Nama : Gilang Surya Putri Firdani

NIM : 2012121050
Tugas : Pemasaran II

NILAI BAGI PELANGGAN

Nilai (Value) dalam bidang ekonomi dikenal sebagai utilitas, yakni kegunaan produk bagi
konsumen. Nilai juga dapat diartikan sebagai alasan onsumen membeli produk (reasons to buy).
Nilai juga menjadi kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk bertahan dalam jangka panjang
(khalifa, 2004). Konsep nilai semakin banyak di gunakan dalam dunia marketing saat ini, inti
dari pemasaran adalah menciptakan niali pelanggan lebih baik dari yang diciptakan oleh pesaing
(Kotler, 2003). Nilai pelanggan berkaitan erat dengan penggunaan produk.
Nilai pelanggan adalah wujud dari presepsi atau pandangan tentang apa yang dirasakan
pelanggan terhadap reaksi dan hasil dari produk tersebut. Penilaian dari pelanggan juga dapat
membuat produsen mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan tentang barang atau jasa yang
diproduksi. Dari nilai juga produsen dapat mengetahui pengalaman pelanggan tentang produk
yang dapat membangun loyalitas pelanggan, tetap mempertahankan pelanggan dan
meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Produsen juga harus berhati-hati karena nilai sangat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, pelanggan yang rasional tidak segan untuk membandingkan
produk dengan milik competitor. Jika memang nilai dari produk yang dimiliki kurang baik, maka
hal tersebut akan mengurangi kualitas dari bisnis tersebut.

1. Definisi Nilai Pelanggan

Menurut (Goodstein, 1996), nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin
antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang
dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan memiliki
nilai tambah.
Menurut (Woodruff, 1997), nilai pelanggan merupakan pilihan yang dirasakan
pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuesi
yang timbu dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika
menggunakan produk.
Menurut (Keller, 2009), nilai pelanggan merupakan selisih antara penilaian pelanggan
prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Nilai total pelanggan (total customer value) adalah nilai moneter kumpulan manfaat
ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran
pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
(Weinstein, 2004:4) mengatakan, “value means relative worth or importance, on the
other hand values are the abstract concepts of what is right, withwhike, or desirable”.
Nilai merupakan hal yang penting atau kepetingan perusahaan relatif, sedangkan disisi
 lain nilai adalah konsep abstrak dari apa yang benar, diinginkan dan berharga, yang dapat
mempengaruhi perilaku sosial dari orang yang bernilai tersebut.
Nilai merupakan senjata strategis dalam menarik dan menahan pelanggan dan telah
menjadi kunci kesuksesan suatu bisnis. Nilai pelanggan telah menjadi factor yang sangat
penting dan menjadi perhatian berkelanjutan dalam membangun kompetisi dan
menciptakan manajemen hubungan dengan konsumen.

Nilai juga merupakan suatu konsep pengkajian seluruh manfaat dari suatu produk
yang didasarkan pada persepsi atau sudut pandang pelanggan yang telah diberikan oleh
produk tersebut (Rangkuti, 2002). Menurut Gross terdapat lima komponen nilai yang
menunjukan keputusan konsumen dalam pembelian suatu produk, yaitu :
a) Nilai Fungsi, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dari produk tersebut.
Motivasi konsumen dalam pembelian dapat terekspresikan melalui evaluasi terhadap
manfaat fungsional dari produk atau jasa yang dibeli sebagai dasar penilaian objektif.

b) Nilai Sosial, manfaat produk yang berkaitan dengan kemampuan produk untuk
mengidentifikasi penggunaannya dalam suatu kelompok. Menurut (Lupiyoadi, 2001),
pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum
ketika dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki
kepuasan lebih.

c) Nilai Emosi, manfaat produk yang berkaitan dengan kemampuan produk untuk
membangkitkan emosi penggunanya. Perasaan subjektif yang diperoleh selama
pembelian(sebelum, sementara dan sesudah). Nilai emosional juga mendasari pelanggan
dalam pengambilan keputusan pembelian produk atau jasa. Proses pengambilan
keputusan juga terdapat perspektif yang lain yang disebut sebagai experiential
perspective dan behavior influence perspective (Sutisna, 2003), yaitu :
- Experiential Perspective
Tindakan yang merupakan suatu wujud dari adanya kebutuhan manusia dan
perasaan – perasaan emosional. Experiential perspective ada dua jenis, yaitu :
 Purchase Impulse, terjadi ketika pelanggan mengambil keputusan mendadak,
dimana konsumen tidak terpikirkan yang dilakukan akan mengakibatkan
emosi yang bersifat kompleks.
 Veriety Seeking, yaitu pembelian yang dilakukan secara spontan dan
bertujuan untuk mencoba merek baru dari suatu produk.
- Behavior Influence Perspective
Proses pengambilan keputusan yang ditinjau melalui perspektif pengaruh perilaku
mendasarkan pada alasan bahwa keputusan pembelian lebih besar dipengaruhi oleh
lingkungan sekitarnya.
d) Nilai Epistem, manfaat produk yang dikaitkan dengan kemampuan produk untuk
memenuhi rasa ingin tahu penggunanya.
 e) Nilai Kondisi, manfaat produk yang berkaitan dengan kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan penggunanya dalam kondisi tertentu.

2. Manfaat Nilai Pelanggan

Menurut (Armstrong, 2008), terdapat empat manfaat yang diperoleh dalam menciptakan
nilai pelanggan, yaitu :
a) Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain. Tujuan dari manajemen hubungan
pelanggan tidak hanya untuk menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi untuk mencapai
kepuasan pelanggan yang lengkap dan hasil seumur hidup bagi pelanggan.

b) Menumbuhkan pangsa pasar

Selain mempertahankan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat
membantu pemasar berbagi pelanggan. Untuk meningkatkan pangsa pelanggan,
perusahaan dapat menawarkan berbagai pilihan. Bisnis juga dapat melatih karyawannya
untuk menjual silang dan menindaklanjuti untuk memasarkan lebih banyak produk dan
layanan kepada pelanggan yang sudah ada.

c) Menghasilkan Pendapatan Bisnis

Manfaat selanjutnya adalah lebih banyak produk atau jasa yang bisa dijual. Dengan kata
lain, pendapatan perusahaan juga akan meningkat. Pelanggan yang loyal cenderung
meningkatkan pembelian mereka dari perusahaan, yang meningkatkan penjualan
perusahaan.

d) Menciptakan Reputasi Yang Baik

Keuntungan lainnya yaitu pendapat pelanggan tentang perusahaan meningkat. Pelanggan
yang senang cenderung merekomendasikan perusahaan, yang meningkatkan reputasi
perusahaan di masyarakat.

e) Membantu Mengembangkan Strategi Marketing

Keunggulan customer advantage selanjutnya adalah perusahaan dapat mengetahui
strategi pemasaran yang tepat untuk memasarkan produk/jasanya. Dengan menganalisis
data pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif
untuk menargetkan pelanggan yang tepat dan meningkatkan penjualan.

f) Membantu Memperbaiki Kualitas Layanan

Selain itu, keuntungan keunggulan pelanggan bagi perusahaan adalah Anda mempelajari
seberapa puas pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan. Dengan mengelola
umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi masalah dan meningkatkan
 layanan. Sehingga tim Anda dapat mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan
mereka sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

g) Menghindari Kehilangan Pelanggan (churn rate)

Manfaat terakhir, bisnis Anda mampu mengurangi risiko kehilangan pelanggan. Dengan
memperhatikan kebutuhan pelanggan, Anda dapat menghindari kehilangan pelanggan ke
kompetitor.

3. Dimensi Nilai Pelanggan

a) Nilai Produk
Dimensi nilai ini mengukur seberapa baik kualitas, keamanan, dan kegunaan produk yang
diberikan bisnis kepada pelanggan.
b) Nilai Pelayanan
Dimensi yang mengukur seberapa baik pelayanan yang diberikan bisnis kepada
pelanggan, termasuk kecepatan, ketepatan, dan kesopanan.
c) Nilai Citra
Dimensi yang mengukur seberapa baik citra bisnis di mata pelanggan, termasuk desain
produk, identitas perusahaan, dan kesan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
d) Biaya Waktu
Dimensi yang mengukur seberapa efisien waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk
menggunakan produk atau layanan yang diberikan perusahaan.
e) Nilai Emosional
Dimensi yang mengukur seberapa baik pengalaman emosional yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, termasuk kenyamanan, kepuasan, dan rasa aman.#
f) Nilai Sosial
Dimensi yang mengukur seberapa baik hubungan yang dibangun bisnis dengan
pelanggan, termasuk komunikasi, pengakuan, dan interaksi.
g) Nilai Ekonomi
Dimensi yang mengukur seberapa baik nilai uang (biaya) yang diberikan bisnis kepada
pelanggan, termasuk harga, diskon, dan program loyalitas.
h) Nilai Fungsional
Dimensi yang mengukur seberapa baik kemampuan produk atau layanan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan membantu mereka menyelesaikan masalah mereka.

Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai pelanggan diperoleh dari selisih antara
apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda. Terdapat beberapa dimensi nilai pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a) Nilai produk atau product value adalah evaluasi mengenai seberapa besar keuntungan
yang dapat dinikmati oleh pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh
produsen. Perusahaan dapat memberikan keuntungan pada pelanggan melalui fitur,
tingkat keandalan, ketahanan, model, dan desain produk.
 b) Nilai pelayanan atau service value adalah nilai yang membedakan suatu produk
dengan produk pesaingnya. Nilai pelayanan dapat dilihat dari bentuk atau proses
pelayanan yang diterima oleh pelanggan, apakah pelayanannya cepat dan tepat.
c) Nilai Personil atau personal value adalah ukuran kemampuan dan keahlian karyawan.
Nilai personil dapat dilihat dari kemampuan berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian,
serta kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan.
d) Nilai Citra atau image value adalah nilai yang didapatkan dari persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan reputasi perusahaan. Nilai citra
dapat dilihat melalui produk, merek, lokasi, dan lain sebagainya.
e) Harga moneter adalah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk melakukan
pembelian terhadap suatu produk.
f) Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dihabiskan oleh pelanggan ketika
berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat dilihat dari kecepatan transaksi.
g) Biaya fisik adalah besarnya tenaga yang dihabiskan oleh pelanggan ketika berbelanja
suatu produk.
h) Biaya psikis adalah biaya berupa rasa kesal atau senang selama proses memperoleh
pelayanan atau mengkonsumsi produk.

4. Faktor – Faktor yang Memperngaruhi Nilai Pelanggan

a) Kualitas Produk Atau Layanan
Kualitas produk atau layanan yang diberikan perusahaan dapat mempengaruhi nilai
pelanggan terhadap bisnis. Produk atau layanan yang berkualitas tinggi akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap
perusahaan.
b) Pelayanan Pelanggan
Pelayanan yang ramah dan berkualitas dapat mempengaruhi nilai pelanggan terhadap
bisnis. Pelanggan yang merasa dihargai dan dilayani dengan baik akan lebih cenderung
untuk terus menggunakan layanan perusahaan.
c) Citra Perusahaan
Citra perusahaan yang positif dapat mempengaruhi nilai pelanggan terhadap bisnis.
Pelanggan yang memiliki citra positif terhadap perusahaan akan lebih cenderung untuk
membeli produk atau layanan perusahaan.
d) Harga
Harga yang kompetitif dapat mempengaruhi nilai pelanggan terhadap bisnis. Pelanggan
yang merasa mendapatkan nilai yang baik untuk harga yang dibayarkan akan lebih
cenderung untuk membeli produk atau layanan perusahaan.
e) Penawaran Khusus Dan Program Loyalitas
Penawaran khusus dan program loyalitas dapat mempengaruhi nilai pelanggan terhadap
bisnis. Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan manfaat tambahan akan lebih
cenderung untuk terus menggunakan layanan perusahaan.

5. Cara Mengukur Nilai Pelanggan

Berikut ini adalah cara untuk mengukur nilai pelanggan atau customer value, yaitu:
 a) Ajukan Pertanyaan Pada Pelanggan
Salah satu cara untuk memastikan nilai pelanggan Anda, yaitu dengan menanyakan
langsung kepada mereka. Anda dapat menanyakan bagaimana penilaian pelanggan
terhadap bisnis Anda dan bagaimana hal itu dapat terus berlanjut. Banyak perusahaan
memilih untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dengan mengirimkan survei, baik
melalui telepon, email, maupun aplikasi. Langkah awal yang perlu Anda lakukan untuk
menanyakan pertanyan langsung kepada pelanggan, yaitu dengan menyusun beberapa
pertanyaan yang relevan berisi tanggap terhadap pelayanan dan kualitas produk/jasa
bisnis Anda.

b) Tentukan Manfaat Pelanggan dan Biaya Pelanggan

Tidak hanya menyediakan pertanyaan pelanggan saja. Anda pun perlu memiliki
informasi angka penilaian bisnis. Caranya, Anda dapat meminta pembeli untuk menilai
seberapa puas mereka dengan pembelian mereka berdasarkan skala dari 1 hingga 5.
Kemudian, Anda evaluasi nilai yang didapatkan, apakah nilai pelanggan yang diberikan
lebih tinggi atau lebih rendah dari nilai rata-rata yang ditentukan.

c) Analisis Perbandingan Manfaat dan Harga Yang Didapat

Terakhir, Anda dapat melihat apakah manfaat yang didapat pelanggan (pelayanan,
kualitas, dan reputasi produk/jasa bisnis) lebih besar daripada biayanya (harga dan
investasi waktu). Hal ini memang akan membutuhkan banyak waktu dan tenaga. Namun,
informasi yang didapatkan akan sangat berharga. Karena salah satu rumus yang bisa
Anda gunakan dalam mengukur penilaian pelanggan, yaitu:
Nilai Pelanggan = Manfaat – Harga
Jika manfaat yang pelanggan Anda dapatkan semakin besar, maka semakin besar pula
nilai pelanggan bisnis Anda.

6. Strategi Nilai Pelanggan

Perusahaan dapat dikatakan bekerja dengan baik ketika mereka dapat menentukan
target pelanggan, mengembangkan pemahaman mengenai kebutuhan serta harapan
pelanggan, dan memenuhi atau melebihi kebutuhan mereka (Oesman, 2010). Nilai
pelanggan yang superior berarti terus menciptakan pemahaman bisnis yang melebihi harapan
pelanggan. Dalam pemasaran, value driven marketing strategies membantu pemahaman dalam
10 hal yaitu :
1. Mengerti mengenai pilihan pelanggan.
2. Mengidentifikasi segmen pasar.
3. Meningkatkan pilihan kompetitif.
4. Menghindari perang harga.
5. Memperbaiki kualitas pelayanan.
6. Memperkuat komunikasi dengan pelanggan.
7. Fokus dengan keinginan pelanggan.
8. Membangun kesetiaan pelanggan.
9. Memperbaiki keberhasilan merek.
 10. Mengembangkan kekuatan hubungan pelanggan.

Daftar Pustaka
Armstrong, K. d. (2008). Manfaat Nilai Pelanggan .

Goodstein, B. d. (1996). Definisi Nilai Pelanggan.

Keller, K. d. (2009). Definisi Nilai Pelanggan .

khalifa. (2004). Pengertian nilai .

Kotler. (2003). Nilai Pelanggan .

Lupiyoadi. (2001). Nilai sosial produk .

Oesman. (2010). Strategi Nilai Pelanggan .

Rangkuti. (2002). pengertian nilai dalam pemasaran.

Sutisna. (2003). Proses pengambilan keputusan oleh konsumen .

Weinstein, J. d. (2004:4). Definisi Nilai Pelanggan .

Woodruff. (1997). Definisi Nilai Pelanggan .