PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA EXCELSO

COFFEE MALL KELAPA GADING 3 JAKARTA

SKRIPSI

Program Studi Manajemen – Strata 1

OLEH:

NAMA : PUTRI UTAMI

NIM : 041401503125103

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA

JAKARTA

2018
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA EXCELSO COFFEE MALL

KELAPA GADING 3 JAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

SARJANA EKONOMI

Program Studi Manajemen – Strata 1

OLEH:

NAMA : PUTRI UTAMI

NIM : 041401503125103

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA

JAKARTA

2018

3
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND

PRICE TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION OF EXCELSO COFFEE

MALL KELAPA GADING 3

Thesis
Presented As One Of The Conditions For Obtaining A Degree
BACHELOR OF ECONOMICS
Economic Studies Program Management – Strata 1

OLEH:

NAMA : PUTRI UTAMI

NIM : 041401503125103

ECONOMIC FACULTY

SATYA NEGARA INDONESIA UNIVERSITY

JAKARTA

4
5
6
7
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas

rahmat dan karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI

EXCELSO COFFEE MALL KELAPA GADING 3 JAKARTA”.

Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Satya Negara Indonesia. Penulis

mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan baik moril maupun

materil sehingga skripsi ini dapat selesai. Selain itu penulis mengucapkan terimakasih

kepada:

1. Rektor Universitas Satya Negara Indonesia, Ibu Dra. Merry L. Panjaitan, MM, MBA.

2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Satya Negara Indonesia, Bapak Adolpino

Nainggolan, SE, M.Ak.

3. Ketua Jurusan Manajemen, Bapak GL. Hery Prasetya, SE, MM, yang senantiasa

memberikan motivasi kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi.

4. Bapak Agus Wahyono, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan

waktu untuk memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan

skripsi.

5. Ibu Lucy Nancy Simatupang, SE., MM, selaku Ibu Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi.

iv
6. Semua Dosen Fakultas Ekonomi beserta staff TU.

7. Kedua orang tua, Ibu Rasini dan Bapak Sudibyo dan Adik Novita Sari yang senantiasa

mendukung penulis baik secara moril maupun materiil.

8. Kepada Agus Ramlan, SE, yang selalu memberikan motivasi kepada penulis dalam

menyusun skripsi.

9. Kepada Yuni Dwirahma, Vaya Glorinda, Junea Askayna, Ila’il Mar’ah Selvi Anastasya

dan seluruh rekan-rekan mahasiswa Universitas Satya Negara Indonesia seperjuangan.

10. Kepada seluruh rekan-rekan kerja di Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 yang turut

membantu penulis dalam menyusun skripsi.

Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan khasanah

ilmu pengetahuan bagi kita semua.

Jakarta, 31 Agustus 2018

Penulis

v
 ABSTRAK

Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Excelso Coffee mall Kelapa
Gading 3, data yang dikumpulkan menggunakan rumus Roscoe dengan menyebar 100
responden konsumen Excelso Coffee mall Kelapa Gading 3 metodologi penelitian ini
adalah kuantitatif asosiatif dan analisis dilakukan dengan analisis regresi linier
berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial Kualitas Produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Harga tidak berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Konsumen .Secara simultan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
dan Harga bersama sama berpengaruh positif dan signifikan sebesar 24,2% dan sisanya
75,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.

Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga

vi
 ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the effect of product quality, service quality
and price on customer satisfaction at Excelso Mall Kelapa Gading 3. data collected
using the formula roscoe by spreading 100 respondents to consumers Excelso Mall
Kelapa Gading 3. This methodology research is quantitative analysis conducted with
associative analysis of multiple linear regression. The result of this research show that
partially is positive and significant influence to consumer satisfaction, product quality
has positive and significant effect to customer satisfaction, service quality have positive
and significant effect to customer satisfaction, price has no positive effect to consumer
satisfaction. Simultaneously Product Quality, Service Quality, and Price together have
positive and significant influence equal to 24,2% and the rest 75,8% influenced by
other variable not explained in this research.

Key words: Product Quality, Service Quality, and Price

vii
 DAFTAR ISI

Surat Pernyataan Karya Sendiri ................................................................................. i

Lembar Pengesahan Skripsi ....................................................................................... ii
Lembar Pengesahan Penguji ...................................................................................... iii
Kata Pengantar ........................................................................................................... iv
Abstrak ........................................................................................................................ vi
Abstract ...................................................................................................................... vii
Daftar Isi .................................................................................................................... viii
Daftar Tabel ............................................................................................................... xi
Daftar Gambar ........................................................................................................... xiii
Daftar Lampiran ......................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 9

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 12

2.1 Pengertian Pemasaran............................................................................. 12
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ......................................................... 13
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................................... 14
2.3.1 Faktor – faktor kepuasan konsumen ............................................ 15
2.3.1 Ciri-ciri konsumen yang puas ...................................................... 16
2.3.2 Dimensi kepuasan konsumen ..................................................... 17
2.3.3 Indikator kepuasan konsumen ..................................................... 17
2.4 Pengertian Produk .................................................................................. 18
2.4.1 Pengertian kualitas produk ........................................................... 19
2.4.1 Dimensi kualitas produk ............................................................. 20
2.4.3 Indikator kualitas produk .............................................................. 22
2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 24

viii
 2.5.1 Faktor – faktor kualitas pelayanan .............................................. 25
2.5.2 Dimensi kulitas pelayanan .......................................................... 25
2.5.3 Indikator kualitas pelayanan ........................................................ 26
2.6 Pengertian Harga .................................................................................... 27
2.6.1 Tujuan penetapan harga ............................................................... 28
2.6.2 Strategi Menetapan Harga ............................................................ 29
2.6.3 Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga ............................. 31
2.6.4 Dimensi Harga ............................................................................. 35
2.6.5 Indikator Harga ............................................................................ 36
2.7 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 36
2.7.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen .......... 41
2.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ...... 42
2.7.3 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen .......................... 43
2.7.4 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan harga
djfjdjjterhadap Kepuasan Konsumen ................................................... 44
2.8 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 44
2.9 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 47

3.1 Gambaran umum Excelso Coffee.............................................................. 47
3.1.1 Visi dan Misi .................................................................................. 47
3.1.2 Struktur Organisasi ........................................................................ 48
3.1.3 Tugas dan Wewenang .................................................................... 49
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian .................................................................. 51
3.3 Desain Penelitian ...................................................................................... 51
3.4 Hipotesis Statistik ..................................................................................... 52
3.5 Variabel dan Skala Pengukuran ............................................................... 53
3.5.1 Variabel Penelitian ......................................................................... 53
3.5.2 Skala Pengukuran ........................................................................... 55
3.6 Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 56
3.7 Jenis Data ................................................................................................ 57
3.8 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................... 57

ix
 3.8.1 Populasi ......................................................................................... 57
3.8.2 Sampel ........................................................................................... 58
3.9 Operasional Variabel ............................................................................... 59
3.10 Metode Analisis Data ............................................................................... 60
3.10.1 Analisis Instrumen Penelitian ....................................................... 60
3.10.2 Uji Analisis Deskriptif .................................................................. 62
3.10.3 Uji Asumsi Klasik Regresi............................................................. 62
3.10.4 Analisis Korelasi ........................................................................... 65
3.10.5 Pengujian Hipotesis ....................................................................... 66

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 69

4.1 Hasil Penyebaran Kueisioner .................................................................... 69
4.2 Profil Responden ...................................................................................... 69
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 69
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Usia ........................... 70
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ................... 71
4.3 Hasil Pengolahan Data .............................................................................. 72
4.3.1 Analisis Instrumen Penelitian ..................................................... 72
a) Uji Validitas ............................................................................ 72
b) Uji Reliabilitas ....................................................................... 77
1.3.2 Analisis Deskriptif ...................................................................... 78
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 80
a) Uji Normalitas ....................................................................... 80
b) Uji Multikolinieritas .............................................................. 82
c) Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 84
d) Uji Autokorelasi ..................................................................... 85
4.3.4 Analisis Korelasi .......................................................................... 86
4.3.5 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 88
a) Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 89
b) Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 91
c) Uji t ........................................................................................ 92
d) Uji F ....................................................................................... 94
1.4 Pembahasan .............................................................................................. 95

x
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 99
A. Kesimpulan ......................................................................................... 99
B. Saran ................................................................................................ 99
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 100
DAFTAR TABEL

1.1 Perbandingan Pendapatan ................................................................................ 3

1.2 Daftar cafe di Mall kelapa Gading 3 Jakarta .................................................. 4

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 37

3.1 Skala Penilaian Likert .......................................................................................... 56

3.2 Operasional Variabel ........................................................................................... 59

4.1 Hasil Penyebaran Koesioner ................................................................................ 68

4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................................... 68

4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia .................................................................... 69

4.4 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ......................................... 70

4.5 Output Uji Validitas Kepuasan Konsumen ........................................................... 73

4.6 Output Uji Validitas Kualitas Produk ................................................................... 74

4.7 Output Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................................. 75

4.8 Output Uji Validitas Harga .................................................................................. 76

4.9 Output Uji Reabilitas ........................................................................................... 77

4.10 Output Uji Analisis Deskriptif ........................................................................... 79

4.11 Output Uji Normalitas ........................................................................................ 80

4.12 Kesimpulan Uji Normalitas ............................................................................... 81

4.13 Output Uji Multikolineritas ................................................................................ 83

xi
4.14 Output Uji Autokorelasi ...................................................................................... 85

4.15 Interprestasi Koefisien Korelasi ..................................................................... 86

4.16 Output Analisis Korelasi .................................................................................... 87

4.17 Output Uji Regresi Linier Berganda ................................................................... 90

4.18 Output Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 91

4.19 Output Uji t ........................................................................................................ 93

4.20 Output Uji F ....................................................................................................... 94

xii
 DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 45

3.1 Struktur Organisasi .............................................................................................. 48

4.1 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 70

4.2 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Usia ............................................... 71

4.4 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan .................... 72

4.5 P-Plot Terhadap Kepuasan Konsumen ................................................................ 82

4.6 Uji Heteroskedetisitas .......................................................................................... 84

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................. 102

2. Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data ........................................................... 110

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Globalisasi yang terjadi pada saat ini membuat kompetisi di dunia bisnis semakin

ketat. Pertumbuhan ekonomi yang dialami Indonesia saat ini yaitu sekitar 5,07 persen

di tahun 2017 (www.bps.go.id) membuat perumbuhan industri di Indonesia juga

berkembang. Di Indonesia, industri yang terus menerus besarkembang adalah industri

makanan dan minuman. Sektor yang berkembang dalam industri makanan dan

minuman dalam beberapa tahun terakhir adalah kedai kopi (coffee shop). Irvan Helmi

selaku ketua Asosiasi Kopi Spesial Indonesia (AKSI) mengatakan bahwa pertumbuhan

jumlah coffee shop di Indonesia bahkan diperkirakan hingga 100%. Berbagai outlet

yang menawarkan produk makanan dan minuman dalam berbagai bentuk banyak

bermunculan, Dari yang sederhana hingga yang mewah.

Seiring dengan perkembangan jaman, gaya hidup dan budaya yang serba instan

pada masa kini yang ditimbulkan dari kesibukan membuat masyarakat jenuh dan ingin

mencari suasana baru. Coffe shop merupakan salah satu dari berbagai pilihan

masyarakat untuk melepaskan penat ditengah kesibukan kota metropolitan.

Bertumbuhnya coffee shop sendiri tidak lepas dari pengaruh asing. Kemunculan

1
Starbucks pertama kali di Indonesia pada tahun 2002 mampu membawa fenomena

baru, kini kita melihat franchisor lain, seperti Dunkin’ Donuts, The Coffee Bean,

Sensory Lab, dan lainnya ikut meramaikan pasar kedai kopi di Indonesia. Seakan

terinspirasi dari fenomena ini, kepekaan para pelaku usaha pun dapat dilihat dengan

munculnya kedai-kedai kopi dengan brand Indonesia seperti Excelso Coffee, Kopi

Luwak, Kopi Tuku, Anomali Coffee, Maxx Coffee dan lain, yang akhirnya merubah

gaya hidup masyarakat Indonesia menjadi gemar pergi ke café khususnya di Jakarta.

Kopi sendiri bukan produk baru di Indonesia karena Indonesia merupakan

produsen kopi terbesar ketiga di dunia (www.kemenperin.go.id). Menurut Ketua

Departemen Specialty & Industri BPP Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI)

Moelyono Soesilo mengatakan, tahun ini produksi kopi bisa ditargetkan sekitar 12 juta

- 12,5 juta karung atau sekitar 720.000-750.000 ton. Sementara, produksi kopi pada

2017 berkisar 10 juta - 10,5 juta karung atau 600.000 - 630.000 ton.

Persaingan bisnis di Industri restoran / coffe shop berbagai cara dilakukan oleh

coffeshop untuk memenuhi kepuasan konsumen. Strategi pemasaran pun

menggunakan berbagai cara salah satunya adalah marketing mix atau 4P, ‘Marketing

mix’ disini didefinisikan sebagai alat marketing yang digunakan perusahaan untuk

mencapai laba yang maksimal, yang terdiri dari empat level keputusan marketing yaitu

diantaranya adalah produk (product), harga (price ), promosi (promotion), dan

2
lokasi (place). Kepuasan konsumen didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2016:153),

yang menyatakan bahwa :

“Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa
tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan
apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa
sangat puas senang atau gembira.”

Faktor-faktor penunjang kepuasan konsumen yaitu terdapat empat elemen

dalam kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2013:182) yaitu kualitas produk,

harga, kualitas pelayanan, faktor pelayanan, faktor emosional.

Excelso Coffee dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen juga menetapkan

berbagai strategi dari seperti meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan dan

penetapan harga. Excelso cafe dalam proses usahaya harus mampu menetapkan harga

yang sesuai dengan manfaat dan kualitas produknya agar target penjualan yang telah

ditetapkan dapat tercapai dan terus meningkat. Meskipun prosedur produksi dan

pemasaran telah dilakukan dengan baik, pada kenyataannya volume penjualan dan

jumlah konsumen di Excelso cafe mengalami menurunan omset pada dua tahun

terakhir. Berikut adalah tabel data penjualan Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

3
 Table 1.1 Perbandingan Pendapatan
Pendapatan (Omset)
Bulan
Actual 2016 Actual 2017
January Rp 240.484.092 Rp 174.523.807
February Rp 198.526.785 Rp 161.364.060
March Rp 253.195.428 Rp 258.309.404
April Rp 224.411.551 Rp 247.681.914
May Rp 238.382.776 Rp 248.647.977
June Rp 227.179.790 Rp 274.017.834
July Rp 309.069.368 Rp 240.980.961
August Rp 253.691.147 Rp 226.943.032
September Rp 248.592.628 Rp 222.224.683
October Rp 227.323.739 Rp 210.727.122
November Rp 207.535.566 Rp 177.811.643
December Rp 268.824.880 Rp 256.862.915
Sumber:Dokumentasi Excelso Mall Kelapa Gading 3

Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa penjualan yang terjadi dari

tahun 2016-2017 di beberapa bulan mengalami penurunan yang cukup signifikan.

Penjualan Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta yang mengalami penurunan

signifikan ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa faktor pemasaran yang tidak

berjalan sesuai dengan fungsinya, sehingga menyebabkan penjualan tidak maksimal.

Berdasarkan data-data yang didapat, permasalahan dalam penelitian ini dapat

diidentifikasi seperti tingkat kepuasan konsumen yang kurang optimal berpengaruh

terhadap volume penjualan yang masih cenderung menurun tiap bulan nya, adanya

persepsi harga yang cukup tinggi menyebabkan tingkat penjualan kurang optimal.

Variasi harga tidak unggul karna tidak adanya pilihan harga dan beberapa konsumen

merasa tidak puas, kualitas pelayanan yang diberikan kurang maksimal, dikarenakan

4
masih adanya komplaint dari konsumen. Banyaknya pesaing usaha coffe shop yang

berada disekitar lokasi Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

Table 1.2 daftar cafe di Mall kelapa Gading 3 Jakarta

Nama coffe shop Lokal Non Lokal
Starbucks Coffe ✓
Kopi Luwak ✓
Excelso Coffee ✓
J.CO Donuts & Coffee ✓
Krispy Kreme ✓
Sensory Lab ✓
Maxx Coffee ✓
Coffee Bean & Tea Leaf ✓
QQ Kopitiam ✓
Coffee Tree ✓
Sumber: penelitian pendahuluan /observasi awal peneliti

Menurut Lupiyoadi (2013:182) menyatakan bahwa salah satu faktor memenuhi

kepuasan konsumen yaitu harga. Produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi pada pelanggan. Dari

observasi yang peneliti lakukan harga yang ditawarkan di Excelso relatif mahal karna

tidak ada pilihan ukuran seperti di Starbucks atau coffe shop lainnya. Pilihan harga di

Excelso Coffee tidak banyak dengan kisaran harga 45.000 - 65.000 .Salah satu cara

yang dilakukan untuk menarik konsumen adalah dengan cara promosi buy 1 get 1 di

waktu-waktu tertentu dan selain itu Excelso juga memiliki kerja sama dengan bank dan

melakukan promosi yaitu diskon 30% untuk pembelian makanan dan minuman dengan

minimum pembelian.

5
 Dalam penelitian Fardiani (2013) juga menemukan kajian bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dyriana Bakery &

Café Pandanaran Semarang. Namun penelitian Laila, dkk (2013) menemukan bahwa

variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan

terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel AHAS 0002 Semarang

Honda Center”.

Menurut Lupiyoadi (2013:182) menyatakan bahwa salah satu faktor memenuhi

kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Kualitas pelayanan di

Excelso Coffee berbeda dengan Starbucks atau coffee shop lainnya yang dimana tamu

datang lalu antri untuk memilih minuman yang mereka suka kemudian membayar.

Sedangkan Excelso Coffee adalah Cafe yang berbasis dengan pelayanan penuh kepada

costumernya yaitu dari pengantaran tamu yang datang sampai dimeja, pemberian

menu, pengantaran makanan & minuman hingga penagihan bill sampai dengan

menucapkan terima kasih saat costumer akan pergi.

Menurut Retna (2013) yang meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor” menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sedangkan penelitian Yesenia (2014)

6
dalam judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta

Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan” menyatakan

bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Excelso Coffee juga meningkatkan kualitas produknya dengan menghasilkan

kopi kualitas terbaik dalam bentuk biji dan baru akan digiling apabila akan diseduh.

Selain itu, Excelso Coffee juga menyiapkan bahan baku yang berkualitas dan higienis

dan digunakan untuk membuatan makanan dan minuman. Penelitian Maslikhatul Aulia

(2017) dalam judul “Pengaruh kualtas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan konsumen Amanda Brownies” mengatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Amanda brownies. Sedangkan penelitian

Yesenia (2014) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan

serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan”

menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

Salah satu cafe lokal yang selalu memperhatikan faktor kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan harga untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah Excelso

Coffee. Penelitian ini dilakukan di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta sebagai objek

penelitian. Mall Kelapa Gading 3 Jakarta sendiri yang terdiri dari banyak kafe dan

restoran menjadikan persaingan semakin ketat, hal ini yang menjadi acuan bagi peneliti

dalam melakukan penelitian di Excelso mall kelapa gading 3. Excelso sendiri dibawahi

7
oleh PT. Excelso Multi Rasa (EMR) selaku anak perusahaan dari Kapal Api bergerak

di industri minuman kopi yang disajikan dengan konsep café / coffee shop dengan

brand name Café Excelso. Excelso diambil dari kata “So Excellent” yang mengandung

makna “terbaik”. Excelso adalah kafe dengan konsep resto dan kafe dengan pelayanan

penuh.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas dan penelitian

terdahulu pada dasarnya setiap kepuasan pelanggan terdapat pengaruh adanya kualitas

produk dan kualitas pelayanan serta harga. Pada penelitian kali ini objek yang akan

dibahas adalah Excelso cafe. Seperti yang telah diutarakan sebelumnya bahwa

pemilihan objek ini didasari oleh semakin berkembangkanya toko/gerai kopi (coffee

shop) di Indonesia. Semakin berkembangnya coffee shop ini menunjukkan bahwa

konsumi kopi di Indonesia semakin tinggi dan persaingan semakin ketat. Berdasarkan

latar belakang tersebut diatas, maka judul yang akan diangkat dalam penelitian ini

adalah “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas pelayanan dan Harga terhadap

Kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah maka rumusan

masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :

5. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen di

Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta ?

8
 6. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta ?

7. Bagaimana pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall

Kelapa Gading 3 Jakarta ?

8. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga tersebut

terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan di atas maka tujuan penelitian

yang ingin dicapai adalah:

5. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen

di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

6. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan

konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

7. Untuk menganalisis pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen di Excelso

Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

8. Untuk menganalisis pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan

konsumen secara simultan di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

9
1.4 Manfaat Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengharapkan agar hasil penelitian ini

dapat berguna bagi :

a. Perusahaan

Hasil penelitian yang penulis lakukan ini dapat digunakan oleh perusahaan

sebagai bahan masukan untuk meningkatkan penjualan melalui kualitas

produk dan kualitas pelayanan di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

b. Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi semua

pihak yang berminat terhadap bidang manajemen pemasaran terutama yang

berkaitan dengan marketing mix serta dapat menambah wawasan dan

pengetahuan menyusun dalam bidang pemasaran.

c. Bagi pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan melengkapi

penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan konsumen.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah cara penulisan, penulis membagi skripsi ini kedalam bab-

bab secara teratur dan sistematis. Dengan cara penulisan tersebut, maka

10
memungkinkan pembahasan dilakukan secara sistematis, bertahap dan terperinci

pada tiap-tiap bab dan sub bab. Sistematika penulisan proposal skripsi ini adalah

sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Di dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian dan manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini dibahas mengenai tinjauan pustaka yang didalamnya terdapat sub-

sub bab, antara lain penelitian terdahulu yang akan dijadikan sebagai bahan

acauan dalam penulisan penelitian ini dan teori-teori yang dijadikan landasan

dalam penyelesaian penelitian, kerangka pemikiran penelitian serta hipotesis

penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini dibahas tentang penjelasan rancangan penelitian, batasan penelitian,

identifikasi variabel, definisi variabel, definisi operasional dan pengukuran

variabel, instrumen penelitian, populasi, sampel, data dan metode pengumpulan

data, uji validitas, dan realibilitas instrumen penelitian, serta teknik analisis data

yang digunakan dalam pemecahan masalah.

BAB IV : GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

Dalam Bab ini berisi uraian tentang gambaran umum subyek penelitian, analisis

data, pengujian hipotesis dan pembahasan.

11
BAB V : PENUTUP

Dalam bab ini berisikan uraian tentang kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan

penelitian dan saran.

12
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk memajukan

perusahaan baik perusahaan yang bergerak dalam bidang barang dan jasa. Salah satu

kesuksesan perusahaan banyak di tentukan oleh prestasi di bidang pemasaran.

Pemasaran juga mempelajari tentang kebutuhan dan keinginan konsumen dan

memuaskan konsumen dengan produk dan pelayanan yang baik. Aktivitas pemasaran

sering di artikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual produk, tapi bila

ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau

menjual produk saja, melainkan aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang

kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring berjalannya waktu, perkembangan tingkat

pendidikan, teknologi dan gaya hidup. Konsep pemasaran juga berkembang

menyesuaikan arus globalisasi sehingga perusahaan harus inovatif melalui berbagai

strategi.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) menyatakan bahwa

“pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan
tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”.

Menurut Hasan (2013:4) menyatakan bahwa

13
 “Pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan
mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan
pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan”.

Menurut Jhon w. Mullins & Orville C. Walker, Jr (2013:5) menyatakan bahwa

“pemasaran merupakan suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan secara

aktif baik sebagai individuals dan organisasi untuk mendapatkan apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran berbagai hal dan
mengembangkan hubungan yang berkelanjutan.”

Beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat

disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial atau fungsi organisasi dalam

kegiatan bisnis yang bertujuan untuk menyalurkan atan mendistribusikan barang-

barang dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen. Tujuan pemasaran adalah

mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk sesuai

kebutuhan dan dapat terjual pada konsumen.

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi ketika satu pihak dalam sebuah pertukaran

potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan oleh pihak

lain. Tujuan perusahaan dapat tercapai apabila dalam menjalankan usahanya dijalankan

bersamaan dengan pelaksanaan pemasaran yang baik. Karena dengan melakukan dan

melaksanakan manajemen pemasaran dengan baik akan dapat memaksimalkan potensi

yang dimiliki perusahaan sehingga dapat mencapai tujuan perusahaan. Berikut adalah

pengertian pemasaran menurut para ahli

14
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan

“pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran
yang nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.”

Menurut Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan bahwan

“pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan
freering, dan bebas bertukar produk dan jasa dari nilai dengan lain.”

Menurut Kotler dan Keller (2016:27) Menyatakan bahwa

“manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu Memilih target pasar dan
mendapatkan, menjaga, dan tumbuh pelanggan melalui menyampaikan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”

Definisi di atas menunjukan bahwa manajemen pemasaran adalah segala

sesuatu yang perlu ada perencanaan terlebih dahulu agar kegiatan sesuai dengan yang

direncanakan oleh organisasi. Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan

yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan

untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk melakukan

perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan dalam

memperoleh laba. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan

konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses

pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan terkait dengan

kepentingan perusahaan.

15
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen perusahaan memang dituntut untuk

mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang setiap saat berubah.

Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2016:153) :

“konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu
jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila
kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas
senang atau gembira.”

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) adalah perasaan

senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Jadi dapat disimpulkan dari pengertian diatas bahwa kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta

membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang

dimiliki.

2.3.1 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan. Sebagai produsen dan pemasok produk perlu mengetahui faktor-

16
faktor yang mempengaruhinya. Terdapat empat elemen dalam kepuasan

konsumen menurut Lupiyoadi (2013:182) yaitu sebagai berikut :

a. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi pada pelanggan.

c. Kualitas Pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

d. Faktor Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain kagum bila konsumen menggunakan produk

merek tertentu.

2.3.2 Ciri – ciri Konsumen yang Puas

Kepuasan pelanggan adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk

dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Ciri-ciri kepuasan

konsumen yang dikemukakan oleh Kotler yang dialih bahasakan oleh Bob

Sabran (2013) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang

dari produsen yang sama.

17
 b. Adanya komunikasi dari mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang

utama.

2.3.3 Dimensi Kepuasan Konsumen

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari

ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler&Keller (2013:143),

yaitu:

a. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali

kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.

b. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan

hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

c. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek

dan iklan dari produk pesaing

d. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli

produk lain dari perusahaan yang sama.

18
2.3.4 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler&Keller (2013:144) menyatakan kunci untuk

mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan

konsumen dapat dilihat dari :

a. Membeli kembali

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena

adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari

pengalaman yang buruk.

b. Tetap setia

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.

Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan

mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

c. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan

d. Merekomendasikan produk

Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut

ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat

berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-

hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

19
2.4 Pengertian Produk

Kegiatan suatu perusahaan pasti memiliki produk tertentu yang dapat ditawarkan

kepada konsumen. Fandy Tjiptono (2013:95) mengemukakan bahwa

“produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar

untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, dan dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan.”

Beradasarkan definisi diatas dapat diketahui bahwa produk (product) ialah suatu

elemen penting yang dimiliki perusahaan untuk dijual langsung kepada ke konsumen

sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Kotler (2013:159) dalam perencanaan produk perlu memikirkan produk

dan jasa atas tiga tingkatan, yaitu meliputi:

a. Produk Inti (core product)

Produk inti ditujukan untuk menjawab pertanyaan: apa yang sebenarnya dibeli

oleh pembeli. Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang

dicari konsumen ketika mereka membeli produk.

b. Produk aktual (actual product)

Produk aktual mungkin mempunyai lima karakteristik: tingkat kualitas, fitur,

rancangan, nama merek, dan kemasan.

c. Produk Tambahan

Perencanaan produk harus mewujudkan produk tambahan di sekitar produk inti

dan produk aktual dengan menawarkan jasa dan manfaat tambahan bagi

konsumen.

20
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk

Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen

adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Kualitas produk merupakan

bagaimana menggambarkan produk tersebut dapat memberikan sesuatu yang

dapat memuaskan konsumen.

Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2013 : 143)

menyatakan bahwa

kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan

hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan
pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2013: 121) menyatakan bahwa

kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan

fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya.

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap

perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan

kebutuhan dan keininan konsumen.

Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2013:230) mendefinisikan:

Product quality : The characteristics of a product or service that bear on its

ability to satisfy stated or implied customer needs”. Pendapat ini menyatakan

21
kualitas produk adalah karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan kualitas produk

merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan pelanggan.

Keinginan pelanggan tersebut diantaranya keawetan produk, keandalan produk,

kemudahan pemakaian serta atribut bernilai lainnya.

2.4.2 Dimensi Kualitas Produk

Untuk menentukan kualitas produk, menurut Kotler (2013:261) kualitas

produk dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :

a. Bentuk Produk : dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya

berdasarkanbentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.

b. Ciri-ciri produk : Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk

menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan

pengembangannya.

c. Kinerja : Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan

karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang

tersebut.

d. Ketepatan/kesesuaian : Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan

spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

22
 Kesesuaian merefleksikan ketepatan antara karakteristik desain produk

dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

e. Ketahanan : Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.

f. Kehandalan : Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang

berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu

tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

g. Kemudahan perbaikan : Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk

jika rusak. Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika

rusak.

h. Gaya : Penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk.

i. Desain : Keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi

penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

Gaman dan Sherrington dalam Sugiarto (2014:153) menyatakan bahwa

dimensi kualitas untuk produk makanan terdiri dari :

a. Cita rasa makanan. Rasa yang dihasilkan dari makanan dan biasanya

tergantung pada kualitas bahan baku serta resep yang digunakan untuk

mengolah bahan baku sampai menjadi makanan siap saji.

b. Aroma makanan. Jika sebuah makanan dari aromannya dapat

membangkitkan selera makan, maka makanan tersebut dianggap lebih

berkualitas.

23
c. Daya tahan makanan untuk dikonsumsi. Daya tahan makanan merupakan

kemampuan makanan untuk tidak berubah rasa, aroma, maupun warnanya

ketika dikonsumsi di lain waktu setelah disajikan.

d. Penampilan fisik makanan. Makanan dianggap berkualitas dari penampilan

fisiknya jika penampilan fisik tersebut membangkitkan selera untuk

dimakan.

2.4.3 Indikator Kualitas Produk

Indikator kualitas produk Gaman dan Sherrington dalam Sugiarto (2014:153)

sebagai berikut:

a. Penampilan

Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di mana hal tersebut adalah

suatu faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang

disajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan

makanan baik atau tidak untuk dinikmati.

b. Porsi

Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang

disebut standard portion size. Standard portion size didefinisikan sebagai

kuantitas item yang harus disajikan setiap kali item tersebut dipesan.

c. Temperatur

24
 Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu

dengan lainnya, karena temperatur juga bisa mempengaruhi rasa.

d. Aroma

Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen

sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan

tersebut.

e. Tingkat kematangan

Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan.

Misalnya, wortel yang direbus di dalam air mendidih yang lama akan

membuat wortel menjadi lunak. Untuk makanan tertentu seperti steak setiap

orang memiliki selera masing-masing untuk tingkat kematangan.

f. Rasa

Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis,

asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan di

dalam makanan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk

dinikmati.

2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya

untuk mengimbangi harapan konsumen.

25
Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan

dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.

Menurut Kotler dalam buku Sangadji (2013:99) merumuskan bahwa Kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan.

Berdasarkan pendapat diatas jelas disebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah

kegiatan yang berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen. Jadi, kualitas

pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan, dapat

dilihat bahwa kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pengguna jasa dan berakhir

pada persepsi pengguna jasa, maka kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

penyedia jasa atau yang memberikan pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna

jasa secara konsisten.

2.5.1 Faktor –faktor Kualitas Pelayanan

Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut

Lupiyoadi dan Hamdani (2014:75) yaitu:

a. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan

dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

26
 b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan

masalah pelanggan.

c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan

pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas

berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk

dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai

personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi

kondisi tersebut.

2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Lima dimensi penentu yang digunakan konsumen atau pengguna jasa

dalam menentukan kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014:282) yaitu:

a. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai

materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.

b. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan

individual pelanggan.

c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari

karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para

27
 karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan

ramah.

d. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan

dengan segera, akurat, konsisten dan memuaskan.

e. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang

diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

2.5.3 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan berry

yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2013:174-175) antara lain :

a. Penampilan fisik : segala sesuatu yang berhubungan dengan penampilan luar

yang mudah diamati dan dinilai oleh manusia lain. Penampilan fisik secara

disadari atau tidak, dapat menimbulkan respon atau tanggapan tertentu dari

orang lain.

b. Peralatan dan materi : suatu alat ataupun bisa berbentuk tempat yang gunanya

adalah untuk mendukung berjalannya pekerjaan.

c. Perhatian : pemusatan psikis, salah satu aspek psikologis yang tertuju pada

suatu objek yang datang dari dalam dan luar diri individu.

d. Komunikasi yang baik : komunikator dan komunikan sama-sama memiliki

pengertian yang sama tentang suatu pesan.

28
 e. Pelayanan secara cepat : suatu pola layanan terbaik dan mengutamakan

kecepatan dan kepedulian terhadap pelanggan.

f. Keramahan karyawan : karyawan mempunyai sikap santun terhadap konsumen,

selalu murah senyum dan jujur dalam bertindak.

g. Layanan yang akurat : memberikan pelayanan yang teliti, tepat dan benar.

h. Pengetahuan produk : karyawan harus mampu menguasai pengetahuan tentang

produk yang ada, agar bisa secara aktif mengenalkan produk kepada konsumen.

i. Kepedulian petugas : karyawan harus selalu peduli terhadap kebutuhan

konsumen serta selalu sigap saat melayani

2.6 Pengertian Harga

Dalam proses jual beli harga menjadi salah satu bagian terpenting, karena harga

adalah alat tukar dalam transaksi. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah-ubah. Harga juga

merupakan salah satu faktor persaingan dalam memasarkan produk. Menurut

Buchari Alma (2013:169) mengemukakan bahwa harga adalah nilai suatu barang yang

dinyatakan dengan uang.

Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2013 :159) mengemukakan bahwa harga

adalah komponen yang menghasilkan pendapatan sedangkan yang lainnya

menghasilkan biaya.

29
 Menurut Fadil dan Priyo (2015:140) “Harga adalah besaran yang dibayar oleh

konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang dijual oleh bisnis anda”.

Berdasarkan dari beberapa definisi diatas maka peneliti sampai pada pemahaman

bahwa harga adalah nilai dari suatu produk dalam bentuk uang yang harus dikorbankan

konsumen guna mendapatkan produk, sedangkan dari produsen atau pedagang harga

dapat menghasilkan pendapatan.

2.6.1 Tujuan Penetapan Harga

Menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Sunyoto (2014: 132) tujuan

penetapan harga antara lain :

a. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tidakan-tindakan yang

meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar

yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup

perusahaan.

b. Memaksimalkan laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode

tertentu.

c. Memaksimalkan penjualan

30
 Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan

melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

d. Prestise

Tujuan penetapan harga disini adalah untuk memosisikan jasa

perusahaan tersebut sebagai produk yang eskslusif.

e. Pengembangan atas invertasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas

investasi (Return On Investment) yang diinginkan.

2.6.2 Strategi Menetapan Harga

Menurut Tjiptono (2014:219) ada beberapa strategi menetapkan harga

berdasarkan nilai yaitu:

a. Discounting

Yaitu menawarkan diskon atau potongan harga untuk

mengkomunikasikan kepada para pembeli yang sensitive terhadap harga

bahwa mereka mendaptkan nilai yang diharapkan.

b. Odd pricing

Yakni mentapkan harga sedemikian rupa sehingga membuat konsumen

mempersepsikan bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah. Caranya

adalah dengan menggunakan satuan “ganjil” tertentu, seperti Rp 9.750,00

(mendekati Rp 10.000,00) dan Rp 88.975,00 (mendekati Rp 89.000,00)

31
c. Synchro-pricing

Yaitu menggunakan harga untuk mengelola permintaan akan jasa melalui

pemahaman atas sensitivitas pelanggan terhadap harga. Dalam sejumlah

industry jasa, seperti jasa telepon interlokal, bis kota, hotel, dan bioskop.

Permintaan berfluktuasi sepanjang waktu, sehingga menimbulkan

masalah kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan kekurangan

kapasitas di saat periode permintaan puncak. Sesuai dengan namanya,

Synchro- pricing bertujuan untuk menyelaraskan permintaan dengan

penawaran. Secara garis besar, terdapat empat alternatif synchro-pricing

yang biasa diterapkan perusahaan jasa yaitu:

1) Place differentials, yaitu menetapkan harga berbeda untuk lokasi

berbeda, contohnya kursi dibaris depan untuk pertunjukkan konser

dan pertandingan tinju, serta kamar hotel yang menghadap

pemandangan laut biasanya dihargai lebih mahal dikarenakan lokasi

strategisnya dimata pelanggan.

2) Time differentials, yaitu variasi harga didasarkan pada saat (waktu)

konsumsi jasa dilakukan. Contohnya tarif interlokal setelah pukul

23.00 sampai pukul 06.00 dan hari libur jauh lebih murah

dibandingkan pada jam-jam sibuk.

3) Quantity differentials, yaitu memberikan potongan harga untuk

pembelian jasa dalam kuantitas besar, contohnya diskon korporat

32
 untuk hotel, penerbangan, persewaan mobil, dan penayangan iklan

TV atau radio.

4) Differentials as incentives, yaitu harga lebih murah ditawarakan

kepada para klien baru atau klien saat ini dengan harapan bisa

mendorong mereka agar menjadi pengguna rutin atau pengguna yang

lebih sering memakai jasa perusahaan.

5) Penetratin pricing

Yaitu menetapkan harga murah untuk suatu jasa baru dengan tujuan

mendorong percobaan produk dan pemakaian lebih luas.

2.6.3 Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Dalam menetapkan harga suatu produk dan jasa, perusahan perlu

mempertimbangkan dua faktor berikut:

a. Faktor Internal Perusahaan

Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, meliputi :

• Tujuan Pemasaran Perusahaan : Semakin jelas tujuan suatu

perusahaan, semakin mudah pula perusahaan tersebut dalam

menetapkan harganya. Tujuan tersebut dapat berupa maksimalisasi

keuntungan masa sekarang, untuk kelangsungan hidup perusahaan,

meraih pangsa pasar yang besar, dan meraih kepemimpinan dalam hal

kualitas produk, dan lain-lain.

33
 • Strategi Bauran Pemasaran : Harga merupakan salah satu alat bauran

pemasaran yang digunakan perusahaan dalam mencapai tujuan

pemasarannya. Perusahaan juga seringkali menempatkan produk

mereka melalui harga, dimana harga dalam hal ini menjadi factor ysng

menentukan pasaran produk, persaingan, dan rancangan produk.

• Biaya : Biaya menjadi dasar harga yang dapat ditetapkan perusahaan

terhadap produknya agar tidak mengalami kerugian.

• Pertimbangan Organisasi : Perusahaan-perusahaan menetapkan harga

dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, harga seringkali

ditetapkan oleh manajemenn puncak, dan bukan oleh departemen

pemasaran atau penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan harga

biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk.

b. Faktor Eksternal Perusahaan

Faktor ini berasal dari luar perusahaan, meliputi :

1. Karakteristik Pasar dan Permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang

dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, pasar

monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Pada umumnya konsumen tidak

akan terlalu sensitif terhadap harga manakala :

a) Produk yang dibelinya tergolong unik, eksklusif, prestisius, atau

berkualitas tinggi.

34
 b) Tidak terdapat produk substitusi atau jika konsumen tidak dapat

membandingkan kualitas produk – produk yang saling bersubsidi.

c) Pengeluaran total untuk produk bersangkutan relatif rendah

dibandingkan penghasilan total.

d) Biaya pembelian ditanggung bersama pihak lain.

2. Persaingan

Menurut Porter dalam Tjiptono ada lima kekuatan pokok yang

berpengaruh dalam persaingan sebuah industri, yaitu persaingan dalam

industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan, dan

ancaman pendatang baru. informasi – informasi yang di butuhkan untuk

menganalisis karakteristik persaingan dihadapi antara lain meliputi :

a) Jumlah perusahaan dalam industry

Bila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka secara teoretis

perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan harganya

seberapun. Akan tetapi sebaliknya, bila industri terdiri atas banyak

perusahaan, maka persaingan harga terjadi. Bila produk yang

dihasilkan tidak terdiferensiasi, maka hanya pemimpin industri yang

leluasa menentukan perubahan harga.

35
 b) Ukuran relatif setiap anggota dalam industry

Bila perusahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka perusahaan

bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan harga. Bila pangsa

pasar kecil, maka hanya menjadi pengikut harga.

c) Diferensiasi produk

Bila perusahaan berpeluang melakukan diferensiasi dalam

industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan aspek

penetapan harga, bahkan sekalipun perusahaan itu kecil dan banyak

pesaing dalam industri.

d) Kemudian untuk memasuki industri bersangkutan

Bila sebbuah industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan yang

ada sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga. Sedangkan bila

ada hambatan masuk ke pasar, maka perusahaan – perusahaan yang

sudah dalam industri tersebut dapat mengendalikan harga.

c. Unsur – unsur Lingkungan Eksternal Lainnya

Selan faktor – faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan

faktor kondisi ekonomi (inflasi, booming, atau resesi, serta tingkat suku

bunga), kebijakan dan peraturan pemerintahan, dukungan dan reaksi

distributor terhadap harga, serta aspek sosial.

36
2.6.4 Dimensi Harga

Menurut Kotler dan Armstrong yang diterjemahkan oleh Bob Sabran

(2013:52) menjelaskan dimensi-dimensi dari harga adalah:

a. Keterjangkaun Harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh

perusahaan.Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek

harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal. Dengan

harga yang di tetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.

b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang

sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena

mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi

orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

c. Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang

dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk

mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil

dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa

produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk

melakukan pembelian ulang.

37
 d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk

lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat

dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk

tersebut.

2.6.5 Indikator Harga

Menurut Kotler dan Keller (2016:47), ada empat indikator yang

mencirikan Harga yaitu :

a. Daftar Harga : harga yang bersaing, harga sesuai dengan kualitas

produk dan kesusaian dengan manfaat

b. Potongan Harga : Pemberian diskon dengan minimal pembelanjaan

dan diskon member card

c. Sistem Pembayaran : Pembayaran dengan menggunakan tunai atau

kartu dan pembayaran dengan cara dicicil.

2.7 Penelitian terdahulu

Pada penelitian ini, dilakukan beberapa tinjauan pustaka terhadap beberapa

penelitian terdahulu yang memiliki kemiripan atau relevan dengan penelitian ini.

38
Beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini dirangkum pada

Tabel 2.1 berikut:

Tabel 2.1Matrix Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian

Maslikhatul Pengaruh kualtas Variabel X: 1. Kualitas produk
Aulia produk, kualitas kualtas berpengaruh
(2017) pelayanan dan produk, signifikan terhadap
harga terhadap kualitas kepuasan konsumen.
kepuasan pelayanan dan 2. kualitas pelayanan
konsumen Amanda harga. berpengaruh
Brownies signifikan terhadap
Variabel Y: kepuasan konsumen.
1. kepuasan 3. Harga berpengaruh
konsumen signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
4. Kualitas Produk,
harga dan kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Adixio dan Pengaruh Variabel X: 1. Kualitas layanan
Saleh Kualitas Kualitas berpengaruh
2. (2013) Layanan Dan layanan dan signifikan terhadap
Nilai Yang nilai yang kepuasan pelanggan.
Dirasakan dirasakan.

39
 Terhadap Niat Variabel Y: 2. Nilai yang dirasakan
Pembelian Kepuasan berpengaruh
Ulang Melalui pelanggan. signifikan terhadap
Mediasi Variabel Y2: kepuasan pelanggan.
Kepuasan Niat 3. Kepuasan pelanggan
Pelanggan pembelian berpengaruh
Restoran ulang. signifikan terhadap
Solaria Di niat pembelian ulang.
Surabaya 4. Kualitas layanan
berpengaruhsignifikan
terhadap niat
pembelian ulang.
5. Nilai yang dirasakan
berpengaruh
signifikan terhadap
niat pembelian ulang.
Muhtarom, Analisis Variabel X: 1. Kualitas pelayanan,
Warso, dan Kualitas Kualitas harga, dan lokasi
Hasiolan Pelayanan, pelayanan, secara parsial
(2015) Harga, Dan harga, dan berpengaruh
Lokasi lokasi. signifikan terhadap
Terhadap Variabel Y: kepuasan konsumen.
3.
Kepuasan Kepuasan 2. Kualitas pelayanan,
Konsumen Pada konsumen. harga, dan lokasi
Rumah Makan secara simultan
Sbc Semarang berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen.

40
 Cahyadi Pengaruh Variabel X: 1. Pelayanan
dan Produk, Lokasi Produk, berpengaruh positif
Sumarsono Dan Layanan Lokasi terhadap kepuasan
(2013) Terhadap Dan Layanan konsumen.
Kepuasan Variabel Y1: 2. Lokasi berpengaruh
Pelanggan Serta Kepuasan terhadap kepuasan
Terhadap Niat Pelanggan konsumen.
4. Pembelian Variabel Y2: 3. Produk berpengaruh
Ulang (Studi Pembelian positif terhadap
Kasus Pada ulang kepuasan konsumen.
Yogya Chicken 4. Kepuasan konsumen
Cabang berpengaruh positif
Sumampir terhadap minat
Purwokerto) pembelian ulang
konsumen.
Faradiba Analisis Variabel X: 1. Kualitas produk
dan Astuti Pengaruh Kualitas berpengaruh positif
(2013) Kualitas produk, harga, dan terbesar terhadap
Produk, Harga, lokasi dan minat beli ulang
Lokasi Dan kualitas konsumen.
Kualitas pelayanan. 2. Harga berpengaruh
5. Pelayanan Variabel Y: positif terhadap minat
Terhadap Minat Minat beli beli ulang konsumen.
Beli Ulang ulang 3. Lokasi berpengaruh
Konsumen konsumen. positif terhadap minat
(Studi Pada beli ulang konsumen.
Warung Makan 4. Kualitas pelayanan
“Bebek Gendut” berpengaruh positif

41
 Semarang) terhadap minat beli
ulang konsumen.

Faradisa, Analisis Variabel X: 1. Variasi produk,

Hasiholan, Pengaruh Variasi fasilitas, dan kualitas
dan Variasi Produk, produk, pelayanan secara
Minarsih Fasilitas, Dan fasilitas, dan parsial berpengaruh
(2016) Kualitas kualitas positif terhadap minat
Pelayanan pelayanan. beli ulang konsumen.
6. Terhadap Minat Variabel Y:
Beli Ulang Minat beli 2. Variasi produk,
Konsumen Pada ulang. fasilitas, dan kualitas
Indonesian pelayanan secara
Coffeeshop simultan berpengaruh
Semarang (Icos positif terhadap minat
Café) beli ulang konsumen.

42
 Irawan Analisa Variabel X: 1. Produk berpengaruh
Sunarto, Pengaruh Produk, tidak signifikan
Aprilia, dan Bauran harga, lokasi, terhadap minat beli
Jokom Pemasaran promosi, ulang konsumen.
(2015) Terhadap Minat orang, 2. Harga berpengaruh
Beli Ulang fasilitas fisik, signifikan terhadap
Konsumen Di dan proses. minat beli ulang
Restoran Ikan Variabel Y: konsumen.
Bakar Cianjur Minat beli 3. Lokasi berpengaruh
Surabaya ulang. signifikan terhadap
minat beli ulang
konsumen.
4. Promosi berpengaruh
7. signifikan terhadap
minat beli ulang
konsumen.
5. Orang berpengaruh
tidak signifikan
terhadap minat beli
ulang konsumen.
6. Fasilitas fisik
berpengaruh
signifikan terhadap
minat beli ulang
konsumen.
7. Proses berpengaruh
signifikan dan terbesar

43
 terhadap minat beli
ulang konsumen.

Sumber : Data diolah penulis 2018

2.7.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan telah

dibuktikan dalam penelitian Maslikhatul Aulia (2017) yang berjudul

“Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

konsumen Amanda Brownies” menjelaskan bahwa seluruh faktor berpengaruh

signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang berpengaruh

dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas makanan, begitu pula

dengan penelitian yang dilakukan Petzer dan Mackay (2014) di dalam

penelitiannya juga menyatakan bahwa kualitas makanan adalah faktor yang

yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan

dengan faktor suasana restoran dan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil

penelitian-penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas makanan

merupakan salah satu faktor terkuat dari terciptanya kepuasan pelanggan di

restoran.

44
 Secara singkat kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen untuk

membeli suatu barang karena sebagai pemenuh kebutuhan, karena segala sesuatu

yang ditawarkan produsen untuk memperhatikan, diminta, dicari, beli, digunakan

atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan atau kenginan pasar yang

bersangkutan (Hurriyanti, 2015:50-51)

2.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan telah

dibuktikan oleh beberapa penelitian terdahulu seperti yang telah dilakukan oleh

Adixio dan Saleh (2013), Cahyadi dan Sumarsono (2013) yang membahas

pengaruh produk, lokasi, dan layanan terhadap kepuasan pelanggan dan minat

beli ulang menunjukkan bahwa kualitas layanan adalah faktor terbesar kedua

setelah produk yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, dan Faizah et al. (2013) di dalam penelitiannyamenyatakan bahwa

kualitas pelayanan adalahfaktor yangpaling dominan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan restoran O-MamamiaSteak and Ice Cream Cabang Jati

Semarang dibandingkan dengan faktor harga, dan kualitas produk. Berdasarkan

hasil penelitian- penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan, sebagai salah satu strategi yang paling menjanjikan untuk

menciptakan perbedaan dengan pesaing, juga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan di restoran.

45
 Kualitas pelayanan berkatan erat dengan kepuasan konsumen karena

dengan adanya kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para

konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling mengutungkan dalam jangka

panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami harapan dan kebutuhan spesifik konsumen, dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan.

2.7.3 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Pengaruh harga makanan terhadap kepuasan konsumen telah dibuktikan

dalam penelitian Muhtarom et al. (2015). Penelitian lain yang dilakukan oleh

Pertiwi dan Sudarwanto (2014) yang membahas pengaruh kualitas layanan dan

harga terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa harga adalah faktor

terbesar yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

Coffee Corner Surabaya, begitu pula dengan penelitian yang dilakukan Setiawan

(2013), hasil dari penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di

Kedai Sabindo Gayungsari Surabaya dan faktor yang berpengaruh dominan

terhadap kepuasan pelanggan adalah harga produk. Berdasarkan hasil

penelitian-penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa harga merupakan salah

satu faktor terciptanya kepuasan konsumen di restoran.

46
 Harga merupakan salah satu acuan konsumen dalam pemilihan suatu

produk atau jasa. Dalam hal ini Excelso coffee menentukan harga dengan

menyesuaikan kebutuhan kebutuhan konsumen. Apabila konsumen merasa

mendapatkan harga sesuai dengan yang diharapkannya, maka kemungkinan

konsumen mendapatkan kepuasan lebih besar.

2.7.4 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap kepuasan pelanggan

telah dibuktikan dalam penelitian Muhtarom Warso dan Hasiolan dalam

penelitiannya yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi

terhadap Kepuasan Konsumen Pda Rumah Makan Sbc Semarang” menjelaskan

bahwa seluruh faktor berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan

pelanggan dan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan

adalah Harga, begitu pula dengan penelitian yang dilakukan Maslikhatul Aulia

(2017) di dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa kualitas makanan adalah

faktor yang yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

dibandingkan dengan faktor suasana restoran dan kualitas pelayanan.

2.8 Kerangka Pemikiran

Aktivitas pemasaran pada dasarnya adalah bagaimana agar perusahaan dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang lebih baik dari waktu ke waktu

47
dan memenangkan persaingan dengan para pesaing. Untuk memenangkan persaingan

yang semakin kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan

keunggulan bersaing atas produk dan layanannya dalam upaya memuaskan Konsumen.

Hal ini sangat penting karena konsep pemasaran menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi keberlangsungan

hidup perusahaan, tanpa adanya konsumen, setiap perusahaan akan kehilangan

pendapatan yang berakibat pada jatuhnya bisnis tersebut . Kualitas produk merupakan

hal penting yang harus dihasilkan oleh setiap perusahaan apabila menginginkan produk

atau jasa yang dihasilkan dapat diminati oleh konsumen.

Kualitas
Produk (X1)

H1

Kualitas Kepuasan
H2
Pelayanan(X2) Konsumen(Y)

H3

Harga(X3)

H4

Gambar 1: paradigma ganda dengan tiga variabel independen dan satu variabel

dependen

48
 Sumber : Data diolah penulis 2018

2.9 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dilakukan

pengujian. Berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang akan diuji dalam

penelitian ini adalah :

H1 : Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen

pada Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Konsumen

pada Excelso Mall kelapa Gading 3 Jakarta.

H3 : Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada

Excelso Mall kelapa Gading 3 Jakarta.

H4 : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga secara signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta

49
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Gambaran umum Excelso Coffee

Excelso berasal dari kata “So” dan “Excelent” yang digabungkan menjadi

“Excelso”. Excelso adalah kedai kopi terbesar di Indonesia. Excelso berada dibawah

naungan PT. Excelso Multi Rasa yang berdiri sejak tahun 1991 dan merupakan anak

perusahaan dari Kapal Api global–produsen kopi biji terbesar di indonesia yang berdiri

sejak tahun 1927. Kedai Excelso pertama kali dibuka di Plaza Indonesia pada tahun

1991. umlah gerai EXCELSO saat ini telah mencapai 126 buah gerai yang tersebar di

lebih dari 30 kota di Indonesia, yaitu Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Tangerang,

Karawang, Bogor, Bekasi, Semarang, Magelang, Yogyakarta, Manado, Balikpapan,

Pontianak, Pekanbaru, Padang, Jambi, Kendari, Ambon, Jayapura, Kupang, Mataram,

Palangkaraya, Banjarmasin, Batam, Palembang, Malang, Solo, Ternate, Bali, Jember,

Kediri.

3.1.1 Visi dan Misi Perusahaan

Visi

a. Menjadi cafe nomer satu di Indonesia dengan menyajikan kopi

kualitas terbaik

50
 b. Memberikan pelayanan yang memuaskan yang akan meningkatkan

keuntungan perusahaan secara konsisten

Misi

a. Peningkatan mutu produk dan pelayanan

b. Pengembangan sumber daya manusia

c. Perbaikan terus menerus

3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Dalam menjalankan opersional de Excelso Coffee mall kelapa gading 3,

maka manajemen menyusun sebuah struktur organisasi untuk mengatur

tanggung jawab dan tugas sehari-hari seperti gambar dibawah.

Manager
na

Supervisor

Captain

Bartender Cook Cashier

Server Server Server

Gambar 1 Struktur Organisasi de Excelso Coffee

Sumber : Perusahaan, 2017

51
Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan yang ditunjukkan pada struktur

organisasi (Gambar 1.) sebagai berikut :

a. Operational Manager (Kepala Pelaksana)

1. Menentukan kebijakan-kebijakan operasional perusahaan.

2. Menyusun perencanaan, mengorganisir, mendelegasikan wewenang

kepada Supervisor untuk mengerjakan apa yang telah digariskan dan

menerima pertanggung jawaban dari Supervisor.

3. Memimpin rapat koordinasi untuk membahas permasalahan yang

dihadapi perusahaan dan mencari solusi yang efektif dan efisien.

4. Mengontrol anggaran dan pengeluaran yang diperlukan untuk

operasional Coffeeshop.

5. Mengontrol situasi Coffeeshop.

b. Supervisor (Kepala Pengawas)

1. Bertanggung jawab atas kegiatan operasional coffeeshop, khususnya

ruang makan, bar dan tempat cuci peralatan coffeeshop.

2. Peralatan-peralatan yang digunakan.

3. Mengutamakan kepuasan pelanggan.

4. Menangani keluhan-keluhan pelanggan.

c. Captain (Kapten).

1. Mengganti tugas Supervisor bila berhalangan.

52
 2. Bertanggung jawab atas kegiatan operasional secara keseluruhan.

3. Mengkontrol situasi kafe dan kebersihan kafe.

4. Melakukan koordinasi dengan pihak dapur, kasir dan pramusaji.

d. Bartender (Pembuat Minuman).

1. Mempersiapkan kebersihan dan kerapian seluruh bar area.

2. Mempersiapkan bahan baku minuman sesuai kebutuhan setiap hari.

3. Mempersiapkan dan membersihkan peralatan dan perlengkapan kerja.

4. Membuat produk minuman sesuai pesanan pada Captain Order dan

berdasarkan standar resep yang telah ditetapkan.

5. Menjaga penampilan produk minuman yang dibuat.

e. Cooker (Pembuat Makanan)

1. Mempersiapkan kebersihan dan kerapian seluruh area memasak.

2. Mempersiapkan bahan baku makanan sesuai kebutuhan setiap hari.

3. Mempersiapkan dan membersihkan peralatan dan perlengkapan kerja.

4. Membuat produk makanan sesuai pesanan pada Captain Order dan

berdasarkan standar resep yang telah ditetapkan.

5. Menjaga penampilan produk makanan yang dibuat agar tetap menarik.

f. Cashier (kasir)

1. Menyiapkan uang pecahan.

2. Melaksanakan proses pembayaran, mulai dari pemasukan data, mencetak

bon, menerima uang, sampai dengan mengembalikan bon dan uang

kembalin.

53
 3. Menyetorkan uang hasil penjualan ke bank yang telah ditunjuk sesuai

dengan.jadwal dan nomor rekening.

4. Membantu kasir menyetor uang di bank.

5. Merekap bukti setoran uang dari bank.

g. Server (Pramusaji)

1. Memberi salam atau menyapa pengunjung Kelapa Gading Mall 3 yang

kebetulan lewat di depan lokasi, memperkenalkan produk dengan segala

kelebihan, dan mencari alternatif tempat duduk yang nyaman bagi

pelanggan.

2. Menjaga kebersihan dan kerapian seluruh ruangan.

3. Mempersiapkan dan membersihkan seluruh peralatan dan perlengkapan

kerja.

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Excelso coffee, Jl. Bulevard Kelapa Gading, Mall

Kelapa Gading 3 Lt. I Unit 1-50, RT.13/RW.18, Klp. Gading Tim., Klp. Gading, Kota

Jakarta Utara, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 14250. Penelitian ini dilakukan pada

bulan Maret 2018 sampai Juli 2018.

54
3.3 Desain Penelitian

Penelitian pada dasarnya untuk menunjukan kebenaran dan pemecahan masalah

atas apa yang diteliti untuk mencapai tujuan tersebut, dilakukan suatu metode yang

tepat dan relevan untuk tujuan yang diteliti. Pengertian Metode Penelitian menurut

Sugiyono (2014:2) adalah: “Metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Jenis penelitian ini adalah

menggunakan penelitian kausal dimana merupakan penelitian untuk mengetahui

hubungan atau pengaruh antara satu atau lebih variabel bebas (independent variable)

yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap variabel terikat

(dependent variable) yaitu Kepuasan konsumen.

3.4 Hipotesis Statistik

Hipotesis statistik ialah suatu pernyataan tentang bentuk fungsi suatu variabel

atau tentang nilai sebenarnya suatu parameter. Suatu pengujian hipotesis statistik ialah

prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak

atau tidak menolak hipotesis yang sedang dipersoalkan/diuji. Hipotesis statistik

memiliki dua bentuk, yaitu hipotesis alternatif (Ha) dan hipotesis nol (H0).

Rancangan uji hipotesis yang dapat dibuat adalah sebagai berikut:

55
 a. Hipotesis 1

H10 : Tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen pada Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

H1a : Ada pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen pada Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

b. Hipotesis 2

H20 : Tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

H2a : Ada pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

c. Hipotesis 3

H30 : Tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel harga terhadap

kepuasan konsumen pada Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

H3a : Ada pengaruh secara signifikan antara variabel harga terhadap kepuasan

konsumen pada Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

d. Hipotesis 4

H40 : Tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Excelso Mall

Kelapa Gading 3 Jakarta.

H4a : Ada pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Excelso Mall Kelapa

Gading 3 Jakarta.

56
3.5 Variabel dan Skala Pengukuran

3.5.1. Variabel Penelitian

Variabel dapat disamakan dengan sesuatu yang dapat digunakan untuk

membedakan atau merubah nilai, sebagai sinonim dari konstruk yang dinyatakan

dengan nilai atau angka. Variabel juga dapat dikatakan sebagai suatu sifat yang

memiliki bermacam nilai. Variabel juga dapat hanya memiliki dua nilai atau

disebut variabel dikotomi. Variabel yang memiliki banyak nilai disebut variabel

politomi. (Wijaya, 2013:13). Variabel penelitian yang dimaksud terdiri dari atas

dua variabel:

a. Variabel Terikat (dependent variable)

Variabel yang dipengaruhi (respon) atau variabel yang nilainya tergantung

oleh perubahan variabel lain (Wijaya, 2013). Dengan kata lain variabel terikat

atau variabel dependen adalah variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku

dalam penelitian, melalui analisis dari variabel terikat akan menemukan solusi

dari masalah yang dibahas. Variabel dependen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:

• Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2016:153), yang

menyatakan bahwa Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat

kepuasan umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa

57
 kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa

puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa

sangat puas senang atau gembira.

b. Variabel Bebas (independent variable)

Variabel yang mempengaruhi (stimulus) atau variabel yang nilainya

tidak dipengaruhi variabel lain (Wijaya, 2013). Variabel independen yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Kualitas Produk (X1)

Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil

atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan

pelanggan. Bob Sabran (2013 : 143).

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi

harapan konsumen. Fandy Tjiptono (2014 : 268)

3. Harga (X3)

Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Buchari

Alma (2013:169)

58
3.5.2 Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2014:92) skala pengukuran merupakan kesepakatan

yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval

yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian ini

menggunakan skala Likert sebagai pengukuran.

Menurut Sugiyono (2014:93) skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan. Berikut adalah contoh tabel skala likert yang akan

digunakan dalam penelitian ini:

Skala Pengukuran Likert

Skor
No. Pernyataan
Positif Negatif
1. Sangat Setuju (SS) 5 1
2. Setuju (S) 4 2
3. Netral (N) 3 3
4. Tidak Setuju (TS) 2 4
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 5
Tabel 3.2

59
3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data sebagai berikut

a. Wawancara

Metode wawancara digunakan sebagi teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan

yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

responden yang lebih mendalam (Sugiyono 2013:188).

b. Metode Kuesioner

Metode kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberi pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

(Sugiyono2013:137). Data yang didapat dari pengisian kuesioner (angket)

oleh responden konsumen pada Outlet Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.

3. Kepustakaan

Mempelajari jurnal-jurnal ,teori, buku, skripsi dan membaca literatur-literatur

yang ada hubungannya dengan permasalahan yang menjadi obyek penelitian.

3.7 Jenis Data

3 Data Primer

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data

yang didapat dari sumbernya langsung dengan cara wawancara atau pengisian

60
 kuesioner oleh responden yang berisi pertanyaan tentang kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga.

4 Data Sekunder

Data fisik ini merupakan data dokumentasi berupa buku, catatan yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini

menggunakan data sekunder yang berupa jurnal, buku-buku, artikel, dan

majalah yang berhubungan dengan penelitian.

3.8 Populasi dan Sampel

3.8.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/ subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Sugiyono

(2013:119). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang

pernah mengkonsumsi produk pada gerai Excelso Mall Kelapa Gading 3

Jakarta.

3.8.2 Sampel

Menurut sugiyono (2013:118) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian maka teknik yang

digunankan adalah teknik Non Probability artinya setiap anggota

61
 populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama sebagai

sampel. Teknik pengambilan sampling menggunakan metode Accidental

Sampling, yaitu pengambilan sampel didasarkan pada kenyataan bahwa

mereka kebetulan muncul. Untuk memudahkan penelitian maka

digunakan rumus roscoe dengan rumus sebagai berikut :

� =�. �

= 10 . 4

= 40

Keterangan.

� = jumlah populasi

� = konstan

� = jumlah variable

Untuk memaksimalkan hasil penelitian maka peneliti mengambil sampel

sebanyak 100 orang yang memiliki kriteria sebagai berikut:

a. Responden mengunjungi gerai Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta

sebanyak 3 atau 4 kali dalam satu bulan.

b. Responden yang berusia 19 sampai dengan >51 tahun.

c. Sampel yang diambil pada periode bulan April – Mei 2018.

62
3.9 Operasional Variabel

Table 3.2
Tabel Operasional Variabel
NO Variabel Dimensi Indikator Skala No
Penelitian Pengukura butir
n
1 Kepuasan 1. Re-purchase 1. Membeli ulang Skala Likert 1,2,3,4,5
Konsumen (membeli 2. Tetap Setia 6&7
(Y) kembali) 3. Kesesuaian 8,9,10,11
Kotler dan 2. Menciptakan harapan
keller Citra Merk 4. Merekomenda- 12,13,14
(2016:153) 3. Menciptakan sikan Produk
Word-of-
Mouth
4. Menciptakan
keputusan
pembelian
2 Kualitas 1. Cita Rasa 1. Penampilan Skala Likert 1,2,3
Produk Makanan 2. Tektur 4,5
(X1) 2. Aroma 3. Porsi 6,7
Bob makanan 4. Aroma 8,9
Sabran 3. Daya tahan 5. Tingkat 10,11
(2013 : makanan kematangan
143) 4. Penampilan 6. Rasa 12,13
fisik makanan

3 Kualitas 1. Berwujud 1. Penampilan fisik Skala Likert 1,2

Pelayanan (Tangible) 2. Peralatan dan 3,4,5
(X2) 2. Empati materi
Fandy (Emphaty) 3. Perhatian 6
Tjiptono 3. Daya
4. Komunikasi 7
(2014:268) Tanggap
yang baik

63
 (Responsiven 5. Pelayanan secara 9,12
ess) cepat
4. Keandalan 6. Keramahan 10
(Relibility) karyawan
5. Jaminan 7. Layanan yang 13
(Assurance) akurat
8. Pengetahuan
produk 11,14,17
9. Kepedulian
petugas 8
10. Dapat dipercaya 16
4 Harga (X3) 1. Keterjangkauan 1. Daftar Harga Skala Likert 1,2,3
Buchari Harga 2. Potongan harga 4,5,6
Alma 2. Kesesuaian 3. Sistem pembayaran 7,8
(2013:169) harga dengan
kualitas produk
3. Kesesuaian
harga dengan
manfaat
4. Harga sesuai
kemampuan atau
daya saing harga

Sumber : Data diolah penulis 2018

3.10 Metode Analisis Data

3.10.1 Analisis Instrument Penelitian

Pengujian instrument dalam penelitian ini menggunakan bantuan

software SPSS 22.0 for windows. Penulis mengajukan kuesioner yang

menyangkut variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan

harga dengan variabel dependen yaitu keputusan konsumen. Ada dua syarat

dalam menganalisis instrument penelitian :

64
a) Uji Validitas

Uji validitas item merupakan uji instrumen data untuk mengetahui

seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur

(Priyatno, 2014:15). Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan Metode Corrected Item- Total Correlation dengan cara

mengkorelasikan masing-masing indikator dengan skor total indicator.

Menurut Priyanto (2014:51), dasar pengambilan keputusan pada uji

validitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel, maka butir pertanyaan atau variabel valid.

b. Jika r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan atau variabel tidak valid

b) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Reabilitas diukur dengan uji statistik

Cronbach’s Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Sugiono, 2014). Adapun

cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam

penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach,

yaitu:

1. Apabila hasil koefisien Alpha > 60% atau 0,6 maka kuesioner

tersebut reliable.

65
 2. Apabila hasil koefisien Alpha < 60% atau 0,6 maka kuesioner

tersebut tidak reliable.

3.10.2 Statistik Deskriptif

Menurut Priyatno (2014:30) analisis deskriptif digunakan untuk

penggambaran tentang statistik data seperti min, max, mean, sum, standar

deviasi, variance, range, dan lain-lain dan ukur mengukur distribusi data dengan

skewness dan kurtosis.

3.10.3 Uji Asumsi Klasik

Menurut Priyatno (2014:89) uji asumsi klasik digunakan untuk

mengetahui ada tidaknya normalitas residual, multikolinieritas,

heteroskedastisitas. Model regresi linear dapat dikatakan sebagai model yang

baik jika memenuhi asumsi klasik, yaitu data residual terdistribusi normal, tidak

adanya multikolinieritas, heteroskedastisitas. Harus terpenuhinya asumsi klasik

karena agar diperoleh model regresi dengan estimasi yang tidak bias dan

pengujian dapat dipercaya.

a) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel

penganggu pakai Kolmogorov - smirnov atau residu memiliki distribusi

normal. Seperti diketahui bahwa uji T dan F mengasumsikan bahwa nilai

66
 residual mengikuti distribusi normal, kalau asumsi dilanggar maka uji

statistic tidak valid untuk jumlah sample kecil ada dua cara untuk mendeteksi

residu berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis graik dan uji

statistic, Imam Ghozali (2013:154).

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskesdasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residu satu pengamatan kepengamatan yang

lain tetap, maka disbut homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Imam Ghozali (2013:134) Bertujuan untuk mengetahui

ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu

adanya ketidaksamaan variasi dari residual untuk semua pengamatan pada

model regresi.

c) Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen

saling berkorelasi maka variable–variable ini tidak ortogonal. Variabel

orthogonal adalah adalah variabel independen yang nilai korelasi antara

sesama variabel independen sama dengan nol. Imam Ghozali (2013:103)

Bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik

67
 multikolineritas yaitu hubungan linier antara variabel independen dalam

regresi.

d) Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah model regresi liner ada korelasi

antara kesalahan penggangu pada periode T dengan kesalahan penggangu

pada periode t-1(sebelumnya) jka terjadi korelasi, maka ada problem

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena

residual (kesalahan penggangu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi

lainya hal ini sering ditemukan pada data runtun waku (time series) karena

ganguan pada individu atau kelompok cenderung mempengaruhi gangguan

pada individu dan kelompok yang sama pada periode berikutnya. Imam

Ghozali (2013:107) digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara

residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi.

1. DU < DW <4-DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi autokorelasi.

2. DW < DL atau DW > 4-DL maka Ho ditolak, artinya terjadi autokorelasi.

3. DL < DW < DU atau 4-DU < DW < 4-DL, artinya tidak ada kepastian

atau kesimpulan yang pasti.

68
3.10.4 Analisis Korelasi

Analisis korelasi untuk mengetahui derajat hubungan variabel bebas

dengan variabel terikat (dependen). Teknik analisis korelasi Pearson Product

Moment termasuk teknik statistik parametrik yang menggunakan data interval

dan ratio dengan persyaratan tertentu (Riduwan dan Kuncoro, 2014:61).

Pedoman untuk menginterpretasikan hasil koefisien korelasi antara lain sebagai

berikut;

Tabel 3.4
Penaksiran Indeks Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.80 – 1.000 Sangat kuat
0.60 – 0.799 Kuat
0.40 – 0.599 Cukup Kuat
0.20 – 0.399 Rendah
0.00 – 0.199 Sangat Rendah
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2014:62)

Untuk melakukan pengujiannya, kriterianya adalah sebagai berikut:

a. Jika Pearson Correlation bernilai positif, maka hubungan yang terjadi

iiiisearah

b. Jika Pearson Correlation bernilai negatif, maka hubungan yang terjadi tidak

searah

69
3.10.5 Pengujian Hipotesis

a) Uji Regresi Linier Berganda

Menurut Priyatno (2014:148), analisis regresi linear berganda

digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan secara linier

antara dua atau lebih variabel independen dengan satu variabel

dependen. Pada umumnya, data hasil pengamatan Y dipengaruhi oleh

variabel-variabel bebas seperti X1, X2, X3,............Xn. Menurut Priyatno

(2014:160), untuk garis regresi linear dengan dua variabel atau lebih

prediktor persamaannya adalah sebagai berikut:

Y= a+b1 X1+ b2 X2 + b3 X3

Keterangan:

Y = Variabel Dependen

a = Koefisien Prediktor

b1 b2 b3 = Koefisien Regresi variabel independent

X1 X2X3 = Subjek pada variabel independenyang mempunyai nilai

tertentu

K = Bilangan konstan

Analisis regresi linear berganda mencakup pengujian koefisien

determinasi (R2), Uji statistik t, dan Uji statistik F.

70
 b) Koefisien Determinasi

Menurut Priyatno (2014:156), Adjusted R Square biasanya untuk

mengukur sumbangan pengaruh jika dalam regresi menggunakan lebih

dari dua variabel independen. Nilai Koefisien determinasi adalah antara

nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel - variabel

bebas (kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga) dalam

menjelaskan variasi variabel terikat (kepuasan konsumen) amat terbatas.

Begitu pula sebaliknya, nilai yang mendekati satu berarti variabel -

variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel terikat. Kelemahan mendasar

penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel

bebas yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel

bebas, maka R2 pasti meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Oleh karena itu,

banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2

pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti

R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel

independent ditambahkan kedalam model.

- atau Kd = x 100

71
c) Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk mengetahui kebenaran pernyataan atau dugaan

yang dihipotesiskan oleh si peneliti. Untuk mengetahui pengaruh

pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel dependen. Maka

dilakukan uji tKriteria pengujian pada Uji t menurut Priyatno

(2014:145) adalah sebagai berikut:

a. Jika – t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima

b. Jika -t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel maka Ho ditolak

Kriteria pengujian berdasarkan signifikansi

a. Jika Signifikansi> 0,05, maka Ho diterima.

b. Jika Signifikansi< 0,05,maka Ho ditolak.

d) Uji F (Uji Simultan)

Uji F yaitu uji koefisien regresi secara bersama-sama untuk menguji

signifikansi pengaruh beberapa variabel independen terhadap variabel

dependen. Menurut Priyatno (2014:186), kriteria pengujian pada Uji

Anova atau Uji F ini antara lain adalah sebagai berikut:

1. Jika F hitung ≤ F tabel maka Ho diterima

2. Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak

Sedangkan untuk mengetahui pengaruh simultan dari variabel

berdasarkan nilai signifikansi adalah sebagai berikut :

1. Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima

2. Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak

72
 BAB IV

ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penyebaran Kueisioner

Sesuai dengan rencana peneliti yang ingin memperoleh sampel sebesar 100

responden dari seluruh populasi. Setiap responden diberi kuesioner untuk memberi

jawaban atas pernyataan Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Produk (X1), Kualitas

Pelayanan (X2), dan Harga (X3). Dari keseluruhan jumlah kuesioner yang berjumlah

sebanyak 100 kuisioner yang disebar dan hanya 55 kuisioner yang memenuhi syarat

dan kuisioner tersebut diisi dengan baik sehingga kuisioner dapat dianalisa lebih lanjut.

Tabel 4.1
Keterangan Jumlah
Kuesioner yang disebar 100
Kuesioner yang layak untuk dianalisis 55
Hasil Penyebaran Kuesioner
4.2 Profil Responden

4.2.1 Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut adalah data responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.2
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Laki-laki 34
Perempuan 21
Total 55
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

73
 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

perempuan
38% laki-laki
62%

laki-laki perempuan

Gambar 4.1

Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 62 (62%)

responden berjenis kelamin laki-laki, 38 (38%) responden berjenis kelamin

perempuan, hal ini menyimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian

ini berjenis kelamin laki-laki.

4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3
Usia Jumlah Responden
19-29 tahun 5
30-40 tahun 25
41-51 tahun 12
>51 tahun 13
Total 55
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

74
 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Usia

19-29 tahun
9%
>51 tahun
24%

41-51 tahun 30-40 tahun

22% 45%

Gambar 4.2

Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 5 (9%)

responden berusia 19-29 tahun, 25 (45%) responden berusia 30-40 tahun, 12

(22%) responden berusia 41-51 tahun, 13 (24%) responden berusia >50 tahun,

hal ini menyimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berusia

30-40 tahun.

4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan perbulan

Tabel 4.4
Penghasilan Perbulan Jumlah Responden
Rp 1000.000-Rp 2000.000 3
Rp 2000.000-Rp 3000.000 7
Rp 3000.000-Rp 4000.000 15
>Rp4000.000 30
Total 55
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

75
 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan

Rp 1000.000-Rp 2000.000 Rp 2000.000-Rp 3000.000

Rp 3000.000-Rp 4000.000 >Rp4000.000

5%
13%

55% 27%

Gambar 4.3

Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 3 (5%)

responden penghasilan perbulan Rp1000.000-Rp2000.000, 7 (13%) responden

penghasilan perbulan Rp2000.000-Rp3000.000, 15 (27%) responden

penghasilan terakhir Rp3000.000-Rp4000.000, 30 (55%) responden penghasilan

perbulan >Rp4000.000, hal ini menyimpulkan bahwa mayoritas responden

dalam penelitian ini penghasilan perbulan >Rp4000.000.

76
4.3 Hasil Pengolahan Data

4.3.1 Analisis Instrumen Penelitian

a) Uji Validitas

Menurut Priyatno (2014:15) Uji validitas merupakan uji instrumen data

untuk mengetahui seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa yang

ingin diukur. Dimana dalam penelitian ini menggunakan total sampel (n)

yaitu sebanyak 100 orang responden. Dengan menggunakan rumus df =

n – 2, maka hasil df adalah 55 – 2 = 53. Kemudian diperoleh perhitungan

r tabel adalah sebesar 0,2656. Menurut Sugiyono (2013:173) Valid berarti

instrumen tersebut Jika r hitung. ≥ r tabel, maka butir pertanyaan atau

variabel valid dapat digunakan untuk menguji validitas butir angket

adalah :

a. Jika r hitung < r tabel, maka butir pertanyaan atau variabel tidak

sdhvalid.

b. Jika r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan atau variabel valid.

77
 1. Uji Validitas Variabel Kepuasan konsumen (Y)

Tabel 4.5
Output Uji Validitas Kepuasan konsumen
Sumber Item – Total Statistics
n = 53 r tabel = 0,2656
: Data
Variabel Butir Corrected Item- r table Keterangan
yang
Pernyataan Total Correlation
diolah Kepuasan Y.1 0,422 0,2656 Valid

peneliti konsumen Y.2 0,407 0,2656 Valid

(Y) Y.3 0,624 0,2656 Valid
2018
Y.4 0,669 0,2656 Valid
Y.5 0,574 0,2656 Valid
Y.6 0,567 0,2656 Valid
Y.7 0,563 0,2656 Valid
Y.8 0,645 0,2656 Valid
Y.9 0,697 0,2656 Valid
Y.10 0,475 0,2656 Valid
Y.11 0,723 0,2656 Valid
Y.12 0,637 0,2656 Valid
Y.13 0,684 0,2656 Valid
Y.14 0,712 0,2656 Valid
Berdasarkan tabel 4.5 hasil pengolahan data diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan dalam variabel Kepuasan konsumen

(Y) yang terdapat pada kuesioner dinyatakan valid karena seluruh butir

pernyataan dalam variabel Kepuasan konsumen (Y) nilainya lebih besar dari r

table yaitu 0,2656.

78
2. Uji Validitas Variabel Kualitas produk (X1)

Tabel 4.6
Output Uji Validitas Kualitas produk
Item – Total Statistics
n = 53 r table = 0,2656
Variabel Butir Corrected Item- r table Keterangan
Pernyataan Total Correlation
Kualitas X1.1 0,684 0,2656 Valid
produk X1.2 0,716 0,2656 Valid
(X1) X1.3 0,699 0,2656 Valid
X1.4 0,719 0,2656 Valid
X1.5 0,698 0,2656 Valid
X1.6 0,697 0,2656 Valid
X1.7 0,567 0,2656 Valid
X1.8 0,826 0,2656 Valid
X1.9 0,712 0,2656 Valid
X1.10 0,432 0,2656 Valid
X1.11 0,678 0,2656 Valid
X1.12 0,417 0,2656 Valid
X1.13 0,581 0,2656 Valid
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Berdasarkan Table 4.6 hasil pengolahan data diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan dalam tabel Kualitas produk (X1)

yang terdapat pada kuesioner dinyatakan valid karena seluruh butir pernyataan

dalam tabel Kualitas produk (X1) nilainya lebih besar dari r tabel yaitu 0,2656.

79
3. Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan (X2)

Tabel 4.7
Output Uji Validitas Kualitas pelayanan
Item – Total Statistics
n = 53 r table = 0,2656
Variabel Butir Corrected Item- r tabel Keterangan
Pernyataan Total Correlation
Kulaitas X2.1 0,472 0,2656 Valid
pelayanan X2.2 0,430 0,2656 Valid
(X2) X2.3 0,570 0,2656 Valid
X2.4 0,688 0,2656 Valid
X2.5 0,517 0,2656 Valid
X2.6 0,718 0,2656 Valid
X2.7 0,550 0,2656 Valid
X2.8 0,716 0,2656 Valid
X2.9 0,640 0,2656 Valid
X2.10 0,618 0,2656 Valid
X2.11 0,580 0,2656 Valid
X2.12 0,516 0,2656 Valid
X2.13 0,563 0,2656 Valid
X2.14 0,542 0,2656 Valid
X2.15 0,631 0,2656 Valid
X2.16 0,285 0,2656 Valid
X2.17 0,499 0,2656 Valid
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

80
 Berdasarkan tabel 4.7 hasil pengolahan data diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan dalam variabel Kualitas pelayanan

(X2) yang terdapat pada kuesioner dinyatakan valid karena seluruh butir

pernyataan dalam tabel Kualitas Pelayanan (X2) nilainya lebih besar dari r tabel

yaitu 0,2656.

4. Uji Validitas Variabel Harga (X3)

Tabel 4.8
Output Uji Validitas Harga
Item – Total Statistics
n = 53 r tabel = 0,2656
Variabel Butir Corrected Item- r table Keterangan
Pernyataan Total Correlation
Harga X3.1 0,615 0,2656 Valid
(X3) X3.2 0,396 0,2656 Valid
X3.3 0,369 0,2656 Valid
X3.4 0,722 0,2656 Valid
X3.5 0,588 0,2656 Valid
X3.6 0,285 0,2656 Valid
X3.7 0,460 0,2656 Valid
X3.8 0,689 0,2656 Valid
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Berdasarkan tabel 4.8 hasil pengolahan data diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan dalam variabel Harga (X3) yang

81
terdapat pada kuesioner dinyatakan valid karena seluruh butir pernyataan dalam

variabel Harga (X3) nilainya lebih besar dari r tabel yaitu 0,2656.

b) Uji Reliabilitas

Menurut Priyatno (2014:64) uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui

konsistensi alat ukur yang biasanya menggunakan kuisioner. Maksudnya adalah

apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten

jika pengukuran diulang kembali. Keandalan suatu pengukuran merupakan

indikasi mengenai stabilitas dan konsisten dimana instrumen mengukur konsep

dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuan. Dasar pengambilan

keputusan untuk reliabilitas data pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Jika Cronbach’s Alpha ≥ 0,6, maka butir pernyataan tersebut dinyatakan

reliabel.

b) Jika Cronbach’s Alpha < 0,6 maka butir pernyataan tersebut dinyatakan tidak

reliabel.

Tabel 4.9
Output Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kepuasan konsumen (Y) 0,750 Reliabel
Kualitas produk (X1) 0,750 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,739 Reliabel
Harga (X3) 0,712 Reliabel
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

82
 Berdasarkan tabel 4.9 dapat disimpulkan Kepuasan konsumen (Y),

Kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), Harga (X3) mempunyai nilai

cronbach’s alpha> 0,6 maka butir pernyataan dinyatakan reliabel.

4.3.2 Statistik Deskriptif

Menurut Priyatno (2014:30) analisis deskriptif digunakan untuk

penggambaran tentang statistik data seperti min, max, mean, sum, standar

deviasi, variance, range, dan lain-lain dan ukur mengukur distribusi data.

Tabel 4.10
Output Hasil Deskriptif

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

KUALITAS PRODUK 55 43 65 58.07 .562 4.172

KUALITAS PELAYANAN 55 50 78 66.42 .831 6.163

HARGA 55 25 35 31.25 .295 2.188

KEPUASAN KONSUMEN 55 41 70 56.98 .715 5.304

Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa pada variabel Kualitas Produk

(X1) mempunyai nilai minimum dari jawaban kuesioner responden sebesar 43,

nilai maksimum mempunyai jawaban kuesioner sebesar 65 rata-rata mempunyai

jawaban kuesioner sebesar 58,07 dengan standar deviasi 4,17.

83
 Variabel Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai nilai minimum dari jawaban

kuesioner responden sebesar 50, nilai maksimum mempunyai jawaban kuesioner

sebesar 78, rata-rata dari hasil jawaban kuesioner responden dihasilkan sebesar

66,41 dengan standar deviasi 6,16.

Variabel Harga (X3) mempunyai nilai minimum dari jawaban kuesioner

responden sebesar 25, nilai maksimum mempunyai jawaban kuesioner sebesar

35, rata-rata dari hasil jawaban kuesioner responden dihasilkan sebesar 31,25

dengan standar deviasi 2,18.

Variabel Kepuasan Konsumen (Y) mempunyai nilai minimum dari

jawaban kuesioner responden sebesar 41, nilai maksimum mempunyai jawaban

kuesioner sebesar 70, rata-rata dari hasil jawaban kuesioner responden dihasilkan

sebesar 56,98, dengan standar deviasi 5,30.

4.3.3 Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas Data

Uji Normalitas data terlebih dahulu dilakukan untuk mengetahui apakah

data berdistribusi normal atau tidak. Normalitas data merupakan syarat

pokok yang harus dipenuhi dalam analisis parametik. Normalitas data

merupakan hal yang paling penting karena data yang terdistribusi normal,

maka data tersebut dapat dianggap mewakili populasi. Pengujian

normalitas data dalam penelitian ini menggunakan uji kolmogorov-

84
 Smirnov. Dengan membandingkan nilai signifikan yang dicapai dengan

taraf signifikasi yang sudah ditentukan yaitu 0,05. Berikut ini merupakan

hasil uji normalitas.

Tabel 4.11
Output Uji Normalitas
Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Kualitas Produk .115 55 .066 .943 55 .012
Kualitas Pelayanan .109 55 .099 .978 55 .395
Harga .108 55 .161 .959 55 .060
Kepuasan
.103 55 .200* .976 55 .325
Konsumen
a. Lilliefors Significance Correction
*. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Tabel 4.12
Kesimpulan Uji Normalitas
Variabel Kolmogorov- Signifikansi Keterangan
Smirnov
Kualitas produk (X1) 0,066 0,05 Normal
Kualitas Pelayanan (X2) 0,099 0,05 Normal
Harga (X3) 0,161 0,05 Normal
Kepuasan Konsumen 0,200 0,05 Normal
(Y)
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

85
 Berdasarkan tabel 4.11 dapat disimpulkan Kualitas produk (X1), kualitas

pelayanan (X2), Harga (X3), Kepuasan konsumen (Y) mempunyai nilai

Kolmogorov - Smirnov > 0,05 maka menunjukkan data berdistribusi normal.

Total data responden dalam penelitian ini berjumlah 55 sampel. Adapun

penentuan jumlah sampel yang dikembangkan oleh Roscoe dalam Sugiyono

(2013:119 ) yaitu ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 40

sampai dengan 500. Berikut ini adalah grafik P-P Plot untuk variabel bebas

Kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), Harga (X3) dan variabel dependen

Kepuasan konsumen (Y).

Hasil Uji Normalitas Residual

Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual

yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi

yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara

normal.Beberapa metode uji normalitas, yaitu dengan melihat penyebaran data pada

sumber diagonal pada grafik normal P-P Plot of regression standardized residual.

Berikut ini merupakan hasil uji normalitas residual:

86
 Gambar 4.5

P=PLOT Terhadap Kepuasan Konsumen

b) Uji Multikolinieritas

Uji Multikoleniaritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model

regresi ditemukan adanya korelasi atau hubungan yang signifikan antar

variable bebas dimana dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas. Pengambilan keputusan dalam uji

multikolinieritas adalah dengan melihat nilai Tolerance dan VIF (Variance

Inflation Factor). Yakni sebagai berikut:

1. Tidak terjadi multikolinieritas, jika nilai Tolerance> 0,10.

87
 2. Tidak terjadi multikolinieritas, jika nilai VIF< 10.

Tabel 4.13
Output Uji Multikolinieritas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 10.886 12.740 .854 .397
Kualitas
.338 .154 .266 2.192 .033 .954 1.048
Produk
Kualitas
.349 .104 .406 3.351 .002 .957 1.044
Pelayanan
Harga .105 .290 .043 .362 .719 .981 1.019
a. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa Kualitas produk (X1)

mempunyai nilai tolerance 0,954, kualitas pelayanan (X2) mempunyai nilai

tolerance 0,957, Harga (X3) mempunyai nilai tolerance 0,981. Sedangkan

Kualitas produk (X1) mempunyai nilai VIF 1,048, kualitas produk (X2)

mempunyai nilai VIF 1,044, Harga (X3) mempunyaiilai VIF 1,019. Maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas, karena

nilai Tolerance untuk masing-masing variabel adalah lebih besar dari 0,10 dan

nilai VIF (Variance Inflation Factor) untuk masing-masing variabel adalah lebih

kecil dari 10.

88
c) Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan

yang lain. Regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskedastisitas.

Penelitian ini melakukan Uji Heteroskedastisitas dengan menggunakan Uji

Scatterplot yang dibantu dengan menggunakan program SPSS versi 22. Hasil dari

Uji Heteroskedastisitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 4.6
Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Dari output dapat diketahui bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang

jelas, dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi.

89
 d) Uji Autokorelasi

Menurut Priyatno (2014:106) uji auto kolerasi merupakan korelasi antara

anggota observasi yang disusun menurut waktu dan tempat. Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi autokorelasi. Metode pengujian menggunakan uji

Durbin Watson (DW test). Pengujian keputusan pada uji Durbin Watson sebagai

berikut :

1. DU < DW <4-DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi autokorelasi. 2.

DW < DL atau DW > 4-DL maka Ho ditolak, artinya terjadi autokorelasi.

3. DL < DW < DU atau 4-DU < DW < 4-DL, artinya tidak ada kepastian atau

kesimpulan yang pasti.

Tabel 4.14
Output Uji Autokolerasi

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the Durbin-

Model R R Square Square Estimate Watson
1 .533a .284 .242 4.616 1.464
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Berdasarkan uji yang telah dilakukan maka didapat nilai uji Durbin-

Watson sebesar 1.464. Kemudian nilai tersebut dibandingkan dengan dl dan du.

Nilai dl merupakan nilai durbin-watson statictics lower, sedangkan du merupakan

nilai nilai durbin-watson statictics upper. Nilai dl dan du dapat dilihat dari tabel

90
durbin-watson dengan α = 5%, n = jumlah data, K = jumlah variabel independen.

Maka ditemukan nilai du = 1.6815, K=3 dan n= 55. Dengan demikian setelah di

perhitungkan dan di bandingkan dengan tabel DurbinWatson, bahwa nilai

Durbin-Watson pada tabel 4.13 adalah sebesar 1.464 berada diantara du dan 4- du

, yakni 1.4523 <1.464 <2.5477. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

autokorelasi pada model regresi dalam penelitian ini.

4.3.4 Uji Analisis Korelasi

Analisis korelasi merupakan suatu analisis yang digunakan un tuk

mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan antara variabel

dependen dengan variabel-variabel independen. Teknik analisis korelasi Pearson

Product Moment termasuk teknik statistic parametrik yang menggunakan data

interval dan ratio dengan persyaratan tertentu (Riduwan dan Kuncoro, 2013:61).

Menurut Sugiyono (2016:184) pedoman untuk menginterpretasikan hasil

koefisien korelasi antara lain sebagai berikut:

Tabel 4.15
Interprestasi Koefisien Korelasi
Indeks Korelasi Penafsiran
0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0.80-1,000 Sangat Kuat
Sumber. Sugiyono (2016:184)

91
 Untuk melakukan pengujiannya, kriterianya adalah sebagai berikut:

a. Jika Pearson Correlation bernilai positif, maka hubungan yang terjadi

searah

b. Jika Pearson Correlation bernilai negatif, maka hubungan yang terjadi

tidak searah.

Tabel 4.16
Output Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Harga (X3) Terhadap
Kepuasan Konsumen (Y)

Correlations

kualitas kepuasan
kualitas produk pelayanan harga konsumen

kualitas produk Pearson Correlation 1 .191 .114 .348**

Sig. (2-tailed) .162 .409 .009

N 55 55 55 55

kualitas pelayanan Pearson Correlation .191 1 .099 .461**

Sig. (2-tailed) .162 .472 .000

N 55 55 55 55

Harga Pearson Correlation .114 .099 1 .114

Sig. (2-tailed) .409 .472 .408

N 55 55 55 55

kepuasan Pearson Correlation .348** .461** .114 1

konsumen Sig. (2-tailed) .009 .000 .408

N 55 55 55 55

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

92
 Berdasarkan tabel 4.16 diperoleh hasil variabel Kualitas Produk (X1)

mempunyai nilai r = 0,348. Hal ini menunjukan adanya hubungan positif atau

searah yang Rendah antara Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Konsumen

(Y). Artinya, apabila Kualitas Produk meningkat maka Kepuasan Konsumen

akan meningkat dan sebaliknya jika Kualitas Produk menurun maka Kepuasan

Konsumen akan menurun.

Berdasarkan tabel 4.16 diperoleh hasil variabel Kualitas Pelayanan (X2)

mempunyai nilai r = 0,461. Hal ini menunjukan adanya hubungan positif atau

searah yang sedang antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan

Konsumen (Y). Artinya, apabila Kualitas Pelayanan meningkat maka Kepuasan

Konsumen akan meningkat dan sebaliknya jika Kualitas Pelayanan menurun

maka Kepuasan Konsumen akan menurun.

Berdasarkan tabel 4.16 diperoleh hasil variabel Harga (X3) mempunyai

nilai r = 0,114. Hal ini menunjukan adanya hubungan positif atau searah sangat

rendah antara Harga (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Artinya, apabila

harga meningkat maka Kepuasan Konsumen akan meningkat dan sebaliknya jika

harga menurun maka Kepuasan Konsumen akan menurun.

93
4.3.5 Pengujian Hipotesis

Uji Hipotesis adalah cabang Ilmu Statistika yang dipergunakan untuk

menguji kebenaran suatu pernyataan secara statistik dan menarik kesimpulan

apakah menerima atau menolak pernyataan tersebut. Pernyataan ataupun asumsi

sementara yang dibuat untuk diuji kebenarannya tersebut dinamakan

dengan Hipotesis (Hypothesis) atau Hipotesa. Tujuan dari Uji Hipotesis adalah

untuk menetapkan suatu dasar sehingga dapat mengumpulkan bukti yang berupa

data-data dalam menentukan keputusan apakah menolak atau menerima

kebenaran dari pernyataan atau asumsi yang telah dibuat.

a) Regresi Linier Berganda

Menurut Priyatno (2014:148) analisis regresi linier digunakan untuk mengetahui

pengaruh atau hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen

dengan satu variabel dependen. Dalam penelitian ini, persamaan regresi yang

digunakan dalam melakukan analisis regresi adalah sebagai berikut (Priyatno,

2014:160)

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3

Keterangan

Y = Nilai prediksi variabel dependen (Kepuasan Konsumen)

a = Konstanta

b1 b2 b3 = Koefisien Regresi

94
 X1 = Variabel bebas Kualitas Produk

X2 = Variabel bebas Kualitas Pelayanan

X3 = Variabel bebas Harga

Tabel 4.17
Output Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa

Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 10.886 12.740 .854 .397
Kualitas Produk .338 .154 .266 2.192 .033
Kualitas Pelayanan .349 .104 .406 3.351 .002
Harga .105 .290 .043 .362 .719
a. Dependent Variable: KEPUASAN
KONSUMEN
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 10,886 + 0,338 X1 + 0,349X2+ 0,105 X3
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
X1= Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Harga
Berdasarkan persamaan regresi diatas maka dapat disimpulkan :

95
1. Nilai Konstanta = 10,886 artinya jika Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan

Harga nilainya 0 maka Kepuasan Konsumen bernilai positif yaitu 10,886.

2. Nilai koefisien regresi variable Kualitas Produk (X1) sebesar 0,338 bernilai

postif memunayai arti bahwa jika presepsi terhadap kualitas produk semakin

baik, maka kepuasan konsumen akan meningkat.

3. Nilai koefisien regresi variable Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,349 bernilai

postif memunayai arti bahwa jika presepsi terhadap kualitas pelayanan semakin

baik, maka kepuasan konsumen akan meningkat.

4. Nilai koefisien regresi variable Harga (X3) sebesar 0,105 bernilai postif

memunayai arti bahwa jika presepsi terhadap harga semakin baik, maka

kepuasan konsumen akan meningkat.

b) Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi menunjukan seberapa besar kemampuan variabel bebas

(Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3)) dalam menjelaskan

varians variabel terikat, yaitu Kepuasan konsumen (Y). Dari hasil analisis

regresi, dapat dilihat pada output moddel summary yang hasilnya disajikan

sebagai berikut:

96
 Table 4.18
Output Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the Durbin-
Model R R Square Square Estimate Watson
a
1 .533 .284 .242 4.616 1.464
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

Berdasarkan tabel 4.18 hasil output pengolahan data yang telah dilakukan

dengan menggunakan SPSS 22, Menurut Priyatno (2014:142), Adjusted R Square

menunjukkan sumbangan pengaruh variabel bebas terhadap varibel terikat.

Adjusted R Square biasanya untuk mengukur sumbangan pengaruh jika dalam

regresi menggunakan lebih dari dua variabel independent (bebas). Angka ini

kemudian diubah ke bentuk persen, yang artinya presentase sumbangan pengaruh

variabel independen terhadap variabel terikat.

Dalam penelitian ini Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2),

Harga (X3) berpengaruh sebesar 24,2% terhadap Kepuasan Konsumen. Dan

sisanya sebesar (100% - 24,2% = 75,8%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

dijelaskan dalam penelitian ini.

97
 c) Uji t

Untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat, maka

dilakukan uji t. Kriteria pengujian pada Uji t menurut Priyatno (2014:145) adalah

sebagai berikut:

a. Jika – t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima

b. Jika -t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel maka Ho ditolak

Kriteria pengujian berdasarkan signifikansi

a. Jika Signifikansi> 0,05, maka Ho diterima.

b. Jika Signifikansi< 0,05,maka Ho ditolak.

Menentukan t table dapat dilihat pada tabel signifikansi 0,05 dengan derajat

kebebasan df= n-k-1 atau 55-3-1=51 adalah jumlah responden, maka didapat

nilai t table =2,007

Tabel 4.19
Output Uji t

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 10.886 12.740 .854 .397
Kualitas Produk .338 .154 .266 2.192 .033
Kualitas Pelayanan .349 .104 .406 3.351 .002
Harga .105 .290 .043 .362 .719
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018

98
 Berdasarkan tabel 4.22 dapat disimpulkan bahwa Kualitas produk(X1)

mempunyai t hitung > t tabel (2,192 > 2,007) dan nilai signifikansi 0,033 < 0,05

maka Ho ditolak Ha diterima artinya Kualitas Produk (X1) berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Kualitas Pelayanan (X2)

mempunyai t hitung > t tabel (3,351 > 2,007) dan nilai signifikansi 0,002 < 0,05

maka Ho ditolak Ha diterima artinya Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh

signifikan terhadap minat Kepuasan konsumen (Y). Harga (X3) mempunyai t

hitung < t tabel (0,362 < 2,007) dan nilai signifikansi 0,719 > 0,05 maka Ho

diterima Ha ditolak artinya Harga (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan konsumen (Y).

Dari ketiga variable tersebut variable yang paling dominan adalah

variable Kualitas Pelayanan (X2), hasil ini didapat karena Kualitas Pelayanan

yang mempunyai nilai t hitung yang paling besar yaitu 3,351 dan nilai yang

paling signifikan yaitu 0,002.

d) Uji F

Uji Anova atau uji F yaitu uji koefisien regresi secara bersama-sama untuk

menguji signifikansi pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat.

Menurut Priyatno (2014:186), kriteria pengujian pada Uji Anova atau Uji F ini

antara lain adalah sebagai berikut:

99
 a. Jika F hitung< F tabel maka Ho diterima

b. Jika F hitung> F tabel maka Ho ditolak.

Sedangkan untuk mengetahui pengaruh simultan dari variabel berdasarkan nilai

signifikansi adalah sebagai berikut:

a. Jika signifikansi> 0,05 maka Ho diterima, tidak ada pengaruh signifikan.

b. Jika signifikansi< 0,05maka Ho ditolak, terdapat pengaruh signifikan.

Tabel 4.20
Output Uji f
ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square f Sig.

1 Regression 432.071 3 144.024 6.758 .001a

Residual 1086.911 51 21.312

Total 1518.982 54

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data yang diolah peneliti 2018
Berdasarkan tabel 4.23 diatas dapat disimpulkan bahwa F hitung = 6,758 df 1

(jumlah kelompok data-1) = 4 – 1 = 3, df 2 = (n - 4) = 55 – 4 = 51. Hasil diperoleh

untuk F tabel sebesar 2,786 (Lihat pada lampiran tabel F). Nilai F hitung > F

tabel ( 6,758 > 2,786) dan nilai probabilitas (signifikan) adalah sebesar 0,01 <

0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan kualitas produk,

100
 kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

4.4 Pembahasan

4.1.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa Kualitas

produk(X1) mempunyai t hitung > t tabel (2.192 > 2,007) dan nilai signifikansi

0,033 > 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima artinya Kualitas Produk (X1)

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hubungan kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen adalah positif .

Hal ini sesuai dengan penelitian Maslikhatul Aulia (2017) dalam judul

“Pengaruh kualtas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

konsumen Amanda Brownies” mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen Amanda brownies.

4.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa Kualitaas

Pelayanan (X2) mempunyai t hitung > t tabel (3,351 > 2,007) dan nilai

signifikansi 0,002 < 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima artinya Kualitas

Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap minat Kepuasan konsumen (Y).

Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen adalah positif.

101
 Hal ini sesuai penelitian Menurut Retna (2013) yang meneliti tentang

“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor” menyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan

Kota Bogor.

Dari ketiga variable tersebut variable yang paling dominan adalah variable

Kualitas Pelayanan hasil ini didapat karena Kualitas Pelayanan yang mempunyai

nilai t hitung yang paling besar yaitu 3,351 dan nilai yang paling signifikan yaitu

0,002. Berdasarkan hasil kuisioner yang didapat, pernyataan tentang kualitas

pelayanan paling kuat adalah pernyataan nomer 6 yaitu “Karyawan memberikan

perhatian penuh kepada setiap kebutuhan konsumen” itu artinya sikap emphaty

yang dimiliki karyawan secara keseluruhan sudah memenuhi standar pelayanan

dan membuat konsumen merasa terpenuhi keinginannya sehingga konsumen

merasa puas. Disamping itu, Excelso Coffee adalah Cafe yang berbasis dengan

pelayanan penuh kepada costumernya yaitu dari pengantaran tamu yang datang

sampai dimeja, pemberian menu, pengantaran makanan & minuman hingga

penagihan bill sampai dengan menucapkan terima kasih saat costumer akan pergi

maka dari itu karyawan harus mampu mempertahankan sikap emphaty dan sikap

yang lainnya seperti Tangible, Responsiveness, Realibility dan Assurance agar

konsumen selalu merasa terpenuhi keinginannya dan merasa puas.

102
4.4.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa Harga (X3)

mempunyai t hitung > t tabel (0,362 < 2,007) dan nilai signifikansi 0,719 > 0,05

maka Ho diterima Ha ditolak artinya Harga (X3) tidak berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan konsumen (Y). Hubungan harga terhadap kepuasan

konsumen adalah positif.

Hal ini sesuai penelitian Laila, dkk (2013) dalam penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan terhadap

Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel AHAS 0002 Semarang

Honda Center” yang menemukan bahwa variabel harga tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukan bahwa

harga tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil kuisioner yang didapat, pernyataan tentang harga yang

mempunyai nilai mean terbesar adalah yaitu “Harga yang ditawarkan sesuai

dengan produk yang disajikan” itu artinya bahwa kebanyakan konsumen

beranggapan bahwa harga yang ditawarkan di Excelso Coffee sudah sebanding

dengan kualitas produk yang disajikan karena untuk kebanyakan konsumen yang

terpenting adalah kualitas produk yang didapat dan kualitas pelayanan yang

memuaskan. Disamping itu jika diliihat hasil demografi dari table 4.4 sebagian

besar konsumen di Excelso cafe adalah kalangan kelas menengah ke atas yang

berpenghasilan diatas rata-rata yaitu >Rp 4.000.000. Bagi mereka yang

terpenting adalah produk dari makanan yang disajikan dan kualitas pelayanan

103
full service yang disuguhkan kepada para konsumen. Pada intinya saat ini harga

tinggal menjadi hal yang kedua dalam membeli karna konsumen lebih

berprioritas kepada kualita produk dan kualitas pelayanan.

4.4.5 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan nilai Nilai F hitung

> F tabel (6,758 > 2,786) dan nilai probabilitas (signifikan) adalah sebesar 0,01

< 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifian terhadap kepuasan

konsumen.

Hal ini sesuai dengan penelitian Maslikhatul Aulia (2017) dalam judul

“Pengaruh kualtas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

konsumen Amanda Brownies” yang mengatakan bahwa kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen Amanda brownies. Dapat disimpulkan Dalam penelitian ini Kualitas

Produk (X1), Kualitas Pelayana (X2), Harga (X3) berpengaruh sebesar 24,2%

terhadap Kepuasan Konsumen. Dan sisanya sebesar 75,8% dipengaruhi oleh

faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

104
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil analisis penelitian yang dilakukan mengenai pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen, terdapat simpulan yang

dapat ditarik dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Kualitas Produk pada Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

2. Kualitas Pelayanan pada Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Harga pada Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

4. Kulitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga pada Excelso Coffee Mall

Kelapa Gading 3 secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Pengaruhnya sebesar 24,2% dan selebihnya 75,8% dipengaruhi oleh

varibel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

B. Saran

Adapun saran untuk Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 antara lain:

1. Berdasarkan hasil kuesioner dan pengujian mengenai variabel Kualitas produk

ditemukan bahwa pernyataan yang mempunyai nilai mean terendah yaitu “Tingkat

105
 kematangan makanan yang disajikan memiliki kesesuaian”. Dalam hal ini karyawan

khususnya bagian cook harus selalu mengecek tingkat kematangan setiap makanan

yang akan disajikan agar tidak terjadi komplain terhadap tingkat kematangan.

2. Berdasarkan hasil kuesioner dan pengujian mengenai variabel kualitas

pelayanan ditemukan terdapat pernyataan yang memunyai nilai mean terendah

yaitu “Karyawan selalu memiliki penampilan yang rapih, bersih dan tidak

berbau”. Dalam hal ini diharapkan seluruh atasan dapat menghimbau seluruh

karyawan agar selalu memperhatikan setiap penampilannnya sebelum masuk

bekerja agar selalu terlihat rapih dan menarik.

3. Berdasarkan hasil kuesioner dan pengujian mengenai variabel Kepuasan

konsumen ditemukan bahwa terdapat pernyataan yang mempuyai nilai mean

terenda yaitu “Saya akan datang kembali untuk mencoba menu-menu baru di

Excelso Coffee ”. Dalam hal ini perusahaan harus mengembangkan produk baru

yang lebih menarik dan inovatif lagi agar konsumen dapat kembali datang

untuk mencoba menu baru.

4. Mengingat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga mempunyai

pengaruh yang kecil terhadap kepuasan konsumen di Excelso Coffee mall

Kelapa Gading 3. Maka, diharapkan agar dapat melakukan penelitian

selanjutnya yang meneliti variable lain agar mendapatkan hasil yang lebih

maksimal yaitu untuk mengetahui faktor lain yang mempunyai pengaruh besar

terhadap kepuasan konsumen di Excelso Coffee mall Kelapa Gading 3.

106
 DAFTAR PUSTAKA

Ali, Hasan, 2013. Marketing dan kasus-kasus pilihan. Yogyakarta : CAPS

(Center for Academic Publishing Service)

Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

Alfabeta

Kotler Philip, & Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 1 erlangga, Jakarta
.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Manajemen Pemasaran. Edisi 15
Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13 jili1.
Jakarta : Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat

Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Andi. Yogyakarta

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan

R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy : 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta : Gramedia

Tony Wijaya. 2013. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis, Yogyakarta, Graha
Ilmu.

Jurnal
Diana Petricia, Syahputra. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Keputusan Pembelian (Studi Pada

107
 Konsumen Kopi Progo Bandung). Jurnal EMBA, Vol.2, No.2 Agustus 2015.
Page 2117.
Maslikhatul Aulia (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga
terhadap Kepuasan konsumen pada Amanda Brownies . Jurnal EMBA, ISSN :
241-0593. STIESIA Surabaya

Retna (2013). Pengaruh Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Tirta Pakuan Bogor. ISSN : 3216-4231

Yesenia (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta
Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan.
Jurnal EMBA, ISSN : 4521-3551. Institut Pertanian Bogor

Usman Firdaus (2013) Analisis kepuasan konsumen pada d’Excelso Mall Kelapa
Gading 3. Jurnal EMBA, Vol. 5

http://www.aeki-aice.org/
http://www.kontan.co.id/tag/asosiasi-eksportir-kopi-indonesia-aeki
http://www.google.com/

108
Kuesioner Untuk Konsumen Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 Jakarta

Kepada Yth:

Bapak/Ibu/Saudara/I

Konsumen Excelso Coffee

Dengan hormat,

Dalam rangka penelitian yang saya lakukan Excelso Mall Kelapa Gading 3, maka
saya mohon kesediaan waktunya untuk mengisi angket ini sesuai dengan pendapat
anda. Pengumpulan data ini dilakukan dalam rangka penyelesaian tugas akhir
(Skripsi) di Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Satya Negara Indonesia,
dengan judul : “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Excelso Coffee Mall Kelapa gading 3
Jakarta”.

Atas kerjasama dan kesediaannya dalam mengisi angket ini, maka saya
mengucapkan terima kasih.

Jakarta, 20 April 2018

Hormat Saya,

Putri Utami
041401503125103
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen

1
Bagian I
Profil Responden

Petunjuk pengisian.

Lingkarilah jawaban dari setiap pertanyaan dibawah ini yang sesuai dengan pendapat
Anda.

1. Jenis kelamin:
a. Pria b. Wanita

2. Usia Anda saat ini:

a. 15 - 20 tahun d. 31 - 35 tahun
b. 21 – 25 tahun e. > 35 tahun
c. 26 – 30 tahun

3. Pekerjaan:
a. Ibu rumah tangga d. Wirausaha
b. Pelajar/mahasiswa e. Lainnya
c. Karyawan (swasta/ negeri)

4. Anda mengetahui keberadaan Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 Jakarta:

a. Iklan d. Teman
b. Radio e. Koran
c. Majalah

2
5. Menurut anda dari beberapa gerai kopi yang ada, manakah yang akan anda pilih berkunjung :
a. Excelso Coffee e. Sensory lab
b. Starbucks Coffee f. Maxx Coffee
c. J.CO donuts & Coffee g. Coffee bean & tea leaf
d. Krispy kreme h. QQ kopitiam

Bagian II
Pelaksanaan kualitas Produk
Berilah Tanda (X) pada jawaban yang anda pilih:

Keterangan :
SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju

S = Setuju STS= Sangat Tidak Setuju

N = Netral

A Penampilan SS S N TS STS

1. Penampilan makanan produk makanan dan minuman

yang disajikan sudah baik.

2 Produk makanan dan minuman di Excelso Coffee

memiliki penampilan yang menarik.

3. Tampilan produk makanan dan minuman memiliki

kebersihan dan kemasan yang baik.

B Tekstur SS S N TS STS

4. Tekstur makanan di Excelso memiliki kelembutan

5 Kesesuaian tekstur makanan dengan jenis makanan yang

disajikan

3
C. Porsi SS S N TS STS

6. Porsi makanan dan minuman yang disajikan sesuai

keinginan saya.
7. Isi kopi biji Excelso kemasan sesuai dengan harapan
saya.
D Aroma SS S N TS STS

8. Aroma kopi Excelso yang disajikan menambah rasa

kenikmatan.
9. Aroma dari produk Excelso Coffee memiliki
karakteristik yang berbeda.
E Tingkat Kematangan SS S N TS STS

10. Tingkat kematangan makanan yang disajikan memiliki

kesesuaian
11. Tingkat makanan minuman yang disajikan memiliki
kesesuaian .
G. Rasa SS S N TS STS

12. Rasa yang dihasilkan makanan dan minuman sesuai

dengan keinginan
13. Rasa yang dihasilkan minuman dan makanan
mempunyai banyak pilihan

4
Bagian III
A. Tangible / berwujud SS S N TS STS

1. Ruangan Excelso Coffee selalu bersih dan Rapih.

2. Karyawan selalu memilik penampilan yang rapih, bersih

dan tidak berbau.
3. Excelso Cofee memiliki penataan tata letak yang
menarik.
4. Excelso Coffee coffee memiliki daya tarik melalui
keindahan interiornya
5. Ruangan di Excelso coffee suhu yang nyaman

B. Emphaty / Empati SS S N TS STS

6. Karyawan memberikan perhatian penuh kepada setiap

kebutuhan konsumen.
7. Karyawan selalu menjalin komunikasi yang baik dengan
konsumen.
8. Karyawan memiliki empaty dalam melayani keinginan
konsumen.
C. Responsiveness / Daya Tanggap

9. Kecepatan pelayanan dalam melayani sangat baik, cepat

dan tepat.
10 Karyawan selalu memiliki sikap ramah apabila sedang
berhadapan dengan konsumen.
11 Kesigapan karyawan merespon keluhan konsumen di
Excelso Coffee sudah sesuai SOP

5
 D. Realibiliy / Keandalan

12 Makanan dan minuman yang dipesan tidak memerlukan

waktu lama untuk disajikan
13 Makanan dan minuman yang dipesan tidak hanya cepat
tetapi juga tepat
14 Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi

D Assurance / kepastian SS S N TS STS

15. Kenyamanan ketika berada di dalam Excelso Coffee

16. Karyawan di Excelso Coffee dapat dipercaya sehingga

menjadi suatu jaminan kenyamanan untuk konsumen.
17. Pengetahuan karyawan tentang produk di Excelso coffe
sudah sesuai

Bagian IV
A Daftar Harga SS S N TS STS

1. Produk makanan dan minuman di Excelso Coffee

memiliki daftar harga yang terjangkau untuk semua
kalangan.

2 Daftar harga di Excelso memiliki banyak pilihan

alternatif

3. Harga yang ditawarkan sesuai dengan produk yang

disajikan.

B Potongan Harga SS S N TS STS

6
4. Diskon merchant bank sebesar 30% sangat menarik

5 Diskon yang diberikan Excelso mempengaruhi saya.

6. Diskon member card mempunyai manfaat yang sesuai

C. Sistem Pembayaran SS S N TS STS

7. Teknologi mesin pembayaran di Excelso mendukung

8. Pembayaran dapat menggunakan kartu kredit, tunai dan

juga e-money

Bagian V

A Membeli ulang SS S N TS STS

1. Saya akan datang kembali untuk mencoba menu-menu

baru di Excelso coffee.
2. Saya akan datang untuk membeli kembali ke Excelso
coffee karna tempatnya yang nyaman.
3. Saya memustuskan membeli karna kualitas pelayanan di
Excelso sesuai dengan saya
4. Saya memutuskan membeli produk di Excelso cofee
karna pengalaman orang lain
5. Saya memutuskan membeli karna banyak diskon di
Excelso coffee
B. Tetap setia

6. Excelso Coffee adalah pilihan utama saya jika saya ingin

pergi ke coffee shop
7. Saya akan mencari info lebih banyak tentang Excelso
coffee (promosi,event,dll)

7
C. Kesesuaian harapan SS S N TS STS

8. Produk - produk di Excelso memiliki karakteristik rasa

yang mudah diingat.
9 Pelayanan yang ada di Excelso memberikan kesan positif
kepada konsumen.
10. Excelso coffee sudah banyak dikenal di masyarakat
sebagai coffee shop lokal
11 Excelso coffee memiliki kualitas pelayanan yang
responsif
C. Merekomendasikan produk SS S N TS STS

12. Saya akan akan mereferensikan Excelso Coffee kepada

kerabat dan orang terdekat saya

13. Saya sering mengambil foto dari makanan dan minuman

yang saya pesan untuk di posting di media sosial
14 Saya merasa puas berada di Excelso Coffee karna
kualitas produk yang menarik dan kualitas pelayanan
yang baik

8
 Output Uji Reliabilitas

Kepuasan Konsumen (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)
Reliability Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items Cronbach's
Alpha N of Items
.750 15
.739 18

Kualitas Produk (X1)

Harga (X3)
Reliability Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items Cronbach's
Alpha N of Items
.750 14
.712 9

Tabel 4.10
Output Hasil Deskriptif

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

X1 55 43.00 65.00 58.0727 4.17157

X2 55 50.00 78.00 66.4182 6.16349

X3 55 25.00 35.00 31.2545 2.18766

Y 55 41.00 70.00 56.9818 5.30371

Valid N (listwise) 55

1
 Output
Uji Normalitas

Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Kualitas Produk .115 55 .066 .943 55 .012
Kualitas Pelayanan .109 55 .099 .978 55 .395
Harga .108 55 .161 .959 55 .060
Kepuasan
.103 55 .200* .976 55 .325
Konsumen
a. Lilliefors Significance Correction
*. This is a lower bound of the true significance.

P=PLOT Terhadap Kepuasan Konsumen

2
 Output Uji Multikolinieritas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 10.886 12.740 .854 .397
Kualitas Produk .338 .154 .266 2.192 .033 .954 1.048
Kualitas
.349 .104 .406 3.351 .002 .957 1.044
Pelayanan
Harga .105 .290 .043 .362 .719 .981 1.019
a. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen

Uji Heteroskedastisitas

3
 Output Uji Autokolerasi

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the Durbin-

Model R R Square Square Estimate Watson
1 .533a .284 .242 4.616 1.464
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tabel 4.16
Output Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Harga (X3)
Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Correlations

kualitas kepuasan
kualitas produk pelayanan harga konsumen

kualitas produk Pearson Correlation 1 .191 .114 .348**

Sig. (2-tailed) .162 .409 .009

N 55 55 55 55

kualitas pelayanan Pearson Correlation .191 1 .099 .461**

Sig. (2-tailed) .162 .472 .000

N 55 55 55 55

Harga Pearson Correlation .114 .099 1 .114

Sig. (2-tailed) .409 .472 .408

N 55 55 55 55

kepuasan Pearson Correlation .348** .461** .114 1

konsumen Sig. (2-tailed) .009 .000 .408

N 55 55 55 55

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

4
 Tabel 4.14
Output Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa

Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 10.886 12.740 .854 .397
Kualitas Produk .338 .154 .266 2.192 .033
Kualitas Pelayanan .349 .104 .406 3.351 .002
Harga .105 .290 .043 .362 .719
a. Dependent Variable: KEPUASAN
KONSUMEN

Output Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the Durbin-
Model R R Square Square Estimate Watson
1 .533a .284 .242 4.616 1.464
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

5
 Tabel 4.15
Output Uji t

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 10.886 12.740 .854 .397
Kualitas Produk .338 .154 .266 2.192 .033
Kualitas Pelayanan .349 .104 .406 3.351 .002
Harga .105 .290 .043 .362 .719
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Output Uji f
ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square f Sig.

1 Regression 432.071 3 144.024 6.758 .001a

Residual 1086.911 51 21.312

Total 1518.982 54

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

6
7
8
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI
Nama : Putri Utami
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 25 Maret 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Jl. Duri kepa rt 016/rw 007 no 26, Jakarta Barat
E-mail : putriutami170@ymail.com
PENDIDIKAN
Formal :
Tahun 2001 – 2007 : SDN DURI KEPA 11 PAGI JAKARTA BARAT
Tahun 2007 – 2010 : SMPN 191 JAKARTA BARAT
Tahun 2010 – 2013 : SMIP PANDAWA BUDI LUHUR