NILAI PELANGGAN,
KEPUASAN PELANGGAN
LOYALITAS PELANGGAN
NILAI PELANGGAN
Harga murah
Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk
atau jasa,
Kualitas yang saya dapat sebagai penggantian dari
yang dibayarkan,
Apa yang saya dapat sebagai ganti dari apa yang saya
beri
(Zeithaml, 1988)
Secara sederhana nilai pelangga adalah sebagai berikut ;
Customer Benefit
Customer Value =
Customer Cost
(Horovitz, 2000 : 19)
PERBEDAAN
MANFAAT : BIAYA :
PRODUK UANG
JASA WAKTU
PERSONEL ENERGI
CITRA PSIHIS
Total Customer
Value
Customer
Delivered Value
Total Customer
Cost
TOTAL CUSTOMER VALUE (NILAI TOTAL PELANGGAN) : SERANGKAIAN MANFAAT YANG DIHARAPKAN
PELANGGANDARI PRODUK ATAU JASA JANG DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASI
TOTAL CUSTOMER COST (BIAYA TOTAL PELANGGAN) : KESELURUHAN BIAYA YANG DIKELUARKAN
PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEH PRODUK DAN JASA
KEPUASAN PELANGGAN
Pembelian Ulang
Loyalitas Perekomendasian
Peningkatan proporsi
pembelanjaan
Ketahanan
Kepuasan
Nilai