CUSTOMER VALUE PADA SOUR SALLY

(A BRAND FROM THE HEART)

NAMA : Fuad Ramdhan Dewantoro (242221070)

: Arga Pratama Egista (242221015)
: Nada Kustia Perdana Putri (242221025)
: Fandi Randi Mulyono (242221048)
 TOPIK PEMBAHASAN
 Apa itu Customer Value
 Faktor Penentu Customer Value
 Manfaat dari Customer Value
 Strategi membangun Customer Value
 Apa itu Value Proposition
 Dimensi dari Value Proposition
 Elemen dari Value Proposition
 Cara membuat Value Proposition
 Implementasi pada Sour Sally
 APA ITU CUSTOMER VALUE ?

Definisi nilai pelanggan atau customer value menurut Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller S ” is the difference between the prospective customer’s evaluation of all the
benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives”. Atau Selisih
antara total customer value dan total customer cost. Total customer value adalah
sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Total customer cost adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang
dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk
dan jasa.

Pengertian nilai pelanggan menurut Best (2008) adalah selisih antara nilai yang
diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya
yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.
 APA ITU CUSTOMER VALUE ?
Menurut B. Fieg, yang dikutip oleh Scott Robinette dan Claire Brand (2001:27),
“Value is determined on the customer’s terms in the context of his or her unique
needs” (Setiap pelanggan memiliki terminologi tersendiri mengenai suatu nilai
tawaran, di mana nilai tersebut dapat memenuhi kebutuhan khusus dari pelanggan
tersebut).

Nilai pelanggan menurut Butz dan Goodstein adalah ikatan emosional yang terjalin
antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang
dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan
memberikan nilai tambah.

Kesimpulan Customer value yaitu merupakan segala sesuatu yang diinginkan

konsumen dalam produk atau jasa dengan memaksimalkan kualitas yang diterima
konsumen dari biaya yang dikeluarkan. Customer value juga merupakan sesuatu yang
sangat berperan dalam pembentukan kepuasan pelanggan.
FAKTOR PENENTU CUSTOMER VALUE

Menurut Kotler (2005:68), faktor penentu customer value

terdiri dari:
• Product Value, yaitu evaluasi pelanggan mengenai
seberapa besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh
pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh
produsen.
• Service Value, yaitu penilaian atau value yang
membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya
yang dirasakan pembeli dalam pelayanan yang
menyertai pembelian suatu produk atau jasa.
• Personnel Value, yaitu ukuran kemampuan,
pengetahuan, dan keahlian karyawan dalam menangani
pelanggan (seperti keramahan dan kesopanan dalam
melayani pelanggan)
• Image Value, yaitu value yang diperoleh dari persepsi
terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan
jasa atau reputasi perusahaan di mata konsumen. Citra
bisa diperoleh melalui produk, merek, gedung, lokasi,
langganan, dan sebagainya
 FAKTOR PENENTU CUSTOMER VALUE

Cost Value, yaitu biaya yang dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk atau
jasa. Cost Value ini meliputi:
 Biaya moneter, yaitu uang yang dikeluarkan untuk melakukan pembelian
terhadap suatu produk (harga beli).
 Biaya waktu, yaitu besarnya waktu yang harus dikeluarkan pelanggan untuk
memperoleh suatu produk. Misalnya waktu yang dihabiskan untuk mencapai
lokasi, kecepatan transaksi.
 Biaya energi, yaitu biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk
menggunakan produk. Misalnya ongkos perawatan, konsumsi bahan bakar.
 Biaya fisik, berupa rasa kesal, tidak sabar, atau senagn selama proses
memperoleh servis.
 MANFAAT CUSTOMER VALUE ?

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), manfaat menciptakan nilai pelanggan diantaranya
yaitu:
• Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan tetap setia dan menceritakan hal baik mengenai perusahaan dan
produknya pada orang lain.
• Menumbuhkan Pangsa Pasar
Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan bisa menawarkan ragam yang lebih
banyak pada pelanggan lama atau mereka bisa melatih karyawan untuk melakukan lintas
penjualan dan penjualan produk lanjutan untuk memasarkan lebih banyak produk dan jasa
pada pelanggan lama.
• Membantu Ekuitas Pelanggan
Ekuitas pelanggan dapat menjadi tolak ukur kinerja perusahaan yang lebih baik daripada
penjualan terbaru atau pangsa pasar.
• Membangun Hubungan yang Benar dengan Pelanggan yang Tepat
Perusahaan harus mampu menentukan pelanggan mana yang harus diraih dan
dipertahankan. Jenis pelanggan yang berbeda membutuhkan strategi manajemen yang
berbeda. Tujuannya untuk membangun hubungan pelanggan yang benar dengan pelanggan
yang tepat.
STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER VALUE

Menurut Kotler dan Keller (2009), cara membangun nilai pelanggan yaitu dengan
meningkatkan manfaat produk, pelayanan, staf dan citra yang ditawarkan serta
mengurangi satu jenis biaya atau lebih. Strategi yang biasa digunakan dalam
membangun nilai pelanggan dikenal dengan istilah generic value strategic, yaitu:
 Memberi manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan pesaing
(more for less).
 Memberi manfaat yang lebih dengan biaya yang sama besar jika dibandingkan
pesaing (more for same).
 Memberi manfaat yang sama dengan pesaing dengan biaya lebih rendah (same
for less).
 Memberi manfaat yang lebih dan biaya yang lebih besar dibanding pesaing
(more for more).
.
 APA ITU VALUE PROPOSITION

• Value proposition menurut Kotler & Keller (2012) adalah serangkaian

manfaat yang perusahaan berikan kepada pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan..
• Ini mendefinisikan cara perusahaan bekerja dengan memfokuskan
aktivitas mereka pada pelayanan terbaik kepada pelanggan mereka
sambil melakukan hal yang menguntungkan (Barnes, Blake, & Pinder,
2009). Melalui value proposition, sebuah perusahaan akan lebih
mudah untuk mempresentasikan keunggulan produk/jasanya.
• Osterwalder dan Pigneur (2012: 22), value proposition adalah kesatuan
dari manfaat-manfaat yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen.
Hal ini mengarah pada penyelesaian masalah dan kepuasan pelanggan
dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
 DIMENSI VALUE PROPOSITION

• Value proposition dapat menjadi inovatif dari suatu penawaran yang baru atau dapat
mengubah penawaran sudah ada dan dapat menjadi alasan untuk pelanggan beralih dari
satu perusahaan ke perusahaan lain
• Dengan adanya Value proposition diharapkan dapat meningkatkan customer value.
Dalam jurnal “Identifying competitive customer value proposition in retailing” (Timo
Rintamaki & Hannu Kuusela, 2007), dirumuskan 4 dimensi customer value propositions
utama yang dapat diciptakan oleh sebuah perusahaan kepada customer
1. Functional value : yang diutamakan adalah kinerja fungsional, utilitarian, atau fisik
(Sheth et al, 1991, hal. 160)
2. Economic value : harga terendah atau tradeoff terbaik antara kualitas dan harga (Gale,
1994; Zeithaml, 1988), Harga ekonomis adalah yang penting
3. Emotional value : utilitas yang dirasakan berasal dari kapasitas alternatif untuk
membangkitkan perasaan atau afektif (Sheth et al., 1991, hal. 161).
4. Symbolic value : makna konsumsi positif yang melekat pada diri dan/ atau
dikomunikasikan kepada orang lain
 ELEMEN VALUE PROPOSITION

11 elemen tentang value proposition yang dapat berkontribusi pada penciptaan

customer value, menurut Osterwalder dan Pigneur (2012: 23):
1. Newness, sebuah produk baru yang diciptakan yang belum pernah ada
sebelumnya dan memiliki keunikan.
2. Performance, bagaimana meningkatkan kinerja suatu produk atau layanan
yang ditawarkan.
3. Customization, bagaimana perusahaan dapat menyesuaikan produk atau jasa
sesuai dengan kebutuhan pelanggannya agar mendapat nilai lebih.
4. Getting the Job Done, bagaimana produk atau jasa berfungsi membantu
pelanggan untuk menyelesaikan pekerjaannya.
5. Design, dengan memiliki desain yang menarik maka suatu produk akan
memiliki nilai proposisi yang baik.
6. Brand/ Status, pelanggan dapat menemukan nilai suatu produk dari merek
yang telah dikenal oleh masyarakat luas
 ELEMEN VALUE PROPOSITION

7. Price, bagaimana harga dapat ditentukan oleh pesaingnya dan menjadi dasar
dalam menentukan harga produk barang yang ditawarkan.
8. Cost Reduction, bagaimana sebuah nilai didapat dari biaya yang dikeluarkan
oleh pelanggan dalam membeli produk atau jasa yang dapat dikurangi.
9. Risk Reduction, resiko yang ditimbulkan oleh produk yang ditawarkan kepada
pelanggan sangat kecil. Dengan kata lain produk yang ditawarkan memiliki
garansi jika terjadi kerusakan.
10. Accessbility, produk yang ditawarkan dapat dengan mudah digunakan atau
dapat diakses semua orang.
11. Convenient/Usability, bagaimana sebuah produk dapat memenuhi keinginan
atau kebutuhan bagi pelanggannya dan pelanggan tersebut merasa nyaman akan
kehadiran produk tersebut.
 CARA MEMBUAT VALUE PROPOSITION

1. Ketahui Permasalahan Utama Customer

Anda dapat mengetahui ini dengan cara melakukan riset atau berdiskusi dengan tim Anda. 
Selain itu, Anda dapat melakukan riset kepada konsumen yang menggunakan produk Anda.

2. Identifikasi Manfaat dari Produk

Manfaat ini haruslah ringkas dan terfokus pada kebutuhan pelanggan. Misalnya, salah satu
layanan hosting dari IDwebhost dimana pembeli dapat langsung menggunakannya
untuk website mereka.

3. Jelaskan Value Proposition dari Manfaat Produk

Anda bisa menggunakan kata-kata sederhana yang mudah dipahami oleh orang awam.
Hindari penggunaan bahasa teknis yang rumit.

4. Hubungkan Nilai dengan Masalah Customer

Jelaskan kepada customer bahwa produk Anda adalah jawaban dari permasalahan mereka.

5. Bedakan Bisnis Anda dengan Bisnis Lain

Tunjukkan perbedaan Anda dari kompetitor dari berbagai hal. Mulai dari kualitas
produk, customer service, layanan tambahan, atau pembanding lainnya yang membuat Anda
berbeda dari bisnis lain sejenis
 IMPLEMENTASI VALUE PROPOSITION

• Value Proposition Canvas merupakan alat untuk membuat model bisnis yang
diformulasikan oleh Alex Osterwalder penulis buku Business Model Generation and
Value Proposition
• Melalui metode Value Proposition Canvas ini, anda bisa mengamati pelanggan secara
terstruktur untuk membuat produk maupun jasa yang memberi nilai bagi pelanggan.
• Value Proposition Design membantu mengorganisasikan informasi tentang apa yang
sesungguhnya diinginkan konsumen, serta dengan mengidentifikasi pola nilai, target
customers pains and gains dengan nilai yang riil yang akan menghilangkan pains dan
akan meng-empower gains.
 IMPLEMENTASI VALUE PROPOSITION

Ada 9 blok utama dalam BMC (bisnis model canvas) yang harus diperhatikan, diantaranya
adalah;
1. Value Proposition
Memberikan informasi mengenai masalah yang akan dipecahkan dan bagaimana kamu
menawarkan solusi untuk masalah tersebut. Sajikan beberapa value yang dapat bisnis
kamu berikan untuk pelanggan.
2. Customer Segments
Memaparkan informasi terkait dengan segmen pasar mana yang akan dan mampu
dilayani oleh suatu bisnis. Segmentasi bisa dibagi dari kondisi geografi, demografi,
psikologis, dan behavioral.
3. Customer Relationships
Menyajikan gambaran mengenai bagaimana suatu bisnis menjalin hubungan dengan
pelanggan agar tetap loyal dengan bisnismu. Misalnya dengan memberikan diskon,
promo, atau giveaway.
4. Channels
Menunjukkan bagaimana dan dimana bisnis mengkomunikasikan value kepada
pelanggan. Channel yang digunakan bisa offline seperti membagun toko fisik
dan online dengan bantuan sosial media, seperti Facebook hingga Instagram.
 IMPLEMENTASI VALUE PROPOSITION

5. Key Partners
Memberikan penjelasan tentang third parties atau pihak-pihak yang memiliki peran sebagai
partner untuk mewujudkan kegiatan bisnis dan menyampaikan value untuk pelanggan.
Contoh umum key partners adalah supplier.
6. Key Activities
Memaparkan mengenai apa yang dilakukan perusahaan sehari-hari untuk menjalankan
bisnis, termasuk bagaimana perusahaan memproduksi, memasarkan hingga memberikan
solusi kepada konsumen. Contohnya, key activities dari perusahaan F&B adalah menerima
dan menyajikan pesanan untuk pelanggan.
7.Key Resources
Menjelaskan mengenai sumber daya hingga pengetahuan yang dibutuhkan untuk
menjalankan bisnis, seperti peralatan-peralatan untuk menunjang kegiatan bisnis.
8.Cost Structure
Memberikan informasi terkait pengeluaran yang akan muncul saat menjalankan bisnis.
Biaya bisa terbagi menjadi fixed cost seperti biaya gaji dan variable cost seperti biaya bahan
baku.
9.Revenue Streams
Menyajikan berbagai list sumber pendapatan yang akan didapatkan dari menjalankan
kegiatan bisnis.
 IMPLEMENTASI PADA SOUR SALLY

Sour Sally adalah brand dari produk frozen yogurt di Indonesia yang dikelola oleh Berjaya Sally
Ceria Company. Sour Sally diperkenalkan oleh Donny Pramono, dimana ide tersebut datang dari
hobi dan observasi tentang lifestyle anak muda di Amerika Serikat (ketika dia menjadi
mahasiswa disana) yang gemar berkumpul di outlet frozen yogurt. Saat itu, frozen yogurt masih
belum ada di Indonesia, jadi Donny berpikir menjual frozen yogurt adalah ide yang bagus untuk
membuat sebuah bisnis di Indonesia, dimana rasa dari yogurt tersebut telah diadaptasi dengan
lidah orang Indonesia (rasa yang lebih manis, kurang asam dan creamy dibandingkan rasa yogurt
Amerika). Pada 15 May 2008, Donny membuka outlet Sour Sally pertamanya di Senayan City,
Jakarta. Sekarang, terdapat 36 outlet Sour Sally, dimana ada 2 outlet yang terletak di Singapura.

Dalam waktu yang singkat, Sour Sally Frozen Yogurt atau Sour Sally Fro-yo(terkenal dengan
sebutan Fro-yo) menjadi “tempat paling trendi” untuk makan, kumpul dan menikmati frozen
dessert, menggantikan toko ice cream dan memenangkan hati konsumen dari artis lokal yang
ingin refreshing dengan merasakan frozen yogurt dengan berbagai topping dan juga maskot Sally
yang telah identik dengan Sour Sally.
 IMPLEMENTASI PADA SOUR SALLY

Implementasi Elemen Value Proposition pada Sour Sally

1. Newness, yogurt yang sehat karena rendah lemak dan cocok untuk makanan diet yang disajikan
menggunakan 19 jenis topping yang terdiri dari buah-buahan segar dan topping kering. Update
terbaru, Pada produk Sour Sally yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih unggul dari produk
lainnya yaitu citarasa yogurt yang unik seperti black sakura dan white skim.
2. Performance, Aktivitas yang perlu dilakukan pihak Sour Sally untuk mempertahankan dan
juga menyampaikan value proposition yaitu mereka harus selalu memperbarui atau menambah
varian menu, toping, dan saus agar peminatnya semakin ramai.
3. Customization, Target pasar dari Sour Sally dulunya yaitu wanita berusia 13 hingga 20 tahun.
Akan tetapi mereka melakukan perubahan untuk menyesuaikan dan memperluas target
pasarnya yaitu menargetkan pecinta kuliner dan fashion dari berbagai kalangan. Mulai dari anak-
anak umur 5 tahun hingga orang dewasa
4. Getting the Job Done, frozen yogurt ini rendah lemak dan cocok untuk membantu pelanggan
yang melakukan diet dan ingin tetap sehat.
5. Design, Mereka merubah desain Sour Sally yang sebelumya girly menjadi lebih luas dengan
nuansa warna-warni agar lebih menarik semua kalangan. Desain outlet Sour Sally mewakili
karakter Sally yang unik, menyegarkan dan bersahaja. Pencahayaan, furnitur dan perlengkapan,
detail kecil di cangkir,sendok dan pernak Pernik.
 IMPLEMENTASI PADA SOUR SALLY

Implementasi Elemen Value Proposition pada Sour Sally

6. Brand/ Status, Sour Sally memiliki slogan “Delicious doesn’t have to be sinful”. Kemudian
berganti menjadi Its Fat, Not Fat. Update terbaru, tahun 2015 Sour Sally melakukan re-
branding “All New Sour Sally.
7. Price, Rp. 17.500 - to Rp. 59.500. Dalam menjalankan bisnis ini, pihak Sour Sally harus
mengeluarkan biaya yang terbagi dari Fixed cost dan Variable cost. Fixed cost Sour Sally
seperti biaya sewa outlet, gaji karyawan tetap, biaya listrik serta air, pajak properti yang
mereka miliki. Sedangkan untuk variable cost seperti bahan baku, biaya pemasaran dan
periklanan, dan pemenuhan alat produksi.
8. Risk Reduction, Sour Sally ini sangat aman dan menyehatkan meskipun dikonsumsi
jangka panjang karena rendah lemak yang menjadikan alternatif orang yang tidak
mengkonsumsi es krim.
9. Accessbility, Memasarkan produknya secara offline dan online. Kita dapat membeli Sour
Sally secara langsung di beberapa mall di Indonesia. Mereka lebih memilih untuk
membuka outlet di dalam mall karena sesuai dengan target market mereka. Update terkini,
sekarang kita dapat membelinya secara online melalui aplikasi yang telah bekerja sama
dengan Sour Sally yaitu Grab Food, GO-Food, dan Shopee Food.
10. Convenient/Usability, dalam melakukan pelayanan kepada customer harus dengan ramah
agar customer merasa nyaman dan menyukai pelayanan yang diberikan.
 IMPLEMENTASI PADA SOUR SALLY

Implementasi Bisnis model Canvas pada Sour Sally :

1. Customer Segments
Target pasar dari Sour Sally dulunya yaitu wanita berusia 13 hingga 20 tahun. Akan tetapi
mereka melakukan perubahan untuk memperluas target pasarnya yaitu menargetkan pecinta
kuliner dan fashion dari berbagai kalangan. Mulai dari anak-anak umur 5 tahun hingga
orang dewasa. Mereka merubah desain Sour Sally yang sebelumya girly menjadi lebih luas
dengan nuansa warna-warni agar lebih menarik semua kalangan. Target pasar Sour Sally
selanjutnya adalah orang yang diet. Karena frozen yogurt ini rendah lemak dan cocok untuk
makanan diet.

2. Value Proposition
Pada produk Sour Sally yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih unggul dari produk
lainnya yaitu citarasa yogurt yang unik seperti black sakura dan white skim. Mereka
menyediakan ukuran yang beraneka ragam dan pengemasannya yang unik serta terdapat
beberapa paket take home yang mempermudah dalam pembelian take away. Sour Sally ini
sangat aman dan menyehatkan meskipun dikonsumsi jangka panjang karena rendah lemak
yang menjadikan alternatif orang yang tidak mengkonsumsi es krim. Varian toping yang
lengkap dan segar bisa kita temukan di Sour Sally mulai dari buah-buahan hingga saus
seperti yellow velvet sauce, frosted choco nuts, dan masih banyak lagi.
 IMPLEMENTASI PADA SOUR SALLY

3. Channels Sour Sally

Memasarkan produknya secara offline dan online. Kita dapat membeli Sour Sally secara
langsung di beberapa mall di Indonesia. Mereka lebih memilih untuk membuka outlet di
dalam mall karena sesuai dengan target market mereka. Selain itu, kita juga dapat
membelinya secara online melalui aplikasi yang telah bekerja sama dengan Sour Sally yaitu
Grab Food, GO-Food, dan Shopee Food.

4. Customer Relationship
Untuk membangun hubungan dengan customer, Sour Sally menggunakan media social
seperti Instagram, Facebook, Twitter, dan Tiktok. Di media social mereka sering melakukan
interaksi dengan customer mereka seperti repost story, give away, dan lainlain. Selain itu
mereka juga sering mengadakan promo untuk merayakan event tertentu.

5. Revenue Streams
Penghasilan yang mereka dapatkan yaitu melalui penjualan frozen yogurt, toping, dan saus.
Mereka menyediakan paket dengan jumlah toping yang berbeda. Apabila ingin menambah
toping dan saus maka customer harus mengeluarkan biaya tambahan
 IMPLEMENTASI PADA SOUR SALLY

6. Key Resources
Untuk menyampaikan value proposition, Sour Sally membutuhkan bahan baku yang sesuai
dan terbaik untuk citarasa yang khas. Selain itu mereka membutuhkan sumber daya manusia
yang mampu dan ahli dalam masing-masing bagian contohnya bagian produksi, bagian
pemasaran, bagian keuangan, dll. Resep yang digunakan harus paten tanpa mengurangi atau
melebihi sedikitpun. Lokasi yang dipilih untuk menjual Sour Sally juga harus diperhatikan
agar penjualannya semakin meningkat.

7. Key Activities
Aktivitas yang perlu dilakukan pihak Sour Sally untuk mempertahankan dan juga
menyampaikan value proposition yaitu mereka harus selalu memperbarui atau menambah
varian menu, toping, dan saus agar peminatnya semakin ramai. Mereka harus mengubah
konsep saat penjualannya menurun seperti yang mereka lakukan beberapa tahun lalu.
Sehingga dengan rebranding inilah yang membuat mereka terus bertahan. Selain itu, dalam
melakukan pelayanan kepada customer harus dengan ramah agar customer merasa nyaman
dan menyukai pelayanan yang diberikan.
 IMPLEMENTASI PADA SOUR SALLY

8. Key Partner Sour

Sally melakukan kerja sama dengan berbagai pemasok mulai dari pemasok bahan
baku (plain yogurt, susu, charcoal, dan lain-lain), pemasok buah-buah segar
sebagai toping, dan juga pemasok bahan saus. Selain itu mereka harus bekerja
sama dengan penyelenggara event apabila ingin membuka outlet dalam event
tertentu, pihak mall saat mereka membuka outlet di mall tersebut, dan juga pihak
aplikasi pembelian makanan online agar customer dapat membeli Sour Sally
secara online seperti Grab Food.

9. Cost Structure
Dalam menjalankan bisnis ini, pihak Sour Sally harus mengeluarkan biaya yang
terbagi dari Fixed cost dan Variable cost. Fixed cost Sour Sally seperti biaya sewa
outlet, gaji karyawan tetap, biaya listrik serta air, pajak properti yang mereka
miliki. Sedangkan untuk variable cost seperti bahan baku, biaya pemasaran dan
periklanan, dan pemenuhan alat produksi.