Karya Ilmiah Oktaviana Handaningrum 2018116109

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI ALFAMART ANGGREK 3

KECAMATAN SETIABUDI JAKARTA SELATAN
Oleh:
Oktaviana
Handaningrum
2018116109
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SAHID
JAKARTA
2022
PERNYATAAN MENGENAI KARYAI LMIAH DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa karya ilmiah yang berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Alfamart Anggrek 3
Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan adalah benar karya saya dengan arahan dan
komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan di cantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir karya ilmiah ini. Apabila
dikemudian hari pernyataan saya ini terdapat penyimpangan dan /atau hal yang
tidak benar adanya, maka saya siap untuk dicabut segala hak dan atribut kesarjanaan
saya.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Universitas Sahid.
Jakarta, 08 Juli 2022

Yang membuat pernyataan
Penulis
Oktaviana Handaningrum
2018116109
ABSTRAK
Oktaviana Hadaningrum. 2018116109. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi
Jakarta Selatan. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Sahid Jakarta. Dibawah bimbingan Hj. Uuh Sukaesih Ir, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan. Objek penelitian ini adalah masyarakat atau pengunjung toko Alfamart
yang berada pada Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan. Populasi yang
diteliti pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling yaitu Accidental
Sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
Analisis Regresi Linear Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan
harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya agar
kepuasan dari pelanggan terus meningkat.
Kata Kunci: Alfamart, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
Oktaviana Hadaningrum. 2018116109. The Effect of Service Quality on

Customer Satisfaction at Alfamart Anggrek 3, Setiabudi District, South Jakarta.
Department of Management, Faculty of Economics and Business, Sahid
University, Jakarta. Under the guidance of Hj. Uuh Sukaesih., Ir., M.Si.
This study aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction at
Alfamart Anggrek 3, Setiabudi District, South Jakarta. The object of this research
is the public or visitors to the Alfamart store located in Orchid 3, Setiabudi District,
South Jakarta. The population studied in this study were 100 respondents. The
sampling technique used in this study is Non Probability Sampling, namely
Accidental Sampling. The analytical method that used in this study is Simple Linear
Regression Analysis. The results showed that service quality had a significant effect
on customer satisfaction. This shows that Alfamart Anggrek 3, Setiabudi District,
South Jakarta must provide the best quality service to its customers so that customer
satisfaction continues to increase.
Keywords: Alfamart, Costumer Satisfaction, Service Quality.
Oleh:
Oktaviana
Handaningrum
2018116109
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar Sarjana
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sahid Jakarta
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SAHID
JAKARTA
2022
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Alfamart Anggrek

3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan
2018116109
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
(Hj. Uuh Sukaesih Ir, M.Si)
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Manajemen
(Kania Ratnasari, ST,MIB)

LEMBAR PENGESAHAN

2018116109
1. TIM PENGUJI
Ketua Sidang : Kania Ratnasari. ST, MIB (.......................................)
Sekretaris : Euis Widiati,S.E,MM (.......................................)
Dosen Pembimbing : Hj. Uuh Sukaesih, Ir,M.Si (.......................................)
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
(Dr. Levyda., S.E., M.M)

Tanggal Kelulusan : 21 Juli 2022
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan Kehadiran Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunianya kepada kita semua, sholawat serta salam
semoga tetap terlimpah curahkan kepada baginda, habibana wa nabiyana Nabi
Muhammad SAW. Syukur Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan Karya
Ilmiah yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan”.
Karya Ilmiah ini disusun sebagai syarat pengajuan karya ilmiah atau tugas
akhir untuk memperoleh gelar sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis di
Universitas Sahid Jakarta. Dalam penulisan karya ilmiah ini, penulis telah banyak
memperoleh bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Dengan kerendahan hati,
penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari pihak-pihak yang
bersangkutan, karya ilmiah ini tidak terwujud, oleh sebab itu pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Kholil, M. Kom, IPU selaku Rektor Universitas
Sahid
2. Ibu Dr. Levyda, SE, MM Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sahid
3. Ibu Hj. Ir., Uuh Sukaesih., M. Si Selaku Dosen Pembimbing
4. Seluruh Bapak/Ibu dosen Universitas Sahid yang telah memberikan
pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan
5. Kedua orang tua Bapak Kasdianto dan Ibu Sukasih serta adik saya
Muhammad Akbar Hidayat
6. Seluruh responden penelitian dan pihak-pihak yang membantu
menyelesaikan penelitian
Jakarta, 08 Juli 2022
i
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
ABSTRAK
ABSTRACK
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR ............................................................................. i
DAFTAR ISI ........................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah .......................................................................... 8
1.3 Rumusan Masalah ............................................................................. 8
1.4 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 9
1.5 Tujuan Penelitian .............................................................................. 9
1.6 Keguanaan Penelitian ......................................................................... 9
1.6.1 Manfaat Akademis ............................................................ 9
1.6.2 Manfaat Praktisi ................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 11
2.1 Manajemen Pemasaran...................................................................... 11
2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 11
ii
2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................. 12
2.3 Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 12
2.3.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan ................................15
2.4 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 16
2.5 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 18
2.6 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 19
BAB III METODE PENLITIAN ........................................................ 20
3.1 Desain Penelitian .............................................................................. 20
3.2 Sumber dan Pengolahan Data .......................................................... 20
3.2.1 Sumber Data ............................................. 20
3.2.2 Populasi dan Sampel ................................. 21
3.2.2.1 Populasi .................................................. 21
3.2.2.2 Sampel .....................................................21
3.2.3 Teknik Pengumpulan Data .........................22
3.3 Operasional Variabel ..................................................................... 23
3.4 Analisis Data .................................................................................. 25
3.4.1 Analisis Deskriptif .......................................... 25
3.4.2 Uji Instrumen Penelitian ................................. 26
3.4.2.1 Uji Validitas ................................................ 26
3.4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................. 28
3.4.3 Uji Asumsi Klasik .......................................... 30
3.4.4 Analisis Regresi Linear Sederhana ................ 30
iii
3.4.4.1 Uji Hipotesis ............................................. 31
3.4.4.2 Koefisien dan Determinasi (R2) ................ 31
BAB IV HASIL DAN PENELITIAN ................................................. 32
4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan
Setiabudi Jakarta Selatan ..................................................... 32
4.1.1 Aspek Fisik ............................................................ 32
4.1.2 Keandalan .............................................................. 33
4.1.3 Interaksi Personal .................................................. 34
4.1.4 Penyelesaian Masalah ............................................ 35
4.1.5 Kebijakan ............................................................... 36
4.2 Analisis Kepuasan Pelanggan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan
Setiabudi Jakarta Selatan ....................................................... 40
4.2.1 Tetap Setia ............................................................. 41
4.2.2 Membeli Produk baru Perusahaan dan Memperbaharui
Produk .................................................................... 41
4.2.3 Merekomendasikan Produk ................................... 42
4.2.4 Kurang Memperhatikan Merek Pesaing dan Kurang
Sensitif terhadap Harga ......................................... 43
4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Alfamart Anggrek 3 Setiabudi Jakarta Selatan ....................... 45
4.4 Hasil Pengolahan Data ................................................................... 46
4.4.1 Uji Asumsi Klasik ................................................. 46
iv
4.5 Uji Regresi Linear Sederhana ......................................................... 48
4.5.1 Uji Hipotesis ........................................................... 49
4.5.2 Koefisien Determinasi (R square) ......................... 50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................... 52
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 52
5.2 Saran .............................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 55
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
v
DAFTAR TABEL
1.1 Sebaran Outlet di Jakarta .................................................................... 4

1.2 Jumlah Pengunjung Alfamart pada Januari 2022 ............................... 5
1.3 Data Penjualan pada Bulan November 2021-Januari 2022................. 6

1.4 Tabel Pra Penelitian Kualitas Pelayanan ........................................... 6
1.5 Tabel Pra Penelitian Kepuasan Pelanggan ........................................ 7
2.1 Tabel Penelitian Terdahulu .............................................................. 16
3.1 Tabel Skala Likert ............................................................................ 23
3.2 Tabel Operasional Variabel .............................................................. 24
3.3 Tabel Skala Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan .............. 26
3.4 Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................. 27
3.5 Tabel Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ............................... 28
3.6 Tabel tingkat Reliabilitas ................................................................. 29
3.7 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan .............................. 29
3.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ........................... 29
4.1 Tabel tanggapan Responden mengenai Aspek Fisik ........................ 32
4.2 Tabel tanggapan Responden mengenai Keandalan ........................... 33
4.3 Tabel tanggapan Responden mengenai Interaksi Personal .............. 35
4.4 Tabel tanggapan Responden mengenai Penyelesaian Masalah ........ 36
4.5 Tabel tanggapan Responden mengenai Kebijakan ........................... 36
4.6 Tabel Rekapitulasi Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ... 37
4.7 Tabel tanggapan Responden mengenai Tetap Setia ......................... 41
4.8 Tabel tanggapan Responden mengenai Membeli produk baru ........ 41
vi
4.9 Tabel tanggapan responden mengenai merekomendasikan
produk .................................................................................................... 42
4.10 Tabel tanggapan Responden mengenai Kurang Memperhatikan
Merek Pesaing ....................................................................................... 43
4.11 Tabel Rekapitulasi Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan
Pelanggan .............................................................................................. 44
4.12 Ringkasan Uji Normalitas .............................................................. 46
4.13 Ringkasan Uji Linearlitas ............................................................... 47
4.14 Ringkasan Uji Heteroskedastisitas ................................................. 47
4.15 Hasil Pengolahan Data Regresi Linear Sederhana ......................... 48
4.16 Hasil Data Primer ........................................................................... 49
4.17 Koefisien Determinasi .................................................................... 50
vii
DAFTAR GAMBAR
2.3 Gambar Kerangka Pemikiran ........................................................... 19
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ....................................... 57
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ............................................................ 69
Lampiran 3 Uji Asumsi Klasik dan Regresi Linier Sederhana ............... 85
Lampiran 4 Riwayat Penulis ................................................................... 87
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi pada tahun 2022, persaingan dalam dunia usaha
sangatlah pesat, para pelaku bisnis berlomba-lomba untuk menjadikan bisnisnya
sebagai pemimpin pasar, mereka melakukan berbagai strategi untuk
mempertahankan pasarnya. Semuanya saling bersaing dalam upaya mendapatkan
konsumen dan bertujuan untuk memperoleh keuntungan untuk dapat terus bertahan
dalam menghadapi persaingan yang kompetitif.
Begitu juga dalam industri ritel, industri ritel di Indonesia pada saat ini
berkembang semakin pesat seiring kemajuan perekonomian Indonesia. Retail
adalah semua kegiatan yang dilibatkan dalam penjualan barang atau jasa langsung
ke konsumen akhir untuk penggunaan pribadi non-bisnis (Kotler,2020). Kemajuan
perekonomian ikut mendorong perkembangan pasar modern dan bisnis ritel
Indonesia. Pasar modern/ ritel modern (toko modern dan pusat perbelanjaan) saat
ini sudah merambah ke berbagai kota di Indonesia. Bahkan toko modern berbentuk
jaringan waralaba minimarket sudah menyebar hingga ke sejumlah kota kecamatan.
Toko modern dapat berupa hypermart, supermarket, department store, minimarket
seperti Alfamart dan Indomaret, sedangkan pusat perbelanjaan (Shopping center)
dapat berbentuk mall, plaza, square, pertokoan atau pusat perdagangan (trade-
centre). Munculnya berbagai jenis usaha ritel ini mengakibatkan adanya persaingan
yang semakin ketat. Hal ini dikarenakan jumlah pelaku bisnis yang semakin lama
semakin meningkat (Purnomo,2013).
Perkembangan bisnis ritel modern yang pesat adalah fenomena yang wajar
jika dikaitkan dengan perkembangan zaman serta meningkatnya jumlah kelas
menengah di Indonesia. Pertumbuhan bisnis ritel modern jika dikelola dengan
baik dapat mendatangkan banyak manfaat bagi negara dan masyarakat dalam
bentuk pemasukan pajak bagi pemerintah pusat dan daerah, menambah lapangan
kerja, meningkatkan investasi, menggerakan sektor usaha riil dan pariwisata,
meningkatkan konsumsi dalam negeri, meningkatkan kemitraan usaha dengan
2
UMKM, dan lain-lain.

Wilayah DKI Jakarta sudah banyak usaha ritel yang beredar khususnya di
daerah Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan. Salah satunya ritel Alfamart yang
berlokasi di Jl. Anggrek 3 No. 25 Karet Kuningan Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan, karena lokasi yang strategis dekat dengan pemukiman penduduk serta
berada di tengah area perkantoran, penginapan/kost dan area kampus, membuat
banyak orang yang berbelanja di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan ini untuk memenuhi kebutuhannya. Banyak juga kompetitor yang
membuka usaha serupa di sekitar area tersebut. Oleh karena itu apabila kualitas
pelayanannya tidak dilaksanakan dengan baik, maka pelanggan akan beralih ke
kompetitor lain.
Alfamart pertama kali didirikan pada tanggal 22 Februari 1989 oleh Djoko
Susanto, seorang pengusaha rokok asal Jakarta. Setelah 13 tahun bergerak dibidang
industri perdagangan rokok, perusahaan ini kemudian membuka jaringan
minimarket yang diberi nama Alfa Minimart pada tahun 1999. Menurut PT.Sumber
Alfaria Trijaya Tbk (AMRT) dalam tiga bulan pertama 2019 telah menambah 47
gerai baru Alfamart menjadi 13.726 yang tersebar di seluruh Indonesia sampai saat
ini.
Alfamart harus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan lebih
memperhatikan kenyamanan pelanggan yang berbelanja di Alfamart. Alfamart juga
harus mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen atau pelanggan agar
dapat berbelanja kembali di toko tersebut, dan harus mampu mengevaluasi sistem
yang ada untuk meningkatkan penjualan di masa yang akan datang. Penelitian ini
juga belandasan dari Dwi Wahyu Pril Ranto yang mengungkapkan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di toko modern di
Jogjakarta (Ranto,2020). Jasa mempunyai model dan gaya tertentu, yang
mempunyai pengaruh atau pengaruh tertentu atau bahkan dampak khusus bagi
pelanggan. Apakah bisnis telah memberikan dampak positif atau negatif pada
pelanggan dari layanan yang sebelumnya diberikan kepada pelanggan.
Pelayanan yang tidak memuaskan akan mengakibatkan berkurangnya
pelanggan, karena pelanggan beralih berbelanja di kompetitor lain. Pemenuhan
3
kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas pelayanan sangat bergantung pada
minat dan kepuasan pelanggan sebagai pengguna. Hal ini menjadi tantangan besar
bagi perusahaan untuk membentuk citra perusahaan yang dapat menciptakan dan
membangun serta memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu,
perusahaan perlu memahami perilaku pelanggan saat membeli, menggunakan, dan
mengevaluasi layanan untuk memenuhi dan pemuasan kebutuhan.
Menurut Nugroho dalam Setyo (2017), menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja
pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat
meningkatkan intesitas membeli dari pelanggan tersebut. Kepuasan pelanggan
diukur dengan seberapa besar harapan pelanggan tentang pelayanan yang sesuai.
Kepuasan akan mendorong pelanggan untuk menggunakannya kembali, sebaliknya
jika kecewa pelanggan tidak mengulangi untuk menggunakannya lagi.
Terdapat pertumbuhan ritel modern yang berada di pusat ibu kota
bertambah sejak 3 tahun terakhir dengan jumlah outlet minimarket yang bertambah
sebanyak 280 outlet dan sebanyak 153 outlet tradisional. Hal ini menunjukan
persaingan usaha yang bergerak dibidang ritel semakin besar, maka apabila
kepuasan pelanggan tidak tercapai dalam pelayanan yang diberikan, maka dapat
menyebabkan menurunnya penjualan pada Alfamart Anggrek 3 Kecamatan
Setiabudi Jakarta Selatan. Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan
bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan
potensi yang dimiliki, agar kualitas pelayanan tersebut dapat bersaing atau
setidaknya mampu mengimbangi persaingan didunia usaha.
Semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan agar dapat melakukan
perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
setelah melakukan transaksi di minimarket Alfamart Anggrek 3 Kecamatan
Setiabudi Jakarta Selatan. Pelanggan yang puas cenderung berminat melakukan
pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama, dan/atau
menggunakan penyedia jasa yang sama lagi dikemudian hari. Selain itu, ada
kemungkinan pula pelanggan yang puas akan melakukan up-buying (membeli versi
4
produk yang lebih mahal) dan cross-buying (membeli produk lain yang dijual oleh
produsen atau distributor yang sama).
Pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting dalam memberikan
gambaran tentang kinerja perusahaan berdasarkan perspektif pelanggan,
mengidentifikasi dan menindak lanjuti aspek-aspek yang membutuhkan perbaikan,
serta mengantisipasi setiap kemungkinan masalah di masa depan. Prinsip dasar
yang perlu selalu dijadikan pegangan adalah “doing best what matter most to
customers” (mengerjakan aspek-aspek terpenting bagi pelanggan sebaik mungkin).
Berikut sebaran oulet di Jakarta disajikan pada tebl 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1 Sebaran Outlet di Jakarta
No Nama Brand Pendapatan Banyaknya Outlet
1 Indomaret (Salim Group) 6.197 19.133
2 Alfamart ( Sumber Alfaria 5,44.5 16.060
Trijaya Tbk PT)
3 Alfa Midi (Sumber Alfaria Tbk 921,7 2.021
PT)
4 Hypermart (Matahari Putra Prima 370,9 100
Tbk PT)
5 Super Indo (Koninklijke Ahold 304 180
Delhaize NV)
6 Carrefour (Trans Retail Indonesia 239 70
PT)
7 Transmart Carrefour (Trans 236,8 60
Retail Indonesia PT)
8 Lotte Mart (Lotte Group) 211,4 45
9 Farmer’ Market (Supra Boga 135,3 35
Lestari Tbk PT)
10 Circle K ( Alimentation Couch- 75,9 367
Trad Inc)
Sumber : Euromonitor, 2021
Indomaret terus memimpin kategori dengan lebih dari 19.000 outlet di
seluruh Indonesia, diikuti oleh Alfamart dengan 16.000 outlet. Sekitar 91 persen
nilai penjualan convenience store di Indonesia berasal dari dua perusahaan ini yang
memiliki sistem distribusi modern terintegrasi dan pengadaan terpusat. Minimarket
diharapkan akan terus menjadi segmen ritel grosir dengan pertumbuhan tercepat,
dengan rata-rata 1.000 ekspansi gerai baru setiap tahun. Toko serba ada
menunjukkan ketahanan dan kebutuhan mereka selama pandemi, menyediakan
produk dengan harga terjangkau lebih dekat ke daerah perumahan selama periode
5
pembatasan mobilitas. Berkaitan di tengah pandemi COVID-19 ini toko serba ada
memiliki pertumbuhan terkuat dari semua saluran ritel di Indonesia, tidak hanya
dalam hal perluasan gerai tetapi juga dalam mempertahankan pertumbuhan
penjualan yang positif di tahun 2020 dan 2021. Dalam beberapa tahun terakhir,
jaringan toko swalayan besar seperti Indomaret, Alfamart, Lawson, dan Family
Mart, telah mengubah toko mereka dari hanya menawarkan barang kebutuhan
sehari-hari menjadi menawarkan barang kebutuhan sehari-hari serta makanan siap
saji. Mereka juga telah memperluas lokasi mini store mereka yang sebagian besar
bersarang di ruang kantor dan kedai kopi. Meskipun toko berukuran kios ini hanya
menjual beberapa produk impor (buah-buahan, permen, makanan ringan,
minuman), dengan jumlah gerai yang banyak saluran ini menawarkan prospek yang
luas untuk produk tertentu. Berikut terlampir jumlah pengunjung Alfamart Anggrek
3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan pada tabel 1.2 sebagai berikut:
Tabel 1.2 Jumlah Pengunjung Alfamart pada Januari 2022
Jumlah Jumlah
Tanggal Hari Tanggal Hari
Pengunjung Pengunjung
1 Sabtu 136 Senin 17 87
2 Minggu 80 Selasa 18 95
3 Senin 75 Rabu 19 97
4 Selasa 90 Kamis 20 81
5 Rabu 83 Jumat 21 70
6 Kamis 85 Sabtu 22 98
7 Jumat 90 Minggu 23 110
9 Minggu 90 Selasa 25 85
10 Senin 75 Rabu 26 73
11 Selasa 65 Kamis 27 71
12 Rabu 110 Jumat 28 90
13 Kamis 90 Sabtu 29 97
14 Jumat 100 Minggu 30 120
16 Minggu 90 Total 2.769
Sumber: Hasil wawancara karyawan Alfamart Anggrek 3
6
Berikut ini data penjualan perbulan Alfamart Anggrek 3 disajikan pada tabel
1.3 sebagai berikut:
Tabel 1.3 Data Penjualan pada Bulan November 2021 – Januari 2022
November Desember Januari
Rp 381.572.629 Rp 433.537.230 Rp 582.083.589
Sumber: Hasil wawancara karyawan Alfamart Anggrek 3
Berdasarkan data tabel di atas menunjukan bahwa bulan November sebesar
Rp 381.572.629, terdapat peningkatan pada bulan Desember sebesar Rp
433.537.230, dan terjadi lagi peningkatan pada bulan ketiga yaitu bulan Januari
sebesar Rp 582.083.58. Berdasarkan data tersebut menunjukan bahwa terjadinya
peningkatan penjualan pada Alfamart Anggrek 3 Setiabudi secara signifikan. Hal
ini harus tetap dibarengi dengan terus menjaga kualitas pelayanan atau bahkan lebih
meningkatkan lagi kualitas pelayanan. Karena salah satu faktor utama
meningkatnya penjualan setiap bulan adalah kualitas pelayanan itu sendiri. Peneliti
melakukan Pra Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2021 terhadap pelanggan
sebanyak 20 Responden dari Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan. Hasil dari Pra Penelitian ini disajikan pada tabel 1.4.
Tabel 1.4 Pra Penelitian Kualitas Pelayanan Tahun 2021
Pernyataan SS S KS TS STS
No Rata-
Kualitas Pelayanan 5 4 3 2 1 rata
Karyawan Alfamart memberikan pelayanan
1 yang akurat kepada pelanggan tanpa melakukan 2 9 7 2 0 3,5
kesalahan.
Karyawan Alfamart tanggap membantu apabila
2 1 5 7 7 0 3
mengalami kesulitan saat berbelanja.
Karyawan Alfamart mampu memberikan rasa
3 1 6 13 0 0 3,4
percaya dan rasa aman saat berbelanja.
Bagi saya penampilan fisik karyawan,
4 2 2 7 9 0 2,8
kebersihan dan kerapian toko sangat baik.
Rata-rata 3,17
Sumber: Pra Penelitian dilakukan pada Desember 2021

Berdasarkan pada tabel 1.4 hasil dari pra penelitian dengan nilai rata-rata
terendah mengenai aspek penampilan fisik karyawan, kebersihan dan kerapian toko
menunjukkan pada kategori kurang baik. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan
yang diberikan masih kurang maksimal dari segi penampilan fisik karyawan,
7
kebersihan dan kerapian toko. Adapun yang menyebabkan pelanggan menjadi

kurang puas antara lain masalah pelayanan pegawai yang kurang ramah, produk-
produk yang kurang tertata rapi, produk tidak sesuai dengan promo yang ada,
pegawai tidak menawarkan member, serta kecepatan dalam menangani keluhan
pelanggan yang kurang efektif. Kondisi ini menggambarkan bahwa pelayanan itu
sangat penting bagi perusahaan.
Peneliti melakukan Pra Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2021
terhadap pelanggan sebanyak 20 responden dari Alfamart Anggrek 3 Kecamatan
Setiabudi Jakarta Selatan. Hasil dari Pra Penelitian disajikan pada tabel 1.5.
Tabel 1.5 Pra Penelitian Kepuasan Pelanggan Tahun 2021
Pernyataan SS S KS TS STS
No
Kepuasan Pelanggan 5 4 3 2 1 Rata-rata
Saya puas terhadap produk dan
1 pelayanan yang diberikan oleh 1 14 3 2 0 3,7
Alfamart.
Karyawan Alfamart melayani
2 dengan baik sesuai dengan yang 2 5 13 0 0 3,4
saya harapkan.
Saya akan melakukan pembelian
3 ulang barang-barang kebutuhan 2 3 13 2 0 3,2
pokok di Alfamart.
Saya akan merekomendasikan
4
berbelanja di Alfamart kepada
0 5 12 3 0 3,1
kerabat dan teman- teman.
Rata-rata 3,35
Sumber: Pra Penelitian dilakukan pada Desember 2021

Berdasarkan tabel 1.5 hasil dari pra penelitian dengan nilai rata-rata
terendah mengenai pelanggan merekomendasikan berbelanja di alfamart kepada
kerabat dan teman-teman termasuk dalam kategori tidak puas. Hal ini menunjukkan
keluhan pelanggan minimnya dalam merekomendasikan barang dan produk karena
pertimbangan dari harga atau brand itu sendiri. Adapun yang menyebabkan
pelanggan tidak puas antara lain ketika pelanggan berbelanja di Alfamart terjadinya
perbedaan nilai harga nominal yang dilabelkan pada produk dengan nilai harga
yang tertera di kasir, serta tidak tersedianya pengembalian dalam nilai nominal yang
kecil, sehingga karyawan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk
8
mendonasikan sisa uang belanja atau pengembalian harga. Hal ini membuktikan
bahwa masih adanya ketidakpuasan pelanggan yang berbelanja di Alfamart.
Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain. Dalam hal ini,
contohnya pelanggan mengandalkan rekomendasi kenalan atau saudaranya
sewaktu memilih akan berbelanja dimana. Sebaliknya, setiap pemasar harus
mencermati bahwa pelanggan yang tidak puas berpotensi menyampaikan
pengalaman negatifnya kepada orang lain. Bila iniyang terjadi, dampaknya buruk
bagi reputasi perusahaan dan kelangsungan bisnis. Oleh sebab itu, penciptaan
kepuasan pelanggan menuntut komitmen, konsistensi dan kerja keras setiap
individu yang ada dalam organisasi.
Permasalahan ini perlu segera di atasi karena akan memberikan dampak

kepada perusahaan dimana kualitas pelayanan yang kurang atau tidak sesuai dengan
harapan pelanggan akan memberikan pengaruh yang kurang baik kepada kepuasan
pelanggan yang akhirnya akan berdampak pada keuntungan perusahaan.
Berdasarkan latar belakang maka dilakukan penelitian mengenai

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Alfamart
Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan.”
1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka identifikasi
masalah pada penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Alfamart Anggrek 3 Kecamatan

Setiabudi Jakarta Selatan masih kurang maksimal.
2. Kepuasan pelanggan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta

Selatan tergolong rendah akibat pelayanan yang kurang maksimal.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusanmasalah
pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan

Setiabudi Jakarta Selatan?
9
2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan

3. Bagaimana Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan?
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka ruang lingkup bidang studi
peneliti adalah sebagai berikut:
1. Subjek dan objek dalam penelitin ini adalah pelanggan yang pernah
berbelanja di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan.
2. Lokasi penelitian dilakukan di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi
Jakarta Selatan.
3. Penelitian dilakukan pada variabel kualitas pelayanan sebagai variabel
independen dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen.
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka
maksud dan tujuan dalam penelitian ini adalah
1. Mengetahui Kualitas Pelayanan yang diberikan pegawai Alfamart
Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan.
2. Mengetahui Kepuasan Pelanggan yang berbelanja di Alfamart Anggrek3
Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan.
3. Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
di Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan.
1.6 Kegunaan Penelitian
1. Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam bidang akademis
terutama bagi mahasiswa yang hendak melakukan penelitian serupa sehingga
dapat menjadi referensi untuk penelitiannya. Diharapkan juga dapat menjadi
landasan bagi mahasiswa pada bidang bisnis manajemen untuk menganalisis dan
memecahkan masalah yang terjadi di dunia bisnis ritel.
2. Praktisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi terutama bagi mereka
10
yang hendak terjun ataupun sudah berkecimpung dalam bisnis ritel mengenai
seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Serta dapat menjadi landasan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang
lebih baik dari sebelumnya agar tercapainya kepuasan pelanggan.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Pemasaran

Menurut Wardhana, et.al., (2021) menjelaskan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan terdiri
dari kegiatan pengelolaan, pengarahan dan koordinasi serta mengendalikan
kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapainya tujuan organisasi
secara efisien dan efektif. Hal ini juga dikenal dengan istilah fungsi manajemen,
dalam fungsi manajemen pemasaran terdapat kegiatan menganalisis yang dilakukan
untuk mengetahui pasar dan lingkungannya, sehinggan mendapat seberapa besar
peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang dihadapi.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikemukakan bahwa manajemen pemasaran
adalah suatu kegiatan yang dilakukan dengan koordinasi yang analitis untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan baik secara perorangan maupun kelompok
secara efisien dan efektif.
2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan sebuah kata bagi perusahaan penyedia jasa menjadi
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Nilai yang diberikan pelanggan sangat
kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat
pelayanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan
pelanggan. Menurut Lewis dan Boom (2018) menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan ditentukan oleh kemampuan suatu perusahaan atau lembaga tertentu
dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya sesuai dengan harapan atau
keinginannya. Menurut Kasmir dalam Rahman (2017) menjelaskan bahwa
pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Mulyono dalam Rahman (2017)
menjelaskan bahwa pelayanan adalah perasaaan menyenangkan atau tidak
12
menyenangkan yang diperoleh pelanggan pada saat menerima pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi sebuah
perusahaan jasa. Hal ini ketika suatu produk atau jasa dijual, ada interaksi langsung
antara produsen dan konsumen. Ketika kualitas pelayanan atau kinerja sebagai jenis
penampilan produk merupakan salah satu elemen kunci dari strategi perusahaan
untuk mencapai keunggulan yang berkepanjangan. Untuk pemimpin pasar atau
sebagai strategi untuk terus berkembang.
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima
(received service). Jadi kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Berdasarkan kesimpulan yang dapat di tarik dari penjelasan di atas bahwa
pentingnya dalam penyedia jasa untuk menjaga kualiatas dalam mepertahankan
penjualan.
2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Dabholkar (2019) menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayanan
ritel meliputi lima (5) faktor utama yaitu:
1. Aspek fisik, yang terdiri dari sub dimensi penampilan dan sub dimensi
kenyamanan pada tata letak fasilitas fisik.
2. Keandalan, yang terdiri dari sub dimensi janji dan sub dimensi melakukan
dengan benar.
3. Interaksi personal, yang terdiri dari sub dimensi inspirasi keyakinan dansub
dimensi kesopanan/bantuan
4. Penyelesaian masalah, yang membahas penanganan pengembalian dan

pertukaran serta pengaduan.
5. Kebijakan, merupakan aspek kualitas pelayanan yang secara langsung

dipengaruhi oleh kebijakan toko.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2018) menjelaskan bahwa kepuasan adalah
13
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikanproduk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Apabila
kinerja gagal memenuhi ekspetasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi
ekspetasi pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2017) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan elemen pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern.
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tanggapan pelanggan yang mempunyai perasaan atau penilaian terhadap
penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi.
Menurut Tjiptono (2017) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah:
1. Produk
Kualitas produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan pelanggan
dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dasar penilaian terhadap produk ini
meliputi jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.
2. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi
tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga
terhadap produk.
3. Promosi
Dasar penelitian promosi yaitu mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada pelanggan sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa dan
diskon barang.
4. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan pelanggan. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
5. Pelayanan karyawan
14
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam

usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam usaha memuaskan
pelanggan. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi kesopanan,
keramahan, kecepatan dan ketepatan.
6. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
pelanggan. Dasar penilaian meliputi penataan barang.
7. Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung karena jika perusahaan
mengesankan maka pelanggan mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan dalam berbelanja.
Tjiptono & Diana (2019) menjelaskan bahwa terdapat kesamaan paling

tidak enam konsep inti mengenai obyek pengukuran kepuasan pelanggan.
1. Kepuasan Pelanggan keseluruhan
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan

bersangkutan dan menilai/membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, meminta

pelanggan menilai produk/jasa perusahaan berdasarkan harga, kecepatan layanan,
fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan, meminta pelanggan
menilai produk/jasa pesaing berdasarkan item spesifik yang sama, Meminta para
pelanggan untuk menentukan dimensi dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Ekspektasi
Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan

konfirmasi atau diskonfirmasi antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja aktual
15
produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Niat Beli Ulang
Kepuasan Pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

apakah pelanggan akan membeli produk yang sama lagi atau akan menggunakan
jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan
Untuk Merekomendasi kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis
dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Beberapa aspek yang sering ditelaah untuk mengetahui ketidakpuasan

pelanggan, diantaranya: komplain, return atau pengembalian produk, biaya
garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tularnegatif,
dan customer defections (pelanggan yang beralih ke pesaing).
2.3.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2018) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki beberapa dimensi, yaitu:
1. Tetap setia, pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan
cenderung menjadi setia dan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian
ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk baru perusahaan dan memperbaharui produk, karena

merasa puas pelanggan memiliki keinginan untuk membeli produk yang
ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang
diterima setelah mengonsumsi produk. Selain itu, pelanggan bersedia
memberikan saran dan masukan ke produsen agar perusahaan dapat
memproduksi barang atau jasa yang lebih baik.
3. Merekomendasikan produk, pelanggan yang puas akan mendapatkan

16
dorongan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Hal ini dapat
berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain.
4. Kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga,

pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan karena sudah
percaya akan perusahaan. Mereka memiliki perspektif apabila harga lebih
tinggi maka kualitas juga lebih tinggi.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu menjadi acuan dalam melakukan penelitian sehingga
penulis dapat memperkaya teori-teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian
yang dilakukan saat ini. Adapun beberapa penelitian terdahulu mengenai Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan disajikan dalam tabel 2.1 sebagai
berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Uraian riset Hasil Penelitian
Judul, Tahun (Metode)
1 Komarudin, Metode analisis yang Promosi berpengaruh
Pengaruh Promosi digunakan dalam signifikan terhadap
dan Kualitas penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
Pelayanan terhadap analisis regresi linier Promosi dan kualitas
Kepuasan berganda. Sampel pelayanan secara
Pelanggan pada PT. yang digunakan simultan berpengaruh
Sumber Alfaria sebanyak 95 signifikan terhadap
Trijaya (Alfamart) responden. kepuasan pelanggan.
Wilayah
Tanggerang Selatan.
2020.
2 Cornelia Dumarya Metode analisis yang Promosi berpengaruh
Manik, Pengaruh digunakan dalam signifikan terhadap
Promosi dan Kualitas penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
Pelayanan terhadap analisis regresi linier Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan berganda. Sampel berpengaruh signifikan
yang memiliki kartu yang digunakan terhadapkepuasan
anggota member pada sebanyak 95 pelanggan. Promosi
responden. dan kualitas pelayanan
secara simultan
17

Alfamart Cabang berpengaruh signifikan
Pondok Aren terhadap kepuasan
pelanggan.
3 Dwi Wahyu Pril Metode analisis yang Dimensi tangibles,
Ranto. Pengaruh digunakan dalam reliability,
Kualitas Pelayanan penelitian ini adalah responsiveness,
terhadap Kepuasan analisis regresi linier assurance dan empaty
Pelanggan berbelanja berganda. Sampel secara simultan
pada Toko Modern di yang digunakan berpengaruh terhadap
Yogyakarta. sebanyak 100 kepuasan pelanggan
responden. pada toko modern di
Yogyakarta. Sebagian
berwujud tidak
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
pada toko modern di
Yogyakarta, sedangkan
keandalan, daya
tanggap, jaminan dan
empati secara parsial
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
4 Wasiman dan Recit. Metode yang Harga tidak
Pengaruh Harga, digunakan dalam berpengaruh signifikan
Promosi dan Kualitas penelitian ini adalah terhadap kepuasan
Pelayanan terhadap dengan cara pelanggan. Promosi
Kepuasan Pelanggan membagikan berpengaruh positif
pada Alfamart Tiban kuesioner kepada dan signifikan terhadap
Tiga Sekupang kota pelanggan Alfamart kepuasan pelanggan.
Batam. 2019. Tiban Tiga Sekupang Kualitas pelayanan
Batam. Sampel yang berpengaruh positif
digunakan sebanyak dan signifikan terhadap
119 responden. kepuasan pelanggan.
18

5 Erisa Deliyani. Metode yang Kualitas pelayanan
Pengaruh Kualitas digunakan dalam memiliki pengaruh
Pelayanan terhadap penelitian ini adalah positif terhadap
Kepuasan Pelanggan regresi linier kepuasan pelanggan
pada Penumpang sederhana. Sampel MRT Jakarta. Hasil ini
MRT Jakarta. 2019. yang digunakan menunjukkan bukti
sebanyak 100 empiris bahwa
responden. semakin baik kualitas
pelayanan maka
kepuasan pelanggan
MRT akan meningkat.
6 Hadian dan Rahmat. Metode yang Dimensi aspek fisik,
Pengaruh Kualitas digunakan dalam kehandalan, interaksi
Pelayanan Retail penelitian ini adalah pribadi dan pemecahan
terhadap Kepuasan analisis regresi linier masalah tidak
Konsumen pada berganda. Sampel berpengaruh terhadap
Swalayan Mart 212 di yang digunakan kepuasan konsumen.
Kota Medan. 2019. sebanyak 100 orang. Dimensi kebijakan
berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen
swalayan 212 mart.
Berdasarkan dari hasil penelitian terdahulu, dapat dijadikan bahan acuan

dalam pembuatan karya ilmiah ini pada penelitian Hadian dan Rahmat yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen pada Swalayan Mart 212 di
Kota Medan. 2019.” Alasan menjadikan skripsi di atas sebagai bahan acuan adalah
karena metode penelitian, dimensi dan dampak yang diberikan kepada judul yang
diangkat mempunyai kemiripan dan sesuai dengan penelitian ini.
2.5 Kerangka Pemikiran
Variabel penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X) sebagai variabel bebas
dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Dimensi dari Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan disajikan pada gambar 2.1 sebagai berikut:
19
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
1. Aspek Fisik 1. Tetap Setia
2. Membeli produk baru
2. Keandalan
perusahaan dan
3. Interaksi Personal memperbaharui produk
3. Merekomendasikan
4. Penyelesaian Masalah
produk
5. Kebijakan 4. Kurang memperhatikan
merek pesaing dan
(Dabholkar,2019) kurang sensitif.
(Kotler dan Keller,2018)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran dan paradigma penelitian pada halaman
sebelumnya, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Ha : Terdapat Pengaruh yang Signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan di Alfamart Angrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan.
Ho : Tidak terdapat Pengaruh yang Signifikan antara Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan di Alfamart Angrek 3 Kecamatan Setiabudi
Jakarta Selatan.
20
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono

(2018) diartikan sebagai penelitian berlandaskan pada filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik,
dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier sederhana untuk
mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap variabel
dependen (kepuasan pelanggan). Pengambilan sampel yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah dengan non probability sampling, dimana dengan teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan
jenis non probability sampling yang digunakan adalah accidental sampling.
Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa teknik accidental sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
dengan skala pengukuran likert. Uji instrumen validitas menggunakan Korelasi
Pearson Product Moment, sedangkan uji reliabilitas menggunakan Alpha
Cronbach.
3.2 Sumber dan Pengolahan Data

3.2.1 Sumber Data
1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa data primer adalah sumber

data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini
sumber data primer diperoleh secara langsung dari hasil jawaban kuesioner yang
21
disebarkan kepada responden yang merupakan pelanggan Alfamart Anggrek 3

Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan, yaitu data mengenai kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan.
2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa data sekunder adalah sumber

yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian
ini data sekunder yang diperoleh bersumber dari buku-buku, jurnal penelitian, dan
internet.
3.2.2 Populasi dan Sampel
3.2.2.1 Populasi
Sugiyono (2017) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang memiliki kualitas dan
karakteristik tertentu yang sebelumnya sudah ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian diambil kesimpulan. Dalam penelitian ini, yang menjadi
populasi penelitian adalah pelanggan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi
Jakarta Selatan. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 2.769 pelanggan
(pengunjung pada bulan Januari 2022).
3.2.2.2 Sampel
Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa sampel adalah sebagian dari jumlah
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, ataupun bagian kecil dari anggota
yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya.
Berdasarkan definisi tersebut, maka untuk pengambilan sampel dalam penelitian
ini menggunakan teknik non probability sampling dengan accidental sampling,
dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja pelanggan
yang datang ke Alfamart Anggrek 3 yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel.
Berdasarkan jumlah populasi yang ada, maka sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus slovin yaitu:
22
𝑵
𝒏=
𝟏 + 𝑵𝒆𝟐
Keterangan:
N = Jumlah populasi
N = Jumlah sampel yang diperlukan
e = Tingkat kesalahan sampel (sampline error), yaitu 10%
𝑁
=
(1 + (2.769𝑥0,12 ))
2.769
=
(1 + (2.769𝑥0,01))
2.769
=
(1+27,69)
2.769
=
28,69
= 96,51 (dibulatkan menjadi 100)

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa kuesioner atau angket
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Teknik ini digunakan oleh peneliti untuk dapat mengungkapkan data
dari variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y (kepuasan pelanggan) dan
memecah masalah yang ada secara akurat. Skala yang digunakan dalam penelitian
ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2019) menjelaskan bahwa skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisis kuantitatif
maka diberi lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing- masing
variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5. Adapun skala yang diberikan
adalah sebagai berikut:
23
Tabel 3.1 Skala Likert

No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2019)
3.3 Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa operasional variabel adalah
definisi yang diberikan kepada suatu variabel dan konstrak dengan cara melihat
pada dimensi tingkah laku yang ditunjukkan oleh konsep dan mengkategorikan hal
tersebut menjadi variabel yang dapat diamati dan diukur. Variabel penelitian adalah
suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai
variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono,2017). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang
digunakan yaitu variabel independen (X) dan variabel dependen (Y).
1. Variabel Independen (X)
Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa variabel independen

(variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang terjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen (X)
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan.
2. Variabel Dependen (Y)
Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa variabel dependen adalah variabel

yang dipengaruhi atau yang manjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel
independen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
24
Adapun dimensi dan indikator mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap kepuasan Pelanggan disajikan dalam tabel 3.2 sebagai berikut:
Tabel 3.2 Operasional Variabel

Variabel Definisi Dimensi dan Indikator Skala
Kualitas Kualitas pelayanan Aspek Fisik
Pelayanan ditentukan oleh Likert
1. Penampilan
(X) kemampuan perusahaan
2. Kenyamanan
atau lembaga tertentu
(Dabholkar Keandalan
untuk memenuhi
2019)
kebutuhan yang sesuai 1. Janji
2. Melakukan dengan Likert
dengan apa yang
diharapkan atau benar
diinginkan berdasarkan Interaksi Personal
kebutuhan pelanggan 1. Inspirasi keyakinan Likert
2. Kesopanan/bantuan
Penyelesaian Masalah
1. Mengenai Likert
pengembalian dan
pertukaran serta
pengaduan
Kebijakan
1. Merupakan aspek
kualitas pelayanan Likert
yang secara
langsung
dipengaruhi oleh
kebijakan toko
Kepuasan Kepuasan adalah Tetap setia
Pelanggan perasaan senang atau
1. Pelanggan yang
(Y) kecewa seseorang yang
merasa puas
timbul karena terhadap suatu
(Kotler dan
membandingkan kinerja produk akan Likert
Keller 2018)
yang dipersepsikan cenderung menjadi
produk atau hasil setia dan pelanggan
terhadap ekspetasi tersebut akan
mereka. Apabila kinerja melakukan
pembelian ulang
25
Variabel Definisi Dimensi dan Indikator Skala

gagal memenuhi Membeli produk baru
ekspetasi pelanggan perusahaan dan
akan tidak puas. Jika memperbaharui produk
kinerja sesuai dengan
1. Pelanggan alfamart
ekspetasi pelanggan
yang merasa puas
akan puas. Selain itu, akan membeli
apabila kinerja melebihi produk yang Likert
ekspetasi pelanggan ditawarkan dan
akan sangat puas atau memberikan saran
senang. dan masukan agar
perusahaan dapat
memproduksi
baran atau jasa
yang lebih baik
Merekomendasikan
produk
yang merasa puas
terhadap produk Likert
atau jasa akan
memberikan
informasi yang
baik kepada calon
pelanggan
Kurang memperhatikan
merek pesaing dan
kurang sensitif terhadap
harga
bersedia membayar
lebih kepada
perusahaan karena Likert
sudah percaya akan
perusahaan dan
pelanggan
memilkiki
perspektif apabila
harga lebih tinggi
maka kualitas juga
lebih tinggi
26
3.4 Analisis Data

3.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif kuantitatif digunakan untuk mendeskripsikan dan
menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian. Untuk
mengetahui pendapat pelanggan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dilakukan dengan mendeskripsikan atau menggambarkan tentang hasil
dari penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan 5
pilihan jawaban yang diberi nilai dari 1 sampai 5 yang selanjutnya dihitung nilai
rata-rata dari masing-masing pertanyaan dengan nilai dan kriteria disajikan pada
tabel 3.3 sebagai berikut ini:
𝑛
% = 𝑁 x 100%
Keterangan :
n = Jumlah Skor yang diperoleh
N = Jumlah Skor tertinggi
% = Kriteria tercapai
Tabel Skala 3.3 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan Rata – Rata Skala Kepuasan Pelanggan
Sangat Tidak Baik 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Puas
Tidak Baik 1,81 – 2,60 Tidak Puas
Cukup Baik 2,61 – 3,40 Cukup Puas
Baik 3,41 – 4,20 Puas
Sangat Baik 4,21 – 5,00 Sangat Puas
Sumber: Sugiyono dalam Zahira, 2015.
3.4.2 Uji Instrumen Penelitian

3.4.2.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2019) menjelaskan bahwa uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang diukur
oleh kuesioner tersebut. Tujuan uji validitas untuk mengetahui sejauh mana
ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang
27
dilaporkan oleh peneliti.

Menurut Sugiyono (2019) menjelaskan bahwa keputusan suatu item valid
atau tidak valid dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan antara skor butir
dengan skor total, bila korelasi r di atas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa butir
instrumen tersebut valid. Dalam mencari nilai korelasi penulis menggunakan rumus
Korelasi Pearson Product Moment dengan menggunakan alat bantu komputer
dengan program SPSS (Statistical Product and Service Solutions). Uji Validitas
yang telah dilakukan dalam penelitian ini ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
NO Rhitung Rtabel 5% KETERANGAN
1 0,728 0,266 VALID
2 0,340 0,266 VALID
3 0,583 0,266 VALID
4 0,664 0,266 VALID
5 0,711 0,266 VALID
6 0,699 0,266 VALID
7 0,771 0,266 VALID
8 0,639 0,266 VALID
9 0,722 0,266 VALID
10 0,749 0,266 VALID
11 0,820 0,266 VALID
12 0,653 0,266 VALID
13 0,817 0,266 VALID
14 0,756 0,266 VALID
15 0,800 0,266 VALID
16 0,815 0,266 VALID
17 0,658 0,266 VALID
18 0,722 0,266 VALID
19 0,743 0,266 VALID
20 0,697 0,266 VALID
28

21 0,838 0,266 VALID
22 0,855 0,266 VALID
23 0,778 0,266 VALID
24 0,783 0,266 VALID
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti (2022)
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

1 0,885 0,266 VALID
2 0,894 0,266 VALID
3 0,742 0,266 VALID
4 0,896 0,266 VALID
5 0,890 0,266 VALID
Berdasarkan hasil pengujian validitas pada tabel 3.4 dan tabel 3.5, terlihat
bahwa seluruh pernyataan variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan
Pelanggan (Y) memiliki status valid, karena nilai rhitung (Corrected Item-Total
Correlation) > rtabel sebesar 0,266, maka dapat di artikan bahwa data yang
memiliki nilai lebih besar dari 0,266 itu memiliki keterangan valid. Hasilnya, dapat
disimpulkan bahwa 24 pernyataan pada variabel kualitas pelayanan dan 5
pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan valid dan layak untuk digunakan
sebagai pengukuran variabel penelitian.
3.4.2.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2018) menjelaskan bahwa reliabilitas sebenarnya adalah
alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji
reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi hasil pengukuran dari kuesioner
dalam penggunaan yang berulang. Jawaban responden terhadap pertanyaan
dikatakan reliabel jika masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban
tidak boleh acak.
Dalam mencari reliabilitas dalam penelitian ini penulis menggunakan teknis
29
Cronbach Alpha untuk menguji reliabilitas, alat ukur yaitu kompleksitas tugas,
tekanan ketaatan, pengatahuan auditor serta audit judgement. dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagaimana dinyatakan oleh (Ghozali,2018), yaitu
koefisien Cronbach Alpha > 0,70 maka pertanyaan dinyatakan andal atau suatu
konstruk maupun variabel dinyatakan reliabel. Sebaliknya jika koefisien Cronbach
Alpha < 0,70 maka pertanyaan dinyatakan tidak andal. Perhitungan reliabilitas
formulasi Cronbach Alpha ini dilakukan dengan bantuan program IBM SPSS 26.
Jika dibuat dalam bentuk tabel maka akan menjadi seperti berikut:
Tabel 3.6 Tingkat Reliabilitas
Koefisien Reliabilitas Kriteria
> 0,9 Sangat Reliabel
0,7 – 0,9 Reliabel
0,4 – 0,7 Cukup Reliabel
0,2 – 0,4 Kurang Reliabel
< 0,2 Tidak Reliabel
Sumber: Imam Ghozali (2018)
Uji Reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini ditampilkan
dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Koefisien
Rtabel 5% Tingkat
Variabel Crombach’s (20) Reabilitas
Alpha
X 0,960 0,266 Sangat Reliabel
Tabel 3.8 Hasil uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Koefisien
Rtabel 5% Tingkat
Variabel Crombach’s (20) Reabilitas
Alpha
Y 0,893 0,266 Sangat Reliabel

30
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel 3.6 dan tabel 3.7, hasil
uji yang di lakukan menggunakan spss versi 26 yaitu 0,96 pada variabel Kualitas
pelayanan (X) dan 0,893 pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y) bahwa sesuai
penjelasan Ghozali semua variabel hasil reliabilitas memiliki nilai alpha cronbach
yaitu di atas 0,70 sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan
sangat reliabel, uji reliabilitas juga digunakan untuk mengetahui keaslian yang di
lakukan peneliti, maka memiliki nilai reliabilitas atau penelitian memiliki suatu
keaslian yang dapat dipercaya berdasarkan hasil uji reabilitas. Hasilnya, item-item
pada masing-masing variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur penelitian.
3.4.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menilai ada tidaknya bias atau hasil
analisis regresi yang telah dilakukan, dengan menggunakan uji asumsi klasik dapat
diketahui sejauh mana hasil analisis regresi sederhana dapat diandalkan tingkat
keakuratnya. Uji asumsi klasik ini menggunakan tiga yaitu:
a. Uji Normalitas
b. Uji Linearlitas
c. Uji Heterosdektisitas
3.4.4 Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan
pelanggan) serta menganalisis hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen secara parsial. Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa
persamaan umum regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:
Y = α + bX
Variabel X (Kualitas Pelayanan) dapat dikatakan mempengaruhi variabel Y

(Kepuasan Pelanggan), jika berubahnya X (Kualitas Pelayanan) akan menyebabkan
adanya perubahan terhadap nilai Y (Kepuasan Pelanggan), hal ini berarti naik
turunnya nilai X (Kualitas Pelayanan) akan bervariasi. Nilai Y (Kepuasan
Pelanggan) juga dapat naik turun, hal ini berarti nilai Y (Kepuasan Pelanggan) akan
31
bervariasi. Namun, nilai Y (Kepuasan Pelanggan) yang bervariasi tersebut tidak

selalu disebabkan oleh X (Kualitas Pelayanan), karena masih terdapat faktor lain
yang menjadi penyebabnya. Untuk memudahkan perhitungan dalam menganalisis
data, peneliti menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS. Program
SPSS (Statistical Product and Service Solutions) merupakan sebuah program
aplikasi komputer yang memiliki kemampuan analisis data statistik cukup tinggi.
3.4.4.1 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan uji t. Terdapat beberapa dasar analisis dalam uji t untuk
menentukan pengaruh dan hubungan variabel. Dasar analisis yang digunakan dalam
uji t dengan cara membandingkan nilai signifikasi dengan taraf nyata sebagai
berikut:
a. Jika nilai signifikansi > taraf nyata (0,05), maka H0 diterima dan Ha
ditolak yang berarti kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
b. Jika nilai signifikansi < taraf nyata (0,05), maka H0 ditolak dan Ha
diterima yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan pengujian tersebut jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan
Ha diterima, artinya memang terbukti ada pengaruh yang signifikan bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3.4.4.2 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa

untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas (Kualitas Pelayanan)
dapatmenjelaskan variabel terikat (Kepuasan Pelanggan). Besarnya nilai R berkisar
antara 0-1, semakin mendekati angka 1 nilai R tersebut maka semakin besar pula
variabel bebas (Kualitas Pelayanan) mampu menjelaskan variabel terikat
(Kepuasan Pelanggan).
32
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi

Jakarta Selatan
Hasil analisis kuesioner dari 100 responden yang pernah berbelanja di

Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan. Dimensi ini untuk
menganalisis Kualitas Pelayanan yaitu teori yang dikemukakan menurut
(Dabholkar,2019) diantaranya Aspek fisik, Keandalan, Interaksi Personal,
Penyelesaian Masalah dan kebijakan.
4.1.1 Aspek Fisik
Kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukan eksistensinya kepada

pihak eksternal, yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sasaran dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dan pelayanan yang diberikan seperti tempat parkir yang nyaman bagi pelanggan,
letak lokasi yang strategis, perlengkapan toko yang menarik, toilet yang bersih dan
karyawan berpenampilan rapi dan bersih.
Tabel 4.1 Tanggapan Responden mengenai “Aspek Fisik”

No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
1 a. Penampilan
Saya merasa Alfamart Anggrek 3 42 42 5 9 2 414 4,14 B
menyediakan banyak tempat parkir
yang nyaman bagi pelanggan
2 Alfamart Anggrek 3 terletak di
52 44 3 1 0 447 4,47 SB
lokasi yang strategis
3 Saya merasa perlengkapan Alfamart

Anggrek 3 (seperti tas belanja, kartu
42 38 18 1 1 419 4,19 B
loyalitas, katalog) menarik secara
visual
4 Saya merasa Alfamart Anggrek 3

memiliki fasilitas fisik yang bersih, 40 39 17 4 0 415 4,15 B
menarik dan nyaman (seperti toilet)
33
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
5 Saya merasa karyawan Alfamart
Anggrek 3 berpenampilan rapi dan 48 41 9 2 0 434 4,34 SB
bersih
6 b. Kenyamanan
Saya merasa tata letak produk untuk
memudahkan pelanggan 42 48 6 2 0 434 4,34 SB
menemukan apa yang pelanggan
butuhkan
7 Saya merasa kualitas tata ruang dan
45 46 7 2 0 434 4,34 SB
penataan produk yang tepat dan rapi
Jumlah 2997 29,97 SB
Rata-rata 4228,14 4,28 SB
Sumber: Hasil Data Primer yang diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.1 indikator tertinggi yaitu mengenai lokasi Alfamart
Anggrek 3 yang dianggap strategis. Hal tersebut menunjukkan bahwa pihak
Alfamart Anggrek 3 tepat dalam memilih lokasi, sehingga para pelanggan mudah
menjangkau Alfamart Anggrek 3. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
pada dimensi aspek yang diberikan Alfamart Anggrek 3 sangat baik kepada
kepuasan pelanggan.
4.1.2 Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kepada konsumen.
Tabel 4.2 Tanggapan Responden mengenai “Keandalan”
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
a. Janji
8 Alfamart Anggrek 3 buka sesuai 61 38 1 0 0 456 4,56 SB
dengan waktu yang telah ditetapkan
Sesuatu yang dijanjikan Alfamart
Anggrek 3 (seperti perbaikan,
9 perubahan) pada waktu ditentukan 50 32 17 1 0 426 4,26 SB
Alfamart Anggrek 3 akan
melaksanakan
34
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
Kesesuaian pelayanan dengan janji
10 52 33 12 3 0 433 4,33 SB
yang ditawarkan
b. Melakukan dengan benar

Saya merasa karyawan Alfamart
11 Anggrek 3 melakukan pelayanan 50 42 6 2 0 440 4,40 SB
dengan benar
Saya merasa Alfamart Anggrek 3

12 memiliki barang yang dijual pada saat 43 46 9 2 0 430 4,30 SB
pelanggan menginginkannya

13 Anggrek 3 mencatat transaksi 50 42 6 2 0 438 4,38 SB
penjualan tanpa kesalahan

Berdasarkan tabel 4.2 indikator tertinggi yaitu mengenai Alfamart Anggrek
3 buka sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Konsistensi Alfamart Anggrek
3 dalam hal jam operasional merupakan hal yang positif, sehingga para pelanggan
merasa bahwa Alfamart Anggrek 3 ada pada saat mereka membutuhkan khususnya
pada pagi hari ketika para pelanggan hendak memulai aktifitas. Hal inilah yang
akhirnya membuat para pelanggan merasa jika mereka memiliki kebutuhan
sebelum memulai aktifitas pagi hari contohnya seperti sarapan, maka mereka hanya
perlu pergi berbelanja ke Alfamart Anggrek 3 sesuai jam operasional yang telah
ditetapkan oleh pihak Alfamart.
4.1.3 Interaksi Personal
Kemampuan perusahaan baik perusahaan jasa atau produk dalam hal
menumbuhkan kepercayaan atau keyakinan dari pelanggan serta sika sopan santun
dan suka membantu.
35
Tabel 4.3 Tanggapan Responden mengenai “Interaksi Personal”

No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
a. Inspirasi Keyakinan
14 Anggrek 3 memiliki pengetahuan 55 37 7 1 0 442 4,42 SB
dalam menjawab pertanyaan
pelanggan
Pelanggan merasa aman dalam
15 60 37 2 1 0 452 4,52 SB
transaksi dengan Alfamart Anggrek 3
b. Kesopanan/bantuan
16 Saya merasa karyawan Alfamart 54 37 7 2 0 439 4,39 SB
Anggrek 3 memberikan pelayanan
yang cepat kepada pelanggan
Saya merasa karyawan di Alfamart
17 Anggrek 3 tidak pernah terlihat terlalu 46 36 15 3 0 423 4,23 SB
sibuk dalam menanggapi permintaan
pelanggan
18 Anggrek 3 memberikan pelanggan 43 39 13 5 0 417 4,17 B
perhatian secara individu

19 Anggrek 3 selalu sopan kepada 50 41 7 2 0 437 4,37 SB
pelanggan
Rata-rata 435 4,35 SB

Berdasarkan tabel 4.3 indikator tertinggi yaitu mengenai pelanggan merasa
aman dalam transaksi dengan Alfamart Anggrek 3. Hal tersebut dikarenakan
Alfamart Anggrek 3 dinilai mampu menjaga kerahasiaan data pribadi milik
pelanggan. Hal tersebutlah yang membuat para pelanggan tidak perlu khawatir
informasi pribadinya tersebar luas. Oleh karena itu, kualitas pelayanan dalam
dimensi interaksi personal yang diberikan Alfamart Anggrek 3 sangat baik kepada
pelanggan.
4.1.4 Penyelesaian Masalah
Kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan berbagai permasalahan yang
dialami pelanggan saat berbelanja.
36
Tabel 4.4 Tanggapan Responden mengenai “Penyelesaian Masalah”

No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
20 menangani pengembalian dan 44 39 17 0 0 427 4,27 SB
pertukaran barang yang dibeli
Ketika seorang pelanggan memiliki
masalah, karyawan Alfamart Anggrek
21 49 40 9 2 0 435 4,35 SB
3 menunjukkan minat yang tulus
untuk menyelesaikannya

22 Anggrek 3 dapat menangani keluhan 42 40 16 2 0 420 4,20 B
pelanggan secara langsung dan segera

Berdasarkan tabel 4.4 indikator tertinggi mengenai ketika seorang
pelanggan memiliki masalah, karyawan Alfamart Anggrek 3 menunjukkan minat
yang tulus untuk menyelesaikannya. Hal tersebut menunjukkan bahwa karyawan
Alfamart Anggrek 3 memiliki rasa empati yang cukup besar terhadap para
pelanggan, sehingga ketika para pelanggan terlihat memiliki masalah karyawan
siap mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama yang kemudian dilanjutkan
mencarikan solusi yang tepat terhadap permasalahan pelanggan tersebut. Maka dari
itu, kualitas pelayanan pada dimensi penyelesaian masalah yang diberikan Alfamart
Anggrek 3 sangat baik kepada pelanggan.
4.1.5 Kebijakan
Kemampuan perusahaan untuk mengatur beberapa kebijakan yang menjadi
kebijakan yang berlaku diperusahaan.
Tabel 4.5 Tanggapan Responden mengenai “Kebijakan”

No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
23 menawarkan produk yang berkualitas 46 45 7 2 0 432 4,32 SB
tinggi
37
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
24 memiliki jam operasi yang nyaman 46 44 8 2 0 434 4,34 SB
bagi semua pelanggan mereka
Jumlah 866 8,66 SB

Berdasarkan tabel 4.5 indikator tertinggi mengenai Alfamart Anggrek 3
memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan mereka. Hal tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan terhadap kebijakan yang dibuat Alfamart ini
berdampak langsung kepada masyarakat dan pelanggan yang menikmatinya.
Alfamart harus mengikuti perkembangan seperti ini untuk menentukan perubahan
waktu operasional yang lebih efisien. Jika ada banyak pelanggan, lalu operasional
tidak dimaksimalkan tentu suatu bisnis tidak bisa melayani dengan optimal. Dengan
adanya jam operasional memudahkan pelanggan untuk berbelanja pada waktu yang
telah ditetapkan oleh alfamart sehingga pelanggan nyaman pada saat berbelanja.
Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan

No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
Aspek Fisik
a. Penampilan
1 42 42 5 9 2 414 4,14 B
menyediakan banyak tempat parkir
2 Alfamart Anggrek 3 terletak di 52 44 3 1 0 447 4,47 SB

lokasi yang strategis
3 Saya merasa perlengkapan Alfamart
Anggrek 3 (seperti tas belanja, kartu 42 38 18 1 1 419 4,19 B
visual
4 Saya merasa Alfamart Anggrek 3
memiliki fasilitas fisik yang bersih, 40 39 17 4 0 415 4,15 B
38
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
5 Saya merasa karyawan Alfamart
Anggrek 3 berpenampilan rapi dan 48 41 9 2 0 434 4,34 SB
bersih
6 c. Kenyamanan
Saya merasa tata letak produk untuk 42 48 6 2 0 434 4,34 SB
memudahkan pelanggan menemukan
apa yang pelanggan butuhkan
7 Saya merasa kualitas tata ruang dan 45 46 7 2 0 434 4,34 SB
Keandalan
a. Janji
8 Alfamart Anggrek 3 buka sesuai 61 38 1 0 0 456 4,56 SB
9 perubahan) pada waktu ditentukan 50 32 17 1 0 426 4,26 SB
melaksanakan

10 52 33 12 3 0 433 4,33 SB
yang ditawarkan
b. Melakukan dengan benar

11 Anggrek 3 melakukan pelayanan 50 42 6 2 0 440 4,40 SB
dengan benar

12 memiliki barang yang dijual pada 43 46 9 2 0 430 4,30 SB
saat pelanggan menginginkannya

13 Anggrek 3 mencatat transaksi 50 42 6 2 0 438 4,38 SB
penjualan tanpa kesalahan
Interaksi Personal
c. Inspirasi Keyakinan
14 Anggrek 3 memiliki pengetahuan 55 37 7 1 0 442 4,42 SB
dalam menjawab pertanyaan
pelanggan
39
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
15 transaksi dengan Alfamart Anggrek 60 37 2 1 0 452 4,52 SB
3
d. Kesopanan/bantuan
16 Saya merasa karyawan Alfamart 54 37 7 2 0 439 4,39 SB
Anggrek 3 memberikan pelayanan
yang cepat kepada pelanggan
17 Anggrek 3 tidak pernah terlihat 46 36 15 3 0 423 4,23 SB
terlalu sibuk dalam menanggapi
permintaan pelanggan
18 Anggrek 3 memberikan pelanggan 43 39 13 5 0 417 4,17 B

19 Anggrek 3 selalu sopan kepada 50 41 7 2 0 437 4,37 SB
pelanggan

20 menangani pengembalian dan 44 39 17 0 0 427 4,27 SB
masalah, karyawan Alfamart
21 49 40 9 2 0 435 4,35 SB
Anggrek 3 menunjukkan minat yang
tulus untuk menyelesaikannya

22 Anggrek 3 dapat menangani keluhan 42 40 16 2 0 420 4,20 B
pelanggan secara langsung dan
segera
Kebijakan

23 menawarkan produk yang 46 45 7 2 0 432 4,32 SB
berkualitas tinggi
24 memiliki jam operasi yang nyaman 46 44 8 2 0 434 4,34 SB
Jumlah 866 8,66 SB

40
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kualitas Pelayanan
Jumlah keseluruhan 994 432,41 SB
Rata-rata keseluruhan 41,41 4,32 SB

Berdasarkan tabel 4.6 hasil rekapitulasi kualitas pelayanan di Alfamart
Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan menunjukkan rata-rata dalam
kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa aspek pelayanan yang diberikan
Alfamart Anggrek 3 kepada pelanggan juga sangat baik dilihat dari tanggapan
responden yang didapat. Berhubungan dengan aspek fisik Alfamart Anggrek 3
memiliki penampilan yang cukup rapi dan bersih sehinggan memberikan
kenyamanan bagi setiap pelanggan yang datang. Alfamart Anggrek 3 juga mampu
menjalankan standard operating procedure yang sudah mereka tetapkan serta
menjalankan segala sesuatu dengan benar terkait dengan segala aspek pelayanan
mulai dari penyediaan produk kebutuhan pelanggan hingga proses transaksi.
Interaksi antara karyawan dengan pelanggan juga sangat baik, dimana para
karyawan selalu menyambut pelanggan dengan sapaan yang sopan serta peduli
dengan selalu bertanya kepada pelanggan terkait hal apa saja yang para karyawan
bisa bantu. Hal tersebut juga ditindak lanjti dengan upaya karyawan untuk dapat
membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan memberikan solusi sesuai
kebijakan yang berlaku. Selanjutnya untuk indikator tertinggi mengenai Alfamart
Anggrek 3 buka sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Konsistensi Alfamart
Anggrek 3 dalam hal jam operasional merupakan hal yang positif, sehingga para
pelanggan merasa bahwa Alfamart Anggrek 3 ada pada saat mereka membutuhkan
khususnya pada pagi hari ketika para pelanggan hendak memulai aktifitas. Hal
inilah yang akhirnya membuat para pelanggan merasa jika mereka memiliki
kebutuhan sebelum memulai aktifitas pagi hari contohnya seperti sarapan, maka
mereka hanya perlu pergi berbelanja ke Alfamart Anggrek 3 sesuai jam operasional
yang telah ditetapkan oleh pihak Alfamart. Sedangkan, skor terendah yaitu
41
mengenai Alfamart Anggrek 3 menyediakan tempat parkir yang nyaman bagi

pelanggan. Hal tersebut berarti bahwa lahan parkir di Alfamart Anggrek 3 masih
terbilang kurang untuk itu ada baiknya jika alfamart anggrek 3 mampu untuk
setidaknya menata setiap kendaraan pelanggan yang datang agar terlihat lebih rapi
serta mampu memuat cukup banyak kendaraan pelanggan yang datang.
4.2 Analisis Kepuasan Pelanggan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi

Jakarta Selatan
Hasil analisis kuesioner dari 100 responden yang pernah berbelanja di

Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan. Dimensi ini untuk
menganalisis kepuasan pelanggan yaitu teori yang dikemukakan oleh (Kotler dan
Keller,2018) diantaranya tetap setia, membeli produk baru perusahaan dan
memperbaharui produk, merekomendasikan produk dan kurang memperhatikan
merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga.
4.2.1 Tetap Setia

Wujud kesetiaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa
dengan continue atau terus menerus, karena memiliki kepuasan yang tinggi
terhadap produk atau jasa yang digunakan.
Tabel 4.7 Tanggapan Responden mengenai “Tetap setia”

No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kepuasan Pelanggan
Selaku pelanggan Alfamart Anggrek 3
1 saya merasa puas dengan seluruh 50 33 13 3 1 424 4,24 SB
pelayanan yang diberikan sehingga
saya sulit beralih ke toko retail lain
Jumlah 424 4,24 SB

Berdasarkan tabel 4.7 indikator tertinggi mengenai selaku pelanggan
Alfamart Anggrek 3 pelanggan merasa puas dengan seluruh pelayanan yang
diberikan sehingga sulit beralih ke toko retail lain. Hal tersebut menunjukkan dari
semua pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan hampir semuanya dinilai
42
positif oleh pelanggan. Oleh sebab itu, pelanggan merasa tidak perlu lagi beralih
ke kompetitor karena pelanggan sudah merasa semua kebutuhannya terpenuhi
serta merasa puas akan hal tersebut.
4.2.2 Membeli Produk Baru Perusahaan dan Memperbaharui Produk

Selaku pelanggan bersedia membeli produk baru perusahaan dan
memperbaharui produk yang dijual perusahaan sebagai bentuk kepuasan yang
tinggi terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh Alfamart.
Tabel 4.8 Tanggapan Responden mengenai “Membeli Produk Baru

Perusahaan dan Memperbaharui Produk”
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kepuasan Pelanggan
2 saya bersedia membeli produk terbaru 43 42 13 2 0 421 4,21 SB
yang ditawarkan
3 saya bersedia untuk memberikan saran 38 44 10 8 0 427 4,27 SB
terhadap produk dan pelayanan yang
diberikan
Jumlah 848 8,48 SB

Berdasarkan tabel 4.8 indikator tertinggi mengenai selaku pelanggan
Alfamart Anggrek 3 pelanggan bersedia untuk memberikan saran terhadap produk
dan pelayanan yang diberikan. Hal tersebut menunjukkan pelanggan Alfamart
Anggrek 3 tidak hanya bersifat datang dan berbelanja saja, tetapi juga bersedia turut
andil dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memberikan saran serta
masukan. Hal ini memiliki dampak positif baik terhadap Alfamart Anggrek 3 juga
terhadap pelanggan. Hal ini terjadi karena ketika pelanggan memberikan saran atau
masukan kemudian dilaksanakan dengan baik oleh pihak alfamart maka pelanggan
akan merasa didengarkan.
4.2.3 Merekomendasikan Produk

Selaku pelanggan bersedia untuk merekomendasikan produk atau jasa yang
diberikan Alfamart karena pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang
43
diberikan.
Tabel 4.9 Tanggapan Responden mengenai “Merekomendasikan Produk”

No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kepuasan Pelanggan
Saya puas dengan kemudahan yang
diberikan oleh Alfamart Anggrek 3
4 sehingga bersedia merekomendasikan 42 34 12 12 0 422 4,22 SB
Alfamart Anggrek 3 kepada teman
maupun keluarga
Jumlah 422 4,22 SB

Berdasarkan tabel 4.9 mengenai kepuasan dengan kemudahan yang
diberikan oleh Alfamart Anggrek 3 sehingga bersedia merekomendasikan Alfamart
Anggrek 3 kepada teman maupun keluarga. Hal tersebut menunjukkan bahwa apa
yang dirasakan oleh pelanggan pada saat berbelanja di Alfamart Anggrek 3
merupakan suatu hal yang positif sehingga hal tersebut dirasa perlu diberitahukan
kepada teman maupun keluarga. Hal ini berdampak pada peningkatan penjualan
serta tingkat kepuasan pelanggan juga bertambah.
4.2.4 Kurang Memperhatikan Merek Pesaing dan Kurang Sensitit
Terhadap Harga
Selaku pelanggan akan terus berbelanja di Alfamart karena pelanggan
merasa puas terhadap produk atau jasa yang diberikan sehingga tidak
memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga.
Tabel 4.10 Tanggapan Responden mengenai “Kurang Memperhatikan
Merek Pesaing dan Kurang Sensitif terhadap harga”
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kepuasan Pelanggan
Saya akan terus berbelanja di
5 Alfamart Anggrek 3 tanpa 41 26 32 1 0 412 4,12 B
memperhatikan toko retail lain
Jumlah 412 4,12 B
Rata-rata 412 4,12 B

44
Berdasarkan tabel 4.10 indikator tertinggi mengenai pelanggan akan terus

berbelanja di Alfamart Anggrek 3 tanpa memperhatikan toko retail lain. Hal
tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Alfamart Anggrek 3 cukup besar,
sehingga merasa tidak perlu mempertimbangkan untuk berbelanja di kompetitor
lain. Berdasarkan hal tersebut, jika Alfamart Anggrek 3 terus mempertahankan atau
bahkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan maka mereka tidak perlu khawatir
akan kehilangan pelanggan.
Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil analisis Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kepuasan Pelanggan
Tetap Setia
Selaku pelanggan Alfamart Anggrek

1 3 saya merasa puas dengan seluruh 50 33 13 3 1 424 4,24 SP
pelayanan yang diberikan sehingga
saya sulit beralih ke toko retail lain
Jumlah 424 4,24 SP
Rata-rata 424 4,24 SP
Membeli Produk Baru Perusahaan

2 3 saya bersedia membeli produk 43 42 13 2 0 421 4,21 SP
terbaru yang ditawarkan
3 3 saya bersedia untuk memberikan 38 44 10 8 0 427 4,27 SP
saran terhadap produk dan pelayanan
yang diberikan
Jumlah 848 8,48 SP
Rata-rata 424 4,24 SP
Merekomendasikan Produk
Saya puas dengan kemudahan yang

4 diberikan oleh Alfamart Anggrek 3 42 34 12 12 0 422 4,22 SP
kepada teman maupun keluarga
Jumlah 422 4,22 SP
Rata-rata 4,22 4,22 SP
Kurang Memperhatikan Merek Pesaing dan Kurang Sensitif Terhadap Harga
Saya akan terus berbelanja di

5 Alfamart Anggrek 3 tanpa 41 26 32 1 0 412 4,12 P
memperhatikan toko retail lain
45
No Pernyataan
Rata-
5 4 3 2 1 Skor Ket
rata
Kepuasan Pelanggan
Jumlah 412 4,12 P
Rata-rata 412 4,12 P
Jumlah Keseluruhan 2106 21,06 SP
Total Keseluruhan 421,2 4,21 SP

Berdasarkan tabel 4.11 hasil rekapitulasi Alfamart Anggrek 3 Kecamatan
Setiabudi Jakart Selatan menunjukkan rata-rata dalam kategori sangat puas, hal ini
menunjukkan bahwa hampir semua aspek yang diberikan oleh Alfamart Anggrek 3
membuat pelanggan merasa puas sehingga memutuskan untuk tetap setia berbelanja
di Alfamart Anggrek 3. Oleh karena itu, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
membuat pelanggan tidak ragu untuk merekomendasikan Alfamart Anggrek 3
kepada teman maupun keluarga. Pelanggan juga bersedia membeli produk terbaru
yang ditawarkan Alfamart Anggrek 3 tanpa perlu memperhatikan harga maupun
merek kompetitor lain. Selanjutnya untuk indikator tertinggi mengenai selaku
pelanggan Alfamart Anggrek 3 bersedia untuk memberikan saran terhadap produk
dan pelayanan yang diberikan. Hal tersebut menunjukkan pelanggan Alfamart
Anggrek 3 tidak hanya bersifat datang dan berbelanja saja, tetapi juga bersedia turut
andil dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memberikan saran serta
masukan. Hal ini memiliki dampak positif baik terhadap Alfamart Anggrek 3 juga
terhadap pelanggan. Hal ini terjadi karena ketika pelanggan memberikan saran atau
masukan kemudian dilaksanakan dengan baik oleh pihak alfamart maka pelanggan
akan merasa didengarkan. Sedangkan, skor terendah yaitu mengenai pelanggan
akan terus berbelanja di Alfamart Anggrek 3 tanpa memperhatikan toko retail lain.
Hal ini mungkin terjadi karena alfamart anggrek 3 merasa terlalu percaya diri
dengan kualitas produk serta harga yang ditawarkan sehingga mereka lupa bahwa
mungkin saja produk yang ditawarkan oleh pesaing mengalami peningkatan
kualitas serta harga yang ditawarkan lebih bersahabat. Maka dari itu, pihak
alfamart harus mengetahui pesaing dalam berbisnis, berarti mengetahui apa
46
kelebihan dan kelemahan kompetitor dan dengan cara mengetahui kebiasaan

pelanggan dalam membeli produk dengan mempelajari kebiasaan mereka, maka
secara tidak langsung pihak alfamart bisa merangkul pelanggan menjadi lebih erat
sehingga pelanggan bisa menjadi lebih loyal dan nyaman serta memperhatikan
kualitas produk dan harga yang lebih bersahabat.
4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Alfamart

Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan
Untuk mengetahui hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti pada

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Alfamart Anggrek 3
Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan. Maka peneliti melakukan uji asumsi klasik
yang terdiri dari uji normalitas, uji linearlitas dan uji heteroskedastisitas lalu peneliti
melakukan pengolahan data menggunakan regresi linear sederhana untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh pada kualitas Pelayanan dan kepuasan
pelanggan di Alfamart Anggrek 3.
4.4 Hasil Pengolahan Data
4.4.1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menilai ada tidaknya bias atau hasil
analisis regresi yang telah dilakukan, dengan menggunakan uji asumsi klasik dapat
diketahui sejauh mana hasil analisis regresi sederhana dapat diandalkan tingkat
keakuratnya. Uji asumsi klasik ini menggunakan tiga yaitu: Uji Normalitas, Uji
Linearlitas, dan Uji Heteroskedastisitas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas melalui Kolmogorov-Smirnov digunakan untuk melihat
apakah residual data berdistribusi normal, exponential, uniform atau poisson.
Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang tinggi atau lebih dari
0,05 (> 0,05). Adapun kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
a) Jika nilai Unstandardiz Ed Residual lebih dari 0,05 maka data tersebut
berdistribusi normal, dan.
b) Jika nilai Unstandardiz Ed Residual kurang dari 0,05 maka datatersebut
47
tidak berdistribusi normal.

Tabel 4.12 Ringkasan Uji Normalitas
Variabel Statistic Df Sig.

Unstandardizer Residual 0,263 100 0,200
Sumber: Data Diolah Penulis (2022)
Jika signifikansi kurang dari 0,05 maka kesimpulannya data berdistribusi
tidak normal, jika signifikansinya lebih dari 0,05 maka data berdistribusi normal.
Berdasarkan pada tabel 4.12, nilai signifikansi pada varibel adalah lebih besar dari
0,05, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa data penelitian ini adalah berdistribusi
normal.
2. Uji Linearlitas
Secara umum, uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel-
variabel penelitian memiliki hubungan yang linear atau tidak. Adapun kriteria
pengujiannya adalah sebagai berikut:
a.) Jika nilai Deviation From Linearity (sig) lebih dari 0,05 maka ada hubungan
yang linear antara variabel-variabel penelitian.
b.) Jika nilai Deviation From Linearity (sig) kurang dari 0,05 maka makatidak ada
hubungan yang linear antara variabel-variabel penelitian.
Tabel 4.13 Ringkasan Uji Linearitas
Variabel
No. Independent Dependent Sig. Taraf Sig.
1 Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan 0,554 0,05

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi dari pada tabel
4.13 variabel yang saling berhubungan masing-masing adalah 0,554 atau bernilai
lebih besar daripada 0,05. Sehingga dapat dibuat simpulan bahwa variabel-
variabel memiliki hubungan yang linear.
48
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas merupakan salah satu uji asumsi klasik yang
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya kesamaan varian dari residual model
regresi linear. Model regresi yang bagus seharusnya tidak terjadi heteroskedastik.
Jika muncul gejala heteroskedastik maka persamaan yang dihasilkan bukanlah
persamaan blue. Syarat pengujian uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:
a. Jika nilai signifikansi lebih besar daripada 0,05 (Sig. > 0,05) maka
kesimpulannya adalah tidak terjadi gejala heteroskedastisitas dalam model
regresi.
b. Jika nilai signifikansi lebih kecil daripada 0,05 (Sig. < 0,05) maka
kesimpulannya adalah terjadi gejala heteroskedastisitas dalam model regresi.
Tabel 4.14 Ringkasan Uji Heteroskedastisitas
No Variabel T Signifikansi
1 Kepuasan pelanggan -2,110 0,339
Berdasarkan tabel 4.14 di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (sig.)
untuk kedua model regresi masing-masing adalah 0,339 atau lebih dari 0,05. Oleh
karena itu, nilai signifikansi (sig.) lebih besar daripada 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa dari kedua model regresi tersebut tidak terjadi heteroskedastik.
4.4 Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart Anggrek 3 Kecamaran Setiabudi Jakarta
Selatan. Regresi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan
variabel bebas. Analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi
linear sederhana. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS
selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada tabel 4.15 berikut
ini.
49
Tabel 4.15 Hasil Pengolahan Data Regresi Linear Sederhana

ANOVA
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
Regression 39.746 1 39.746 402.404 .000b
1 Residual 9.680 98 .099
Total 49.426 99
a. Kepuasan Pelanggan (Y)
b. Kualitas Pelayanan (X)
Sumber: Hasil Data Primer yang Diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.15 terdapat hasil pengolahan data dari regresi linear
sederhana, kesimpulan jika nilai signifikansi < 0,05 artinya kualiats pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan output tersebut diketahui:
Bahwa nilai F hitung = 402.404 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000
< 0.05. Maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi Kualitas
Pelayanan(X) terhadap variabel (Y) Kepuasan Pelanggan. Bahwa nilai F hitung =
402.404 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka model Regresi
dapat di pakai untuk memprediksi kualitas pelayanan (X) terhadap Kepuasan
pelanggan (Y).
Tabel 4.16 Hasil Data Primer
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) -.275 .226 -1.218 .226
Kualitas
1
Pelayanan 1.038 .052 .897 20.060 .000
(X)
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Hasil Data Primer yang Diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.16 terdapat hasil pengolahan data dari uji regresi linear
sederhana, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, diperolah nilai signifikansi = 0,000 yaitu lebih kecil dari derajat
50
kesalahan yang bisa diteloransi (α = 1%), yaitu Ho ditolak atau Ha diterima Artinya
varibael kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Alfamart Anggrek 3 Setiabudi Jakarta Selatan. Adapun Ho dan Ha
yaitu sebagai berikut:
4.4.1 Uji Hipotesis
Ho: Tidak Terdapat pengaruh signifikan antara pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Anggrek 3 Setiabudi Jakarta
Selatan.
Ha: Terdapat pengaruh signifikan antara pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Anggrek 3 Setiabudi Jakarta Selatan.
Berdasarkan Tabel 4.16 juga diperoleh model regresi linear sederhana yaitu:
Y = -0,275 + 1,038 X
Berdasarkan hasil persamaan tersebut maka dapat diinterprestasikan atau
diberikan penjelasan sebagai berikut:
Nilai a (konstanta) = -0,275 yang menunjukkan jika nilai kualitas pelayanan

(nol)maka nilai kepuasan pelanggan sebesar -0,275 yaitu sangat tidak puas. Nilai
koefisien regresi dari Kualitas Pelayanan = 1,038 menunjukkan jika tingkat kualitas
pelayanan meningkat (naik) 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat
sebesar 1,038 satuan, yaitu menunjukan pelanggan sangat puas terhadap pelayanan.
4.4.2 Koefisien Determinasi (R square)
Menurut Widarjono (2018), koefisien determinasi (R-Squared) digunakan

untuk menjelaskan besaran proporsi variasi dari variabel dependen yang dijelaskan
oleh variabel independen. Selain itu, uji koefisien determinasi juga bisa digunakan
untuk mengukur seberapa baik garis yang kita miliki. Apabila nilai koefisien
determinasi (R-Square) pada suatu estimasi mendekati angka satu (1), maka dapat
dikatakan bahwa variabel dependen dijelaskan dengan baik oleh variabel
independennya. Dan sebaliknya, apabila koefisien determinasi (R-Squared)
menjauhi angkat satu (1) atau mendekati angkat nol (0), maka semakin kurang baik
variabel independen menjelaskan dependennya. Hasil pengolahan data mengenai
51
koefisien determinasi di sajikan pada tabel 4.17 sebagai berikut:

Tabel 4.17 Koefisien Determinasi
Model Summary
R Adjusted R Std. Error of
Model R
Square Square the Estimate
a
1 .897 .804 .802 .31428
Sumber: Olah data penulis, 2022
Berdasarkan hasil pengolahan data di peroleh R-Squre pada penelitian ini
yaitu, Besar nya nilai korelasi/hubungan (r2) yaitu sebesar 0.897 dapat dilihat pada
tabel 4.17. Berdasarkan output tersebut diperoleh koefisien determinasi (Rsquare)
sebesar 0.804 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel bebas
(kualitas pelayanan) terhdap variabel terikat (kepuasan pelanggan) adalah sebesar
80,4% sisanya yaitu sebesar 19,6% dijelaskan oleh variabel lain seperti penetapan
harga, promosi, strategi pemasaran dan variabel yang lainnya.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa dari hasil yang diolah oleh peneliti
mengenai regresi linear sederhana pada variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, maka
dapat dikatakan dengan adanya pengaruh kualitas pelayanan yang baik di dalam
suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah
pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan
membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan benar-benar puas,
mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk
membeli ditempat yang sama. Oleh karena itu, alfamart harus mempertahankan
pelayanannya atau bahkan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar
pelanggan terus merasa sangat puas. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu
yaitu menurut Erisa Deliyani yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Penumpang MRT Jakarta pada tahun 2019 yang
mengatakan bahwa dalam hal ini Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan diharapkan bisa mempertahankan kualitas pelayanan yang ada saat ini baik
dari segi fasilitas pendukung maupun pelayanan yang diberikan oleh karyawan
Alfamart Anggrek 3 itu sendiri.
52
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada Alfamart Anggrek 3
Setiabudi Jakarta Selatan mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Alfamart Anggrek 3 Setiabudi Jakarta Selatan” Penulis
dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan menunjukkan rata-rata dalam kategori sangat baik. Hal ini
menunjukkan bahwa aspek pelayanan yang diberikan Alfamart Anggrek 3
kepada pelanggan juga sangat baik dilihat dari tanggapan responden yang
didapat. Selanjutnya, kualitas pelayanan memiliki skor tertinggi dalam
dimensi keandalan yaitu terkait jam operasional Alfamart Anggrek 3 sesuai
dengan yang ditetapkan. Konsistensi Alfamart Anggrek 3 dalam hal jam
operasional merupakan hal yang positif, sehingga para pelanggan merasa
bahwa Alfamart Anggrek 3 ada pada saat pelanggan membutuhkan.
Sedangkan indikator terendah dalam dimensi aspek fisik mengenai
Alfamart Anggrek 3 menyediakan tempat parkir yang nyaman bagi
pelanggan. Hal tersebut berarti bahwa lahan parkir Alfamart Anggrek 3
masih terbilang kurang untuk itu ada baiknya jika Alfamart Anggrek 3
mampu untuk setidaknya menata setiap kendaraan pelanggan yang datang
agar terlihat lebih rapi serta mampu memuat cukup banyak kendaraan
pelanggan yang datang.
2. Kepuasan Pelanggan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan menunjukkan rata-rata dalam kategori sangat puas. Hal ini
menunjukkan bahwa hampir semua aspek yang diberikan oleh Alfamart
Anggrek 3 membuat pelanggan merasa puas sehingga memutuskan untuk
tetap setia berbelanja di Alfamart Anggrek 3. Selanjutnya, kepuasan
pelanggan memiliki skor tertinggi dalam dimensi membeli produk baru
perusahaan dan memperhatikan produk yaitu mengenai selaku pelanggan
bersedia untuk memberikan saran terhadap produk dan pelayanan yang
53
diberikan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Alfamart Anggrek

3 tidak hanya bersifat datang dan berbelanja saja, tetapi juga bersedia turut
andil dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memberikan
saran serta masukan. Sedangkan indikator terendah dalam dimensi kurang
memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga
mengenai pelanggan akan terus berbelanja di Alfamart Anggrek 3 tanpa
memperhatikan toko retail lain. Hal tersebut mungkin terjadi karena
Alfamart Anggrek 3 merasa terlalu percaya diri dengan kualitas produk
serta harga yang ditawarkan sehingga pihak alfamart lupa bahwa mungkin
saja produk yang ditawarkan oleh pesaing mengalami peningkatan kualitas
serta harga yang ditawarkan lebih bersahabat.
3. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi
Jakarta Selatan. Hal ini menunjukkan bahwa Alfamart Anggrek 3 harus
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan agar
kepuasan dari pelanggan terus meningkat. Sehingga dalam hal ini, Alfamart
Anggrek 3 harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan
mengevaluasi kembali kendala-kendala ataupun melakukan perbaikan
secara kontinuitas agar dapat memberikan citra kepuasan atas pelayanan
yang telah diberikan kepada pelanggan.
5.2 Saran
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi sebuah tolak ukur yang baik
untuk masyarakat ataupun peneliti selanjutnya yang akan meneliti tentang variabel-
variabel yang berhubungan dengan penelitian ini agar dikaji lebih dalam lagi.
Beberapa saran yang diajukan oleh peneliti antara lain sebagai berikut:
1. Untuk mengurangi permasalahan mengenai kurang ketersediaan lahan
parkir sehingga para pelanggan merasa kurang aman dan nyaman saat
berbelanja di alfamart. Maka sebaiknya untuk ke depannya setiap ritel harus
memiliki lahan parkir yang memadai sebagai fasilitas dan sarana dalam
bentuk keamanan dan kenyamanan pelanggan yang berbelanja di alfamart
dan mampu untuk setidaknya menata setiap kendaraan pelanggan yang
54
datang agar terlihat lebih rapi serta mampu memuat cukup banyak
kendaraan pelanggan yang datang.
2. Untuk mengurangi permasalahan mengenai pelanggan akan terus
berbelanja di Alfamart Anggrek 3 tanpa memperhatikan toko retail lain
dalam hal ini pihak alfamart harus memberikan penawaran-penawaran,
konsistensi harga, dan promosi yang menarik yang membuat para pelanggan
tertarik dan bertahan untuk menjadi pelanggan setia Alfamart Anggrek 3
Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan.
3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengungkap variabel lain
selain kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
seperti harga, promosi, citra toko, loyalitas dan variabel variabel lainnya.
55
DAFTAR PUSTAKA
Aiyah, M. H. (2021). Analisis Manajemen Pemasaran dan Pendapatan (Studi
Kasus Pembenihan Ikan Nila Desa Selajambe Kabupaten Sukabumi).
Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Alfamart. (2016). Sejarah Singkat dan Alamat Alfamart di Seluruh Indonesia.
Alfamart. https://blog.alfamart.co.id/2016/10/13/sejarah-singkat-dan-
alamat-alfamart-di-seluruh-indonesia/ pada 6 Juni 2022. Pukul 20.45.
Amhas, M. (2018). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, Kualitas Pelayanan
dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Makassar 01 Selatan. Jurnal
Mirai Management, 3(1), 136-149.
Armaniah, H., Marthanti, A. S., & Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkas Ahass Honda Tanggerang.
Managerial-Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen,2(2), 62-72.
Hadian, A., & Rahmat, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Retail Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Swalayan Mart 212 di Kota Medan. ECOBISMA
(Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 6(2), 129–136.
Irfan, F. (2021). Analisis Pengaruh Citra Perusahaan, Tarif Penerbangan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang (Studi Kasus Pada
Penumpang Pesawat Lion Air Di Bandar Udara Has. Hanandjoeddin
Belitung). Skripsi, Universitas Maritim Amni.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2017). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Mawarni, I. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada RSUD dr. R. Soetrasno
Rembang (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Semarang).
Meithiana, I. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan: Pemasaran dan
Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Nanda. (2021). Kualitas Pelayanan Adalah: Tujuan, Fungsi dan Cara Mengukur.
Komerce. https://komerce.id/blog/kualitas-pelayanan-adalah/
Purnomo, R. S. D., Serfiyani, C. Y., & Hariyani, I. (2013). Sukses Bisnis Ritel
Modern. Jakarta: Elex Media Komputindo
Rahman, A. (2017). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Cakrawala-Jurnal Humaniora, 17(2), 237-242.
56
Rustidja, E. S. (2020). Pendidikan dan Pelatihan Bisnis Retail di Kota Ambon. E-

Coops-Day: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 1(1), 97-105.
Sari, D. C., Wardhana, A., Darwin, M., Sulaiman, E., Rahmawan, G., Ridwan, M.,
& Sangadji, S. S. (2021). Manajemen Pemasaran. Media Sains Indonesia.
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
konsumen best autoworks. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(6),
755-764.
Siadari, C. (2019). Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli. Kumpulan
Pengertian. https://www.kumpulanpengertian.com/2019/01/pengertian-
kepuasan- pelanggan-menurut.html. Pada 6 Juni 2022. Pukul 19.15
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Adminitrasi Dilengkapi dengan Metode
R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumria, S., Muhammadiah, M., & Malik, I. (2018). Pengaruh Budaya Organisasi
Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta
Masserempulu Kabupaten Enrekang. Jurnal Administrasi Publik, 4(3), 366–
380.
Tjiptono, F. (2019). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, & Strategi.
Yogyakarta: CV Andi Offset.
Wahyuni, L. D. (2018). Pengaruh Faktor Bauran Ritel Terhadap Keputusan
Pembelian Busana Muslim Rabbani (Studi Kasus Konsumen Rabbani
Panam Pekanbaru) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
57
Lampiran 1 (Hasil Olah Data Validitas dan Reabilitas)

Hasil Uji Variabel X
NO Rhitung Rtabel 5% (20) KETERANGAN
1 0,728 0,266 VALID
2 0,340 0,266 VALID
3 0,583 0,266 VALID
4 0,664 0,266 VALID
5 0,711 0,266 VALID
6 0,699 0,266 VALID
7 0,771 0,266 VALID
8 0,639 0,266 VALID
9 0,722 0,266 VALID
10 0,749 0,266 VALID
11 0,820 0,266 VALID
12 0,653 0,266 VALID
13 0,817 0,266 VALID
14 0,756 0,266 VALID
15 0,800 0,266 VALID
16 0,815 0,266 VALID
17 0,658 0,266 VALID
18 0,722 0,266 VALID
19 0,743 0,266 VALID
20 0,697 0,266 VALID
21 0,838 0,266 VALID
22 0,855 0,266 VALID
23 0778 0,266 VALID
24 0,783 0,266 VALID
Rangkuman Hasil Uji Validitas

VARIABEL JUMLAH NO ITEM JUMLAH JUMLAH
BUTIR TIDAK BUTIR BUTIR
ITEM VALID ITEM VALID
SEMULA TIDAK
VALID
X 24 0 0 24
Koefisien Rtabel TINGKAT

VARIABEL Crombach’s 5% REABILITAS
Alpha
SANGAT
X 0,960 0,266
RELIABEL
58
Hasil kesimpulan reabilitas

VARIABEL Koefisien TINGKAT
Crombach’s REABILITAS
Alpha
SANGAT
X 0,960 RELIABEL
TO
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
X 0 X T
X X 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2
0 0 3 4 05 A
1 2 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4
L
Pe
ars
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
on .5
X . 5 3 5 6 4 5 4 6 3 5 3 4 7 5 5 4 5 5 4 4 .7
.1 8
0 Co 49 2 6 8 1 6 7 5 3 5 1 9 6 1 1 9 9 0 7 7 1 2
1 1 8 9 8*
rrel 1 2 1 5 9 3 6 6 0 5 6 3 6 8 1 2 2 5 0 5 2
9 *
** * * * * * * * * * * * * * * * * * * * **
at *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
ion
Sig
. .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 6 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 7 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0
tail 3 0 6 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pe
ars
. . . . . . .
on . . -
X 3 3 3
.1 .1 .2 .1 .1 .0 2 2 3 3 2 2
0 Co .05 .23 8 6 4 .19 .08 .12 .17 .02
8 9 4 7 7 7 8 9 4 3 8 7 .34
2 1 *
rrel 9 5 7 9 2 52 3 2 4 0 0*
2 3 5 8 *2 2 1
* * * 9* 8 9 0
at * * * * * *
* * *
ion
Sig
. .1 .1 .0 .1 .1 .5 .0 .0
.68 .00 .07 .00 .00 .00 .15 .54 .37 .19 .88 .00 .01 .03 .04
(2- 6 5 7 9 9 9 3 2 .01
7 9 9 3 6 9 6 3 0 9 2 8 1 1 4 0
tail 3 5 2 7 0 7 5 9
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
59
Pe
ars
. . . . . . . . . . . . . . . .
on . .
X 4 4 4 4 5 4 5 7 3 5 4 4 4 4 3 3 .5
.1 3 3
0 Co 9 6 1 0 0 .22 7 7 0 .11 9 .21 2 6 .24 1 5 4 5 5 8
9 1 3 0
3 3*
rrel 1 3 4 6 45 9 2 13 78 3 60 3 5 0 4 5
2 8 0
* * * * * * * * * * * * * * * **
at * *
* * * * * * * * * * * * * * * *
ion
Sig
. .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .09 .40 .00 .10 .01 .00 .02 .00 .07 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 5 0 0 0 0 0 0 .00
0 5 7 2 6 1 0 5 0 4 2 0 1 7 7 0
tail 0 5 1 2 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pe
ars
on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.
X 5 4 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 4 .6
.0 3
0 Co 2 6 5 8 8 4 7 8 0 0 0 7 5 9 9 2 9 6 9 8 5 6
5 0
4 1 4*
rrel 2 3 6 5 1 6 6 0 2 4 8 1 8 8 2 1 1 3 6 0 2
5 4
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * **
at *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
ion
Sig
. .0 .6 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 8 0 2 0 0 0 0 0 .00
4 2 0 2 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0
tail 0 7 0 3 0 0 0 4 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X0 n .3 .4 .4 .4 .4 .3 .6 .7 .4 .6 .6 .5
Cor
5 rela 6 .2 1 .30 9 9 5 8 7 4 1
.62 .51
1 2 1 .29
.59 .46 .49 .54 .50 .60 .71
4 1 3* 2* 4* 0* 1* 1* 9* 7* 1*
t 1* 4* 4* 2* 0* 9* 5* 7* 1* 1* * * 8* 2* 8* 3* * * * * * * *
3
Ion * * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.02 .00 .00 .02 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
3 0 0 8 0 0 0 0 0 0
tail 6 2 1 0 0 0 3 0 0 2 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
X0 rso
n .5 .1 .4 .45 .4 .7 .4 .4 .5 .6 .4 .57 .45 .5 .5 .6 .47 .51 .62 .46 .41 .69
6
Cor 8 7 0 6* 9 1 3 1 0 5 0 6 3* 6* 1 4 5 9* .29 1* 8* 0* .33 7* 9*
rela 5* 5 6* * 2* 7* 4*
2* 1* 2* 4* 9* 5* * * 7* 6* 8* * * * * * *
60
t * * * * * * * * * * * *
Ion
Sig
. .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .02 .00 .00 .00 .01 .00
(2- 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 0 0 6 0 0 0 2 1
tail 0 7 2 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X0 n .6 .5 .4 .7 .3 .5 .6 .6 .3 .5 .6 .6
Cor
7 rela 1 .1 0 .48 9 3 8 2 0 6 5
.64 .49
3 6 1
.52 .49 .43 .77 .68 .45 .50 .77
7 1 1*
t 9* 4* 5* 0* 2* 3* 0* 8* 2* 1* 0* 3* 3* 6* 7* 7* 6* 7* 3* 2* 5* 5*
8 * * * * * * * * * * *
ion * * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 0 0 0 1 0 0 0 0
tail 0 0 0 0 0 4 0 0 0 8 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X0 n .4 .3
Cor
8 rela 6 4 .2 .38 .4 .4 .3 .5 .3 .4 .4 .42 .45 .4 .5 .2 .56 .43 .50 .51 .60 .57 .63
5 1 8 7 4 5 0 9 5 .29
t 3* 5 2 1* 1 0* 3* 0 3* 7* 4* 8* 3* 9* 9*
9* 1* 3* 9* 6* 2* 7* 4* 1* 9*
* 5 * * * 8 * * * * * * *
ion * *
* * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .1
.00 .00 .00 .02 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 .00
4 1 0 5 0 1 0 0 0 0
tail 0 9 5 0 2 4 0 9 0 2 0 0 5 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X0 n .5 .4 .3 .4 .5 .5 .5 .5 .4 .4 .6 .3
Cor
9 rela 7 .0 7 .54
8 0 2 7 6 1 3
.51 .54
5 0 6
.54 .51 .56 .57 .58 .60 .51 .72
7 6* 5* 2* 1 2*
t 6* 9* 0* 9* 0* 8* 9* 0* 1* 1* 4* 2* 9* 1* 8* 0* 5* 2* 5*
2 * * * * * * * * * * *
ion * * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .5 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 7 0 3 2 0 0 0 0 1 0 0 6 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n
0 Cor .4 .2 .5 .37 .6 .5 .6 .3 .5 .7 .3 .56 .48 .5 .6 .5 .57 .45 .50 .63 .54 .50 .49 .74
rela 5 8 7 6* 7 5 0 4 6 1 5 5 4* 7* 7 1 8 7* 4* 3* 4* 2* 3* 3* 9*
t 6* 2 2* * 7* 4* 8* 6* 0* 1* 0* * * 8* 0* 8* * * * * * * * *
61
ion * * * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
4 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 5 0 0 0 0 9 0 0 8 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .6 .2 .7 .7 .6 .6 .4 .5 .7 .3 .6 .7 .4
Cor
1 rela 3 9 0 .48 4 0 6 5 1 5 9 .57 .43 5 3 9 .58 .60 .45 .66 .64 .54 .58 .82
t 0* 0* 1 5* 9* 9* 2* 5* 7* 6* 5* 1* 0*
1 1* 1* 9* 2* 2* 8* 1* 1* 5* 5* 6*
* * * * * * * * * * *
ion * * * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 9 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .3 .4 .4 .3 .4 .4 .3 .3 .6 .3
Cor .2 .1 .40 .71 .69 .3 .51 .55 .45 .50 .60 .53 .62 .65
2 rela 5 1 6 5 0 3 5 9 4 4
3 1 2* 1 0* 2* 1 5* 7* 8* 2* 7* 6* 2* 3*
t 5* 1* 5* 1* 7* 9* 0* 1* 7* 6*
7 3 * * * * * 7* * * * * * * * * *
ion * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .4 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
tail 7 9 7 2 0 8 2 1 8 3 0 7 9 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .5 .3
.3 .6 .5 .6 .4 .5 .5 .5 .7 .7 .4 .5
Cor 8
3 rela 1 9 .50 2 7 4 2 1 6 7 1 .78 0 9 5 .48 .58 .55 .64 .76 .61 .69 .81
t 6* 9 4* 1 6* 8* 3* 5* 4* 3* 4* 3* 7*
7* 3* 3* 0* 0* 0* 4* 5* 0* 1* 3* 4*
* * * * * * * * * * *
ion * *
* * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 3 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .3 .3 .5 .4 .4 .4 .5 .4 .4 .6 .6 .4 .4
4 Cor 9 .2 .40 .78 .42 .66 .55 .69 .67 .75 .67 .75
6 1 5 9 5 4 8 3 9 0 5 6
rela 3* 1 8* 6* 1 2* 8* 4* 9* 7* 2* 6* 6*
2 2* 6* 3* 3* 1* 7* 9* 2* 9* 9* 3*
t * * 8 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
62
ion *
Sig
. .0 .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
2 0 1 0 0 0 0 0 0
tail 3 6 6 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .4 .3
Cor
5 rela 6 4 .3 .47 .6 .5 .5 .4 .4 .5 .6 .6 .70 .60 .6 .5 .58 .63 .58 .67 .73 .53 .64 .80
1 1 3 9 5 7 5 4 2 6
t 6* 5 3 1* 1* 9* 1 4* 2* 5* 0* 2* 4* 8* 0*
8* 7* 3* 4* 1* 8* 5* 7* 5* 5*
* 8* * * * * * * * * * * *
ion * *
* * * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 9 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .7 .5 .6 .5 .6 .5 .6 .6 .7 .6 .5
Cor
6 rela 1 .1 2 .55
2 4 6 5 0 1 3
.3 .49 .45
2 6
.60 .58 .48 .64 .72 .58 .56 .81
9 8* 2* 6* 1 3* 9* 1 5*
t 8* 3* 6* 1* 4* 0* 5* 5* 9* 4* 2* 4* 5* 5* 3* 6*
2 * 7* * * * * * * * * * *
ion * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 .00
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .5 .5 .6 .6 .3 .5 .4 .3 .5 .5
Cor
7 rela 1 .0 .3 .39 1 5 1 .2 6 8 9 4 .55 .46 6 6 .45 .35 .54 .53 .49 .31 .42 .65
8 0 8* 0 4* 3* 1 9* 1* 8* 4* 1* 6* 8*
t 1* 8* 8* 7* 2* 8* 6* 6* 5* 9* 1*
3 0* * 8 * * * * * * * * *
ion * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .5 .0 .0 .0 .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .02 .00
(2- 0 4 2 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 .00
2 0 0 0 8 0 0 0 0 1
tail 0 3 5 0 0 0 5 6 0 0 9 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .5 .4 .4 .5 .5 .5 .5 .5 .5 .6 .4
8 Cor 9 .1 6 .59 .2 7 2
.2
4 7 8 1
.48 .42
8 0 5
.54 .61 .58 .59 .49 .48 .72
rela 2* 2 6* 2* 9 9* 7*
9
9* 7* 9* 5*
8* 2*
4* 4* 9*
1 4* 7* 2* 4* 4* 8* 2*
t * 2 * * 3* * * 9* * * * * * * * * * * * * * * * *
63
ion
Sig
. .0 .3 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 7 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 1 0 0 0 0 0 0
tail 0 0 0 8 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X1 n .4 .5 .4 .5 .5 .4 .6 .5 .6 .5 .3
Cor
9 rela 9 .1 .2 .42 9 .2 9 6 1 5 0 5 .58 .66 3 8 5 .54 .46 .58 .71 .67 .66 .74
7 4 1* 9 3* 8* 4* 1 6* 3* 5* 0* 1* 3*
t 2* 4* 6* 3* 1* 4* 2* 7* 2* 2* 1*
4 0 * 7* * * * * * * * * *
ion * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 9 7 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
1 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 9 4 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X2 n .5 - .4 .4 .5 .4 .4 .5 .5 .4 .4 .5 .4 .5
Cor
0 rela 0 .0 1 .49
6 1 3 3 6 0 5 5
.55 .55
8 8 4
.61 .46 .55 .50 .53 .47 .69
2 1* 5* 4* 7* 6* 1 8* 4* 8* 4* 7*
t 5* 3* 0* 1* 7* 7* 8* 3* 5* 8* 5* 4* 8*
0 * * * * * * * * * * * * * * * * *
ion * * * * * *
Sig
. .0 .8 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
tail 0 2 2 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X2 n .5 .3
.4 .4 .6 .7 .5 .5 .6 .6 .5 .6 .6 .5
Cor 4
1 rela 8 5 .46 9 2 7 0 7 3 6 0 .64 .69 7 4 3 .58 .58 .55 .70 .69 .65 .83
t 9* 9 3* 4* 9* 2* 3* 8* 1 9* 0* 3* 8*
5* 1* 8* 3* 4* 0* 4* 7* 2* 0* 5* 4*
* * * * * * * * * * *
ion * *
* * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X2 n .5 .3 .4 .5 .4 .6 .5 .5 .5 .6 .6 .7 .7 .4
2 Cor 7 .59 .76 .67 .59 .71 .50 .70 .69 .69 .85
3 4 4 6 8 1 8 4 4 0 3 2 9
rela 0* 6* 3* 7* 4* 5* 4* 9* 1 7* 3* 5*
8 0* 1* 0* 2* 8* 5* 2* 6* 7* 2* 5* 1*
t * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
64
ion
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X2 n .4 .2 .3 .5 .4 .6 .6 .5 .5 .5 .5 .5
Cor .58 0 .3 5
3 rela 7 8 5 0 0 0 4 3 .61 .75 3 8 .3 .49 .67 .53 .69 .69 .79 .77
0* 3 4* 2* 1 4* 0* 8* 0* 7* 1 0* 8*
t 5* 9 4* 9* 5* 3* 2* 3* 5* 6* 4* 3*
* 4* * * 1* * * * * * * *
ion * * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 3 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 .00
0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 1 7 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
rso
X2 n .4 .2 .3 .6 .4 .5 .5 .5 .4 .5 .6 .6 .5 .4
Cor .45 .69 .67 .48 .66 .47 .65 .69 .79 .78
4 rela 1 7 5 0 1 0 7 1 9 8 2 4 6 2
2* 3* 6* 8* 1* 4* 3* 3* 0* 1 3*
t 2* 0 5* 7* 7* 5* 9* 5* 3* 1* 2* 8* 6* 6*
* * * * * * * * * * * * * * * *
ion * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .00
0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 2 4 7 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
ed)
5
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
Pea
T rso
O n
T Cor .7 .3 .5 .66
.7 .6 .7 .6 .7 .7 .8 .6
.81 .75
.8 .8 .6
.72 .74 .69 .83 .85 .77 .78
A rela 2 4 8 4*
1 9 7 3 2 4 2 5
7* 6*
0 1 5
2* 3* 7* 8* 5* 8* 3* 1
L t 8* 0 3* 1* 9* 1* 9* 2* 9* 0* 3* 0* 5* 8*
* * * * * * * * * *
ion * * * * * * * * * * * * * *
Sig
. .0 .0 .0 .00 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .00 .0 .0 .0 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
(2- 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ed)
N 56 5 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
6
65
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 56 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 56 100.0
Reliability Statistics
Cronbach
's
N of
Alpha Items
.960 24
Cronbach'
Scale Mean Scale Corrected
if Item Variance if Item- Total s Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Delete
d
X01 94.1250 156.475 .695 .958
X02 93.6607 167.028 .300 .961
X03 94.0714 160.068 .539 .960
X04 94.0893 158.519 .628 .959
X05 93.8036 158.815 .681 .958
X06 93.7500 160.482 .672 .958
X07 93.8750 157.784 .747 .957
X08 93.6607 159.210 .601 .959
X09 94.0536 158.488 .693 .958
X10 94.0179 159.363 .726 .958
X11 93.9286 155.958 .799 .957
X12 94.0179 159.072 .616 .959
X13 93.9464 157.724 .799 .957
X14 93.9464 157.870 .731 .957
X15 93.7857 160.244 .783 .957
X16 93.9107 152.556 .789 .957
X17 94.1429 156.634 .615 .959
X18 94.0179 158.054 .692 .958
X19 93.8393 157.156 .715 .958
X20 93.9464 160.343 .670 .958
X21 93.9821 156.236 .820 .957
X22 93.9821 155.400 .839 .956
X23 94.0000 155.855 .751 .957
X24 93.8571 156.488 .758 .957
66
HASIL UJI VALIDITAS
NO Rhitung Rtabel KETERANGAN

1 0,885 0,876 VALID
2 0,894 0,876 VALID
3 0,742 0,876 VALID
4 0,896 0,876 VALID
5 0,890 0,876 VALID
RANGKUMAN HASIL UJI VALIDITAS

VARIABEL JUMLAH NO JUMLAH JUMLAH
BUTIR ITEM BUTIR BUTIR
ITEM TIDAK ITEM VALID
SEMULA VALID TIDAK
VALID
Y 5 3 1 4
TABEL KESIMPULAN HASIL REABILITAS
VARIABEL Koefisien Rtabel 5% TINGKAT

Crombach’s Alpha REABILITAS
Y 0,893 0,876 SANGAT
RELIABEL
67
Rangkuman Hasil Uji Reabilitas

VARIABEL Koefisien Crombach’s TINGKAT REABILITAS
Alpha
Y 0,893 SANGAT
RELIABEL
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 TOTAL
Y1 Pearson 1 .538** .591** .705** .610** .885**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 56 56 56 56 56 56
Y2 Pearson .538** 1 .551** .535** .610** .894**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 56 56 56 56 56 56
Y3 Pearson .591** .551** 1 .513** .422** .742**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000
N 56 56 56 56 56 56
Y4 Pearson .705** .535** .513** 1 .563** .896**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 56 56 56 56 56 56
Y5 Pearson .610** .610** .422** .563** 1 .890**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 56 56 56 56 56 56
TOTAL Pearson .865** .796** .742** .816** .810** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 56 56 56 56 56 56
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 56 100.0
Excludeda 0 .0
Total 56 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure
68
Reliability Statistics
Cronbach
's
N of
Alpha Items
.893 5
Item-Total Statistics
Cronbach'
Scale Mean Scale Corrected s Alpha if
if Item Variance if Item- Total Item
Deleted Item Correlation Deleted
Deleted
Y1 15.8750 5.457 .755 .877
Y2 15.9821 6.309 .678 .886
Y3 15.6964 6.797 .621 .891
Y4 15.7679 6.363 .716 .879
Y5 16.0357 5.853 .674 .889
69
Lampiran 2 ( Kuesioner Penelitian )
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Alfamart

Anggrek 3 Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan
A. Data Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Berapa kali dalam seminggu berkunjung ke Alfamart AnggrekKecamatan
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. Lebih dari 3 kali
B. Petunjuk Pengisian
Setiap responden hanya diberi kesempatan memilih 1 (satu) jawaban
STS = Sangat Tidak Setuju (1)
TS = Tidak Setuju (2)
KS = Kurang Setuju (3)
S = Setuju (4)
SS = Sangat Setuju (5)

70
A. Draf Pernyataan Variabel X
No Pernyataan SS S KS TS STS
Aspek Fisik
a) Penampilan

1 menyediakan banyak tempat parkir
Alfamart Anggrek 3 terletak di lokasi

2
yang strategis
Saya merasa perlengkapan Alfamart

Anggrek 3 (seperti tas belanja, kartu
3
visual

4 memiliki fasilitas fisik yang bersih,

5 Anggrek 3 berpenampilan rapi dan
bersih
b) Kenyamanan
Saya merasa tata letak produk

6 memudahkan pelanggan menemukan
apa yang pelanggan butuhkan
Saya merasa kualitas tata ruang dan

7
71
Keandalan
a) Janji
Alfamart Anggrek 3 buka sesuai

8

9 perubahan) pada waktu ditentukan
melaksanakannya

10
yang ditawarkan
b) Melakukan dengan benar

11 Anggrek 3 melakukan pelayanan
dengan benar

12 memiliki barang yang dijual pada saat
pelanggan menginginkannya

Anggrek 3 mencatat transaksi penjualan
13
tanpa kesalahan
Interaksi Personal
a) Inpirasi keyakinan
72

14 Anggrek 3 memiliki pengetahuan
dalam menjawab pertanyaan pelanggan

15
transaksi dengan Alfamart Anggrek 3
b) Kesopanan / bantuan

16 Anggrek 3 memberikan pelayanan yang
cepat kepada pelanggan

Anggrek 3 tidak pernah terlihat terlalu
17
sibuk dalam menanggapi permintaan
pelanggan

18 Anggrek 3 memberikan pelanggan

19 Anggrek 3 selalu sopan kepada
pelanggan

20 menangani pengembalian dan

21
masalah, karyawan Alfamart Anggrek 3
73
menunjukkan minat yang tulus untuk

menyelesaikannya

22 Anggrek 3 dapat menangani keluhan
pelanggan secara langsung dan segera
Kebijakan

23 menawarkan produk yang berkualitas
tinggi

24 memiliki jam operasi yang nyaman
74
Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Tetap Setia
Selaku pelanggan Alfamart Anggrek 3 saya

merasa puas dengan seluruh pelayanan yang
1
diberikan sehingga saya sulit beralih ke toko
retail yang lain
Membeli produk baru perusahaan & memperbaharui produk

2 bersedia membeli penawaran produk terbaru
yang ditawarkan

3 bersedia untuk memberikan saran terhadap
produk dan pelayanan yang diberikan
Merekomendasikan Product
Saya puas dengan kemudahan yang diberikan

oleh Alfamart Anggrek 3 sehingga bersedia
4
merekomendasikan Alfamart Anggrek 3 kepada
teman maupun keluarga
Kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga
Saya akan terus berbelanja di Alfamart Anggrek

5
3 tanpa memperhatikan toko retail yang lain
75
No Pernyataan
X X X X X X X X X X X X X X X ra
X X X X X X X X X
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 ta
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4
ra
ta
x
4,7
1 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
0
8
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3,8
7
4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3,2
9
5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,8
3
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 2 5 4 2 2 2 2 4 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2,5
8 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3,7
5
9 1 5 3 3 3 3 3 5 3 3 4 2 4 5 5 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3,3
7
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4,0
0
4
1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1
1
4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3,9
2
1
1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3
1
5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4,4
4
1
1
4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
5
2
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3,9
6
1
76
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7
1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8
1
2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3,7
9
0
2
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3,5
0
8
2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1
2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2
2
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,9
3
5
77
24
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25
4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,79
26
4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4,20
27
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29
5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4,66
30
4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,45
31
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 3 5 5 4 3 4 4 4,16
33
5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4,62
34
3 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4,28
35
5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4,5
36
4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3,66
37
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38
4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3,75
39
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3,98
40
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,95
42
4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4,41
43
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,95
78
44
3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4,16
45
4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,62
46
4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3,66
47
5 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 4,29
48
4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4,70
49
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50
4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4,35
51
3 4 5 3 4 5 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 3 4 5 3 4 3 5 4 3,91
52
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
53
5 4 2 2 4 3 4 3 2 2 3 5 5 4 5 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3,5
54
5 3 1 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 3 3,58
55
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
56
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,91
57
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
58
5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4,29
59
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
60
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
61
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
62
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
63
4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4,5
64
3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,79
79
65
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67
4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3,04
68
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69
4 3 4 3 5 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4,20
70
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
71
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72
2 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 4 3 4 5 4,04
73
3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4,33
74
5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,91
75
4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,79
76
2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3,29
77
4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,83
78
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
79
2 5 4 2 2 2 2 4 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2,5
80
2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3,75
81
1 5 3 3 3 3 3 5 3 3 4 2 4 5 5 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3,37
82
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4,04
83
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
84
4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3,91
85
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
80
8 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4,4
6 1
8 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
7 2
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3,9
8 1
8
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9
9
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
0
9 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3,7
1 0
9 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3,5
2 8
9
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3
9
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4
9 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,9
5 5
9
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6
9 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,7
7 9
9 4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4,2
8 0
9
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9
1
0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
0
432
TOTAL RATA RATA X
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 103
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
, , ,
1 4 1 1 3 3 3 5 2 3 3 4 5 3 2 1 3 2 3 3 3
4 3 2
4 7 9 5 4 4 4 6 6 3 8 2 2 9 3 7 7 7 5 2 4
81
PERNYATAAN Y
NO
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 RATA RATA Y
1 4 4 3 5 4 4
2 5 5 5 5 5 5
3 3 4 5 4 3 3,8
4 3 3 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 5 5
7 3 3 2 2 3 2,6
8 4 4 4 4 3 3,8
9 2 2 5 3 3 3
10 3 3 4 3 3 3,2
11 5 5 5 5 5 5
12 4 4 4 4 4 4
13 5 5 5 5 5 5
14 4 4 4 5 5 4,4
15 4 4 4 4 4 4
16 4 4 4 4 3 3,8
17 4 4 4 4 4 4
18 5 5 5 5 5 5
19 4 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4
21 5 5 5 5 5 5
22 5 5 5 5 5 5
23 3 3 4 3 3 3,2
24 5 5 5 5 5 5
25 3 3 3 3 3 3
26 5 3 4 3 4 3,8
27 4 4 4 4 4 4
28 5 5 5 5 5 5
82
29 5 4 5 4 5 4,6
30 5 4 5 4 4 4,4
31 4 4 4 4 4 4
32 4 3 4 4 3 3,6
33 4 4 4 4 3 3,8
34 5 4 4 4 4 4,2
35 4 5 4 4 5 4,4
36 4 3 3 4 3 3,4
37 4 4 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4
39 4 4 4 4 4 4
40 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 5 5
42 4 5 4 5 5 4,6
43 5 5 5 5 5 5
44 4 4 4 4 4 4
45 5 3 3 3 5 3,8
46 4 4 4 3 3 3,6
47 2 4 3 4 2 3
48 5 4 4 4 4 4,2
49 4 4 4 4 4 4
50 5 4 4 5 4 4,4
51 4 5 3 4 3 3,8
52 5 5 5 5 5 5
53 3 4 4 3 3 3,4
54 1 5 5 4 3 3,6
55 5 5 5 5 5 5
56 5 5 5 5 5 5
57 5 5 4 4 3 4,2
58 4 4 4 4 5 4,2
83
59 5 5 5 5 5 5
60 5 5 5 5 5 5
61 5 5 5 5 5 5
62 5 5 5 5 5 5
63 5 5 5 5 5 5
64 4 4 3 4 3 3,6
65 5 5 5 5 5 5
66 5 5 5 5 5 5
67 3 3 3 3 3 3
68 4 4 4 4 4 4
69 3 5 4 3 3 3,6
70 5 5 5 5 5 5
71 5 5 5 5 5 5
72 5 4 4 5 3 4,2
73 5 4 4 5 4 4,4
74 5 5 5 5 5 5
75 5 4 5 5 5 4,8
76 3 3 3 3 3 3
77 5 5 5 5 5 5
78 5 5 5 5 5 5
79 3 3 2 2 3 2,6
80 4 4 4 4 3 3,8
81 2 2 5 3 3 3
82 3 3 4 3 3 3,2
83 5 5 5 5 5 5
84 4 4 4 4 4 4
85 5 5 5 5 5 5
86 4 4 4 5 5 4,4
87 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 3 3,8
84
89 4 4 4 4 4 4
90 5 5 5 5 5 5
91 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4
93 5 5 5 5 5 5
94 5 5 5 5 5 5
95 3 3 4 3 3 3,2
96 5 5 5 5 5 5
97 3 3 3 3 3 3
98 5 3 4 3 4 3,8
99 4 4 4 4 4 4
100 5 5 5 5 5 5
TOTAL RATA RATA Y 421,2
4,24 4,21 4,27 4,22 4,12 21,06

85
Lampiran 3 Uji Asumsi Klasik

UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
dResidual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.56343872
Most Extreme Differences Absolute .263
Positive .138
Negative -.263
Test Statistic .263
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c
Uji Linearlitas
Sum Mea
of d n F Sig
f .
Square Squar
s e
P Betwee (Combined 1151.408 31 37.142 29.985 .005
)
Y n
Linearity 993.650 1 993.650 802.17 .000
* Groups 2
P Deviation
from 157.758 30 5.259 4.245 .554
X
Linearity
Within Groups 84.232 68 1.239
Total 1235.640 99
Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized Coefficients d
Model Coefficient t Sig.

s
B Std. Error Be
ta
1 (Constant) -.337 .364 1,925 .358
PX .007 .003 .251 -2.110 .339
a. Dependent Variable: RES2

86
Uji Regresi Linier Sederhana

ANOVA
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
1 Regression 39.746 1 39.746 402.40 .000b
4
Residual 9.680 98 .099
Total 49.426 99
a. Kepuasan Pelanggan (Y)
b. Kualitas Pelayanan (X)
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) -.275 .226 -1.218 .226
Kualitas 1.038 .052 .897 20.060 .000
Pelayanan
(X)
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Summary
Model R R Adjusted Std. Error of
R
Squar the Estimate
e Square
a
1 .897 .804 .802 .31428
87
Lampiran 4
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
1. Nama : Oktaviana Handaningrum

2. Tempat/ Tanggal lahir : Purbalingga, 01 Oktober 1999
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Status : Belum Menikah
5. Agama : Muslim
6. Nama Ayah : Kasdianto
7. Nama Ibu : Sukasih
8. Alamat : Jl. Anggrek 3
RT/RW : 019/002
Kelurahan : Karet Kuningan
Kota : Jakarta Selatan
Email : Oktaviana.yana01@gmail.com
Nomor Telepon : 081808976510
Riwayat Pendidikan
1. 2005 – 2011 : SDN Karet 06 Pagi Jakarta

2. 2011 – 2014 : SMPN 58 Jakarta Selatan
3. 2014 – 2017 : SMK Jayawisata 1 Menteng
4. 2018 – present : Universitas Sahid Jakarta
- Majoring : Management
Pengalaman Kerja
1. Receptionist in Shopee 2022 - Present

2. Receptionist in PT. Prudential Life Assurance (2018 – present)
3. Receptionist in Lumire Hotel Senen (2018)
4. Receptionist in Bradleys Kitchen (2017)
5. Front Office in Lumire Hotel Senen (2016)

Karya Ilmiah Oktaviana Handaningrum 2018116109

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Karya Ilmiah Oktaviana Handaningrum 2018116109

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI ALFAMART ANGGREK 3

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Jakarta, 08 Juli 2022

Oktaviana Hadaningrum. 2018116109. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Oktaviana Hadaningrum. 2018116109. The Effect of Service Quality on

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Alfamart Anggrek

(Hj. Uuh Sukaesih Ir, M.Si)

(Kania Ratnasari, ST,MIB)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Sekretaris : Euis Widiati,S.E,MM (.......................................)

Dosen Pembimbing : Hj. Uuh Sukaesih, Ir,M.Si (.......................................)

2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

(Dr. Levyda., S.E., M.M)

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG

KATA PENGANTAR ............................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 11

2.1 Manajemen Pemasaran...................................................................... 11

2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 11

2.3 Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 12

2.3.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan ................................15

2.4 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 16

2.5 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 18

2.6 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 19

BAB III METODE PENLITIAN ........................................................ 20

3.1 Desain Penelitian .............................................................................. 20

3.2 Sumber dan Pengolahan Data .......................................................... 20

3.2.1 Sumber Data ............................................. 20

3.2.2 Populasi dan Sampel ................................. 21

3.2.2.1 Populasi .................................................. 21

3.2.2.2 Sampel .....................................................21

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data .........................22

3.3 Operasional Variabel ..................................................................... 23

3.4 Analisis Data .................................................................................. 25

3.4.1 Analisis Deskriptif .......................................... 25

3.4.2 Uji Instrumen Penelitian ................................. 26

3.4.2.1 Uji Validitas ................................................ 26

3.4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................. 28

3.4.3 Uji Asumsi Klasik .......................................... 30

3.4.4 Analisis Regresi Linear Sederhana ................ 30

3.4.4.2 Koefisien dan Determinasi (R2) ................ 31

BAB IV HASIL DAN PENELITIAN ................................................. 32

4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan

Setiabudi Jakarta Selatan ..................................................... 32

4.1.1 Aspek Fisik ............................................................ 32

4.1.2 Keandalan .............................................................. 33

4.1.3 Interaksi Personal .................................................. 34

4.1.4 Penyelesaian Masalah ............................................ 35

4.1.5 Kebijakan ............................................................... 36

4.2 Analisis Kepuasan Pelanggan Alfamart Anggrek 3 Kecamatan

Setiabudi Jakarta Selatan ....................................................... 40

4.2.1 Tetap Setia ............................................................. 41

4.2.2 Membeli Produk baru Perusahaan dan Memperbaharui

4.2.3 Merekomendasikan Produk ................................... 42

4.2.4 Kurang Memperhatikan Merek Pesaing dan Kurang