AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN

Penggunaan Sistem Manajemen Biaya Untuk Pengambilan

Keputusan Stratejik - Pelanggan

Disusun Oleh : Kelompok 4

Kelas : Akuntansi 51

Amelia Putri Sari 2062201045

Ani Kusuma Ningrum 2062201050
Elvira Khairani 2062201009
Yona Safira 2062201029

Dosen : Serly Novianti, SE.,M.Ak

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS LANCANG KUNING

TP.2022/2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah Ta’ala.  atas limpahan
rahmat dan karunia-Nya sehingga makalah yang berjudul, “PENGGUNAAN
SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN
STRATEGIK-PELANGGAN” dapat kami selesaikan dengan baik. Kami berharap
makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca tentang
profabilitas pelanggan dengan ABC serta tentang customer lifetime value.
Makalah ini dapat kami susun melalui beberapa sumber yakni melalui kajian
pustaka maupun melalui media internet.

Pada kesempatan ini, kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
terutama anggota kelompok yang telah berkontribusi dalam pembuatan tugas makalah,
terima kasih kepada dosen mata kuliah Akuntansi Manajemen Lanjutan Ibu Serly
Novianti, SE.M.Ak. Harapan kami, informasi dan materi yang terdapat dalam makalah ini
dapat bermanfaat bagi pembaca.

Demikian makalah ini kami buat, apabila terdapat kesalahan dalam

penulisan, atau pun adanya ketidaksesuaian materi yang kami angkat pada
makalah ini, kami mohon maaf. Tim penulis menerima kritik dan saran seluas-
luasnya dari pembaca agar bisa membuat karya makalah yang lebih baik pada
kesempatan berikutnya.

Pekanbaru, 20 Oktober 2022

Penulis
DAFTAR ISI
 BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Dalam memprioritaskan pelanggan yang akan dilayani, banyak

perusahaan saat ini memakai tolok ukur yang berkaitan dengan loyalitas
pelanggan, seperti frequency of purchase, recency of purchase, value of
purchase, share of wallet, dan sebagainya. Perusahaan-perusahaan tersebut
mengasumsikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang
menguntungkan perusahaan.

Bahkan konsep customer relationship management (CRM)

mengatakan daripada mencari produk maupun pelanggan baru, lebih baik
bagi perusahaan untuk menjalin hubungan yang lebih erat lagi dengan
pelanggan yang ada dan berusaha untuk menyediakan produk atau jasa
apapun yang mereka inginkan.

Dalam piranti lunak CRM yang berisi semua informasi mengenai

pelanggan, dan informasi tersebut dapat diakses oleh semua pegawai
perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan tersebut. Masalahnya,
Apakah pelanggan yang loyal otomatis merupakan pelanggan yang
menguntungkan perusahaan? jawabannya adalah tidak selalu, karena bisa
saja pelanggan yang loyal justru merupakan pelanggan yang merugikan
perusahaan. Karena itu, melihat Pelanggan dari sisi loyalitas hanya
memandang Pelanggan dari satu sisi. Untuk Sisi Lainnya maka perusahaan
harus melihat juga profitabilitas pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian dari Profabilitas Pelanggan, Activity Based Costing

(ABC), dan Customer Lifetime Value?
2. Apa permasalahan dalam perhitungan profabilitas pelanggan ?
3. Apa analisis profabilitas pelanggan dengan ABC ?
1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata

kuliah manajemen lanjutan dan untuk menambah pengetahuan serta
informasi mengenai bagaimana sistem manajemen mengambil keputusan
dari strategic – pelanggan, yaitu profabilitas pelanggan dan metode ABC.
 BAB 2 : PEMBAHASAN

2.1 Teori

2.1.1 Pengertian Profitabilitas Pelanggan

Horngen et al. (2003: 475) mendefinisikan Customer

Profitability Analysis adalah analisis dan pelaporan pendapatan

yang diperoleh dari pelanggan dan biaya–biaya yang terjadi untuk

memperoleh pendapatan tersebut.
Hilton et al. (2003: 159) mendefinisikan Customer

Profitability Analysis adalah pendekatan manajemen biaya yang

mengindentifikasikan biaya dan manfaat dari pelayanan kepada

pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan

profitabilitas organisasi (perusahaan) secara keseluruhan.

Menurut Kotler, Leong dan Tan (1999) dalam Mia (2003),

Profitability Customer merupakan suatu arus pendapatan yang

diterima perusahaan dari aktivitas penjualan, dimana pendapatan

lebih besar dari biaya–biaya yang telah dikeluarkan dalam

menawarkan, menjual, dan melayani pelanggan.
Menurut Breffini dan Peter, 1997, dalam Sunarni, 2006:74

Customer Profitability Analysis didefinisikan sebagai suatu proses

analisa yang meliputi pengidentifikasian pendapatan biaya dan

laba ke setiap individu customer atau kelompok customer. Dengan

jumlah sumber ekonomi yang terbatas, organisasi dituntut untuk

mampu memanfaatkannya dengan tepat. Demikian juga dalam

 pengelolaan customer. Tidak semua customer diperlakukan sama,

tentu saja hanya customer yang bersifat “profitable” atau yang

memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Jadi profitabilitas pelanggan adalah pengidentifikasian arus
pendapatan yang diterima perusahaan dari pelanggan individu atau
kelompok pelanggan.

2.1.2 Pengertian Activity Based Costing (ABC)

Menurut Rudianto (2013:160), metode Activity Based

Costing (ABC) merupakan pendekatan penentuan biaya produk
yang membebankan biaya ke produk atau jasa berdasarkan
komsumsi sumber daya oleh aktivitas.

Menurut Carter (2004:496), perhitungan biaya berdasarkan

aktivitas (activity based costing) didefinisikan sebagai suatu sistem
perhitungan biaya dimana tempat penampungan biaya overhead
yang jumlahnya lebih dari satu dialokasikan menggunakan dasar
yang memasukkan satu atau lebih faktor yang tidak berkaitan
dengan volume (non volume related factor).

Jadi activity based costing adalah metode untuk

meningkatkan ke akuratan dalam penentuan biaya.

2.1.3 Pengertian Customer Lifetime Value

Menurut banyak pakar, value merupakan suatu faktor yang

paling penting dan penentu kesuksesan jangka panjang dari suatu
bisnis, tak terkecuali bisnis pariwisata. Value sendiri kebanyakan
diukur dari sudut pandang pelanggan, sehingga biasa disebut
dengan customer value (nilai pelanggan).
 Konsep customer value dewasa ini sangat diminati oleh
kalangan praktisi/manajer dan akademisi apalagi yang bergelut
dalam bidang bisnis terutama fungsi pemasaran (Parasuraman,
1997:154; Muthaly & Roostika, 2010:302). Kotler dan Keller
(2012:); AMA (American Marketing Association) dalam Cravens
dan Piercy (2009:24); serta Duchessi (2002:1) mengungkapkan
pentingnya pemahaman mengenai customer value dalam
kesuksesan pemasaran dan bisnis. Hal ini dikarenakan customer
value merupakan elemen dasar dalam kesuksesan bisnis (Graf &
Maas, 2008:2), dan dalam penyampaian nilai pelanggan yang
superior dibanding pesaing (Superior Customer Value) sangat
penting dalam memenangkan persaingan (Muthaly & Roostika,
2010:302). Organisasi yang fokus terhadap customer value akan
memiliki keunggulan bersaing yang berkelanjutan atau Sustainable
Competitive Advantage (Woodruff, 1997:147).

Pada umumnya terdapat 2 (dua) perspektif yang biasa

digunakan dalam mendefinisikan customer value yaitu:

1. Dari perspektif perusahaan; tujuannya adalah untuk

mengetahui daya tarik pelanggan secara individu
(Customer Lifetime Value) dan secara kelompok
(Customer Equity) dari sudut pandang perusahaan
(Reinartz and Kumar, 2003; Rust, Lemon dan Zeithaml,
2004; Krafft, Rudolf dan Rudolf-Sipotz, 2005 dalam
Graf & Maas, 2008:3).
2. Dari persfektif pelanggan; tujuannya adalah memahami
nilai yang akan dihasilkan perusahaan dari tujuan dan
hasrat pelanggan dalam mengkonsumsi barang atau jasa
(Graf & Maas, 2008:3).
 Dari beberapa pengertian mengenai customer value
tersebut, dapat disimpulkan bahwa value merupakan persepsi
pelanggan terhadap keuntungan yang mereka dapatkan dari produk
dan pengorbanan yang mereka berikan untuk mengkonsumsi
produk tersebut, serta dalam tabel tersebut dapat diartikan bahwa
value tersebut dapat disebut sebagai Customer Value atau
Perceived Value.

2.2 Pembahasan

2.2.1 Customer Profitability Analysis

CPA atau Analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan

sebagai sebuah  pendekatan manajemen biaya yang
mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani  pelanggan individu
atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan
secara keseluruhan. Analisis profitabilitas pelanggan memiliki
manfaat yang memungkinkan manajer untuk:
1. Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan;
2. Mengelola biaya pelayanan darisetiap pelanggan;
3. Memperkenalkan produk atau jasa baru yang
menguntungkan;
4. Menghentikan pelanggan atau produk yang tidak
menguntungkan;

Menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume

penjualan yang lebih besar. Kebanyakan sistem akuntansi
manajemen tidak berfokus pada pelanggan melainkan pada produk,
departemen atau wilayah geografis. Jarang sistem akuntansi
manajemen memberikan informasi mengenai angka profitabilitas
pelanggan. CPA menjadi hal yang sangat penting. Alasannya,
karena setiap rupiah pendapatan tidak memberikan kontribusi yang
 sama terhadap laba. Profitabilitas tidak hanya bergantung  biaya
unit produk/jasa, tetapi juga pada ‘Back End’ alias sektor hilir
perusahaan (pemasaran distribusi dan customer service).

2.2.2 Permasalahan dalam perhitungan profitabilitas pelanggan

Masalah pertama yang timbul dalam melakukan

perhitungan profitabilitas pelanggan adalah masalah pendapatan
yang diterima perusahaan. Seringkali perusahaan memperoleh
pendapatan neto yang berbeda dengan harga jual yang diberikan
kepada pelanggan. Misalkan, dari harga jual yang tertera,
perusahaan kemudian akan memberikan berbagai macam diskon,
seperti diskon untuk volume pembelian, diskon untuk pembayaran
tepat waktu, alllowance yang diberikan kepada distributor, sampai
dengan ongkos angkut. Banyaknya kebocoran-kebocoran ini
disebut dengan pricing waterfall, yang menyebabkan pendapatan
bersih yang diterima perusahaan bisa secara signifikan berbeda
dengan harga jual brutonya.

Masalahnya, dalam sistem akuntansi perusahaan,

pengurangan-pengurangan tersebut tidak dikaitkan langsung
dengan akun masing-masing pelanggan, namun dicatat secara
agregat pada catatan keuangan perusahaan, sehingga sulit untuk
melihat berapa sebenarnya pendapatan bersih perusahaan. Seperti
yang telah disinggung dalam modul sebelumnya, jika perusahaan
ingin menghitung profitabilitas pelanggan, maka dibutuhkan suatu
sistem akuntansi tersendiri yang akan dipergunakan untuk
 menelusuri pricing waterfall tersebut, serta biaya-biaya lainnya
pada masing-masing pelanggan.

Perhitungan profitabilitas pelanggan yang akan dibahas

dalam Modul ini adalah :

1. Activity Based Costing

2. Customer Lifetime Value

2.2.3 analisis profitabilitas pelanggan dengan activity based costing

Untuk mengetahui atau menganalisis biaya penjualan pada

konsumen yang akan  berdampak pada profitabilitas, perusahaan
melakukan berbagai cara dalam meningkatkan  profitabilitas
perusahaan yakni salah satunya dengan menggunakan activity
based costing yang dapat membantu suatu perusahaan untuk
mengidentifikasikan biaya yang dibutuhkan untuk melayani
pelanggan.

Activity based costing membantu perusahaan untuk

mengidentifikasi biaya yang dibutuhkan untuk melayani
pelanggan. Prinsip perhitungan activity based costing untuk
pelanggan pada dasarnya sama dengan pembahasan dalam Modul
activity based costing. Perbedaannya adalah objek biaya (cost
object) yang dipakai adalah pelanggan. Selain itu terdapat satu
jenis tambahan aktivitas, yaitu aktivitas tingkatan pelanggan
(customer level activities). Aktivitas-aktivitas ini adalah aktivitas
yang besar kecilnya tergantung dari jumlah pelanggan yang
dimiliki perusahaan. Semakin banyak pelanggan, maka semakin
tinggi pula biaya dan aktivitas tingkatan ini.

Jika dilihat dari sudut profitabilitas, maka jenis-jenis

pelanggan dapat dibagi menjadi 4 yaitu :
1. Cheap
Golongan dari pelanggan yang memiliki low cost to
server yang rendah, namun demikian pelanggan ini juga
tidak mau membayar mahal atas produk yang
dihasilkan perusahaan, sehingga marjin yang diperoleh
perusahaan dari pelanggan ini juga rendah. Mereka
beranggapan bahwa, karena mereka tidak banyak
mengkonsumsi aktivitas yang dilakukan perusahaan,
maka mereka akan meminta harga yang rendah dari
perusahaan. Pelanggan golongan ini belum tentu
merugikan perusahaan, karena rendahnya cost to server.
Untuk memastikan apakah pelanggan ini
menguntungkan atau merugikan dibutuhkan
perhitungan profitabilitas pelanggan dengan
mempergunakan activity based costing.
2. Passive
Golongan yang memiliki cost to serve yang rendah,
namun demikian perusahaan memiliki marjin yang
tinggi dari pelanggan ini. Pelanggan jenis ini adalah
pelanggan yang paling menguntungkan bagi
perusahaan. Namun demikian, pelanggan jenis ini
biasanya adalah pelanggan yang kurang pandai, karena
mereka berani membayar lebih untuk aktivitas-aktivitas
yang mereka tidak nikmati.
3. Savvy
Golongan pelanggan dimana perusahaan mendapatkan
marjin yang tinggi, namun demikian golongan
pelanggan ini juga mengharuskan perusahaan
mengeluarkan cost to serve yang tinggi juga. Karena
tingginya cost to serve tersebut, apabila perusahaan
 tidak berhati-hati, maka jenis pelanggan ini dapat
merugikan perusahaan.
4. Aggressive
Jenis pelanggan yang cost to servenya tinggi, namun
memiliki marjin yang rendah. Pelanggan golongan ini
merupakan pelanggan yang kemungkinan besar akan
merugikan perusahaan.

Penggolongan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan

cost to serve akan membuat perusahaan memahami gambaran
pelanggan yang saat ini mereka miliki, dan kemudian perusahaan
dapat mengambil keputusan yang tepat dalam mengelola
pelanggan-pelanggan tersebut.

2.2.4 Meningkatkan profitabilitas pelanggan

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan

untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan mereka, diantaranya
adalah :

1. Memperbaiki proses, dalam hal ini yang dapat dilakukan

perusahaan adalah mengefisiensikan aktivitas-aktivitas yang
dilakukan dalam melayani pelanggan, sehingga dapat
menurunkan biaya. Salah satu penyebab meningkatnya
biaya pelanggan adalah karena pelanggan melakukan
pemesanan dalam jumlah kecil. Pemesanan dalam jumlah
kecil akan menyebabkan aktivitas yang bersifat batch level
akan meningkat, karena itu, pelanggan dapat dibujuk untuk
melakukan pemesanan dalam jumlah yang lebih besar,
walaupun dengan konsekuensi ada pemberian diskon pada
pelanggan tersebut.
2. Activity based pricing adalah menentukan harga
berdasarkan aktivitas. Dalam hal ini perusahaan dapat
 memberikan pilihan-pilihan pada pelanggan, sesuai dengan
aktivitas yang akan dilakukan untuk melayani pelanggan
tersebut. Misalkan, jika pelanggan ingin memesan
mendadak, maka akan ada tambahan aktivitas perencanaan
produksi, aktivitas set-up mesin, dan aktivitas-aktivitas
tambahan lainnya yang dapat dibebankan pada pelanggan
dalam bentuk peningkatan harga jual.
3. Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan tujuan
untuk membujuk pelanggan membeli lebih banyak lagi
produk atau jasa perusahaan. Salah satu biaya melayani
pelanggan yang tinggi adalah biaya perolehan dan biaya
mempertahankan pelanggan. Biaya ini dikeluarkan untuk
melakukan aktivitas yang bersifat customer level atau
tingkatan pelanggan. Biaya ini biasanya bersifat tetap,
sehingga untuk menutupi biaya ini, perusahaan harus
menjual dalam jumlah yang banyak.
4. Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan allowances.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa pemberian
diskon dan allowances akan menimbulkan efek pricing
waterfall. Karena itu disarankan agar perusahaan dapat
memberikan diskon dan allowances pada pelanggan dengan
benar-benar selektif.

2.2.5 Menghubungkan profitabilitas dan loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah penentu yang paling penting

dari pertumbuhan dan  profitabilitas. Hallowell (1996)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan yang kemudian berhubungan dengan
profitabilitas. Loyalitas menciptakan keuntungan yang meningkat
melalui peningkatan pendapatan, mengurangi  biaya untuk
memperoleh pelanggan. Menghubungkan profitabilitas pelanggan
dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan empat golongan
pelanggan, Kategori pelanggan dapat dibagi menjadi :

1. Butterflies
Merupakan jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah, namun
memiliki profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan. Tipe
pelanggan ini biasanya agak sulit untuk dijadikan sebagai
pelanggan yang loyal. Karena itu yang harus dilakukan
perusahaan adalah memastikan agar pelanggan mendapatkan
kepuasan yang tinggi dari setiap transaksi yang mereka
lakukan, lalu perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari
setiap transaksi yang dilakukan. Mencoba untuk membangun
hubungan dengan pelanggan jenis ini biasanya tidak akan
membuahkan hasil.
2. True Friends
Merupakan pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi
perusahaan. Fokus perusahaan adalah untuk mempertahankan
pelanggan jenis ini. Selain itu, perusahaan juga harus bisa
membujuk pelanggan ini untuk membeli secara intensif dari
perusahaan. Perusahaan juga harus membangun komunikasi
yang kontinyu dengan pelanggan ini dalam jumlah yang
tepat. Terlalu banyak komunikasi dapat menjengkelkan
pelanggan yang menyebabkan pelanggan ini pergi.
3. Barnacles
Jenis pelanggan yang loyal. Namun demikian, perusahaan
tidak memperoleh profitabilitas yang tinggi dari pelanggan
ini. Untuk jenis pelanggan ini, tugas dari perusahaan adalah
mencari jalan untuk meningkatkan profitabilitas dari
pelanggan ini.
4. Strangers
 Merupakan kelompok pelanggan yang tidak perlu terlalu
diperhatikan oleh perusahaan, karena loyalitas yang rendah
dan profitabilitas yang rendah. Untuk pelanggan jenis ini,
maka perusahaan harus memastikan adanya keuntungan dari
setiap transaksi meskipun kecil, dan tidak perlu mencoba
untuk membangun hubungan dengan pelanggan jenis ini.

2.2.5 CUSTOMER LIFETIME VALUE

Cara kedua untuk mengukur profitabilitas pelanggan adalah

dengan mempergunakan konsep CLV atau customer lifetime value.
Konsep CLV akan menghitung berapa profitabilitas pelanggan
perusahaan bukan hanya dalam satu periode, namun dari beberapa
periode. Mengapa demikian? salah satu biaya besar yang
dikeluarkan perusahaan adalah biaya untuk memperoleh pelanggan
(customer acquisition cost). Biaya perolehan pelanggan tersebut
dikeluarkan dengan harapan agar pelanggan tidak hanya
bertransaksi satu kali, namun juga berkali-kali dalam beberapa
periode.

Misalkan, perusahaan memiliki dua orang pelanggan. Biaya

perolehan pelanggan A adalah 50 juta dan diperkirakan pelanggan
A akan melakukan transaksi dengan perusahaan selama 3 tahun
dengan keuntungan 30 juta per tahun. Sedangkan biaya perolehan
pelanggan B adalah sama yaitu 50 juta dan diperkirakan pelanggan
B akan melakukan transaksi dengan perusahaan selama 2 tahun
dengan keuntungan sebesar 40 juta per tahun. Jika hanya dilihat
dari profitabilitas per tahun, maka pelanggan B terlihat lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pelanggan A. Padahal, jika
dihitung Keuntungan yang diperoleh selama periode pelanggan
tersebut bertransaksi dengan perusahaan, maka pelanggan A akan
lebih menguntungkan dibandingkan dengan pelanggan B, karena
pelanggan A bertransaksi selama 3 periode, sedangkan pelanggan
B hanya 2 periode. Karena itu dibutuhkan perhitungan tingkat
profitabilitas pelanggan selama masa bertransaksi dengan
perusahaan tersebut. Metode tersebut dinamakan dengan Customer
Lifetime Value.

Customer Lifetime Value  bertujuan untuk :

1. Menentukan prioritas konsumen;

2. Menentukan konsumen yang bersifat  future potential
atau berfungsi baik dimasa yang akan datang;
3. Melakukan retensi dengan konsumen;
4. Menentukan keputusan-keputusan bisnis penting :
5. Sale, seperti menentukan apa yang akan dijual
selanjutnya dan bagaimana bentuk kerjasama
6.  Marketing, berapa besar biaya dan upaya yang
dilakukan untuk memperoleh  pelanggan atau pasar.
7. Pengembangan produk, yang merupakan bagian inovasi
yang dilakukan oleh  produsen dalam mempertahankan
konsumen atau pasar
 BAB 3 : PENUTUP

2.2 Kesimpulan
Profitabilitas pelanggan adalah pengidentifikasian arus pendapatan
yang diterima perusahaan dari pelanggan individu atau kelompok
pelanggan. Activity based costing adalah metode untuk meningkatkan ke
akuratan dalam penentuan biaya. Customer value tersebut, dapat
disimpulkan bahwa value merupakan persepsi pelanggan terhadap
keuntungan yang mereka dapatkan dari produk dan pengorbanan yang
mereka berikan untuk mengkonsumsi produk tersebut, serta dalam tabel
tersebut dapat diartikan bahwa value tersebut dapat disebut sebagai
Customer Value atau Perceived Value.
Masalah pertama yang timbul dalam melakukan perhitungan
profitabilitas pelanggan adalah masalah pendapatan yang diterima
perusahaan. Seringkali perusahaan memperoleh pendapatan neto yang
berbeda dengan harga jual yang diberikan kepada pelanggan. Maka dari
permasalahan tersebut dilakukan analisis profitabilitas pelanggan dengan
menggunakan activity based costing (ABC) dan costumer lifetime value.