SEMINAR AKUNTANSI MANAJEMEN

“Customer Profitability Analysis: Challenges and New Direction”

Oleh:
Kelompok 7
Fitri Ramadhani L. Tobing 1610531036
Almadani Adelia 1610531038
Dwivana Asri Chasvella 1610531039
Arby Saadli Vitma 1610531040

Jurusan Akuntansi
Fakultas Ekonomi
Universitas Andalas
2019
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Selama beberapa dekade terakhir, analisis profitabilitas pelanggan (CPA) telah
menjadi salah satu aspek perencanaan strategis yang penting untuk manajer (Kaplan dan
Norton 1996; Foster et al. 1996; Foster and Young 1997; Blattberg et al. 1996; Foster dan
Young 1997; Blattberg et al. 2001). 2001). Konsisten dengan nilai tambah tujuan akuntansi
manajemen, CPA membantu manajer i) mengidentifikasi individu atau kelompok pelanggan
yang diferensial mendorong profitabilitas secara keseluruhan; dan ii) mengembangkan
strategi untuk memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat sepadan perhatian dari
organisasi (eg, Horngren et al. 2008). (Misalnya, Horngren et al. 2008).

Menurut Bochler (2002), analisis profitabilitas pelanggan adalah suatu pendekatan

manajemen biaya dan manfaat dari melayani pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu
untuk meningkatkan profitabilitas organisasi secara keseluruhan. Customer Profitability
analysis (CPA) memberikan arahan baru di masa yang akan datang untuk akuntansi
manajemen:
 Kebanyakan sistem akuntansi manjemen tidak berfokus pada pelanggan melainkan pada
produk, department atau wilayah geografis. Jarang sistem akuntansi manajemen yang
memberikan informasi mengenai angka profitabilitas pelanggan.
 Kenapa? Dalam bahasa sederhana alsan pentingnya analisis profitabilitas pelanggan ini
adalah karena setiap di\ollar pendapatan tidak memberikan kontribusi yang sama
terhadap laba.
 Profitabilitas tidak hanya terganttung pada biaya unit produk/jasa, tetapi juga tergantung
pada ‘Back End’ alias sektor hilir perusahaan (pemasaran, distribusi dan customer
service)
 Salah satu tantangan dalam analisis profitabilitas pelanggan ini adalah bagaimana
menganggarkan dan menelusuri profitabilitas pelanggan dalam waktu yang lama.

Sebagaimana yang telah kita sebutkan sebelumnya, kebanyakan sistem akuntansi

manajemen tidak berfokus kepada pelanggan melainkan kepada produk, departemen, atau
daerah geografis. Sangat jarang sistem akuntansi manajemen yang dapat memberikan
informasi mengenai angka profitabilitas pelanggan. Namun sekarang mulai tumbuh
kesadaran bahwa customer account profitability (CAP) memberikan arahan penting bagi
manjemen di masa yang akan datang.

Customer profitability analysis (analisis profitabilitas pelanggan) sangat penting

dilakukan oleh suatu perusahaan. Dalam menghadapi persaingan, peningkatan pelayanan
terhadap pelanggan merupakan suatu hal yang penting dilakukan, tetapi peningkatan
pelayanan ini seringkali meningkatkan aktivitas dan biaya tanpa diikuti oleh peningkatan
pendapatan , yang tentu akan mengurangi laba yang akan diperoleh. Kondisi ini biasanya
menyebabkan perusahaaan menerapkan market targeting sehingga ia tentu memerlukan
gambaran mengenai profitabilitas pelanggannya. Nah, analisis ini dapat membantu kita
untuk mengetahui bagaimana profitabilitas masing-masing pelanggan melalui identifikasi
biaya-biaya dan keuntungan-keuntungannya sehingga perusahaan mampu meningkatkan
profitabilitasnya secara keseluruhan.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari Customer Profitability Analysis?
2. Mengapa perusahaan perlu melakukan Customer Profitability Analysis?
3. Apa saja tantangan dalam mengembangkan informasi profitabilitas pelanggan?
4. Apa manfaat dari arahan baru yang diterapkan oleh perusahaan?

C. Tujuan
1. Untuk memahami pengertian dari Customer Profitability Analysis
2. Untuk mengetahui alasan perusahaan perlu untuk melakukan Customer Profitability
Analysis
3. Untuk mengetahui tantangan dalam mengembangkan informasi profitabilitas
pelanggan
4. Untuk mengetahui apa saja manfaat dari arahan baru yang diterapkan oleh
perusahaan
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Customer Profitability Analysis

CPA merupakan suatu proses pengidentifikasian biaya-biaya yang digunakan oleh
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masing-masing pelanggan atau pelanggan
khusus. Menurut Anandarajan and Christopher ( 1986, p. 86 ) Customer Profitability Analysis
( CPA ) adalah:
“the evaluation, analysis, and isolation of all the significant costs associated with
servicing a specific customer/ group ofcustomers from the point an order is received
through manufacture to ultimate delivery and the revenues associated with doing
business with those specific customers/ customer groups“.

Hilton et al. (2003: 159) mendefinisikan Customer Profitability Analysis adalah

pendekatan manajemen biaya yang mengindentifikasikan biaya dan manfaat dari pelayanan
kepada pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas
perusahaan secara keseluruhan.

Dengan mengidentifikasi biaya-biaya yang dilakukan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan, maka perusahaan dapat mengetahui laba yang diperoleh dari masing-
masing pelanggan atau pelanggan khusus. Laba yang diperoleh dari proses pengidentifikasian
inilah yang selanjutnya disebut laba pelanggan.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa laba pelanggan merupakan suatu arus
pendapatan yang diterima perusahaan dari aktivitas penjualan, hal ini menggambarkan
pendapatan yang diterima perusahaan atas kegiatan jual beli suatu produk. Metode CPA
menggambarkan bagaimana perusahaan menganalisis suatu profit yang didapatkan dari
pelanggan secara individu. Sehingga ini menunjukkan bahwa perusahaan dapat mengetahui
laba yang diperoleh oleh masing-masing pelanggan bukan secara keseluruhan pelanggan. Hal
ini sangat berguna dengan tujuan perusahaan kedepan dalam menentukan harga kepada
pelanggan. Dengan mengetahui profitabilitas yang dihasilkan pelanggan maka perusahaan
dapat meminimalisir biaya untuk suatu produk kepada pelanggan tertentu.

 Fokus Customer Account Profitability (CAP)

Fokus dari CAP bisa bervariasi menurut konteksnya. Pada level yang lebih rendah,
CAP fokus pada masing-masing pelanggan secara perorangan. Sedangkan pada level yang
lebih luas, CAP ini berfokus kepada sekelompok pelanggan (Contohnya dari pengelompokan
berdasarkan pendapatan, ukuran rata-rata transaksi, jumlah transaksi dll). CAP juga bisa
fokus pada saluran distribusi yang berbeda (misalnya, melalui toko ritel besar, independen
ritel dll).

Dalam pelaksanaannya, CPA ini perlu didukung dengan menggunakan metode

Activity Based Costing (ABC) dan Bussiness Process Analysis (BPA) yang akan
memberikan analisis biaya secara lebih mendalam dan informasi yang lebih akurat mengenai
harga pokok penjualan tiap tipe produk dan biaya pelayanan untuk masing-masing pelanggan.

2. Pentingnya Analisis Profitabilitas Pelanggan

Customer Profitability Analysis saat ini menghadirkan suatu arah yang penting untuk
akuntansi manajemen. Customer Profitability Analysis menyediakan informasi bagi
manajemen dalam mengetahui penjualan yang didapatkan dari pelanggan apakah perusahaan
secara keseluruhan untung atau rugi atas penjualan yang dilakukan kepada pelanggan
sehingga akan sangat berguna bagi manajer produksi untuk dapat meminimalkan biaya
produki suatu produk.

Berdasarkan uraian diatas maka terdapat tiga alasan utama suatu perusahaan perlu
melakukan Customer Profitability Analysis yaitu:
1. Customer Profitability Analysis memberikan informasi yang lebih akurat dengan
menganalisis secara detil pendapatan dan biaya pelayanan masing–masing pelanggan
serta keterkaitan antara laba operasi perusahaan dengan pelanggannya.
2. Banyak perusahaan yang mulai berusaha memfokuskan diri pada pelanggannya tetapi
tidak mencatat dan memahami hubungan antara angka dan jumlah biaya pelayanan
pelanggan.
3. Customer Profitability Analysis adalah alat strategis yang penting yang berpotensi
membangkitkan energi perusahaan dan penyalur untuk mulai memikirkan
profitabilitas, biaya, pelanggan, dan proses bisnisnya.

 Kenapa Menggunakan Customer Profitability Analysis?

Pelanggan yang menguntungkan adalah pelanggan yang mampu memberikan
kontribusi yang besar terhadap laba bersih perusahaan, yang tidah hanya diukur dengan
melihat volume hasil usaha atau laba kotor yang dihasilkan. Karena setiap pelanggan
memiliki karakteristik yang berbeda, sehingga pelayanan dan biaya yang dikeluarkan menjadi
bervariasi.

Perbedaan profitabilitas pelanggan ini dapat berasal dari perbedaan dalam pendapatan
(revenue) atau perbedaan dalam biaya (cost).
a. Perbedaan Pendapatan
Pendapatan pelanggan yang dimaksud adalah pendapatan yang diperoleh
perusahaan dalam melakukan usahanya. Perbedaan pendapatan pelanggan ini dapat
berasal dari:
 Perbedaan dalam pembebanan harga per unit pada pelanggan.
 Perbedaan tingkat volume penjualan diantara pelanggan.
 Perbedaan dalam menawaran produk/jasa kepada pelanggan yang berbeda.
 Perbedaan dalam pemberian produk secara gratis kepada pelanggan.
 b. Perbedaan biaya
Biaya pelanggan yang dimaksud adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen
pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau aktivitas. Perbedaan biaya pelanggan
berasal dari perbedaan cara tiap pelanggan menggunakan sumber daya perusahaan.
- Perbedaan dalam saluran distribusi. Saluran distribusi yang berbeda juga akan
menyebabkan perbedaan biaya pelanggan.
- Perbedaan tingkat pelayanan pelanggan. Tingkat pelayanan pelanggan yang
berbeda akanmempengaruhi sektor hulu perusahaan (research and development,
product design,manufacture).
- Services companies. Perusahaan dalam sektor jasa sangat memperhatikan
bagaimanapelanggan menggunakan sumber daya mereka.

 Ilustrasi Analisis Profitabilitas Pelanggan

Perusahaan Blue ridge memproduksi dan menjual handuk olahraga dengan ukuran,
warna, logo, dan bordiran yang berbeda. Kelompok masing masing pelanggan Blue Ridge
adalah sebagai berikut:
- Pelanggan besar: jaringan ritel nasional
- Pelanggan sedang: jaringan ritel yang lebih kecil dan agen ber-lisensi untuk tim
olahraga
- Pelanggan kecil: pembeli yang membeli handuk karena iklan & bentuk marketing
lain.

Exhibit 2 menampilkan rangkuman data dari tiga kelompok pelanggan ini. Panel A,
exhibit 2 memperlihatkan data yang sebenarnya, sementara panel B menampilkan data dalam
bentuk persentase.

Exhibit 2 :Profil Pengelompokan Pelanggan Blue Ridge

Blue Ridge menghadapi tekanan terus menerus dari beberapa jaringan ritel besar
untuk menurunkan harga yang ada saat ini. Untuk menanggapi permintaan penurunan harga
tersebut, Blue Ridge melakukan studi profitabilitas pelanggan.
 Activity Based Costing
Activity Based Costing (ABC) diterapkan pada pemasaran, distribusi, dan customer
service untuk mencatat bagaimana tiga kelompok pelanggan mengkonsumsi sumber daya
perusahaan. Fokus awal dari penelitian ini adalah tiga kelompok pelanggan bukan kepada
profitabilitas masing masing pelanggan dalam kelompok tersebut.
Untuk tiap kelompok, Blue Ridge menelusuri biaya langsung seperti diskon, komisi
dan biaya lisensi untuk logo. Berikut disajikan kelompok biaya berdasarkan aktivitas dan
driver :
Cost Pools Cost Driver
Order pembelian Jumlah order
Aktivitas shipping Jumlah shipment
Faktur Jumlahfaktur
Sampel& catalog produk Penjualan (dolar)
Pemasaran (tipepelanggaran) Penjualan (dolar)

Profitability of Large Customers

Kesimpulan utama dari analisis ABC adalah bahwa kelompok pelanggan besar
memiliki kontribsi paling banyak terhadap total pendapatan operasi Blue Ridge, sepert yang
ditunjukkan oleh table berikut:

Percent of Revenue Percent of Operating

Income
PelangganBesar 38.1 % 67.3 %
PelangganMenengah 22.7 % 32.8 %
Pelanggan Kecil 39.2% -0.1 %

Mengingat pentingnya kelompok pelanggan besar, Blue Ridge menyadari bahwa

pelanggan tersebut berpotensi beresiko. Pesaing kemungkinan besar menyadari betapa
menguntungkannya para pelanggan besar tersebut dan oleh karana itu mereka mungkin akan
melakukan penawaran secara agresif kepada kelompok pelanggan besar.

Memahami Profitabilitas
Untuk memahami profitabilitas pelanggan besar dapat dilihat dari Exhibit 3 berikut
ini:
 Exhibit 3 : Analisis Profitabilitas Pelanggan Blue Ridge
Panel A: Peringkat berdasarkan pendapatan

Customer Revenues Operating Cumulative Cumulative Revenue Total

Income Revenues Revenue of Large
Customers
A $ 71,632 $21,622 $71,632 23.2 %
B 64,531 37,616 136.163 44.1
C 44,153 15,707 180,316 58.4
D 39,521 23,407 219,837 71.2
E 30,915 -4,209 250,752 81.2
F 25,672 13,654 276,379 89.5
G 18,279 -10,847 294,658 95.4
H 14,104 5,699 308,762 100.0

Panel B : Peringkat berdasarkan laba operasi

Customer Operating Cumulative Cumulative % Operating

Income Income Income of Large Customers
B $37,616 $37,616 36.6%
D 23,407 61,023 59.4
A 21,662 82,685 80.5
C 15,707 98,392 95.8
D 13,654 112,046 109.1
H 5,699 117,745 114.7
E -4,209 113,536 110.6
G -10,874 102,662 100.0

Untuk memahami profitabilitas kelompok pelanggan besar, dilakukan sebuah penelitian

terhadap masing-masing pelanggan di kelompok tersebut. Exhibit 3 menunjukkan angka
profitabilitas masing-masing pelanggan didalam kelompok besar. Panel A dari Exhibit 3
menunjukkan peringkat pelanggan berdasarkan pendapatan, sedangkan panel B
menenujukkan peringkat pelanggan berdasarkan laba operasi.

Pilihan
Blue Ridge memiliki beberapa pilihan untuk mengingkatkan profitabilitasnya, yaitu :
1. Mengurangi set up time
2. Mengurangi cara pemesanan
3. Mengganti opsi pelanggan
4. Megenakan biaya untuk setiap tambahan
5. Konsisten dengan setiap potongan penjualan yang diberikan
6. Identifikasi beberapa pelangga istimewa
7. Memotivasi tenaga penjual
 8. Memotivasi pelanggan secara tepat
9. Mengalihkan distribusi (outsourcing) ke entitas lain untuk beberapa pelanggan
10. Mengalihkan penjualan dan distribusi untuk kelompok pelanggan kecil kepada
distributor independen.

 Key Features of Analysis of Customer Account Profitability

Beberapa fitur dari analisis profitabilitas pelanggan yang membedakan dari analisis
lain adalah sebagai berikut:
- Entire Value Chain (CAP)
CAP memangkas semua biaya dari semua bagian yang potensial dalam rantai nilai.
- Multiple Transaction
Analisis ini lebih berfokus pada banyak transaksi pelanggan daripada single transaksi.
- Multiple Product
Analisis ini lebih fokus pada pembelian produk yang beragam oleh satu pelanggan
daripada satu produk dibeli oleh banyak pelanggan.
- Customer Specific Costs
Analisis ini menghubungkan biaya dengan pelanggan tetapi tidak dihubungkan secara
spesifik untuk produk, pelayanan, departemen, atau area geografis.
- Aggregate or Narrow Focus

3. Tantangan dalam Mengembangkan Informasi Profitabilitas Pelanggan

Ada 4 tantangan yang harus atasi untuk menganalisis customer account profitability:
 Challenges Number 1 : Bagaimana mengembangkan pendapatan dan biaya
pelangga yang dapat dipercaya
Banyak perusahaan yang tertarik untuk memakasi analisis CAP menghadapi masalah
dalam mengestimasi pendapatan dan biaya pelanggan yang dapat diandalkan. Adapun
masalah ini dapat dikategorikan menjadi 2 yaitu:
a. Analisis Pendapatan Pelanggan
Penelusuran pendapatan pelanggan menghadapi berbagai tantangan yaitu:
o Perbedaan saluran distribusi atau wilayah geografis
o Perbedaan desentralisasi pembelian
o Nama dan kode yang banyak
o Cara pembayaran tunai dan kredit yang berbeda
o Masalah pengakuan pendapatan

b. Analisis Biaya Pelanggan

Tantangan dalam menelusuri biaya pelanggan adalah sebagai berikut:
- Data tidak dikumpulkan berdasarkan pelanggan (untuk zaman sekarang sudah
bisa diatasi)
- Kurangnya data mengenai sumber daya yang dipakai (untuk zaman sekarang
sudah bisa diatasi)
- Data dibutuhkan untuk rantai nilai secara keseluruhan
 Untuk mengakumulasikan biaya masing-masing pelanggan, dibutuhkan
akumulasi biaya dari banyak bagian didalam rantai nilai. Banyak perusahaan
yang tidak bisa menghubungkan sistem informasinya satu sama lain.
- Alokasi biaya
Biaya-biaya yang tidak dikonsumsi secara langsung oleh pelanggan memerlukan
alokasi biaya berdasarkan aktivitas yang dikonsumsi oleh pelanggan. Sebagai
contoh, biaya penelitian dan pengembangan serta biaya iklan.

 Challenges Number 2 : Bagaimana cara untuk mengetahui biaya pelanggan untuk

sektor hilir di masa depan?
Sistem biaya tradisional senantiasa menyesuaikan biaya dengan pendapatan, yang
mana biaya yang dicatat pada akuntansi tradisional adalah biaya pada periode berjalan atau
alokasi biaya yang dikapitalisasikan diperiode sebelumnya. Padahal masih ada biaya-biaya
yang perlu diperhitungkan karena akan timbul dimasa depan seperti:
a. Biaya Lingkungan
Perusahaan yang menjual produk yang berbahaya bertanggung jawab terhadap
biaya pembersihan (biaya yang diperlukan untuk mengurangi tingkat pencemaran
sesuai standar yang dapat diterima) yang harus dihadapi pelanggan.

b. Biaya Litigasi
Perusahaan sering kali digugat oleh pelanggannya sebagai contoh pada suatu
perusahaan yang mempunyai pendapatan yang tinggi karena membuat produk dengan
harga mahal akan tetapi terbukti berbahaya sehingga menimbulkan kemarahan
pelanggan. Mereka akan menuntut hingga ke jalur hukum sehingga akan
menimbulkan biaya bagi perusahaan.
Ada beberapa dilemma mengenai biaya litigasi ini yaitu:
- Melakukan estimasi
Pertanyaannya adalah haruskah dilakukan estimasi mengenai biaya litigasi yang
mungkin terjadi.
- Metode estimasi
Jika estimasi memang harus dilakukan, masalah selanjutnya adalah metode apa
yang akan digunakan untuk mengestimasi.
Secara konseptual ada kemungkinan positif munculnya biaya litigasi yang
berkaitan dengan biaya pelanggan untuk setiap produk. Satu produk bisa saja
menyebabkan biaya litigasi lebih besar dari produk lain. Pendekatan saat
mengasumsikan tidak adanya biaya litigasi dimasa depan yang menyebabkan
pencatatan laba pelanggan lebih besar dari seharusnya.

 Challenges Number 3 :Bagaimana melibatkan banyak periode waktu dalam

analisis
Perspektif jangka panjang di dalam pengambilan keputusan pada bisnis sangatlah
penting. Sebagai contoh, brand manager memerlukan perspektif jangka panjang karena
beberapa merek dapat bertahan untuk beberapa tahun seperti Coca Cola, Pepsi, Kit Kat, dan
Mars.
a. Menelusuri profitabilitas dari waktu ke waktu
Salah satu tantangan dalam CPA adalah untuk menganggarkan dan menelusuri
profitabilitas pelanggan tersebut untuk jangka panjang. Penganggaran untuk profitabilitas
pelanggan sangatlah penting untuk membantu dalam pengambilan keputusan berdasarkan
laporanseperti yang ditampilkan dalam exhibit 3 dan 4 Blue Ridge Company. Jika terdapat
dua pelanggan yang tidak menguntungkan dalam kelompok pelanggan besar , awalnya
mungkin akan timbul pandangan bahwa Blue Ridge harus menghilangkan kedua pelanggan
ini. Tapi ini bisa saja menjadi keputusan yang salah karena pelanggan yang terlihat tidak
menguntungkan dalam jangka pendek, dapat berubah menjadi menguntungkan dalam jangka
panjang.

b. Penganggaran untuk profitabilitas jangka panjang

Profil dari pelanggan yang menguntungkan di masa lalu dan statistik mengenai durasi
dari hubungan pelanggan dapat dipergunakan untuk mempersiapkan penganggaran
profitabilitas jangka panjang pelanggan. Salah satu pengukuran kesuksesan pengembangan
produk baru perusahaan adalah persentase total pendapatan dari produk tersebut. Sebagai
contoh, salah satu perusahaan menargetkan 50% dari total penjualannya didapatkan dari
produk yang sedang dikembangkan selama lima tahun terakhir. Hal yang sama dapat juga
diterapkan untuk pendapatan pelanggan, tetapi persentase yang didapatkan harus di
interprestasikan lebih teliti.
Idealnya, penjualan dari suatu produk baru haruslah tetap mempertahankan loyalitas
pelanggan yang menguntungkan dan meningkatkan jumlah pelanggan baru yang
menguntungkan. Tetapi, peningkatan persentase pendapatan dari pelanggan baru dapat
menjadi pertanda buruk bagi perusahaan, jika:
- Loyalitas pelanggan lama yang menguntungkan berkurang, atau
- Pelanggan baru tersebut adalah pelanggan baru yang tidak menguntungkan.

 Challenges Number 4 : Bagaimana menentukan driver yang berbeda untuk biaya-

biaya pelanggan
Generasi pertama dari laporan profitabilitas pelanggan (sebagimana yang
diilustrasikan oleh Blue Ridge) secara implisit mengasumsikan:
- Semua biaya adalah biaya variable dalam jangka panjang yang berkaitan dengan
driver yang dipilih.
- Tidak satupun dari biaya merupakan biaya gabungan(dalam artian bahwa dua atau
lebih produk/jasa secara serentak diproduksi atau diantarkan ke satu pelanggan).
Dengan mengurangi asumsi ini, akan didapatkan laporan profitabilitas pelanggan
yang lebih akurat. Perhatikan asumsi pertama. Beberapa pendekatan dapat dilakukan jika kita
mengurangi asumsi pertama bahwa semua biaya adalah biaya variable dalam jangka panjang:
- Mempersiapkan analisis yang terpisah untuk setiap cost drivers dan tarifnya pada
jangka panjang dan jangka pendek. Ketergantungan format laporan keuangan yang
ada sekarang terhadap cost driver jangka panjang dapat menyebabkan pengambilan
 kesimpulan yang salah. Pemutusan hubungan dengan pelanggan yang tidak
menguntungkan akan menyebabkan biaya yang dikeluarkan untuk pelanggan tersebut
akan hilang dalam jangka pendek.
- Mempersiapkan hierarki biaya pelanggan yang dapat mengetahui perbedaan setiap
level dari cost drivers
Berikut adalah contoh hipotesis dari hierarki biaya pelanggan:
Revenues
 Customer-specific costs
Customer-specific contribution
 Customer-line costs
Customer-line contribution
 Company enterprise costs
Operating income.

4. New Direction (Arahan Baru)

Penitikberatan pada pengadopsian “customer focus” menjadi lebih diperhatikan oleh
banyak area dalam manajemen. Hasilnya, penyelidikan dalam profitabilitas pelanggan
menjadi titik sentral untuk memajukan beberapa area dari penelitian manajemen, termasuk:
1. Mendukung proses pengambilan keputusan strategis
Sistem profitabilitas pelanggan pada dasarnya mengasumsikan bahwa
keberadaan infrastruktur bisnis akan bertahan relatif konstan dalam bermacam-macam
keputusan manajemen. Asumsi ini menjadi lemah apabila reengineering terjadi.
Salah satu pilihan strategi Blue Ridge untuk kelompok pelanggan kecil adalah
melakukan outsourcing distributor. Jika Blue Ridge menerapkan strategi ini, maka
Blue Ridge harus menambah kelompok biaya dan driver ke sistem ABC perusahaan.

Perhatikan juga cara pemesanan kepada pemasok dan pelanggan. Sistem ABC
mencerminkan kegiatan yang ada berdasarkan kebutuhan jika perubahan dalam
perusahaan juga merubah aktivitasnya secara dramatis, maka analisis biaya tambahan
akan diperlukan. Sebagai contoh, jika perusahaan memutuskan untuk melakukan
pemesanan melalui faks atau email, maka perusahaan akan mengeliminasi beberapa
aktivitas dalam sistem ABC mereka.

2. Menilai intangible asset

Banyak sistem akuntansi manajemen membatasi perhatian mereka pada
penilaian dari aset yang berwujud. Dalam banyak bisnis, aset yang tidak berwujud
(seperti merek) adalah komponen yang penting dari nilai total suatu perusahaan.
Merek merupakan pusat penilaian dari pengonsumsi produk (pelanggan).
Keputusan manajemen akan sangat mempengaruhi peningkatan atau
penurunan nilai dari intengible asset. Contohnya penerapan TQM pada perusahaan
sehingga produk perusahaan mengalami kenaikan kualitas. Penerapan ini harus
memikirkan efek jangka panjang dan jangka pendeknya dimana manajemen terkadang
hanya fokus pada efek jangka pendek saja ( contohnya, peningkatan laba).
 Dengan demikian estimasi terhadap nilai pelanggan dalam beberapa periode
dapat dianalisis secara sistematik. Estimasi yang diperlukan akan melibatkan
ketidakpastian, namun pada dasarnya semua sistem akuntansi manajemen melibatkan
ketidakpastian, sebagai contoh estimasi penyisihan piutang tak tertagih. Salah satu
alasan untuk menelusuri nilai pelanggan adalah untuk menghindari sikap manjemen
yang hanya memikirkan efek jangka pendek.

3. Analisa tingkat retensi pelanggan

Mempertahankan konsumen dan medapatkan konsumen baru bukanlah hal
yang mudah. Terkadang perusahaan haruss mengeluarkan biaya yang jauh lebih
besar untuk mencapai hal tersebut.
Database profitabilitas pelanggan dapat memfasilitasi pengembangan dari
proses pengambilan keputusan dengan beberapa langkah berikut:
- Menelusuri sumber daya yang dibutuhkan untuk memikat pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama dan
- Dengan membuat estimasi pendapatan operasional yang lebih dapat diandalkan
yang berasal dari pelanggan baru dan yang sudah ada
Alternative yang tersedia untuk mempertahankan pelanggan (misalnya harga
yang murah atau layanan pelanggan yang lebih baik) akan menghasilkan perbedaan
tingkat retensi pelanggan. Perbaikan dalam estimasi ini dapat memberikan manajer
informasi tambahan untuk mengambil keputusan tentang investasi, alternatif untuk
memperbaiki tingkat retensi pelanggan.
 BAB III
KESIMPULAN
Manajer baru-baru ini menekankan pentingnya untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan yang menguntungkan. Perkembangan ini membuat akuntan manajemen harus
mampu untuk memulai dan memperbaiki sistem profitabilitas pelanggan mereka. Untuk
melakukan hal tersebut banyak masalah yang harus dihadapi oleh akuntan manajemen.
Meskipun demikian, banyak manajer dan akademisi melihat peluang besar dalam
menghadapi masalah ini, yang membuat penelitian di bidang ini merupakan tantangan
intelektual yang menarik dan bermanfaat.