PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN, HARGA, BRAND IMAGE

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SHOP E-COMMERCE

LAZADA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING

SKRIPSI

Untuk Memenuhi
Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Diajukan Oleh :

FATMA YOLA
18101155310587

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK PADANG”
2022

1
 2

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Fatma Yola
No. BP : 18101155310587
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : S1-Manajemen
Menyatakan bahwa :
1. Sesungguhnya skripsi yang saya susun merupakan hasil karya saya tulis
sendiri. Adapun bagian–bagian tertentu dalam skripsi yang saya susun
diperoleh dari hasil karya orang lain, telah saya tuliskan sumbernya dengan
jelas, sesuai dengan kaidah penulisan ilmiah.
2. Jika dalam pembuatan skripsi baik baik pengolahan data maupun skripsi
secara keseluruhan terbukti dibuatkan orang lain maka saya bersedia
menerima sanksi yang diberikan akademik, berupa pembatalan skripsi dan
mengulang penelitian serta mengajukan judul baru.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya tanpa ada paksaan dari
pihak manapun.

Padang, Juli 2022

Saya yang menyatakan,

FATMA YOLA
18101155310587

2
 3

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN, HARGA, BRAND IMAGE

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SHOP E-COMMERCE
LAZADA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING

Disusun oleh :

FATMA YOLA
18101155310587

Telah memenuhi persyaratan untuk diuji pertahankan di depan dewan penguji pada
ujian komprehensif.

Padang, Juli 2022

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yulasmi, S.E., M.M. Silvia Sari, S.E.,M.M.

NIDN: 1019087501 NIDN: 1028029601

3
 4

PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN, HARGA, BRAND IMAGE

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SHOP E-COMMERCE
LAZADA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
Telah diajukkan dan dipertahankan di depan ujian komprehensif pada Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang

Padang, Agustus 2022

SUSUNAN TIM PENGUJI

1. Robby Dharma, S.M, M.M. : ( )

NIDN : 1009038404

2. Mardhatila Fitri Sopali, S.E, M.M.: ( )

NIDN : 1005039501

Padang, Agustus 2022

Mengesahkan :
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Putra Indonesia (UPI) “YPTK” Padang,

Dr. Yulasmi, S.E, M.M

NIDN : 1019087501

4
 5

PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN, HARGA, BRAND IMAGE

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SHOP E-COMMERCE
LAZADA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING

Yang dipersiapkan dan disusun oleh:

FATMA YOLA
18101155310587

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada Ujian Komprehensif dan

dinyatakan telah LULUS memenuhi syarat.

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yulasmi, S.E., M.M. Silvia Sari, S.E.,M.M.

NIDN: 1019087501 NIDN: 1028029601

Padang, Agustus 2022

Mengesahkan
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Dr. Yulasmi, SE, MM

NIDN: 1019087501

5
 6

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepercayaan

konsumen, harga, brand image, terhadap keputusan pembelian online shop e-
commerce Lazada dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Variabel
penelitian yaitu, Kepercayaan Konsumen, Harga, Bran Image, Keptusan Pembelian
dan Kepuasaan Konsumen. Metode pengumpulan data melalui survei dan
menyebarkan kuesioner dengan sampel 91 responden. Metode analisis yang
digunakan adalah Analisis Structral Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least
Square (PLS).
Hasil penelitian yang didapatkan yaitu kepercayaan konsumen berpengaruh postif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian Kepercayaan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan Harga
berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian Harga
terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Kemudian
Brand image terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan Brand image terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
keputusan pembelian. Kemudian Kepuasan konsumen terdapat pengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Kemudian Kepercayaan konsumen tidak
memediasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian. Sedangkan
Harga tidak memediasi kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian. Dan Brand
image memediasi hubungan antara kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian

Kata Kunci : Kepercayaan Konsumen, Harga, Brand Image, Keptusan pembeli

dan Kepuasan Konsumen

6
 7

ABSTRACT

This study aims to determine how much influence consumer trust, price, brand image,
on purchasing decisions online shop e-commerce Lazada with consumer satisfaction
as an intervening variable. The research variables are, Consumer Trust, Price,
Brand Image, Purchase Decision and Consumer Satisfaction. Methods of collecting
data through surveys and distributing questionnaires with a sample of 91
respondents. The analytical method used is Structral Equation Modeling (SEM)
Analysis with Partial Least Square (PLS).
The results of the study obtained that consumer trust has a positive and insignificant
effect on consumer satisfaction. Then consumer trust has a positive and significant
effect on purchasing decisions. While the price has a positive and significant effect on
consumer satisfaction. Then the price has a positive and significant influence on
purchasing decisions. Then Brand image has a positive and significant influence on
consumer satisfaction. Meanwhile, brand image has a positive and insignificant effect
on purchasing decisions. Then consumer satisfaction has a positive and significant
influence on purchasing decisions. Then consumer trust does not mediate on
consumer satisfaction through purchasing decisions. While the price does not
mediate consumer satisfaction through purchasing decisions. And Brand image
mediates the relationship between consumer satisfaction through purchasing
decisions

Keywords: Consumer Trust, Price, Brand Image, Purchase Decision and

Consumer Satisfaction.

7
 8

KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati, penulis panjatkan puji dan syukur kepada

ALLAH SWT atas rahmat, nikmat serta karunia yang dilimpahkan-Nya dan shalawat

beriring salam juga penulis haturkan kepada Nabi MUHAMMAD SAW, yang telah

membawa sinar dan ilmu pengetahuan kepada umat manusia. Berkat itulah pada

akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul: Pengaruh

Kepercayaan Konsumen, Harga, Brand Image terhadap Keputusan Pembelian

Online Shop E-Commerce Lazada dengan Kepeuasan Konsumen sebagai

Variabel Intervening Dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak terlepas dari

bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak, baik yang didapat dalam masa

perkuliahan maupun dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu penulis

menyampaikan rasa hormat dan terima kasih pada pihak-pihak yang membantu dalam

penyusunan skripsi ini.

Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak dan Ibu pendiri Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang. Ibu Dr. Hj.

Zerni Melmusi, SE, MM., Ak.CA.

2. Bapak Prof. Dr. Sarjon Defit, S.Kom., M.Sc, Rektor Universitas Putra

Indonesia “YPTK” Padang.

8
 9

3. Bapak Dr. Yulasmi, S.E, M.M., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Putra Indonesia ”YPTK” Padang sekaligus dosen pembimbung 1.

4. Ibu Vivi Nila Sari, S.E., M.M., Ketua Jurusan Program Studi Manajemen

Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang.

5. Ibu Silvia Sari, S.E M.M., Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan

bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Staf Dosen, Karyawan dan Karyawati Universitas Putra Indonesia

”YPTK” Padang yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan dan

bimbingan kepada penulis.

7. Segenap mahasiswa UPI YPTK Padang yang telah memberikan kesempatannya

kepada penulis untuk membantu saya sebagai objek dari penelitian ini.

8. Kepada kedua orang tua saya mama (Bendri) dan papa (Asrul), kakak (Disty

Muharni) dan adik saya (Andre Novitra) yang selalu memberikan dukungan

berupa doa, semangat serta cinta dan kasih sayang yang tiada henti. Terima kasih

atas limpahan doa yang tak berkesudahan, serta segala sesuatu hal yang telah

mama dan papa berikan sehingga saya dapat berada pada titik sekarang ini.

9. Dea Angela, Yulia Novia Putri, Alqiatun Aisyah dan Dini Marianty yang selalu

menjadi tempat berkeluh kesah penulis baik suka maupun duka dan selalu

berbagi banyak pelajaran, pengalaman, dukungan dan energi positif dari awal

penulisan skripsi sampai detik ini.

10. Komala Widya, Rahma Fadila dan Yulia Putri yang selalu ada di saat apapun dan

sangat banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9
 10

11. Serta kepada teman-teman lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Dari lubuk hati yang paling dalam penulis ucapkan terimakasih banyak atas

kebaikan teman-teman karena telah memberikan semangat serta dorongan

kepada penulis.

Akhirnya dengan kerendahan hati, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari kesempurnaan, maka semua saran dan komentar dari semua pihak

dengan senang hati penulis terima. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi pihak-pihak yang memerlukan. Dan semoga ALLAH SWT melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua.

Padang, Juli 2022

Fatma Yola
18101155310587

10
 11

DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN..........................................................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN..........................................................................................iii
ABSTRAK...................................................................................................................iv
ABSTRACT..................................................................................................................v
KATA PENGANTAR..................................................................................................vi
BAB 1............................................................................................................................1
PENDAHULUAN.........................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.....................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah............................................................................................9
1.3 Batasan Masalah................................................................................................10
1.4 Rumusan Masalah..............................................................................................11
1.5 Manfaat Penelitian.............................................................................................12
BAB II.........................................................................................................................13
LANDASAN TEORI, TINJAUAN PENELITIAN TERDAHULU, KERANGKA
FIKIR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS..........................................................13
2.1 Landasan Teori..................................................................................................13
2.1.1 Manajemen.................................................................................................13
2.1.1.1 Pengertian Manajemen........................................................................13
2.1.1.2 Fungsi Manajemen..............................................................................14
2.1.1.3 Tujuan Manajemen..............................................................................15
2.1.2 Keputusan Pembelian.................................................................................16
2.1.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian........................................................16
2.1.2.2 Jenis-jenis Perilaku Keputusan Pembelian..........................................17
2.1.2.3 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian.............................19
2.1.2.4 Tujuan dan Manfaat Keputusan Pembelian.........................................20
2.1.2.5. Dimensi Keputusan Pembelian...........................................................21
2.1.2.6 Indikator Keputusan Pembelian...........................................................22
2.1.3 Kepuasaan Konsumen................................................................................22

11
 12

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.........................................................22

2.1.3.2 Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen....................................................24
2.1.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.............................24
2.1.3.4 Metode Pengukur Kepuasan Konsumen..............................................25
2.1.3.5 Dimensi Kepuasan Konsumen.............................................................27
2.1.3.6 Indikator Kepuasaan Konsumen..........................................................27
2.1.4 Kepercayaan Konsumen.............................................................................28
2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen....................................................28
2.1.4.2 Jenis-jenis Kepercayaan Konsumen....................................................29
2.1.4.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen.............30
2.1.4.4 Karakteristik Kepercayaan Konsumen................................................31
2.1.4.5 Manfaat Kepercayaan Konsumen........................................................32
2.1.4.6 Dimensi Kepercayaan Konsumen.......................................................33
2.1.4.7 Indikator Kepercayaan Konsumen......................................................34
2.1.5.2 Tujuan Penetapan Harga......................................................................36
2.1.5.3 Strategi Penetapan Harga.....................................................................37
2.1.5.4 Dimensi Harga.....................................................................................38
2.1.5.5 Indikator Penetapan Harga..................................................................39
2.1.6 Brand Image...............................................................................................40
2.1.6.1 Pengertian Brand Image......................................................................40
2.1.6.2 Faktor-faktor Brand Image..................................................................41
2.1.6.3 Dimensi Pembentuk Brand Image.......................................................42
2.1.6.4 Indikator Brand Image.........................................................................45
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu...........................................................................45
2.3 Kerangka Fikir...................................................................................................52
2.4 Pengembangan Hipotesis...................................................................................52
2.4.1 Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen......................52
2.4.2 Harga terhadap kepuasan konsumen..........................................................53
2.4.3 Brand image terhadap kepuasan konsumen...............................................54
2.4.4 Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian..........................54
2.4.5 Harga terhadap Keputusan Pembelian........................................................55

12
 13

2.4.6 Brand Image terhadap Keputusan Pembelian............................................55

2.4.7 Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen melalui
Keputusan Pembelian..........................................................................................56
2.4.8 Pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan
pembelian.............................................................................................................57
2.4.9 Pengaruh Brand image terhadap kepuasan konsumen melalui keptusan
pembelian.............................................................................................................58
2.4.10 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian.............58
2.5 Hipotesis............................................................................................................59
BAB III........................................................................................................................61
Metode Penelitian........................................................................................................61
3.1 Objek Penelitian................................................................................................61
3.2 Definisi Operasional Variabel...........................................................................61
3.2.1 Variabel Penelitian.....................................................................................61
3.2.2 Operasional variabel...................................................................................62
3.3. Metode Pengumpulan Data..............................................................................64
3.3.1 Populasi......................................................................................................64
3.3.2 Sampel........................................................................................................64
3.3.3 Jenis Penelitian...........................................................................................65
3.3.4 Jenis Data yang Digunakan........................................................................65
3.3.5 Teknik Analisis Data..................................................................................66
3.4 Metode Analisis data.........................................................................................70
3.4.1 Analisis Statistik Deskripstif......................................................................70
3.4.2 Sumber Pengumpulan Data........................................................................70
3.4.3 Teknik Pengumpulan data..........................................................................71
3.4.4 Instrumen Penelitian...................................................................................73
3.4.5 Kisi-kisi Instrument Penelitian...................................................................74
3.4.6 Diagram Jalur.............................................................................................75
BAB IV........................................................................................................................79
Hasil Penelitian Dan Pembahasan...............................................................................79
4.1 Gambaran Umum Penelitian.............................................................................79
4.1.1 Sejarah Lazada............................................................................................79

13
 14

4.1.2 Visi dan Misi Lazada..................................................................................80

4.1.2.1 Visi Lazada..........................................................................................80
4.1.2.2 Misi Lazada.........................................................................................80
4.1.2.3 Stuktur Organisasi Lazada...................................................................81
4.2 Karakteristik Responden....................................................................................82
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................82
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.............................................82
4.3 Analisis Deskriptif.............................................................................................83
4.4 Analisis Data Penelitian.....................................................................................84
4.4.1 Menilai Outer Model atau Measurent model..............................................84
4.4.1.1. Validity Test....................................................................................85
4.4.1.2 Reabiliti Test........................................................................................86
4.4.2 Stuctural Model Testing (Inner Model).................................................89
4.5 Analisis Jalur.................................................................................................91
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian........................................................................95
BAB V.......................................................................................................................104
KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................................104
5.1 Kesimpulan......................................................................................................104
5.2 Saran................................................................................................................105
Daftar Pustaka............................................................................................................107
LAMPIRAN..............................................................................................................112

14
 15

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi saat ini bisnis telah menunjukkan perkembangan yang

luar biasa dalam beberapa tahun terakhir. Jika pada dasarnya bisnis diartikan sebagai

kumpulan aktivitas yang dilakukan untuk menciptakan dengan cara mengembangkan

dan mentransformasi berbagai sumber daya menjadi barang atau jasa yang diinginkan

konsumen.

Jadi bisnis juga bisa diartikan bentuk aktivitas yang mendatangkan sebuah

nilai atau keuntungan, dalam ilmu ekonomi bisnis juga bias diartikan sebuah kegiatan

yang mendatangkan keuntungan atau laba dengan cara melakukan suatu aktivitas jual

beli barang atau jasa kepada konsumen. Teknologi internet juga menjadi hal yang

sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis.

Konsumen yang menggunakan internet telah meningkat dari tahun ke tahun

yang menyajikan peluang bisnis yang baik. Konsumen memakai teknologi ini untuk

networking, relationship development, dan memperdalam hubungan mereka. Dalam

suatu kegiatan bisnis dibutuhkan inovasi untuk memudahkan transaksi jual dan beli

dari produsen ke konsumen, maka dari itu terciptalah suatu sistem yang bernama E-

commerce.

15
 16

E-commerce sendiri dapat diartikan suatu proses yang dilakukan konsumen

dalam membeli dan menjual berbagai produk secara elektronik dari peusahaan ke

perusahaan lain dengan menggunakan komputer sebagai perantara transaksi bisnis

yang dilakukan. (Adyanto and Santosa 2018)

Dikarenakan perkembangan teknologi dan informasi mengalami

perkembangan yang sangat pesat, oleh karena itu gaya hidup masyarakat saat ini ikut

mengalami perubahan, salah satu perkembangan tersebut adalah gadget dan

kecenderungan beraktivitas di dunia maya seperti berbelanja secara online atau sering

dikenal dengan online shopping.

Indonesia telah menjadi pasar terbesar e-commerce di Asia Tenggara. Pada

tahun 2014, Euromonitor mencatat penjualan online Indonesia mencapai US$..1,1

miliar, lebih tinggi dari Thailand dan Singapura, namun jika dibandingkan dengan

total perdagangan retail, penjualan e-commerce Indonesia berpeluang untuk tumbuh

semakin besar, apalagi dengan jumlah penduduk dan tingkat produk domestik bruto

(PDB) terbesar di ASEAN (Pratiwi, Wardiningsih, and Sumaryanto 2019).

Proses pengambilan keputusan konsumen adalah tahap demi tahap yang

digunakan oleh konsumen ketika membeli barang atau jasa. Jadi keputusan pembelian

adalah suatu keputusan karena ketertarikan yang dirasakan oleh seseorang terhadap

suatu produk, dan ingin membeli, mencoba, menggunakan, atau memiliki produk

tersebut.

Dalam keputusan membeli barang, konsumen sering kali ada lebih dari dua

pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Setiap produsen pasti

16
 17

menjalankan berbagai strategi agar konsumen memutuskan untuk membeli

produknya. Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli

atau tidak terhadap produk tersebut (Bayu 2020).

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial,

pribadi, dan psikologi. Faktor budaya, memiliki pengaruh terluas dan terdalam dalam

perilaku konsumen. Karena setiap kelompok atau masyarakat memiliki budaya dan

pengaruh budaya pada perilaku konsumen sangat beragam dari satu negara ke negara

yang lain.

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok kecil,

keluarga, peran dan status yang melingkupi konsumen tersebut. Kelompok adalah dua

atau lebih sekelompok orang yang berinteraksi untuk memenuhi tujuan individu atau

tujuan bersama (Prasetya 2017).

Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi

hubungan antara variabel idependen dengan variabel dependen menjadi hubungan

yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan

variabel penyela/antara variabel idependen dengan variabel dependen, sehingga

variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya

variabel dependen (Andika 2019).

Dalam penelitian ini ada satu variabel intervening yaitu kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen juga dapat dikatakan sebagai tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya. Seseorang pelanggan, jika

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa sangat besar

17
 18

kemungkinan akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Hermansyah, Veza,

and Hernuning 2020).

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang meneliti pengaruh kepercayaan

konsumen terhadap keputusan pembelian. penelitian tersebut menghasilkan temuan

bahwa adanya indikasi hubungan yang postif antara kepercayaan terhadap keinginan

untuk membeli. Konsumen cenderung membeli pada pedagang online yang dapat

dipercaya. Indikasi ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara kepercayaan konsumen dengan keputusan pembelian. Penelitian ini juga

memvalidasi argumen mengenai kepercayaan konsumen sebagai faktor penting dalam

transaksi elektronik (Ishak and Luthfi 2020).

Perkembangan teknologi dan media sosial di dunia khususnya internet sangat

mengalami perkembangan sangat maju. Alat teknologi banyak dijumpai dimana saja,

hal ini menjadikan internet sebagai kebutuhan pokok bagi sebagian besar

masyarakat. Selain untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, masyarakat juga suka

mencari kebutuhan pokok dengan berbelanja online yang menjadikan semua aktivitas

menjadi lebih mudah. Kegiatan belanja online kini menjadi gaya hidup masyarakat

perkotaan (Suarjana 2018).

Harga merupakan hal penting, karena setiap harga yang ditetapkan perusahaan

akan mengakibatkan tingkat permintaan terhadap produk berbeda. Dengan bauran

promosi yang diberikan maka keputusan pembelian akan sangat besar, karena

perusahaan dapat memperkenalkan Produk produknya, membujuk, menyarankan

serta menyakinkan konsumen untuk membeli produk yang akan ditawarkan.

18
 19

Apabila perusahaan melakukan kegiatan bauran promosi yang tepat dan

efektif maka konsumen akan dapat lebih banyak mengetahui produk yang ditawarkan

sehingga kemungkinan konsumen untuk memutuskan membeli terhadap produk

tersebut lebih besar (Gunawan 2017).

Selain itu, kebijakan harga sangat menentukan dalam pemasaran sebuah

produk, karena harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan

pendapatan bagi organisasi atau perusahaan. Jadi tidak dapat dipungkiri bahwa harga

merupakan suatu unsur penting baik bagi perusahaan dalam mempengaruhi

konsumen maupun bagi perusahaan dapat bertahan dalam persaingan.

Harga dapat mempengaruhi kinerja finansial dan memiliki pengaruh penting

terhadap persepsi pembeli. Harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang

dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah

kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk (Henri Slat 2018).

Brand image adalah sekumpulan keyakinan, ide, kesan, dan persepsi dari

seseorang, suatu komunitas, atau masyarakat tentang suatu brand. Konsumen

memandang brand image sebagai bagian yang terpenting dari suatu produk, karena

brand image mencerminkan tentang suatu produk. Dengan kata lain, brand image

merupakan salah satu unsur penting yang dapat mendorong konsumen untuk membeli

produk.

Semakin baik brand image yang melekat pada produk maka konsumen akan

semakin tertarik untuk membeli produk tersebut. Brand image memiliki tiga variabel

pendukung yaitu Citra Pembuat (Corporate Image), Citra Pemakai (User Image), dan

19
 20

Citra Produk (Product Image). Corporate Image merupakan sekumpulan asosiasi

yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau

jasa dimana indikatornya meliputi nama besar perusahaan, layanan perusahaan dan

jaringan perusahaan.

User Image merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen

terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa, indikatornya yaitu gaya,

gaul, percaya diri, dan mewah. Variabel yang terakhir yaitu Product Image yaitu

sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk (Huda

2020).

Keputusan pembelian konsumen tidak terlepas dari bagaimana konsumen

melalui beberapa tahap yaitu mengetahui masalah yang dihadapi sampai dengan

terjadinya transaksi pembelian konsumen serta keputusan pembelian adalah

tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian

produk. Sedangkan pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintergasian

yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku

alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Kamilah 2018).

Kota Padang merupakan salah satu kota di Sumatera Barat yang memiliki

jumlah Mahasiswa terbanyak yang berasal dari berbagai latar belakang kampus yang

berbeda-beda. Terkait dengan fenomena di atas, Penulis melakukan survey awal

dengan wawancara kepada 50 orang Mahasiswa UPI YPTK jurusan manajemen

angkatan 2018 di Kota Padang yang dipilih secara acak dan pernah melakukan

pembelian atau belanja di salah satu online shop yang ada di Indonesia. Berikut

20
 21

adalah tabel yang berisikan perbandingan volume pembelian dari beberapa online

shop tersebut.

Tabel 1. Volume Pembelian pada Online Shop Oleh Mahasiswa UPI

“YPTK” Padang BP 2018.

Online Shop Jumlah Pembeli Persentase Pembelian

Shopee 27 54,0%

Tokopedia 16 32,0%

Lazada 7 14,0%

Jumlah 50 100%

Sumber: mahasiswa UPI YPTK kota padang

Pada tabel 1 terlihat bahwa dari 50 orang mahasiswa UPI YPTK di Kota

Padang yang Penulis wawancarai pernah melakukan online shopping baik itu di

shopee, took pedia, maupun lazada. Selanjutnya dapat diketahui bahwa Online

shopping yang dilakukan pada di online shop shopee memiliki tingkat pembelian

yang lebih unggul dengan persentase sebesar 54,0 % yang artinya 27 dari 50 orang

Mahasiswa UPI YPTK di kota Padang melakukan belanja secara online di shopee.

Sedangkan tokopedia dengan persentase tingkat tengah yaitu sebesar 32,0 %

dan tingkat pembelian online shop di lazada berada ditingkat terendah yaitu dengan

persentase sebesar 14,0 %. Pada uraian diatas jelas terlihat bahwa keputusan

pembelian oleh mahasiswa UPI YPTK Kota Padang di lazada sangat rendah. Hal ini

21
 22

tentu disebabkan karena mereka mempunyai beberapa alasan tersendiri yang

mempengaruhi keputusannya dalam belanja.

Dalam melakukan pemasaran produk secara langsung dan online perusahaan

dituntut harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, karena apabila

seorang pemasar dapat mengukur dan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan

konsumen dengan baik dan tepat tentu hal tersebut akan dapat memperbesar peluang

konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

Berkaitan dengan ini, keputusan pembelian online yang dilakukan bisa jadi

dipengaruhi oleh hal-hal seperti kepercayaan konsumen, harga, dan brand image.

Kepercayaan konsumen bisa memberikan nilai lebih dalam kepada sebuah merek.

Jika dilihat dari kepercayaan konsumen, harga dan brand image suatu produk, setiap

orang punya kriteria ketertarikan masing-masing sehingga hal tersebut dapat

mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada online shop yang ada, termasuk

keputusan pembelian yang dilakukan Mahasiswa UPI YPTK di kota Padang, seperti

ketika mereka tertarik dengan brand ambassador suatu produk maka ia akan tertarik

juga menggunakan produk itu, dan sebaliknya. Pemilihan brand ambassador harus

melalui pertimbangan, seperti pemilihan pada artis yang tengah naik daun serta dapat

mewakili karakter produk yang sedang ditawarkan.

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukan diatas, maka dari itu

penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kepercayaan konsumen, harga dan

brand imeage mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian dengan

menggunakan kepuasan konsumen dalam online shop E-Commerce Lazada.

22
 23

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat diajukan sebuah penelitian

dengan judul Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Harga, Brand Image terhadap

Keputusan Pembelian Online Shop E-Commerce Lazada Dengan Kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel Intervening.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan dari latar belakang diatas dapat kita uraikan beberapa identifikasi

masalah yang mempengaruhi kepercayaan konsumen, harga dan brand image

adalah sebagai berikut:

1. Kurangnya kepercayaan konsumen terhadap produk yang ada di Lazada.

2. Kurangnya minat beli konsumen berbelanja di Lazada.

3. Produk yang ada di Lazada tidak memenuhi kriteria yang diinginkan

konsumen.

4. Brand produk yang disediakan Lazada kurang menarik.

5. Barang yang ada di Lazada tidak memenuhi kebutuhan konsumen sehingga

mempengaruhi keputusan pembelian.

6. Harga barang di Lazada tidak tetap dapat mengecewakan konsumen.

7. Konsumen kecewa karena harga tidak sesuai dengan kualitas barang.

8. Konsumen kecewa karena biaya ongkir yang ditetapkan Lazada melebihi

harga barang.

9. Konsumen mengalami kesulitan untuk membedakan produk yang ori/asli

dengan yang palsu.

23
 24

10. Produk yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan konsumen.

11. Kesalahan Lazada menggunakan nama brand ternama tetapi menyediakan

barang yang bukan dari brand tersebut.

12. Lazada tidak memaparkan jumlah stock produk sehingga konsumen tidak

mengetahui jumlah prosuk yang tersedia.

13. Konsumen kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh seller.

14. Konsumen tidak percaya belanja online di Lazada karena review produk dari

berbagai brand jarang yang memuaskan.

15. Lazada mengirim barang yang tidak sesuai dan mempengaruhi kepercayaan

konsumen untuk berbelanja di Lazada.

1.3 Batasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan agar permasalahan yang diteliti lebih terfokus

pada tujuan penelitian. Oleh karena itu, dalam penelitian ini dilakukan pembatasan

masalah sebagai berikut:

1. Keputusan Pembelian sebagai variabel dependen dan kepuasan

konsumen, harga, brand image sebagai variabel idependen dan kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening.

2. Penelitian ini dilakukan dilingkungan kampus UPI “YPTK” Padang

khususnya BP 2018.

24
 25

1.4 Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan

konsumen pada online shop E-commerce Lazada ?

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada online

shop E-commerce Lazada ?

3. Bagaimana pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen pada

online shop E-commerce Lazada ?

4. Bagaimana pengaruh kepercayaa konsumen terhadap keputusan

pembelian pada online shop E-commerce Lazada ?

5. Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan pembelian pada online

shop E-commerce lazadan ?

6. Bagaimana pengaruh brand image terhadap keptusan pembelian pada

online shop E-commerce Lazada ?

7. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian

pada online shop E-commerce Lazada ?

8. Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan

pembelian melalui kepuasan konsumen pada online shop E-commerce

Lazada ?

9. Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan pembelian melalui

kepuasan konsumen pada online shop E-commerce Lazada ?

10. Bagaimana pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian melalui

kepuasan konsumen pada online shop E-commerce Lazada ?

25
 26

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan atau mengaplikasikan ilmu

pengetahuan yang diperoleh secara teoritis di bangku perkuliahan, terutama

ilmu pengetahuan tentang manajemen pemasaran, sehingga penulis

mendapatkan pengalaman baru dalam berpikir dan juga menambah daya

analisis penulis.

2. Bagi Akademisi

Hasil dalam penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan

referensi dan kepustakaan bagi mahasiswa serta merupakan perwujudan dari

pengalaman tri dharma perguruan tinggi.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan atau alat

replikasi bagi peneliti dimasa yang akan datang, yang tertarik untuk

membahas permasalahan yang sama dengan yang dibahas dalam penelitian

ini.

4. Bagi Konsumen

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan

sumbangan pemikiran bagi konsumen untuk menaruh kepercayaan terhadap

online shop yang akan digunakan.

26
 BAB II

LANDASAN TEORI, TINJAUAN PENELITIAN TERDAHULU, KERANGKA

FIKIR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen

2.1.1.1 Pengertian Manajemen

Menurut (Gesi 2019) manajemen adalah sebuah proses untuk mengatur

sesuatu yang dilakukan oleh sekelompok orang atau organisasi untuk mencapai

tujuan organisasi tersebut dengan cara bekerja sama memanfaatkan sumber daya yang

dimiliki. Secara etimologi kata manajemen diambil dari bahasa prancis kuno, yakni

“management” yang artinya adalah seni dalam mengatur dan melaksanakan.

Manajemen dapat juga didefenisikan sebagai upaya perencanaan, pengkoordinasian,

engoraganisasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasran secara

efisien dan efektif.

Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya

manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu

tujuan tertentu (Eri 2019).

Manajemen adalah pengkoordinasian dari semua sumber-sumber melalui

proses yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pemberian bimbingan, dan

pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Engel 2018)

13
 14

Berdasarkan definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen

adalah suatu ilmu seni dan proses kegiatan yang dilakukan dalam upaya mencapau

tujuan bersama dengan mengelola sumber daya manausia dan sumber daya lainya

secara optimal melalui kerja sama atar anggota organisasi.

2.1.1.2 Fungsi Manajemen

Menurut (Patras et al. 2019) menyebutkan jika fungsi manajemen juga bisa

disebut ilmu manajemen. Fungsi ini memuat perihal apa saja yang dilakukan di

bidang manajemen. Ada 4 fungsi manajemen antara lain yaitu :

1. Planning (Perencanaan) perencanaan merupakan proses pendefinisian tujuan

organisasi, pembuatan strategi untuk mencapai tujuan, serta pengembangan

rencana aktivitas organisasi. Tahap perencanaan sangat penting dan tidak

boleh dilewatkan.

2. Organizing (Pengorganisasian) pengorganisasian adalah proses penyusunan

atau penentuan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan perusahaan.

Sumber daya organisasinya meliputi sumber daya manusia (karyawan dan

atau tenaga ahli), sumber daya fisik (mesin, tanah, gedung), sumber daya

operasional (kebijakan, sistem informasi, merk atau brand). Fungsi

pengorganisasian dilakukan dengan pembagian tugas untuk sumber daya

manusia, penetapan struktur perusahaan dan garis wewenangnya, mengalokasi

sumber daya alam, serta merekrut, menyeleksi dan melatih sumber daya

manusia.
 15

3. Actuating (Pelaksanaan) pelaksanaan merupakan proses penerapan atau

implementasi dari semua rencana, konsep, ide, serta gagasan yang telah dibuat

sebelumnya, untuk meraih tujuan bersama. Dalam implementasinya, wajar

jika ditemui beberapa kendala, namun ada pula yang langsung sukses dan

berhasil. Fungsi pelaksanaan biasanya dilakukan dengan membimbing serta

memberi motivasi kepada sumber daya manusia serta peningkatan

kemampuan bekerja karyawan. Pada tahap ini, semua rancangan yang telah

disusun, dipastikan berjalan dan diimplementasikan dengan baik.

4. Controling (Pengendalian) pengendalian adalah bentuk kontrol atau evaluasi

terhadap kinerja organisasi. Hal ini dilakukan untuk memastikan jika apa yang

telah direncanakan, disusun serta dijalankan sudah sesuai dengan apa yang

telah dirancang sebelumnya. Fungsi pengendalian dilakukan dengan mencari

tahu apa saja yang tidak sesuai dengan rancangan, menentukan dan

menganalisa letak permasalahannya, berusaha mencari solusinya, serta

melakukan pengawasan kinerja sumber daya manusia. Contoh: setelah

perusahaan A memproduksi pakaian dan menjualnya, mereka melakukan

evaluasi. Ternyata masih ditemui beberapa kendala dalam pelaksanaannya,

misalnya kesalahan teknis saat produksi dan penjualan. Solusinya ialah

mencegah hal itu terulang kembali dan memastikan semuanya berjalan dengan

baik.
 16

2.1.1.3 Tujuan Manajemen

Tujuan manajemen menurut (K. Amalia 2021) :

1. Mencapai tujuan organisasi.

2. Menjalankan dan mengevaluasi strategi yang direncanakan oleh perusahaan atau

organisasi.

3. Implementasi rencana, dan kinerja karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

4. Evaluasi dan re-evaluasi rencana pencapaian target.

5. Memahami kekuatan dan kelemahan serta tantangan dan ancaman pada

perusahaan.

6. Merancang inovasi guna meningkatkan efektivitas kinerja.

2.1.2 Keputusan Pembelian

2.1.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut (Ansari 2018) keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau

lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat

keputusan, harus tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat

mengarah pada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu

dilakukan.

Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan membeli sejumlah barang dan

jasa, yang dipilih berdasarkan informasi yang didapat tentang produk, dan segera

disaat kebutuhan dan keinginan muncul, dan kegiatan ini menjadi informasi untuk

pembelian selanjutnya (Faroh 2017).

 17

Keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah

pada kegiatan manusia membeli suatu produk guna memenuhi keinginan dan

kebutuhan (Alfian and Marpaung 2017).

Keputusan pembelian dapat dijelaskan sebagai Pengambilan keputusan oleh

konsumen untuk melakukan pembedaan suatu produk diawali oleh adanya kesadaran

atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan (Subianto 2018).

Keputusan Pembelian merupakan sebuah tindakan yang dilakukan konsumen

untuk membeli suatu produk. Setiap produsen pasti mrnjalankan berbagai strategi

agar konsumen memutuskan untuk membeli produknya (Jamarnis and Susanti

2019).

Berdasarkan definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa keputusan

pembelian adalah suatu keputusan yang dimiliki seorang konsumen untuk membeli

suatu barang atau jasa dengan berbagai pertimnbangan tertentu.

2.1.2.2 Jenis-jenis Perilaku Keputusan Pembelian

Menurut (Dr. Vladimir 2017) berdasarkan tingkat keterlibatan dan tingkat

perbedaan pembeli, tipe perilaku pembelian konsumen dapat dibagi menjadi empat

tipe yaitu:

1. Perilaku Pembelian Kompleks (Complex Buying Behavior) Perilaku

pembelian kompleks adalah perilaku pembeliaan dimana tingkat

keterlibatan konsumen yang tinggi dalam pembelian dan tingkat

perbedaan yang signifikan pada merek. Hal itu terjadi apabila produknya
 18

berharga mahal, jarang dibeli, dan mempunyai resiko yang tinggi.

Konsumen memiliki perilaku pembelian kompleks apabila dalam

pembeliannya ada keterlibatan yang tinggi dengan perbedaan yang nyata

pada berbagai merek yang ada.

2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi (Disonance Reducing Buying

Behavior) Perilaku pembelian pengurangan disonansi adalah perilaku

pembelian dimana konsumen memiliki keterlibatan yang tinggi dalam

pembelian namun perbedaan pada merek tidak signifikan atau sedikit.

Keterlibatan tinggi terjadi karena produk yang dibeli berharga mahal,

beresiko tinggi, dan jarang dibeli. Dalam hal ini konsumen mengunjungi

beberapa toko untuk membeli produk tersebut ketika timbul ketidak

cocokan dalam memilih suatu merek produk, konsumen akan melakukan

atau mengambil keputusan yang dikembangkan dalam bentuk kepercayaan

terhadap produk tersebut. Kemudian, menentukan sikap.

3. Perilaku Pembelian Kebiasaan (Habitual Buying Behavior) Perilaku

pembelian kebiasaan adalah perilaku pembelian dimana konsumen

memiliki keterlibatan yang rendah pada pembelian dan perbedaan merek

yang juga sedikit. Pembelian terjadi biasanya pada kebiasaan yang

menimbulkan loyalitas pada produk. Rendahnya keterlibatan pada

konsumen disebabkan karena harga pada produknya yang relatif rendah

dan barang yang jarang dibeli konsumen.

 19

4. Perilaku Pembelian Mencari Keragaman (Variety Seeking Buying

Behavior) Perilaku pembelian mencari keragaman adalah perilaku

pembelian dimana konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dalam

pembelian namun perbedaan pada merek sangat signifikan. Keterlibatan

konsumen yang rendah namun dihadapkan pada pilihan merek yang

banyak saat mau melakukan pembelian. Dalam hal ini konsumen memilih

salah satu dari berbagai merek. Kemudian membeli produk yang berbeda

dari biasanya karena ada alasan lain seperti bosan.

2.1.2.3 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut (Tjiptono 2017) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan

produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan

mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Dimensi nilai

terdiri dari 4, yaitu:

1. Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi

positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika konsumen

mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau

menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai emosional.

Pada intinya nilai emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan

positif apa yang akan dialami konsumen pada saat membeli produk.
 20

2. Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang

dianut oleh suatu konsumen, mengenai apa yang dianggap baik dan apa yang

dianggap buruk oleh konsumen.

3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka

pendek dan biaya jangka panjang.

4. Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang

memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini

berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan

kepada konsumen.

2.1.2.4 Tujuan dan Manfaat Keputusan Pembelian

Menurut (Zalina 2018) tujuan harus ditegaskan dalam pengambilan

keputusan pembelian. Apa tujuannya mengambil keputusan itu, misalnya kalo kita

akan membeli mobil baru, untuk apa tujuanya? Dengan menggunakan mobil baru

maka pengangkutan akan menjadi lebih lancar tidak khwatir mogok, lebih praktis dan

sebagainya.

Untuk mencapai tujuan dan manfaat keputusan pembelian kiranya perlu

dibuatkan beberapa manfaat alternatif yang nantinya perlu dipilih salah satu yang

dianggap paling cepat (B. J. Rachman 2019).

Dalam mencapai tujuan dan manfaat keputusan pembelian dibutuhkan saran

untuk mengukur hasil yang dicapai. Masing-masing alternatif perlu disertai akibat
 21

positif dan negatifnya. Keberhasilan pemilihan alternatif itu baru dapat diketahui

setelah putusan itu dilaksanakan (Widodo 2017).

2.1.2.5. Dimensi Keputusan Pembelian

Menurut (Sriyanto and Utami 2019) terdapat lima (5) dimensi keputusan

pembelian, yaitu :

1. Identifikasi masalah, Masalah merupakan hasil dari adanya perbedaan antara

keadaan yang diinginkan konsumen dan keadaan yang sebenarnya dihadapi,

dan konsuen termotivasi untuk mengatasi perbedaan tersebut dan karena itu

mereka memulai proses pembelian.

2. Pencarian informasi, Setelah konsumen mengakui bahwa mereka merasakan

adanya masalah, mereka mencari informasi tentang produk dan layanan yang

dapat memecahkan masalah itu. Konsumen melakukan pencarian informasi

ini baik secara internal (memory) dan pencarian ekstenal, melalui sumber

pribadi, publik dan atau pengalaman pribadi.

3. Evaluasi alternatif, Pada tahap ini konsumen membandingkan merek dan

produk yang dipertimbangkan mereka. Proses psikologis yang relevan dengan

tahap evaluasi alternative adalah pembentukan sikap terhadap suatu objek

baik kognitif, apa yang konsumen pikirkan dan bagaimana konsumen

 22

memikirkanya, maupun efektif, apa yang dirasakan dan bagaimana

merasakanya.

4. Keputusan pembelian, Setelah alternative dievaluasi, konsumen siap untuk

membuat keputusan pembelian. Kadang-kadang niat beli tidak mengakibatkan

pembelian aktual.

5. Evaluasi purnabeli, Setelah konsumen membeli dan menggunakan produk,

mereka akan mengevaluasi keputusan pembelian mereka. Mereka

membandingkan kinerja produk dengan harapan mereka. Jika produk yang

dibeli memenuhi apa ia harapkan, konsumen akan bereaksi positif, sebaliknya

akan bereaksi negative pada pemasok. Proses internal psikologis yang relevan

dengan evaluasi pasca pembelian adalah belajar (perilaku dan kognitif).

2.1.2.6 Indikator Keputusan Pembelian

Menurut (Tjiptono 2017) keputusan pembelian adalah sebagai berikut:

1. Memutuskan membeli produk sesuai dengan kebutuhan.

2. Memutuskan membeli produk karna adanya manfaat.

3. Membeli karena ketetapan dalam membeli produk.

4. Membeli karena mendapat rekomendasi dari orang lain.

2.1.3 Kepuasaan Konsumen

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut (Nasution 2017) kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan
 23

konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen

dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi.

Menurut (Arifin 2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.

Menurut (Ishak 2020) definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan

konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian

mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan

konsumsi konsumen.

(Wijaya 2018) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi

pembeli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak

memenuhi harapan.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

(Eka and Oni 2019).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

dapat di artikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Namun, di tinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan konsumen

lantas menjadi sesuatu yang kompleks.

 24

2.1.3.2 Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

Menurut (Nasution 2017) menyatakan bahwa terdapat tiga aspek kepuasan

konsumen yaitu : Loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang positif dari mulut

ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama.

1. Loyal terhadap produk

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang

puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan

untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli

ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan

menghindari pengalaman yang buruk.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini

dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan

hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan

produk.

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.

2.1.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut (Teresia 2018) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen

terdapat empat faktor utama, yaitu :

1. Kualitas Produk
 25

Konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapakkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapakan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan

yang di peroleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang

membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative

murah akan memberi nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

2.1.3.4 Metode Pengukur Kepuasan Konsumen

Menurut (Teresia 2018) ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam

melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) Memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikaan saran

 26

dan keluhanya. Informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi

perusahaan dan memungkinkanya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temu-temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara menangani setiap

keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat meahami mengapa hal

itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survey baik melalui pos, telepon maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

 27

dari pelanggan dan juga memberikaan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

2.1.3.5 Dimensi Kepuasan Konsumen

Ukuran kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka

mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan

menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Menurut (Amanda et al.

2018) ada lima konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara

mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan

2. Konfirmasi harapan

3. Minat pembelian ulang

4. Kesediaan untuk merekomendasi

5. Ketidakpuasan pelanggan

2.1.3.6 Indikator Kepuasaan Konsumen

Menurut (Nasution 2017) ada beberapa indikator kepuasaan konsumen :

1. Kesesuaian harapan.

2. Minat berkunjung kembali

3. Ketersediaan rekomendasi.

4. Kualitas produk yang dijual.

 28

2.1.4 Kepercayaan Konsumen

2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen

Menurut (Dr. Vladimir 2019) kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu

produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan

terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya.

Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai objectattribute linkages, yaitu

kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek

dengan atributnya yang relevan.

Menurut (T. Rachman 2018) kepercayaan konsumen adalah pengetahuan

konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan manfaatnya. Berdasarkan konsep

tersebut, maka pengetahuan konsumen sangat terkait dengan pembahasan sikap

karena pengetahuan konsumen adalah kepercayaan konsumen. Kepercayaan

konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk

memiliki berbagai atribut, dan manfaat dari berbagai atribut tersebut.

Menurut (Amik 2017) kepercayaan konsumen (customer trust) merupakan

koordinasi yang penting untuk mendukung peforma perusahaan dalam persaingan

dilingkungan pemasaran dan dapat berkontribusi kepada loyalitas hubungan.

Kepercayaan konsumen adalah adalah harapan bahwa seseorang tidak akan

berprilaku mengecewakan (Febriani 2019) dan penjual atau produsen akan

memberikan apa yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pembeli.

 29

Kepercayaan konsumen menurut (Syaffarudin 2021) adalah sebagai berikut:

“Kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimilki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek,

atribut, dan manfaatnya

Berdasarkan definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan

konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.

2.1.4.2 Jenis-jenis Kepercayaan Konsumen

Menurut (Dr. Vladimir 2019) pada umumnya setiap orang yang berbisnis

menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan

persepsi konsumen. Namun yang harus disadari adalah kepercayaan seorang

konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat

bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat

berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang

konsumen bentuk diantara objek, atribut, dan manfaat didasarkan atas proses

pembelajaran kognitif. Seorang membentuk tiga jenis kepercayaan :

1. Kepercayaan atribut-objek Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki

atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan

atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti

seseorang, barang, atau jasa. Jadi, kepercayaan bahwa sebuah kendaraan

 30

roda empat dikendarai pada jalan pedesaan merupakan kepercayaan

atribut objek. Melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan

apa yang mereka ketahui tentang sesuatu dalam hal variasi atributnya.

2. Kepercayaaan atribut-manfaat Seseorang mencari produk dan jasa yang

akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan

mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan

manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini

menggambarkan jenis kepercayaan kedua, yang disebut kepercayaan

aribut manfaat. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi

konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan,

atau memberikan, manfaat tertentu. Persepsi bahwa sebuah kendaraan

yang dikendarai di tanah lapang memberikan pandangan yang lebih baik

tentang jalan merupakan kepercayaan atribut manfaat.

3. Kepercayaan objek-manfaat Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan

menghubungakan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek manfaat

merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, jasa,

tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu

2.1.4.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen

Menrut (Andrew 2018) integritas, reliabilitas, contact personnel, dan physical

environment sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen :

 31

1. Integritas (integrity) Integritas berarti komplit, Komplit maksudnya

adalah antara yang dikatakan dan dilakukan perusahaan yang membuat

konsumen menjadi percaya ada kesesuaian.

2. Reliabilitas (reliability) Dalam melakukan usahanya dari dulu sampai

sekarang reabilitas dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan

perusahaan.

2.1.4.4 Karakteristik Kepercayaan Konsumen

Menurut (Taufik 2019) berbagai karakteristik yang berkenaan dengan

kepercayaan adalah :

1. Menjaga hubungan, Karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan

memberikan dampak yang menguntungkan bagi dirinya, baik saat ini maupun

dimasa yang akan datang, maka konsumen yang percaya akan senantiasa

menjaga hubungan yang baik antara dirinya dengan perusahaan.

2. Menerima pengaruh, Biaya perusahaan atau pemasar untuk progran

pemasaran menjadi semakin murah karena konsumen yang memiliki

kepercayaan yang tinggi akan mudah untuk dipengaruhi.

3. Terbuka dalam komunikasi, Informasi yang kontruktif bagi perusahaan akan

diberikan apabila konsumen memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan

sehingga memudahkan perusahaan atau pemasar untuk bertindak dengan

cepat karena arus informasi tidak tersendat.

 32

4. Mengurangi pengawasan, Kurangnya fungsi pengawasannya terhadap

perusahaan atau pemasar terjadi karena biasanya konsumen yang percaya

jarang mengkritik.

5. Kesabaran Kesabaran yang berlebih dibandingkan dengan konsumen biasa

dimiliki oleh konsumen yang percaya.

2.1.4.5 Manfaat Kepercayaan Konsumen

Menurut (Bahrudin 2020) hal yang penting bagi kesuksesan relationship

adalah kepercayaan, relationship benefit yang didasarkan pada kepercayaan memiliki

pengaruh yang signifikan serta berkenaan dengan :

1. Kerjasama (Cooperation) dengan meningkatkan kepercayaan kerjasama

memberikan hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila dikerjakan

sendiri.

2. Komitmen (Commitment) Komitmen akan dibentuk hanya dengan pihak-

pihak yang saling percaya karena komitmen merupakan komponen yang

dapat membangun hubungan.

3. Durasi hubungan (Relationship duration) kemungkinan bahwa pembeli

akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang berhubungan

dengan kepercayaan dari penjual secara positif, hal itu memberikan

kontribusi untuk meningkatkan durasi hubungan.

4. Informasi yang diberikan pihak yang dipercaya lebih mungkin untuk

diterima oleh pihak yang percaya, dan dalam informasi tersebut akan
 33

menghasilkan benefit yang lebih besar. Akhirnya perselisihan atau konflik

kemungkinan dapat dipecahkan dengan damai oleh kepercayaan,

perselisihan merupakan penyebab berakhirnya relationship dan tanda akan

adanya kesulitan pada masa yang akan dating.

2.1.4.6 Dimensi Kepercayaan Konsumen

Menurut (Cynthia 2019) menyatakan ada dua dimensi kepercayaan

konsumen diantaranya :

1. Trusting Belief, adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin

terhadap orang lain dalam suatu situasi. Ada tiga elemen yang membangun

trusting belief diantaranya:

a) Benovolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada

penjual untuk berprilaku baik kepada konsumen.

b) Integrity (Integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap

kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah

dibuat kepada konsumen.

c) Competence (kopetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan

yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan

sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut.

2. Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap

bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan
 34

mengarah langsung kepada orang lain. Ada dua elemen yang membangun

trusting intention adalah :

a) Wilengness to depend, adalah kesedian konsumen untuk bergantung

kepada penjual berupa peneriamaan resiko atau konsekuensi negative

yang mungkin terjadi.

b) Subjective Probability, adalah kesediaan konsumen secara subjektif

berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual.

2.1.4.7 Indikator Kepercayaan Konsumen

Menurut (Putri 2018) terdapat empat indikator dalam variabel kepercayaan

yaitu:

1. Kemantapan membeli karena adanya jaminan kepuasan

2. Kejujuran

3. Perhatian

4. Kredibilitas

2.1 5 Harga

2.1.5.1 Pengertian Harga

Menurut (P. Angipora 2018) harga adalah adalah sejumlah nilai atau uang

yang dibebankan atas suatu produk atau jasa untuk jumlah dari nilai yang ditukar
 35

konsumen atas manfaat-manfaat harga yang telah menjadi faktor penting yang

mempengaruhi pilihan pembeli.

Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya

(Sabrina 2018).

Menurut (Arifin 2017) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh

semua pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan

suatu produk atau jasa.

Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan unsur-unsur lainnya menghasilkan biaya. Harga adalah unsur bauran

pemasaran yang paling mudah disesuaikan ciri-ciri produk, saluran, bahkan promosi

membutuhkan lebih banyak waktu (O. H. Muhammad and Nuryadin 2018).

Harga merupakan pendapatan/pemasukan bagi pengusaha/pedagang, maka

ditinjau dari segi konsumen, harga merupakan suatu pengeluaran atau pengorbanan

yang mesti dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk yang diinginkan

guna memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen tersebut (Setiyaningsih

2019).

Berdasarkan definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa Harga adalah

salah satu elemen yang paling fleksibel dari bauran pemasaran tidak seperti sifat-sifat

produk dan komitmen jalur distribusi. Harga dapat berubah-ubah dengan cepat pada

saat yang sama penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah utama yang

dihadapi banyak eksekutif pemasaran.

 36

2.1.5.2 Tujuan Penetapan Harga

Menurut (Luis and Moncayo 2018) ada lima jenis tujuan penetapan harga yaitu:

1. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang

meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang

tidak menguntungkan. Usahan ini dilakukan demi kelangsungan hidup

perusahaan.

2. Memaksimalkan laba

Penetapan harga yang dilakukan perusahaan adalah untuk mencapai laba

maksimum. Dalam praktiknya harga memang ditentukan oleh penjual dan

pembeli. Makin besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan

bagi penjual untuk menetapkan tingkat harga lebih tinggi. Dengan demikian

penjual mempunyai harapan untuk mendapatjan keuntungan maksimum

sesuai dengan kondisi yang ada.

3. Memaksimalkan Penjualan

Selain tujuan berorintetasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan

harganya berdasarkan tujuan memaksimalkan penjualan. Penentuan harga

dengan bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan

penjualan pada harga awal yang merugikan.

4. Tujuan berorientasi pada citra

Citra (image) perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.

Perusahaan dapat menentukan harga tinggi untuk membentuk atau

 37

mempertahankan citra atau prestisius. Sementara itu harga rendah dapat

digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.

5. Pengembalian atas investasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas

investasi (return on investment) yang masih diinginkan perusahaan.

2.1.5.3 Strategi Penetapan Harga

Menurut (Machfoedz 2018) suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk

pertama kalinya ketika mengembangkan produk baru. Enam langkah penetapan

harga di antaranya:

1. Memilih tujuan penetapan harga.

Perusahaan tersebut memutuskan di mana ingin memposisikan tawaran

pasarnya. Makin jelas tujuan suatu perusahaan, makin mudah menetapkan

harga.

2. Menentukan permintaan.

Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena

itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu

perusahaan.

3. Memperkirakan biaya.

Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan

perusahaan untuk produknya.

4. Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing.

 38

Dalam rentang kemungkinan-kemungkinan harga yang ditentukan permintaan

pasar dan biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan

biaya, harga, dan kemungkinan reaksi harga pesaing.

5. Memilih metode penetapan harga.

Dengan adanya jadwal permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga

pesaing, perusahaan tersebut kini siap memilih harga.

6. Memilih harga akhir.

Metode-metode penetapan harga mempersempit ruang gerak yang harus

digunakan perusahaan untuk memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga

akhir ini perusahaan tersebut harus mempertimbangkan faktor-faktor

tambahan yang meliputi dampak dari kegiatan pemasaran lain, kebijakan

penetapan harga perusahaan, penetapan harga yang berbagi laba dan resiko,

dan dampak harga terhadap pihak lain.

2.1.5.4 Dimensi Harga

Menurut (Syafiq 2019) ada empat ukuran yang mencirikan harga yaitu

keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian

harga dengan manfaat, dan harga sesuai dengan kemampuan atau daya saing

harga. Empat ukuran harga yaitu sebagai berikut:

1. Keterjangkaun Harga, Konsumen bisa menjangkau harga yang telah

ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam

satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
 39

Dengan harga yang di tetapkan para konsumen banyak yang membeli

produk.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Harga sering dijadikan sebagai

indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga yang lebih

tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan

kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa

kualitasnya juga lebih baik.

3. Kesesuaian harga dengan manfaat, Konsumen memutuskan membeli

suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan

yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen

merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka

konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan

konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga, Konsumen sering

membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal

ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh

konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

2.1.5.5 Indikator Penetapan Harga

Menurut (Machfoedz 2018) ada 4 Indikator penetapan harga meliputi :

1. Jangkauan harga dengan daya beli konsumen.

2. Daya saing harga dengan produk sejenis.

 40

3. Kesesuain harga dengan kualitas.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk.

2.1.6 Brand Image

2.1.6.1 Pengertian Brand Image

Menurut (Rahmadani 2019) brand image adalah persepsi dan keyakinan

yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam

memori konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan keunggulan

utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan bersaing.

Menurut (Utomo 2017) brand image adalah anggapan tentang merek yang

direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen. Cara orang berpikir

tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat

mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsung dengan produk.

Menurut (Wenas 2017) brand image yaitu gambaran mental atau konsep

tentang sesuatu. Objek yang dimaksud berupa orang, organisasi, kelompok orang atau

lainnya yang tidak diketahui. Image terhadap merek berakar dari nilai-nilai

kepercayaan yang diberikan, konkritnya diberikan secara individual dan merupakan

pandangan atau persepsi serta terjadinya proses akumulasi dari amanat kepercayaan

yang diberikan oleh individu-individu, akan mengalami suatu proses cepat atau

lambat untuk membentuk suatu opini publik yang lebih luas dan abstrak.
 41

Brand image merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap

merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu

(Darwis 2017).

Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap

merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi merek yang

ada dalam ingatan konsumen (Oktavia 2017).

Berdasarkan definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa Brand image

merupakan persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari

informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman menggunakan produk

tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat

apabila didasarkan pada pengalaman dan mendapat informasi yang banyak.

2.1.6.2 Faktor-faktor Brand Image

Menurut (Simamora 2019) menyatakan bahwa ada enam yang

mempengaruhi citra merek yaitu :

1. Atribut, Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya;

Mercedes mengisnyaratkan mahal, tapi tahan lama, berkualitas, nilai jual

kembali yang tinggi, cepat, dan sebagainya.

2. Manfaat, Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli

konsumen adalah manfaat, bukan atribut. Misalnya atribut mobil mahal dapat

diterjemahkan kedalam manfaat emosional.

 42

3. Nilai-nilai, Merek juga menyatakn nilai-nilai produsennya. Contohnya

Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, partise, dan sebagainya.

4. Budaya, Merek juga mungkin mencerminkan budaya tertentu. Mercedes

mencerminkan budaya jerman, yaitu terorganisasi rapi, efesiensi, dan

berkwalitas tinggi.

5. Kepribadian, Merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu

terhadap suatu produk.

6. Pemakaian, Merek memberikan kesan mengenai jenis konsumen yang

membeli atau menggunakan produknya. Misalnya kita heran bila melihat

seorang sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes.

2.1.6.3 Dimensi Pembentuk Brand Image

Menurut (Alfian B. 2021) citra merek tidak luput dari adanya dimensi-

dimensi yang membentuk citra merek. Yang merangkum dari hasil studi terhadap

berbagai literatur dan riset-riset yang relevan, disimpulkan bahwa dimensi-dimensi

utama yang memengaruhi dan membentuk citra sebuah merek tertuang dalam berikut

ini :

1. Identitas merek (Brand Identity)

Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek. Brand identity

merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut

sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek

 43

atau produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan

yang memayunginya, slogan, dan lain-lain.

2. Personalitas merek (Brand Personality)

Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas merek. Brand

personality adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian

tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak konsumen dengan

mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama,

misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah senyum,

hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan

sebagainya.

3. Asosiasi merek (Brand Association)

Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek. Brand

association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan

suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang

berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social

responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut,

ataupun person.

4. Sikap dan perilaku merek (Brand Attitude & Behavior)

Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku merek. Brand

attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi

merek dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang

dimilikinya. Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang pantas

 44

dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang buruk sehingga

memengaruhi pandangan publik terhadap sikap dan perilaku merek tersebut,

atau sebaliknya, sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan

realitas, pelayanan yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan

masyarakat luas membentuk persepsi yang baik pula terhadap sikap dan

perilaku merek tersebut. Jadi brand attitude & behavior mencakup sikap dan

perilaku komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat

berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk perilaku karyawan dan

pemilik merek.

5. Manfaat dan keunggulan merek (Brand Benefit & Competence) dimensi

kelima adalah brand benefit and competence atau manfaat dan keunggulan

merek. Brand benefit dan competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan

khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat

konsumen dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan

obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan benefit di

sini dapat bersifat functional, emotional, symbolic maupun social, misalnya

merek produk deterjen dengan benefit membersihkan pakaian (functional

benefit/ values), menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya

diri (emotional benefit/ values), menjadi simbol gaya hidup masyarakat

modern yang bersih (symbolic benefit/ values) dan memberi inspirasi bagi

lingkungan untuk peduli pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani

(social benefit/ values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas suatu

 45

merek akan memengaruhi brand image produk, individu atau lembaga/

perusahaan tersebut.

2.1.6.4 Indikator Brand Image

Menurut (Simamora 2019) meski brand image akan selalu mencari kekuatan

sumber-sumber baru yang potensial dari merk, namun prioritas utama tetaplah

melindungi dan mempertahankan pelanggan yang telah ada. Secara ideal, sumber-

sumber kunci dari citra merk akan menjadi nilai yang berkelanjutan dan abadi.

Namun hal tersebut tidaklah mudah, oleh karena nilai-nilai tersebut dapat dengan

mudah dilupakan selama pemasar mencoba untuk memperluas dari merk mereka dan

menambah produk baru yang berkaitan maupun yang sama sekali tidak berkaitan

dengan asosiasi merek tersebut.

Terdapat tiga tipe indikator citra merek yaitu :

1. Nama baik

2. Reputasi yang baik

3. Hubungan emosional

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Dalam kajian pustaka akan diulas tentang hasil-hasil penelitian terdahulu yang

memilikki isi atau relevansi dengan penelitian yang akan dilakukan, hal tersebut

sebagai acuan dan sebagai pembanding untuk mencari perbedaan-perbedaan agar

tidak terjadi adanya duplikasi. Dan berikut ini adalah rangkuman beberapa penelitian
 46

terdahulu yang telah dilakukan mengenai variabel yang bersangkutan demi mdukung

dan juga membuktikan dari kebenaran hipotesis.

Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Nama Variabel Kesamaan Hasil

Penelitian Penelitian Variabel

1 (Sudirman, Dependen: Dependen: Berdasarkan hasil penelitian

Halim, and -Kepuasan -Kepuasaan diperoleh bahwa kepercayaan

Pinem Konsumen Konsumen tidak mampu menjadi mediasi

2020) Idependen: Idependen: hubungan antara citra merek

-Citra Merek -Citra Merek kepada kepuasan konsumen.

-Harga dan Harga

2 (Nurfalah, Dependen: Depedenden: Hasil penelitian menunjukan

Zahra, and -Kepuasan -Kepuasan bahwa tidak terdapat pengaruh

Tabrani Konsumen Konsumen antara kualitas produk terhadap

2020) Idependen: Idependen: kepuasan konsumen. Maka

-Kualitas -Harga dapat diambil kesimpulan

Produk bahwa kualitas produk dan

-Harga harga secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen.
 47

No Nama Variabel Kesamaan Hasil

Penelitian Penelitian Variabel

3 (Mariansya Dependen: Dependen: Hasil penelitian ini adalah

h and Syarif -Kepuasan -Kepuasan kualitas produk tidak

2020) Konsumen Konsumen berpengaruh positif dan

Idependen: Idependen: signifikan terhadap kepuasan

-Kualitas Harga konsumen, sedangkan kualitas

Produk pelayanan, dan harga

-Kualitas berpengaruh positif dan

Pelayanan signifikan terhadap kepuasan

-Harga konsumen.

4 (Sudaryana Dependen: Dependen: Hasil penelitian diperoleh

2020) -Kepuasaan -Kepuasan sebagai berikut: Terdapat

Konsumen Konsumen pengaruh positif dan tidak

Idependen: Idependen: signifikan atas kepercayaan

-Kualitas -Harga terhadap kepuasan konsumen.

Pelayanan Terdapat pengaruh positif dan

-Kepercayaan signifikan atas harga terhadap

-Harga kepuasan konsumen.

5 (Darmawan Dependen: Dependen: Hasil penelitian ini

2020) -Kepuasan -Kepuasan menunjukkan bahwa kualitas

Konsumen Konsumen pelayanan berpengaruh positif

Idependen: Idependen: dan signifikan terhadap

-Kualitas -Harga kepuasan konsumen, harga

Layanan secara parsial berpengaruh

 48

No Nama Variabel Kesamaan Hasil

Penelitian Penelitian Variabel

-Harga positif dan signifikan terhadap

-Citra Toko kepuasan konsumen.

6 (Kurniawati Dependen: Dependen: Hasi dari penelitian ini

2019) Z = Kepuasan -Kepuasan menunjukkan Harga

Konsumen Konsumen berpengaruh positif dan tidak

Idependen: Idependen: signifikan terhadap kepuasan

-Kualitas -Harga konsumen. Hal ini dikarenakan

Pelayanan -Brand Image harga yang diukur dalam

-Harga penerimaan dan kewajaran

-Brand Image harga tidak sesuai dengan yang

ditetapkan oleh pihak restoran

Pizza Hut Cabang Jember.

Brand image tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

Hal ini dikarenakan brand

image yang dimiliki Pizza Hut

Cabang Jember tidak

mempunyai pengaruh ke arah

positif maupun negatif.

7 (Linardi Dependen: Dependen: Hasil penelitian menunjukkan

2019) -Kepuasaan -Kepuasan bahwa kualitas produk, kualitas

Konsumen layanan dan harga secara parsial

 49

No Nama Variabel Kesamaan Hasil

Penelitian Penelitian Variabel

Idependen: Konsumen dan simultan memiliki pengaruh

-Kualitas Idependen: positif dan signifikan terhadap

Produk -Harga kepuasan konsumen.

-Kualits

Layanan

-Harga

8 (Gofur Dependen: Dependen: Hasil penelitian ini

2019) -Kepuasan -Kepuasan menunjukkan bahwa kualitas

Pelanggan Konsumen pelayanan mempunyai pengaruh

Idependen: Idependen: positif dan signifikan terhadap

-Kualitas -Harga kepuasan pelanggan dan harga

Pelayanan mempunyai pengaruh positif

-Harga dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

9 (Fiazisyah Dependen: Dependen: Hasil penelitian menunjukan

2018) -Kepuasan -Kepuasan bahwaTerdapat pengaruh positif

Konsumen Konsumen dan signifikan pada kualitas

Idependen: Idependen: harga terhadap kepuasan

-Kualitas -Harga konsumen Restoran Cepat Saji

Produk KFC Basuki Rahmat.

-Harga

-Kualitas
 50

No Nama Variabel Kesamaan Hasil

Penelitian Penelitian Variabel

Pelayanan

10 (Humaniora Dependen: Dependen: Hasil menunjukkan bahwa

2017) -Kepuasan -Kepuasan harga mempunyai pengaruh

Konsumen Konsumen positif dan signifikan terhadap

Idependen: Idependen: kepuasan konsumen.

-Kualitas -Harga

Produk

-Kualitas

Pelayanan

-Harga

11 (Ghassani Dependen: -Dependen: Hasil menunjukkan bahwa

and -Kepuasaan -Kepuasan harga berpengaruh positif dan

Administras Konsumen Konsumen signifikan terhadap kepuasan

i 2017) -Minat Beli konsumen

Idependen: -Idependen

-Kualitas Harga

Produk

- Harga

12 (E. M. Dependen: Dependen:

The results show that brand
Muhammad -Customer -Customer
Satisfaction Satisfaction
, image and price have a positive
Idependen: Idependen:
Muhammad -Brand Image -Brand Image and significant effect on
-Service Quality -Price
, and Hafiz -Price consumer satisfaction
 51

No Nama Variabel Kesamaan Hasil

Penelitian Penelitian Variabel

2017)

13 (Razak Dependen: Dependen:

The results show that the price
2017) - Customer - Customer
Satisfaction Satisfaction
has a positive and significant
Idependen: Idependen:
-Product effect on consumer satisfaction
Quality -Price
-Price

14 (Ayu and Dependen: Dependen: Hasil menunjukkan bahwa

Trisnadewi -Kepuasan Kepuasan harga berpengaruh positif dan

2017) Konsumen Konsumen signifikan terhadap Loyalitas

Idependen: Idependen: konsumen dan Kepuasan

-Loyalitas -Harga konsumen pada florist online,

Konsumen kepuasan konsumen mampu

-Harga memediasi.

15 (Setyo 2017) Dependen: Dependen: Hasil penelitian ini

-Kepuasaan -Kepuasan menunjukkan bahwa variabel

Konsumen Konsumen kualitas produk dan harga

Idependen: Idependen: berpengaruh secara simultan

-Kualitas -Harga terhadap kepuasan konsumen

Produk

-Harga

Sumber: Ringkasan Penelitian Terdahulu

 52

2.3 Kerangka Fikir

H4
Kepercayaan
Konsumen
(X1) H1
H7
H8
Kepuasan Keputusan
Harga H9 Pembelian
Konsumen
(X2) (Y)
H2 (Z) H10
H5

H3
Brand Image
(X3)
H6

Gambar 2.1

Kerangka Fikir

2.4 Pengembangan Hipotesis

2.4.1 Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut (Dr. Vladimir 2019) kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu

produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan

terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya.

Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai objectattribute linkages, yaitu

 53

kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek

dengan atributnya yang relevan.

Menurut (Nasution 2017) kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan

konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen

dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Sudirman, Halim, and Pinem 2020)

membuktikan bahwa kepercayaan konsumen ternyata mampu menjadi mediasi

hubungan antara kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen.

2.4.2 Harga terhadap kepuasan konsumen

Menurut (Arifin 2017) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh

semua pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan

suatu produk atau jasa.

Menurut (Nasution 2017) kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan

konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen

dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Mariansyah and Syarif 2020)

membuktikan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial

maupun secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

 54

2.4.3 Brand image terhadap kepuasan konsumen

Menurut (Wenas 2017) brand image yaitu gambaran mental atau konsep

tentang sesuatu. Objek yang dimaksud berupa orang, organisasi, kelompok orang atau

lainnya yang tidak diketahui. Image terhadap merek berakar dari nilai-nilai

kepercayaan yang diberikan, konkritnya diberikan secara individual dan merupakan

pandangan atau persepsi serta terjadinya proses akumulasi dari amanat kepercayaan

yang diberikan oleh individu-individu, akan mengalami suatu proses cepat atau

lambat untuk membentuk suatu opini public k yang lebih luas dan abstrak.

Menurut (Arifin 2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Darmawan 2020) membuktikan bahwa

brand image berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara

simultan terhadap kepuasan konsumen.

2.4.4 Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian

Menurut (T. Rachman 2018) kepercayaan konsumen adalah pengetahuan

konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan manfaatnya. Berdasarkan konsep

tersebut, maka pengetahuan konsumen sangat terkait dengan pembahasan sikap

karena pengetahuan konsumen adalah kepercayaan konsumen. Kepercayaan

konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk

memiliki berbagai atribut, dan manfaat dari berbagai atribut tersebut.

 55

Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan membeli sejumlah barang dan

jasa, yang dipilih berdasarkan informasi yang didapat tentang produk, dan segera

disaat kebutuhan dan keinginan muncul, dan kegiatan ini menjadi informasi untuk

pembelian selanjutnya (Faroh 2017)

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Razak 2017) membuktikan bahwa

kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun

secara simultan terhadap keputusan pembelian.

2.4.5 Harga terhadap Keputusan Pembelian

Harga merupakan alat tukar yang digunakan untuk mendapatkan produk atau

jasa dengan sejumlah uang (N. Amalia 2019)

Keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah

pada kegiatan manusia membeli suatu produk guna memenuhi keinginan dan

kebutuhan (Alfian and Marpaung 2017)

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Gofur 2019) membuktikan bahwa

harga berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara simultan

terhadap keputusan pembelian.

2.4.6 Brand Image terhadap Keputusan Pembelian

Menurut (Rahmadani 2019) brand image adalah persepsi dan keyakinan

yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
 56

memori konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan keunggulan

utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan bersaing.

keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah

pada kegiatan manusia membeli suatu produk guna memenuhi keinginan dan

kebutuhan (Alfian and Marpaung 2017).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (E. M. Muhammad, Muhammad, and

Hafiz 2017) membuktikan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan

baik secara parsial maupun secara simultan terhadap keputusan pembelian.

2.4.7 Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen melalui

Keputusan Pembelian

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara ekspektasi dan kenyataan (Ayu and Trisnadewi 2017)

Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk maupun

jasa, kemungkinan besar menjadi pelanggan setia. kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan

pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Ayu and Trisnadewi 2017)

membuktikan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan baik

 57

secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan konsumen melalui

keputusan pembelian.

2.4.8 Pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan

pembelian.

Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.

Pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.

Penelitian yang dilakukan (Muwaffaqwidi 2020) menemukan bahwa presepsi harga

mempengaruhi pilihan pelanggan. Harga merupakan salah satu elemen bauran

pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Kebanyakan konsumen

membeli seluruh produk melihat dari harganya terlebih dahulu, dan pasti akan

membandingkan dengan took lain sehingga konsumen dapat memutuskan untuk

membeli dimana karena konsumen akan bersikap rasional terhadap harga dan

dipadang layak sesuai kemampuan mereka. Walaupun harga yang tinggi memberikan

laba perusahaan yang banyak, tetapi disis lain bukanlah keputusan yang mudah bagi

konsumen karena presepsi konsumen yang berbeda-beda dan akan bersikap rasional

terhadap harga sebelum membeli. Pelanggan akan membeli suatu produk bermerek

jika harganya dipandang layak dan sesuai oleh mereka.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Muwaffaqwidi 2020) membuktikan

bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara

simultan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.

 58

2.4.9 Pengaruh Brand image terhadap kepuasan konsumen melalui keptusan

pembelian

Brand image mirip dengan citra diri konsumen sebagai konsumen

mengasosiasikan dirinya dengan merek. Dalam lingkungan yang sangat kompetitif

ini, citra merek sangat penting untuk menciptakan merek posisi yang baik perusahaan

selalu memainkan penting peran. Menurut (Cahyani 2017) citra merek menunjukan

keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman

masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang

berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Perilaku pembelian konsumen

adalah perilaku pembelian akhir dari konsumen, baik dengan menerapkan unsur

ekonomis, dimana dengan adanya harga yang terjangkau yang sesuai dengan kualitas

produk, akan memudahkan konsumen dalam memutuskan suatu pembelian.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Cahyani 2017) membuktikan bahwa

brand image berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara

simultan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.

2.4.10 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian

(Wijaya 2018) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi

pembeli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak

memenuhi harapan.
 59

keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah

pada kegiatan manusia membeli suatu produk guna memenuhi keinginan dan

kebutuhan (Alfian and Marpaung 2017).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Rahman 2019) membuktikan bahwa

kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun

secara simultan terhadap kepuaasan konsumen melalui keputusan pembelian.

2.5 Hipotesis

Berdasarkan landasan teori, penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran yang

diuraikan diatas maka dapat dikemukan hipotesis atau jawaban sementara dari

permasalahan yang dikemukan pada bab 1 sebagai berikut :

H1: Diduga bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

H2: Diduga bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H3: Diduga bahwa brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H4: Diduga bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap keputusan

pembelian

H5: Diduga bahwa harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian

H6: Diduga bahwa brand image berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

H7: Diduga bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian.

H8: Diduga Pengaruh harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen melalui

 60

keputusan pembelian

H9: Diduga pengaruh brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

melalui keptusan pembelian.

H10: Diduga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan

pembelian
 BAB III

Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian

Menentukan tempat penelitian merupakan salah satu hal yang sangat penting

dalam suatu penelitian. Karena dari objek penelitian itu kita dapat temukan suatu

permasalahan yang ingin kita pecahkan. Penulis melakukan penelitian ini pada

mahasiswa UPI YPTK Padang Angkatan 18 yang menggunakan aplikasi Lazada.

3.2 Definisi Operasional Variabel

3.2.1 Variabel Penelitian

Menurut (Sugiyono 2017b) mengemukakan bahwa variabel adalah segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut.

Variabel independen adalah variable yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono 2017b).

variabel dependen adalah varibel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat

karena adanya varibel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya

variabel bebas (Sugiyono 2017b).

Variabel intervening adalah varibel yang secara teoritis mempengaruhi

hubungan antara varibel indenpenden dan variabel dependen, dimana variabel ini

dapat memperlemah atau memperkuat hubungan antar variabel (Japarianto et al.

61
 62

2018). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah Kepuasan

Konsumen.

3.2.2 Operasional variabel

Defenisi operasioal variabel dalam penelitian digunakan untuk memahami lebiih

mendalam tentang variabel pada penelitian ini. Penelitian ini menggunakan tiga

variabel yaitu variabel idependen, variabel intervening dan variabel dependen. Dalam

penelitian ini terdapat beberapa defenisi variabel antara lain:

Tabel 3.1

Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional Variabel

No Variabel Defenisi Operasional Indikator Sumber

Variabel
1 Kepercayaa Kepercayaan konsumen merupakan 1. Kemantapan (Dr.
n Konsumen semua pengetahuan yang di miliki membeli karena Vladimir
oleh konsumen dan semua adanya jaminan
2019)
kesimpulan yang di buat konsumen kepuasan.
tentang objek atribut dan 2. Kejujuran.
manfaatnya. 3. Perhatian.
4. Kredibilitas
2 Harga Harga adalah salah satu 1. Jangkauan harga (Machfoedz
elemen yang paling fleksibel dengan daya beli 2018)
dari bauran pemasaran tidak konsumen.
seperti sifat-sifat produk dan 2. Daya saing harga
komitmen jalur distribusi. produk dengan
Harga dapat berubah-rubah produk sejenisnya.
dengan cepat pada saat yang 3. Kesesuaian harga
sama penetapan harga dan dengan kualitas.
persaingan harga adalah 4. Kesesuaian harga
masalah utama yang di hadapi dengan manfaat
banyak eksekutif pemasaran. produk
3 Brand Brand image merupakan 1. Nama baik (Simamora
Image presepsi konsumen terhadap 2. Reputasi yang 2019)
merek suatu produk yang di baik.
bentuk dari informasi yang di 3. Hubungan
dapatkan konsumen melalui emosional
 63

No Variabel Defenisi Operasional Indikator Sumber

Variabel
pengalaman menggunakan
produk tersebut.
4 Keputusan Keputusan pembelian adalah 1. Memutuskan (Tjiptono
Pembelian suatu keputusan yang di miliki membeli produk 2017)
seorang konsumen untuk sesuai dengan
membeli suatu produk atau kebutuhan.
jasa dengan berbagai 2. Memutuskan
pertimbangan tertentu. membeli karena
adanya manfaat.
3. Membeli karena
ketetapan dalam
memberi produk.
4. Membeli karena
mendapat
rekomendasi
orang lain.
5 Kepuasan Kepuasan konsumen diartikan 1. Kesesuaian (Nasution
konsumen sebagai upaya pemenuhan harapan. 2017)
sesuatu atau membuat sesuatu 2. Minat berkunjung
yang memadai. Namun di Kembali.
tinjau perspektif perilaku 3. Ketersediaan
konsumen istilah kepuasan rekomendasi.
konsumen lantas menjadi suatu 4. Kualitas produk
yang komplekk. yang di jual

3.3. Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Populasi

Menurut (Sugiyono & Priyatno 2017) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian di tarik

kesimpulanya. Populasi dalam penelitian ini adalah 1.020 orang mahasiswa

Angkatan 18 di kampus UPI “YPTK”.

 64

3.3.2 Sampel

Menurut (Sugiyono & Priyatno 2017) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, yang diambil untuk mewakili

populasi”. Subset ini diambil karena dalam banyaknya kasus tidak mungkin meneliti

seluruh anggota populasi, oleh karena itu peneliti membentuk sebuah perwakilan

populasi yang disebut sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel didapat dengan

menggunakan rumus slovin yaitu sebagai berikut :

N
n= 2
1+(N . e )
Dimana:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Taraf kesalahan %

Dalam penelitian ini taraf kesalahan (e) yaitu 5%-10 %.

1.020
n= 2
1+(1.020 x 0 , 1 )

1.020
n=
11, 2

¿ 91 , 07 atau 91

n=91 responden

Maka dalam penelitian ini didapat sampel sebanyak 91 responden dari

populasi 1.020 responden pada mahasiswa UPI “YPTK” Angkatan 18.

 65

3.3.3 Jenis Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian deksriptif dengan

pendekatan kuantitatif. menurut deskriptif bertujuan mendefinisikan atau

mendeskripsikan suatu variabel yang diteliti yaitu tentang Pengaruh Kepercayaan

Konsumen, Harga, Brand image, Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop E-

commere Lazada Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai variabel Intervening.

Sedangkan menurut metode kuantitaif adalah metode yang berlandasan pada

filsafat positivisme digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu.

3.3.4 Jenis Data yang Digunakan

Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.

Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau dihitung secara langsung,

yang berupa informasi atau penjelasan yang dinyatakan dengan bilangan atau

berbentuk angka.

3.3.5 Teknik Analisis Data

Teknik pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode SEM

berbasis Partial Least Square (PLS) memerlukan 2 tahap untuk penelaian dari sebuah

model penelitian yaitu outer model dan inner model

1 Analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least

Square (PLS)

Dalam penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation

Modeling(SEM) dengan menggunakan program Partial Least Square (PLS).Partial

 66

Least Square(PLS)merupakan pendekatan berbasis komponen untuk pengujian model

persamaan structural atau biasa disebut SEM. Partial Least Square (PLS) didasarkan

pada gagasan yang memilikki dua prosedur interaktif yang menggunakan estimasi

kuadrat terkecil untuk model tunggal dan multi-komponen.Dengan menerapkan

prosedur,algoritma ini bertujuan untuk meminimalkan varians dari semua variable

dependen,oleh karena itu menyebabkan dan arah antara semua variabel perlu

didefinisikan secara jelas.Partial Least Square (PLS) terbagi atas model pengukuran

dan model structural.Patrial Least Square (PLS) merupakan metode yang power full

oleh karena tidak berdasarkan banyak asumsi.Data tidak harus berdistribusi normal

multivariate (indicator dengan skala kategori,ordinal,interval sampai ratio dapat

digunakan pada model yang sama) dan ukuran sampel tidak harus besar.Tahapan

analisis data SEM dengan menggunakan software PLS menurut (Saputro & Siagian

2017) adalah sebagai berikut:

1. Pengkuran Model

Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model

prediksi hubungan reaksional atau kuasal jika belum melewati tahap purifikasi

dalam model pengukuran. Model pengukuran sendiri digunakan untuk

menguji validitas kontruks dan reliabilitas instrumen.

1) Uji Validitas Data

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrument

penelitian mengukur apa yang harusnya diukir. Dalam penelitian ini,uji

validitas yang digunakan adalah validitas konvergen.

 67

Tabel 3.4

Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran Smart PLS

Uji Parameter Rule of thumbs

Validitas
Konvergen Faktor Loading Lebih dari 0,5
Average variance extracted Lebih dari 0,5
(AVE)
Sumber: (Saputro & Siagian 2017)

2) Uji Realibilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana data dapat

memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali pada

subyek yang sama atau dapat dikatakan untuk menunjukkan adanya persesuaian

antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat pengukur yang dipakai. Adapun dalam

pengujian reliabilitas ini menggunakan rumus alpha (Kunto 2017). Dalam PLS uji

reabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha dan nilai Composite reliability.

Cronbach’s alpha mengukur atas bawah nilai reabilitas suatu konstruk sedangkan

Composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reabilitas suatu kontruks. Rule of

thumb nilai alpha atau composite reliability harus lebih besar dari 0,7 meskipun 0,5

masih dapat diterima.

2. Model structural (Inner Model)

Model Structural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R² melihat

besarnya pengaruh yang diterima kontruks endogen dari kontruks eksogen. Nilai R²

juga digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variable eksogen terhadap

variabel endogen. Pengujian terhadap model structural dapat dilakukan dengan

 68

melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model dan melihat

signifikasi dengan melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikasi

statistik.Untuk pengujian signifikasi hipotesis penelitian,dilakukan penilaian nilai

koefisien path atau inner model yang ditunjukan oleh nilai T-statistik atau T hitung

dibandingkan dengan nilai T table sebesar 1,96 pada kesalahan menolak data sebesar

alpha 5% (Saputro & Siagian, 2017) sebagai berikut:

1. Jika nilai T statistik > dari 1,96 maka hipotesis diterima.

2. Jika nilai T statistik < dari 1,96 maka hipotesis ditolak.

Pengelompokkan pengujian hipotesis dalam penelitian ini terbagi menjadi dua:

1. Pengujian hipotesis pengaruh langsung (direct effect)

Penilaian hipotesis ini meliputi pengaruh langsung suatu kontrak eksogen

terhadap kontrak endogen. Penilaian dengan memperlihatkan nilai T statistic yang

merupakan t hitung yang dibandingkan dengan T table sebesar 1,96.Jika nilai T

statistic >dari 1,96 maka hipotesis diterima dan jika nilai T statistic <dari 1,96 maka

hipotesis ditolak.

1. Pengujian hipotesis pengaruh tidak langsung (indirect effect)

Untuk menilai pengaruh tidak langsung (indirect effect) yaitu pengaruh

kontruk endogen tertentu melalui kontruk intervening. Penilaian hipotesis

menggunakan pendekatan uji sobel test. Menguji hipotesis mediasi adalah dengan

strategi product of coefficient yaitu menilainya kembali dengan menggunakan

pendekatan uji sobel test dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak

langsung variabel independent (X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel
 69

intervening (Z). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui Z dihitung dengan cara

mengalihkan jalur X-Z (a) dengan jalur Z-Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab=(c-c1),

dimana c adalah pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol Z. Standar error

koefisien a dan b ditulis Sa dan Sb, besarnya standar eror tidak langsung (indirect

effect) Sab dihitung dengan rumus sebagai berikut ini:

Sab√b Sa +a Sb +Sa Sb
2 2 2 2 2 2

Keterengan:

1. Nilai b koefisien path pengaruh variabel independen terhadap variabel

mediasi

2. Sa² adalah standard error dari koefisien Sa²

3. Nilai a adalah koefisien path pengaruh variabel mediasi terhadap variabel

dependen.

4. Sb² adalah standard error dari koefisien path Sb²

Untuk menguji signifikan pengaruh tidak langsung maka menghitung nilai t

dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:

T=ab ̸sab

Berdasarkan hasil perhitungan nilai t hitung tersebut dibandingkan dengan

nilai t table 1,96 pada kesalahan menolak data sebesar 0,05. Jika nilai t hitung lebih

besar dari nilai t table maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh intervening,

sebaliknya jika t hitung lebih rendah dari nilai t table maka dapat disimpulkan tidak

terjadi intervening. Dengan demikian dapat dikatakan terdapat pengaruh positif yang
 70

signifikan dari hasil perbandingan diatas nilai t hitung atau t statistik lebih besar dari t

table sebesar 1,96.

3.4 Metode Analisis data

3.4.1 Analisis Statistik Deskripstif

Analisis statistic deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tampa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum atau generalisasi (Sugiyono & Priyatno 2017)

3.4.2 Sumber Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan peneliti dalam penelitian mengenai “Pengaruh

Kepercayaan Konsumen, Harga, Brand Image terhadap Keputusan Pembelian

Online Shop E-Commerce Lazada dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening adalah data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (Sugiyono 2017a) data primer yaitu sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data dikumpulkan sendiri

oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian

dilakukan. Data peneliti sangat perlu diketahui untuk mengetahui tanggap

responden mengenai Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Harga, Brand Image

terhadap Keputusan Pembelian Online Shop E-Commerce Lazada dengan

Kepuasan Konsumen sebagai Varibael Intervening.

 71

2. Data Sekunder

Menurut (Sugiyono 2017a) data sekunder yaitu sumber data yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain

atau lewat dokumen. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder

adalah sesuai dengan Undang-Undang Ketenagakerjaan, buku, jurnal, artikel yang

berkaitan dengan topik penelitian mengenai sistem pengendalian internal atas

sistem dan prosedur penggajian dalam usaha mendukung efisiensi biaya tenaga

kerja.

3.4.3 Teknik Pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian yang akan

dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan (field research) adalah penelitian yang dilakukan

dengan cara mendatangi langsung tempat yang menjadi objek yang

bersangkutan melalui kuesioner adalah pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden.

2. Penelitian Perpustakaan (Library Research)

Penelitian Perpustakaan (Library research) adalah pengumpulan data

dengan bahan–bahan yang berkaitan dengan penelitian pustaka yang berasal

dari jurnal-jurnal, literatur-literatur. Penelitian pusataka adalah pengumpulan

 72

data dengan mempelajari buku-buku literature serta tulisan-tulisan yang ada

hubungannya dengan permasalahan yang dibahas dalam sebuah penelitian.

3. Kuesioner

Kuesioner (Questionnaire) merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini kuesioner

(angket) yang digunakan sebagai alat untuk memperoleh data primer, yaitu

data yang berkaitan dengan Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Harga, Brand

Image terhadap Keputusan Pembelian Online Shop E-Commerce Lazada

dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Metode angket

digunakan karena dianggap lebih praktis dan dapat dibagikan secara serentak

kepada responden, selain itu instrumen atau angket dapat dijawab oleh

responden menurut kecepatannya masing-masing responden yang diberi

pertanyaan yang sama.

3.4.4 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini berupa kuesioner yang digunakan kepada responden

untuk memberikan jawaban atau tanggapan dengan cara memilih salah satu jawaban

yang telah disediakan untuk memberikan masih bersifat kualitatif tetapi akan di

kuantitatifkan karena proses tersebut bertujuan untuk memudahkan proses

pengukuran penelitian yang di ukur dengan menggunakan skala likert.

Tabel 3.2
Skala Likert
 73

Pernyataan Bobot
Sangat Tidak Setuju 1
(STS)
Tidak Setuju (TS) 2
Netral (N) 3
Setuju (S) 4
Sangat Setuju (SS) 5
Sumber data: Skala Likert

untuk pengumpulan data adalah berupa kuesioner yang terdiri atas 5 variabel, yaitu

tiga variabel independen dan satu variabel dependen serta satu variabel intervening,

sesuai dengan variabel penelitiannya.

3.4.5 Kisi-kisi Instrument Penelitian

Tabel 3.3

Kisi-kisi Instrument Penelitian

No Variabel Indikator Jumlah No Item

Item
1 Kepercayaan Konsumen 1. Kemantapan 2 1,2
membeli karena
adanya jaminan
kepuasan
 74

No Variabel Indikator Jumlah No Item

Item
2. Kejujuran 2 3,4
3. Perhatian 2 5,6
4. Kredibilitas 2 7.8

2 Harga 1. Jangkauan harga 2 1,2

dengan daya beli
konsumen. 2 3,4
2. Daya saing harga
dengan produk
sejenis.
3. Kesesuaian harga 2 5,6
dengan kualitas.
4. Kesesuaian harga 2 7.8
dengan manfaat
produk.
3 Brand Image 1. Nama baik 2 1,2
2. Reputasi yang baik 2 3,4
3. Hubungan 2 5,6
emosional
4 Keputusan Pembelian 1. Memutuskan 2 1,2
membeli produk
seseuai dengan
kebutuhan.
2. Memutuskan
membeli produk 2 3.4
karna adanya
manfaat.
3. Membeli karena
ketetapan dalam
membeli produk. 2 5,6
4. Membeli karna
dapat rekomendasi
dari orang lain 2 7.8
5 Kepuasaan Konsumen 1. Kesesuaian 2 1,2
harapan.
2. Minat berkunjung 2 3,4
Kembali.
3. Ketersediaan 2 5,6
rekomendasi.
4. Kualitas produk 2 7,8
 75

No Variabel Indikator Jumlah No Item

Item
yang dijual

3.4.6 Diagram Jalur

Menurut (Dr. Marwan Hamid, M.Pd Dr. Ibrahim Sufi 2019) analisis jalur

merupakan suatu teknik menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada

regresi berganda. Jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantungnya tidak

hanya secara langsung, tapi jika secara tidak langsung. Adapun stuktur diagram jalur

sebagai berikut

Kepercayaan ℯ1
Konsumen
X1

ZX1
P

Harga Kepuasan Konsumen

X2 ZX2
P Z

Brand Image
X3 ZX3
P

Gambar 3.1

Diagram jalur persamaan 1

 76

Keterangan :

X1 = Kepercayaan Konsumen

X2 = Harga

X3 = Brand Image

Z = Kepuasan Konsumen

pzx1 = Koefisien Kepercayaan dan Kepuasaan Konsumen

pzx2 = Koefisien Harga dan Kepuasaan Konsumen

pzx3 = Koefisien Brand Image dan Kepuasan Konsumen

ℯ1 = Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen

ℯ2

ℯ1 YX1
P
Kepercayaan
Konsumen
(X1)
pzx1

zx2 Kepuasan ZY Keputusan

Harga p P
Konsumen Pembelian
(X2)
(Z) (Y)
pzx3
YX2
P

Brand Image
(X3)

YX3
P
 77

Gambar 3.2
Diagram Jalur persamaan 2

Keterangan:

X1 = Kepercayaan Konsumen

X2 = Harga

X3 = Brand Image

Y = Keputusan Pembelian

Z = Kepuasan Konsumen

pzx1 = Koefisien Kepercayaan dan Kepuasaan Konsumen

pzx2 = Koefisien Harga dan Kepuasaan Konsumen

pzx3 = Koefisien Brand Image dan Kepuasan Konsumen

pyx1 = Koefisien jalur kepercayaan konsumen dan keputusan pembelian

pyx2 = Koefisien jalur harga dan keputusan pembelian

pyx3 = Koefisien jalur brand image dan keputusan pembelian

pZY = Koefisien jalur kepuasaan konsumen dan keputusan pembelian

ℯ1 = Faktor lain yang mempengaruhi kepuasaan konsumen

ℯ2 = Faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian

 BAB IV

Hasil Penelitian Dan Pembahasan

4.1 Gambaran Umum Penelitian

4.1.1 Sejarah Lazada

Lazada didirikan oleh Rocket Internet, sebuah perusahaan internet yang

berkantor pusat di Berlin, Jerman. Lazada diketahui berdiri sejak tahun 2011 dan

berkantor pusat di Singapura. Wajar saja, Lazada memang menyasar pasar Asia

Tenggara.

Website Lazada diluncurkan Maret 2012 dengan model bisnis memiliki

barang di gudang sendiri untuk dijual online. Barulah setahun berikutnya, toko

pihak ketiga bisa berjualan di Lazada yang sekarang beroperasi di Indonesia,

Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, serta Vietnam.

Katanya, Lazada ingin meniru model bisnis retail online terbesar dunia,

Amazon, untuk menaklukkan pasar Asia Tenggara. Terlebih, Amazon sendiri

terkesan belum serius menggarap pasar di kawasan ini.

Banyak investor lalu tertarik menyuntikkan dana ke Lazada. Sebut saja nama

besar seperti JP Morgan, retailer Swedia Kinnevik, sampai raksasa retail Inggris

Tesco menjadi investor Lazada. November 2014, raksasa telekomunikasi

Singapura Temasek Holding juga menyuntikkan dana USD 250 juta.

78
 79

Hingga akhirnya kiprah Lazada menarik perhatian Alibaba yang ingin terjun

di pasar e-commerce Asia Tenggara. Seperti diberitakan, Lazada saat ini telah

dikuasai Alibaba yang memberikan dana total USD 1 miliar dan membuat valuasi

Lazada bernilai USD 1,5 miliar. Separuh di antaranya untuk membeli mayoritas

saham di Lazada.

Rocket Internet sendiri menjual 9,1% saham ke Alibaba senilai USD 137 juta

dan kini kepemilikian sahamnya tinggal 8,8%. Sedangkan Tesco menjual 8,6%

sahamnya dan saat ini tinggal memiliki 8,3% saham di Lazada.

Sebenarnya, Lazada masih merugi. Tahun 2014, Lazada membukukan

revenue USD 154,3 juta, naik dua kali lipat dari tahun sebelumnya. Namun

mereka merugi USD 152,5 juta. Tapi memang misi bisnis startup e-commerce

semacam Lazada adalah untuk mengincar laba jangka Panjang.

4.1.2 Visi dan Misi Lazada

4.1.2.1 Visi Lazada

Menjadi tempat belanja online yang terpercaya dan memberikan kualitas

terbaik dari segi mutu maupun pelayanan terhadap konsumen.

4.1.2.2 Misi Lazada

Melayani segala kebutuhan pembeli baik dari mulai pemesanan hingga

pengiriman barang sampai di tempat pembeli.

 80

4.1.2.3 Stuktur Organisasi Lazada

Direktur Utama

Wakil Direktur

Manajer/CO Manajer/CO. Manajer/CO. Manajer/CO.

di bidang IT (karyawan) keuangan Tukang ojek
pemasaran)

Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan

bidang IT: pemasaran: akutansi tukang ojek
-programing -customer
-web service
-adminitrasi
-pemasaran

Sumber: Lazada

Gambar 4.1

Stuktur Organisasi Lazada

 81

4.2 Karakteristik Responden

Karakteristik responden penelitian merupakan profit yang melekat pada diri

mahasiswa yang ada pada universitas UPI YPTK Padang, yang mana dalam hal ini

meliputi jenis kelamin dan umur.

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, maka responden dalam penelitian diklarifikasikan

sebagai berikut.

Tabel 4.1

Data Jenis Kelamin Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid laki-laki 41 45.1 45.1 45.1

Perempuan 50 54.9 54.9 100.0

Total 91 100.0 100.0

Sumber: Data primer(diolah) SPSS 22

Dari data table 4.1 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden yang diambil

sampel penelitian terdapat laki-laki 41 orang (45,1%) dan perempuan sebanyak 50

orang (54,9%), hal ini menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamian yang

menggunakan aplikasi Lazada pada mahasiswa UPI YPTK Padang Angkatan 18.
 82

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Hasi distribusi frekuensi responden menurut umur dapat dilihat dari table

berikut ini:

Tabel 4.2

Data Umur Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 20-23 76 83.5 83.5 83.5

24-27 15 16.5 16.5 100.0

Total 91 100.0 100.0

Sumber: Data primer(diolah) SPSS 22

Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden yang diambil sebagai sampel

penelitian terdapat responden yang berumur 20-23 tahun sebanyak 76 orang (83,5%),

dan 24-27 tahun sebanyak 15 orang (16,5%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

umur pada mahasiswa UPI YPTK Padang. Berikut ini akan dideskripsikan jawaban

responden terhadap masing-masing variabel peneliatian adalah sebagai berikut :

 83

1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan

Pembelian (Y)

Dalam penelitian ini variabel keputusan pembeli menggunakan 8 instrumen

pernyataan, instrument pernyataan tersebut dapat dilihat dari table dibawah ini :

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Memutuskan membeli produk sesuai dengan kebutuhan
1 Saya membeli produk di Lazada karena 1 17 18 29 26
adanya kebutuhan. 1% 19% 20% 32% 28%
2 Saya melakukan pembelian kembali pada 1 5 21 37 27
produk Lazada karena kebutuhan. 1% 6% 23% 40% 30%
Memutuskan membeli karena adanya manfaat
3 Saya memilih aplikasi Lazada karena 1 11 18 35 26
banyak manfaat. 1% 12% 20% 38% 29%
4 Produk Lazada memiliki manfaat yang 1 8 25 40 17
bagus dibandingkan produk aplikasi lain. 1% 9% 28% 43% 19%
Membeli karena ketepatan dalam membeli produk
5 Waktu pengiriman produk pada Lazada 2 4 24 33 28
sesuai denga informasi yang diberikan. 2% 4% 26% 37% 31%
6 Saya yakin membeli produk pada Lazada 1 2 22 46 20
merupakan ketepatan yang tepat. 1% 2% 24% 51% 22%
Membeli karena dapat rekomendasi dari orang lain
7 Saya membeli produk di Lazada karena 1 3 24 42 21
rekomendasi dari teman. 1% 3% 26% 47% 23%
8 Banyak yang menyarankan saya belanja - 17 25 33 16
pada aplikasi Lazada. 19% 27% 36% 18%

Total 8 67 177 295 181

2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan

Konsumen (X1)
 84

Dalam penelitian ini variabel keputusan pembeli menggunakan 8 instrumen

pernyataan, instrument pernyataan tersebut dapat dilihat dari table dibawah ini :

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Kemantapan membeli karena adanya jaminan kepuasan
1 Lazada memberikan kebebasan dalam - 5 23 55 8
mengkritik dan memberi saran. 5% 25% 60% 10%

2 Jaminan layanan yang baik di berikan - 4 24 53 10

Lazada kepada konsumen. 5% 27% 58% 10%
Kejujuran
3 Saya belanja di aplikasi Lazada karena - 3 26 56 6
Lazada memiliki akses terpercaya. 4% 29% 60% 7%
4 Saya belanja di Lazada karena Lazada - 7 25 40 19
memberikan informasi yang terpercaya 8% 28% 44% 20%
kepada konsumennya.
Perhatian
5 Lazada memberikan perhatian kepada - 1 23 63 4
konsumen dalam bentuk pelayanan yang 1% 25% 69% 5%
baik.
6 Kepedulian Lazada dalam menyikapi - 7 19 53 12
masalah yang di hadapi konsumen. 8% 21% 58% 13%
Kredibilitas
7 Lazada memberikan kualitas kepada - 7 17 57 10
konsumennya untuk meningkatkan 8% 20% 59% 11%
kepercayaan.
8 Saya belanja di Lazada karena memilki - 5 22 33 31
kepercayaan produk yang tinggi. 6% 24% 36% 34%

Total 39 179 410 100

3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga (X2)

Dalam penelitian ini variabel keputusan pembeli menggunakan 8 instrumen

pernyataan, instrument pernyataan tersebut dapat dilihat dari table dibawah ini :
 85

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
Jangkauan harga dengan daya beli konsumen
1 Produk di Lazada termasuk mahal untuk - 3 21 22 45
kalangan remaja dan mahasiswa. 4% 23% 24% 49%

2 Harga yang di berikan Lazada sesuai - 6 27 10 48

dengan fasilitas yang di berikan. 6% 30% 11% 53%
Daya saing harga denga produk sejenis
3 Dibandingkan dengan aplikasi lain situs - 7 30 42 12
Lazada di anggap lebih murah. 8% 33% 46% 13%
4 Harga produk di Lazada sangat bersaing - - 22 23 46
dengan E-Commerce 24% 25% 51%
Kesesuaian harga dengan kualitas
5 Saya merasa harga di Lazada sesuai - - 24 37 30
dengan kualitas yang diberikan. 26% 41% 33%
6 Saya merasa harga di situs Lazada - 9 17 30 35
terjangkau namun kualitas layanan yang di 10% 19% 33% 38%
berikan Lazada masih kurang baik.
Kesesuaian harga dengan manfaat produk
7 Harga produk di Lazada sesuai dengan - - 37 43 11
yang diinginkan. 41% 47% 12%
8 Saya merasa harga di Lazada tidak - 2 30 36 23
konsisten dengan produk. 2% 33% 40% 25%
Total 27 208 243 250

4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Image (X3)

Dalam penelitian ini variabel keputusan pembeli menggunakan 6 instrumen

pernyataan, instrument pernyataan tersebut dapat dilihat dari table dibawah ini :

No Pernyataan STS TS N S SS
 86

1 2 3 4 5
Nama baik
1 Menurut saya aplikasi Lazada lebih familiar - 9 45 29 8
dibandingkan dengan aplikasi lainya. 10% 49% 32% 9%
2 Menurut saya aplikasi Lazada - 3 40 32 16
menggambarkan kualitas produknya. 3% 44% 35% 18%
Reputasi yang baik
3 Menurut saya aplikasi Lazada sudah tidak - 4 48 32 7
asing lagi. 4% 53% 35% 8%
4 Menurut saya aplikasi Lazada - 11 34 33 13
menggambarkan manfaat yang di peroleh 12% 37% 38% 14%
sangat bagus.
Hubungan emosional
5 Menurut saya dalam menggunakan aplikasi - 1 52 31 7
Lazada saya merasa bangga tersendiri 1% 57% 34% 8%
dalam menggunakanya.
6 Menurut saya dengan menggunakan - 16 52 18 5
aplikasi Lazada saya merasa lebih percaya 18% 57% 20% 5%
diri.

Total 44 271 175 56

5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasaan

Konsumen (Z)

Dalam penelitian ini variabel keputusan pembeli menggunakan 8 instrumen

pernyataan, instrument pernyataan tersebut dapat dilihat dari table dibawah ini :

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
Kesesuaian harapan
1 Pelayanan yang diberikan Lazada sesuai - 11 39 33 8
dengan harapan saya. 12% 42% 10%
 87

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
36%
2 Saya merasa puas setiap kali menggunakan - 16 39 28 8
aplikasi Lazada. 18% 42% 30% 10%
Minat berkunjung Kembali
3 Saya menggunakan aplikasi Lazada - 21 40 27 3
minimal satu kali sehari. 23% 44% 30% 3%
4 Aplikasi Lazada memberikan fasilitas yang - 16 41 30 4
baik membuat saya melakukan pemesanan 18% 45% 33% 4%
Kembali.
Ketersedian merekomendasi
5 Aplikasi Lazada mampu bersaing dengan - 21 34 26 10
baik pada situs online sehingga tepat untuk 23% 37% 29% 11%
direkomendasikan.
6 Pelayanan yang diberikan Lazada sangat - 20 36 26 9
baik sehingga tepat untuk 22% 39% 29% 10%
direkomendasikan kepada orang lain.
Kualitas produk yang dijual
7 Saya belanja di Lazada karena kualitas - 16 41 25 9
produk sangat baik. 18% 45% 27% 10%
8 Saya belanja di Lazada karena kualitas - 17 36 26 12
produknya tidak mengecewakan. 19% 39% 29% 13%

Total 138 306 221 63

4.3 Analisis Deskriptif

Penelitian ini membahas tentang pengaruh kepuasaan konsumen sebagai

variabel intervening pada mahasiswa UPI YPTK Padang. Dalam analisis ini akan

menginterprestasi data dan jawaban yang diberikan pada responden terhadap

karakteristik responden yaitu pada mahasiswa UPI YPTK Padang. Hal ini dilakukan
 88

untuk menganalisis data demografis responden berdasarkan kriteria yang telah di

tentukan seperti jenis ke lamin dan umur. Pada penelitian ini terdapat 91 kuesioner

yang disebarkan kepada 91 orang responden. Untuk lebih jelasnya, berikut akan

digambarkan karakteristik responden mahasiswa UPI YPYK Padang. Untuk

mempermudah memahami hasil temuan penelitian ini, maka berikut ini peneltian

penelitian akan mengemukakan persentase jumlah jawaban yang mayoritas dari setiap

responden yang dijadikan sebagai objek dalam penelitian ini tentang identifikasi diri

yang dimiliki.

4.4 Analisis Data Penelitian

4.4.1 Menilai Outer Model atau Measurent model

Sumber: Versi Olah Data SmartPLS (2022)

Gambar 4.2
Outer Model
 89

Penelitian outer model bertujuan untuk menilai kolerasi antara score atau

indikator dengan skor konstruknya yang menunjukkan tingkatan kevalidan suatu item

pernyataan. Pengujian outer model dilakukan berdasarkan hasil uji coba angket yang

telah dilakukan untuk seluruh variabel penelitian. Terdapat tiga kriteria di dalam

penggunaan teknik Analisa data untuk menilai outer model yaitu convergent validity,

discriminant validity dan composite reliability. Suatu item atau butir pernyataan

dianggap valid jika memiliki nilai kolerasi atau nilai convergen validity di atas 0,7,

namun menurut (Saputro 2017) dalam tahap pengembangan korelasi 0,5 sampai 0,6

dianggap masih memadai atau masih dapat di terima. Dalam penelitian Batasan nilai -

nilai convergent validity di atas 0,5.

4.4.1.1. Validity Test

Indikator menyatakan tidak valid jika memiliki faktor pemuatan di atas 0,5

untuk membangun tujuan. Untuk melihat validitas diskrimanan adalah dengan

melihat akar kuadrat dari nilai rata-rata varian diekstrasi (AVE). berikut ini adalah

nilai AVE
 90

Tabel 4.3
Validity Test

Sumber: Versi Olah Data SmartPLS (2022)

Tabel 4.3 memberikan nilai AVE di atas 0,5 untuk semua konstruksi yang

terkandung dalam model penelitian. AVE terendah nilainya adalah 0,516 dalam

konstruk X2 (Harga), dapat disimpulkan bahwa semua konstruk atau variabel di atas

memenuhi kriteria validitas yang baik

 91

4.4.1.2 Reabiliti Test

Setelah di ketahui tingkat kevalitan data, maka Langkah berikutnya adalah

mengetahui tingkat keandalan data atau tingkat reabel dari masing-masing konstruk

atau variabel. Penelitian ini dengan melihat composite reability dan nilai crombach

alpha. Nilai suatu konstruk dikatakan reabel jika memberikan composit friability dan

crombach alpha > dari 0,70 hasil uji reabilitas disajikan pada gambar berikut :

Tabel 4.4
Uji Reability test Composit reability

Sumber: Versi Olah Data SmartPLS (2022)

Tabel 4.4 menujukkan bahwa keandalan komposit untuk semua konstruksi di

atas 0,70 yang menunjukkan bahwa semua konstruksi dalam model yang di

estiminasi memenuhi kriteria validitas diskriminan. Nilai komposit reability yang

terendah adalah sebesar 0,882 pada X2 (Harga). Uji reabilitas bisa juga di perkuat
 92

dengam crombach alpha dimana output smartPLS 3 memberikan nilai hasil sebagai

berikut:

Tabel 4.5
tabel crombach alpha

Sumber: Versi Olah Data SmartPLS (2022)

Nilai yang disarankan di atas 0,7 dan tgambar di atas menunjukkan bahwa nilai

Cronbach alpha untuk semua konstruksi di atas 0,7. Nilai terendah adalah 0,849 pada

konstruksi X2 (Harga).
 93

4.4.2 Stuctural Model Testing (Inner Model)

Sumber: Versi Olah Data SmartPLS (2022)

Gambar 4.3

Inner Model

Proses pengujian selanjutnya adalah pengujian model stuktural (Inner

Model). Analisis dari model stuktural ini disebut (inner model) yaitu bertujuan

untuk menguji sebuah hipotesis dari xsebuah penelitian yang sudah dilakukan

oleh peneliti. Bagian yang sangat kita perlukan untuk di perhatikan atau kita

analisis yaitu model stuktural ini adalah koefisien determinasi (R-Square) dan

juga pengujian hipotesis. Dan untuk pengujian diterminasi (R-Square) juga

bertujuan untuk mengestimasi sebuah keakuratan dalam suatu model. Maksudnya

adalah hal ini untuk mengetahui bagaimana nilai suatu variabel itu di pengaruhi

oleh variasi.
 94

Tabel.4.6
R-Square

Sumber: Versi Olah Data SmartPLS (2022)

Dari hasil table 4.6 di atas menunjukkan nilai R-Square yang didapatkan dari

hasil yaitu 0,408 dan 0,575. Dimana kemampuan variabel X1, X2, dan X3 dalam

menjelaskan variabel Z adalah 42,8% sisanya sebesar 57,2% di pengerahi oleh

variabel lain. Dan berikutnya kemampuan variabel X1, X2, X3 dan Z adalah 59,3%

dan sisanya 40,7% di pengaruhi oleh variabel lain.

 95

4.5 Analisis Jalur

Tabel 4.7
Path Coefficiens

Sumber: Versi Olah Data SmartPLS (2022)

Setelah melakukan pengujian hipotesis, Langkah selanjutnya adalah

pembahasan berdasarkan tablel:

1. Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa hubungan antara

kepercayaan konsumen dengan kepuasan konsumen adalah berpengaruh

positif yang tidak signifikan dengan T-statistik sebesar 0,099 < 1,96. Dengan

demikian hipotesis H1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh

kepercayaan konsumen terhadap kepuasaan konsumen ditolak.

2. Kepercayan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa hubungan antara

kepercayaan konsumen dengan keputusan pembelian adalah berpengaruh

positif yang signifikan dengan T-statistik sebesar 3,012 > 1,96. Dengan
 96

demikian hipotesis H2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh

kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian diterima.

3. Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa hubungan antara harga

dengan kepuasaan konsumen adalah berpengaruh positif yang signifikan

dengan T-statistik sebesar 2,142 > 1,96. Dengan demikian hipotesis H3 dalam

penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh harga terhadap kepuasaan

konsumen diterima.

4. Harga terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa hubungan antara harga

dengan keputusan pembelian adalah berpengaruh positif yang signifikan

dengan T-statistik sebesar 2,549 > 1,96. Dengan demikian hipotesis H4 dalam

penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh harga terhadap keputusan

pembelian diterima.

5. Pengaruh Brand image terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa hubungan antara

Brand Image dengan Kepuasan Konsumen adalah berpengaruh positif yang

signifikan dengan T-statistik sebesar 7,608 > 1,96. Dengan demikian

hipotesis H5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh Brand

Image terhadap Kepuasan Konsumen diterima.

6. Brand image terhadap Keputusan Pembelian

 97

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa hubungan antara brand

image dengan keputusan pembelian adalah berpengaruh positif yang tidak

signifikan dengan T-statistik sebesar 0,822 < 1,96. Dengan demikian hipotesis

H6 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh brand image

terhadap keputusan pembelian ditolak.

7. Kepuasaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa hubungan antara

kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian adalah berpengaruh positif

yang signifikan dengan T-statistik sebesar 2,047 > 1,96. Dengan demikian

hipotesis H7 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh kepuasan

konsumen terhadap keputusan pembelian diterima.

Tabel 4.8
Hipotesis berpengaruh tidak langsung

Sumber: Versi Olah Data SmartPLS (2022)

8. Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen

melalui Keputusan Pembelian

 98

Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat disimpulkan bahwa hubungan

antara X1 terhadap Y dengan Z sebagai intervening adalah tidak signifikan

dengan T-statistik sebesar 0,089 < 1,96. Nilai original sample estimate adalah

negatif yaitu sebesar -0,002 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara

X1 terhadap Y dengan Z sebagai intervening adalah negatif. Dengan demikian

hipotesis H8 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh

kepercayaan konsumen tidak memediasi hubungan antara kepuasan konsumen

terhadap keputusan pembelian (Ditolak).

9. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan

Pembelian

Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara X2

terhadap Y dengan Z sebagai intervening adalah tidak signifikan dengan T-

statistik sebesar 1,284 < 1,96. Nilai original sample estimate adalah positif yaitu

sebesar 0,048 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara X2 terhadap Y

dengan Z sebagai intervening adalah negatif. Dengan demikian hipotesis H9

dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh harga tidak memediasi

hubungan antara kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian (Ditolak).

 99

10. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen melalui

Keputusan Pembelian

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, dapat disimpulkan bahwa hubungan

antara X3 terhadap Y dengan Z sebagai intervening adalah signifikan dengan

T-statistik sebesar 2,035 > 1,96. Nilai original sample estimate adalah negatif

yaitu sebesar -0,096 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara X3

terhadap Y dengan Z sebagai intervening adalah positif. Dengan demikian

hipotesis H9 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa brand image

memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap keputusan

pembelian (Diterima).

4.6 Pembahasan Hasil Penelitian

Adapun interprestasi dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen

Terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan kepercayaan konsumen

terhadap kepuasaan konsumen pada pengguna Lazada mahasiswa UPI YPTK Padang.

Dimana t-hitung 0,099 lebih kecil dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan lebih kecil

dari alpha 0.921 < 0.05. Dengan demikian H0 diterima H1 ditolak yang berarti

kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasaan

konsumen pada mahasiswa UPI YPTK Padang pengguna lazada. Semakin baik

kepercayaan konsumen maka semakin tinggi kepuasaan konsumen.

 100

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

konsumen berpengaruh postif dan tidak signifikan terhadap kepuasaan konsumen

yang mana konsumen masih banyak yang belum memercayai bahwa kualitas produk

di aplikasi lain lebih baik dari aplikasi produk di lazada sehingga konsumen masih

banyak yang belum percaya dengan produk dilazada, oleh karena itu banyak

konsumen yang belum merasa puas terhadap produk di Lazada. Hasil penelitian ini di

perkuat oleh (Sudaryana 2020) dan (Nurfalah, Zahra, and Tabrani 2020).

Menurut (Sudaryana 2020) Hasil penelitian yang diperoleh yaitu Terdapat

pengaruh positif dan tidak signifikan atas kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.

Terdapat pengaruh positif dan signifikan atas harga terhadap kepuasan konsumen.

Menurut (Nurfalah, Zahra, and Tabrani 2020) Hasil penelitian menunjukan

bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas produk dan harga secara bersama-

sama (simultan) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

2. Kepercayan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian

Terdapat pengaruh positif yang signifikan kepercayaan konsumen terhadap

keputusan pembelian pada mahasiswa UPI YPTK yang menggunakan aplikasi

Lazada. Dimana t-hitung 3,012 lebih besar dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan

lebih kecil dari alpha 0.003 < 0.05. Dengan demikian H0 ditolak H2 diterima yang

berarti kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

 101

pembelian Lazada pada mahasiswa UPI YPTK Padang. Semakin baik kepercayaan

konsumen maka semakin tinggi keputusan pembelian.

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian yang

mana konsumen sudah percaya dengan kualitas produk di lazada dan kualitas produk

di Lazada tersebut sesuai dengan harapan konsumen sehingga konsumen membuat

keputusan untuk berbelanja kembali di Lazada. Hasil penelitian ini di perkuat oleh

(Darmawan 2020) dan (Linardi 2019).

Menurut (Darmawan 2020) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, harga

secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Menurut (Linardi 2019) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

produk, kualitas layanan dan harga secara parsial dan simultan memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Terdapat pengaruh positif yang signifikan harga terhadap kepuasaan

konsumen pada mahasiswa UPI YPTK yang menggunakan aplikasi Lazada. Dimana

t-hitung 2.142 lebih besar dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan lebih kecil dari

alpha 0.033 < 0.05. Dengan demikian H0 ditolak H3 diterima yang berarti harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuuasan konsumen Lazada pada

mahasiswa UPI YPTK Padang. Semakin baik harga maka semakin tinggi kepuasaan

konsumen.
 102

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat disimpulkan bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang mana semakin

terjangkau harga dilazada maka konsumen akan merasa senang berbelanja di Lazada

dan konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk di Lazada karena

konsumen merasakan kepuasan berbelanja di aplikasi Lazada. Hal ini di perkuat oleh

penelitian (Gofur 2019) dan (Fiazisyah 2018).

Menurut (Gofur 2019) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dan harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut (Fiazisyah 2018) Hasil penelitian menunjukan bahwaTerdapat

pengaruh positif dan signifikan pada kualitas harga terhadap kepuasan konsumen

Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat.

4. Harga terhadap Keputusan Pembelian

Terdapat pengaruh positif yang signifikan harga terhadap keputusan

pembelian pada mahasiswa UPI YPTK yang menggunakan aplikasi Lazada. Dimana

t-hitung 2.549 lebih besar dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan lebih kecil dari

alpha 0.011 < 0.05. Dengan demikian H0 ditolak H4 diterima yang berarti harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Lazada pada

mahasiswa UPI YPTK Padang. Semakin baik harga maka semakin tinggi keputusan

pembelian.

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat simpulkan bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian yang mana semakin
 103

tinggi nilai presepsi konsumen terhadap harga di Lazada maka semakin kuat

dorongan konsumen untuk melakukan keputusan pembelian terhadap produk di

Lazada. Hal ini di perkuat oleh penelitian (Humaniora 2017) dan (Ayu and

Trisnadewi 2017).

Menurut (Humaniora 2017) Hasil menunjukkan bahwa harga mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Menurut (Ayu and Trisnadewi 2017) Hasil menunjukkan bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen dan Kepuasan

konsumen pada florist online, kepuasan konsumen mampu memediasi.

5. Pengaruh Brand image terhadap Kepuasan Konsumen

Terdapat pengaruh positif yang signifikan brand image terhadap kepuasan

konsumen pada mahasiswa UPI YPTK yang menggunakan aplikasi Lazada. Dimana

t-hitung 7,608 lebih besar dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan lebih kecil dari

alpha 0.000 < 0.05. Dengan demikian H0 ditolak H5 diterima yang berarti brand

image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna

Lazada pada mahasiswa UPI YPTK Padang. Semakin baik brand image maka

semakin tinggi kepuasan konsumen.

Menurut hasil yang di peroleh brand image berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen semakin bagus brand image yang di ciptakan Lazada

maka semakin banyak konsumen yang tertarik pada produk Lazada, semakin banyak

konsumen melakukan pembelian ulang terhadap produk Lazada maka semakin bagus

brand image yang dimiliki Lazada dan konsumen akan semakin puas terhadap produk
 104

yang telah dibeli di aplikasi Lazada. Hasil penelitian ini di perkuat oleh (Darmawan

2020) dan (Linardi 2019).

Menurut (Darmawan 2020) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, harga

secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Menurut (Linardi 2019) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

produk, kualitas layanan dan harga secara parsial dan simultan memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

6. Brand Image terhadap Keputusan Pembelian

Terdapat pengarruh positif yang tidak signifikan brand image terhadap

keputusan pembelian pada pengguna Lazada mahasiswa UPI YPTK Padang. Dimana

t-hitung 0,822 lebih kecil dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha

0.411 < 0.05. Dengan demikian H0 diterima H6 ditolak yang berarti brand image

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada

mahasiswa UPI YPTK Padang pengguna lazada. Semakin baik brand image maka

semakin tinggi keputusan pembelian.

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat simpulkan bahwa brand image

bepengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian yang mana

konsumen masih belum mempercayai brand image yang ada di Lazada jika brand

image diproduk Lazada tidak bagus maka konsumen tidak akan tertarik berbelanja di

aplikasi Lazada, hal ini di perkuat oleh penelitian (Kurniawati 2019) dan (Nurfalah,

Zahra, and Tabrani 2020).

 105

Menurut (Kurniawati 2019) Hasi dari penelitian ini menunjukkan Harga

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini

dikarenakan harga yang diukur dalam penerimaan dan kewajaran harga tidak sesuai

dengan yang ditetapkan oleh pihak restoran Pizza Hut Cabang Jember.

Menurut (Nurfalah, Zahra, and Tabrani 2020) Hasil penelitian menunjukan

bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas produk dan harga secara bersama-

sama (simultan) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

7. Kepuasaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian

Terdapat pengaruh positif yang signifikan kepuasan konsumen terhadap

keputusan pembelian pada mahasiswa UPI YPTK yang menggunakan aplikasi

Lazada. Dimana t-hitung 2,047 lebih besar dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan

lebih kecil dari alpha 0.041 < 0.05. Dengan demikian H0 ditolak H7 diterima yang

berarti kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian pada pengguna Lazada pada mahasiswa UPI YPTK Padang. Semakin baik

kepuasan konsumen maka semakin tinggi keputusan pembelian.

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian yang

mana kepuasan konsumen ini adalah landasan utama untuk mengetahui keputusan

pembelian produk terhadap aplikasi Lazada jika konsumen merasa puas berbelanja di
 106

aplikasi Lazada maka konsumen akan melakukan pembelian ulang pada aplikasi

Lazada. Penelitian ini di perkuat oleh (Gofur 2019) dan (Fiazisyah 2018).

Menurut (Gofur 2019) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dan harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut (Fiazisyah 2018) Hasil penelitian menunjukan bahwaTerdapat

pengaruh positif dan signifikan pada kualitas harga terhadap kepuasan konsumen

Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat.

8. Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen melalui

Keputusan Pembelian

Terdapat pengarruh positif yang tidak signifikan kepercayaan konsumen

terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian pada mahasiswa UPI

YPTK yang menggunakan aplikasi Lazada. Dimana t-hitung 0,089 lebih kecil dari t-

tabel 1.96 dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.929 < 0.05. Dengan

demikian H0 diterima H8 ditolak yang berarti kepercayaan konsumen konsumen

tidak memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian

pengguna Lazada pada mahasiswa UPI YPTK Padang. Semakin baik kepercayaan

konsumen maka semakin tinggi kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

konsumen berpengaruh posfitif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen

melalui keputusan pembelian yang mana jika harga produk di Lazada tidak sesuai

dengan yang diharapkan maka konsumen tidak puas berbelanja di aplikasi Lazada
 107

maka dari itu konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang pada aplikasi Lazada.

Penelitian ini di perkuat oleh (Sudaryana 2020) dan (Nurfalah, Zahra, and

Tabrani 2020)

Menurut (Sudaryana 2020) Hasil penelitian diperoleh sebagai berikut:

Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan atas kepercayaan terhadap kepuasan

konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan atas harga terhadap kepuasan

konsumen.

Menurut (Nurfalah, Zahra, and Tabrani 2020) Hasil penelitian menunjukan

bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas produk dan harga secara bersama-

sama (simultan) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

9. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan

Pembelian

Terdapat pengarruh positif yang tidak signifikan harga terhadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian pada mahasiswa UPI YPTK yang

menggunakan aplikasi Lazada. Dimana t-hitung 1.284 lebih kecil dari t-tabel 1.96 dan

tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.200 < 0.05. Dengan demikian H0 diterima

H9 ditolak yang berarti harga tidak memediasi hubungan antara kepuasan konsumen

terhadap keputusan pembelian pengguna Lazada pada mahasiswa UPI YPTK Padang.
 108

Semakin baik harga maka semakin tinggi kepuasan konsumen melalui keputusan

pembelian.

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat disimpulkan bahwa harga

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui

keputusan pembelian yang mana jika hasil tidak sesuai dengan harga di produk

Lazada maka konsumen akan merasa kecewa terhadap aplikasi Lazada dan tidak akan

melakukan pembelian ulang terhadap produk Lazada penelitian ini di perkuat oleh

(Kurniawati 2019) dan (Nurfalah, Zahra, and Tabrani 2020).

Menurut (Kurniawati 2019) Hasi dari penelitian ini menunjukkan Harga

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini

dikarenakan harga yang diukur dalam penerimaan dan kewajaran harga tidak sesuai

dengan yang ditetapkan oleh pihak restoran Pizza Hut Cabang Jember.

Menurut (Nurfalah, Zahra, and Tabrani 2020) Hasil penelitian menunjukan

bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas produk dan harga secara bersama-

sama (simultan) b erpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

10. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan

Pembelian

Terdapat pengaruh positif yang signifikan brand image terhadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian pada mahasiswa UPI YPTK yang

menggunakan aplikasi Lazada. Dimana t-hitung 2,035 lebih besar dari t-tabel 1.96
 109

dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.042 < 0.05. Dengan demikian H0

ditolak H10 diterima yang berarti brand image memediasi hubungan antara kepuasan

konsumen terhadap keputusan pembelian pada pengguna Lazada pada mahasiswa

UPI YPTK Padang. Semakin baik brand image maka semakin tinggi kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian.

Menurut hasil yang di peroleh maka dapat disimpulkan bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan

pembelian yang mana jika brand image di produk Lazada bagus maka konsumen

akan puas berbelanja di aplikasi Lazada dan akan melakukan pembelian ulang

Kembali terhadap aplikasi Lazada. Penelitian ini di perkuat oleh (Darmawan 2020)

dan (Linardi 2019).

Menurut (Darmawan 2020) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, harga

secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Menurut (Linardi 2019) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

produk, kualitas layanan dan harga secara parsial dan simultan memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian pengaruh kepercayaan konsumen, harga, brand image

terhadap keputusan pembelian online shop e-commerce Lazada dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening dapat disimpulkan bahwa:

1. Kepercayaan konsumen berpengaruh postif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Dimana t-hitung 0,099 lebih kecil dari t-tabel 1.96

dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.921 < 0.05.

2. Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian. Dimana t-hitung 3,012 lebih besar dari t-tabel 1.96

dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.003 < 0.05.

3. Harga berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dimana t-hitung 2.142 lebih besar dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan

lebih kecil dari alpha 0.033 < 0.05.

4. Harga terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian. Dimana t-hitung 2.549 lebih besar dari t-tabel 1.96 dan tingkat

signifikan lebih kecil dari alpha 0.011 < 0.05.

5. Brand image terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Dimana t-hitung 7,608 lebih besar dari t-tabel 1.96 dan tingkat

signifikan lebih kecil dari alpha 0.000 < 0.05.

106
 107

6. Brand image terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

keputusan pembelian. Dimana t-hitung 0,822 lebih kecil dari t-tabel 1.96

dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.411 < 0.05.

7. Kepuasan konsumen terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian. Dimana t-hitung 2,047 lebih besar dari t-tabel 1.96

dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.041 < 0.05.

8. Kepercayaan konsumen tidak memediasi terhadap kepuasan konsumen

melalui keputusan pembelian. Dimana t-hitung 0,089 lebih kecil dari t-

tabel 1.96 dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.929 < 0.05.

9. Harga tidak memediasi kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.

Dimana t-hitung 1.284 lebih kecil dari t-tabel 1.96 dan tingkat signifikan

lebih kecil dari alpha 0.200 < 0.05.

10. Brand image memediasi hubungan antara kepuasan konsumen melalui

keputusan pembelian. Dimana t-hitung 2,035 lebih besar dari t-tabel 1.96

dan tingkat signifikan lebih kecil dari alpha 0.042 < 0.05.

5.2 Saran

1. Bagi Perusahaan Lazada

- Saran yang diberikan oleh penulis terhadap Lazada yaitu agar meningkatkan

brand image sehingga dapat meningkatkkan kepuasan konsumen.

- Lazada harus menjaga kepercayaan konsumen sehingga konsumen yang

pertama kali
 108

berbelanja dapat memepercayai Lazada dan dapat melakukan pembelian

ulang.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian selanjutnya diharapkan untuk mengembangkan hasil penelitian ini

dan melibatkan variabel-variabel yang relevan dan berkaitan dengan

keputusan pembelian seperti loyalitas, kualitas produk, kualitas pelayanan,

minat beli. Dengan harapan hasil penelitian yang lebih akurat dan memiliki

manfaat yang jauh lebih besar sehingga Lazada dapat meningkatkan kepuasan

konsumen pada tahap-tahap berikutnya.

Daftar Pustaka

Adyanto, Brian Cahyo, and Suryono Budi Santosa. 2018. “Pengaruh Kualitas Layanan,
Brand Image , Harga Dan Kepercayaan Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi
Layanan E-Commerce Berrybenka.Com).” Diponegoro Journal of Management 7(1):
1–20. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php.
Alfian B. 2021. “Defenisi Mengemukakan Faktor-Faktor Terbentuknya Citra Merek.” : 9–32.
http://repository.stei.ac.id/4134/%0Ahttp://repository.stei.ac.id/4134/3/BAB II.pdf.
Alfian, Ian, and Muslim Marpaung. 2017. “Analisis Pengaruh Label Halal, Merk Dan Harga
Terhadap Keputusan Di Kota Medan.” At-Tawassuth 2(1): 122–45.
Amalia, K. 2021. “Manajemen Bimbingan Manasik Haji Di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Kampar Utara.” (4276). http://repository.uin-suska.ac.id/31680/.
Amalia, Nur. 2019. “Pengaruh Citra Merek , Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian ( Studi Kasus Pada Konsumen Mie Endess Di Bangkalan ).” 6(2).
Amanda, Hotel et al. 2018. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Promosi, Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Berkunjung Sebagai
Variabel Intervenin Di Hotel Amanda Hilss Bandungan.”
Amik, Doni Purnama Alamsyah. 2017. “Pengaruh Kepercayaan Ponsumen Pada Produk
Organik.” IV(2): 146–55.
 109

Andika, Rindi Rizal Ahmad. 2019. “Pengaruh Motivasi Kerja Dan Persaingan Kerja
Terhadap Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening
Pada Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan.” Jurnal Manajemen Tools
11(1): 1689–99.
Andrew. 2018. “Faktor Kepercayaan Konsumen.” 1(July): 1–23.
Ansari. 2018. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
Ponsel Merek Samsung.” Jurnal Keuangan dan Bisnis 7(3): 227–42.
Arifin, Samsul. 2017. “Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah.” Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah 8: 67–78.
Ayu, Putu, and Desy Trisnadewi. 2017. “Pengaruh Loyalitas Konsumen Memediasi Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online Di Denpasar.”
6(4): 2076–2104.
Bahrudin, Muhammad. 2020. “Pengaruh Kepercayaan Kepuasaan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan.”
Bayu, Indra. 2020. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Komoditi Pertanian Di Pasar Tradisional Kepanjen Malang.” Jurnal Agribest 4(2): 108–
22.
Cahyani. 2017. “Pengaruh Brand Awareness Dan Brand Image Terhadap Keputusan
Pembelian.” 5(4): 281–88.
Cynthia, Indirasari. 2019. “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Konsumen Terhadap
Kepuasaan Pelanggan Pada E-Commerce Di Indonesia.” 3(3): 111–19.
Darmawan, K.G. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Toko Terhadap
Kepuasan Konsumen.” 2(1): 74–82.
Darwis, Edy Gufran. 2017. “Pengaruh Brand Image Dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Mobil Toyota Avanza Pada PT Hadji Kalla Cabang Alauddin Makasar.”
Dr. Marwan Hamid, M.Pd Dr. Ibrahim Sufi, M.Pd. 2019. Analisis Jalur Dan Aplikasi Spss
25.
Dr. Vladimir, Vega Falcon. 2017. “Landasan Keputusan Manajemen.” Gastronomía
ecuatoriana y turismo local. 1(69): 5–24.
———. 2019. “Defenisi Kepercayaan Konsumen.” Gastronomía ecuatoriana y turismo
local. 1(69): 5–24.
Eka, Siska, and Oni Oni. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen.”
Engel. 2018. “Defenisi Manajemen.” Paper Knowledge . Toward a Media History of
Documents: 14–47.
Eri. 2019. “Manajemen Sumber Daya Manusia.” (2): 952–62.
Faroh, Wahyu Nurul. 2017. “Analisa Pengaruh Harga, Promosi, Dan Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian.” 4(2): 3–24.
Febriani, Maria. 2019. “Pengaruh Presepsi Keamanan, Kemudahan Bertransaski Dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Secara Online Pada Marketplace
Shopee.”
Fiazisyah, Annisa. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat Surabaya
Annisa.” 7(2): 178–87.
Gesi, Burhanudin. 2019. “Defenisi Manajmen Dan Eksekutif.” 3(2): 51–66.
 110

Ghassani, Mahyarani Tiara, and Administrasi. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Bandeng Juwana Elrina
Semarang).”
Gofur, Abdul. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan.” 4(1): 37–44.
Gunawan, Febsri Susanti Ade Candra. 2017. “Pengaruh Bauran Promosi Dan Harga
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Maybelline Di Kota Padang.”
https://osf.io/preprints/inarxiv/npjqh/.
Henri Slat, Andre. 2018. “Analisis Harga Pokok Produk Dengan Metode Full Costing Dan
Penentuan Harga Jual.” 110 Jurnal EMBA 1(3): 110–17.
Hermansyah, Okta Veza, and Nunik Hernuning. 2020. “Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Online Shop Gic.” Jurnal Industri Kreatif (JIK) 4(01):
37–44.
Huda, Nurul. 2020. “Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Motor Scuter
Matic Yamaha Di Makassar.” Jurnal Asy-Syarikah: Jurnal Lembaga Keuangan,
Ekonomi dan Bisnis Islam 2(1): 37–43.
Humaniora. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen.” 3(April).
Ishak, Asmai. 2020. “Pentingnya Kepuasan Konsumen Dan Implementasi Strategi
Pemasarannya.” 3: 1–11.
Ishak, Asmai, and Zhafitri Luthfi. 2020. “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs.” Jurnal Siasat
Bisnis 15(1): 55–66.
Jamarnis, Sri, and Febsri Susanti. 2019. “Pegaruh Harga Dan Periklanan Melalui Internet
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Sabun Merek Lux Pada Mahasiswa Stie ‘Kbp’
Padang.” Jurnal Manajemen Teori dan Terapan 2(1): 1–10.
Japarianto, Edwin et al. 2018. “Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran
Relasioner Sebagai Variabel Intervening.” : 34–42.
Kamilah, Ghina. 2018. “Pengaruh Labelisasi Halal Dan Brand Image Terhadap Keputusan
Pembelian Melalui Minat Beli.” 6.
Kunto, Ari. 2017. “Research Article.” 3(1): 28–41.
Kurniawati. 2019. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga , Dan Brand Image
Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember ( Analysis of The
Influence of Service Quality , Price , and Brand Image on Customer Satisfaction of
Pizza Hut Restaurant Jember Bra.” VI(2011): 147–51.
Linardi, Ricky. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Online Shop RL_WATCH.” 7.
Luis, Francisco, and Gil Moncayo. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga.”
manajemen: 1–21.
Machfoedz, Mahmud. 2018. “Indikator Penetapan Harga.” Riskesdas 2018 3: 103–11.
Mariansyah, Alvin, and Amirudin Syarif. 2020. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu.” EKOMABIS:
Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis 1(01): 1–14.
Muhammad, Ehsan Malik, Mudasar Ghafoor Muhammad, and Kashif Iqbal Hafiz. 2017.
“Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in
 111

Pakistan Telecommunication Sector.” International Journal of Business and Social

Science 3(23): 123–29.
http://ijbssnet.com/journals/Vol_3_No_23_December_2012/13.pdf.
Muhammad, Oleh H, and Birusman Nuryadin. 2018. “Harga Dalam Perspektif.”
Muwaffaqwidi, RACHDAN. 2020. “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Traveloka.”
Nasution. 2017. “Landasan Teori Kepuasan Konsumen.” (1995): 13–30.
Nurfalah, Aldi An, Surti Zahra, and Mohamad Bayi Tabrani. 2020. “Pengaruh Kualitas
Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kedai Kopi Mustafa85
Pandeglang Banten (Studi Kasus Kedai Kopi Mustafa85 Di Pandeglang Banten).”
Jurnal Bina Bangsa Ekonomika 13(02): 313–18.
Oktavia, Sisilia. 2017. “Analisis Kualitas Prpoduk, Brand Image Dan Life Style Terhadap
Keputusan Pembelian Pakaian Wanita Di Mississippi Manado.” 3(1): 1096–1105.
P. Angipora, Marius. 2018. “Defenisi Harga.” : 1–34.
http://repository.uin-suska.ac.id/6611/4/BAB III.pdf.
Patras, Yuyun Elizabeth et al. 2019. “Landasan Teori Kepemimpinan.” 4(1).
Prasetya, Rahman Gali. 2017. “Keputusan Pembelian Berdasarkan Faktor Psikologis Dan
Bauran Pemasaran PT. Intercom Mobilindo Padang.” 01(01): 6–18.
Pratiwi, Yuli Nur, Suprihatmi Sri Wardiningsih, and Sumaryanto. 2019. “Pengaruh
Kepercayaan, Kemudahan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Situs
Online Store Lazada (Survei Pada Mahasiswa Universitas Slamet Riyadi Surakarta).”
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan 19(4): 567 – 577.
Putri, Dea Aprilinda. 2018. “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek.” Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek.
Rachman, Bayu Januar. 2019. “MEREK ( Studi Pada Customer Distro Jolly Roger Semarang
).”
Rachman, Tahar. 2018. “Landasan Teori Mnajemen.” Angewandte Chemie International
Edition, 6(11), 951–952.: 14.
Rahmadani, Citra Ayu. 2019. “Pengaruh Brand Image Service Quality Dan Trust Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Nasabah BANK BRI Yogyakarta.” : 34.
Rahman, Aan. 2019. “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Yudha
Swalayan Jakarta.” 4(2): 257–64.
Razak, Ismail. 2017. “The Impact of Product Quality and Price on Customer Statisfaction
with the Mediator of Customer Value.” Clinical Lymphoma Myeloma and Leukemia
21(7): A4–5.
Sabrina, Hesti. 2018. “Pengaruh Harga Dan Emosional Terhadap Keputusan Pembelian
Sabun Lifeboy.” Jurnal PLANS : Penelitian Ilmu Manajemen dan Bisnis 12(2): 114–20.
Saputro. 2017. “Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan Melalui
Variabel Intervening Motivasi Kerja Di Head Office PT. Marifood.” Agora 5(3): 1–8.
Saputro & Siagian. 2017. “Landasan Teori Dan Kerangka Pemikiran.” (1): 8–33.
Setiyaningsih, Endra. 2019. “Analisis Penerapan Metode Fukk Costing Dalam Perhitungan
Harga Pokok Produksi Untuk Penetapan Harga Jual.”
Setyo, Purnomo Edwin. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen ‘Best Autoworks.’” jurnal manajemen dan bisnis.
Simamora, B. 2019. “Landasan Teori Brand Image.” : 8–28.
 112

Sriyanto, Agus, and Desty Albaity Utami. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek
Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Dadone Di Jakarta.”
Ekonomika dan Manajemen 5(2): 163–75.
Suarjana, I Kadek. 2018. “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Di
Indomaret Kecamatan Tampaksiring - Gianyar.” Jurnal Jurusan Manajemen 2(1).
Subianto, Totok. 2018. “Studi Tentang Perilaku Konsumen Beserta Implikasinya Terhadap
Keputusan Pembelian.” Jurnal Ekonomi Modernsasi 3: 165–82.
Sudaryana, Yayan. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang.” Journal of
Management Review 4(1): 447–55.
Sudirman, Acai, Fitria Halim, and Robetmi Jumpakita Pinem. 2020. “Kepercayaan Sebagai
Pemediasi Dampak Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek.”
Jurnal Pemasaran Kompetitif 3(3): 66.
Sugiyono. 2017a. “Bab Iii Metoda Penelitian 3.1.” Bab III Metoda Penelitian Bab iii me: 1–
9.
———. 2017b. 10 Instrumen Pengendalian Moneter: Operasi Pasar Terbuka. Pusat
Pendidikan Dan Studi Kebanksentralan (PPSK) Bank Indonesia.
Sugiyono & Priyatno. 2017. “Pada Perusahaan yang Terdaftar di Bursa Efek ( Studi Kasus
Pada Sektor Manufaktur ).” 11: 64–70.
Syaffarudin. 2021. “Pengaruh KomunikasiElectronicword Of Mouth Terhadap Kepercayaan
(Trust) Dan Niat Beli (Purchase Intention) Serta Dampaknya Pada Keputusan
Pembelian.”
Syafiq, Ahmad. 2019. “Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam
Pandangan Islam.” 5(April 2019).
Taufik, Muhammad. 2019. “Analisis Pengaruh Harga , Promosi , Kepercayaan Dan
Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada 212 Mart Di
Kota Medan.” 1(1): 165–73.
Teresia. 2018. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.” Jurnal
Akmami 2(1): 182–91.
Tjiptono. 2017. “Pengaruh Harga, Iklan, Lifestyle Dan Lokasi Terhadap Keputusan
Pembelian Di Ceriamart.” : 6.
Utomo, Ichsan Widi. 2017. “Pengaruh Brand Image, Brand Awareness, Dan Brand Trust
Terhadap Brand Loyality Pelanggan Online Shopping (Studi Kasus Karyawan Di BSI
Pemuda).” Komunikasi VIII(1): 78.
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jkom/article/view/2327/1607.
Wenas, Rudy. 2017. “Analisi Pengaruh Brand Image Dan Celebrity EndorsmentT Terhadap
Keputusan Pembelian Produk Shampo Head and Shouldres Di 24 Mart Manado.” 2(3):
1792–1802.
Widodo, Tri. 2017. “Pengaruh Kelengkapan Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian.” 9(17): 94–116.
Wijaya, Elita Mieke. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.”
Zalina. 2018. “Landasan Teori Keputusan Pembelian.”
 113

LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN, HARGA, BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN E-COMMERCE ONLINE SHOP
LAZADA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING.
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Responden
Di
Tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan tugas akhir studi program S-1 di Universitas Putra Indonesia
“YPTK” Padang, peneliti bermaksud untuk menyusun skripsi yang berjudul Pengaruh
 114

Kepercayaan Konsumen, Harga, Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Online

Shop E-Commerce Lazada dengan Kepuasaan Konsumen sebagai Variabel
Intervening, maka peneliti memerlukan data penelitian sesuai dengan judul tersebut.
Nama : Fatma Yola
Nobp : 18101155310587
Program studi/Fakulta: Manajemen/Ekonomi

Peneliti menyadari sepenuhnya, kehadiran kuesioner ini sedikit banyak akan

menganggu aktivitas Bapak/Ibu yang sangat padat. Namun demikian dengan segala
kerendahan hati peneliti memohon kiranya Bapak/Ibu berkenan meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner ini.
Demikian surat ini peneliti sampaikan beserta kuesionernya. Atas perhatian serta
kerjasama Bapak/Ibu, peneliti ucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Fatma Yola
1. Cara Pengisian Kuesioner

1. Berikan tanda ceklis ( √ ) pada tempat yang telah disediakan sesuai dengan

jawaban bapak/Ibu.

2. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja.

3. Mohon bapak/ Ibu dapat memberikan jawaban yang sebenar-benarnya (Jawaban

yang Bapak/Ibu berikan akan diperlukan secara rahasia).

Dibawah ini terdapat beberapa penyataan. Baca dan pahamilah setiap pernyataan

dengan seksama,kemudian berikan respon Saudara dengan cara memberikan tanda checklist

(√) pada lembar yang terlah disediakan.

 115

Alternatif Jawaban Skala Nilai

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Tidak Setuju (TS) 2

Netral (N) 3

Setuju (S) 4

Sangat Setuju (SS) 5

2. Identitas Responden

A. Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan

B. Umur

20-23 tahun 24-27 tahun

KUESIONER PENELITIAN

1. Variabel Keputusan Pembelian (Y)

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Memutuskan membeli produk sesuai dengan kebutuhan
1 Saya membeli produk di Lazada karena
adanya kebutuhan.
2 Saya melakukan pembelian kembali pada
produk Lazada karena kebutuhan.
Memutuskan membeli karena adanya manfaat
3 Saya memilih aplikasi Lazada karena
 116

banyak manfaat.
4 Produk Lazada memiliki manfaat yang
bagus dibandingkan produk aplikasi lain.
Membeli karena ketepatan dalam membeli produk
5 Waktu pengiriman produk pada Lazada
sesuai denga informasi yang diberikan.
6 Saya yakin membeli produk pada Lazada
merupakan ketepatan yang tepat.
Membeli karena dapat rekomendasi dari orang lain
7 Saya membeli produk di Lazada karena
rekomendasi dari teman.
8 Banyak yang menyarankan saya belanja
pada aplikasi Lazada.

2. Variabel Kepercayaan Konsumen (X1)

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Kemantapan membeli karena adanya jaminan kepuasan
1 Lazada memberikan kebebasan dalam
mengkritik dan memberi saran.
2 Jaminan layanan yang baik di berikan
Lazada kepada konsumen.
Kejujuran
3 Saya belanja di aplikasi Lazada karena
Lazada memiliki akses terpercaya.
4 Saya belanja di Lazada karena Lazada
memberikan informasi yang terpercaya
kepada konsumennya.
Perhatian
5 Lazada memberikan perhatian kepada
konsumen dalam bentuk pelayanan yang
baik.
6 Kepedulian Lazada dalam menyikapi
masalah yang di hadapi konsumen.
Kredibilitas
7 Lazada memberikan kualitas kepada
konsumennya untuk meningkatkan
kepercayaan.
8 Saya belanja di Lazada karena memilki
 117

kepercayaan produk yang tinggi.

3. Variabel Harga (X2)

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
Jangkauan harga dengan daya beli konsumen
1 Produk di Lazada termasuk mahal untuk
kalangan remaja dan mahasiswa.
2 Harga yang di berikan Lazada sesuai
dengan fasilitas yang di berikan.
Daya saing harga denga produk sejenis
3 Dibandingkan dengan aplikasi lain situs
Lazada di anggap lebih murah.
4 Harga produk di Lazada sangat bersaing
dengan E-Commerce
Kesesuaian harga dengan kualitas
5 Saya merasa harga di Lazada sesuai
dengan kualitas yang diberikan.
6 Saya merasa harga di situs Lazada
terjangkau namun kualitas layanan yang di
berikan Lazada masih kurang baik.
Kesesuaian harga dengan manfaat produk
7 Harga produk di Lazada sesuai dengan
yang diinginkan.
8 Saya merasa harga di Lazada tidak
konsisten dengan produk.

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
Nama baik
1 Menurut saya aplikasi Lazada lebih familiar
dibandingkan dengan aplikasi lainya.
2 Menurut saya aplikasi Lazada
menggambarkan kualitas produknya.
Reputasi yang baik
3 Menurut saya aplikasi Lazada sudah tidak
asing lagi.
 118

4 Menurut saya aplikasi Lazada

menggambarkan manfaat yang di peroleh
sangat bagus.
Hubungan emosional
5 Menurut saya dalam menggunakan aplikasi
Lazada saya merasa bangga tersendiri
dalam menggunakanya.
6 Menurut saya dengan menggunakan
aplikasi Lazada saya merasa lebih percaya
diri.
4. Variabel Brand Image (X3)

5. Variabel Kepuasaan Konsumen (Z)

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
Kesesuaian harapan
1 Pelayanan yang diberikan Lazada sesuai
dengan harapan saya.
2 Saya merasa puas setiap kali menggunakan
aplikasi Lazada.
Minat berkunjung Kembali
3 Saya menggunakan aplikasi Lazada
minimal satu kali sehari.
4 Aplikasi Lazada memberikan fasilitas yang
baik membuat saya melakukan pemesanan
Kembali.
Ketersedian merekomendasi
 119

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
5 Aplikasi Lazada mampu bersaing dengan
baik pada situs online sehingga tepat untuk
direkomendasikan.
6 Pelayanan yang diberikan Lazada sangat
baik sehingga tepat untuk
direkomendasikan kepada orang lain.
Kualitas produk yang dijual
7 Saya belanja di Lazada karena kualitas
produk sangat baik.
8 Saya belanja di Lazada karena kualitas
produknya tidak mengecewakan.

Lampiran 2 Tabulasi Data Responden

NO Jenis kelamin umur

1 1 1
2 1 1
3 1 1
4 2 1
5 2 1
6 2 1
7 1 1
8 2 1
9 1 1
10 2 1
11 2 2
 120

NO Jenis kelamin umur

12 1 1
13 1 2
14 1 1
15 2 1
16 2 1
17 1 2
18 1 2
19 1 2
20 1 2
21 1 1
22 2 1
23 2 1
24 2 1
25 2 2
26 1 1
27 1 2
28 1 2
29 1 1
30 2 1
31 2 2
32 2 2
33 1 1
34 1 1
35 1 1
36 2 1
37 2 1
38 1 1
39 2 1
40 1 1
41 1 1
42 2 1
43 2 1
44 2 1
45 2 1
46 2 1
47 1 1
48 1 1
49 1 1
 121

NO Jenis kelamin umur

50 2 2
51 2 2
52 2 1
53 1 1
54 1 1
55 1 1
56 1 1
57 1 1
58 1 1
59 1 1
60 1 1
61 2 1
62 2 1
63 1 1
64 2 1
65 1 1
66 2 1
67 2 1
68 1 1
69 1 1
70 1 1
71 2 1
72 2 1
73 2 1
74 2 1
75 2 1
76 2 2
77 2 1
78 1 1
79 1 1
80 2 1
81 2 1
82 2 1
83 2 1
84 2 1
85 2 1
86 2 1
87 2 1
 122

NO Jenis kelamin umur

88 2 1
89 2 1
90 2 1
91 2 2

Tabulasi Variabel Y

NO Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Total

1 5 4 3 4 2 4 4 4 30
2 4 4 4 3 5 4 4 3 31
3 5 4 5 4 5 4 5 4 36
4 2 3 2 2 3 4 4 3 23
5 3 3 3 3 3 3 5 4 27
6 4 5 4 4 5 4 4 4 34
7 4 4 4 4 4 4 3 2 29
8 4 4 4 4 4 4 4 3 31
9 5 4 5 5 4 4 3 2 32
10 5 5 5 5 5 5 4 3 37
11 3 2 2 3 4 3 3 2 22
12 3 4 4 3 4 4 4 4 30
13 5 5 5 5 5 5 5 5 40
14 2 3 2 2 3 3 4 3 22
15 4 4 5 4 4 5 4 3 33
16 4 4 4 4 4 4 3 4 31
17 5 5 5 4 5 5 5 4 38
18 5 5 4 5 5 4 4 4 36
19 2 3 3 3 3 3 3 4 24
20 5 5 4 5 5 4 3 3 34
21 5 4 5 4 4 5 4 3 34
22 2 3 4 3 3 4 4 3 26
23 4 5 5 4 5 5 5 4 37
24 4 5 4 4 5 4 4 4 34
25 3 2 4 3 4 4 5 4 29
26 2 3 3 2 3 3 2 2 20
27 5 5 4 5 5 4 3 3 34
28 4 5 5 4 5 3 4 4 34
29 5 4 5 4 4 5 4 4 35
30 4 4 4 4 4 4 3 3 30
 123

NO Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Total

31 4 4 3 3 3 4 3 4 28
32 5 3 4 4 3 4 3 5 31
33 3 5 5 2 1 2 2 3 23
34 1 2 2 5 2 5 5 2 24
35 2 1 1 1 1 1 1 2 10
36 2 3 3 3 3 4 4 2 24
37 4 3 3 3 3 3 4 4 27
38 4 4 4 3 4 3 4 4 30
39 4 4 2 3 4 2 3 4 26
40 2 3 2 3 2 3 2 2 19
41 2 4 3 3 3 3 4 2 24
42 2 3 3 3 4 5 4 2 26
43 3 3 2 4 3 4 3 3 25
44 2 3 2 3 4 3 4 2 23
45 3 4 3 4 3 4 5 3 29
46 4 5 4 4 5 4 5 4 31
47 4 4 5 4 3 4 3 4 31
48 3 4 5 4 3 4 5 3 31
49 5 5 4 5 4 5 4 5 37
50 3 4 5 3 4 5 3 3 30
51 3 4 4 5 4 3 4 3 30
52 4 5 4 5 4 5 4 4 35
53 3 3 4 3 4 3 4 3 27
54 3 4 3 4 3 4 3 3 27
55 3 5 3 4 5 3 4 3 30
56 5 4 3 4 2 4 3 5 30
57 4 4 4 3 5 4 4 4 32
58 5 4 5 4 5 4 3 5 35
59 2 3 2 2 3 4 4 2 22
60 3 3 3 3 3 3 3 3 24
61 4 5 4 4 5 4 4 4 34
62 4 4 4 4 4 4 4 4 32
63 4 4 4 4 4 4 4 4 32
64 5 4 5 5 4 4 3 5 35
65 5 5 5 5 5 5 5 5 40
66 3 2 2 3 4 3 3 3 23
67 3 4 4 3 4 4 4 3 29
68 5 5 5 5 5 5 5 5 40
 124

NO Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Total

69 2 3 2 2 3 3 3 2 20
70 4 4 5 4 4 5 5 4 35
71 4 4 4 4 4 4 4 4 32
72 5 5 5 4 5 5 5 5 39
73 5 5 4 5 5 4 4 5 37
74 2 3 3 3 3 3 3 2 22
75 5 5 4 5 5 4 4 5 37
76 5 4 5 4 4 5 5 5 37
77 2 3 4 3 3 4 4 2 25
78 4 5 5 4 5 5 5 4 37
79 4 5 4 4 5 4 4 4 34
80 3 2 4 3 4 4 4 3 27
81 2 3 3 2 3 3 3 2 21
82 5 5 4 5 5 4 4 5 37
83 4 5 5 4 5 3 5 4 35
84 5 4 5 4 4 5 5 5 37
85 4 4 4 4 4 4 4 4 32
86 2 3 3 2 3 3 3 2 21
87 5 5 4 5 5 4 4 5 37
88 4 5 5 4 5 3 5 4 35
89 5 4 5 4 4 5 5 5 37
90 4 4 4 4 4 4 4 4 32
91 3 4 3 4 3 4 5 3 29

Variabel X1

NO X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Total

1 4 3 4 4 4 4 4 4 31
2 3 4 3 3 4 4 4 5 30
3 4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 2 3 3 2 4 3 2 3 22
5 3 3 3 3 3 2 3 2 22
6 4 4 4 4 4 4 4 5 33
7 3 4 4 3 4 4 4 4 30
8 3 4 4 3 4 5 4 5 32
9 4 4 3 3 4 4 5 4 31
10 4 3 4 4 4 4 4 5 32
 125

NO X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Total

11 2 4 3 2 3 2 3 3 22
12 3 3 3 4 3 3 2 3 24
13 4 4 4 4 4 4 4 4 32
14 3 3 4 3 3 3 2 3 24
15 4 4 4 4 4 4 4 4 32
16 4 3 4 4 4 4 4 5 32
17 5 4 4 3 4 4 4 4 32
18 4 4 4 3 4 4 4 5 32
19 3 3 3 3 3 3 4 3 25
20 4 4 4 4 5 5 4 5 35
21 4 4 4 4 4 4 4 4 32
22 4 3 4 4 2 2 3 4 26
23 5 4 4 4 4 4 4 4 33
24 4 4 3 3 4 4 4 5 31
25 4 4 3 3 4 4 3 2 27
26 2 3 3 2 3 3 4 3 23
27 4 4 4 4 4 4 4 4 32
28 4 4 4 3 4 4 4 5 32
29 5 3 4 4 4 4 4 5 33
30 3 4 4 4 5 5 4 5 34
31 4 4 4 3 4 3 4 3 29
32 5 3 3 4 3 4 3 3 28
33 3 5 5 5 5 5 5 5 38
34 3 4 3 4 3 4 3 4 28
35 2 2 3 5 4 3 2 3 24
36 4 5 5 5 4 4 5 4 36
37 4 3 4 3 4 3 4 3 28
38 4 5 5 4 5 4 5 4 36
39 4 4 4 4 3 3 3 4 29
40 2 3 4 4 4 5 4 5 31
41 4 4 3 2 3 2 3 2 23
42 4 4 4 4 4 4 5 5 34
43 3 4 3 2 4 3 4 3 26
44 4 3 3 3 4 4 4 3 28
45 5 4 3 3 4 4 3 4 30
46 5 4 4 4 4 5 5 4 35
47 3 4 3 4 3 4 3 3 27
48 3 4 5 4 3 4 5 3 31
 126

NO X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Total

49 5 4 3 4 3 4 5 5 33
50 5 4 3 4 3 4 3 4 30
51 4 3 4 5 4 3 4 5 32
52 4 5 4 5 4 5 4 5 36
53 4 3 4 3 4 3 4 3 28
54 3 3 3 4 4 4 5 4 30
55 3 4 5 3 4 5 3 4 31
56 4 4 4 4 4 4 4 4 32
57 4 4 4 5 4 4 4 5 34
58 4 4 4 4 4 4 4 4 32
59 4 3 2 3 4 3 2 3 24
60 3 2 3 2 3 2 3 2 20
61 4 4 4 5 4 4 4 5 34
62 4 4 4 4 4 4 4 4 32
63 4 5 4 5 4 5 4 5 36
64 4 4 5 4 4 4 5 4 34
65 4 4 4 5 4 4 4 5 34
66 3 2 3 3 3 2 3 3 22
67 3 3 2 3 3 3 2 3 22
68 4 4 4 4 4 4 4 4 32
69 3 3 2 3 3 3 2 3 22
70 4 4 4 4 4 4 4 4 32
71 4 4 4 5 4 4 4 5 34
72 4 4 4 4 4 4 4 4 32
73 4 4 4 5 4 4 4 5 34
74 3 3 4 3 3 3 4 3 26
75 4 5 4 5 4 5 4 5 36
76 4 4 4 4 4 4 4 4 32
77 4 2 3 4 4 2 3 4 26
78 4 4 4 4 4 4 4 4 32
79 4 4 4 5 4 4 4 5 34
80 3 4 3 2 3 4 3 2 24
81 3 3 4 3 3 3 4 3 26
82 4 4 4 4 4 4 4 4 32
83 4 4 4 5 4 4 4 5 34
84 4 4 4 5 4 4 4 5 34
85 4 5 4 5 4 5 4 5 36
86 3 3 4 3 3 3 4 3 26
 127

NO X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Total

87 4 4 4 4 4 4 4 4 32
88 4 5 4 5 4 3 4 5 34
89 4 4 4 5 4 4 4 5 34
90 4 5 4 5 4 5 4 5 36
91 4 5 3 4 3 4 3 4 30

Variabel X2

NO X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 Total

1 4 5 5 5 4 5 4 5 37
2 5 5 4 5 5 5 5 4 38
3 5 5 4 5 4 4 5 5 37
4 4 3 2 3 4 3 4 3 26
5 3 3 4 5 3 3 3 3 27
6 4 5 4 5 5 5 4 4 36
7 5 5 4 5 5 5 4 5 38
8 5 5 4 5 5 5 4 4 37
9 5 5 4 5 5 5 3 3 35
10 5 5 4 5 4 5 4 5 37
11 3 3 2 3 4 4 3 3 25
12 3 3 4 3 3 2 3 3 24
13 5 5 4 5 4 4 3 3 33
14 3 3 2 3 3 3 3 3 23
15 4 5 4 5 4 4 3 3 32
16 5 5 4 5 5 5 4 4 37
17 5 5 4 5 4 4 3 5 35
18 5 5 4 5 5 5 4 4 37
19 4 3 3 3 3 2 3 3 24
20 5 5 5 5 5 5 4 4 38
21 5 5 5 5 4 4 4 5 37
22 2 2 3 4 3 3 3 2 22
23 5 5 5 5 4 4 4 4 36
24 5 5 4 5 5 5 4 5 38
25 3 3 4 4 3 3 4 4 28
26 3 2 3 4 3 2 3 3 23
27 5 5 4 4 5 5 4 4 36
28 5 5 4 5 5 5 3 3 35
29 5 5 4 4 4 4 4 4 34
 128

NO X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 Total

30 5 5 4 5 5 5 5 5 39
31 5 4 5 4 5 4 5 4 36
32 4 3 4 3 4 3 4 3 28
33 2 3 3 4 3 2 3 4 24
34 3 4 3 4 3 4 3 4 28
35 4 5 4 4 3 4 3 3 30
36 5 4 4 4 3 3 4 5 32
37 4 3 4 3 4 4 4 5 31
38 5 4 4 3 4 4 3 4 31
39 3 4 5 3 4 2 3 4 28
40 5 5 4 3 4 3 4 3 31
41 3 2 3 3 3 4 4 4 26
42 3 3 3 4 3 4 3 4 27
43 4 3 5 3 4 3 4 3 29
44 4 3 5 3 4 5 3 4 31
45 3 4 3 4 3 4 3 4 28
46 4 3 4 3 4 3 4 5 30
47 4 3 4 5 4 3 4 5 32
48 4 5 4 3 4 5 4 3 32
49 3 3 3 4 4 4 5 4 30
50 3 4 5 4 3 4 3 4 30
51 4 3 4 5 4 3 4 5 32
52 4 5 4 5 4 5 4 5 36
53 4 3 3 3 5 4 3 4 29
54 5 4 5 4 5 4 5 4 36
55 5 3 4 5 3 4 5 3 32
56 4 5 2 5 4 5 4 5 34
57 5 5 3 5 5 5 5 4 37
58 5 5 4 5 4 4 5 5 37
59 4 3 3 3 4 3 4 3 27
60 3 3 5 5 3 3 3 3 28
61 4 5 3 5 5 5 4 4 35
62 5 5 4 5 5 5 4 5 38
63 5 5 3 5 5 5 4 4 36
64 5 5 3 5 5 5 3 3 34
65 5 5 2 5 4 5 4 5 35
66 3 3 4 3 4 4 3 3 27
67 3 3 4 3 3 2 3 3 24
 129

NO X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 Total

68 5 5 3 5 4 4 3 3 32
69 3 3 3 3 3 3 3 3 24
70 4 5 3 5 4 4 3 3 31
71 5 5 2 5 5 5 4 4 35
72 5 5 3 5 4 4 3 5 34
73 5 5 4 5 5 5 4 4 37
74 4 3 3 3 3 2 3 3 24
75 5 5 2 5 5 5 4 4 35
76 5 5 3 5 4 4 4 5 35
77 2 2 3 4 3 3 3 2 22
78 5 5 3 5 4 4 4 4 34
79 5 5 3 5 5 5 4 5 37
80 3 3 4 4 3 3 4 4 28
81 3 2 3 4 3 2 3 3 23
82 5 5 3 4 5 5 4 4 35
83 5 5 3 5 5 5 3 3 34
84 5 5 4 4 4 4 4 4 34
85 5 5 4 5 5 5 5 5 39
86 3 2 3 4 3 2 3 3 23
87 5 4 3 4 5 5 4 4 34
88 5 5 3 5 5 5 3 3 34
89 4 3 4 4 4 4 4 4 31
90 5 5 4 5 5 5 5 5 39
91 3 4 5 3 4 5 3 4 31

Variabel X3

NO X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 Total

1 2 2 3 2 3 3 15
2 3 3 2 4 3 3 18
3 4 5 3 4 4 3 23
4 3 3 4 3 3 3 19
5 5 5 4 5 4 4 27
6 3 4 5 4 3 3 22
7 4 4 4 4 4 3 23
8 3 3 3 3 3 3 18
9 3 3 3 3 3 3 18
 130

NO X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 Total

10 2 4 3 2 3 3 17
11 4 5 4 5 4 4 26
12 4 4 4 4 4 4 24
13 3 3 3 3 3 3 18
14 3 3 3 3 3 3 18
15 3 3 3 3 3 3 18
16 2 4 3 2 4 3 18
17 3 3 3 3 3 3 18
18 4 4 4 4 4 4 24
19 3 3 3 3 3 3 18
20 2 3 2 2 4 3 16
21 3 3 3 3 3 3 18
22 3 3 3 3 3 3 18
23 3 3 3 3 3 2 17
24 3 3 3 3 3 3 18
25 4 4 4 4 4 3 23
26 3 4 3 4 3 3 20
27 3 3 3 2 3 3 17
28 3 3 3 3 3 3 18
29 4 4 4 4 4 3 23
30 4 5 4 5 3 3 24
31 5 4 5 4 5 4 27
32 4 3 4 4 3 4 22
33 3 2 3 4 3 2 17
34 3 4 3 4 3 4 21
35 4 5 4 5 4 3 25
36 4 5 3 3 3 3 21
37 4 4 5 4 5 4 26
38 3 4 3 4 4 3 21
39 2 3 4 3 4 3 19
40 4 3 4 3 4 4 22
41 3 4 3 4 3 4 21
42 3 4 3 4 4 4 22
43 5 4 5 4 5 4 27
44 5 3 4 3 4 3 22
45 3 4 3 3 3 4 20
46 4 5 4 5 4 5 27
47 4 5 4 3 4 5 25
 131

NO X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 Total

48 4 5 4 3 4 5 25
49 3 4 5 4 3 4 23
50 5 4 5 4 5 4 27
51 4 3 4 5 4 3 23
52 4 5 4 5 4 5 27
53 3 4 3 4 3 4 21
54 5 4 4 5 5 4 27
55 4 5 3 4 5 3 24
56 2 2 3 2 2 2 13
57 3 3 2 4 3 3 18
58 4 5 3 4 4 2 22
59 3 3 4 3 3 3 19
60 5 5 4 5 3 4 26
61 3 4 5 4 3 2 21
62 4 4 4 4 4 3 23
63 3 3 3 3 3 2 17
64 3 3 3 3 3 3 18
65 2 4 3 2 3 2 16
66 4 5 4 5 4 3 25
67 4 4 4 4 4 3 23
68 3 3 3 3 3 3 18
69 3 3 3 3 3 3 18
70 3 3 3 3 3 3 18
71 2 4 3 2 4 2 17
72 3 3 3 3 3 3 18
73 4 4 4 4 4 2 22
74 3 3 3 3 3 3 18
75 2 3 2 2 4 3 16
76 3 3 3 3 3 2 17
77 3 3 3 3 3 2 17
78 3 3 3 3 3 2 17
79 3 3 3 3 3 3 18
80 4 4 4 4 4 3 23
81 3 4 3 4 3 3 20
82 3 3 3 2 3 3 17
83 3 3 3 3 3 2 17
84 4 4 4 4 4 3 23
85 4 5 4 5 3 2 23
 132

NO X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 Total

86 3 4 3 4 3 3 20
87 3 3 3 2 3 3 17
88 3 3 3 3 3 2 17
89 4 4 4 4 4 3 23
90 4 5 4 5 3 2 23
91 5 3 4 5 5 5 27

Variabel Z

No Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Z.5 Z.6 Z.7 Z.8 Total

1 4 4 4 4 4 3 4 4 31
2 4 3 3 3 4 3 3 3 26
3 3 3 3 2 3 2 3 3 22
4 4 4 3 3 4 3 4 3 28
5 4 3 4 4 4 3 4 5 31
6 4 4 4 3 3 4 4 4 30
7 3 3 2 3 3 3 3 3 23
8 4 4 3 4 4 4 4 4 31
9 3 3 2 3 2 2 3 3 21
10 4 3 3 3 3 3 4 3 26
11 5 5 4 4 4 4 5 5 36
12 4 4 4 4 5 4 5 4 34
13 4 3 3 3 3 2 2 2 22
14 4 3 4 3 3 3 3 3 26
15 4 4 3 4 4 5 4 4 32
16 5 5 4 4 3 5 4 4 34
17 3 3 2 2 2 2 3 2 19
18 4 4 3 3 3 4 4 3 28
19 3 2 2 3 3 3 3 3 22
20 4 4 3 4 4 4 4 3 30
21 4 4 3 3 3 3 3 3 26
22 4 4 4 3 4 4 3 3 29
23 3 3 2 2 3 2 2 2 19
24 4 3 4 3 3 3 3 3 26
25 4 3 3 4 4 4 5 4 31
26 3 3 2 3 2 2 3 3 21
27 3 3 2 3 2 2 3 3 21
28 3 2 2 2 2 2 3 2 18
 133

No Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Z.5 Z.6 Z.7 Z.8 Total

29 4 3 3 3 3 3 3 3 25
30 5 4 4 4 4 3 4 3 31
31 5 4 5 4 5 5 4 5 37
32 3 4 3 4 3 4 3 4 28
33 3 4 3 2 3 4 3 2 24
34 3 4 4 3 4 4 3 4 29
35 4 5 4 4 5 4 5 4 35
36 4 4 4 4 4 4 5 5 34
37 3 4 3 4 3 4 3 4 28
38 3 3 4 4 5 4 3 4 30
39 4 3 4 3 4 2 3 4 27
40 3 3 3 3 3 3 4 4 26
41 3 4 3 4 3 4 3 4 28
42 3 3 3 4 5 4 5 5 32
43 5 4 4 4 5 5 5 5 37
44 4 5 4 5 4 5 4 5 36
45 4 4 3 4 3 4 3 4 29
46 4 5 4 5 4 5 4 5 36
47 4 3 3 3 4 4 4 4 29
48 4 3 4 5 4 5 4 3 32
49 5 4 3 4 5 3 4 5 33
50 3 4 5 4 3 4 5 4 32
51 4 5 4 3 4 5 4 3 32
52 4 5 4 5 4 5 4 5 36
53 3 4 3 4 4 3 4 4 29
54 5 4 5 4 5 4 5 4 36
55 4 5 3 4 5 3 4 5 33
56 3 2 2 3 2 3 2 2 19
57 2 3 3 2 3 2 3 3 21
58 2 2 4 2 2 2 2 2 18
59 3 3 3 3 4 3 3 3 25
60 3 3 4 3 4 3 3 5 28
61 3 2 2 3 2 3 2 2 19
62 3 3 3 3 3 3 3 3 24
63 2 2 2 2 2 2 2 2 16
64 3 3 3 3 3 3 3 4 25
65 2 2 2 2 2 2 2 3 17
66 3 3 4 3 4 3 3 4 27
 134

No Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Z.5 Z.6 Z.7 Z.8 Total

67 4 4 4 4 5 4 4 3 32
68 3 2 3 3 2 3 2 2 20
69 3 3 3 3 3 3 3 4 25
70 2 2 2 2 2 2 2 2 16
71 3 3 3 3 3 3 3 3 24
72 2 2 3 2 2 2 2 2 17
73 3 3 3 3 3 3 3 3 24
74 4 4 3 4 3 4 4 3 29
75 3 2 2 3 2 3 2 2 19
76 3 3 3 3 3 3 3 3 24
77 4 4 4 4 4 4 4 4 32
78 3 3 3 3 3 3 3 3 24
79 2 2 2 2 2 2 2 4 18
80 4 3 4 4 4 4 3 3 29
81 3 3 2 3 2 3 3 3 22
82 3 3 2 3 2 3 3 3 22
83 2 2 3 2 3 2 2 2 18
84 3 3 2 3 2 3 3 3 22
85 2 2 3 2 3 2 2 2 18
86 3 3 2 3 2 3 3 3 22
87 3 3 2 3 2 3 3 3 22
88 2 2 3 2 3 2 2 2 18
89 3 3 2 3 2 3 3 3 22
90 2 2 3 2 3 2 2 2 18
91 5 4 3 4 3 4 3 4 30

Lampiran 3 Hasil Olahan Data SPSS

A. Uji Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

1. Data Jenis Kelamin Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid laki-laki 41 45.1 45.1 45.1

Perempuan 50 54.9 54.9 100.0

Total 91 100.0 100.0

 135

2. Data Umur Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 20-23 76 83.5 83.5 83.5

24-27 15 16.5 16.5 100.0

Total 91 100.0 100.0

Lampiran 4 Hasil Olahan Data SmartPLS

A. Gambar Outer Loading

 136

B. Gambar Inner Model

 137

C. Validity test
 138

D. Composite Reliability

E. Cronbach Alpha

F. R-square
 139

G. Path Coefficients

H. Pengaruh Tidak Langsung

 140

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadapVariabel Keputusan Pembelian

(Y)
No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Memutuskan membeli produk sesuai dengan kebutuhan
1 Saya membeli produk di Lazada karena 1 17 18 29 26
adanya kebutuhan. 1% 19% 20% 32% 28%
2 Saya melakukan pembelian kembali pada 1 5 21 37 27
produk Lazada karena kebutuhan. 1% 6% 23% 40% 30%
Memutuskan membeli karena adanya manfaat
3 Saya memilih aplikasi Lazada karena 1 11 18 35 26
banyak manfaat. 1% 12% 20% 38% 29%
4 Produk Lazada memiliki manfaat yang 1 8 25 40 17
bagus dibandingkan produk aplikasi lain. 1% 9% 28% 43% 19%
Membeli karena ketepatan dalam membeli produk
5 Waktu pengiriman produk pada Lazada 2 4 24 33 28
sesuai denga informasi yang diberikan. 2% 4% 26% 37% 31%
6 Saya yakin membeli produk pada Lazada 1 2 22 46 20
merupakan ketepatan yang tepat. 1% 2% 24% 51% 22%
Membeli karena dapat rekomendasi dari orang lain
7 Saya membeli produk di Lazada karena 1 3 24 42 21
rekomendasi dari teman. 1% 3% 26% 47% 23%
8 Banyak yang menyarankan saya belanja - 17 25 33 16
pada aplikasi Lazada. 19% 27% 36% 18%

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan

Konsumen (X1)

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Kemantapan membeli karena adanya jaminan kepuasan
1 Lazada memberikan kebebasan dalam - 5 23 55 8
mengkritik dan memberi saran. 5% 25% 60% 10%
 141

2 Jaminan layanan yang baik di berikan - 4 24 53 10

Lazada kepada konsumen. 5% 27% 58% 10%
Kejujuran
3 Saya belanja di aplikasi Lazada karena - 3 26 56 6
Lazada memiliki akses terpercaya. 4% 29% 60% 7%
4 Saya belanja di Lazada karena Lazada - 7 25 40 19
memberikan informasi yang terpercaya 8% 28% 44% 20%
kepada konsumennya.
Perhatian
5 Lazada memberikan perhatian kepada - 1 23 63 4
konsumen dalam bentuk pelayanan yang 1% 25% 69% 5%
baik.
6 Kepedulian Lazada dalam menyikapi - 7 19 53 12
masalah yang di hadapi konsumen. 8% 21% 58% 13%
Kredibilitas
7 Lazada memberikan kualitas kepada - 7 17 57 10
konsumennya untuk meningkatkan 8% 20% 59% 11%
kepercayaan.
8 Saya belanja di Lazada karena memilki - 5 22 33 31
kepercayaan produk yang tinggi. 6% 24% 36% 34%
3. Variabel Harga (X2)

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
Jangkauan harga dengan daya beli konsumen
1 Produk di Lazada termasuk mahal untuk - 3 21 22 45
kalangan remaja dan mahasiswa. 4% 23% 24% 49%

2 Harga yang di berikan Lazada sesuai - 6 27 10 48

dengan fasilitas yang di berikan. 6% 30% 11% 53%
Daya saing harga denga produk sejenis
3 Dibandingkan dengan aplikasi lain situs - 7 30 42 12
Lazada di anggap lebih murah. 8% 33% 46% 13%
4 Harga produk di Lazada sangat bersaing - - 22 23 46
dengan E-Commerce 24% 25% 51%
Kesesuaian harga dengan kualitas
5 Saya merasa harga di Lazada sesuai - - 24 37 30
dengan kualitas yang diberikan. 26% 41% 33%
6 Saya merasa harga di situs Lazada - 9 17 30 35
 142

terjangkau namun kualitas layanan yang di 10% 19% 33% 38%

berikan Lazada masih kurang baik.
Kesesuaian harga dengan manfaat produk
7 Harga produk di Lazada sesuai dengan - - 37 43 11
yang diinginkan. 41% 47% 12%
8 Saya merasa harga di Lazada tidak - 2 30 36 23
konsisten dengan produk. 2% 33% 40% 25%

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Image (X3)

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
Nama baik
1 Menurut saya aplikasi Lazada lebih familiar - 9 45 29 8
dibandingkan dengan aplikasi lainya. 10% 49% 32% 9%
2 Menurut saya aplikasi Lazada - 3 40 32 16
menggambarkan kualitas produknya. 3% 44% 35% 18%
Reputasi yang baik
3 Menurut saya aplikasi Lazada sudah tidak - 4 48 32 7
asing lagi. 4% 53 35% 8%
4 Menurut saya aplikasi Lazada - 11 34 33 13
menggambarkan manfaat yang di peroleh 12% 37% 38% 14%
sangat bagus.
Hubungan emosional
5 Menurut saya dalam menggunakan aplikasi - 1 52 31 7
Lazada saya merasa bangga tersendiri 1% 57% 34% 8%
dalam menggunakanya.
6 Menurut saya dengan menggunakan - 16 52 18 5
aplikasi Lazada saya merasa lebih percaya 18% 57% 20% 5%
diri.
 143

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasaan

Konsumen (Z)

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5
Kesesuaian harapan
1 Pelayanan yang diberikan Lazada sesuai - 11 39 33 8
dengan harapan saya. 12% 42% 36% 10%
2 Saya merasa puas setiap kali menggunakan - 16 39 28 8
aplikasi Lazada. 18% 42% 30% 10%
Minat berkunjung Kembali
3 Saya menggunakan aplikasi Lazada - 21 40 27 3
minimal satu kali sehari. 23% 44% 30% 3%
4 Aplikasi Lazada memberikan fasilitas yang - 16 41 30 4
baik membuat saya melakukan pemesanan 18% 45% 33% 4%
Kembali.
Ketersedian merekomendasi
5 Aplikasi Lazada mampu bersaing dengan - 21 34 26 10
baik pada situs online sehingga tepat untuk 23% 37% 29% 11%
direkomendasikan.
6 Pelayanan yang diberikan Lazada sangat - 20 36 26 9
baik sehingga tepat untuk 22% 39% 29% 10%
direkomendasikan kepada orang lain.
Kualitas produk yang dijual
7 Saya belanja di Lazada karena kualitas - 16 41 25 9
produk sangat baik. 18% 45% 27% 10%
8 Saya belanja di Lazada karena kualitas - 17 36 26 12
produknya tidak mengecewakan. 19% 39% 29% 13%

Lampiran Foto
144