TESIS
Disusun oleh
Nurhadi
S.410.60.77
i
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)
Disusun oleh:
Nurhadi
NIM: S. 410.60.77
Pembimbing I Pembimbing II
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Manajemen
ii
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)
Disusun oleh:
Nurhadi
NIM: S. 410.60.77
Mengetahui,
Direktur PPS UNS Ketua Program Studi Magister Manajemen
iii
PERNYATAAN
Nama : Nurhadi
NIM : S. 410.60.77
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam
Dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk
pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan
Nurhadi
NIM: S. 410.60.77
iv
INTISARI
v
ABSTRACT
vi
KATA PENGANTAR
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
1. Prof. Dr. Hartono MS, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen
2. Prof. Dr. Tulus Haryono, MS selaku Ketua Penguji yang telah memberikan
kepada penulis yang dapat dijadikan dasar dalam penulisan Tesis ini.
vii
6. Semua pihak yang telah membantu menyelesaikan Tesis ini, yang tidak dapat
kekurangannya, maka segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
diharapkan. Semoga Tesis ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Peneliti
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………………………………………………………… i
HALAMAN PERNYATAAN………………………………...………………. iv
INTISARI............................................................................................................ v
ABSTRACT........................................................................................................ vi
DAFTAR ISI…..……………………………………………………………...... ix
DAFTAR GAMBAR…..……………………………………………..………... xv
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………... 1
B. Perumusan Masalah……………………….……………………….. 6
D. Manfaat Penelitian…………….…………………………………… 7
A. Tinjauan Pustaka................................................................................ 8
2. Konsep Promosi........................................................................... 12
ix
3. Konsep Kualitas........................................................................... 19
B. Penelitian Terdahulu…………………………….................................. 26
C. Kerangka Pemikiran........................................................................... 28
D. Hipotesis............................................................................................. 30
B. Identitas Responden........................................................................... 49
x
6. Identitas Responden Berdasarkan Kategori Sekolah.................... 52
1. Variabel Promosi.......................................................................... 52
1. Validitas....................................................................................... 57
2. Reliabilitas………………………................................................. 60
1. Uji Multikolinieritas.................................................................... 60
2. Uji Heteroskedastisitas................................................................ 61
3. Uji Autokorelasi........................................................................... 62
4. Uji Normalitas.............................................................................. 63
G. Pengujian Hipotesis........................................................................... 66
1. Uji t.............................................................................................. 66
2. Uji F............................................................................................. 66
3. Koefisien Determinasi................................................................... 67
H. Pembahasan........................................................................................ 68
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...................................………………… 71
A. Kesimpulan……………….....…………………………..…………. 71
B. Saran………………………………………………………………... 71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
xiii
IV.16 Uji Multikolinieritas…............................................................................. 61
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 8 Regression
xvi
1
BAB I
PENDAHULUAN
tidak jarang segala daya dan dana perusahaan digunakan untuk upaya
makin kompetitif. Salah satu usaha yang dilakukan PT. Tiga Serangkai
produk dan kualitas layanan merupakan sesuatu yang harus dipahami oleh PT.
1
2
loyalitas konsumen.
terutama untuk masa depan. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2005: 195)
memadai.
belum cukup karena pelanggan yang puas belum tentu loyal dan bisa saja akan
nilai lebih (superior value). Konsumen puas, jika produk yang disediakan
dapat dilihat dari aspek isi buku, jenis kertas cover dan jenis kertas isi yang
kurikulum yang terkini (up to date), full color, sebelum beredar harus melalui
quality control, harga kompetitif, ada varian produk (semesteran dan tahunan)
pihak ketiga, contoh produk di awal transaksi dan souvenir berupa agenda,
payung dan tas khusus untuk pelayanan purna jual setelah berhubungan
3
dengan konsumen dan memilih produk yang memiliki nilai konsumen yang
konsumen.
informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat
Internasional selama ini berupa pembelian bisa kredit sampai dengan 90 hari,
pangsa pasarnya
sesama perusahaan semakin ketat, hal ini disebabkan karena pasar untuk buku
pelajaran sangat jelas yaitu siswa sekolah yang tentunya sangat membutuhkan
buku pelajaran.
survei yang dilakukan oleh tim PT. Tiga Serangkai tahun 2007 menunjukkan
bahwa saat ini buku pelajaran 65% - 75% pasar buku di Indonesia sehingga
tidak heran apabila banyak penerbit dan percetakan mulai membidik segmen
pasar buku pelajaran. Pangsa pasar yang ada selama ini di industi buku
pelajaran.
fungsinya sebagai sarana belajar, tetapi juga memerankan fungsi bisnis bagi
5
mereka yang terlibat di dalamnya. Bahkan fungsi bisnis saat ini lebih
pihak berusaha memperoleh keuntungan dari bisnis buku pelajaran ini, tidak
buku pelajaran harus diganti setiap tahun serta mahalnya harga buku pelajaran
yang dijual pihak sekolah. Buku-buku yang tahun lalu digunakan, tahun ini
tidak dapat lagi digunakan oleh adik kelasnya, sehingga banyak perusahaan-
kompensasi yang akan diterima oleh pihak sekolah. Untuk itu peran promosi
yang baik didukung dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang
B. Perumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
suatu penelitian pasti mempunyai tujuan. Adapun tujuan penelitian ini, antara
lain:
Serangkai Internasional.
D. Manfaat Penelitian
antara lain:
1. Peneliti lainnya
Bagi peneliti lainnya diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan acuan yang
2. Perusahaan
ketidakpuasan konsumen.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
memadai. Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197)
ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk
pemakaian.
8
9
kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh
ketidakpuasan konsumen.
b) Derived dissatisfaction
c) Problem analysis
melakukan perbaikan.
3) Ghost shopping
konsumen
2. Konsep Promosi
a. Definisi promosi
b. Tujuan promosi
353):
1) Menginformasikan (informing)
3) Mengingatkan (reminding)
produk perusahaan.
kampanye iklan.
perusahaan.
c. Bentuk-bentuk promosi
1) Periklanan
2) Personal selling
menciptakan penjualan.
3) Publisitas
4) Promosi penjualan
sebagainya
Mix)
1) Jumlah dana
2) Sifat pasar
menggunakan periklanan.
b) Konsentrasi pasar
c) Macam pembeli
3) Jenis produk
meliputi:
promosinya.
sudah membuat produk baru atau produk yang lebih baik, ini
daya guna yang dirasakan konsumen dan harapan yang ada. Harapan
yang tinggi. Tentu saja dengan promosi yang dilakukan, pada akhirnya
penting yang harus dilakukan oleh perusahaan karena pada tahap awal
3. Konsep Kualitas
a. Definisi Kualitas
1) Transcendental approach
seperti seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk
(mall).
2) Product-based approach
3) User-based approach
4) Manufacturing-based approach
menggunakannya.
5) Value-based approach
1) Performance
2) Features
3) Reliability
4) Conformance
5) Durability
6) Serviceability
7) Aesthetics
barang dan jasa. Sebagai contoh, sejumlah dimensi yang relevan untuk
itu, dimensi kualitas jasa khusus untuk konteks toko retail dibutuhkan.
dibutuhkan).
right).
konsumen.
produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan
konsumen akan merasa tidak puas. Selanjutnya mereka tidak akan lagi
B. Penelitian Terdahulu
empiris yang ditemukan dan dibandingkan dengan teori-teori yang berasal dari
C. Kerangka Pemikiran
kualitas produk, harga dan faktor situasi dan personal dari konsumen. Untuk
menurut Barsky dalam Suhartanto (2001: 44) telah menjadi suatu kepercayaan
salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
yang akan diberikan oleh produk itu berupa kualitas produk yang diharapkan.
Promosi (X1)
1. Contoh buku ke guru
2. Discount / Rabat
3. Sponsorship (studi banding, wisata
pendidikan, lomba)
4. Sosial marketing (spiritual building training,
donation buku, workshop)
5. Life let
6. Katalog
7. Standing banner
8. CD product knowledge
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran
Teori Zeithaml dan Bitner dan Barsky dalam Suhartanto (2001), Kotler dan
Amstrong (1996), Penelitian Muslich Anshori dan Yulianto (2002), Cronin dan
Taylor (1992)
30
D. Hipotesis
tentang hubungan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji
produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan tahu akan kualitas dan
manfaatnya. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang
pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok sejawat, maupun
Selanjutnya mereka tidak akan lagi tertarik pada penyedia jasa tersebut.
yang sama lagi (Zeithaml et.al, 1996: 34). Hasil penelitian Cronin dan
salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan personal dari konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
terkirim atau survei melalui telepon (Slamet, 2006: 107). Lokasi dalam
penelitian ini adalah SD dan SMP sederajat di wilayah Kota Surakarta yang
1. Populasi
dari SD Negeri, SD Swasta, MI Negeri dan seluruh SMP yang terdiri dari
mata pelajaran yang termasuk mata pelajaran Ujian Akhir Nasional yaitu
sekolah sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini sebesar 1.143 orang
dengan rincian seperti dapat dilihat pada Tabel III.1 berikut ini:
33
34
2. Sampel
293
a. SD / MI Negeri dan Swasta = x150 38
1.143
850
b. SMP/MTs Negeri dan Swasta = x150 112
1.143
perincian :
211
1) SD Negeri = x38 27 Kepala Sekolah
293
79
2) SD Swasta = x38 10 Kepala Sekolah
293
3
3) MIN Negeri = x38 1 Kepala Sekolah
293
38 Kepala Sekolah
dengan perincian :
260
1) SMP Negeri = x112 34 Guru
850
470
2) SMP Swasta = x112 62 Guru
850
20
3) MTs Negeri = x112 3 Guru
850
100
4) MTs Swasta = x112 13 Guru
850
112 Guru
36
dari setiap bagian dimana tiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang
sama untuk dipilih (Slamet, 2006: 49), dengan clusternya adalah SD/MI
1. Jenis Data
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini secara garis besar
a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden
2. Sumber Data
adalah :
mendalam.
38
dibawah ini :
keduanya adalah :
1. Analisis kualitatif
2. Analisis Kuantitatif
angka yang akan diolah tersebut diperoleh dari hasil jawaban responden
yang dinilai berdasarkan kriteria tolak ukur yang telah ditentukan dalam
1) Uji validitas
sikap setiap butir dan faktor dengan sikap penjumlahan semua skor
hal ini berarti alat ukur yang digunakan valid dan akan semakin
n(xy) (x)(y )
rxy
{( nx 2 (x) 2 }{ny 2 (y ) 2 }
Keterangan:
x = skor item
y = skor total
2) Uji reliabilitas
suatu alat ukur dapat di percaya atau diandalkan. Apabila suatu alat
ukur digunakan lebih dari sekali untuk mengukur gejala yang sama
k b
2
r11
1
k 1 t 2
41
Keterangan:
t2 = variabel total
1) Uji multikolinieritas
dapat dilihat dari nilai VIF (varian inflation factor) yang mayoritas
mendekati 1.
2) Uji heterokedastisits
heterokedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas
heterokedastisitas.
3) Uji Autokolerasi
yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara ruang (cros
sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa hasil suatu tahu tertentu
4) Uji Normalitas
dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri
Keterangan:
Y : kepuasan konsumen
a : konstanta
X1 : promosi
X2 : kualitas produk
X3 : kualitas layanan
e : tingkat kesalahan
i : 1, 2, 3, ....., n
n : jumlah sampel
d. Uji Hipotesis
Internasional.
44
sebagai berikut :
sebesar 0,05
d) Perhitungan nilai t
Beta(b)
t=
Sb(b)
Keterangan :
kesimpulan akhir
Internasional.
sebagai berikut :
kepuasan konsumen
46
sebesar 0,05.
d) Perhitungan nilai F
R 2 ( N m 1)
Freg =
m(1 R 2 )
Keterangan :
N = cacah kasus
m = cacah prediktor
Prediktor-prediktor
kesimpulan akhir.
47
BAB IV
kota Wonogiri sekitar 50 km selatan kota Solo. Sebagai guru di masa itu,
menjadi hal yang biasa dijumpai. Namun karena itu pulalah terbit rasa
tanpa buku pelajaran. Inilah yang kemudian yang memicu mereka untuk
keras dan dedikasi yang tinggi, mereka berdua membuat naskah, kemudian
Percetakan Tiga. Naskah tulisan tangan itu pun akhirnya berubah wujud
(HPO). Buku ini kemudian dijual dengan cara menitipkanya pada guru
47
48
Serangkai, terambil dari Percetakan Tiga sebagai bentuk reward atas jasa
a. Visi
b. Misi
hingga sampai dengan saat ini, kantor cabang yang ada tersebar diseluruh
B. Identitas Responden
bawah ini:
berikut:
Tabel IV.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
berikut:
50
Tabel IV.2
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Keterangan
Jumlah Persen
DIII 6 4%
S1 140 93,3%
S2 4 2,7%
S3 - -
Jumlah 150 100%
Sumber: Data, yang diolah, 2008
Tabel IV.3
Identitas Responden Berdasarkan Umur
Umur Keterangan
Jumlah Persen
20 – 30 tahun 3 2%
31 – 40 tahun 25 16,7%
41 – 50 tahun 90 60%
51 – 60 tahun 32 21,3%
Jumlah 150 100%
Sumber: Data, yang diolah, 2008
berikut:
Tabel IV.4
Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Keterangan
Jumlah Persen
< 1 juta 3 2%
1 – 2 juta 96 64%
2,1 – 3 juta 51 34%
Jumlah 150 100%
Sumber: Data, yang diolah, 2008
berikut:
Tabel IV.5
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Keterangan
Jumlah Persen
Guru Sekolah 112 74,7%
Kepala Sekolah 38 25,3%
Jumlah 150 100%
Sumber : Data yang diolah, 2008
berikut:
Tabel IV.6
Identitas Responden Berdasarkan Kategori Sekolah
responden (8,7%).
pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang
berikut:
53
Tabel IV.7
Distribusi Jawaban Variabel Promosi (X1)
SS S N TS STS
Promosi (5) (4) (3) (2) (1)
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
1. Media promosi menggunakan 42 28% 89 59,3% 9 6% 7 4,7% 3 2%
pemberian contoh buku ke
guru
2. Discount yang diberikan 37 24,7% 91 60,7% 13 8,7% 4 2,7% 5 3,3%
mampu menarik sekolah
3. Sponsorship dalam kegiatan 23 15,3% 82 54,7% 35 23,3% 4 2,7% 6 4%
studi banding mampu menarik
sekolah
4. Sponsorship dalam kegiatan 26 17,3% 78 52% 38 25,3% 1 0,7% 7 4,7%
wisata pendidikan mampu
menarik sekolah
5. Sponsorship dalam kegiatan 37 24,7% 81 54% 17 11,3% 8 5,3% 7 4,7%
lomba mampu menarik
sekolah
6. Kegiatan social marketing 50 33,3% 64 42,7% 23 15,3% 3 2% 10 6,7%
berupa spiritual building
training mampu menarik
sekolah
7. Kegiatan social marketing 19 12,7% 92 61,3% 38 25,3% 1 0,7% 0 0%
berupa donation buku mampu
menarik sekolah
8. Kegiatan social marketing 25 16,7% 89 59,3% 30 20% 3 2% 3 2%
berupa workshop mampu
menarik sekolah
9. Penyebaran life let mampu 19 12,7% 85 56,7% 34 22,7% 5 3,3% 7 4,7%
menarik sekolah
10. Media promosi melalui 58 38,7% 45 30% 30 20% 6 4% 11 7,3%
katalog mampu menarik
sekolah
11. Media promosi melalui 22 14,7% 91 60,7% 15 10% 7 4,7% 15 10%
pemberian CD product
knowledge mampu menarik
sekolah
12. Media promosi melalui 36 24% 72 48% 26 17,3% 5 3,3% 11 7,3%
standing banner mampu
menarik sekolah
Jumlah 394 21,90% 959 53,27% 308 17,11% 54 3% 85 4,72%
(3%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 85 (4,72%). Hasil ini
kegiatan promosi yang ada pada PT. Tiga Serangkai Internasional dinilai
dapat menarik sekolah menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai
Internasional.
54
pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang
berikut:
Tabel IV.8
Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X2)
SS S N TS STS
Kualitas Produk (5) (4) (3) (2) (1)
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
13. Materi buku ajar sesuai 19 12,7% 106 70,7% 16 10,7% 0 0% 9 6%
kurikulum di sekolah
14. Materi buku ajar mudah 17 11,3% 102 68% 30 20% 1 0,7% 0 0%
dipahami sebagian besar guru
15. Sebagian besar siswa mudah 16 10,7% 96 64% 36 24% 2 1,3% 0 0%
memahami materi buku ajar
16. Materi buku ajar dilengkapi 18 12% 105 70% 17 11,3% 1 0,7% 9 6%
soal latihan yang cukup
17. Kertas cover HVS yang 41 27,3% 47 31,3% 20 13,3% 17 11,3% 25 16,7%
diterbitkan berkualitas baik
18. Kertas cover CD yang 32 21,3% 98 65,3% 13 8,7% 3 2% 4 2,7%
diterbitkan berkualitas baik
19. Materi buku ajar yang 25 16,7% 104 69,3% 15 10% 0 0% 6 4%
diterbitkan telah lulus
penilaian atau sudah
terakreditasi BSNP
20. Pihak sekolah selalu diberikan 32 21,3% 94 62,7% 10 6,7% 4 2,7% 10 6,7%
buku petunjuk
Jumlah 200 16,70% 752 62,67% 157 13,08% 28 2,3% 63 5,25%
5 pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang
berikut:
Tabel IV.9
Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
SS S N TS STS
Kualitas Pelayanan (5) (4) (3) (2) (1)
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
21. Barang yang dipesan diantar 42 28% 96 64% 2 1,3% 0 0% 10 6,7%
sampai tujuan
22. Perusahaan mampu memenuhi 22 14,7% 89 59,3% 18 12% 18 12% 3 2%
keinginan sekolah dalam
memberikan besar kecilnya
discount
23. Sistem pembayaran kredit 8 5,3% 76 50,7% 17 11,3% 44 29,3% 5 3,3%
yang diberikan memenuhi
keinginan pihak sekolah
24. Perusahaan tetap komitmen 33 22% 88 58,7% 20 13,3% 1 0,7% 8 5,3%
dengan jatuh tempo
pembayaran kurang dari 60
hari dan 90 hari
25. Salesrep terlihat sangat ramah 27 18% 88 58,7% 26 17,3% 2 1,3% 7 4,7%
di sekolah
Jumlah 132 17,60% 437 58,30% 83 11,10% 65 8,60% 33 4,40%
sangat setuju sebesar 132 (17,60%); menjawab setuju sebesar 437 (58,3%);
(8,60%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 33 (4,40%). Hasil ini
Tabel IV.10
Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
SS S N TS STS
Kualitas Pelayanan (5) (4) (3) (2) (1)
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
26. Sekolah memperoleh produk 25 16,7% 96 64% 21 14% 3 2% 5 3,3%
yang berkualitas
27. Sekolah mendapatkan produk 19 12,7% 96 64% 15 10% 20 13,3% 0 0%
dengan harga yang murah
28. Discount yang memuaskan 26 17,3% 108 72% 10 6,7% 3 2% 3 2%
diterima sekolah selama ini
29. Sekolah mendapatkan 23 15,3% 104 69,3% 21 14% 2 1,3% 0 0%
pelayanan yang memuaskan
30. Sekolah mendapatkan hadiah 19 12,7% 111 74% 18 12% 2 1,3% 0 0%
langsung setelah pelunasan
piutang
Jumlah 112 14,93% 515 68,67% 85 11,33% 30 4% 8 1,07%
1. Validitas
Tabel IV.11
Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Promosi (X1)
Tabel IV.12
Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Produk (X2)
mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang valid
Tabel IV.13
Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang valid
Tabel IV.14
Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
2. Reliabilitas
Tabel IV.15
Hasil Uji Reliabilitas
dipersyaratkan atau nilai kritis (role of tumb) sebesar 0,6 yaitu masing-
masing sebesar 0,9199; 0,8688; 0,7880 dan 0,8620 > 0,60 sehingga dapat
reliabel.
1. Uji Multikolinieritas
bebas dari multikolinieritas apabila memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10
dan mempunyai angka tolerance lebih besar dari 0,10 (Ghozali, 2004).
61
Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
Tabel IV.16
Uji Multikolinieritas
tolerance lebih besar dari 0,10 sehingga dapat dikatakan tidak terdapat
multikolinieritas
2. Uji Heteroskedastisitas
-1
-2
-3
-4
-5
-4 -2 0 2 4 6
Gambar IV.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
62
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
Gambar IV.1. di atas, memperlihatkan tidak ada pola yang jelas, serta
3. Uji Autokorelasi
Tabel IV.17
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
4. Uji Normalitas
yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-
titik mengikuti arah garis linier atau diagonal berarti terjadi adanya gejala
normalitas. Hasil uji normalitas penelitian ini dapat dilihat di Gambar IV.2
dibawah ini:
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y
1.00
.75
Expected Cum Prob
.50
.25
0.00
0.00 .25 .50 .75 1.00
Gambar IV.2
Hasil Uji Normalitas
linier dari kiri bawah ke kanan atas sehingga variabel yang diuji
dependen. Model persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Tabel IV.18
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Standa
Unstandardiz rdized
ed Coeffic Collinearity
Coefficients ients Statistics
Std. Toler
Model B Error Beta t Sig. ance VIF
1 (Constant) 6.702 1.017 6.591 .000
X1 .116 .027 .330 4.345 .000 .519 1.926
X2 .105 .040 .187 2.656 .009 .605 1.653
X3 .254 .056 .350 4.510 .000 .498 2.009
a. Dependent Variable: Y
Keterangan:
produk dan kualitas pelayanan tidak ada perubahan atau konstan maka
b1= Koefisien regresi variabel promosi sebesar 0,116, artinya bahwa variabel
b2= Koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,105, artinya bahwa
soal latihan yang cukup di setiap Bab dan diprediksi memiliki kesamaan
model dengan soal Ujian Akhir Nasional maka kepuasan konsumen juga
akan meningkat.
b3= Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,254, artinya bahwa
G. Pengujian Hipotesis
1. Uji – t
Tabel IV.19
Hasil uji t
kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, hasil ini dapat
produk sebesar 0,009 dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari
2. Uji F
Tabel IV.20
Hasil uji F
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 479.447 3 159.816 62.741 .000a
Residual 371.893 146 2.547
Total 851.340 149
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Internasional. Hasil ini dapat dilihat dari nilai signifikasi sebesar 0,000 <
sebaliknya.
3. Koefisien Determinasi
Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel IV.21
Hasil perhitungan uji R2 (koefisien determinasi)
Model Summaryb
0,554 yang dalam hal ini berarti variabel promosi, kualitas produk dan
68
H. Pembahasan
kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, hasil ini dapat
produk sebesar 0,009 dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari
adalah apabila ada upaya peningkatan kepuasan konsumen pada PT. Tiga
b. Kualitas produk terkait dengan materi buku ajar yang diterbitkan oleh
dipahami oleh sebagian besar guru dan mudah dipahami oleh sebagian
besar siswa serta dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB,
kertas cover berupa HVS dan CD memiliki kualitas baik, materi buku
Internasional, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikasi sebesar 0,000 < =
dalam materi buku ajar, kemudahan dalam memahami buku ajar oleh guru
maupun siswa, kelengkapan soal latihan yang ada dalam buku ajar, kualitas
BAB V
A. Kesimpulan
lain yang tidak dijelaskan dalam model ini, misalnya kepercayaan dan
keluhan konsumen.
B. Saran
71
72
melalui peningkatan kualitas materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT.
metode yang dapat lebih mudah dipahami oleh sebagian besar guru dan
siswa baik di dalam maupun di luar kelas serta dilengkapi soal latihan yang
soal yang akan diujikan secara nasional, menarik dan mudah dipahami
secara cepat oleh siswa, memperbaiki kertas cover khususnya kertas HVS
Cronin, J Joseph & S.A. Taylor., 1992, Measuring Service Quality: A Re-
examination and Extention. Journal of Marketing, 12, pp. 175-187.
Lily, Harjanti, 2003, Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai
Pelanggan Untuk Survival, Buletin Ekonomi, Vol. 10, No. 1, hal. 37 – 54.
Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim, 2008, Analisis Hubungan antara Service
Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost Terhadap Customer
Loyalty, Usahawan, No. 03 TH XXXVII, hal. 42 – 52.
Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi pertama, Penerbit
Ekonisi Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta, 2001.
I. Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Pendidikan Terakhir :
4. Umur :
5. Pendapatan :
6. Pekerjaan :