MAKALAH

“PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK

PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK-PELANGGAN ”
Di Buat Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Akuntansi Manajemen Lanjutan

Dosen Pengampu :
Andry Arifian Rachman, Dr., S.E., M.Si., Ak., CA., ACPA.
Di Buat Oleh :

Kelompok 2
Asep Permana S 231531003
Rian Putra Pranata 231531004

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI

UNIVERSITAS WIDYATAMA
BANDUNG
2023/2024
 KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kami panjatkan ke khadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia
yang telah diberikan-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul
“PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN
KEPUTUSAN STRATEJIK-PELANGGAN ” yang merupakan salah satu tugas kelompok
dalam proses pembelajaran untuk mata kuliah Akuntansi Manajemen Lanjutan Program Profesi
Akuntansi pada Universitas Widyatama Bandung.

Penulis juga mengucapkan banyak terimakasih sebanyak-banyaknya kepada Bapak Andry

Arifian Rachman, Dr., S.E., M.Si., Ak., CA., ACPA. selaku dosen pengampu mata kuliah
Akuntansi Manajemen Lanjutan atas kesempatan yang telah diberikan kepada Penulis untuk
mengerjakan tugas ini karena tugas ini sangat menambah pengetahuan penulis terkait dengan
bidang yang Penulis tekuni

Kami menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang kami miliki. Namun demikian, kami telah
berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat
menyelesaikan dengan baik dan oleh karenanya, kami dengan rendah hati menerima masukan,
saran dan usul yang bersifat membangun kearah perbaikan dan penyempurnaan makalah ini.
Akhirnya penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.

Bandung, Oktober 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................................................... i

DAFTAR ISI.................................................................................................................................. ii
BAB I .............................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ......................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................ 3
1.3 Maksud dan Tujuan .......................................................................................................... 4
BAB II ............................................................................................................................................ 5
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................................ 5
2.1 Sistem Manajemen Biaya ...................................................................................................... 5
2.1.1 Pengertian Sistem Manajemen Biaya ............................................................................. 5
2.1.2 Manfaat Manajemen Biaya ............................................................................................. 6
2.2 Activity Based Costing (ABC) ............................................................................................... 7
2.2.1 Definisi Activity Based Costing ...................................................................................... 7
2.2.2 Manfaat Sistem Biaya Activity Based Costing ............................................................... 8
2.3 Pengambilan Keputusan Stratejik ......................................................................................... 8
2.3.1 Definisi Keputusan Stratejik ........................................................................................... 8
2.3.2 Model-Model Pengambilan Keputusan Stratejik ........................................................... 9
BAB III......................................................................................................................................... 11
PEMBAHASAN .......................................................................................................................... 11
3.1 Analisis Profitabilitas Pelanggan (Costumer Profitability Analysis) .................................. 11
3.1.1 Definisi Analisis Profitabilitas Pelanggan (Costumer Profitability Analysis).............. 11
3.1.2 Manfaat Costumer Profitability Analysis ..................................................................... 12
3.1.3 Tahapan Dalam Melakukan Costumer Profitability Analysis ...................................... 12
3.2 Analisis Profitabilitas Pelanggan Dengan Sistem Activity Based Costing ...................... 13
3.3 Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan .............................................................................. 15
3.4 Menghubungkan Profitabilitas Dan Loyalitas Pelanggan ................................................... 16
3.4.1 Pengertian Dan Konsep Loyalitas Pelanggan ............................................................... 16

ii
 3.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ........................................................ 17
3.4.3 Hubungan Profitabilitas Dan Loyalitas Pelanggan ....................................................... 18
3.5 Customer Lifetime Value ..................................................................................................... 19
BAB IV ......................................................................................................................................... 21
KESIMPULAN ........................................................................................................................... 21
4.1 Kesimpulan.......................................................................................................................... 21
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................. 22

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini, organisasi perusahaan menghadapi perubahan lingkungan yang cepat dan
beroperasi pada pasar yang semakin kompetitif. Kondisi ini mendorong organisasi perusahaan
untuk membangun integrasi hubungan dengan pemasok dan pelanggan dalam sistem supply chain
management. Sumber daya utama perusahaan yang merupakan sumber keunggulan bersaing, tidak
hanya terbatas pada sumber daya dalam organisasi perusahaan, melainkan organisasi sebagai
bagian dari sistem supply chain management. Tugas penting para top management adalah
mengelola rantai pasokan pada tingkat biaya yang paling efisien dengan tetap menjaga fleksibilitas
yang tinggi dalam membangun hubungan dengan pemasok untuk merespon kebutuhan pelanggan.
Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk pasti akan melakukan pembelian kembali
terhadap produk tersebut sehingga memberikan dampak positif bagi suatu perusahaan. Perusahaan
akan mendapat kepercayaan dari masyarakat dan kemenangan dalam persaingan.

Perubahan dalam lingkungan bisnis berkembang sangat pesat, menimbulkan persaingan

yang sangat ketat diantara perusahaan lokal dengan perusahaan asing dalam mendapatkan
pelanggan sehingga perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan untuk dapat bertahan. Program dan
strategi pemasaran merupakan suatu strategi yang saat ini banyak digunakan untuk dapat
memenangkan persaingan juga pelanggan. Hubungan baik itu perlu dilakukan oleh perusahaan,
karena menarik pelanggan baru memerlukan biaya yang lebih besar dari pada mempertahankan
pelanggan. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan ini adalah dengan
memperhatikan biaya pelanggan serta sistem informasi pendukungnya.

Sistem informasi akuntansi manajemen memiliki peran penting dalam supply chain
management. Sistem akuntansi manajemen merupakan suatu sistem akuntansi yang dirancang
perusahaan untuk memberikan informasi kepada pihak-pihak pengelola perusahaan agar mereka
dapat menjalankan kegiatan mereka dengan lebih baik, karenanya informasi sistem akuntansi
manajemen tidak harus mengikuti aturan main tertentu selama informasi tersebut berguna bagi
manajer. Akuntansi manajemen mendeskripsikan bagaimana cara menyediakan informasi

1
akuntansi, serta dapat dilakukan oleh manajemen dalam proses perencanaan, pengendalian, serta
pengambilan keputusan.

Sistem akuntansi manajemen disusun terutama untuk menghasilkan informasi yang

berguna bagi pengambil keputusan atau manajemen. Biasanya informasi yang digunakan oleh
manajemen berkisar pada biaya, sehingga juga bisa disebut dengan akuntansi biaya. Selain data
biaya untuk harga pokok, akuntansi manajemen juga membutuhkan data untuk pengawasan dan
analisis biaya yang dibuat dalam bentuk standar dan lain-lainnya. Manajemen biaya, merupakan
bagian dari akuntansi manajemen yang bertujuan untuk memberikan informasi bagi manajemen
agar dapat melakukan pengelolaan biaya perusahaan dengan lebih baik. Dengan kata lain, tujuan
utama dari manajemen biaya adalah efisiensi biaya.

Perusahaan mendesain sistem akuntansi manajemen untuk membantu organisasi yang

bersangkutan melalui para manajernya, yaitu dalam perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
dan pengambilan keputusan. Untuk membantu aktivitasnya, para manajer membutuhkan
dukungan informasi. Sistem akuntansi manajemen sebagai variabel kontekstual dinilai dapat
mempengaruhi hubungan manajemen kualitas proses dan kinerja kualitas produk. Jadi, dalam
hubungan ketiga variabel tersebut sistem akuntansi manajemen lebih tepat difungsikan sebagai
variabel moderating.

Seiring dengan berkembangnya teknologi di bidang industri dan informasi serta keterbukaan
pasar yang menyebabkan lingkungan bisnis mengalami perubahan secara cepat yang semakin
kompetitif dalam bidang inovasi produk dan pemasaran. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan
harus dapat menjalin kerjasama dengan pelanggan dan menciptakan kepuasan atas produk yang
mereka pasarkan sehingga akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang merupakan bagian penting
dalam mempengaruhi nilai profitabilitas pelanggan.

Pelanggan merupakan aspek terpenting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena

sumber keuntungaan ada pada pelanggan. Maka untuk itu, perusahaan sebaiknya harus mampu
menyadari dan mengetahui bahwa setiap pelanggan memiliki kerakteristik yang sangat berbeda-
beda. Akuntansi manajemensaat ini telah menjadi bagian yang integral dari proses manajemen
tersebut, dan akuntan manajemen merupakan mitra strategik di dalam tim yang harus dia ketahui
sebuah organisasi tersebut dan menjadikan sebagai strategi dalam mengetahui dan menghitung
berbagai jenis biaya. Hal ini mengakibatkan setiap pelangggan menimbulkan banyak biaya

2
pelayanan yang berbeda sesuai dengan kebutuhannya. Berdasarkan informassi biaya untuk
melayani pelanggan tersebut, perusahaan mampu mengetahui profitabilitas atau keuntungan dari
setiap pelanggannya. Informasi mengenai profitabiilitas pelanggan dapat menghindarkan
perusahaan dari kesalahan atau kerugian dalam pengambilan keputusan terkait pelanggan itu.
Pengambilan keputusan yang tepat dapat membantu perusahaan dalam upaya meningkatkan laba
dengan cara mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dan memberikan perlakuan yang
tepat dalam menghadapi pelanggan yang merugikan (Resi, 2017) dalam (Nirwana et al , 2022).

Dalam hal profitabilitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk
menarik dan mempertahankan para pelanggan setia. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama
perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya
biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat. Kedua adalah adanya
kenyataan bahwa tingkat profitabilitas perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan
hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.

Keuntungan dari adanya loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari
para kompetitor dari perusahaan yang sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk, namun
juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat mendorong
perkembangan perusahaan karena mereka biasanya memberikan ide atau saran kepada perusahaan
karena mereka biasanya memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas
produknya dan pada akhirnya mereka tidak akan begitu mempermasalahkan harga karena mereka
percaya pada produk dan kualitas yang dimiliki perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di jelaskan, berikut adalah beberapa rumusan
masalah dalam makalah ini :

1. Apa yang dimaksud dengan Analisis Profitabilitas Pelanggan (Costumer Profitability

Analysis) ?
2. Bagaimana Analisis Profitabilitas Pelanggan Dengan Sistem Activity Based Costing?

3
 3. Bagaimana Cara Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan ?
4. Bagaimana Hubungan Profitabilitas dengan Loyalitas Pelanggan?
5. Bagaimana Analisis Profitabilitas Pelanggan Dengan Sistem Customer Lifetime Value?

1.3 Maksud dan Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan dalam makalah ini adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui apa yang dimkasud dengan Analisis Profitabilitas Pelanggan (Costumer
Profitability Analysis)
2. Untuk mengetahui bagaimana Analisis Profitabilitas Pelanggan Dengan Sistem Activity
Based Costing
3. Untuk mengetahui Bagaimana Cara Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan
4. Untuk mengetahui Bagaimana Hubungan Profitabilitas dengan Loyalitas Pelanggan
5. Untuk mengetahui Bagaimana Analisis Profitabilitas Pelanggan Dengan Sistem Customer
Lifetime Value

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Sistem Manajemen Biaya

2.1.1 Pengertian Sistem Manajemen Biaya
Manajemen biaya merupakan suatu sistem yang dirancang untuk menyediakan suatu
sistem yang dirancang untuk menyediakan informasi baik bersifat keuangan mengenai pendapatan
dan biaya, serta informasi non keuangan yang relevan mengenai kualitas dan produktivitas bagi
manajemen untuk identifikasi peluang-peluang penyempurnaan, perencanaan stratejik dan
pembuatan keputusan operasional mengenai pengadaan dan penggunaan sumber-sumber yang
diperlukan oleh organisasi. Manajemen biaya juga merupakan suatu sistem terintegrasi yang
menunjukan adanya hubungan dengan sistem lainnya seperti sistem desain dan pengambangan,
sistem pembelian dan produksi, sistem pelayanan konsumen, serta sistem pemasaran dan distribusi
(Deden Mulyana, 2011).

Informasi manajemen biaya disajikan untuk digunakan dalam mengelola perusahaan dan
membuat lebih kompetitif dan sukses. Informasi ini ditujukan untuk kepentingan masing-masing
fungsi utama manajemen meliputi : manajemen stratejik, perencanaan dan pembuatan keputusan,
pengendalian manajemen dan pengendalian operasional, serta penyajian laporan keuangan.
Manajemen stratejik merupakan pengembangan dari posisi kompetitif yang berkesinambungan
dimana keuanggulan kompetitif perusahaan dapat menyebabkan kesuksesan yang
berkesinambungan, misalnya dalam membuat keputusan stratejikyang tepat berkaitan dengan
pemilihan produk, metoda pemanufakturan serta teknik dan saluran pemasaran. Perencanaan
anggaran dan perencanaan laba, manajemen aliran kas, dan keputusan-keputusan lain yang
berkaitan dengan operasi perusahaan seperti penganggaran pembelian bahan, penjadwalan
produksi, dan penentuan harga jual.

Pengendalian manajemen sebagai dasar evaluasi terhadap para manajer di atasnya,

sedangkan pengendalian operasional untuk mengidentifikasikan operasional perusahaan yang
tidak efisien. Penyusunan laporan keuangan sebagai persyaratan pelaporan yang dikeluarkan
industri sejenis atau kelompok profesional yang relevan.

5
2.1.2 Manfaat Manajemen Biaya
Manajemen biaya bermanfaat bagi manajemen untuk :

a. Perencanaan dan Pengendalian

Manajemen biaya dapat digunakan untuk mengumpulkan dan melacak kinerja keuangan dan
operasional mengenai aktivitas-aktivitas yang berarti bagi perusahaan dan penyediaan umpan-
balik antara hasil-hasil sesungguhnya dengan yang direncakanan serta penentuan tindakan
perbaikan jika diperlukan.
b. Membantu Manajemen Dalam Meningkatkan Ketertelusuran Biaya
Manajemen biaya dapat menghasilkan informasi yang lebih baik mengenai ketertelusuran
biaya. Pada Perusahaan yang telah menggunakan teknologi maju, biaya overhead didominasi
oleh biaya teknologi, sehingga manajemen biaya dapat menelusuri secara langsung biaya
tersebut pada aktivitasnya dan pada akhirnya membebankannya kepada produk atau proses
yang mengkonsumsi sumber-sumber tersebut.
c. Membantu Manajemen Dalam Mengoptimalkan Kinerja Daur Hidup
Manajemen biaya dapat membantu manajemen memperoleh informasi mengenai faktor-faktor
yang mempengaruhi kinerja daur hidup produk secara total. Salah satu pertimbangan penting
dalam konsep daur hidup adalah kapitalisasi berbagai jenis biaya yang dalam sistem biaya
tradisional dipelakukan sebagai beban (expenses).
d. Membantu Manajemen Dalam Pembuatan Keputusan
Dalam lingkungan teknologi yang terotomatis sebagian besar biaya merupakan biaya tetap
terhadap produk sehingga manajemen memerlukan alat yang sangat dinamis untuk membuat
keputusan agar organisasi dapat bertahan hidup dan mencapai tujuannya. Manajemen biaya
dapat menyediakan informasi untuk pembuatan keputusan mengenai pengaruh desain produk
pada biaya produk, manajemen kapasitas, keputusan beli atau buat dalam lingkungan intensif
(padat) modal, analisis mempertahankan atau melepaskan, dan pemantauan keputusan-
keputusan strategis lainnya.
e. Membantu Manajemen Dalam Proses Manajemen Investsi
Proses manajemen investasi dalam lingkungan pemanufakturan modern mempunyai
karakteristik : merupakan portofolio proyek yang saling berhubungan dan bukanlah berdasar
investasi yang berdiri sendiri, Kinerja proyek investasi mendasarkan pada pengendalian”on

6
 going” sehingga perlu selalu dipantau agar dapat mencapai manfaat-manfaat yang
direncanakan untuk dicapai.
f. Membantu Manajemen Dalam Mengintegrasikan Kriteria Pengukuran Kinerja Non-Keuangan
Ke dalam Kinerja Keuangan Agar Terjamin Konsistensinya
g. Membantu Manajemen Dalam Mengorganisasi Berbagai Tingkat Otomasi

2.2 Activity Based Costing (ABC)

2.2.1 Definisi Activity Based Costing
Activity Based Costing (ABC) adalah suatu pendekatan terhadap sistem akuntansi yang
memfokuskan pada aktivitas yang dilakukan untuk memproduksi produk, dimana aktivitas
tersebut merupakan titik akumulasi biaya yang mendasar (Mariantha, 2018). Activity Based
Costing merupakan suatu sistem akuntansi yang berfokus pada aktivitas-aktivitas yang dilakukan
untuk menghasilkan produk dan jasa. Dalam sistem ABC, harus dilakukan penelitian aktivitas apa
saja yang dilakukan untuk memperoduksi produk. Ketelitian penemuan aktivitas akan
menyebabkan ketelitian perhitungan harga pokok produk. Dasar pemikiran pendekatan penentuan
biaya ini adalah bahwa produk atau jasa perusahaan dilakukan oleh aktivitas dan aktivitas yang
dibutuhkan tersebut menggunakan sumber daya yang menyebabkan timbulnya biaya. Sumber daya
dibebankan ke aktivitas, kemudian aktivitas dibebankan ke objek biaya didasarkan
penggunaannya.

Activity Based Costing (ABC) menjadi alat biaya populer dikalangan perusahaan
manuafktur pada tahun 1980. Perusahaan manufaktur memiliki tingkat biaya tidak langsung mulai
dari 70 sampai 95 persen. Berdasarkan sistem akuntansi manajemen tradisional. Disinilah letak
masalahnya. Seperti yang dikemukakan oleh Pieper (1999), bahwa volume biaya driver gagal
diterapkan dalam produk yang beragam dalam bentuk ukuran atau kompleksitas. Demikian pula
tidak ada hubungan langsung antara volume produksi dan konsumsi biaya. Bagaimanapun juga
ABC ini menelusuri keterlibatan biaya untuk kegiatan perusahaan (Mariantha, 2018).

7
2.2.2 Manfaat Sistem Biaya Activity Based Costing
Manfaat sistem Activity Based Costing (ABC) bagi pihak manajemen perusahaan adalah
sebagai berikut :

1. Suatu pengkajian sistem biaya ABC dapat meyakinkan pihak manajemen bahwa mereka
harus mengambil sejumlah langkah untuk menjadi kompetitif. Sebagai hasilnya, mereka
dapat berusaha untuk meningkatkan mutu sambil secara simultan fokus pada pengurangan
biaya.
2. Pihak manajemen akan berada dalam suatu posisi untuk melakukan penawaran kompetitif
yang lebih wajar.
3. Sistem ABC dapat membantu dalam pengambilan keputusan, membuat/membeli yang
manajemen harus lakukan, disamping itu dengan penentuan biaya yang lebih akurat maka
keputusan yang diambil oleh pihak manajemen akan lebih baik dan tepat.
4. Mendukung perbaikan yang berkesinambungan melalui analisa aktivitas, sistem ABC
memungkinkan tindakan eliminasi atau perbaikan terhadap aktivitas yang tidak memiliki
nilai tambah atau kurang efisien. Hal ini berkaitan erat dengan masalah produktivitas
perusahaan.
5. Memudahkan penentuan biaya-biaya yang kurang relevan yang tersembunyi. Sistem ABC
yang transparan menyebabkan sumber-sumber biaya tersebut dapat diketahui dan
dieliminasi.
6. Dengan analisis biaya yang diperbaiki, pihak manajemen dapat dilakukan analisis yang
lebi akurat mengenai volume produksi yang diperlukan untuk mencapai impas (break even)
ataus produk yang bervolume rendah.

2.3 Pengambilan Keputusan Stratejik

2.3.1 Definisi Keputusan Stratejik
Keputusan merupakan hal terpenting dalam sebuah fungsi manajerial. Bahkan tugas utama
dari seorang manajer adalah membuat keputusan. Keputusan stratejik adalah sebuah aksi atau
tindakan penting dari sebuah sumber daya atau sekelompok preseden (Eisenhardt & Zbaracki,
1992) dalam (Lahindah, 2015). Keputusan stratejik mencakup beberapa hal penting yaitu 1)
meliputi strategic positioning, 2) memiliki resiko yang cukup tinggi, 3) mencakup lebih dari satu
fungsi organisasi, serta 4) dianggap mewakili sebuah proses mayor dari pembuatan keputusan.

8
Sedangkan (Eisenhardt & Zbaracki, 1992) dalam (Lahindah , 2015) menambahkan sebuah poin
penting yaitu keputusan stratejik dibuat oleh pimpinan puncak yang sangat berpengaruh dalam
kesinambungan organisasi.

Jadi sebuah keputusan stratejik memiliki beberapa kriteria utama yang membedakannya
dari keputusan biasa yaitu :

1. Keputusan yang dibuat biasanya sistimatis, komprehensif (berdasarkan analisa internal dan
eksternal), dan hanya menjadi keputusan satu bagian dari organisasi.
2. Keputusan stratejik bersifat jangka panjang dan berorientasi ke masa depan, meskipun
dibangun dari pengalaman-pengalama masa lalu dan saat ini.
3. Keputusan stratejik biasanya menjadi sebuah modal bagi organisasi dalam menghadapi
situasi dimasa yang akan datang. Dapat disebut sebagai sebuah peluang bagi kesempatan
di masa yang akan datang.
4. Keputusan stratejik selalu memiliki banyak pilihan

Sebuah keputusan stratejik kadang tidak bisa diidentifikasi dengan pasti karena bersifat
relatif, situasional, subyektif, serta merupakan respon manajemen atas masalah yang tidak
terdefinisi dengan pasti (Lahindah , 2015). Oleh karenanya pengambilan keputusan stratejik
(strategic decision making) menjadi inti dari isu proses stratejik yang sangat kompleks, krusial dan
penuh ambiguitas. Untuk alasan itulah banyak penelitian mencoba untuk membangun sebuah
konstruk dari sebuah model untuk menolong para manajer dan eksekutif dalam membuat
keputusan yang lebih baik dalam lingkungan bisnis yang kompleks dan serba tidak pasti.
Pengambilan keputusan stratejik adalah sebuah tahapan berjenjang dan mandiri, dibentuk
berdasarkan keragaman faktor-faktor pemicu yang timbul dari kejadian-kejadian di masa lampau,
saat ini dan mungkin di masa yang akan datang (Nooraie, 2012) dalam (Lahindah , 2015).

2.3.2 Model-Model Pengambilan Keputusan Stratejik

Strategi sangat mempengaruhi pola organisasi dalam menentukan tujuannya di masa yang
akan datang. Strategi biasanya akan dapat meningkatkkan keunggulan perusahaan dengan cara
melakukan konfigurasi dan konfigurasi ulang terhadap sumber daya dan kompetensinya dalam
rangka menghadapi perubahan lingkungan yang sedemikian rupa. Secara teoritikal, terdapat

9
beberapa model pengambilan keputusan stratejik. Model-model pengambilan keputusan stratejik
tersebut adalah sebagai berikut (Junzhe, 2010) dalam (Lahindah , 2015) :

1. Rational-analitical (synoptic) atau normatif : Dalam model ini pengambilan keputusan

dipandang sebagai sebuah proses linier, sistematis, serta memiliki sasaran yang telah
ditentukan sebelumnya. Pengambil keputusan akan mencoba untuk menganalisis kondiri
eksternal dan internal organisasi dan mencari berbagai kesempatan untuk menyelesaikan
permasalahan. Dengan menggunakan hasil analisa tersebut maka dapat dibuat pilihan yang
rasional dalam proses pengambilan keputusan tersebut kriteria
2. Adaptive, external control atau contingency : Dalam model deterministik ini, keputusan
stratejik yang diambil oleh tim manajemen puncak dibatasi oleh lingkungan eksternal.
3. Strategic choice. Strategic Choice berada di antara rational-analytical dan external control.
Dalammodel ini, manajemen dapat menentukan mengambil keputusan mengenai sasaran,
domain, teknologi dan struktur perusahaan, namun pada saat yang sama mereka tetap
tergantung pada lingkungannya dan harus menyesuaikan diri terhadap situasi di sekitarnya.
4. Politics dan power : Pengambilan keputusan merupakan sebuah hasil tawar menawar dan
negosiasi di antara beberapa sub-unit dan individu yang masing-masing memiliki persepsi
yang berbeda, kepentingan pribadi dan ketidakseimbangan power. Pilihan keputusan
merupakan hasil dari pilihan pihak dengan koalisi terkuat atau pengambil keputusan yang
setidak-tidaknyan terkait dengan kepentingan yang telah dipolitisir

5. Garbage can : Pengambilan keputusan dipandang sebagai pertemuan serentak antara 1)

kesempatan pilihann (choice opportunities) yang membutuhkan keputusan, 2) solusi
masalah, 3) partisipan, dan 4) masalah. Model ini mementingkan faktor kesempatan seperti
dinyatakan oleh Eisenhardt dan Zbaracki (1992) dalam (Lahindah , 2015)

10
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Analisis Profitabilitas Pelanggan (Costumer Profitability Analysis)

3.1.1 Definisi Analisis Profitabilitas Pelanggan (Costumer Profitability Analysis)
Kondisi lingkungan yang baru menyebabkan perusahaan harus berfokus kepada pelanggan.
Pelanggan kini menjadi semakin selektif dalam memilih produk yang akan dikonsumsinya. Oleh
karena itu, perusahaan harus dapat memenuhi semua keinginan pelanggan dengan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan meningkatkan pelayanan agar dapat memenangkan persaingan dalam
lingkungan bisnis global yang kompetitif. Analisis profitabilitas pelanggan menjadi penting bagi
perusahaan agar perusahaan mengetahui kontribusi laba yang disumbangkan oleh setiap pelanggan
dan bagaimana kinerja masing-masing pelanggan yang dimilikinya. Analisis profitabilitas
pelanggan dianggap sebagai praktik pemasaran industri yang baik untuk membangun dan
memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.

Berikut adalah beberapa pengertian Analisis Profitabilitas Pelanggan (Costumer

Profitability Analysis) :

Hilton et al. (2003: 159) dalam (Ramayanti & Firyani, 2019) mendefinisikan Customer
Profitability Analysis adalah pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasikan biaya dan
manfaat dari pelayanan kepada pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan
profitabilitas organisasi (perusahaan) secara keseluruhan. Customer Profitability Analysis (CPA)
adalah analisis dan pelaporan pendapatan yang diperoleh dari pelanggan dan biaya–biaya yang
terjadi untuk memperoleh pendapatan tersebut. Analisis profitabilitas pelanggan dapat
didefinisikan sebagai suatu proses analisis yang meliputi pengidentifikasian pendapatan biaya dan
laba ke setiap individu customer atau kelompok customer.

Pengertian Lain menyatakan bahwa Customer Profitability Analysis merupakan suatu

analisis yang dapat digambarkan sebagai perbedaan antara biaya dan pendapatan pelanggan
tertentu selama interval waktu tertentu (Cardos & Cardos, 2014) dalam (Ramayanti & Firyani,
2019).

Biaya pelanggan merupakan biaya-biaya yang timbul untuk melayani pelanggan, yang
meliputi aktivitas proses penjualan, penanganan pesanan, pengiriman sampai dengan proses

11
penagihan. Ada 2 jenis pelanggan: high cost to serve customers dan low cost toserve customers
(Purboyo & Kurniawan, 2007) dalam (Ramayanti & Firyani, 2019). High cost to serve customers
adalah pelanggan yang menimbulkan biaya pelayanan yang tinggi. Sedangkan low cost toserve
customers adalah pelanggan yang menimbulkan biaya pelayanan yang rendah. Besarnya biaya
pelanggan bergantung pada aktivitas yang ditimbulkan oleh masing-masing pelanggan.

3.1.2 Manfaat Costumer Profitability Analysis

Menurut Blocher et al (2010) dalam (Ramayanti & Firyani, 2019) manfaat dari Costumer
Profitability Analysis adalah sebagai berikut :

a. Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan

b. Mengelola biaya untuk melayani setiap pelanggan
c. Memperkenalkan produk dan layanan baru yang menguntungkan.
d. Mengehentikan produk/jasa/pelanggan yang tidak menguntungkan
e. Mengubah pola pembelian pelanggan ke arah lini produk/layanan dengan margin lebih
besar
f. Penawaran diskon untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan dengan biaya yang rendah
untuk melayanai pelanggan
g. Memilih jenis layanan after-sale untuk ditawarkan.

3.1.3 Tahapan Dalam Melakukan Costumer Profitability Analysis

Menurut Blocher et al (2011) Mendeskripsikan tahapan dalam melakukan Costumer
Profitability Analysis yaitu :

1. Mengidentifikasi customer. Customer yang dimaksud adalah pengertian pelanggan (repeat

buyer) maupun pembeli sekali (one-time buyer). Dalam melakukan identifikasi customer
pada dasarnya customer itu dikelompokkan berdasarkan selera, usia, tingkat sosial, dan
lain-lain.
2. Menghitung customer revenue dan customer cost. Terdapat tiga hal yang membuat
perbedaan dalam pendapatan dari konsumen yaitu:
a. Jumlah pembelian pelanggan akan produk
b. Pemberian diskon pada konsumen

12
 c. Sales return and allowance
3. Menganalisa mana pelanggan yang menguntungkan dan mana pelanggan yang kurang
menguntungkan. Untuk mengetahui konsumen mana yang menguntungkan, harus dianalisa
berapa margin yang diperoleh oleh pihak perusahaan dengan mengurangi pendapatan yang
diperoleh dari masing-masing pelanggan. Kemudian dicari batas tengah customer cost dan
customer margin. Setelah itu melakukan pengelompokkan customer ke dalam customer
profitability matrix.

3.2 Analisis Profitabilitas Pelanggan Dengan Sistem Activity Based Costing

Activity Based Costing membantu perusahaan untuk mengidendtifikasikan biaya yang
dibutuhkan untuk melayani pelanggan. Prinsip perhitungan activity based costing untuk pelanggan
pada dasarnya sama dengan pembahasan dalam modul activity based costing yang lain.
Perbedaannya adalah obyek biaya (cost object) yang dipakai adalah pelanggan. Selain itu terdapat
satu jenis tambahan aktivitas, yaitu aktivitas tingkatan pelanggan (customer level acitivties).
Aktivitas- aktivitas ini adalah aktivitas yang besar kecilnya tergantung dari jumlah pelanggan yang
dimiliki perusahaan. Semakin banyak pelanggan, maka semakin tinggi pula biaya dan aktivitas
tingkatan ini.

Dari hasil perhitungan ABC tersebut akan ditemukan pelanggan yang pelayanannya mahal
(high-cost to serve customer) dan pelanggan yang pelayanannya murah (low-cost to serve).
Menurut Cooper dan Kaplan (1999) dalam (Modul CA, 2015), alokasi biaya pelanggan akan
menemukan penggolongan pelanggan sebagai berikut :

13
 High
Passive
- Product is crucial Savvy
- Good supplier match - Costly to Service, but pay Top Dollar
Pelanggan kurang pandai karena berani Hati-hati, pelanggan jenis ini berpotensi
bayar lebih untuk aktivitas yang tidak merugikan perusahaan

Net Margin Realized

dinikmati

Profit
Loss

Cheap
Pelanggan yang memiliki low cost to
serve rendah namun demikian pleanggan
tidak mau bayar mahal atas produk
perusahaan sehingga marjin perusahaan
juga rendah
Aggresive
Pelanggan golongan ini merupakan
pelanggan yang kemungkinan besar akan
merugikan perusahaan

Low
Cost to Serve
Low

High
Gambar di atas menjelaskan, Jika dilihat dari sudut profitabilitas, maka jenis-jenis
pelanggan dapat dibagi menjadi empat, yaitu :

1. Cheap
golongan dari pelanggan yang memiliki low cost to serve yang rendah, namun demikian
pelanggan ini juga tidak mau membayar mahal atas produk yang dihasilkan perusahaan,
sehingga marjin yang diperoleh perusahaan dari pelanggan ini juga rendah. Mereka
beranggapan bahwa, karena mereka tidak banyak mengkonsumsi aktivitas yang dilakukan
perusahaan, maka mereka akan meminta harga yang rendah dari perusahaan. Pelanggan
golongan ini belum tentu merugikan perusahaan, karena rendahnya cost to serve. Untuk
memastikan apakah pelanggan ini menguntungkan atau merugikan dibutuhkan perhitungan
profitabilitas pelanggan dengan mempergunakan activity based costing.
2. Passive
golongan yang memiliki cost to serve yang rendah, namun demikian perusahaan memiliki
marjin yang tinggi dari pelanggan ini. Pelanggan jenis ini adalah pelanggan yang paling
menguntungkan bagi perusahaan. Namun demikian, pelanggan jenis ini biasanya adalah
pelanggan yang kurang pandai, karena mereka berani membayar lebih untuk aktivitas-
aktivitas yang mereka tidak nikmati
3. Savvy
golongan pelanggan dimana perusahaan mendapatkan marjin yang tinggi, namun demikian
golongan pelanggan ini juga mengharuskan perusahaan mengeluarkan cost to serve yang

14
 tinggi juga. Karena tingginya cost to serve tersebut, apabila perusahaan tidak berhati-hati,
maka jenis pelanggan ini dapat merugikan perusahaan
4. Aggressive
Jenis pelanggan yang cost to servenya tinggi, namun memiliki marjin yang rendah.
Pelanggan golongan ini merupakan pelanggan yang kemungkinan besar akan merugikan
perusahaan.

Penggolongan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan cost to serve akan membuat

perusahaan memahami gambaran pelanggan yang saat ini mereka miliki, dan kemudian
perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat dalam mengelola pelanggan-pelanggan
tersebut.

Dari hasil perhitungan profitabilitas pelanggan, sering ditemukan kurva yang berbentuk
ikan paus yang dinamakan dengan whale curve. Dalam gambar tersebut, terlihat bahwa 20% dari
pelanggan perusahaan menghasilkan sekitar 180% dari total laba perusahaan, sekitar 60%
pelanggan berikutnya kurang lebih impas, dan 20% pelanggan sisa menghasilkan kerugian sebesar
80% dari total keuntungan perusahaan

3.3 Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
profitabilitas pelanggan mereka, diantaranya adalah:

1. Memperbaiki proses, dalam hal ini yang dapat dilakukan perusahaan adalah
mengeffisiensikan aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam melayani pelanggan,

15
 sehinggan dapat menurunkan biaya. Salah satu penyebab meningkatnya biaya pelanggan
adalah karena pelanggan melakukan pemesanan dalam jumlah kecil. Pemesanan dalam
jumlah kecil akan menyebabkan aktivitas yang bersifat batch level akan meningkat, karena
itu, pelanggan dapat dibujuk untuk melakukan pemesanan dalam jumlah yang lebih besar,
walaupun dengan konsekuensi ada pemberian diskon pada pelanggan tersebut.
2. Activity Based Pricing, adalah menentukan harga berdasarkan aktivitas. Dalam hal ini
perusahaan dapat memberikan pilihan-pilihan pada pelanggan, sesuai dengan aktivitas
yang akan dilakukan untuk melayani pelanggan tersebut. Misalkan, jika pelanggan ingin
memesan mendadak, maka akan ada tambahan aktivitas perencanaan produksi, aktivitas
set-up mesin, dan aktivitas-aktivitas tambahan lainnya yang dapat dibebankan pada
pelanggan dalam bentuk peningkatan harga jual.
3. Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan tujuan untuk membujuk pelanggan
membeli lebih banyak lagi produk atau jasa perusahaan. Salah satu biaya melayani
pelanggan yang tinggi adalah biaya perolehan dan biaya mempertahankan pelanggan.
Biaya ini dikeluarkan untuk melakukan aktivitas yang bersifat customer level (tingkatan
pelanggan). Biaya ini biasanya bersifat tetap, sehingga untuk menutupi biaya ini,
perusahaan harus menjual dalam jumlah yang banyak.
4. Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan allowances. Seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya bahwa pemberian diskon dan alowances akan menimbulkan effek pricing
waterfall. Karena itu disarankan agar perusahaan dapat memberikan diskon dan allowances
pada pelanggan dengan benarbenar selektif.

3.4 Menghubungkan Profitabilitas Dan Loyalitas Pelanggan

3.4.1 Pengertian Dan Konsep Loyalitas Pelanggan
Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh, dianggap sebagai penentu
penting dari profitabilitas perusahaan. Hafeez & Muhammad (2012) dalam (Hatane & Sari, 2013)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai perilaku khusus pelanggan terhadap perusahaan.
Loyalitas merupakan perkiraan niat pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan di masa
depan. Umumnya loyalitas dijelaskan dalam bentuk sikap dan perilaku yang bergantung pada
beberapa faktor. Berdasarkan pendekatan sikap, loyalitas pelanggan dapat dipelajari melalui
beberapa dimensi, seperti word of mouth dan purchase intention. Dalam pengembangan skala

16
loyalitas ditemukan bahwa loyalitas terdiri dari loyalitas terhadap perusahaan seperti: keingingan
untuk membeli lebih (willingness to paymore) dan kecenderungan untuk melakukan pergantian
pada perusahaan lain (switching behaviour) (Sari & Hatane, 2013).

3.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan terbentuk karena adanya beberapa faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Gaffar (2007) terdapat lima faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan :

a. Kepuasan (satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh
pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri. Perusahaan yang
dapat memnuhi harapan pelanggan, akan membuat pelanggan semakin puas dengan
perusahaan tersebut.
b. Ikatan Emosi (emotional bonding)
Sebuah merek yang memiliki daya tarik yang kuat dapat mempengaruhi karakteristik
konsumen, sehingga konsumen dapat diidentifikasikan melalui sebuah merek. Ukuran
sederhana yang menggambarkan ikatan antara konsumen dengan sebuah merek dapat
dilihat melalui kekuatan ikatan yang tercipata antara konsumen dengan konsumen lainnya
yang menggunakan produk ataupun jasa yang sama.
c. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan konsumen merupakan kehendak konsumen dalam mempercayakan sebuah
perusahaan atau merek untuk menuntaskan harapannya.
d. Kemudahan (choice reduction and habit)
Perusahaan ataupun merek yang dapat memberikan kemudahan saat taransaksi dengan
konsumennya dapat menciptakan kenyamanan konsumen. Sehingga konsumen akan
melakukan pembelian secara terus menerus.
e. Pengalaman dengan perusahaan (history with company)
Pengalaman konsumen dengan sebuah perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika
kualitas pelayannnya baik dari perusahaan, maka konsumen secara otomatis akan
mengilangi perilakunya pada perusahaan tersebut.

17
3.4.3 Hubungan Profitabilitas Dan Loyalitas Pelanggan
Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan
empat golongan pelanggan. Berikut adalah empat golongan pelanggan tersebut :

1. Butterflies
merupakan jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah, namun memiliki profitabilitas yang
tinggi bagi perusahaan. Tipe pelanggan ini bias any agak sulit untuk dijadikan sebagai
pelanggan yang loyal. Karena itu yang harus dilakukan perusahaan adalah memastikan
agar pelanggan mendapatkan kepuasan yang tinggi dari setiap transaksi yang mereka
lakukan, lalu perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari setiap transaksi yang
dilakukan. Mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan jenis ini biasanya
tidak akan mebuahkan hasil.
2. True Friends
merupakan pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi perusahaan. Fokus perusahaan
adalah untuk mempertahankan pelanggan jenis ini. Selain itu, perusahaan juga harus bias
membujuk pelanggan ini untuk membeli secara intensif dari perusahaan. Perusahaan juga
harus membangun komunikasi yang kontinyu dengan pelanggan ini dalam jumlah yang
tepat. Terlalu banyak komunikasi dapat menjengkelkan pelanggan yang menyebabkan
pelanggan ini pergi.
3. Barnacles
jenis pelanggan yang loyal. Namun demikian, perusahaan tidak memperoleh profitabilitas
yang tinggi dari perusahaan ini. Untuk jenis pelanggan ini, tugas dari perusahaan adalah
mencari jalan untuk meningkatkan profitabilitas dari pelanggan ini. Potensi itu tergantung
dari size of wallet dari pelanggan tersebut, serta size of wallet yang dimiliki perusahaan dari
pelanggan tersebut. Size of wallet memiliki arti harfiah ketebalan dompet pelanggan. Jika
pelanggan memiliki dompet yang tebal atau merupakan perusahaan besar, maka terdapat
potensi untuk mengubah pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang menguntungkan dan
sebaliknya. Sedangkan share of wallet mengukur jumlah bisnis pelanggan yang sudah
diberikan pada perusahaan. Size of wallet 90% berarti 90% dari bisnis pelanggan sudah
dilakukan dengan perusahaan. Jika size of wallet pelanggan besar dan share of wallet
terhadap perusahaan masih rendah, maka perusahaan dapat melakukan investasi untuk
mengembangkan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan ini, dengan tujuan untuk

18
 meningkatkan profitabilitas pelanggan. Namun, jika size of wallet kecil, maka perusahaan
harus menerapkan control biaya yang ketat terhadap pelanggan ini agar tidak merugi.
4. Strangers
Merupakan kelompok pelanggan yang tidak perlu terlalu diperhatikan oleh perusahaan,
karena loyalitas yang rendah dan profitabilitas yang rendah. Untuk pelanggan jenis ini,
maka perusahaan harus memastikan adanya keuntungan dari setiap transaksi (meskipun
kecil), dan tidak perlu mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan jenis ini.

3.5 Customer Lifetime Value

Cara Selanjutnya untuk mengukur profitabilitas pelanggan adalah dengan mempergunakan
konsep CLV atau customer lifetime value. Konsep CLV akan menghitung berapa profitabilitas
pelanggan perusahaan bukan hanya dalam satu periode, namun dari beberapa periode. Mengapa
demikian? Salah satu biaya besar yang dikeluarkan perusahaan adalah biaya untuk memperoleh
pelanggan (customer acquisition cost). Biaya perolehan pelanggan tersebut dikeluarkan dengan
harapan agar pelanggan tidak hanya bertransaksi satu kali, namun juga berkali-kali dalam beberapa
periode.

Kita bisa ambil contoh, perusahaan memiliki dua orang pelanggan. Biaya perolehan
pelanggan A adalah Rp50.000.000 dan diperkirakan pelanggan A akan melakukan transaksi
dengan perusahaan selama tiga tahun dengan keuntungan Rp30.000.000 per tahun. Sedangkan
biaya perolehan pelanggan B adalah sama yaitu Rp50.000.000, dan diperkirakan pelanggan B akan
melakukan transaksi dengan perusahaan selama dua tahun dengan keuntungan sebesar
Rp40.000.000 per tahun. Jika hanya dilihat dari profitabilitas per tahun, maka pelanggan B terlihat
lebih menguntungkan dibandingkan dengan pelanggan A. Padahal, jika dihitung keuntungan yang
diperoleh selama periode pelanggan tersebut bertransaksi dengan perusahaan, maka pelanggan A
akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pelanggan B, karena pelanggan A bertransaksi
selama tiga periode, sedangkan pelanggan B hanya dua periode. Karena itu dibutuhkan
perhitungan tingkat profitabilitas pelanggan selama masa bertransaksi dengan perusahaan tersebut.
Metode tersebut dinamakan dengan customer lifetime value.

Terdapat beberapa model yang digunakan dalam pengukuran CLV, salah satunya adalah
model yang dikembangkan oleh Gupta dan Lehmann (2003). Model CLV yang dikembangkan ini

19
menggunakan pendekatan pelanggan sebagai aset perusahaan sehingga dalam perhitungan CLV
menggunakan asumsi margin rata-rata yang konstan (m), tingkat retensi pelanggan yang konstan
(r) dan jangka waktu prediksi adalah yang tidak terbatas. Berikut adalah formula untuk menghitung
nilai masa hidup pelanggan Gupta dan Lehmann (2003):

CLV:

Dimana :

m = kontribusi margin (tingkat keuntungan) untuk setiap pelanggan dalam periode tertentu t
(misalnya: setahun)

i = tingkat suku bunga/biaya permodalan (cost of capital)

r = tingkat retensi pelanggan

r/(1+i-r) = margin multiple

Untuk menghitung CLV dengan menggunakan model yang dikembangkan oleh Gupta dan
Lehmann (2003), dibutuhkan data sekunder berupa data laporan keuangan tahunan perusahaan.
Keunggulan dari metode ini adalah perhitungannya sangat sederhana, mudah untuk menghitung
CLV hingga untuk periode yang tak terhingga.

20
 BAB IV

KESIMPULAN

4.1 Kesimpulan
Berdasarkan latar belakang, tinjauan pusataka serta pembahasan di atas, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa :
1. Analisis Profitabilitas Pelanggan/Costumer Profitability Analysis merupakan suatu proses
analisis yang meliputi pengidentifikasian pendapatan biaya dan laba ke setiap individu
customer atau kelompok customer.
2. Prinsip perhitungan activity based costing untuk pelanggan pada dasarnya sama dengan
pembahasan dalam modul activity based costing yang lain. Perbedaannya adalah obyek
biaya (cost object) yang dipakai adalah pelanggan. Selain itu terdapat satu jenis tambahan
aktivitas, yaitu aktivitas tingkatan pelanggan (customer level acitivties). Aktivitas-
aktivitas ini adalah aktivitas yang besar kecilnya tergantung dari jumlah pelanggan yang
dimiliki perusahaan. Semakin banyak pelanggan, maka semakin tinggi pula biaya dan
aktivitas tingkatan ini. Dari hasil perhitungan ABC tersebut akan ditemukan pelanggan
yang pelayanannya mahal (high-cost to serve customer) dan pelanggan yang pelayanannya
murah (low-cost to serve).
3. Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
profitabilitas pelanggan, diantaranya adalah Memperbaiki Proses, Activity Based Pricing,
Mengelola hubungan dengan pelanggan, serta lebih disiplin dalam memberikan diskon.
4. Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan nantinya akan
menghasilkan empat golongan pelanggan, yaitu golongan Butterflies, golongan True
Friends, golongan Barnacles dan golongan Strangers.
5. Konsep CLV akan menghitung berapa profitabilitas pelanggan perusahaan bukan hanya
dalam satu periode, namun dari beberapa periode. Terdapat beberapa model yang
digunakan dalam pengukuran CLV, salah satunya adalah model yang dikembangkan oleh
Gupta dan Lehmann (2003). Model CLV yang dikembangkan ini menggunakan
pendekatan pelanggan sebagai aset perusahaan sehingga dalam perhitungan CLV
menggunakan asumsi margin rata-rata yang konstan (m), tingkat retensi pelanggan yang
konstan (r) dan jangka waktu prediksi adalah yang tidak terbatas.

21
 DAFTAR PUSTAKA

Blocher, Edward J, et al. 2011. Manajemen Biaya: Penekanan Strategis. Jakarta: Salemba Empat

Ilham, Muhammad Nur., Haliah., & Nirwana. (2022). Analisis Profitabilitas Pelanggan PT PLN
Menggunakan Metode Activity Based Costing. Bata Ilyas Educational Management
Review. Volume 2 Issue 2 (2022) Pages 79 – 84.

Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public relation.
Bandung: Alfabeta.

Gupta, S. and Lehmann, D.R. (2003) Customers as Assets. Journal of Interactive Marketing, 17.
Ivana, d., & dahlia, l. (2019). Analisis profitabilitas pelanggan dengan menggunakan metode
activity based costing pada vast consulting. E-prosiding akuntansi, 1(01).

Modul Chartered Accountant. 2015. Akuntansi Manajemen Lanjutan. Jakarta : Penerbit Ikatan
Akuntansi Indonesia.

Mulyana, Deden. 2011. MANAJEMEN BIAYA : Menyikapi Lingkungan Bisnis Kontemporer.

Tasik Malaya: LP2M

Ramayanti, Rizka., & Firyani, Rifa. (2019). Penerapan Customer Profitability Analisis Dengan
Metode Activity Based Costing : Studi Kasus Pada Perusahaan Binatu. Jurnal IKRA-ITH
Ekonomika. Vol 2 No 3 Bulan November 2019.

Sari, Cendika & Hatane, Elsye. (2013). Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Profitabilitas
Pada Sebuah Perusahaan Jasa Automotive (PT “X”) Di Surabaya. Bussiness Acccounting
Review. Vol 1 No 2 2013.

Referensi Lain :

https://www.google.co.id/books/edition/MANAJEMEN_BIAYA/7Da0DwAAQBAJ?hl=en&gbpv=1&dq=sist
em+Biaya+activity+based+costing&pg=PA24&printsec=frontcover

22