1.

PUTRI KURNIA IGATAMA (1210532048)

2. ALMIRA MUTHIA ISLAMI
3. YUNITA SYAFRI YENTI

REACTION PAPER
CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS :
Challenges and New Directions

CPA adalah sebuah pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan
manfaat dari pelayanan kepada pelanggan tertentu atau tipe pelanggan untuk meningkatkan
profit perusahaan secara keseluruhan. CPA (Customer Profitability Analysis) merupakan
suatu pendekatan dimana sistem akuntansi fokus pada pelanggan (customer). CPA
mengalokasikan pendapatan dan biaya ke segmen pelanggan dan atau pelanggan
individual. Menurut Kaplan dan Narayanan, informasi CPA dapat membuka peluang
bagi perusahaan untuk mentransformasi customer yang unprofitable menjadi
profitable.
CPA penting bagi perusahaan, seiring dengan banyak perusahaan yang tidak
menyadari bahwa pelayanan yang diberikan kpd pelanggan sebenarnya merugikan
perusahaan.

hal

ini

disebabkan

oleh

ketidakcermatan

perusahaan

didalam

menganalisis untung rugi perusahaan atss biaya yang telah dikeluarkan untuk
melayani pelanggan. dengan CPA dapat memberikan dasar keputusan bagi
perusahaan, baik keputusan harga, informasi, rencana bonus serta diskon yang
akan diberikan kepada pelanggan.

Pada dasarnya, CPA merupakan salah satu bagian dari analisa biaya dan manfaat yang
dilakukan oleh manajemen perusahaan, terutama mengenai biaya dan manfaat yang terkait
dengan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat megidentifikasi pelanggan mana yang
profitable dan pelanggan mana yang tidak, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
tersebut pun sesuai dengan kebutuhan.

Walaupun demikian, masih banyak juga kebijakan sistem akuntansi manajemen yang
tidak fokus kepada hal ini, melainkan fokus kepada produk, departemen, atau wilayah geografis
tertentu yang menjadi tujuan pemasaran. Hanya sedikit yang dapat memberikan informasi
mengenai angka profitabilitas pelanggan. Namun manajemen mulai menyadari bahwa Customer
Account Profitability (CAP) memberikan pengaruh penting bagi manajemen di masa yang akan
datang.
CAP adalah akun yang akan dianalisa dalam CPA. Akun ini akan fokus pada hal-hal yang
bervariasi sesuai dengan konteksnya. Jika analisa dilakukan pada level rendah, maka CAP akan
fokus kepada pelanggan individual. Sementara jika dilakukan pada level yang lebih tinggi, maka
CAP ini akan fokus pada sekelompok pelanggan yang lebih tinggi pula. Namun demikian, dalam
pelaksanaannya, CAP akan membutuhkan dukungan metode ABC (Activity Based Costing) dan
BPA (Business Process Analysis) agar informasi biaya yang akan dihasilkannya menjadi lebih
akurat dan dapat menghasilkan analisis biaya yang lebih mendalam. Analisis biaya tersebut
meliputi perbedaan biaya yang dibebankan kepada pelanggan pada saat mereka mengkonsumsi
produk atau aktivitas dan perbedaan biaya karena adanya perbedaan saluran distribusi yang
digunakan untuk masing-masing pelanggan.
Selain biaya, hal lain yang perlu menjadi pertimbangan dalam melakukan CPA adalah
adanya perbedaan kontribusi pendapatan terhadap laba dan adanya perbedaan tingkat pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan.
Untuk melakukan CPA, ada beberapa tantangan yang harus dihadapi oleh manajeman,
yaitu:
1) Bagaimana cara mengembangkan pendapatan pelanggan dan jumlah biaya pelanggan yang dapat
diandalkan
2) Bagaimana cara mengetahui biaya sector hilir pelanggan di masa yang akan datang
3) Bagaimana cara menggabungkan beberapa periode dalam analisis
4) Bagaimana cara mengenali perbedaan customer cost driver