SKRIPsi Persetujuan Penguji Dan Pembimbing Management

ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, FASILITAS LAYANAN, DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENUMPANG PO. HARYANTO DI KUDUS
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat

Untukmenyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
MUHAMMAD FAHMI HIDAYAT

NIM. 12010116140138
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2021
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Penyusun : MUHAMMAD FAHMI HIDAYAT
Nomer Induk Mahasiswa : 12010116140138
Fakultas / Jurusan : Fakultas Ekonomika dan Bisnis / Manajemen
Judul Skripsi : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, FASILITAS LAYANAN, DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENUMPANG PO. HARYANTO DI KUDUS”
Dosen Pembimbing : Dr. Retno Hidayati, MM
Semarang, 09 Februari 2021
Dosen Pembimbing
Dr. Retno Hidayati, M.M.

NIP. 19600106198603
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Nama Penyusun : Muhammad Fahmi Hidayat

Nomor Induk Mahasiswa : 12010116140138
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
FASILITAS LAYANAN, DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENUMPANG PO. HARYANTO DI KUDUS”
Dosen Pembimbing : Dr. Retno Hidayati, MM
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 26 Februari 2021
Dosen Penguji:
1. Dra. Retno Hidayati, MM (………………………………..…)
2. Idris, SE,M.Si (………………………………..…)
3. Cahyaningratri, S.E., M.Bus (………………………………..…)
iii
PERNYATAAN ORISINILITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Muhammad Fahmi Hidayat,

menyatakan bahwa skripsi dengan judul : “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Fasilitas Layanan, dan Cara Perusahaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Penumpang Po. Haryanto Di Kudus”, adalah hasil tulisan saya
sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol
yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulisan lain, yang
saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian
atau keseluruhan tulisan yang saya salin itu, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut di

atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi
yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti
bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-
olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah di berikan oleh
universitas batal saya terima.

Yang membuat pernyataan,
Muhammad Fahmi Hidayat

NIM. 12010116140138
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“If Allah is making you wait, then be prepared to receive

more than what you asked for”
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Tuhan, Keluarga, dan Sahabat.
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis haturkan pada Allah SWT atas segala berkat dan
rahmat-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi berjudul “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS LAYANAN, DAN
CARA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENUMPANG PO. HARYANTO DI KUDUS”.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi tidak terlepas dari
berbagai dukungan, bantuan, serta bimbingan dari banyak pihak sehingga penulis
mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Maka dari itu, penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih pada:
1. Bapak Dr. Suharmono S.E., Msi., selaku DEKAN Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro
2. Bapak Dr. Harjum Muharam S.E., ME., selaku ketua jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
3. Ibu Dr. Retno Hidayati, MM yang telah dengan sabar membimbing penulis dan
memberikan saran dalam menyusun skripsi ini.
4. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomika dan Bisnis serta Universitas
Diponegoro, yang telah menyumbangkan pelajaran dan pengalaman hidup bagi
penulis.
5. Sahabat – sahabat penulis Dimas Agung, Fadhil Muhammad, Dinda Satria,
Suastika Krisna, Adhyasa, Danang Maruf, Samudra, Diamond, dan Ridho Gusti
yang selalu mendukung penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
6. Seluruh teman-teman penulis yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
7. Seluruh responden yang sudah bersedia menyempatkan diri untuk mengisi
kuesioner yang telah penulis bagikan.
8. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
vi
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kesalahan dan jauh dari kesempurnaan. Maka dari itu, seluruh saran
yang membangun akan dapat menyempurnakan skripsi ini dan dapat
bermanfaat bagi penulis, pembaca, dan penelitian di masa yang akan datang.
Penulis,
Muhammad Fahmi Hidayat

NIM. 12010116130138
vii
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality, service facilities, and
company image on customer satisfaction of Po.Haryanto Kudus, also to determine
the variables that most influence customer satisfaction of Po. Haryanto Kudus, so
that they can be a review in making strategies to increase customer satisfaction.
The population in this study were consumers of Po.Haryanto Kudus. Data
obtained through a questionnaire from a sample of 150 people with a non-
probability approach, purposive sampling. Then, the data is processed and
analyzed using index numbers, multiple linear regression, and the T test to test the
hypothesis, testing is carried out using the SPSS (Statistical Package for Social
Science) version 25 program.
The results showed that service quality, service facilities, and company
image had a significant positive effect on consumer satisfaction of Po.Haryanto
Kudus. So that all hypotheses determined between service quality, service facilities,
and company image on consumer satisfaction Po.Haryanto Kudus are accepted.
Keywords: Service Quality, Service Facilities, Company Image, Customer

Satisfaction
viii
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

fasilitas layanan, dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan Po.Haryanto
Kudus, juga untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Po.Haryanto Kudus, sehingga dapat menjadi tinjauan dalam membuat
strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Po.Haryanto Kudus. Data
didapatkan melalui kuesioner dari sampel berjumlah 150 orang dengan pendekatan
non-probability, purposive sampling. Kemudian, data diolah dan dianalisis
menggunakan angka indeks, regresi linear berganda, dan uji T untuk menguji
hipotesis, pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical
Package for Social Science) versi 25.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas
layanan, dan citra perusahaan berpengaruh positif secara signifikan pada kepuasan
konsumen Po.Haryanto Kudus. Sehingga seluruh hipotesis yang ditentukan antara
kualitas pelayanan, fasilitas layanan, dan citra perusahaan terhadap kepuasan
konsumen Po.Haryanto Kudus diterima.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan

Pelanggan
ix
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................16
1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................16
1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................16
1.5 Sistematika Penulisan ..............................................................................17
BAB II TELAAH PUSTAKA ...............................................................................19
2.1 Perilaku Konsumen .................................................................................19
2.2 Kepuasan Konsumen ...............................................................................21
2.3 Kualitas Pelayanan ..................................................................................23
2.4 Fasilitas Layanan .....................................................................................27
2.5 Citra Perusahaan ......................................................................................32
2.6 Kerangka Pemikiran ................................................................................38
2.7 Hipotesis ..................................................................................................39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................................40
3.1 Variabel Penelitian ..................................................................................40
3.2 Populasi dan Sampel ...............................................................................42
3.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................................44
3.4 Metode Pengumpulan Data .....................................................................45
3.5 Uji Kelayakan Kuesioner ........................................................................46
3.5.1 Uji Semantik ....................................................................................47
3.5.2 Uji Statistik ......................................................................................57
3.6 Teknik Analisis........................................................................................60
3.6.1 Angka Index .....................................................................................60
3.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda....................................................60
3.7 Uji Hipotesis ............................................................................................65
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................67
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................67
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .................................................67
4.1.2 Gambaran Umum Responden Penelitian .........................................68
x
4.2 Angka Indeks...........................................................................................72
4.2.1 Angka Indeks Variabel Kualitas Pelayanan .....................................72
4.2.2 Angka Indeks Variabel Fasilitas Pelayanan .....................................73
4.2.3 Angka Indeks Variabel Citra Perusahaan ........................................74
4.2.4 Angka Indeks Variabel Kepuasan Pelanggan ..................................74
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................................75
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................................75
4.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................79
4.3.3 Uji Koefisien Determinasi (!!) .......................................................81
4.3.4 Uji Kelayakan Model (Uji F) ...........................................................82
4.4 Uji Hipotesis ............................................................................................83
BAB V PENUTUP ................................................................................................88
5.1 Kesimpulan Masalah Penelitian ..............................................................88
5.2 Implikasi Teori ........................................................................................89
5.3 Implikasi Manajerial ...............................................................................91
5.4 Keterbatasan Penelitian ...........................................................................93
5.5 Saran Penelitian Mendatang ....................................................................94
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................95
LAMPIRAN .........................................................................................................103
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kepuasan konsumen menimbulkan dampak positif terhadap perubahan sikap
pasca pembelian (Eriksson & Vaghult, 2000) dan sikap positif ini menimbulkan
minat pembelian ulang pada konsumen (Geyskens & Steenkamp, 2000). Sangat
kecil kemungkinan timbulnya loyalitas konsumen apabila konsumen tersebut tidak
merasa puas atas pengalaman konsumsinya. Konsumen yang puas terkadang juga
membantu perusahaan secara tidak langsung dengan cara memasarkan produknya
secara gratis melalui Word of Mouth (WOM) (Mohamad Reza Jalilvand & Samiei,
2012). Namun, pada konsumen yang tidak puas, besar kemungkinannya untuk
mereka melakukan WOM negatif. Langkah pertama yang dapat dilakukan
perusahaan dalam usaha memperhatikan kepuasan konsumen adalah dengan
menganggap konsumen sebagai aset yang berharga. Selanjutnya, sangatlah
penting bagi pemilik usaha untuk mengetahui dan memahami atribut apa saja yang
dapat menimbulkan kepuasan konsumen.
Dalam usaha perusahaan untuk menyusun strategi pemasaran dan
menciptakan keunggulan kompetitif, perusahaan akan lebih dipermudah apabila
terlebih dahulu memahami tentang kepuasan konsumen (Kartajaya, 2002).
Pemahaman tentang kepuasan konsumen bertujuan untuk menjelaskan proses dari
pengalaman konsumen dan memperkirakan kemungkinan pembelian ulang
Perbandingan antara ekspektasi terhadap pengalaman konsumen akan menentukan
1
2
seberapa besar kepuasan konsumen. Hal tersebut merupakan faktor utama
keberhasilan suatu usaha karena tidak dapat dipungkiri bahwa semua usaha yang
ditinggalkan banyak konsumen tidak akan mampu untuk bertahan lama.
Salah satu jenis usaha yang sebaiknya memperhatikan kepuasan konsumen
adalah usaha moda transportasi darat seperti bus. Usaha pada bidang ini menjadi
sangat menjanjikan karena banyaknya konsumen yang ternyata masih
menggunakan moda transportasi darat untuk bepergian. Banyak orang yang
menjadikan transportasi darat sebagai penunjang sarana yang nyaman, aman dan
terjangkau harganya. Pada umumnya, kualitas yang perlu diandalkan untuk
membuat kepuasaan konsumen merasa puas dalam menggunakannya.
Persaingan pada usaha jasa transportasi kini ini semakin pesat dan
bertambah maju. Semakin banyak perusahaan baru yang timbul menggunakan
layanan jasa yang homogen menyebabkan semakin banyak jasa yang ditawarkan
perusahaan tersebut. Dengan semakin banyaknya jenis transportasi yang timbul
pada tengah-tengah warga mengakibatkan persaingan diantara jenis-jenis
transportasi yang terdapat untuk menarik konsumen baru ataupun mempertahankan
konsumen yang lama. Untuk itu perlu pengelolaan yang baik pada pelayanan. Baik
itu pada hal menaruh harga yang pantas, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang
memuaskan. Oleh lantaran itu, perusahaan wajib mampu tahu ciri dan konduite
konsumen dalam pasar sasarannya.
Dunia transportasi memang selalu menarik untuk diikuti, lantaran kini ini
masih ada banyak layanan jasa transportasi yang berada disekitar kita, baik
3
transportasi darat, bahari juga udara. Salah satu jasa transportasi yang selalu
diminati sang rakyat merupakan wahana transportasi darat, khususnya armada bus.
Bus merupakan salah satu dari sekian banyak pilihan transportasi darat yang
mampu memenuhi kebutuhan rakyat untuk melakukan perjalanan jarak jauh.
Beberapa bus yang terdapat ketika ini diantaranya Haryanto, Rosalia Indah, Putra
Remaja, Pahala Kencana, Sumber Alam, Sinar Jaya, Harapan Jaya, Lorena, Damri
dan yang lainnya. Dengan banyaknya layanan bus yang terdapat pada pasaran maka
akan mendorong suatu perusahaan buat bersaing menerima calon konsumen
melalui banyak sekali strategi, contohnya melakukan promosi, menaruh fasilitas
yang nyaman, dan mengganti harga lebih murah sedikit daripada yang lain. Oleh
karenanya, perusahaan saling berlomba-lomba buat menarik konsumen memakai
armada mereka.
Kebutuhan akan transportasi didukung menggunakan harga yang terjangkau
menciptakan konsumen lebih menentukan bus menjadi pilihan transportasi mereka.
Saat ini sangat banyak rakyat yang perjalanannya menggunakan bus daripada
kendaraan pribadi lantaran lebih nyaman dan tidak melelahkan. Hal itu terlihat
berdasarkan banyaknya calon penumpang yang mengantri pada ruang tunggu untuk
embarkasi mereka ke banyak sekali jurusan yang dituju. Salah satu perusahaan
otobus yang ikut ambil bagian pada bidang transportasi ini merupakan perusahaan
otobus Haryanto.
Perusahaan otobus Haryanto atau pada singkat (PO.Haryanto) menyediakan
jasa untuk para calon penumpang yang ingin berpergian antar kota juga provinsi
dan pula menyediakan jasa pariwisatanya. Perusahaan otobus ini terletak pada
4
alamat Jl. Lingkar Luar Ngembal Kulon, Kabupaten Kudus Provinsi Jawa Tengah.
Perusahaan otobus Haryanto kini telah mempunyai 150 unit armada yang melayani
trayek antar kota dan provinsi dan menyediakan layanan pariwisatanya, ini untuk
memenuhi permintaan dan asa para calon penumpang, Perusahaan otobus Haryanto
berupaya menyediakan armada yang mempunyai kualitas indah untuk para
pelanggannya. Perusahaan otobus Haryanto berusaha untuk berkontribusi menaruh
kualitas pelayanan pada para konsumennya supaya mereka merasa bahagia pada
hal penilaian yang menaruh taraf kesetiaan para pelanggan perusahaan otobus
Haryanto.
Perusahaan otobus Haryanto mempunyai banyak jurusan, salah satu jurusan
yang paling, dicari para penumpang merupakan jurusan jakarta-kudus-surabaya-
madura-pati-jepara-solo-blora-cepu-ponorogo, perusahaan otobus Haryanto
mempunyai kelas bus yang relatif baik buat melayani para penumpangnya
menggunakan kelas AC Patas exsekutif. Dan mempunyai jumlah unit armada yang
dapat melayani trayek 10 trayek ke setiap wilayah menggunakan membagi 100 unit
armada ke aneka macam trayek dan setiap harinya beroprasi. 50 unit sisanya
menjadi cadangan dan armada pariwisata.
Meskipun sudah berdiri selama sekitar 30 tahun, namun akhir-akhir ini
Perusahaan otobus Haryanto mengalami penurunan kinerja. Hal ini terlihat dari
rating yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan otobus Haryanto di
Google. Dari 1216 ulasan, perusahaan otobus Haryanto hanya mendapat rating 4,4.
Rating ini terbilang cukup rendah dibandingkan rating oleh perusahaan oto bus
lainnya.Tampak juga pada beberapa bulan terakhir, beberapa ulasan dari konsumen
5
yang berisi ketidakpuasan dan kekecewaan pada perusahaan otobus Haryanto
dalam berbagai hal seperti pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Ulasan google
Data Ulasan Pengguna Google tentang Pengalaman menggunakan jasa
Transportasi Po.Haryanto
Penilaian
Waktu (Ditulis sejak
27/08/2020)
No Keterangan
1 2 3 4 5
“Pesan po kudus, bus

28 Agustus datang malah nomor
1 V kursi uda di isi... jd
2020 duduknya berpisah2 sm
keluarga. Kecewa lur”
“fasilitas seperti toilet

bantal dan selimut
sangat bau seperti tidak
di bersihkan maupun di
cuci.”
4 hari sebelumnya 2
V
6
V
3 “Tujuan solo gak
1 bulan sebelumnya disuruh pindah malah
dibawa kearah sragen,
rugi biaya , rugi tenaga,
rugi waktu...kenek
bohong ngotot udah
kasih tau suruh pindah,
padahal gak ngomong,
ada saksi. Sudah salah
ngotot, minta maaf pun
tidak.. Bersama saya ada
1 penumpang lain yang
kecewa karena
disesatkan..
Bus 153 (03.07.20).

12.30-22.00 harusnya
4. V sudah sampai..akhirnya
molor sampai 00.30+
biaya ojek.. kapok
“Jadwal ga tepat waktu

Dioper2 ke bus lain
”
“Fasilitas yang ada di
2 Bulan Sebelumnya dalam bus sangat lengkap
V
7
5 seperti ada toilet,selimut

dan bantal”
“masakan Rumah makan

yang di sediakan bagi
6 V
penumpang kurang enak
rasanya”
“Supire sembrono, kirim
paketan gak diantar kota
tujuan ditinggal tok
ditempat yang masih
sangat jauh dari tepat
7 V
tujuan Tujuan
Pekalongan barang
ditinggal di Kendal .
Kalo ada bintang minus
tak kasih bintang minus”
“sering mundur jadwal

pemberangkatannya dan
8 V
menimbulkan
keterlambatan”
“Tempat duduknya
9 V kurang bersih”
4 bulan sebelumnya
8
Jadwal pemberangkatan
10 V sering lama
Armada sering trouble di

11 V
jalan
“pelayanan crew yang

sangat kurang kepada
5 bulan sebelumnya penumpang”
12 V
“Tiket mahal tapi todak

13 V sesuai pelayanan”
Ac kurang dingin waktu

sering molor juga kalau
14 V saat sampai tujuan
lokasi”
“Pembawaan para sopir

yang ugal ugalan di
15 V jalan”
“toilet dalam bis yang

kadang masih bau dan
16 V kurang perawatan”
6 bulan sebelumnya
9
Penilaian
Waktu (Ditulis sejak
Keterangan
5/12/2019)
No 5
1 2 3 4
“tempat peristirahatan
seperti rumah makan
yang kadang kumuh
kotor dan kurang bersih
17 V ”
“kurang mantab semua

pelayanan dan
fasilitasnya
18 V ”
“Sering trobel di jalan

19 V
armadanya”
“kenapa sekarang isi

snack yang mulai
berkurang”
20 V
“Harga tiket yang

cendurung sering berubah
21 V tanpa kejelasan”
“tolong untuk lebih

22 V meningkatkan kualitas
pelayanan nya”
Total 13 6 0 0 0
Sumber: Data ulasan Google yang diolah, 2020.

10
Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa banyak konsumen yang merasa
kurang puas dan kecewa dengan perusahaan otobus Haryanto. Penyebab
ketidakpuasannya bisa beragam, mulai dari kualitas pelayanan yang kurang,
Armada Bus yang tidak nyaman, harga yang tidak wajar, dan masih banyak lagi
sebab lainnya. Citra Perusahaan juga menjadi turun karena rating konsumen hanya
di angka 4,4. Adanya ulasan-ulasan negatif yang terhitung cukup banyak juga
menjadi ancaman bagi masa depan perusahaan otobus Haryanto.
Selain melihat dari data ulasan di Google, peneliti juga melakukan pra
survei kepada beberapa penumpang bus Po.Haryanto di Kudus yang bertujuan
untuk mengetahui persepsi mereka terhadap perusahaan otobus Haryanto. Hasil pra
survei ini dapat memperkuat latar belakang penelitian sebagai data kondisi
lapangan. Berikut adalah hasil pra survei dengan konsumen perusahaan otobus
Haryanto:
Tabel 1.2
Hasil Pra Survei
Kepuasan Konsumen pada Po.Haryanto
JAWABAN
Responden: 15
INDIKATOR Tidak
Netral Setuju
Setuju
Saya membuat keputusan yang tepat dengan
3 7 5
memilih bus Po.Haryanto
Saya merasa senang dengan fasilitas yang di

6 4 5
berikan oleh Po.Haryanto
Saya merasa aman dan nyaman dengan driver bus

6 6 3
Po. Haryanto saat sudah di jalan
11
Harga tiket bus Po.Haryanto sangat terjangkau

4 9 2
untuk kelas eksekutif
Saya akan merekomendasikan angkutan
7 4 3
transportasi darat ini ke teman teman saya
Po.Haryanto selalu melakukan peremajaan pada

7 4 3
setiap Armadanya
KEPUASAN KONSUMEN 55% 35% 10%
Sumber: Hasil survei oleh penulis, 2020
Hasil pra survei pada tabel 1.2 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
tentang armada Bus Haryanto masih kurang. Dengan menghitung mean dari hasil
pra survei dapat diketahui bahwa persentase konsumen yang puas dan menjawab
“Setuju” sebesar 10%, persentase konsumen yang tidak puas dan menjawab “Tidak
Setuju” sebesar 55%, sedangkan persentase konsumen yang ragu-ragu maupun
netral sebesar 35%. Hasil pra survei menunjukkan bahwa masih banyak konsumen
yang merasa tidak puas terhadap Perusahaan otobus Haryanto dibandingkan dengan
yang puas. Ketidakpuasan ini diasumsikan sebagai penyebab tidak maksimalnya
rating Perusahaan otobus Haryanto dan munculnya ulasan-ulasan negatif.
Konsumen cenderung merasa puas terhadap suatu pelayanan yang di
berikan oleh penyedia jasa transportasi darat yang telah memiliki citra perusahaan
yang baik di mata konsumen yang lain sehingga dapat dipercaya. Selain itu, fasilitas
layanan juga akan menciptakan keunggulan bagi sebuah perusahaan otobus. Maka
dari itu, untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan otobus Haryanto
juga perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas layanan demi
terwujudnya citra perusahaan yang baik di mata para konsumen.

12
Uraian berikut ini akan menjelaskan beberapa research gap yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan, fasilitas layanan, dan citra perusahaan terhadap
kepuasaan pelanggan tujuannya untuk mendorong dilakukannya penelitian lebih
lanjut.
Research Gap, hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan
Penelitian dengan sampel perusahaan maskapai pesawat di China yang
dilakukan oleh Chow (2014) telah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan karena maskapai tersebut sering
terjadi keterlambatan pemberangkatan yang menimbulkan pelanggan merasa
kecewa. Sedangkan penelitian dengan sampel perusahaan peti kemas yang ada di
korea yang mendukung pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan telah dilakukan oleh Yeo & Thai (2015), Orientasi kualitas pelayanan
yang mencerminkan kecenderungan perusahaan peti kemas di korea menerapkan
disiplin waktu pengiriman barang yang menyebabkan konsumen merasa puas dan
senang dengan pelayanan perusahaan tersebut.
Research Gap, hubungan fasilitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan
Penelitian dengan sampel perusahaan kereta api di india yang dilakukan
oleh Ghosh & Ojha (2017) telah menunjukkan bahwa fasilitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasaan pelanggan karena perusahaan kereta api yang di india
ini memiliki fasilitas yang bagus untuk para pelanggan dan ini mendukung
pengaruh positif fasilitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan.Sedangkan
penelitian dengan sampel fasilitas layanan publik yang ada di kota lithuania yang
13
telah dilakukan oleh Lepkova & Uselias (2013) telah menunjukan bahwa fasilitas
layanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan karena fasilitas
layanan publik yang di sediakan masih kurang dari harapan membuat masyarakat
di luthuania kurang merasa puas akan fasilitas layanan yang di sediakan
pemerintahan disana.
Research Gap, hubungan citra perusahaan terhadap kepuasaan pelanggan
Penelitian dengan sampel industri perhotelan yang berada di Malaysia yang
dilakukan oleh Mohammed & Rasyid (2018) telah menunjukkan bahwa citra
perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan karena perusahaan
perhotelan yang ada di malaysia ini memiliki citra perusahaan yang bagus di mata
para pelanggan dan ini mendukung pengaruh positif citra perusahaan tersebut
terhadap kepuasaan pelanggan. Sedangkan penelitian dengan sampel industri
penerbangan di india mengalami penurunan tingkat citra perusahaan mereka di
karenakan faktor pelayanan mereka yang mulai menurun membuat kepuasaan
pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan maskapai di india juga merasa
kecewa akan adanya hal ini dan ini menyebabkan citra perusahaan tidak
berpengaruh positif dengan kepuasaan pelanggan penelitian ini di lakukan oleh
Agarwal & Gowda (2020)
Atas dasar hal tersebut, perlu ditelusuri lagi mengenai kajian-kajian penelitian
sebelumnya terhadap hal ini, yang akan dipaparkan dalam tabel 1.3 berikut:
14
Tabel 1.3
Research Gap
No Penelitian Peneliti Temuan Keterangan
Hasil penelitian
(Clement Kong Wing Chow., menunjukkan
2014) tidak adanya
Customer satisfaction and pengaruh yang
service quality in the Chinese Signifikan
airline industry Tidak
terhadap
kepuasaan Signifikan
Pengaruh pelanggan
Kualitas
Pelayanan Hasil penelitian
Terhadap menunjukkan
(Ira Agarwal, Kavitha R. tidak adanya
Kepusaan
1. Gowda.,2020) pengaruh yang
Pelanggan Tidak
The effect of airline service Signifikan Signifikan
quality terhadap
on customer satisfaction and kepuasaan
loyalty in India pelanggan
Hasil penelitian
(Gi Ta Yeo &Vinh V.Thai., menunjukkan
2015) dampak positif
dan juga pengaruh
An Analysis of Port Service
yang signifikan
Pengaruh Quality and Customer
terhadap Signifikan
Fasilitas Satisfaction: The Case of
kepuasaan
Layanan Korean Container Ports
pelanggan
2 terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Fasilitas Layanan
( Piyali Gosh & Mohit menunjukan
Kr.Ojha , 2017) Determining dampak positif
passenger satisfaction out of dan juga
platform-based amenities: A berpengaruh
study of Kanpur Central signifikan Signifikan
Railway Station terhadap kepuasan
Konsumen
15
Hasil penelitian
menunjukkan
(Natalija Lepkova & Robertas tidak adanya Tidak
Uselis.,2013) Development of pengaruh yang Signifikan
a Quality Criteria System for
Facilities Management Signifikan
Services in Lithuania terhadap
kepuasaan
pelanggan
(Abdulalem Mohammed,Basri Hasil penelitian

Pengaruh Rashid..,2018) menunjukan
Citra A conceptual model of dampak positif
Perusahaan corporate ssocial dan juga pengaruh
Signifikan
3 terhadap responsibility dimensions, yang signifikan
Kepuasaan brand image, and terhadap
pelanggan customer satisfaction in kepuasaan
Malaysian hotel industry pelanggan
Sumber : kumpulan beberapa artikel jurnal
Dari penelusuran ulang yang telah dilakukan, ternyata masih terdapat
perbedaan hasil penelitian pada hubungan antara kualitas layanan, fasilitas layanan,
& citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, hasil pra survei, dan research gap
tabel 1.3 di atas, maka dilakukan penelitian lebih dalam mengenai “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Layanan, dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada penumpang Po.Haryanto di Kudus”.

16
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena di atas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian
yaitu bagaimana membangun Analisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas
layanan, dan citra perusahaan terhadap kepuasaan pelanggan pada penumpang
Po.Haryanto di kudus.Untuk lebih jelasnya, disajikan dalam pertanyaan sebagai
berikut
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
bus PO. Haryanto di Kudus ?
2. Bagaimana pengaruh fasilitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bus
PO. Haryanto di Kudus ?
3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan bus
PO. Haryanto di Kudus ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini dapat dijelaskan dalam beberapa poin seperti berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Po.Haryanto.
2. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas layanan terhadap kepuasan
3. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini adalah:

17
1. Manfaat bagi akademisi:
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi referensi dan materi studi yang
berguna bagi para pembaca agar dapat menambah pengetahuan mengenai
bidang transportasi darat serta pemahaman lebih dalam mengenai faktor-
faktor yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Manfaat bagi praktisi:
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan yang
berguna sebagai sarana perusahaan dalam mengembangkan usaha di tengah
lingkungan yang kompetitif. Selain itu, diharapkan agar perusahaan dapat
memanfaatkan penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dalam usaha
memicu kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan, fasilitas layanan,
dan citra perusahaan.
3. Manfaat bagi peneliti:
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi jembatan bagi peneliti dalam
penerapan dan perbandingan teori-teori manajemen pemasaran selama
perkuliahan dan sebagai bekal yang berguna di lapangan ketika peneliti
hendak terjun ke dunia bisnis agar mampu meningkatkan kinerja
perusahaan.
1.5 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini menjelaskan mengenai landasan teori dari kualitas layanan,
fasilitas layanan dan citra perusahaan, serta menjelaskan ringkasan dari penelitian
terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini menjelaskan mengenai variabel penelitian yang akan
digunakan beserta definisi operasionalnya dari setiap variabel, populasi dan sampel,
jenis dan sumber data dan metode analisis penelitian yang akan digunakan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menjelaskan mengenai hasil penelitian yang berisi hasil
analisis data dan penjelasannya terhadap kebenaran hipotesis yang telah disebutkan
pada bab sebelumnya.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini menjelaskan mengenai tentang kesimpulan dari penelitian, saran
bagi pihak yang memperoleh manfaat dari penelitian ini, serta keterbatasan pada
penelitian ini.
BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1 Perilaku Konsumen
Schiffman & Kanuk (2000) menyatakan perilaku konsumen dapat
dihubungkan dengan gagasan pengambilan keputusan melalui model pengambilan
keputusan konsumen. Pada model ini, terdapat tiga tahapan utama, yakni masukan,
proses, dan keluaran (Schiffman & Kanuk, 2000). Komponen masukan merupakan
proses dimana perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai masukan, nilai, dan
informasi yang berasal dari kegiatan bauran pemasaran perusahaan maupun
pengaruh sosial budaya. Dari tahap tersebut, maka akan muncul minat beli pada
konsumen. Selanjutnya, konsumen akan memasuki komponen proses yang
berkaitan dengan bagaimana konsumen mengambil keputusan dengan berbagai
pertimbangan seperti dorongan kebutuhan, hasil penelitian sebelum pembelian, dan
penilaian dari berbagai alternatif. Usai tahap proses dicapai, maka konsumen akan
masuk ke tahap keluaran. Tahap ini merupakan kegiatan pasca-pembelian yang
berhubungan erat dengan perilaku pembelian dan penilaian pasca-pembelian.
Komponen keluaran dapat dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan guna
meningkatkan kepuasan konsumen kedepannya (Schiffman & Kanuk, 2000).
Pada umumnya, konsumen melakukan tiga jenis pembelian, yakni pembelian
percobaan, pembelian ulang, dan pembelian komitmen jangka panjang (Schiffman
& Kanuk, 2000). Sebuah pembelian dikategorikan pada pembelian percobaan
19
20
apabila konsumen baru pertama kali membeli produk tersebut dan pembelian dalam
jumlah yang lebih sedikit dari biasanya. Pembelian ulang akan terjadi apabila
konsumen bersedia untuk memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar.
Pembelian ulang erat kaitannya dengan konsep kesetiaan pada merek (Schiffman &
Kanuk, 2000). Sedangkan pembelian komitmen jangka panjang terjadi apabila
pembelian yang dilakukan konsumen berlangsung dalam waktu lama. Di sini terjadi
kesepakatan jangka panjang antara konsumen dan perusahaan penyedia produk
(Schiffman & Kanuk, 2000).
Selain perilaku pembelian, wujud lain dari keluaran adalah penilaian pasca-
pembelian (Schiffman & Kanuk, 2000). Saat konsumen mengonsumsi suatu
produk, maka konsumen akan menilai kinerja produk dan membandingkannya
dengan harapan mereka. Terdapat tiga penilaian yang mungkin muncul dari
konsumen, antara lain:
1. Kinerja produk sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral.
2. Kinerja produk melebihi harapan konsumen yang kemudian menimbulkan
kepuasan dan perasaan positif.
3. Kinerja produk kurang dari harapan konsumen yang berakibat
ketidakpuasan dan perasaan negatif terhadap produk.
Antara harapan dan perasaan konsumen pasca-pembelian saling berkaitan erat
dan berjalan secara bersamaan. Dengan adanya penilaian pasca-pembelian,
konsumen tidak lagi ragu dalam memutuskan suatu pilihan produk (Schiffman &
Kanuk, 2000). Konsumen akan berusaha meyakinkan diri bahwa pilihan mereka
21
merupakan pilihan yang bijaksana dengan mengurangi ketidakcocokan kognitif
pasca-pembelian. Tingkat analisis pasca-pembelian ini bergantung pada seberapa
penting produk tersebut dan pengalaman yang didapatkan usai menggunakannya.
Jadi, penilaian pasca-pembelian ini memberikan umpan balik terkait akan atau tidak
akannya konsumen melakukan pembelian ulang Schiffman & Kanuk (2000).
2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen mengacu pada makna memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dan telah dianggap sebagai faktor fundamental di bidang pemasaran
(Spreng, MacKenzie, Olshavsky., 1996). Kepuasan konsumen juga didefinisikan
sebagai kondisi psikologi yang dihasilkan ketika emosi di sekitar harapan yang
tidak dapat dikonfirmasi bertemu dengan perasaan konsumen sebelumnya tentang
pengalaman konsumsi (Oliver R., 1981). Ia juga menyebutkan kepuasan konsumen
sebagai penilaian bahwa suatu produk atau layanan yang disediakan memenuhi,
gagal memenuhi, atau melampaui ekspektasi konsumen. Ini dihasilkan oleh
interaksi antara penilaian kognitif dan reaksi yang dipicu oleh pengalaman
konsumsi (Mano & Oliver, 1993), yang mempengaruhi bagaimana konsumen
mengevaluasi pengalaman mereka tentang layanan yang disediakan. Oleh karena
itu, kepuasan berasal dari pengalaman konsumsi keseluruhan. Secara keseluruhan,
kepuasan didefinisikan sebagai proses penilaian berdasarkan perbedaan yang
dirasakan individu antara standar awal dan produk aktual pada bidang restoran
(Meng & Choi, 2017).
Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting dan harus menjadi
pusat perhatian para pengusaha. Beberapa hal yang membuat kepuasan penting
22
antara lain karena kepuasan konsumen mendorong sikap positif terhadap merek,
yang berlanjut pada kemungkinan pembelian ulang, sedangkan ketidakpuasan
mengarah pada sikap negatif terhadap merek dan mengurangi kemungkinan
pembelian ulang (Assael, 1987). Kepuasan konsumen juga merupakan cara promosi
termurah (Y. Ha & Im, 2012; Kozinets et al., 2010). Kepuasan konsumen penting
bagi semua perusahaan karena pengaruhnya terhadap pembelian berulang dan
WOM (Abubakar & Mavondo, 2014). Hal ini sesuai dengan literatur-literatur yang
mengungkapkan bahwa konsumen yang puas cenderung akan sering datang
kembali, berbelanja lebih banyak, menyebarkan WOM positif, dan tetap setia
daripada beralih ke pesaing (Homburg et al., 2005; Mohsan et al., 2011). Angka
pembelian ulang akan meningkat apabila kepuasan konsumen ditingkatkan terlebih
dahulu (Bahri-Ammari et al., 2016). Untuk itu, faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen harus benar-benar diperhatikan agar konsumen selalu merasa
puas karena ekspektasi yang terpenuhi.
Kepuasan konsumen mempunyai beberapa indikator, diantaranya kemantapan,
pengalaman baik, kenikmatan, rasa senang, dan suasana hati (Bae et al., 2018; M.
Song & Noone, 2017).
1. Kemantapan
Kemantapan dalam menentukan pilihan untuk bersantap di suatu tempat
merupakan pertanda kepuasan konsumen. Namun, kemantapan dalam
menentukan pilihan untuk bersantap di suatu tempat belum tentu
mengakibatkan kepuasan konsumen.
2. Pengalaman Baik
23
Pengalaman baik yang dialami konsumen merupakan pertanda kepuasan
konsumen. Namun, pengalaman baik yang dialami konsumen belum tentu
3. Kenikmatan
Kenikmatan yang dirasakan konsumen merupakan pertanda kepuasan
konsumen. Namun, kenikmatan yang dirasakan konsumen belum tentu
4. Rasa Senang
Rasa senang yang dirasakan konsumen merupakan pertanda kepuasan
konsumen. Namun, rasa senang yang dirasakan konsumen belum tentu
5. Suasana Hati
Suasana hati konsumen yang baik merupakan pertanda kepuasan konsumen.
Namun, suasana hati konsumen yang baik belum tentu mengakibatkan
kepuasan konsumen.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diperlukan dan control
atas tingkat keunggulan ini untuk memenuhi harapan klien (Tjiptono, 2004).
Tjiptono (1999) melaporkan bahwa kualitas layanan holistik dipengaruhi oleh
kecukupan harapan. Berdasarkan perbandingan ekspektasi dan kinerja yang
dirasakan konsumen setelah membeli layanan
Terdapat dua faktor yang menghipnotis kualitas layanan yaitu, layanan yang
diperlukan layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan (Tjiptono, 2004).
24
Apabila pelayanan yang diterima atau dipersepsikan (perceived service) sesuai
dengan yang dibutuhkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Kualitas
harus dimulai sesuai dengan kebutuhan klien dan berakhir pada persepsi (Sulistyo,
1999). Sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan
merupakan evaluasi komprehensif attas keunggulan layanan.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa indikator atau tanda, antara lain bukti
fisik, reliabilitas, daya tanggap, keamanan, dan perhatian (Parasuraman dan
Sumadi, 2001).
1. Tangible (bukti fisik) untuk mengukur bukti fisik, peralatan, orang
dan alat komunikasi
2. Reliability (reliabilitas) Untuk mengukur kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang sempurna dan terpercaya
3. Responsiveness (Daya Tangkap), membantu dan memberikan
layanan kepada pelangan dengan menggunakan kecepattan
4. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan
karyawan dan bonafide karyawan; Bebas menurut bahaya; Bebas
menurut resiko dan keraguan .
5. Emphaty (perhatian), untuk mengukur pemahaman karyawan akan
kebutuhan konsumen dan perhatian yang diberikan oleh karyawan.
Penelitian (Duc Nha Le et al., 2020) menemukan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan
dengan penelitian (Paulo Rita et al., 2019) dan (Rahim Hussain et al., 2015)
25
mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan pemrakarsa dari
pengaruh positif yang sama. Lihat Tabel 2. untuk lebih jelasnya.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu Hubungan kualitas pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen
No. Peneliti / Judul Masalah Temuan
1. Dalam mengevaluasi Hasil

kualitas layanan penelitianmenunjukka
(Duc Nha Le et al., 2020) logistik dan n bahwa kualitas
kepuasaan pelanggan layanan logistik
di butuhkan faktor pelabuhan ditentukan
Port lain seperti harga jasa, secara positif oleh
logistics service quality and cust geografis lokasi dan lima faktor yaitu :
omer satisfaction: Empirical area pelabuhan, daya tanggap,
evidence from Vietnam prosedur pemrosesan jaminan, keandalan,
barang atau kualitas bukti fisik, dan
hubungan dengan empati. Selain itu,
pelanggan, Oleh kualitas layanan
karena itu, penelitian logistik pelabuhan
selanjutnya dapat berpengaruh positif
mempertimbangkan terhadap kepuasan
dampak faktor-faktor pelanggan.
tersebut untuk
memberikan hasil
yang lebih
komprehensif untuk
meningkatkan
kualitas layanan
pelabuhan yang dapat
memuaskan
pelanggan.
26
2. (Paulo Rita et al., 2019) penelitian ini hanya Hasil penelitian

menguji pengaruh menunjukkan bahwa
langsung dari masing- tiga dimensi kualitas
The impact of e masing variabel tanpa e-service yaitu desain
mempertimbangkan website, keamanan /
service quality and customer sat
isfaction on customer behavior efek moderasi privasi dan
potensial antar pemenuhan
in online shopping
variabel. Penelitian mempengaruhi
selanjutnya harus kualitas e-service
menyelidiki lebih secara keseluruhan.
lanjut tentang sisi Sedangkan customer
efek moderasi service berhubungan
masing-masing signifikan dengan
variabel. Penelitian di kualitas e-service
masa depan juga secara keseluruhan.
dapat mereplikasi
penelitian ini di
budaya lain dengan
konteks industri yang
dapat
menggeneralisasi
hasil.
3. (Rahim Hussain et al., 2015) Studi ini belum Hasil penelitian

memberikan Dengan
kontribusi terhadap menggunakan
pengetahuan tentang pemodelan persamaan
Service quality and customer sat
kepuasan pelanggan struktur, analisis data
isfaction of a UAE-based
dan kualitas layanan menunjukkan bahwa
airline: An empirical
di bidang industri kualitas layanan, dan
investigation
penerbangan. dan. citra merek
Data yang berpengaruh
dikumpulkan juga signifikan positif
kurang hanya satu terhadap kepuasan
maskapai pelanggan, yang pada
penerbangan, akhirnya dapat
menimbulkan mengarah pada
pertanyaan tentang loyalitas merek.
hasil generalisasi.
Sumber: kumpulan beberapa artikel jurnal.

27
Berdasarkan uraian diatas dan penelitian terdahulu, maka diusulkan
hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
2.4 Fasilitas Layanan
Sebelum melakukan pembelian suatu barang atau jasa, kosnumen akan
dihadapkan dalam suatu perkara utama yaitu bagaimana barang atau jasa apa yang
akan dibeli dimana melibatkan individu pada menilai, menerima dan
mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis. (Tjiptono, 2004) fasilitas
adalah asal daya fisik yang wajib ada sebelum suatu jasa ditawarkan pada
konsumen,sedangkan (Tidakwana, 2004) fasilitas adalah bagian berdasarkan
variabel pemasaran jasa yang mempunyai peranan krusial, lantaran jasa yang
disampaikan pada pelanggan tidak sporadis sangat memerlukan fasilitas pendukung
pada penyampaiannya. Fasilitas adalah sesuatu yang krusial pada bisnis jasa, oleh
karenanya fasilitas yang terdapat yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior
dan kebersihan wajib dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat menggunakan
apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi yang diperoleh
berdasarkan hubungan pelanggan menggunakan fasilitas jasa berpengaruh terhadap
kualitas jasa tadi dimata pelanggan. (Tjiptono, 2004) unsur - unsur yang perlu
dipertimbangkan pada memilih fasilitas jasa merupakan :
1. Pertimbangan atau Perencaan Spasial Aspek-aspek misalnya simetri,
proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan,

28
dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual juga emosional
berdasarkan pemakai orang atau yang melihatnya
2. Perencanan Ruang Unsur ini meliputi perancangan inteior dan arsitektur,
misalnya penempatan perabotan dan perlengkapannya pada ruangan, desain
genre peredaran dan lain-lain.
3. Perlengkapan atau Perabotan Perlengkapan mempunyai banyak sekali
fungsi, antara lain menjadi wahana pelindung barang-barang berharga
ukuran kecil, menjadi barang pajangan, menjadi perindikasi penyambutan
bagi para pelanggan, dan menjadi sesuatu yang menampakan status pemilik
atau penggunanya.
4. Tata Cahaya Beberapa yang perlu diperhatikan pada mendesain rapikan
cahaya merupakan warna, jenis, dan sifat kegiatan yang dilakukan pada
pada ruangan, dan suasana yang diinginkan.
5. Warna Warna bisa menggerakkan perasaan dan emosi Warna bisa
dimanfaatkan untuk menaikkan efisiensi pada ruangan, menyebabkan kesan
rileks, mengurangi kecelakaan.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek krusial dan saling terkait
pada unsur ini merupakan penampilan visual, penempatan, pemilihan
bentuk fisik, pemilihan warna, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang
atau perindikasi untuk maksud tertentu.
(Tidakwana, 2004) masih ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan pada
merancang dukungan fisik atau fasilitas fisik, antara lain merupakan :
1. Desain fasilitas
29
2. Nilai fungsi
3. Estetika
4. Kondisi yang mendukung
5. Peralatan penunjang
6. Seragam pegawai
7. Laporan-laporan
8. Garansi
Beberapa pendapat dalam dasarnya mempunyai pengertian yang sama dan
dalam pada dasarnya yaitu fasilitas yang diberikan pada konsumen bisa
mempermudah pada memakai wahana dan prasarana yang sudah disediakan.
Fasilitas yang dimaksud pada penelitian dalam Warnet Dotnet merupakan fasilitas
fisik yang mencakup headset, kamar mandi, tempat parkir, dan musholla. Masih
banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa rapikan letak fasilitas
mempunyai efek tersendiri terhadap perasaan dan respon pelanggan. Akan tetapi,
tidak terdapat anggaran niscaya yang mengatur bagaimana bentuk rapikan letak
fasilitas wajib dirancang. Meskipun demikian, perusahaan jasa perlu menyebarkan
pemahaman akan respon pelanggan terhadap banyak sekali aspek rapikan letak
fasilitas jasa. Sehingga menurut uraian diatas maka bisa ditarik konklusi bahwa
fasilitas merupakan segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati sang karyawan dan
sengaja disediakan untuk digunakan dan digunakan dan dinikmati sang tamu, dan
untuk penggunanya. Fasilitas Layanan berpengaruh positif dalam kepuasan
konsumen (Yanru Chen et al, 2018). Hal serupa dikemukakan oleh (Peter van der
waerden et al., 2017) dan (Ander Romo-Martin et al., 2018) bahwa harga
30
berpengaruh positif dan signifikan dalam kepuasan konsumen. Untuk lebih lanjut
akan dijelaskan dalam tabel 2.2.
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu Hubungan Fasilitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen
Hasil penelitian
(Yanru Chen et al, menunjukkan bahwa
2018) HErD berpengaruh
positif dalam hal
kurangnya peran penting dalam kualitas layanan dan
desain fasilitas layanan di fleksibilitas waktu
Inter-arrival time stasiun kereta bawah tanah yang diamati di 70
distribution of akibatnya kapasitas fasilitas stasiun kereta bawah
passengers
1. at service facilities in layanan yang tidak sesuai akan tanah di kota
menimbulkan penurunan yang metropolitan lain
underground subway parah atau pemborosan sumber Shenzhen Cina untuk
stations: A case daya yang serius. mengonfirmasi
study of the temuan kami. Hasil
metropolitan city of juga menunjukkan
Chengdu in China bahwa HErD masih
berpengaruh positif.
Berdasarkan hasil
(Peter Van der penelitian yang di
Waerden et al., 2017) Di dalam penelitian ini masih temukan harus ada
kurang dalam pengoptimalan tambahan layanan
pelayanan fasilitas yang di perlukan di
parkirnya.Dalam tempat parkir.layanan
Car drivers' mengoptimalkan layanannya, tsb yaitu : toilet
2. knowledge and perusahaan harus umum, ruang parkir
preferences memperhatikan karakteristik untuk orang-orang
regarding pengguna dan karakteristik yang memiliki
additional services at perilaku konsumen. keterbatasan, loker,
parking facilities
mesin penyegar, lift,
titik pengisian
kendaraan listrik,
layanan surat kabar
31
gratis, dan peralatan

AED.
Hasil dari penelitian

(Ander Romo-Martin ini adalah untuk
et al., 2018) Fasilitas layanan di tempat menganalisis fasilitas
istirahat atau rest area di spanyol yang berpengaruh
tidak memiliki layanan yang positif dengan layanan
Analysis of the memadai contoh seperti tidak yang ditawarkan oleh
Location tersedianya toilet atau pun taman pemerintah spanyol
3. of Service and Rest rekreasi untuk anak-anak yang seperti tempat
Areas and ingin bermain di tempat istirahat istirahat dan jarak
their facilities in tersebut kekurangan seperti ini tempat istirahat yang
Spanish paying harus diperbaiki oleh pemerintah tidak terlalu jauh di
motorways spanyol agar tersedia layanan sepanjang jalan raya
tersebut untuk masyarakatnya Spanyol.
Sumber: kumpulan beberapa artikel jurnal
H2: Fasilitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
32
2.5 Citra Perusahaan
Citra perusahaan dibutuhkan buat menghipnotis pikiran pelanggan melalui
kombinasi menurut periklanan, humas, bentuk fisik, istilah-mulut, dan aneka
macam pengalaman aktual selama memakai barang dan jasa. Dari
pernyataanpernyataan tadi implisit bahwa pelanggan mempertimbangkan
kemampuan yang dimiliki perusahaan buat menghipnotis persepsi mereka terhadap
apa yang ditawarkan dan akan mempunyai pengaruh terhadap konduite pembelian
pelanggan.
(Soemirat dan Ardianto, 2007) bahwa citra perusahaan merupakan kesan,
perasaan dan citra menurut publik terhadap perusahaan, kesan yang sengaja
diciptakan menurut suatu objek, orang-orang atau organisasi. (Soemirat dan
Adianto, 2007) bahwa salah satu indikator masih ada perilaku yang merupakan
kesamaan bertindak, berpersepsi, berfikir dan merasa pada menghadapi ide, objek,
situasi dan nilai. Sikap bukan prilaku namun kesamaan untuk berperilaku dan cara-
cara eksklusif. Citra perusahaan merupakan kesan, perasaan, citra menurut warga
atau publik terhadap perusahaan, kesan yang menggunakan sengaja diciptakan
menurut suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Citra perusahaan adalah persepsi
warga terhadap perusahaan atau produknya (Kotler dan Keller, 2009.).
Citra perusahaan mencakup nama bisnis, arsitektur, variasi menurut produk,
tradisi, ideologi dan kesan dalam kualitas komunikasikan setiap karyawan yang
berinteraksi dengan klien organisasi. Berdasarkan definisi para pakar diatas bisa
disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan suatu kesan yang tertanam dalam
33
benak konsumen dalam perusahaan baik pada kualitas jasa atau produk yang
diberikan, ataupun pada reputasi perusahaan yang baik dilingkungan warga .
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Perusahaan
Faktor-faktor yang menghipnotis citra perusahaan terbagi sebagai lima
yaitu:
1. Orientasi terhadap manfaat yang sudah diberikan atau diterima, dan
sebagaimana diinginkan sang konsumen khalayak sasarannya.
2. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas dan kuantitas pelayanan relatif
realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.
3. Citra yang baik tadi sudah dipresentasikan menurut kemampuan perusahaan
kebanggaan, nilai kepercayaan, dan kejujuran dan gampang dimengerti sang
publik menjadi khalayak target.
4. Citra yang baik timbul menurut dampak evaluasi atau tanggapan publik
terhadap aneka macam aktivitas, empati, prestasi, dan reputasi perusahaan
selama melakukan aneka macam kegiatannya.
5. Citra baik perusahaan lainnya yang bisa muncul menurut aspek yang
menampilkan keseriusannya pada tanggungjawab sosial perusahaan yang
lebih peduli dalam kelestarian lingkungan hidup. Menggunakan teknologi
ramah lingkungan dan menaikkan kesejahteraan warga sekitarnya.
Strategi Mempertahankan Citra Perusahaan
Beberapa strategi yang bisa dilakukan oleh perusahaan asuransi dalam
upaya mempertahankan citra perusahaan antara lain :

34
1. Strategi penentuan produk yang sesuai dengan citra perusahaan Maksudnya,
dalam strategi ini perusahaan asuransi tersebut harus menjual jenis produk
dalam kategori tertentu saja. Perusahaan asuransi harus mampu
membedakan produk tersebut dari produk yang dijual oleh perusahaan
asuransi lainnya.
2. Strategi Penentuan Target Pasar Strategi ini harus sesuai dengan citra
perusahaan. Hal itu berkaitan dengan pasar konsumen yang akan dituju
apakah perusahaan asuransi tersebut menjual produk untuk nasabah
kalangan bawah, menengah atau atas.
3. Strategi Penentapan Harga Tujuan penetapan harga pada premi ini bertujuan
untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap bauran keseluruhan
produk asuransi yang dijual atau ditawarkan diperusahaan asuransi tersebut.
4. Strategi Pelayanan Jasa Atau Service Tujuan dari strategi ini dimaksudkan
untuk melayani nasabah sebaik-baiknya agar mereka merasa puas terhadap
layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan asuransi tersebut. Jasa
pelayanan ini harus dijalankan dengan baik agar konsumen memiliki citra
(image) yang baik terhadap perusahaan asuransi tersebut.
5. Strategi Penanganan Keluhan Pada Konsumen Tujuan dari strategi ini
adalah untuk menangani konsumen yang mengalami keluhan, baik dari
pelayanan, atau kelebihan dan kekurangan lain dari perusahaan asuransi
tersebut. Dalam hal ini, perusahaan asuransi bisa menggunakan angket atau
wawancara langsung kepada nasabah untuk menanyakan keluhannya.

35
Hal-Hal Yang Dapat Mengganggu Citra Perusahaan
Di samping aspek-aspek yang mampu menjaga mempertahankan citra
perusahaan. Perusahaan iuran pertanggungan jua perlu menghindari aneka macam
hal yang mampu Mengganggu citra perusahaan antara lain :
1. Produk yang dijual tidak sesuai dengan apa yang dipromosikan. Hal yang
dimaksudkan adalah kualitas produk yang dijual atau ditawarkan.
2. Jasa yang diberikan tidak dapat memuaskan nasabah. Hal yang
dimaksudkan adalah pelayanan yang didapatkan oleh nasabah kurang
memuaskan. Contoh melayani nasabah yang cepat, tanggap dan ramah
3. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah atau tidak
tepat pada sasaran. Hal dimaksudkan adalah produk yang dijual atau
ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah.
4. Premi yang ditawarkan tidak terjangkau oleh kalangan nasabah. Hal
dimaksudkan adalah harga premi yang ditentukan terlalu mahal, hanya
untuk kalangan tertentu saja.
Indikator Pembentukan Citra Perusahaan
Sella Kurnia Sari (2012) mengemukakan bahwa warta yang lengkap tentang
citra perusahaan mencakup empat indikator menjadi berikut:
1. Kepribadian: Keseluruhan ciri perusahaan yang dipahami publik target
misalnya perusahaan yang bisa dipercaya, perusahaan yang memiliki
tanggung jawab sosial.

36
2. Reputasi: Hak yang sudah dilakukan perusahaan dan diyakini publik target
menurut pengalaman sendiri juga pihak lain misalnya kinerja keamanan
transaksi sebuah bank.
3. Nilai: Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan menggunakan istilah lain
budaya perusahaan misalnya perilaku manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan juga keluhan
pelanggan.
4. Identitas perusahaan: Komponen-komponen yang mempermudah
sosialisasi publik target terhadap perusahaan misalnya logo, warna, dan
slogan.
Penelitian Anning Ni dan Chunqin Zhang (2020) menyatakan pengaruh
citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan positif dan signifikan. Hal ini serupa
menggunakan penelitian (John M.T Balmer.,et al 2020) dan (Allison E Hart. dan
Philip J. Rosenberger, 2018) tentang pengaruh citra perusahaan bagi kepuasaan
pelanggan. Untuk lebih jelasnya lebih lanjut bisa ditinjau dalam tabel 2.3
37
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu Hubungan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan
Konsumen
1. (Anning Ni & Chunqin Penelitian sebelumnya Berdasarkan hasil

Zhang, 2020) kurang menekankan penelitian yang di
bahwa kualitas layanan temukan Keamanan,
Influence mechanism of dan citra perusahaan tidak kemudahan,
the corporate image on memiliki nilai yang dapat keandalan,
passenger satisfaction with dirasakan serta kenyamanan,
public transport in China mempengaruhi kepuasan ekonomi, dan
konsumen dalam layanan kecepatan. yang
transportasi. strategi menggambarkan
promosi kepuasan, karakteristik kualitas
perusahaan angkutan secara signifikan
umum kurang berfokus berpengaruh positif
pada tiga aspek utama terhadap nilai yang
karakteristik layanan dirasakan
seperti : kemudahan, berdasarkan
keamanan, dan kepuasan
kenyamanan. penumpang secara
langsung.
2. (John M.T Balmer.,et al Studi ini belum Penelitian ini

2020) mengungkapkan menemukan bahwa
bagaimana pemilihan citra merek
merek perusahaan oleh perusahaan industri
manajer secara tepat yang berdampak
The role
of corporate brand image for karena citra merek yang di positif dari merek
bentuk berdasarkan logistik memiliki
B2B relationships of
logistics service providers in pemilihan akan menjadi
dampak yang
hal rumit dan menjadi menguntungkan
China
tidak terwujud. pada harga premium
dan retensi merek.
38
3. (Allison E Hart. & Philip J. Penelitian ini hanya Hasil dari peneitian
Rosenberger, 2018) menemukan pengaruh ini secara umum
langsung Citra perusahaan konsisten dengan
The Effect ditemukan hanya memiliki penelitian
of Corporate Image in the pengaruh langsung yang sebelumnya, dengan
Formation of Customer kurang signifikan terhadap citra perusahaan
Loyalty: An Australian loyalitas pelanggan, memiliki pengaruh
Replication meskipun efek total dari yang signifikan
citra perusahaan (baik terhadap layanan inti
langsung maupun tidak dan persepsi
langsung) pada loyalitas kepuasan pelanggan
pelanggan jauh lebih sangat baik
substansial.
Sumber : kumpulan beberapa artikel jurnal
H3: Citra Perusahaan (X3) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
2.6 Kerangka Pemikiran
Dari beberapa literatur yang sudah dijabarkan diatas, maka dapat dibentuk
sebuah kerangka pemikiran mengenai variabel-variabel yang mampu
mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai berikut:

39
Gambar 2.1
Skema Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan
H1
Fasilitas layanan Kepuasaan

pelanggan
H2
Citra perusahaan
H3
Sumber: (Duc Nha Le et al., 2020, Yanru Chen et al, 2018 & Anning Ni &
Chunqin Zhang, 2020
2.7 Hipotesis
Berikut adalah hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu:
H1: Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
H2: Fasilitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
H3: Citra Perusahaan (X3) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian
Ferdinand (2006) menyatakan bahwa terdapat lima jenis variabel, yakni,
variabel dependen, variabel independen, variabel moderasi, variabel intervening
dan variabel laten. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas satu
variabel dependen dan tiga variabel independen, variabel tersebut ialah sebagai
berikut:
Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang memberikan pengaruh secara
positif maupun negatif kepada variabel lain (Ferdinand, 2006). Variabel inilah yang
menjelaskan penyelesaian suatu masalah (Ferdinand, 2006). Variabel independen
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), fasilitas
layanan (X2), dan citra perusahaan (X3)
Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi variabel
independent dan menjadi perhatian utama peneliti (Ferdinand, 2006). Variabel
dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).
Definisi Operasional
40
41
Definisi operasional merupakan definisi yang menjelaskan makna variabel
serta spesifikasi kegiatan untuk mengukur variabel tersebut. Dibawah ini diuraikan
definisi operasional dari tiap variabel penelitian.
Tabel 3. 1
Variabel dan Definisi Operasional dalam Penelitian
VARIABEL DEFINISI INDIKATOR PENGUKURAN

OPERASIONAL
kepuasan
keseluruhan
ditentukan oleh Kemantapan (KK1),
ketidak sesuaian
Pengalaman Baik (KK2), Skala Interval 1
harapan yang
merupakan Kenikmatan (KK3), Rasa sampai 5 (Sangat
perbandingan antara Senang (KK4), Suasana Hati Tidak Setuju
kinerja yang (KK5) sampai Sangat
dirasakan dengan Setuju).
harapan. Menurut Sumber: (Bae et al., 2018;
Kepuasan (Sulistyo (1999:11) M. Song & Noone, 2017)
Pelanggan
(Y)
Kualitas pelayanan
merupakan tingkat Bukti fisik (KP1),
keunggulan yang Kehandalan (KP2), Daya
diharapkan dan tanggap (KP3),Jaminan
(KP4),Perhatian (KP5). Skala Interval 1
pengendalian atas sampai 5 (Sangat
tingkat keunggulan Tidak Setuju
tersebut untuk sampai Sangat
memenuhi harapan Sumber: (Parasuraman & Setuju).
Kualitas pelanggan (Tjiptono Sumadi, 2001).
Pelayanan 2004: 59).
(X1)
42
Fasilitas adalah
sumber daya fisik
yang harus ada
sebelum suatu jasa
ditawarkan kepada
konsumen. Fasilitas
merupakan sesuatu
yang sangat penting
dalam usaha jasa, Perencanaan Perabot (FL1),
oleh karena itu Perlengkapan/Perabot(FL2),
fasilitas yan ada
yaitu kondisi Desain Fasilitas Skala Interval 1
fasilitas, (FL3),Peralatan Penunjang sampai 5 (Sangat
kelengkapan desain (FL4) Tidak Setuju
interioar dan sampai Sangat
eksterior serta Setuju).
kebersihan fasilitas
Fasilitas harus
Layanan dipertimbangkan Sumber: (Tjiptono, 2004).
(X2) terutama yang
berkaitan erat
dengan apa yang
dirasakan konsumen
secara langsung
Menurut Tjiptono
(2004:19)
Kepribadian (CP1),
Reputasi (CP2), Nilai
(CP3),
Citra perusahaan
Skala Interval 1
merupakan persepsi Identitas Perusahaan (CP4).
sampai 5 (Sangat
Citra masyarakat terhadap
Tidak Setuju
Perusahaan perusahaan atau sampai Sangat
(X3) produknya (Kotler &
Setuju).
Keller, 2009.)
Sumber: (Sella Kurnia Sari,
2012).
Sumber : Jurnal Penelitian
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi
43
Populasi adalah kumpulan atau elemen, mengandung informasi yang
diperlukan peneliti, sebagai kebutuhan hasil penelitian dalam membuat kesimpulan
inferensial untuk populasi atau kelompok tersebut (Ferdinand, 2006). Pada
penelitian ini, konsumen Po.Haryanto adalah populasi yang akan diteliti. Populasi
pada penelitian ini tidak diketahui jumlahnya.
Sampel
(Ferdinand, 2006) merekomendasikan pembentukan suatu perwakilan dari
populasi yang kemudian disebut sampel. Sampel adalah sekumpulan individu yang
diteliti dan kemudian dijadikan kesimpulan terhadap seluruh populasinya
(Ferdinand, 2006).
Penelitian ini memakai pendekatan non-probability sampling dengan
metode purposive sampling dalam pengambilan sampelnya. Non-probability
sampling adalah teknik pengambilan sampel yang didasarkan pada ketersediaannya
maupun pertimbangan pribadi peneliti sehingga sampel mampu menggambarkan
populasi yang akan diteliti (Ferdinand, 2006). Teknik ini dipilih karena populasi
sulit diketahui jumlahnya. Purposive sampling adalah metode pengambilan sampel
dengan menggunakan beberapa kriteria subjektif peneliti (Ferdinand, 2006).
Kriteria dalam penelitian ini adalah. penumpang perusahaan otobus haryanto yang
ada di kudus
1. pernah menjadi konsumen setidaknya lebih dari satu kali

44
Populasi dari penelitian ini tidak diketahui dengan pasti jumlahnya. Oleh
karena itu, jumlah minimal sampel yang diperlukan dalam penelitian ini diketahui
dengan rumus yang dipopulerkan oleh (Rao, 1996) sebagai berikut:
Dimana
N = Jumlah sampel
Z = Tingkat keyakinan
Moe = Margin of eror (Tingkat maksimal kesalahan)
Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau Z = 1,96 dan margin of eror
sebesar 10%, berikut adalah perhitungannya
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, dihasilkan jumlah minimal
sampel berjumlah 96,04 atau sebagai 97 orang. Demi hasil penelitian yang lebih
baik & antisipasi instrumen pengumpulan data tidak layak dipakai pada pengolahan
data, jumlah sampel penelitian ini dilebihkan sebagai 150 orang.
3.3 Jenis dan Sumber Data

45
Berdasarkan asal perolehannya, menurut (Ferdinand, 2006) data terbagi
sebagai dua jenis yaitu data utama & data sekunder. Penelitian ini memakai kedua
jenis data tersebut, sebagai berikut:
Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat langsung dari sumber. Data
primer pada penelitian ini adalah tanggapan kuesioner dari para konsumen
Po.Haryanto di kudus terhadap indikator-indikator variabel penelitian seperti
kualitas pelayanan, fasilitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan.
Data Sekunder
Ferdinand (2006) menyatakan bahwa data sekunder merupakan data yangg
dihasilkan menurut sentra data yang mempunyai pool data. Data sekunder adalah
data utama yang diolah pihak atau forum lain. Data sekunder yang ada dalam
penelitian ini berupa beberapa data terkait perusahaan bus Haryanto dan literatur
penelitian yang diperoleh menurut internet dan studi kepustakaan.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang dipakai merupakan
kuesioner. Kuesioner merupakan kumpulan pernyataan yang mencakup seluruh
pertanyaan-pernyataan yang akan menghasilkan data penelitian (Ferdinand, 2006).
Dalam survey terdapat pernyataan tentang data diri responden dan pernyataan
berdasarkan indikator-indikator setiap variabel yang dipakai pada penelian ini.

46
Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner tertulis
melalui formulir yang akan disebarkan kepada agen-agen Po.Haryanto di Kudus
agar ramah lingkungan dan lebih efisien dalam memperoleh lebih banyak
responden. Sebelumnya, pada kuesioner telah disebutkan bahwa penelitian ini
bertujuan untuk mendapatkan tanggapan para konsumen Po.Haryanto di Kudus
terhadap indikator- indikator variabel penelitian, yakni kualitas pelayanan, fasilitas
layanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan. Pernyataan pada survey
dibentuk menggunakan memakai skala interval satu hingga lima untuk mengukur
pendapat responden sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Skala interval satu
hingga lima pada tiap butir pernyataan survey akan diberikan dengan model sebagai
berikut:
Keterangan :
STS :Sangat Tidak Setuju
SS : Sangat Setuju
3.5 Uji Kelayakan Kuesioner
Supaya data yang tersaji dalam survey dapat menghasilkan data yang valid,
maka survey perlu diuji terlebih dahulu sebelum disebar menggunakan memakai
uji semantik & uji statistik seperti berikut.

47
3.5.1 Uji Semantik
3.5.1.1 Uji Semantik Indikator Variabel
Saat menguji indikator dan variabel, dilakukan pengujian terhadap tanda
dan kausalitas masing-masing indikator terhadap variabel yang relevan. Uji
indikatif tadi mengklaim bahwa indikator tadi adalah perindikasi berdasarkan suatu
variabel dan output uji tadi wajib berbentuk "ya" supaya bisa dipercaya sinkron
menjadi indikator penelitian. Sedangkan uji interaksi kausal bermanfaat untuk
mengetahui terdapat tidaknya interaksi kausal antara indikator dan variabel.
Indikator tadi wajib berupa perindikasi variabel namun nir memiliki interaksi
karena akibat, sebagai akibatnya jawaban uji kausalitas wajib "tidak" supaya bisa
dipercaya sinkron menjadi indikator penelitian.
Tabel 3. 2
Uji Indikator Variabel Kepuasan Konsumen
48
Sumber : Hasil Pengolahan Penelitian, 2020
Berdasarkan uji indikator pada tabel 3.2, seluruh indikator variabel
kepuasan konsumen layak sebagai indikator penelitian, hal ini disebabkan karna
seluruh indikator lolos pada uji tanda dan uji kausalitas.
Tabel 3. 3
Uji Indikator Variabel Kualitas pelayanan
49
Berdasarkan uji indikator pada tabel 3.3, seluruh indikator variabel kualitas
pelayanan layak sebagai indikator penelitian, hal ini disebabkan karna seluruh
indikator lolos pada uji tanda dan uji kausalitas.
Tabel 3. 4
Uji Indikator Variabel fasilitas layanan
Indikator Uji Tanda Uji Kausalitas
Keterangan Hasil Keterangan Hasil
Perencanaan Perencanaan ruang

Ya Tidak
50
Ruang merupakan pertanda Perencanaan Ruang

fasilitas layanan menyebabkan fasilitas
layanan yang Baik
Perlengkapan/ Perlengkapan Perlengkapan

perabotan merupakan pertanda menyebabkan fasilitas
fasilitas layanan Ya layanan disekitar Tidak
menjadi baik
Desain fasilitas Desain fasilitas
Merupakan pertanda Menyebabkan fasilitas
Desain fasilitas fasilitas layanan Ya layanan menjadi baik Tidak
Peralatan Peralatan penunjang Ya Peralatan Penunjang Tidak

penunjang merupakan pertanda menyebabkan fasilitas
Fasilitas layanan layanan menjadi baik
Berdasarkan uji indikator pada tabel 3.4, seluruh indikator variabel fasilitas
layanan layak sebagai indikator penelitian, hal ini disebabkan karna seluruh
Tabel 3. 5
Uji Indikator Variabel citra perusahaan
51
Berdasarkan uji indikator pada tabel 3.5, seluruh indikator variabel citra
perusahaan layak sebagai indikator penelitian, hal ini disebabkan karna seluruh
3.5.1.2 Uji Semantik Indikator Hipotesis
Saat menguji hipotesis dan indikator, pengujian dilakukan terhadap
hubungan kausalitas antar indikator. Untuk setiap indikator variabel independen
akan diuji kausalitas dengan masing-masing indikator terhadap variabel dependen
yang mempengaruhinya sesuai dengan hipotesis. Hubungan kausalitas antara setiap
indikator harus "logis" agar dapat digunakan sebagai indikator penelitian yang
sesuai.
52
Tabel 3. 6
Uji Semantik Indikator Hipotesis
H1 : Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Perhatian
Indikator
Keterangan Hasil Keterangan Hasil Keterangan Hasil Keterangan Hasil Keterangan Hasil
Daya tanggap yang
Keandalan Perusahaan Jaminan yang sesuai
Bukti fisik yang tepat tepat akan Perhatian yang lebih
yang baik akan akan meningkatkan
Kemantapan akan meningkatkan Logis meningkatkan akan meningkatkan
meningkatkan Logis Logis kemantapan Logis Logis
kemantapan konsumen kemantapan kemantapan konsumen
kemantapan konsumen konsumen
konsumen
Keandalan Perusahaan Daya tanggap yang
Bukti fisik yang tepat Jaminan yang sesuai Perhatian yang lebih
yang baik akan tepat akan
Pengalaman akan meningkatkan akan meningkatkan akan meningkatkan
Logis meningkatkan meningkatkan
Baik pengalaman baik Logis Logis pengalaman baik Logis pengalaman baik Logis
pengalaman baik pengalaman baik
konsumen konsumen konsumen
konsumen konsumen
Daya tanggap yang
Keandalan Perusahaan Jaminan yang sesuai
Bukti fisik yang tepat tepat akan Perhatian yang lebih
yang baik akan akan meningkatkan
akan meningkatkan Logis meningkatkan akan meningkatkan
Kenikmatan meningkatkan Logis Logis kenikmatan Logis Logis
kenikmatan konsumen kenikmatan kenikmatan konsumen
kenikmatan konsumen konsumen
konsumen
Keandalan Perusahaan Daya tanggap yang Jaminan yang sesuai Perhatian yang lebih
Bukti fisik yang tepat
yang baik akan tepat akan akan meningkatkan akan meningkatkan
Rasa Senang akan meningkatkan Logis
meningkatkan rasa Logis meningkatkan rasa Logis rasa Logis rasa Logis
rasa senang konsumen
senang konsumen senang konsumen senang konsumen senang konsumen
Keandalan Perusahaan Daya tanggap yang Jaminan yang sesuai
Bukti fisik yang tepat Perhatian yang lebih
yang baik akan tepat akan akan meningkatkan
Suasana Hati akan meningkatkan Logis akan meningkatkan
meningkatkan Logis meningkatkan suasana Logis rasa senang Logis Logis
suasana hati konsumen suasana hati konsumen
suasana hati konsumen hati konsumen konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Penelitian, 2020
53
Berdasarkan uji semantik indikator hipotesis pada tabel 3.6, seluruh indikator variabel kualitas pelayanan layak sebagai
indikator penelitian, hal ini disebabkan karna seluruh indikator memliki hasil logis.
Tabel 3. 7
H2 : Fasilitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Perencanaan Ruang Perlengkapan/Perabotan Desain Fasilitas Peralatan Penunjang
Indikator
Keterangan Hasil Keterangan Hasil Keterangan Hasil Keterangan Hasil
Desain fasilitas yang Peralatan penunjang
Perencanaan ruang Perlengkapan yang
bagus akan yang tersedia akan
yang baik akan lengkap akan
Kemantapan meningkatkan meningkatkan
meningkatkan Logis meningkatkan Logis Logis Logis
kemantapan kemantapan
kemantapan konsumen kemantapan konsumen
Konsumen konsumen
Perencanaan ruang Perlengkapan yang Desain fasilitas yang Peralatan penunjang
yang baik akan lengkap akan bagus akan yang tersedia akan
Pengalaman meningkatkan
meningkatkan meningkatkan meningkatkan
Baik Logis Logis
pengalaman baik pengalaman baik pengalaman baik Logis pengalaman baik Logis
konsumen konsumen konsumen konsumen
Peralatan penunjang
Perencanaan ruang Perlengkapan yang Desain fasilitas yang
yang tersedia akan
Kenikmatan yang baik akan Logis lengkap akan Logis bagus akan Logis Logis
meningkatkan
54
meningkatkan meningkatkan meningkatkan kenikmatan
kenikmatan konsumen kenikmatan konsumen kenikmatan konsumen konsumen
Perencanaan ruang Perlengkapan yang Desain fasilitas yang Peralatan penunjang
Rasa yang baik akan lengkap akan bagus akan yang tersedia akan
Senang meningkatkan rasa Logis meningkatkan rasa Logis meningkatkan rasa Logis meningkatkan rasa Logis
senang konsumen senang konsumen senang konsumen senang konsumen
peralatan penunjang
Perencanaan ruang Perlengkapan yang Desain fasilitas yang
yang tersedia akan
Suasana yang baik akan lengkap akan bagus akan
meningkatkan
Hati meningkatkan suasana Logis meningkatkaN suasana Logis meningkatkan suasana Logis Logis
suasana hati
hati konsumen hati konsumen hati konsumen
konsumen
Berdasarkan uji semantik indikator hipotesis pada tabel 3.7, seluruh indikator variabel fasilitas pelayanan layak sebagai
indikator penelitian, hal ini disebabkan karna seluruh indikator memliki hasil logis.
55
Tabel 3. 8
H3 : Citra Perusahaan (X3) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
56
Berdasarkan uji semantik indikator hipotesis pada tabel 3.8, seluruh indikator variabel citra perusahaan layak sebagai indikator
penelitian, hal ini disebabkan karna seluruh indikator memliki hasil logis.
Disimpulkan diatas hasil hubungan yang logis antara uji indikator variabel
kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif sedangkan
hubungan fasilitas layanan dengan kepuasaan pelanggan juga berpengaruh positif
dan diikuti variabel citra perusahaan dengan kepuasaan pelanggan juga
berpengaruh positif, pengaruh yang positif antara variabel-variabel yang di atas
dapat dikatakan layak untuk dijadikan pernyataan-pernyataan dalam kuesioner
nantinya.
3.5.2 Uji Statistik
Dalam uji statistik ini bertujuan untuk menguji kelayakan kuesioner melalui
uji validitas dan uji reliabilitas dari instrumen pada kuesioner.
3.5.2.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan kuisioner
yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Kuesioner dipercaya valid bila pertanyaan-
pertanyaan pada kuesioner menyampaikan sesuatu yang ingin diukur oleh
kuesioner tersebut. Untuk menguji validitas dilakukan perbandingan antara nilai r
hitung dan r tabel, dimana r tabel diperoleh dari derajat kebebasan (df) yang
diperoleh menurut jumlah sampel dikurangi 2 (Ghozali, 2012).
Untuk melihat apakah setiap indikator yang dipilih dinyatakan valid atau
tidak, Anda bisa melihatnya dalam tampilan hasil Pearson Correlation dalam kolom
Correlation. Kemudian nilai Correlated Item > Total Correlated rhitung
dibandingkan menggunakan nilai rtabel. Jika r hitung > r tabel maka bisa dikatakan
indikator tersebut valid menggunakan memakai acara SPSS (Ghozali, 2012).
57
58
Tabel 3.9
Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian
Berdasarkan tabel 3.9 kevalidan semua indikator variabel menjadi
pernyataan pada survey, telah memenuhi syarat validitas dimana nilai corrected-
item-total correlation lebih besar menurut nilai r tabel maka bisa dikatakan bahwa
survey peneliti merupakan valid dan bisa dilanjutkan ke tahap berikutnya. Pada
penelitian ini r tabel yang digunakan merupakan 0,361.

59
3.5.2.2 Uji Reliabilitas
(Ghozali, 2005) Membicarakan bahwa uji reliabilitas merupakan instrumen
untuk mengukur kehandalan kuesioner yang menjadi indikator suatu variabel.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban responden terhadap kuesioner
stabil atau konsisten pada waktu berbeda (Ghozali, 2005). sebuah variabel bisa
dikatakan reliabel apabila nilai cronbach alpha melebihi 0,60 atau 60%, yang mana
apabila kurang dari nilai berarti tidak reliabel (Ghozali, 2005). Berikut merupakan
output uji reliabilitas dalam 30 orang sampel sebelum membuatkan kuesioner pada
lebih banyak orang.
Tabel 3.10
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian
Dengan hasil uji reliabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh
variabel penelitian, yakni kualitas pelayanan, fasilitas layanan, dan citra perusahaan
adalah reliabel.
60
3.6 Teknik Analisis

3.6.1 Angka Index
Angka indeks menurut Ferdinand (2006) merupakan suatu analisis untuk
mengetahui persepsi variabel kualitas pelayanan, fasilitas layanan, citra perusahaan
& kepuasaan pelanggan tentang sebuah variabel yang diteliti, yang lalu
dikelompokkan sebagai tiga kategori kelompok (three-box method) yaitu jelek,
cukup, dan baik. Angka indeks pada penelitian ini dihitung menggunakan rumus
berikut ini:
Keterangan:
F1 frekuensi responden menjawab 1

3.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Ferdinand (2006) menyatakan bahwa model regresi merupakan model
dalam penelitian yang bermanfaat untuk mengetahui besarnya imbas variabel
independen terhadap variabel dependen. Analisis ini berguna pada mencari
memahami imbas variabel independen kualitas pelayanan (X1), fasilitas layanan

61
(X2), & gambaran perusahaan (X3) terhadap variabel dependen kepuasan
konsumen (Y). Rumus yang digunakan dalam penelitian merupakan:
Keterangan:
Y : Kepuasan Konsumen (Variabel Dependen)
X1 : Kualitas Pelayanan (Variabel Independen)
X2 : Fasilitas Layanan (Variabel Independen)
X3 : Citra Perusahaan (Variabel Independen)
β1 : Koefisien Regresi Variabel Bebas X1 (Kualitas Pelayanan)
β2 : Koefisien Regresi Variabel Bebas X2 (Fasilitas Layanan)
β3 : Koefisien Regresi Variabel Bebas X3 (Citra Perusahaan)
e : Error (Kesalahan Estimasi Standar)
3.6.2.1 Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi klasik adalah analisis yang dilakukan untuk menilai apakah di
dalam sebuah model regresi linear Ordinary Least Square (OLS) terdapat masalah-
masalah asumsi klasik. Dalam uji asumsi klasik terdapat tiga uji yang harus
dilakukan antara lain:
3.6.2.1.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk memastikan apakah variabel pengganggu atau
residual dalam model regresi mempunyai distribusi normal (Ghozali, 2005).
Pengujian ini bisa dilakukan dengan dua metode:

62
1. Metode Statistik
Metode statistik yang biasa dipakai untuk menguji perkiraan
normalitas merupakan uji normalitas menurut Kolmogorov Smirnov.
Distribusi data yang normal atau tidak bisa dicermati lewat nilai signifikansi
tabel. Jika signifikansi lebih akbar menurut α 5%, maka distribusi data
dikatakan normal.
2. Metode Grafik
Metode ini menggunakan plot probabilitas normal yang berarti
membandingkan distribusi kumulatif data yang sesungguhnya
menggunakan distribusi kumulatif menurut distribusi normal. Proses uji
normalitas hendaknya memperhatikan persebaran data, menggunakan
kondisi pengambilan konklusi bahwa model regresi memenuhi perkiraan
normalitas bila data menyebar pada kurang lebih garis diagonal &
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya. Sebaliknya, bila
data beredar jauh menurut diagonal atau nir mengikuti arah garis diagonal,
maka contoh regresi tidak memenuhi perkiraan normalitas.
3.6.2.1.2 Uji Multikolonieritas
Menurut (Ghozali, 2005), uji ini dilakukan untuk mencari memahami
apakah dalam contoh regresi masih ada hubungan antara variabel independen.
Model regresi yang ideal seharusnya tidak ada hubungan antara variabel
independen. apabila masih ada hubungan diantara variabel independen, maka
variabel tadi tidak ortogonal. Korelasi yang masih ada dalam variabel independen
dianggap perkara multikolonieritas. Uji multikolonieritas bisa dilakukan

63
menggunakan menganalisis matriks hubungan variabel independen atau mampu jua
melalui nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Aturan generik pada
menguji multikolonieritas menggunakan nilai tolerance dan VIF adalah bila
tolerance > 10% dan VIF < 10 maka regresi bebas menurut multikolonieritas.
Begitu juga sebaliknya, bila nilai tolerance < 10% dan VIF > 10, maka masih ada
multikolonieritas.
3.6.2.1.3 Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas bermanfaat untuk memastikan apakah dalam sebuah
contoh regresi masih ada ketidaksamaan varians residual berdasarkan satu
pengamatan ke pengamatan lainnya. apabila varians residual berdasarkan satu
pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka masih ada homoskedastisitas.
Sebaliknya, bila varians residual berdasarkan satu pengamatan ke pengamatan
lainnya berbeda, maka masih ada heteroskedastisitas. Menurut (Ghozali, 2005),
model regresi dikatakan ideal jika tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas dilakukan menggunakan melihat grafik scatter plot
antara nilai prediksi variabel terikat, yakni Z PRED, menggunakan residualnya,
yakni S RESID, apakah masih ada pola eksklusif dimana sumbu Y merupakan Y
yang sudah diprediksi & sumbu X merupakan residual (Y prediksi – Y realita) yang
sudah di-studentized (Ghozali, 2005). apabila titik-titiknya teratur dan menyerupai
pola tertentu, maka terdapat tanda heteroskedastisitas. apabila pola tidak jelas,
menyebar ke atas & ke bawah angka nol dalam sumbu Y, maka tidak terdapat
heteroskedastisitas.
64
3.6.2.2 Uji Kelayakan Model
Uji kelayakan model terdapat dua uji yang harus dilakukan untuk
mengetahui apakah model yang disajikan dalam penelitian baik atai tidak.
3.6.2.2.1 Koefisien Determinasi (R2)
Ghozali (2005) Menyatakan bahwa koefisien determinasi bermanfaat untuk
mengukur dan mengetahui kemampuan model regresi pada menjelaskan variasi
variabel dependennya. Keputusan bisa dicermati lewat nilai koefisien determinasi
antara anka 0 – 1, semakin besar nilai R2 atau makin mendekati nilai 1, maka
semakin baik kemampuan variabel independen penelitian pada memberikan berita
yang diharapkan untukt memprediksi variabel dependen. Sebaliknya, jika nilai R2
semakin kecil atau makin mendekati nilai 0, maka semakin terbatas kemampuan
variabel independen untuk memprediksi variabel dependennya.
Koefisien determinasi memiliki kelemahan yakni terjadi bias dalam jumlah
variabel independen yang dimasukkan dalam model. Pada penggunaannya, nilai R2
akan selalu bertambah tanpa memperdulikan apakah variabel independen tadi
berpengaruh secara signifikan atau tidak dalam variabel dependennya. Oleh karena
itu, secara umum dikuasai peneliti menyarankan supaya lebih baik mengacu dalam
nilai Adjusted R2.
3.6.2.2.2 Uji Statistik F
Uji statistik F menunjukkan kelayakan model (fit model). Model yang
ditawarkan dikatakan layak jika F hitung > F tabel dengan angka probabilitas
signifikan < 0,05 (Ghozali, 2016).

65
3.7 Uji Hipotesis
Rumusan hipotesis perlu melalui uji statistik T (Ghozali, 2012). Pada
penelitian ini, hipotesis akan dirumuskan menjadi hipotesis statistik T sebagai
berikut:
H1: HA: b1 > 0 Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan
Konsumen
H0: b1 ≤ 0 Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan
Konsumen
H2: HA: b1 > 0 Fasilitas Layanan berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan
Konsumen
H0: b1 ≤ 0 Fasilitas Layanan tidak berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan
Konsumen
H3: HA: b1 > 0 Citra Perusahaan berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan
Konsumen
H0: b1 ≤ 0 Citra Perusahaan tidak berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan
Konsumen
Uji hipotesis ini akan dilaksanakan menggunakan uji statistik lewat uji T.
(Ghozali, 2012) menyatakan bahwa dasar uji hipotesis dengan uji T dapat dilakukan
melalui dua pendekatan:

66
Pendekatan Critical Ratio
1. Bila !ℎ"#$%& > !#'()* maka "+ diterima dan "0 ditolak
2. Bila !ℎ"#$%& < !#'()* maka "+ ditolak dan "0 gagal ditolak
Pendekatan Probability Value
1. Bila probability value < 0.05 maka "+ diterima dan "0 ditolak
2. Bila probability value > 0.05 maka "+ ditolak dan "0 gagal ditolak
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Perusahaan bus Haryanto atau disingkat (PO.Haryanto) menyediakan
layanan bagi penumpang yang perlu melakukan perjalanan antar kota dan provinsi,
dan ada juga layanan wisata. Perusahaan otobus Haryanto terletak di Alamat Jl.
Lingkar Luar Ngembal Kulon, Kabupaten Kudus, Provinsi Jawa Tengah.
Perusahaan otobus Haryanto sekarang sudah memiliki 150 unit armada yang
melayani trayek antar kota dan provinsi serta menyediakan layanan pariwisata.
Untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi penumpang, perusahaan bus Haryanto
berupaya menyediakan armada yang berkualitas baik kepada pelanggannya. Bus
Haryanto berupaya untuk berkontribusi dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggannya sehingga merasa senang dalam hal rating yang
memberikan tingkat loyalitas kepada pelanggan bus Haryanto.
Perusahaan otobus Haryanto memiliki banyak rute salah satu rute yang
sering digunakan oleh para penumpang adalah rute Jakarta-Kudus-Surabaya-
Madura-Pati-Jepara-Solo-Blora-Cepu-Ponorogo, perusahaan otobus Haryanto
memiliki kelas AC Patas eksekutif untuk melayani para penumpangnya dengan
baik. Memiliki jumlah unit armada yang dapat melayani trayek 10 trayek ke setiap
67
68
daerah dengan membagi 100 unit armada ke berbagai trayek dan setiap harinya
beroprasi, 50 unit sisanya sebagai cadangan dan armada pariwisata.
4.1.2 Gambaran Umum Responden Penelitian
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang
didistribukan selama satu minggu pada awal bulan Januari 2021. Penyebaran
kuesioner tersebut, telah menghasilkan 150 orang responden dengan kriteria sampel
yang merupakan konsumen Po.Haryanto kudus yang pernah menggunakan jasa Po.
Haryanto lebih dari satu kali. Distribusi karakteristik responden terdiri atas jenis
kelamin, usia, pekerjaan, jumlah pendapatan perbulan, pernah atau tidaknya
menggunakan jasa Po.Haryanto Kudus, serta frekuensi penggunaan jasa
Po.Haryanto Kudus.
4.1.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut adalah tabulasi distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin:
Tabel 4.1
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021

69
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari 150 responden Po.Haryanto
Kudus, didominasi oleh perempuan denga persentase sebanyak 55.3% atau 83
orang, sedangkan responden laki-laki hanya memiliki persentase 44.7% atau 67
orang. Hal ini dikarenakan perempuan mudah lelah, sulit dan kurang berani untuk
melakukan perjalanan jarak jauh dengan mengendarai kendaraan pribadi.
4.1.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia
Berikut adalah tabulasi distribusi karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.2
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase

20-30 75 50
31-40 67 44.6
41-50 4 2.7
51-60 4 2.7
Total 150 100
Berdasarkan tabel 4.2, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
berasal dari kalangan usia muda dewasa yang berusia 20-30 tahun sebesar 50% atau
75 orang, kemudian disusul oleh rentang umur 31-40 tahun sebesar 44.6% atau 67
orang. Hal ini dikarenakan, responden dengan rentang usia 20-30 tahun memiliki
mobilitas tinggi sehingga membutuhkan moda transportasi yang cepat, praktis, dan
harga yang terjangkau.
4.1.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berikut adalah tabulasi distribusi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:

70
Tabel 4.3
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase

Mahasiswa 10 6.7
PNS 29 19.3
TNI 25 16.7
Polri 25 16.7
Wiraswasta 28 18.6
Pegawai Swasta 33 22
Total 150 100
Berdasarkan tabel 4.3, dapat disimpulkan dari 150 responden bahwa
mayoritas responden penelitian ini berdasarkan pekerjaan merupakan pegawai
swasta dengan presentase sebanyak 22% atau 33 orang, namun semua persentase
dari pekerjaan responden hampir sama, hanya mahasiswa yang memiliki persentase
cukup jauh dengan persentase pekerjaan lainnya. Hal ini dikarenakan pegawai
swasta sering melakuka kegiatan dinas luar.
4.1.2.4 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Berikut adalah tabulasi distribusi karakteristik responden berdasarkan pendapatan
per bulan.
Tabel 4.4
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Pendapatan per Bulan Jumlah Persentase

<Rp 2.000.000 6 4
Rp 2.000.001 – Rp 43 28.7
4.000.000
Rp 4.000.001 – Rp 52 34.6
6.000.000
>Rp 6.000.000 49 32.7
Total 150 100
71
Berdasarkan tabel 4.4, dapat dilihat dari 150 responden bahwa yang menjadi
responden dalam penelitian ini lebih didominasi oleh responden dengan
pengeluaran Rp. 4.000.001 – Rp. 6.000.000, dengan presentase sebanyak 34.6%,
kemudian disusul dengan responden yang memiliki pengeluaran lebih dari Rp.
6.000.000, dengan persentase sebanyak 32.7%. Hal ini dikarenakan, responden
dengan Rp. 4.000.001 – Rp 6.000.000. Memiliki pendapatan yang cukup untuk
melakukan perjalanan menggunakan transportasi Bis, namun cukup berat untuk
menggunakan moda transportasi lainnya yang lebih mahal.
4.1.2.5 Profil frekuensi penggunaan jasa Po.Haryanto Kudus
Berikut adalah tabulasi distribusi karakteristik responden berdasarkan frekuensi
penggunaan jasa Po.Haryanto Kudus:
Tabel 4.5
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan frekuensi penggunaan jasa
Po.Haryanto Kudus
Frekuensi Jumlah Persentase

Hanya Sekali 0 0
Jarang 52 34.7
Kadang-Kadang 52 34.7
Sering 46 30.6
Total 150 100
Berdasarkan tabel 4.5, dapat dilihat dari 150 responden, 52 orang atau
34.7% responden menyatakan jarang menggunakan jasa Po.Haryanto Kudus, 52
orang atau 34.7% responden lain juga menjawab kadang – kadang menggunakan
jasa Po.Haryanto Kudus, Hanya sebanyak 46 orang atau 30.6% responden yang
72
menjawab sering menggunakan jasa Po.Haryanto Kudus. Hal ini disebabkan oleh
kebutuhan responden dalam bepergian jauh tidaklah banyak.
4.2 Angka Indeks
Ferdinand (2006) mengemukakan bahwa peneliti dapat menggunakan
angka indeks untuk mengetahui tingkat persepsi umum responden. Perhitungan
dilakukan dengan menentukan jumlah rata-rata dari semua skor perkalian frekuensi.
Kemudian, dengan menggunakan metode tiga bidang, diambil kesimpulan yang
membagi klasifikasi angka indeks menjadi tiga kelompok, buruk, sedang, dan baik.
Berikut hasil penghitungan jumlah indeks untuk masing-masing indikator dan
variabel dalam penelitian ini.
4.2.1 Angka Indeks Variabel Kualitas Pelayanan
Berikut adalah perhitungan angka indeks variabel kualitas pelayanan:
Tabel 4.6
Perhitungan Angka Indeks Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Frekuensi per Skor (Dalam %, n=150) Indeks

Indikator Keterangan
1 2 3 4 5 (%)
Bukti Fisik 0 1 2 55 42 88 Baik
Keandalan 0 1 4 63 33 85 Baik
Daya
0 0 7 57 36 86 Baik
Tangkap
Jaminan 0 0 22 49 29 81 Baik
Perhatian 0 0 2 59 39 87 Baik
Indeks Variabel 86 Baik
Berdasarkan tabel 4.6, terlihat bahwa angka indeks untuk menggambarkan
persepsi responden terhadap kualitas pelayanan adalah sebesar 86%, dengan
perolehan angka indeks setiap indikatornya yaitu bukti fisik sebesar 88%,
73
keandalan produk sebesar 85%, daya tangkap sebesar 86%, jaminan sebesar 81%
dan perhatian sebesar 87%. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa persepsi
responden terhadap persepsi kualitas pelayanan adalah baik. Hal ini disebabkan
oleh kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Po.Haryanto lebih baik diantara agen
lain pada kelas yang sama
4.2.2 Angka Indeks Variabel Fasilitas Pelayanan
Berikut adalah perhitungan angka indeks variabel fasilitas pelayanan:
Tabel 4.7
Perhitungan Angka Indeks Variabel Fasilitas Pelayanan (X2)

1 2 3 4 5 (%)
Perencanaan
1 0 1 51 47 89 Baik
Fasilitas
Fasilitas 0 1 15 49 35 84 Baik
Desain
0 1 2 61 36 87 Baik
Fasilitas
Fasilitas
0 1 6 68 25 84 Baik
Penunjang
persepsi responden terhadap fasilitas pelayanan sebesar 86%, dengan perolehan
angka indeks setiap indikatornya yaitu perencanaan fasilitas sebesar 89%, fasilitas
sebesar 84%, desain fasilitas sebesar 87%, dan fasilitas penunjang sebesar 84%.
Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa persepsi responden terhadap persepsi
fasilitas pelayanan adalah baik. Hal ini disebabkan oleh perencanaan fasilitas yang
mumpuni sehingga mampu memenuhi segala fasilitas yang diperlukan.

74
4.2.3 Angka Indeks Variabel Citra Perusahaan
Berikut adalah perhitungan angka indeks variabel citra perusahaan:
Tabel 4.8
Perhitungan Angka Indeks Variabel Citra Perusahaan (X3)

1 2 3 4 5 (%)
Karakteristik 2 1 7 67 23 82 Baik
Reputasi 0 0 3 61 37 87 Baik
Nilai 0 5 17 59 19 78 Baik
Identitas
1 6 25 44 24 77 Baik
Perusahaan
persepsi responden terhadap citra perusahaan sebesar 81%, dengan perolehan angka
indeks setiap indikatornya yaitu karakteristik sebesar 82%, reputasi sebesar 87%,
nilai sebesar 78%, dan identitas perusahaan sebesar 77%. Dari hasil tersebut dapat
dikatakan bahwa persepsi responden terhadap persepsi citra perusahaan adalah
baik. Hal ini disebabkan oleh reputasi Po.Haryanto sebagai salah satu agen bis
terbaik di Indonesia.
4.2.4 Angka Indeks Variabel Kepuasan Pelanggan
Berikut adalah perhitungan angka indeks variabel kepuasan pelanggan:
Tabel 4.9
Perhitungan Angka Indeks Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

1 2 3 4 5 (%)
Kemantapan 0 0 1 63 37 87 Baik
Pengalaman
0 0 3 60 37 87 Baik
Baik
75
Kenikmatan 2 5 10 54 29 81 Baik
Rasa Senang 0 5 5 44 46 86 Baik
Suasana Hati 0 1 4 67 28 84 Baik
persepsi responden terhadap kepuasan pelanggan sebesar 85%, dengan perolehan
angka indeks setiap indikatornya yaitu kemantapan sebesar 87%, pengalaman baik
sebesar 87%, kenikmatan sebesar 81%, rasa senang sebesar 86%, dan suasana hati
sebesar 84%. Dari hasil yang didapatkan, dikatakan bahwa persepsi responden
terhadap persepsi kepuasan pelanggan adalah baik. Hal ini disebabkan oleh
banyaknya pengalaman baik yang diterima oleh konsumen.
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda
4.3.1 Uji Asumsi Klasik
4.3.1.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dipakai untuk mengetahui apakah data penelitian yang
dipakai pada model regresi berdistribusi normal. Uji normalitas ini dilakukan
dengan metode grafik memakai grafik probabilitas. Berikut output uji normalitas
dalam grafik probabilitas normal

76
Gambar 4.1
Normal Probability Plot
Berdasarkan Gambar 4.1 terlihat bahwa sebaran titik berada disekitar dan
dekat menggunakan garis diagonal yang berarti data berdistribusi normal (Ghozali,
2016). Untuk memperkuat, tes Kolmogorov-Smirnov disertakan menjadi berikut.
Tabel 4.10
Hasil Kolmogorov-Smirnov Test

77
Kolmogorov-Smirnov Test dalam tabel 4.10 menampakan signifikansi
sebanyak 0,081 atau sebanyak 8%. Dengan itu, bisa dikatakan data dalam penelitian
ini terdistribusi normal.
4.3.1.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas dipakai untuk mengetahui apakah model regresi
mempunyai korelasi antar variabel bebas. Model regresi dikatakan baik bila tidak
ada korelasi antar variabel independen. Nilai toleransi & faktor varians inflasi (VIF)
dipakai pada memilih penelitian ini. apabila nilai toleransi lebih besar dari 10% VIF
kurang dari 10, maka regresi tanpa multikolonieritas. Hasil pengujian
multikolonieritas merupakan menjadi berikut.
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients T Sig. Statistics
Model B Std. Error Beta Tolerance VIF
1(Constant) -.105 .330 -.320 .750
Kualitas .355 .093 .246 3.804 .000 .523 1.911

Pelayanan
Fasilitas .238 .076 .193 3.152 .002 .586 1.708

Pelayanan
Citra Perusahaan .449 .066 .495 6.810 .000 .415 2.410
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.11, semua variabel independen berdasarkan persepsi
kualitas pelayanan, fasilitas pelayanan dan citra perusahaan, nilai toleransi 52%,
78
58% dan 41% dan VIF dengan nilai 1.911, 1.708 dan 2.410. variabel independen
memiliki toleransi lebih dari 10% dan VIF kurang dari 10. Oleh karena itu,
disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak memiliki
multikolinieritas.
4.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dipakai untuk mengetahui kecenderungan varians
residual antara satu pengujian menggunakan pengujian lainnya. Uji
heteroskedastisitas dilakukan menggunakan menggunakan Scatterplot antara nilai
prediksi variabel dependen yaitu Z PRED dan sisanya yaitu S RESID. apabila
polanya nir kentara menyebar pada atas dan pada bawah nomor 0 dalam sumbu Y
menerangkan terjadi homoskedastisitas dan tidak terjadi heteroskedastisitas,
sebagai akibatnya dikatakan contoh regresi yang baik. Berikut ini merupakan
output uji heteroskedastisitas.

79
Gambar 4.2
Scatterplot
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan Gambar 4.2 dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
heteroskedastisitas pada model regresi penelitian ini, karena titik-titik pada plot plot
memanjang lebih tinggi dan diambil 0 langkah pada sumbu Y.
4.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui efek variabel
bebeas yakni kualitas pelayanan (X1), fasilitas pelayanan (X2), dan gambaran
perusahaan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berikut ini adalah output
regresi linier berganda memakai IBM SPSS Statistic versi 25.

80
Tabel 4.12
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
1 (Constant) -.105 .330 -.320 .750
Kualitas Pelayanan .355 .093 .246 3.804 .000 .523 1.911
Fasilitas Pelayanan .238 .076 .193 3.152 .002 .586 1.708
Dari hasil analisis regresi linier berganda pada tabel 4.12 tersebut, maka
diperoleh persamaan berikut penjelasannya.
Y = 0,246X1 + 0,193X2 + 0,495X3
1. Persepsi kualitas pelanggan (X1) memiliki pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,246. Semakin baik persepsi kualitas
pelayanan yang ditunjukkan oleh indikator bukti fisik, keandalan produk,
daya tangkap , dan jaminan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
yang ditunjukkan oleh indikator kemantapan, pengalaman baik,
kenikmatan, rasa senang, dan suasana hati.
2. Fasilitas layanan (X2) memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan
pelanggan (Y) sebesar 0,193. Semakin baik kepercayaan konsumen yang
ditunjukkan oleh indikator perencanaan fasilitas, fasilitas, desain fasilitas,
dan fasilitas penunjang, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang

81
ditunjukkan oleh indikator kemantapan, pengalaman baik, kenikmatan, rasa
senang, dan suasana hati.
3. Citra Perusahaan (X3) memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan
pembelian (Y) sebesar 0,495 tetapi tidak signifikan. Semakin baik persepsi
risiko yang ditunjukkan oleh indikator reputasi, kepribadian, nilai dan
identitas perusahaan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang
ditunjukkan oleh indikator kemantapan, pengalaman baik, kenikmatan, rasa
senang, dan suasana hati.
4.3.3 Uji Koefisien Determinasi (#,)
Koefisien determinasi (R2) dipakai untuk mengukur dan mengetahui
kemampuan suatu model pada mengungkapkan variasi variael dependennya. Nilai
koefisien determinasi merupakan antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
memnunjukkan bahwa kemampuan variabel independent pada mengungkapkan
variabel dependen hanya sedikit. Sedangkan nilai yang mendekati satu berarti
variabel independent mampu mengungkapkan informasi yang diperlukan untuk
memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2016). Berikut merupakan koefisien
determinasi (R2) berdasarkan model penelitian ini:
Tabel 4.13
Koefisien Determinasi (#,)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .824a .680 .673 .26936 1.775
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Fasilitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan

82
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.13, bahwa besarnya nilai Adjusted R2 sebanyak 0,673.
Dengan itu, bisa diartikan bahwa variabel persepsi kualitas pelayanan (X1), fasilitas
pelayanan (X2), dan gambaran perusahaan (X3) bisa menyebutkan variasi terhadap
variabel kepuasan pelanggan (Y) sebanyak 68% sedangkan sisanya sebanyak 32%,
dijelaskan sang faktor lain diluar model penelitian.
4.3.4 Uji Kelayakan Model (Uji F)
Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah sebuah model penelitian
merupakan fit atau tidak. Dasar pengambilan keputusan ialah melalui perbandingan
nilai F hitung menggunakan F tabel dan dengan derajat signifikansi. Jika F hitung
> F tabel dan nilai signifikansi < 0.05 merupakan contoh yang fit & layak
digunakan. Berikut merupakan output uji F.
Tabel 4.14
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 22.481 3 7.494 103.285 .000b
Residual 10.593 146 .073
Total 33.074 149
b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Fasilitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan

83
Berdasarkan tabel 4.14, dihasilkan F hitung sebesar 103.285 dengan derajat
signifikansi sebesar 0.000. Lalu, diketahui F tabel yang terdiri menurut tiga variabel
bebas dan 150 responden sampel adalah 2,66. Apabila dibandingkan F hitung
(103.285) > F tabel (2,66) dan signifikansinya < 0.05 Dapat disimpulkan bahwa
contoh yang dipakai pada penelitian ini fit dan layak dipakai.
4.4 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan uji t atau uji signifikansi parameter
individual. Uji t menguji besarnya perngaruh variabel independent terhadap
variabel dependen. Dasar pengambilan keputusan uji t melalui perbandingan nilai t
hitung terhadap t tabel, dan derajat signifikansinya. apabila t hitung lebih besar dari
t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 5%, maka individual varibel independen
berpengaruh terhadap variabel dependen, h0 ditolak dan hA diterima. Di bawah ini
dipaparkan output uji t.
Tabel 4.15
Hasil Uji t
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
1 (Constant) -.105 .330 -.320 .750

84
Berdasarkan tabel 4.15, terlihat output t hitung dan nilai signifikansi dalam
setiap variabel independen, yakni kualitas pelayanan (X1), fasilitas pelayanan (X2),
& gambaran perusahaan (X3) terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y).
Diketahui t tabel dalam tiga variabel independent menggunakan jumlah responden
sebesar 150 dalam tingkat signifikansi 5% adalah (1,655). Sehingga, pengambilan
keputusan untuk setiap hipotesis penelitian ini merupakan menjadi berikut:
H1 : Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Pengujian hipotesis pertama memperlihatkan output uji t bahwa persepsi
kualitas pelayanan mempunyai efek positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan melihat nilai t hitung sebanyak (3,804) yang mana lebih besar
berdasarkan t tabel sebanyak (1,655), dan signifikansi sebanyak 0,000 yang mana
lebih mini berdasarkan 0,05. Maka berdasarkan itu, H0 ditolak & H1 diterima;
persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
terbukti signifikan; semakin baik persepsi kualitas pelayanan maka kepuasan
konsumen akan semakin meningkat. Dalam penelitian ini menggunakan lima
indikator variabel persepsi kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan, daya
tangkap, jaminan, & perhatian, dan lima indikator kepuasan pelanggan yakni
kemantapan, pengalaman baik, kenikmatan, rasa senang, & suasana hati. Pengaruh
positif signifikan berdasarkan variabel persepsi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen sejalan menggunakan output penelitian terdahulu Duc Nha Le
et al., (2020), Paulo Rita et al., (2019) ,Rahim Hussain et al., (2015).
85
H2 : Fasilitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Pengujian hipotesis kedua memberitahukan output uji t bahwa fasilitas
layanan memiliki efek positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan
melihat nilai t hitung sebanyak (3,152) yang mana lebih besar menurut t tabel
sebanyak (1,655), dan signifikansi sebanyak 0,002 yang mana lebih kecil 0,05.
Maka menurut itu, H0 ditolak dan H2 diterima, fasilitas layanan berpengaruh secara
positif terhadap kepuasan konsumen terbukti signifikan, semakin besar fasilitas
layanan maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Dalam penelitian ini,
memakai empat indikator variabel fasilitas layanan berupa perencanaan
fasilitas, fasilitas, desain fasilitas, dan fasilitas penunjang, dan lima indikator
kepuasan pelanggan yakni kemantapan, pengalaman baik, kenikmatan, rasa senang,
& suasana hati. Pengaruh positif dan signifikan menurut variabel fasilitas layanan
terhadap kepuasan konsumen sejalan menggunakan output penelitian terdahulu
Yanru Chen et al, (2018), Peter Van der Waerden et al., (2017), Ander Romo-
Martin et al., (2018).
H3 : Citra Perusahaan (X3) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Pengujian hipotesis ketiga menampakan output uji t bahwa gambaran
perusahaan mempunyai pengaruh positif seignifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dengan melihat nilai t hitung sebesar (6,810) yang mana lebih besar berdasarkan t
tabel sebesar (1,655) dan bernilai positif, serta signifikansi sebesar 0,000 yang mana
86
lebih kecil berdasarkan 0,05. Maka berdasarkan itu, H0 ditolak dan H3 diterima,
gambaran perusahaan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan
terbukti signifikan. Semakin tinggi gambaran perusahaan maka kepuasan
konsumen akan semakin meningkat. Dalam penelitian ini, memakai empat
indikator gambaran perusahaan berupa karakteristik, reputasi, nilai dan identitas
perusahaan, serta lima indikator kepuasan pelanggan yakni kemantapan,
pengalaman baik, kenikmatan, rasa senang, dan suasana hati. Pengaruh positif
signifikan berdasarkan variabel gambaran perusahaan terhadap kepuasan
konsumen sejalan menggunakan output penelitian terdahulu Anning Ni & Chunqin
Zhang, (2020), John M.T Balmer.,et al (2020), Allison E Hart. & Philip J.
Rosenberger, (2018).
Dibawah ini ditampilkan hasil penelitian melalui tabel:
Tabel 4.16
Hasil Temuan Penelitian
Hipotesis Hasil Kesimpulan Keputusan
H1 Kualitas Kualitas
pelayanan pelayanan
berpengaruh berpengaruh
t hitung 3,804 Hipotesis
positif positif
sig. 0,000 Diterima
pada kepuasan pada kepuasan
pelanggan pelanggan
H2 Fasilitas Fasilitas
pelayanan pelayanan
positif positif
sig. 0,002 Diterima
pada kepuasan pada kepuasan
pelanggan pelanggan
H3 Persepsi citra Persepsi citra

perusahaan perusahaan
sig. 0,000 diterima
87
positif pada positif pada

kepuasan kepuasan
pelanggan pelanggan
88
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan Masalah Penelitian
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan studi “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS LAYANAN, DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENUMPANG PO.HARYANTO DI KUDUS” ini, dapat diketahui bahwa
penyebab masalah kepuasan pelanggan pada Po.Haryanto Kudus dapat dijelaskan
sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan H1 Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan pada
Po.Haryanto Kudus yang ditunjukkan dari indikator bukti fisik, keandalan, daya
tangkap, jaminan, dan perhatian. Setiap indikator memiliki angka indeks sebagai
berikut, bukti fisik sebesar 88%, keandalan produk sebesar 85%, daya tangkap
sebesar 86%, jaminan sebesar 81% dan perhatian sebesar 87%.
H2
Fasilitas Layanan Kepuasan Pelanggan
Fasilitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan pada
Po.Haryanto Kudus yang ditunjukkan dari indikator perencanaan fasilitas, fasilitas,

89
desain fasilitas, dan fasilitas penunjang. Setiap indikator memiliki angka indeks
sebagai berikut perencanaan fasilitas sebesar 89%, fasilitas sebesar 84%, desain
fasilitas sebesar 87%, dan fasilitas penunjang sebesar 84%.
H3
Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan
Citra perusahaan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan pada
Po.Haryanto Kudus yang ditunjukkan dari indikator karakteristik, reputasi, nilai,
dan identitas perusahaan. Setiap indikator memiliki angka indeks sebagai berikut
karakteristik sebesar 82%, reputasi sebesar 87%, nilai sebesar 78%, dan identitas
perusahaan sebesar 77%.
5.2 Implikasi Teori
Berikut adalah hasil dari penelitian-penelitian terdahulu terkait pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas pelayanan, citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan dan implikasi teori yang diterima untuk hasil pengujian dalam penelitian
ini.
Tabel 5.1
Implikasi Teori
Hipotesis Temuan Penelitian Terdahulu Keterangan

Makna dari hipotesis (Duc Nha Le et al.,
H1 Kualitas
tersebut adalah 2020)
pelayanan
semakin baik kualitas Port
berpengaruh
pelayanan maka akan logistics service quali
positif
meningkatkan ty and customer satis Terkonfirmasi
pada
kepuasan pelanggan. faction: Empirical
kepuasan
Dari hasil analisis evidence from
pelanggan
pengujian Vietnam
memberikan nilai t
90
hitung sebesar 3,804 (Paulo Rita et al.,

yang mana lebih 2019)
besar dari t tabel The impact of e
sebesar (1,655). service quality and c
Maka dari itu, ustomer satisfaction
kualitas pelayanan on customer behavio
berpengaruh positif r in online shopping
dan signifikan
terhadap kepuasan (Rahim Hussain et
pelanggan. al., 2015)
Service quality and c
ustomer satisfaction
of a UAE-based
airline: An empirical
investigation
(Yanru Chen et al,

2018)
Inter-arrival time
distribution of
passengers at service
Makna dari hipotesis facilities in
tersebut adalah underground subway
semakin baik fasilitas stations: A case
pelayanan maka akan study of the
meningkatkan metropolitan city of
kepuasan pelanggan. Chengdu in China
H2 Fasilitas
Dari hasil analisis
pelayanan
pengujian (Peter Van der
berpengaruh
memberikan nilai t Waerden et al., 2017)
positif
hitung sebesar 3,152 Car drivers' Terkonfirmasi
pada
yang mana lebih knowledge and
kepuasan
besar dari t tabel preferences
pelanggan
sebesar (1,655). regarding additional
Maka dari itu, services at parking
kualitas pelayanan facilities
berpengaruh positif
dan signifikan (Ander Romo-Martin
terhadap kepuasan et al., 2018)
pelanggan Analysis of the
Location of Service
and Rest Areas and
their facilities in
Spanish paying
motorways
91
(Anning Ni &
Chunqin Zhang,
2020)
Influence
mechanism of the
Makna dari hipotesis
corporate image on
tersebut adalah
passenger
semakin baik citra
satisfaction with
perusahaan maka
public transport in
akan meningkatkan
China
kepuasan pelanggan.
H3 Persepsi
Dari hasil analisis
citra (John M.T Balmer.,et
pengujian
perusahaan al 2020)
memberikan nilai t
berpengaruh The role of corporate
hitung sebesar 6,810 Terkonfirmasi
positif pada brand image for B2B
yang mana lebih
kepuasan relationships of
besar dari t tabel
pelanggan logistics service
sebesar (1,655).
providers in China
Maka dari itu,
kualitas pelayanan
(Allison E Hart. &
berpengaruh positif
Philip J.
dan signifikan
Rosenberger, 2018)
terhadap kepuasan
The Effect of
pelanggan
Corporate Image in
the Formation of
Customer Loyalty:
An Australian
Replication
Sumber: Hasil pengolahan penelitian, 2021
5.3 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan
beberapa hal yang direkomendasikan untuk mengatasi masalah kepuasan pelanggan
pada Po.Haryanto Kudus:
Tabel 5.2
Implikasi Manajerial
Variabel Indikator Saran
Memastikan kehadiran
Kualitas Pelayanan Bukti fisik dan keberadaan dari
fasilitas yang diperlukan
92
Meningkatkan
pengawasan kinerja
Keandalan karyawan untuk
meminimalisir kesalahan
pada pegawai
Memberikan pelatihan
pada karyawan dalam
Daya tangkap
menanggapi permintaan
konsumen
Meningkatkan
pengawasan karyawan
Jaminan agar karyawan berlaku
baik dalam mengawasi
konsumen
Meningkatkan
pengawasan karyawan
Perhatian agar karyawan berlaku
sopan dalam mengawasi
konsumen
Merencanakan fasilitas
dengan sebaik – baiknya
Perencanaan fasilitas tanpa meninggalkan hal-
hal yang perlu
dipertimbangkan
Meningkatkan perawatan
bis – bis yang digunakan
Fasilitas sehingga tidak ada
Fasilitas Pelayanan masalah teknis saat
berada dilapangan
Membuat desain interior
Desain fasilitas yang menunjang
kenyamanan perjalanan
Menambah fasilitas
penunjang pada setiap
Fasilitas Penunjang
bis, agen, dan tempat
pemberhentian
Menunjukkan goodwill
perusahaan kepada
masyarakat dan
Karakteristik konsumen juga
menyebarkan tanggapan
Citra Perusahaan
baik yang diberikan
pelanggan
Mengadakan promosi –
Reputasi promosi dan melakukan
kgiatan sosial
93
Menunjukkan budaya
perusahaan kepada
Nilai
konsumen melalui
pelayanan yang diberikan
Memperjelas dan
membuat identitas
Identitas perusahaan
perusahaan lebih unik
agar lebih mudah dikenali
Sumber: Hasil pengolahan penelitian, 2021
5.4 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan yang terdapat pada penelitian ini diharapkan dapat menjadi
acuan untuk penelitian selanjutnya atau penelitian yang akan datang. Berikut
beberapa keterbatasan yang terdapat pada penelitian ini, antara lain:
1. Distribusi responden yang hanya dilakukan pada agen-agen Po.Haryanto di
kudus, sehingga tidak dapat menggambarkan kepuasan pelanggan pada
Po.Haryanto secara keseluruhan. Hal ini dapat memungkinkan hasil yang
berbeda pada penelitian dengan responden pada daerah lain.
2. Penelitian tidak dapat dilaksanakan langsung dilapangan karna terhalang
oleh protokol kesehatan untuk menanggulangi virus corona, sehingga
penelitian hanya dilakukan secara online.
3. Masih terdapat kekurangan 32% dalam menjelaskan kepuasan pelanggan
menggunakan variabel kualitas pelayanan, fasilitas pelayanan, dan citra
perusahaan. Pada penelitian ini, berdasarkan nilai Rsquare, variabel
independent hanya mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 68%.

94
5.5 Saran Penelitian Mendatang
Berikut merupakan beberapa saran untuk penelitian mendatang terkait penelitian
ini:
1. Memperluas jangkauan dan rentang dari responden sehingga
memaksimalkan keakuratan dalam mewakili seluruh populasi agar data
yang didapatkan menjadi lebih valid dan reliabel. Hal ini dapat dilakukan
dengan pengambilan responden pada setiap kota yang memiliki agen
Po.Haryanto, sehingga penelitian dapat menggambarkan kepuasan
pelanggan pada Po.Haryanto secara menyeluruh.
2. Berdasarkan nilai Rsquare, variabel independent hanya mampu
menjelaskan variabel dependen sebesar 68%, sehingga perlu adanya
tambahan variabel diluar variabel kualitas pelayanan, fasilitas pelayanan,
dan citra perusahaan, untuk memenuhi kekurangan 32% tersebut supaya
penelitian dapat dijelaskan dengan lebih akurat.

95
DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, B., & Mavondo, F. (2014). Tourism Destinations: Antecedents to
Customer Satisfaction and Positive Word-of-Mouth. Journal of Hospitality
Marketing and Management, 23(8), 833–864.
https://doi.org/10.1080/19368623.2013.796865
Assael, H. (1987). Consumer Behavior and Marketing Section (3rd edn.). Boston :
PWS-Kent.
Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). Materials Today : Proceedings The effect of
airline service quality on customer satisfaction and loyalty in India. Materials
Today: Proceedings, xxxx. https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557
A, Parasuraman. (2001). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal
of Marketing,Vol 60.
Bae, S., Slevitch, L., & Tomas, S. (2018). The effects of restaurant attributes on
satisfaction and return patronage intentions: Evidence from solo diners’
experiences in the United States. Cogent Business and Management, 5(1), 1– 16.
https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1493903
Bahri-Ammari, N., Van Niekerk, M., Ben Khelil, H., & Chtioui, J. (2016). The
effects of brand attachment on behavioral loyalty in the luxury restaurant sector.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(3), 559–585.
https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2014-0508
96
Balmer, J. M. T., Lin, Z., Chen, W., & He, X. (2020). The role of corporate brand
image for B2B relationships of logistics service providers in China. Journal of
Business Research, 117(March), 850–861.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.043
Basu, Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Jakarta:PT Raja Grafindo
Persada
Chen, Y., Yi, B., Jiang, Y., Sun, J., & Wahab, M. I. M. (2018). Inter-arrival time
distribution of passengers at service facilities in underground subway stations : A
case study of the metropolitan city of Chengdu in China. Transportation Research
Part A, 111(December 2015), 227–251. https://doi.org/10.1016/j.tra.2018.03.009
Chow, C. K. W. (2014). Customer satisfaction and service quality in the Chinese
airline industry. Journal of Air Transport Management, 35, 102–107.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2013.11.013
Eriksson, K., & Vaghult, A. L. (2000). Customer retention, purchasing behavior
and relationship substance in professional services. Industrial Marketing
Management, 29(4), 363–372. https://doi.org/10.1016/S0019-8501(00)00113-9
Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset
Ferdinand, A. (2006). Metodologi Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian
untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.

97
Geyskens, I., & Steenkamp, J. B. E. M. (2000). Economic and social satisfaction:
Measurement and relevance to marketing channel relationships. Journal of
Retailing, 76(1), 11–32. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(99)00021-4
Ghozali, I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang : Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 20
(Edisi keenam). Semarang : Universitas Diponegoro.
Ghosh, P., Ojha, M. K., & Geetika. (2017). Determining passenger satisfaction out
of platform-based amenities: A study of Kanpur Central Railway Station. Transport
Policy, 60(August), 108–118. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2017.09.00
Ha, Y., & Im, H. (2012). Role of web site design quality in satisfaction and word of
mouth generation. Journal of Service Management, 23(1), 79–96.
https://doi.org/10.1108/09564231211208989
Hart, A. E., & Rosenberger, P. J. (2004). The effect of corporate image in the
formation of customer loyalty: An Australian replication. Australasian Marketing
Journal, 12(3), 88–96. https://doi.org/10.1016/S1441-3582(04)70109-3
Haws, K. L., & Bearden, W. O. (2006). Dynamic pricing and consumer fairness
perceptions. Journal of Consumer Research, 33(3), 304–311.
Hermawan Kartajaya. 2002. Hermawan Kartajaya On Marketing, Jakarta PT.
Gramedia Pustaka Utama

98
Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W. D. (2005). Do satisfied customers really
pay more? a study of the relationship between customer satisfaction and
willingness to pay. Journal of Marketing, 69(2), 84–96.
https://doi.org/10.1509/jmkg.69.2.84.60760
Hussain, R., Nasser, A. Al, & Hussain, Y. K. (2015). Journal of Air Transport
Management Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline : An
empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Irianto (2004). Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya, Kencana, Jakarta, hal. 19
Jalilvand, Mohamad Reza, & Samiei, N. (2012). The effect of word of mouth on
inbound tourists’ decision for traveling to Islamic destinations (the case of Isfahan
as a tourist destination in Iran). Journal of Islamic Marketing, 3(1), 12–21.
https://doi.org/10.1108/17590831211206554
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta:
Erlangga
Kozinets, R. V., De Valck, K., Wojnicki, A. C., & Wilner, S. J. S. (2010).
Networked narratives: Understanding word-of-mouth marketing in online
communities. Journal of Marketing, 74(2), 71–89.
https://doi.org/10.1509/jmkg.74.2.71
Le, D. N., Nguyen, H. T., & Truong, P. H. (2020). The Asian Journal of Shipping
and Logistics Port logistics service quality and customer satisfaction : Empirical
99
evidence from Vietnam. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 36(2), 89–
103. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2019.10.003
Lepkova, N., & Uselis, R. (2013). Development of a quality criteria system for
facilities management services in Lithuania. Procedia Engineering, 57, 697–706.
https://doi.org/10.1016/j.proeng.2013.04.088
Mano, H., & Oliver, R. L. (1993). Assessing the Dimensionality and Structure of
the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction. Journal of
Consumer Research, 20(3), 451. https://doi.org/10.1086/209361
Meng, B., & Choi, K. (2017). Theme restaurants’ servicescape in developing
quality of life: The moderating effect of perceived authenticity. International
Journal of Hospitality Management, 65, 89–99.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.06.011
Mohammed, A., & Rashid, B. (2018). A conceptual model of corporate social
responsibility dimensions, brand image, and customer satisfaction in Malaysian
hotel industry. Kasetsart Journal of Social Sciences, 39(2), 358–364.
https://doi.org/10.1016/j.kjss.2018.04.001
Mohsan, F., Nawaz, M. M., Khan, M. S., Shaukat, Z., & Aslam, N. (2011). Impact
of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to switch : evidence from
banking sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science,
2(16), 263–270.
100
Ni, A., Zhang, C., Hu, Y., Lu, W., & Li, H. (2020). Influence mechanism of the
corporate image on passenger satisfaction with public transport in China.
Transport Policy, 94(September 2019), 54–65.
https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2020.04.014
Nirwana (2004), Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa, Penerbit Dioma, Malang
Boedijoewono (2001). Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis, Jilid 1 Edisi
Keempat, UPP AMP YKPN, Yogyakarta,hal. 21
Oliver, R.L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail
settings. Journal of Retailing, hal. Vol 57 No. 3, pp. 25-48.
Rao, P. (1996). Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis. s.l. :
The Asian Manager, hal. 28-32.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). Heliyon The impact of e-service quality
and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon,
5(October 2018), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Romo-Martín, A., & Pérez-Acebo, H. (2018). Analysis of the Location of Service
and Rest Areas and their facilities in Spanish paying motorways. Transportation
Research Procedia, 33, 4–11. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2018.10.069
Santoso. 2003. Mengatasi Berbagai Masalah dengan SPSS Versi 12. Jakarta: PT
Elex Media Komputindo.

101
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behaviour. Upper
Saddle River : Prentice-Hall, Inc.
Sella Kurnia Sari. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Minat Konsumen
(Evaluasi Penjualan Jasa Kamar Aston Karimun City hotel). Jurnal Pemasaran.
Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro, 2007, Dasar-Dasar Public Relations,
Bandung, Rosdakarya.
Song, M., & Noone, B. M. (2017). The moderating effect of perceived spatial
crowding on the relationship between perceived service encounter pace and
customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 65, 37–
46. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.06.005
Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A reexamination of
the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, 60(3), 15– 32.
https://doi.org/10.2307/1251839
Sulistyo, Heru. 1999. Hubungan Antara Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Dalam
Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen. Jurnal Bisnis Strategi, Vol. 4, Tahun
II
Suswardji, dkk, (2012), Ananlisis Positioning Produk IM3: Studi Kasus pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang, Jurnal Ilmu
Pendidikan, (online), diakses pada 31 Maret 2014 dari
http://jurnal.feunsika.ac.id/wpcontent/uploads/2013/05/ANALISIS
POSITIONING-PRODUK-IM3.pdf
102
Tae, G., Thai, V. V, & Yeon, S. (2015). The Asian Journal of Shipping and
Logistics An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction : The Case
of Korean Container Ports. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 31(4),
437–447. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2016.01.002
103
LAMPIRAN
LAMPIRAN A
HASIL PRA SURVEI PENELITIAN
Tabel 1.2
Hasil Pra Survei
Kepuasan Konsumen pada Po.Haryanto
JAWABAN
Responden: 15
INDIKATOR Tidak
Netral Setuju
Setuju
Saya membuat keputusan yang tepat dengan
3 7 5
memilih bus Po.Haryanto
Saya merasa senang dengan fasilitas yang di

6 4 5
berikan oleh Po.Haryanto
Saya merasa aman dan nyaman dengan driver bus

6 6 3
Po. Haryanto saat sudah di jalan
Harga tiket bus Po.Haryanto sangat terjangkau
4 9 2
untuk kelas eksekutif
Saya akan merekomendasikan angkutan

7 4 3
transportasi darat ini ke teman teman saya
Po.Haryanto selalu melakukan peremajaan pada
7 4 3
setiap Armadanya
KEPUASAN KONSUMEN 55% 35% 10%
Sumber: Hasil survei oleh penulis, 2020

104
LAMPIRAN B
KUISIONER
KUESIONER PENELITIAN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
Assalamualaikum Wr. Wb.
Perkenalkan saya Fahmi, mahasiswi S1 Manajemen Fakultas Ekonomika

dan Bisnis Universitas Diponegoro angkatan 2016. Saat ini, saya sedang melakukan
penelitian guna menyelesaikan tugas akhir skripsi saya tentang "Pengaruh
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Fasilitas Layanan terhadap
Kepuasan Konsumen PO. Haryanto di Kudus". Oleh karena itu, bagi Saudara yang
memenuhi kriteria sampel sebagai berikut:
1. Menggunakan jasa transportasi PO. Haryanto kudus lebih dari satu kali.
Saya harapkan kesediaan Saudara untuk menjadi responden melalui

kuisioner ini. Atas kesediaan dan partisipasi yang Saudara lakukan, saya ucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya. Data dan isi kuisioner akan dirahasiakan dan
hanya dijadikan acuan penelitian.
Wassalamualaikum, Wr. Wb.
DATA RESPONDEN
Petunjuk Umum Pengisian Kuesioner
a. Isilah identitas (data diri responden) Bapak / Ibu / Saudara dengan benar
dan lengkap ada tempat yang telah disediakan.
105
b. Bacalah pertanyaan dengan teliti sebelum menjawab.

c. Jawablah pertanyaan dalam kuesioner ini sesuai dengan apa yang Bapak /
Ibu / Saudara rasakan selama ini berdasarkan skor 1 sampai 5 yang
menyatakan interval Sangat Tidak Setuju (STS) sampai dengan Sangat
Setuju (SS).
d. Beri tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak / Ibu / Saudara pilih.
1. Nama :
2. Usia :
3. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
4. Pekerjaan :
a. Pelajar / Mahasiswa d. Pegawasi swasta
b. Wiraswasta e. TNI/POLRI
c. PNS f. Lainnya ..................
5. Pendapatan perbulan :
a. < Rp 2.000.000,00
b. Rp 2.000.001,00 - Rp. 4.000.000,00
c. Rp 4.000.001,00 – Rp. 6.000.000,00
d. > Rp 6.000.000,00
6. Apakah Saudara pernah Menggunakan jasa PO. Haryanto kudus?

a. Pernah
b. Belum Pernah
7. Frekuensi menggunakan jasa PO. Haryanto kudus ?
a. Hanya Sekali
b. Jarang
c. Kadang - Kadang
d. Sering
106
DAFTAR PERTANYAAN
KUALITAS PELAYANAN
BUKTI FISIK
1. Apakah anda setuju bahwa sarana prasarana yang disediakan oleh PO.
Haryanto telah memadai?
STS 1 2 3 4 5 SS
KEANDALAN
2. Apakah anda setuju bahwa pegawai PO. Haryanto telah memberikan
pelayanan sebagaimana mestinya?
STS 1 2 3 4 5 SS
DAYA TANGKAP
3. Apakah anda setuju bahwa pegawai PO. Haryanto cepat tanggap dalam
menangani kebutuhan anda?
STS 1 2 3 4 5 SS
JAMINAN
4. Apakah anda setuju bahwa anda merasa aman saat mendapat pelayanan
oleh pegawai PO.Haryanto
STS 1 2 3 4 5 SS
PERHATIAN
5. Apakah anda setuju bahwa pegawai PO. Haryanto telah berlaku sopan saat
melayani anda?
STS 1 2 3 4 5 SS
107
FASILITAS PELAYANAN
PERENCANAAN FASILITAS
6. Apakah anda setuju bahwa segala fasilitas pelayanan PO. Haryanto telah
melalui perencanaan yang matang?
STS 1 2 3 4 5 SS
FASILITAS
7. Apakah anda setuju bahwa bis – bis yang ada pada PO. Haryanto dapat
bekerja sebagaimana mestinya?
STS 1 2 3 4 5 SS
DESAIN FASILITAS
8. Apakah anda setuju bahwa desain interior bis telah membuat perjalanan
anda nyaman?
STS 1 2 3 4 5 SS
FASILITAS PENUNJANG
9. Apakah anda setuju bahwa fasilitas penunjang (Musholla, toilet, tempat

makan, dan lain sebagainya) pada PO. Haryanto telah membuat perjalanan
anda terasa lebih nyaman?
STS 1 2 3 4 5 SS
CITRA PERUSAHAAN
KARAKTERISTIK
108
10. Apakah anda setuju bahwa PO. Haryanto merupakan perusahaan yang
dapat anda percaya?
STS 1 2 3 4 5 SS
REPUTASI
11. Apakah anda setuju bahwa PO. Haryanto memiliki reputasi yang tinggi?
STS 1 2 3 4 5 SS
NILAI
12. Apakah anda setuju bahwa PO. Haryanto memiliki budaya perusahaan
yang baik?
STS 1 2 3 4 5 SS
IDENTITAS PERUSAHAAN
13. Apakah anda setuju bahwa anda mudah mengenali PO. Haryanto?
STS 1 2 3 4 5 SS
KEPUASAN PELANGGAN
KEMANTAPAN
14. Apakah anda setuju bahwa PO. Haryanto merupakan pilihan agen bis
utama anda ?
STS 1 2 3 4 5 SS
109
PENGALAMAN BAIK
15. Apakah anda setuju bahwa anda mendapatkan pengalaman yang baik saat
menggunakan jasa PO. Haryanto?
STS 1 2 3 4 5 SS
KENIKMATAN
16. Apakah anda setuju bahwa anda menikmati perjalanan menggunakan jasa
PO. Haryanto?
STS 1 2 3 4 5 SS
RASA SENANG
17. Apakah anda setuju bahwa anda merasa senang saat menggunakan jasa PO.
Haryanto?
STS 1 2 3 4 5 SS
SUASANA HATI
18. Apakah anda setuju bahwa anda merasa nyaman saat menggunakan jasa PO.
Haryanto?
STS 1 2 3 4 5 SS
TERIMAKASIH ATAS BANTUAN ANDA

110
LAMPIRAN C
DATA PEROLEHAN KUISIONER
PROFIL RESPONDEN
Usia Jenis Pekerjaan Pendapatan Pernah Frekuensi
Kelamin Perbulan Menggunakan menggunakan
Jasa jasa PO.
PO.Haryanto Haryanto
kudus? Kudus
34 Laki - Laki Pegawai >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Swasta Kadang
26 Laki - Laki wiraswasta Rp.4.000.000- Pernah Sering
Rp.6.000.000
40 Perempuan TNI >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
26 Laki - Laki mahasiswa <Rp.2.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
26 Laki - Laki mahasiswa Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Rp.4.000.000
38 Laki - Laki Pegawai >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
Swasta
24 Laki - Laki TNI >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
35 Laki - Laki Pegawai Rp.2.000.000- Pernah Kadang -
Swasta Rp.4.000.000 Kadang
21 Perempuan mahasiswa <Rp.2.000.000 Pernah Sering
Rp.4.000.000
31 Laki - Laki wiraswasta Rp.4.000.000- Pernah Kadang -
Rp.6.000.000 Kadang
32 Laki - Laki Pegawai >Rp.6.000.000 Pernah Sering
Swasta
32 Perempuan Polri Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Rp.4.000.000
34 Perempuan PNS Rp.2.000.000- Pernah Kadang -
Rp.4.000.000 Kadang
20 Perempuan mahasiswa <Rp.2.000.000 Pernah Jarang
111
32 Laki - Laki TNI Rp.4.000.000- Pernah Kadang -

Rp.6.000.000 Kadang
31 Perempuan Pegawai >Rp.6.000.000 Pernah Sering
Swasta
28 Perempuan wiraswasta >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
32 Perempuan Pegawai >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
Swasta
Kadang
40 Laki - Laki
Pegawai Rp.4.000.000- Pernah Kadang -
26 Perempuan wiraswasta >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
24 Perempuan TNI Rp.4.000.000- Pernah Kadang -
Rp.6.000.000 Kadang
39 Perempuan TNI >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
26 Perempuan mahasiswa Rp.4.000.000- Pernah Kadang -
Rp.6.000.000 Kadang
24 Laki - Laki PNS Rp.4.000.000- Pernah Jarang
Rp.6.000.000
21 Laki - Laki Polri >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
40 Perempuan wiraswasta Rp.2.000.000- Pernah Kadang -
Rp.4.000.000 Kadang
31 Laki - Laki Polri Rp.4.000.000- Pernah Sering
Rp.6.000.000
32 Laki - Laki PNS >Rp.6.000.000 Pernah Sering
30 Perempuan Polri >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
26 Laki - Laki Polri >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
34 Laki - Laki PNS >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
Rp.6.000.000
Swasta
39 Laki - Laki TNI Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Rp.4.000.000
30 Laki - Laki Polri Rp.4.000.000- Pernah Kadang -
Rp.6.000.000 Kadang
Kadang
Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
112
27 Perempuan wiraswasta Rp.4.000.000- Pernah Sering

Rp.6.000.000
Kadang
23 Perempuan mahasiswa Rp.4.000.000- Pernah Jarang
Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
Rp.4.000.000 Kadang
37 Perempuan PNS Rp.2.000.000- Pernah Sering
Rp.4.000.000
Rp.6.000.000
31 Perempuan Polri Rp.4.000.000- Pernah Sering
Rp.6.000.000
23 Laki - Laki mahasiswa Rp.2.000.000- Pernah Kadang -
Rp.4.000.000 Kadang
32 Perempuan Pegawai Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Swasta Rp.4.000.000
27 Perempuan PNS Rp.4.000.000- Pernah Jarang
Rp.6.000.000
27 Laki - Laki PNS Rp.2.000.000- Pernah Kadang -
Rp.4.000.000 Kadang
Rp.6.000.000 Kadang
Rp.6.000.000
Rp.4.000.000
38 Laki - Laki Polri >Rp.6.000.000 Pernah Sering
23 Perempuan Polri Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Rp.4.000.000
22 Perempuan Polri >Rp.6.000.000 Pernah Sering
36 Perempuan Pegawai >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
Swasta
24 Laki - Laki Polri >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
29 Laki - Laki PNS Rp.2.000.000- Pernah Kadang -
Rp.4.000.000 Kadang
32 Laki - Laki wiraswasta Rp.4.000.000- Pernah Jarang
Rp.6.000.000
21 Perempuan mahasiswa <Rp.2.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
35 Laki - Laki TNI >Rp.6.000.000 Pernah Sering
38 Perempuan TNI Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Rp.4.000.000
113

Rp.4.000.000
32 Laki - Laki Pegawai Rp.4.000.000- Pernah Sering
Swasta Rp.6.000.000
Rp.6.000.000 Kadang
Kadang
21 Laki - Laki Pegawai >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
Swasta
25 Laki - Laki TNI Rp.4.000.000- Pernah Sering
Rp.6.000.000
Swasta Rp.4.000.000
Rp.4.000.000
50 Perempuan wiraswasta Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Rp.4.000.000
54 Laki - Laki wiraswasta Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Rp.4.000.000
Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
38 Perempuan Pegawai Rp.4.000.000- Pernah Kadang -
Rp.4.000.000
28 Perempuan Pegawai >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Swasta Kadang
23 Laki - Laki Polri Rp.2.000.000- Pernah Jarang
Rp.4.000.000
Swasta Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
114

Rp.4.000.000
37 Perempuan PNS >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
Rp.6.000.000 Kadang
Rp.4.000.000
37 Perempuan Polri >Rp.6.000.000 Pernah Sering
Rp.4.000.000
Swasta Kadang
24 Laki - Laki Polri >Rp.6.000.000 Pernah Sering
26 Perempuan TNI Rp.2.000.000- Pernah Sering
Rp.4.000.000
Rp.6.000.000 Kadang
29 Perempuan PNS >Rp.6.000.000 Pernah Sering
Swasta Rp.6.000.000
33 Perempuan Polri Rp.4.000.000- Pernah Kadang -
Rp.6.000.000 Kadang
Rp.6.000.000
36 Perempuan Pegawai Rp.2.000.000- Pernah Sering
Swasta Rp.4.000.000
Swasta Rp.4.000.000
Rp.4.000.000
21 Perempuan mahasiswa <Rp.2.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
Rp.4.000.000
Swasta Rp.4.000.000
38 Perempuan PNS >Rp.6.000.000 Pernah Sering
Swasta Kadang
20 Laki - Laki TNI Rp.4.000.000- Pernah Kadang -
Rp.6.000.000 Kadang
Rp.6.000.000
115

Rp.4.000.000 Kadang
20 Perempuan mahasiswa Rp.2.000.000- Pernah Sering
Rp.4.000.000
33 Laki - Laki PNS >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
Rp.4.000.000
Rp.4.000.000 Kadang
39 Perempuan Polri Rp.2.000.000- Pernah Kadang -
Rp.4.000.000 Kadang
Swasta Rp.4.000.000
30 Perempuan Polri >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
Swasta Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
Rp.6.000.000
Rp.6.000.000 Kadang
26 Perempuan wiraswasta >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
21 Perempuan Polri >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
31 Laki - Laki TNI >Rp.6.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
Rp.6.000.000
Swasta Rp.4.000.000
39 Perempuan PNS >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
Rp.6.000.000
32 Laki - Laki Pegawai Rp.4.000.000- Pernah Jarang
Swasta Rp.6.000.000
Rp.4.000.000
Rp.6.000.000
33 Laki - Laki Pegawai Rp.4.000.000- Pernah Jarang
Swasta Rp.6.000.000
116

Kadang
Rp.6.000.000 Kadang
Swasta
55 Laki - Laki Polri <Rp.2.000.000 Pernah Kadang -
Kadang
Rp.4.000.000 Kadang
23 Laki - Laki wiraswasta >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
Swasta
35 Perempuan TNI >Rp.6.000.000 Pernah Jarang
Rp.6.000.000
23 Laki - Laki wiraswasta >Rp.6.000.000 Pernah Sering
Swasta Rp.6.000.000
117
TABULASI DATA RESPONDEN
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5
4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4
5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 3 3 4 3 4 3 3 4 2 2 4 3 1 2 3
4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 2
4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4
5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 3 2 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4
4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 2 4
4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4
4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4
5 5 5 3 5 4 4 4 5 4 5 3 3 4 5 4 4 4
4 3 5 3 5 5 3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4
2 2 4 4 4 4 2 5 4 4 4 2 2 4 4 2 2 2
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
118
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 2 1 4 4 2 4 4
4 4 5 3 3 4 3 4 3 3 4 2 2 4 3 1 2 3
4 4 5 3 3 4 3 4 3 3 4 2 2 4 3 1 2 3
4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3
4 4 3 3 5 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 2 4 3
5 3 5 3 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
119
5 4 4 3 5 5 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4
5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4
4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
5 4 4 3 5 5 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4
5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4
5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5
4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4
5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5
5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5
4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4
5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4
4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5
4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4
5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5
5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4
4 3 4 3 4 4 4 4 3 1 5 3 3 4 4 2 4 4
4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 4
5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4
5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5
120
5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5
5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5
5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4
4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5
4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4
4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4
5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4
5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4
5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5
5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4
5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4
5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5
5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4
5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4
5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4
4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4
5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
121
4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4
4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5
5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5
5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 4 4 3 4 2 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5
4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4
4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5
5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4
5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4
5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5
4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4
5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
122
4 4 4 4 4 1 5 3 3 1 4 4 4 4 4 2 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4
4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4
4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5
4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5
4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5
4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4
4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5
4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5
4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4
4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4
4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4
5 4 5 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4
4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5
5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4
5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4
5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5
4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4
123
5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
36
LAMPIRAN D
HASIL PENGUJIAN DATA PEROLEHAN KUESIONER

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
KUALITAS PELAYANAN
Correlations
x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 X1.5 XTOT1
x1.1 Pearson Correlation 1 .435* .602** .209 .427* .764**
Sig. (2-tailed) .016 .000 .267 .019 .000
N 30 30 30 30 30 30
x1.2 Pearson Correlation .435* 1 .410* .332 .269 .740**
Sig. (2-tailed) .016 .024 .073 .150 .000
N 30 30 30 30 30 30
x1.3 Pearson Correlation .602** .410* 1 .304 .357 .759**
Sig. (2-tailed) .000 .024 .103 .053 .000
N 30 30 30 30 30 30
x1.4 Pearson Correlation .209 .332 .304 1 .301 .600**
Sig. (2-tailed) .267 .073 .103 .106 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation .427* .269 .357 .301 1 .635**
Sig. (2-tailed) .019 .150 .053 .106 .000
N 30 30 30 30 30 30
XTOT1 Pearson Correlation .764** .740** .759** .600** .635** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.738 5
FASILITAS PELAYANAN
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 XTOT2
X2.1 Pearson Correlation 1 .241 .373* .285 .623**
Sig. (2-tailed) .199 .043 .127 .000
N 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation .241 1 .441* .462* .736**
Sig. (2-tailed) .199 .015 .010 .000
37
N 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation .373* .441* 1 .467** .816**
Sig. (2-tailed) .043 .015 .009 .000
N 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation .285 .462* .467** 1 .725**
Sig. (2-tailed) .127 .010 .009 .000
N 30 30 30 30 30
XTOT2 Pearson Correlation .623** .736** .816** .725** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Cronbach's
Alpha N of Items
.708 4
CITRA PERUSAHAAN
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 XTOT3
X3.1 Pearson Correlation 1 .484** .688** .280 .698**
Sig. (2-tailed) .007 .000 .134 .000
N 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation .484** 1 .722** .810** .906**
Sig. (2-tailed) .007 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation .688** .722** 1 .702** .920**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation .280 .810** .702** 1 .844**
Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
XTOT3 Pearson Correlation .698** .906** .920** .844** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Cronbach's
Alpha N of Items
.868 4
38
KEPUASAN PELANGGAN
Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 YTOT
Y1.1 Pearson Correlation 1 .573** .447* .479** .490** .621**
Sig. (2-tailed) .001 .013 .007 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30
Y1.2 Pearson Correlation .573** 1 .719** .559** .525** .794**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .001 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30
Y1.3 Pearson Correlation .447* .719** 1 .638** .632** .892**
Sig. (2-tailed) .013 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Y1.4 Pearson Correlation .479** .559** .638** 1 .736** .870**
Sig. (2-tailed) .007 .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Y1.5 Pearson Correlation .490** .525** .632** .736** 1 .837**
Sig. (2-tailed) .006 .003 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
YTOT Pearson Correlation .621** .794** .892** .870** .837** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Cronbach's
Alpha N of Items
.828 5
39
ANALISIS LINIER BERGANDA
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N 150
a,b
Normal Parameters Mean .0026863
Std. Deviation .22122362
Most Extreme Differences Absolute .069
Positive .048
Negative -.069
Test Statistic .069
Asymp. Sig. (2-tailed) .081c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
40
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
t Sig.
Model Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.105 .330 -.320 .750

1
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Durbin-Watson
Square Estimate
a
1 .824 .680 .673 .26936 1.775
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Fasilitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 22.481 3 7.494 103.285 .000b
1 Residual 10.593 146 .073
Total 33.074 149
b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Fasilitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan
41

SKRIPsi Persetujuan Penguji Dan Pembimbing Management

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPsi Persetujuan Penguji Dan Pembimbing Management

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, FASILITAS LAYANAN, DAN

Diajukan sebagai salah satu syarat

MUHAMMAD FAHMI HIDAYAT

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

Nama Penyusun : MUHAMMAD FAHMI HIDAYAT

Nomer Induk Mahasiswa : 12010116140138

Fakultas / Jurusan : Fakultas Ekonomika dan Bisnis / Manajemen

Judul Skripsi : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

Dosen Pembimbing : Dr. Retno Hidayati, MM

Semarang, 09 Februari 2021

Dr. Retno Hidayati, M.M.

Nama Penyusun : Muhammad Fahmi Hidayat

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 26 Februari 2021

1. Dra. Retno Hidayati, MM (………………………………..…)

2. Idris, SE,M.Si (………………………………..…)

3. Cahyaningratri, S.E., M.Bus (………………………………..…)

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Muhammad Fahmi Hidayat,

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut di

Semarang, 09 Februari 2021

Muhammad Fahmi Hidayat

“If Allah is making you wait, then be prepared to receive

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Tuhan, Keluarga, dan Sahabat.

1. Bapak Dr. Suharmono S.E., Msi., selaku DEKAN Fakultas Ekonomi

Semarang, 09 Februari 2021

Muhammad Fahmi Hidayat

Keywords: Service Quality, Service Facilities, Company Image, Customer

Penelitian ini memiliki tujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan

1.1 Latar Belakang Masalah

Kepuasan konsumen menimbulkan dampak positif terhadap perubahan sikap

kecil kemungkinan timbulnya loyalitas konsumen apabila konsumen tersebut tidak

membantu perusahaan secara tidak langsung dengan cara memasarkan produknya

mereka melakukan WOM negatif. Langkah pertama yang dapat dilakukan

perusahaan dalam usaha memperhatikan kepuasan konsumen adalah dengan

menganggap konsumen sebagai aset yang berharga. Selanjutnya, sangatlah

dapat menimbulkan kepuasan konsumen.

Dalam usaha perusahaan untuk menyusun strategi pemasaran dan

menciptakan keunggulan kompetitif, perusahaan akan lebih dipermudah apabila

terlebih dahulu memahami tentang kepuasan konsumen (Kartajaya, 2002).

Pemahaman tentang kepuasan konsumen bertujuan untuk menjelaskan proses dari

pengalaman konsumen dan memperkirakan kemungkinan pembelian ulang

Perbandingan antara ekspektasi terhadap pengalaman konsumen akan menentukan

seberapa besar kepuasan konsumen. Hal tersebut merupakan faktor utama

ditinggalkan banyak konsumen tidak akan mampu untuk bertahan lama.

Salah satu jenis usaha yang sebaiknya memperhatikan kepuasan konsumen

sangat menjanjikan karena banyaknya konsumen yang ternyata masih

menggunakan moda transportasi darat untuk bepergian. Banyak orang yang

terjangkau harganya. Pada umumnya, kualitas yang perlu diandalkan untuk

membuat kepuasaan konsumen merasa puas dalam menggunakannya.

bertambah maju. Semakin banyak perusahaan baru yang timbul menggunakan

perusahaan tersebut. Dengan semakin banyaknya jenis transportasi yang timbul

pada tengah-tengah warga mengakibatkan persaingan diantara jenis-jenis

transportasi yang terdapat untuk menarik konsumen baru ataupun mempertahankan

konsumen dalam pasar sasarannya.

mampu memenuhi kebutuhan rakyat untuk melakukan perjalanan jarak jauh.

akan mendorong suatu perusahaan buat bersaing menerima calon konsumen

melalui banyak sekali strategi, contohnya melakukan promosi, menaruh fasilitas

karenanya, perusahaan saling berlomba-lomba buat menarik konsumen memakai

Kebutuhan akan transportasi didukung menggunakan harga yang terjangkau

menciptakan konsumen lebih menentukan bus menjadi pilihan transportasi mereka.

Perusahaan otobus Haryanto atau pada singkat (PO.Haryanto) menyediakan