang terus berkembang. Sembari melanjutkan,
mari kita telusuri bagaimana mengukur nilai pelanggan memainkan peran penting
dalam meningkatkan upaya ini.

Mengukur nilai pelanggan

Mengukur nilai pelanggan lebih dari sekadar pemeriksaan rutin untuk bisnis ini harus
berupa percakapan yang tulus dan berkelanjutan dengan pelanggan tentang pengalaman dan
harapan mereka. Ini tentang mengambil posisi mereka, memahami perspektif mereka, dan
menggunakan wawasan ini untuk meningkatkan strategi bisnis .
Berikut cara membuat pengukuran ini lebih bermakna dan dapat ditindak lanjuti:
1. Survei kepuasan pelanggan
a. Undang pelanggan secara rutin untuk berbagi pengalaman dan pemikiran
mereka melalui survei.
b. Pertahankan konsistensi dalam pertanyaan untuk melacak perubahan dari
waktu ke waktu.
Contoh dari Nextdoor : Sebuah kafe lokal secara teratur mengirimkan survei singkat
melalui email kepada pelanggannya setelah kunjungan mereka. Mereka menggunakan
umpan balik untuk mengubah menu dan layanan mereka, yang menyebabkan
peningkatan nyata dalam jumlah pelanggan tetap.
2. Skor Promotor Bersih (NPS)
a. Terapkan NPS untuk mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan
bisnis .
b. Gali alasan di balik skor tersebut untuk memahami sentimen pelanggan.
Contoh dari Nextdoor : Toko perangkat keras yang dikelola keluarga menggunakan
NPS dan menemukan bahwa rekomendasi pribadi adalah alat pemasaran terkuat
mereka. Mereka memulai program rujukan, memberi penghargaan kepada pelanggan
yang memperkenalkan bisnis mereka kepada teman dan keluarga.
3. Tingkat retensi pelanggan
a. Pantau frekuensi pembelian berulang oleh pelanggan.
b. Amati tren dan pola loyalitas pelanggan.
 Contoh dari Nextdoor : Butik online melacak pembelian pelanggan dan
memperhatikan tren pembeli satu kali. Mereka memperkenalkan program loyalitas,
yang meningkatkan pembelian berulang sebesar 25%.
4. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)
a. Hitung total nilai yang diharapkan pelanggan selama hubungannya dengan
bisnis .
b. Gunakan wawasan CLV untuk menginformasikan upaya pemasaran dan
layanan pelanggan yang ditargetkan.
Contoh dari Nextdoor : Agen pemasaran kecil mengelompokkan kliennya
berdasarkan CLV dan menciptakan paket layanan yang dipersonalisasi untuk klien
bernilai tinggi, sehingga secara signifikan meningkatkan retensi klien.
5. Pemantauan media sosial
a. Pantau penyebutan merek, ulasan, dan sentimen di media sosial.
b. Terlibat dengan pelanggan secara online untuk memperkuat hubungan.
Contoh dari Nextdoor : Toko hewan peliharaan lokal secara aktif menanggapi
komentar pelanggan di media sosial, yang menyelesaikan masalah dan membangun
komunitas pecinta hewan peliharaan di sekitar merek tersebut.
6. Data penjualan dan konversi
a. Analisis tren penjualan dan tingkat konversi untuk memahami apa yang
disukai pelanggan .
b. Fokus pada produk atau layanan yang paling menarik minat pelanggan.
Contoh dari Nextdoor : Sebuah pusat kebugaran melihat peningkatan dalam
pendaftaran kelas yoga dan memutuskan untuk menambahkan lebih banyak sesi yoga,
sehingga meningkatkan keanggotaan.
7. Umpan balik dan ulasan pelanggan
a. Kumpulkan dan renungkan ulasan pelanggan secara teratur di berbagai
platform.
b. Gunakan umpan balik ini untuk melakukan perbaikan yang ditargetkan.
Contoh dari Nextdoor : Sebuah perusahaan perangkat lunak secara teratur meninjau
masukan pelanggan di forum teknologi. Mereka meningkatkan pengalaman pengguna
perangkat lunaknya dengan mengatasi masalah umum yang disebutkan.
Selain pengumpulan data, mengukur nilai pelanggan berarti secara aktif mendengarkan
pelanggan dan menggunakan suara mereka untuk mengarahkan bisnis menuju kesuksesan
yang lebih besar dan hubungan yang lebih bermakna. Jadi, bagaimana dapat terus
meningkatkan nilai pelanggan , dan selanjutnya, kesuksesan bisnis ? Mari kita cari tahu.
Meningkatkan nilai pelanggan pelanggan secara efektif
Meningkatkan nilai pelanggan adalah proses yang berkesinambungan. Hal ini
mengharuskan bisnis untuk tetap gesit dan responsif terhadap perubahan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Proses dinamis ini tidak hanya melibatkan penyesuaian satu kali saja
namun juga penyempurnaan strategi secara terus-menerus untuk meningkatkan nilai yang
diberikan kepada pelanggan, sehingga mempertahankan keunggulan kompetitif dan membina
hubungan pelanggan yang langgeng.
Untuk meningkatkan nilai pelanggan secara efektif, bisnis harus mempertimbangkan strategi
utama berikut:
 1. Menerapkan program loyalitas : Kembangkan program yang memberi penghargaan
kepada pelanggan tetap, mendorong dukungan berkelanjutan. Tawarkan diskon
eksklusif, akses awal ke produk baru, atau poin loyalitas.
2. Memanfaatkan teknologi : Memanfaatkan alat dan platform digital untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan. AI dalam pemasaran adalah senjata rahasia
baru. Memperkenalkan fitur seperti chatbot AI untuk layanan pelanggan atau
pengalaman AR untuk visualisasi produk.
3. Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan : Kumpulkan dan analisis umpan balik
secara teratur untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Terapkan
perubahan berdasarkan saran pelanggan untuk menunjukkan bahwa masukan mereka
dihargai.
4. Pemasaran yang dipersonalisasi : Menyesuaikan upaya pemasaran dengan preferensi
dan perilaku pelanggan individu. Gunakan analisis data untuk menciptakan
pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan menarik.
5. Tingkatkan dukungan pelanggan : Tawarkan dukungan pelanggan yang komprehensif
dan dapat diakses di berbagai saluran. Latih tim dukungan untuk memberikan solusi
cepat dan efektif terhadap masalah pelanggan.
6. Inovasi produk dan layanan : Terus kembangkan penawaran agar selaras dengan tren
pasar saat ini dan kebutuhan pelanggan. Dorong budaya inovasi dalam organisasi
agar tetap berada di depan pesaing.
7. Keterlibatan komunitas : Menumbuhkan rasa kebersamaan di antara pelanggan
melalui acara, forum, atau grup media sosial, seperti Nextdoor. Gunakan platform ini
untuk mendapatkan wawasan, berbagi pembaruan, dan membangun koneksi yang
lebih kuat.
Dengan mengintegrasikan strategi ini ke dalam model bisnisnya, perusahaan tidak hanya
dapat meningkatkan nilai pelanggan yang ada tetapi juga menarik pelanggan baru, sehingga
memperkuat posisi pasarnya. Pendekatan proaktif untuk meningkatkan nilai pelanggan sangat
penting dalam membangun basis pelanggan setia dan mencapai kesuksesan bisnis jangka
panjang.
Dalam lanskap bisnis yang padat saat ini, nilai pelanggan merupakan lsan kesuksesan dan
keberlanjutan. Seperti yang telah kita bahas, perjalanan dalam memberikan, menilai, dan
meningkatkan nilai pelanggan adalah siklus strategis yang mendorong kemajuan bisnis.
Menciptakan nilai pelanggan sangat penting bagi bisnis apa pun dan lebih dari sekadar
produk atau layanan yang ditawarkan. Ini melibatkan penciptaan seluruh pengalaman yang
sesuai dengan pelanggan di setiap titik kontak perjalanan mereka. Membangun fondasi yang
kuat ini adalah langkah pertama dalam proses yang lebih besar dalam membangun hubungan
pelanggan yang langgeng.
Setelah penciptaannya, pengukuran nilai menjadi penting dalam memahami seberapa baik
suatu bisnis selaras dengan harapan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu
ditingkatkan. Fase ini penting dalam memberikan wawasan yang diperlukan untuk
menyempurnakan dan mengembangkan strategi bisnis.
Terakhir, meningkatkan nilai pelanggan merupakan upaya berkelanjutan yang mengharuskan
bisnis untuk terus beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan tren pasar.
Terlibat dengan pelanggan pasca pembelian dapat semakin memperkuat hubungan antara
bisnis dan pelanggannya, sehingga melengkapi siklus peningkatan nilai pelanggan.
Jalan untuk menumbuhkan nilai pelanggan adalah perjalanan berkelanjutan yang diti dengan
pembelajaran dan adaptasi terhadap wawasan dan tantangan baru. Untungnya, dedikasi dan
pendekatan yang berpusat pada pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
 BAB III
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Persamaan 1
Dari hasil penelitian diatas menunjukan adjusted R square sebesar 0,693, hal ini berati
69,3 % variable loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh nilai pelanggan dan sisanya 30,7 %
dipengaruhi oleh variabel lain seperti kepuasan pelanggan, kualitas pelanggan, kepercayaan
pelanggan dan lainnya (Rahayu, 2011). Strd error estimase (SEE) sebesar 1,404, semakin
kecil nilai SEE akan membuat regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependent
(Ghozali dan Ratmono, 2013).
Persamaan 2
Dari output diatas menunjukan adjusted R square sebesar 0,439, hal ini berati 43,9 %
variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan
sisanya 56,1 % dipengaruhi oleh variabel lain seperti kualitas pelanggan, kepercayaan
pelanggan dan lainnya (Rahayu, 2011). Strd error estimase (SEE) sebesar 1,429, semakin
kecil nilai SEE akan membuat regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependent
(Ghozali dan Ratmono, 2013).
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut
terbukti dengan nilai t hitung sebesar 14,996 dengan probabilitas 0,000 dimana angka
tersebut signifikan karena (p<0,05).
Hasil ini sejalan dengan penelitian oleh Mardikawati (2013) bahwa ada pengaruh positif
antara Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. Semakin baik produk atau jasa dari
penilaian pelanggan maka semakin baik kepuasan pelanggan yang dirasakan.

Menciptakan nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Hasil pengujian ini membuktikan bahwa menciptakan nilai terhadap kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya bahwa menciptakan
nilai terhadap kepuasan pelanggan yang meliputi: Intan Club Bondowoso memiliki
menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan yang terjangkau, menciptakan nilai terhadap
kepuasan pelanggan Intan Club Bondowoso minum yang ditawarkan, dan menciptakan nilai
terhadap kepuasan pelanggan Intan Club Bondowoso, berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Yang menjadi pertimbangan awal pelanggan dalam membeli sebuah produk
adalah menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan yang terjagkau atau murah. Semakin
murah menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan dari sebuah produk maka semakin
tertarik pelanggan untuk membeli produk tersebut. Menciptakan nilai terhadap kepuasan
pelanggan itupun harus sesuai dengan kualitas dan manfaat yang ditawarkan oleh produk
yang dijualnya. Sesuai dengan pendapat (Tjiptono, 2014) yang menyatakan menciptakan nilai
terhadap kepuasan pelanggan adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa
barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan
pelayanan yang menyertainya. Penetapan menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh permintaan produk, target pangsa pasar, reaksi pesaing, strategi penetapan
Menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan, bagian lain di luar bauran pemasaran dan
biaya operasional. Penetapan menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan mempunyai
beberapa maksud atau tujuan tertentu. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya oleh
(Muzammil, Yunus, & Darsono, 2017), (Saputra, 2013), (Djanas, 2016), (Saputra, 2013),
(Qomariah, 2012), yang menyatakan ada pengaruh Menciptakan nilai terhadap kepuasan
pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan sesuai dengan hipotesis yang diajukan, yaitu
Menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Hasil pengujian ini membuktikan bahwa ada pengaruh kepercayaan terhadap
kepuasan pelanggan. Artinya bahwa kepercayaan terhadap Intan Club Bondowoso memiliki
kualitas yang baik sesuai dengan str berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain
menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan yang dipertimbangkan oleh pelanggan,
kepercayaan merupakan aspek lain yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika pelanggan
membeli produk. Seberapa baik Kepercayaan dan banyaknya variasi produk yang ditawarkan
yang akan menjadi pilihan yang nantinya akan menjadi pilihan yang sesuai dengan
kebutuhan. Sesuai dengan pendapat (Kotler & Keller, 2009) yang menyatakan strisasi
kualitas sangat diperlukan untuk mencapai Kepercayaan yang diinginkan. Cara ini
dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang diciptakan menghasilkan str yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan Kepercayaan yang ditawarkan akan
menanggung tidak loyalnya konsumen sehingag penjualan produknya pun akan cenderung
menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan per Nilai
Pelangganan dan Menciptakan nilai terhadap kepuasan pelanggan yang ditawarkan maka
konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Hasil ini
mendukung penelitian sebelumnya oleh (Sutrisno, Cahyono, & Qomariah, 2017) yang
menyatakan ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan sesuai dengan
hipotesis yang diajukan, yaitu kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Hasil pengujian ini membuktikan bahwa ada pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan. Artinya bahwa nilai pelanggan terhadap Intan Club Bondowoso, nilai
pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan merupakan sarana
perusahaan untuk mempromosikan produk yang dijual oleh perusahaan. Suatu Nilai
Pelanggan dikatakan berhasil apabila seorang pelanggan ingin diet atau sehat, yang diingat
pertama adalah merek produk. Citra dari sebuah produk. Hubungan antara nilai pelanggan
dan kepuasan diungkapkan pula oleh (Kotler & Keller, 2009). Nilai pelanggan adalah suatu
sarana informasi dari produsen kepada konsumen. Nilai pelanggan digunakan sebagai salah
satu kekuatan untuk mencapai tujuan pemasaran barang atau jasa, baik tujuan jangka panjang
maupun jangka pendek. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya oleh (Qomariah, 2014),
yang menyatakan ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
 BAB IV
PENUTUP

• Kesimpulan
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang dipakai untuk
meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, termasuk juga kepada calon
pelanggan dengan tawaran menarik agar tertarik membeli produk atau menggunakan jasa
yang ditawarkan. Jadi, pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk
meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasikan segmentasi pelanggan
secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang
tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan adalah pemaksimal nilai, mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak
berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap
menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan yang didefinisikan
sebagai selisih antara total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan. Nilai pelanggan
(customer value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Perusahaan dikatakan berhasil jika memiliki kinerja tinggi apabila para pemercaya
(stakeholders), proses, sumber daya, organisasi dan budaya organisasi dapat diatur dengan
baik dan saling berkesinambungan.

 Saran
Makalah mengenai Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan di harapkan bisa
menjadi literature. Diharapkan pada pembaca makalah ini dapat dengan mudah memahami
tentang Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan dan agar sekiranya mau
memberikan kritik dan saran yang sehat dan bersifat membangun demi kemajuan penulisan
makalah ini.