KELOMPOK 8

1. Nabilah Rafifah Khairunnisa : 202010315105

2. Hanifah Lestari : 202010315109
3. Aviana : 202010317002
“CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS: CHALLENGES AND NEW DIRECTIONS”

Menurut Bochler (2002), analisis profitabilitas pelanggan adalah suatu pendekatan manajemen
biaya dan manfaat dari melayani pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan
profitabilitas organisasi secara keseluruhan.
Customer profitability analysis (analisis profitabilitas pelanggan) sangat penting dilakukan oleh
suatu perusahaan. Dalam menghadapi persaingan, peningkatan pelayanan terhadap pelanggan
merupakan suatu hal yang penting dilakukan, tetapi peningkatan pelayanan ini seringkali
meningkatkan aktivitas dan biaya tanpa diikuti oleh peningkatan pendapatan, yang tentu akan
mengurangi laba yang akan diperoleh. Kondisi ini biasanya menyebabkan perusahaaan menerapkan
.
market targeting sehingga ia tentu memerlukan gambaran mengenai profitabilitas pelanggannya.
Untuk mengetahui bagaimana profitabilitas masing-masing pelanggan melalui identifikasi biaya-
biaya dan keuntungan-keuntungannya sehingga perusahaan mampu meningkatkan profitabilitasnya
secara keseluruhan. Dalam pelaksanaannya, CPA ini perlu didukung dengan menggunakan metode
Activity Based Costing (ABC) dan Bussiness Process Analysis (BPA) yang akan memberikan
analisis biaya secara lebih mendalam dan informasi yang lebih akurat mengenai harga pokok
penjualan tiap tipe produk dan biaya pelayanan untuk masing-masing pelanggan.
 CONTOHNYA :

1
3 .

Kebanyakan sistem
akuntansi manjemen
tidak berfokus Salah satu tantangan
padapelanggan
2 dalam analisis
melainkan pada profitabilitas
produk, department pelanggan ini
Profitabilitas tidak hanya adalahbagaimana
atau wilayah
terganttung pada biaya menganggarkan dan
geografis.
unit produk/jasa,tetapi menelusuri
juga tergantung profitabilitas
pada‘Back End’alias pelanggandalam
sektor hilir waktu yang lama.
perusahaan(pemasaran
, distribusi dan customer
service)
Fokus Customer Account Profitability (CAP)

Fokus dari CAP bisa bervariasi menurut konteksnya. Pada level yang lebih rendah,
CAP fokus pada masing-masing pelanggan secara perorangan. Sedangkan pada
level yang lebih luas, CAP iniberfokus kepada sekelompok pelanggan (Contohnya
dari pengelompokan berdasarkan pendapatan, ukuran rata-rata transaksi, jumlah
transaksi dll). CAP juga bisa fokus pada saluran distribusi yang berbeda (misalnya,
melalui melalui toko ritel besar, independen ritel dll).
 Kenapa Menggunakan Customer Profitability Analysis??

Seperti yang telah dikatakan sebelumnya, dalam bahasa yang sederhana , tiap dollar
pendapatan tidak memberikan kontribusi yang sama terhadap laba. Pelanggan yang
menguntungkan adalah pelanggan yang mampu memberikan kontribusi yang besar
terhadap laba bersih perusahaan, yang tidah hanya diukur dengan melihat volume
hasil usaha atau laba kotor yang dihasilkan. Karena setiap pelanggan memiliki
karakteristik yang berbeda, sehingga pelayanan dan biaya yang dikeluarkan menjadi
bervariasi.Perbedaan profitabilitas pelanggan ini dapat berasal dari perbedaan dalam
pendapatan (revenue) atau perbedaan dalam biaya (cost).
 Perbedaan profitabilitas pelanggan ini dapat berasal dari perbedaan dalam pendapatan (revenu
atau perbedaan dalam biaya (cost).
1. Perbedaan pendapatan - pendapatan pelanggan
yang dimaksud adalah pendapatan yang
diperoleh perusahaan dalam melakukan 2. Perbedaan biaya - biaya pelanggan yang
usahanya. Perbedaan pendapatan pelanggan ini dimaksud adalh biaya yang dibebankan kepada
dapat berasal dari: konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi
• Perbedaan dalam pembebanan harga per unit produk atau aktivitas. Perbedaan biaya pelanggan
pada pelanggan. berasal dari perbedaan cara tiap pelanggan
• Perbedaan tingkat volume penjualan diantara menggunakan sumber daya perusahaan
pelanggan.
• Perbedaan dalam penawaran produk/jasa kepada
pelanggan yang berbeda.
• Perbedaan dalam pemberian produk secara
gratis kepada pelanggan.
 Ilustrasi Analisis Profitabilitas Pelanggan

Perusahaan Blue ridge memproduksi dan menjual handuk olahraga dengan ukuran, warna, logo, dan
bordiran yang berbeda. Kelompok masing masing pelanggan Blue Ridge adalah sebagai berikut:¨
Pelanggan besar: jaringan ritel nasional¨
Pelanggan sedang: jaringan ritel yang lebih kecil dan agen ber-lisensi untuk tim olahraga¨
Pelanggan kecil: pembeli yang membeli handuk karena iklan & bentuk marketing lain.
Exhibit 2 menampilkan rangkuman data dari tiga kelompok pelanggan ini. Panel A, exhibit 2
memperlihatkan data yang sebenarnya, sementara panel B menampilkan data dalam bentuk persentase.
Catatan mengenai tiga kelompok pelanggan tersebut, dapat kita sajikan sebagai berikut :¨
Jumlah rata-rata unit terjual per order : large = 754, mid = 69, small = 23¨
Persentase handuk dengan bordiran yang terjual : large = 5,9%, mid = 11%, small = 25%¨
Persentase handuk dengan pewarna yang terjual : large = 20,5%, mid = 17%, small = 10,5%¨
Rata-rata harga jual per unit terjual : large = $3.08; mid = $3.14; small = $2.71
Profitabilitas Pelanggan Besar

Kesimpulan utama dari analisis ABC adalah bahwa kelompok pelanggan besar memiliki
kontibusi paling banyak terhadap total pendapatan operasi Blue Ridge, seperti yang
ditunjukkan oleh tabel berikut :

  % Pendapatan % Pendapatan Operasi

Pelanggan besar 38.1% 67.3%

Pelanggan menengah 22.7% 32.8%

Pelanggan kecil 39.2% -0.1%

Mengingat pentingnya kelompok pelanggan besar, Blue Ridge menyadari bahwa

pelanggan tersebut berpotensi beresiko. Pesaing kemungkinan besar menyadari betapa
menguntungkannya para pelanggan besar tersebut dan oleh karan itu mereka mungkin
akan melakukan penawaran secara agresif kepada kelompok pelanggan besar.
 Fitur kunci analisis profitabilitas pelanggan
Beberapa fitur dari analisis profitabilitas pelanggan yang membedakan dari analisis lain adalah
sebagai berikut :

Entire value chain. CAP memangkas semua biaya dari semua bagian yang potensial dalam
rantai nilai
Multiple transaction. Analisis ini lebih berfokus pada banyak transaksi pelanggan daripada single
transaksi
Multiple product. Analisis ini lebih fokus pada pembelian produk yang beragam oleh satu
pelanggan daripada satu produk dibeli oleh banyak pelanggan
Customer spesific costs. Analsis ini menghubungkan biaya dengan pelanggan tetapi tidak
dihubungkan secara spesifik untuk produk, pelayanan, departmen, atau area geografis

Aggregate or narrow focus. Analisis ini dapat dilaksnakan pada tingkat yang lebih tinggi
 Tantangan dalam mengembangkan informasi profitabilitas pelanggan
a.) Analisa pendapatan pelanggan penelusuran pendapatan
Penelusuran pendapatan pelanggan menghadapi berbagai tantangan yaitu:
• Perbedaan saluran distribusi atau wilayah geografis.
• Perbedaan desentralisasi pembelian
• Nama dan kode yang banyak
• Cara pembayaran tunai dan kredit yang berbeda
• Masalah pengakuan pendapatan

b.) Analisa biaya pelanggan

Tantangan dalam menelusuri biaya pelanggan adalah sebagai berikut:
• Data tidak dikumpulkan berdasarkan pelanggan
• Kurangnya data mengenai sumber daya yang dipakai
• Data dibutuhkan untuk rantai nilai secara keseluruhan
• Alokasi biaya