RMK PERTEMUAN IV

AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN

PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK
PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK PELANGGAN

Oleh:
Kelompok IV
Dwi Haryadi Nugraha (1506325006)
I Gst Ngr Bagus Widana (1506325007)

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI

UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
0

BAB IV
PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK
PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK PELANGGAN
A. Pendahuluan
Persaingan saat ini semakin dinamis dan mengglobal. Untuk menghadapi kondisi
tersebut suatu perusahaan memerlukan cara handal yaitu manajemen stratejik. Output
dari manajemen stratejik ini adalah pengambilan keputusan stratejik. Pengambilan
keputusan merupakan suatu proses memilih suatu alternatif cara bertindak dengan
metode yang efisien sesuai situasi. Keputusan stratejik mempersoalkan apa yang didapat
dibuat untuk mencapai tujuan.
Perusahaan saat ini tidak hanya berpatokan pada tujuan keuangan, tetapi sudah mengarah
pada pelanggan. Bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggannya, seperti yang diungkapkan dalam konsep Balalance Scorecard dengan
empat persfektifnya, yang salah satunya adalah persfektif pelanggan. Pelanggan yang
puas

cenderung

dapat

meningkatkan

loyalitasnya

terhadap

produk

maupun

perusahaannya. Pelanggan yang loyal memilih membeli kembali dan juga biasanya
mempromosikan, serta merekomendasikannya kepada calon pelanggan.
Konsep Customer Relationship Management (CRM) mengatakan daripada mencari
produk maupun pelanggan baru, lebih baik bagi perusahaan untuk menjalin hubungan
yang lebih erat lagi dengan pelanggan yang ada dan berusaha untuk menyediakan produk
atau jasa apapun yang mereka inginkan. Namun loyalitas pelanggan tidak dapat dijadikan
fokus utama oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan pelanggan lama bisa saja merugikan
perusahaan, karena semakin berani bernegosiasi. Sehingga, perusahaan harus melihat
dari sisi lain selain loyalitas, yaitu profitabilitas.
B. Permasalahan Dalam Perhitungan Profitabilitas Pelanggan
Selama beberapa dekade terakhir, analisis profitabilitas pelanggan (Customer
Profitability Analysis - CPA) telah menjadi salah satu aspek perencanaan strategis yang
penting untuk manajer (Kaplan dan Norton, 1996; Foster et al., 1996)). Konsisten dengan
nilai tambah tujuan akuntansi manajemen, CPA membantu manajer:
1) Mengidentifikasi individu atau kelompok pelanggan yang diferensial mendorong
profitabilitas secara keseluruhan; dan
1

2) Mengembangkan strategi untuk memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat

sepadan perhatian dari organisasi (Horngren et al, 2008).

CPA merupakan suatu pendekatan manajemen biaya dan manfaat dari melayani
pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas
organisasi secara keseluruhan. Kebanyakan sistem akuntansi manajemen tidak berfokus
pada pelanggan melainkan pada produk, departemen atau wilayah geografis. Jarang
sistem akuntansi manajemen memberikan informasi mengenai angka profitabilitas
pelanggan.
CPA menjadi hal yang sangat penting. Alasannya, karena setiap rupiah pendapatan tidak
memberikan kontribusi yang sama terhadap laba. Profitabilitas tidak hanya bergantung
biaya unit produk/jasa, tetapi juga pada Back End alias sektor hilir perusahaan
(pemasaran distribusi dan customer service).
Ilustrasi contoh. Sering kali perusahaan memperoleh pendapatan neto yang berbeda
dengan harga jual yang diberikan kepada pelanggan. Misalnya, dari harga jual yang
tertera, perusahaan kemudian akan memberikan berbagai macam diskon, seperti diskon
untuk volume pembelian, diskon untuk pembayaran tepat waktu, allowance yang
diberikan pada distributor, sampai dengan ongkos angkut. Banyaknya kebocorankebocoran ini (disebut dengan pricing waterfall), yang menyebabkan pendapatan bersih
yang diterima perusahaan bisa secara signifikan berbeda dengan harga jual brutonya.
Masalahnya, dalam sistem akuntansi perusahaan, pengurangan-pengurangan tersebut
tidak dikaitkan langsung dengan akun masing-masing pelanggan, namun dicatat sebagai
agregat pada catatan keuangan perusahaan, sehingga sulit untuk melihat berapa
sebenarnya pendapatan bersih perusahaan.
Dalam pelaksanaannya, CPA ini perlu didukung dengan menggunakan sistem Activity
Based Costing (ABC) dan Customer Lifetime Value. Sistem ini akan memberikan analisis
biaya secara lebih mendalam dan informasi lebih akurat mengenai harga pokok penjualan
tiap tipe produk dan biaya pelayanan untuk masing-masing pelanggan.

C. Analisis Profitabilitas Pelanggan Dengan ABC

ABC membantu perusahaan untuk mengidentifikasi biaya yang dibutuhkan untuk

melayani pelanggan. Kali ini, obyek biaya yang dipakai adalah pelanggan. Aktivitasaktivitas ini bergantung pada jumlah pelanggan yang dimiliki. Semakin banyak
pelanggan, semakin tinggi biaya dan aktivitas tingkatan ini.
Untuk memulai analisis profitabilitas, sebaiknya pelanggan dikelompok dulu. Ada
berbagai cara mengelompokkan misalnya berdasarkan jumlah penjualan (besar, sedang,
kecil) ataupun menurut Cooper dan Kaplan (1999), seperti berikut:

Gambar 1. Margin and high or low cost to serve customer

Berdasarkan Gambar di atas, terlihat bahwa pelanggan berdasarkan jenisnya dibagi
menjadi empat, yaitu:
1.

Cheap
Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang rendah dan tidak mau membayar
mahal, sehingga marjin yang diperoleh perusahaan adalah rendah. Namun belum
tentu merugikan, karena mereka beranggapan tidak banyak mengkonsumsi aktivitas
yang dilakukan perusahaan. Untuk memastikan untung dan rugi, maka dibutuhkan
perhitungan profitabilitas pelanggan dengan menggunakan ABC.

2.

Passive
Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang rendah, namun demikian perusahaan
memiliki marjin yang tinggi dari pelanggan ini. Pelanggan ini adalah pelanggan
yang paling menguntungkan bagi perusahaan.

3.

Savvy
3

Perusahaan

mendaptakan

marjin

yang

tinggi,

namun

perusahaan

harus

mengeluarkan biaya pelayanan yang tinggi. Karena tingginya biaya, apabila

perusahaan tidak berhati-hati, maka jenis pelanggan ini dapat merugikan perusahaan.
4.

Aggressive
Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang tinggi, namun memiliki marjin yang
rendah. Pelanggan ini kemungkinan besar akan merugikan perusahaan.

Penggolongan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan cost to serve akan membuat

perusahaan memahami gambaran pelanggan yang saat ini mereka miliki, dan kemudian
perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat dalam mengelola pelanggan tersebut.
D. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan
Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
profitabilitas pelanggan, diantaranya adalah:
1.

Memperbaiki proses, dengan cara mengefisiensikan aktivitas-aktivitas melayani

pelanggan. Misalnya, aktivitas yang bersifat batch, pelanggan memesan dalam
jumlah sedikit atau tidak memesan sejumlah batch. Sehingga perlu diarahkan
pelanggan membeli sejumlah batch, yang ada kalanya diberi diskon untuk
memengaruhinya.

2.

ABC adalah menentukan harga berdasarkan aktivitas. Perusahaan dapat memberikan

pilihan-pilihan harga yang didasarkan pada aktivitas. Misalnya, pemesanan
mendadak tentu akan ada aktivitas tambahan, sehingga perlu ditingkatkan harga
produknya.

3.

Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan tujuan untuk membujuk pelanggan

membeli lebih banyak lagi produk atau jasa perusahaan. Salah satu melayani
pelanggan yang tinggi adalah biaya perolehan dan biaya mempertahankan
pelanggan. Biaya ini biasanya bersifat tetap, sehingga untuk menutupi biaya ini,
perusahaan harus menjual dalam jumlah yang banyak.

4.

Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan hadiah untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Namun perlu diseleksi dengan cermat pelanggan yang mana yang
sebaiknya diberikan.

E. Menghubungkan Profitabilitas Dan Loyalitas Pelanggan

4

Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan

empat golongan pelanggan, yaitu:
1.

Butterflies
Pelanggan yang memiliki loyalitas yang rendah, namun memiliki profitabilitas yang
tinggi bagi perusahaan. Sulit pelanggan ini untuk dirubah menjadi loyal, sehingga
menjalin hubungan sangatlah sulit. Perusahaan harus memastikan bahwa pelanggan
puas, lalu perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari setiap transaksi yang
dilakukan.

2.

True-Friends
Pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi perusahaan. Fokus perusahaan
adalah mempertahankan pelanggan jenis ini. Diharapkan perusahaan dapat
membujuk pelanggan ini untuk membeli secara intensif. Komuniksi kontinyu juga
diperlukan, namun jangan terlalu sering karena bisa membuat pelanggan risih.

3.

Barnacles
Jenis pelanggan ini loyalitas namun perusahaan tidak memperoleh profitabilitas
yang tinggi. Fokus perusahaan adalah mencari jalan untuk meningkatkan
profitabilitas dari pelanggan ini, apalagi pelanggan ini memiliki size of wallet besar.
Sebaliknya, jika kecil maka perusahaan harus menerapkan kontrol biaya yang ketat
terhadap pelanggan ini agar tidak merugi.

4.

Strangers
Pelanggan yang loyalitasnya dan profitabilitasnya rendah. Jenis pelanggan ini tidak
perlu diperhatikan dan tidak perlu mencoba membangun hubungan dengan
pelanggan jenis ini.

F. Customer Lifetime Value

Cara lainnya untuk mengukur profitabilitas pelanggan adalah dengan mempergunakan
konsep Customer Lifetime Value (CLV). Konsep ini akan menghitung berapa
profitabilitas pelanggan perusahaan bukan hanya dalam satu periode, namun dari
beberapa periode. Biaya yang besar ketika perusahaan sedang mencari pelanggan.
Harapannya, agar pelanggan tidak hanya bertransaksi satu kali, namun juga berkali-kali
dalam beberapa periode.
Misalnya, biaya perolehn pelanggan A adalah Rp50.000.000,- dan diperkirakan
pelanggan A akan melakukan transaksi selama 3 tahun dengan keuntungan
5

Rp30.000.000,- per tahun. Sedangkan biaya perolehan pelanggan B sama, namun

diperkirakan akan melakukan transaksi selama 2 tahun dengan keuntungan diperkirakan
Rp40.000.000,- per tahun. Jika hanya dilihat satu periode saja, maka pelanggan B terlihat
lebih menguntungkan. Namun jika dilihat bukan hanya satu periode saja, maka
pelanggan A lebih menguntungkan. Karena itu dibutuhkan perhitungan profitabilitas
pelanggan selama masa bertransaksi dengan perusahaan tersebut. Metode tersebut
dinamakan Customer Lifetime Values (CLV). Rumusnya adalah sebagai berikut:

Sumber Buku:
Hansen & Mowen. 2013. Akuntansi Manajerial Cetakan kedelapan. Jakarta: Salemba Empat
IAI. 2016. Modul Chartered Accountant Akuntansi Manajemen Lanjutan. Jakarta Pusat: IAI.
Sumber Internet:
Haviz, I.I. 2011. file:///D:/Perkuliahan/Perkuliahan%20PPAk/Mata%20Kuliah/7.%20Akunta
nsi%20Manajemen%20Lanjutan/Temu%20IV/%E2%80%98Customer%20Profitability
%20Analysis_%20Challenges%20and%20New%20Directions%E2%80%99%20_
%20free.html. Diakses tanggal 25 September 2016.

Contoh Kasus:
Perusahaan New Fashion memproduksi dan menjual handuk olahraga dengan ukuran, warna,
logo, dan bordiran yang berbeda. Kelompok masing-masing pelanggan New Fashion adalah
sebagai berikut:
- Pelanggan besar
: jaringan ritel nasional
- Pelanggan sedang
: jaringan ritel yang lebih rinci dan agen ber-lisensi untuk tim
olahraga
- Pelanggan kecil
: pembeli yang membeli handuk karena iklan & bentuk marketing
lain
Diketahui atas ketiga kelompok pelanggan ini adalah sebagai berikut:
Pelanggan Pelanggan
Besar
Sedang
Jumlah rata-rata unit terjual per order
754 unit
69 unit
Persentase handuk denga bordiran yang terjual
5,9%
11%
Persentase handuk dengan pewarna yang terjual
20,5%
17%
Rata-rata harga jual per unit terjual
$3,08
$3,14

Pelanggan
Kecil
23 unit
25%
10,5%
$2,71

Permasalahan
New Fashion menghadapi tekanan terus menerus dari beberapa jaringan ritel besar untuk
menurunkan harga yang ada saat ini. Untuk menanggapi permintaan penurunan harga
tersebut, Blue Ridge melakukan studi profitabilitas pelanggan.
Pemilihan Sistem ABC
ABC diterapkan pada pemasaran, distribusi, dan customer service untuk mencatat bagaimana
tiga kelompok pelanggan mengkonsumsi sumber daya perusahaan. Fokus dari awal dari
penelitian ini adalah tiga kelompok pelanggan bukan kepada profitabilitas masing-masing
pelanggan dalam kelompok tersebut.
Untuk tiap kelompok, New Fashion menelusuri biaya langsung seperti diskon, komisi, dan
biaya lisensi untuk logo. Berikut disajikan kelompok biaya berdasarkan aktivitas dan drivernya.
Cost Pools
Order pembelian
Aktivitas shipping
Faktur
Sampel & Catalog produk
Pemasaran (tipe pelanggan)

Csot Driver
Jumlah order
Jumlah shipment
Jumlah faktur
Penjualan (dolar)
Penjualan (dolar)

Profitabilitas Pelanggan Besar

ABC adalah bahwa kelompok pelanggan besar memiliki kontribusi paling banyak terhadap
total pendapatan operasi New Fashion, seperti yang ditunjukkan oleh tabel berikut:
7

% Pendapatan
Pelanggan Besar
Pelanggan Menengah
Pelanggan Kecil

% Laba Operasi
38,1%
22,7%
39,2%

67,3%
32,8%
-0,1%

Mengingat pentingnya kelompok pelanggan besar, New Fashion menyadari bahwa pelanggan
tersebut berpotensi beresiko. Pesaing kemungkinan besar menyadari betapa menguntungkan
para pelanggan besar tersebut dan oleh karena itu mungkin akan melakukan penawaran
secara agresif kepada kelompok pelanggan besar.
Memahami Profitabilitas
Panel A: Peringkat Berdasarkan Pendapatan
Pelanggan
Pendapatan ($)
A
71,632
B
64,531
C
44,153
D
39,521
E
30,915
F
25,627
G
18,279
H
14,104

Laba Operasi ($)

21,662
37,616
15,707
23,407
-4,209
13,654
-10,874
5,699

Panel B: Peringkat Berdasarkan Laba Operasi

Pelanggan
Laba Operasi ($)
B
37,616
D
23,407
A
21,662
C
15,707
F
13,654
H
5,699
E
-4,209
G
-10,874
Sebagaimana yang ditunjukkan oleh Panel B, tiga dari delapan pelanggan besar (B, D, dan A)
berkontribusi sebesar 80% dari total laba operasi bagi kelompok besar. Dua dari delapan
pelanggan besar (E dan G) menyebabkan kerugian perusahaan.

Pilihan
New Fashion memiliki beberapa pilihan untuk meningkatkan profitabilitasnya:
1. Mengurangi set up time: Mengurangi biaya untuk bordir dan pewarnaan dengan
mengurangi set up time.
2. Mengganti cara pemesanan: Mengganti cara pemesanan dengan pelanggan untuk
mengurangi biaya dan mempercepat proses.
8

3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.

Mengganti opsi pelanggan: Mengganti opsi yang tersedia untuk pelanggan (contohnya
menghilangkan opsi bordir).
Mengenakan biaya untuk setiap tambahan: Menetapkan biaya untuk setiap opsi.
Konsisten dengan setiap potongan penjualan yang diberikan: Menjaga konsistensi dalam
pemberian diskon dan potongan penjualan lainnya. Dalam sebuah penelitian, seorang
pelanggan yang tidak menguntungkan tidak akan menerima potongan yang besar. Karena
hal ini akan menyebabkan pendapatan tanpa profitabilitas.
Identifikasi beberapa pelanggan istimewa: Identifikasi karakteristik utama dari pelanggan
istimewa dan gunakan hasilnya untuk membantu dalam penetapan strategi penjualan.
Memotivasi tenaga penjual: Memberikan penghargaan kepada tenaga penjual Blue Ridge
berdasarkan profitabilitas pelanggan sebagaimana yang telah dihitung berdasarkan ABC.
Memotivasi pelanggan secara tepat: Mengubah perilaku pelanggan Blue Ridge (contoh:
mendorong mereka untuk melakukan pemesanan dalam jumlah yang besar).
Mengalihkan distribusi (outsourching) ke entitaaas lain untuk beberapa pelanggan:
Mengalihkan penjualan dan distribusi untuk kelompok pelanggan kecil kepada
distributor independen.