PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang)

SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang

Oleh
Bagus Dwi Setyawan
NIM 7311409025

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2013

i
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian
skripsi pada:

Hari : Kamis
Tanggal : 22 Agustus 2013

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :

Hari : Selasa

Tanggal : 17 September 2013

Penguji

Sri Wartini, SE, MM

NIP. 197209162005012001

iii
 PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil

karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini

dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari

terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya

bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

iv
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Jika sekarang bisa, mengapa

harus menunggu nanti

PERSEMBAHAN :

Untuk orang tuaku, terima kasihku

untuk doa, kasih sayang, dukungan
dan perhatian dalam menempuh studi.
Untuk dosenku
Untuk generasi penerusku

v
 PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai

pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang

telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri

Semarang.

2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan kesempatan menyelesaikan studi di Fakultas

Ekonomi.

3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen dan Dra. Palupiningdyah, M.Si

Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang,

yang telah memberikan ijin observasi dan penelitian.

4. Dra.Suhermini,M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,

saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Endah Prapti Lestari,SE.MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

vi
6. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan

banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.

7. Seluruh Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang yang telah membantu dalam

penyusunan skripsi ini.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun

materiil.

Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan

balasan dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat

dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.

vii
 SARI
Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Pengaruh Kualitas produk dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang). Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dra.Suhermini,
M.Si, Pembimbing II. Endah Prati Lestari,SE.MM.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas
Konsumen

Pemenuhan kualitas Produk, Kepercayaan dan kepuasan Konsumen menjadi

salah satu faktor yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas Konsumen PDAM
Tirta Moedal Semarang. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah
pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen, adakah pengaruh kualitas produk dan
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh secara
langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen, mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen PDAM Tirta Moedal
Semarang yang berjumlah 18.781 orang dengan sampel sejumlah 100 orang
menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dokumentasi dan
kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas),
analisis deskriptif persentase, uji asumsi klasik dan analisis jalur menggunakan
SPSS 21.0 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh secara positif dan
signifikan kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Kepuasan Konsumen memediasi
pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen karena total
effect > indirect effect.
Simpulannya peningkatan loyalitas Konsumen dapat dicapai melalui
peningkatan kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Saran bagi
PDAM Tirta Moedal Semarang hendaknya membenahi atau memperbaharui sistem
pengolahan air, memberikan pelatihan yang lebih efektif bagi karyawan,
memberikan tugas pada karyawan sesuai keahliannya, membenahi spedometer air.

viii
 ABSTRACT

Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Effect of Product Quality and Consumer

Confidence Against Consumer Loyalty with Customer Satisfaction As Intervening
Variables (Study on PDAM Tirta Moedal Semarang). Department of Management
Faculty of Economics, State University of Semarang. Supervisor I. Dra.Suhermini,
M.Si, Supervisor II. Prati Endah Lestari, SE.MM.

Keywords: Product Quality, Confidence, Customer Satisfaction, Customer

Loyalty

Fulfillment of product quality, consumer trust and satisfaction is one factor

that is expected to increase consumer loyalty PDAM Tirta Moedal Semarang.
Formulation of the problem in this study is there any influence directly the quality of
product and reliance on customer satisfaction and loyalty, is there any influence
product quality and consumer confidence in the loyalty through customer satisfaction
as an intervening variable. The purpose of this study to determine the direct effect of
trust in the quality of products and customer satisfaction and loyalty, product quality
and determine the effect of trust on consumer loyalty through customer satisfaction
as an intervening variable
The population in this study is the Consumer PDAM Tirta Moedal Semarang
totaling 18.781 people with a sample of 100 people using Slovin formula.
Documentation of data collection methods and questionnaires, methods of analysis,
test instrument (validity and reliability testing), the percentage of descriptive
analysis, test assumptions of classical and path analysis using SPSS 21.0 for
Windows.
The results showed that there is a positive and significant effect of product
quality on consumer loyalty and confidence with customer satisfaction as an
intervening variable. Consumer satisfaction mediates the effect of product quality
and consumer confidence in the loyalty due to the total effect > indirect effect.
Conclusion increase consumer loyalty can be achieved through improved
product quality, trust and customer satisfaction. Advice for PDAM Tirta Moedal
Semarang should fix or update water treatment systems, providing more effective
training for employees, assign tasks to employees according craft, fix the water
speedometers.

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................... iii

PERNYATAAN ............................................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

PRAKATA ....................................................................................................... vi

SARI................................................................................................................. viii

ABSTRACT ..................................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2. Perumusan Masalah....................................................................... 6

1.3. Tujuan Penelitian........................................................................... 6

1.4. Manfaat Penelitian......................................................................... 7

BAB II TELAAH TEORI ................................................................................ 9

2.1. Loyalitas konsumen....................................................................... 9

2.1.1. Definsi Loyalitas Konsumen .............................................. 9

2.1.2. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen ................. 9

x
 2.1.3. Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen .............................. 11

2.1.4. Indikator Loyalitas Konsumen ............................................ 13

2.2. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 14

2.2.1. Definisi Kepuasan Konsumen ............................................. 14

2.2.2. Atribut-atribut Kepuasan Konsumen ................................... 17

2.2.3. Indikator Kepuasan Konsumen............................................ 19

2.3. Kualitas Produk ............................................................................. 19

2.3.1. Definisi Kualitas Produk...................................................... 19

2.3.2. Dimensi Kualitas Produk ..................................................... 21

2.3.3. Pentingnya Kualitas Produk ................................................ 23

2.3.4. Indikator Kualitas Produk .................................................... 24

2.3.5. Definisi dan Persyaratan Air Bersih ................................... 25

2.4. Kepercayaan Konsumen ................................................................ 26

2.4.1. Pengertian Kepercayaan ...................................................... 26

2.4.2. Hubungan antara Kepercayaan dan loyallitas konsumen .... 28

2.4.3. Indikator Kepercayaan Konsumen ...................................... 29

2.5. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 30

2.6. Kerangka Berpikir ......................................................................... 32

2.7. Hipotesis ........................................................................................ 35

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 36

3.1.Jenis dan Desain Penelitian .......................................................... 36

3.2.Populasi ......................................................................................... 36

3.3.Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 37

xi
 3.4.Variabel Penelitian ........................................................................ 38

3.5.Jenis dan Sumber Data .................................................................. 40

3.6.Metode Pengumpulan Data ........................................................... 41

3.7.Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 42

3.7.1. Uji Validitas ......................................................................... 42

3.7.2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 45

3.8. Metode Analisis Data ................................................................... 46

3.8.1. Metode Analisis Deskriptif Persentase ............................... 46

3.8.2. Uji Asumsi Klasik................................................................ 50

3.8.2.1. Uji Normalitas ....................................................... 50

3.8.2.2. Uji Multikolinieritas .............................................. 51

3.8.2.3. Uji Heteroskedastisitas .......................................... 52

3.8.3. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) ............................... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 54

4.1. Hasil Penelitian ............................................................................. 54

4.1.1. Karakteristik Responden Penelitian .................................... 54

4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian .............................................. 55

4.1.3. Uji Asumsi Klasik................................................................ 58

4.1.3.1. Uji Normalitas ....................................................... 58

4.1.3.2. Uji Multikolinieritas .............................................. 61

4.1.3.3. Uji Heteroskedastisitas .......................................... 62

4.1.4. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................. 65

4.1.5. Pengujian Hipotesis ............................................................. 68

xii
 4.2. Pembahasan ................................................................................... 75

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 79

5.1. Simpulan........................................................................................ 79

5.2. Saran .............................................................................................. 80

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 82

LAMPIRAN ..................................................................................................... 85

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel1.1. Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Tahun 2011

dan Tahun 2012 ............................................................................. 5

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 30

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas konsumen ....... 43

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ..... 44

Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk .............. 44

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan ................... 45

Tabel 3.5. Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen ............................... 46

Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen ........................................... 48

Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan konsumen ........................................... 48

Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk .................................................. 49

Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan Konsumen ..................................... 50

Tabel 4.1.Distribusi Jenis Kelamin Responden ............................................. 54

Tabel 4.2 Distribusi Umur Responden ........................................................... 55

Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas produk................................................... 55

Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan ....................................................... 56

Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen .......................................... 57

Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen ........................................... 58

Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnnov)

dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen ...................... 59

xiv
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov) dengan

Variabel Dependen Loyalitas Konsumen .................................... 60

Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Dependen ........................................................ 62

Tabel 4.10.Hasil Uji Multikolinieritas dengan Loyalitas Konsumen

Sebagai Variabel Dependen ........................................................ 62

Tabel 4.11. Hasil Uji Glejser dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Terikat ............................................................. 64

Tabel 4.12. Hasil Uji Glejser dengan Loyalitas Konsumen

Sebagai Variabel Terikat ............................................................. 64

Tabel 4.13. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ................................ 65

Tabel 4.14. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ............................... 66

Tabel 4.15. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan

Kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ................. 67

Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan

Konsumen dan Kepuasan Konsumen .......................................... 68

Tabel 4.17. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

..................................................................................................... 69

Tabel 4.18. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen .................................................................... 69

xv
Tabel 4.19. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen.................................................................................... 70

Tabel 4.20. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap

Kepuasan konsumen .................................................................... 70

Tabel 4.21. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen .................................................................... 71

Tabel 4.22. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung

dan Total Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan Konsumen,

Kepuasan Konsumen dan loyalitas konsumen. ........................... 74

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen...................................................... 16

Gambar 2.2. Kerangka Berpikir ....................................................................... 34
Gambar 3.1 Model Struktural Analisis Jalur.................................................... 53
Gambar 4.1. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan konsumen 59
Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Loyalitas konsumen . 60
Gambar 4.3. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen......... 63
Gambar 4.4. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen......... 63
Gambar 4.5. Analisis Jalur ............................................................................... 74

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................................................... 86

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................... 90
Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian ............................................................. 92
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik......................................................................106
Lampiran 5. Hasil Analisis Jalur....................................................................112
Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian ....................................................................
Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian .............................................................

xviii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen

karena kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan

menjadikan konsumen loyal. Kotler dan Amstrong (2005:283) kualitas Produk

merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu

termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian

dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Ada hubungan yang erat antara

penentuan kualitas dan kepuasan Konsumen (Zeithaml, et. al,1993 dalam

Tjiptono,2008:28). Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat

dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit,

karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau

sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi

konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215). Kualitas memberikan suatu dorongan

kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono,

2000:68).

Kotler dalam (Lupiyoadi,2009:192) Kepuasan merupakan tingkat dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan

diharapkan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dengan Konsumen menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

1
 2

Konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan (Schnaar 1991 dalam Tjiptono,2008:24). Kotler dalam

(Utari,2010:139) menyatakan hal yang serupa bahwa Kepuasan pelanggan menjadi

satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing

force bagi perusahaan, artinya kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif

terhadap perusahaan melalui word of mouth. Dampak dari kepuasan konsumen

terhadap loyalitas Konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap

perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya Konsumen

yang puas akan cenderung menjadi Konsumen yang loyal (Tjiptono,2008:40).

Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus

berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Cristopher

and Lauren, 2005:133). Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena

imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin

lama loyalitas konsumen semakin besar laba yang yang dapat diperoleh perusahaan

dari seorang konsumen tersebut (Griffin,2002:4). Selain itu, loyalitas Konsumen juga

mewakili sikap konsumen melalui komponen seperti pembelian berulang, membeli

produk atau jasa dari perusahaan yang sama dan kesetiaan merekomendasikan

perusahaan tersebut kepada orang lain serta menunjukan komitmen untuk menolak

pesaing lain (Cronin dkk, 1992:56).

Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar Konsumen

tetap loyal adalah Kepercayaan. Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat para

ahli yang menyatakan bahwa Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting

dalam loyalitas konsumen, kepercayaan sebagai dasar penting untuk membangun dan
 3

memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau dkk. Dalam Akbar dan

Parvez,2009). Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan modal penting

dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan

jangka panjang, sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam

keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang akan datang.

Penelitian terdahulu (Sunarto, 2003:158) menyatakan bahwa pelayanan dan

loyalitas merupakan satu kesatuan yang utuh, menciptakan service yang dapat

memberikan kepuasan tinggi kepada konsumen, maka akan membuat konsumen

loyal dengan usaha kuliner yang ditawarkan. Variabel kepuasan konsumen dalam

penelitian ini berperan sebagai variabel intervening, variabel ini merupakan variabel

penyela/perantara yang terletak diantara variabel independen dan dependen sehingga

variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen.

Penelitian lain dari Akbar and Parvez (2009) “Impact of sevice, qualit, trust and

customer satisfaction on customer loyalty” Penelitian ini menjadikan variabel

Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan sebagai variabel intervening dan Loyalitas

sebagai variabel independen sedangkan kualitas layanan sebagai varibel

dependennya. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel

intervening.

Salah satu aset dari perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang

penyediaan sarana dan prasarana air bersih yang berkualitas yaitu perusahaan daerah

air minum (PDAM). Secara umum PDAM mempunyai misi yang tidak sama dengan

perusahaan lain, hal ini disebabkan karena sebagai perusahaan daerah PDAM tidak
 4

hanya berorientasi pada keuntungan (Profit) semata, namun PDAM juga dituntut

mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Setiap perusahaan yang

menginginkan untuk tetap eksis dipasar harus senantiasa memperhatikan kepuasan

pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan pembelian secara

berulang (re purchases) akan tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan baru (new

customer) melalui word of mouth. Oleh karena itu perlu kiranya perusahaan

mempertahankan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas Produk yang

baik (Utari,2010:139).

Objek dalam penelitian ini adalah PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang

yang terletak di jalan. Kelud Raya Sampangan dengan total Konsumen aktif

mencapai 18.781. Ada beberapa alasan dalam pemilihan objek penelitian yaitu

PDAM Tirta Moedal Semarang merupakan perusahaan publik yang yang mempunyai

peranan penting dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat, selain itu PDAM

Tirta Moedal Semarang juga berperan khusus dalam menyumbang aset daerah bagi

pemerintah kota Semarang. dan memberi sumbangan aset bagi negara pada

umumnya. Demikan dapat dielaskan bahwa PDAM Tirta Moedal Semarang

mempunyai peranan yang sangat besar bagi masyarakat sehingga menarik untuk

dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Banyaknya Jumlah konsumen PDAM

Tirta Moedal Semarang membuat perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan

konsumen dengan menjaga kualitas produk maupun kepercayaan konsumen untuk

mencapai visi dan misi perusahaan. Kualitas merupakan totalitas dan karakteristik

suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dispesifikasikan atau ditetapkan (Gaspersz,2005:5).

 5

Manajemen PDAM Tirta Moedal Semarang telah melakukan berbagai upaya

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti disediakannya layanan call center

keluhan pelanggan 24 jam, mempermudah pelayanan pelanggan dalam pembayaran,

menyediakan layanan air yang langsung bisa diminum. Kenyataan yang terjadi

dilapangan menunjukan bahwa masih banyak keluhan yang masuk pada PDAM Tirta

Moedal Semarang seperti pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1 Data Pengaduan Konsumen Tahun 2011 - 2012

Jumlah Complain Persentase Persentase

No Bulan
2011 2012 Kenaikan Penurunan
1. Januari 89 148 66% -
2. Pebruari 85 181 113% -
3. Maret 74 102 38% -
4. April 100 140 40% -
5. Mei 91 135 48% -
6. Juni 342 98 71%
7. Juli 151 126 17%
8. Agustus 82 151 84% -
9. September 131 108 18%
10. Oktober 110 81 26%
11. November 81 82 1% -
12. Desember 67 96 43% -
Total 1403 1448 3% -
Rata-rata 36% 11%
Sumber : Data PDAM Tirta Moedal
Tahun 2011-2012

Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa terjadi peningkatan

pengaduan Konsumen pada periode 2011 – 2012, diketahui bahwa jumlah total

keluhan konsumen tahun 2011 yaitu 1403 naik menjadi 1448 pada tahun 2012 atau

mengalami kenaikan sebesar 3%, sedangkan rata-rata kenaikan dalam setahun

mencapai 36%. Dari data di atas diduga kenaikan keluhan Konsumen terjadi karena
 6

menurunnya kualitas produk dan kepercayaan konsumen yang berdampak pada

loyalitas dan kepuasan yang menurun juga.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penelitian ini mengambil judul

“(Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas

Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening)”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan

konsumen?

2. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap kepuasan konsumen?

3. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas

konsumen?

4. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap loyalitas konsumen?

5. Adakah pengaruh langsung kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen?

6. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening?

7. Adakah pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen

sebagai variabel intervening?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen.

 7

2. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen.

4. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap

loyalitas konsumen.

5. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen.

6. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening.

7. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Dapat memperkaya konsep dan teori yang mendukung perkembangan ilmu

pengetahuan manajemen pemasaran, khususnya yaitu pengetahuan mengenai

“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas

Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”.

2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan sumbangan

konseptual bagi peneliti sejenis maupun sivitas akademika lainnya dalam

rangka mengembangkan ilmu pengetahuan untuk kemajuan dunia pendidikan.

 8

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi PDAM Tirta Moedal

Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan

masukan bagi PDAM Tirta Moedal dalam upaya meningkatkan kualitas

produk dan kepercayaan Konsumen yang mengacu pada loyalitas dan

kepuasan Konsumennya.

2. Bagi Akademik

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk

menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh Kualitas Produk dan

Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dan kepuasan

Konsumen sebagai variabel intervening khususnya pada PDAM Tirta Moedal

Semarang.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman

berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen

Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Kualitas Produk,

Kepercayaan, Loyalitas dan Kepuasan Konsumen.

 9

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Loyalitas Konsumen

2.1.1 Definisi Loyalitas Konsumen

Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen

bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan disertai

pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir

konsumen yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan,

berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan

produk/jasa tersebut, Parasuraman et. al dalam (Akbar dan Parvez,2009:27)

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap

positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu

sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan

tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain.

2.1.2 Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen

Griffin (2004:35) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan

yang loyal yaitu:

1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)

Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang

dihasilkan.
 10

2. Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)

Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai

kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang

merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tenteng perusahaan, Prospect

mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum

membeli dari perusahaan.

3. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen

(disqualifed).

Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan

atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan.

4. Konsumen baru (First time customers)

Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin

Konsumen perusahaan tapi masih menjadi Konsumen pesaing perusahaan.

5. Konsumen yang melakkan pembelian berulang (repeat customer)

Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka

mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang

berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.

6. Mitra (clien)

Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan.

Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia

tidak tertarik pada pesaing.

 11

7. Konsumen yang menguatkan (Advocate)

Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang

mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang

advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan.

Seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk

perusahaan dan membawa Konsumen kepada perusahaan.

2.1.3 Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen

Griffin (2003:199) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas

konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan

serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas Konsumen yaitu

“basis klien, tingkat retensi Konsumen baru, tingkat retensi klien, pangsa Konsumen

(Share of customer), jumlah rata-rata Konsumen baru, frekuensi pembelian, jumlah

pembelian rata-rata, tingkat peralihan (Attrition rate)”.

1. Basis Klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini

dapat dihitung denga menjumlahkan Konsumen pertama kali, Konsumen

berulang, dan Klien.

2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase Konsumen pertama kali yang

melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur

oleh siklus pembelian berulang Konsumen biasa.

3. Tingkat retensi klien adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah

khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.

 12

4. Pangsa Konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian

Konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke

perusahaan.

5. Jumlah rata-rata Konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah Konsumen

pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.

6. Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang Konsumen (klien) membeli setiap

tahunnya.

7. Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan

jasa setiap pembelian.

8. Tingkat Peralihan (attriation) merupakan persentase tahunan rata-rata

Konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk

ketidakpuasan dan pindah lokasi.

MARS (SWA,2005) ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merk

yang digunakannya yaitu:

1. Nilai merk (Brand value)

Persepsi konsumen yang membandingkan antara biaya atau harga yang harus

ditanggung dan manfaat yang diterimanya.

2. Karakteristik konsumen (customer characteristic)

Karakteristik konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap

individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.

3. Hambatan pindah (switchingbarrier)

Hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan

pindah dari satu merek ke merek lain.

 13

4. Kepuasan konsumen (customer satisfaction)

Berkaitan dengan pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan

merek yang digunakannya. Faktor ini sangat penting, tetapi kepuasan konsumen

aja tidak cukup menyebabkan seorang konsumen tetap setia terhadap suatu

merek.

5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment)

Menyangkut sejauh mana kompetitive yang terhadi antar merk dalam satu

kategori produk.

2.1.4 Indikator Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan.

Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2000:100-108)

mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:

1. Melakukan pembelian yang konsisten

Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh

perusahaan.

2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain

Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan

produk tersebut kepada orang lain.

3. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.

Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

 14

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa indikator dari

loyalitas konsumen yaitu 1) melakukan pembelian secara konsisten; 2). Konsumen

tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing; 3) Merekomendasikan produk

perusahaan kepada orang lain. Indikator –indikatot tersebut juga akan dipakai dalam

penelitian ini pada PDAM Tirta Moedal Semarang.

Lupiyoadi (2001:161) “ Konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri yaitu:

1. Repeat berarti Konsumen akan selalu membeli produk atau jasa pada perusahaan

tersebut apabila membutuhkan.

2. Retention berarti Konsumen tidak akan terpengaruh kepada pelayanan oleh

pihak lain.

3. Referral, apabila Konsumen telah mempromosikan produk atau jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam serta

memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan itu buruk.

2.2 Kepuasan Konsumen

2.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan

kecintaan Konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya oleh

produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi oleh

tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000).

Kepuasan Konsumen sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau

jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan

yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap

Konsumen, maka Konsumen akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi,

 15

sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya.

Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada

Konsumen, maka Konsumen akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk

atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi.

Rangkuti (2006:30) kepuasan Konsumen didefinisikan sebagai respon

Konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Kotler dalam (Hamdani,2006:191) kepuasan Konsumen merupakan tingkat

perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang

diterima dan yang diharapkan.

Engel et. al dalam (Tjiptono,2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan Konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan Konsumen.
 16

Tujuan Kebutuhan dan

peusahaan keinginan pelanggan

Produk

Nilai produk Tujuan

bagi pelanggan perusahaan

Tingkat kepuasan
Pelanggan

Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono (2002:147)

Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa perusahaan akan menciptakan produk

yang diharapkan nilai itu sesuai dengan harapan konsumen/Konsumen produk

tersebut, sehingga Konsumen akan merasa puas apabila harapan dari suatu

produk/jasa terpenuhi.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

merupakan hasil perbandingan yang dirasakan antara kinerja produk dan kesesuaian

harapan yang diinginkan konsumen setelah melakukan pembelian, Jika produk sesuai

atau melampaui harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan

sebaliknya jika produk tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen tidak merasa

puas.
 17

2.2.2 Atribut- atribut Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2008:87) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara

beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah

langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk

atau jasa spesifik tertentu.

2. Dimensi Kepuasan Konsumen

Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya

proses semacam itu terdiri atas empat langkah:

a) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau Konsumen.

b) Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-

item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen.

c) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item

spesifik yang sama.

d) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut

mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.

3. Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations)

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja

aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service

quality yang memiliki komponen berupa harapan Konsumen akan pelayanan

yang diberikan (seperti : Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan,

 18

keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari

karyawan).

4. Minat Pembelian Ulang

Kepuasan Konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah

konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang

berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan

tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended)

Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

6. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction)

Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan

pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi,

recall, word of mouth negative, dan defections.

Kotler dan Keller (2009:140) ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan

Konsumen. Survei berkala dapat melacak kepuasan Konsumen secara langsung dan

juga mengajukan pertanyaan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian

kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu

perusahaan dan merek kepada orang lain.

 19

2.2.3 Indikator-indikator Kepuasan Konsumen

Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator yang disesuaikan dengan

kondisi penelitian. Adapun indikator tersebut didasari oleh pendapat Tjiptono

(2008:87), Kotler dan Keller (2009:140). Indikator kepuasan Konsumen yang akan

diambil pada PDAM Tirta Moedal Semarang yaitu:

1. Konfirmasi harapan

Ketidak sesuaian atau kesesuaian terhadap harapan konsumen saat berbelanja.

2. Minat pembelian ulang

Apabila konsumen merasa puas makan niat pembelian ulang akan terjadi.

3. Ketidakpuasan

Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap apa yang mereka beli, maka

kepuasan yang terdapat dalam diri konsumen tersebut tidak akan terbentuk.

2.3 Kualitas Produk

2.3.1 Pengertian Kualitas Produk

Kotler dan Keller (2008:4) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di

tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk

adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan

dan kepuasan Konsumen, Juran dalam (Nasution,2005:2).

 20

Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen.

Tjiptono (2006:299) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang

diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk

memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong

(2001:354), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan

fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta

atribut nilai.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu

keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan

keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya.

Nasution (2005:6) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas

yang biasa digunakan oleh para praktisi bisnis.. Perspektif kualitas yaitu pendekatan

yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Lima pendekatan tersebut

yaitu: transcendental approach, product-based approach, user-based approach,

manufacturing-based approach, dan value-based approach

1. Transcendental approach

Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit

dioperasionalkan.

2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang

dapat dikuantifikasikan dan dapat di ukur.

 21

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang

yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang (misalnya prevered quality) merupakan produk yang berkualitas

paling tinggi.

4. Manufacturing-based approach

persspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik

perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama

dengan persyaratannya (conformance to requirements).

5. value-based approach

pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai “affordable excellence”.

2.3.2 Dimensi Kualitas

Dimensi kualitas Nasution (2005:5) mengidentifikasi delapan dimensi

kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu

sebagai berikut:

1. Performa (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan Konsumen ketika ingin

membeli suatu produk.

2. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang

menambah fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan dan

pengembangannya.
 22

3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi

secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) berkaitan dengan

tingkat kesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan Konsumen.

5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.

Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan suatu produk.

6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan

dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam

perbaikan.

7. Estetika (Eastherics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang

bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi

dari preferensi atau pilihan individual. Sedangkan menurut Garvin dalam yamit

(2005:10) estetika merupakan karakteristik yang menyangkut corak, rasa, dan

daya tarik produk.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan

dengan perasaan Konsumen dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan

harga diri.
 23

2.3.3 Pentingnya Kualitas Produk

Rusel dalam (Ariani,2003:9) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya

kualitas, yaitu:

1. Meningkatkan reputasi perusahaan

Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang

berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan

kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh

masyarakat las dan mendapatkan nilai “lebih” dimata masyarakat.

2. Menurunkan biaya

Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau

organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan

perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (cusomer satisfaction),

yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan

sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.

3. Meningkatkan pangsa pasar

Pangsa pasar akanmeningkat bila minimasi biaya tercapai, karenaorganisasi atau

perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.

4. Dampak internasional

Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal

dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar

intenasional.
 24

5. Adanya tanggungjawab produk

Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang

disahalkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin

bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut

untuk memenuhi kebutuhan Konsumen.

6. Untuk penampilan produk

Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat

perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya

masyarakat luas.

7. Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk,

hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga

tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.

2.3.4 Indikator-Indikator Kualitas Produk

Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk

menurut Nasution (2005:5) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan

yaitu performa (Performance), keistimewaan (features), kehandalan (reliability),

kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya tahan (durability),

kemampuan pelayanan (service ability), estetika (Eastherics), kualitas yang

dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi tersebut dipilih empat indikator yang

sesuai dengan penelitian yaitu:

 25

1. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

2. Keistimewaan (Features)

3. Estetika (aestethic).

4. Kemampuan Pelayanan (Service Ability)

2.3.5 Definisi dan Persyaratan Air Bersih

Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hari dan akan

menjadi air minum setelah dimasak terlebih dahulu. Sebagai batasannya, air bersih

adalah air yang memenuhi persyaratan bagi sistem penyediaan air minum. Adapun

persyaratan yang dimaksud adalah persyaratan dari segi kualitas air yang meliputi

kualitas fisik, kimia, biologi dan radiologis, sehingga apabila dikonsumsi tidak

menimbulkan efek samping (Ketentuan Umum Permenkes No.

416/Menkes/PER/IX/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan

Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal. 3 dari 41)

1. Persyaratan fisik

Secara fisik air bersih harus jernih, tidak berbau dan tidak berasa. Selain itu

juga suhu air bersih sebaiknya sama dengan suhu udara atau kurang lebih 25 oC, dan

apabila terjadi perbedaan maka batas yang diperbolehkan adalah 25oC ± 3oC.

2. Persyaratan kimiawi

Air bersih tidak boleh mengandung bahan-bahan kimia dalam jumlah yang

melampaui batas. Beberapa persyaratan kimia antara lain adalah : pH, total solid, zat

organik, CO2 agresif, kesadahan, kalsium (Ca), besi (Fe), mangan (Mn), tembaga

(Cu), seng (Zn), chlorida (Cl), nitrit, flourida (F), serta logam berat.
 26

3. Persyaratan bakteriologis

Air bersih tidak boleh mengandung kuman patogen dan parasitik yang

mengganggu kesehatan. Persyaratan bakteriologis ini ditandai dengan tidak adanya

bakteri E. coli atau fecal coli dalam air.

4. Persyaratan radioaktif

Persyaratan radioaktif mensyaratkan bahwa air bersih tidak boleh

mengandung zat yang menghasilkan bahan-bahan yang mengandung radioaktif,

seperti sinar alfa, beta dan gamma.

2.4 Kepercayaan Konsumen

2.4.1 Pengertian Kepercayaan

Morgan dan Hunt dalam (Akbar dan Parvez,2009:26) “stated that trust exist

only when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and

integrity” menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakin

dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas.

Barnes (2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan

menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia

takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku

tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji,

atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang

dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

objek,atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,2002:312).

 27

a) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu

dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.

b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau

tidak dimiliki oleh objek.

c) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada

konsumen.

Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts)

Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut

kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut

dengan objek,seperti seseorang, barang, atau jasa.

2. Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts)

Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-

masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain,

memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenel.

3. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts)

Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan

manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen

tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan

memberikan manfaat tertentu.

 28

Barnes (2003:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari

kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa

lalu.

2. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat

diandalkan.

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dn yakin pada diri partner.

Morgan et al. (dalam Akbar dan Parvez, 2009) menjelaskan beberapa manfaat

dari adanya kepercayaan:

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan

yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan

jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar

dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil

kesempatan yang dapat merugikan pasar.

2.4.2 Hubungan antara Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen

Dalam penelitian Islam (2010:135) menyebutkan bahwa perlu untuk mencari

veriabel yang dapat menjamin komitmen jangka panjang Konsumen ke penyedia

tunggal. Salah satu variabel tersebut adalah kepercayaan. Kepercayaan adalah driver

kuat retensi Konsumen untuk membangun komitmen hubungan dan loyalitas

 29

Konsumen, kepercayaan ditemukan sebagai salah satu faktor penting dan juga

merupakan variabel penting di dalam hubungan.

Dalam lingkungan bisnis, untuk membangun dan mempertahankan hubungan

jangka panjang, kepercayaan telah ditemukan untuk menjadi faktor yang sangat

penting. Kepercayaan dapat mengurangi risiko menggunakan layanan, karena itu

dapat dianggap sebagai konsekuensi dari evaluasi positif dari layanan dan loyalitas

Konsumen. Selain itu, bahwa kepercayaan konsumen di perusahaan adalah sikap

loyalitas untuk Konsumen yang berorientasi relasional, kepercayaan dan komitmen

merupakan kunci anteseden loyalitas.

Morgan dan Hunt dalam (Ukudi,2007:16) mengungkapkan bahwa perilaku

keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya banyak

ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa

kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas.

2.4.2. Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen

Gefen (dalam Yee dan faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator

kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:

1. Integritas (Integrity)

Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip

yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.

Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu,

komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada

kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji

atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.

 30

2. Kebaikan (Benevolence)

Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan

dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang

baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.

3. Kompetensi (Competence)

Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang

dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu

pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai

pengaruh yang dominan.

Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu

integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator

tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengambil indikator dan objek yang berbeda dari penelitian

sebelumnya yaitu Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap

loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian

terdahulu yang digunakan sebagai sumber dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel 2.1 Penelian Terdahulu

Metode
Nama Peneliti Judul Variable Penelitian Hasil
Penelitian
Sayed reza, Customer loyalti in SEM Dependen: Kualitas
Sayed Javadein, the sport services Loyalitas Konsumen pelayanan
Amir Khanlari, industry; the role of berpengaruh
Menrdad Estiri service quality, Independen: terhadap loyalitas
School of customer Kualitas Pelayanan konsumen dengan
 31

Management, satisfaction, kepuasan

University of commitment and Intervening: konsumen,
Tehran, Iran trust Kepuasan komitmen dan
(2008) Konsumen, kepercayaan
Komitmen dan sebagai variabel
Kepercayaan intervening

Muhammad Impact of servce SEM Dependen: Kualitas

muzahid akbar quality, trust, and Loyalitas Konsumen Pelayanan
and Noorjahan customersatisfactiom berpengaruh
Parvez (2009) on customer loyalty terhadap loyalitas
Independen: konsumen dengan
Kualitas Pelayanan kepuasan
konsumen dan
Intervening: kepercayaan
Kepuasan sebagai variabel
Konsumen dan intervening
kepercayaan
Mulyo budi dan Pengaruh kualitas REGRESI Dependen: Kualitas produk,
Ukudi (2009) produk, Loyalitas konsumen Kepercayaan dan
Kepercayaan, dan Komitmen
Komitmen terhadap Independen: berpengaruh
Loyalitas Konsumen Kualitas Produk terhadap loyalitas
Kepercayaan konsumen
Komitmen

Mochamad Analisis pengaruh REGRESI Dependen: Kualitas

Edris dan Mei kualitas pelayanan Loyalitas Pasien pelayanan
Gawati terhadap loyalitas berpengaaruh
Puspitasari pasien dengan Independen: terhadap loyalitas
(2011) variabel intervening Kualitas Pelayanan dengan kepuasan
kepuasan pasien pasien sebagai
Intervening: varibel
Kepuasan pasien intervening
Zhafiri, Luthfi Pengaruh Kepuasan REGRESI Dependen: Kepuasan
dan Asmai dan Kepercayaan Loyalitas konsumen konsumen dan
Ishak Konsumen Terhadap kepercayaan
Loyalitas Studi Independen: mempengaruhi
Tentang Mediasi Kepuasan dan loyalitas baik
Switching cost kepercayaan langsung maupun
tidak langsung
Intervening: melalui biaya
Switching Cost pengalihan
 32

2.6 Kerangka Berpikir

Loyalitas Konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan

mempertahankan loyalitas pelnggan perusahaan akan mendapat laba yang besar dari

konsumennya (Griffin,2002). Selain itu, loyalitas Konsumen membawa dampak

positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Indikator Loyalitas

Konsumen yaitu melakukan pembelian secara konsisten, konsumen tidak akan

terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, merekomendasikan produk perusahaan

kepada orang lain (Tjiptono,2000:10-108)

Semua kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan

bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh Konsumen mengenai kepuasan yang

dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan

hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kotler

(dalam Lupiyoadi, 2006:192). Indikator dari kepuasan Konsumen menurut Kotler

dan Keller (2009:140) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Konfirmasi

harapan, Minat pembelian ulang, Ketidakpuasan.

Lupiyoadi (2006:192) faktor penentu kepuasan Konsumen adalah persepsi

Konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang

harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang baik dapat

membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara

sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan Konsumen (Lupiyoadi,2006:134). Hubungan antara kualitas

produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong
 33

(2004:198) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan

dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang

digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi

(conformence to spesification), Keistimewaan (Features), Estetika (aestethic),

kemampuan pelayanan (service ability) Nasution (2005:5).

Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen

(Corbitt dkk,2003). Selain itu, kepercayaan juga sebagai dasar untuk membangun

dan memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau,dkk dalam Akbar dan

Parvez,2009). Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menjelaskan indikator dari

kepercayaan yaitu: integritas, kebaikan dan kompetensi. Indikator – indikator

tersebut juga akan dipakai dalam penelitian ini karena dianggap sesuai dan relevan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran

bahwa kualitas produk, kepercayaan konsumen, secara langsung dan tidak langsung

memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen

sebagai variabel intervening. Adapun kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat

pada gambar berikut:

 34

Kualitas produk
1. Kesesuaian
(Conformance)
2. Fitur (Features)
3. Estetika (aestethic)
4. Kualitas yang
dipersepsikan

Nasution (2005)
Loyalitas Pelanggan
1. Melakukan
Kepuasan Pelanggan pembelian secara
1. Konfirmasi harapan konsisten.
2. Minat pembelian 2. Konsumen tidak
ulang akan terpengaruh
3. Ketidakpuasan dan beralih ke
produk pesaing.
Tjiptono (2008:87) 3. Merekomendasikan
dan Kotler dan produk perusahaan
Keller (2009:140) kepada orang lain.

Tjiptono (2000:10-108)

Kepercayaan
Konsumen
1. Integritas (Integrity)
2. Kebaikan
(Benevolence)
3. Kompetensi
(Competence)

Gefen (dalam Yee dan

Faziharudean,2010)

Gambar 2.2. Kerangka Berfikir

 35

3.7 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
dimana masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2006,64). Berdasarkan kerangka pemikiran teorits diatas, maka hipotesis
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
H2 : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap
kepuasan konsumen.
H3 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen.
H4 : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas konsumen.
H5 : Ada pengaruh secara langsung kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen.
H6 : Ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening.

H7 : Ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening.

 36

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu peneliti berusaha untuk menemukan

pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel bebas, yaitu pengaruh kualitas

produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal

Semarang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Desain

penelitiannya meliputi: populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, metode

pengumpulan data, validitas dan reliabilitas instrumen, dan analisis data. Sumber

data penelitian ini adalah data primer, maka didapat melalui proses wawancara

dengan pihak narasumber yaitu konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang.

3.2. Populasi

Suharsimi (2006: 130), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam

penelitian ini jumlah populasi adalah semua konsumen PDAM Tirta Moedal

Semarang Tengah, berdasarkan data yang diperoleh dari PDAM terdapat 18.781

orang yang masih aktif menggunakan jasa PDAM Cabang Semarang Tengah

(Sumber: PDAM Tirta Moedal)

 37

3.3. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik tertentu yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono,2006:57). Sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian konsumen yang menggunakan produk PDAM Tirta Moedal Semarang.

Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin, seperti

dibawah ini:

N
n=
1+ Ne2

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang dapat ditolerir misalnya, 2%, 5%, 10%

Pada penelitian ini peneliti menggunakan batas kesalahan yang ditolerir

sebesar 10%. Alasan peneliti menggunakan rumus Slovin adalah karena di dalam

penelitian ini populasi sudah diketahu jumlahnya yaitu 18.781 orang.

N 18.781 18.781
n= = = = 99,47 = 100
2
1 + Ne 1 + 18.781(0,1)2 188,81

Berdasarkan hasil perhitungan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diteliti

dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Teknik sampling (penarikan

sampel) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proporsive sampling yaitu cara

pengambilan sampel dengan menetapkan ciri yang sesuai dengan tujuan

 38

(Sugiyono,2006:75). Kriteria dalam penarikan sampel ini yaitu 1) Konsumen tetap

pada PDAM Tirta Moeal Semarang; 2) Konsumen tetap dengan minimal

berlangganan 2 tahun 3) Kegunaan air untuk rumah tangga.

3.4. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian

suatu penelitian (Suharsimi,2006:96).Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas

( x ) dan dua variabel terikat (y ).

a. Variabel Bebas/ independent variabel (x)

1) Kualitas Produk

Nasution (2008:2) mendefinisikan kualitas produk adalah kecocokan

penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasan konsumen.

Indikator kualitas produk menurut Nasution (2005:5):

a) Kesesuaian dengan spesifikasi

b) Keistimewaan

c) Estetika

d) Kemampuan pelayanan

2. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang

dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

tentang objek,atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,2002:312).

 39

Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator

kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:

1. Integritas (Integrity)

Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-

prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika

dan jujur.

2. Kebaikan (Benevolence)

Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki

tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada

saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak

terbentuk.

3. Kompetensi (Competence)

Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan

yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya.

b. Variabel Terikat/ dependent variabel (y)

1) Kepuasan Konsumen

Rangkuti (2006:30) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon

konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya

dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.Kotler dalam

Lupiyoadi (2001:158) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kenerja produk/jasa yang diterima dan

diharapkan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:

a. Konfirmasi harapan (confirmation of expectatiton)

 40

b. Minat pembelian ulang

c. Ketidakpuasan konsumen

2) Loyalitas Konsumen

Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen

bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai

pola pembelian ulang yang konsisten Indikator loyalitas konsumen dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara konsisten.

b. Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing.

c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

3.5. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung dan segera dapat diperoleh dari

sumbernya, diamati, dan dicatat pertamakalinya. Data primer yang digunakan dalam

penelitian ini bersumber dari responden yang merupakan konsumen PDAM Tirta

Moedal Semarang, yang terdiri dari identitas responden, tanggapan responden

terhadap kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan

Loyalitas Konsumen.
 41

2. Data Sekunder

Merupakan dokumen-dokumen dan laporan tertulis yang tersedia di

perusahaan serta informasi lain yang ada hubungannya dengan masalah Kualitas

Produk. Dalam hal ini data mengenai keluhan Konsumen.

3.6. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam

kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode

pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi yaitu pengumpulan data dimana peneliti

menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen,

peraturan-peraturan, dan sebagainya (Suharsimi, 2006: 158). Metode ini

digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah Konsumen PDAM Tirta

Moedal Semarang.

b. Kusioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir

yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang

atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan

informasi yang diperlukan oleh peneliti (Suharsimi, 2006: 158).

Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, yaitu mengajukan

pertanyaan langsung kepada responden mengenai variabel-variabel penelitian

yang telah ditentukan sebelumnya. Skala yang dipakai dalam penyusunan

kuesioner adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
 42

pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2006). Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya

mengenai suatu pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut :

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 7

b. Jawaban Setuju (S) diberi nilai 6
c. Jawaban Agak Setuju diberi nilai 5
d. Jawaban Netral (N) diberi nilai 4
e. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2
f.. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1

3.7. Validitas dan Reliabilitas

3.7.1 Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi, 2006:144). (Ghozali, 2011:52)

menerangkan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk

mengukur validitasnya, dalam penelitian ini akan digunakan program SPSS for

Windows versi 21.

Jumlah responden dalam uji validitas ini sebanyak 30 responden dengan

alasan minimal ukuran sampel yang layak untuk penelitian (uji coba) adalah 30

(Sugiyono, 2006:74) sehingga diperoleh nilai r Product Moment (0,361) yang

diperoleh dari tingkat kepercayaan 95% atau taraf signifikansi 5%. Uji validitas ini

dilakukan dengan membandingkan r hitung lebih besar dari r tabel Product Moment

(0,361). Apabila r hitung bernilai positif, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.
 43

Berdasarkan hasil uji coba angket kepada 30 responden diperoleh hasil uji

validitas yang tertera pada tabel 3.1, 3.2, 3.3 dan 3.4.

a. Variabel Loyalitas Konsumen

Tabel 3.1. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen

No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
L1 0,619 0,361 Valid
L2 0,799 0,361 Valid
L3 0,102 0,361 Tidak Valid
L4 0,419 0,361 Valid
L5 0,794 0,361 Valid
L6 0,740 0,361 Valid
L7 0,780 0,361 Valid
L8 0,789 0,361 Valid
L9 0,748 0,361 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel

Loyalitas Konsumen, diketahui bahwa pertanyaan L3 dinyatakan tidak valid karena

memiliki nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut dihilangkan untuk

penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator

loyalitas konsumen.
 44

b. Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 3.2. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen

No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
KK1 0,560 0,361 Valid
KK2 0,601 0,361 Valid
KK3 0,657 0,361 Valid
KK4 0,612 0,361 Valid
KK5 0,579 0,361 Valid
KK6 0,672 0,361 Valid
KK7 0,633 0,361 Valid
KK8 0,078 0,361 Tidak Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel

kepuasan Konsumen, diketahui bahwa pertanyaan KK8 dinyatakan tidak valid

karena memiliki nilai Rhitung< Rtabe lmaka dari itu pernyataan tersebut dihilangkan

untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam

indikator Kepuasan Konsumen.

c. Variabel Kualitas Produk

Tabel 3.3. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk

No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
KP1 0,837 0,361 Valid
KP2 0,877 0,361 Valid
KP3 0,813 0,361 Valid
KP4 0,089 0,361 Tidak Valid
KP5 0,670 0,361 Valid
KP6 0,534 0,361 Valid
KP7 0,600 0,361 Valid
KP8 0,806 0,361 Valid
KP9 0,727 0,361 Valid
KP10 0,732 0,361 Valid
KP11 0,710 0,361 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
 45

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel Kualitas

Produk, diketahui bahwa pertanyaan KP4 dinyatakan tidak valid karena memiliki

nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut tidak digunakan untuk penelitian

selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator Kualitas

Produk.

d. Variabel Kepercayaan

Tabel 3.4. : Hasil Uji validitas Instrumen Variabel Kepercayaan

No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
K1 0,820 0,361 Valid
K2 0,865 0,361 Valid
K3 0716 0,361 Valid
K4 -0,29 0,361 Tidak Valid
K5 0,781 0,361 Valid
K6 0,664 0,361 Valid
K7 0,885 0,361 Valid
K8 0,805 0,361 Valid
K9 0,633 0,361 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel

Kepercayaan, diketahui bahwa pertanyaan K4 dinyatakan tidak valid karena

memiliki nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut tidak digunakan untuk

penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator

kepercayaan.

3.7.2 Reliabilitas

Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi

konstruk atau variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika jawaban

responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

(Ghozali, 2011:45). Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat
 46

ukur dipakai dua kali mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya relatif

sama, maka alat ukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan

konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama.

Cronbach Alpha (α) suatu variabel dikatakan reliabel (handal) jika memiliki

Cronchbach Alpha >0,60. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS for

windows versi 21. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas hanya dilakukan

terhadap 30 responden dengan ketentuan jika nilai Alpha melebihi 0,60 maka

pertanyaan variabel tersebut reliabel dan sebaliknya (Ghozali, 2011:48).

Tabel 3.5 : Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen

Cronbach’s
Cronbach
No Variabel Alpha yang Keterangan
’s Alpha
disyaratkan
1 Loyalitas Konsumen 0,820 0,60 Reliabel
2 Kepuasan Konsumen 0,811 0,60 Reliabel
3 Kualitas Produk 0,912 0,60 Reliabel
4 Kepercayaan 0910 0,60 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel 3.5. dapat dijelaskan bahwa semua variabel penelitian

reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0,60 dan dapat digunakan dalam penelitian.

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Metode Analisis Deskriptif Presentase

Analisis deskriptif presentase digunakan untuk mendeskripsikan data

yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari Kualitas Produk (x1),

Kepercayaan (x2), Kepuasan Konsumen (y1) dan Loyalitas Produk (y2).

Nugroho (2005:42) Langkah-langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik

analisis deskriptif persentase yaitu :

 47

1. Membuat tabel distribusi jawaban angket x1, x2, y1 dan y2.

2. Menentukan skor jawaban responden dengan ketentuan skor yang telah

ditetapkan.

3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap responden.

4. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut :

DP =

Keterangan :

DP : Deskriptif Persentase (%)

n : Jumlah nilai yang diperoleh

N : Jumlah nilai ideal

Kriteria interval di dapat dari perhitungan sebagai berikut :

Persentase maksimal : = 100%

Persentase minimal : = 14 %

Rentang : 100% - 14% = 86 %

Panjang kelas interval : 86% ‫ ׃‬7 = 12 %

a. Interval Variabel Loyalitas Konsumen

Pada variabel loyalitas digunakan 8 pernyataan, yang masing-masing pernyataan

memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 8 x 100 = 5600, dan skor

mininimal 1 x 8 x 100 = 800. Rentang skor = 5600-800 = 4800. Interval kelas

4800 : 7 = 685, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori

sebagai berikut:
 48

Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen

Interval
Interval Skor Kriteria
Persentase
4916-5600 > 86% - 100% Sangat Tinggi
4230 – 4915 > 74% - 86% Tinggi
3544 – 4229 > 62% - 74% Agak tinggi
2858 - 3543 > 50% - 62 % Cukup
2172 -2857 > 38% - 50% Kurang tinggi
1486 – 2171 > 26% - 88% Rendah
800 – 1485 14% - 26% Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah, 2013

b. Interval Variabel Kepuasan Konsumen

Pada variabel loyalitas digunakan 7 pernyataan, yang masing-masing

pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 7 x 100

= 4900, dan skor mininimal 1 x 7 x 100 = 700. Rentang skor = 4900-700

= 4200. Interval kelas 4200 : 7 = 600 dari perhitungan tersebut dapat

dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut:

Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan Konsumen

Interval
Interval Skor Kriteria
Persentase
4301 – 4900 > 86% - 100% Sangat Tinggi
3701 – 4300 > 74% - 86% Tinggi
3101 – 3700 > 62% - 74% Agak tinggi
2501 - 3100 > 50% - 62 % Cukup
1901 -2500 > 38% - 50% Kurang tinggi
1301 – 1900 > 26% - 88% Rendah
700 – 1300 14% - 26% Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
 49

c. Interval Variabel Kualitas Produk

Pada variabel loyalitas digunakan 10 pernyataan, yang masing-masing

pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 10 x 100 =

7000, dan skor mininimal 1 x 10 x 100 = 1000. Rentang skor = 7000-1000 =

6000. Interval kelas 6000 : 7 = 857, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel

dengan kategori sebagai berikut:

Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk

Interval
Interval Skor Kriteria
Persentase
6143 – 7000 > 86% - 100% Sangat Tinggi
5286 – 6142 > 74% - 86% Tinggi
4429 – 5285 > 62% - 74% Agak tinggi
3572 – 4428 > 50% - 62 % Cukup
2715 -3571 > 38% - 50% Kurang tinggi
1858 – 2714 > 26% - 88% Rendah
1000 – 1857 14% - 26% Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah, 2013

d. Interval Variabel Kepercayaan

Pada variabel loyalitas digunakan 8 pernyataan, yang masing-masing

pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 8 x 100 =

5600, dan skor mininimal 1 x 8 x 100 = 800. Rentang skor = 5600-800 = 4800.

Interval kelas 4800 : 7 = 686, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel

dengan kategori sebagai berikut:

 50

Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan

Interval
Interval Skor Kriteria
Persentase
4916-5600 > 86% - 100% Sangat Tinggi
4230 – 4915 > 74% - 86% Tinggi
3544 – 4229 > 62% - 74% Agak tinggi
2858 - 3543 > 50% - 62 % Cukup
2172 -2857 > 38% - 50% Kurang tinggi
1486 – 2171 > 26% - 88% Rendah
800 – 1485 14% - 26% Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah, 2013

3.8.2. Uji Asumsi Klasik

3.8.2.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t

dan F mengasumsi bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi

ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.

Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat histogram atau grafik Normal P-

Plot of Regression Standardized Residual dengan melihat persebaran data sumbu

diagonal atau grafik normal. Dasar pengambilan keputusan pengujian ini antara lain:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.
 51

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengubah arah garis

diagonal maka tidak menunjukkan pola distribusi normal, sehingga model

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:160).

Pengujian normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji

Kolmogorov-Smirnov Test. Jika tingkat signifikansi probabilitas > 0.05 maka

data penelitian berdistribusi normal (Ghozali,2011:164).

3.8.2.2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel

independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol.

Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya

multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.

Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat

ditolerir. Jika VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka regresi

bebas dari multikolinieritas (Ghozali,2011:105)

 52

3.8.2.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas

(Ghozali, 2011:139):

1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.8.3. Metode Analisis Jalur (Path Analysis)

Metode ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen

(Kualitas Produk dan Kepercayaan) terhadap variabel dependen ( Loyalitas dan

Kepuasan). Perhitungan dilakukan dengan bantuan program Model hubungan

variabel dan akan di analisis sesuai dengan analisis jalur dengan model sebagai

berikut:

y1 = bi xi + b2 x2 + ei
y2= bi xi + b2 x2 + b3 y1 + ei
Keterangan :

y1 = Variabel dependen (Kepuasan Konsumen)

y2 = Variabel dependen (Loyalitas konsumen)

 53

b1 = Koefisien regresi kualitas produk

b2 = Koefisien regresi Kepercayaan Konsumen

x1 = Variabel independen (Kualitas Produk)

x2 = Variabel independen (Kepercayaan Konsumen)

e = Faktor di luar

Kualitas e
Produk by2x1

by1x1
by2y1
e Kepuasan Loyalitas
by1x2
Konsumen Konsumen
Kepercayaan
by2x2
Konsumen

Gambar 3.1 : Analisis Jalur

 54

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Karakteristik Responden Penelitian

Pada bagian ini akan dideskripsikan mengenai data-data deskriptif yang

diperoleh dari survei terhadap responden. Data deskriptif yang menggambarkan

keadaan atau kondisi responden yang digunakan sebagai informasi untuk

mengungkap data identitas responden. Responden yang digunakan dalam penelitian

ini adalah 100 konsumen.

a. Deskripsi Menurut Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari pembagian angket, maka

diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel 4.1:

Tabel 4.1.Persentase Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1. Pria 67 67,00
2. Wanita 33 33,00
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden

penelitian ini adalah pria, yaitu 67 orang (67,00%), sedangkan responden wanita

sejumlah 33 orang (33,00%).

 55

b. Deskripsi Menurut Umur Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari pembagian angket, maka

diperoleh data tentang umur responden yang dapat dilihat pada tabel 4.2.

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

penelitian ini berusia diatas 40 tahun yaitu sebanyak 53 orang (53%), sedangkan

responden yang berusia dibawah 25 tahun hanya sebanyak 5 orang (5%) dan 42

orang (42%) usia antara 25 – 40 tahun. Demikian dapat dijelaskan bahwa sebagian

besar konsumen berada pada usia diatas 40 tahun yang artinya didominasi oleh

konsumen yang sudah lama menggunakan produk PDAM Tirta Moedal semarang.

Tabel 4.2 Persentase Umur Responden

No Rentang Umur Frekuensi Persentase (%)
1. <25 tahun 5 5
2. 25- 30 tahun 15 15
3. 31- 40 tahun 27 27
4. >40 tahun 53 53
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian

1. Kualitas Produk

Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas Produk

Skor
No Indikator ∑ skor % Kriteria
Ideal
1 Keistimewaan 2100 1601 76% Tinggi
2 Kesesuaian 1400 1356 78% Tinggi
3 Estetika 1400 1424 76% Tinggi
4 Kemampuan Pelayanan 2100 1448 81% Tinggi
Jumlah 7000 5829 77% Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
 56

Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa

dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kualitas

produk yang diwakili keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan

menunjukkan skor sebanyak 5829 dengan skor ideal 7000 atau sebanyak 77% dan

memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator kemampuan

pelayanan dengan persentase 81% atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan

persentase terendah adalah indikator estetika dengan persentase 76% dan termasuk

pada kriteria tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas produk

”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi. Kualitas Produk yang di wakili

oleh keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan menurut persepsi

Konsumen telah memenuhi harapan.

2. Kepercayaan

Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan

Skor
No Indikator ∑ skor % Kriteria
Ideal
1 Integritas 2100 1610 76% Tinggi
2 Kebaikan 1400 1112 79% Tinggi
3 Kompetensi 2100 1579 75% Tinggi
Jumlah 5600 4301 76% Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa

dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai

kepercayaan yang diwakili integritas, kebaikan, kompetensi, menunjukkan skor

sebanyak 4301 dengan skor ideal 5600 atau sebanyak 76% dan memperoleh kriteria

tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator kebaikan dengan persentase 79% atau

termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator

 57

kompetensi dengan persentase 75% dan termasuk pada kriteria tinggi. Berdasarkan

tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kepercayaan konsumen ”PDAM Tirta Moedal

Semarang” tergolong tinggi. Konsumen menganggap bahwa kepercayaan yang

diberikan perusahaan sudah sesuai harapan.

3. Kepuasan Konsumen

Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen

Skor
No Indikator ∑ skor % Kriteria
Ideal
1 Konfirmasi harapan 2100 1682 80% Tinggi
2 Minat pembelian ulang 2100 1657 79% Tinggi
3 Ketidakpuasan 700 507 72% Agak Tinggi
Jumlah 4900 3846 77% Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa

dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kepuasan

konsumen yang diwakili konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, ketidakpuasan,

menunjukkan skor sebanyak 3846 dengan skor ideal 4900 atau sebanyak 77% dan

memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator konfirmasi harapan

dengan persentase 80% atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase

terendah adalah indikator ketidakpuasan dengan persentase 72% dan termasuk pada

kriteria Agak Tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan

konsumen ”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi. Konsumen

menganggap bahwa kepuasan yang diberikan perusahaan sudah sesuai harapan.

 58

4. Loyalitas Konsumen

Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen

No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Tidak beralih ke produk lain 1400 1202 85% Tinggi
2 Pembelian yang konsisten 2100 1692 80% Tinggi
Merekomendasikan kepada
3 orang lain 2100 1587 75% Tinggi
Jumlah 5600 4481 80% Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa

dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai loyalitas

konsumen yang diwakili tidak beralih ke produk lain, pembelian yang konsisten,

merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan skor sebanyak 4481 dengan

skor ideal 5600 atau sebanyak 80% dan memperoleh kriteria tinggi. Presentase

tertinggi adalah indikator tidak beralih ke produk lain dengan persentase 80% atau

termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator

merekomendasikan kepada orang lain dengan persentase 75% dan termasuk pada

kriteria Agak tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa loyalitas

konsumen ”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi.

4.1.3. Uji Asumsi Klasik

4.1.3.1.Uji Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menentukan apakah variabel

berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan

menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika tingkat signifikansi probabilitas

>0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. Hasil uji normalitas dengan

menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut:

 59

Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov)

dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100

a,b
Mean ,0000000
Normal Parameters
Std. Deviation 5,23177797
Absolute ,091
Most Extreme Differences Positive ,091
Negative -,079
Kolmogorov-Smirnov Z ,909
Asymp. Sig. (2-tailed) ,381

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2-
tailed) sebesar 0.381 dengan probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi
normal. disamping menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, uji normalitas ini juga
didukung dari hasil gambar normal probability plot.

Gambar 4.1. Normal P-P Plot dengan Variabel Dependen

Kepuasan Konsumen
Berdasarkan gambar grafik 4.1. Ttitik-titik mendekati garis diagonal yang berarti
bahwa model regresi berdistribusi normal.
 60

Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov)

dengan Variabel Dependen Loyalitas konsumen
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100

a,b
Mean ,0000000
Normal Parameters
Std. Deviation 5,20788326
Absolute ,089
Most Extreme Differences Positive ,072
Negative -,089
Kolmogorov-Smirnov Z ,890
Asymp. Sig. (2-tailed) ,407

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2-

tailed) sebesar 0.407 dengan probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi

normal. disamping menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, uji normalitas ini juga

didukung dari hasil gambar normal probability plot.

Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Dependen

Loyalitas Konsumen
 61

Berdasarkan gambar grafik 4.2. Titik-titik mendekati garis diagonal yang berarti

bahwa model regresi berdistribusi normal

4.1.3.2. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas

dapat dilakukan dengan mencari besarnya Variance Inflation Factor (VIF) dan

nilai tolerancenya. Jika VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka

regresi bebas dari multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas dengan

menggunakan software SPSS adalah sebagai berikut:

Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Dependen

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Toleranc VIF

e

(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000

1 Kualitas ,241 ,058 ,372 4,152 ,003 ,803 1,195

Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,000 ,803 1,195

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

 62

Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Loyalitas Konsumen

Sebagai Variabel Dependen

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Toleranc VIF

e

(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000

Kepuasan ,280 ,102 ,279 2,758 ,007 ,652 1,533

1
Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026 ,710 1,408

kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012 ,733 1,363

a. Dependent Variable: loyalitas konsumen

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel 4.9 dan 4.10 diketahui bahwa nilai Variance Inflaction

factor( VIF) di bawah 10 dan nilai tolerance diatas 0,1. Jadi dapat disimpulkan tidak

terjadi multikolinieritas antara variabel bebas Kualitas Produk dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas konsumen.

4.1.3.3. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan melalui

pengamatan terhadap pola scatter plot yang dihasilkan melalui SPSS. Apabila

pola scatter plot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala

heteroskedastisitas, munculnya gejala heteroskedastisitas menunjukkan bahwa

penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam sampel besar maupun kecil. Jika

tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol

pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bebas heteroskedastisitas. Hasil uji

heteroskedastisitas dengan menggunakan software SPSS adalah sebagai berikut:

 63

Gambar 4.3. Scatterplot dengan variabel Dependen Loyalitas Konsumen

Gambar 4.4 Scatterplot dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen

 64

Berdasarkan gambar grafik Scatterplot 4.3 dan 4.4 dapat diketahui bahwa

pola titik-titik menyebar di antara 0 diagonal dan 0 vertikal maka dapat

disimpulkan model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.

Hasil output SPSS uji Glejser pada tabel 4.11 dan 4.12 menunjukkan semua

variabel independen memiliki tingkat signifikansi di atas 5%, maka dapat

disimpulkan model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas. Hal ini konsisten

dengan hasil uji Scatterplots.

Tabel 4.11. Hasil Uji Glejser dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Dependen

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 10,405 1,968 5,288 ,000

1 Kualitas -,077 ,031 -,259 -2,455 ,056

Kepercayaan -,035 ,037 -,099 -,938 ,351

a. Dependent Variable: Abs_res

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.12. Hasil Uji Glejser dengan Loyalitas Konsumen

Sebagai Variabel Dependen

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 10,136 2,359 4,296 ,000

Kepuasan -,080 ,060 -,162 -1,334 ,185

1
Kualitas -,049 ,037 -,153 -1,311 ,193

Kepercayaan ,004 ,043 ,010 ,089 ,929

a. Dependent Variable: Abs_res

Sumber: Data primer yang diolah, 2013
 65

4.1.4. Analisis Jalur (Path Analisis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur

(Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

teori (Ghozali,2012:210). Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan

sebagai berikut :

1) Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Konsumen.

Ghozali (2012:211) koefisien jalur menggunakan standardizedcoefficients

regresi. Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.13. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Konsumen

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000

1 Kualitas Produk ,241 ,058 ,372 4,152 ,000

Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,017

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut:

K.K = b1 KP + b2 K + e1

K.K = 0,372 KP + 0,331 K + 0,807

 66

Y1 = 0,372 X1 + 0,331 X2 + 0,807..................................................(1)

Persamaan tersebut menunjukkan bahwa :

a. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti kenaikan kepuasan

konsumen 0,372 apabila variabel lain diasumsikan tetap.

b. Setiap terjadi kenaikan kepercayaan akan diikuti kenaikan kepuasan

konsumen sebesar 0,331 apabila variabel lain diasumsikan tetap.

c. e1 Merupakan varian variabel kepuasan konsumen yang tidak dijelaskan oleh

kualitas produk dan kepercayaan. Besarnya e1 = =

= 0,807. Nilai R2 didapat dari uji simultan antara kualitas

produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dalam tabel berikut

ini:

Tabel 4.14. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Konsumen

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,590 ,348 ,334 5,285

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, kualitas

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Dari persamaan (1) dapat diketahui bahwa jika kualitas produk meningkat

maka kepuasan konsumen akan meningkat, begitu juga dengan kepercayaan. Apabila

kepercayaan meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.

2) Analisis Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Konsumen

 67

Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.15. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000

Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026

1
Kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012

Kepuasan konsumen ,280 ,102 ,279 2,758 ,007

a. Dependent Variable: loyalitas

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut:

LK = b1 KP+ b2 K + b3 KK + e2

LK = 0,219 KP + 0,246 K + 0,279 KK + 0,801

y2 = 0,219 x1 + 0,246 x2 + 0,279 y1 + 0,801...................................(2)

Persamaan tersebut menunjukkan bahwa :

a. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen

sebesar 0,219 apabila variabel lain diasumsikan tetap.

b. Setiap terjadi kenaikan kepercayaan akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen

sebesar 0,246 apabila variabel lain diasumsikan tetap.

c. Setiap terjadi kenaikan kepuasan konsumen akan diikuti kenaikan loyalitas

konsumen sebesar 0,279 apabila variabel lain diasumsikan tetap.

 68

d. e2 Merupakan varian variabel loyalitas konsumen yang tidak dijelaskan oleh

kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Besarnya e2 =

= 0,801. Nilai R2 didapat dari uji simultan antara kualitas produk, kepercayaan

dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan dan
Kepuasan Konsumen

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,598 ,358 ,338 5,289

a. Predictors: (Constant), kepuasan, kepercayaan, kualitas

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

4.1.5. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan pembuktian statistik atas semua yang

telah dihipotesiskan dalam penelitian berdasarkan teori. Pengujian Hipotesis

dilakukan secara bertahap, dimana tahap pertama adalah menguji pengaruh secara

langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tahap

kedua adalah menguji pengaruh secara tidak langsung kualitas produk dan

kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tahap ketiga adalah menguji pengaruh

mediasi kepuasan konsumen pada kualitas produk dan kepercayaan terhadap

loyalitas konsumen.
 69

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect / DE)

1) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Tabel 4.19. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen

Model Standardized T Sig.

Coefficients
1 Beta
4,152 ,000
Kualitas produk ,372
Dependent Variable : Kepuasan konsumen

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 4,152 dengan nilai

jalur 0,372 dan nilai signifikansi hitung 0,00 < 0,05. Hal ini berarti bahwa ada

pengaruh positif secara langsung dari kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H1 yang menyatakan ada

pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan konsumen diterima.

2) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen

Tabel 4.20. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Terhadap

Kepuasan konsumen
Model Standardized T Sig.
Coefficients
1 Beta
3,693 ,017
Kepercayaan ,331
Dependent Variable : Kepuasan konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 3,693 dengan nilai

jalur 0,331 dan nilai signifikansi 0,017 < 0,05, hal ini berarti bahwa ada pengaruh

positif secara langsung dari kepercayaan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha

diterima dan Ho ditolak. Jadi H2 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk

secara langsung terhadap kepuasan konsumen diterima.

 70

3) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen

Tabel 4.17. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Konsumen
Model Standardized T Sig.
Coefficients
1 Beta
Kualits produk 2,254 ,026
,219
Dependent Variable : Loyalitas konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai thitung 2,254 dengan nilai jalur

0,219 dan nilai signifikansi hitung 0,026 <0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak.

Jadi H3 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap

loyalitas konsumen diterima.

4) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen

Tabel 4.18. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Konsumen
Model Standardized T Sig.
Coefficients
1 Beta
Kepercayaan 2,575 ,012
,246
Dependent Variable : Loyalitaskonsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 2,575 dengan nilai

jalur 0,246 dan nilai signifikansi hitung 0,012 < 0,05, sehingga Ha diterima dan Ho

ditolak. Jadi H4 yang menyatakan ada pengaruh kepercayaan secara langsung

terhadap loyalitas konsumen diterima.

 71

5) Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Tabel 4.21. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Konsumen
Model Standardized T Sig.
Coefficients
1 Beta
2,758 ,007
Kepuasan ,279
Dependent Variable : Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 2,758 dengan nilai

jalur 0,279 dan nilai signifikansi 0,007 < 0,05, hal ini berarti bahwa ada pengaruh

positif secara langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, sehingga

Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H5 yang menyatakan ada pengaruh kepuasan

konsumen secara langsung terhadap loyalitas konsumen diterima.

6) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan

Konsumen sebagai variabel intervening.

Berdasarkan pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh

nilai koefisien b1= 0, 372 dan signifikan pada 0,00, sedangkan nilai koefisien b3=

0,279 dan signifikan pada 0,007. Jadi H6 yang menyatakan ada pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

diterima.

Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b1y1x1

dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3y1y2 menjadi (0,372 x 0,279) = 0,103.

Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien berpengaruh tidak langsung

(0,103 < 0,219).

 72

7) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan

Konsumen variabel intervening.

Berdasarkan pengaruh secara langsung kepercayaan terhadap kepuasan

konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh

nilai koefisien b2= 0,331 dan signifikan pada 0,017, sedangkan nilai koefisien b3=

0,279 dan signifikan pada 0,007. Jadi H7 yang menyatakan ada pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai

variabel intervening diterima.

Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b2y1x2

dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3y1y2 menjadi (0,331 x 0,279) = 0,092.

Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien berpengaruh tidak langsung

lebih kecil dibandingkan nilai koefisien pengaruh langsung (0,092 < 0,246).

b) Total Pengaruh (Total Effect)

1) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui

Kepuasan Konsumen.

Total pengaruh yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

yaitu sebesar (0,219 + 0,103) = 0,322

 73

2) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas konsumen Melalui

Kepuasan Konsumen.

Total pengaruh yang timbul dari kepercayaan terhadap loyalitas konsumen

yaitu sebesar (0,246 + 0,096) = 0,342

c) Uji Mediasi atau Intervening

Berdasarkan hasil analisis regresi sebelumnya pada kualitas produk total

effect diperoleh dari b1y2x1 + {(b1y1x1) x (b3y2y1)}= 0,219+0,103 = 0,322. Dan

pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar

0,219, sedangkan pada kepercayaan total effect diperoleh dari b2y2x2 + {(b2y1x2) x

(b3y2y1)} = 0,246+0,092 = 0,338 Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas

konsumen yaitu sebesar 0,246.

Demikian dapat diketahui bahwa total effect > direct effect atau 0,322 >

0,219 pada kualitas produk dan 0,338 > 0,246 pada kepercayaan, maka dapat

dijelaskan bahwa kepuasan konsumen mampu berperan sebagai variabel intervening

atau memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas

konsumen. Jadi H6 dan H7 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk dan

kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening diterima.

Berdasarkan hasil penghitungan yang telah dilakukan apabila disimpulkan dalam

matrix sebagai berikut:

 74

Tabel 4.22. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung

dan Total Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen
dan Loyalitas Konsumen.
Pengaruh
Variabel Koefisien Keterangan
Jalur LS T.LS Tot
Kepuasan konsumen Sebagai
x1 0,219 0,219 0,103 0,322 Variabel Intervening karena total
effect > direct effect
Kepuasan konsumen Sebagai
x2 0,246 0,246 0,092 0,338 Variabel Intervening karena total
effect > direct effect
y1 0,279 0,279 - - -
y2 - - - - -
e1 0,807 - - - -
e2 0,801 - - - -
Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan sebelumnya didapat suatu

model analisis jalur sebagai berikut:

Kualitas Produk
(x1) 0,801
9
0,219
0,372

Kepuasan Loyalitas
0,807 Konsumen 0,279 Konsumen
(y1) (y2)

0,331

0,246
Kepercayaan
(x2)

Gambar 4.5. Analisis Jalur

 75

4.2. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian yang menguji pengaruh langsung dan tidak

langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada konsumen PDAM Tirta

Moedal Semarang dapat dijelaskan bahwa ada pengaruh kualitas produk dan

kepercayaan terhadap kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen

baik secara langsung maupun melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk

berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal

Semarang secara langsung. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas

konsumen (Ruslan,2011). Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan

oleh Tjiptono (2000:68) yang menyatakan bahwa Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Tetap menjaga kualitas produk dan selalu melakukan peningkatan merupakan hal

terbaik yang harus dilakukan perusahaan untuk membuat konsumen menjadi loyal

dengan perusahaan

Berdasarkan hasil analisis deskriptif persentase kualitas produk yang diwakili

oleh keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan yaitu rata-rata

menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya mayoritas

konsumen merasa kualiatas yang diberikan PDAM Tirta Moedal semarang sudah

baik. Persentase paling tinggi adalah kualitas produk terhadap kualitas layanan,

sedangkan persentase terendah adalah kualitas produk terhadp estetika . Berdasarkan

 76

pengamatan dilapangan menunjukkan kualitas produk yang diberikan perusahaan

sudah baik namun sebagian konsumen masih mengeluhkan tentang kualitas air

seperti terciumnya bau karporit yang menyengat, air keruh ketika didiamkan dan

dapat merubah warna pakaian ketika dipakai untuk mencuci, jika terus dibiarkan

maka hal ini akan berdampak langsung pada menurunnya loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh

signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang

secara langsung. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap

loyalitas konsumen (Ishak,2011). Hasil pengujian ini juga didukung oleh data

analisis deskriptif dari kepercayaan yaitu rata-rata menunjukkan kriteria tinggi

terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya pemberian kepercayaan perusahaan

kepada konsumen dirasa sudah baik dan sesuai dengan harapan.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif persentase kepercayaan yang diwakili

oleh integritas, kebaikan dan kompetensi menunjukkan bahwa persentase paling

tinggi adalah indikator kebaikan, sedangkan persentase terendah adalah indikator

kompetensi. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukkan bahwa konsumen

merasa kompetensi perusahaan masih cukup rendah, seringnya terjadi pergantian

Kepala PDAM Tirta Moedal Semarang yang tentunya akan mengeluarkan banyak

biaya dalam pelaksanaannya, artinya perusahaan tidak mampu memilih seseorang

yang mempunyai kompetensi dalam mengelola sumber daya perusahaan dengan

baik.
 77

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil

pengujian ini juga didukung oleh data analisis deskriptif dari kepercayaan yaitu rata-

rata menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya

pemberian kepercayaan perusahaan kepada konsumen dirasa sudah baik dan sesuai

dengan harapan. Variabel kepuasan konsumen yang diwakili oleh konfirmasi

harapan, minat pembelian ulang dan ketidakpuasan menunjukkan bahwa persentase

paling tinggi adalah indikator konfirmasi harapan, sedangkan persentase terendah

adalah indikator ketidakpuasan. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukkan

bahwa konsumen merasa tidak puas dengan kebijakan baru yang diterapkan

perusahaan yaitu penggantian spedometer baru yang dianggap terlalu sensitif

terhadap tekanan yang mengakibatkan pengeluaran biaya tidak sesuai dengan

pemakaian air. Permasalahan ini tentunya akan berdampak pada menurunnya

kepuasan konsumen terhadap perusahaan.

Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap

loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih

kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Konsep kualitas produk

telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik

organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas

produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya

dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215).

 78

Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) kepercayaan terhadap loyalitas

konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa

kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung

terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak

langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Penelitian ini

sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen

(Parvez,2009). Kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan

loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan jangka panjang. (Cronnin

dkk. Dalam Akbar dan Parvez,2009).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat dikatakan

sebagai variabel intervening pada kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas

konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang dapat dilihat dari besarnya total effect

dibandingkan dengan direct effect yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen maupun kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Artinya dengan

meningkatkan kualitas produk dan kepercayaan maka kepuasan konsumen juga

meningkat yang akan diikuti pula dengan peningkatan loyalitas konsumen.

 79

BAB V

PENUTUP

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas

produk dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening (studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang),

dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas

konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin

tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

2. kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen

PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi

kepercayaan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya.

3. Kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan

konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk

maka kepuasan konsumen akan meningkat.

4. Kepercayaan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan

konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepercayaan maka

kepuasan konsumen akan meningkat.

5. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh secara langsung terhadap

loyalitas konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepuasan

konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat.

 80

6. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti

bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen

akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.

7. Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa

dengan meningkatkan loayalitas konsumen maka kepuasan konsumen

akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.

7.2. Saran

Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :

a. Bagi PDAM Tirta Moedal Semarang

1. Untuk meningkatkan kualitas produk indikator yang perlu diperhatikan

adalah kualitas produk berdasarkan estetika karena mempunyai persentase

skor yang rendah, adapun yang sering dikeluhkan yaitu masih tercium bau

karporit yang menyengat, masih terdapat karporit yang belum tercampur

dengan sempurna, air terkadang berwarna keruh saat di endapkan dan dapat

merubah warna pakaian saat digunakan untuk mencuci pakaian, maka perlu

adanya pembenahan sistem pengolahan air.

2. Untuk meningkatkan kepercayaan indikator yang perlu diperhatikan adalah

kepercayaan terhadap kompetensi, maka perlu adanya usaha dari perusahaan

dalam meningkatkan kinerja karyawan dengan memberi pelatihan yang lebih

efektif, serta memberikan pekerjaan sesuai dengan keahlian karyawan.

 81

3. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, manajemen harus memperhatikan

indikator ketidakpuasan. Berdasarkan observasi dan hasil penelitian, perlu

adanya pembenahan pada spedometer air dikarenakan konsumen merasa

spedometer terlalu sensitif dan mengakibatkan pengeluaran biaya mereka

tidak sesuai dengan pemakaian air untuk konsumsi sehari-hari.

b. Bagi penelitian sejenis

Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan untuk

mengobservasi dan mengeksplorasi lebih jauh mengenai permasalahan-permasalahan

yang terdapat pada PDAM Tirta Moedal Semarang pada khususnya dan objek lain

pada umumnya dengan menambah variabel-variabel lain seperti persepsi, Citra

Perusahaan, sarana dan prasarana selain itu juga disarankan untuk mencoba

menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data dan informasi yang lebih

akurat.
 82

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez. 2009. “Impact of sevice, qualit,
trust and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol. 29, No. 1,(
January-April), pp.24-38

Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif.

Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tinggi Direktoran Jendral
Pendidikan Tinggi. Depdiknas

Cristopher, H., Lauren Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.
Macanan Jaya Cemerlang.

Cronin Jr,J.J. & Taylor, S.A. (1992). “ Measuring Service Quality: a Rexamination
and Extension”. Juornal of marketing, 56 (July), 55-68

Gaspersz, Vincent. 2005.. And Continual Quality Improvement. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama

Edris, Mohammad & Mei Gawati.2011. Analisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pasien dengan variabel intervening kepuasan pasien.Vol.5
No.2 Issn ISSN : 14411-1799

Yin, Yee and T.M. Faziharudean.2010. Factors Affecting Customer Loyalty of

Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems
Faculty of Business and Accountancy. University of Malaya

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlanga

Ghozali, Imam, 2011. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, cetakan. Keempat.
Semarang: Badan penerbit Universitas diponegoro.

Hamdani, A dan Rambat Lupioadi.2009. Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta :

salemba empat

Hamid, Ruslan. 2011. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Bagi
Nasabah dan Harga produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Bank BRI Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen bisnis. Vol.I.No.1 Issn 2088-
7086

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12 jilid I .
Jakarta:Indeks
 83

Kotler, Philip and Kevein Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 jilid I
. Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa teori dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat.

Lupioady, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta:
Salemba Empat

Mowen, Jhon dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga. Jakarta:
Erlangga

Mulyo , Budi and Ukudi. 2007. Pengaruh kualitas Produk, Kepercayaan dan
Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol.14,
No2. Hal 215-227

Nasution.2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor selatan. Ghalia Indonesia

Parasuranman, A.,Zeithaml, V.,& Berry, L. (1985),” A Conceptual Model Of Service

Quality and its Implications for Future Reseach”, Juornal of retailing, 64 (1),
pp. 13-40

Pramudyo, Anung.2012. Pengaruh Citra Merk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening. JBMA Vol.I, No.1 Issn 2252-5483. Akademika
Manajemen Administrasi (AMA) “YPK” Yogyakarta

Rangkuti,freddy. 2006. Measurung Customer Satisfaction. Jakarta. Gramedia

Pustaka Utama

Sayed reza, Sayed Javadein, Amir Khanlari, & Menrdad Estiri.2008. “Customer
loyalti in the sport services industry; the role of service quality, customer
satisfaction, commitment and trust “. International Journal and Human
Sciences, Volume: 5 Issu: 2 Issn 1303- 5134

Sugiyono, 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabet

Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

PT Rineka Cipta.
 84

Tjiptono,Fandy.2000 Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Malang: Bayu Media Publising

Tjiptono, Fandy.2008. Manajemen Jasa. Malang: Yogyakarta: Andi Offset

Utari, Woro.2010. “Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan”. Jurnal
Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol.1, No2. Hal 137-151 : Fakultas
Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya

Zhafiri, Luthfi dan Asmai ishak. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Toyalitas Studi Tentang Mediasi Switching cost” Jurnal Siasat
Bisnis Vol.15 No.1. Hal 55-56
 85

LAMPIRAN
 86

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES)
FAKULTAS EKONOMI (FE)
Gedung C6, Kampus Sekaran, Gunungpati, Semarang
Telp/Fax. (024) 8508015, email: ekonomi@UNNES.ac.id

Dengan hormat,
Sehubungan dengan adanya kegiatan penelitian dalam rangka penyusunan
skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada
PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang Tengah ”, maka Saya yang bertandatangan
di bawah ini :
Nama : Bagus Dwi Styaawan
Alamat : Gunung Pati - Banaran
memohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/ i untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
kondisi kerja yang sebenarnya. Jawaban yang diberikan tidak akan mempengaruhi
penilaian atasan terhadap kinerja Bapak/ Ibu/ Sdr/ i sekalian. Adapun jawaban yang
dapat diberikan adalah SS= Sangat Setuju, S= Setuju, N= Netral, TS= Tidak
Setuju dan STS= Sangat Tidak Setuju.
Atas perhatian dan kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/ i, Saya ucapkan terima kasih
Hormat saya,

Bagus Dwi Setyawan

 87

IDENTITAS RESPONDEN
No Urut : ................................................
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : .................................................
Status : Menikah Belum Menikah
Pendidikan : ………………………………...
Kegunaan : Rumah Tangga Industri Lain – Lain/...
Awal Pemakaian : tahun...........
Ket : (beri tanda √ pada kotak yang tersedia)
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Berikan jawaban dengan tanda (√) terhadap semua pernyataan dalam kuesioner ini
dengan memberikan penilaian sejauh mana pernyataan itu sesuai dengan realita.
Berikut adalah pilihan jawaban dari pernyataan kuesioner ini:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Contoh : “Saya menikmati bekerja dengan orang-orang disini”
Apabila Anda menganggap bahwa pernyataan tersebut sangat tidak benar dan Anda
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut, maka bubuhkan tanda “√” seperti
contoh berikut:
Pilihan
STS TS N S SS
√
Apabila Anda menganggap bahwa pernyataan tersebut agak mendekati kebenaran dan
Anda setuju dengan pernyataan tersebut, maka bubuhkan tanda “√” seperti contoh
berikut:
Pilihan
STS TS N S SS
√

Keterangan : Pengisian jawaban dilakukan hanya pada satu kotak dari lima
kotak yang disediakan.
 88

Variabel Loyalitas Konsumen

STS TS KS N AS S SS
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Pelanggan tidak beralih ke produk lain
Saya merasa senang menggunakan produk
1 (air) dari PDAM Tirta Moeadal Cabang
Semarang Tengah
Saya merasa puas menggunakan produk dari
2 PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang
Tengah
Saya tidak akan beralih ke produk dari PDAM
3
lain atau instansi lain yang serupa.
Pembelian yang konsisten
Saya akan tetap menggunakan produk dari
4 PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang
Tengah
Saya membanding kualitas air PDAM dengan
5
sumur artetis
6 Saya merasakan manfaat secara ekonomis
Merekomendasikan kepada orang lain
Saya akan merekomendasikan produk PDAM
7 Tirta kepada kerabat dekat atau teman-teman
sejawat.
Saya berharap kualitas air mendapatkan
8
apresiasi positif dari konsumen
Saya merekomendasikan keluhan yang pernah
9
saya rasakan segera ditangani oleh PDAM
Variabel Kepuasan Konsumen
STS TS KS N AS S SS
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Konfirmasi Harapan
Saya merasa mendapat manfaat seperti apa
10
yang Saya harapkan
Saya merasa kualitas air PDAM sudah sesuai
11
standart kualitas
saya merasa kualitas air masih perlu
12
ditingkatkan
Minat pembelian ulang
Permohonan maaf dari perusahaan dapat saya
13
terima dan memberikan empati tersendiri
 89

Saya selalu menggunanakan layanan PDAM

14
secara rutin
Biaya yang saya keluarkan untuk anggaran air
15
sesuai perhitungan
Ketidakpuasan
Saya sudah melihat kualitas air sebelum
16
menggunakan
Tarif yang ditetapkan perusahaan kurang
17
transparan
Variabel Kualitas Produk
STS TS KS N AS S SS
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Keistimewaan (Features)
Saya merasa layanan yang diberikan 1
18
perusahaan sudah cukup baik
Loket pembayaran sangat strategis sehingga
19
memudahkan konsumen dalam pembayaran
Saya merasa kualitas produk PDAM sudah
20
cukup baik
Kesesuaian (Conformance)
Kinerja PDAM saya rasakan selalu ada
21
peningkatan
Tarif produk yang ditetapkan sudah sesuai
22
dengan kualitas produk
Tarif produk yang ditetapkan sudah sesuai
23
dengan pelayanan yang diberikan
Estetika
Kejernihan air sudah memakai standar
24
kelayakan produk
Saya tidak mencium bau karporit yang terlalu
25
menyengat
Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
Saya merasa tidak ada keluhan selama
26 menggunakan produk (air) PDAM Tirta
Moedal
Informasi yang disampaikan kurang mewakili
27
hak konsumen
Saya merasa mudah dalam memperoleh
28
pelayanan dari pihak PDAM
 90

Variabel Kepercayaan
STS TS KS N AS S SS
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Integritas (Integrity)
Saya merasa PDAM mempunyai reputasi
29
yang bagus
Saya masih membutuhkan informasi dan
30
kepastian keberlangsungan aliran air
PDAM memberikan pelayanan sesuai dengan
31
prosedur yang telah ditentukan
Kebaikan (Benevolence)
Saya sakin perusahaan selalu memberikan
32
yang terbaik bagi konsumennya
Perusahaan selalu melakukan supervisi
33
sebelum air dialirkan
Saya yakin PDAM akan memberikan
34 pelayanan semaksimal mungkin demi
kepuasan pelanggannya
Kompetensi
Saya yakin PDAM Tirta moedal merupakan
35
perusahaan yang kompeten
Saya merasa pelayanan terhadap konsumen
36
merupakan hal yang terbaik bagi perusahaan
Saya merasa PDAM Tirta Moedal kompeten
37
dibidangnya (Ahli)

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Tabel Uji Validitas Angket Loyalitas Konsumen
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
L1 0,619 0,361 Valid
L2 0,799 0,361 Valid
L3 0,102 0,361 Tidak Valid
L4 0,419 0,361 Valid
L5 0,794 0,361 Valid
L6 0,740 0,361 Valid
L7 0,780 0,361 Valid
L8 0,789 0,361 Valid
L9 0,748 0,361 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
 91

Tabel Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen

No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
KK1 0,560 0,361 Valid
KK2 0,601 0,361 Valid
KK3 0,657 0,361 Valid
KK4 0,612 0,361 Valid
KK5 0,579 0,361 Valid
KK6 0,672 0,361 Valid
KK7 0,633 0,361 Valid
KK8 0,078 0,361 Tidak Valid
Sumber: Data Primer yang diolah,2013

Tabel Uji Validitas Angket Kualitas Produk

No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
KP1 0,837 0,361 Valid
KP2 0,877 0,361 Valid
KP3 0,813 0,361 Valid
KP4 0,089 0,361 Tidak Valid
KP5 0,670 0,361 Valid
KP6 0,534 0,361 Valid
KP7 0,600 0,361 Valid
KP8 0,806 0,361 Valid
KP9 0,727 0,361 Valid
KP10 0,732 0,361 Valid
KP11 0,710 0,361 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah,2013

Tabel Uji Validitas Angket Kepercayaan

No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
K1 0,820 0,361 Valid
K2 0,865 0,361 Valid
K3 0716 0,361 Valid
K4 -0,29 0,361 Tidak Valid
K5 0,781 0,361 Valid
K6 0,664 0,361 Valid
K7 0,885 0,361 Valid
K8 0,805 0,361 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
 92

Tabel Uji Reliabilitas

Cronbach’s
Cronbach
No Variabel Alpha yang Keterangan
’s Alpha
disyaratkan
1 Loyalitas Konsumen 0,820 0,60 Reliabel
2 Kepuasan Konsumen 0,811 0,60 Reliabel
3 Kualitas Produk 0,912 0,60 Reliabel
4 Kepercayaan 0910 0,60 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah,2013

Tabulasi Data Penelitian

No Loyalitas T0tal
1 7 7 6 6 7 7 6 7 53
2 4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 5 7 6 6 7 6 7 7 51
5 6 7 6 6 7 7 6 6 51
6 4 4 6 6 6 6 6 4 42
7 7 7 5 5 7 7 7 6 51
8 6 6 6 5 6 5 6 4 44
9 6 6 7 5 6 7 5 6 48
10 6 6 6 6 6 5 5 4 44
11 6 6 6 4 6 6 4 5 43
12 4 6 5 4 5 5 4 5 38
13 6 6 6 6 6 6 6 6 48
14 6 6 6 6 6 6 4 4 44
15 6 6 7 6 6 7 6 7 51
16 7 7 7 7 7 7 7 7 56
17 7 7 7 7 7 7 7 7 56
18 3 6 7 3 7 7 6 6 45
19 6 7 6 6 7 7 6 6 51
20 6 7 6 6 6 6 5 6 48
21 6 6 6 4 6 6 4 5 43
22 7 7 6 6 7 6 5 6 50
23 6 6 5 2 6 6 5 6 42
24 7 7 7 6 7 7 5 6 52
25 6 6 6 6 6 6 5 5 46
26 6 6 6 5 6 6 5 6 46
27 7 7 7 7 7 7 7 7 56
 93

28 6 6 6 2 6 6 6 6 44
29 7 7 6 6 6 6 6 7 51
30 6 6 6 6 6 6 6 6 48
31 6 6 3 3 5 6 3 6 44
32 7 6 6 4 7 7 5 6 54
33 5 6 6 6 4 4 2 4 43
34 6 6 4 4 6 6 4 5 47
35 6 7 2 4 7 6 3 5 45
36 6 6 6 5 6 6 4 6 50
37 6 6 6 7 6 6 5 6 53
38 6 7 6 3 7 7 2 7 51
39 5 6 6 5 6 5 3 5 46
40 6 5 6 3 6 2 2 2 38
41 6 6 6 3 6 2 2 2 38
42 5 6 6 5 6 5 3 5 46
43 6 6 2 2 6 3 3 6 36
44 6 6 2 2 6 3 3 6 36
45 6 6 6 6 6 5 4 5 50
46 6 6 6 6 6 5 5 5 51
47 6 5 6 5 6 6 2 4 43
48 6 6 6 6 6 6 6 6 54
49 7 7 6 6 7 7 5 7 59
50 6 6 6 4 6 7 4 5 48
51 6 6 6 6 5 6 4 6 51
52 7 6 7 3 7 7 3 6 53
53 7 6 7 3 7 7 3 6 53
54 4 4 4 4 4 4 4 4 36
55 4 4 4 4 4 4 4 4 36
56 6 6 6 6 6 6 4 4 50
57 6 6 6 4 6 6 6 6 50
58 6 7 4 4 3 3 2 3 37
59 7 7 6 6 7 2 3 7 51
60 6 7 6 6 6 6 6 6 55
61 7 6 6 6 6 6 5 4 52
62 6 6 6 4 6 6 4 5 48
63 6 7 6 6 6 6 6 7 56
64 7 6 7 7 7 6 6 6 59
65 7 7 7 6 7 7 6 6 60
66 7 7 7 6 7 7 6 7 61
67 6 6 6 6 6 6 5 6 52
 94

68 7 7 7 4 7 7 4 4 54
69 6 6 6 3 5 2 4 5 43
70 7 7 7 4 7 7 4 7 57
71 5 4 6 6 5 5 6 5 48
72 7 6 7 4 7 7 4 6 54
73 6 7 5 5 6 7 6 5 52
74 6 6 6 6 6 6 4 6 52
75 6 6 6 4 7 5 4 7 52
76 6 6 6 4 5 5 4 5 47
77 7 7 6 6 6 3 5 6 52
78 7 7 7 5 7 2 2 6 49
79 5 6 7 4 7 6 4 6 51
80 3 6 7 3 7 7 6 6 51
81 6 6 6 6 5 3 5 5 47
82 7 7 7 4 7 7 4 7 57
83 5 6 6 6 6 6 6 5 51
84 6 6 6 6 7 7 6 4 54
85 6 6 6 6 6 6 2 5 49
86 7 7 6 6 7 7 6 7 59
87 4 4 4 4 4 4 4 4 36
88 4 4 4 4 4 4 4 4 36
89 5 7 6 6 7 6 7 7 57
90 6 7 6 6 7 7 6 6 57
91 4 4 6 6 6 6 6 4 48
92 7 7 5 5 7 7 7 6 58
93 6 6 6 5 6 5 6 4 50
94 6 6 7 5 6 7 5 6 53
95 6 6 6 6 6 5 5 4 51
96 6 6 6 4 6 6 4 5 49
97 4 6 5 4 5 5 4 5 44
98 6 6 6 6 6 6 6 6 54
99 6 6 6 6 6 6 4 4 50
100 6 6 7 6 6 7 6 7 58

Deskriptif Persentase Kualitas Produk

Kualitas Produk
No kemampuan
Keistimewaan Total Kesesuaian Total Estetika Total Total
pelayanan
1 5 3 3 11 3 5 8 6 3 9 4 4 4 12
2 4 4 4 12 4 3 7 4 4 8 4 4 4 12
 95

3 5 4 5 14 4 4 8 4 4 8 4 4 4 12
4 7 7 7 21 7 7 14 7 7 14 6 7 6 19
5 6 6 5 17 6 6 12 6 6 12 6 7 6 19
6 5 4 4 13 7 5 12 2 1 3 4 5 4 13
7 7 7 5 19 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
8 6 5 6 17 6 4 10 6 5 11 7 6 6 19
9 6 5 6 17 6 6 12 5 5 10 7 6 5 18
10 7 7 7 21 7 7 14 5 7 12 7 6 6 19
11 6 5 7 18 6 6 12 4 6 10 6 7 7 20
12 6 5 7 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
13 4 4 4 12 4 7 11 4 4 8 4 4 4 12
14 5 5 4 14 7 5 12 4 1 5 4 4 4 12
15 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 7 19
16 7 6 7 20 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
17 7 6 7 20 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
18 3 3 3 9 3 7 10 6 3 9 6 6 6 18
19 5 5 5 15 5 6 11 6 5 11 6 6 6 18
20 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
21 5 4 4 13 5 7 12 3 1 4 2 4 4 10
22 5 5 5 15 5 5 10 6 5 11 7 6 5 18
23 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 5 5 16
24 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 5 6 6 17
25 5 5 5 15 5 5 10 6 5 11 7 4 4 15
26 5 5 5 15 5 5 10 5 5 10 5 6 6 17
27 7 7 7 21 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
28 7 7 7 21 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
29 3 3 5 11 3 3 6 6 3 9 2 6 6 14
30 4 4 5 13 6 6 12 7 1 8 7 7 7 21
31 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
32 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 6 2 2 10
33 5 5 5 15 5 5 10 5 6 11 6 6 6 18
34 4 4 4 12 4 4 8 5 3 8 4 6 6 16
35 7 7 7 21 7 7 14 5 6 11 7 6 3 16
36 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 6 5 5 16
37 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
38 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 6 6 2 14
39 3 3 3 9 3 3 6 5 5 10 6 2 4 12
40 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 5 5 5 15
41 5 5 5 15 5 5 10 6 5 11 5 4 5 14
42 5 5 5 15 5 5 10 5 5 10 6 3 4 13
 96

43 3 3 3 9 3 3 6 6 3 9 6 6 6 18
44 3 3 3 9 3 3 6 6 3 9 6 6 6 18
45 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
46 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
47 4 4 4 12 4 4 8 5 5 10 6 6 5 17
48 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
49 5 5 5 15 5 5 10 7 7 14 7 7 7 21
50 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
51 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
52 6 6 6 18 6 7 13 6 6 12 4 7 7 18
53 6 6 6 18 6 7 13 6 6 12 4 7 7 18
54 6 6 6 18 6 7 13 6 4 10 4 4 6 14
55 4 4 4 12 4 4 8 4 4 8 4 4 4 12
56 6 6 6 18 6 5 11 4 6 10 6 6 6 18
57 6 6 6 18 6 5 11 6 6 12 6 6 6 18
58 4 4 4 12 4 4 8 6 5 11 6 6 6 18
59 7 7 7 21 7 7 14 6 6 12 7 7 7 21
60 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
61 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 6 6 6 18
62 6 6 6 18 6 6 12 6 3 9 6 5 4 15
63 5 5 5 15 5 4 9 6 6 12 6 6 6 18
64 6 6 6 18 6 5 11 6 7 13 7 7 7 21
65 4 6 6 16 6 5 11 6 6 12 6 7 7 20
66 4 6 6 16 6 5 11 6 5 11 5 6 6 17
67 5 6 6 17 6 5 11 6 6 12 6 6 6 18
68 5 6 6 17 6 7 13 6 7 13 7 6 6 19
69 5 6 6 17 6 6 12 7 7 14 7 7 7 21
70 7 7 7 21 7 7 14 7 6 13 7 7 7 21
71 4 5 5 14 1 6 7 3 3 6 3 3 6 12
72 3 3 3 9 3 3 6 6 4 10 7 7 7 21
73 6 6 6 18 6 6 12 5 5 10 6 6 6 18
74 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 5 4 15
75 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
76 5 6 6 17 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
77 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
78 4 4 4 12 4 4 8 6 6 12 6 6 6 18
79 6 6 6 18 6 6 12 5 6 11 7 6 6 19
80 6 3 3 12 3 3 6 6 3 9 6 6 6 18
81 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
82 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 7 6 6 19
 97

83 5 5 5 15 5 5 10 4 4 8 4 4 4 12
84 6 6 6 18 6 6 12 6 4 10 7 6 6 19
85 5 3 3 11 3 3 6 5 6 11 6 6 6 18
86 5 3 3 11 3 5 8 6 3 9 4 4 4 12
87 4 4 4 12 4 3 7 4 4 8 4 4 4 12
88 5 4 5 14 4 4 8 4 4 8 4 4 4 12
89 7 7 7 21 7 7 14 7 7 14 6 7 6 19
90 6 6 5 17 6 6 12 6 6 12 6 7 6 19
91 5 4 4 13 7 5 12 2 1 3 4 5 4 13
92 7 7 5 19 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
93 6 5 6 17 6 4 10 6 5 11 7 6 6 19
94 6 5 6 17 6 6 12 5 5 10 7 6 5 18
95 7 7 7 21 7 7 14 5 7 12 7 6 6 19
96 6 5 7 18 6 6 12 4 6 10 6 7 7 20
97 6 5 7 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
98 4 4 4 12 4 7 11 4 4 8 4 4 4 12
99 5 5 4 14 7 5 12 4 1 5 4 4 4 12
100 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 7 19
Jumlah 1601 1093 1075 1710
Skor
tertinggi 2100 1400 1400 2100
Persentase 76,% 78% 76% 81%
Sumber: Data Primer yang diolah,2013

Deskriptif Persentase Kepercayaan

kepercayaan
No
Integritas Total Kebaikan Total Kompetensi Total
1 4 4 5 13 4 7 11 4 4 4 12
2 4 4 4 12 4 6 10 4 4 3 11
3 4 4 2 10 4 6 10 4 4 4 12
4 6 7 6 19 6 6 12 6 7 2 15
5 7 7 6 20 6 6 12 7 7 6 20
6 3 1 3 7 3 4 7 3 1 1 5
7 7 6 5 18 5 6 11 7 6 6 19
8 6 6 5 17 6 6 12 6 6 5 17
9 6 3 4 13 6 6 12 6 3 3 12
10 6 5 4 15 5 6 11 6 5 3 14
11 7 6 5 18 7 6 13 7 6 5 18
12 7 6 6 19 5 6 11 6 6 4 16
 98

13 7 7 4 18 5 6 11 6 6 4 16
14 6 7 4 17 6 6 12 6 6 4 16
15 6 7 6 19 6 6 12 6 6 6 18
16 7 7 7 21 7 7 14 7 7 7 21
17 7 7 7 21 7 7 14 7 7 7 21
18 6 6 4 16 6 6 12 6 6 3 15
19 7 7 7 21 7 7 14 7 7 6 20
20 7 7 6 20 7 7 14 7 7 5 19
21 6 6 3 15 6 6 12 6 6 4 16
22 6 5 6 17 6 6 12 6 6 4 16
23 6 5 7 18 6 6 12 6 6 2 14
24 5 5 5 15 5 4 9 6 6 4 16
25 5 7 6 18 5 6 11 6 7 1 14
26 5 5 5 15 5 5 10 6 5 5 16
27 7 7 6 20 7 7 14 7 7 4 18
28 7 7 6 20 7 7 14 7 7 5 19
29 6 6 5 17 6 6 12 6 6 5 17
30 5 2 2 9 5 2 7 4 2 2 8
31 1 1 1 3 1 2 3 4 2 2 8
32 6 6 6 18 6 7 13 7 7 7 21
33 5 5 5 15 5 6 11 6 6 4 16
34 5 6 6 17 5 6 11 6 6 4 16
35 6 6 6 18 6 5 11 5 6 4 15
36 6 7 7 20 6 7 13 5 5 2 12
37 5 5 5 15 5 5 10 6 6 6 18
38 6 6 6 18 6 6 12 6 6 2 14
39 6 6 6 18 6 6 12 6 6 2 14
40 5 5 6 16 5 5 10 6 6 3 15
41 6 6 6 18 6 6 12 5 2 2 9
42 5 5 4 14 5 5 10 5 2 2 9
43 5 5 6 16 5 5 10 6 6 3 15
44 3 3 3 9 3 3 6 6 6 6 18
45 3 3 3 9 3 3 6 6 6 6 18
46 6 6 6 18 6 6 12 6 6 5 17
47 6 6 6 18 6 6 12 6 6 5 17
48 5 5 5 15 5 6 11 5 5 4 14
49 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
50 6 6 6 18 6 6 12 7 7 6 20
51 6 6 6 18 6 4 10 6 6 5 17
52 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
 99

53 5 5 5 15 5 6 11 6 7 6 19
54 5 5 5 15 5 6 11 6 7 6 19
55 5 3 4 12 5 4 9 3 3 4 10
56 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12
57 6 6 6 18 6 4 10 4 4 6 14
58 6 6 6 18 6 6 12 6 6 4 16
59 3 3 3 9 3 5 8 4 6 4 14
60 3 3 3 9 3 7 10 6 6 3 15
61 6 5 7 18 6 3 9 6 6 4 16
62 6 6 6 18 6 6 12 5 5 4 14
63 6 6 6 18 6 5 11 5 6 6 17
64 7 6 7 20 7 7 14 7 7 6 20
65 7 6 7 20 7 7 14 7 7 6 20
66 7 6 6 19 7 7 14 7 6 6 19
67 6 6 6 18 6 6 12 6 6 5 17
68 6 5 5 16 6 4 10 6 3 4 13
69 5 4 4 13 5 4 9 6 7 4 17
70 4 4 4 12 4 7 11 7 6 7 20
71 6 5 6 17 6 4 10 5 5 5 15
72 5 5 6 16 5 6 11 7 4 2 13
73 4 4 4 12 4 5 9 6 6 5 17
74 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
75 6 6 6 18 6 7 13 6 6 7 19
76 6 6 6 18 6 6 12 6 5 6 17
77 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
78 6 6 6 18 6 6 12 5 6 6 17
79 4 4 4 12 4 6 10 7 7 7 21
80 6 6 6 18 6 6 12 6 6 3 15
81 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
82 6 6 6 18 6 6 12 6 7 6 19
83 6 6 6 18 6 5 11 5 5 4 14
84 6 6 5 17 6 6 12 7 7 6 20
85 5 6 3 14 5 6 11 6 6 2 14
86 4 4 5 13 4 7 11 4 4 4 12
87 4 4 4 12 4 6 10 4 4 3 11
88 4 4 2 10 4 6 10 4 4 4 12
89 6 7 6 19 6 6 12 6 7 2 15
90 7 7 6 20 6 6 12 7 7 6 20
91 3 1 3 7 3 4 7 3 1 1 5
92 7 6 5 18 5 6 11 7 6 6 19
 100

93 6 6 5 17 6 6 12 6 6 5 17
94 6 3 4 13 6 6 12 6 3 3 12
95 6 5 4 15 5 6 11 6 5 3 14
96 7 6 5 18 7 6 13 7 6 5 18
97 7 6 6 19 5 6 11 6 6 4 16
98 7 7 4 18 5 6 11 6 6 4 16
99 6 7 4 17 6 6 12 6 6 4 16
100 6 7 6 19 6 6 12 6 6 6 18
Jumlah 1610 1112 1578
Skor Tertinggi 2100 1400 2100
Persentase 76% 79% 75%
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
Deskriptif Persentase Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen
No Konfirmasi Minat pembelian
Harapan Total Ulang Total Ketidakpuasan
1 6 5 4 15 6 7 4 17 4
2 5 4 4 13 4 3 4 11 4
3 4 4 4 12 4 4 4 12 4
4 6 6 5 17 6 7 5 18 6
5 6 6 6 18 7 7 5 19 7
6 7 6 5 18 4 5 5 14 5
7 6 6 6 18 7 5 6 18 7
8 6 6 5 17 6 6 6 18 6
9 6 5 5 16 6 3 4 13 3
10 7 7 7 21 7 7 5 19 6
11 6 5 6 17 5 5 3 13 6
12 6 5 5 16 7 5 3 15 4
13 5 4 4 13 4 4 4 12 4
14 5 4 4 13 4 4 4 12 4
15 6 6 5 17 6 6 6 18 6
16 5 6 5 16 7 7 5 19 5
17 5 6 5 16 7 7 5 19 5
18 6 6 5 17 6 5 3 14 3
19 7 5 5 17 7 6 7 20 6
20 7 7 7 21 7 7 7 21 7
21 6 6 6 18 5 6 3 14 3
22 6 7 6 19 7 7 4 18 4
23 6 3 6 15 7 6 3 16 2
24 6 7 6 19 7 6 6 19 6
 101

25 5 6 4 15 6 7 4 17 4
26 6 6 5 17 6 6 5 17 5
27 7 4 7 18 7 7 5 19 5
28 7 7 7 21 7 7 7 21 7
29 6 6 6 18 6 6 6 18 5
30 5 5 5 15 7 7 4 18 4
31 5 5 5 15 7 7 5 19 5
32 6 6 6 18 7 7 7 21 6
33 6 6 6 18 6 3 5 14 5
34 6 6 6 18 6 5 6 17 6
35 5 4 4 13 7 6 4 17 4
36 7 6 7 20 6 5 6 17 5
37 5 6 5 16 7 7 6 20 6
38 6 6 6 18 6 6 6 18 6
39 7 7 6 20 6 6 4 16 6
40 5 5 5 15 5 4 5 14 5
41 6 3 5 14 3 6 3 12 3
42 6 3 5 14 3 6 3 12 4
43 5 5 5 15 5 4 5 14 5
44 6 6 6 18 6 6 5 17 6
45 6 6 6 18 6 6 5 17 6
46 6 6 6 18 6 6 6 18 3
47 6 6 6 18 6 6 6 18 3
48 5 5 5 15 6 6 5 17 6
49 6 6 6 18 6 6 6 18 6
50 7 6 7 20 7 7 5 19 5
51 7 7 7 21 6 4 3 13 6
52 7 7 7 21 7 6 4 17 6
53 6 6 6 18 7 7 5 19 5
54 6 6 6 18 7 7 5 19 5
55 6 3 4 13 4 6 5 15 5
56 4 4 4 12 4 4 5 13 5
57 6 5 6 17 6 6 5 17 4
58 6 6 6 18 5 4 5 14 5
59 4 4 4 12 6 6 4 16 4
60 7 6 6 19 6 6 6 18 6
61 6 7 6 19 7 7 6 20 6
62 4 4 4 12 5 6 4 15 5
63 6 6 7 19 7 7 5 19 5
64 6 6 6 18 7 6 6 19 5
 102

65 7 6 6 19 6 6 6 18 5
66 7 7 7 21 7 7 6 20 6
67 6 6 6 18 7 6 4 17 6
68 7 7 6 20 7 7 5 19 4
69 5 6 5 16 7 7 5 19 6
70 7 7 4 18 7 7 4 18 7
71 5 4 4 13 7 7 5 19 5
72 6 7 7 20 7 7 6 20 7
73 5 5 4 14 7 6 5 18 5
74 6 6 6 18 6 6 6 18 6
75 6 7 7 20 7 6 6 19 6
76 6 6 5 17 5 6 5 16 5
77 6 6 6 18 6 6 6 18 6
78 6 6 6 18 7 6 5 18 5
79 6 7 7 20 4 6 6 16 6
80 6 6 2 14 6 2 3 11 3
81 6 6 6 18 6 6 3 15 5
82 6 6 6 18 7 6 6 19 5
83 4 4 4 12 3 5 5 13 4
84 6 6 6 18 6 5 5 16 5
85 4 4 4 12 3 5 5 13 4
86 6 5 4 15 6 7 4 17 4
87 5 4 4 13 4 3 4 11 4
88 4 4 4 12 4 4 4 12 4
89 6 6 5 17 6 7 5 18 6
90 6 6 6 18 7 7 5 19 7
91 7 6 5 18 4 5 5 14 5
92 6 6 6 18 7 5 6 18 7
93 6 6 5 17 6 6 6 18 6
94 6 5 5 16 6 3 4 13 3
95 7 7 7 21 7 7 5 19 6
96 6 5 6 17 5 5 3 13 6
97 6 5 5 16 7 5 3 15 4
98 5 4 4 13 4 4 4 12 4
99 5 4 4 13 4 4 4 12 4
100 6 6 5 17 6 6 6 18 6
Jumlah 1682 1657 507
Skor tertinggi 2100 2100 700
Persentase 80% 78% 72%
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
 103

Deskriptif Persentase Loyalitas Konsumen

Loyalitas Konsumen
No Tidak beralih Merekomendasika
Tota Pembelian
ke produk Total n kepada orang
l yang konsisten
lain lain Total
1 7 7 14 6 6 7 19 7 6 7 20
2 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
3 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
4 5 7 12 6 6 7 19 6 7 7 20
5 6 7 13 6 6 7 19 7 6 6 19
6 4 4 8 6 6 6 18 6 6 4 16
7 7 7 14 5 5 7 17 7 7 6 20
8 6 6 12 6 5 6 17 5 6 4 15
9 6 6 12 7 5 6 18 7 5 6 18
10 6 6 12 6 6 6 18 5 5 4 14
11 6 6 12 6 4 6 16 6 4 5 15
12 4 6 10 5 4 5 14 5 4 5 14
13 6 6 12 6 6 6 18 6 6 6 18
14 6 6 12 6 6 6 18 6 4 4 14
15 6 6 12 7 6 6 19 7 6 7 20
16 7 7 14 7 7 7 21 7 7 7 21
17 7 7 14 7 7 7 21 7 7 7 21
18 3 6 9 7 3 7 17 7 6 6 19
19 6 7 13 6 6 7 19 7 6 6 19
20 6 7 13 6 6 6 18 6 5 6 17
21 6 6 12 6 4 6 16 6 4 5 15
22 7 7 14 6 6 7 19 6 5 6 17
23 6 6 12 5 2 6 13 6 5 6 17
24 7 7 14 7 6 7 20 7 5 6 18
25 6 6 12 6 6 6 18 6 5 5 16
26 6 6 12 6 5 6 17 6 5 6 17
27 7 7 14 7 7 7 21 7 7 7 21
28 6 6 12 6 2 6 14 6 6 6 18
29 7 7 14 6 6 6 18 6 6 7 19
30 6 6 12 6 6 6 18 6 6 6 18
31 6 6 12 3 3 5 11 6 3 6 15
32 7 6 13 6 4 7 17 7 5 6 18
33 5 6 11 6 6 4 16 4 2 4 10
34 6 6 12 4 4 6 14 6 4 5 15
 104

35 6 7 13 2 4 7 13 6 3 5 14
36 6 6 12 6 5 6 17 6 4 6 16
37 6 6 12 6 7 6 19 6 5 6 17
38 6 7 13 6 3 7 16 7 2 7 16
39 5 6 11 6 5 6 17 5 3 5 13
40 6 5 11 6 3 6 15 2 2 2 6
41 6 6 12 6 3 6 15 2 2 2 6
42 5 6 11 6 5 6 17 5 3 5 13
43 6 6 12 2 2 6 10 3 3 6 12
44 6 6 12 2 2 6 10 3 3 6 12
45 6 6 12 6 6 6 18 5 4 5 14
46 6 6 12 6 6 6 18 5 5 5 15
47 6 5 11 6 5 6 17 6 2 4 12
48 6 6 12 6 6 6 18 6 6 6 18
49 7 7 14 6 6 7 19 7 5 7 19
50 6 6 12 6 4 6 16 7 4 5 16
51 6 6 12 6 6 5 17 6 4 6 16
52 7 6 13 7 3 7 17 7 3 6 16
53 7 6 13 7 3 7 17 7 3 6 16
54 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
55 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
56 6 6 12 6 6 6 18 6 4 4 14
57 6 6 12 6 4 6 16 6 6 6 18
58 6 7 13 4 4 3 11 3 2 3 8
59 7 7 14 6 6 7 19 2 3 7 12
60 6 7 13 6 6 6 18 6 6 6 18
61 7 6 13 6 6 6 18 6 5 4 15
62 6 6 12 6 4 6 16 6 4 5 15
63 6 7 13 6 6 6 18 6 6 7 19
64 7 6 13 7 7 7 21 6 6 6 18
65 7 7 14 7 6 7 20 7 6 6 19
66 7 7 14 7 6 7 20 7 6 7 20
67 6 6 12 6 6 6 18 6 5 6 17
68 7 7 14 7 4 7 18 7 4 4 15
69 6 6 12 6 3 5 14 2 4 5 11
70 7 7 14 7 4 7 18 7 4 7 18
71 5 4 9 6 6 5 17 5 6 5 16
72 7 6 13 7 4 7 18 7 4 6 17
73 6 7 13 5 5 6 16 7 6 5 18
74 6 6 12 6 6 6 18 6 4 6 16
 105

75 6 6 12 6 4 7 17 5 4 7 16
76 6 6 12 6 4 5 15 5 4 5 14
77 7 7 14 6 6 6 18 3 5 6 14
78 7 7 14 7 5 7 19 2 2 6 10
79 5 6 11 7 4 7 18 6 4 6 16
80 3 6 9 7 3 7 17 7 6 6 19
81 6 6 12 6 6 5 17 3 5 5 13
82 7 7 14 7 4 7 18 7 4 7 18
83 5 6 11 6 6 6 18 6 6 5 17
84 6 6 12 6 6 7 19 7 6 4 17
85 6 6 12 6 6 6 18 6 2 5 13
86 7 7 14 6 6 7 19 7 6 7 20
87 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
88 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
89 5 7 12 6 6 7 19 6 7 7 20
90 6 7 13 6 6 7 19 7 6 6 19
91 4 4 8 6 6 6 18 6 6 4 16
92 7 7 14 5 5 7 17 7 7 6 20
93 6 6 12 6 5 6 17 5 6 4 15
94 6 6 12 7 5 6 18 7 5 6 18
95 6 6 12 6 6 6 18 5 5 4 14
96 6 6 12 6 4 6 16 6 4 5 15
97 4 6 10 5 4 5 14 5 4 5 14
98 6 6 12 6 6 6 18 6 6 6 18
99 6 6 12 6 6 6 18 6 4 4 14
100 6 6 12 7 6 6 19 7 6 7 20
Jumlah 1202 1692 1587
Skor tertinggi 1400 2100 2100
Persentase 85% 80% 75%
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
 106

UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100

a,b
Mean ,0000000
Normal Parameters
Std. Deviation 5,23177797
Absolute ,091
Most Extreme Differences Positive ,091
Negative -,079
Kolmogorov-Smirnov Z ,909
Asymp. Sig. (2-tailed) ,381

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Data primer yang diolah,2013

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100

a,b
Mean ,0000000
Normal Parameters
Std. Deviation 5,23177797
Absolute ,091
Most Extreme Differences Positive ,091
Negative -,079
Kolmogorov-Smirnov Z ,909
Asymp. Sig. (2-tailed) ,381

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Data primer yang diolah,2013
107
 108

2. Uji Multikolinieritas

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Toleranc VIF

e

(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000

1 Kualitas ,241 ,058 ,372 4,152 ,003 ,803 1,195

Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,000 ,803 1,195

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Toleranc VIF

e

(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000

Kepuasan ,280 ,102 ,279 2,758 ,007 ,652 1,533

1
Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026 ,710 1,408

kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012 ,733 1,363

a. Dependent Variable: loyalitas konsumen

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

 109

3. Uji Heteroskedastisitas

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 10,405 1,968 5,288 ,000

1 Kualitas -,077 ,031 -,259 -2,455 ,056

Kepercayaan -,035 ,037 -,099 -,938 ,351

a. Dependent Variable: Abs_res

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 10,405 1,968 5,288 ,000

1 Kualitas -,077 ,031 -,259 -2,455 ,056

Kepercayaan -,035 ,037 -,099 -,938 ,351

a. Dependent Variable: Abs_res

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

110
 111

HASIL ANALISIS JALUR (PATH ANALYSIS)

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000

1 Kualitas Produk ,241 ,058 ,372 4,152 ,000

Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,017

a. Dependent Variable: kepuasan

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000

Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026

1
Kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012

Kepuasan konsumen ,280 ,102 ,279 2,758 ,007

a. Dependent Variable: loyalitas

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,590 ,348 ,334 5,285

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, kualitas

b. Dependent Variable: kepuasanKonsumen
 112

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,598 ,358 ,338 5,289

a. Predictors: (Constant), kepuasan, kepercayaan, kualitas

b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Kualitas Produk
(x1) 0,801

0,219
0,372

Kepuasan Loyalitas
0,807 Konsumen 0,279 Konsumen
(y1) (y2)

0,331

0,246
Kepercayaan
(x2)