PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN

PELANGGAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL

PROPOSAL

OLEH :
FURI AYU APRIYANTI
NIM : 111810223

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA BEKASI 2022

1
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah,segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT

atas segala rahmat, taufik dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Proposal dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan Dan Harga Terhadap LoyalitasPelanggan Kartu Prabayar Telkomsel”
Penyusunan Proposal ini merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar
Sarjana Manajemen (S.M) Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas
Pelita Bangsa (UPB).
Penulis menyadari bahwa Proposal Skripsi ini dapat diselesaikan berkat
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih
dan penghargaan setinggi-tingginya kepada yang terhormat:
1. Bapak Supartono.,S.E.,M.M, selaku pembimbing utama yang telah
membimbing, meluangkan waktu, memberikanbanyak kemudahan,
memberikan masukan, keteladanan serta motivasi kepada penulis untuk
menyelesaikan Proposal Skripsi.
2. Tim Penguji terimakasih telah berkenan memberikan masukan untuk
penyempurnaan naskah mulai dari gagasan awal tema penelitian hingga
selesainya proposal skripsi ini.
3. Yunita Ramadhani.,S.E.,M.Sc, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial (FEBIS) Universitas
Pelita Bangsa, beserta seluruh staf yang telah memberikan rekomendasi dan
memfasilitasi penulis untuk dapat Menulis Proposal Skripsi Mahasiswa.
4. Preatmi Nurastuti., S.E., M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu
Sosial (FEBIS) Universitas Pelita Bangsa beserta jajarannya yang telah
memberikan kesempatan dan izin dukungan moril maupun materil kepada
penulis.
5. Hamzah Muhammad Mardiputera., SKM., M.M sebagai Rektor Universitas
Pelita Bangsa.
6. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial yang telah
membimbing, mengarahkan, menasehati dan membagi ilmu pengetahuan
sebagai bekal bagi penulis dalampengem bangan keilmuan maupun
penyelesaian Proposal Skripsi ini.

ii
7. Orang tuaku tercinta yang telah mengasuh, mendidik, membesarkan serta
mendo’a kan penulis dengan penuh kesabaran, keteladanan, pengorbanan yang
tidak terhingga. Semoga Allah SWT membalas semuanya dengan
menempatkan keduanya pada Jannah-Mu bersama orang-orang
beriman.Aamiin...Yaa Rabbal’alamiin.
8. Teman-teman angkatan 2018 Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial
Universitas Pelita Bangsa terimakasih atas keakraban,diskusi, saran, dan
semangat yang diberikan. Penulis selalu merindukan saat-saat diskus ibersama
di masa perkuliahan.
9. Seluruh Staf Administrasi Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial
Universitas Pelita Bangsa yang selalu memberikan kemudahan dan membantu
dalam layanan administrasi perkuliahan maupun dalam proses penyelesaian
proposal skripsi ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam proses
penyelesaian proposal skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa Proposal Skripsi ini jauh dari kesempurnaan, oleh
sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif. Semoga
proposal skripsi ini bermanfaat untuk pengembangan ilmu di masa yang
akandatang.

Bekasi, Januari 2022

Penulis

Furi Ayu Aprianti

iii
 LEMBAR PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan dibawahini, Dosen Pembimbing Proposal Skripsi :

Nama mahasiswa : FURI AYU APPRIYANTI

NIM : 111810223
Judul Skrips : Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel

Menyatakan bahwa, berdasarkan proses dan hasil bimbingan selama ini, serta
dilakukan perbaikan, maka yang bersangkutan dapat mendaftarkan diri untuk
mengikuti ujian Proposal pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis
dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.

Bekasi, 21Februari 2022

Pembimbing

Supartono,S.E., M.M
NIDN : 042206679

iv
 ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN
HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PRABAYAR
TELKOMSEL

Oleh
FURI AYU APRIYANTI
NIM: 111810223

Berbagai macam pangsa pasar perusahaan operator telekomunikasi GSM

yang ada di Indonesia misalnya PT. Telkomsel (Simpati, Kartu AS, Kartu Hallo),
PT. Indosat Ooredoo (IM3, Mentari), PT. Excelcomindo (XL). Para Konsumen
memiliki kriteria tersendiri dalam menentukan sikap untuk membeli sebuah produk
kartu perdana. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini untuk mengetahui
apakah ada pengaruh dari masing-masing variabel kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah ukuran tingkat pelayanan yang diberikan kepada
konsumen berdasarkan harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi
mereka. Tjiptono (2014: 432). Kepuasasn pelanggan adalah tanggapan pemenuhan
konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa itu sendiri
memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan
Zeithaml et al. dalam Haryono (2016:89). Harga adalah jumlah uang yang telah
disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa
dalam transaksi bisnis normal. Tandjun (2014:78). Loyalitas konsumen
menunjukkan adanya komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan
kembali barang dan jasa perusahaan. Yuniarti (2015:241).
Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan metode observasi dan
kuesioner yang disebarkan kepada 92 responden yang ditujukan kepada Mahasiswa
semester 4 Universitas Pelita Bangsa, dengan metode accidental sampling untuk
mengetahui tanggapan responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah
Regresi Linier Berganda untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data yang telah
memenuhi uji validitas, uji reliabilitas serta uji asumsi klasik kemudian diolah untuk
mendapatkan persamaan regresi.

v
 Hasil pada penelitian ini: (1) Kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2,575 > ttabel 1,987, (2)
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan dengan
nilai thitung 4,519 > ttabel 1,987, (3) Harga berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 6,907 > ttabel 1,987.
Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Harga dan
Loyalitas Pelanggan

vi
 DAFTAR ISI

SURAT PERNYATAAN ........................................................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................. v
ABSTRACT................................................................................................ vi
Kata Pengantar ......................................................................................... vii
Daftar Isi ................................................................................................. viii
Daftar Tabel .............................................................................................. ix
Daftar Gambar .......................................................................................... xii
Daftar Lampiran ...................................................................................... xiii

BAB I : PENDAHULUAN ......................................................................... 1

Latar Belakang .............................................................................. 1

Perumusan Masalah ....................................................................... 5
Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
Kegunaan/Manfaat Penelitian ........................................................ 6
Sistematika Penulisan .................................................................... 6

BAB II : KAJIAN PUSTAKA .................................................................... 9

Landasan Teori .............................................................................. 9

Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................... 9
Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................. 10
Pengertian Harga ......................................................................... 12
Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................... 14
Penelitian Terdahulu yang relevan ............................................... 15
Hipotesis...................................................................................... 18

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 21

vii
 Jenis Penelitian ............................................................................ 21
Tempat dan Waktu/Jadwal Penelitian........................................... 21
Kerangka Konsep/Pemikiran........................................................ 22
Desain Penelitian ................................................................. 22
Definisi Operasional Variabel Penelitian ....................................... 23
Populasi dan Sampel .................................................................... 26
Metode Pengumpulan Data .......................................................... 27
Metode Analisa Data ................................................................... 28
Uji Instrumen ....................................................................... 28
Uji Validitas ............................................................... 28
Uji Reliabilitas ............................................................ 29
Uji Asumsi Klasik ................................................................ 30
Uji Normalitas ............................................................ 30
Uji Multikolinieritas.................................................... 30
Uji Heteroskedastisitas ................................................ 31
Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 32
Uji Hipotesis ........................................................................ 32
Uji Parsial (Uji t) ........................................................ 32
Uji Koefisien Determinasi ........................................... 33
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 36

viii
No. Judul Tabel Hal.
3.01 Jadwal Kegiatan Penelitian ....................................................... 21
3.02 Diskripsi Operasional Variabel ................................................. 23
3.03 Skor Skala Likert ....................................................................... 28
5.01 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 42
5.02 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 42
5.03 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...... 43
5.04 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ......................... 45
5.05 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .................... 45
5.06 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ........................................... 46
5.07 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ..................... 47
5.08 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 47
5.09 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ............................. 50
5.10 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 52
5.11 Hasil Uji Analisis Linier Berganda ........................................... 54
5.12 Hasil Uji T ................................................................................. 56
5.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................... 58

ix
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Persaingan alat komunikasi telepon genggam saat ini telah mengalami

peningkatan yang sangat tajam. Ada beberapa perusahaan operator telepon

genggam yang menawarkan banyak pelayanan dalam rangka menarik minat

masyarakat pengguna telepon genggam atau handphone. Fenomena yang

muncul dari persaingan tersebut adalah adanya komunitas-komunitas tertentu

yang membentuk perilaku masyarakat dalam menggunakan kartu seluler.

Keadaan ini menciptakan peluang yang sangat besar dalam bidang industri

kartu seluler. Perlahan tapi pasti, di Indonesia mulai banyak tumbuh dan

berkembang berbagai macam perusahaan yang bergerak di bidang kartu

seluler ini Fenomena tersebut hanya salah satu bagian dari manajemen

operator untuk memberikan pelayanan yang digunakan untuk masyarakat

menjadi pelanggan tetap.

Mengingat banyaknya pilihan operator seluler di Indonesia,

membuat pelanggan selektif dalam pemilihan dan penggunaan produk

operator seluler. Pada era yang semakin modern membawa masyarakat

memasuki dunia yang lebih cepat dan instan. Aktifitas sehari-hari yang

dilakukan manusia akan lebih efektif denganmenggunakan teknologi yang

canggih. Salah satu teknologi yang dimanfaatkan masyarakat dalam

kehidupan sehari-hari adalah International Network atau Internet. Dengan

internet masyarakat dapat dengan mudah mencari informasi, berkomunikasi,

berbisnis, dan melakukan banyak hal lainnya. Untuk memenuhi kebutuhan

1
 2

tersebut maka masyarakat menginginkan layanan akses internet yang cepat

dan tanpa hambatan. (Suriyani, 2017).

Ketergantungan masyarakat terhadap internet, membuat kompetisi

bisnis telekomunikasi operator seluler menjadi intens. Hal tersebut memberi

dampak pada persaingan kualitas layanan dan harga, yang menuntut para

pemasar dapat menyediakan layanan yang berkualitas dengan harga

terjangkau. Selain itu, perusahaan dituntut untuk mengembangkan suatu

produk yang bermanfaat dan inovatif sesuai dengan harapan dan kebutuhan

pasar, dengan harapan pelanggan akan merasa puas setelah menggunakan

produk dan melakukan pembelian produk yang sama secara berulang di masa

datang. (Sari dan Utama, 2016)

Berbagai macam pangsa pasar perusahaan operator telekomunikasi

GSM yang ada di Indonesia misalnya PT. Telkomsel (Simpati, Kartu AS,

Kartu Hallo), PT. Indosat Ooredoo (IM3, Mentari), PT. Excelcomindo (XL).

Para Konsumen memiliki kriteria tersendiri dalam menentukan sikap untuk

membeli sebuah produkkartu perdana. Untuk meningkatkan persaingan agar

dapat tetap diterimakonsumen, perusahaan operator GSM diharapkan secara

aktif untuk mendistribusikan dan memperkenalkan produk kepada khalayak

masyarakat agar dapat menciptakan kesan yang melekat pada masyarakat

agar konsumen tertarik dan nantinya dapat mempertahankan para pelanggan

agar tetap loyal terhadap suatu produk. Salah satunya perusahaan operator

seluler Telkomsel yang merupakan perusahaan yang didirikan pada tahun

1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi

 3

Indonesia yang terdepan. (www.telkomsel.com)

Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler GSM pertama di

Indonesia dengan layanan pascabayar kartuHALO yang diluncurkan pada

tanggal 26 Mei 1995. Saat itu, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom

Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh indosat. Telkomsel memiliki tiga

produk GSM, yaitu simPATI (prabayar), AS (prabayar), dan kartuHALO

(pascabayar). Telkomsel sendiri menyatakan dalam web nya bahwa pengguna

kartu seluler pascabayar (Kartu Halo) di segmentasikan kepada konsumen

yang bergerak di bidang yang sadar akan profesionalitas dan segmen

pelanggan korporasi atau perusahaan di tahun 2015 mencapai 3.5 juta

pelanggan. Sedangkan produk kartu prabayarnya (Simpati) disegmentasikan

untuk pasar menengah mencapai 76.2 juta di tahun 2015.

(www.telkomsel.com).

Gambar 1.01
Data Pelanggan Kartu Telepon di Indonesia Tahun 2016

Sumber : databoks.katadata.co.id

Pada gambar 1.01 menunjukkan bahwa Telkomsel masih menjadi raja

 4

operator telepon seluler di Indonesia 2016. Dalam laporan keuangan semester

I 2016, pelanggan Telkomsel berjumlah 157,4 juta atau sekitar 46 persen dari

total pelanggan seluler di Tanah Air. Dengan jaringan base transceiver

station (BTS)

terluas hingga ke daerah pelosok Nusantara membuat pelanggan

Telkomsel mampu mengungguli operator lainnya. Kecenderungan

masyarakat menggunakan lebih dari satu kartu telepon membuat jumlah

pelanggan seluler di Indonesia melebihi jumlah populasi. Dengan jumlah

penduduk sekitar 250 juta, namun pelanggan telepon seluler di Indonesia

lebih dari 300 juta pelangan.

Mahasiswa merupakan salah satu pangsa pasar yang potensial bagi

perusahaantelekomunikasi di Indonesia. Tidak menutup kemungkinan bagi

telkomsel untuk meraih pasar anak muda yang menginginkan operator seluler

dengan kualitas layanan yang baik dan juga berkualitas. Para pesaing

telkomsel sedang gencar- gencarnya menetapkan harga dibawah telkomsel,

sehingga membuat persaingan semakin ketat. Tetapi tidak menutup

kemungkinan mahasiswa tetap memilih produk dengan kualitas layanan yang

baik,meskipun dengan harga yang sedikit mahal.

Kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap

perilaku konsumen seperti loyalitas terhadap suatu produk, kemauan untuk

membayar lebihserta keengganan untuk berpindah ke produk lain, sehingga

kualitas pelayanan membuat perusahaan pada kinerja yang lebih baik.

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

 5

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

upaya pelanggan Tjiptono (2014: 282).

Selain kualitas layanan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan,

kepuasan pelanggan juga merupakan tujuan utama perusahaan untuk

mengetahui kinerja yang dirasakan atas suatu produk dengan ekspektasi

yang diharapkan. Apabila kinerja tidak sesuai dengan harapan maka

pelanggan tidak merasa puas, sebalikanya apabila kinerja melebihi harapan

maka pelanggan akan sangat puas. Umumnya konteks kepuasan adalah

harapan dari pelanggan yang merupakankeyakinan atau perkiraan pelanggan

tersebut tentang apa yang akan diterimanya yang diungkapkan baik lisan

maupun non lisan (Maulana, 2016).

Bagi konsumen harga merupakan hal yang menentukan dalam

pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk atau tidak. Konsumen

memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar

atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Penetapan

harga merupakan hal yang paling sulit diantara unsur – unsur dalam bauran

pemasaran. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan

secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan

(Hutapea, 2016)

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting di tengah

pesaingan bisnis yang tinggi, karena dengan loyaltas akan bermanfaat bagi

perkembangan jangka panjang perusahaan, menciptakan hubungan yang kuat

dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering
 6

menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.

Loyalitas meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan

perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan

akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. Loyalitas pelanggan

adalah suatu komitmen yang sangat mendalam untuk membeli kembali atau

melindungi suatu merk atau service yang di sukai secara konsisten di masa

mendatang sehinggamenyebabkan pembelian merk atau kelompok merk

yang sama berulang kali(Tjiptono, 2006 dalam Emik Eriyanti 2016).

Sehubungan dengan uraian di atas, tujuan penelitian dalam karya ilmiah

ini adalah untuk menguji Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar

Telkomsel.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat

dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut :

1. Apakah tingkat Kualitas layanan akan dapat mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Kartu prabayar Telkomsel ?

2. Apakah Kepuasan Pelanggan dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Kartu prabayar Telkomsel ?

3. Apakah Harga dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Kartu

prabayar Telkomsel ?
 7

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka yang

menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengkaji dan mengetahui

pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar

Telkomsel, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kartu

prabayar Telkomsel dan pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan kartu

prabayar Telkomsel pada mahasiswa Prodi Manajemen Universitas Pelita

Bangsa

1.4 Kegunaan / Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian penelitian ini diharapkan akan membawa

manfaat, manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis yaitu untuk memberikan referensi atau masukan bagi

perkembangan pemasaran terutama mengenai loyalitas pelanggan.

2. Manfaat secara praktis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan

bagi pembaca karya ilmiah ini dalam memberikan informasi guna

menciptakan peningatan kemampuan pemahaman mengenai Manajemen

Pemasaran dan dapat digunakan sebagai solusi alternatif dalam upaya

meningkatkan Loyalitas pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika Penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan

pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi

 8

Manajemen STIE Pelita Bangsa ( Surya Bintarti, 2015:38-48), sehingga dapat

diuraikan sebagai berikut :

- Bab I : Pendahuluan, dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar

belakang perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat/kegunaan

penelitian dan sistematika penulisan skripsi.

- Bab II : Kajian pustaka, dimana pada bab ini menjelaskan tentang landasan

teori yang meliputi pengertian Kualitas layanan, pengertian

Kepuasan Pelanggan, pengertian Harga dan Pengertian Loyalitas

pelanggan beseta indikator-indikatornya, selanjutnya menjelaskan

tentang penelitian terdahulu yang relevan dan juga hipotesis.

- Bab III:Metodologi penelitian, pada bab ini diuraikan tentang jenis

penelitian, tempat dan waktu/jadwal penelitian, kerangka konsep

yang meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel

penelitian, selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel,

metode pengumpulan data, metode analisis data yang meliputi

tahap pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen

penelitian.

- Bab IV : Gambaran umum obyek penelitian, pada bab ini dijelaskan tentang

sejarah perusahaan PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) yang

meliputi Visi, misi, dan produk-produk. Selanjutnya menjelaskan

tentang susunan struktur organisasi.

- Bab V : Hasil penelitian, pada bab ini menjelaskan tentang analisis data

meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi,
 9

dan uji hipotesis, dan dijelaskan pula interpretasi data atau

pembahasan.

- Bab VI:Penutup, pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran bagi

pihak-pihak yang terkait.

 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh
pengguna layanan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan konsumen. Jadi, dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah ukuran tingkat pelayanan yang diberikan
kepada konsumen berdasarkan harapan dan keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka. Tjiptono (2014: 432).
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
dimana pelayanan yang baik berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan melayani pelanggan dengan baik dan ramah, maka
pelanggan pun akan nyaman dan menikmati produksi dari kami sendiri.
Lupiyadi (2013:65)
Menurut Tjiptono (2014: 282) terdapat lima dimensi kualitas layanan,
yaitu:

1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan

berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai.

2. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas

kebutuhan individual pelanggan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dalam kemampuan

dari karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan

tanggap dan ramah.

10
 11

4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

layanan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.

5. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf

mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

2.1.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasasn pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen,
yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa itu sendiri
memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang
menyenangkan. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting
untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk
dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Zeithaml et al.
dalam Haryono (2016:89)
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang di akibatkan
oleh meningkatnya jumlah pelanggan, dan meningkatkan efektivitas
iklan dan meningkatkan reputasi bisnis. (Fornel 1992 dalam Sunyoto,
2014:193) Dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah respon
seseorang terhadap produk yang mereka rasakan ketika produk tersebut
digunakan.
Kotler et al (2013) dalam Fandy Tjiptono dan Chandra
(2016:219) mengidentifikasi empat indikator untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi terhadap pelanggan

 12

(costumer oriented) perlu menyediakan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui

metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang

berharga kepada perusahan, sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa

perusahaandan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf

penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Mereka

diminta melaporkan temuan penting berdasarkan pengalamannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

Para ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai

cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik

pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan pelanggan.

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

 13

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, email, maupun

wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan respon langsung dari pelanggan dan juga memberikan

kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

2.1.3 Pengertian Harga

Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon

pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam

transaksi bisnis normal. Tandjung (2014:78)

Harga bukan hanya angka atau nominal yang tertera dilabel suatu

kemasan, akan tetapi harga mempunyai banyak bentuk dan memiliki

fungsi diantaranya, ongkos, upah, tarif, sewa tempat, pembayaran jasa,

dan gaji. Semuanya merupakan harga yang harus dibayar untuk

mendapatkan barang dan jasa.

Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga

merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk

disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi

mmbutuhkan banyak waktu (Kotler dan Keller (2014:314).

Menurut Romdonah (2014) terdapat empat indikator, yaitu:

1. Ketersediaan Daftar Harga

 14

Tersedianya daftar harga pada produk yang akan dijual.

2. Kesesuaian Harga

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi

konsumen,orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua

barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila

harga lebih tinggi, orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya

juga lebih baik.

3. Harga yang Kompetitif

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan

produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk

sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli

produk tersebut

4. Keterjangkaun Harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh

perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek

dan harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal.

2.1.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah presentase dari orang yang pernah membeli

dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak

pembelian yang pertama. Loyalitas konsumen menunjukkan adanya

komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali

barang dan jasa perusahaan. Yuniarti (2015:241).

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

 15

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa

terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

perubahan perilaku. Oliver dalam Hurriyati (2014:432)

Kotler dan Keller (2015:57) menyatakan bahwa terdapat tiga

indikator Loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Melanjutkan penggunaan, menggunakan jasa/produk tersebut

dimasa yang akan datang.

2. Rekomendasi, merekomendasikan produk atau jasa kepada orang

lain.

3. Ketahanan tidak pindah produk orang lain, Tetap bertahan

menggunakan produk atau jasa.

2.2 Penelitian Terdahulu yang relevan

Penelitian terdahulu merupakan hasil yang memberikan informasi terkait

dengan metode penelitian, hasil dan pembahasan yang digunakan sebagai dasar

perbandingan dengan penelitian yang dilakukan. Penelitian terdahulu dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Zeyad M. EM. Kishada, Norailis Ab. Wahab, Dalam artikel yang berjudul

Influence of Customer Satisfaction, Service Quality, and Trust on Customer

Loyalty in Malaysian Islamic Banking, terbit di jurnal International Journal

of Business and Social Science, Vol. 6 No. 11; November 2015,

Menghasilkan kesimpulan bahwa, The effect of customer satisfaction,

service quality, and trust on customer loyalty in Malaysian Islamic banking

 16

is determined by examining the correlation between customer loyalty and

customer satisfaction, customer service quality, and customer trust. The

multiple regression results show that only satisfaction is completely related

to customer loyalty. Satisfaction reveals a significantly positive influence on

customer loyalty. (Pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan

kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam perbankan Islam Malaysia

adalah ditentukan dengan menguji korelasi antara loyalitas pelanggan dan

kepuasan pelanggan, layanan pelanggan kualitas, dan kepercayaan

pelanggan. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa hanya kepuasan

yang sepenuhnya terkait dengan kesetiaan pelanggan. Kepuasan

mengungkapkan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan).

2. Khoirullah, Andi Tri Haryono, Heru Sri Wulan, Dalam artikel yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Pembelian sebagai variabel intervening (Studi

pada Roti bakar Breadhouse Sirojudin, Tembalang Semarang), terbit di

Jurnal Of Management, Vol 4 No.4 2018, menghasilkan kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Nadia Agustina, Achmad Fauzi DH dan Inggang Perwangsa Nuralam,

Dalam artikel yang berjudul Pengaruh kepuasan pelanggan, biaya beralih,

dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan, terbit di jurnal Jurnal

Administrasi Bisnis, Vol. 64 No. 1 November 2018, menghasilkan

kesimpulan bahwa, Variabel Kepuasan Pelanggan (X1) berpengaruh secara

 17

parsial dengan nilai thitung sebesar 4,124 dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) dengan nilai signifikansi t (0,000).

4. Nur Laely, Dalam artikel yang berjudul Analisis Pengaruh Kepercayaan dan

Harga Terhadap Loyalitas Pelangan Dimediasi Kepuasan pada PT.

Telkomsel di Kota Kediri, terbit di Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen,

Vol 3 No.2. hal. 61-74 September 2016, menghasilkan kesimpulan bahwa

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan tehadap loyalitas

pelanggan, dimana semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

Telkomsel maka akan secara langsung dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

5. Deddy Rakhmad Hidayat dan Muhammad Riza Firdaus, Dalam artikel yang

berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra

Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan, terbit

di Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 2, Nomor 3, Oktober 2014,

Menghasilkan kesimpulan bahwa, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif

dan sinifikan terhadap loyalitas pelanggan.

6. Indah Dwi Kurniasih, Dalam artikel yang berjudul Pengaruh harga dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan

(Studi kasus pada bengkel ahass), terbit di Jurnal Administrasi Bisnis

Volume 1 nomor 1, September 2012, menghasilkan kesimpulan bahwa

Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

7. Inka Janita, Suharyono dan Andriani Kusumawati, Dalam artikel yang

berjudul Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan tehadap kepuasan

 18

pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Studi kasus pada

pelanggan Mc’donald pada mt. Haryono malang, terbit di Jurnal

Administrasi bisnis, Vol. 15 No. 1 Oktober 2014, menghasilkan kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan.

8. Yeni Rosa Takholy, Anik Lestari Andjarwati, Dalam artikel yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada pelanggan XL prabayar

di Pamekasan), terbit di Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 6 No. 1 2018, menghasilkan

kesimpulan bahwa harga berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas

pelanggan. Semakin terjangkau harga yang diberikan maka loyalitas pelanggan

akan semakin tinggi.

9. Conny Sondakh, Dalam artikel yang berjudul Pengaruh kualitas layanan,

citra merek dan pengaaruhnya terhadap kepuasan nasabah tabungan (Studi

kasus pada nasabah Taplus BNI Cabang Manado), terbit di Jurnal Riset

bisnis dan Manajemen Vol.3 No.1 2014, menghasilkan kesimpulan bahwa

Variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel

loyalitas nasabah.

10. Dwi Mulyono Haryono, Dalam artikel yang berjudul Pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk layanan dan harga produk layanan terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan prabayar

Telkomsel, terbit di Jurnal OE, Volume VII No. 2, Juli 2015, menghasilkan

kesimpulan bahwa Harga produk layanan secara langsung berpengaruh

positif dan sinifikan terhadap loyalitas pelanggan.

 19

2.3 Hipotesis
Hipotesis dalam karya ilmiah ini, dengan tema Pengaruh Kualitas

Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kartuprabayar Telkomsel ditetapkan sebagai berikut :

Hipotesis Pertama : Dinyatakan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan

oleh PT. Telekomunikasi Seluler akan berdampak pada loyalitas pelanggan

kartu Prabayar Telkomsel. Dalam hipotesis ini didukung oleh :

1. Anton Yuliansyah, Timotius Dwi Handoko, Dalam artikel yang berjudul

Pengaruh perceived Quality dan Perceived Value Terhadap Loyalitas

Costumer, terbit di Jurnal of Economic, Business and Accounting, Volume

2 No. 2, Juni 2019, Menghasilkan kesimpulan bahwa, Kualitas layanan

berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

2. Khoirullah, Andi Tri Haryono, Heru Sri Wulan, Dalam artikel yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Pembelian sebagai variabel intervening (Studi

pada Roti bakar Breadhouse Sirojudin, Tembalang Semarang), terbit di

Jurnal Of Management, Vol 4 No.4 2018, menghasilkan kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Hipotesis Dua : Dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan kartu prabayar

Telkomsel mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu prabayar

Telkomsel, dimana hipotesis ini didukung oleh :

1. Kajian teori yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh

 20

terhadap loyalitas pelanggan menurut Fornel 1992 dalam Sunyoto,

2014:193, pada Jurnal EMBA, Vol.3 No.2 Juni 2015, dengan judul Kualitas

produk, harga, kualitas layanan pengaruhnya tehadap kepuasan pelanggan kartu

prabayar tri di kelurahan wawalitouan Tondano Barat.

2. Nur Laely, Dalam artikel yang berjudul Analisis Pengaruh Kepercayaan dan

Harga Terhadap Loyalitas Pelangan Dimediasi Kepuasan pada PT.

Telkomsel di Kota Kediri, terbit di Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen,

Vol 3 No.2. hal. 61-74 September 2016, menghasilkan kesimpulan bahwa

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan tehadap loyalitas

pelanggan, dimana semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

Telkomsel maka akan secara langsung dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan.

Hipotesis tiga : Dinyatakan bahwa Harga Kartu Prabayar Telkomsel mampu

mempengaruhi loyalitas pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel, dimana

hipotesis ini didukung oleh :

1. Dwi Mulyono Haryono, Dalam artikel yang berjudul Pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk layanan dan harga produk layanan terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan prabayar

Telkomsel, terbit di Jurnal OE, Volume VII No. 2, Juli 2015, menyimpulkan

bahwa Harga produk layanan secara langsung berpengaruh positif dan

sinifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Yeni Rosa Takholy, Anik Lestari Andjarwati, Dalam artikel yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

 21

dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada pelanggan XL

prabayar di Pamekasan), terbit di Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 6 No. 1 2018,

menghasilkan kesimpulan bahwa harga berpengaruh positif dan signifkan terhadap

loyalitas pelanggan. Semakin terjangkau harga yang diberikan maka loyalitas

pelanggan akan semakin tinggi.

 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel

(Studi Kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen Kelas D Angkatan 2015

Universitas Pelita Bangsa)”. Penelitian ini termasuk dalam penelitian

Kuantitatif. Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas

layanan, kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

3.2 Tempat dan Waktu/Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kampus Universitas Pelita Bangsa dan

waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Oktober 2019
dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.01 Jadwal Kegiatan Penelitian
No Uraian Periode Bulan Maret s.d Oktober 2019
Maret April Mei Juni Juli Agustus Sept Okt
1. Observasi
2. Penyusunan
Proposal
3. Bimbingan I
4. Pengumpulan
Data
5. Pengolahan
Data
6. Bimbingan II
7. Pengesahan
Penelitian
8. Ujian Skripsi
Sumber: Diolah oleh Peneliti

22
 23

3.3 Kerangka Konsep / Pemikiran

3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 3.01 Kerangka Konsep

Tangible

Reliability Kualitas
Layanan
Responsiveness
X1 H1
Assurancy
Tjiptono (2014:282)
Emphaty

Kotler dan keller

Sistem Keluhan (2015:57)
dan saran Melanjutkan
Penggunaan
Ghost/Mystery
Shopping Kepuasan Loyalitas
Rekomendasi
Pelanggan Pelanggan
Orang Lain
Lost Customer X2
Analysis H2
Ketahanan
Survei Kepuasan
Tidak Pindah
Pelangan
Kotler et. Al (2013) dalam Produk Orang
Lain
Fandy Tjiptono dan Chandra (2016:219)

Ketersediaan
Daftar Harga

Kesesuaian Harga Harga X3

H3
Harga Yang
Kompetitif Romdonah (2014)

Keterjangkauan
Harga
 24

H1= X1 Y : Anton Yuliansyah, Timotius Dwi Handoko, Jurnal Of

Economic, Bussines and Accounting, Vol 2 No.2 Juni 2019

Khoirullah, Andi Tri Haryono, Heru Sri Wulan, Jurnal

Management, Vol 4 No. 4 2018 Tjiptono (2014:282)

H2 = X2 Y: Nur Laely, Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, Vol 3 No.2

hal 61-74 September 2016 Yeni Rosa Takholy, Anik

Lestari Andjarwati, Jurnal Ilmu Manajemen, Vol 6 No.1

2018 Kotler et al. (2013) dalam Fandy Tjiptono dan

Chandra (2016:219)

H3 = X3 Y : Dwi Mulyono, Jurnal OE, Volume VII No.02, Juli 2015

Yeni Rosa Takholy, Anik Lestari Andjarwati, Jurnal Ilmu

Manajemen, Vol 6 No.1 2018

3.4 Diskriptif Operasional dan Instrumen Variabel Penelitian

Adapun Diskriptif Operasional dan Instrumen Variabel Penelitian

dalam penelitian ini akan dijelaskam pada tabel berikut :

Tabel 3.02
Diskripsi Operasional Variabel

Uraian Variabel Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen

Variabel

Kualitas Layanan 1. Berwujud 1. Berupa penampilan

(Tangible) fisik, peralatan dan
berbagai materi yang

Tjiptono (2014:282) terlihat dan dapat

dinilai baik.
 25

2. Empati (Emphaty) 2. Kesediaan karyawan

dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan
pemahaman atas
kebutuhan individual
pelanggan.
3. Daya Tanggap 3. Kemauan dalam
(Responsiveness) kemampuan dari
karyawan untuk
memenuhi keinginan
konsumen dengan
tanggap dan ramah.
4. Keandalan 4. Kemampuan untuk
(Reliability) memberikan layanan
dengan segera, akurat,
konsisten dan
memuaskan.
5. Jaminan 5. Mencakup
(Assurance) pengetahuan,
kompetensi,
kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang
dimiliki para staff
mengenai janji yang
diberikan, bebas dari
bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
Kepuasan 1. Sistem keluhan 1. Setiap organisasi jasa
Pelanggan dan saran yang berorientasi pada
pelanggan wajib untuk
Kotler et. Al (2013) memberikan
dalam Fandy kesempatan bagi
Tjiptono dan seluas-luasnya bagi
Chandra (2016:219) para pelanggan untuk
menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan
keluhan mereka..
2. Ghost/Mystery 2. Salah satu metode
Shopping untuk memperoleh
gambaran mengenai
kepuasan pelanggan
adalah dengan
mempekerjakan
 26

beberapa orang ghost

shoppers untuk
berperan atau berpura-
pura sebagai
pelanggan potensial
terhadap pembeli
produk perusahaan
dan produk
perusahaan pesaing..
3. Lost Customer 3. Perusahaan akan
menghubungi para
pelanggan yang telah
berhenti membeli
produk atau telah
pindah pemasok, agar
dapat memahami
mengapa pelanggan
tersebut berpindah ke
tempat lain dan dapat
mengambil kebijakan
atau penyempurnaan
selanjutnya. Kesulitan
dari meotde ini adalah
pada mengidentifikasi
dan mengkontak
mantan pelanggan
yang bersedia
memberikan masukan
dan evaluasi terhadap
kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan 4. Empati (Empathy)

Pelanggan meliputii kemudahan
dalam melakukan
hubungan komunikasi
yang baik, perhatian
pribadi dalam
memahami kebutuhan
para pelanggan.
Harga 1. Ketersediaan 1. Tersedianya daftar
Daftar Harga harga pada produk
Romdonah (2014) yang akan dijual.
2. Kesesuaian harga 2. Harga sering dijadikan
sebagai indikator
kualitas bagi
konsumen orang
 27

sering memilih harga

yang lebih tinggi
diantara dua barang
karena mereka melihat
adanya perbedaan
kualitas. Apabila
harga lebih tinggi
orang cenderung
beranggapan bahwa
kualitasnya juga lebih
baik.
3. Harga yang 3. Konsumen
Kompetitif memutuskan membeli
suatu produk jika
manfaat yang
dirasakan lebih besar
atau sama dengan
yang telah dikeluarkan
untuk
mendapatkannya. Jika
konsumen merasakan
manfaat produk lebih
kecil dari uang yang
dikeluarkan maka
konsumen akan
beranggapan bahwa
produk tersebut mahal
dan konsumen akan
berpikir dua kali untuk
melakukan pembelian
ulang.
4. Keterjangkauan 4. Konsumen sering
Harga membandingkan harga
suatu produk dengan
produk lainnya, dalam
hal ini mahal
murahnya suatu
produk sangat
dipertimbangkan oleh
konsumen pada saat
akan membeli produk
tersebut
 28

Loyalitas 1. Melanjutkan 1. Menggunakan

Penggunaan jasa/produk lagi
Kotler dan Keller dimasa yang akan
(2015:57) datang

2. Rekomendasi 2. Merekomendasikan
produk atau jasa
kepada orang lain
3. Ketahanan 3. Tetap bertahan
tidak pindah menggunakan
produk orang produk/jasa
lain

3
 29

3.5 Populasi Dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Pelita

Bangsa yang memakai kartu prabayar Telkomsel di kelas D sebanyak 120

0rang, besarnya sampel yang akan di ambil dari suatu populasi disebut ukuran

sampel.

Karena penelitian ini sudah mengetahui jumlah populasinya, maka untuk

menentukan jumlah sampel yang akan diteliti menggunakan rumus Slovin

sebagai berikut :

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan rumus slovin :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
1 = Konstanta
e = Besarnya toleransi penyimpanga sebesar 5 %
Sehingga jumlah sampel dapat dihitung dengan cara memasukan
jumlah populasi dalam rumus slovin.
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2
120
𝑛=
1 + 120 (5%)2
𝑛 = 92.30
Penelitian dengan populasi 120 responden di atas, perhitungan
rumus slovin di peroleh jumlah sampel sebanyak 92 responden (di
bulatkan).
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang akan

diambil dalam penelitian ini adalah 92 responden. Pengambilan sampel

dalam penelitian ini menggunakan metode nonprobability Sampling

 30

yaitu teknikpengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel. Metodenonprobability sampling yang digunakan adalah

teknik Accidental sampling.

Accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel tanpa

sengaja (accidental) artinya peneliti mengambil sampel yang kebetulan

ditemuinya pada saat itu.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalahsebagai berikut :

1. Observasi, mengobservasi/pengamatan yang dilakukan secara langsung

di Kampus Universitas Pelita Bangsa sebagai objek penelitian

mengenai kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan harga terhadap

loyalitas Kartu Prabayar Telkomsel.

2. Data kuesioner, pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket

kuesioner yang berisi tentang pernyataan mengenai Kualitas Layanan,

kepuasan Pelanggan dan Harga yang diberikan kepada 92 pelanggan

kartu prabayar Telkomsel dengan menggunakan skala penilaian

responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan

skala 5 (sangat setuju).

Dan untuk pengolahan data dari hasil kuesioner yang telah diisi

olehresponden diberi angka/bobot nilai berdasarkan skala. Dan Skala

yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert

adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

 31

presepsi seseorang tentang suatu obyek atau fenomena tertentu (Siregar,

2014). Skorskala likert adalah seperti berikut :

Tabel 3.03 Skor Skala Likert

ALTERNATIF NILAI SKOR
a. Sangat Setuju 5

b. Setuju 4

c. Cukup Setuju 3

d. Tidak Setuju 2

e. Sangat Tidak Setuju 1

3. Studi Kepustakaan, dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel-

artikel, teori yang relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya

dengan penelitian ini.

3.7 Metode Analisis Data

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, metode yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda, maka beberapa metode

analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.7.1 Uji instrumen

3.7.1.1 Uji validitas
Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan dan mengungkap data dari

variabel yang akan diteliti secara tepat. Variabel dapat

dinyatakan valid dapat diketahui dari signifikansi pada hasil

perhitungan korelasi lebih kecil dari 0,05. Variabel juga dapat

dinyatakan valid jika rhitung positif, serta r hitung > r tabel

(Ghozali, 2016:54). Dalam penelitian ini variabel yang diuji

 32

adalah Variabel Kualitas layanan, Variabel Kepuasan

pelanggan, Variabel Harga dan Variabel Loyalitas Pelanggan.

3.7.1.2 Uji Realibilitas

Realibilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan atau pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu (Ghozali, 2016). Dalam penguji reliabilitas

menggunakan software SPSS (Statistical Product And Service

Solution), adapun uji reliabilitas dapat dilakukan dengan

menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach.

Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari hasil

uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk dikatakan reliabel

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2016).

Setelah pengujian instrumen validitas dilakukan, maka

dilanjutkan pengujian instrumen reliabilitas, reliabilitas berupa

penguji beberapa item pernyataan dalam satu variabel yang

dijawab secara konstan atau stabil. Semua item pernyataan

variabel pada kuesioner penelitian adalah reliabel artinya

kuesioner yang digunakan dalam penelitian merupakan kuesioner

yang baik, selanjutnya semua indikator variabel bisa di uji dalam

model regresi linier berganda.

 33

3.7.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi linier berganda

terhadap hipotesis penelitian, maka terlebih dahulu perlu dilakukan

suatu pengujian asumsi klasik atau data yang akan diolah sebagai

berikut :

3.7.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah

populasidata berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya

digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval,

ataupun rasio. Jika analisis menggunakan metode parametrik,

maka persyaratan normalitas harus terpenuhi yaitu data berasal

dari distribusi yang normal. Jika data tidak berdistribusi

normal, atau jumlah sampel sedikit dan jenis data adalah

nominal atau ordinal maka metode yang digunakan adalah

statistik non parametrik. Dalam pembahasan ini akan

digunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan

menggunakan taraf signifikansi 0,05. Data dinyatakan

berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau

0,05. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak. Duwi Priyatno (2016:

118)
 34

3.7.2.2 Uji Multikolinearitas

Multokolinearitas adalah keadaan dimana antara dua

variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi

hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna.

Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah

Multikolinearitas, untuk mendeteksi ada tidaknya

Multikolinearitas umumnya denganmelihat nilai tolerance dan

VIF pada hasil regresi linier. DuwiPriyatno (2016: 129)

1. Jika VIF (Variance Inflation Factor) kurang dari 10, maka

menunjukkan tidak terdapat multikolinieritas, artinya tidak

terdapat pengaruh variabel bebas.

2. Jika nilai koefisien korelasi antar variabel bebasnya tidak

lebih besar dari 0.5, maka dapat ditarik kesimpulan model

persamaantersebut tidak mengandung multikolinieritas.

3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Menurut Duwi Priyatno (2016: 131) Heteroskedastisitas

adalah keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan variasi dari

residual pada model regresi. Model regresi yang baik

mensyaratkantidak adanya masalah heteroskedastisitas. Untuk

menentukan ada atau tidaknya Heteroskedastisitas yaitu:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk

suatu pola tertentu, yang teratur (bergelombang melebar,

kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

 35

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

diatas dandi bawah angka nol pada sumbu y, maka tidak

terjadiheteroskedastisitas.

3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear

antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan

variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan

antara variabelindependen dengan variabel dependen apakah masing-

masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk

memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Y = a + b1X1+ b2X2++ b3X3+ bnXn

Keterangan:

Y = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X1, X2 , X3 = Variabel independen

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2…..Xn = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan

ataupunpenurunan)

3.7.4 Uji Hipotesis

3.7.4.1 Uji Parsial (uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelasan atau independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Pengambilan keputusan

 36

ini dilakukan berdasarkan perbandingan nilai signifikansi dari

nilai thitung masing – masing koefisien regresi dengan tingkat

signifikan yang telahditetapkan, yaitu sebesar 5% (α= 0,05), jika

signifikansi t hitung lebih besar dari 0,05, maka hipotesis nol (Ho)

diterima yang artinya variabeltersebut tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen. Sedangkan jika signifikansi t hitung lebih kecil

dari 0,05, maka (Ho) ditolak yang artinya variabel independen

berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali, 2012).

3.7.4.2 Koefisien Determinasi (R2)

Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara

variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) digunakan koefesien

determinasi (R). Besarnya koefesien determinasi adalah : 0 sampai

dengan 1. Jika koefesien determinasi 0 berarti hubungan antara

variabel bebas dan variabel terikat tidak ada hubungan. Apabila

koefesien determinasi semakin mendekati 1 maka hubungan tersebut

positif dan kuat. Koefesien determinasi (R2) digunakan untuk

mengetahui tingkat yang paling baik antara dua variabel atau

digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi (share) dari variabel

X terhadap variasi naik turunya variabel Y yang biasanya dinyatakan

dalam presentase, (Ghozali, 2016).

 DAFTAR PUSTAKA

Agustina, Nadia, Achmad Fauzi DH, Inggang Perwangsa Nuralam. 2018.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih dan Kepercayaan
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.
64. No.1 November 2018.
Caroline, Olive & Chandra Kuswoyo. 2013. Pengaruh Layanan dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelangan. Jurnal Manajemen. Vol 12 No. 2, Mei
2013.
EM, M Zeyad Kishada Norailis Ab. Wahab. Influence of Customer Satisfaction,
Service Quality, and Trus on Customer Loyalty in Malaysian Islamic
Banking. International Jurnal of Business and Social Science. Vol. 6,
No. 11, November 2015.
Ettah, Nadya Pingkan, dan Jessy J. Pondaag. 2019. Pengaruh kepercayaan,
kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen dalam pembelian mobil pada pt. Hasjrat abadi manado.
Jurnal EMBA Vol.7 No.3 Juli 2019, Hal. 3069 – 3078.
Fadhlur, Fadhil R, 2019. Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra
perusahaan terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening pada gojek malang. Jurnal Ilmiah Riset
Manajemen. Vol. 08 No.13, Agustus 2019.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
23. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponogoro.
Insyroh, Wardatul dan Trias Setyowati. 2018. Determinan Kualitas Pelayanan,
Harga dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash Di
Bondowoso. International Journal of Social Science and Business.
Volume 2, Number 3, Tahun 2018.
Iriyanti, Emik, Nurul, Qomariah & Akhmad Suharto; Pengaruh Harga, Kualitas
Produk dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening pada Depot mie Pangsit Jember.Jurnal
Manajemen Dan Bisnis Indonesia. Vol. 2. No. 1, Juni 2016.
Khoirullah, Andi Tri Haryono SE.MM, Heru Sri Wulan SE.MM. 2018. Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pembelian sebagai Variabel intervening.
Jurnal OF Management, Vol.4 No.4 2018.
Kurniasih, Indah Dwi. 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan. Jurnal Administrasi
Bisnis. Volume 1 Nomor 1 September 2012.
Laely, Nur. 2016. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri.
Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, Vol. 3 No. 2. Hal. 61-74,
September 2016.
Maramis, Steyfli Freekley, Jantje L Sepang, Agus Supandi Soegoto. 2018.
Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

37
 38

Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA. Vol. 6 no.
3 Juli 2018, Hal. 1658-1667.
Mulyono, Dwi Nugroho. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, dan Harga Produk
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap
Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel. Jurnal OE, Volume VII,
No. 2, Juli 2015.
Montung, Pamela, Jantje Sepang, Decky Adare. 2015. Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. Volume 15
No. 5. 2015.
Rakhmat, Hidayat Deddy, Muhammad Riza Firdaus. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas. Jurnal Wawasan Manajemen. Vol. 2.
Nomor 3, Oktober 2014.
Rosa, Yeni Takholy, Anik Lestari Andjarwati. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan
dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai
variabel Intervening. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume. 6 no. 1. 2018.
Rusdy, Aprilia Hidayatullah Putri. 2016. Pengaruh Inovasi Produk dan Harga
Terhadap Minat Beli All New Yaris. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume
4 Nomor 3 2016.
Santoso, Imam. 2016 Peran Kualitas Produk dan Layanan, Harga dan Atmosfer
Rumah Makan Cepat Saji Terhadap Keputusan Pembelian dan
Kepuasan, Jurnal Manajemen Teknologi. Vol 15 No.1 Juni 2016.
Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap
Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan. Jurnal Riset
Bisnis dan Manajemen. Vol. 3 No. 1. 2014.
Yuliansyah, Anton dan Timotius Dwi Handoko.2019 Pengaruh Perceived Quality
dan Perceived Value terhadap Brand Loyalty melalui Customer
Satisfaction. Jurnal of Economic, Business and Accounting. Volume
2 nomor 2, Juni 2019.