Kelompok 9

Customer Profitability
Analysis : Challenges and
New Direction
P R E S E N T A T I O N

Gezah Berkah Akbar 2010532015

Ibnu Nauval 2010531012
Pendahuluan
Customer profitability analysis telah menjadi salah
satu aspek analisis perencanaan strategis yang
sangat penting bagi manajer

Menurut Bocler, analisis profitabilitas pelanggan

merupakan suatu pendekatan menajemen biaya dan
manfaat dari melayani pelanggan terntentu untuk
meningkatkan profitabilitas organisasi secara
keseluruhan

customer profitability analysis memberikan arahan

baru di masa yang akan datang untuk akuntansi
manajemen : Kebanyakan sistem akuntansi
manajemen tidak berfokus pada pelanggan
melainkan pada produk, departemen atau wilayah
geografis. jarang sistem akuntansi manajemen yang
memberikan informasi mengenai angka profitabilitas
pelanggan.
 banyak perusahaan yang mengaku Corning International
bahwa mereka fokus pada pelanggan Providing the requirements of customer, on
yang ditandai dengan cara menawarkan time, and every time
produk/jasa yang berkualitas sesuai
harapan pelanggan,
Federal Express
‘100%customer satisfaction, by performing
Dalam menghadapi persaingan, 100% to our standards, as perceived by the
peningkatan pelayanan terhadap customer’
pelanggan merupakan suatu hal yang
penting dilakukan, tetapi peningkatan P&G
pelayanan ini seringkali meningkatkan ·Setiap orang di dalam organisasi pantang
aktivitas dan biaya tanpa diikuti oleh menyerah dan terus meningkatkan upaya
untuk memahami, memenuhi dan
peningkatan pendapatan melampaui harapan pelanggan.
Why use customer
profitability analysis
Pelanggan yang menguntungkan adalah
pelanggan yang mampu memberikan kontribusi
yang besar terhadap laba bersih perusahaan,
yang tidah hanya diukur dengan melihat volume
hasil usaha atau laba kotor yang dihasilkan.
Karena setiap pelanggan memiliki karakteristik
yang berbeda, sehingga pelayanan dan biaya
yang dikeluarkan menjadi bervariasi.

Perbedaan profitabilitas pelanggan ini dapat

berasal dari perbedaan dalam pendapatan
(revenue) atau perbedaan dalam biaya (cost).
Perbedaan Pendapatan Perbedaan Biaya

Perbedaan dalam pembebanan Perbedaan dalam saluran

harga per unit pada pelanggan bisnis

Perbedaan tingkat volume perbedaan tingkat pelayanan

penjualan diantara pelanggan pelanggan

Perbedaan dalam penawaran Servis company

produk/jasa kepada pelanggan
yang berbeda

Perbedaan dalam pemberian

produk gratis kepada
pelanggan
Ilustrasi Customer Profitability
Analysis
Perusahaan Blue ridge memproduksi dan menjual
handuk olahraga dengan ukuran, warna, logo, dan
bordiran yang berbeda. Kelompok masing masing
pelanggan Blue Ridge adalah sebagai berikut:

Large customer : Jaringan ritel nasional

Midsize customer : Jaringan ritel yang lebih kecil
dan agen berlisensi untuk tim olahraga
Small customer : pembeli yang membeli karna
iklan dan marketing lainnya
 Jumlah rata” unit terjual/order:
large: 754 , Mid: 69, Small: 23
Persentase handuk dengan bordir terjual
large: 5,9%, Mid: 11%, Small: 25%
Persentase handuk dengan Pewarna terjual
large: 20.5%, Mid: 17%, Small: 10.5%
Rata-rata harga terjual per unit terjual
large: 3.08$, Mid: 3.14$, Small: 2.71%

Blue Ridge menghadapi tekanan terus

menerus dari beberapa jaringan ritel
besar untuk menurunkan harga yang
ada saat ini. Untuk menanggapi
permintaan penurunan harga tersebut,
Blue Ridge melakukan studi profitabilitas
pelanggan.
Activity Based Costing
Activity Based Costing (ABC)
diterapkan pada pemasaran,
distribusi, dan customer service
untuk mencatat bagaimana tiga
kelompok pelanggan
mengonsumsi sumber daya
perusahaan

Untuk tiap kelompok, Blue Ridge

menelusuri biaya langsung
seperti diskon, komisi, dan biaya
lisensi untuk logo. Berikut
disajikan kelompok biaya
berdasarkan aktivitas dan driver-
nya:
dari analisis ABC adalah bahwa kelompok
pelanggan besar memiliki kontribusi
paling banyak terhadap total pendapatan
operasi Blue Ridge, seperti yang
ditunjukkan oleh tabel.

Mengingat pentingnya kelompok

pelanggan besar, Blue Ridge menyadari Untuk memahami profitabilitas kelompok
bahwa pelanggan tersebut berpotensi pelanggan besar, Blue Ridge melakukan
beresiko. Pesaing kemungkinan besar sebuah penelitian terhadap masing
menyadari betapa menguntungkannya masing pelanggan di kelompok tersebut
para pelanggan besar tersebut dan oleh
karan itu mereka mungkin akan
melakukan penawaran secara agresif
kepada kelompok pelanggan besar.
tiga dari delapan pelanggan besar (
B,D dan A) berkontribusi sebesar 80%
dari total laba operasi bagi kelompok
pelanggan besar. Dua dari delapan
pelanggan besar (E dan G)
menyebabkan kerugian operasi.
Blue Ridge memiliki beberapa pilihan
untuk meningkatkan profitabilitasnya
Mengurangi set up time
Mengganti cara pemesanan
mengganti opsi pelanggan
mengenakan biaya tambahan
 Tantangan dalam mengembangkan informasi profitabilitas
pelanggan

Bagaimana mengembangkan pendapatan dan biaya pelanggan yang dapat

dipercaya.
Masalah ini bisa digambarkan dan dianalisisdalam analisis pedapatan pelanggan dan
analisis biaya pelanggan, yang mana dalam analisis pendapatan pelanggan kita perlu
memperhatikan beberapa tantangan seperti perbedaan tempat distribusi atau keadaan
geografis, perbedaan desentralisasi pembelian, adanya banyak nama dan code yang
belum tentu menggambarkan banyak pelanggan yang sebenarnya, perbedaan cara
pembayaran, kredit atau tunai, serta perbedaan isu pendapatan. Sedangkan dalam
analisis biaya pelanggan kita perlu memperhatikan alokasi biaya, data yang diperlukan
untuk keseluruhan value chain dll.
Bagaimana memperkirakan biaya pelangan dimasa depan
Tantangan ini dapat kita gambarkan dalam biaya environmental dan biaya litigation
produk.
Bagamana melibatkan banyak periode waktu dalam analisis
Bagaimana menentukan driver yang berbeda untuk biaya-biaya pelanggan
 1. Bagaimana cara untuk menghitung pendapatan dan biaya
pelanggan yang dapat diandalkan?
a)Analisa pendapatan
b)Analisa biaya pelanggan
pelanggan
Perbedaan saluran distribusi Data tidak dikumpulkan
atau wilayah geografis. berdasarkan pelanggan

Perbedaan desentralisasi Kurangnya data mengenai

pembelian sumber daya yang dipakai

Nama dan kode yang banyak Data dibutuhkan untuk rantai

nilai secara keseluruhan
Cara pembayaran tunai dan
kredit yang berbeda Alokasi biaya

Masalah pengakuan
pendapatan
 2. Bagaimana cara untuk mengetahui biaya pelanggan untuk sektor
hilir di masa depan ....?
a)Biaya1.lingkungan
b)Biaya litigasi

Untuk mengestimasi besarnya ·Melakukan estimasi

biaya lingkungan
Untuk menetapkan biaya
lingkungan untuk jangka waktu
tertentu sehingga laporan laba
pelanggan dapat dihitung
·Metode estimasi : Jika
estimasi memang harus
dilakukan, masalah
selanjutnya adalah metode
apa yang akan digunakan
untuk mengestimasi.
 3.Bagaimana cara untuk menggabungkan beberapa periode
dalam analisis ...?
Menelusuri profitabilitas dari waktu ke waktu
Salah satu tantangan dalam CAP adalah untuk menganggarkan dan menelusuri
profitabilitas pelanggan tersebut untuk jangka panjang. Penganggaran untuk
profitabilitas pelanggan sangatlah penting untuk membantu dalam pengambilan
keputusan berdasarkan laporan

Beberapa perusahaan yang telah mencoba menggunakan laporan profitabilitas

pelanggan, mengharuskan tenaga penjual untuk menyiapkan anggaran penjualan
dalam jangka waktu tiga tahun untuk setiap pelanggan utama.
Penganggaran untuk profitabilitas jangka panjang
Profil dari pelanggan yang menguntungkan di masa lalu dan statistik mengenai
durasi dari hubungan pelanggan dapat dipergunakan untuk mempersiapkan
penganggaran profitabilitas jangka panjang pelanggan. Salah satu pengukuran
kesuksesan pengembangan produk baru perusahaan adalah persentase total
pendapatan dari produk tersebut.
 3.Bagaimana cara untuk menggabungkan beberapa periode
dalam analisis ...?

Idealnya, penjualan dari suatu produk baru haruslah tetap mempertahankan loyalitas
pelanggan yang menguntungkan dan meningkatkan jumlah pelanggan baru yang
menguntungkan. Tetapi, peningkatan persentase pendapatan dari pelanggan baru
dapat menjadi pertanda buruk bagi perusahaan, jika:
Loyalitas pelanggan lama yang menguntungkan berkurang, atau
Pelanggan baru tersebut adalah pelanggan baru yang tidak menguntungkan.
 3.Bagaimana cara untuk menggabungkan beberapa periode
dalam analisis ...?
 3.Bagaimana cara untuk menggabungkan beberapa periode
dalam analisis ...?
 4. Bagaimana cara untuk mengenali driver yang berbeda dari biaya
pelanggan ...?
Generasi pertama dari laporan profitabilitas pelanggan
·Semua biaya adalah biaya variable dalam jangka panjang yang berkaitan
dengan driver yang dipilih
·Tidak satupun dari biaya merupakan biaya gabungan (dalam artian bahwa dua
atau lebih produk/jasa secara serentak diproduksi atau diantarkan ke pelanggan)
Dengan mengurangi asumsi ini, akan didapatkan laporan profitabilitas pelanggan
yang lebih akurat. Perhatikan asumsi pertama. Beberapa pendekantan dapat
dilakukan jika kita mengurasi asumsi pertama bahwa semua biaya adalah biaya
variable dalam jangka panjang:
·Mempersiapkan analisis yang berbeda untuk setiap biaya penggerak dan tarifnya
pada jangka panjang dan jangka pendek. Ketergantungan format laporan
keuangan yang ada sekarang terhadap cost driver jangka panjang dapat
menyebabkan pengambilan kesimpulan yang salah. Pemutusan hubungan
dengan pelanggan yang tidak menguntungkan akan menyebabkan biaya yang
dikeluarkan untuk pelanggan tersebut akan hilang dalam jangka pendek.
·Mempersiapkan hierarki biaya pelanggan yang dapat mengetahui perbedaan
setiap level dari biaya penggerak.
 Arahan Baru

1. Mendukung proses pengambilan keputusan strategis

Sistem profitabilitas pelanggan pada dasarnya mengasumsikan bahwa keberadaan

infrastruktur bisnis akan bertahan relatif konstan dalam bermacam-macam
keputusan manajemen. Asumsi ini menjadi lemah apabila reengineering terjadi.
Semakin dramatis opsi reengineering yang dipertimbangkan maka sistem akuntansi
yang berdasarkan kegiatan yang ada semakin tidak bermanfaat. Laporan
profitabilitas pelanggan untuk selanjutnya bisa saja memasukkan biaya dan cost
driver dari aktifitas untuk alternatif strategi yang perlu dibutuhkan. Format ini akan
meningkatkan kegunaan laporan untuk pengambilan keputusan strategis.
 Arahan Baru

2.Menilai intangible asset

Kebanyakan manajemen mengabaikan penilaian pada intangible asset (misalnya
merek) dan mengganggap bahwa hanya tangible asset (misalnya bangunan, mesin,
computer) yang memiliki pengaruh pada total value perusahaan. Padalah, merek
merupakan pusat penilaian dari pengonsumsi produk (pelanggan).

Kebanyakan manajemen mengabaikan penilaian pada intangible asset (misalnya

merek) dan mengganggap bahwa hanya tangible asset (misalnya bangunan, mesin,
computer) yang memiliki pengaruh pada total value perusahaan. Padalah, merek
merupakan pusat penilaian dari pengonsumsi produk (pelanggan).

Dengan melakukan estimasi terhadap nilai pelanggan secara berkala maka

peningkatan kesetiaan pelanggan dalam beberapa periode dapat dianalisa secara
sistematik. Estimasi yang diperlukan akan melibatkan ketidakpastian, namun pada
dasarnya semua sistem akuntansi manajemen melibatkan ketidakpastian, sebagai
contoh estimasi penyisishan piutang tak tertagih.
Salah satu alasan untuk menelusuri nilai pelanggan adalah untuk menghindari sikap
manajemen yang hanya memikirkan efek jangka pendek.
 Arahan Baru
3. Analisa tingkat retensi pelanggan
Mempertahankan konsumen dan mendapatkan konsumen baru bukanlah hal yang
mudah. Terkadang perusahaan harus mengeluarkan biaya yang jauh lebih besar
untuk mencapai hal tersebut.

Database profitabilitas pelanggan dapat memfasilitasi pengembangan dari proses

pengambilan keputusan dengan beberapa langkah berikut:
·Menelusuri sumber yang dikehendaki untuk memikat pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama, dan
·Dengan membuat estimasi yang lebih dipercaya dari operating income derived
dari pelanggan baru dan lama.

Alternative yang tersedia untuk mempertahankan pelanggan (misalnya harga yang

murah atau layanan pelanggan yang lebih baik) akan menghasilkan perbedaan
tingkat retensi pelanggan. Perbaikan dalam estimasi ini dapat memberikan manajer
informasi tambahan untuk mengambil keputusan tentang investasi alternatif untuk
memperbaiki tingkat retensi pelanggan.
 Salford & Co.

Go seichō arigatō
gozaimashita