MENCIPTAKAN NILAI

PELANGGAN, KEPUASAN DAN

LOYALITAS MAKALAH INDIVIDU
EKSA BINTARI
MIKAEL HOTBARITA
RAHMATIKA

NILAI PELANGGAN adalah

Customer Value atau nilai pelanggan adalah hal penting bagi para pelaku
bisnis (Craven et al., 1997)
Persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau
keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan
yang mereka rasakan dengan membayar harga
Selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total
adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa (Kotler (2005:103))
Persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus
mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya
sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa,
2007:65)

 Rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang
dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan
teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan
yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen
termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya
pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta
biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan
atau pelayanan yang buruk) (Monroe dalam Vanessa (2007:65))
Selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau
jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk
mendapatkan dan menggunakan produk itu.Suatu produk atau jasa yang
dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika pelanggan itu
mendapatkan value yang tinggi

YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER

VALUE adalah
Harga murah
Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa,
Kualitas yang saya dapat sebagai penggantian dari yang
dibayarkan,
Apa yang saya dapat sebagai ganti dari apa yang saya beri
(Zeithaml, 1988)

Customer Benefit
Customer Value =
Customer Cost
(Horovitz, 2000 : 19)

Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai pelanggan

(customer value) adalah sebagai perbandingan antara
manfaat yang dirasakan pelanggan dengan pengorbanan
yang dikeluarkan pelanggan

SATISFACTION adalah
Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi
konsumen. Itu adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur
dari sebuah produk atau jasa memberikan sebuah
tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen.
(Oliver, 1997).
seseorang menerima nilai tambah secara signifikan dari
supplier, tidak hanya tambahan produk-produk, jasajasa atau sistem-sistem (Hanan & Karp, 1991).
Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan yang diharapkannya Kotler (1997).

Perasaan senang atau kecewa saat sebuah produk atau

jasa memenuhi ekspektasi konsumen dimana terdapat
nilai tambah yang dirasakan oleh konsumen secara
signifikan dan semakin individual taktik-taktik pemasaran
yang digunakan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan.

PERSPEKTIF KONSUMEN
1. PERSPEKTIF KONSUMEN
Kepuasan itu sendiri adalah sebuah keinginan akhir dari konsumsi dan patronisasi; itu
adalah sebuah pengalaman yang kuat dan menyenangkan.
Kepuasan menyingkirkan kebutuhan untuk mengambil tindakan-tindakan pembetulan
atau mengalami konsekuensi dari sebuah keputusan buruk.
Kepuasan menyakinkan konsumen menjadi lebih ahli dalam pengambilan keputusan.

2. PERSPEKTIF PERUSAHAAN
. pengulangan proses pembelian adalah penting untuk melanjutkan arus
profitabilitas.
. produk-produk dengan interval pembelian yang panjang (contoh: peralatan rumah
tangga, mobil), kepuasan menjadi penting karena word of mouth dan aktivitas-aktivitas
dari berbagai organisasi pengawas, seperti lembaga konsumen, yang menyelidiki
laporan kepuasan dari waktu ke waktu.

3. PERSPEKTIF INDUSTRI
.Seluruh industri, termasuk perusahaan-perusahaan di sebuah industri, telah
lama menjadi subjek dari pengamatan mendalam untuk pengaruh baik atau
buruk terhadap konsumen.
.Konseuensinya mengarah langsung regulasi dan biaya-biaya pelayanan
seseorang.
.Kepuasan di seluruh industri menjadi fenomena yang dapat diukur sebagai
input untuk kebijakan atau regulasi.
4. PERSPEKTIF SOSIAL
.Anggota masyarakat yang puas mempunyai kehidupan yang lebih baik, baik
itu dalam hal kesehatan, sosial dan mental, atau keuangan.
.Sulit untuk membedakan arah dari pengaruh antara hasil kehidupan yang
diinginkan dan kualitas hidup yang diharapkan.
.Kepuasan hidup terus menjadi sebuah tujuan untuk pemerintah dan untuk
individu di masyarakat.

FAKTOR KEPUASAN
1) Kualitas Produk
)Produk adalah hasil produksi yang akan dilempar kepada konsumen
untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsuen untuk memenuhi
kebutuhannya. (Mc Charty dan Perreault (2003:107).
)Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau
pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakantersirat (Kotler 2005:49)
)Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untukmelaksanakanfungsinyameliputi,dayatahankeandalan,
ketepatankemudahan operasidan perbaikan,sertaatributbernilai
lainnya.Untukmeningkatkankualitasprodukperusahaandapat
menerapkanprogramTotalQualityManajemen (TQM)"

Atribut Produk
a) Merek (Brand)
Nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan atau kombinas
dari semua ini yangdimaksudkanuntuk mengidentifikasi
produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual
danmembedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek
merupakanmasalah pokok dalam strategi produk.
b) Pengemasan (Packing)
c) Kualitas Produk

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Manajemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara
meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous performance
improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia. (Gaspersz, 2005: 6)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tjiptono (1995: 4)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang
berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen
secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan
pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir
pada pelanggan pula.

 TQM sebagai metodologi maksudnya

perbaikan/peningkatan berkelanjutan dan manajemen
Just-I-Time. Prinsip dasar JIT adalah meningkatkan
kemampuan perusahaan secara terus menerus untuk
merespon perubahan dengan meminimasi pemborosan.
Sedangkan TQM sebagai filosofi digunakan untuk
meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutu dan untuk
mengubah sikap para karyawan (Sallis, 2011: 33).

NO

PERBEDAA

TQM

MANAJEMEN LAIN

N
Asal

Teori statistik: analisis sampling dan

Ilmu sosial: ekonomi mikro, psikologi

Intelektual

varians
dan sosiologi
Insinyur industry dan fisikawan yang

Sumber

bekerja di sector industri dan

Sekolah bisnis yang terkemuka dan

Inovasi

lembaga Pemerintah
Internasional, dikembangkan di USA

perusahaan konsultan Manajemen

kemudian ditransfer ke Jepang

Asal Negara

setelah itu tersebar ke Amerika Utara Amerika Serikat, kemudian ditransfer

Kelahirannya dan Eropa

secara internasional
Hierarkis: dari perusahaanperusahaan industri
terkemuka ke perusahaan-perusahaan
yang lebih kecil dan kurang menonjol;

Proses
penyebaran

dan dalam perusahaan dari

Populasi: perusahaan-perusahaan

manajemen puncak ke manajemen

2) Kualitas Pelayanan
)Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan
)Melayani dan menolong merupakan investasi yang kelak akan dipetik keuntungannya
)Dimensi kualitas pelayanan : Self Awarness and Self Esteem , Empathy and
Enthusiasm, Reform and Recover, Victory and Vision, Impressive and Improvement,
Care, Cooperative, and Communication, Evaluation and Empowerment.
Prinsip-prinsip Pelayanan
) Kesederhanaan, tidak berbelit-belit prosesnya
) Kejelasan dalam administrasi
) Kepastian waktu
) Produk pelayanan akurat
) Pimpinan penyelenggara bertanggung jawab dalam penyelenggarannya
) Kelengkapan sarana dan prasarana
) Kemudahan akses lokasi dan kontak
) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan pemberi pelayanan
) Kenyamanan

3) Faktor Emosional
Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut
tetapi self esteem atau social value yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4) Harga
5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau
jasa.

LOYALITAS ADALAH
Loyalty is defined as non random purchase expressed over time
by some decision making unit (Griffin (2007:16)
Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or
repattonize a preferred product or service consistenly in the
future, despite situational influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior (Oliver dalam
Vanessa (2007:70)
Dick & Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai
hubungan antara relative attitude dan repeat patronage.
Loyalitas merujuk pada sebuah sikap atau perilaku yang
favorable terhadap sebuah merek dengan tambahan melakukan
pembelian yang berulang (Day, 1969)

Loyalitas adalah sebuah sikap favorable terhadap

sebuah produk atau jasa sehingga terjadi pembelian
berulang secara konsisten di masa yang akan datang dan
mencegah pelanggan untuk beralih kepada produk atau
jasa lainnya.

Karakteristik
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli diluar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan produk lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing.

Empat keadaan dari loyalty

customer (Nordman (2004))
Total behavioral loyalty.
Partial behavioral loyalty.
Partial behavioral disloyalty.
Total behavioral disloyalty.

Pengukuran Loyalitas (Dick & Basu

(1994))
Pengukuran perilaku/behavioral (berdasarkan perilaku
kasat mata atau pengakuan terhadap perilaku dimasa
lalu).
Pengukuran sikap/attitudinal (berdasarkan pernyataanpernyataan preferensi tindakan yang mungkin
dilakukan).

4 tahap loyalitas (Oliver, 1997)

Cognitive Loyalty.
Affective Loyalty.
Conative Loyalty.
Action Loyalty.

Stage

Cognitive

Affective

Conative

Action

Sustainers

Cost
Benefits
Quality

Satisfaction
Involvement
Liking
Preference
Cognitive consistency

Commitment
Cognitive consistency

Inertia
Sunk costs

Vulnerabilities

Cost
Benefits
Quality

Dissatisfaction
Persuasion
Trial

Persuasion
Trial

Persuasion
Trial

CUSTOMER RELATIONSHP
MANAGEMENT
CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan
tersebut.
Diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat diantara
perusahaan dan pelanggan, dan pada gilirannya sedikit demi
sedikit loyalitas pelanggan dapat terbangun.
Alat bantu dalam berkomunikasi, pelanggan pada dasarnya
ingin diperlakukan secara berbeda, karena pelayanan yang
memuaskan akan membuat konsumen menjadi loyal.
Pendekatan bagi perusahaan untuk mengidentifikasikan,
memikat, memperoleh, mempertahankan pelanggan melalui
seperangkat sumber daya yang terintegrasi.

CUSTOMER EQUITY
Ekuitas konsumen (consumer equity) adalah aliran pendapatan yang
diharapkan dari konsumen perusahaan sekarang dan yang akan datang
pada periode tertentu. (Perrerault, Cannon, Mc.Carthy, 2009)
Semakin tinggi ekuitas konsumen, maka semakin tinggi profit yang diperoleh
perusahaan
Tujuan :
Menciptakan tingkat retensi yang tinggi
Menciptakan familiarity dengan customer
Merangsang untuk membeli kembali
Membuat produk yang dapat memperkuat hubungan dengan customer
Didasarkan pada pola perilaku pembelian customer
Direct selling
Meningkatkan familiarity dengan customer

CUSTOMER RETENTION
Kegiatan atau upaya yang dilakukan oleh lembaga atau
organisasi atau perusahaan agar loyalitas pelanggan
meningkat
Kegiatan customer retention diwujudkan melalui sebuah
program atau strategi yang dibuat dan dilakukan oleh
sebuah perusahaan. Bisa berupa potongan harga, kartu
keanggotaan, dan program-program istimewa lainnya
Customer retention dilakukan oleh suatu perusahaan
agar terjadi pembelian kembali dari konsumen atau
pelanggannya. Agar terjadi loyalitas pelanggan